Pengaruh Experiental Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada Starbucks Bandung.

(1)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The aim of this research is to analyze the influence and how much the influence of experiential marketing to Starbucks costumer loyality in Bandung, South java. This research consist of five Independent experiential marketing variabel, they are sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5), dependent variabel is customer loyality (Y). This research used statistic IBM SPSS 21 application. The population of this research is the costumer who visited Starbucks, the sample which is used are 100 respondences which used sampling technique, purposive sampling. Data collecting which is used is questioner. The data analyze technique which is used in this research is simple regretion linear analyze.

The result of this research based on simple regretion linear analyze, which showed that experiential marekting technique had on effect to customer loyality with the influence for 26,1% while the rest is 73,9% influenced by another variabel out of this research.

(2)

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dan seberapa besar pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan Starbucks di seluruh Bandung, Jawa barat. Penelitian ini terdiri dari lima variabel independen experiential marketing terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5). variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan aplikasi statistik IBM SPSS 21. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung ke Starbucks. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana.

Hasil dari penelitian ini berdasarkan analisis regresi linear sederhana menunjukan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh sebesar 26,1% , sedangkan sisanya 73,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.

(3)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN ... i

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii

SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN .. iv

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ... ix

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 10

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 13

2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 13

2.1.2 Konsep Pemasaran ... 14

2.1.3 Bauran Pemasaran... 16

2.1.4 Model Perilaku Konsumen ... 21

2.1.5 Experiential Marketing ... 25

(4)

xii Universitas Kristen Maranatha

2.2 Kerangka Teoritis ... 44

2.3 Kerangka Pemikiran ... 45

2.4 Penelitian Terdahulu ... 46

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 47

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 48

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 48

3.3 Jenis Penelitian ... 48

3.4 Populasi,Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 49

3.4.1 Populasi ... 49

3.4.2 Sampel ... 49

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 50

3.5 Definisi Operasional Variabel ... 51

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 53

3.7 Uji Instrumen ... 54

3.7.1 Uji Validitas ... 54

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 55

3.8 Uji Data ... 55

3.8.1 Uji Normalitas... 55

3.8.2 Uji Heterokedastisitas ... 56

3.9 Metode Analisis Data... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ... 58

4.1.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .... 60

4.1.4 Karakteristik Responden yang pernah Berkunjung ke Starbucks ... 61

(5)

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.2 Hasil Penelitiaan ... 61

4.2.1 Menu Minuman Starbucks Terlihat Menarik... 61

4.2.2 Tanggapan Responden Tentang Feel ... 63

4.2.2.1Responden Memperoleh Pelayanan yang Baik ... 63

4.2.2.2Responden Merasa Nyaman ... 64

4.2.2.3Menjaga Komunikasi Terhadap Pelanggannya ... 65

4.2.3 Tanggapan Responden Tentang Think ... 65

4.2.3.1Starbucks Merupakan Pilihan Utama ... 65

4.2.3.2Menyajikan Variasi Produk yang Beragam . 66 4.2.3.3Harga yang Ditawarkan Sesuai Produk ... 66

4.2.4 Tanggapan Responden Tentang Act ... 67

4.2.4.1Memiliki Produk yang Berkualitas ... 67

4.2.4.2Pelayanan yang Baik Sesuai Kebutuhan Responden ... 68

4.2.4.3Merupakan Bagian Dalam Hidup ... 68

4.2.5 Tanggapan Responden Tentang Relate... 69

4.2.5.1Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan ... 69

4.2.5.2Memberikan Perlakuan Istimewah Bagi Pelanggan ... 70

4.2.6 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas ... 70

4.2.6.1Akan Membeli Secara Teratur ... 70

4.2.6.2Tidak Akan Berpindah ke Kedai Kopi Lainnya ... 71

4.2.6.3Akan merekomendasikan Kepada Orang Lain ... 72

4.3 Uji Instrumen ... 72

4.3.1 Uji Validitas ... 72

(6)

xiv Universitas Kristen Maranatha

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 76

4.4.1 Uji Normalitas... 76

4.4.2 Uji Heterokedastisitas ... 77

4.5 Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan ... 78

4.5.1 Coefficients ... 79

4.5.2 Hasil Persamaan Regresi Linear Sederhana ... 80

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 82

5.2 Implikasi Manajerial ... 83

5.3 Keterbatasan Penelitian... 85

5.4 Saran Untuk Penelitian Akan Datang ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 87

(7)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

(8)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Daftar Tabel Kopi di Bandung ... 5

Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 51

Tabel III Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60

Tabel VI Karakteristik Responden yang pernah Berkunjung... 61

Tabel VII Penilaian Responden Terhadap Desain & Layo... 61

Tabel VIII Penilaian Responden Terhaap Menu minuman yang disajikan ... 62

Tabel IX Penilaian Responden Terhadap Rasa dari Produk ... 62

Tabel X Penilaian Responden Terhadap Tempat ... 63

Tabel XI Penilaian Responden Terhadap Pelayan yang Baik ... 63

Tabel XII Tanggapan Responden Merasa Nyaman ... 64

Tabel XIII Menjaga Komunikasi Pelanggan dengan Baik ... 65

Tabel XIV Merupakan Pilihan Utama... 65

Tabel XV Menyajikan Variasi Produk yang Beragam ... 66

Tabel XVI Harga Yang Ditawarkan Sesuai Produk ... 66

Tabel XVII Memiliki Produk Yang Berkualitas ... 67

Tabel XVIII Pelayanan Yang Baik Sesuai Kebutuhan Responden ... 68

Tabel XIX Merupakan Bagian Dalam Gaya Hidup ... 68

Tabel XX Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan ... 69

Tabel XXI Memberikan Perlakuan Istimewa Bagi Pelanggan ... 70

Tabel XXII Membeli Secara Teratur ... 70

Tabel XXIII Tidak Akan Pindah ke Kedai Lain ... 71

Tabel XXIV Akan Meekomendasikan ... 72

Tabel XXV KMO and Bartlett's Test ... 73

Tabel XXVI Uji Validitas Awal Rotated Component Matrixa ... 73

Tabel XXVII KMO and Bartlett's Test ... 74

(9)

xvii Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXIX Reliability X Reliability Statistic ... 75

Tabel XXX Reliability Y Reliability Statistic ... 76

Tabel XXXI One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 77

Tabel XXXII Coefficientsa_... ₇₈

Tabel XXXIII ANOVAa ... 79

Tabel XXXIV Coefficientsa_... ₇₉

(10)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A. KUESIONER ... 90

LAMPIRAN B DATA FREQUENCIES ... 94

LAMPIRAN C UJI VALIDITAS ... 101

LAMPIRAN D UJI RELIABILITAS ... 107

LAMPIRAN E JI ASUMSI KLASIK ... 108

LAMPIRAN F REGRESI LINIER SEDERHANA ... 110

(11)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia usaha dewasa ini semakin pesat, persaingan di antara perusahaan yang sejenis sangatlah ketat. Setiap pemimpin perusahaan ingin perusahaannya menjadi yang terbaik di antara perusahaan-perusahaan yang lain. Para manajer berlomba-lomba menciptakan strategi-strategi yang efektif untuk menjadikan perusahaan menjadi yang terbaik dan bisa survive dalam persaingan yang ada. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan yang tinggi terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu menanggapi dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggannya (Naska, 2005).

Banyak perusahaan yang harus berorientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dalam perusahaan yang berbasis jasa maka harus mengutamakan fasilitas di atas segalanya demi kepuasan pelanggannya. Fasilitas adalah segala sesuatu yang memudahkan konsumen di bidang jasa. Dalam perusahaan jasa, fasilitas yang ditawarkan perusahaan itulah yang akan dinilai konsumen. Persepsi yang diperoleh dari fasilitas dan interaksi pelanggan berpengaruh terhadap kualitas jasa di mata pelanggan (Tjiptono, 2000). Dengan terjadinya perubahan-perubahan yang dilakukan oleh setiap manajer maka dalam pemasaran sering terjadinya perubahan pemasaran yang saat ini terjadi dari konsep pemasaran konvensional menuju konsep pemasaran modern.

(12)

Universitas Kristen Maranatha Di tengah kondisi persaingan bisnis yang semakin ketat perlu adanya aktivitas pemasaran yang mampu menciptakan pengalaman yang tak terlupakan (memorable experience) yang bersifat unik sehingga menyentuh hati dan perasaan konsumen dan pada akhirnya suatu produk dapat menjadi bagian dari gaya hidup (Schmitt pada Rahmawati, 2003).

Pengalaman merupakan bagian yang penting dalam produk baru karena dengan pengalaman mampu memberikan pelanggan kesempatan untuk terlibat dan berinteraksi dengan merek, produk, dan jasa. Dalam produk baru tentu saja membutuhkan pengalaman dikarenakan konsumen sebagai pengalaman pribadi membantu orang terhubung ke merek dan membuat keputusan pembelian cerdas dan informasi. Saat ini pelanggan menganggap fungsi, fitur, kualitas produk serta brand image yang positif sebagai hal yang biasa atau umum (Andreani, 2007). Oleh karena itu, pemasar seharusnya tidak hanya melakukan promosi saja, tetapi juga harus mampu merelisasikan janji-janjinya secara operasional dan nyata. Sehingga produk dapat tertanam dalam benak konsumen dengan memberikan kejutan-kejutan emosional dan membangkitkan suasana jiwa mereka dengan pengalaman yang unik.

Salah satu bisnis yang sedang berkembang di Indonesia saat ini adalah bisnis Franchise (waralaba) berasal dari bahasa Prancis berarti kebebasan yang menjual satu produk atau jasa maupun layanan. Sistem franchise dianggap memiliki banyak kelebihan terutama menyangkut pendanaan, SDM dan managemen, kecuali kerelaan pemilik merek untuk berbagi dengan pihak lain. Franchising juga dikenal sebagai jalur distribusi yang sangat efektif untuk

(13)

Universitas Kristen Maranatha mendekatkan produk kepada konsumennya melalui tangan-tangan franchisee. Waralaba sebagai sebuah konsep bisnis telah berkembang sebagai suatu industri yang cukup memiliki masa depan. Seiring perubahan kehidupan masyarakat yang semakin modern & dinamis, turut serta mendorong pesatnya pertumbuhan waralaba di Indonesia. Salah satu Franchise yang saat ini sedang berkembang adalah Starbucks Coffee, dimana starbucks coffee merupakan salah satu coffee yang memiliki daftar menu berisi kopi yang lebih bervariasi.

Starbucks Corporation adalah sebuah jaringan kedai kopi dari Amerika Serikat yang bermarkas di Seatlle, Washington. Starbucks adalah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia, dengan 15.012 kedai di 44 negara. Starbucks menjual kopi, minuman panas berbasis espresso, minuman dingin dan panas lainnya, makanan ringan, serta cangkir dan biji kopi.. Sejak pertama kali dibuka di Seatlle, Starbucks tumbuh dengan sangat cepat. Pada tahun 1990-an, Starbucks banyak membuka kedai baru, pertumbuhan ini terus berlanjut sampai tahun 2000-an. Pada akhir Maret 2008, Starbucks telah memiliki 16.226 kedai, 11.434 diantaranya berada di Amerika Serikat. Starbucks di Indonesia juga sudah tersebar dikota-kota besar seperti di Jakarta, Bogor, Bandung, Surabaya, Medan dan Bali. Di Indonesia Starbucks bersaing dengan jaringan Coffee shop dari AS lainnya, seperti The Coffee Bean dan Excelso (jaringan café lokal). Menu kopi yang ditawarkan oleh Starbucks yaitu Espresso, Cappucino, Coffee Latte, Java Chips Frappuccino, Iced Caramel Machiato, Double Chocolate Cream Chips Frappuccino, dan Caramel Frappuccino. Target pasar starbuck coffee : dari segi usia 18- 35 tahun, mahasiswa, professional muda (pegawai swasta) sampai keluarga.

(14)

Universitas Kristen Maranatha Seiring dengan berkembangnya jaman, masyarakat kota pada saat ini mengalami perubahan gaya hidup (lifestyle). Salah satu manifestasi gaya hidup modern saat ini adalah kebiasaan kelompok masyarakat tertentu yang nongkrong di kafe atau coffee shop. Hal ini didukung oleh pendapat Renald Kasali, seorang pakar di bidang pemasaran yang berkata , “Ngopi kini bukan lagi sekedar untuk menghilangkan kantuk, tapi sebagai bagian gaya hidup, dimana coffee shop menjadi tempat kongkow yang amat diminati” (2008:27. Fenomena maraknya coffee shop juga terjadi di Bandung. Kebanyakan dari kedai kopi menyuguhkan kopi-kopi impor dengan harga relative mahal. Padahal sejarahnya, Bandung bisa dikatakan sebagai salah satu kawasan penting asal muasal kopi di Indonesia. (detikbandung.com. diakses tanggal 19 Desember 2011). Menurut Sonny Soeng, pemilik salah satu kafe di Bandung yang menjual bermacam kopi, dalam waktu singkat bermunculan kafe yang menyuguhkan menu kopi yang lebih menjangkau semua kalangan, Bandung memiliki kelebihan dalam membangun budaya dan gaya hidup minum kopi, ujarnya (bisnis-jabar.com, diakses tanggal 14 Desember 2011). Berikut adalah daftar kafe bertema kopi di kota Bandung :

(15)

Universitas Kristen Maranatha

Tabel I

Daftar Kafe bertema kopi di Bandung

No Nama kafe Lokasi Tema Kafe

1. Black canyon coffee Paris Van Java Mall, JL. Sukajadi 137-139

A drink from Paradise now available on earth

2. Brezze Kedai Kopi JL.Cipaku Indah 177 3. Coffee center JL.Tamansari 27

4 Embargo coffee CIWALK, JL. Cihampelas 160 5. Excelso Cafe My Fair JL. Sukajadi 228

Istana Plaza

Trans Studio Mall, JL. Gatot Subroto 289

Bandara Internasional Husein Sastranegara

JL. Dr.Setiabudi 46

When café is your lifestyle

6 Kopi Ireng JL. Bukit Pakar Timur 1 7. Malabar Coffee JL. Pelajar Pejuang 45 8. Ngopi Doeloe JL. Hasanudin 7

JL. Purnawarman 24 JL. Insinyur Haji Juanda 52 JL. Teuku Umar 5

JL. Buah Batu JL. Burangrang 27 JL. Ranggamalela 6

Low Price, comfort and high class

9. Kopi Progo JL. Progo

10. Roemah Kopi JL. Ranca Kendal 9 Feel The

Heritage 11. The Coffee Bean &

Tea Leaf

Trans Studio Mall, JL. Gatot Subroto 289 12. Selasar Coffee JL. Bukit Pakar Timur 100 13. Starbucks Coffee CIWALK,

JL. Cihampelas 160 Bandung Indah Plaza 56 Paris Van Java Mall, JL. Sukajadi 137-139 Trans Studio Mall, JL. Gatot Subroto 289

The Third Place

14. The Black Coffee JL. Cihampelas 129 15. Noah’s Barn JL. Garuda

(16)

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan tabel di atas, belasan merek coffee shop sekarang ini dengan mudah dapat kita temui di Bandung. Hal ini membuat persaingan bisnis di bidang industri produk dan jasa ini menjadi semakin ketat sehingga membuat pelaku bisnis kedai kopi harus mampu menciptakan sesuatu yang berbeda dengan kedai kopi lain yang sejenis. Kualitas produk yang ditawarkan tidak lagi menjadi standar usaha, karena hampir seluruh pelaku bisnis dapat menyediakan produk berkualitas tinggi.

Dengan adanya banyak persaingan coffee shop di Bandung, oleh sebab itu para pemasar harus mampu memberikan pengalaman yang unik kepada konsumen agar terciptanya pengalaman yang menarik ketika konssumen mengkonsumsi produk tersebut, Konsep pemasaran yang memberikan pengalaman unik kepada pelanggan sudah dikenal dengan istilah experiential marketing. Pada experiential marketing, perusahaan tidak hanya berorientasi pada fitur dan benefit tetapi juga mengutamakan emosi pelanggan dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan sehingga tercapai memorable experience yang membuat pelanggan mengulang kembali pengalamannya (loyal) dengan jasa perusahaan dan bahkan mau mengeluarkan uang lebih untuk menikmati pengalaman baru menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan perusahaan. Unsur sense, feel, think, act, dan relate yang dijadikan pedoman, membuat experiential marketing berbeda dengan konsep tradisional. Sense ditujukan terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui panca indra, feel ditujukan terhadap perasaan dan emosi positif yang timbul, think ditujukan terhadap intelektual dengan tujuan menciptakan kesadaran (cognitive), pengalaman untuk

(17)

Universitas Kristen Maranatha memecahkan masalah yang mengikutsertakan konsumen di dalamnya, act ditujukan mempengaruhi pengalaman jasmaniah, gaya hidup, dan interaksi. Sedangkan relate berisikan aspek-aspek sense, feel, think, dan act marketing (Schmitt pada Hamzah, 2007).

Konsep ini berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. Dengan demikian, konsumen akan merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati produk perusahaan ini akan tertanam dalam benak mereka. Sehingga nantinya konsumen tidak hanya akan loyal tapi juga menyebarkan informasi mengenai produk perusahaan secara word of mouth. Dari waktu ke waktu konsep yang memberikan perhatian khusus terhadap pengalaman yang dialami konsumen ketika mengkonsumsi produk ini terus berkembang. Selain itu, semakin banyak juga perusahaan yang menerapkan konsep ini dalam menjalankan bisnisnya. Mereka menerapkan konsep experiential marketing sesuai dengan tujuan dan kebutuhan mereka masing-masing.

Experiental marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan membentuk pelanggan yang loyal dengan cara menyentuh emosi pelanggan dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap jasa dan produk mereka (Kertajaya, 2005).

Konsep ini juga mendorong perusahaan semakin kreatif memikirkan bagaimana langkah pemasaran menarik minat konsumen untuk membeli dan menjadi loyal terhadap produk tersebut. Pada masa sekarang, jangan harap konsumen akan menoleh kepada suatu produk jika tidak “membungkusnya” dengan pengalaman yang unik. Kita bisa melihat industri telepon genggam yang

(18)

Universitas Kristen Maranatha semakin lama menjadi produk dengan “sejuta” pengalaman. Itulah sebabnya, tidak mengherankan jika produsen telepon genggam kemudian membagi-bagi segmennya dalam jumlah yang banyak dimana setiap segmen dilayani produk yang berbeda-beda. Tujuannya agar setiap konsumen semakin memiliki personal experience yang berbeda. (Susanta, 2006).

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997), pada dasarnya tujuan suatu perusahaan menjalankan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi word of mouth. Menurut Tjiptono (dalam Paramata, 2008) mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sehingga mutu citra yang baik bukan berdasarkan pada persepsi perusahaan melainkan pada konsumen.

(Kotler, 2003), menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang. (Oliver, 1997) menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat yang mendorong untuk terjadinya pembelian kembali. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas

(19)

Universitas Kristen Maranatha maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Seperti yang diungkapkan oleh (Singh, 1991), bahwa kepuasan merupakan faktor yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen. Kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan membuat halangan-halangan bagi mereka untuk tidak berpindah kepada perusahaan pesaing menjadi salah satu kunci sukses perusahaan untuk bersaing di pasar. Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor sukses utama bagi perusahaan untuk memperoleh daya saing yang berkesinambungan (Lee and Cunningham, 2001).

Hasil penelitian sebelumnya menunjukan bahwa Experiential Marketing terhadap loyalitas konsumen :

1. (Astuti, 2010) pengaruh Experiential marketing terhadap loyalitas konsumen. tujuan penelitian untuk mengetahui adanya pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen, hasil pengujian regresi menunjukan bahwa variabel sense, feel, think,act dan relate mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. (Sianipar adelina, 2011) strategi experiential marketing terhadap loyalitas konsumen. Tujuan untuk mengetahui apakah strategi experiential marketing yang diterapkan mempengaruhi konsumen. Hasil penelitian terdapat hubungan yang signifikan positif antara strategi experiential marketing dan loyalitas konsumen.

3. (Saputra, 2012) pengaruh Experiential marketing dan Emotion Marketing terhadap customer loyalty Bebek Goreng H slamet. Tujuan untuk mengetahui

(20)

Universitas Kristen Maranatha pengaruh aspek emotion marketing dan experiential marketing terhadap customer loyalty. Hasil penelitian terdapat hubungan yang positif antara emotion marketing dan experiential marketing terhadap customer loyalty.

Berdasarkan uraian diatas maka akan dilakukan analisis bahwa apakah terjadinya pengaruh Experiential Marketing terhadapa Loyalitas Konsumen pada pelanggan Starbucks dalam melakukan pembelian dan pelayanan jasa dari perusahaan tersebut. Analisis ini dilakukan karena penulis ingin mengetahui apakah terjadinya pengaruh atau tidak pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen pada pelanggan Starbucks.

1.2.Identifikasi Masalah.

 Apakah terdapat pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada Starbucks?

 Berapa besar pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas konsumen?

1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian.

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada Starbucks.

 Untuk menguji dan menganalisis berapa besar pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen.

(21)

Universitas Kristen Maranatha

1.4.Kegunaan Penelitian.

1. Bagi Pihak perusahaan dan Pengelola.

Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada loyalitas pelanggan dan dapat digunakan sebagai masukan atau informasi bagi pengelola Starbucks untuk mengetahui dimensi dari experiential marketing yang berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.

2. Bagi Peneliti lain.

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dan pengetahuan untuk penelitian- penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dengan tingkat experiential marketing pelanggan

3. Bagi Penulis

Sebagai bahan yang dapat memperluas pengetahuan sekaligus mengimplementasikan teori teori yang telah di dapat di perguruan tinggi dan mengetahui apakah experiential marketing memiliki pengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.

(22)

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang tinajuan literatur dan membahas mengenai teori yang melandasi penelitian yaitu Experiential Marketing dan Loyalitas Pelanggan serta teori lainnya yang terkait dengan penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan metode penelitian yang dilakukan termaksud desain penelitian, pengumpulan data, metode pengambilan sampel yang digunakan dalam analisis data, model penelitian dan hipotesis penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini beisikan tentang hasil penelitian seperti karakteristik responden dan penguji yang dilakukan serta pembahasan yang dilakukan menggunakan konsep teori.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan tentang beberapa kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian serta memberikan saran yang diajukan penulisan sebagai bahan

(23)

Universitas Kristen Maranatha pertimbangan untuk meningkatkan pelaksanaan strategi dan pengambilan keputusan di Starbucks untuk penelitian selanjutnya.

(24)

82 Universitas Kristen Maranatha

BAB V KESIMPULAN

Dalam Bab V akan dijelaskan mengenai kesimpulan hasil penelitian dan analisis serta saran yang diberikan atas penelitian Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada Starbucks.

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisi data yang dilakukan dengan judul penelitian Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada Starbucks.

maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dilihat dari karakteristik jenis kelamin, diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin wanita lebih banyak yang berkunjung ke Starbucks.

2. Dilihat dari karakteristik usia, diketahui bahwa responden yang berumur antara 18 tahun - 25 tahun yang dominan lebih banyak berkunjung ke Starbucks dibandingakn yang lain, dapat disimpulkan bahwa umur tersebut adalah umur yang mana lebih banyak berkunjung ke Starbucks.

3. Dilihat dari karakteristik Pekerjaan, diketahui bahwa responden yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yang lebih dominan berkunjung ke Starbucks dibandingkan dengan profesi yang lain.

4. Dilihat dari karakteristik responden yang digunakan, dari 100 responden 100% pernah berkunjung ke Starbucks.

(25)

Universitas Kristen Maranatha 5. Dilihat dari uji validitas beberapa item dinyatakan valid dengan menunjukkan

bahwa besarnya KMO adalah 0,866 dengan tingkat signifikan 0,000 yang berarti datanya mencukupi untuk proses lebih lanjut.

6. Dilihat dari uji reliabilitas beberapa instrument dinyatakan reliable karena lebih besar dari nilai Cronbach’s Alpha.

7. Dilihat dari uji asumsi klasik data tersebut berdistribusi normal Asymp.sig 0.124 > 0.05, data terbebas dari heterokedastisitas karena asymp.sig 0,499 > 0,05 maka disimpulkan data terbebas heterokedastisitas.

8. Dilihat dari hasil hipotesis untuk tabel Anova diperoleh nilai signifikan 0,000 < 0,05; maka H0 ditolak berarti nilai koefisien regresi X signifikan dan terdapat pengaruh signifikan variabel experiential marketing terhadap loyalitas konsumen, berdasarkan hasil persamaan regresi linear sederhana menyatakan bahwa Terdapat pengaruh antara Experiential marketing dengan loyalitas konsumen sebesar 0,261 atau 26,1% , sedangkan sisanya 73,9% dipengaruhi faktor-faktor lain.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan kepada Cafe Starbucks adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan, disarankan agar Starbucks lebih memperhatikan bagian desain dan layout pada Starbucks agar lebih terlihat menarik bagi para pengunjung sehingga pengunjung merasa senang dan nyaman ketika berada di Starbucks.

(26)

Universitas Kristen Maranatha 2. Starbucks diharapkan lebih memperhatikan dan melatih pelayan yang

bertugas di Starbucks agar lebih memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen sehingga apa yang dibutuhkan konsumen dapat terpenuhi dengan baik.

3. Starbucks mampu menciptakan suatu produk yang lebih berinovasi selain dari menu coffe yang biasanya disediakan agar konsumen tidak merasa bosan dan mampu memberikan image yang unggul dibandingkan produk lain sehingga konsumen dapat melihat Starbucks sebagai pilihan utama dibandingkan dengan cafe lainnya.

4. Perlunya adanya peningkatan kebersihan di Starbucks, dapat dilihat dari penelitian yang menggunakan kuesioner bahwa Starbucks harus menyediakan pelayan yang lebih banyak untuk bertugas sebagai kebersihan ruangan sehingga konsumen yang datang merasa nyaman dan dapat meningkatkan feel dalam konsep experiential marketing, agar konsumen mendapatkan pengalaman yang positif ketika berkunjung di Starbucks, dan mampu memberikan memorable experience.

5. Starbucks diharapkan untuk bisa menjaga menjaga hubungan baik dengan setiap pelanggan Starbucks, seperti dengan mengadakan event-event yang berguna untuk mendekatkan hubungan pelanggan dengan Starbucks itu sendiri dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

6. Dengan komunitas atau member Starbucks yang sudah ada dapat diberikan perlakuan spesial kepada member Starbucks, misalnya diberikan diskon produk pada pembelian nominal tertentu. Memberikan ucapan selamat ulang

(27)

Universitas Kristen Maranatha tahun, Hal-hal tersebut dapat menciptakan surprise yang dapat meningkatkan aspek think pada experiential marketing.

5.3 Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini dilakukan dengan menigkuti prosedur penelitian yang seharusnya, namun terdapat keterbatasan penelitian pelaksanaanya, sebagai berikut:. variabel yang tersedia kurang mendukung dan kurang maksimal dan membuat peneliti tidak dapat bekerja secara maksimal dalam penelitian ini. 2. adanya faktor-faktor lain seperti banyaknya topik – topik lain yang

mempengaruhi Penelitian tersebut sehingga peneliti merasa kurang maksimal dalam penelitian ini.

3. pada bagian Kuesioner Reponden yang membantu mengisi kuesioner belum sangat maksimal mengetahui lebih spesifik tentang Starbucks sehingga tidak dapat mencapai keseluruhan pelanggan Starbucks.

4. Tempat penelitian yang hanya dilakukan di satu tempat karena kurang ketersediaan waktu yang dimiliki Peneliti sehingga melakukan Penelitian hanya pada satu tempat dan peneliti tidak dapat mengetahui secara luas.

5.4 Saran Untuk Penelitian Akan Datang.

Saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini antara lain:

1. Dalam penelitian ini, peneliti sendiri menggunakan jumlah sampel yang terlalu sedikit dan pemilihan sampel hanya mahasiswa disebuah Universitas Swasta di Bandung. Ada baiknya untuk peneliti selanjutnya bisa

(28)

Universitas Kristen Maranatha menggunakan jumlah sampel yang lebih besar lagi untuk Seluruh Universitas di Bandung.

2. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan lebih mempelajari mengenai loyalitas pelanggan, karena masih banyak hal-hal lain yang dapat digali dari fenomena yang dapat membentuk loyalitas pelanggan, variabel yang sebaiknya diteliti lebih lanjut yaitu menambah experiential marketing dengan konsep emotional branding serta variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian ini. 3. Diharapkan peneliti lain melakukan penelitian dengan model penelitian yang

berbeda dari yang telah dilakukan oleh peneliti di dalam penelitian ini serta variabel yang menggunakan variabel yang berbeda atau dapat menambahkan beberapa variabel baru kedalam penelitian.

(29)

87 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing(sebuah pendekatan pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No.1, April 2007, 1-8 Asmai, Ishak., Zhafitri, L. (2011) Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs.

Engel, Blackwell, Miniard, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jakarta: Binarupa Aksara.

Ghozali, Imam. 2005, Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Cetakan keempat., Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hamzah, Amir. 2007, Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan

Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari. Jurnal Usahawan, hal 22-28.

Http://bandungtourism.com [ 23 Maret 2013 ]

Http://www.starbucks.co.id/en-US/ [ 20 Maret 2013 ]

Indriyani, Mona & Paramitha, Tasya. (2012). Fenomena Kedai Kopi Lokal. [Online]. http://life.viva.co.id/news/read/352422-fenomena-kedai-kopi-lokal [ 1 Maret 2013 ].

Kasalli, Renaldh. (2007). Change (edisi Sembilan). Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kertajaya, Hermawan. 2005, Marketing in Venus. Jakarta: Mark Plus & Co. Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 11. New Jersey: Pearson

Education.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Phiip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Lanne Keller, Kevin, “Manajemen Pemasaran”, jilid I edisi ketiga belas, Erlangga, Jakarta, 2009.

(30)

Universitas Kristen Maranatha Lee, M. and LF. Cunningham. 2001. A Cost/Benefit Approach to Understanding

Service Loyalty. Journal of Services Marketing. 15 (2).113-130.

Lia, W.K., Zainul, A., dan Sunarti. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan: Survei pada Pelanggan KFC Warga JL. Jendral Basuki Rachmad RW. 02 Kelurahan Kauman Kecamatan Klojen Kota Malang.

Malhotra, Naresh K, “Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan”, jilid I edisi keempat, Indeks, Jakarta, 2005.

Naska, Kristina. 2005, Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Semarang: Man-FE Undip.

Nehemia Handal, S. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus : “Waroeng Spesial Sambal cab.Sompok – Semarang.

Nurmatari, Avitia. (2011). Kopi Tubruk Di bandung Kini Makin tersisih Espresso.[Online].http://news.detik.com/bandung/read/2011/12/19/091858

/1794151/680/duh-kopi-tubruk-di-bandung-kini-makin-tersisih-espresso?g771108fvt [ 5 Maret 2013 ]

Oliver, RL. 1997. Satisfaction: A behavior perspective on The Consumer. USA. McGraww-Hill Companies, Inc.

Rendy., Analisis Penilaian Konsumen Untuk Mengukur Ekuitas Merek Pada Pengunjung Starbucks Coffee, Excelso Coffee dan Ngopi Doeloe Di Kota Bandung.

Scmitt, Bernd. 1999, Experiential Marketing. NewYork: The Free Press.

Schmitt, Bernd H, “Experiential Marketing : How To Get Customers To Sense, Feel, Think, Act, and Relate To Your Company and Brands”,The Free Press, New York, 1999.

Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana. Sugiyono, 2004. “Metode Penelitian Bisnis”, Jakarta : Alfabeta

Asmai, Ishak., Zhafitri, L. (2011) Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs.

Shartika, P.D. (2013). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Pembentukan Loyalitas Pelanggan 7-Eleven. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

(31)

Universitas Kristen Maranatha Sugiyono. 2011. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si., 2005. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Supranto, J. 1997. “Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran”. Jakarta:

Rineka Cipta

Susanta, Rahmat. 2006, Matinya Fitur dan Benefit. Marketing 03/IV/Maret 2006, hal 30-31.

Swida, I.K. (2012). Pengaruh Kepuasan dan Nilaiu Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri.

Tjiptono, Fandy. 2000, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Yuwandha, A.P., Sri Rahayu, T.A. (2010) Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel “X” Semarang.

(1)

2. Starbucks diharapkan lebih memperhatikan dan melatih pelayan yang bertugas di Starbucks agar lebih memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen sehingga apa yang dibutuhkan konsumen dapat terpenuhi dengan baik.

(2)

tahun, Hal-hal tersebut dapat menciptakan surprise yang dapat meningkatkan aspek think pada experiential marketing.

5.3 Keterbatasan Penelitian

mempengaruhi Penelitian tersebut sehingga peneliti merasa kurang maksimal dalam penelitian ini.

3. pada bagian Kuesioner Reponden yang membantu mengisi kuesioner belum sangat maksimal mengetahui lebih spesifik tentang Starbucks sehingga tidak dapat mencapai keseluruhan pelanggan Starbucks.

5.4 Saran Untuk Penelitian Akan Datang.

Saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini antara lain:

(3)

menggunakan jumlah sampel yang lebih besar lagi untuk Seluruh Universitas di Bandung.

berbeda dari yang telah dilakukan oleh peneliti di dalam penelitian ini serta variabel yang menggunakan variabel yang berbeda atau dapat menambahkan beberapa variabel baru kedalam penelitian.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs.

Engel, Blackwell, Miniard, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jakarta: Binarupa Aksara.

Ghozali, Imam. 2005, Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari. Jurnal Usahawan, hal 22-28.

Http://bandungtourism.com [ 23 Maret 2013 ]

Http://www.starbucks.co.id/en-US/ [ 20 Maret 2013 ]

Indriyani, Mona & Paramitha, Tasya. (2012). Fenomena Kedai Kopi Lokal. [Online]. http://life.viva.co.id/news/read/352422-fenomena-kedai-kopi-lokal [ 1 Maret 2013 ].

Kasalli, Renaldh. (2007). Change (edisi Sembilan). Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kertajaya, Hermawan. 2005, Marketing in Venus. Jakarta: Mark Plus & Co. Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 11. New Jersey: Pearson

Education.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Phiip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Lanne Keller, Kevin, “Manajemen Pemasaran”, jilid I edisi ketiga belas, Erlangga, Jakarta, 2009.

(5)

Lee, M. and LF. Cunningham. 2001. A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Loyalty. Journal of Services Marketing. 15 (2).113-130.