Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

   Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

“Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

  

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Yanuar Setyawan R.

  

012214073

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

  HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas “Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” Disusun Oleh: Yanuar Setyawan R. 012214073 Telah disetujui Oleh: Pembimbing I

(Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.) Tanggal : 17 November 2008

Pembimbing II (Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.) Tanggal : 17 Januari 2009

  HALAMAN MOTTO

  

Janganlah kamu kuatir akan hari esok;

Allah akan mengurus hari esokmu.

  (Matius 6:34)

Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya.

  (Pengkhotbah 3:11)

Untuk segala sesuatu ada masanya,

untuk apapun dibawah langit ada waktunya.

  

(Pengkhotbah 3:1)

  Halaman Persembahan

  Skripsi yang telah kususun ini, kupersembahkan kepada: Bapa yang selalu ada di hatiku.

  Papaku Lili A Rusliadi & Mamaku Nuryani Kakakku Dian Cristiana & Adekku Melina Tri Handayani

  Kakak iparku Yuda & Keponakanku Monica

  

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

  

“Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

Yanuar Setyawan R.

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuesioner dengan teknik pengambilan sampel non random sampling secara accidental sampling

  Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis persentase dan analisis regresi linear sederhana. Dari analisis data yang dilakukan, diketahui bahwa mayoritas pengunjung rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” adalah pria, berusia 36-39 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir Diploma/Sarjana, bekerja sebagai PNS, memiliki frekuensi kunjungan 3-5 kali dan memiliki pendapatan perbulan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000.

  . Berdasarkan perhitungan analisis regresi linear sederhana diperoleh hasil yang menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas.

  

ABSTRACT

The Influence of consumers’ satisfaction on the loyalty

  

A case study on the consumers of “Ayam Bakar Wong Solo” Restaurant

Yanuar Setyawan R.

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

  The objective of this study is to know the influence of consumers’ satisfaction on their loyalty in the “Ayam Bakar Wong Solo” Restaurant. Data collection which is used was done by using two instrument, interview and questionnaire. In sampling, the researcher used non random sampling technique

  

particularly accidental sampling while the techniques of data analysis which is used

were percentage analysis and the analysis of simple linear regression.

  From the data analysis which was done, it was known that most of the consumers of Ayam Bakar Wong Solo Restaurant were men, on the age 36-39 years old, had at least academic the diploma or degree, worked as the civil worker, had 3 to 5 times of visit frequency and had the income 1 to 3 million rupiah per month.

  Based on the calculation of the analysis of simple linear regression, the result of the data shown that there was a significant influence, between the variable of consumers satisfaction an the variable of loyalty.

KATA PENGANTAR

  Terpujilah nama Yesus, atas segala berkat dan karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ” Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas. “Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

  Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

  1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

  2. V. Mardi Widyadmono SE., MBA, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

  3. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku pembimbing I yang telah menemani dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.

  4. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

  5. M. Zaenuddin El Hadi, selaku Pimpinan Cabang Rumah makan ‘Ayam Bakar Wong Solo’ di Yogyakarta, yang telah memberikan ijin dan kesempatan buat saya untuk melakukan penelitian di rumah makan tersebut. Serta karyawan rumah makan ‘Ayam Bakar Wong Solo’yang telah memberikan pelayanan selama saya menjalani penelitian.

  6. Yang sangat kuhormati dan sayangi,mak uwo terima kasih dengan doanya yang tak kunjung henti tiap malam.

  7. Kedua orang tuaku yang sangat kucintai dan kusayangi. Terima kasih atas kesabarannya dan juga dukungannya baik berupa doa, materi dsb.

  8. Saudara-saudara kandungku, mbak Ian, adekku Lina, Kakak iparku mas Yuda dan ponakanku Monika. Keluarga Mas Kasno,mbak lilik, jagoan kecilku Dea & Deo.

  Sepupu – sepupuku yang diantaranya mas Iwan(Blacky), bang A’ang, mbak Leny, Citra.Terima kasih karena telah memberikan pesan moral yang sangat berarti.

  9. Suryaningtyas dan Luvi, yang pernah sempat dan walau hanya sebentar mengisi ruang kosong di hatiku. Terima kasih atas penghianatan cintanya.walaupun gimana, perjalanan kisah cinta kita tak akan pernah kulupakan, dan perlu diingat pula bahwa cinta tak harus memiliki.

  10. Anak-anak ‘Dharmo Community’ dan teman-teman Manajemen: Daniek (primata), Yanu (menol), Topan, Jefri, Cris (kintel), Michael (mukidi), Cahyo, Reza, Hendri (Bete), Wawan (mezoem), Frans, Wowok, Theo, Egen, Bambong, Budi, Me’eng, Koko, Mendez, Yanu, Simbah, Vincen, SBA, Suntea, Citra, Elly, Wiwin, Monic, Ika, Indri, dsb.

  “ Hari ini, esok, dan masa yang akan datang adalah Perjuangan”

  11. Senior dan Juniorku satu perguruan di bawah bendera ML 151.Pak Ari, mas Dony, Cahyo, Didik, Yuda, adi.

  12. Temen – temen Snail & Centea(Team Pendakian).Aang, Q’er, Dadang, Hoho, Jimmy, Nicko, Ndok, Epi, Ijol, Meida.terima kasih telah membantuku dalam mengenal lebih jauh tentang alam ini.

  13. Teman akrabku yang selalu hadir dalam waktu susah dan senang, Devi gepenk(aku lulus dab).

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

  Yogyakarta,

  28 Februari 2009 Yanuar Setyawan R.

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............................ iv HALAMAN MOTTO .......................................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................... ................................. vi HALAMAN KEASLIAN KARYA ..................................................................... vii ABSTRAK ........................................................................................................... viii ABSTRACT ......................................................................................................... ix KATA PENGANTAR .......................................................................................... x DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii BAB I PENDAHULUAN .................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ...........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah.....................................................................................

  4 C. Batasan Masalah .......................................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................

  5 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan ...............................................................................

  6

  A. Pemasaran ................................................................................................. 7 B. Manajemen Pemasaran .............................................................................

  34 F. Definisi Operasional .................................................................................

  42 B. Filosofi Perusahaan...................................................................................

  42 A. Sejarah Berdirinya Perusahaan .................................................................

  37 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................................

  37 J. Teknik Analisis data dan Pengujian Hipotesis..........................................

  36 I. Data yang dibutuhkan ...............................................................................

  35 H. Variabel Penelitian dan Pengukuran.........................................................

  35 G. Populasi dan Sampel .................................................................................

  34 E. Teknik Pengumpulan Data........................................................................

  8 C. Pasar.......................................................................................................... 10

  33 D. Data Yang Diperlukan ..............................................................................

  33 C. Subjek dan Objek Penelitian.....................................................................

  33 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................

  33 A. Jenis Penelitian..........................................................................................

  31 I. Hipotesis ................................................................................................... 32 BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................

  23 G. Sikap ......................................................................................................... 28 H. Cara Pengukuran Loyalitas .......................................................................

  22 F. Perilaku Konsumen...................................................................................

  D. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) ......................................... 11 E. Pengertian Restoran Atau Rumah Makan dan Tujuan..............................

  42

  C. Manajemen SDM ......................................................................................

  43 D. Struktur Organisasi....................................................................................

  45 E. Produksi dan Pemasaran............................................... ............................

  47 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................

  50 A. Analisi Data ..............................................................................................

  50 B. Pembahasan............................................................................................... 58 BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN .............................

  60 A. Kesimpulan ...............................................................................................

  60 B. Saran .........................................................................................................

  60 C. Keterbatasan .............................................................................................

  61 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

  62 LAMPIRAN.......................................................................................................... 64

  DAFTAR TABEL Tabel V.1.1 Koevisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan. ................

  51 Tabel V.1.2 Koevisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja...................

  52 Table V.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...........................

  54 Table V.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .

  55 Table V.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................

  55 Table V.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

  55 Table V.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...............

  56 Table V.2.7 Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................

  57

  DAFTAR GAMBAR Gambar IV.1 Struktur organisasi .................................................................

  45

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Untuk mempertahankan hidup, manusia harus memenuhi kebutuhan

  pokoknya. Salah satu kebutuhan pokok manusia adalah makan yang secara terus-menerus harus dipenuhi agar manusia dapat mempertahankan hidupnya.

  Makanan bergizi sangat penting bagi manusia. Dengan mengkonsumsi makanan bergizi, maka manusia dapat memperoleh kesehatan, yang tentunya harus disertai juga pola hidup yang sehat.

  Di era global saat ini bagi orang yang mempunyai pendapatan menengah ke atas, mereka tidak lagi memikirkan besarnya uang yang dikeluarkan namun kenikmatan yang diperoleh dari makanan itu sendiri dengan memboroskan uangnya sesuai dengan selara mereka. Rutinitas pekerjaan yang melelahkan menuntut seseorang untuk memperoleh tenaganya kembali yaitu dengan memilih makanan sesuai dengan keinginan mereka.

  Karena kesibukannya seseorang cenderung memilih cara cepat untuk memperoleh makanan yang diinginkannya. Mereka tidak sempat untuk memasak atau mengolah bahan makanan yang telah tersedia, karena itu mereka akan mencari tempat-tempat yang menyediakan makanan atau minuman sesuai kehendak mereka seperti restoran, cafetaria, rumah makan padang, warung-warung lesehan, kedai-kedai sampai ke angkringan, dan tempat lain yang menyediakan makanan dan minuman untuk dijual.

  2 Salah satu tempat yang menyediakan makanan dan minuman yang saat ini kembali marak di kota-kota besar adalah usaha warung makan atau restoran. Rumah makan atau restoran dapat diartikan sebagai tempat yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman (Marsum, 1999:7). Mereka khususnya kalangan ekonomi menengah keatas cenderung memilih rumah makan sebagai tempat untuk memilih makanan dan untuk mengisi perut sesuai dengan selera mereka. Sehingga ini sangat bagus bagi kalangan pengusaha rumah makan untuk mengembangkan usaha ini.

  Tujuan operasi rumah makan adalah untuk mencari untung lewat sajian makanan yang ditawarkannya, selain itu rumah makan juga ingin membuat konsumen puas, rumah makan berarti uang, karena itu harus tahu pasti bagaimana mengelolanya bagaimana cara membuat tamu-tamu senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi restoran kita. Banyak usaha dan upaya yang harus kita tempuh agar tujuan operasi rumah makan dapat terwujud dengan baik. Upaya itu antara lain bisa dengan meningkatkan kreatifitas bagi pengusaha rumah makan dalam menciptakan menu-menu baru. Selain keterampilan dan kualitas atau mutu dari masakan juga harus diperhatikan guna memuaskan konsumennya. Semua upaya tersebut sengaja dilakukan untuk memunculkan loyalitas di pihak konsumen.

  Pelanggan atau konsumen merupakan faktor utama yang berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak mampu

  3 menunjukkan dan membuktikan keunggulan yang dimilikinya maka lambat laun perusahaan tersebut cenderung akan kehilangan pangsa pasarnya, sebab konsumen tentunya akan ragu dalam memilih produk yang tidak memiliki keunggulan ataupun kualitas yang menunjang.

  Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan sebuah produk atau jasa. Produk atau jasa yang diproduksi dimaksudkan untuk dikonsumsi oleh konsumen yang pada akhirnya akan menghasilkan profit yang menjadi tujuan bagi perusahaan yang berorientasi pada laba dan nilai bagi perusahaan yang tujuannya non profit. Kepuasan konsumen (consumer

  

satisfaction ) didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan

konsumen atas barang atau jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.

  Dari prespektif manajerial, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis.

  Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara konsumen dengan perusahaan (Rumah makan) dan hubungan yang harmonis itu tercipta karena adanya rasa puas dari para pelanggan yang loyal terhadapnya.

  Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen

  

terhadap Loyalitas, Studi kasus pada rumah makan “Ayam Bakar Wong

Solo”yang berada di kota Yogyakarta.

  4

  B. Rumusan Masalah

  Dengan makin banyaknya jumlah rumah makan di Yogyakarta persaingan mereka menjadi sangat ketat. Berbagai cara ditempuh perusahaan agar konsumen mau mengkonsumsi produk (makanan) yang mereka tawarkan dan loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu, masalah yang perlu diperhatikan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”?

  C. Batasan Masalah

  Mengingat keterbatasan waktu yang tersedia, kemampuan, daya pikir dan keadaan pada diri penulis, maka penulis hanya membatasi masalah sebagai berikut:

  1. Penelitian ditujukan pada konsumen yang pernah membeli atau makan di rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

  2. Atribut yang diteliti:

  a. Produk

  b. Harga

  c. Lokasi

  d. Promosi

  e. Pelayanan

  5

  D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan akan menjadi masukan yang berguna bagi perkembangan dan eksistensi perusahaan rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penelitian ilmiah.

  3. Bagi Penulis Merupakan penerapan dari teori yang didapat selama penulis belajar di universitas.

  6

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Bab ini berisi teori-teori yang mendukung penelitian yang akan dilaksanakan dan membantu memecahkan masalah. BAB III : Metode Penelitian Berisi jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, definisi operasional, dan teknik analisis data.

  BAB IV : Gambaran Umum Lokasi Penelitian Yang akan dibahas pada bab ini adalah gambaran umum tentang rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

  BAB V : Analisis Data Bab ini berisi tentang proses dan analisa terhadap data yang dikumpulkan dengan menggunakan alat analisis yang telah ditentukan.

  BAB VI : Kesimpulan dan Saran Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil-hasil penelitian analisis data dan keterbatasan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran

  dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan semakin ketatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis saat ini mendorong perusahaan untuk mencari cara yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan dapat memuaskan konsumen.

  Berikut ini adalah pengertian pemasaran menurut para ahli:

  1. Kotller (2001:19) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, memasarkan dan bertukar sesuatu dengan yang lain.

  2. William J Stanton ( 1991:5)

  “Marketing is a total system of business activities designed to plan, price, promoted, and distribute want statisfying products target market to achieve organizational objective”.

  Terjemahannya: “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk yang dapat memuaskan keinginan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan”.

  8

  3. Mc. Charty dan Perreault (1995;8) Pemasaran adalah sejumlah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan sekaligus proses sosial, dengan kata lain, pemasaran ada tingkat makro dan mikro:

  a. Pemasaran mikro Adalah pelaksanaan sejumlah kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta mengarahkan arus barang dan jasa yang dibutuhkan dari produsen kepada pelanggan.

  b. Pemasaran makro Pemasaran makro adalah proses sosial yang mengarahkan arus ekonomi barang dan jasa dari produsen kepada konsumen yang secara efektif menyesuaikan penawaran dan permintaan serta mencapai tujuan masyarakat.

B. Manajemen Pemasaran

  Manajemen pemasaran terjadi ketika paling tidak satu pihak yang mempunyai potensi pertukaran memikirkan tujuan dan cara mencapai respon yang diinginkan dari pihak lain. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, konsepsi, penentuan harga promosi dan ide-ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan tujuan organisasi (Kotler, 1993:16).

  9 Proses-proses tersebut terutama akan diarahkan untuk menciptakan, membentuk dan memelihara pertukaran dan hubungan yang mementingkan kedua belah pihak (perusahaan maupun pasar) untuk menghasilkan tingkat transaksi yang diinginkannya. Dengan kata lain, tugas utama pemasaran adalah mengusahakan tingkat permintaan aktual sesuai yang ingin dicapai, diinginkan keadaan yang mampu memberikan hasil yang menguntungkan kedua belah pihak (produsen dan konsumen), oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang setiap saat bisa berubah. Untuk itu pemahaman tentang perilaku konsumen sangat penting bagi perusahaan agar penjualan yang diharapkan dapat tercapai.

  Fungsi dari kegiatan pemasaran adalah (Gitosudarmo, 1994;16):

  1. Fungsi pertukaran Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dan pembeli.

  2. Fungsi penyediaan fisik Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, penggudangan, serta pendistribusian.

  3. Fungsi pemberian fasilitas Penyediaan fasilitas baik fisik maupun nonfisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efisien.

  10

  C . P a s a r C . P a s a r

  Pengertian Pasar Pasar adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari sebuah produk. Dalam definisi di atas yang dimaksud dengan pembeli aktual adalah sekelompok orang yang benar-benar telah melakukan pembelian, sedangkan pembeli potensial adalah sekelompok orang yang memiliki kebutuhan dan uang untuk membeli dan kemauan untuk membelinya.

  Ukuran pasar tergantung pada jumlah orang yang menunjukkan kebutuhan, memiliki sumber daya untuk terlibat dalam pertukaran dan mau menawarkan sumber daya-sumber daya ini dalam pertukaran yang mereka inginkan (Kotler dan Amstrong, 2001:15)

  Pasar Sasaran

  Pasar sasaran adalah sekelompok konsumen atau pelanggan yang

  secara khusus menjadi sasaran usaha pemasaran sebuah organisasi (Guiltinan, 1992:157),

  Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pasar atau konsumen membutuhkan produk yang beranekaragam dan banyak jumlahnya, hal ini menunjukkan adanya potensi pasar yang cukup besar. Potensi pasar itu perlu dirinci dengan melakukan segmentasi pasar karena dengan segmentasi pasar akan diperoleh gambaran yang sempit terhadap masing-masing segmen.

  11

D. Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction)

  Kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan (atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.(Kotler,1986:36)

  1. Pengertian Kepuasan Konsumen Beberapa ahli mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:

  Philip Kotler mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu perasaan senang/kecewa. Seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan- harapannya. (Kotler, 1997:36)

  Sedangkan menurut pendapat J.F. Engel, kepuasan konsumen adalah evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekira-kiranya sama/melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan. (Engel et. Al,

  1994:45 )

  Jadi menurut beberapa definisi di atas dapat disimpulkan jika kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan, jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat meras puas dan akan memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan, yaitu kesetiaan/loyalitas konsumen yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kinerjanya rendah maka konsumen akan hilang dan mencari tempat lain untuk memenuhi kebutuhannya.

  12 Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan konsumennya sehingga akan memberikan dasar yang baik bagi perusahaan untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta memberikan suatu bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) yang akan menguntungkan perusahaan.

  2. Faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di antaranya adalah produk, harga, lokasi, promosi dan pelayanan.

  Pengertian dari masing masing faktor tersebut adalah:

  a. Produk Pengertian produk menurut beberapa ahli, yaitu:

  1) Produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, perstise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya (Basu Swastha,1990:165). 2) Produk adalah sesuatu yang bisa ditawarkan kepada pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan.

  Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan, produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba

  13 termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang bisa ditawarkan. Kepada pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai dan dikonsumsi sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan.

  b. Harga Pengertian harga menurut beberapa ahli, yaitu:

  1) Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan jasa. Dari definisi tersebut mengandung pengertian bahwa harga suatu barang akan diperoleh lengkap dengan pembungkus, kualitas, jenis serta pelayanan yang diberikan oleh penjual merupakan hasil dari penyerahan sejumlah uang dari pembeli (Swastha & Irawan,1985:241).

  2) Harga merupakan nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan sejumlah uang di mana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain (Semitu,1982:55).

  c. Lokasi 1) Lokasi merupakan sebuah faktor penting untuk menerangkan politik dan hubungan perdagangan sebuah bangsa, banyak diantaranya secara langsung mempengaruhi operasi perusahaan (Ball & McCullock, 2000:312).

  14 2) Lokasi merupakan tempat pemasaran yang melibatkan aktivitas untuk menciptakan, memelihara, atau mengubah sikap dan perilaku terhadap tempat tertentu (Kotler & Amstrong, 1999:353).

  d. Promosi 1) Promosi merupakan suatu kiat insentif beragam yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang (Kotler, 1997:257).

  2) Promosi merupakan komunikasi informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihak-pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (Mc Carthy-Perreault,1995:64). 3) Promosi adalah komunikasi dari para pemasar yang menginformasikan, membujuk, mengingatkan, para calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh sesuatu atau respon (Lamb. Hair, Mc Daniel, 2001:145). 4) Pelayanan atau Jasa

  Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Kotller & Amstrong, 2001:11). Maka produksi jasa biasanya berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak.

  15

  3. Faktor-faktor yang membentuk harapan konsumen terhadap kualitas suatu jasa adalah ( Tjiptono,2000:28-29): a. Enduring Service Intensifers

  Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.

  b. Personal Needs Kebutuhan yang mendasar yang meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

  c. Transitory Service Intensifiers Faktor individual yang bersifat sementara yang dapat meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa.

  d. Perceived Services Alternatives Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis e. Self-Perceived Service Role

  Persepsi konsumen tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.

  f. Situational Factors Kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali jasa.

  16 g. Explicit Services Promices

  Pernyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.

  h. Implicit Services Promices Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. i. Word of Mouth

  Pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen. j. Past Experience

  Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

  4. Karakteristik Pelayanan Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik itu adalah (Chamber & Lewis, 1995:33-40): a. Intangibility

  Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki 2 pengertian, yaitu sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak dapat diraba, dan yang kedua adalah sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

  17 b. Perishability

  Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Selain itu jasa juga tidak dapat disimpan.

  c. Heterogenety

  Heterogenety pada bidang jasa adalah jasa berhubungan dengan variasi

  dan sedikit sekali keseragamannya. Jadi, banyak sekali variasi jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada waktu, tempat dan kepada siapa jasa tersebut diberikan.

  d. Simultanety of product and consumtion Karakteristik dari produk jasa yang terakhir adealah adanya keserentakan antara produksi dan konsumsi. Karakteristik ini merupakan pondasi yang kuat bagi pihak perusahaan dalam rangka memasarkan industri jasa.

  5. Pelayanan yang Unggul Kualitas jasa sangat penting bagi industri jasa sehingga setiap perusahaan memerlukan service excellence atau pelayanan jasa yang unggul. Pelayanan jasa yang unggul menurut Elhaitammy adalah suatu sikap/cara karyawan dalam melayani pelanggan seperti di bawah ini (Tjiptono, 1998:58): 1) Kecepatan 2) Ketepatan 3) Keramahan 4) Kenyamanan

  18 Empat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi sehingga perlu keterampilan tertentu bagi karyawan, misalnya penampilan yang baik, menunjukkan gairah kerja dan lain-lain.

  6. Beberapa macam kepuasan konsumen Ada 2 macam kepuasan konsumen (Umar, 1997:293) yaitu:

  a. Kepuasan fungsional Yaitu kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang dimanfaatkan., b. Kepuasan psikologis

  Yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.

  7. Pentingnya Kepuasan Konsumen bagi Pemasar Pentingnya kepuasan konsumen diperhatikan oleh pemasar disebabkan oleh beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotller, 1997:22). Keuntungan- keuntungan tersebut adalah:

  a. Stay loyal longer Yaitu dengan adanya kepuasan pelanggan secara continue, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.

  b. Talks favorably about the company and its products Yaitu jika pelanggan puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya kepada orang lain.

  19 c. Buys more as the company introducer new products and upgrades

  existing products

  Ketika kepuasan pelanggan telah dirasakan secara bertahap, maka pelanggan akan menjadi teman yang mempercayai pemasar.

  d. Pays less attention to company brands and advertising is less

  sensitive to price

  Jika seorang pelanggan selalu merasa puas dengan produk seorang pemasar, maka ia tidak akan berpaling pada produk tersebut.

  e. Affers products ideas to the company Pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging yang kuat terhadap perusahaan.

  f. Cost less serve than new costumer because transactions are

  routinized

  Jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan- pelanggannya, maka biaya untuk memelihara pelanggannya akan sebesar yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.

  8. Strategi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen tidak bisa datang begitu saja, karena itu perusahaan harus bisa menciptakan suatu kondisi yang dapat menyebabkan konsumen merasa puas. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2000:40):

  20 a. Relationship Marketing (Mckenna, 1991)

  Strategi pertukaran pembeli dengan penjual agar berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

  b. Superior customer services Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.

  c. Strategi unconditional guaranties Strategi memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

  d. Strategi penanganan keluhan yang efisien.

  e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.

  f. Quality Function Deployment (QFD) Praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

  9. Ada empat aspek penanganan keluhan pelanggan yang harus diperhatikan:

  a. Empati terhadap pelanggan yang marah

  b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

  c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan

  d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

  10. Manfaat Kepuasan Konsumen Manfaat dari terciptanya kepuasan konsumen ( Tjiptono, 2000,24 ) adalah sebagai berikut:

  21 a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi harmonis b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang

  c. Dapat mendorong bagi terciptanya loyalitas konsumen

  d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan e. Reputasi perusahaan jadi baik di mata konsumen

  f. Laba yang diperoleh tinggi

  11. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan- pertanyaan yang berisi tingkat kepuasan konsumen (directly reported

  satisfaction )

  b. Responden diberi pertanyaan seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dengan seberapa besar mereka rasakan (derived

  dissatisfaction )

  c. Responden diminta untuk menulis masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)

  d. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings).

  22 Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli, antara lain dari Tse dan

  Wilton dirumuskan (Tjiptono,1995:41):

  Kepuasan konsumen = f (expectation, perceived performance)

  Dari persamaan di atas dapat diketahui ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen yaitu expectation dan perceived

  pervormance . Tse dan wilton juga menemukan ada pengaruh langsung

  dari perceived performance terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh

  perceived performance tersebut lebih kuat daripada pengaruh expectation didalam penentuan kepuasan konsumen.

E. Pengertian Restoran atau Rumah makan dan Tujuannya

  Menurut pandangan umum rumah makan atau restoran adalah tempat yang digunakan oleh manusia untuk melakukan kegiatan dan mengisi perut dengan makanan. Marsum mengartikan rumah makan atau restoran sebagai suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan ataupun minuman (Marsum, 1999:7)

  Seperti unit-unit bisnis yang lainnya usaha restoran dalam operasinya pun juga mempunyai tujuan, sesuai yang tercantum dalam definisi Prof. Vanco dari School Hotel Administration di Cornell University tujuan suatu restoran adalah:

  a. Tujuan atau mencari keuntungan

  23

F. Perilaku Konsumen (Consumen Behaviour)

  1. Definisi Perilaku Konsumen Di bawah ini merupakan definisi perilaku konsumen menurut beberapa ahli: a. Menurut T. Hani Handoko ( 1997:10 )

  Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan tersebut.

  b. Menurut James F. Engel ( 1994:3 ) Perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsikan dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

  c. Menurut Philip kotller (1997:215 ) Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

  Berdasarkan definisi di atas, ada dua hal yang sangat penting yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang keduanya merupakan usaha konsumen yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya.

  24

  2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Swastha & Handoko, 1997:57) yaitu:

  a. Faktor eksternal adalah : 1) Kebudayaan dan kebudayaan khusus

  Kebudayaan sifatnya luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia, Kebudayaan adalah kelompok yang menyangkut pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, adat istiadat dan lain-lain, serta kebiasaan-kebiasaan yang didapat oleh manusia sebagai anggota masyarakat.

  Menurut Harper W. Boyd, Orville C. Walker dan jean- Clauden Larreche (2002:12), Kebudayaan (culture) adalah himpunan kepercayaan, sikap, pola perilaku (kebiasaan dan tradisi) yang dimiliki oleh anggota suatu masyarakat dan diwariskan dari satu generasi ke generasi berikutnya melalui sosialisasi.

  Jadi, perilaku manusia sangat ditentukan oleh kebudayaan yang melingkupinya dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman. Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari manusia sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi.

  Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat yang berbeda dari kebudayaan masyarakat lain

  25 maupun kebudayaan seluruh masyarakat. Manajer pemasaran harus memahami adanya perbedaan di dalam kebudayaan khusus masing-masing masyarakat. Kebudayaan khusus yang berbeda dengan kebudayaan khusus lain akan menyebabkan berbeda pula perilaku konsumen. 2) Kelas sosial

  Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (1997;58), masyarakat Indonesia pada hakekatnya dapat dikelompokkan ke dalam tiga kelas, yakni:

  a). Kelas atas Yang dimaksud kelas atas adalah para pengusaha dan pejabat-pejabat tinggi.

  b). Kelas menengah Yang dimaksud kelas ini adalah para karyawan di instansi pemerintah dan swasta serta para pengusaha menengah.

  c). Kelas rendah Yang tergolong di kelas ini adalah para buruh pabrik, tukang becak, pedagang kecil, petani dan sebagainya.

  Perilaku konsumen antara kelas sosial satu akan berbeda dengan kelas sosial lain, karena golongan sosial ini mempunyai sikap yang berbeda.

  26 3). Kelompok Sosial

  Kelompok sosial terbentuk karena adanya keinginan manusia satu dan berinteraksi satu sama lain dan juga dengan suasana alam sekelilingnya. Biasanya kelompok sosial terbentuk karena didasarkan atas perasaan senasib, tujuan, ideologi, profesi, dan sebagainya. 4) Keluarga

  Di dalam pembentukan sikap dan perilaku manusia, keluarga mempunyai peranan yang sangat besar, sebab keluarga yang dimaksud di sini tidaklah terbatas pada suami, istri, dan anak, tetapi juga orang-orang yang secara langsung masih mempunyai hubungan keluarga seperti kakek, nenek, paman, bibi dan sebagainya.

  b. Faktor-faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen (Basu

  Swasta dan Hani Handoko ,1997:77), yaitu:

  1) Motifasi Motifasi adalah dorongan yang menyebabkan manusia melakukan tindakan dalam usahanya memenuhi kebutuhan yang diinginkanya. 2) Pengamatan dan Persepsi