Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Restoran Karnivor di Kota Bandung).

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Saat ini, perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan penjualannya saja. Muncul aspek pencapaian baru yang harus sangat dipertimbangkan, yaitu pembangunan hubungan pasca penjualan antar seller dan buyer. Artinya, perusahaan tidak berhenti untuk melayani pelanggan disaat closing terjadi, namun perlu memberikan pelayanan yang optimal supaya memungkinkan terjadinya repeat buying dan juga membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan.

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk merupakan suatu keunggulan perusahaan yang akan diterima oleh pelanggan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang pantas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahuidan menganalisis bagai mana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Karnivor yang beradadi kota Bandung.

Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel dari 200 orang responden. Responden diteliti merupakan responden yang sudah pernah membeli makanan di Restoran Karnivor yang berada di kota Bandung. Metode pengambilan sampel sendiri dilakukan dengan prosedur purposive sampling, dengan menggunakan skala pengukuran likert.

Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk pada Restoran Karnivor yang berada di kota Bandung dalam peranannya mempengaruhi loyalitas pelanggan yang memiliki nilai pengaruh yang cukup besar yaitu sebesar 30.8%.

Pentingnya kepedulian terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk di restoran karnivor yang berada di kota Bandung, pihak restoran karnivor perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggannya, seperti meningkatkan kinerja karyawan, dan cita rasa makanan yang dihasilkan dari restoran karnivor, sehingga pelanggan masih dapat merasakan keaslian cita rasa yang khas dari restoran karnivor yang berada di kota Bandung, pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk yang didapat dan juga dapat dengan mudah membuat pelanggan menjadi lebih loyal terhadap restoran karnivor.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, loyalitas pelanggan, purposive sampling, likert

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Currently, the company can not simply rely on sales alone. Emerging new aspects of achievement that should be highly considered, namely the development of post-sale relationship between sellers and buyers. That is, the company does not cease to serve customers when closing occurs, but it is necessary to provide optimum service that allows the occurrence of repeat buying and also make customers become loyal to the products or services produced by a company.

Quality Service and Quality Products is a company of excellence that will be accepted by the customer in order to achieve success in attaining the goals of the competition is to create and keep customers. So that goal is reached, then every company should strive to produce and deliver goods and services that consumers want with the quality of service and product quality you deserve. The purpose of this study is to analyze how to know and which influence the quality of service and product quality to customer loyalty at the karnivor restaurant is located in the city of Bandung.

The study was conducted by taking a sample of 200 respondents. Respondents were studied are respondents who have never bought food at the karnivor restaurant located in the city of Bandung. The sampling method itself is done with a purposive sampling procedure, using a Likert scale of measurement.

The results have shown that the quality of service and quality products at the karnivor restaurant is located in the city of Bandung in the role of affect customer loyalty that has considerable influence value that is equal to 30.8%.

The importance of concern for the quality of service and quality products at the karnivor restaurant is located in the city of Bandung, the carnivore restaurant needs to improve the quality of service and quality of products provided to customers, such as improving employee performance, and the resulting taste of restaurant food carnivore, so customers still can feel the authenticity of the distinctive taste of the karnivor restaurant is located in the city of Bandung, customers are satisfied with the quality of service and quality of products available and also can easily make the customers become more loyal to the karnivor restaurant.

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ... ix

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR TABEL ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

xii Universitas Kristen Maranatha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori ... 7

2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 7

2.1.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 13

2.1.3 Kualitas Produk ... 13

2.1.4 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan ... 15

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 15

2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 20

2.3 Rerangka pemikiran ... 22

2.4 Penelitian Terdahulu ... 23

2.5 Model Penelitian ... 24

2.5 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.2 Objek Penelitian ... 26

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 26

3.4 Populasi dan Sampel ... 32

3.4.1 Populasi ... 32

3.4.2 Sampel ... 33

xiii Universitas Kristen Maranatha

3.5.1 Nonprobability Sampling ... 33

3.5.2 Purposive Sampling ... 34

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.6.1 Kuesioner ... 34

3.6.2 Studi Kepustaka ... 35

3.7 Uji Normalitas ... 35

3.8 Uji Outliers ... 36

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 37

3.9.1 Uji Validitas ... 37

3.9.2 Uji Reabilitas ... 37

3.10 Metode Analisis Data ... 38

3.10.1 Regresi ... 38

3.10.2 Regresi Linier Sederhana ... 39

3.11 Uji Hipotesis ... 39

3.12 Koefisien Determinasi ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden ... 41

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………41

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia ... 42

xiv Universitas Kristen Maranatha

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 44

4.2 Gambaran Distribusi Instrumen ... . 45

4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan ... 45

4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 1 ... 45

4.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 2 ... 46

4.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 3 ... 47

4.2.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 4 ... 48

4.2.1.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 5 ... 49

4.2.1.6 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 6 ... 50

4.2.1.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 7 ... 51

4.2.1.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 8 ... 52

4.2.1.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 9 ... 53

4.2.1.10 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 10 ... 54

4.2.1.11 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 11 ... 55

4.2.1.12 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 12 ... 56

4.2.1.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 13 ... 57

4.2.1.14 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 14 ... 58

4.2.1.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 15 ... 59

4.2.1.16 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 16 ... 60

4.2.1.17 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 17 ... 61

4.2.1.18 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 18 ... 62

xv Universitas Kristen Maranatha

4.2.2 Variabel Kualitas Produk ... 64

4.2.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 1 ... 64

4.2.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 2 ... 65

4.2.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 3 ... 66

4.2.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 4 ... 67

4.2.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 5 ... 68

4.2.2.6 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 6 ... 69

4.2.2.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 7 ... 70

4.2.2.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 8 ... 71

4.2.2.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk 9 ... 72

4.2.3 Variabel Loyalitas Konsumen ... 73

4.2.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 1 ... 73

4.2.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 2 ... 74

4.2.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 3 ... 75

4.2.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 4 ... 76

4.2.3.5 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 5 ... 77

4.3 Uji Normalitas Kuesioner ... 78

4.4 Uji Outliers Kuesioner ... .79

4.5 Uji Validitas Kuesioner ... 80

4.5.1 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Awal ... 81

4.5.2 Rotated Component Matrix Awal ... 81

xvi Universitas Kristen Maranatha

4.5.4 Rotated Componen Matrix Akhir ... 84

4.6 Uji Reabilitas Kuesioner ... 85

4.6.1 Uji Reabilitas Pada Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) ... 86

4.6.2 Uji Reabilitas Pada Variabel X2 (Kualitas Produk) ... 88

4.6.3 Uji Reliabel Pada Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) ... 89

4.7 Pengujian Hipotesis, Uji Regresi dan Pembahasan ... 90

4.7.1 Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 91

4.7.2 Uji Hipotesis Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan ... 93

4.8 Pembahasan ... 95

BAB V KESIMPULAN dan SARAN ... 97

5.1 Kesimpulan ... 97

5.2 Saran ... 100

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 101 DAFTAR PUSTAKA

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Volume PenjualanIndustri Makanan & Minuman dari Tahun ke Tahun...2

Gambar 2 Kerangka Pemikiran ... 21

Gambar 3 Rerangka Pemikiran ...…22

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Restoran Steak di Kota Bandung Tahun 2011... 4

Tabel II Hasil Penelitian Terdahulu ... 23

Tabel III Definisi Operasional Variabel ... 28

Tabel IV Skala Likert Pada Pertanyaan Tertutup ... 35

Tabel V Pedoman Interpretasi Koefisien Determinasi... 40

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42

Tabel VIII Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 44

Tabel X Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 1 ... 45

Tabel XI Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 2 ... 46

Tabel XII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 3 ... 47

Tabel XIII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 4... 48

Tabel XIV Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 5 ... 49

Tabel XV Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 6 ... 50

Tabel XVI Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 7 ... 51

Tabel XVII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 8 ... 52

Tabel XVIII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 9 ... 53

Tabel XIX Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 10 ... 54

xix Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXI Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 12 ... 56

Tabel XXII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 13 ... 57

Tabel XXIII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 14 ... 58

Tabel XXIV Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 15 ... 59

Tabel XXV Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 16 ... 60

Tabel XXVI Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 17 ... 61

Tabel XXVII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 18 ... 62

Tabel XXVIII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 19 ... 63

Tabel XXIX Tanggapan Responden Kualitas Produk 1 ... 64

Tabel XXX Tanggapan Responden Kualitas Produk 2 ... 65

Tabel XXXI Tanggapan Responden Kualitas Produk 3 ... 66

Tabel XXXII Tanggapan Responden Kualitas Produk 4 ... 67

Tabel XXXIII Tanggapan Responden Kualitas Produk 5 ... 68

Tabel XXXIV Tanggapan Responden Kualitas Produk 6 ... 69

Tabel XXXV Tanggapan Responden Kualitas Produk 7 ... 70

Tabel XXXVI Tanggapan Responden Kualitas Produk 8 ... 71

Tabel XXXVII Tanggapan Responden Kualitas Produk 9 ... 72

Tabel XXXVIII Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 1 ... 73

Tabel XXXIX Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 2 ... 74

Tabel XL Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 3 ... 75

Tabel XLI Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 4 ... 76

xx Universitas Kristen Maranatha

Tabel XLIII Uji Normalitas Kuesioner ... 78

Tabel XLIV Hasil Uji Data Bebas Outliers ... 80

Tabel XLV KMO Awal ... 81

Tabel XLVI Rotated Component Matrix Awal ... 82

Tabel XLVII KMO Akhir ... 83

Tabel XLVIII Rotated Component Matrix Akhir ... 84

Tabel XLIX Reliability Statistics Variabel X1 ... 86

Tabel L Item-Total Statistics Variabel X1 ... 87

Tabel LI Reliability Statistics Variabel X2 ... 88

Tabel LII Item-Total Statistics Variabel X2 ... 88

Tabel LIII Reliability Statistics Variabel Y ... 89

Tabel LIV Item-Total Statistics Variabel Y ... 89

Tabel LV Model Summary ... 91

Tabel LVI ANOVAb ... 92

Tabel LVII Coefficientsa ... 92

Tabel LVIII Model Summary ... 93

Tabel LIX ANOVAb ... 93

xxi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER

LAMPIRAN 2 INPUT SPSS

LAMPIRAN 3 OUTPUT SPSS

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Keberlangsungan hidup manusia bergantung pada berbagai kebutuhan. Kebutuhan – kebutuhan itu menunjang kehidupan manusia baik secara fisik maupun secara psikis. Salah satu kebutuhan yang bersifat fisik dan wajib untuk dipenuhi adalah kebutuhan makan. Manusia harus makan untuk bertahan hidup dan menjalani segala aktifitasnya. Kotler (2009) mengungkapkan teori hirarki kebutuhan Maslow yang menjabarkan lima tahapan kebutuhan manusia, yaitu basic needs, safety needs, social needs, self-esteem needs, dan self actualization needs.

Pada umumnya, manusia akan melalui basic needs terlebih dahulu sebelum memasuki tahap kebutuhan selanjutnya, dimana salah satu kebutuhan yang masuk dalam tahapan basic needs, ialah kebutuhan akan makanan. Berdasarkan fakta yang tertera diatas, banyak perusahaan – perusahaan yang berusaha memenuhi kebutuhan pangan manusia. Data yang diambil dari GAPMMI menunjukkan perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia.

2 Universitas Kristen Maranatha Gambar 1

Volume PenjualanIndustri Makanan & Minuman dari Tahun ke Tahun

Sumber: Outlook Industry Makanan Minuman 2011: Tantangan Kenaikan Harga Bahan Baku Pangan & Peningkatan Daya, 2011, para.3

Dengan perkembangan yang terus meningkat dari tahun ke tahun, para pelaku bisnis industri makanan dan minuman semakin berlomba – lomba untuk mememenuhi kebutuhan primer tersebut. Hal tersebut semakin bertambah kepentingannya dengan munculnya fenomena yang terjadi pada beberapa tahun terakhir didalam dunia bisnis, khususnya dalam bidang penjualan dan pemasaran, yaitu bertambahnya aspek pencapaian suatu perusahaan dalam mentargetkan tujuan akhir perusahaan tersebut, yakni kesejahteraan (Lovelock, 2004). Lovelock (2004) juga menambahkan bahwa pada masa lalu, perusahaan dinilai sukses apabila berhasil melakukan closing kepada banyak buyer. Angka nominal menjadi tolak ukur kejayaan suatu perusahaan.

Namun saat ini, perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan penjualannya saja. Muncul aspek pencapaian baru yang harus sangat dipertimbangkan, yaitu pembangunan hubungan pasca penjualan antar seller dan buyer. Artinya, perusahaan tidak berhenti untuk melayani pelanggan disaat closing terjadi, namun perlu memberikan pelayanan yang optimal supaya memungkinkan terjadinya repeat buying dan juga membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan. Para pelaku bisnis saling berkompetisi untuk memberikan produk dan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan untuk

3 Universitas Kristen Maranatha menciptakan customer satisfaction. Kepuasan pelanggan ini dapat dilihat dari berbagai perspektif, salah satunya adalah kualitas layanan jasa yang diberikan dari perusahaan kepada pelanggan. Kualitas layanan diterapkan pada setiap bisnis yang memiliki aspek pelayanan ke pelanggan dan secara langsung berhadapan dengan pelanggan.

Alma (2007) mengatakan bahwa apabila kualitas pelayanan yang diterima pelanggan lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan puas dan cenderung akan mencobanya kembali. Sebaliknya, bila penilaian pelanggan akan pelayanan lebih rendah daripada harapan, maka pelanggan akan kecewa dan akan menghentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan konsumen dalam mencapai loyalitas konsumen.

Untuk mencapai loyalitas konsumen tidak hanya kualitas pelayanan saja yang dibutuhkan, harus juga didukung kualitas produk yang baik. Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor apa saja yang turutmempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Hardiwan dan Mahdi (2005) kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Diputra (2007) membuktikan bahwa jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya.

4 Universitas Kristen Maranatha Tidak akan pernah habis kata untuk mendeskripsikan kekayaan yang dimiliki kota Bandung. Banyak sekali yang dapat dinikmati dari kota Bandung, salah satunya adalah ragam kuliner Bandung. Kuliner di Bandung ikut meramaikan keunikan yang dimiliki oleh tanah Pasundan ini. Tak salah rasanya jika Bandung dijuluki sebagai surganya kuliner. Di kota ini beragam suguhan kuliner yang tersaji, mulai dari kuliner tradisional sampai dengan kuliner modern.

Menurut data dari www.infobdg.com, Kota Bandung memiliki 14 restoran yang khusus menyajikan menu masakan steak, dapat dilihat pada Tabel I di bawah ini:

Tabel I

Restoran Steak di Kota Bandung Tahun 2011 No. Nama Restoran

1. Abuba Steak 2. Daisy’s Steak & Grill 3. Moo Steak

4. Obonk Steak & Ribs

5. Steik Batu Grill and Coffee Bar 6. Pasadena Steak

7. Suis Butcher Steak House 8. Long Horn Steak

9. Cikawao Steak 10. Double Steak 11. Karnivor

12. Glosis Grill & Bar 13. Happy Cow Steak 14. Waroeng Steak & Shake

Sumber: www.infobdg.com

Sesuai dengan data Tabel I di atas terlihat jelas restoran yang menyediakan menu steak adalah sebanyak 14 restoran. Salah satunya Restoran Karnivor yang berada di Jalan Riau No.127. Restoran Karnivor merupakan restoran spesialis barbeque dan steakhouse yang berdiri sejak tahun 2011. Restoran ini menyajikan banyak variasi menu steak dengan citarasa yang khas yang tidak ditemukan di tempat steak lainnya dan memadukan gaya penyajian pelayanan yang modern, serta didukung oleh suasana yang alami terkesan natural seperti

5 Universitas Kristen Maranatha berada di hutan hujan tropis semua ini disuguhkan untuk mendukung kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya.

Restoran Karnivor merupakan salah satu dari 10 tempat makan yang berada di sepanjang Jalan Riau, dengan menu andalan Monster Steak dengan harga yang sangat murah dibandingkan dengan tempat makan steak lain yang ada di sepanjang Jalan Riau. Restoran Karnivor selalu memberikan pelayanan yang baik, ramah, dan sigap kepada konsumennya, sehingga konsumen yang pernah datang dan makan di Restoran Karnivor merasa terpuaskan oleh pelayanan dari Restoran Karnivor. Tapi, dalam kenyataannya Restoran Karnivor kurang baik dalam memberikan kualitas pelayanannya kepada konsumen sehingga banyak yang terabaikan dan lama untuk dilayani. Oleh karena itu maka peneliti tertarik untuk mengambil

tema penelitian: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA RESTORAN

KARNIVOR BANDUNG)”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan telaah singkat yang telah dikemukakan pada latar belakang penelitian di atas, dapat diambil beberapa pertanyaan sebagai berikut, yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Karnivor?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Karnivor?

6 Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Karnivor.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Restoran Karnivor.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini, maka dapat diharapkan memperoleh data dan informasi yang akurat sehingga dapat diperoleh kegunaan sebagai berikut:

1. Kegunaan secara teoritis:

Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan, kualitas produk, dan loyalitas pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.

2. Kegunaan praktis:

Hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberi gagasan pemikiran dan bahan masukan yang bermanfaat bagi Restoran Karnivor.

3. Bagi pihak lain

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan, referensi dan sumber informasi tambahan.

96 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA RESTORAN KARNIVOR BANDUNG)”, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Penilaian dalam kualitas pelayanan pada Restoran Karnivor yang berada di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Penilaian aspek mengenai kecepatan pelayanan , 39.9% responden setuju hal tersebut. (2) Penilaian aspek mengenai keramahan pelayanan, 45.7% responden setuju hal tersebut. (3) Penilaian aspek mengenai kualitas rasa masakan, 39.9% responden setuju hal tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai pemberian solusi menu makan, 45.1% responden setuju hal tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai ketepatan waktu menyajikan makanan, 38.7% responden setuju hal tersebut. (6) Penilaian aspek mengenai keakuratan dalam memasak, 46.2% responden setuju hal tersebut. (7) Penilaian aspek mengenai pemberian informasi penawaran khusus, 45.7% responden setuju hal tersebut. (8) Penilaian aspek mengenai perhatian pelayanan kepada pelanggan, 40.5% responden setuju hal tersebut. (9) Penilaian aspek mengenai kenyamanan waktu yang diberikan, 37.6% responden setuju hal tersebut. (10) Penilaian aspek mengenai peduli dengan kebutuhan pelanggan, 41.0% responden setuju hal tersebut. (11) Penilaian aspek mengenai mengerti dengan kebutuhan pelanggan, 38.2% responden setuju hal

97 Universitas Kristen Maranatha tersebut. (12) Penilaian aspek mengenai tempat makan dan atmosfir restoran, 43.9% responden setuju hal tersebut. (13) Penilaian aspek mengenai tingkat kebersihan peralatan makan, 49.7% responden setuju hal tersebut. (14) Penilaian aspek mengenai segi fisik bangunan yang menarik, 46.2% responden setuju hal tersebut. (15) Penilaian aspek mengenai penampilan pegawai yang menarik, 37.0% responden setuju hal tersebut. (16) Penilaian aspek mengenai tingkat materi yang menarik secara visual, 47.4% responden setuju hal tersebut. (17) Penilaian aspek mengenai tingkat kepercayaan diri pegawai, 43.9% responden setuju hal tersebut. (18) Penilaian aspek mengenai jaminan bertransaksi yang diberikan, 42.2% responden setuju hal tersebut. (19) Penilaian aspek mengenai jaminan kesopanan pegawai, 42.8% responden setuju hal tersebut.

2. Penilaian dalam kualitas produk pada Restoran Karnivor yang berada di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Penilaian aspek mengenai produk yang dijual telah memenuhi standar yang ada, 57.8% responden setuju hal tersebut. (2) Penilaian aspek mengenai produk yang dijual menggunakan bahan pilihan yang baik, 54.9% responden setuju hal tersebut. (3) Penilaian aspek mengenai produk yang dihasilkan memiliki cita rasa yang khas, 46.8% responden setuju hal tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai jaminan kesehatan pangan yang diberikan Restoran karnivor, 45.1% responden setuju hal tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai Restoran Karnivor selalu menjaga tingkat konsistensi rasa, 45.1% responden setuju hal tersebut. (6) Penilaian aspek mengenai Restoran Karnivor telah memenuhi standar kualitas mutu yang ada, 48.6% responden setuju hal tersebut. (7) Penilaian aspek mengenai Restoran Karnivor memiliki sertifikat makanan dan minuman, 48.6%

98 Universitas Kristen Maranatha responden setuju hal tersebut. (8) Penilaian aspek mengenai produk yang dihasilkan telah memenuhi harapan konsumen, 50.3% responden setuju hal tersebut. (9) Penilaian aspek mengenai produk yang dijual sesuai dengan harga yang diberikan, 49.7% responden setuju hal tersebut.

3. Penilaian dalam loyalitas pelanggan pada Restoran Karnivor yang berada di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Penilaian aspek mengenai pencarian informasi, 38.2% responden setuju hal tersebut. (2) Penilaian aspek mengenai pembelian ulang, 42.8% responden setuju hal tersebut. (3) Penilaian aspek mengenai merekomendasikan kepada orang terdekat, 39.3% responden setuju hal tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai harga yang ditawarkan sesuai dengan rasa yang diberikan, 37.6% responden setuju hal tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai memberikan tanggung jawab sosial kepada konsumen, 35.8% responden setuju hal tersebut.

4. Kualitas Pelayanan pada Restoran Karnivor di Kota Bandung dalam peranannya mempengaruhi loyalitas pelanggan yang memiliki nilai pengaruh yang cukup besar yaitu sebesar 28.7%.

5. Kualitas Produk pada Restoran Karnivor di Kota Bandung dalam peranannya mempengaruhi loyalitas pelanggan yang memiliki nilai pengaruh yang cukup besar yaitu sebesar 19.6%.

99 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada restoran karnivor yang berada di kota Bandung, maka penulis memberikan saran kepada pihak restoran karnivor yang berada di kota Bandung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu;

1. Dalam kepedulian terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk di restoran karnivor yang berada di kota Bandung, pihak restoran karnivor perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggannya, seperti meningkatkan kinerja karyawan, dan cita rasa makanan yang dihasilkan dari restoran karnivor, sehingga pelanggan masih dapat merasakan keaslian cita rasa yang khas dari restoran karnivor yang berada di kota Bandung, pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk yang didapat dan juga dapat dengan mudah membuat pelanggan menjadi lebih loyal terhadap restoran karnivor.

2. Restoran Karnivor perlu memperhatikan tampilan/kemasan yang dibuat/ditawarkan untuk pelanggannya pada saat makan ditempat atau dibawa pulang, sehingga pelanggan merasa tertarik terhadap produk tersebut, hal ini akan memberikan ciri khas tersendiri dimata pelanggan restoran karnivor, dari strategi tersebut akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkala.

3. Restoran Karnivor perlu memperhatikan dan selalu melatih setiap pegawainya untuk lebih aktif dan komunikatif kepada pelanggan restoran karnivor, hal ini dapat meningkatkan kenyamanan interaksi pelanggan dan pegawai dan tentu saja dampaknya akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkala.

100 Universitas Kristen Maranatha 5.3. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian masih terdapat beberapa keterbatasan, yaitu;

1. Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, yaitu adanya kemungkinan bahwa dalam melakukan pengisian kuesioner, pengisian jawaban dilakukan secara sembarangan.

2. Keterbatasan dalam pemilihan responden, karena restoran karnivor termasuk salah satu restoran baru dan mungkin belum diketahui banyak orang, sehingga hanya beberapa pelanggan saja yang mengetahui dan pernah membeli di restoran karnivor.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Aaker A David (1997),”Ekuitas Merek Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek”, Jakart: Mitra Utama.

Alma, H.B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.

Cronin, J.J. and S.A. Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extentsion”, Journal of Marketing.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S. (2011). Business Research Methods (11th ed.) New York: McGraw-Hill Companies, Inc.,

Diputra, Yudha Bagja. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta. Skripsi sarjana pada FE UNNES Semarang : tidak diterbitkan.

Fandi Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Andi: Yogyakarta.

Fandi Tjiptono, 2000. Variabilitas Kualitas Jasa. Andi: Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Griffin. 1995. Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It, Lexington Bodes: New York.

Griffin, Jill. 2002. Customer loyalty. Jakarta: Erlangga.

Greising, David 1994. ”Quality: How to Make it Pay”, Business Week, August (8): 54-59.

Gujarati D., dan Zain Sumarno (1991), “Ekonometrika Dasar” cetakan ke dua, Erlangga

Jakarta.

Gujarati D. (1993), “Basic Econometric” third edition, Mc graw Hill International Edition. Guilford, J. P. (1956). Fundamental Statistics in Psychology and Education. New

York: Mc Graw-Hill Book Co. Inc.

Hair, Jr., J.F., R. E. Anderson, R.L. Totham & W. C. Black (1998). Multivariate Data Analysis. 5th Edition. Nj: Prentice-Hall International, Inc.

Jogiyanto, H.M. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. edisi pertama, BPFE-Yogyakarta.

Kotler, Philip. Alih bahasa Herujati Purwoko. 1991. Marketing. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Kotler Philip, Alih bahasa Hendra Teguh. 1997. Marketing Management, Analysis, Planning,

Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, The Millenium Edition. New Jersey: Prentice

Hall Inc.

Kotler Philip, Alih Bahasa Hendra Teguh. 2002. Manajemen Pemasaran Ed.1. PT. Prehalindo: Jakarta.

Kotler and Keller (2006),”Manajemen Pemasaran”, Pearson Prentice Hall.

Kotler, P., and Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid. 1. Jakarta. Kotler, P., and Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid. 2. Jakarta.

Keller, K.L. (1998). Strategic Brand Management : Building, Measuring And Managing Brand Equity. New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kerlinger, Fred N. (1990). Asas-Asas Penelitian Behavioral. Gadjah. Mada University Press, Yogyakarta.

Lovelock, Christhoper. 1996. Service Marketing, 3th Edition. New Jersey : Prentice Hall. Lovelock, Christhoper. 2004. Service Marketing, fifth Edition. New Jersey : Prentice Hall. Nazir. (2009). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nugroho, 2005. Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS, Andi Jogyakarta.

Parasuraman A., et al.(1985), “ A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing Vol. 49(Fall) , 41 – 50.

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “ Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailling, Vol. 4(1) atau 64 (1), 12 – 40.

Parasuraman, et al. (1990) “Delivering Quality Service Balancing Customer Perseptions

and Expecttation” New York: The Free Press. P.46.

Parasuraman, et al. (1991), “Under Standing Customer Expectations of Service”, Journal of Sloan Management Review, Spring (32): 39 – 48.

Parasuraman, et al. (1993) “ The Nature and Determinants of Customer Expectations of

Service”, Journal of the Academy of Marketing Science”, 21(1): 1 – 12.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2009). Research Model for Business A Skill Building Approach, 4th Ed, Penerbit John Wiley and Sons Inc, New York.

Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Susanto, Singgih; Mengatasi Berbagai Masalah Statistika dengan SPSS Versi 11.5, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003)

Universitas Kristen Maranatha Sugiyono, (2011). Metode Penelitian pendidikan: Pendekatan kuatitatif, Kualitatif, dan

R&D. cetakan ke-13 oktober 2011, Alfabeta, Bandung. Suliyanto, (2005). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005) , ” Service, Quality and Satisfaction ”,

Penerbit Andi: Yogyakarta.

Tjiptono,Fandy, Yanto Chandra, Anastasia Diana (2007). “Marketing Scale, Edisi Satu,Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. (2007) , ”Prinsip-Prinsip Total Quality Service”, Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Zeithaml, Valerie A and Bitner, Mary Jo (1996). Service Marketing. Mcgraw – Hill International Editions.

98 Universitas Kristen Maranatha responden setuju hal tersebut. (8) Penilaian aspek mengenai produk yang dihasilkan

telah memenuhi harapan konsumen, 50.3% responden setuju hal tersebut. (9)

Penilaian aspek mengenai produk yang dijual sesuai dengan harga yang diberikan,

49.7% responden setuju hal tersebut.

3. Penilaian dalam loyalitas pelanggan pada Restoran Karnivor yang berada di Kota

Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Penilaian aspek mengenai

pencarian informasi, 38.2% responden setuju hal tersebut. (2) Penilaian aspek

mengenai pembelian ulang, 42.8% responden setuju hal tersebut. (3) Penilaian aspek

mengenai merekomendasikan kepada orang terdekat, 39.3% responden setuju hal

tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai harga yang ditawarkan sesuai dengan rasa

yang diberikan, 37.6% responden setuju hal tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai

memberikan tanggung jawab sosial kepada konsumen, 35.8% responden setuju hal

tersebut.

4. Kualitas Pelayanan pada Restoran Karnivor di Kota Bandung dalam peranannya

mempengaruhi loyalitas pelanggan yang memiliki nilai pengaruh yang cukup besar

yaitu sebesar 28.7%.

5. Kualitas Produk pada Restoran Karnivor di Kota Bandung dalam peranannya

mempengaruhi loyalitas pelanggan yang memiliki nilai pengaruh yang cukup besar

99 Universitas Kristen Maranatha

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan

dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada restoran karnivor yang berada di kota

Bandung, maka penulis memberikan saran kepada pihak restoran karnivor yang berada di

kota Bandung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu;

1. Dalam kepedulian terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk di restoran

karnivor yang berada di kota Bandung, pihak restoran karnivor perlu meningkatkan

kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggannya, seperti

meningkatkan kinerja karyawan, dan cita rasa makanan yang dihasilkan dari restoran

karnivor, sehingga pelanggan masih dapat merasakan keaslian cita rasa yang khas dari

restoran karnivor yang berada di kota Bandung, pelanggan merasa puas terhadap

kualitas pelayanan dan kualitas produk yang didapat dan juga dapat dengan mudah

membuat pelanggan menjadi lebih loyal terhadap restoran karnivor.

2. Restoran Karnivor perlu memperhatikan tampilan/kemasan yang dibuat/ditawarkan

untuk pelanggannya pada saat makan ditempat atau dibawa pulang, sehingga

pelanggan merasa tertarik terhadap produk tersebut, hal ini akan memberikan ciri khas

tersendiri dimata pelanggan restoran karnivor, dari strategi tersebut akan dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkala.

3. Restoran Karnivor perlu memperhatikan dan selalu melatih setiap pegawainya untuk

lebih aktif dan komunikatif kepada pelanggan restoran karnivor, hal ini dapat

meningkatkan kenyamanan interaksi pelanggan dan pegawai dan tentu saja

100 Universitas Kristen Maranatha

5.3. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian masih terdapat beberapa keterbatasan, yaitu;

1. Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, yaitu adanya

kemungkinan bahwa dalam melakukan pengisian kuesioner, pengisian jawaban

dilakukan secara sembarangan.

2. Keterbatasan dalam pemilihan responden, karena restoran karnivor termasuk salah

satu restoran baru dan mungkin belum diketahui banyak orang, sehingga hanya

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A David (1997),”Ekuitas Merek Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek”, Jakart: Mitra Utama.

Alma, H.B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.

Cronin, J.J. and S.A. Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extentsion”, Journal of Marketing.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S. (2011). Business Research Methods (11th ed.) New York: McGraw-Hill Companies, Inc.,

Diputra, Yudha Bagja. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta. Skripsi sarjana pada FE UNNES Semarang : tidak diterbitkan.

Fandi Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Andi: Yogyakarta.

Fandi Tjiptono, 2000. Variabilitas Kualitas Jasa. Andi: Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Griffin. 1995. Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It, Lexington Bodes: New York.

Griffin, Jill. 2002. Customer loyalty. Jakarta: Erlangga.

Greising, David 1994. ”Quality: How to Make it Pay”, Business Week, August (8): 54-59. Gujarati D., dan Zain Sumarno (1991), “Ekonometrika Dasar” cetakan ke dua, Erlangga

Jakarta.

Gujarati D. (1993), “Basic Econometric” third edition, Mc graw Hill International Edition. Guilford, J. P. (1956). Fundamental Statistics in Psychology and Education. New

York: Mc Graw-Hill Book Co. Inc.

Hair, Jr., J.F., R. E. Anderson, R.L. Totham & W. C. Black (1998). Multivariate Data Analysis. 5th Edition. Nj: Prentice-Hall International, Inc.

Jogiyanto, H.M. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. edisi pertama, BPFE-Yogyakarta.

Kotler, Philip. Alih bahasa Herujati Purwoko. 1991. Marketing. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Kotler Philip, Alih bahasa Hendra Teguh. 1997. Marketing Management, Analysis, Planning,

Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, The Millenium Edition. New Jersey: Prentice

Hall Inc.

Kotler Philip, Alih Bahasa Hendra Teguh. 2002. Manajemen Pemasaran Ed.1. PT. Prehalindo: Jakarta.

Kotler and Keller (2006),”Manajemen Pemasaran”, Pearson Prentice Hall.

Kotler, P., and Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid. 1. Jakarta. Kotler, P., and Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid. 2. Jakarta.

Keller, K.L. (1998). Strategic Brand Management : Building, Measuring And Managing Brand Equity. New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kerlinger, Fred N. (1990). Asas-Asas Penelitian Behavioral. Gadjah. Mada University Press, Yogyakarta.

Lovelock, Christhoper. 1996. Service Marketing, 3th Edition. New Jersey : Prentice Hall. Lovelock, Christhoper. 2004. Service Marketing, fifth Edition. New Jersey : Prentice Hall. Nazir. (2009). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nugroho, 2005. Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS, Andi Jogyakarta.

Parasuraman A., et al.(1985), “ A Conceptual Model of Service Quality and its Implications

for Future Research”, Journal of Marketing Vol. 49(Fall) , 41 – 50.

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “ Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailling, Vol. 4(1)

atau 64 (1), 12 – 40.

Parasuraman, et al. (1990) “Delivering Quality Service Balancing Customer Perseptions and Expecttation” New York: The Free Press. P.46.

Parasuraman, et al. (1991), “Under Standing Customer Expectations of Service”, Journal of Sloan Management Review, Spring (32): 39 – 48.

Parasuraman, et al. (1993) “ The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service”, Journal of the Academy of Marketing Science”, 21(1): 1 – 12.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2009). Research Model for Business A Skill Building Approach, 4th Ed, Penerbit John Wiley and Sons Inc, New York.

Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Susanto, Singgih; Mengatasi Berbagai Masalah Statistika dengan SPSS Versi 11.5, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003)

Universitas Kristen Maranatha Sugiyono, (2011). Metode Penelitian pendidikan: Pendekatan kuatitatif, Kualitatif, dan

R&D. cetakan ke-13 oktober 2011, Alfabeta, Bandung. Suliyanto, (2005). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005) , ” Service, Quality and Satisfaction ”, Penerbit Andi: Yogyakarta.

Tjiptono,Fandy, Yanto Chandra, Anastasia Diana (2007). “Marketing Scale, Edisi Satu,Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. (2007) , ”Prinsip-Prinsip Total Quality Service”, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Zeithaml, Valerie A and Bitner, Mary Jo (1996). Service Marketing. Mcgraw – Hill International Editions.