TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Disusun oleh : SHEILA SELVIONA 070403126

PEMETAAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL DALAM UPAYA MENDUKUNG KUALITAS PRODUK DI PT. SARASWANTI ANUGERAH MAKMUR TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Disusun oleh : SHEILA SELVIONA 070403126 D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2 0 1 3

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual dalam Upaya Mendukung Kualitas Produk di PT. Saraswanti Anugerah Makmur”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, Juli 2013 Penulis,

(Sheila Selviona) Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

2. Ibu Ir. Elisabeth Ginting, M.Si selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Bapak Aulia Ishak, ST, MT selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Bapak Dr. Ir. A. Jabbar M. Rambe, M.Eng dan Bapak Ikhsan Siregar, ST, M.Eng selaku Dosen Pembanding I dan II atas masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyempurnaan Tugas Sarjana.

5. Orang tua tercinta (Ir. Sunarto dan Fasriaty) yang telah memberikan semangat dan doanya kepada penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.

6. Bapak Zainal sebagai Plant Manager PT. Saraswanti Anugerah Makmur yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.

7. Bapak Ir. Andi Irwandy sebagai Marketing Manager PT. Saraswanti Anugerah Makmur sekaligus sebagai pembimbing lapangan yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.

8. Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.

9. Semua teman-teman 2007 yang selama ini memberikan motivasi penulis dalam mengerjakan Tugas Sarjana ini.

DAFTAR ISI

HALAMAN

LEMBAR JUDUL ........................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ........................................... iii KEPUTUSAN SIDANG KOLOKIUM .......................................................... iv KATA PENGANTAR ...................................................................................... v UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................... vi DAFTAR ISI ........................................................................................... viii DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxi ABSTRAK ........................................................................................... xxii

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ........................................................................... I-1

1.2. Rumusan Masalah ...................................................................... I-4

1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... I-4

1.4. Asumsi dan Batasan Penelitian .................................................. I-5

1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................... I-6

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ........................................... I-7

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

HALAMAN 2.1. Sejarah Perusahaan.....................................................................

II-1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ..................................................

II-2 2.3. Lokasi Perusahaan ......................................................................

II-3 2.4. Daerah Pemasaran .....................................................................

II-4 2.5. Struktur Organisasi Perusahaan .................................................

II-4 2.6. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ...................................

II-7 2.7. Mekanisme Pelayanan ................................................................

II-7

2.7.1. Sosialisasi dan Pengenalan Produk .................................. II-8

2.7.2. Perlakuan Percobaan ........................................................ II-10

2.7.3. Analisis Tanah dan Daun ................................................. II-11 2.8. Proses Produksi ..........................................................................

II-11

2.8.1. Standar Mutu Bahan dan Produk ..................................... II-12

2.8.2. Bahan yang Digunakan .................................................... II-12

2.8.2.1. Bahan Baku ......................................................... II-12

2.8.2.2. Bahan Penolong .................................................. II-13

2.8.2.3. Bahan Tambahan ................................................. II-13

2.8.3. Uraian Proses ................................................................... II-13

2.8.3.1. Proses Pemilihan Bahan Baku ............................ II-14

2.8.3.2. Proses Pencampuran (Mixing Process) ............... II-14

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel ................................ III-5

3.10.1. Komponen Six Sigma ..................................................... III-23

3.10. Six Sigma .................................................................................... III-21

3.9. Metode Kano .............................................................................. III-17

3.8. Metode Service Quality (Servqual) ............................................ III-13

3.7. Reliabilitas Data ......................................................................... III-12

3.6. Uji Validitas ............................................................................... III-11

3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel ..................................... III-8

HALAMAN

2.8.3.4. Proses Pengayakan (Screen Process) .................. II-15

3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ....................................................................................

III-4

III-2 3.4. Kepuasan Pelanggan ..................................................................

III-2 3.3. Kualitas Jasa ...............................................................................

III-1 3.2. Pengertian Jasa ..........................................................................

III LANDASAN TEORI 3.1. Kualitas ......................................................................................

2.8.3.5. Proses Penjahitan Karung ................................... II-15

III-5

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

HALAMAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................

IV-1

4.2. Jenis Penelitian ........................................................................... IV-1 4.3. Identifikasi Variabel Penelitian ..................................................

IV-1

4.3.1. Variabel Dependen ........................................................... IV-1

4.3.2. Variabel Independen ........................................................ IV-2

4.4. Kerangka Konseptual ................................................................. IV-3

4.5. Prosedur Penelitian .................................................................... IV-4 4.6. Pengumpulan Data .....................................................................

IV-6

4.6.1. Sumber Data ..................................................................... IV-6

4.6.2. Metode Pengumpulan Data .............................................. IV-6

4.6.3. Instrumen Penelitian ........................................................ IV-7

4.7. Populasi dan Teknik Sampling ................................................... IV-10

4.8. Diagram Pengolahan Data.......................................................... IV-12

4.9. Kesimpulan dan Saran................................................................ IV-14

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ................................................................................... V-1

5.1.1. Perancangan Kuesioner Penellitian .................................. V-1

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

HALAMAN

5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup ....................................... V-3

5.2. Pengolahan Data ........................................................................ V-5

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................... V-5

5.2.1.1. Pengujian Validitas Data Kepentingan ............... V-24

5.2.1.2. Pengujian Validitas Data Kepuasan .................... V-26

5.2.1.3. Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan Pelanggan ........................................................... V-27

5.2.1.4. Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan Pelanggan ........................................................... V-29

5.3. Metode Servqual ........................................................................ V-31

5.4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ........................ V-36

5.5. Metode Kano ............................................................................ V-39

5.5.1. Pemetaan Kepuasan Pelanggan ........................................ V-57

5.6. Metode Six Sigma ....................................................................... V-58

5.6.1. Define ............................................................................... V-59

5.6.2. Measure ............................................................................ V-61

5.6.2.1. Identifikasi Critical to Quallity (CTQ) pada Pupuk NPK Jenis Briket ............................ V-61

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

VI-1

6.1.5.1. Define .................................................................. VI-7

6.1.5. Analisis Six Sigma ............................................................ VI-7

6.1.4. Analisis Metode Kano ...................................................... VI-3

6.1.3. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) .................... VI-2

6.1.2. Analisis Metode Servqual ................................................ VI-1

6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tertutup ............................................................................ VI-1

HALAMAN Defect per Million Opportunities (DPMO) ........ V-64

5.6.3. Analyze ............................................................................. V-65

5.6.5. Control ............................................................................. V-72

5.6.4.1. Identifikasi Usulan Alternatif Solusi ................... V-70

5.6.4. Improve ............................................................................ V-70

5.6.3.3. Penentuan Prioritas Berdasarkan Hasil Nilai RPN .................................................................... V-69

5.6.3.2. Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) ......... V-66

5.6.3.1. Root Cause Analyze (RCA) ................................. V-65

VI ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Analisis .......................................................................................

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

HALAMAN

6.1.5.2. Measure ............................................................... VI-8

6.1.5.3. Analyze ................................................................ VI-9

6.1.5.4. Improve ............................................................... VI-9

VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan ................................................................................ VII-1

7.2. Saran ........................................................................................... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL TABEL

5.8. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan dengan Skala Interval .......................................................................................... V-19

5.14. Rekapitulasi Perhitungan MIS i , WFI i , dan WS i ..................................... V-38

5.13. Skor Servqual (Gap 5) ............................................................................ V-35

5.12. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan ........................ V-29

5.11. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan ................... V-27

5.10. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan ................................. V-26

5.9. Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan ............................. V-25

HALAMAN

3.1. Tabel Evaluasi Kano .............................................................................. III-20

5.6. Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepuasan ............................................ V-14

5.5. Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepentingan ....................................... V-10

5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan ....................................... V-8

5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan .................................. V-5

5.2. Jumlah Populasi Responden .................................................................. V-5

5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ........................................................ V-2

3.2. Relevansi Berbagai Level Sigma dengan Jumlah Produk Yang Cacat dalam Keluaran ................................................................... III-23

5.7. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan dengan Skala Interval .......................................................................................... V-15

DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL

5.24. Pemetaan Kategori Kano Berdasarkan Dimensi Servqual Pada Responden Pelanggan Keseluruhan .............................................. V-57

5.31. Skala Penilaian untuk Severity ............................................................... V-67

5.30. Analisis 5 Why ........................................................................................ V-66

5.29. Produksi Pupuk Jenis Briket NPK per Bulan dalam Periode Tahun 2012 ............................................................................... V-62

5.28. Total Persentase Cacat Produksi Pupuk ................................................. V-61

5.27. Persentase Cacat Per Bagian .................................................................. V-60

5.26. Data Frekuensi Cacat Tahun 2012 ......................................................... V-59

5.25. Data Produksi Pupuk Periode Tahun 2012 ............................................ V-58

HALAMAN

5.15. Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ................. V-40

5.22. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut ................................. V-55

5.21. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ................................................................ V-52

5.20. Tabel Evaluasi Kano .............................................................................. V-52

5.19. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional ................. V-49

5.18. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ...................................... V-46

5.17. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ...................... V-44

5.16. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional ........................................... V-41

5.23. Hasil Kategori Kano ............................................................................... V-56

DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL

HALAMAN

5.32. Skala Penilaian untuk Occurance .......................................................... V-68

5.33. Skala Penilaian untuk Detection ............................................................ V-68

5.34. Hasil Kuesioner Delphi .......................................................................... V-69

5.35. Tabulasi Perhitungan RPN ..................................................................... V-70

5.36. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Karung Pupuk Rusak (Bocor) ........................................................................................ V-71

5.37. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Berat Packaging Pupuk yang Tidak Sesuai ....................................................................... V-71 6.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ............................................

VI-2 6.2. Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano ..............................................

VI-4 6.3. Prioritas Atribut Keunggulan .................................................................

VI-6 6.4. Prioritas Atribut Kelemahan ...................................................................

VI-7

6.5. Relevansi Berbagai Level Sigma dengan Jumlah Produk Yang Cacat dalam Keluaran ...................................................................

VI-9

DAFTAR GAMBAR GAMBAR