BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

  Heriyana (2008) melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboih Sabang Nangroe Aceh Darussalam”. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori. Pengambilan sampel secara aksidental, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linier berganda, Sedangkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan analisis

  

Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yang digunakan untuk mengetahui

  apakah terdapat hubungan antara kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

  Penelitian yang dilakukan Andriani dan Irianti (2012) yang berjudul : “Analisa Dimensi Kualitas Terhadap Kepuasan Pengunjung Dan Perilaku Purna Penggunaan Fasilitas Touring Kebun Pabrik Teh Wonosari Wisata Agro Wonosari Malang”. Metode analisis yang digunakan Regresi linier berganda dan metode pengambilan sampel adalah metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 72 orang Hasil penelitian ini terdapat hubungan signifikan yang kuat antara dimensi kualitas jasa. Hubungan paling kuat adalah antara dimensi nilai koefisien korelasi 0,662. Tidak terdapat hubungan antara kepuasan pengunjung dengan perilaku purna penggunaan fasilitas Touring Kebun dan Pabrik Teh Wonosari. Sedangkan untuk penilaian kualitas jasa oleh Pengunjung hanya terdapat hubungan pada kesediaan menyampaikan hal positif mengenai fasilitas Touring Kebun dan Pabrik Teh Wonosari, dan kesediaan mempertimbangkan fasilitas lain yang disediakan Wisata Agro Wonosari.

  Penelitian yang dilakukan Oktaviani dan Suryana (2006) yang berjudul : “Analisis kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro”. (Studi kasus Kebun Wisata Pasir Mukti, Bogor) Penelitian ini menggunakan empat alat analisis yaitu : Analisis Deskriptif, Analisis Importance-Performance Analysis,

  

Customer Satisfaction Index dan Multiple Comparison. Metode pengambilan

  sampel dengan pendekatan non-probability sampling melalaui metode convenience sampling, yaitu ketika respon yang dijadikan sampel sedang berada dilokasi penelitian dan yang sudah pernah berkunjung sebelumya dan jumlah sampel 100 orang. Hasilnya secara keseluruhan konsumen cukup puas terhadap kinerja manajemen yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti. Hal ini dapat diketahui dari nilai indeks kepuasan sebesar 65,38 persen, dimana nilai ini berada dalam range cukup puas.

  Penelitian yang dilakukan Antari Setiyawati (2009) yang berjudul “Studi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan” (Studi Kasus Pada

  

Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang) Pengaambilan sampel dengan

metode purposive sampling dengan jumlah sampel 120 orang, dimana respondennya adalah konsumen TB. Bangun Rejeki yang telah berbelanja lebih dari dua kali. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Gambaran hasil penelitian terdahulu ditunjukan dalam table di bawah ini.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Judul Metode Analisis Data Hasil

  Heriyana (2008) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboh Sabang Nanggroe Darusalam Aceh

  Spearman Rank- Order orrelation Coefficient

  Kualitas pelayanan yang secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadapkepuasan wisatawan.

  Antari Setiyawati (2009) Sudi Kepuasan Pelanggan Untuk

  Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)

  Structural Equation Model (SEM) kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oktaviani dan Suryana (2008) Analisis kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro

  Importance- Performance Analysis, ustomer Satisfaction ndex dan Multiple Comparison .Regr esi konsumen cukup puas terhadap kinerja manajemen yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti Andriani dan

  Irianti (2012) analisis Dimensi Kualitas Terhadap Kepuasan Pengunjung Dan Perilaku Purna Penggunaan Fasilitas Touring Kebun Pabrik Teh Wonosari Wisata Agro Wonosari Malang Regresi linier

  Berganda terdapat hubungan signifikan yang kuat antara dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibility) terhadap penilaian kualitas jasa oleh pengunjung

2.2 Teori tentang Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

  Menurut Kotler (2009) Pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

  Gummesson (1977) menyatakan bahwa pelayanan ”something which can

  

be bought and sold but which you cannot drop on your feet ” Definisi ini

  menekankan bahwa jasa bisa di pertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik, interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan kerap terjadi dalam pelayanan, sekalipun pihak pihak yang terlibat tidak menyadarinya, selain itu dimungkinkan pula situasi dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan.

  Payne (2010) menyatakan bahwa banyak studi yang menunjukkan bahwa beragam pandangan muncul mengenai definisi layanan pelanggan, yaitu:

  1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

  3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

  4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan.

  5. Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu. Menurut Martin (2004) pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari 2 (dua) dimensi, yaitu:

  1. Dimensi prosedural, yaitu mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.

  2. Dimensi pribadi, yaitu bagaimana penyedia layanan (menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan.

  Dari definisi pelayanan yang disampaikan diatas dapat disimpulkan, bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan ekonomi dimanan terjadi interaksi yang dapat menimbulkan pemberihan tambahan nilai atau manfaat yang tak berwujud dari penyedia jasa kepada pelanggan, dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi pengguna jasa bagi perusahaan dimasa dikemudian hari.

2.2.2 Karakteristik Pelayanan

  Dalam memenuhi kebutuhan konsumen melalui pelayanan, perusahaan hendaknya harus mengetahui tentang karakteristik pelayanan. Menurut Kotler

  1. Tak Berwujud. Pelayanan tidak dapat dilihat, dirasakan,diraba, didengar atau dibaui sebelum konsumen membelinya.

  2. Tidak Dapat Dipisahkan. Pelayanan pada dasarnya dapat dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, seandainya ingin diserahkan pada orang lain, maka akan tetap merupakan bagian dari pelayanan.

  3. Bervariasi. Pelayanan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi atau keadaan yang sedang terjadi. Pelayanan bersifat fleksibel, dimana pelayanan dapat menyesuaikan kondisi berkaitan dengan siapa penyedia pelayanan, siapa penerima pelayanan dan dalam kondisi yang bagaimana pelayanan tersebut diberikan, sehingga pelayanan dapat terdiri atas banyak macam jenis didasarkan atas faktor kondisi.

  4. Tidak Tahan Lama. Pelayanan memiliki sifat yang tidak dapat tahan lama, dalam pengertian bahwa pelayanan hanya berlaku dalam waktu yang terbatas.

  Daya tahan pelayanan yang diberikan tergantung pada situasi atau kondisi dari berbagai faktor.

2.2.3 Pengertian Mutu/Kualitas Pelayanan

  Pada umumnya dalam mengkonsumsi barang atau jasa, para konsumen sangat memperhatikan kualitas pelayanan. Konsumen cenderung lebih suka dengan pelayanan yang memiliki kualitas yang baik. Agar perusahaan dapat mempertahankan para konsumennya, maka perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Zeithaml, Valarie. A., Bitner, et al., (2000), menghasilkan produk (barang atau jasa). Strategi yang dilakukan berupa memberikan pelayanan yang lebih, pelayanan yang membuat para konsumen merasa kepentingannya terpenuhi dan keinginannya terpuaskan.

  Dalam dunia bisnis pelayanan yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan untuk mendapatkan konsumen dengan jumlah sebanyak mungkin. Hal ini dikarenakan konsumen adalah sasaran tujuan bisnis. Menurut Kotler (2009) Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuanya untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, sedangkan oliver (1997) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai hasil dari perbanadingan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka gunakan. Selanjutnya menurut Parasurahman Zithamil dan Berry (1988) menggemukakan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan : a. Keandalan (Reliability)

  Adalah suatu kemampuan objek (pelayanan) dalam melaksanakan jasa dengan tepat, terpercaya dan disertai dengan hasil yang sempurna.

  b.

  Keresponsifan (Responsiveness) Kemampuan untuk memberikan tanggapan yang bersifat cepat atau tanggap kepada pelanggan.

  c.

  Jaminan (Assurance) Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan dalam melayani konsumen sehingga konsumen menjadi percaya dan yakin atas layanan yang diberikan. d.

  Kepedulian (Empathy) Suatu sikap yang menggambarkan atau mengisyaratkan bahwa perusahaan peduli terhadap para pelanggan.

  e.

  Berwujud (Tangibility) Dalam penyampaian pelayanan perlu adanya penampilan fasilitas, peralatan, personal dan media komunikasi. Dalam rangka menyesuaikan keinginan dan kebutuhan dalam mencapai kepuasan konsumen, maka tindakan yang harus dilakukan oleh produsen adalah melayani dengan keramahan, penuh kesopanan dan rasa hormat. Berdasarkan hal tersebut, maka para konsumen akan merasa senang, sehingga pelayanan memiliki kedudukan yang sangat istimewa dalam kegiatan pemasaran.

2.3 Teori tentang Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Menurut Oliver (1997) kepuasan adalah penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan komsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under fulfillment dan over fullfilment.

  Sedangkan menurut Kotler (2008) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

  Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli.

  Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kedekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.

  Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan berkembang di benak konsumen.

  Menurut Stauss dan Neuhaus (1997) membedakan tiga tipe kepuasan pelanggan dan dua tipe ketidakpuasan :

  1. Deman Curtomer Satisfation, tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktip relasi dan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bahwa mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa datang. Selain itu mereka bersedia meneruskan relasi relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa.

  2. Stable Customer Satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasip dan prilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap saat ini, mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman – pengalaman positif yang telah terbentuk hngga saat ini, mereka besedia melanjutkan relai dengan penyedia jasa 3.

  Resigned Customer satisfaction, pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas, namun kepuasanaya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan pada tidak realistis untuk berharap lebih. Prilaku konsumen dan tipe ini cendrung pasif , mereka tidak besedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

  4. Stable Customer Dissatisfaction, pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun cendrung mereka tidak melakukan apa-apa, relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi dimasa akan datang, mereka juga tidak melihat peluang untuk perubahan atau perbaikan.

  5. Demanding Customer Dissatisfaction, tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan prilaku demanding. pada tingkat emosi, ketidakpuasanaya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat persamaan, mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatipnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa lagi dikemudian hari.

2.3.2 Konsep Pengukuran Kepuasan

  Menurut Musanto (2004) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.

  Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.

  Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 2008). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

  Menurut Kotler (2004) menyatakan bahwa terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

  1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap orgnisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-orinted) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, websites.

  2. Survei kepuasan pelanggan, Sebagaian besar riset kepusan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut: a.

  Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

  b.

  Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

  c.

  Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan 2 (dua) hal pokok, yaitu:

  1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

  2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  d.

  Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan

  3. Ghost shopping, salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

  4. Lost customer analysis, mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau pindah pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Disamping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu;

  1. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis.

  2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan.

  3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

  Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

  Menurut Hamdani (2001) ada 5 (lima) faktor yang menentukan tingkat kepuasan, yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

  2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

  3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

  4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

  5. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.4 Teori tentang Loyalitas Konsumen

2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

  Meski merupakan indikator yang penting dari loyalitas produk itu sendiri, Oliver (1997) adalah sebagai komitmen yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena apabila konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan mereka akan berpaling ke produk lain.

  Untuk mempertahankan loyalitas konsumen menurut Heskett et al. dalam Griffin (2005) menyatakan salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut.

  Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang- ulang tersebut (Olson, 2005).

  Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tertentu. Apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

  Menurut Griffin 2005 menyatakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

  1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

  2. Membeli antar lini produk dan jasa

  3. Mereferensikan kepada orang lain

  4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

2.4.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen

  Walaupun kepuasan bagi seseorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk atau jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain. Bowen dan Chen (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama (Kertajaya, 1999). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin, 1994). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.

2.5 Kerangka Berpikir

  Para ahli banyak berpendapat bahwa loyalitas dengan kepuasan pelanggan berkaitan, walaupun terkadang keterkaitannya tidak selalu beriringan. Oliver (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal, karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru.

  Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau melayani pihak-pihak yang membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya, dimana pelayanan ditujukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkurangnya keluhan dari konsumen. Menurut Kasmir (2005) bahwa pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Payne (2010) menyatakan definisi pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

  Bila kualitas suatu produk baik dan dapat memuaskan konsumen, maka dapat ditafsirkan bahwa pelanggan akan melakukan pembelian berulang terhadap produk atau jasa tersebut. Kualitas produk memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

  Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

  Menurut Kotler (2008) bahwa pada akhirnya, konsumen akan memutuskan apakah harga suatu produk sudah tepat. Keputusan penetapan harga, haruslah berorientasi pada pembeli. Ketika konsumen membeli suatu produk, mereka menukar suatu nilai (harga) untuk mendapatkan suatu nilai lainnya (manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk). Penetapan harga yang yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk tersebut dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai ini. Jika besar nilai sesuai dengan manfaat yang mereka terima dari produk tersebut, akan menghasilkan kepuasan kepada pembeli.

  Zeithaml, et al., (2000) menyatakan kepuasan dipengaruhi oleh pelayanan, kualitas produk, dan harga serta faktor-faktor situasional dan faktor pribadi.

  Sebagai contoh, kepuasan pelanggan dengan klub kesehatan adalah sebuah konsep yang lebih luas akan dipengaruhi oleh pelayanan, tetapi juga mencakup persepsi kualitas produk (seperti kualitas produk yang dijual), harga keanggotaan, faktor pribadi seperti emosional pelanggan, dan bahkan tak terkendali situasional faktor- faktor seperti kondisi cuaca.

  Zeithaml, et. al. (2000) menyatakan konsep kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyedia produk memenuhi harapan konsumen dan secara definitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan, tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya menciptakan loyalitas.

  Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Kepuasan merupakan langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seseorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk atau jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain.

  Secara garis besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan dapat digambarkan dalam diagram berikut ini:

  Bukti Fisik/Tangibility (X ) ₁

  e1 e2

  Keandalan/ Reliability (X ) ₂ Daya Tanggap/

  Loyalitas Kepuasan Responsiveness

  Pelanggan (Y) Pelanggan (Z) (X ) ₃ Jaminan/ Assurance (X _{4 )}

  Empati/ Empathy (X ) ₅ Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Penelitian

2.6 Hipotesis

  Sesuai dengan rumusan masalah tersebut di atas, hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

  1. Keandalan/reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  2. Keresponsifan/responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  3. Jaminan/assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  4. Kepedulian/empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  5. Berwujud/tangibility berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  6. Keandalan/reliability berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  7. Keresponsifan/responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  8. Jaminan/assurance berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  9. Kepedulian/empathy berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

  10. Berwujud/tangibility berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di