Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA), Correspondence Analysis (CA) dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan (Studi Kasus : Bengkel Bintang Timur Motor, Bandung).

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Bintang Timur adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa service motor, berlokasi Di Bandung Timur tepatnya berada di Jl. Pelajar Pejuang No.108 A-B. Bengkel Bintang Timur berdiri pada bulan Oktober 2006, dengan konsep utama Motorcycle Parts Shop & Accessories. Bengkel Bintang Timur Motor tidak hanya memberikan jasa perbaikan untuk motor saja, tetapi menyediakan spare part dan accesories untuk berbagai macam jenis merk motor. Pada tahun 2009 sampai dengan tahun 2012 Bengkel Bintang Timur mengalami penurunan omzet penjualan sebesar Rp 26.762.400 dikarenakan munculnya bengkel motor lain sebagai pesaing.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipentingkan pelanggan Bintang Timur, mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap tidak puas terhadap pelayanan Bintang Timur, mengetahui peringkat Bintang Timur dibandingkan dengan pesaingnya, mengetahui segmentation, targeting, dan positioning yang sesuai dengan kondisi dari Bengkel Bintang Timur, dan usulan strategi bauran pemasaran apa yang perlu dilakukan oleh Bengkel Bintang Timur untuk dapat meningkatkan penjualan.

Variabel dalam penelitian ini menggunakan konsep STP (Segmentation, Targeting, Positioning) serta strategi bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Correspondence Analysis (CA), dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan. Kuesioner pendahuluan ditujukan kepada 30 responden untuk mengetahui pesaing utama dari Bintang Timur Motor , sedangkan kuesioner penelitian ditujukan kepada 110 responden untuk mengetahui profil responden, tingkat kepentingan, tingkat kinerja, dan peringkat Bintang Timur dengan pesaingnya.

Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan didapatkan pesaing utama Bintang Timur Motor adalah Mr. Montir dengan persentase sebesar 76,67%. Dari hasil Correspondence Analysis (CA) menunjukkan 19 variabel tertinggal, 14 variabel unggul, dan 5 variabel bersaing. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan 29 variabel yang berada di kuadran 2 yang dianggap penting namun kinerja masih dibawah rata-rata, 6 variabel di kuadran 1, dan 3 variabel di kuadran 3. Hasil dari Uji Hipotesis Ketidakpuasan adalah terdapat 17 variabel dari 38 variabel responden menganggap tidak puas. Target yang dituju adalah konsumen yang bertempat tinggal di Bandung Timur, berusia 26-45 tahun, bekerja sebagai pegawai swasta dan pegawai negeri yang merawat kinerja motornya secara rutin dengan mengutamakan kualitas. Positioning yang didapat adalah slogan “Mudah, Cepat, dan Memuaskan disini tempatnya”. Usulan perbaikan yang diberikan kepada Bengkel Bintang Timur diantaranya ongkos service yang bersaing, ketersediaan spare part, proses pembayaran yang cepat, pendaftaran service yang mudah, ketersediaan jasa antar jemput motor yang di service, kenyamanan ruang tunggu, variasi makanan dan minuman, ketersediaan ruang musholla dan kualitas service yang memuaskan, Usulan tersebut diberikan sebagai masukan untuk meningkatkan daya saing Bengkel Bintang Timur.

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ...ii

SURAT PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-4 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Barang dan Jasa ... 2-1 2.1.1 Pengertian Barang ... 2-1 2.1.2 Pengertian Jasa ... 2-1 2.1.3 Karakteristik Jasa ... 2-1 2.1.4 Klasifikasi Jasa ... 2-2 2.2 Pemasaran ... 2-4 2.2.1 Definisi Pemasaran ... 2-4 2.2.2 Unsur Taktik Pemasaran ... 2-5 2.2.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 2-5 2.3 Metode Penelitian ... 2-7 2.3.1 Teknik Pengumpulan Data ... 2-7

ix Universitas Kristen Maranatha 2.4 Teknik Sampling ... 2-8 2.4.1 Probability Sampling ... 2-8 2.4.2 Nonprobability Sampling ... 2-9 2.4.3 Data Penelitian ... 2-10 2.5 Skala Pengukuran ... 2-11 2.6 Pengujian Validitas dan Reabilitas Instrumen ... 2-12 2.6.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-12 2.6.2 Pengujian Reabilitas Instrumen ... 2-13 2.7 Penentuan Jumlah Sampel ... 2-14 2.8 Segmentation Targeting and Positioning ... 2-15 2.8.1 Segmentation ... 2-15 2.8.2 Targeting ... 2-18 2.8.3 Positioning ... 2-19 2.9 Importance Performance Analysis ... 2-21 2.10 Correspondence Analysis ... 2-24 2.11 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 2-26

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flowchart Penelitian ... 3-1 3.2 Penelitian Pendahuluan ... 3-5 3.3 Identifikasi Masalah ... 3-5 3.4 Pembatasan Masalah ... 3-5 3.5 Perumusan Masalah ... 3-6 3.6 Tujuan Penelitian ... 3-7 3.7 Studi Pustaka ... 3-7 3.8 Penyusunan Variabel Penelitian... 3-8 3.9 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ... 3-11 3.10 Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Pendahuluan ... 3-11 3.11 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... 3-11 3.12 Pengolahan Kuesioner Pendahuluan ... 3-12 3.13 Penyusunan Kuesioner Penelitian ... 3-12

x Universitas Kristen Maranatha 3.14 Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Penelitian ... 3-13 3.15 Validitas Konstruk ... 3-14 3.16 Revisi Kuesioner ... 3-14 3.17 Penyebaran Kuesioner Penelitian... 3-14 3.18 Pengujian Validitas ... 3-15 3.19 Pengujian Reliabilitas ... 3-15 3.20 Pengolahan Data Penelitian ... 3-16 3.20.1 Profil Responden ... 3-16 3.20.2 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 3-16 3.20.3 Matriks Importance and Performance Analysis ... 3-17 3.20.4 Penentuan Peringkat Keunggulan ... 3-20 3.20.5 Tabel Prioritas Perbaikan ... 3-20 3.21 Analisis ... 3-22 3.22 Usulan ... 3-22 3.23 Kesimpulan dan Saran ... 3-22

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 4-2 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 4-2 4.1.4 Deskripsi Tugas ... 4-3 4.2 Penelitian Pendahuluan ... 4-5 4.3 Pengumpulan Data Kuesioner Pendahuluan ... 4-5 4.4 Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian ... 4-5 4.4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 4-7 4.4.2 Rangkuman Kuesioner Penelitian Bagian 2 ... 4-10

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Penentuan Pesaing ... 5-1 5.2 Pengujian Validitas Konstruk ... 5-2

xi Universitas Kristen Maranatha 5.3 Pengujian Validitas & Reliabilitas ... 5-3 5.3.1 Tingkat Kinerja ... 5-3 5.3.2 Tingkat Kepentingan ... 5-6 5.4 Profil Responden ... 5-9 5.5 Correspondence Analysis (CA) ... 5-17 5.6 Pembuatan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-23 5.7 Pengujian Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-28 5.8 Analisis Segmentasi, Targeting dan Positioning... 5-32 5.8.1 Analisis Segmentasi Pasar ... 5-32 5.8.2 Analisis Targeting ... 5-34 5.8.3 Analisis Positioning ... 5-34 5.9 Analisis Gabungan Correspondence Analysis (CA) dan Importance

Performance Analysis (IPA) dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-36 5.10 Usulan ... 5-41 5.10.1 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 1... 5-42 5.10.2 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 2... 5-47 5.10.3 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 3... 5-48 5.10.4 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 4... 5-50 5.10.5 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 5... 5-51 5.10.6 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 6... 5-51 5.10.7 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 7... 5-52 5.10.8 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 8... 5-53 5.10.9 Usulan Skala Prioritas Perbaikan 9... 5-54 5.10.10Usulan Skala Prioritas Perbaikan 10... 5-56 5.10.11Usulan Skala Prioritas Perbaikan 11... 5-59 5.11 Usulan Berdasarkan 7P ... 5-60

xii Universitas Kristen Maranatha

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-7

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Tabel Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian ... 3-9 3.2 Variabel Penelitian ... 3-10 3.3 Posisi Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) ... 3-19 3.4 Penentuan Skala Prioritas Perbaikan Berdasarkan Correspondence Analysis (CA), Importance Performance Analysis (IPA), dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan

... 3-21 4.1 Bengkel Pesaing Bintang Timur Motor ... 4-5 4.2 Variabel Kuesioner Penelitian ... 4-6 4.3 Tempat Tinggal (Hasil Responden)... 4-7 4.4 Usia (Hasil Responden) ... 4-7 4.5 Pekerjaan/Status (Hasil Responden)... 4-7 4.6 Uang Saku per Bulan (Hasil Responden) ... 4-8 4.7 Penghasilan per Bulan (Hasil Responden) ... 4-8 4.8 Rutin Dalam Melakukan Service Motor (Hasil Responden) ... 4-8 4.9 Kualitas Produk Spare Part yang Digunakan (Hasil Responden) ... 4-8 4.10 Kriteria Dalam Memilih Bengkel Motor (Hasil Responden) ... 4-9 4.11 Media Informasi Yang Digunakan (Hasil Responden) ... 4-9 4.12 Media Informasi Radio Yang Digunakan (Hasil Responden) ... 4-9 4.13 Media Cetak Koran Yang Dibaca (Hasil Responden) ... 4-9 4.14 Media Cetak Majalah Yang Dibaca (Hasil Responden)... 4-10 4.15 Kapan Melakukan Service Di Bintang Timur Motor ... 4-10 4.16 Data Tingkat Kepentingan ... 4-11 4.17 Data Tingkat Kinerja ... 4-12 4.18 Data Peringkat Bengkel ... 4-13 5.1 Hasil SPSS Pengujian Validitas Tingkat Kinerja ... 5-3 5.2 Hasil Perbandingan r Hitung dengan r Kritis ... 5-4 5.3 Hasil SPSS Pengujian Reliabilitas Tingkat Kinerja ... 5-5 5.4 Hasil SPSS Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan ... 5-6

xiv Universitas Kristen Maranatha 5.5 Hasil Perbandingan r Hitung dengan r Kritis ... 5-7 5.6 Hasil SPSS Pengujian Reliabilitas Tingkat Kepentingan ... 5-8 5.7 Jumlah Responden Dalam Pemilihan Peringkat Tiap Variabel ... 5-18 5.8 Rangking Tiap Variabel ... 5-21 5.9 Keunggulan Bengkel Bintang Timur... 5-22 5.10 Kelemahan Bengkel Bintnag Timur ... 5-22 5.11 Variabel Bersaing Bengkel Bintang Timur & Mr. Montir ... 5-23 5.12 Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 5-24 5.13 Variabel Kuadran 1... 5-26 5.14 Variabel Kuadran 2 ... 5-27 5.15 Variabel Kuadran 3 ... 5-27 5.16 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-29 5.17 Variabel Dengan Keputusan Tolak H0 ... 5-30 5.18 Variabel Dengan Keputusan Terima H0... 5-30 5.19 Segmentasi Bengkel Bintang Timur ... 5-32 5.19 Segmentasi Bengkel Bintang Timur (Lanjutan) ... 5-33 5.20 Skala Prioritas Perbaikan ... 5-37 5.21 Rekap Usulan Berdasarkan 7P ... 5-60

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Omzet Penjualan Bintang Timur Motor... 1-2 2.1 Teknik Sampling ... 2-8 2.2 Kuadran IPA ... 2-22 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ... 3-1 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan) ... 3-2 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan) ... 3-3 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan) ... 3-4 3.2 Matriks IPA ... 3-18 4.1 Struktur Organisasi Bintang Timur Motor ... 4-3 5.1 Grafik Pesaing Bintang Timur... 5-1 5.2 Grafik Persentase Tempat Tinggal ... 5-9 5.3 Grafik Persentase Usia ... 5-9 5.4 Grafik Persentase Pekerjaan ... 5-10 5.5 Grafik Persentase Uang Saku per Bulan ... 5-11 5.6 Grafik Persentase Penghasilan per Bulan ... 5-11 5.7 Grafik Persentase Rutin Melakukan Service ... 5-12 5.8 Grafik Persentase Kualitas Produk Spare Part Yang Digunakan ... 5-13 5.9 Grafik Persentase Kriteria Dalam Memilih Bengkel Motor... 5-13 5.10 Grafik Persentase Media Informasi Yang Digunakan ... 5-14 5.11 Grafik Persentase Media Informasi Radio Yang Digunakan ... 5-15 5.12 Grafik Persentase Media Cetak Koran Yang Dibaca ... 5-15 5.13 Grafik Persentase Media Cetak Majalah Otomotif Yang Dibaca ... 5-16 5.14 Grafik Persentase Melakukan Service Di Bintang Timur Motor ... 5-17 5.15 Grafik Row Correspondence Analysis (CA) ... 5-19 5.16 Grafik Column Correspondence Analysis (CA) ... 5-19 5.17 Grafik Row & Column Correspondence Analysis (CA)... 5-20 5.18 Grafik IPA ... 5-25 5.19 Grafik Wilayah Kritis H0 ... 5-31

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Form Hasil Seminar Proposal ... L1-1 2 Form Hasil Seminar Isi ... L2-1 3 Form Hasil Sidang ... L3-1 4 Catatan Bimbingan Tugas Akhir ... L4-1 5 Lembar Validitas Konstruksi ... L5-1 6 Kuesioner Pendahuluan & Kuesioner Penelitian ... L6-1 7 Data Mentah Hasil Kuesioner Penelitian ... L7-1 8 Tabel r Product Moment ... L8-1 9 Tabel Distribusi Normal ... L9-1

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar belakang Masalah

Pada zaman sekarang banyak orang yang beralih ke penggunaan kendaraan yang lebih irit bahan bakar, salah satunya adalah sepeda motor. Hal ini disebabkan kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) yang sangat berpengaruh pada segi kehidupan masyarakat terutama di bidang transportasi. Selain itu dengan adanya kemudahan dalam kepemilikan sepeda motor melalui sistem pembayaran kredit telah memberi andil dalam meningkatnya jumlah pemakai sepeda motor. Hal ini merupakan sebuah peluang yang baik, serta dapat dimanfaatkan untuk membuka sebuah lahan usaha bengkel service sepeda motor.

Salah satu usaha bengkel yang bergerak di bidang jasa perbaikan sepeda motor adalah bengkel Bintang Timur Motor. Bengkel ini berada di daerah Bandung Timur tepatnya berada di Jl. Pelajar Pejuang 45 No. 108 A-B. Bengkel Bintang Timur Motor berdiri pada bulan Oktober tahun 2006 dengan konsep utama adalah Motorcycle Parts Shop & Accessories, dimana Bengkel Bintang Timur Motor ini tidak hanya memberikan jasa perbaikan untuk motor saja, tetapi menyediakan spare part untuk berbagai macam jenis merk motor dan juga menyediakan macam-macam accesories motor. Pemilik dari bengkel Bintang timur Motor ini mengharapkan motor-motor pelanggan yang telah menerima jasa service akan merasakan kenyamanan dalam mengendarai sepeda motor.

Pertengahan tahun 2006 sampai awal tahun 2007 merupakan tahap perkenalan dimana perusahaan memberikan discount sebesar 50% untuk pembayaran di atas Rp 200.000,00 dan gratis service motor selama 1 bulan tepatnya pada bulan November 2006. Omset bengkel pada akhir tahun 2007 yaitu sebesar Rp 377.779.500,00 Seiring dengan berjalannya waktu maka semakin banyak pelanggan yang mengetahui Bengkel Bintang Timur Motor serta mencobanya maka pada akhir tahun 2008 omset penjualan mencapai Rp

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

401.914.200,00 per tahun, sedangkan pada akhir 2009 omset penjualan semakin meningkat menjadi Rp 431.606.500,00 per tahun. Pada akhir tahun 2010, mulai timbul masalah dimana munculnya bengkel baru yang menjadi pesaing yaitu Mr. Montir, yang berakibat pada menurunnya omset penjualan pada tahun 2010 menjadi Rp 428.470.900,00. Tahun 2011 Rp 413.779.400,00 dan pada akhir tahun 2012 omset penjualan semakin menurun yaitu sebesar Rp 404.884.100,00 Penurunan omset Bengkel Bintang Timur Motor dari tahun 2009 sampai dengan 2012 sebesar Rp 26.762.400 penurunan omzet dapat dilihat pada gambar 1.1 Grafik Omzet Penjualan Bintang Timur Motor.

Gambar 1.1

Grafik Omzet Penjualan Bintang Timur Motor Rp350,000,000.00

Rp360,000,000.00 Rp370,000,000.00 Rp380,000,000.00 Rp390,000,000.00 Rp400,000,000.00 Rp410,000,000.00 Rp420,000,000.00 Rp430,000,000.00 Rp440,000,000.00

2007 2008 2009 2010 2011 2012

O

m

ze

t

Tahun

Grafik Omzet Penjualan Bintang Timur Motor

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1.2.Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan Bapak Johan Cahyanto selaku pemilik dari Bengkel Bintang Timur, maka didapatkan kemungkinan faktor penyebab yang diidentifikasikan sebagai hal-hal yang menyebabkan terjadinya penurunan omzet penjualan, yaitu:

1. Bengkel Bintang Timur Motor tidak dapat bersaing dengan bengkel motor lainnnya.

2. Tingkat kinerja pegawai dan tingkat kepentingan konsumen dalam memilih bengkel motor belum diketahui.

3. Keunggulan dan kelemahan dari bengkel Bintang Timur Motor dibandingkan dengan bengkel lainnya belum diketahui.

4. Penerapan konsep bauran pemasaran dari bengkel Bintang Timur Motor yang kurang tepat.

5. Pemilik bengkel Bintang Timur Motor belum menentukan Segmentation, Targeting, dan Positioning.

6. Terbatasnya modal usaha dari bengkel Bintang Timur Motor sehingga tidak dapat memenuhi kelengkapan variansi spare part dibengkel.

1.3.Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah yang dilakukan pada tugas akhir ini bertujuan untuk menghindari meluasnya penelitian yang dilakukan, sehingga lebih terfokus pada suatu inti pokok permasalahan yang akan diteliti. Pembatasan masalah yang tidak dibahas dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Aspek SDM mengenai perekrutan pegawai dari Bengkel Bintang Timur Motor tidak diteliti.

2. Aspek SDM mengenai kepuasan pegawai dari Bengkel Bintang Timur Motor tidak diteliti.

3. Aspek keuangan mengenai keterbatasan modal usaha dari Bengkel Bintang Timur Motor tidak diteliti.

4. Pada penelitian ini, responden yang diamati adalah konsumen yang pernah melakukan layanan di Bengkel Bintang Timur Motor.

Bab 1 Pendahuluan 1-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1.4.Perumusan Masalah

Dengan melakukan penelitian pendahuluan dan mengidentifikasikan masalah yang terjadi di Bengkel Bintang Timur Motor , maka ada beberapa hal yang nantinya akan ditarik menjadi perumusan masalah pada akhir penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Faktor-faktor apa saja yang dipentingkan oleh pelanggan jasa service Bengkel Bintang Timur Motor?

2. Faktor-faktor apa saja yang dianggap tidak puas oleh pelanggan jasa service terhadap pelayanan service motor Bengkel Bintang Timur?

3. Bagaimana peringkat Bengkel Bintang Timur Motor dibandingkan dengan pesaingnya?

4. Bagaimana Segmentation, Targeting, dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh Bintang Timur Motor?

5. Upaya-upaya strategi bauran pemasaran apa sajakah yang dapat dilakukan oleh Bengkel Bintang Timur Motor agar pendapatan bisa bertambah?

1.5.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditentukan diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipentingkan oleh pelanggan jasa service bengkel Bintang Timur Motor.

2. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap tidak puas oleh pelanggan jasa service terhadap pelayanan service motor Bengkel Bintang Timur.

3. Mengetahui peringkat Bengkel Bintang Timur dibandingkan dengan pesaingnya.

4. Untuk mengetahui bagaimana Segmentation, Targeting, dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh Bintang Timur Motor.

5. Menentukan upaya-upaya strategi bauran pemasaran yang tepat agar pendapatan bisa bertambah.

Bab 1 Pendahuluan 1-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1.6.Sistematika Penulisan

Laporan Tugas Akhir ini disususn dalam 6 (enam) bab yang saling berkaitan dan ditulis berdasarkan sistematika sebagai berikut :

BAB 1 : PENDAHULUAN

Berisi gambaran mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan yang memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang dilakukan.

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan uraian teori dan konsep-konsep yang berhubungan dengan masalah yang dijadikan topik penelitian dalam menyelesaikan suatu masalah yang ada.

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan uraian mengenai langkah-langkah yang akan digunakan dalam penyusunan laporan Tugas Akhir.

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisikan data-data yang akan digunakan untuk pengolahan dan penganalisaan selanjutnya, meliputi data umum perusahaan dan data hasil penyebaran kuesioner.

BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisikan pengolahan data untuk memecahkan masalah yang ada dan analisis permasalahan berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data sehingga tujuan penelitian tercapai.

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan uraian mengenai kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian serta saran perbaikan yang berguna bagi pihak perusahaan.

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN & SARAN

6.1 Kesimpulan

Setelah pengolahan data dan analisis yang dilakukan, maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Berikut merupakan kesimpulan dari penelitian ini antara lain:

1. Faktor-faktor yang dipentingkan oleh pelanggan jasa service Bengkel Bintang Timur Motor adalah:

 Bengkel motor memiliki garansi service.

 Bengkel motor memiliki garansi spare part.

 Bengkel motor menjual berbagai macam spare part untuk berbagai macam merk motor.

 Bengkel motor memiliki kelengkapan fasilitas service (mesin,kaki-kaki, listrik).

 Hasil service yang memuaskan.

 Kebersihan motor setelah diservice.

 Bengkel memberikan ongkos service yang bersaing.

 Bengkel memberikan ongkos service sesuai dengan hasil yang didapat.

 Bengkel memberikan harga spare part yang bersaing.

 Bengkel menyediakan paket service (misalnya:paket service motor+busi+oli)

 Seringnya mengadakan promosi berkala seperti potongan harga/discount.

 Kemampuan bengkel motor mengiklankan jasanya di media cetak/elektronik.

 Bengkel motor memberikan jasa antar jemput motor yang akan diservice.

 Bengkel mudah untuk ditemukan oleh konsumen.

 Bengkel berlokasi dijalan utama.

 Bengkel dilalui oleh kendaraan umum.

 Parkir kendaraan yang aman.

 Bengkel memiliki mekanik yang ramah dan tanggap terhadap keluhan konsumen.

Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Bengkel memiliki staf kasir dan resepsionis (penerima tamu) yang ramah dan sopan.

 Mekanik melakukan pemeriksaan yang teliti terhadap motor yang di service.

 Pemilik bengkel yang mudah ditemui untuk proses klaim.

 Bengkel memberikan waktu proses pelayanan yang cepat.

 Proses pembayaran yang cepat.

 Pembayaran dapat menggunakan kartu debit.

 Pembayaran dapat menggunakan kartu kredit.

 Bengkel memiliki kapasitas ruang tunggu konsumen yang mencukupi.

 Bengkel memiliki kursi tunggu yang nyaman untuk digunakan oleh konsumen.

 Bengkel memiliki wc/toilet yang bersih untuk konsumen.

 Bengkel memiliki ventilasi udara yang baik(tidak berbau, tidak pengap)

 Bengkel memiliki televisi yang berfungsi dengan baik di ruang tunggu.

 Bengkel menjual makanan kecil dan minuman.

 Kualitas musholla yang baik.

 Kualitas wi-fi yang baik.

 Keseragaman pakaian karyawan.

 Kejelasan spanduk atau papan nama di pinggir jalan.

2. Faktor-faktor yang dianggap tidak puas oleh pelanggan jasa service terhadap pelayanan service motor Bengkel Bintang Timur adalah:

 Ketersediaan spare part motor pada saat diperlukan.

 Hasil service yang memuaskan.

 Kebersihan motor setelah diservice.

 Bengkel memberikan ongkos service yang bersaing.

 Bengkel memberikan ongkos service sesuai dengan hasil yang didapat.

 Bengkel memberikan harga spare part yang bersaing.

 Bengkel motor memberikan jasa antar jemput motor yang akan diservice.

 Bengkel berlokasi dijalan utama.

 Mekanik melakukan pemeriksaan yang teliti terhadap motor yang di service.

Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Pembayaran dapat menggunakan kartu debit.

 Pembayaran dapat menggunakan kartu kredit.

 Bengkel memiliki kapasitas ruang tunggu konsumen yang mencukupi.

 Bengkel memiliki wc/toilet yang bersih untuk konsumen.

 Bengkel memiliki televisi yang berfungsi dengan baik di ruang tunggu.

 Bengkel menjual makanan kecil dan minuman.

 Kualitas musholla yang baik.

3. Peringkat Bengkel Bintang Timur dibandingkan dengan pesaingnya dilihat dari posisi tertinggal, bersaing, dan unggul:

1. Variabel tertinggal Bintang Timur Motor

 Bengkel motor menjual berbagai macam spare part untuk berbagai macam merk motor.

 Ketersediaan spare part motor pada saat diperlukan.

 Kebersihan motor setelah diservice.

 Bengkel memberikan ongkos service yang bersaing.

 Bengkel memberikan ongkos service sesuai dengan hasil yang didapat.

 Bengkel memberikan harga spare part yang bersaing.

 Bengkel memberikan potongan harga untuk paket service.

 Kemampuan bengkel motor mengiklankan jasanya di media cetak/elektronik.

 Bengkel mudah untuk ditemukan oleh konsumen.

 Mekanik melakukan pemeriksaan yang teliti terhadap motor yang di service.

 Bengkel memberikan waktu proses pelayanan yang cepat.

 Proses pembayaran yang cepat.

 Pembayaran dapat menggunakan kartu debit.

 Pembayaran dapat menggunakan kartu kredit.

 Bengkel memiliki kursi tunggu yang nyaman untuk digunakan oleh konsumen.

 Bengkel memiliki televisi yang berfungsi dengan baik di ruang tunggu.

 Bengkel menjual makanan kecil dan minuman.

Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Kejelasan spanduk atau papan nama dipinggir jalan. 2. Variabel Bersaing Bintang Timur Motor

 Seringnya mengadakan promosi berkala seperti potongan harga/discount.

 Bengkel memiliki mekanik yang ramah dan tanggap terhadap keluhan konsumen.

 Bengkel memiliki staf kasir dan resepsionis (penerima tamu) yang ramah dan sopan.

 Bengkel memiliki kapasitas ruang tunggu konsumen yang mencukupi.

 Bengkel memiliki ventilasi udara yang baik(tidak berbau, tidak pengap) 3. Variabel unggul Bintang Timur Motor

 Bengkel motor memiliki garansi service.

 Bengkel motor memiliki garansi spare part.

 Bengkel memiliki kelengkapan fasilitas service (mesin, kaki-kaki, listrik).

 Hasil service yang memuaskan.

 Bengkel menyediakan paket service (misalnya:paket service motor+busi+oli).

 Bengkel motor memberikan jasa antar jemput motor yang akan diservice.

 Bengkel berlokasi dijalan utama.

 Bengkel dilalui oleh kendaraan umum.

 Parkir kendaraan yang aman.

 Pemilik bengkel yang mudah ditemui untuk proses klaim.

 Proses pendaftaran service yang mudah.

 Bengkel memiliki wc/toilet yang bersih untuk konsumen.

 Kualitas wi-fi yang baik.

Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 4. Segmentation, Targeting, dan Positioning dari Bengkel Bintang Timur

berdasarkan penyebaran kuesioner penelitian bagian 1 antara lain:

 Segmentation

1. Tempat tinggal : Bandung timur dan Bandung selatan

2. Usia : 17-25 tahun status sebagai mahasiswa dengan uang saku per bulan Rp 1.000.000 sampai dengan Rp 1.500.000 dan 26-35 tahun status sebagai pegawai swasta dan pegawai negeri dengan penghasilan per bulan Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 6.000.000. 3. Rutin dalam melakukan service : 2 bulan sekali.

4. Kualitas produk spare part yang digunakan : original. 5. Kriteria dalam memilih bengkel motor : kualitas dan harga.

6. Media informasi yang digunakan : media elektronik dan media cetak. 7. Media informasi radio yang digunakan : 99ers, ardan, dan prambors. 8. Media cetak koran yang dibaca : pikiran rakyat, kompas, dan tribun

jabar.

9. Media cetak majalah dibaca : motorplus dan otomotif

10.Melakukan service di Bintang Timur Motor : penjadwalan waktu service dan hari libur.

 Targeting

Dari hasil pengolahan segmentasi pasar diatas, maka Bengkel Bintang Timur menentukan target pasar yang dituju yaitu konsumen yang bertempat tinggal di daerah Bandung Timur dan Bandung Selatan, berusia 26-45 tahun dengan pekerjaan sebagai pegawai negri maupun pegawai swasta dengan tingkat penghasilan Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 6.000.000 yang merupakan golongan ekonomi menengah ke atas. Para konsumen yang memilih kualitas untuk merawat kendaraan pribadinya dan rutin mengikuti penjadwalan waktu service dalam memelihara kinerja mesin kendaraan pribadi.

 Positioning

Berdasarkan hasil kuesioner penelitian didapatkan sebanyak 63 responden menyatakan bahwa hasil service yang memuaskan di Bengkel Bintang Timur memiliki tingkat kinerja yang baik. Pada variabel proses

Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-6

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha pendaftaran service yang mudah dan proses pembayaran yang cepat menurut Uji Hipotesis Ketidakpuasan dinilai oleh konsumen sudah puas. Oleh karena itu sangat penting bagi Bengkel Bintang Timur untuk mengutamakan dan meningkatkan kualitas service. Dengan target pasar merupakan konsumen yang sudah bekerja yang menjaga dan merawat kinerja dari kendaraan pribadinya maka Slogan “Mudah, Cepat, dan Memuaskan, disini tempatnya”. Dengan arti bahwa Bengkel Bintang Timur mengutamakan kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang cepat, proses pendaftaran dan pembayaran service yang mudah serta hasil service yang memuaskan kepada setiap konsumen yang datang untuk menggunakan jasa service motor.

5. Usulun untuk strategi pemasaran Bengkel Bintang Timur agar dapat memenangkan persaingan.

Strategi pemasaran yang dilakukan oleh Bengkel Bintang Timur Motor agar dapat memenangkan persaingan yaitu dengan cara melakukan promosi dengan membagikan brosur di sekitar area Bandung Timur dan Bandung Selatan dan dengan cara periklanan di media informasi elekronik baik melalui internet atau radio serta media cetak seperti Kompas, Pikiran Rakyat,Bandung Exposs, majalah Motorplus, otomotif. Dengan lebih mengembangkan atribut – atribut seperti kenyamanan ruang tunggu, , keterseidaan fasilitas yang lengkap seperti variasi makanan, variasi minuman, kualitas wi-fi yang baik, kebersihan ruangan yang selalu terjaga, kenyamanan temperature ruangan, kelengkapan produk yang dijual, mengadakan pelatihan terhadap karyawan administrasi maupun mekanik-mekanik, kelengkapan proses pembayaran dengan menggunakan kartu debit maupun kartu kredit dimana semua atribut tersebut dimaksimalkan untuk memberikan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa service motor Bengkel Bintang Timur.

 Usulan-usulan yang diberikan agar Bengkel Bintang Timur dapat meningkatkan omzet penjualan

1. Melakukan pengecekan persediaan barang setiap harinya dan mencatat barang-barang yang akan dipesan serta melakukan

Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-7

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha pemesanan untuk spare part yang habis maupun yang sudah dibawah safety stock.

2. Mempertimbangkan biaya-biaya service yang diberikan kepada konsumen agar lebih terjangkau dan dapat bersaing.

3. menetapkan harga setingkat dengan pesaing agar menstabilisasi pasar.

4. Harga pada service bisa dikurangi dengan menghitung pengurangan ongkos service tersebut masih memperoleh keuntungan

5. Menambah 1 pegawai untuk jasa antar jemput motor sehingga pelayanan jasa antar jemput motor.

6. Membuat spanduk atau papan nama tentang keberadaan Bengkel Bintang Timur yang diletakkan 50-100 meter dari area bengkel. 7. Memberikan pelatihan kepada setiap mekanik khususnya pelatihan

dalam pemeriksaan yang cepat dan teliti terhadap motor yang telah di service.

8. Menyediakan fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu debit dan kartu kredit sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 9. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu sebanyak 6 kursi karena

melihat keterbatasan tempat ruang tunggu yang tidak terlalu besar / luas.

10.Membuat nomor antrian sehingga proses pendaftaran pun akan menjadi lebih teratur dan cepat.

11.Menambah jumlah kursi di ruang tunggu sebanyak 6 kursi.

12.Menyusun jadwal piket per hari kepada setiap karyawan Bengkel Bintang Timur.

13.Menambah variansi jenis minuman yang belum tersedia oleh Bintang Timur.

14.Menyediakan kipas angin sebanyak 1 buah dengan ukuran yang besar.

15.Mengganti antenna TV tersebut dengan antenna luar yang memiliki kualitas baik sehingga konsumen merasa nyaman dalam menonton TV.

Bab 6 Kesimpulan & Saran 6-8

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

6.2 Saran

 Saran yang diberikan kepada Bengkel Bintang Timur adalah untuk terus meningkatkan pelayanan dengan menyediakan jasa cuci motor sehingga di samping dapat meningkatkan kepuasan konsumen dapat juga memperoleh keuntungan lebih dari jasa cuci motor tersebut. Serta meningkatkan kualitas jasa antar jemput motor karena itu merupakan salah satu strategi untuk menarik minat konsumen dan tidak banyak bengkel motor di Bandung yang memberikan pelayanan tersebut.

 Saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya yaitu:

1. Sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan pekerja yang merupakan penyebab terjadinya fluktuasi omset penjualan terhadap bengkel Bintang Timur.

2. Sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan mengenai kualitas pelayanan pada Bengkel Bintang Timur dengan menggunakan metode Servqual.

3. Penelitian dilakukan dengan metode Customer Relationship Management (CRM) dimana CRM adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan.

4. Sebaiknya dalam Pembuatan Kuesioner Penelitian dapat menggunakan skala Guttman dengan pilihan “Ya-Tidak” atau “Penting-Tidak Penting” agar data yang diperoleh tidak ekstrim.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1, edisi 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

2. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran”, Jilid 2, edisi 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

3. Lupiyoadi, R; “Manajemen Pemasaran Jasa:Teori & Praktik”, Salemba Empat, 2001.

4. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004.

5. Sugiono, Prof., dr. Metode Penelitian Administrasi. _{2003. Bandung :} Alfabeta. (2)

6. Suprapto, J, Prof. M.A.,APU; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”,Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 2006. 7. Tjiptono, F; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

 Kejelasan spanduk atau papan nama dipinggir jalan. 2. Variabel Bersaing Bintang Timur Motor

 Seringnya mengadakan promosi berkala seperti potongan harga/discount.  Bengkel memiliki mekanik yang ramah dan tanggap terhadap keluhan

konsumen.

 Bengkel memiliki staf kasir dan resepsionis (penerima tamu) yang ramah dan sopan.

 Bengkel memiliki kapasitas ruang tunggu konsumen yang mencukupi.  Bengkel memiliki ventilasi udara yang baik(tidak berbau, tidak pengap) 3. Variabel unggul Bintang Timur Motor

 Bengkel motor memiliki garansi service.  Bengkel motor memiliki garansi spare part.

 Bengkel memiliki kelengkapan fasilitas service (mesin, kaki-kaki, listrik).

 Hasil service yang memuaskan.

 Bengkel menyediakan paket service (misalnya:paket service

motor+busi+oli).

 Bengkel motor memberikan jasa antar jemput motor yang akan diservice.

 Bengkel berlokasi dijalan utama.  Bengkel dilalui oleh kendaraan umum.  Parkir kendaraan yang aman.

 Pemilik bengkel yang mudah ditemui untuk proses klaim.  Proses pendaftaran service yang mudah.

 Bengkel memiliki wc/toilet yang bersih untuk konsumen.  Kualitas wi-fi yang baik.

4. Segmentation, Targeting, dan Positioning dari Bengkel Bintang Timur

berdasarkan penyebaran kuesioner penelitian bagian 1 antara lain:  Segmentation

1. Tempat tinggal : Bandung timur dan Bandung selatan

2. Usia : 17-25 tahun status sebagai mahasiswa dengan uang saku per bulan Rp 1.000.000 sampai dengan Rp 1.500.000 dan 26-35 tahun status sebagai pegawai swasta dan pegawai negeri dengan penghasilan per bulan Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 6.000.000. 3. Rutin dalam melakukan service : 2 bulan sekali.

4. Kualitas produk spare part yang digunakan : original. 5. Kriteria dalam memilih bengkel motor : kualitas dan harga.

6. Media informasi yang digunakan : media elektronik dan media cetak. 7. Media informasi radio yang digunakan : 99ers, ardan, dan prambors. 8. Media cetak koran yang dibaca : pikiran rakyat, kompas, dan tribun

jabar.

9. Media cetak majalah dibaca : motorplus dan otomotif

10.Melakukan service di Bintang Timur Motor : penjadwalan waktu

service dan hari libur.

 Targeting

Dari hasil pengolahan segmentasi pasar diatas, maka Bengkel Bintang Timur menentukan target pasar yang dituju yaitu konsumen yang bertempat tinggal di daerah Bandung Timur dan Bandung Selatan, berusia 26-45 tahun dengan pekerjaan sebagai pegawai negri maupun pegawai swasta dengan tingkat penghasilan Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 6.000.000 yang merupakan golongan ekonomi menengah ke atas. Para konsumen yang memilih kualitas untuk merawat kendaraan pribadinya dan rutin mengikuti penjadwalan waktu service dalam memelihara kinerja mesin kendaraan pribadi.

 Positioning

Berdasarkan hasil kuesioner penelitian didapatkan sebanyak 63 responden menyatakan bahwa hasil service yang memuaskan di Bengkel

pendaftaran service yang mudah dan proses pembayaran yang cepat menurut Uji Hipotesis Ketidakpuasan dinilai oleh konsumen sudah puas. Oleh karena itu sangat penting bagi Bengkel Bintang Timur untuk mengutamakan dan meningkatkan kualitas service. Dengan target pasar merupakan konsumen yang sudah bekerja yang menjaga dan merawat kinerja dari kendaraan pribadinya maka Slogan “Mudah, Cepat, dan Memuaskan, disini tempatnya”. Dengan arti bahwa Bengkel Bintang Timur mengutamakan kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang cepat, proses pendaftaran dan pembayaran service yang mudah serta hasil service yang memuaskan kepada setiap konsumen yang datang untuk menggunakan jasa service motor.

5. Usulun untuk strategi pemasaran Bengkel Bintang Timur agar dapat memenangkan persaingan.

Strategi pemasaran yang dilakukan oleh Bengkel Bintang Timur Motor agar dapat memenangkan persaingan yaitu dengan cara melakukan promosi dengan membagikan brosur di sekitar area Bandung Timur dan Bandung Selatan dan dengan cara periklanan di media informasi elekronik baik melalui internet atau radio serta media cetak seperti Kompas, Pikiran Rakyat,Bandung Exposs, majalah Motorplus, otomotif. Dengan lebih mengembangkan atribut – atribut seperti kenyamanan ruang tunggu, , keterseidaan fasilitas yang lengkap seperti variasi makanan, variasi minuman, kualitas wi-fi yang baik, kebersihan ruangan yang selalu terjaga, kenyamanan temperature ruangan, kelengkapan produk yang dijual, mengadakan pelatihan terhadap karyawan administrasi maupun mekanik-mekanik, kelengkapan proses pembayaran dengan menggunakan kartu debit maupun kartu kredit dimana semua atribut tersebut dimaksimalkan untuk memberikan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa service motor Bengkel Bintang Timur.

 Usulan-usulan yang diberikan agar Bengkel Bintang Timur dapat meningkatkan omzet penjualan

1. Melakukan pengecekan persediaan barang setiap harinya dan mencatat barang-barang yang akan dipesan serta melakukan

pemesanan untuk spare part yang habis maupun yang sudah dibawah

safety stock.

2. Mempertimbangkan biaya-biaya service yang diberikan kepada konsumen agar lebih terjangkau dan dapat bersaing.

3. menetapkan harga setingkat dengan pesaing agar menstabilisasi pasar.

4. Harga pada service bisa dikurangi dengan menghitung pengurangan ongkos service tersebut masih memperoleh keuntungan

5. Menambah 1 pegawai untuk jasa antar jemput motor sehingga pelayanan jasa antar jemput motor.

6. Membuat spanduk atau papan nama tentang keberadaan Bengkel Bintang Timur yang diletakkan 50-100 meter dari area bengkel. 7. Memberikan pelatihan kepada setiap mekanik khususnya pelatihan

dalam pemeriksaan yang cepat dan teliti terhadap motor yang telah di

service.

8. Menyediakan fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu debit dan kartu kredit sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 9. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu sebanyak 6 kursi karena

melihat keterbatasan tempat ruang tunggu yang tidak terlalu besar / luas.

10.Membuat nomor antrian sehingga proses pendaftaran pun akan menjadi lebih teratur dan cepat.

11.Menambah jumlah kursi di ruang tunggu sebanyak 6 kursi.

12.Menyusun jadwal piket per hari kepada setiap karyawan Bengkel Bintang Timur.

13.Menambah variansi jenis minuman yang belum tersedia oleh Bintang Timur.

14.Menyediakan kipas angin sebanyak 1 buah dengan ukuran yang besar.

15.Mengganti antenna TV tersebut dengan antenna luar yang memiliki kualitas baik sehingga konsumen merasa nyaman dalam menonton TV.

6.2 Saran

 Saran yang diberikan kepada Bengkel Bintang Timur adalah untuk terus meningkatkan pelayanan dengan menyediakan jasa cuci motor sehingga di samping dapat meningkatkan kepuasan konsumen dapat juga memperoleh keuntungan lebih dari jasa cuci motor tersebut. Serta meningkatkan kualitas jasa antar jemput motor karena itu merupakan salah satu strategi untuk menarik minat konsumen dan tidak banyak bengkel motor di Bandung yang memberikan pelayanan tersebut.

 Saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya yaitu:

1. Sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan pekerja yang merupakan penyebab terjadinya fluktuasi omset penjualan terhadap bengkel Bintang Timur.

2. Sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan mengenai kualitas pelayanan pada Bengkel Bintang Timur dengan menggunakan metode Servqual.

3. Penelitian dilakukan dengan metode Customer Relationship Management (CRM) dimana CRM adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan.

4. Sebaiknya dalam Pembuatan Kuesioner Penelitian dapat menggunakan skala

Guttman dengan pilihan “Ya-Tidak” atau “Penting-Tidak Penting” agar data yang diperoleh tidak ekstrim.

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1, edisi 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

2. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran”, Jilid 2, edisi 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

3. Lupiyoadi, R; “Manajemen Pemasaran Jasa:Teori & Praktik”, Salemba Empat, 2001.

4. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004.

5. Sugiono, Prof., dr. Metode Penelitian Administrasi. _{2003. Bandung :} Alfabeta. (2)

6. Suprapto, J, Prof. M.A.,APU; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”,Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 2006.