Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Restoran Mie Merapi Bandung).

ix

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perusahaan tidak akan mencapai keberhasilan jika hanya mengandalkan penjualan saja. Hadir aspek pencapaian baru yang harus dipertimbangkan, yaitu penciptaan hubungan pasca penjual antara perusahaan dan konsumen. Dengan maksud suatu siklus interaksi seller tidak hanya terjadi saat konsumen membeli produk saja, tapi juga diperlukan pelayanan maksimal dan rasa yang khas agar memungkinkannya terjadi repeat buying dan memiliki kesempatan untuk menjadi konsumen loyal pada produk yang dihasilkan perusahaan. Pelaku bisnis memutar otak untuk menciptakan costumer satisfaction. Mie merapi, merupakan salah satu dari sekian banyak tempat makan yang menyajikan mie kuah di bandung. Dengan andalannya kuah merapi yang bertekstur rempah-rempah dengan rasa manis, asam, gurih dan pedas menjadi buah bibir masyarakat, hal ini bisa dilihat dari tempat yang tidak pernah sepi pengunjung, dan ini juga didukung oleh animo masyarakat yang membuat mie merapi terus melebarkan sayapnya.

Sampel dari penelitian ini sebanyak 200 orang. Pengolahan data menggunakan SPSS 200. Dan analisis menggunakan analisis linier berganda. Dengan koefisien determinasi (adjust R square) 0,441. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan pada restoran mie merapi sebesar 77.84% dan 22.16% dipengaruhi oleh factor lain.

Kata-kata kunci: Kualitas produk, kualitas pelayanan, mie merapi, dan loyalitas pelanggan

x

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The company will not achieve success if only rely just on the sale. come aspects of the new achievement to be considered, namely the creation of after buying relationships between companies and consumers. With the intention of cycle of selling interaction happens not only when consumers buy products, but also needed maximum service and typical taste that make them possible to repeat buying and have the opportunity to become a loyal customer to the product produced by the company. Company think hard to create customer satisfaction. Mie merapi, is one of the many restorant serving noodle soup in Bandung. With merapi sauce, textured spice with sweet, sour, savory and spicy become a topic in society, it can be seen from the place is never empty, and this is also supported by the public interest that makes noodles Merapi continues to spread.

The total Samples from this study is 200 people. Data processing using SPSS 200. And hypothesis using multiple linear analysis. With a coefficient of determination (adjusted R-square) 0.441. it indicates that the effect of product quality and service quality towards costumers loyalty at a noodle restaurant merapi by 77.84% and rest of it 22:16% influenced by other factors.

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Tujuan Riset ... 6

1.4 Manfaat Riset ... 7

BAB II KAJIAN PIUSTAKA DAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

xii Universitas Kristen Maranatha

2.1.1.1 Manajemen Pemasaran ... 10

2.1.1.2 Konsep Inti Pemasaran ... 12

2.1.1.3 Bauran Pemasaran ... 14

2.1.2 Pengertian Jasa ... 16

2.1.2.1 Definisi Jasa... 16

2.1.2.2 Klasifikasi Jasa ... 18

2.1.2.3 Karakteristik Jasa... 19

2.1.3 Pelayanan ... 20

2.1.3.1 Kualitas Pelayanan ... 21

2.1.4 Produk ... 22

2.1.4.1 Kualitas Produk ... 22

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 24

2.2 Hipotesis Penelitian ... 28

2.3 Kerangka Teori ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

3.1 Jenis Penelitian... 30

3.2 Populasi, Sampel, dan Tekhnik Pengambilan Sampel ... 30

3.2.1 Populasi dan Sampel ... 30

3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 30

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.4 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran... 32

3.5 Alat Uji Instrumen ... 33

3.5.1 Uji Validitas ... 33

xiii Universitas Kristen Maranatha

3.6 Analisis Statistik Inferensial ... 34

3.6.1 Uji Asumsi Klasik ... 35

3.6.2 Analisis Regresi Berganda ... 35

3.6.3 Analisis Korelasi Ganda ... 36

3.6.4 Rancangan Pengujian Hipotesis ... 37

3.6.5 Koefisien Determinasi ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38

4.1 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 39

4.2.1 Variabel Kualitas Produk ... 39

4.2.2 Variabel Kualitas Pelayanan ... 42

4.2.3 Variabel Loyalitas Pelangan ... 45

4.3 Hasil Penelitian ... 47

4.3.1Uji Validitas ... 47

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 49

4.4 Uji Asumsi Dasar ... 49

4.4.1 Uji Normalitas ... 49

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 50

4.5.1 Uji Heteroskedastisitas ... 50

4.5.2 Uji Multikolinieritas ... 51

xiv Universitas Kristen Maranatha

4.6.1 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 52

4.6.2 Analisis Korelasi Pearson Product Moment ... 53

4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 55

4.6.4 Pengujian Hipotesis ... 56

4.6.4.1Uji Simultan (uji F) ... 56

.6.4.1Uji parsial (uji t) ... 58

4.7 Pembahasan... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63

5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Implikasi Kebijakan ... 65

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 66

5.4 Saran Penelitian ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 68

LAMPIRAN... 69

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Konsep Inti Pemasaran... 14

Gambar 2 Model Dinamika dari loyalitas Pelanggan ... 25

Gambar 3 Model Riset ... 29

Gambar 4 Jumlah Responden Berdasarkan Kelamin... 38

Gambar 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 51

Gambar 6 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Kualitas Produk ... 59

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I interpretasi koefisien korelasi ... 35

Tabel II Deskriptif Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

Tabel III Skor Jawaban Responden Terhadap Item Pertanyaan Variabel Kualitas Produk ... 39

Tabel IV Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item Pertanyaan Variabel Kualitas Produk ... 40

Tabel V Skor Jawaban Responden Terhadap Item Pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan ... 42

Tabel VI Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item Pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan ... 43

Tabel VII Skor Jawaban Responden Terhadap Item Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan ... 45

Tabel VIII Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan ... 46

Tabel IX Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk... 47

Tabel X Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 48

Tabel XI Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 48

Tabel XII Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 49

Tabel XIII Hasil Uji Normalitas ... 50

Tabel XIV Nilai VIF Uji Multikolinieritas ... 52

Tabel XV Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi ... 53

Tabel XVI Nilai Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 54

Tabel XVII Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 55

xvii Universitas Kristen Maranatha

Tabel XIX Persentase Pengaruh Dari Variabel Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 56 Tabel XX Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F) ... 57 Tabel XXI Pengujian Hipotesis Parsial (Uji-t) ... 58

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... Lampiran B Lampiran Data ... Lampiran C Hasil Output SPSS ...

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Manusia untuk mempertahankan keberlangsungan hidupnya bergantung pada berbagai kebutuhan. Kebutuhan-kebutuhan tersebut berperan sebagai penunjang kehidupan manusia secara psikis dan fisik. Kotler (2009) menjabarkan teori hierarki kebutuhan Maslow yang mengungkapkan lima tahapan kebutuhan manusia. Yaitu basic need, safety needs, social needs, self-esteem needs, dan self actualization needs. Basic needs yang salah satunya kebutuhan wajib manusia adalah mengkonsumsi makanan. Yang bertujuan sebagai sumber energi manusia untuk melakukan kegiatan sehari-hari.

Basic needs yang salah satunya adalah makan merupakan kebutuhan prioritas sebelum memenuhi kebutuhan-kebutuhan lainnya. Karena mendesaknya kebutuhan itu, Perusahaan-perusahaan berlomba-lomba menjawab kebutuhan pangan manusia tersebut. Mereka bersaing menonjolkan kelebihan untuk dapat menggugah selera konsumen. Menurut Adhi S. Lukman ketua umum GAPMMI (Gabungan pengusaha makanan dan minuman indonesia) dalam artikel di http://indonesianindustry.com/ (2004) menunjukkan industri makanan berkembang dengan pesat. Hal tersebut semakin bertambah kepentingannya dengan muncul fenomena yang terjadi kini dalam dunia bisnis, khususnya dalam bidang pemasaran yaitu bertambahnya aspek pencapaian perusahaan dalam menargetkan tujuan akhir perusahaan yakni kesejahteraan, menurut Lovelock (2004) dimasa lalu perusahaan dinilai sukses apabila angka nominal perusahaan tinggi, hal ini menjadi tingkat kesuksesan suatu perusahaan.

BAB I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha

Dewasa ini, suatu perusahaan tidak akan mencapai keberhasilan jika hanya mengandalkan penjualan saja. Hadir aspek pencapaian baru yang harus dipertimbangkan, yaitu penciptaan hubungan pasca penjual antara perusahaan dan konsumen. Dengan maksud suatu siklus interaksi seller tidak hanya terjadi saat konsumen membeli produk saja, tapi juga diperlukan pelayanan maksimal dan rasa yang khas agar memungkinkannya terjadi repeat buying dan memiliki kesempatan untuk menjadi konsumen loyal pada produk yang dihasilkan perusahaan. Pelaku bisnis memutar otak untuk menciptakan costumer satisfaction. Menurut Irawan (2004), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Kualitas pelayanan berfungsi sebagai driver yang membawa variabel-variabel ke dalam kepuasan.

BAB I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha

Oliver (1999) Loyalitas yang dapat diartikan sebagai komitmen tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai dimasa mendatang. Yang dapat diukur dengan indikator-indikator seperti Share information, say positive things, recomended friend, continue purchasing, purchase additional service, dan test newservice Robert et al., (2003).

Dalam tujuan memenuhi akan kebutuhan kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas konsumen melalui kualitas produk, ada beberapa dimensi yang harus dilakukan oleh perusahaan. Mullins, et al. (2005) menjabarkan, Yaitu:

1. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

2. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu

3. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang.

4. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.

5. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk

6. Perceived quality (kesan kualitas), pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan,reputasi,dan negara asal.

Sedangkan, Kualitas pelayanan berfungsi sebagai driver yang membawa variabel-variabel ke dalam kepuasan. Pelayanan diterapkan pada bisnis yang memiliki aspek pelayanan ke pelanggan dan secara langsung berinteraksi kepada konsumen. Alma (2007) Apabila kualitas pelayanan yang diterima pelanggan lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka

BAB I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha

pelanggan akan puas dan cenderung akan mencoba kembali. Sebaliknya, bila penilaian pelanggan akan pelayanan lebih rendah daripada harapan, maka pelanggan akan kecewa dan menghentikan hubungannya dengan perusahaan. Beberapa dimensi yang berfungsi menjadi indikator menentukan kualitas layanan yang dijabarkan oleh Parasuraman et al. (1988) diantaranya :

a) Tangibles. Meliputi penampilan fisik.

b) Reliability. Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

c) Assurance. Kemampuan karyawan atas kemampuan produk. d) Responsiveness. Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan.

e) Empathy. Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Bandung, Jawa barat. Kini merupakan suatu destinasi wisata yang sangat berkembang di semua sektor lininya. Hal ini didukung oleh Herry M Djauhari, Kepala dinas Pariwisata Bandung yang mengatakan bahwa tahun 2013 kuang lebih ada 6 juta wisatawan yang masuk ke bandung, dan hal ini selalu ada peningkatan 6-7% tiap tahunnya sumber ini terjasi dalam artikel di website http://news.detik.com/ (2014) . Salah satu daya pikatnya adalah sektor kuliner. Hal ini didukung karena banyaknya pilihan ragam dan keunikan dari kuliner tradisional sampai kuliner modern inovatif yang ditawarkan para pengusaha di kota bandung.

Mie merapi, merupakan salah satu dari sekian banyak tempat makan yang menyajikan mie kuah di bandung. Dengan andalannya kuah merapi yang bertekstur rempah-rempah dengan rasa manis, asam, gurih dan pedas menjadi buah bibir masyarakat, hal ini bisa dilihat dari tempat yang tidak pernah sepi pengunjung, dan ini juga didukung oleh animo masyarakat yang membuat mie merapi membuka cabang baru di Jl Dipati Ukur Februari 2015 kemarin. Mie merapi yang awalnya beralamatkan di jalan pahlawan no. 24 bandung ini memiliki

BAB I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha

produk andalan yaitu “mie juara sedunia” yaitu mie dengan pilihan kuah yang dapat dipilih sesuai selera (merapi, kare, dan kampung) disertai topping-topping seperti ceker, katsu, kikil, tetelan, ayam, daging, sosis, bakso, wortel, dan kangkung. Konsumen juga dapat memilih level kepedasannya. Mie merapi dibuat dengan produk-produk berkualitas yang hampir seluruhnya dibuat langsung secara alami. Dan keunggulan ini didukung dengan harga relatif murah berkisar Rp. 11.000,00 – Rp. 28.000,00. Kualitas pelayanan ini memiliki nilai yang besar dalam membawa konsumen menuju ke tingkat kepuasan, sehingga kepuasan tersebut akan memberikan dampak positif bagi perusahaan. Hal ini di adaptasi oleh mie merapi yang berkomitmen melakukan pelayanan yang cepat dan ramah. Tapi dalam kenyataannya, mie merapi kurang baik dalam memberikan kualitas pelayanan karena kadang konsumen dibuat menunggu lama dan ini membuat konsumen merasa terabaikan. Peniliti melakukan penelitian berdasarkan beberapa jurnal yang telah diterbitkan yaitu oleh Herry Sussanto dan Wido Damayanti (2008) melakukan penelitian dan menerbitkan jurnal yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap loyalitas konsumen. mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh pada loyalitas pelanggan namun sebaliknya kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini cukup menarik dan menjadi landasan dalam melakukan penelitian guna memperoleh hipotesis apakah mie merapi memiliki kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik. Oleh Ni Made Sinta Wedarini (2013) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan telkom flexi yang mengatakan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen dan loyalitas pelayanan. Dan yang terakhir oleh Jaisy aghniarahim putritamara, hari dwi utami, dan zaenal fanani (2012) yang melakukan penelitian yang berjudul Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan brand image pada rumah makan ayam goreng yang mengatakan bahwa persepsi konsumen terhadap pelayanan, kepedulian produsen, dan persepsi dalam

BAB I Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha

kemudahan parkir mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan ketiga jurnal tersebut, peneliti tertarik untuk mengangkat tema penelitian : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA RESTORAN MIE MERAPI).

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan kesimpulan singkat peneliti dari latar belakang yang telah dijabarkan diatas, dapat diambil pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut, yaitu:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di restoran mie merapi?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di restoran mie merapi?

1.3Tujuan Riset

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di restoran mie merapi.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen di restoran mie merapi.

1.4Manfaat Riset

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:

BAB I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha

Sebagai salah satu bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi Perusahaan Mie merapi yang berhubungan dengan kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di bidang restoran, dan dalam penetapan strategi pemasaran untuk mempertahankan konsumen pembeli produk.

2. Pihak Akademisi

Bagi para Akademisi diharapkan dapat menambah pengetahuan, baik dalam pembahasan kualitas produk dan kualitas layanan dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. Atau bahkan diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan selanjutnya.

63 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil perhitungan dan analisis pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Diliat dari Analisis koefisien determinasi Kualitas Produk (X1) berpengaruh namun tidak signifikan yaitu sebesar -0,0039 atau -0,39% terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) konsumen di restoran mie merapi. Hal ini dapat disimpulkan bahwa penelitian ini tidak dapat membuktikan bahwa kualitas berpengaruh pada loyalitas konsumen.

2. Dilihat dari Analisis koefisien determinasi Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan yaitu sebesar 0,4449 atau 44,49% terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) konsumen di restoran mie merapi. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di restoran mie merapi sebagai langkah yang sangat baik dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kini mie merapi hanya harus mempertahankan apa yang telah dilakukan.

3. Dilihat dari Analisis koefisien determinasi Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) memberikan pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama-sama) sebesar 44,1% terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), sedangkan sisanya sebesar 55,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.

4. Dilihat dari sumber data berdasarkan kelamin, pelanggan mie merapi. Mayoritas responden adalah “Perempuan” yaitu sebanyak 127 orang atau 63,50% dan sisanya adalah responden

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 64

Universitas Kristen Maranatha

“Laki-laki” yaitu sebanyak 73 orang atau 36,50%. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan mie merapi di dominasi oleh wanita.

5. Dilihat berdasarkan analisis deskriptif melalui variabel produk, dari rentang skor kategori 3400-17000 dengan panjang interval tiap kategori senilai 2720 mengatakan bahwa posisi mie merapi pada skor 14173 yang termasuk dalam kategori “baik”. Dalam variabel pelayanan, dari rentang skor kategori 3000-15000 dengan panjang interval tiap kategori senilai 2400 mengatakan bahwa mie merapi pada skor 12459 yang termasuk dalam kategori “baik”. Sedangkan dalam variabel loyalitas pelanggan, dari rentang skor kategori 1200-6000 dengan panjang interval tiap kategori senilai 960 mengatakan bahwa mie merapi pada skor 4901 yang serta mengatakan mie merapi pada kategori “baik”

6. Dilihat berdasarkan uji asumsi dasar, menggunakan uji normalitas yang mengatakan bahwa nilai p-value tersebut lebih besar dari alpha (0,053 > 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa residual data berdistribusi normal.

7. Dilihat berdasarkan uji asumsi klasik, beberapa metode yang diuji yaitu uji heteroskedastisitas dilihat bahwa dalam model tidak terdapat heterokedastisitas karena pada gambar tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. dalam uji multikolinieritas bahwa nilai VIF masing-masing variabel bebas dibawah 10, yakni Kualitas Produk (X1) = 2,172 dan Kualitas Pelayanan (X2) = 2,172. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas antar variabel bebas dalam model.

8. Dilihat dari uji simultan (uji F) Berdasarkan output di atas diketahui nilai Fhitung sebesar 77,844 dengan p-value (sig) 0,000. Dengan α=0,05 serta derajat kebebasan v1 = 2 dan v2 = 197 (n-(k+1)), maka di dapat Ftabel 3,042. Dikarenakan nilai Fhitung > Ftabel (77,844 > 3,042)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 65

Universitas Kristen Maranatha

maka H0 ditolak, artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dengan tingkat pengaruh 77,84%, sedangkan 22,16% dipengaruhi oleh faktor lain.

9. Dilihat dari uji parsial (uji t) Dari perhitungan diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas Produk (X1) sebesar -0,101 dan ttabel -1,972. Dikarenakan nilai -thitung > -ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya Kualitas Produk (X1) berpengaruh namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Yang berarti bahwa penelitian ini gagal membuktikan kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

10. Dilihat dari uji parsial (uji t) Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 8,541 dan ttabel 1,972. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Yang berarti bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh 8.54% terhadap loyalitas konsumen.

5.2 Implikasi kebijakan

Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan, saran yang dapat diberikan kepada manajemen mie merapi diantaranya sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji data yang dilakukan bahwa mie merapi harus dapat meningkatkan kualitas produk agar dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini dapat berupa meningkatkan dan menjaga konsistensi rasa, meningkatkan daya tahan produk, dan memperhatikan tampilan produk.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 66

Universitas Kristen Maranatha

2. Berdasarkan hasil uji data yang dilakukan bahwa mie merapi hanya harus

mempertahankan kualitas pelayanan karena kualitas pelayanan telah membuat konsumen lebih loyal. Mempertahankan pelayanan yang ramah, rapi dan tepat merupakan kunci untuk menjaga konsumen agar melakukan repeat buying.

3. Disarankan mie merapi untuk melakukan riset lanjutan apa saja variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen selain kualitas produk dan kualitas pelayanan. 5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti prosedur yang seharusnya, namun masih terdapat keterbatasan penelitian dalam pelaksanaannya antara lain:

1. Variabel yang masih sedikit sehingga membuat penelitian tidak maksimal dan tidak bisa meneliti bagian lain hanya dari 2 variabel saja.

2. Responden yang membantu mengisi kuesioner belum maksimal kualitasnya, masih banyak yang memilih ragu-ragu

3. Item-item pertanyaan kuesioner lebih terfokus pada pengalaman setelah mengkonsumsi beberapa kali, untuk pelanggan yang baru jawaban tidak terlalu akurat.

4. Adanya 2 cabang yang memungkinkan terjadinya perbedaan pengalaman. 5.4 Saran Penelitian

Saran-saran yang dapat diajukan oleh peneliti untuk penelitian yang akan datang, antara lain meliput:

1. Jika dilihat dari koefisien determinasi penelitian ini mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 77.84 % yang dimana 22.16% dipengaruhi oleh faktor lain. Maka disarankan untuk penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang berbeda selain kualitas produk dan kualitas pelayanan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 67

Universitas Kristen Maranatha

2. Penelitian mendatang juga diharapkan lebih banyak dalam pengujian responden untuk mendapat hasil yang lebih akurat.

3. Penelitian mendatang juga diharapkan untuk bisa lebih membuat responden menjawab dengan sungguh-sungguh tanpa ada jawaban ragu-ragu.

4. Penelitian mendatang diharapkan untuk melakukan penelitian selain mie merapi. 5. Penelitian diharapkan dilakukan ulang untuk mengetahui apakah kualitas produk

68

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Alma, H.B (2007), Manajamen pemasaran dan manajemen pemasaran jasa. Alfabeta, Bandung.

Dick, Alan S. and Kunal Basu (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 99- 113.

Irawan, Handi (2003). Indonesian Costumer Satisfaction. Jakarta. Elex Media Komputindo

Jogiyanto, H.M. (2004). Metodologi penelitian bisnis: salah kaprah dan pemahaman-pemahaman. Edisi pertama, BPFE – Yogyakarta.

Keegan, Warren-Moriarty, Sandra-Duncan, Thomas.,(1995) Marketing, Prentice Hall: Englewood Cliffs.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, P., Amstrong, G (2003). Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid satu, edisi sembilan, Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., And Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 jilid 1 dan 2. Jakarta.

Kotler, P. And Garry A. 1996, Dasar-Dasar Pemasaran , Prentice Hall.

Lamb, Hair, dan McDaniel.,(2001), Pemasaran, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christopher. 2004. Service marketing, Fifth edition. New jersey : prentice Hall.

Mullins, Jhon W., Orville C. Walker Jr., Jean Claude Larreche, and Harper W. Boyd. (2005) . Marketing manajemen : A Strategic Decision Maker Approach. New York: The Hegraw-Hill Companies

BAB V Daftar Pustaka 69

Universitas Kristen Maranatha

Oliver, Richard L. (1999), “Whence Costumer Loyalty” Journal Of Marketing.

Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, A.V., (1988). “SERVQUAL: A Multiple

Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality” Journal Of

Retailing.

Putritamara, Jaisy Aghniarahim., Utami, Hari Dwi., Fanani, Zaenal.,(2012). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Brand Image Pada Rumah Makan Ayam Goreng” Universitas Brawijaya Malang.

Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. (2003), “Relationship In Custumer Services: An Empirical Study” European Journal of Marketing.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Sugiyono, (2011). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.

Suliyanto (2005). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta. Penerbit Andi.

Sussanto, Herry., Damayanti, Wido.,(2008). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen”, Prodi Manajemen Universitas Gunadarma.

Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2007), “Prinsip-Prinsip Total Quality Service” , Yogyakarta. Penerbit Andi.

Wedarini, Ni Made Sinta., (2013) “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi” Universitas Udayana, Bali.

Zeyer, Alvin. (2013), “Pengaruh Brand Community commitment terhadap loyalitas pelanggan”, Skripsi Pemasaran, S.E. Universitas Kristen Maranatha (Tidak

“Laki-laki” yaitu sebanyak 73 orang atau 36,50%. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan mie merapi di dominasi oleh wanita.

5. Dilihat berdasarkan analisis deskriptif melalui variabel produk, dari rentang skor kategori 3400-17000 dengan panjang interval tiap kategori senilai 2720 mengatakan bahwa posisi mie merapi pada skor 14173 yang termasuk dalam kategori “baik”. Dalam variabel pelayanan, dari rentang skor kategori 3000-15000 dengan panjang interval tiap kategori senilai 2400 mengatakan bahwa mie merapi pada skor 12459 yang termasuk dalam kategori

“baik”. Sedangkan dalam variabel loyalitas pelanggan, dari rentang skor kategori 1200-6000 dengan panjang interval tiap kategori senilai 960 mengatakan bahwa mie merapi pada skor 4901 yang serta mengatakan mie merapi pada kategori “baik”

6. Dilihat berdasarkan uji asumsi dasar, menggunakan uji normalitas yang mengatakan bahwa nilai p-value tersebut lebih besar dari alpha (0,053 > 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa residual data berdistribusi normal.

7. Dilihat berdasarkan uji asumsi klasik, beberapa metode yang diuji yaitu uji heteroskedastisitas dilihat bahwa dalam model tidak terdapat heterokedastisitas karena pada gambar tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. dalam uji multikolinieritas bahwa nilai VIF masing-masing variabel bebas dibawah 10, yakni Kualitas Produk (X1) = 2,172 dan Kualitas Pelayanan (X2) = 2,172. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas antar variabel bebas dalam model.

8. Dilihat dari uji simultan (uji F) Berdasarkan output di atas diketahui nilai Fhitung sebesar 77,844 dengan p-value (sig) 0,000. Dengan α=0,05 serta derajat kebebasan v1 = 2 dan v2 =

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 65

maka H0 ditolak, artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dengan tingkat pengaruh 77,84%, sedangkan 22,16% dipengaruhi oleh faktor lain.

9. Dilihat dari uji parsial (uji t) Dari perhitungan diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas Produk (X1) sebesar -0,101 dan ttabel -1,972. Dikarenakan nilai -thitung > -ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya Kualitas Produk (X1) berpengaruh namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Yang berarti bahwa penelitian ini gagal membuktikan kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

10. Dilihat dari uji parsial (uji t) Dari perhitungan diatas diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 8,541 dan ttabel 1,972. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Yang berarti bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh 8.54% terhadap loyalitas konsumen.

5.2 Implikasi kebijakan

Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan, saran yang dapat diberikan kepada manajemen mie merapi diantaranya sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji data yang dilakukan bahwa mie merapi harus dapat meningkatkan kualitas produk agar dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini dapat berupa meningkatkan dan menjaga konsistensi rasa, meningkatkan daya tahan produk, dan memperhatikan tampilan produk.

2. Berdasarkan hasil uji data yang dilakukan bahwa mie merapi hanya harus

mempertahankan kualitas pelayanan karena kualitas pelayanan telah membuat konsumen lebih loyal. Mempertahankan pelayanan yang ramah, rapi dan tepat merupakan kunci untuk menjaga konsumen agar melakukan repeat buying.

3. Disarankan mie merapi untuk melakukan riset lanjutan apa saja variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen selain kualitas produk dan kualitas pelayanan.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti prosedur yang seharusnya, namun masih terdapat keterbatasan penelitian dalam pelaksanaannya antara lain:

1. Variabel yang masih sedikit sehingga membuat penelitian tidak maksimal dan tidak bisa meneliti bagian lain hanya dari 2 variabel saja.

2. Responden yang membantu mengisi kuesioner belum maksimal kualitasnya, masih banyak yang memilih ragu-ragu

3. Item-item pertanyaan kuesioner lebih terfokus pada pengalaman setelah mengkonsumsi beberapa kali, untuk pelanggan yang baru jawaban tidak terlalu akurat.

4. Adanya 2 cabang yang memungkinkan terjadinya perbedaan pengalaman.

5.4 Saran Penelitian

Saran-saran yang dapat diajukan oleh peneliti untuk penelitian yang akan datang, antara lain meliput:

1. Jika dilihat dari koefisien determinasi penelitian ini mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 77.84 % yang dimana 22.16% dipengaruhi oleh faktor lain. Maka disarankan untuk penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang berbeda selain kualitas produk

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 67

2. Penelitian mendatang juga diharapkan lebih banyak dalam pengujian responden untuk mendapat hasil yang lebih akurat.

3. Penelitian mendatang juga diharapkan untuk bisa lebih membuat responden menjawab dengan sungguh-sungguh tanpa ada jawaban ragu-ragu.

4. Penelitian mendatang diharapkan untuk melakukan penelitian selain mie merapi. 5. Penelitian diharapkan dilakukan ulang untuk mengetahui apakah kualitas produk

DAFTAR PUSTAKA

Alma, H.B (2007), Manajamen pemasaran dan manajemen pemasaran jasa. Alfabeta, Bandung.

Dick, Alan S. and Kunal Basu (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated

conceptual framework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 99- 113.

Irawan, Handi (2003). Indonesian Costumer Satisfaction. Jakarta. Elex Media Komputindo

Jogiyanto, H.M. (2004). Metodologi penelitian bisnis: salah kaprah dan pemahaman-pemahaman. Edisi pertama, BPFE – Yogyakarta.

Keegan, Warren-Moriarty, Sandra-Duncan, Thomas.,(1995) Marketing, Prentice Hall: Englewood Cliffs.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, P., Amstrong, G (2003). Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid satu, edisi sembilan, Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., And Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 jilid 1 dan 2. Jakarta.

Kotler, P. And Garry A. 1996, Dasar-Dasar Pemasaran , Prentice Hall.

Lamb, Hair, dan McDaniel.,(2001), Pemasaran, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christopher. 2004. Service marketing, Fifth edition. New jersey : prentice Hall.

Mullins, Jhon W., Orville C. Walker Jr., Jean Claude Larreche, and Harper W. Boyd. (2005) . Marketing manajemen : A Strategic Decision Maker Approach. New York:

BAB V Daftar Pustaka 69

Oliver, Richard L. (1999), “Whence Costumer Loyalty” Journal Of Marketing.

Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, A.V., (1988). “SERVQUAL: A Multiple

Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality” Journal Of

Retailing.

Putritamara, Jaisy Aghniarahim., Utami, Hari Dwi., Fanani, Zaenal.,(2012). “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Brand Image Pada Rumah Makan Ayam Goreng” Universitas Brawijaya Malang.

Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. (2003), “Relationship In Custumer Services: An

Empirical Study” European Journal of Marketing.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Sugiyono, (2011). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.

Suliyanto (2005). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta. Penerbit Andi.

Sussanto, Herry., Damayanti, Wido.,(2008). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen”, Prodi Manajemen Universitas Gunadarma.

Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2007), “Prinsip-Prinsip Total Quality Service” , Yogyakarta. Penerbit Andi.

Wedarini, Ni Made Sinta., (2013) “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi” Universitas Udayana, Bali.

Zeyer, Alvin. (2013), “Pengaruh Brand Community commitment terhadap loyalitas pelanggan”, Skripsi Pemasaran, S.E. Universitas Kristen Maranatha (Tidak