Analisis sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan : studi kasus di Swalayan Damai Indah jalan Bantul No. 116 Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN

Studi Kasus di Swalayan Damai Indah Jalan Bantul No 116 Yogyakarta

  

SKRIPSI

Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Ni Ketut April Riyani

NIM 032214054

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2008

  

MOTTO

JANGAN PERNAH MELEPASKAN SUATU IMPIAN

HINGGA ANDA SIAP BANGKIT DAN MENJADI KENYATAAN

“HANYA ORANG YANG TULUS HATI SENANTIASA AKTIF BEKERJA DAN TIDAK MENGENAL LELAH AKAN BERHASIL DALAM MENITI HIDUP” ”REG WEDA, IV.4.12”

  DAN DALAM JIWA YANG TENANG, AKAN LENYAP SEGALA PENDERITAAN, KARENA PIKIRAN ORANG BIJAKSANA YANG TENANG ITU, AKAN MENJADI TEGUH

DALAM KESEIMBANGAN.

  “BAGAVAD-GITA 11.65”

  

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk yang ku puja dan ku sembah Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Ida Betara Betari, Dewa Dewi, terimakasi atas limpahan rahmatmu

  Yang paling mulia Bapak danMeme yang tercinta Bli Kayan, Bli Kadek,Mbok Komang, Mbok wayan, Mbok Linsa, Bli

Gede

Ponakan-ponakan ku Berlin dan Sandya Mas yoyok dan Sahabat -sahabatku Terimakasi atas dukungan kalian

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN

Studi Kasus pada Swalayan Damai Indah Jl. Bantul 116 Yogyakarta

Ni Ketut April Riyani

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

  Penelitian ini dilaksanakan di Swalayan Damai Indah Jl. Ba ntul 116 Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Karakteristik konsumen Swalayan Damai Indah. 2) Dimensi Kualitas Pelayanan yang diutamakan yang mempengaruhi sikap terhadap Swalayan Damai Indah. 3) Sikap konsumen terhadap kualitas pela yanan.

  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Swalayan Damai Indah. Sampel yang digunakan adalah konsumen yang pernah berkunjung ke Swalayan Damai Indah dan berjumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah : 1) Analisis persentase. 2) Analisis prioritas kepentingan. 3) Analisis Multiatribute Attitude Model.

  Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa : 1) Data menunjukkan konsumen Swalayan Damai Indah adalah berjenis kelamin wanita (57 %), berusia 20 – 30 tahun (65 %), berdasarkan pendidikan terakhir SLTA (45 %), pekerjaan responden pelajar / mahasiswa (55 %) dan pendapatan atau uang saku berkisar antara Rp. 300.000 – Rp. 600.000 sebulan (28 %). 2) Urutan yang menjadi prioritas utama konsumen Swalayan Damai Indah adalah sebagai berikut : urutan pertama adalah bukti langsung, urutan kedua adalah jaminan dan urutan ketiga adalah keandalan . 3) Secara umum sikap konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan Swalayan Damai Indah adalah sangat baik.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON CONSUMER ATTITUDES

TOWARD SERVICE QUALITY

A Case Study at Swalayan Damai Indah, Bantul Street 116, Yogyakarta

Ni Ketut April Riyani

  

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2008

  This research was conducted at Swalayan Damai Indah, Bantul Street 116 Yogyakarta. The aim of this research was to find out: 1) consumer characteristic of Swalayan Damai Indah, 2) quality dimension of service prioritized, which,in trun, infl uenced the attitude toward it, 3) consumer attitude toward service quality.

  The techniques of data collecting used were interview, observation and questionnaire. The populations in this research were the consumers of Swalayan Damai Indah. The sample used w as the consumers who ever visited the store. There were 100 respondents taken as the samples. While the techniques of data analysis used were: 1) percentage analysis, 2) interesting priority analysis, 3) analysis of multi-attribute attitude model.

  Based on the research of result, it could be known: 1) that consumers of Swalayan Damai Indah were majority female (57 %), 20 – 30 years old (65 %), of senior high school education (45 %), were students / university students (55 %) and of income level of between Rp. 300.000 – Rp. 600.000 per month (28 %), 2) the priority ranks wen as follow: the direct evidence, guarantee, and the last capability, 3) generally, the attitude of consumers toward quality dimension of service at Swalayan Damai Indah was very good.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Shayang Widhi Wasa yang sudah melimpahkan berkat dan rahmatnya sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “ Analisis Sikap Konsuemen Terhadap Kualitas Pelayanan. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan serta bantuan dari berbagai pih ak, skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Dalam kesempatan yang berbahagia ini tidak lupa penulis ucapkan banyak terima kasih kepada:

  1. Shayang Widhi Wasa

  2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan bapak Drs. Hendra Poerwanto G, Msi, selaku ketua jurusan fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah membimbing dengan sabar dan memberi dukungan penuh sehingga terselesainya skripsi ini,

  4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, Msi , selaku pembimbing II, yang telah membimbing penulis dengan sabar dan memberikan semangat kepada penulis.

  5. Bapak dan ibu dosen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya tanpa mengenal lelah, Semoga slalu dilindungi oleh Tuhan Yang Maha Esa.

  6. Seluruh elemen kampus Universitas Sanata Dharma : Sekertariat, security service, cleaning service, pegawai perpus dan semuanya terimakasi atas segalanya.

  7. Pemilik Swalayan Damai Indah, yang sudah dengan baik mengi jinkan penulis untuk melakukan penelitian.

  8. Keluargaku yang ada di Lampung terutama yang bertempat tinggal di Rama Dewa seputih raman, terimakasi atas semuanya 9. Ponakan-ponakan ku yang lucu-lucu: Berlin dan Sandya

  10. Seseorang yang dekat dengan ku, ms Yoyok terimakasi atas dukungan dan dirimulah yg slalu mengingatkanku untuk lebih maju dan dewasa.

  11. Kakak-kakakku dan kakak iparku, Kayan, Kadek dan Komang,

  mbak wayan dan kak linsa terimakasih atas suportnya

  12. Sobat setiaku yaitu Dewi dan Ocha, makasi ya udah memberikan aku semangat disaat aku bingung dalam mengambil keputusan dan slalu menemaniku disaat aku membutuhkan teman curhat terimakasi atas

  13. Teman.-teman perjuangan Monik, Desi,, Mbk Win,Krisna,Neko,Arni………….Ayo SEMANGAT!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  14. Teman-teman kost ku, Serly,olin, mbak lis

  15. Anak- anak KMHDS (Keluarga Besar Hindu Darma Sumatra) yang memberikan pengalaman hidup yang tidak akan terlupakan, MAJU TRUS KMHDS....................

  16. Anak- anak KMHD Sanata Dharma terimakasi atas pertemanan kita.

  17. Ms Valent yang sudah membantu dalam memberikan pengarahan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

  18. Ms Stevanus yang sudah memberikan pinjaman skripsinya. Terimakasi banyak ya...............

  19. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu -satu yang telah memberikan dukugan sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan.

  Penulis menyadari banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu dengan kerendahan hati penulis menerima saran dan kritik dari berbagai pihak. Akhir kata penuli s berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, 31 Januari 2008 Penulis

  (Ni Ketut April Riyani)

  

DAFTAR ISI

  Halaman Judul……………………………………………………………… i Halaman Persetujuan Pembimbing……………………………………….. ii

  Halaman Pengesahaan.................................................................................. iii Motto……………………………………………………………………… vi Persembahan………………………………………………………………. v

  Pernyataan Keaslian Karya………………………………………………. . vi Abstrak……………………………………………………………………. vii Abstract.......................................................................................................vii i Kata Pengantar.......................................................... ...................................xii Daftar Isi........................................................................ ..............................xii DaftarTabel............................................................................. ....................xv Daftar Lampiran............................................................ ..............................xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah..................................................... ............1 B. Rumusan Masalah……………………………………………….. 2 C. Batasan Masalah………………………………………………….3 D. Tujuan Penelitian ………………………………………………...3 E. Manfaat Penelitian………………………………………………..4 F. Sistematika Penulisan…………………………………………….5

  BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran........................ ........................................... 7 B. Pengertian Pemasaran..................................................................... 7 C. Konsep Pemasaran………………………………………………. 9 D. Sikap Konsumen............................................................ .................10 E. Perilaku Konsumen.........................................................................13 F. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen.................14 G. Pengertian KualitasPelayanan……………………………………18 H. Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………………….. .21 I. Karakteristik Jasa………………………………………………….22 J. Persepsi……………………………………………………………23 K.PengertianPasar…………………………………………………...27 BAB III PENELITIAN A. Jenis Penelitian…………………………………………………...28 B. Tempat dan Waktu Penelit ian…………………………… ………28 C. Subyek dan Obyek Penelitian……………………………………28 D. Variabel Penelitian………………………………………………29 E. DefinisiOprasional……………………………………………….29 F. Data dan Sumber Data……………………………………………30 G. Populasi dan Sampel.................................................... .................31 H. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................31

  J. Metode Pengujian Instrumen............................ ..............................34 K. Teknik Analisis Data....................................... ..............................36

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Peru sahaan dan Perkembangannya…………42 B. Lokasi Perusahaan…………………………………………… …43 C. Personalia……………………………………………………….44 D. Jam Kerja……………………………………………………….46 E. Pemasaran………………………………………………………47 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pembuatan kuesioner dan Penentuan Sampel…………………48 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas…………….……………. 49 C. Karakteristik Konsumen ……………………………………...51 D. Analisis Prioritas Kepentingan………………………………..55 E. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM)……………….57 F. Pembahasan…………………………………………………… 69 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan………………………………… ………………… 73 B. Saran…………………………………………………………. 74 C. Keterbatasan…………………………………………………. 75 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Tabel V.1. = Ringkasan Hasil Pengujian Validitas Bagian Ideal ………37 Tabel V.2. = Ringkasan hasil Penguji an Validitas Bagian Belief ………38 Tabel V.3. = Ringkasan Hasil Pengujian Reliabilitas………………….. 39 Tabel V.4. = Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 39 Tabel V.5. = Responden Berdasarkan Usia............................................. 39 Tabel V.6. = Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.................... 40 Tabel V.7. = Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan............................ 40 Tabel V.8. = Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan..................... 41 Tabel V.9. = Hasil Tingkat, Urutan dan Bobot Kepentingan ................. 42 Tabel V.10. = Urutan Tingkat Kepentingan.............................................. 43 Tabel V.11. = Bobot Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan……………... 44 Tabel V.12. = Ideal dan Belief Terhadap Bukti Langsu ng Butir............ 45 Tabel V.13. = Ideal dan Belief Terhadap Bukti Langsung Butir 2.......... 46 Tabel V.14. = Ideal dan Belief Terhadap Bukti Langsung Butir 3.......... 46 Tabel V.15. = Ideal dan Belief Terhadap Bukti Langsung Butir 4.......... 47 Tabel V.16. = Ideal dan Belief Terhadap Jaminan Butir 1........................ 48 Tabel V.17. = Ideal dan Belief Terhadap Jaminan Butir 2........................ 48 Tabel V.18. = Ideal dan Belief Terhadap Jaminan Butir 3........................ 49 Tabel V.19. = Ideal dan Belief Terhadap jaminan Butir 4........................ 50

  Tabel V.21. = Ideal dan Belief Konsumen Terhadap Keandalan Butir 2.. . 51 Tabel V.22. = Ideal dan Belief Konsumen Terhadap Keandalan Butir 3... 52 Tabel V.23. = Ideal dan Belief Konsumen Terhadap Keandalan Butir 4... 53 Tabel V.24. = Jumlah Keseluruhan Selisih Ideal dan Belief...................... 54

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 : Kuesioner Responden Lampiran 2 : Tabulasi Data Lampiran 3 : Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Frekuensi Lampiran 5 : Tabel R Lampiran 6 : Surat Keterangan Penelitian

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, baik pasar domestik maupun pasar

  internasional, perusahan akan menghadapi persaingan yang sangat ketat dari perusahan dalam negri maupun luar negeri. Tinggi dan banyaknya persaingan, maka perusahaan dituntut lebih memperhatikan kebutu han dan keinginan konsumen serta memenuhi apa yang mereka harapkan. Perhatian suatu perusahaan tidak hanya terbatas pada produk (barang atau jasa) yang dihasilkan, tetapi juga pada proses sumber daya manusia dan lingkungan.

  Perusahaan yang ingin berkembang dan mempertahankan hidup harus d apat memberikan kepada konsumen produk berupa barang atau jasa yang berkualitas, harga yang murah, serta pelayanan yang baik dari pada pesaingnya. Hal ini dilakukan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen.

  Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin kembali hubungan yang kuat dengan perusahaan, dengan demikian perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan kepada perusahaan tersebut. Keberhasilan perusahaan bukan hanya tergantung pada keberhasilan setiap bagian dalam melakukan tugasnya, tetapi juga pada keberhasilan mengkoordinasikan berbagai kegiatan tersebut jadi nilai suatu kualitas bukan dilihat dari sikap penyedia jasa melainkan berdasarkan sikap konsumen. Sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

  Berbelanja dengan fasilitas yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Dengan banyaknya usaha ini sehingga menimbulkan persaingan, dan pihak swalayan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam meningkatkan daya saing, yaitu meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kualit as produk yang dijual, meningkatkan kualitas pelayanaan, meningkatkan kualitas manajemen dan meningkatkan efesiensi. Pada saat sekarang ini konsumen yang memegang kendali, jadi pelayanan lebih berorientasi pada kualitas dan kepuasan. Salah satu cara yang d itempuh pihak pasar swalayan yaitu dengan menerima saran dan usulan dari konsumen sehingga dapat mempertahankan kelangsungan hidup dan bersaing dengan perusahaan lainnya.

  Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas

  Pelayanan Studi Kasus Pada Swalayan Damai Indah No 116 Yogyakarta.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis dapat merumuskan permasalahaan yaitu:

  1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Swalayan Damai Indah ?

  2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang diutamakan oleh konsumen Swalayan Damai Indah?

  3. Bagaimanakah sikap konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan di Swalayan Damai Indah?

  C. Batasan Masalah

  Ada lima dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Namun dalam penelitian ini, penulis membatasi pada dimensi kualitas pelayanan Swalayan Damai Indah. Dimensi kualitas pelayanan dibatasi pada bukt i langsung, jaminan, dan keandalan.

  D. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui karakt eristik konsumen Swalayan Damai Indah .

  2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang diutamakan oleh konsumen Swalayan Damai Indah.

  3. Untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan Swalayan Damai Indah.

  E. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat penelitian ini adalah:

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini sebagai masuka n bagi manajemen Swalayan Damai Indah dalam menentukan keputusan dan strategi pemasaran yang berorientasi pelanggan, serta petunjuk dalam menentukan keputusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan informasi penelitian yang lebih lanjut yang berkaitan dengan pemasaran, juga memberi tambahan bacaan ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dalam menerapkan teori yang diperoleh di bangku kuliah ke dalam keadaan sesungguhnya.

  F. Sistematika Penulisan

  Agar diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis, penelitian ini

  BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah perumusan masalah, bat asan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : Landasan Teori Bab ini menjelaskan dasar -dasar teori yang digunakan dalam menunjang penelitian antara lain: Manajemen Pemasaran, Pengertian pemasaran, Sikap Konsumen , Perilaku Konsumen, Faktor-faktor yang Mempengaruhi perilaku Konsumen, Pengertian Pelayanan, Dimensi Kualitas Pelayanan, Karakteristik Jasa, Pengertian Persepsi dan Pengertian Pasar.

  BAB III: Metodologi Penelitian Bab ini berisi mengenai segala hal yang berhubungan dengan penelitian yaitu: Jenis Penelitian, Tempat dan Waktu Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian, Definisi Operasional, Sumber Data, Populasi dan Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Metode Pengujian Instrumen, Teknik Analisis Data.

  BAB IV : Gambaran Umum Swalayan Damai Indah Dalam bab ini diuraikan tentang gambaran umum swalayan Damai Indah.

  BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini diuraikan tentang pengolahan dan analisis data yang telah dikumpulkan sesuai dengan tujuan penelitian dengan menggunakan analisis yang telah ditentukan dan beserta pembahasannya.

  BAB VI : Penutup Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan mengenai hasil dari keseluruh materi pembahasan dan dari kesimpulan tersebut akan dikemukakan beberapa saran yang releven serta berisi mengenai keterbatasan penulis.

BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran Fungsi manajemen pemasaran terdiri dari perencanaan,

  pengorganisasian, pengkoorganisasian, pengawasan dan seluruh kegiatan yang dilakukan dengan tepat karena akan menentukan keberhasilan dari usaha dan untuk membuat perencanaan jangka panjang akan memerlukan banyak waktu dan tenaga.

  Menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong (2001:18) manajemen pemasaran adalah analisis, p erencanaan, implementasi dan pengendalian dari program -program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

  Ada beberapa pengertian pemasaran, yaitu: Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses situ individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai denagan pihak la in (Kotler, 2005:10). Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan juga merupakan proses sosial (Agus Maulana, 1995:9).

  Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan -kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, m enentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan (barang atau jasa) yang memuasakan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun potensial (W.J. Stanton (Dalam Basu Swastha, 1998:3)).

  Pemasaran menurut Stanton ( dalam Krisman, 2003:12) adalah sistem keseluruhan dari kegiatan -kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

  Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut:

  1. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan individu maupun kelompok

  2. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

  3. Adanya kegiatan dan kebutuhan yan g harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan

C. Konsep Pemasaran Ada sebuah falsafah baru yang berkembang dibidang pemasaran.

  Dimana falsafah itu dilandasi dengan sikap a tau faham yang menyatakan pemuasan kebutuhan konsumen adalah syarat untuk mencapai tujuan. Definisi Konsep Pemasaran menurut Kotler (2004:22) : Konsep Pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas keinginan konsumen merupakan syarat e konomi dan sosial bagi keberadaan perusahaan.

  Dari definisi konsep diatas diperoleh empat komponen utama yang melandasi konsep pemasaran yaitu:

  1. Fokus Pasar Perusahaan harus membatasi pasarnya dan mempersiapkan program sebaik-baiknya untuk melayani p asar sasarannya. Karena pada kenyatannya tidak ada sanggup melaksankan semua kegiatan di semua pasar dan memenuhi kebutuhan konsumen.

  2. Orientasi Pasar Perusahaan harus mempunyai orientasi pada konsumen bukan orientasi pada perusahaan. Hal ini memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen sehingga menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan.

  3. Pemasaran Terpadu Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dengan bagian - bagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasaan kepada konsumen.

  4. Kemampuan Menghasilakan Laba Melalui konsep pemasaran perusahaan harus berusaha membina hubungan baik dengan konsumen, sehingga tercipta hubungan timbal-balik yang menguntungkan. Perusahaan tidak dituntut dapat menjual barang dan jasa yang diproduksi mela inkan untuk memproduksi barang dan jasa.

D. Sikap Konsumen

  Menurut (Engel 1995:54), sikap ( attitude) adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif.

  Menurut (Kotler 2002:200), sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecendrungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan. Berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa sikap adalah suatu evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan orang menyikapi dengan cara yang menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten terhadap suatu objek, gagasan, ataupun alternatif. Oleh karena itu sebuah perusahaan perlu menyesuaikan produk atau jasa mereka dengan sikap yang ada.

  Sikap Dapat dinyatakan dalam bentuk perbuatan, tindakan, ucapan, maupun emosi. Komponen sikap menurut Kinner dan Taylor ( 1998:304) terdiri dari:

  1.Komponen kognitif Komponen kognitif adalah kepercayaan atau keyakinan seseorang terhadap suatu produk.

  2. Komponen afektif Komponen afektif adalah perasaan atau anggapan seseorang terhadap suatu produk. Misalnya bagus atau jelek ( positif atau negatif).

  3. Komponen tingkah laku Komponen tingkah laku adalah reaksi terhadap objek melalui tingkah lakunya.

  Sikap mempunyai karakteristik yang penting. Karakteristik dari sikap antara lain:

  Objek yang dimaksud dapat sesuatu yang abstrak, seperti konsumerisme yang tampak dan dapat sesuatu, seperti mobil.

  b. Sikap mempunyai arah, derajat dan identitas Memiliki arah artinya seseorang berpendapat bahwa sesuatu itu menguntungkan serta setuju atau tidak setuju terrhadap objek tertentu. Memiliki derajat artinya seberapa besar seseorang mempunyai perasaan senang atau tidak senang terhadap objek.

  Dan memeiliki intensitas artinya sikap memiliki keyakinan atau kepercayaan terhadap objek.

  c. Sikap mempunyai struktur Pusat dari struktur sikap adalah nilai penting dan konsep diri, semakin dekat suatu sikap dengan pusatnya dikatakan mempunyai derajat struktur tinggi.

  d. Sikap dapat dipelajari Sikap berkembang dari pengalaman seseorang dari berbagai informasi. Jadi sangat penting untuk menyadari bahwa pengetahuan dapat mendahulu i perubahan dan pembentukan sikap seperti prinsip-prinsip pengetahuan yang dibicarakan dapat untuk mengetahui pengembangan dan perubahaan sikap konsumen.

E. Perilaku Konsumen

  Beberapa interaksi antara faktor -faktor lingkungan di satu pihak ditimbulkan oleh perilaku konsumen.

  Perilaku konsumen adalah kegiatan -kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan tersebut.(T. Hani Handoko,1997:10).

  Perilaku konsumen adalah rangsangan pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran pembeli. Karekteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu (Kotler,1997:152).

  Perilaku konsumen adalah kegiatan -kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang - barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan -kegiatan tersebut (Basu Swastha,2000:10).

F. Faktor-Faktor Utama Yang Mempengaruhi Perilaku Ko nsumen

  Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (2005:203), yaitu :

  1. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya dibagi menjadi tiga yang masing-masing mempunyai peranan yaitu:

  a. Budaya Budaya adalah determinan paling fundamental dan keinginan serta perilaku seseorang. Seorang anak akan memp eroleh nilai, persepsi, prefrensi, dan perilaku melalui keluarganya.

  b. Sub-Budaya Budaya yang lebih menamp akan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok c. Kelas ras, dan wilayah geografis.

  c. Kelas Sosial Kelas sosial adalah bagian -bagian yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hie rarkis dan yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan p erilaku yang sempurna.

  2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor -faktor sosial seperti : a. Kelompok Acuan Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap pendirian atau perilaku sosial.

  b. Keluarga yang paling berpengaruh dan telah di riset secara Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting di dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer ektensif.

  c. Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya, yaitu keluarga, klub, organisasi. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah peran dan status.

  3. Faktor Pribadi Keputusan seorang konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan, ekonomis, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi konsumen.

  a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Konsumen akan membeli barang dan jasa yang berbeda b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya, misalnya seorang pengusaha dalam melakukan kegiatan konsumsinya akan berbeda dengan seorang petani.

  c. Keadaan Ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi meliputi pendapataan yang dapat dibelanjakan.

  d. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia diungkapkan dalam kegiatan, minat dan pendapat an seseorang.

  e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian dapat didefinisikan sebagai karakteristik psikologi yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan tetap terhadap lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi variabel yang berguna untuk menganalisis perilaku konsumen bila tipe -tipe kepribadian dikelompokan dan terdapat korelasi yang kuat antara tipe -tipe kepribadian tertentu dengan pilihan produk atau merek.

  4. Faktor Psikologis

  a. Motivasi Motivasi adalah kekuatan i nternal yang berorientasi pada aktivitas individu dalam mencapai kepuasan atau pencapaian tujuan.

  b. Persepsi Persepsi adalah proses menyelesaikan, mengorganisasi, dan mengintepretasikan masukan -masukan informasi untuk membuat suatu pemahaman.

  c. Pembelajaran Pembelajaran menjelaskan perubahan dalam suatu individu yang berasal dari pengalaman.

  d. Kepercayaan dan Sikap Pendirian Kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal. Sikap Pendirian menjelaskan evaluasi kognitif yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, perasaan emosial, dan kecendrungan tindakan yang mapan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide.

  e. Persepsi Konsumen Persepsi konsumen adalah proses pengorganisasian, penginterprestasikan terhadap stimulus yang diterima oleh berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu (Walgito, 1991:54). Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi ( Sumarwan, 2003:76 -83) : Faktor Pribadi adalah kar akteristik konsumen yang muncul dari dalam diri konsumen.

  1) Motivasi dan kebutuhan konsumen, misalnya konsemen merasa lapar maka sangat cepat memperhatikan segala stimulus yang berkaitan dengan makanan seperti aroma makanan.

  2) Harapan konsumen, yang dipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya.

G. Pengertian Kualitas Pelayanan

  Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat. Konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas dipandang tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga proses, lingkungan dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi kualitas yang dirumuskan Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000:51), yaitu Suatu k ondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  Menurut Garvin ada lima macam perspektif kualitas berkembang. Lima perspektif inilah yang dapat menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan de ngan berbeda-beda oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlaina. Kelima perspektif kualitas itu adalah (Tjiptono,2000:52)

  1. Transcendetal approach Dalam pendekatan ini, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan d ioperasionalkan.

  2. Produc-based approach Pendekatan ini menganggap kualitas merupakan atribut atau karakteristik yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

  3. User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang. Perspektif yang subyektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula.sehingga kualitas bagi ses eorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.

  4. Manufacturing-based approach Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar -standar yang ditetapkan perusahan, bukan konsumen yang menggunakan.

  5. Value-based approach Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tent u produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

  Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wycof definisi kualitas pelayanan adalah (Tjiptono, 2000:59) yaitu:

  Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected dan perceived service.

  Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik t idaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.

H. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Menurut Zeithaml (Husein Umar, 2003:8) Kualitas jasa dibagi menjadi lima dimensi yaitu

  1. Bukti langsung ( tangibles ) Penampilan fasilitas, seperti gedung dan ruangan Front Office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

  2. Keandalan ( reliability ) Kemampuan untuk me mberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

  3. Daya tanggap (responsiveness ) Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan , kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

  4. Jaminan ( assurance ) Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara cepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan kete rampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dan memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

  5. Perhatian ( emphaty ) Perhatian secara individual yang diberika n perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

I. Karakteristik Jasa

  Menurut Kotler ada empa t Karakteristik pada jasa ( Supranto, 2004:5) yaitu:

  1. Intangibility ( tidak berujud ) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

  2. Inseparibility ( tidak dapat dipisahkan ) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan ) bisa dirasakan diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

  3. Variability ( bervariasi ) Jasa mengalami perubaha n tergantung dari siapa penyediaan jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

  4. Parismability ( tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung dari suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

  J. Persepsi

  1. Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses, dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuli kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Stimuli adalah setiap input yang dapat ditangkap oleh indra seperti produk, kemasan, merek, iklan, harga dll. Stimulus tersebut ditangkap oleh panca indra seperti mata, telingga, mulut, hidung, kulit. (Bilson Simamora, 2002:102)

  Persepsi merupakan proses pengorganisasian, peginterpretasian terhadap rangsangan yang diterima oleh i ndividu, sehingga merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang terintegrasi dalam diri individu

  2. Pembentukan Persepsi (Irwanto,el al, 1996:96) dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : a. Perhatian yang selektif

  Dalam kehidupan manusia setiap soal akan menerima banyak sekali rangsangan dan lingkungan meskipun mereka tidak harus menggapai semua rangsangan yang diterima, untuk itu individu memusatkan perhatiannya pada rangsangan tertentu saja.

  b. Ciri-ciri rangsang Rangsang yang bergerak diantara rangsang diam akan lebih menarik perhatian.

  c. Nilai-nilai dan kebutuhan individu Seorang seniman tentu punya pola dan citra rasa yang berbeda dalam pengamatannya dibanding seorang bukan seniman.Dalam penelitian juga menunjukan bahwa anak -anak dari golongan ekonomi rendah melihat koin ( mata uang logam ) lebih besar nilainya dibandingkan anak -anak orang kaya.

  d. Pengalaman terdahulu Pengalaman-pengalaman terdahulu sangat mempengaruhi seseorang dalam mempers epsikan dunianya.

  3. Variabel-variabel yang membentuk persepsi menurut (Bilson simamora, 2002) terdiri dari: a. Perhatian (attention) Yaitu sampai dimana konsumen bersifat sensitif terhadap informasi.

  b. Stimuli ambiquity Yaitu ketidakpastian tentang yang diamati dan tidak adanya makna dan informasi yang diterima.

  c. Penyimpangan pengamatan ( perceptual bias) Yaitu distorsi dan informasi yang diterima.

  d. Penelusuran Nyata (Over search) Untuk penelusuran informasi, secara aktif. Aktifitas -aktivitas ini meliputi kecepatan dan keluasan dalam menimbulkan kembali informasi yang ada pada memori dan pengalaman mengenai masalah.

  4. Dinamika Persepsi Stimuli dapat di bedakan menjadi dua tipe yaitu stimuli fisik

  (Physical stimuli) yang datang dari lingkungan sekita r dan stimuli predisposisi yang timbul dari dalam diri individu itu sendiri misalnya harapan, motivasi, pembelajaran yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya.

  Persepsi setiap orang dapat berbeda -beda karena adanya perbedaan mengenai perceptual interpretation, perceptual organization, a. Perceptual Selection Perceptual selection di pengaruhi oleh dua faktor utama yaitu faktor personal dan faktor stimuli itu sendiri. Faktor personal antara lain pengalaman, kebutuhan, pertahanan di ri, adaptasi faktor stimuli antar lain ukuran, warna, posisi, keunikan.

  b. Pengorganisasian (perceptual organization) Stimuli yang datang dari lingkungan tidak hanya diserap begitu saja melainkan memerlukan suatu pengorganisasian terhadap stimuli tersebut. Adapun pengorganisasian stimuli dilakukan dalam tiga bentuk yaitu: 1) Figur dan latar belakang 2) Pengelompokan 3) Penyelesaian

  c. Interpretasi (Perceptual Interpretation ) Interpretasi adalah proses memberikan arti kepada stimuli sensoris.