HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS "COKLAT SPA AND FITNESS CENTER" DENGAN LOYALITAS PELANGGAN.
ABSTRAK
Tommy, 210110110639, 2013. “Hubungan Kualitas Pelayanan Petugas Coklat
Spa and Fitness Center dengan Loyalitas Pelanggan”. Pembimbing Utama, Dr. Hj.
Purwanti Hadisiwi, M. Exed dan Pembimbing Pendamping, HM. Fachrudi Akbar,
S.Sos, M.Si. Jurusan Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi.
Universitas Padjadjaran Kampus Bandung.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas
pelayanan petugas “Coklat Spa and Fitness Center” dengan lima dimensi kualitas
yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung, dengan loyalitas
pelanggan yang memiliki indikator-indikator yaitu melakukan pembelian berulang
secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain,
dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif
korelasional, dengan teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner,
wawancara, dan kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah
menggunakan Rank Spearman, dan teknik penarikan sampel yang digunakan adalah
teknik Sampling Random.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan oleh petugas
“Coklat Spa and Fitness Center” mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggannya.
Sebanyak 91 responden yang merupakan anggota “Coklat Spa and Fitness Center”
diteliti dan hasil penelitian yang didapat adalah para anggota tersebut mendapatkan
segala harapan mereka dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas.
Dimensi kualitas seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
dari pelayanan petugas memberikan peran penting bagi terciptanya kepuasan yang
berujung pada loyalitas pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah “Coklat Spa and Fitness Center” telah
memberikan pelayanannya yang berkualitas sehingga para pelanggan atau anggota
fitness merasa puas dan nyaman pada saat mengikuti setiap program yang berikan.
Para petugas dan pihak pengelola hendaknya tetap menjaga bahkan meningkatkan
pelayanan yang diberikan dengan lebih optimal sehingga loyalitas dan word of mouth
positif tercipta ke depannya.
i
ABSTRACT
Tommy, 210110110639, 2013. “Correlation Between Service Quality of
“Coklat Spa and Fitness Center” Employee with Customer Loyalty”. Main Adviser,
Dr. Hj. Purwanti Hadisiwi, M. Exed and Accociate Adviser, HM. Fakhrudi Akbar,
S.Sos, M.Si. Management Communication, Communication Science Faculty. Bandung
Campus of Padjadjaran University
The purpose of this study was to determine the relationship between service
quality officer “Coklat Spa and Fitness Center” with five dimensions of quality as
reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, with customer loyalty’s
indicators as repeated buying, cross-lined product and service buying, reference to
others, and show the invulnerable of competitor’s campaign.
The research method used is quantitative correlation method, and technique
of database gathering by using quesionaire, interview, and literature. Technique of
database analysis used is Rank Spearman, and technique of sampling is Sampling
Random.
Results of this study showed that the quality of service by the employee of
“Coklat Spa and Fitness Center” affects the level of customer loyalty. A total of 91
respondents who are members of “Coklat Spa and Fitness Center” were investigated
and the result found was the members got their every expectations with the service
given by the employee. Dimensions of quality such as reliability, responsiveness,
assurance, empathy, and physical evidence of clerk gave an important role for
creating satisfaction becoming loyalty of customer.
Conclusion of this study is “Coklat Spa and Fitness Center” had given it’s
quality that customers or members felt satisfied and comfortable while doing the
program given. Employee and management should keep even raise the service given
more optimum, and loyalty or positive word of mouth created further then.
ii
Tommy, 210110110639, 2013. “Hubungan Kualitas Pelayanan Petugas Coklat
Spa and Fitness Center dengan Loyalitas Pelanggan”. Pembimbing Utama, Dr. Hj.
Purwanti Hadisiwi, M. Exed dan Pembimbing Pendamping, HM. Fachrudi Akbar,
S.Sos, M.Si. Jurusan Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi.
Universitas Padjadjaran Kampus Bandung.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas
pelayanan petugas “Coklat Spa and Fitness Center” dengan lima dimensi kualitas
yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung, dengan loyalitas
pelanggan yang memiliki indikator-indikator yaitu melakukan pembelian berulang
secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain,
dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif
korelasional, dengan teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner,
wawancara, dan kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah
menggunakan Rank Spearman, dan teknik penarikan sampel yang digunakan adalah
teknik Sampling Random.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan oleh petugas
“Coklat Spa and Fitness Center” mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggannya.
Sebanyak 91 responden yang merupakan anggota “Coklat Spa and Fitness Center”
diteliti dan hasil penelitian yang didapat adalah para anggota tersebut mendapatkan
segala harapan mereka dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas.
Dimensi kualitas seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
dari pelayanan petugas memberikan peran penting bagi terciptanya kepuasan yang
berujung pada loyalitas pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah “Coklat Spa and Fitness Center” telah
memberikan pelayanannya yang berkualitas sehingga para pelanggan atau anggota
fitness merasa puas dan nyaman pada saat mengikuti setiap program yang berikan.
Para petugas dan pihak pengelola hendaknya tetap menjaga bahkan meningkatkan
pelayanan yang diberikan dengan lebih optimal sehingga loyalitas dan word of mouth
positif tercipta ke depannya.
i
ABSTRACT
Tommy, 210110110639, 2013. “Correlation Between Service Quality of
“Coklat Spa and Fitness Center” Employee with Customer Loyalty”. Main Adviser,
Dr. Hj. Purwanti Hadisiwi, M. Exed and Accociate Adviser, HM. Fakhrudi Akbar,
S.Sos, M.Si. Management Communication, Communication Science Faculty. Bandung
Campus of Padjadjaran University
The purpose of this study was to determine the relationship between service
quality officer “Coklat Spa and Fitness Center” with five dimensions of quality as
reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, with customer loyalty’s
indicators as repeated buying, cross-lined product and service buying, reference to
others, and show the invulnerable of competitor’s campaign.
The research method used is quantitative correlation method, and technique
of database gathering by using quesionaire, interview, and literature. Technique of
database analysis used is Rank Spearman, and technique of sampling is Sampling
Random.
Results of this study showed that the quality of service by the employee of
“Coklat Spa and Fitness Center” affects the level of customer loyalty. A total of 91
respondents who are members of “Coklat Spa and Fitness Center” were investigated
and the result found was the members got their every expectations with the service
given by the employee. Dimensions of quality such as reliability, responsiveness,
assurance, empathy, and physical evidence of clerk gave an important role for
creating satisfaction becoming loyalty of customer.
Conclusion of this study is “Coklat Spa and Fitness Center” had given it’s
quality that customers or members felt satisfied and comfortable while doing the
program given. Employee and management should keep even raise the service given
more optimum, and loyalty or positive word of mouth created further then.
ii