Pengaruh Satisfaction pada Cutomer Advocacy: Trust, Commitment, Loyalty Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung).

ABSTRACT

This study aims to examine and analyze the direct and indirect effect customer satisfaction on advocacy: trust, commitment and loyalty as a mediating variable. Samples were active student Odd 2014-2015 Maranatha Christian University S1 and D3 randomly by the Faculty and Program Studies using 650 respondents. The results of this study not only shows the effect of satisfaction on customer advocacy.

v Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruhlangsung dan tidak langsung satisfactionpada customer advocacy: trust, commitment & loyalty sebagai variabel mediasi. Sampelpenelitian ini adalah mahasiswaaktif Ganjil 2014-2015 Universitas Kristen Maranatha jenjang S1 dan D3 secara random berdasarkan Fakultas dan Program Studi dengan menggunakan 650 responden.Hasil penelitian ini hanya tidak menunjukan pengaruhsatisfaction pada customer advocacy.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRACT ... iv

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 14

1.3. Tujuan Penelitian ... 15

1.4. Kegunaan Penelitian ... 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 18

2.1. Perilaku Konsumen ... 18

2.2. Model Perilaku ... 22

vii

Universitas Kristen Maranatha

2.4. Dimensi Perilaku Loyal ... 29

2.5. Relationship Marketing Quality and Outcomes ... 32

2.6. Kepuasan atau Satisfaction ... 34

2.7. Kepercayaan atau Trust ... 38

2.8. Komitmen ... 42

2.9. Kesetiaan atau Loyalitas ... 44

2.10. Advokasi ... 50

2.11. Kerangka Teoritis ... 52

2.12. Kerangka Pemikiran ... 53

2.13. Pengembangan Hipotesis ... 54

2.14. Model penelitian ... 63

2.15. Riset Empiris (Matrik) ... 65

BAB III METODE PENELITIAN ... 78

3.1. Jenis Penelitian ... 78

3.2. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel,dan Ukuran Sampel ... 79

3.3. Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran... 84

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 94

3.5. Uji Pendahuluan (Uji Instrumen dan Uji Data) ... 95

3.6. Metode Analisis Data ... 105

viii

4.1. Profil Responden ... 108

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 108

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 109

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Mahasiswa S1 ... 112

4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 113

4.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... 115

4.1.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi Tambahan... 117

4.2. Hasil Penelitian ... 117

4.2.1. Hipotesis 1:Terdapat pengaruh satisfaction pada trust. ... 117

4.2.2. Hipotesis 2: Terdapat pengaruh satisfactiondantrust pada commitment. ... 119

4.2.3. Hipotesis 3: Terdapat pengaruh satisfaction, trustdancommitment padaloyalty ... 120

4.2.4. Hipotesis 4: Terdapat pengaruh satisfaction, trust,commitment dan loyalty pada customeradvocacy... 121

4.2.5. Hipotesis 5: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi olehtrust ... 123

4.2.6. Hipotesis 6: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi olehcommitment ... 125

4.2.7. Hipotesis 7: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi olehtrust dan loyalty ... 127

4.2.8. Hipotesis 8: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi olehcommitment dan loyalty ... 129

ix

Universitas Kristen Maranatha

4.2.9. Hipotesis 9: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang

dimediasi oleh trust dancommitment ... 132

4.2.10. Hipotesis 10: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust, commitment dan loyalty ... 134

4.3. Pembahasan ... 139

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 157

5.1. Simpulan ... 157

5.2. Implikasi Managerial ... 158

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 158

5.4. Saran ... 159

DAFTAR PUSTAKA ... 161

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1. Model Prilaku Konsumen ... 23

Gambar 2. 2. The Customer Loyalty Pyramid ... 48

Gambar 2. 3. Kerangka Teoritis ... 52

Gambar 2. 4. Kerangka Pemikiran ... 53

Gambar 2. 5. Model Penelitian ... 63

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1. Riset Empiris... 65

Tabel 3. 1. Nama Fakultas dan Program Studi Universitas Kristen Maranatha Jenjang S1 dan D3 ... 79

Tabel 3. 2. Hasil Cluster Sampling Berdasarkan Fakultas dan Program Studi... 82

Tabel 3. 3. DOV ... 84

Tabel 3. 4. Skala Likert ... 95

Tabel 3. 5. KMO and Bartlett's Test ... 97

Tabel 3. 6. Hasil Pengujian Validitas... 98

Tabel 3. 7. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 101

Tabel 3. 8. Hasil Pengujian Normalitas ... 102

Tabel 3. 9. Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 103

Tabel 3. 10. Hasil Pengujian Multikolonieritas ... 104

Tabel 3. 11. Model Analisis Jalur (Path Analysis) ... 106

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 109

Tabel 4. 2. Usia ... 111

Tabel 4. 3. Mahasiswa S1 ... 112

Tabel 4. 4. Jurusan ... 113

Tabel 4. 5. Angkatan ... 115

Tabel 4. 6. Program Studi Tambahan ... 117

Tabel 4. 7. Hasil Uji Hipotesis 1 ... 118

Tabel 4. 9. Hasil Uji Hipotesis 3 ... 120

Tabel 4. 10. Hasil Uji Hipotesis 4 ... 122

Tabel 4. 11. Hasil Uji Hipotesis 5 ... 124

Tabel 4. 12. Hasil Uji Persamaan Tidak Langsung Hipotesis 5 ... 125

Tabel 4. 13. Hasil Uji Hipotesis 6 ... 126

Tabel 4. 14. Hasil Uji Persamaan Tidak Langsung Hipotesis 6 ... 127

Tabel 4. 15. Hasil Uji Hipotesis 7 ... 128

Tabel 4. 16. Hasil Uji Persamaan Tidak Langsung Hipotesis 7 ... 129

Tabel 4. 17. Hasil Uji Hipotesis 8 ... 130

Tabel 4. 18. Hasil Uji Persamaan Tidak Langsung Hipotesis 8 ... 131

Tabel 4. 19. Hasil Uji Hipotesis 9 ... 132

Tabel 4. 20. Hasil Uji Persamaan Tidak Langsung Hipotesis 9 ... 133

Tabel 4. 21. Hasil Uji Hipotesis 10 ... 134

Tabel 4. 22. Hasil Uji Persamaan Tidak Langsung Hipotesis 10 ... 136

xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Artikel Utama Lampiran II : Kuesioner

Lampiran III : Pengujian Validitas Dan Reliabilitas

Lampiran IV : Pengujian Normalitas, Heterokedastisitas danMultikolinearitas Lampiran V : Profil Responden

Lampiran VI : Uji Hipotesis

Lampiran VII : Data BAA ( Badan Administrasi Akademik ) Universitas Kristen Maranatha Lampiran VIII : Tabel Penentuan Jumlah Sample

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Teori engagementorganisasi dapat dianalogikan sebagai hubungan ikatan emosional antara pelanggan dengan perusahaan. Jika perusahaan dapat menciptakan engagement dengan konsumen maka konsumen tersebut akan bertahan diperusahaan dalam jangka waktu yang lama. Hal tersebut dibuktikan oleh Nugraheni (2012) yang menyatakan bahwa customer engagement sebagai sebuah program untuk menangani semua komplain customer dan membuat mereka mudah meresponnya kembali adalah langkah yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk mempertahankan eksistensi dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan customer dengan mengelola dua arah komunikasi secara baik.Dengan demikian, perusahaan perlu memahami engagement dalam sudut pandangkonsumen agar dapat membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.

Engagement sebagai sebuah kondisi motivasional positif yang terkait dengan pekerjaan yang dicirikan dengan semangat, dedikasi, dan absorpsi (Schaufeli et al, 2002). Engagement pada dasarnya terdiri dari: aspek kognitif, afektif, maupun perilaku. De Lacy (2009) menemukan bahwa perilaku afektif pemimpin memiliki hubungan substansial pada engagement secara kognitif sehingga mempengaruhi engagement secara afektif, dan kemudian berpengaruh kepada intensi untuk bertahan dalam organisasi.

2

Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan berbagai teori engagement yang diungkapkan, pada dasarnya pemahaman engagement biasanya digunakan untuk pemahaman karyawan dalam organisasi. Namun, pemahaman tersebut banyak digunakan pula untuk berhubungan dengan konsumen. Hal ini didukung oleh beberapa ahli yang menghubungkan pemahamanengagementdengan kepuasan pelanggan, sikap positif pelanggan pada perusahaan, komitmen pelanggan pada perusahaan, kepuasan kerja, dan motivasi untuk berkontribusi(Mujiasih& Ratnaningsih, 2011).Menurut Bakker & Leiter (2010) dalam Mujiasih& Ratnaningsih (2011), orang yang engaged memiliki keyakinan dan mendukung tujuan organisasi, memiliki rasa memiliki, merasa bangga pada organisasi yang mana orang tersebut bekerja dan mempunyai keinginan untuk berkembang dan bertahan dalam organisasi. Dengan demikian perusahaan harus memiliki cara strategis untuk membuat organisasi bertahan dan berkembang. Dengan begitu, pemasar perlu memiliki pemahaman engagement dari sudut pandang hubungan antara perusahaan dan konsumen.

Customer engagement melibatkan hubungan yang abadi antara organisasi dan pelanggan (Kumar et al, 2010). Menurut Tripathi (2009), customer engagement adalah proses untuk mengembangkan, memelihara dan melindungi konsumen agar terus melakukan hubungan dengan perusahaan sehingga konsumen bukan hanya menjadi pembeli perusahaan bahkan melebihi dari sekedar pembeli yaitu menjadi pemasar bagi perusahaan.

Pemahaman mengenai customer engagement dapat tercipta dengan adanya satu keterikatan yang dibangun antara konsumen dengan perusahaan. Salah satu ciri dari perilaku customer yangengageadalah customer advocacy.Hal tersebut didukung oleh

3

Brodie (2011) bahwa pemicu yang memotivasi customer untuk berinteraksi dengan sebuah perusahaan akan mempengaruhi sub-proses dari customer engagement yang terdiri dari learning, sharing, advocating, socializing dan co-developing.

Apabila perusahaan sudah memililki customer advocacy maka akan mendapatkan banyak keuntungan. Menurut Susanta et al. (2013),customer advocacy sebagai sarana dan alternatif pemasaran produk untuk menjangkau pasar yang lebih luas dengan biaya yang minimal.Selain itu, customer advocacy sangat penting dalam upaya perusahaan untuk menarik pelanggan baru.Christopher et al.(1991) dalam Walz et al.(2010)juga menjelaskan advocacyadalah salah satu hasil yang paling penting dari membangun customer engagement. Dengan demikian, pemasar perlu memiliki pemahaman mengenai customer advocacy.

Pemahaman mengenai customer advocacyberawal dari kata advokat. Definisi advokat dari kamus besar bahasa Indonesia adalah membela, mempertahankan, juara, merekomendasikan, dukungan. Menurut Fullerton (2011) dalam Susanta et al,(2013), pemahaman ini lebih dari sekedar pemahaman bahwa pelanggan melakukan pembelian ulang. Menurut Smith & Wheeler (2005), Fullerton (2011)dalam Susanta et al,(2013), advokat adalah orang-orang yang siap untuk berdebat, bersedia untuk menawarkan dukungannya. Sedangkan advocacy adalah suatu bentuk tindakan yang menekankan pada pembelaan, dukungan, atau suatu bentuk rekomendasi yaitu dukungan aktif dari konsumen pengguna produk pada konsumen lain yang belum menggunakan produk tersebut (Zeithaml & Bitner, 1996 dalam Susanta et al, 2013).

Di sisi lain, advokasi lebih spesifik daripada WOM karena dalam penawaran hanya dengan promosi yang bersifat positif.Berdasarkan penelitian empiris yang dilakukan oleh

4

Universitas Kristen Maranatha

Emerson (1976) dalam Susanta et al. (2013), penelitian mengenai perilaku advokasi pelanggan relatif sedikit, karena kebanyakan penelitiantelah menggunakan WOM yang lebih komunikatif .Word of Mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal (Kotler & Keller, 2007). Menurut Cheung et al.(2007) dalam Walz et al.(2010) menunjukkan kebutuhan untuk pemasar proaktif dalam proses mengelola WOM positif, konsep yang mirip dengan advocacy.

Menurut Kotler & Keller (2007), saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut (word of mouth) dapat menjadi metode promosi yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen (customer to customer atau C2C) dan untuk konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat menjadi media iklan bagi perusahaan.C2C (Consumer to Consumer) merupakan model bisnis yang mana konsumen bertindak sebagai penjual atau penyedia jasa yang menyediakan barang atau jasanya ke konsumen lainnya(Utama, 2012). Potensi perkembangan C2C terus berkembang seiring dengan pertumbuhan media.Fenomena tersebut sangat mendukung praktik C2C. Menurut Utama (2012), penetrasi yang sangat besar pada media tersebut menyebabkan potensi C2C terus mengalami pertumbuhan dan perkembangan dengan pesat. Pesatnya kemajuan dalam kondisi ini memungkinkan orang-orang saling bertukar informasi maupun bertukar barang dan bahkan terlibat kegiatan jual beli.Ayun (2013), bahwa konsumen juga membentuk komunitas pengguna atau penggemar suatu produk sehingga jika ada ketidakpuasan suatu produk, maka akan segera tersebar luas melalui komunitas tersebut. Hal tersebut akan sangat merugikan perusahaan. Untuk

5

mencegah hal tersebut terjadi, pemasar perlu memahami perilaku customer advocacy dalam model bisnis C2C.

Perilaku customer advocacy mengacu pada promosi atau membela suatu perusahaan, produk, atau merek oleh seorang pelanggan yang lain (Bendapudi & Berry, 1997) dan hal ini dapat dikatakan ujian akhir dari hubungan pelanggan dengan entitas komersial (Cross & Smith, 1995; Reicheld, 2003 dalam Walz et al, 2010). Pernyataan tersebut menyiratkan bahwa penerapan konsep perilaku customer advocacy, organisasi akan menerima kepercayaan dari pelanggan, dan jika pelanggan harus memberikan kepercayaan kepada produk atau merek maka pelanggan akan setia dan jika pelanggan setia, pelanggan akan membeli kembali, membeli jumlah yang lebih besar dan membantu merekrut pelanggan baru.

Dalam membangun customer advocacy, pemasar perlu memperhatikan prinsip relationship marketing. Karena dengan adanya suatu keterikatan yang terjalin satu sama lain maka terciptanya customer advocacy akan menjadi lebih mudah. Dalam mengembangkan relationship marketing diperlukan pemahaman mengenai bagaimana membangun relationship quality yang akhirnya berdampak pada relationship outcome.

Relationship qualityadalah sebagai saat pelanggan dapat mengandalkan integritas tenaga penjual dan memiliki keyakinan dalam kinerja tenaga penjual masa depan karena tingkat kinerja masa lalu telah secara konsisten memuaskan (Crosby et al, 1990) dalam (Susanta et al, 2013).Dimensi dari relationship quality yaitusatisfaction, trust, dan commitment. Hal tersebut dibuktikan oleh(Woo & Ennew, 2004; Athanasopoulou, 2009) dalam (Susanta et al, 2013), Relationship quality adalah konstruk tingkat tinggi yang terdiri dari beberapa orde pertama konstruksi, di antaranya yang paling umum digunakan

6

Universitas Kristen Maranatha

adalah kepercayaan, kepuasan dengan penjual dan komitmen untuk hubungan. Sedangkan menurut Aa et al, (2013) relationship outcome memberikan hasil loyalitas pelanggan yaitu niat membeli kembali dan kata positif dari mulut ke mulut).

Relationship satisfaction telah didefinisikan sebagai pelanggan 'evaluasi kognitif dan afektif berdasarkan pengalaman pribadi mereka di semua pengalaman layanan dalam hubungan (Storbacka et al, 1994) dalam (Susanta et al, 2013). Kepuasan Hubungan eksklusif menggambarkan kepuasan pelanggan pada hubungan yang merupakan keseluruhan penilaian kekuatan hubungan (Palmatier,2009) dalam (Susanta et al, 2013). Trust adalah Kepercayaan umumnya dianggap sebagai elemen mendasar bagi keberhasilan relationship marketing. Hubungan antara konsumen dan perusahaan membutuhkan kepercayaan untuk menjadi hubungan jangka panjang (Berry & Parasuraman, 1991) dalam (Susanta et al, 2013). Jika kepercayaan dipertahankan, pembeli akan tetap dalam hubungan (Ganesan. 1999) dalam (Susanta et al, 2013). Sedangkan Commitment merupakan Teori Hubungan pemasaran telah secara ekstensif dianggap sebagai peran hubungan komitmen dalam hubungan pelanggan (Susanta et al, 2013).

Komitmen mencerminkan konsumen secara sukarela bersedia untuk tetap menjaga hubungan jangka panjang dengan perusahaan (Wulf et al, 2001; Morgan dan Hunt, 1994; Palmatier et al, 2006 dalam Dagger & O’Brien, 2010). Komitmen mengarah kepada seseorang untuk bertindak dengan cara tertentu yang berhubungan dengan target, tanpa motivasi yang kuat. (Meyer & Herscovitch, 2001 dalam Wulf, Odekerken-Schröder, & Schumacher, 2000).

Menurut Pressey & Mathews (2000) dalam Agung (2006) mengemukakan bahwa commitment merupakan tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan

7

dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Gunlach & Mentzer (1995) dalam Setiawan & Ukudi (2007), juga mengungkapkan bahwa commitment adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Dengan kata lain, commitment adalah adanya suatu hubungan yang berharga dan perlu dipertahankan terus menerus, yang mana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan (Setiawan & Ukudi, 2007). Customer commitment menurut Moorman, Zaltman dan Deshpande (1992) dalam Lacey (2007) adalah pendirian yang abadi atau keinginan untuk mengetahui fakta-fakta merek atau fakta-fakta dari suatu perusahaan.Sebagai salah satu aspek relationship quality, commitment merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan yang bernilai (Moormanet al, 1992 dalam Agung, 2006). Dalam literatur pertukaran sosial, commitment juga dibahas secara mendalam. Hal tersebut dapat ditunjukkan oleh McDonald (1981) dalam Agung (2006) yang menyatakan bahwa yang membedakan dalam tipe-tipe pertukaran sosial adalah mutu dari kepercayaan sosial dan commitment yang dihasilkan sebagai bagian dari individu untuk membangun dan memelihara hubungan. Pendapat tersebut didukung oleh Berry & Parasuraman (1991) dalam Agung (2006) yang menyatakan secara tegas bahwa hubungan dibangun berdasarkan mutu dari commitment.

Anderson &Weitz (1992) dalam Agung (2006) menyatakan bahwa commitment terdiri dari tiga dimensi: sebuah hasrat untuk membangun hubungan yang stabil, kemauan untuk memberikan pengorbanan dalam membangun suatu hubungan, dan kepercayaan dalam hubungan yang stabil. Hal tersebut menunjukkan bahwa commitment akan ada jika hubungan benar-benar dianggap memiliki arti penting (Walz et al, 2010). Tidak akan

8

Universitas Kristen Maranatha

terjadi suatu commitmentjika salah satu atau kedua belah pihak merasa bahwa hubungannya tidak menguntungkan (Setiawan & Ukudi, 2007).

Garbarino & Johnson (1999) dalam Setiawan & Ukudi (2007) menemukan fakta bahwa commitment mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek. Menurut Fullerton &Taylor (2000) membedakan konsep commitment menjadi: pertama, commitment afeksi, yaitu commitment yang merujuk kepada pembagian nilai (shared values) dan kemurahan hati (benevolence). Kedua, commitment kontinum yaitu commitment yang merujuk kepada pengorbanan dan ketergantungan. Ketiga, commitment normative yaitu commitmentyang merujuk pada konstruk menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa berbagi tanggung jawab.

Menurut gagasan yang dikembangkan lebih lanjut oleh Jaffe (2010) dalam Walz et al. (2010) yang mengusulkan bahwa pemasar hanya membuang-buang dana yang berharga untuk mencoba memperoleh pelanggan baru melalui metode pemasaran tradisional, padahal harusnya fokus dalam melibatkan customer commitment yang dipercaya pelanggan tersebut akan mengkomunikasikan manfaat dari produk atau layanan yang lebih efisien melalui perilaku advokasi.Secara konseptual mirip dengan commitment afeksiyaitu commitment afeksi akan berhubungan positif dengan advocacy (Kim et al, 2010).Fullerton (2005) dalam Kim et al, (2010) memberikan bukti empiris bahwa komitmen afeksi adalah kuat dan positif terkait dengan niat advocacy.

Dalam membangun hubungan dengan konsumen dalam jangka panjangjuga sangat membutuhkan apa yang dinamakan dengan satisfaction (Hidayah et al,

9

2013).Satisfaction(kepuasan)sulit untuk didapatkan namun akan sangat menguntungkan jika perusahaan memilikicustomersatisfaction,yang pada akhirnya memberikan manfaat berkelanjutan (Hidayah et al, 2013). Satisfaction adalah kepercayaan yang sangat berarti bagi kepentingan customer advocacy jangka panjang (Hidayah et al, 2013).

Menurut Yuningsih (2005); Roostika & Muthaly (2010)serta Anwar &Gulzhar (2011), telah membuktikan bahwa perilaku pelanggan khususnya customer advocacydipengaruhi oleh customer value dan customer satisfaction. Kepuasan didefinisikan sebagai keadaan afektif pelanggan yang dihasilkan dari keseluruhan penilaian dari pengalaman pelayanan (Anderson et al, 1994; Oliver, 1997; Verhoef et al, 2002 dalam Dagger & O'Brien, 2010). Afektif adalah berisi perilaku-perilaku yang menekankan pada aspek perasaan dan emosi seperti minat, sikap, apresiasi, dan cara penyesuaian diri. (Bloom, 1956).

Hennig-Thurau & Klee (1997), Jonsson & Zineldin (2003), Morgan & Hunt (1994) dalam (Susanta et al, 2013) mendefinisikan kepercayaan sebagai harapan atau keinginan untuk percaya bahwa organisasi dapat diandalkan untuk melakukan apa yang telah dijanjikan. Ganesan (1994) menyebut kepercayaan sebagai kredibilitas. Dalam penelitiannya Ganesan (1994) mengartikan kredibilitas sebagai sejauh manapembeli percaya bahwa pemasok memiliki keahlian untuk melakukan aktivitassecara efektif dan andal. Menurut Ganesan (1994) kepercayaan berhubungandengan niat perusahaan untuk mengandalkan mitra pertukaran mereka. Ganesan(1994) menjelaskan bahwa kepercayaan sebagai sebuah kebajikan, karenadidasarkan pada sejauh mana perusahaan percaya bahwa mitranya memiliki niat dan motif-motif yang menguntungkan.

10

Universitas Kristen Maranatha

Kepercayaan sebagai harapan atau keinginan untuk percaya bahwa organisasi dapat diandalkan untuk melakukan apa yang telah dijanjikan (Hennig-Thurau dan Klee, 1997, Jonsson & Zineldin, 2003, Morgan & Hunt, 1994 dalam Susanta, Alhabsji, Idrus& Nimran, 2013).

Dwyer et al (1987) berpendapat bahwa kepercayaan penting karena menyediakan dasar untuk kerjasama di masa depan. Setelah kepercayaan dibangun, kedua perusahaan belajar bahwa koordinasi, serta upaya-upaya kerjasama akan memberikan hasil yang melebihi apa yang perusahaan akan mencapai jika bertindak semata-mata yang terbaik untuk diri-sendiri (Anderson & Narus, 1990).

Customer loyalty adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian berulang pada merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan perilaku (Oliver, 1999 dalam Leverin & Liljander, 2006). Perilaku loyalitas meliputi pembelian kembali niat dan dari mulut ke mulut atau rekomendasi seperti yang disarankan oleh berbagai sarjana (Bitner, 1990; Hallowell, 1996; Yi, 1990; Zeithaml et al, 1996). Customer Loyalty terhadap merek sangat penting untuk memenangkan persaingan. MenurutGoldsmith (2005) dalam Hidayah et al, (2013), mengelola pengalaman pelanggan adalah panduan sangat praktis untuk membangun customer loyalty di abad baru. Namun, jika perusahaan hanya memiliki konsumen yang loyal tanpa memiliki konsumen yang dapat merekomendasikan pada orang lain, maka belum tentu terjadi peningkatan market share yang luar biasa. Ini berarti bahwa mengelola pengalaman pelanggan adalah cara untuk membangun loyalitas merek yang tidak hanya akan mencapai pelanggan ulangi tetapi juga mencapai sejauh pendukung

11

merek (Hidayah et al, 2013). Hal ini, dipercaya meningkatkan customer loyalty karena customer satisfaction akan membeli berulang kali, membeli lebih banyak jenis produk, dan merekrut teman loyalitas akan berdampak pada pertumbuhan profitabilitas (Hidayah et al, 2013). Teman untuk menjadi pelanggan (Hidayah et al, 2013). Jika perusahaan memperhatikan loyalitas pelanggan maka akan berdampak pada pertumbuhan profitabilitas (Hidayah et al, 2013).

Apabila suatu perusahaan memiliki customer yang satisfaction terhadap perusahaan, maka perusahaan tersebut tanpa sengaja menciptakan trust dalam diri customer yang akan berdampak menjadi suatu commitment dalam jangka panjang. Dengan demikian loyalty akan menjadi dampak positif bagi perusahaan yang selanjutnya akan menjadi advocacy.Satisfaction dan customer loyalty nsangat berkorelasi (Athanassopoulos et al, 2001; Hallowell, 1996; Silvestro & Cross, 2000), tetapi bentuk dua konstruksi yang berbeda (Bennett dan Rundle-Thiele, 2004; Oliver, 1999) dalam (Susanta et al, 2013). Hubungan customer satisfaction dengan adalah dasar yang baik untuk loyalitas (Bloemer et al, 1998; Pont & McQuilken, 2005) dalam (Susanta et al, 2013). Hubungan antara satisfaction dan loyaltytelah diperiksa dalam banyak studi. Satisfactionmengarah pada penciptaan hubungan yang kuat antara penyedia layanan dan pelanggan, yang mengarah ke hubungan umur panjang, atau pelanggan retensi (Gronroos (1994) dalam Susanta et al, (2013). Menurut Pont &McQuilken (2005) dalam Susanta et al,(2013), Customer satisfaction merupakan hubungan dasar yang baik untuk loyalitas. Sebuah analisis tinjauan literatur yang dilakukan oleh Szymanski & Henard (2001) serta penelitian baru-baru ini Ndubisi et al, (2009); Alrubaiee & Al-Nazer, (2010); Hsu et al, (2010) dalam Susanta et al, (2013) mengungkapkan satisfaction sebagai salah satu anteseden abadi loyalty. Hubungan

12

Universitas Kristen Maranatha

antara satisfaction dan loyaltytelah mapan dalam literatur. (Anderson dan Fornell, 1994; Gummesson, 1993; Hallowell, 1996.; Heskett et al, 1990.; Heskett et al, 1994.; Reichheld dan Sasser, 1990; Rust et al, 1995.; Schneider dan Bowen, 1995; Storbacka et al, 1994.; Yi, 1990; Zeithaml et al., 1990, 1996) dalam (Susanta et al, 2013).Satisfaction merupakan anteseden untuk mempercayai.

Dirks & Ferrin (2001) dalam Walz et al, (2010) meningkatkan pertimbangan teoritis yang mengarah ke kelayakan memeriksa peran trust sebagai moderator variabel yang mempengaruhi perilaku individu. Beberapa penulis hipotesis aliran positif dari kepuasan untuk trust. Bendapudi & Berry (1997), Bennett (1996), Crosby 1990) dalam Susanta et al, (2013). Ganesan, (1999) dalam Susanta et al, (2013)menemukan dukungan empiris yang kuat untuk jalur dari kepuasan percaya tingkat yang lebih besar dari trust dalam interaksi akan menghasilkan lebih sedikit kecemasan mengarah ke kepuasan yang lebih besar (Hennig-Thurau et al, 2002;. Szymanski & Henard, 2001; Molina et al, 2007) dalam (Susanta et al, 2013).Literatur juga menunjukkan bahwa membangun trust mempromosikan hubungan jangka panjang dengan mengurangi ketidakpastian dan kemungkinan perilaku oportunistik (Hausman, 2001; Doney & Cannon, 1997) dalam (Susanta et al, 2013). Telah ditemukan bahwa kepercayaan dalam hubungan memiliki dampak positif pada kepuasan dalam menyalurkan hubungan antara produsen dan pembeli (Andaleeb, 1996; Anderson & Narus, 1990) dan dalam interaksi layanan (Hennig-Thurau et al, 2002) dalam (Susanta et al, 2013). Garbarino & Johnson (1999) dalam Setiawan & Ukudi (2007) menemukan bahwa pelanggan tetap, trust dan commitment merupakan perantara utama dalam mempengaruhi niat berperilaku dibandingkan dengan kepuasan keseluruhan.

13

Kepuasan dan komitmen hubungan selama durasi cenderung berubah, dalam literatur kepuasan, misalnya, peran dinamis durasi hubungan layanan telah diperiksa dan efek positif dari durasi hubungan pada hubungan kepuasan telah diamati (Bolton, 1998; Mittal et al, 2001) dalam (Susanta et al, 2013). Menurut Taxet al (1994) menunjukkan, kepuasan dapat menyebabkan komitmen, sementara Hennig-Thurau et al, (2002) mendalilkan kepuasan untuk secara positif mempengaruhi komitmen.Pressey & Mathews (2000) mengemukakan bahwa komitmen merupakan tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Terbukti bahwa budaya organisasi dan komitmen organisasi melalui kepuasankerja mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kinerja karyawan baik secara simultan (bersamasama), maupun secara parsial (sendiri-sendiri). Dapat diartikan bahwa semakin tinggi budaya organisasi, komitmen organisasi dan kepuasan kerja diberikan kepada para karyawan maka akan semakin tinggi pula kinerja karyawan (Burhan et al, 2013).

Penelitian ini menggunakan objek penelitian yaitu mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.Peneliti menggunakan industri pendidikan karena bukan hanya bisnis yang menghadapi persainganmelainkan industri pendidikan juga memiliki banyak tantangan dan pesaing (Hidayah et al, 2013). Industri pendidikan khususnya Perguruan Tinggi perlu memahami perilaku pelanggan agar dapat menghadapi persaingan. Pemahaman perilaku pelanggan sangat penting untuk sektor pendidikan tinggi karena mudah untuk mengetahui nilai yang diharapkan oleh siswa dan akhirnya memuaskan serta sekaligus mendorong siswa berperilaku advokasi (Hidayah et al, 2013).

14

Universitas Kristen Maranatha

Peneliti juga menggunakan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha sebagai objek penelitian karena UK. Maranatha merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di Bandung yang bergerak dalam bidang pendidikan.

Peneliti menggunakan Universitas Kristen Maranatha sebagai penggunaan objek adalah karena dilihat dari hasil data Badan Administrasi Akademik (2014), jumlah mahasiswa yang daftar ulang di Universitas Kristen Maranathaselama 5 tahun terakhir semakin menurun untuk jenjang D3, sedangkan S1 sempat mengalami kenaikan dari 2 tahun sebelumnya. Dengan demikian peneliti melakukan penelitian dengan objek Universitas Kristen Maranatha untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dapat meningkatkan jumlah mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan sebelumnya maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Satisfaction pada Customer Advocacy: Trust, Commitment, Loyalty sebagai Variabel Mediasi”. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Universitas Kristen Maranatha dalam menyusun strategi kreatif dalam meningkatkan advocacy dari mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.

1.2. RumusanMasalah

1. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada trust?

2. Apakah terdapat pengaruh satisfactiondan trustpadacommitment?

3. Apakah terdapat pengaruh satisfaction, trust, dan commitmentpadaloyalty?

4. Apakah terdapat pengaruhsatisfaction, trust,commitment, dan loyalty pada customeradvocacy?

5. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust?

15

6. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh commitment?

7. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust dan loyalty?

8. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh commitment dan loyalty?

9. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust dan commitment?

10. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust, commitment dan loyalty?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya maka penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada trust.

2. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction dan trust pada commitment.

3. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction, trust, dan commitment pada loyalty. 4. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction, trust,commitment, dan loyalty pada

customeradvocacy.

5. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust.

6. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh commitment.

16

Universitas Kristen Maranatha

7. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust dan loyalty.

8. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh commitment dan loyalty.

9. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust dan commitment.

10. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust, commitment, dan loyalty.

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi bagi berbagai pihak antara lain: 1. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi advocacy. Salah satu faktor utama adalah satisfaction. Dengan pemahaman tersebut, diharapkan perusahaan dapat lebih memahami hal-hal yang dapat membuat mahasiswa merasa puas dengan segala kualitas, sarana dan prasarana UKMaranatha dan mengarahkan para karyawan agar mengarah pada advocacy mengingat satisfaction menjadi faktor yang mempengaruhi trust, commitment & loyalty pada perusahaan yang pada akhirnya mempengaruhi advocacy. Namun, inti dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan kemampuan dan sejauh mana UK Maranatha dapat melibatkan mahasiswa untuk melakukan advokasi.

2. Bagi praktisi

Penelitian ini diharapkan dapat membantu praktisi untuk mengetahui tahapan utama yang menjadi ciri dari satisfactionberpengaruh pada advocacy. Setelah mengetahui

17

tahapan utama, diharapkan praktisi juga dapat meningkatkan kinerja mengingat pentingnya peran advocacy pada perusahaan khususnya dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau customer relationshipmanagement untuk mencapai satisfaction.Para praktisi juga disarankan dapat melakukan penelitian ini sebagai titik awal untuk memperluas hipotesis pengembangan model advokasi pelanggan di masa depan. Studi ini mempertimbangkan potensi bagaimana mahasiswa dapat lebih terlibat untuk menjadi mahasiswa yang advokat yang akan menghasilkan dan membantu meningkatkan kinerja UK Maranatha.

157 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung satisfactionpada customer advocacy melalui trust, commitment & loyalty. Simpulan hasil penelitian ini sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh satisfaction pada trust

2. Terdapat pengaruh satisfaction dan trust pada commitment

3. Terdapat pengaruh satisfaction, trust, dan commitment pada loyalty

4. Terdapat pengaruh satisfaction, trust,commitment, dan loyalty pada customeradvocacy

5. Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust

6. Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh commitment

7. Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust dan loyalty

8. Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh commitment dan loyalty

158

9. Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust dan commitment

10. Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust, commitment dan loyalty

5.2. Implikasi Managerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Univeritas Kristen Maranatha dalam membentuk satisfaction. Sehingga diharapkan dengan membentuk satisfactiondapat tercipta advokasi pelanggan (customer advocacy). Customer Advocacy merupakan suatu bentuk tindakan yang menekankan pada pembelaan, dukungan, atau suatu bentuk rekomendasi yaitu dukungan aktif dari konsumen pengguna produk pada konsumen lain yang belum menggunakan produk tersebut (Zeithaml & Bitner, 1996 dalam Susanta et al, 2013). Dengan terciptanya customer advocacymaka Univeritas Kristen Maranathaakan memberikan dampak pada keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

5.3. Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam model penelitian, yang mana peneliti tidak meneliti tentang pengaruh customer engagement yang juga memiliki pengaruh besar terhadap consumer advocacy, karena customer engagement merupakan suatu tujuan akhir yang diinginkan setiap perusahaan.

161 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Adelaar, Thomas, 2000. “Electronic Commerce and the Implications for Market Structure: The

Example of the Art and Antiques Trade,” Journal of Computer-Mediated

Communication.

Abdurahmman, Arifin. (1997), Kerangka Pokok-pokok Manajemen Umum. Jakarta: PT. Ikhtiar Baru – Van Hoeve.

Agung, Ken Hermanto. (2006), “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan

Simpeda Bank Jateng)”. Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro Semarang

Andreas Leverin, Veronica Liljander, (2006) "Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Iss: 4, pp.232 – 251

Anderson JC & Narus JA. (1990). “A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships” the Journal of Marketing.

Arikunto, S. (2002). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Aryani, D & Rosinta F. (2010), “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126

Ayun, Elisa. (2013). “Customer To Customer ( C2C )” 8 Okt . Label: customer to customer, Manajemen.

Bayton. James A. (1982). ”Motivation, Cognition, Learning-Basic Factors in Consumer

Behavior.” Dalam James U. McNeal and Stphen W. McDaniel (eds). Consumer

Behavior: Clasical and Contemporary Dimensins. Boston. Massachussets : Little Brown and Company

Bendapudi, Neeli and Leonard L. Berry, 1997. “ Customer’s Motivation for Maintaining

162

Burhan A, Pradhanawati, A & Dewi, R S. (2013). “Pengaruh budaya organisasi, dan komitmen

organisasi terhadap kinerja karyawan dengan mediasi kepuasan kerja pada pt. Bpr setia

karib abadi semarang” Diponegoro Journal Of Social And Politic Tahun 2013, Hal. 1-9 Brown, H.D. (1987). Principles of language learning and teaching. (2 nd ed). London:

Printice-Hall Inc.

Chasanah, Nur. (2010), “Analisis Perilaku Konsumen Dalam Membeli Produk Susu Instan Di Pasar Modern Kota Surakarta” Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Cooper & Schindler. (2011) Business Research Method. 11th Edition, New York: Mc. Graw-Hill Irwin.

Christopher, M., Payne, A dan Ballantyne, d. (1991). Relationship Marketing, Butterworth-0Heinemann: Oxford.

Dagger, T S & O’Brien T K. (2010), “Does experience matter? Differences in relationship

benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service users UQ Business School, The University of Queensland, Brisbane, Australia. European Journal of Marketing Vol. 44 No. 9/10, pp. 1528-1552.

Dwyer, J.T,. (

Engel, James F., et.al. 1994. Consumer Behavior. DiteIjemahkan oleh F.X. Budiyanto. Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Cetakan pertama. Jilid II. Jakarta: Binarupa Aksara.

Fullerton, Gordon and Shirley Taylor, 2000. The Role of Commitment in Service Relationship. Kingston, Ontario : School of Business Acadia University, limited publication, p. 3-18. Ganesan, S. 1994. Dalam Appiah-Gyimah et al. 2011. Determinants of Long-Term Orientation

in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing 58(2), 1-19.

Ghozali, I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

163

Universitas Kristen Maranatha

Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, Joseph F., Black, W.C., Babin.B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis Global Edition. Pearson Prentice-Hall, Inc., New Jersey Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:Penerbit Alfabeta.

Handoko T. Hani, (2000), Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia,. Edisi II, Cetakan Keempat,

Hendratono T. (2011), “Pengaruh Lingkungan Fisik dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Pelanggan Maskapai Penerbangan” Volume II No. 2 - Oktober 2011.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P. ,Gremler, D. D., 2002. Understanding relationship marketing outcomes - An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Services Research 4 (3), 230-247.

Hidayah, Nurdin , Sari, Diana & Helmi A. (2013). “Research Article The Relationship Between The Customer Value And Satisfaction To Advocacy Behavior : The Empirical Study In Higher Education”, VSRD International Journal of Business and Management Research, Vol. III Issue VIII

Hollebeek, Linda D. (2011), “Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus”. Journal of Marketing Management. Vol. 27, 785–807

Iskandar D. (2012), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah sebagai variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah Pd. Bank Perkreditan Rakyat Bkk Boyolali Kota)" STIE AUB Surakarta.

Jogiyanto, HM. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta.Sugiyono. 2009. Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.

Kumar, V & Pansari, A. (2014), “The Construct, Measurement, and Impact of

EmployeeEngagement: a Marketing Perspective” Springer Science+Business Media New

164

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerjemah B. Molan. Jilid 1. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Lawer, Christopher & Simon K. (xxxx), “Customer advocacy and brand development. Journal

of Product & Brand Management”, Vol. 15, No. 2, pg. 121–129. Louden & Della Bitta. 1984. Consumer Behavior : Concept and Application.

Mäkeläinen, Sami I. (2006), “From B2C to C2C e-commerce,” University of Helsinki Department of Computer Science (May 2006), pp. 1-14.

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

MujiasihE & Ratnaningsih, Ika Z (2011), “Kepemimpinan Transformasional dan Employee

Engagement”, 23-24.

Nariswari R & Iriawan N. (2012). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah

Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian”. JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 1,

No. 1, (Sept. 2012) ISSN: 2301-928X D-248

Nessim Hanna, Richard Wozniak, (2001). “Consumer Behavior: An Applied Approach Grandes

NovelistasPrentice Hall learning on the Internet partnership : PHLIP” Prentice Hall.

Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Nugraheni, C I, (2012). “ Pengaruh customer engagement melalui media sosial terhadap

kepercayaan merek (Studi pada facebook sunsilk Indonesia)”

Panasea, Gede N O & Suprapti, Ni W S. (2013).“Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh

komunitas merek terhadap loyalitas pengguna harley-davidson di kota Denpasar” FE Unif Udayana (Unud), Bali, Indonesia.

165

Universitas Kristen Maranatha Paul, Pallab, (1996). “Marketing on the Internet,” Journal Of Consumer Marketing, 13:27-39. Puspitasari, M G & Edris M. (2011). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Dengan

Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat Hospital Pati”. Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2 Desember 2011.

Prasetiyo, K A. (2012), “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Klepu mitra kencana Cuci Motor Mijen di

Kecamatan Mijen Kota Semarang”.Universitas Semarang.

Pressey, A.D. & Mathews, B.P. (2000) "Barriers to relationship marketing in consumer retailing", Journal of Services Marketing, 14(3): 272-286.

Rimbani , et al &Setyanto G T. (2014). “Relasional dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan

Pelanggaan (Kajian Empiris pada Pelanggaan Bisnis Ritel di Kota Surakarta)”. Seminar Nasional dan Call for Paper (Sancall 2014): ISBN: 978-602-70429-1-9 Research Methods and Organizational Studies Hlm. 56-63

Sa’adah J, Rohman F & Rofiaty. (2011) “Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction, Trust,dan Loyalitas dalam Membentuk Word Of Mouth (Studi Pada Resto Di Kota Tuban)” July 14th 2011

Schneider, B, Macey, W H, & Barbera K M. (2009), “Driving Customer Satisfaction and

Financial Success Through Employee Engagement”.Harah’s Entwertainment. Inc.Volume

32, Issue 2

Schaufeli, et.al. (2002). Burnout and engagement in university students: A Cross- National Study. Journal of Cross-Cultural Psychology, 33 (5), 464-481

Schiffman, leon. And Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen (edisi ketujuh). PT. Indeks, Jakarta.

Senjaya V, Semuel & Dharmayanti, D. “Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty di Kafe Excelso

166

Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C” Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas

Kristen Petra

Setiawan M B & Ukudi. (2007). “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), , Vol. 14, No.2, Hal. 215-227

Singh, Harkiranpal. (2006), “The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention”. Asia Pacific University College of Technology &

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2012). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Sukmadinata, N S. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Surapranata, Sumarna. (2004) . Bandung: Remaja Rosdakarya.Innovation Technology Park Malaysia.

Susanta,Taher A, Idrus M.S., & Nimran, Umar. (2013), “The Effect of Relationship Quality on Customer Advocacy: The Mediating Role of Loyalty” IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 10, Issue 4 (May. - Jun.), PP 41-52

Tax, S.S., Brown, S.W. and Chandrashekaran, M. (1998), “Customer evaluation of service

complaint experiences: implications for relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 62, April, pp. 60-76.

Thoha, Miftah. 1990. Kepemimpinan dan Manajemen. Suatu Pendekatan Perilaku. Bandung : Sinar Baru.

Triphati, M.N. (2009), “Customer Engagement-Key to Successful Brand Building”. XIMB Journal of Management, 131-140.

167

Universitas Kristen Maranatha

Ukudi&Setiawan M B. (2007). “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen

terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal. 215-227, ISSN: 1412-3126. Vol. 14, No.2.

Utama A P. (2012), “Upaya Meningkatkan Keberhasilan Trust dan Reputasi Bisnis Melalui

Consumer-To-Consumer (C2c) E-Commerce”

Wahyuni, Sri dan Abd. Syukur Ibrahim. 2012. Asesmen Pembelajaran Bahasa. Bandung : Refika Aditama.

Walz, A. M. & Celuch, K. G. (2010). The Effect of Retailer Communication on Customer Advocacy: The Moderating Role of Trust. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 23, 95-110.

Wang, Alex. (2006), “Advertising Engagement: A Driver of Message Invoivement on Message

Effects”. Journal Of Advertising Research

Wansoo , C O& Gwinner, K P. (2010), “The antecedent role of customer-to-employee relationships in the development of customer-to-firm relationships”, The Service Industries Journal Vol. 30, No. 7, July, 1139–1157

WuryantoB A. (2007), “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja word-of-mouth Marketing (wom) Studi Pada Hungry Buzz Diner Semarang” Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang

Burhan A, Pradhanawati, A & Dewi, R S. (2013). “Pengaruh budaya organisasi, dan komitmen

organisasi terhadap kinerja karyawan dengan mediasi kepuasan kerja pada pt. Bpr setia

karib abadi semarang” Diponegoro Journal Of Social And Politic Tahun 2013, Hal. 1-9 Brown, H.D. (1987). Principles of language learning and teaching. (2 nd ed). London:

Printice-Hall Inc.

Chasanah, Nur. (2010), “Analisis Perilaku Konsumen Dalam Membeli Produk Susu Instan Di Pasar Modern Kota Surakarta” Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Cooper & Schindler. (2011) Business Research Method. 11th Edition, New York: Mc. Graw-Hill Irwin.

Christopher, M., Payne, A dan Ballantyne, d. (1991). Relationship Marketing, Butterworth-0Heinemann: Oxford.

Dagger, T S & O’Brien T K. (2010), “Does experience matter? Differences in relationship

benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service users UQ Business School, The University of Queensland, Brisbane, Australia. European Journal of Marketing Vol. 44 No. 9/10, pp. 1528-1552.

Dwyer, J.T,. (

Engel, James F., et.al. 1994. Consumer Behavior. DiteIjemahkan oleh F.X. Budiyanto. Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Cetakan pertama. Jilid II. Jakarta: Binarupa Aksara.

Fullerton, Gordon and Shirley Taylor, 2000. The Role of Commitment in Service Relationship. Kingston, Ontario : School of Business Acadia University, limited publication, p. 3-18.

Ganesan, S. 1994. Dalam Appiah-Gyimah et al. 2011. Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing 58(2), 1-19.

Ghozali, I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, Joseph F., Black, W.C., Babin.B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis Global Edition. Pearson Prentice-Hall, Inc., New Jersey Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:Penerbit Alfabeta.

Handoko T. Hani, (2000), Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia,. Edisi II, Cetakan Keempat,

Hendratono T. (2011), “Pengaruh Lingkungan Fisik dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Pelanggan Maskapai Penerbangan” Volume II No. 2 - Oktober 2011. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P. ,Gremler, D. D., 2002. Understanding relationship marketing

outcomes - An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Services Research 4 (3), 230-247.

Hidayah, Nurdin , Sari, Diana & Helmi A. (2013). “Research Article The Relationship Between The Customer Value And Satisfaction To Advocacy Behavior : The Empirical Study In Higher Education”, VSRD International Journal of Business and Management Research, Vol. III Issue VIII

Hollebeek, Linda D. (2011), “Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus”. Journal of Marketing Management. Vol. 27, 785–807

Iskandar D. (2012), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah sebagai variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah Pd. Bank Perkreditan Rakyat Bkk Boyolali Kota)" STIE AUB Surakarta.

Jogiyanto, HM. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta.Sugiyono. 2009. Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.

Kumar, V & Pansari, A. (2014), “The Construct, Measurement, and Impact of EmployeeEngagement: a Marketing Perspective” Springer Science+Business Media New

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerjemah B. Molan. Jilid 1. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Lawer, Christopher & Simon K. (xxxx), “Customer advocacy and brand development. Journal

of Product & Brand Management”, Vol. 15, No. 2, pg. 121–129. Louden & Della Bitta. 1984. Consumer Behavior : Concept and Application.

Mäkeläinen, Sami I. (2006), “From B2C to C2C e-commerce,” University of Helsinki Department of Computer Science (May 2006), pp. 1-14.

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

MujiasihE & Ratnaningsih, Ika Z (2011), “Kepemimpinan Transformasional dan Employee Engagement”, 23-24.

Nariswari R & Iriawan N. (2012). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah

Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian”. JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 1, No. 1, (Sept. 2012) ISSN: 2301-928X D-248

Nessim Hanna, Richard Wozniak, (2001). “Consumer Behavior: An Applied Approach Grandes NovelistasPrentice Hall learning on the Internet partnership : PHLIP” Prentice Hall. Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Penerbit:

Andi, Yogyakarta.

Nugraheni, C I, (2012). “ Pengaruh customer engagement melalui media sosial terhadap

kepercayaan merek (Studi pada facebook sunsilk Indonesia)”

Panasea, Gede N O & Suprapti, Ni W S. (2013).“Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh

komunitas merek terhadap loyalitas pengguna harley-davidson di kota Denpasar” FE Unif Udayana (Unud), Bali, Indonesia.

Paul, Pallab, (1996). “Marketing on the Internet,” Journal Of Consumer Marketing, 13:27-39. Puspitasari, M G & Edris M. (2011). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Dengan

Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat Hospital Pati”. Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2 Desember 2011.

Prasetiyo, K A. (2012), “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Klepu mitra kencana Cuci Motor Mijen di

Kecamatan Mijen Kota Semarang”.Universitas Semarang.

Pressey, A.D. & Mathews, B.P. (2000) "Barriers to relationship marketing in consumer retailing", Journal of Services Marketing, 14(3): 272-286.

Rimbani , et al &Setyanto G T. (2014). “Relasional dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan

Pelanggaan (Kajian Empiris pada Pelanggaan Bisnis Ritel di Kota Surakarta)”. Seminar Nasional dan Call for Paper (Sancall 2014): ISBN: 978-602-70429-1-9 Research Methods and Organizational Studies Hlm. 56-63

Sa’adah J, Rohman F & Rofiaty. (2011) “Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction, Trust,dan Loyalitas dalam Membentuk Word Of Mouth (Studi Pada Resto Di Kota Tuban)” July 14th 2011

Schneider, B, Macey, W H, & Barbera K M. (2009), “Driving Customer Satisfaction and

Financial Success Through Employee Engagement”.Harah’s Entwertainment. Inc.Volume 32, Issue 2

Schaufeli, et.al. (2002). Burnout and engagement in university students: A Cross- National Study. Journal of Cross-Cultural Psychology, 33 (5), 464-481

Schiffman, leon. And Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen (edisi ketujuh). PT. Indeks, Jakarta.

Senjaya V, Semuel & Dharmayanti, D. “Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty di Kafe Excelso

Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C” Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra

Setiawan M B & Ukudi. (2007). “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), , Vol. 14, No.2, Hal. 215-227

Singh, Harkiranpal. (2006), “The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention”. Asia Pacific University College of Technology &

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2012). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Sukmadinata, N S. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Surapranata, Sumarna. (2004) . Bandung: Remaja Rosdakarya.Innovation Technology Park Malaysia.

Susanta,Taher A, Idrus M.S., & Nimran, Umar. (2013), “The Effect of Relationship Quality on Customer Advocacy: The Mediating Role of Loyalty” IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 10, Issue 4 (May. - Jun.), PP 41-52

Tax, S.S., Brown, S.W. and Chandrashekaran, M. (1998), “Customer evaluation of service

complaint experiences: implications for relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 62, April, pp. 60-76.

Thoha, Miftah. 1990. Kepemimpinan dan Manajemen. Suatu Pendekatan Perilaku. Bandung : Sinar Baru.

Triphati, M.N. (2009), “Customer Engagement-Key to Successful Brand Building”. XIMB Journal of Management, 131-140.

Ukudi&Setiawan M B. (2007). “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen

terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal. 215-227, ISSN: 1412-3126. Vol. 14, No.2.

Utama A P. (2012), “Upaya Meningkatkan Keberhasilan Trust dan Reputasi Bisnis Melalui Consumer-To-Consumer (C2c) E-Commerce”

Wahyuni, Sri dan Abd. Syukur Ibrahim. 2012. Asesmen Pembelajaran Bahasa. Bandung : Refika Aditama.

Walz, A. M. & Celuch, K. G. (2010). The Effect of Retailer Communication on Customer Advocacy: The Moderating Role of Trust. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 23, 95-110.

Wang, Alex. (2006), “Advertising Engagement: A Driver of Message Invoivement on Message

Effects”. Journal Of Advertising Research

Wansoo , C O& Gwinner, K P. (2010), “The antecedent role of customer-to-employee relationships in the development of customer-to-firm relationships”, The Service Industries Journal Vol. 30, No. 7, July, 1139–1157

WuryantoB A. (2007), “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja word-of-mouth Marketing (wom) Studi Pada Hungry Buzz Diner Semarang” Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang