PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UD.TOKO BARU SURABAYA.

SK RIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh:

Z A I D

0712010156 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

rahmatNya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan Tinggi. Berkat rahmatNya pula memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI UD.TOKO BARU SURABAYA”

Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP Rektor Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Drs.Zawawi.MPd selaku Dosen Wali di Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5. Bapak Drs.Ec.RA.Suwaidi,MS Dosen Pembimbing yang telah

mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak, Ibu, Adik, dan Erika paramitha yang selalu memberikan doa restunya, dorongan dan bantuan materiil serta pengorbanan sehingga dapat menyelesaikan studi ini dengan baik.

8. Kedua Om dan Tante, yang bersedia meminjamkan tempat setiap

malam, untuk mempermudah saya menyelesaikan karya tulis ini.

9. Teman-teman satu jurusan yang telah banyak membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini. Firman, Nanunt, Radic, Bambang dan grup Boner’z UPN 07

10.Teman – teman senior di organisasi eksternal kampus yang telah

memberikan motivasi dan juga bersedia meminjamkan tempatnya untuk ditinggali sementara.

11.Semua teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Agustus 2011

LEMBAR PERSETUJUAN

DAFTAR ISI……….………... .i

DAFTAR TABEL……….... .ii

DAFTAR GAMBAR……… .iii

DAFTAR LAMPIRAN……….iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………1

1.1.1 Rumusan Masalah……….………..12

1.2 Tujuan Penelitian……….………....12

1.3 Manfaat Penelitian………...13

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Hasil penelitian terdah.ulu………...14

2.2 Landasan Teori………...16

2.2.1 Pengertian pemasaran………...16

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran………...17

2.2.3 Pemasaran jasa………….………...18

2.2.3.1 Pengertian pemasara jasa..………18

2.2.3.2 Karakteristik jasa……….………19

2.2.7 Loyalitas pelanggan.……….………26

2.2.8 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan……….27

2.2.9 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan……..….31

2.2.10 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan……....33

2.3 Kerangka konseptual……….36

2.3.1 Hipotesis………37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan pengukuran Variabel………38

3.2 Tehnik Penentuan Sampel…………..……….. 42

3.2.1 Populasi………..42

3.2.2 Sampel………...43

3.2.3 Tehnik Pengumpulan Data.……..………..44

3.3 Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis………. 45

3.3.1 Teknik analisis ………..45

3.3.2 Asumsi model (SEM)…….………...47

3.3.3 Pengujian hipotesis dan Hubungan kausal………49

3.3.4 Pengujian model dengan One Step Approach………...50

3.3.5 Pengujian model dengan Two Step Approach………..50

4.1.2 Karakteristik Responden (Umur dan Jenis Kelamin)………...58

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan…………58

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian……….………. ..59

4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan(X1)….………...59

4.2.1.1 Tangible (X1.1)………...59

4.2.1.2 Reliability (X1.2)..………...60

4.2.1.3 Responsievness (X1.3).……….………...61

4.2.1.4 Assurance (X1.4)………..………...62

4.2.1.5 Empathy (X1.5)………...63

4.2.2 Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)……….…………...64

4.2.2.1 Atribut Yang Berhubungan Dengan Produk (X2.1)………...64

4.2.2.2 Atribut Yang Berhubungan Dengan Layanan (X2.2)...65

4.2.2.3 Atribut Yang Berhubungan Dengan Pembelian (X2.3)………..66

4.2.3 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)….………..68

4. 3 Uji Kualitas Data………. …………...…69

4.3.1 Uji Outlier………...………….………....69

4.3.2 Uji Reliabilitas.………..………...71

4.3.3 Uji Validitas………...72

4.3.4 Uji Normalitas………..……….……...73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan…….………... .85

5.2 Saran………...85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Z A I D

0712010156 / FE / EM ABSTRAK

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang berkembang pesat pada saat ini mengakibatkan keinginan dan kebutuhan manusia mengalami perubahan dan mempunyai beragam perbedaan selera, keinginan, dan pendapat terhadap suatu produk barang atau jasa. Setiap orang bebas untuk memilih produk barang atau jasa yang mereka inginkan guna memenuhi keinginannya. Fenomena ini yang mendorong timbulnya persaingan diantara perusahaan atau produsen dalam menarik pelanggannya. Sehubungan dengan itu, tingkat persaingan dalam sector perusaahaan retail juga meningkat. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganilisis pengaruh dari kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, sikap serta keyakinan dalam keputusan membelinya dan loyalitas pelanggan, objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di UD.Toko Baru Surabaya.

Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden (pelanggan UD.Toko Baru). Teknik pengambilan sampel digunakan untuk menguji hipotesis, dengan menggunakan Structural Equation Modelling.

Hasil penelitian menyimpukan bahwa faktor kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan kondisi tingkat ekonomi serta pola persepsi tentang kualitas pelayanan oleh masyarakat setempat, hasil ini memang berbeda dengan teori Kotler yang menyebutkan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Serta juga didapat hasil bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini senada dengan teori Barnes yang menyebutkan tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dan dalam penelitian ini juga terdapat hasil bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dikarenakan ada pengaruh lain yang mempengaruhi hingga ke tingkat loyalitas, hasil ini memang berbeda dengan teori Brady, Cronin Thomas yang menyebutkan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, sikap serta keyakinan, dan loyalitas pelanggan.

1.1 Latar Belakang

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang berkembang pesat pada saat ini mengakibatkan keinginan dan kebutuhan manusia mengalami perubahan dan mempunyai beragam perbedaan selera, keinginan, dan pendapat terhadap suatu produk barang atau jasa. Setiap orang bebas untuk memilih produk barang atau jasa yang mereka inginkan guna memenuhi keinginannya. Fenomena ini yang mendorong timbulnya persaingan diantara perusahaan atau produsen dalam menarik pelanggannya. Masalahnya sekarang adalah tergantung bagaimana kemampuan perusahaan atau produsen tersebut dalam memasarkan produk dan jasanya agar dapat meraih pelanggan. Kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan para pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan.

Banyak faktor yang menyebabkan kesuksesan usaha perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya, dan salah satunya tentu tak bisa lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan. Persoalan kinerja dalam dunia bisnis kini sudah menjadi suatu keharusan yang harus dioptimalkan bagi perusahaan agar ia dapat tetap survive di dalam bisnisnya. Apabila dahulu kualitas layanan masih menjadi senjata agar perusahaan dapat

memenangkan persaingan, namun kini melihat fakta bahwa semakin banyaknya kompetitor-kompetitor baru yang lahir, dengan kemampuan dan kualitas yang tidak jauh berbeda, oleh karena itulah saat ini hampir semua perusahaan dapat memenangkan persaingan, terlebih perusahaan jasa yang dapat memberikan pelayanan yang sama, tentu saja persoalannya bukanlah menjadikan salah satu senjata andalan untuk bersaing. Kualitas pelayanan dari perusahaan lah yang kini ibarat tiket masuk ke dalam gelanggang persaingan bisnis dan bila perusahaan ingin tetap berada lingkaran persaingan, haruslah lebih menerapkan strategi-strategi yang lebih variatif .

Selain faktor-faktor teknis seperti pada bidang pemasaran yang harus lebih variatif, kualitas pelayanan yang diberikan juga merupakan hal yang harus diperhatikan dengan serius, karena itu merupakan bagian yang langsung bersinggungan atau berinteraksi dengan konsumen. Kualitas layanan merupakan suatu hasil atau taraf kesuksesan yang dicapai suatu perusahaan dalam bidang pekerjaannya menurut kriteria yang berlaku untuk pekerjaan tertentu.

Kualitas layanan (service quality) atau sering juga disebut mutu pelayanan, Menurut Parasuraman dkk, 1988 (Budi W.Soetjipto, 1997) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Dan Fitzimmons and Fitzimmons,1994 (Budi .W. Soetjipto 1997) juga mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas kualitas layanan yang nyata – nyata mereka terima atau peroleh dengan kinerja layanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Jika kenyataan lebih kecil atau tidak sesuai dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu, apabila kenyataan sama atau bahkan lebih dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.

Pada bisnis perusahaan jasa seperti pengecer (Retailer), peranan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang penting dalam peningkatan motivasi di lingkungan kerja. Penilaian kualitas layanan (service quality) ini pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara lebih efektif dan efisien. Semakin berkualitas produk atau jasa layanan yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas layanan jasa yang diberikan akan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka pelanggan akan terus menggunakan jasa pada perusahaan.

Dewasa ini, perkembangan bisnis, khususnya pada perusahaan jasa di bidang retail kecil (Small skill retailer) telah berkembang dengan cukup pesat, terutama di daerah – daerah yang banyak dihuni oleh masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah. Retail - retail yang muncul saat ini, baik itu besar atau kecil telah menimbulkan persaingan harga jasa bagi usaha – usaha sejenis yang ada sebelumnya. Kondisi persaingan

inilah yang mendorong pihak pemilik retail kecil UD. Toko Baru untuk menciptakan peluang agar dapat menerapkan ide – ide yang baru untuk menarik minat pelanggan lebih banyak. Dan dalam hal ini, pihak pengelola harus mampu mengaktualisasikan strategi pemasarannya dengan baik, agar target dan tujuan yang telah ditentukan perusahaan dapat tercapai, selain itu pihak UD. Toko Baru juga harus bisa menentukan bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan - pelanggannya, berupa kualitas layanan yang lebih baik dari para pesaing – pesaingnya, dan menetapkan harga yang sesuai dengan hasil yang mereka terima serta terjangkau.

Karena bila kualitas layanan suatu perusahaan itu bagus, maka akan bisa menumbuhkan rasa kepuasan kepada pelanggannya. Kotler (Tjiptono,2000:146) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Engel (Tjiptono,2000;146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil (Outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan

cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian hanya perusahaan yang berkualitas lah yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,1996). Adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Kotler, 2000). Apabila pelanggan merasa puas, kemungkinan besar dia akan membeli produk/jasa yang sama.

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat.

Kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangible, reliability, responsieveness, assurance dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan

rekomendasi kepada orang lain (recommend friend) dan pembelian terus – menerus (continue purchasing), (Edwin japarianto, Poppy laksmono dan Nur ainy khomariyah ; 2004).

Dengan adanya perasaan puas yang selalu dirasakan para pelanggan ketika melakukan transaksi pembelian di perusahaan jasa retail tersebut, diharapkan akan terjadi pembelian ulang oleh pelanggan pada perusahaan tersebut, yang akhirnya bisa memberikan dampak yang baik bagi perkembangan masa depan perusahaan. Bermula dari kepuasan yang selalu dirasakan pelanggan pada kualitas layanan itulah, maka pelanggan diharapkan akan selalu melakukan transaksi pembelian di perusahaan tersebut dan tidak ingin berpindah ke kompetitor yang lain, yang juga belum tentu bisa memberikan kepuasan seperti layaknya yang telah mereka rasakan pada perusahaan retail tersebut, walaupun frekuensinya masih belumlah seberapa besar, tapi paling tidak hal itu sudah mempunyai dampak yang bagus bagi perusahaan jasa tersebut.

Dan dalam tahapan ini, pelanggan mengindikasikan bahwa mereka telah mulai mempunyai loyalitas pada toko retail tersebut. Engel dan Miniard (1994:37) menerangkan tentang definisi loyalitas, adalah kesetiaan konsumen akan suatu barang dan jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus – menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulut dirubah dan sudah berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Sheth, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (1990:110), loyalitas konsumen dapat didefinisikan

sebagai komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.

Dan kepuasan pelangganpun saat ini seperti telah menjadi syarat bagi perusahaan untuk menjembatani antara kualitas layanan yang baik, hingga meraih tingkat loyalitas pelanggan. Menurut penelitian Sabihaini (2002:33) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan.

Gronroos (1990: 176) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki 2 (dua) dimensi, yaitu: Technical or outcome dimension and functional or process related dimension.

Demikian pula halnya dengan objek penelitian ini yaitu, UD. Toko Baru yang bertempat di jalan Tambak Gringsing Baru blok. III II/10, merupakan salah satu perusahaan jasa atau toko pengecer dalam skala kecil, dimana dalam memasarkan jasanya, perusahaan lebih mengutamakan kepuasan pelanggan atas jasa tersebut. Dengan kualitas layanan yang baik diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, karena kinerja pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dalam mengakomodir keinginan dan kebutuhan para pelanggannya. Mereka membentuk harapan

dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut kemudian diukur besar kepuasan yang dimiliki para pelanggan serta seberapa loyalnya pelanggan tersebut pada retail jasa UD. Toko Baru.

Untuk membuat pelanggan-pelanggan tersebut memakai jasa perusahaan untuk jangka waktu lama atau setia, dibutuhkan juga peningkatan kuantitas atau intensitas dari sisi pemakaian jasa dari para pelanggan, jadi penjabarannya adalah untuk per pelanggan tidak hanya berangkat dan membeli kebutuhan untuk dirinya seorang saja, tapi juga mengikutsertakan atau mengajak sanak familinya yang lain atau bahkan teman-temannya untuk juga bertransaksi suatu barang di toko retail tersebut.

Dengan estimasi jumlah per satu orang pelanggan bisa mengikutkan setidaknya satu atau dua orang saudara atau temannya, maka itu sudah cukup bisa dijadikan jaminan bagi perusahaan untuk bisa terus survive di masa depan, dan dengan peningkatan kuantitas pemakaian jasa dari para pelanggan, maka itulah indikasi bahwa pelanggan tersebut telah mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi pada toko retail tersebut dan jangka panjang dapat terealisasi.

Menurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Dadi Adriana (2008;76) mengutip hasil dari survey global yang dilakukan The Conference Board (2002), menyimpulkan bahwa loyalitas dan retensi pelanggan merupakan tantangan manajemen terpenting yang dihadapi para eksekutif puncak di seluruh dunia. Dalam manajemen berlaku prinsip “

you can’t manage what you can’t measure”. Karena itu tidaklah

mengherankan bila riset di bidang pemasaran gencar dilakukan dalam rangka memahami, mengukur dan mengelola loyalitas pelanggan.

UD. Toko Baru merupakan bisnis jasa retail kecil dengan segmentasi pasar menengah ke bawah, yang selalu berusaha memenuhi kebutuhan – kebutuhan pelanggan dalam kehidupan sehari - hari. Dan karena itulah pada penelitian kali ini memilih toko retail disini sebagai obyek pada penelitian, Salah satu sebabnya adalah karena toko retail ini telah mempunyai segmentasi yang cukup luas di Surabaya utara.

Walaupun nama toko retail ini telah cukup dikenal oleh masyarakat dan segmentasi pasar yang cukup meluas, masih juga tetap terjadi penurunan pelanggan pada toko ini beberapa tahun terakhir, Maka dari itu, disini penelitit ingin mengetahui sebab permasalahan pada penurunan penjualan tersebut, apakah memang benar fenomena penurunan penjualan ini diakibatkan dari faktor kualitas pelayanan yang cenderung menurun dalam beberapa tahun terakhir ataukah ada hal lain yang mempengaruhi penurunan jumlah pendapatan toko tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada retail UD. Toko Baru ini, diperoleh informasi bahwa :

Pada retail UD. Toko Baru di Tambak gringsing Surabaya pada Tahun 2008 berjalan lancar, akan tetapi pada tahun 2009 dan 2010 terjadi penurunan pada jumlah pelanggan dan berdampak pada pendapatan penjualan.

Tabel 1.1.1

Tinkat prosentase penurunan jumlah pendapatan UD. Toko Baru di Surabaya

Pada Tahun 2008-2010

 

2008

 

 

2009

 

 

2010

 

Tahun

 

 

_Tingkat

 

penurunan

 

(%)

 

 

_Tingkat

 

penurunan

 

(%)

 

 

Total

 

penjualan

 

(1

 

tahun)

 

Rp,1.102.387.100  2,512%  Rp,1.074.690.500  3,906%  Rp,1.032.705.400 

Sumber : Data penjualan retail UD. Toko Baru

Dari hasil – hasil data tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat suatu masalah, sehingga menyebabkan penurunan jumlah penjualan dari tahun 2008 sampai tahun 2010.

Hal ini juga mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berkurang atau turun terlihat dari adanya keluhan - keluhan yang terus meningkat, yaitu pada :

Tabel 1.1.2.

Jumlah banyaknya keluhan – keluhan di UD. Toko Baru Tahun

Jenis keluhan

2008 2009 2010

Stok barang kosong

62 63 94 Kerapihan

penyusunan barang

9 6 14

Cacat kemasan 3 3 12

Lain – lain

Fenomena penurunan pada data - data laporan penjualan dan pada data jumlah banyaknya keluhan di Toko retail ini diduga diakibatkan perusahaan kurang memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan di dalam beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Terbukti dengan adanya keluhan – keluhan yang diungkapkan beberapa konsumen melalui kritik dan saran, yang mengakibatkan jumlah pelanggan yang menurun tingkat keloyalannya hingga pindah menggunakan jasa toko pengecer yang lain dan juga ada yang berhenti. Masalah tersebut mengharuskan pihak pengelola ini mencari tahu penyebab penurunan jumlah pelanggan dan memperbaikinya. Hal tersebut dapat coba diatasi dengan terus berusaha meningkatkan kualitas kinerja layanan dan memperbaiki kritik dan saran berupa keluhan – keluhan yang pernah disampaikan pelanggan, sehingga dapat kembali meningkatkan rasa kepuasan yang dirasakan pelanggan, yang pada akhirnya dapat memperkuat kembali rasa loyalitas pelanggan. Dan jika rasa loyalitas telah melekat kembali pada diri para pelanggan-pelanggan tersebut, maka target-target perusahaan pun dapat tercapai, salah satunya adalah laba perusahaan akan meningkat, dan dengan begitu presentasi kenaikannya akan sangat terbuka lebar ke depannya, bila berhasil mempertahankan keloyalitasan para pelanggan tersebut. Karena loyalitas sendiri merupakan kesetiaan konsumen akan suatu barang dan jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus – menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulut dirubah dan sudah berakar dalam keterlibatan yang tinggi, Engel dan Miniard (1994:37).

Berdasarkan pada permasalahan yang ada, maka penelitian ini mengambil

judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA UD.TOKO BARU DI SURABAYA”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka, permasalahan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada UD. Toko Baru di Surabaya ini ?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan pada UD. Toko Baru di Surabaya ini?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

pada UD.Toko Baru ini?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada UD. Toko Baru di Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. Toko Baru di Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian

Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, semoga hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian, yaitu :

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan kinerja karyawan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan kesetiaan pelanggan.

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai masukan adalah :

1) Isbandono (2004), dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang”. Bahwa dari penelitian ini diperoleh kesimpulan :

A. Terdapat pengaruh yang signifikan faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsieveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian) dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikasi t = 0,022 < 0,05.

B. Tedapat pengaruh yang signifikan faktor kepuasan pelanggan yang terdiri dari kinerja dan keistimewaan jasa, kepuasan layanan secara umum, perbandingan antara harapan dan kenyataan dalam kepuasan pelayanan di Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signfikasi t = 0,000 < 0,05 .

C. Terdapat pengaruh yang signikan faktor loyalitas pelanggan yang terdiri dari komitmen, kebiasaan, penggunaan berkelanjutan dalam

loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikasi t = 0,000 < 0,05.

Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equational Model (SEM) dengan

Analysis Of Moment Structure (AMOS). Menggunakan kuesioner yang

langsung disebarkan kepada pasien.

2. Japarianto (2007), dengan judul “Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Suarabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”. Bahwa dari penelitian ini diperoleh hasil, Dari analisa deskriptif mengindikasikan bahwa sebagian besar responden cenderung puas pada layanan yang diberikan oleh Hotel Majapahit, serta menilai netral pada penilaian mereka terhadap kinerja program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel. Selain itu responden juga menilai netral untuk tingkat loyalitas mereka terhadap hotel Majapahit.

Sedangkan hasil analisa regresi dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh dari kualitas layanan (SQREG) terhadap loyalitas pelanggan (LOYREG) secara langsung. Selain itu kualitas layanan (SQREG) berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional (RMREG) sebagai variabel intervening. Hal ini menyatakan bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai kontribusi nyata dalam meningkat-kan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya.

3. Ardhanari (2008), dengan judul “Customer Satisfaction Pengaruhnya

Terhadap Brand Preference Dan Repurchase Intention Private Brand”.

Bahwa dari penelitian ini diperoleh hasil, bahwa nilai B = 0,321 merupakan nilai koefisien regresi untuk variable customer satisfaction terhadap brand pereference. Tanda positif menunjukkan bahwa brand

preference mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction.

Dan nilai koefisien korelasi menunjukkan nilai 0,686 yang berarti bahwa varibel bebas customer satisfaction memiliki hubungan yang cukup kuat terhadap brand preference. Sedangkan untuk nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,471 atau 4,71% menunjukkan bahwa sekitar 47,1% dari variasi brand preference dijelaskan oleh vriabel bebas

customer satisfaction, sisanya sebesar 52,9% dijelaskan oleh variable

independen lainya yang tidak teramati.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan guna mempertahankan kelangsungan hidupnya atau eksistensinya, berkembang dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan agar pelanggan mempunyai pandangan yang baik terhadap citra perusahaan serta menarik minat pelanggan untuk membeli ulang.

Menurut Miller dan Layton (2000), Pemasaran merupakan sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan

harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk ,jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Menurut Kotler (2000), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

Definisi di atas merupakan definisi awal dari para ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanyalah proses pemindahan dari produsen ke konsumen saja, akan tetapi masih ada fungsi yang lain, yang tentunya kurang banyak dipahami banyak orang, dimana pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi bilamana salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.

Menurut Kotler (1980), Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan terhadap barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi.

Sedangkan menurut Gary Armstrong (1997 :13) Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, implementasi dan pengendalian untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan target pelanggan untuk tujuan obyektif organisasi.

Dari definisi – definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan,implementasi, dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasioleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak – pihak yang terlibat.

2.2.3 Pemasaraan Jasa

2.2.3.1 Pengertian Pemasaran Jasa

Dalam pemasaran, tidak hanya produk yang berupa barang saja yang dapat dipasarkan, tetapi juga jasa. Bahkan perusahaan yang kegiatan usahanya memasarkan barang-barang sekalipun tidak akan lepas dari bidang jasa. Beberapa ahli telah mengemukakan definisi tentang jasa, antara lain :Menurut Philip Kotler (2002: 486) adalah sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Menurut J. William Stanton (2002:204) adalah sebagai berikut: “Jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud”. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa,

jasa adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat diraba (intangible) dan saling memuaskan, serta tidak adanya pemindahan suatu kepemilikan apapun. Untuk menghasilkan sebuah jasa mungkin diperlukan atau disertai dengan penggunaan benda nyata mungkin juga tidak.

2.2.3.2 Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler (2002: 488), bahwa jasa memiliki 4

karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa punya sifat tidak berwujud, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dicium sebelum dibeli.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan, berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedia manusia maupun mesin.

3. Berubah-ubah (variability)

Bidang jasa sangat mudah berubah-ubah, artinya banyak variasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Daya tahan (perisability)

Jasa punya komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, karena jasa diproduksi bersamaan dengan konsumsinya.

2.2.3.3 Kategori Jasa

Menurut Philip Kotler (2002: 487), komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama tawaran total. Tawaran dapat dibedakan menjadi 5 kategori, yaitu:

1. Barang berwujud murni

Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti : sabun, pasta gigi, dll. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2. Barang berwujud yang disertai layanan

Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan. Levit mengamati bahwa semakin canggih teknologi produk generik seperti mobil dan komputer, penjualannya semakin tergantung kepada mutu dan tersedianya pelayanan pelanggan yang menyertainya, contoh : ruang pameran, pengiriman, perbaikan, pemeliharaan, pelatihan operator, dan pemenuhan garansi.

3. Campuran

Tawaran ini terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya: orang yang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran terdiri atas satu jasa utama, disertai jasa tambahan dan barang pendukung, contoh : para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan itu meliputi beberapa barang

yang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan majalah penerbangan.

5. Jasa murni

Tawaran hanya terdiri atas jasa, contoh : jasa psikoterapi, jasa pijat, dan jasa menjaga bayi.

2.2.4 Pengetian Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman dkk, 1988 (Budi W.Soetjipto, 1997) Kualitas layanan (service quality) atau sering juga disebut mutu pelayanan, adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Bagi perusahaan bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah kepada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya produk substitusi baru pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek – aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah. Modifikasi dapat dilakukan

untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak bakal terulang di masa datang. Sementara kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi, (Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Dadi Adriana; 2008,37).

Definisi – definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan, misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain dari hal itu untuk mengimbangi harapan konsumen. Dan juga menjelaskan tentang betapa luasnya cakupan dari kepuasan itu sendiri.

2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Barry, dan Zeithami menguti dari Fandy Tjiptono (1996), Dimensi kualitas layanan meliputi 5 hal, yaitu :

1. Wujud (tangible)

Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal (konsumen, pemasok). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Dimensi bukti fisik ini meliputi :

(b) Kondisi sarana, kenyamanan, keleluasaan tempat usaha dan kebersihan gedung (tempat usaha),

(c) Tata letak peralatan dan barang yang menjadi fasilitas ,

(d) Kondisi SDM perusahaan dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis pelayanan yang diberikan.

2. Empati (emphaty)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empati ini mencakup :

(a) Perhatian pegawai perusahaan kepada konsumen,

(b) Kemudahan memperoleh pelayanan,

(c) Pemahaman akan kebutuhan ataupun keluhan konsumen, serta

(d) Kesungguhan peagwai dalam memberikan pelayanan.

3. Kehandalan (reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian dengan pelayanan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan.

(a) Ketepatan waktu pelayanan (jam kerja) sesuai dengan peraturan,

(b) Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan prosedur yang telah

ditetapkan untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan,

(c) Menyediakan berbagai pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan,

(d) Serta sikap yang simpatik dan akurat yang tinggi.

4. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplaint yang diajukan oleh konsumen. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Dimensi daya tanggap ini meliputi :

(a) Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa,

(b) Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi,

(c) Kesediaan dan kecepattanggapan pegawai selalu membantu konsumen,

(d) Keleluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan tepat.

Kepastian atau jaminan yaitu berupa pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap janji yang telah dikemukakan perusahaan.

Dimensi ini mencakup beberapa komponen :

(a) Komunikasi (communication),

(b) Kredibilitas (credibifily), kepercayaan terhadap perusahaan. Reputasi, prestasi dll.

(c) Keamanan (security),

(d) Kompetensi (competence), pengetahuan yang dimiliki karyawan serta

(e) Sopan santun (courtesy).

2.2.6 Kepuasan Pelanggan

Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu yang sangat penting diutamakan, hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka, karena banyaknya pesaing lama mereka semua berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dan juga karena kebutuhan mereka yang bersifat statis dan selalu berubah.

Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian, (Rangkuti;2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan factor – factor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Sejumlah pakar mendefinisikan apa yang disebut dengan kepuasan pelanggan

(satisfaction), termasuk Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.2.7 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bisa dan terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang. Loyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan di dalamnya. Menurut

Sheth, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (1990:110), loyalitas

konsumen dapat didefinisikan sebagai komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.

Engel dan Miniard (1994:37) menerangkan tentang definisi loyalitas, adalah kesetiaan konsumen akan suatu barang dan jasa dengan

melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus – menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulut dirubah dan sudah berakar dalam keterlibatan yang tinggi.

Dan dengan adanya kesetiaan dari pelanggan, maka perusahaan

tersebut telah mampu membentuk pasar untuk pengembangan perusahaan tersebut sendiri dimasa depan.

2.2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Kotler, 2000). Apabila pelanggan merasa puas, kemungkinan besar dia akan membeli produk/jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi (word of mouth) yang baik terhadap prospek (calon konsumen) yang dikenalnya. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan mengembalikan produk, mengeluh, menceritakan pengalaman buruknya terhadap organisasi, atau secara ekstrim akan mengajukan gugatan terhadap organisasi. Akan tetapi hal yang paling berbahaya adalah, pelanggan “tidak” melakukan tindakan apapun kepada organisasi. Secara diam-diam mereka menghukum organisasi dengan cara “pindah” ke organisasi lain, yang mereka pandang akan memberikan kepuasan kepadanya. Adanya perilaku switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan

pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas (Kotler, 2000).

Davidow (2000) meneliti servqual, dimana dia juga

mengemukakan model servqual dengan dimensi timeliness, apology,

redress, facilitation, credibility, dan attentiveness. Hasil penelitian yang

dilakukan oleh Davidow (2000) menunjukkan bahwa keenam dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Timeliness (kecepatan merespon) adalah suatu tindakan organisasi dalam kecepatan merespon keluhan yang datangnya dari pelanggan.

Menurut Conlon dan Muray dalam Raharso (2004) kecepatan respon memiliki hubungan positif dengan keinginan untuk membeli ulang. Sedangkan studi yang dilakukan oleh Technical Assistance Research

Program (TARP, 1986) menemukan bahwa kecepatan merespon

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Apology (permintaan maaf) yaitu tindakan organisasi untuk meminta maaf kepada pelanggan, jika ada pelanggan yang mengeluh terhadap produk organisasi. Permintaan maaf ini dapat dipertimbangkan sebagai kompensasi psikologis terhadap pelanggan. Permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa organisasi telah bersalah, tetapi lebih sebagai sebuah indikasi bahwa organisasi memperhatikan keluhan pelanggan secara serius dan akan menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya. Redress (perbaikan) adalah suatu respon

organisasi untuk mengganti atau memperbaiki produk ketika pelanggan memiliki masalah. Hal ini berhubungan dengan actual outcome yang diterima oleh pelanggan dari organisasi. Dengan demikian pelanggan yang mengeluh akan mengevaluasi tanggapan organisasi berdasarkan perbandingan antara actual outcome yang diterima dengan masalah yang muncul/dihadapi. Facilitation, dimensi ini merujuk kepada kebijaksanaan, prosedur, dan tools yang digunakan organisasi untuk mendukung keluhan pelanggan. Facilitation akan membuat keluhan pelanggan didengar oleh organisasi, tetapi tidak menjamin munculnya sebuah tanggapan yang menyenangkan (favorable) bagi pelanggan yang mengeluh. Pemfasilitasan organisasi dapat berupa telepon tool free, garansi, prosedur keluhan yang tidak menjengkelkan dan lain-lain. Credibility (kredibilitas) adalah suatu respon organisasi untuk menyikapi bahwa pelanggan telah mendapat masalah. Organisasi dievaluasi tidak hanya oleh tanggapan organisasi terhadap keluhan tetapi juga penjelasan atau perhitungan mengenai masalah yang telah dihadapi pelanggan dan juga apa yang akan dilakukan organisasi untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi dimasa depan. Attentiveness, suatu perhatian yang merujuk pada interaksi antara wakil organisasi dengan pelanggan yang mengeluh. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang kompleks karena tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan kepercayaan pada prosedur. Komunikasi antara pelanggan dengan organisasi merupakan sebuah konstruksi kunci pada kebanyakan situasi manajemen keluhan. Interaksi antara wakil organisasi dengan

pelanggan yang mengeluh dapat meningkatkan atau mengurangi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik secara tangible maupun intangible, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh pelanggan mengenai kategori jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon pelanggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan (Zeithaml dan Bitner, 1996).

Sejumlah pakar mendefinisikan apa yang disebut dengan kepuasan pelanggan (satisfaction). Day dalam Setyawan (2004), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Wilkie (dalam Setyawan, 2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Oliver (dalam Setyawan, 2004), kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai

evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dari beberapa definisi di atas, maka terdapat kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

2.2.9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangible, reliability, responsieveness, assurance dan

empathy yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas yaitu

mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friend) dan pembelian terus – menerus (continue purchasing), (Edwin japarianto, Poppy laksmono dan Nur ainy khomariyah ; 2004).

Kualitas lebih banyak ditentukan oleh para pemakai jasa tersebut. Menurut Barnes (2003;40), lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah satu indikator loyalitas. Bagaimanapun loyalitas sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Contoh, bahwa kita akan mempunyai rasa kesetiaan pada orang yang kita rasa paling dekat

dengan kita, dan demikian juga mereka pun akan mempunyai suatu rasa yang sama.

Loyalitas sejatinya berasal dari ikatan semu yang membuat salah satu pihak mendapat kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Fondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan, ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku.

Penelitian Brady, Cronin Thomas (2008) sesuai dengan penelitian yang dilakukan di rumah sakit Islam Malahayati Medan, dimana diperoleh hasil bahwa variabel assurance yang termasuk kedalam dimensi service

quality mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan

variabel loyalitas. Menurut penelitian Sabihaini (2002:33) yang

menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas

Menurut Barnes (2003;41), Untuk meningkatkan loyalitas,maka harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan kepuasan, perlu menambahkan nilai pada apa yang kita tawarkan. Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan mendapat lebih dari yang mereka harapkan. Hal itu tidak harus berarti menurunkan harga atau memberikan produk – produk tambahan.

Pemasaran bukanlah semata – mata membuat penjualan, melainkan

bagaimana tentang memuaskan pelanggan secara terus – menerus. Ketika

pelanggan merasa puas, maka penjualan berikutnya akan terjadi.

2.2.10 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam suatu perusahaan baik itu produk atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang perlu diberikan perhatian khusus, hal ini dikarenakan kepuasan merupakan suatu jalan yang harus dilalui oleh para pelanggan agar mereka dapat sampai pada tahap loyalitas.

Dengan adanya perasaan puas yang selalu dirasakan para pelanggan ketika melakukan transaksi pembelian di perusahaan jasa retail tersebut, maka akan terjadi pembelian ulang oleh pelanggan pada perusahaan tersebut, yang akhirnya bisa memberikan dampak yang baik bagi perkembangan masa depan perusahaan, karena dalam tahap itu pelanggan telah menunjukkan bahwa mereka telah mempunyai kesetiaan atau loyal terhadap perusahaan tersebut.

Menurut Barnes (2003;41), untuk meningkatkan loyalitas harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat keputusan tersebut dalam jangka panjang.

Dan Barnes (2003;64) juga menuturkan bahwa, mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya akhir – akhir ini banyak perhatian yang tercurah pada konsep kepuasan

“total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi.

Fokus diperlukan untuk menciptakan nilai kepuasan pelanggan pada keungulan bersaing yang dimiliki perusahaan. Fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap penawaran yang bersaing, diperlukan untuk mempertahankan keunggulan yang membedakan dengan pesaing. Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi dengan baik, pada setiap level pasar yang luas dengan memberikan nilai kepuasan yang semaksimal mungkin bagi konsumen.

Dan tujuan dari tercapainya kepuasan pelanggan, adalah tercapainya loyalitas pelanggan. Dimana jika telah tercapai target tersebut, maka kelebihan berupa indicator - indikator loyalitas akan juga dapat dirasakan manfaatnya oleh perusahaan tersebut, indicator dari loyalitas yang kuat yaitu :

Y1. Mengatakan hal yang positif tentang produk/jasa yang telah

dirasakan oleh pelanggan (Say positive things).

Y2. Merekomendasikan produk/jasa yang telah dirasakan kepada teman (Recommend friend).

Y3. Pembelian yang dilakukan secara terus – menerus (Continue purchasing).

Inman dan Zeelenberg (dalam Sylvia, 2003: 78) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Sejalan dengan pendapat – pendapat seperti yang telah ada di atas, hal ini menggambarkan betapa eratnya keterkaitan antara kedua hubungan variable tersebut.

2.3 Kerangka Konseptual

Kualitas Layanan (X1)

Kepuasan pelanggan (X2)

Loyalitas pelanggan (Y) Tangible

X.1

Reliability X.2

Responsie-veness

X.3

Assurance X.4

Empathy X.5

2.3.1 Hipotesis :

2.3.1.1. Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada retail UD.Toko Baru.

2.3.1.2. Diduga terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan pada retail UD.Toko Baru.

2.3.1.3. Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap

3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi penelitian dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan penafsiran variable – variable yang berkaitan dengan yang dianalisis adalah sebagai berikut :

X1 = Kualitas Layanan

Adalah tingkat keunggukan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan pada penelitian ini merupakan hasil modifikasi dari Tjiptono (1996),yaitu :

X1.1. Tangible (Bukti langsung)

Adalah kemampuan dan penampilan fisik sarana dan prasarana yang harus diandalkan. Dengan indicator sebagai berikut :

X1.1.1 Letak tempat Toko retail.

X1.1.2 Pengaturan tata ruang barang - barang dalam Toko retail.

X1.2. Reliability (Kehandalan)

Adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dengan indikator sebagai berikut :

X1.2.1 Kecermatan dalam melakukan pemeriksaan saat pelanggan melakukan transaksi pembelian.

X1.2.2 Ketrampilan atau kemampuan karyawan dalam menggunakan fasilitas peralatan Toko seperti alat hitung.

X1.3. Responsieveness (Daya Tanggap)

Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat (responsive) kepada pelanggan, dengan indicator sebagai berikut :

X1.3.1 Ketanggapan dan kecepatan karyawan pada saat pelanggan membutuhkan bantuan dalam keadaan tergesa - gesa.

X1.3.2 Tanggapan karyawan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan - keluhan yang dirasakan.

X1.4. Assurance (Kepastian)

Adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dengan indikator sebagai berikut :

X1.4.1 Ketepatan waktu atau jadwal saat pemberian janji oleh Toko retail.

X1.5. Empathy

Adalah memberikan penilaian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan, dengan indicator sebagai berikut :

X1.5.1 Sikap karyawan yang tidak membedakan dalam memberikan pelayanan.

X1.5.2 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan.

X2 = Kepuasan Pelanggan

Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan outcome (hasil) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dan untuk dimensi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

X2.1. Atribut yang berhubungan dengan produk, dengan indikator sebagai berikut :

X2.1.1 Hubungan antara harga yang harus dibayar dengan nilai yang didapat pelanggan.

X2.1.2 Macam produk atau jasa yang dijual.

X2.2. Atribut yang berkaitan dengan layanan, dengan indikator sebagai berikut :

X2.2.1 Layanan berupa pengiriman yang disediakan oleh toko untuk tingkat pembelian tertentu.

X2.2.2 Garansi atau jaminan yang diberikan oleh perusahaan dalam memperbaiki atau mengganti produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan.

X2.3. Atribut yang berkaitan dengan pembelian, dengan indikator sebagai berikut :

X2.3.1 Komunikasi dalam menyampaikan informasi tentang produk pada pelanggan.

X2.3.2 Reputasi yang dimiliki perusahaan yang dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan.

Y = Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitian ini, yang dimaksud loyalitas pelanggan megacu pada pendapat Engel dan Miniard (1994;37) , Adalah kesetiaan konsumen akan suatu barang dan jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus – menerus. Sedangkan menurut Zeithaml et.al. (1996), tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

Y1. Mengatakan hal yang positif tentang produk/jasa yang telah dirasakan oleh pelanggan (Say positive things).

Y2. Merekomendasikan produk/jasa yang telah dirasakan kepada teman (Recommend friend).

Y3. Pembelian yang dilakukan secara terus – menerus (Continue purchasing).

Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala interval dan metode pengukurannya menggunakan skala perbedaan sematis (sematic diferensial scale) yaitu pemberian skor pada jawaban yang dipilih oleh responden dengan bentuk sebagai berikut :

3.2 Teknik Penentuan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Arikunto (1993;104), populasi adalah sebagian keseluruhan obyek yang kan diteliti merupakan subyek peneliti yang didapat dari suatu informasi tentang masalah penelitian yang akan Sangat tidak

baik

Sangat baik

5 1

dilakukan. Sehingga populasi merupakan jumlah keseluruhan dari individu – individu yang karakteristiknya akan diduga kesimpulannya. Sedangkan menurut Indriantoro dan Supono (1999;115) populasi yaitu sekelompok oirang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Pengertian lainnya yaitu karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian disimpulkan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa retail UD. Toko Baru.

3.2.2 Sampel

Menurut Arikunto (1993;104) sampel adalah Sebagian atau populasi yang diteliti, sampel penelitian ini diambil dengan acuan sebagai wakil populasi yag representative.

Menurut Sigarimbun dan Effendi (1989;150), untuk mendapatkan data yang representative tersebut terdapat empat factor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan besarnya sampel dalam suatu penelitian, empat faktor tersebut adalah :

1. Derajat keseragaman dari populasi. 2. Presisi yang dikehendaki dari peneliti. 3. Rencana analisi.

4. Tenaga, biaya dan waktu.

Dan dalam penelitian ini karena termasuk Non-probability sampling, maka penelitian ini menggunakan teknik Sampling Purposive. Sampling Purposive sendiri ialah teknik sampling yang digunakan peneliti

jika peneliti mempunyai pertimbangan – pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya atau penetuan sampel untuk tujuan tertentu, Ridwan (2004;63). Dan pertimbangannya adalah sebagai berikut :

- Pelanggan yang usianya di atas > 17 th.

- Pelanggan yang mempunyai wewenang memutuskan tempat - tempat dimana dia harus berbelanja.

Menurut Augusty (2002:48), Syarat sampel adalah sebagai berikut :

 Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100 – 200 sampel untuk teknik (Maximum Likehood Estimation).

 Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya adalah 5 -10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

 Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variable laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 20 indikator, maka besarnya sampel adalah 100 – 200.

Dalam penelitian ini, sampel yang dipakai adalah 19 indikator dikali 6, sebesar 114 responden.

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data

a. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

 Data Primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung dari responden atau narasumber. Data primer dari penelitian ini didapat dari hasil pengisian kuesioner yang diberikan pada pelanggan atau responden toko retail tersebut.

b. Sumber Data

Sumber data penelitian ini diperoleh dari :

 Pelanggan UD. Toko Baru di Surabaya Utara.

c. Pengumpulan Data

1. Wawancara

Metode dilakukan dengan melakukan pengamatan dan tanya jawab secara langsung terhadap konsumen mengenai permasalahan yang terjadi.

2. Teknik Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen yang membeli dan menggunakan produk air mineral dalam kemasan dan popok bayi pada UD.Toko Baru Surabaya untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.

3.3 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.3.1 Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan AMOS (Analysis Of Moment Structure) versi 4.0. Teknik ini merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian suatu hubungan yang rumit. Model pengukuran faktor tangible, reliability, responsieveness, assurance, empathy, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas

menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran masing – variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah – langkah dalam analysis SEM model pengukuran dengan contoh faktor assurance dilakukan sebagai berikut :

Persamaan dimensi factor Assurance : X4.1 = λ Assurance + er_1

X4.2 = λ Assurance + er_2 X4.3 = λ Assurance + er_3

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji melalui Confirmatory Factor Analysis, maka model pengukuran dengan faktor Assurance akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh model pengukuran factor Assurance.

Keterangan :

Assurance 

X4.1

X4.2

X4.3

er_1 

er_2 

X4.1 = Kemampuan karyawan untuk meyakinkan pelanggan di UD. Toko Baru.

X4.2 = Pengetahuan serta kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan di UD. Toko Baru.

X4.3 = Komunikatif yang efektif dengan pelanggan di UD. Toko Baru. er_1 = error term X4j.

Demikian juga faktor lain seperti factor tangible, reliability, responsieveness, empathy, service quality, kepuasan dan loyalitas.

3.3.2 Asumsi Model (Struktural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapat diuji dengan membuat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode – metode statistik.

2. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan erornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam bentuk statistik untuk menguji normalitas itu disebut Y value pada tingkat signifikasi 1%, jika Y score lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probability Plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati Scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outliers

1. Mengamati nilai Y score : Ketentuan di antara ± 3,0 non outliner. 2. Multivariate Outliner diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada

tingkat ρ < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (χ) pada df sebesar jumlah variable bebasnya. Ketentuan : bila Mahanalobis > dari nilai χ adalah Multivariate Outliers.

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi – observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variable tunggal atau variable kombinasi, (Hair;1998).

c. Deteksi Multicollinearity dan Sigulariry

Dengan mengamati determinant matriks kivarians. Dan dengan ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 (kecil), maka terjadilah multikolinearitas dan sigularitas, (Tabacnick & Fidell,1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indicator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator – indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing - masing indikator itu mengidikasikan sebuah konstruk atau faktor laten yang umum.

Karena indicator Multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara observed dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Reliability construct dan variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Construct Reliability =







_

Standarize



loading



2 

_

i

loading Standarize

Variance Extracted =







_





2 

_

i

2

loading Standarize

loading Standarize

Standarize loading dapat diperoleh output AMOS 4.01 , dengan melihat estimasi setiap construct standardized regression weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya. Sementara єj = 1 [standardize loading]² . Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah

≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5.

3.3.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau P [Probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti signifikan.

3.3.4 Pengujian Model One-step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural parameternya diestimasi secara bersama – sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan besar ditentukan oleh terjadinya interaksi antara Measurement Model dan Structural model yang diestimasi secara bersama – sama (one-step approach to SEM) yang digunakan apabila model diyakini dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas yang sangat baik, (Hair,et,al ; 1998).

3.3.5 Pengujian Model Two-step Approach

Two Step Approach to Structural Equation Model (SEM) digunakan untuk menguji model dari kerangka konseptual yang telah dibuat. Two Step Approach digunakan untuk mengatasi sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir intrumasi yang digunakan (Hartline dan Farrel, 1996), dan keakuratan realibilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam model Two Step Approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach (Hair et. Al., 1998) yang dilakukan dalam Two Step Approach to SEM adalah estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap struktural model.

Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two step approach adalah sebagai berikut:

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi (Z-scores) dengan mean = 0, sd = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda tersebut (Hair et. al.,1989)

b. Menetapkan error (฀) dan lambda (λ) terms, error terms dihitung

dengan rumus 0,1 kali σ² dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan Gerbing,1988). Perhitungan construct reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standart (σ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error

(฀) dan lambda (λ) terms diketahui, skor tersebut dimasukkan sebagai

parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.3.6 Evaluasi Model

Hair,et,al ;1998 menjelaskan bahwa confirmatory menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis – hipotesis dengan

pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling. Pengujian yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness Of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF.

1. X² - Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi square statistic. Chi square statistic ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan, karena itu bila jumlah sampel cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Dalam pengujiannya ini, nilai X² yang rendah yang menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarian yang diestimasi.

2. RMSEA – The rood mean square error of approximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sampel yang besar

nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi.. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

4. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

5. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.

6. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

7. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

Tabel 3.1.

Kriteria Goodness of Fit Index

Goodness of Fit Index

Keterangan Cut-off Value

Χ2

- Chi Square

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sampel (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability

Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada sampel besar

≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varian dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (Analog dengan R2 dalam regresi berganda)

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dengan model ≤ 2,00

TLI Perbandingan antara model yang diuji terhadap baseline model

≥ 0,95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan

model ≥

0,95 Sumber : Hair et.al, (1998).

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat UD.Toko Baru

Berawal dari sebuah toko klontong kecil dengan varian item produk barang yang dijual pun juga sangat sedikit dan segmentasi pasar yang kecil pula, dengan melayani sebagian kecil konsumen -konsumen yang ada di wilayah sekitar dimana took tersebut berada.

Berdiri pada tahun 1996, toko tersebut belum memiliki sebuah nama, karena memang saat itu tahap perkembangan toko itu juga masih sangat minim. Saat itu varian yang disediakan oleh toko tersebut hanya berkisar pada kebutuhan primer dan beberapa kebutuhan sekunder dari masyarakat, seperti : beras, gula, telur, tepung, minyak goreng curah, minyak tanah, beberapa produk sabun mandi,pasta gigi, rokok dan kopi, dan hanya sedikit produk minuman sachet susu bayi, dan beberapa item produk klontong lainnya. Lalu dari tahun ke tahun pemilik dari took tersebut terus menambah sedikit demi sedikit jumlah varian produk barang – barang yang tersedia.

Dan pada tahun 2001 toko tersebut berpindah dari yang awalnya ada di dalam kawasan kampung ke tempat yang lebih mudah dijangkau dan tidak jauh dari tempat awal toko itu berada yaitu di samping jalanan yang menghubungkan antar kampung. Pada saat itulah pemilik mulai menamai took tersebut dengan

“UD.Toko Baru” Setelah kepindahan tersebut jumlah barang yang tersedia pun semakin banyak, pemilik toko mempunyai cara yang tepat untuk perluasan atau penambahan varian – varian produk yang tersedia dengan bauran produk yang baik. Contoh : melakukan perluasan produk pada kebutuhan bayi, seperti : yang awalnya hanya menjual produk sachet susu bayi, sekarang tersedia juga produk susu kotak kardus dan kaleng bayi dari usia sejak lahir hingga dewasa. Juga ada produk minuman susu untuk orang dewasa hingga orang tua, dengan merek – merek yang beragam. Perluasan produk seperti itu juga dilakukan untuk produk – produk kebutuhan masyarakat lainnya, yakni makanan dan minuman kaleng, biscuit untuk dewasa dan anak – anak, produk kosmetik wanita, hingga perlengkapan kebutuhan mandi.

Dengan citra toko yang telah tertanam baik pada beberapa pelanggan yang sejak waktu lama melakukan pembelian di toko tersebut, berupa harga yang terjangkau atau lebih murah dari pesaing – pesaing yang ada, maka segmentasi pasar dari toko itu semakin meluas di tempat yang baru tersebut.

Dari untuk sisi keuangannya sendiri, karena segmentasi pasar pun juga semakin meluas dengan tercermin pada omset bulanan dan tahun yang terus meningkat sejak kepindahannya ke tempat yang baru, maka pemilik UD.Toko Baru telah berusaha melakukan penataan keuangan yang lebih baik dengan sistem manajemen modern yang bagus. Hingga saat ini total waktu telah mencapai 14 tahun sejak berdirinya, UD.Toko Baru mempunyai omset tahunan hingga

mencapai bilangan milyar rupiah dengan jumlah pelanggan yang sudah sangat banyak.

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur dan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan umur dan jenis kelamin disajikan pada tabel 4.1.

Tabel 4.1: Karakteristik Responden (Umur dan Jenis Kelamin)

No  Usia  Pria  Wanita  Jumlah  % 

1  17‐25 Tahun  13  10  23  19,66% 

2  26‐35 Tkahun  24  30  54  46,15% 

3  36‐45 Tahun  10  8  18  10,17% 

4  >46 Tahun  8  14  22  18,80% 

Total  55  62  117  100% 

Sumber: Jawaban Kuisioner

Berdasarkan Tabel 4.1, didapat responden dengan kelompok umur tertinggi adalah yang berumur antara 26 tahun sampai dengan 35 tahun yaitu sebesar 54 responden atau 46,15% dari total responden. Untuk kelompok umur terendah adalah kelompok umur diatas 36 tahun sampai 45 tahun yaitu sebesar 18 responden atau 10,17% dari total responden. Berdasarkan jumlah jenis kelamin ada perbedaan antara pria dan wanita. Jumlah pria sebanyak 55 Orang, sedangkan wanita 62 orang.

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah

1 SMP 23

2 SMA 54

3 Mahasiswa 14

4 SI 19

5 SII 7

Total 117

Sumber : Jawaban Kuesioner

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

Penelitian ini diolah atas jawaban responden pada kuisioner yang disebarkan di sekitar tempat UD.Toko Baru Surabaya, dan data diolah dengan menggunakan “Structural Equation Modeling”. Gambaran statistic deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuisioner terhadap unsure-unsur yang ada pada setiap variable.

4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

4.2.1.1 Tangible (X1.1)

Tanggapan responden atas pernyataan pada variable Kualitas Pelayanan (Tangible) selengkapnya terangkum dalam table 4.2 :

Berdasarkan tabel 4.2, untuk item pernyataan Letak tempat UD.Toko

Baru mudah dijangkau, sebagian besar responden yang menjawab dengan skor

terbanyak adalah skor 4 sebanyak 47 responden, atau sebesar 40,17%, sedangkan yang menjawab dengan skor 1 sebanyak 2 responden atau 1,7% merupakan responden terendah.

selalu bisa memenuhi harapan akan kebutuhan barang – barang keperluan masyarakat setempat, maka para pelanggan setempat telah terpuaskan dengan ekspektasi mereka yang selalu dapat terpenuhi, dan mereka tidak akan pindah ke kompetitor lain atau tidak akan melakukan pembelian di tempat lain seperti minimarket ataupun supermarket, dikarenakan selain kondisinya cukup jauh, dan juga disebabkan tingkat kondisi ekonomi yang akhirnya membentuk pola pikir “Mengapa saya harus bepergian jauh hanya untuk membeli suatu kebutuhan barang yang tidak terlalu banyak, bila di dekat tempat tinggal saya sendiri terdapat suatu toko yang masih bisa memenuhi kebutuhan akan barang – barang yang akan saya beli “. Dengan situasi seperti itulah, maka masyarakat beranggapan, selama toko tersebut masih bisa memenuhi kebutuhan - kebutuhan masyarakat setempat, maka pelanggan – pelanggannya yang juga merupakan masyarakat setempat telah mendapatkan kepuasan dan akan akan melakukan pembelian di took tersebut kembali. .

Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Edwin japarianto, Poppy laksmono dan Nur ainy khomariyah, (2004), yaitu bahwa Kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangible, reliability, responsieveness, assurance dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things),

memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friend) dan pembelian terus – menerus (continue purchasing). Namun pendapat tersebut untuk kasus penelitian ini berbeda, kualitas pelayanan bukanlah satu-satunya hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru Surabaya.

Dari hasil pengujian ini, menerangkan bahwa para pelanggan toko tersebut sangat tidak memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan, karena perilaku pada pemikiran masyarakat untuk toko pengecer itu adalah suatu tempat untuk bertransaksi yang tidak memperhatikan atau tidak melihat kualitas pelayanan yang diberikan, cukup tersedianya kebutuhan – kebutuhan para pelanggan setempat dan dengan kelengkapan varian barang yang banyak. Dampak dari kualitas pelayanan yang tidak baik itu berarti semakin terjaganya privasi pelanggannya, dan hal itu adalah sesuatu yang disukai oleh para pelanggan setempat. Dan untuk persepsi seperti ini juga selaras dengan pernyataan yang pernah saya kutip dari seorang pelanggan di toko tersebut.

Penelitian ini memberikan masukan kepada pihak perusahaan UD.Toko Baru bahwa kualitas pelayanan bukanlah satu-satunya hal yang mempenngaruhi loyalitas pelanggan, namun masih ada beberapa alas an atau faktor lainnya yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian di toko tersebut, evaluasi tentang faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan akan memberikan pengetahuan kepada pemasar bagaimana menyusun strategi komunikasi pemasaran yang lebih baik.

85  BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang didapat berkaitan dengan hasil penelitian ini diantaranya adalah:

1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru.

2. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru.

3. Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh positif pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru.

5.2 Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan berkaitan dengan hasil penelitian ini diantaranya adalah:

1. Bagi perusahaan

Disarankan melakukan evaluasi tentang faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan dalam membeli produk – produk barangnya, karena ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi pelanggan sampai menjadi puas pada perusahaan, yaitu pola pikir masyarakat setempat yang mempunyai anggapan bahwa selama kebutuhan akan barang – barang masih dapat dipenuhi, maka pelanggan pun masih akan melakukan pembelian pada toko tersebut, agar untuk

 

kedepannya dapat meningkatkan penjualan serta mempertahankan penjualan menyangkut perhatian faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru, karena dari penelitian ini didapat hasil bahwa ternyata kualitas pelayanan yang diberikan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan, jadi gagasan atau dugaan awal peneliti disini, sampai terlahir sebuah fenomena pada penelitian ini tidak terbukti atau salah. Dan UD.Toko Baru juga disarankan melakukan evaluasi tentang faktor-faktor yang mempengaruh loyalitas pelanggan dalam membeli produk – produk barangnya, karena ada beberapa faktor lain seperti tingkat kondisi ekonomi serta letak tempat pasar modern (minimarket dan supermarket) yang juga cukup jauh, hal itulah yang mempengaruhi pelanggan sampai menjadi loyal pada perusahaan, agar untuk kedepannya dapat menigkatkan penjualan serta mempertahankan penjualan menyangkut perhatian faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian di UD.Toko Baru.

2. Bagi peneliti lain pada penelitian selanjutnya

Disarankan agar pada penelitian selanjutnya menambah variable Kualitas Produk apabila peneliti selanjutnya terjun ke masyarakat berkaitan dengan penelitian tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam suatu perusahaan, hal ini sesuai dengan kesimpulan pada hasil penelitian ini, dimana kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara berlawanan arah dengan kepuasan pelanggan,

 

tujuannya adalah untuk mengetahui variable lain yang benar – benar berpengaruh searah dengan variable kepuasan pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan pendapat Schnaars : 2003, bahwa kualitas produk merupakan salah satu penentu kepuasan konsumen, dengan kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen, maka itu dapat memuasakan konsumen.

Dan didapat lainnya, bahwa hasil bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di UD.Toko Baru.