PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MERPATI NUSANTARA AIRLINES Abner Madjid Syarief Deice Listianingsih
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MERPATI NUSANTARA
AIRLINES
Abner Madjid Syarief
Deice Listianingsih
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui sejauh mana hubungan dan pengaruh antara pelayanan dan kepuasan pelanggan, dimana pelayanan sangatlah menentukan kepuasaan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari metode penelitian kepustakaan dengan menggunakan buku-buku yang berhubungan dengan judul penelitian dengan melakukan penelitian lapangan dan membagikan kuesioner kepada karyawan yang sedang bekerja pada PT.Merpati Nusantara Airlines. Penelitian analisis data menggunakan analisis koefisien korelasi, analisis regresi linear sederhana, analisis koefisien penentu dan uji hipotesis. Adapun hasil penelitian yang diperoleh adalah dengan
Ґ = 0,12, maka hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan “sangat lemah”, dengan persamaan regresinya yaitu Y = 27,49 + 0,07X, analisis koefisien penentu sebesar 1,14% hal ini berarti pelayanan terhadap kepuasan pelanggan akan berpengaruh sebesar 1,14%, sedangkan sisanya 98,56% dipengaruhi oleh faktor lainnya, analisis uji hipotesis menunjukkan z hit = 0,57 > z tab = 2,00 dengan demikian Ho = diterima dan Ha = ditolak. Hal ini berarti tidak pengaruh antara pelayanan (variabel X) dan kepuasan pelanggan (variabel Y ). PENDAHULUAN
Di era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, pemerintah dalam hal ini Perusahaan Merpati Nusantara Airlines hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam industri penerbangan. Memperhatikan peran pelayanan yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat perhatian besar, baik oleh masyarakat umum yaitu pelanggan maupun dalam kaitan dengan kegiatan perusahaan. Di Pemerintahan dalam hal ini BUMN Perusahaan Merpati Nusantara Airlines tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan masyarakat secara keseluruhan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelayanan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelayanan pelanggan yang kurang menyenangkan.
Latar belakang pendirian Merpati adalah untuk mengemban tugas dan misi dari pemerintah sebagai “Jembatan Nusantara”. Merpati mulai mengkomersialkan diri, di bawah Dirut Capt. nilai aset Merpati sudah mencapai lebih Rp 830 milyar di bawah tidaklah menjadikan Merpati "bangkrut". Awal tahundan jajarannya "diperintahkan" untuk membenahinya. Gebrakan direksi baru itu cukup meyakinkan. Merpati mulai membenahi pelayanan operasinya. Seperti, tingkat keselamatan penerbangan makin tinggi dan OTP (On Time Performance) secara perlahan merambat naik. Dengan slogan "Get The Feeling", Merpati mulai berbenah dengan serius. Tahun 1999, diumumkan bahwa Merpati meraih laba operasi, yang kedua setelah tahun 1992.
TINJAUAN PUSTAKA
JASA Kotler (2003) mengatakan bahwa pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau kinerjayang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik. Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Lovelock (2005) jasa adalah tindakan atau kinerja yagn ditawarkan suatu pihak
kepada pihal lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atau nama penerima jasa tersebut.
Christopher dan Wirtz (2007) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: Service are economic activities offered by one party to another, most commonly employing time-based performances to bring about desired results in recipients
themselves or in objects or ohter assets for which purchasers have responsibility.
Menurut Lupiyoadi (2001) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Secara garis besar konsep service atau jasa mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran, dan proses (Johns, Tjiptono dan Chandra, 2005). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang produk fisik (contohnya makanan di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan.
Stanton (2007) pelayanan/jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara
terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan/Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Zeithaml dan Bitner (2007) : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
KUALITAS Menurut Tjiptono (2005) Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing seperti organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupuan penyedia jasa. Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru berkembang sejak decade 1980-an.
5. Berwujud (tangible); Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
4. Tidak tahan lama (perishability): Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
3. Bervariasi (variability): Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability): Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
1. Tidak berwujud (intangible): Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
Karakteristik Jasa, menurut Kotler (2005) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
Karakteristik Pelayanan/Jasa
4. Empati (emphaty): Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
Goetsch, Davis, Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi
3. Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka meyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
2. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
Keandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Dimensi Kualitas bagi perusahaan jasa mempunyai beberapa perbedaan dengan perusahaan manufaktur. Dimensi kualitas menurut Kotler (2005), untuk perusahaan jasa adalah : 1.
Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.
Kesenjangan Pelayanan/Jasa Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) dan Supranto (2006) membentuk
model kualitas jasa yang menyoroti syarart-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu: 1.
Kesejangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini, manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan/jasa: Dimana manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan/jasa dan penyampaian pelayanan/jasa. Dimana para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan/jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal ini, harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara pelayanan/jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini biasanya terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Kotler, 2005):
1. Konsep Strategis: Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar “terobsesi dengan pelangan.” Perusahaan-perusahaan ini memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Perusahaan ini telah mengembangakan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan ini.
2. Komitmen Manajemen Puncak: Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.
3. Standar Yang Tinggi: Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketetapan.
4. Teknologi Swa-Layan (SSTS – Self-Service Technologies): Banyak interaksi layanan antara orang dan orang sedang digantikan dengan teknologi swa-layan.
Selain mesin penjaja tradisional, kita dapat menambahkan Anjungan Tunai Mandiri (ATM), pengisian sendiri di pompa bensin, check out sendiri di hotel- hotel, pembelian tiket sendiri di internet, pemesanan produk sesuai selera sendiri di internet.
5. Sistem Pemantauan: Perusahaan-perusahaan besar mengaudit kinerja layanannya, baik kinerjanya sendiri maupun kinerja pesaing dan teratur.
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan: Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering menjadi lebih setia kepada perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan.
7. Memuaskan Karyawan dan juga pelanggan: Perusahaan-perusahaan jasa yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Sama seperti produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Selama 20 tahun terakhir ini, banyak studi yang telah mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan. Salah satu pakar dari Swedia Goenroos dan Irawan (2007) mengatakan: ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu:
1. Technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan.
2. Functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan.
3. Image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Pelayanan Sebagai Proses
Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang diberikan kepada seseorang dengan penuh keikhlasan. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang berorientasi jangka panjang yang merupakan sebuah proses sebelum mencapai hasil yang memuaskan.Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Pelayanan sebagai proses menurut Moenir (2006) adalah serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kebutuhan manusia akan layanan dapat digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership (LCTL). Dari Gambar 2.1. dapat dinyatakan bahwa secara kodrati manusia dalam rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari diri sendiri maupun melalui karya orang lain. Layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi.Secara naluriah hal ini dapat ditelurusuri dari sejak manusia lahir ke dunia fana ini. Sejak proses pembentukan janin dalam tubuh seorang ibu sudah dimulai adanya fungsi pelayanan dalam bentuk kerja-sama suami istri, sampai proses kelahiran, perawatan anak, pendewasaan sampai pada saat pembentukan keluarga baru, tidak terlepas dari pelayanan. Pendekakatan seluruh hidupnya manusia itu tergantung pada fungsi pelayanan, dalam berbagai ragam corak dan bentuk serta kualitasnya.
Pribadi Proses Kebutuhan Kebutuhan tercapai Proses
Manusia Orang lain
Sumber: Moenir (2006 : 17) Pelayanan Sebagai Proses
Kepuasan Pelanggan Nasution (2001) pelanggan sebagai semua orang yang menuntut kita atau
perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam eraglobalisasi ada bebarapa definisi dari kepuasan pelanggan, diantara yang di paparkan oleh para ahli dalam buku pemasaran jasa dan kualitas pelayanan (Arief) yaitu: menurut Juran (1992) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketikan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan kebutuhan pelanggan. Menurut Kotler (2005) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Iqbal
(2007) mendefenisikan kepuasan sebagai berikut: “ Kepuasan pelanggan bisa terwujud karena pelayanan yang memuaskan. Kualitas produk, keberadaan produk pada saat yang dikehendaki, bentuk kemasan yang compact, ruangan yang nyaman, atau keramahtamahan karyawan adalah berbagai bentuk dari pelayanan yang memuaskan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah refleksi dari sebuah pelayanan ”.
Pelanggan yang merasa tidak puas, bisa beralih kepada produk sejenis yang dikeluarkan perusahan lain atau kompetitor. Agar pelanggan tidak lari ke kompetitor kita, maka sedini mungkin, seitap perusahaan harus mencegah munculnya ketidakpuasan pelanggan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima pekerjaan seseorang atau perusahaan, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kebutuhan yang ingin dipenuhi serta kualitas yang diharapkan. Perusahaan harus menyadari pentingnya kepuasan pelanggan terhadap kelangsungan hidup perusahaannya. pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir (Irawan, 2007).
Metode Penelitian Jenis Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Untuk memperoleh data-data yang valid dan obyektif maka peneliti menggunakan survey dengan pendekatan korelasi, interview (wawancara) yaitu untuk pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk mengetahui hal-hal yang lebih mendalam dari responden, dengan membagikan kuesioner (angket) yaitu teknik pengumpulan data dengan memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Penggunaan metode tersebut dimaksudkan untuk mengukur hubungan keeratan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Model hubungan antara variabel di atas dapat digambarkan sebagai kerangka pemikiran dan penelitian sebagai berikut:
X Y
Gambar 1.1. Hubungan Antar VariabelKeterangan: X : Pelayanan (Independent) = variabel bebas Y : Kepuasan (Dependent) = variabel tidak bebas / terikat.
Model pengaruh antara variabel independent dalam hal Pelayanan terhadap variabel dependent dalam hal kepuasan pelanggan di atas dapat digambarkan sebagai kerangka pemikiran dan penelitian sebagai berikut:
Y’ = a + bX
YX Gambar 1.2. Pengaruh Antar Variabel
Keterangan: Y = Subjek nilai dalam variabel dependent yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel
X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah jumlah total dari subjek yang diteliti, yaitu sebanyak (N) pelanggan PT Merpati Nusantara. Sedangkan sampel adalah bagian-bagian dari populasi yang menjadi subjek dari suatu penelitian. Pada penelitian ini, sampel diambil dari populasi atau dalam hal adalah pelanggan PT Merpati Nusantara. Peneliti menggunakan Rumus Slovin, dimana rumus ini dimaksudkan untuk mengetahui jumlah sampel yang digunakan dan tentunya sampel tersebut benar- benar dapat mewakili dari populasi. Adapun Rumus Slovin, sebagai berikut:
N
n = 2
1 N ( e )
Dimana: n = Jumlah sampel/responden N = Jumlah populasi karyawan e = Error (kesalahan) 5%.
Variabel Pengumpulan
Data adalah sekumpulan informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan, data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel (Kuncoro, 2007). Dari sisi pengumpulan data, data dipisahakan berdasarkan sumber data dari mana data tersebut diperoleh. Jenis data yang digunakan untuk keperluan penelitian ini, yaitu : a.
Data Primer Yaitu data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan kuesioner terhadap pelanggan dan karyawan Merpati Nusantara Airlines.
b.
Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh melalui membaca buku, majalah, internet, atau informasi dari Karyawan Merpati Nusantara Airlines.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Penelitian Pustaka (library research), yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan informasi yang diperoleh dengan cara membaca buku referensi, majalah ilmiah (field research), journal, e - journal dan akses internet, dll.
b.
Studi Lapangan, yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan mendapatkan data primer yang langsung dari survei lapangan atau data sekunder yang diperoleh dari Karyawan dan Pelanggan Merpati Nusantara
1) Pemberian Kuesioner
3 Tidak Puas
Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Microsoft Excel 2007 untuk memasukan data entry. Selanjutnya diolah untuk mendapatkan perolehan hasil akhir sehingga data tersebut dapat dianalisis.
Teknik analisis data adalah kegiatan yang dilakukan setelah data yang dikumpulkan lalu diedit, diberi kode dan dimasukan ke dalam tabel selanjutnya melakukan analisis terhadap hasil yang diperoleh, mengenai alat analisis yang dipakai tergantung tujuan penelitian (Achmadi & Narbuko, 2009). Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan aplikasi datasheet dari
Metode Analisis Data
Pengamatan langsung dilakukan berupa mengamati pelayanan para petugas Merpati Nusantara Airlines dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2) Pengamatan Langsung (observasi)
Kepuasan Pelanggan
1 Tabel 1.2.Skor Jawaban untuk Variabel Dependen
2 Sangat Tidak Puas
4 Cukup Puas
Daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan kepada Karyawan dan Pelanggan Merpati Nusantara Airlines, mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Merpati serta kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan teknik skala pemberian nilai pada kuesioner yaitu Likert scale.
5 Puas
Sangat Puas
Kualitas Pelayanan
Keterangan Skor1 Tabel 1.1. Skor Jawaban untuk Variabel Independen
2 Sangat Tidak Baik
3 Tidak Baik
4 Cukup Baik
5 Baik
Sangat Baik
Keterangan Skor
a. Analisis Koefisien korelasi
Untuk mengetahui ada tidaknya keterkaitan antara variabel bebas (X) dengan variabel tidak bebas/terikat (Y). (Sugiyono, 2004)
n xy x y
. r Rumus:
2
2
2
2
n x x n y y
( ) ( )
Dari hasil perhitungan ( r ) maka dapat disimpulkan dan ditentukan koefisien korelasi sebagai berikut: 1)
Jika r = 0 atau mendekati nol, maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah atau tidak ada hubungannya sama sekali 2)
Jika r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antara kedua variabel dikatakan positif dan sangat kuat sekali 3)
Jika r = -1 atau mendekati -1, maka ada hubungan antara kedua variabel tatapi bersifat negatif.
Dengan tingkat akurasi kekuatan sebagai berikut:
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 Sangat lemah
- – 0,199 0,20 Lemah – 0,399
0,40 Cukup kuat
- – 0,599 0,60 Kuat – 0,799
0,80 Sangat kuat
- – 1,000
b. Analisis regresi linear sederhana
Yaitu menguji apakah terdapat hubungan antara Y’ = a + bX satu variabel tidak terikat/bebas (X) dengan satu variabel terikat/tidak bebas (Y), digunakan persamaan sebagai berikut: (Sugiyono, 2004) Rumus: Keterangan:
Y’ = Subjek nilai dalam variabel dependent yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel independent, bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan. X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.
Harga a dan b dapat dicari dengan menggunakan.
2 ( y )( x ) ( x )( xy ) a =
2
2 Rumus: ( ) n x x
( xy ) ( x )( y ) b =
2
2 n x ( x ) c.
Analisis Koefisien Penentu (KP) 2 Merupakan Koefisien KP = r x 100%
yang menentukan kelayakan penggunaan variabel regresi linear dalam penelitian. (Sugiyono, 2004) Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh variabel X terhadap variabel Y biasanya dalam bentuk persentase.
Rumus: Dimana: KP = Koefisien Penentu r = Koefisien Korelasi
d. Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel X dan variabel Y. Adapun tahap pengujiannya sebagai berikut: (Sugiyono, 2004)
1) Ho : µ = 0, artinya tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y
r n
2 2) H 0, artinya terdapat hubungan
α : µ ≠
t hit =
antara variabel X dan variabel Y 1 r 2 3) Tentukan t hit dengan rumus sebagai berikut.
Rumus: 4) Membandingkan T hit dengan T tabel
(α = 5%; n-2) 5) Kesimpulan
o thit) tabel
- Jika t (t < t (t
α) maka Ho : diterima, Hα : ditolak artinya tidak ada hubungan antara X dan Y
- Jika t o (t thit) ) > t tabel (t
α) maka Ho : ditolak, Hα : diterima artinya ada hubungan antara X dan Y.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Data Pelayanan Terhadap Pelanggan Karakteristik RespondenJumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki 13 responden atau 52 % dan jenis kelamin perempuan 12 responden atau 48 %. Jumlah responden yang usia < 20 th tidak ada responden atau 0 %, usia 20
- – 30 th 22 responden atau 88 %, usia 30
- – 40 th 3 responden atau 12 %, usia 40 – 50 th tidak ada atau 0 %, dan usia > 50 th tidak ada atau 0 % . Jumlah responden yang pendidikan SMP tidak ada atau 0 % , pendidikan SLTA 15 responden atau 60 % , pendidikan D3/Akademi 10 responden 40 % dan pendidikan perguruan tinggi tidak ada atau 0 %. Jumlah responden yang masa kerja < 5 th 22 responden atau 88 % , masa kerja
5
- – 10 th 3 responden atau 12 %, masa kerja 10 – 15 th tidak ada atau 0 %, masa kerja 15
- – 20 th tidak ada atau 0 %, dan masa kerja > 20 th tidak ada atau 0 %.
Analisis Data Pelayanan
Penjelasan mengenai Deskriptif Data Pelayanan dengan rekapitulasi data jawaban 25 responden dengan 10 indikator pelayanan (independen) pada PT Merpati Nusantara Airlines, sebagai berikut: Jawaban dari 10 indikator pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dijabarkan sebagai berikut:
1. Apakah pendapat Anda, mengenai kemampuan petugas dalam melayani pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 15 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 10 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rata-rata, adalah:
x
90 X = = = 3,6 = 4 n
25 Persentasi Sangat Baik (SB) =
25 x 100 % = 0 % Persentasi Baik (B) =
90
3. Apakah pendapat Anda, mengenai kecepatan petugas dalam melayani pelanggan ?
25 x 100 % = 0 % Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kerapian adalah 4 (B), artinya kerapian petugas dalam bekerja baik.
25 x 100 % = 0 % Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) =
10 x 100 % = 40 % Persentasi Tidak Baik (TB) =
25
15 x 100 % = 60 % Persentasi Cukup Baik (CB) =
25
25 x 100 % = 0 % Persentasi Baik (B) =
= 3,6 = 4 Persentasi Sangat Baik (SB) =
25
25
=
X = n x
Dengan jumlah rata-rata, adalah:
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 15 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 10 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
2. Apakah pendapat Anda, mengenai kerapian petugas dalam melayani pelanggan?
25 x 100 % = 0 % Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kemapuan adalah 4 (B), artinya kemampuan petugas dalam melayanai pelanggan baik.
25 x 100 % = 0 % Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) =
10 x 100 % = 40 % Persentasi Tidak Baik (TB) =
25
15 x 100 % = 60 % Persentasi Cukup Baik (CB) =
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 13 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 12 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada. Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n x
=
25 x 100 % = 0 % Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator komunikasi adalah 3 (CB) artinya komunikasi antara petugas dengan pelanggan cukup baik.
25 x 100 % = 0 % Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) =
14 x 100 % = 56 % Persentasi Tidak Baik (TB) =
25
11 x 100 % = 44 % Persentasi Cukup Baik (CB) =
25
25 x 100 % = 0 % Persentasi Baik (B) =
= 3,44 = 3 Persentasi Sangat Baik (SB) =
86
25
=
n x
X
=
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 11 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 14 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
4. Apakah pendapat Anda, mengenai komunikasi antara petugas dengan pelanggan ?
25 x 100 % = 0 % Jadi berdasarkan pengeolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kecepatan adalah 4 (B), artinya kecepatan petugas dalam melayani pelanggan baik.
25 x 100 % = 0 % Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) =
12 x 100 % = 48 % Persentasi Tidak Baik (TB) =
25
13 x 100 % = 52 % Persentasi Cukup Baik (CB) =
25
25 x 100 % = 0 % Persentasi Baik (B) =
= 3,52 = 4 Persentasi Sangat Baik (SB) =
88
25
5. Apakah pendapat Anda, mengenai kebersihan ruang tunggu pada waktu
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 14 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 11 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n x
=
25
89
= 3,56 = 4 Persentasi Sangat Baik (SB) =
25 x 100% = 0% Persentasi Baik (B) =
25
14 x 100% = 56% Persentasi Cukup Baik (CB) =
25
11 x 100% = 44% Persentasi Tidak Baik (TB) =
25 x 100% = 0% Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) =
25 x 100% = 0% Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kebersihan adalah 4 (B) artinya kebersihan ruang tunggu pada waktu menunggu pesawat datang baik.
6. Apakah pendapat Anda, mengenai kemudahan pelanggan pada waktu pembelian tiket pesawat ?
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n x
=
25
86
= 3,44 = 3 Persentasi Sangat Baik (SB) =
25 x 100 % = 0 % Persentasi Baik (B) =
25
11 x 100 % = 44 % Persentasi Cukup Baik (CB) =
25
14 x 100 % = 56 % Persentasi Tidak Baik (TB) =
25 x 100 % = 0 % Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) =
25 x 100 % = 0 %
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 11, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 14 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada. Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kemudahan adalah 3 (CB) artinya kemudahan pelanggan pada waktu pembelian tiket pesawat cukup baik.
7. Apakah pendapat Anda, mengenai biaya yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 12 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 13 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
87 x
X = = = 3,48 = 3
n25 Persentasi Sangat Baik (SB) = x 100 % = 0 %
25
12 Persentasi Baik (B) = x 100 % = 48 %
25
13 Persentasi Cukup Baik (CB) = x 100 % = 52 %
25 Persentasi Tidak Baik (TB) = x 100 % = 0 %
25 Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = x 100 % = 0 %
25 Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator biaya adalah 3 (CB) artinya biaya sesuai dengan biaya yang telah disesuaikan cukup baik.
8. Apakah menurut Anda, mengenai tepat waktu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan, apakah sesuai dengan waktu yang telah ditentukan?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 14 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 11 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada. Dengan jumlah rara-rata, adalah:
x
89 X = = = 3,56 = 4 n
25 Persentasi Sangat Baik (SB) = x 100 % = 0 %
25
14 Persentasi Baik (B) = x 100 % = 56 %
25
11 Persentasi Cukup Baik (CB) = x 100 % = 44 %
25 Persentasi Tidak Baik (TB) = x 100 % = 0 %
25 Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = x 100 % = 0 %
25 Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata Indikator ketepatan waktu adalah 4 (B) artinya dalam melayani pelanggan tepat waktu sesuai dengan ketentuan baik.
9. Apakah pendapat Anda, mengenai ketelitian petugas dalam melayani pelanggan?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 15 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 10 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada. Dengan jumlah rara-rata, adalah:
x
90 X = = = 3,6 = 4 n
25 Persentasi Sangat Baik (SB) = x 100 % = 0 %
25
15 Persentasi Baik (B) = x 100 % = 60 %
25
10 Persentasi Cukup Baik (CB) = x 100 % = 40 %
25 Persentasi Tidak Baik (TB) = x 100 % = 0 %
25 Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = x 100 % = 0 %
25 Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata Indikator ketelitian adalah 4 (B) artinya ketelitian petugas dalam melayani pelanggan baik.
10. Apakah pendapat Anda, kenyamanan mengenai sarana/prasarana sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang menjawab “Baik (B)” 16 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 9 orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
x
91
= x 100% = = 3.64 = 4
X n
25 Persentasi Sangat Baik (SB) = x 100 % = 0 %
25
16 Persentasi Baik (B) = x 100 % = 64 %
25
9 Persentasi Cukup Baik (CB) = x 100 % = 36 %
25 Persentasi Tidak Baik (TB) = x 100 % = 0 %
25 Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = x 100 % = 0 %
25 Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata Indikator kenyamanan adalah 4 (B) artinya kenyamanan pelanggan mengenai sarana dan prasarana baik.
Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan masalah kualitas pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, peneliti membuktikannya secara kuantitatif dengan perhitungan sebagai berikut:
xi
36 X = = = 3,6 = 4 n
10 Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-
rata kualitas pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dengan 10 indikator; adalah 4 (B) artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan baik, perlu ditingkatkan lebih baik lagi.
Analisis Data Kepuasan Pelanggan Karakteristik Responden
Distribusi data berdasarkan jenis kelamin responden jenis kelamin laki-laki 10 responden atau 40 %, dan jenis kelamin perempuan 15 responden atau 60 % .
- – Jumlah responden usia < 20 th 5 responden atau 20 % , usia 20 30 th 4 responden atau 16 %, usia 30
- – 40 th 6 responden atau 24 %, usia
- – 50 th 6 responden atau 24 %, dan usia > 50 th 4 responden atau 16 %. Jumlah responden pendidikan SMP 2 responden atau 8 %, pendidikan SLTA 12 responden atau 48 %, pendidikan D3/Akademi 6 responden atau 24 %, dan pendidikan perguruan tinggi 5 responden atau 20 %. Jumlah responden masa menjadi pelanggan, < 5 15 responden
- – 10 th 6 responden atau 24 %, masa kerja 10
- – 15 th 3 responden atau 12 %, masa kerja 15 – 20 th 1 responden atau 4 %, dan masa kerja > 20 th, 0% atau tidak ada. Jawaban dari 10 indikator kepuasan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dijabarkan sebagai berikut: 1.
Puaskah Anda, terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada, responden yang menjawab “ Puas (P)” 6 orang, responden yang menjawab “Cukup Puas (CP)” 15 orang, responden yang menjawab “Tidak Puas (TP)” 4 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas (STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
x
77 X = = = 3,08 = 3 n
25 Persentasi Sangat Puas (SP) = x 100 % = 0 %
25
6 Persentasi Puas (P) = x 100 % = 24 %
25
15 Persentasi Cukup Puas (CP) = x 100 % = 16 %
25
4 Persentasi Tidak Puas (TP) = x 100 % = 16 %
25 Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = x 100 % = 0 %
25 Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kemampuan adalah 3 (CP) artinya terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup puas.
2. Puaskah Anda, terhadap kerapian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada, responden yang menjawab “ Puas (P)” 5 orang, responden yang menjawab “Cukup Puas (CP)” 17 orang, responden yang menjawab “Tidak Puas (TP)” 3 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas (STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
x
77 X = = = 3,08 = 3 n
25 Persentasi Sangat Puas (SP) =
25 x 100 % = 0 % Persentasi Puas (P) =
73
4. Puaskah Anda, terhadap komunikasi antara petugas dengan pelanggan ?
25 x 100 % = 0 % Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kecepatan adalah 3 (CP) artinya terhadap kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan kurang puas.
5 x 100 % = 20 % Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) =
25
17 x 100 % = 68 % Persentasi Tidak Puas (TP) =
25
3 x 100 % = 12 % Persentasi Cukup Puas (CP) =
25
25 x 100 % = 0 % Persentasi Puas (P) =
= 2,92 = 3 Persentasi Sangat Puas (SP) =
25
25
=
X = n x
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada, responden yang menjawab “ Puas (P)” 3 orang, responden yang menjawab “Cukup Puas (CP)” 17 orang, responden yang menjawab “Tidak Puas (TP)” 5 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas (STP)” tidak ada.
3. Puaskah Anda, terhadap kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan ?
25 x 100 % = 0 % Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata indikator kerapian adalah 3 (CP) artinya terhadap kerapian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup puas.
3 x 100 % = 12 % Persentasi Sangat Tidak Puas (DTP) =
25
17 x 100 % = 68 % Persentasi Tidak Puas (TP) =
25
5 x 100 % = 20 % Persentasi Cukup Puas (CP) =