ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. NUSA RAYA CIPTA - Binus e-Thesis

  Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer

  Semester Ganjil tahun 2007/2008

  

ANALISIS DAN PERANCANGAN e-CRM PADA

PT. NUSA RAYA CIPTA

Andri Hidayat 0800742405

Eric Yulian Susanto 0800760332

Priadi 0800760654 Kelas / Kelompok :

   07 PBT / 05 Abstrak

  Tujuan penelitian e-CRM adalah suatu aplikasi yang dirancang dengan tujuan untuk membantu PT. Nusa Raya Cipta agar dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas kepada customernya. Dengan e-CRM berbasis web ini perusahaan dapat mengetahui apa yang sering customer keluhkan dan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pada customer. Metode penelitian adalah metode pengumpulan data melalui wawancara dengan manajer HRD dan manajer IT serta studi kepustakaan. Hasil yang dicapai dari analisis dan perancangan aplikasi ini adalah perancangan aplikasi e-CRM berbasis web yang akan dibuat akan membantu menganalisis data dari customer apa yang sering dikeluhkan oleh customer dan dari analisis itu dapat membuat perusahaan memperbaiki pelayanan dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk customernya. Simpulan yang didapat dari penelitian skripsi e-CRM ini adalah dapat menciptakan hubungan antara perusahaan dengan customer yang biasa dilakukan dengan telepon, email, maupun tatap muka dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan terbina hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer. Kata kunci : web, customer, dan e-CRM

PRAKATA

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya guna memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan Strata-1 jurusan Teknik Informatika pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

  Dalam penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN e-CRM PADA PT. NUSA RAYA CIPTA, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan, baik dari segi ilmiah maupun cara penyampaiannya karena pengetahuan dan kemampuan penulis yang terbatas. Maka penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini.

  Adapun penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan, bimbingan, dukungan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang sangat baik ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan wadah dan kesempatan bagi penulis untuk memperoleh pendidikan di Universitas Bina Nusantara;

  2. Bapak Fredy Purnomo, S.Kom., M.Kom. selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini; ix

  3. Bapak Tri Djoko Wahjono, Ir., MSc., selaku Dosen Pembimbing, yang telah banyak membantu dan mengarahkan serta memberikan saran dan koreksi dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini;

  4. Bapak Eddy Wikanta, selaku President Director PT. Nusa Raya Cipta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengerjakan skripsi ini.

  5. Bapak Didin Kusnandar, selaku Head Management Information System PT.

  Nusa Raya Cipta, yang telah turut serta membantu dan memberikan keterangan yang sangat bermanfaat bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini;

  6. Bapak Bambang Sulistiyo, selaku HRD & GA Manager PT. Nusa Raya Cipta, yang telah memberikan kelengkapan data-data yang diperlukan bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini;

  7. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan laporan skripsi ini sehingga laporan skripsi ini dapat diselesaikan.

  Akhir kata, penulis berharap laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran kepada semua pihak yang membutuhkan, khususnya bagi dunia pendidikan Universitas Bina Nusantara dan ilmu komputer pada umumnya.

  Jakarta, Januari 2008 Penulis x

  

DAFTAR ISI

Halaman

  Halaman Judul Luar............................................................................................... i Halaman Judul Dalam............................................................................................ ii Halaman Persetujuan Softcover ............................................................................. iii Lembar Dedikasi................................................................................................... vii Abstrak................................................................................................................... viii Prakata................................................................................................................... ix Daftar Isi................................................................................................................ xi Daftar Tabel .......................................................................................................... xvi Daftar Gambar....................................................................................................... xix Daftar Lampiran …………………………………………………….……….…. xxiv

  BAB 1 PENDAHULUAN.................................................................................. 1

  1.1 Latar Belakang........................................................................... 1

  1.2 Ruang Lingkup.......................................................................... 3

  1.3 Tujuan dan Manfaat................................................................... 4

  1.4 Metodologi................................................................................. 5

  1.5 Sistematika Penulisan................................................................ 6

  BAB 2 LANDASAN TEORI.............................................................................. 8

  2.1 Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)………….................... 8 xi

  Halaman

  2.2 Rekayasa Piranti Lunak (Software Engineering)...................... 12

  2.2.1 System Development Life Cycle (SDLC)…………….. 12

  2.2.2 UML (Unified Modelling Language)………………… 14 2.3 Internet……..............................................................................

  27

  2.3.1 WWW (World Wide Web)……………………………. 30

  2.3.2 Website………………………………………………… 31

  2.3.3 Electronic Mail (e-mail)……………………………….. 33

  2.3.4 Internet Service Provide (ISP)………………………… 33

  2.3.5 Uniform Resources Locator (URL)…………………… 33

  2.3.6 Hypertext Markup Language (HTML)……………….. 35 2.4 Basis Data..................................................................................

  36

  2.5 Tools………………………………………………………..…

  37

  2.5.1 MySQL (My Structure Query Language)…………….. 38

  2.5.2 PHP………………........................................................ 38

  2.6 Customer Relationship Management (CRM)………………… 40

  2.6.1 Fase dalam CRM……………………………………… 41

  2.6.2 Jenis Aplikasi CRM…………………………………… 42

  2.6.3 Perkembangan CRM Menjadi e-CRM………………... 43 2.6.4 Pengertian e-CRM........................................................

  44 2.6.5 Peranan e-CRM............................................................

  45 xii

  Halaman

  2.6.6 Prinsip dalam e-CRM.................................................... 46 2.6.7 Keuntungan Penggunaan e-CRM............................….

  47 2.6.8 Tantangan e-CRM........................................................

  48

  2.6.9 Keunggulan e-CRM Dibanding dengan CRM Traditional..................................................................… 48

  2.7 Kepuasan Pelanggan………………………………………….. 49

  BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN..................................................... 54

  3.1 Gambaran Umum Perusahaan.................................................. 54

  3.1.1 Struktur Organisasi......................................................... 55

  3.1.2 Pembagian Tugas dan Wewenang................................. 55 3.2 Sistem yang Berjalan.................................................................

  61

  3.3 Pra Survei .................................................................................. 62

  3.4 Permasalahan yang Dihadapi..................................................... 71

  3.5 Usulan Pemecahan Masalah....................................................... 72 3.6 Perancangan Perangkat Lunak...................................................

  73

  3.6.1 Class Diagram................................................................. 73

  3.6.2 Object Diagram............................................................... 74

  3.6.3 Use Case Diagram........................................................... 75

  3.6.4 Sequence Diagram……………………………………... 106

  3.6.5 Statechart Diagram.......................................................... 110

  3.6.6 Activity Diagram............................................................. 112 xiii

  Halaman

  3.6.7 Component Diagram....................................................... 113

  3.6.8 Deployment Diagram...................................................... 113

  3.7 Rancangan Layar............................................................................. 114

  BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ................................................... 124

  4.1 Spesifikasi Sistem ..................................................................... 124

  4.1.1 Spesifikasi File Data ...................................................... 125

  4.1.2 Spesifikasi Perangkat Keras ........................................... 130

  4.1.3 Spesifikasi Perangkat Lunak…………………………... 131

  4.2 Perancangan Proses................................................................... 131

  4.2.1 Struktur Menu Customer................................................ 132

  4.2.2 Struktur Menu Admin…………..................................... 133

  4.2.3 Spesifikasi Proses……………………………………… 134

  4.3 Rencana Implementasi………………………………………… 162

  4.3.1 Prosedur Instalasi………………………………………. 162

  4.3.2 Prosedur Operasional Untuk User....………………….. 163

  4.3.3 Prosedur Operasional Untuk Admin………………….. 164

  4.3.4 Layar Tampilan ……………………………………….. 165

  4.4 Evaluasi Hasil………………………………………………… 220

  4.5 Evaluasi

  IMK…………………………………………………. 227

  4.6 Evaluasi Kelebihan dan Kelemahan dari Sistem e-CRM yang Dibuat................................................................................ 228 xiv

  Halaman

  BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN................................................................... 229

  5.1 Simpulan................................................................................... 229

  5.2 Saran.......................................................................................... 230 DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 231 RIWAYAT HIDUP…............................................................................................ 235 LAMPIRAN.......................................................................................................... 238 xv

  

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Persentase Hasil Jawaban No. 1……………….................................. 63Tabel 3.2 Persentase Hasil Jawaban No. 2…………......................................… 64Tabel 3.3 Persentase Hasil Jawaban No. 3........................................….............. 65Tabel 3.4 Persentase Hasil Jawaban No. 4……………….................................. 66Tabel 3.5 Persentase Hasil Jawaban No. 5…………....................................….. 67Tabel 3.6 Persentase Hasil Jawaban No. 6.......................................................... 68Tabel 3.7 Persentase Hasil Jawaban No. 7.......................................................... 69Tabel 3.8 Persentase Hasil Jawaban No. 8.......................................................... 70Tabel 3.9 Deskripsi Proses Use Case web CRM Home...................................... 76Tabel 3.10 Deskripsi Proses Use Case web CRM Company................................. 77Tabel 3.11 Deskripsi Proses Use Case web CRM Testimonial............................. 78Tabel 3.12 Deskripsi Proses Use Case web CRM Project.................................... 79Tabel 3.13 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ....................................... 80Tabel 3.14 Deskripsi Proses Use Case web CRM Guestbook.......................….... 81Tabel 3.15 Deskripsi Proses Use Case web CRM News....................................... 82Tabel 3.16 Deskripsi Proses Use Case web CRM Contact Us.........………......... 83Tabel 3.17 Deskripsi Proses Use Case web CRM Member Login........................ 84Tabel 3.18 Deskripsi Proses Use Case Admin Login…….................................... 85Tabel 3.19 Deskripsi Proses Use Case web CRM View My Profile..................... 87

  Halaman

Tabel 3.20 Deskripsi Proses Use Case web CRM Edit Profile. .......................... 88Tabel 3.21 Deskripsi Proses Use Case web CRM File Project ........................... 89Tabel 3.22 Deskripsi Proses Use Case web CRM New Testimonial..................... 90Tabel 3.23 Deskripsi Proses Use Case web CRM View Testimonial.................... 91Tabel 3.24 Deskripsi Proses Use Case web CRM New Suggestion/Complain …. 92Tabel 3.25 Deskripsi Proses Use Case web CRM Reference to the Others........... 93Tabel 3.26 Deskripsi Proses Use Case web CRM Response from Admin............. 94Tabel 3.27 Deskripsi Proses Use Case web CRM Logout.................................... 95Tabel 3.28 Deskripsi Proses Use Case Admin Member………....... ..... ................ 97Tabel 3.29 Deskripsi Proses Use Case Admin Guestbook..................................... 98Tabel 3.30 Deskripsi Proses Use Case Admin Project…...................................... 99Tabel 3.31 Deskripsi Proses Use Case Admin News………………………….....…. 100Tabel 3.32 Deskripsi Proses Use Case Admin S or C……………………............... 101Tabel 3.33 Deskripsi Proses Use Case Admin Upload File................................... 102Tabel 3.34 Deskripsi Proses Use Case Admin Testimonial................................... 103Tabel 3.35 Deskripsi Proses Use Case Admin Reference to the Others................ 104Tabel 3.36 Deskripsi Proses Use Case Admin Polling……................................... 105Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Implementasi............................................................ 162Tabel 4.2 Persentase Hasil Jawaban No. 1.......................................................... 220Tabel 4.3 Persentase Hasil Jawaban No. 2.......................................................... 221Tabel 4.4 Persentase Hasil Jawaban No. 3.......................................................... 222

  Halaman

Tabel 4.5 Persentase Hasil Jawaban No. 4.......................................................... 223Tabel 4.6 Persentase Hasil Jawaban No. 5.......................................................... 224Tabel 4.7 Persentase Hasil Jawaban No. 6.......................................................... 225Tabel 4.8 Persentase Hasil Jawaban No. 7.......................................................... 226

  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Penggambaran Class Diagram dan Komponennya .......................... 16Gambar 2.2 Penggambaran Object Diagram dan Komponennya......................... 18Gambar 2.3 Use Case........................................................................................... 20Gambar 2.4 SequenceDiagram............................................................................. 20Gambar 2.5 Collaboration Diagram..................................................................... 21Gambar 2.6 Statechart Diagram dan Komponennya............................................ 22Gambar 2.7 Activity Diagram dan Komponennya................................................. 24Gambar 2.8 Component Diagram......................................................................... 25Gambar 2.9 Deployment Diagram........................................................................ 26Gambar 3.1 Struktur Organisasi........................................................................... 60Gambar 3.2 Class Diagram.................................................................................. 73Gambar 3.3 Object Diagram................................................................................. 74Gambar 3.4 Use Case Diagram Aplikasi web CRM Secara Umum..................... 75Gambar 3.5 Use Case Diagram Sistem Aplikasi web CRM bagi User Member.. 86Gambar 3.6 Use Case Diagram Sistem Aplikasi web CRM bagi User Admin..... 96Gambar 3.7 Sequence Diagram Proses Login...................................................... 106Gambar 3.8 Sequence Diagram Proses Suggestion/Complain.....................…… 107Gambar 3.9 Sequence Diagram Proses Admin Edit Customer…………..………. 108Gambar 3.10 Sequence Diagram Proses Admin Upload File……..................…… 109 xix

  Halaman

Gambar 3.11 Sequence Diagram Ms_Customer………………..………………… 110Gambar 3.12 Sequence Diagram Ms_Customer Admin………………………… 111Gambar 3.13 Activity Diagram………………………………………………………… 112Gambar 3.14 Component Diagram……………………………………….. ...........…. 113Gambar 3.15 Deployment Diagram……………………….................…....... ......... 113Gambar 3.16 Rancangan Layar Home……………………...................…................. 114Gambar 3.17 Rancangan Layar Home setelah Login…...................….................. 115Gambar 3.18 Rancangan Layar Company ……………….................….................. 116Gambar 3.19 Rancangan Layar Project….……………….................….................. 117Gambar 3.20 Rancangan Layar News…….……………….................….................. 118Gambar 3.21 Rancangan Layar Guestbook……………….................….................. 119Gambar 3.22 Rancangan Layar FAQ….……………….....................….................. 120Gambar 3.23 Rancangan Layar Testimonial..…………….................….................. 121Gambar 3.24 Rancangan Layar Contact Us..…………….................….................. 122Gambar 3.25 Rancangan Layar Login…….……………….................….................. 123Gambar 4.1 Struktur Menu Customer.................................................................. 132Gambar 4.2 Struktur Menu Admin…..............................................................…. 133Gambar 4.3 Tampilan Layar Home..................................................................…. 165Gambar 4.4 Tampilan Layar Company........................................……………….. 166Gambar 4.5 Tampilan Layar Message from Director.....……………………….. 167Gambar 4.6 Tampilan Layar Commisioners....... ....... ....... ....... .. ....... ....... ...... 168 xxGambar 4.7 Tampilan Layar Directors…………………........ ....... ......... ....... ...... 169

  Halaman

Gambar 4.8 Tampilan Layar Vision & Mission....... ....... ....... ....... ....... ……….. 170Gambar 4.9 Tampilan Layar Human Resources…………………………........ ..... 171Gambar 4.10 Tampilan Layar Office…………………..………..………......... .…… 172Gambar 4.11 Tampilan Layar Project.... ....... ....... ....... ....... ........ ....... .....…. … 173Gambar 4.12 Tampilan Layar On Going project ... ....... ....... ....... ....... ………… 174Gambar 4.13 Tampilan Layar Project Completed......... ....... ....... ....... ....... ..….. 175Gambar 4.14 Tampilan Layar FAQ……………….......... ....... ....... .............. .…... 176Gambar 4.15 Tampilan Layar Guestbook………..….……………………………... 177Gambar 4.16 Tampilan Layar Testimonial......................................................…… 178Gambar 4.17 Tampilan Layar News................................................................…… 179Gambar 4.18 Tampilan Layar Contact Us…………………………………….….. 180Gambar 4.19 Tampilan Layar Login…………................................................…..… 181Gambar 4.20 Tampilan Layar Error Message Login….....................................….. 182Gambar 4.21 Tampilan Layar Home User………….........................................…....183Gambar 4.22 Tampilan Layar View Profile... ....... ....... ........ ..... ....... ....... ....… ...184Gambar 4.23 Tampilan Layar Edit Profile.....................................................….…..185Gambar 4.24 Tampilan Layar View Project.........................................................….186Gambar 4.25 Tampilan Layar File Project………………………………................. .. 187Gambar 4.26 Tampilan Layar Download Project……………………........ ....... ...….188Gambar 4.27 Tampilan Layar Testimonial................................................… .....…. 189 xxiGambar 4.28 Tampilan Layar View Testimonial................................................ .….190

  Halaman

Gambar 4.29 Tampilan Layar Suggestion/Complain....... ....... ....... ....... .........……191Gambar 4.30 Tampilan Layar Reply Suggestion/Complain.. ....... ....... ....... ....... ... 192Gambar 4.31 Tampilan Layar Reply Detail........ ....... ....... ....... ....... ....... .........….193Gambar 4.32 Tampilan Layar Refernce to the Others……... ....... ....... ....... ....... ... 194Gambar 4.33 Tampilan Layar Polling Result......... ....... ....... ....... ....... ....... ..........195Gambar 4.34 Tampilan Layar Home Admin..............................................................196Gambar 4.35 Tampilan Layar Add Customer………........ ....... ....... ....... ....... ....... 197Gambar 4.36 Tampilan Layar Customer……….......................................................198Gambar 4.37 Tampilan Layar Edit Customer.............................................………...199Gambar 4.38 Tampilan Layar View Guestbook.........................................................200Gambar 4.39 Tampilan Layar Edit Guestbook….............................................….....201Gambar 4.40 Tampilan Layar Add Project………………................. ....... ....... ........202Gambar 4.41 Tampilan Layar View Project……………............................................203Gambar 4.42 Tampilan Layar Edit Project…………................................................ 204Gambar 4.43 Tampilan Layar Add News…………..............................................…. 205Gambar 4.44 Tampilan Layar View News………………........................................... 206Gambar 4.45 Tampilan Layar Edit News……………..……………………….......… 207Gambar 4.46 Tampilan Layar S or C Admin...…..……………………………….. 208Gambar 4.47 Tampilan Layar S or C Detail Project……..…..………..................... 209Gambar 4.48 Tampilan Layar Percentage S or C………………..…..……............... 210 xxiiGambar 4.49 Tampilan Layar Upload File…………………………………................ 211

  Halaman

Gambar 4.50 Tampilan Layar Testimonial Admin……..……………...................... 212Gambar 4.51 Tampilan Layar Edit Testi…….........................................................…213Gambar 4.52 Tampilan Layar Add Question…..........................................................214Gambar 4.53 Tampilan Layar Edit Question………..................................................215 Gambar 4.54 Tampilan Layar Edit Detail Polling…….......................................... .216.Gambar 4.55 Tampilan Layar Result Polling Admin……........................................ 217Gambar 4.56 Tampilan Layar Polling’s Result…............................................….... 218Gambar 4.57 Tampilan Layar Reference to the Others...................................….... 219

  xxiii

  xxiv

  Halaman

  Lampiran I Wawancara ............................................................................... L1 Lampiran II Kuisioner Pra Survei................................................................. L3 Lampiran III Kuisioner Post Survei................................................................ L5