Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

TESIS

Oleh

MANGASA PANJAITAN 107019058 / IM

MAGISTER ILMU MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Oleh

MANGASA PANJAITAN 107019058 / IM

MAGISTER ILMU MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT KEBAYORAN PHARMA CABANG MEDAN Nama Mahasiswa : MANGASA PANJAITAN

Nomor Pokok : 107019058

Program Studi : Magister Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing,

(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si) (Dr. Sutarman, M.Sc ) Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan Fakultas Ekonomi

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA)

(4)

Telah diuji pada

Tanggal : 12 Februari 2014

PANITIA PENGUJI TESIS :

KETUA : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Anggota : 1. Dr. Sutarman, M.Sc

2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Prof. Dr. Amrin Fauzi

4. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

(5)

PERNYATAAN

Judul Tesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti camtumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Februari 2014

Peneliti,

(6)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keandalan/reliability, keresponsifan/renponsiveness, jaminan/assurance, kepedulian/empathy, dan berwujud/tangible terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan, selanjutnya menganalisis pengaruh keandalan/reliability, keresponsifan/renponsiveness, jaminan/assurance, kepedulian/empathy, dan berwujud/tangible serta kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan mengedar daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 132 responden dan studi dokumentasi. Data dikumpulkan

dengan menggunakan seperangkat kuesioner yang diuji reliabilitas dan validitas untuk 30 responden dengan bantuan software SPSS versi 17.0. Data dianalisis dengan Analisis Jalur (Path Analysis) dengan bantuan software AMOS versi 5.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Kualitas Pelayanan yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance pada penelitian ini tidak seluruhnya memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi faktor tangibles dan empathy yang memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang tentunya juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada α = 5% (p=0,000) dengan koefisien 0,789. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan dapat meningkatkan kepuasan pada pelanggan dan begitu juga sebaliknya. Demikian halnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada α = 5% (p=0,000) dengan koefisien 0,392. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Hal ini juga menyebabkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada α = 5% (p=0,000) dengan koefisien 0,495. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan maka loyalitas pelanggan makin meningkat. Sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan maka akan menurunkan loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas dan Pelanggan

(7)

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION AND LOYALTY AT PT KEBAYORAN

PHARMA, MEDAN BRANCH ABSTRACT

The objective of the research was to analyze the influence of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles on the customers’ satisfaction at PT Kebayoran Pharma, Medan Branch and to analyze the influence of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, and satisfaction on customers’ loyalty at PT Kebayoran Pharma, Medan Branch.

The theory used in the research was the theory of service, customers’ satisfaction, and consumers’ loyalty.

The research used a descriptive quantitative survey with an explanatory approach. The data were gathered by conducting interviews and documentation study. A set of questionnaires which had been tested their reliability and validity was distributed to 30 respondents, out of 132 respondents as the samples, aided by an SPSS 17.0 version software program. The data were analyzed by using Path Analysis with an AMOS 5.0 version software program.

The result of the research showed that the variable of service quality, consisted of tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and assurance did not have any significant influence on customers’ satisfaction, but the variables of tangibles and empathy had significant influence on customers’ satisfaction which would eventually had significant influence on their loyalty. Service quality had positive and significant influence on customers’ satisfaction at α = 5% (p = 0.000) with coefficient 0.789 which indicated that the better the service quality, the more increasing the customers’ satisfaction, and vice versa. Service quality had positive and significant influence on customers’ loyalty at α =5% (p = 0.000) with coefficient 0.392 which indicated that the better the service quality, the more increasing their loyalty. This condition also caused customers’ satisfaction had positive and significant influence on their loyalty at α = 5% (p = 0.000) with coefficient 0.495 which indicated that the higher the customers’ satisfaction, the more increasing their loyalty. On the other hand, the lower the customers’ satisfaction, the more decreasing their loyalty.

Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Customers

(8)

KATA PENGANTAR

Salam Sejahtera,

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan rahmat dan lindungan-Nya sehingga peneliti menyelesaikan tesis pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan”.

Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, Penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Terima kasih yang tulus dan tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis tercinta Ayahanda Toga Panjaitan (Alm) dan Ibunda Tiominar br Marpaung yang dengan penuh cinta dan kasih sayang telah merawat dari semenjak dilahirkan hingga penulis bisa menjadi seperti sekarang ini dan selalu mendoakan untuk kebaikan penulis. Pada kesempatan ini juga penulis menyampaikan terima kasih yang tulus kepada : 1. Bapak Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), SpA(K), selaku

Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara beserta seluruh stafnya.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.

(9)

5. Bapak Dr. Sutaman, M.Sc, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.

6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

8. Kepada Bapak Beni Kepala Cabang PT Kebayoran Pharma Cabang Medan yang telah memberikan izin bagi penulis untuk mengadakan penelitian terkait dengan kepentingan tesis ini.

9. Kepada Para pemilik Apotek dan pegawainya atas bantuan mengisi kuesioner dan dukungan secara moril yang diberikan selama melakukan penelitian tesis ini, khususnya Rayon lingkar dan Brayan.

10. Kepada seluruh civitas akademi dan keluarga besar Universitas Sumatera Utara Medan yang turut memberikan dukungan doa dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

11. Kepada istri, beserta anak dan keluarga, terima kasih atas dukungan doa dan semangat yang tidak henti-hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

12. Kepada Abang, kakak beserta adik-adikku terima kasih atas dukungan doa dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

13. Seluruh rekan mahasiswa/i Angkatan XX di program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya selama penulis menempuh studi dan penulisan tesis ini.

14. Semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu, semoga Tuhan YME memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah

(10)

memberikan bantuan, dorongan dan perhatian kepada penulis selama menyelesaikan kuliah dan pada saat melakukan penelitian tesis ini.

Peneliti menyadari tesis masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat khususnya bagi perkembanagan penelitian dalam Ilmu Manajemen Pemasaran.

Akhir kata peneliti mengucapkan semoga tesis bermanfaat bagi pembaca dan khususnya bagi rekan mahasiswa dan mahasiswi.

Medan, Februari 2014 Peneliti,

Mangasa Panjaitan

(11)

RIWAYAT HIDUP

Mangasa Panjaitan dilahirkan di Pematang Siantar. Pada tanggal 08 Agustus 1970 anak ketujuh dari sebelas bersaudara dari pasangan Ayahanda Toga Panjaitan (Alm) dan Ibunda Tiominar Marpaung. Menikah dengan Siti Normi tahun 1998 dan dikarunia tiga anak bernama Norman B.W. Panjaitan, Jeremy Valentino Panjaitan dan Naomi Margareth br. Panjaitan.

Pendidikan dimulai dari sekolah dasar, SD Inpres Paluh Haliah Belawan tamat dan lulus tahun 1984, sekolah menengah pertama, SMP Dr. Wahidin Sudirohusodo tamat dan lulus tahun 1987, sekolah menengah atas, SMAN Labuhan Deli tamat dan lulus tahun 1990, dan melanjutkan studi ke Universitas Methodist Indonesia Fakultas Ekonomi dan lulus tahun 1995. Kemudian pada tahun 2011 melanjutkan pendidikan di strata 2 (S2) program studi Magister Ilmu Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

Medan, Februari 2014

Mangasa Panjaitan

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL.... ... x

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10

2.1. Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Teori tentang Pelayanan ... 12

2.2.1. Pengertian Pelayanan ... 12

2.2.2. Karakteristik Pelayanan... 14

2.2.3. Pengertian Mutu/Kualitas Pelayanan ... 15

2.3. Teori tentang Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3.2. Konsep Pengukuran Kepuasan ... 20

2.3.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 23

(13)

2.4. Teori Tentang Loyalitas Konsumen ... 24

2.4.1. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 24

2.4.2. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen ... 25

2.5. Kerangka Berpikir ... 26

2.6. Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN... 32

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 32

3.2. Jenis dan Sifat Penelitian ... 32

3.3. Populasi dan Sampel ... 33

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 36

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 36

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 40

3.7.1. Uji Validitas Instrumen ... 40

3.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 45

3.8. Metode Analisis Data ... 46

3.8.1. Metode Analisis Deskriptif ... 46

3.8.2. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) ... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………... 52

4.1. Hasil Penelitian ... 52

4.1.1. Profil PT. Kebayoran Pharma ... 52

4.1.1.1. Sejarah PT. Kebayoran Pharma ... 52

4.1.1.2. Struktur Organisasi PT. Kebayoran Pharma ... 53

4.1.2. Karakteristik Responden ... 53

4.1.3. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ... 55

4.1.4. Pengaruh Antar Variabel... ... 59

(14)

4.2. Pembahasan ... 62

4.2.1. Kehandalan/Reliability (X1 Signifikan Terhadap Kepuasan (Z) ... 62

) Berpengaruh Tidak 4.2.2. Ketanggapan/Responsiveness (X2 Signifikan Terhadap Kepuasan (Z) ... 65

4.2.3. Jaminan/Assurance (X ) Berpengaruh Tidak 3 Signifikan Terhadap Kepuasan (Z) ... 68

4.2.4. Kepedulian/Empathy (X ) Berpengaruh Tidak 4 Terhadap Kepuasan (Z) ... 69

) Berpengaruh Signifikan 4.2.5. Berwujud/Tangibles (X5 Terhadap Kepuasan (Z) ... 71

) Berpengaruh Signifikan 4.2.6. Kehandalan/Reliability (X1 Signifikan Terhadap Loyalitas (Y) ... 72

) Berpengaruh Tidak 4.2.7. Ketanggapan/Responsiveness (X2 Signifikan Terhadap Loyalitas (Y) ... 74

) Berpengaruh Tidak 4.2.8. Jaminan/Assurance (X3 Signifikan Terhadap Loyalitas (Y) ... 75

) Berpengaruh Tidak 4.2.9. Kepedulian/Empathy (X4 Terhadap Loyalitas (Y) ... 76

) Berpengaruh Signifikan 4.2.10. Berwujud/Tangibles (X5 Terhadap Loyalitas (Y) ... 78

) Berpengaruh Signifikan 4.2.11. Kepuasan (Z) Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas (Y) ... 79

4.2.12. Pengujian Model Menggunakan Theory Trimming ... 81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… .. 92

5.1. Kesimpulan ... 92

5.2. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA... 99

(15)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1. Hasil Pra Survey Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Kebayoran Pharma

Cabang Medan ... 5

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 12

Tabel 3.1. Jumlah Sampel Penelitian ... 35

Tabel 3.2. Variabel, Dimensi, Definisi Operasional, Indikator-Indikator dan Skala Pengukuran ... 38

Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Kehandalan/Reliability ... 42

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Responsiveness ... 42

Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Assurances ... 43

Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Empathy ... 43

Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Tangibility... 43

Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Kepuasan ... 44

Tabel 3.9. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Loyalitas ... 44

Tabel 3.10. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Variabel ... 45

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan dan Usia Responden ... 55

Tabel 4.2. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model Structural... 57

Tabel 4.3. Estimasi Regression Weight Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... 58

Tabel 4.4. Pengaruh Langsung Variabel Eksogen Terhadap Endogen ... 60

Tabel 4.5. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Eksogen Terhadap Endogen ... 61

(16)

Tabel 4.6. Pengaruh Total Variabel Eksogen

Terhadap Endogen ... 62 Tabel 4.7. Uji Distribusi Normal pada 128 Data ... 82 Tabel 4.8. Uji Kesesuaian Model (Goodness Of Fit) ... 82 Tabel 4.9. Estimasi Regression Weight Model

Persamaan Struktural pada Trimming Theory ……… 84 Tabel 4.10. Pengaruh Langsung Variabel Eksogen Terhadap

Endogen Setelah Trimming Theory ……… 85 Tabel 4.11. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Eksogen Terhadap

Endogen Setelah Trimming Theory ……… 86 Tabel 4.12. Pengaruh Total Variabel Eksogen Terhadap Endogen

Setelah Trimming Theory ……… 87

(17)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Penelitian ... 29 Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Kebayoran Pharma ... 53 Gambar 4.2. Model Analisis Jalur Penelitian ... 56 Gambar 4.3. Model Analisis Jalur Penelitian pada

Trimming Theory ... 83

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ……… 104 Lampiran 2. Hasil Validitas dan Reliabilitas ……… 108 Lampiran 3. Hasil Analisis Deskriptif ……… 115 Lampiran 4. Hasil Output AMOS Diagram Analisis Jalur (Path) ……. 124 Lampiran 5. Hasil Output AMOS Untuk Analisis Jalur ……… 126 Lampiran 6. Hasil Output AMOS Setelah Trimming Theory

Untuk Variabel Penelitian Yang Signifikan …. ………… 133 Lampiran 7. Daftar Nama Karyawan dan Posisi Jabatan

PT. Kebayoran Pharma Cabang Medan ……… 141 Lampiran 8. Daftar Outlet Rayon Brayan dan Rayon Lingkar …... 142 Lampiran 9. Hasil Penelitian ……… 149

(19)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

ABSTRAK

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Kualitas Pelayanan yaitu

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas dan Pelanggan

(20)

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION AND LOYALTY AT PT KEBAYORAN

PHARMA, MEDAN BRANCH ABSTRACT

The theory used in the research was the theory of service, customers’ satisfaction, and consumers’ loyalty.

Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Customers

(21)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Distributor farmasi adalah suatu perusahaan distribusi produk-produk farmasi yang dipercayakan oleh beberapa pabrik farmasi (principle) untuk mendistribusikan produk–produknya di seluruh Indonesia. Pabrik farmasi memproduksi obat–obatan seperi obat bebas, obat ethical (resep) dan alat–alat kesehatan.

Ketergantungan pihak konsumen kepada distributor farmasi membuat pihak distributor mempunyai peranan yang sangat besar dalam memperkenalkan dan memasarkan produk-produk tersebut ke konsumen, dibandingkan oleh pihak pabrik itu sendiri, sehingga pembentukan strategi yang efektif menjadi tantangan tersendiri untuk melakukan peran pemasaran oleh distributor farmasi yang di percayakan oleh beberapa pabrik farmasi.

Apotek, Rumah Sakit, Toko Obat, maupun Modern Market di kota Medan, sangat bergantung pada ketersediaan kebutuhan (produk) kepada pihak distributor farmasi. Hal ini tentunya membuat peran distributor farmasi menjadi sangat vital bagi konsumennya.

Terkait dengan tingginya peranan distributor tersebut, maka sudah menjadi suatu kewajiban bagi distributor farmasi untuk mempersiapkan sumber daya manusia, sarana dan prasarana sehingga area coverage pendistribusian yang di percayakan oleh pihak pabrik dapat dicapai dengan maksimal.

(22)

Dalam mengawasi dan memantau kinerja distributor farmasi biasanya pihak pabrik menempatkan beberapa orang pegawainya untuk berkantor di perusahaan distribusi farmasi, sehingga dapat memonitor segala aktivitas pelayanan ke outlet baik dari segi pengantaran barang, area coverage dan begitu juga percapaian penjualan sehingga pembebanan target penjualan dapat dicapai.

Karyawan yang ditempatkan oleh principle di kantor distribusi farmasi tersebut membantu mempromosikan produk-produk yang diproduksi ke sejumlah profesional yang menggeluti bidang kesehatan seperti dokter, bidan atau masyarakat, sebab pada dasarnya sebelum tersedia di Apotek, Toko Obat dan Modern market, terlebih dahulu pihak principle memperkenalkanya kepada mereka, untuk selanjutnya dapat tersedia di Apotek, Toko obat, dan Modern Market. Distributor farmasi yang telah ditunjuk harus siap memenuhi kebutuhan pelanggan yang masuk dalam area coverage pemasaran distributor tersebut baik dalam kota maupun luar kota, bahkan distributor harus mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat, serta siap melayani obat obatan yang dibutuhkan dalam 24 jam jika sangat dibutuhkan oleh pelanggan.

Mekanisme pengiriman obat itu sendiri melalui tahapan proses yang telah ditetapkan oleh aturan yang mengacu pada ketentuan Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM). Prosedurnya adalah pada saat melakukan transaksi pembelian maka pelanggan harus mengisi surat pesanan yang ditanda tangani oleh apoteker apotek. Surat-surat tersebut diserahkan kepada pihak marketing distributor, sebab dalam setiap bulannya pihak distributor diwajibkan untuk memberi laporan bulanan terkait data transaksi yang dilakukan pihak distributor kepada BPOM sebagai laporan pertanggung jawaban peredaran obat-obatan. Setelah melalui

(23)

tahapan tersebut pihak distributor memfakturkan pesanan. Untuk selanjutnya faktur penjualan diserahkan ke bagian logistik untuk dilakukan proses pengiriman barang.

Proses pengiriman obat-obatan harus dilakukan secepatnya, untuk pengiriman dalam kota biasanya distributor farmasi melakukan pengiriman pada hari yang sama dan untuk keluar kota menggunakan jasa kurier dan jika sangat mendesak sekali obat-obatan tersebut harus dikirim dengan cara cito (dikirim secepatnya dalam satu atau dua jam). Hal ini di lakukan karena obat – obatan tersebut merupakan kebutuhan masyarakat banyak yang sifatnya mendesak.

Kecepatan dan ketepatan serta informasi aktual dalam melayani pelanggan menjadi indikator mutlak untuk kualitas pelayanan. Selain itu, posisi strategis dari tata letak distribrutor farmasi yang dekat dengan pelanggan juga turut berkontribusi terhadap kelangsungan pelanggan dalam membeli obat-obatan pada PT Kebayoran Pharma Cabang Medan. Begitu juga dengan penentuan standar

mutu pelayanan menjadi poin penting sebelum perusahaan didirikan. PT Kebayoran Pharma belum memiliki informasi mengenai apakah pelayanan

perusahaan selama ini benar-benar telah memenuhi harapan dari pelanggan. Meskipun selama ini PT Kebayoran Pharma menganggap tidak menghadapi masalah terhadap operasional perusahaan khususnya masalah penjualan pada umumnya. Sejauh ini perusahaan menilai masih dalam track (jalur) seperti perusahaan farmasi pada umumnya.

Kualitas pelayanan di PT Kebayoran Pharma masih menggunakan standar pelayanan yang lebih menekankan pelayanan yang setara atau lebih baik dari pelayanan perusahaan farmasi pesaing. Hal ini ditujukan agar tidak terjadi

(24)

perbedaan yang sangat signifikan terkait dengan pelayanan perusahaan farmasi pada umumnya. Indikator utama bagi PT Kebayoran Pharma Cabang Medan menentukan apakah kualitas pelayanannya baik atau tidak tercermin dari kepuasan maupun loyalitas pelanggan tetap yang masih setia melakukan transaksi dengan PT Kebayoran Pharma Cabang medan.

Pelayanan PT Kebayoran Pharma sejauh ini menurut pihak manajemen masih dalam kategori yang baik, meskipun tidak menutup kemungkinan banyak hal yang harus diperbaiki lagi. Beberapa temuan yang didapat di lapangan ternyata pelanggan memiliki keluhan seperti tidak diantarnya barang secara tepat waktu, pesanan pembelian (purchase order) tidak difakturkan, pesanan lewat telepon kurang mendapat respon yang cepat oleh karyawan, pesanan barang oleh pelanggan yang ternyata tidak tersedia sebagian tidak segera dikonfirmasikan kepada pelanggan dan masih terdapat keluhan pelanggan terutama untuk barang-barang yang rusak.

Pihak manajemen PT Kebayoran Pharma menilai kelemahan-kelemahan tersebut belum menjadi ancaman serius terhadap perusahaan. Hal ini terjadi karena sebagian besar produk-produk yang didistribusikan oleh PT Kebayoran Pharma adalah produk yang tidak didistribusikan oleh perusahaan pesaing. Hal inilah yang membuat PT Kebayoran Pharma belum melakukan pembenahan yang signifikan dan komperhensif. Menurut penulis masalah tersebut merupakan resiko yang bisa saja suatu saat menjadi masalah yang serius bagi perusahaan khususnya

bila suatu saat pabrik menilai bahwa kepuasan yang diberikan oleh PT Kebayoran Pharma tidak sesuai dengan yang diharapkan, sehingga besar

(25)

pada Tabel 1.1 penelitian sementara yang dilakukan terhadap 20 sampel acak apotek yang menjadi rekanan PT Kebayoran Pharma cabang Medan.

Tabel 1.1

Hasil Pra Survey Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

No. Nama Apotek Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

1 Brayan Pharma Tidak Ya

2 Gunung Mas Tidak Ya

3 Gino Pharma Tidak Ya

4 Araska Ya Ya

5 Nesa Ya Ya

6 Azkia Farma Ya Ya

7 Ridho Ya Ya

8 Terang Ya Tidak

9 Cendana Ya Tidak

10 Kita Ya Tidak

11 Minola Ya Tidak

12 Tamariska Ya Tidak

13 Miranda Farma Ya Tidak

14 Ikhlas Ya Tidak

15 Rizky Farma Ya Tidak

16 Desy Ya Tidak

17 Karya Farma Tidak Ya

18 AA Tidak Ya

19 Panca Jaya Tidak Ya

20 Nazar Tidak Ya

Sumber : Apotek Rayon Brayan dan Apotek Rayon Lingkar mitra PT Kebayoran Pharma Cabang Medan (Data diolah, 2012)

Hasil prasurvey terhadap 20 apotek yang menjadi rekanan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan, terkait tingkat kepuasan dan loyalitas menunjukkan 4 Apotek (20%) yang menyatakan tingkat puas dan loyal, Ada 7 Apotek (35%) yang menyatakan tidak puas namun loyal, dan ada 9 Apotek (45%) yang menyatakan puas namun tidak loyal. Secara keseluruhan ada sekitar 80% apotek yang tidak menunjukan tingkat puas maupun loyal yang terjadi di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

(26)

Pihak manajemen menilai standar mutu PT Kebayoran Pharma pada saat ini masih bisa dikatakan layak. Namun sejauh ini manajemen juga belum bisa memastikan apakah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sudah memenuhi kebutuhan pelanggan pada umumnya. Padahal sejumlah masalah yang disebutkan diatas memungkinkan bahwa pelanggan PT Kebayoran Pharma memiliki penilaian yang berbeda dari pihak manajemen perusahaan. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis tertarik untuk membahasnya dengan melakukan penelitian yang diberi judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka pokok masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah keandalan/reliability pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

2. Apakah keresponsifan/responsiveness pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

3. Apakah jaminan/assurance pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

4. Apakah kepedulian/empathy pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

5. Apakah berwujud/tangibility pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

(27)

6. Apakah keandalan/reliability pegawai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

7. Apakah keresponsifan/responsiveness pegawai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

8. Apakah jaminan/assurance pegawai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

9. Apakah kepedulian/empathy pegawai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

10.Apakah berwujud/tangibility pegawai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?

11.Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma cabang Medan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh keandalan/reliability terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

2. Untuk menganalisis pengaruh keresponsifan/responsiveness terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

3. Untuk menganalisis pengaruh jaminan/assurance terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

4. Untuk menganalisis pengaruh kepedulian/empathy terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

(28)

5. Untuk menganalisis pengaruh berwujud/tangibility terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

6. Untuk menganalisis pengaruh keandalan/reliability terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

7. Untuk menganalisis pengaruh keresponsifan/responsiveness terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

8. Untuk menganalisis pengaruh jaminan/assurance terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

9. Untuk menganalisis pengaruh kepedulian/empathy terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

10. Untuk menganalisis pengaruh berwujud/tangibility terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

11. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan diketahuinya gambaran pengaruh dari variabel variabel yang ada, maka diharapkan penelitian ini berguna untuk keperluan teoretis maupun praktis, sebagai berikut:

(29)

1. Manfaat Secara Teoretis a. Bagi Peneliti

Dengan melakukan penelitian ini dapat mengasah pikiran, menyelaraskan antara teori dengan penerapanya di lapangan, dan menambah ilmu serta wawasan.

b. Bagi Akademik

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan studi lanjutan yang relevan dan bahan kajian kearah pengembangan kualitas pelayanan perusahaan yang mendekati pertimbangan konstekstual dan konseptual serta kultur yang berkembang pada indutsri farmasi maupun alat-alat kesehatan dewasa ini.

2. Manfaat Secara Praktis.

a. Memberikan sumbangan pemikiran terhadap pengembangan manajemen PT Kebayoran Pharma guna meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan nantinya mempertahankan loyalitas pelanggan, terlebih dengan semakin tingginya persaingan di bidang distribusi farmasi

b. Mengembangkan ilmu pengetahuan mengenai pengembangan strategi pemasaran di perusahaan khususnya pegawai

c. Penelitian ini di harapkan dapat berguna untuk membantu dalam pengembangan kebijaksanaan dalam pemasaran khususnya implementasi penambahan jumlah cabang perusahaan.

(30)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Heriyana (2008) melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboih Sabang Nangroe Aceh Darussalam”. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori. Pengambilan sampel secara aksidental, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linier berganda, Sedangkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan analisis

Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

Penelitian yang dilakukan Andriani dan Irianti (2012) yang berjudul : “Analisa Dimensi Kualitas Terhadap Kepuasan Pengunjung Dan Perilaku Purna Penggunaan Fasilitas Touring Kebun Pabrik Teh Wonosari Wisata Agro Wonosari Malang”. Metode analisis yang digunakan Regresi linier berganda dan metode pengambilan sampel adalah metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 72 orang Hasil penelitian ini terdapat hubungan signifikan yang kuat antara dimensi kualitas jasa. Hubungan paling kuat adalah antara dimensi kualitas X5 yaitu bukti fisik/tangibility terhadap penilaian kualitas jasa dengan

(31)

nilai koefisien korelasi 0,662. Tidak terdapat hubungan antara kepuasan pengunjung dengan perilaku purna penggunaan fasilitas Touring Kebun dan Pabrik Teh Wonosari. Sedangkan untuk penilaian kualitas jasa oleh Pengunjung hanya terdapat hubungan pada kesediaan menyampaikan hal positif mengenai fasilitas Touring Kebun dan Pabrik Teh Wonosari, dan kesediaan mempertimbangkan fasilitas lain yang disediakan Wisata Agro Wonosari.

Penelitian yang dilakukan Oktaviani dan Suryana (2006) yang berjudul : “Analisis kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro”. (Studi kasus Kebun Wisata Pasir Mukti, Bogor) Penelitian ini menggunakan empat alat analisis yaitu : Analisis Deskriptif, Analisis Importance-Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Multiple Comparison. Metode pengambilan sampel dengan pendekatan non-probability sampling melalaui metode convenience sampling, yaitu ketika respon yang dijadikan sampel sedang berada dilokasi penelitian dan yang sudah pernah berkunjung sebelumya dan jumlah sampel 100 orang. Hasilnya secara keseluruhan konsumen cukup puas terhadap kinerja manajemen yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti. Hal ini dapat diketahui dari nilai indeks kepuasan sebesar 65,38 persen, dimana nilai ini berada dalam range cukup puas.

Penelitian yang dilakukan Antari Setiyawati (2009) yang berjudul “Studi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan” (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang) Pengaambilan sampel dengan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 120 orang, dimana respondennya adalah konsumen TB. Bangun Rejeki yang telah berbelanja lebih dari dua kali. Alat

(32)

analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Gambaran hasil penelitian terdahulu ditunjukan dalam table di bawah ini.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Metode Analisis

Data

Hasil Heriyana

(2008)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboh Sabang Nanggroe Darusalam Aceh

Spearman Rank-Order orrelation Coefficient

Kualitas pelayanan yang secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadapkepuasan wisatawan. Antari

Setiyawati (2009)

Sudi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)

Structural Equation Model (SEM)

kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Oktaviani dan Suryana (2008)

Analisis kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro

Importance-Performance Analysis, ustomer Satisfaction ndex dan Multiple Comparison.Regr esi

konsumen cukup puas terhadap kinerja manajemen yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti

Andriani dan Irianti (2012)

analisis Dimensi Kualitas Terhadap Kepuasan Pengunjung Dan Perilaku Purna Penggunaan Fasilitas Touring Kebun Pabrik Teh Wonosari Wisata Agro Wonosari Malang

Regresi linier Berganda

terdapat hubungan signifikan yang kuat antara dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibility) terhadap penilaian kualitas jasa oleh pengunjung

2.2 Teori tentang Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2009) Pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kasmir (2005) menyatakan bahwa

(33)

pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Gummesson (1977) menyatakan bahwa pelayanan ”something which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet” Definisi ini menekankan bahwa jasa bisa di pertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik, interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan kerap terjadi dalam pelayanan, sekalipun pihak pihak yang terlibat tidak menyadarinya, selain itu dimungkinkan pula situasi dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan.

Payne (2010) menyatakan bahwa banyak studi yang menunjukkan bahwa beragam pandangan muncul mengenai definisi layanan pelanggan, yaitu:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

(34)

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan.

5. Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.

Menurut Martin (2004) pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari 2 (dua) dimensi, yaitu:

1. Dimensi prosedural, yaitu mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.

2. Dimensi pribadi, yaitu bagaimana penyedia layanan (menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan.

Dari definisi pelayanan yang disampaikan diatas dapat disimpulkan, bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan ekonomi dimanan terjadi interaksi yang dapat menimbulkan pemberihan tambahan nilai atau manfaat yang tak berwujud dari penyedia jasa kepada pelanggan, dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi pengguna jasa bagi perusahaan dimasa dikemudian hari.

2.2.2 Karakteristik Pelayanan

Dalam memenuhi kebutuhan konsumen melalui pelayanan, perusahaan hendaknya harus mengetahui tentang karakteristik pelayanan. Menurut Kotler (2009) menyatakan karakteristik pelayanan meliputi:

(35)

1. Tak Berwujud. Pelayanan tidak dapat dilihat, dirasakan,diraba, didengar atau dibaui sebelum konsumen membelinya.

2. Tidak Dapat Dipisahkan. Pelayanan pada dasarnya dapat dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, seandainya ingin diserahkan pada orang lain, maka akan tetap merupakan bagian dari pelayanan.

3. Bervariasi. Pelayanan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi atau keadaan yang sedang terjadi. Pelayanan bersifat fleksibel, dimana pelayanan dapat menyesuaikan kondisi berkaitan dengan siapa penyedia pelayanan, siapa penerima pelayanan dan dalam kondisi yang bagaimana pelayanan tersebut diberikan, sehingga pelayanan dapat terdiri atas banyak macam jenis didasarkan atas faktor kondisi.

4. Tidak Tahan Lama. Pelayanan memiliki sifat yang tidak dapat tahan lama, dalam pengertian bahwa pelayanan hanya berlaku dalam waktu yang terbatas. Daya tahan pelayanan yang diberikan tergantung pada situasi atau kondisi dari berbagai faktor.

2.2.3 Pengertian Mutu/Kualitas Pelayanan

Pada umumnya dalam mengkonsumsi barang atau jasa, para konsumen sangat memperhatikan kualitas pelayanan. Konsumen cenderung lebih suka dengan pelayanan yang memiliki kualitas yang baik. Agar perusahaan dapat mempertahankan para konsumennya, maka perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Zeithaml, Valarie. A., Bitner, et al., (2000), Kualitas pelayanan adalah suatu strategi dasar dalam bisnis atau usaha yang

(36)

menghasilkan produk (barang atau jasa). Strategi yang dilakukan berupa memberikan pelayanan yang lebih, pelayanan yang membuat para konsumen merasa kepentingannya terpenuhi dan keinginannya terpuaskan.

Dalam dunia bisnis pelayanan yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan untuk mendapatkan konsumen dengan jumlah sebanyak mungkin. Hal ini dikarenakan konsumen adalah sasaran tujuan bisnis. Menurut Kotler (2009) Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuanya untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, sedangkan oliver (1997) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai hasil dari perbanadingan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka gunakan. Selanjutnya menurut Parasurahman Zithamil dan Berry (1988) menggemukakan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan :

a. Keandalan (Reliability)

Adalah suatu kemampuan objek (pelayanan) dalam melaksanakan jasa dengan tepat, terpercaya dan disertai dengan hasil yang sempurna.

b. Keresponsifan (Responsiveness)

Kemampuan untuk memberikan tanggapan yang bersifat cepat atau tanggap kepada pelanggan.

c. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan dalam melayani konsumen sehingga konsumen menjadi percaya dan yakin atas layanan yang diberikan.

(37)

d. Kepedulian (Empathy)

Suatu sikap yang menggambarkan atau mengisyaratkan bahwa perusahaan peduli terhadap para pelanggan.

e. Berwujud (Tangibility)

Dalam penyampaian pelayanan perlu adanya penampilan fasilitas, peralatan, personal dan media komunikasi. Dalam rangka menyesuaikan keinginan dan kebutuhan dalam mencapai kepuasan konsumen, maka tindakan yang harus dilakukan oleh produsen adalah melayani dengan keramahan, penuh kesopanan dan rasa hormat. Berdasarkan hal tersebut, maka para konsumen akan merasa senang, sehingga pelayanan memiliki kedudukan yang sangat istimewa dalam kegiatan pemasaran.

2.3 Teori tentang Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver (1997) kepuasan adalah penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan komsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under fulfillment dan over fullfilment. Sedangkan menurut Kotler (2008) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

(38)

kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kedekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan berkembang di benak konsumen.

Menurut Stauss dan Neuhaus (1997) membedakan tiga tipe kepuasan pelanggan dan dua tipe ketidakpuasan :

1. Deman Curtomer Satisfation, tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktip relasi dan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bahwa mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa datang. Selain itu mereka bersedia meneruskan relasi relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa.

2. Stable Customer Satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasip dan prilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap peenyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina

(39)

saat ini, mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman – pengalaman positif yang telah terbentuk hngga saat ini, mereka besedia melanjutkan relai dengan penyedia jasa

3. Resigned Customer satisfaction, pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas, namun kepuasanaya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan pada tidak realistis untuk berharap lebih. Prilaku konsumen dan tipe ini cendrung pasif , mereka tidak besedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi. 4. Stable Customer Dissatisfaction, pelanggan dalam tipe ini tidak puas

terhadap kinerja penyedia jasa, namun cendrung mereka tidak melakukan apa-apa, relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi dimasa akan datang, mereka juga tidak melihat peluang untuk perubahan atau perbaikan.

5. Demanding Customer Dissatisfaction, tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan prilaku demanding. pada tingkat emosi, ketidakpuasanaya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat persamaan, mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatipnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa lagi dikemudian hari.

(40)

2.3.2 Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Musanto (2004) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 2008). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Menurut Kotler (2004) menyatakan bahwa terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap orgnisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-orinted) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran-saran,

(41)

kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, websites.

2. Survei kepuasan pelanggan, Sebagaian besar riset kepusan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut:

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan 2 (dua) hal pokok, yaitu:

1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

(42)

3. Ghost shopping, salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost sopper)

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis, mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau pindah pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Disamping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu;

1. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan

(43)

harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Hamdani (2001) ada 5 (lima) faktor yang menentukan tingkat kepuasan, yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

(44)

2.4 Teori tentang Loyalitas Konsumen 2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Meski merupakan indikator yang penting dari loyalitas produk itu sendiri, Oliver (1997) adalah sebagai komitmen yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena apabila konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan mereka akan berpaling ke produk lain.

Untuk mempertahankan loyalitas konsumen menurut Heskett et al. dalam Griffin (2005) menyatakan salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 2005).

Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu

(45)

tertentu. Apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Menurut Griffin 2005 menyatakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

2.4.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen

Walaupun kepuasan bagi seseorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk atau jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain. Bowen dan Chen (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan

(46)

akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama (Kertajaya, 1999). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin, 1994). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.

2.5 Kerangka Berpikir

Para ahli banyak berpendapat bahwa loyalitas dengan kepuasan pelanggan berkaitan, walaupun terkadang keterkaitannya tidak selalu beriringan. Oliver (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal, karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru.

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau melayani pihak-pihak yang membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya, dimana

(47)

pelayanan ditujukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkurangnya keluhan dari konsumen. Menurut Kasmir (2005) bahwa pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Payne (2010) menyatakan definisi pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

Bila kualitas suatu produk baik dan dapat memuaskan konsumen, maka dapat ditafsirkan bahwa pelanggan akan melakukan pembelian berulang terhadap produk atau jasa tersebut. Kualitas produk memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Kotler (2008) bahwa pada akhirnya, konsumen akan memutuskan apakah harga suatu produk sudah tepat. Keputusan penetapan harga, haruslah berorientasi pada pembeli. Ketika konsumen membeli suatu produk, mereka menukar suatu nilai (harga) untuk mendapatkan suatu nilai lainnya (manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk). Penetapan harga yang berorientasi pada pembeli yang efektif mencakup memahami berapa besar nilai

(48)

yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk tersebut dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai ini. Jika besar nilai sesuai dengan manfaat yang mereka terima dari produk tersebut, akan menghasilkan kepuasan kepada pembeli.

Zeithaml, et al., (2000) menyatakan kepuasan dipengaruhi oleh pelayanan, kualitas produk, dan harga serta faktor-faktor situasional dan faktor pribadi. Sebagai contoh, kepuasan pelanggan dengan klub kesehatan adalah sebuah konsep yang lebih luas akan dipengaruhi oleh pelayanan, tetapi juga mencakup persepsi kualitas produk (seperti kualitas produk yang dijual), harga keanggotaan, faktor pribadi seperti emosional pelanggan, dan bahkan tak terkendali situasional faktor-faktor seperti kondisi cuaca.

Zeithaml, et. al. (2000) menyatakan konsep kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyedia produk memenuhi harapan konsumen dan secara definitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan, tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya menciptakan loyalitas.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Kepuasan merupakan langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal, karena pada hakekatnya manusia

(49)

memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seseorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk atau jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain.

Secara garis besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan dapat digambarkan dalam diagram berikut ini:

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Penelitian Kepuasan

Pelanggan (Z)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Jaminan/ Assurance (X4)

Daya Tanggap/ Responsiveness

(X3)

Keandalan/ Reliability (X2)

Empati/ Empathy (X5)

Bukti Fisik/Tangibility

(X1)

e2 e1

(50)

2.6 Hipotesis

Sesuai dengan rumusan masalah tersebut di atas, hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

1. Keandalan/reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

2. Keresponsifan/responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

3. Jaminan/assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

4. Kepedulian/empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

5. Berwujud/tangibility berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

6. Keandalan/reliability berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

7. Keresponsifan/responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

8. Jaminan/assurance berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

9. Kepedulian/empathy berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

10.Berwujud/tangibility berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

(51)

11.Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Kebayoran Pharma Cabang Medan.

(52)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT Kebayoran Pharma cabang Medan yang beralamat di Jl. Gatot Subroto No.224 KM. 6.4 . Penelitian dilakukan pada bulan Mei sampai dengan November 2013.

Pendekatan penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan survey. Pendekatan survey adalah kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai faktor-faktor yang merupakan pendukung terhadap penelitian, dengan maksud untuk mengetahui status, gejala menentukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standart yang sudah dipilih dan atau ditentukan. (Arikunto, 2006).

3.2 Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian ini berupa deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel variabel penelitian dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data.

Adapun sifat penelitian adalah explanatory research (Arikunto, 2006) menyatakan bahwa, penelitian explanatory research merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.

(53)

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Arikunto, 2006), sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan pada PT. Kebayoran Pharma Cabang Medan yang terdiri dari dua Rayon yaitu Rayon Brayan dan Rayon Lingkar MIX dengan jumlah 200 pelanggan.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan sampel acak sederhana (simple random sampling). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini merupakan probability sampling, dikarenakan jumlah populasi dari penelitian ini diketahui jumlahnya, kemudian teknik pengambilan sampel dilakukan secara acak dan sederhana menggunakan undian.

Selanjutnya jumlah sampel dari pelanggan PT. Kebayoran Pharma ditentukan dengan menggunakan rumus yang dikembangkan oleh Isaac and Michael (Arikunto, 2006).

Keterangan :

Dengan dk = 1, taraf kesalahan 1%, 5%, 10% P = Q = 0.5, d = 0.05, s = jumlah sampel

(54)

s= 131,811 s= 132

Hasil perolehan sampel ini dapat dilihat pada tabel Isac dan Michael dalam Sukardi (2005) yaitu pada populasi 200 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 132. Atas dasar rumus tersebut dan menggunakan tingkat presisi 95 persen (tingkat kesalahan =5%), maka sampel dari Pelanggan berjumlah 132 sampel. Penelitian ini menggunakan tingkat kesalahan 5%, karena tingkat kepercayaan terhadap hasil survey cukup baik karena diikuti dengan wawancara terhadap pelanggan secara lebih mendalam.

Selanjutnya dengan pendekatan teknik proportionate random sampling, dengan populasi Rayon Brayan 97 dan populasi rayon lingkar mix 103, maka jumlah data pelanggan dihitung dengan menngunakan rumus (Arikunto, 2006):

Keterangan : Ni

n = Ukuran total sample = Ukuran tiap strata sample

(55)

Maka selanjutnya dapat dicari jumlah sampel untuk masing-masing rayon sebagai berikut :

Tabel 3.1

Jumlah Sampel Penelitian

No Rayon Populasi Sampel

1 Brayan _{X 132 = 64,02} 64

2 Lingkar Mix _{X 132 =67,98} 68

Jumlah Sampel 132

Sumber: Hasil Penelitian (Olah Data Tahun 2013)

Dari 97 populasi yang tersebar di daerah Brayan diambil secara acak 64 sampel dan begitu juga di daerah Lingkar dari 103 sampel diambil secara acak 68 sampel untuk diteliti dengan membagikan kuesioner.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data dengan 3 (tiga) cara berikut:

a. Metode wawancara

Metode ini digunakan untuk menjaring data atau informasi yang berhubungan dengan pelayanan pegawai dan upaya upaya yang dilakukan untuk pengembangan mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

b. Metode Angket (Questionaire)

Yang diberikan kepada para pegawai dan pelanggan yang dijadikan responden di PT Kebayoran Pharma cabang Medan.

(56)

c. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi ialah mencari data mengenai hal-hal yang berhubungan dengan sejarah ringkas PT Kebayoran Pharma, jumlah pegawai, dan jumlah pelanggan.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian adalah :

1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan

(questioner) yang disebarkan kepada responden dan wawancara

(interview) kepada pegawai dan pelanggan PT Kebayoran Pharma cabang Medan.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen yang mendukung penelitian ini yang diperoleh dari PT Kebayoran Pharma cabang Medan, berupa sejarah singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi, jumlah pegawai, dan jumlah pelanggan.

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konseptual dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini untuk hipotesis diidentifikasi sebagai berikut :

1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yaitu : Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari: Bukti Fisik/Tangibility (X1),

(57)

Keandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4) dan Empati/Empathy (X5

2. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel bebas, yaitu Kepuasan Pelanggan (Z) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

(58)

Tabel 3.2.

Variabel, Dimensi, Definisi Operasional, Indikator-Indikator dan Skala Pengukuran

Variabel Dimensi Definisi Indikator Skala

Pengukuran Variabel

Independe n (X) (Kualitas Layanan)

Keandalan (X1)

Keresponsifan (X2)

Jaminan (X3)

Kepedulian /Empati (X4)

Berwujud (X5)

Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan jasa dengan tepat, terpercaya, dan dengan hasil yang sempurna. Kemampuan karyawan dalam memberikan tanggapan. Kemapuan karyawan dalam memberikan layanan serta mampu meyakinkan pelanggan dengan

mengedepankan pengetahuan dan kesopanan. Suatu sikap yang menggambarkan kepedulian karyawan dalam memberikan perhatian dan berusaha memahami keinginan pelanggan

Kemampuan perusahaan dalam penampilan karyawan, sarana dan prasarana fisik serta peralatan dan perlengkapan yang digunakan (teknologi).

1.Mengirim barang dengan tepat waktu 2.Menjelaskan dengan

akurat produk tersebut 3.menyelesaikan

permasalahan /kekurangan dalam bertransaksi 1._{Tanggap akan}

keinginan pelanggan 2._{Merespon pelayanan}

yang cepat

3._{Memberikan informasi} yg jelas terhadap produk

4._{Bersedia meluangkan} waktu 1.Menjamin produk bebas cacat 2.Merasa aman menggunakan produk 3.Terjamin keamanan bertransaksi kedua belah pihak

1.Perusahaan memahami kebutuhan konsumen 2.Perhatian secara individual terhadap konsumen 3.Merespon permasalahan yang terjadi 1.Karyawan berpenampilan rapi 2 Adanyaruangan tunggu yang nyaman

3.Ruang Parkir Memadai 4.memiliki Pasilitas strategi

(59)

Variabel Terikat (Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan)

Variabel Dimensi Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Variabel dependen (Z)

(Kepuasan Pelanggan)

Produk

Pelayanan

Harga

Tolak ukur kepuasan pelanggan terhadap barang yang dinilai berkulaitas

Suatu tindakan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

Ukuran biaya atas produk yang dibayar oleh pelanggan.

Kualitas Barang 1.Kecepatan 2.Kesediaan 1.Harga terjangkau 2.Pemberian discount Skala Likert Variabel dependen (Y) (Loyalitas Pelanggan) Pembelian Berulang Pembelian antar lini Produk dan jasa Referensi ke orang lain Kebal terhadap produk pesaing

Tindakan yang dilakukan pelanggan dengan melakukan transaksi melebihi satu kali dan terjadi lagi di masa yang akan datang

Tindakan pelanggan yang membeli produk jenis lain di tempat yang sama

Tindakan pelanggan yang memberikan informasi kepada pihak lain untuk bertransaksi di tempat yang sama.

Tindakan pelanggan untuk tidak beralih menggunakan produk lain

Melakukan pembelian secara berulang

Tidak hanya membeli satu jenis produk yang dijual 1.Memiliki komitmen secara phisikologis 2.Mempromosikan produk 1.Lebih menyukai produk PT Kebayoran Pharma dibandingkan produk lain 2.Menjalin hubungan yang baik Skala Likert

(60)

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 3.7.1 Uji Validitas Instrumen

Menurut Umar (2002), "Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur". Butir-butir pertanyaan dicobakan pada 30 orang responden di luar dari pada responden yang dijadikan sampel penelitian. Menurut Umar (2002), bahwa “sangat disarankan agar jumlah responden untuk di uji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”.

Untuk menentukan validitas digunakan teknik korelasi product moment

dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 17.0. ”Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar dari pada angka kritis maka pernyataan tersebut valid”, Jadi kalau data tidak valid berarti instrument harus segera direvisi, mau menambah item pertanyaan atau malah mengurangi, dilihat sesuai dengan keaadaan data (Kuncoro, 2003). Berdasarkan pengujian validitas instrumen dengan software

Statistical Package for Social Science versi 17.0 nilai validitas terdapat pada kolom Corrected Item-Total Corelation.

Salah satu persyaratan yang harus dipenuhi oleh instrument (alat ukur) adalah validitas. Validitas alat ukur berkaitan dengan sejauhmana alat ukur mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Brown (1985:31) validitas adalah tingkat kecocokan alat ukur (butir) untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Kesahihan tidak sekedar mengukur apa yang seharusnya diukur, namun juga mengandung pengertian sejauhmana informasi yang diperoleh

(61)

dari pengukuran dapat diinterpretasikan sebagai capaian atau karakteristik yang akan diukur.

Tinggi rendahnya kesahihan suatu instrumen tergantung pada ketepatan dan kecermatan dalam mengukur apa yang hendak diukur. Azwar (2003:48) menyatakan bahwa validitas ditentukan oleh ketepatan dan kecermatan hasil pengukuran. Artinya sejauh mana skala mengukur atribut yang dirancang untuk diukur. Skala yang hanya mampu mengungkap sebagian atribut dari yang seharusnya atau justru mengukur atribut lain dikatakan sebagai skala yang .tidak sahih atau tidak valid .

Validitas konstruk menunjuk pada sejauh mana suatu instrumen mampu mengukur pengertian-pengertian yang terkandung dalam materi yang akan diukur (Uno, dkk. 2001:140) Jadi tujuan pengujian validitas konstruk adalah untuk mendapatkan bukti tentang sejauhmana hasil pengukuran memerikan konstruk variabel yang diukur. Menurut Ancok (2002:21) bila alat pengukur telah memiliki validitas konstruk berarti semua item (pertanyaan atau pernyataan) yang ada di dalam alat pengukur itu mengukur konsep yang ingin diukur. Suryabrata (2000:42) mengemukakan bahwa validitas konstruk mempersoalkan sejauh mana skor-skor hasil pengukuran dengan suatu instrumen merefleksikan konstruk teoritik yang mendasari penyusunan alat ukur tersebut.

Adapun hasil validitas setiap variabel dalam penelitian adalah sebagai berikut:

(1)

127 02F011 FITRI APOTIK A JL. MARELAN RAYA NO. 32 A MEDAN

128 02F040 FANNY FARMA A JL.LETDA SUJONO NO.109 MEDAN

MEDAN 129 02G018 GLORIA APOTIK –

KABAJAHE

A JL. LET. ABDUL KADIR NO. 18 KABAJAHE

130 02G050 GRAND MEDISTRA RS - L.PAKAM

E JL.MEDAN NO.66 DESA PETAPAHAN LUBUK PAKAM

131 02H030 HUSADA APOTIK - TJ. MORAWA

A JL. IRIAN NO. 32 TJ. MORAWA 132 02H055 HADI

APOTIK-MARELAN

A JL. MARELAN PASAR IV NO.151 MEDAN

133 02H059 HARRY NA JAYA FARMA APOTIK-MDN

A JL.MENTENG RAYA VII NO.7 MEDAN 134 02I005 IKHLAS APOTIK –

TEMBUNG

A JL. BESAR TEMBUNG NO.7 TEMBUNG MEDAN

135 02I006 IMANUEL APOTIK-KABANJAHE

A JL.KAP.UPAH TENDI SEBAYANG 12 KABANJAHE

136 02I046 IRENE BERSAMA APOTIK

A JL.PENDIDIKAN PASAR BENGKEL PERBAUNGAN

137 02I047 INSTALASI FARMASI R S UMUM KABAN

E JL.KAPTEN KETAREN KABANJAHE 138 02I050 INSTALASI FARMASI

RS.MORAWA

E JL.TANJUNG MORAWA KM 18.5 TANJUNG MORAWA

139 02I059 INSTALASI FARMASI RSU KABANJAHE

A JL.KAPTEN KETAREN KABANJAHE

140 02J036 JAYA MAS APOTIK – MARELAN

A JL.MARELAN RAYA TANAH 600 NO.2 MEDAN

141 02K008 KARUNIA APOTIK – KABAJAHE

A JL. KPT. PALA BANGUN NO. 20 KABAJAHE

142 02K021 KELUARGA APOTIK-LUBUK PAKAM

A JL. KH. DAHLAN NO. 65 LUBUK PAKAM

143 02K042 KOWIBA APOTIK A JL. IRIAN LK II NO. 306 TJ. MORAWA

144 02L007 LAU RAJA APOTIK A JL. PERTAHANAN NO. 8 A MEDAN

145 02L008 LEO SAKTI APOTIK A JL. SERDANG NO. 16 LUBUK PAKAM

146 02L015 LUBUK PAKAM RSU. E JL. THAMRIN LUBUK PAKAM

147 02L035 LARIS JAYA APOTIK - TITI PAPAN

A JL.PLATINA RAYA NO.8-E MEDAN 148 02M017 MANDIRI APOTIK –

BELAWAN

A JL. PLATINA NO. 11 BELAWAN

149 02M057 MELIANA APOTIK A JL. SIMP. KANTOR NO. 24 BELAWAN

150 02M062 MENTENG PRIMA APOTIK

A JL. KARYA WISATA NO. 2 PANCUR BATU

151 02M069 MESTIKA APOTIK A JL. K.L. YOS SUDARSO KM 16,8 NO. 8 BELAWAN

152 02M161 MIRANDA FARMA

APOTIK - BT.KUIS

A JL.MEDAN BT.KUIS NO.377 PSR X MEDAN

153 02M190 MUARO APOTIK-MARELAN

A JL.MARELAN RAYA NO.187 MEDAN 154 02M197 MULIA APOTIK -

L.PAKAM

A JL. DR.CIPTO NO.16-C L.PAKAM 155 02M201 MULIA FARMA

APOTIK-MARELAN

A JL.MARELAN RAYA PSR V NO.88-B MEDAN

156 02M205 MARY APOTIK – LABUHAN

A JL.KOL.YOS SUDARSO KM 21.5 MEDAN

157 02M216 MARTUNAS APOTIK – GALANG

A JL.. PERINTIS KEMERDEKAAN GALANG

(2)

158 02M244 MULIA FARMA APOTIK - L.PAKAM

A JL. MEDAN LK III LUBUK PAKAM LUBUK PAKAM

159 02M254 MM FARMA A JL.MARELAN RAYA PASAR IV MEDAN

160 02N008 NAZAR APOTIK A JL. MEDAN TEMBUNG NO. 3 A

TEMBUNG

161 02N009 NESA APOTIK A JL. PASAR VII SIMPANG JODOH NO.6

/TEMBUNG 162 02O003 OKE APOTIK -

L.PAKAM

A JL.T.IMAM BONJOL NO.69 MEDAN

163 02P007 PANDARAMAN

APOTIK

A JL. MENTENG VII LOR VI NO. 42 A MEDAN

164 02P020 PELABUHAN

INDONESIA I PT.

E JL. KRAKATAU UJUNG NO.100 MEDAN

165 02P036 PHC BELAWAN RS. E JL. SUMATERA BELAWAN

166 02P039 PRANANDA APOTIK A JL. TERATAI NO. 89-90 DELI TUA 167 02P052 PRIMA FARMA

APOTIK-ERBAUNGAN

A JL. P. KEMERDEKAAN NO. 31 PERBAUNGAN

168 02P075 PRISKIS TOKO OBAT D PASAR DELI TUA NO.5 MEDAN/DELI TUA

169 02P105 PANCA JAYA APOTIK – TEMBUNG

A JL.M.YAKUB NO.5. TEMBUNG MEDAN 170 02P129 PRIMA DEO APOTIK –

SIMALINGKAR

A JL.TEMBAKAU RAYA NO.67 SIMALINGKAR MEDAN

171 02P142 PELABUHAN

INDONESIA I PT

E JL. KRAKATAU UJUNG NO.100 MEDAN 172 02R003 RAYA VI APOTIK –

MARELAN

A JL.PLATINA RAYA NO.36 MARELAN MEDAN

173 02R026 RIDHO APOTIK – PERBAUNGAN

A JL. RAYA MEDAN T.TINGGI KM 58 PERBAUNGAN

174 02R027 RIDHO APOTIK – TEMBUNG

A JL. BESAR TEMBUNG NO. 7 TEMBUNG 175 02R064 RSU.MELATI APOTIK

– PERBAUNGAN

A JL.DELI NO.105-115 PERBAUNGAN 176 02R068 RHIDA APOTIK –

BRAYAN

A JL. KL.YOS SUDARSO KM 8.5 NO.22 MEDAN

177 02R096 RIDOS APOTIK A JL.MENTENG VII NO.62 MEDAN

178 02R098 RUMKITAL DR KOMANG MAKES APOTIK

A JL. BENGKALIS NO.1 BELAWAN

179 02R122 RIZKY APOTIK – PATUMBAK

A JL.PERTAHANAN NO.15-B PATUMBAK MEDAN

180 02S018 SUMBER MULIA APOTIK

A JL.PEMATANG PASIR NO.72-C MEDAN 181 02S021 SARI FARMA

APOTIK-L.PAKAM

A JL. TENGKU RAJA MUDA NO.1 L.PAKAM

182 02S022 SARI GUNUNG APOTIK/02S022

A JL. KAPT. BANGSI KABANJAHE 183 02S032 SEGAR APOTIK –

BELAWAN

A JL. PLATINA NO. 12/TITI PAPAN BELAWAN

184 02S036 SEHAT APOTIK – PERBAUNGAN

A JL. DELI NO. 102 PERBAUNGAN 185 02S049 SEJAHTERA APOTIK –

PERBAUNGAN

A JL. SERDANG NO.85 PERBAUNGAN 186 02S063 SENTRAL TOKO

OBAT

D JL. VETERAN BELAWAN

(3)

APOTIK GALANG 188 02S084 SEMANGAT APOTIK -

L.PAKAM

A JL.SUTOMO NO.123 LUBUK PAKAM

189 02S101 STABAT APOTIK A JL. KHZ.ARIFIN NO.148 STABAT

190 02S130 INSTALASI H. RSUD SERDANG

E KOMP. RSUD DELI SERDANG LUBUK PAKAM

191 02S176 SINAR APOTEK A JL. SUTOMO NO.171 LUBUK PAKAM

192 02S184 SENTRAL APOTIK - TG.MORAWA

A JL.MEDAN-TG.MORAWA KM 18,5 TANJUNG MORAWA

193 02S197 SARI MUTIARA RSU SWASTA-L.PAKAM

E JL.MEDAN NO.17 LUBUK PAKAM 194 02S223 SENTOSA APOTIK –

PERBAUNGAN

A JL.PENDIDIKAN NO.395 DESA PASAR BENGKEL

195 02S230 SAFIAH APOTIK – MARELAN

A KOMPLEK GRAHA MARELAN BLOK

H-2 MEDAN

196 02S343 99 APOTIK - L.PAKAM A JL.MEDAN NO.6 LUBUK PAKAM

197 02T005 TAMORA APOTIK A JL. IRIAN NO.21 TJ.MORAWA

198 02T015 TERANG APOTIK A JL. TEMBUNG NO. 15 H TEMBUNG

199 02T026 TINA APOTIK A JL. KL. YOS SUDARSO NO. 65 MEDAN

(4)

(5)

(6)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

TESIS

Oleh

MAGISTER ILMU MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Oleh

MAGISTER ILMU MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

KATA PENGANTAR

RIWAYAT HIDUP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PT KEBAYORAN PHARMA

CABANG MEDAN

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer Pada CV.Balian Guru Medan

Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer Pada Cv.Balian Guru Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ... 1365 5160 1 PB

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan