PDF ini ANALISIS FAKTOR FAKTOR KUALITAS PELAYANAN AIR BERSIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PDAM LAMONGAN | Nurcholidah | JURNAL AKUNTANSI 1 SM

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PELAYANAN AIR
BERSIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PDAM LAMONGAN
Lilik Nurcholidah
Universitas Islam Lamongan

ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan, menurut (Gunawan
2010 : 189) ada beberapa faktor pada umumnya menggunakan beberapa kualitas
pelayanan yaitu, (Reliability) Kehandalan, (Responsiveness) Ketanggapan, (Empathy)
Empati, (Tangibles) Bukti Langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Empathy
dan Tangibles terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan. Hipotesis
berpengaruh secara simultan, parsial dan variabel yang relatif lebih dominan,
terhadap loyalitas pelanggan. Teknik sampel yang digunakan sejumlah 100, teknik
pengambilan sampel dengan simple random sampling. Jenis penelitian ini adalah

deskriptif kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket yang
dibagikan peneliti kepada pelanggan yang memakai PDAM. Metode analisis datanya
menggunakan regresi linier berganda, analisis deskriptif variabel penelitian
menggunakan (uji F dan uji t), sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS 17
for Windows. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh
kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibles) terhadap
loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan, dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan
Ha diterima, berarti variable Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibles
berpengaruh secara signifikan terhadap variable Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

1.

PENDAHULUAN
Pemasaran jasa adalah hal yang

ini

adalah

perusahaan

yang

hubu-

perlu diperhatikan oleh produsen jasa,

ngannya berperan memperlancar arus

mengingat yang mulai ketat diantara

pelayanan yang baik barang dan jasa,

para jasa. Penyaluran jasa kebanyakan

untuk memperoleh hasil yang maksimal

bersifat langsung dari produsen kepada

perusahaan

konsumen, misalnya PDAM. PDAM

masyarakat melalui kualitas pelayanan

merupakan

yang

sehingga bisa mencapai suatu tujuan

bergerak di bidang jasa, diantaranya

perusahaan. Faktor kunci lainnya yang

untuk melayani masyarakat. Perusahaan

harus dipertimbangkan adalah kualitas

suatu

perusahaan

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

harus

bisa

melayani

321

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

pelayanan, bukan hanya biaya saja,

penyelesaian permasalahan, (Empathy)

tetapi pelayanan di para pesaing. Dan

empati adalah memberikan perhatian

dimana para pesaing akan semakin

secara khusus dan individual pada setiap

ketatnya

pengguna

dalam

dunia

bisnis

ini

jasa,

Bukti

(Tangibles)

yang

Langsung kemampuan dari penyedia

semakin ketat, jadi setiap perusahaan

jasa yang dapat ditimbulkan melalui

harus pintar dalam menyeimbangkan

penampakan dari berbagai fasilitas fisik.

melakukan

kualitas

pelayanan

kualitas pelayanan yang lebih baik. Pada
prakteknya,

kualitas

menyediakan

suatu

pelayanan
jasa

atau

merupakan

Perusahaan
memberikan

daerah

air

pelayanan

minum
kepada

konsumen yang cukup baik sehingga

besar

konsumen memberikan loyalitas kepada

keputusan penetapan pelayanan. Yang

perusahaan daerah air minum. Menurut

menjadi

besar

(Tjiptono, 2014 : 391) mengatakan Ada

pendekatan kualitas pelayanan adalah

empat macam kemungkinan hubungan

sedikitnya upaya yang dilakukan untuk

atara kepuasan dan loyalitas pelanggan :

mempertautkan bagaimana sebenarnya

Failures (Kegagalan), Forced Loyalty

kualitas pelananan masyarakat kepada

(Paksa Loyalitas), Defectors (Pembelot /

konsumen agar konsumen bisa loyalitas

Lari Meninggalkan), dan Successes

kepada perusahaan supaya perusahan

(Keberhasilan).

suatu

tetap

dasar

bagi

sabagian

masalah

hidup

sebagian

dan

menghasilkan

Adapun tujuan dari penelitian ini

pengembalian yang layak bagi investasi

adalah

sumber daya yang dilakukan.

variabel kualitas pelayanan (Reliability,

Sistem

evaluasi

jasa

konsumen

(1)

Mengetahui

Responsiveness,

bagaimana

Emphaty,

Tangible)

menurut (Gunawan 2010 : 189) pada

berpengaruh secara simultan terhadap

umumnya

loyalitas

menggunakan

beberapa

pelanggan

pada

PDAM

kualitas pelayanan yaitu, (Reliability)

Lamongan (2) Mengetahui bagaimana

Kehandalan yaitu kemampuan dari jasa

variabel kualitas pelayanan berpengaruh

yang

parsial terhadap loyalitas

ditawarkan

perusahaan

untuk

pelanggan

bekinerja sesuai dengan yang dijanjikan,

pada PDAM Lamongan (3) Mengetahui

(Responsiveness) Ketang-gapan adalah

variabel mana yang relatif lebih dominan

kesediaan

penyedia

berpengaruh

membantu

pelanggan

322

jasa
mencari

untuk
cara

terhadap

loyalitas

pelanggan pada PDAM Lamongan.

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

Volume II No. 1, Februari 2017

2.

ISSN 2502 - 3764

ini akan menentukan tingkat kepuasan

TINJAUAN PUSTAKA

konsumen serta kualitas pelayanan suatu

2.1 Pemasaran
Pemasaran

adalah

fungsi

perusahaan, yaitu : (1) Kehandalan

organisasional dan seperangkat proses

(Reliability)

untuk

mengkomu-

pelayanan yang ditawarkan perusahaan

nikasikan, dan menyerahkan kepada

untuk berkinerja sesuai yang dijanjikan.

pelanggan

(2) Sensitifitas memberikan ketanggapan

menciptakan,

dan

untuk

mengolah

yaitu

kemampuan

dari

hubungan dengan pelanggan dengan cara

(Responsivenes)

yang menguntungkan bagi organisasi

penyedia pelayanan untuk membantu

dan

pelanggannya mencari cara penyelesaian

semua

“Pemasaran

pemangku
adalah

kepentingan.

yaitu

kesediaan

sosial

bagi permasalahan yang mereka hadapi,

dan

apakah mereka cukup tanggap atau

kelompok – kelompok memperoleh apa

tidak. (3) Empathy yaitu kesediaan

yang mereka butuhkan dan inginkan

personil penyedia jasa untuk selalu

melalui penciptaan, penawaran, dan

memberikan perhatian secara khusus dan

pertukaran secara bebas dari barang dan

individual pada setiap pengguna jasa.

jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Sifat

dimana

individu

Sedangkan

proses

–

individu

Manajemen

Pemasaran

empati

kegiatan

tentang cara memilih pasar sasaran dan

bentuk

mendapatkan,

peningkatan

hubungan,

ini

perlu

dibangkitkan terus menerus melalui

adalah : “seni dan ilmu pengetahuan
memelihara

seperti

pemasaran
pelatihan

–

internal
pelatihan,

keterlibatan

dalam
dan

personalia

dan meningkatkan jumlah pelanggan

terhadap tugas utama yang menjadi

melalui proses kreasi, menyerahkan, dan

beban para pemasar. Dengan empati

mengkomuniasikan nilai pelanggan yang

personil mampu memberikan kontribusi

superior. (Gunawan, 2010 : 4)

untuk menciptakan kepuasan pengguna
jasa yang merupakan tujuan utama
kegiatan

2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Gunawan, (2010 : 189)
berdasarkan

model

tentang

kualitas

pemasaran.

(4)

Berbagai

peralatan / perlengkapan yang berwujud
/ bukti langsung (Tangibles) integritas

pelayanan mengidentifikasi adanya lima

dari

determinasi (penentu) tentang kualitas

ditimbulkan melalui penampakan dari

pelayanan. Kelima determinasi berikut

berbagai fasilitas fisik (gedung, peralatan

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

penyedia

jasa

juga

dapat

323

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

dan perlengkapan yang digunakan, dan

terhadap waktu. Loyalitas merumuskan

berbagai peralatan dengan teknologi

merek sebagai kecenderungan seseorang

mutakhir),

yang

untuk selalu mewujudkan sikap yang

bahan

sama dalam situasi yang sama terhadap

komunikasi seperti brosur dan leaflet.

merek – merek yang sebelumnya dibeli.

Semua itu akan mempengaruhi evaluasi

Definisi loyalitas menekankan merek

pengguna jasa apakah lembaga penyedia

dari sudut pandang, sementara definisi

jasa memeng dapat dipercaya.

lainnya berfokus pada loyalitas sebagai

personalia

berkualifikasi,

dan

bahan

–

sikap.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Menurut (Tjiptono, 2014 : 391) Ada
empat macam kemungkinan hubungan

3.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

atara kepuasan dan loyalitas pelanggan :

Jenis

Failures (Kegagalan), Forced Loyalty

diuraikan,

(Paksa Loyalitas), Defectors (Pembelot /

dilakukan adalah Deskriptif kuantitatif

Lari Meninggalkan), dan Successes

yang digunakan untuk menganalisa data

(Keberhasilan).

dengan

Oleh

sebab

itu,

Penelitian
maka

cara

yang

telah

penelitian

yang

mendiskripsikan

kepuasan pelanggan harus dibarengi pula

menggambarkan

denga loyalitas pelanggan. Pelanggan

terkumpul sebagaimana adanya tanpa

yang benar – benar loyal bukan saja

maksud

membuat

kata-of-

berlaku

umum

sangat

potensial

pengiklan

menjadi

mulut,

namun

juga

kemungkinan besar loyal pada portofolio

data

yang

atau

kesimpulan
dan

telah

yang

generalisasi.

(Sugiyono, 2013 : 206)
Metode penelitian kuantitatif sendiri

produk dan jasa perusahaan selama

dapat

bertahun – tahun. Loyalitas merupakan

penelitian

konsep situasi yang kompleks. Salah

filsafat positivisme, digunakan untuk

satu penyebabnya adalah beragamnya

meneliti pada populasi atau sampel

definisi dan operasionalisasi konsep ini.

tertentu, teknik pengambilan sampel

Loyalitas mendefinisikan merk sebagai

pada

fungsi dari fluktuasi pembelian relatif

random,

suatu

menggunakan

merk

tergantung

324

dalam
waktu

situasi
dan

yang

idependen

diartikan
yang

sebagai

metode

berlandaskan

umumnya

dilakukan

pengumpulan
instrumen

pada

secara
data

penelitan,

analisis data bersifat / statistik dengan

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

tujuan untuk menguji hipotesis yang
telah ditetapkan. (Sugiyono, 2013 : 13).

Dari hasil perhitungan sampel diatas
peneliti akan mengambil jumlah sampel
sebanyak 100 orang.
Teknik sampling yang digunakan

3.2 Teknik Penarikan Sampel
Teknik Penarikan Sampel sederhana

dalam penelitian ini adalah Probability

karena penggambilan anggota sampel

Sampling dalam teknik simple random

dari populasi dilakukan secara acak

sampling.

tanpa memperhatikan strata yang ada

sederhana karena penggambilan anggota

dalam

selanjutnya

sampel dari populasi dilakukan secara

dijadikan sebagai responden. Jumlah

acak tanpa memperhatikan strata yang

anggota

dinyatakan

ada dalam populasi yang selanjutnya

dengan ukuran sampel. Untuk memenuhi

dijadikan sebagai responden. (Sugiyono,

sampel, maka digunakan rumus Slovin.

2013 : 118)

populasi

sampel

yang

sering

Dikatakan

simple

atau

Rumus penghitungan besaran sampel.

n

3.3 Metode Analisis Data

N
N (d ) 2  1

Metode

Analisa

(Burhan Bungin, 2005 : 105)
Keterangan:

menjawab

n

: Jumlah sampel yang dicari

hipotesis yang telah diajukan.

N

:

d

Jumlah

pelanggan

rumusan

Data
masalah,

untuk
dan

melakukan perhitungan untuk menguji

yang

menggunakan PDAM Lamongan

1) Uji Instrumen

: Persen presisi

a. Uji Validitas

Dari populasi 14.238 orang. Presisi

Digunakan untuk mendapatkan data

ditetapkan di antara 10% dengan tingkat

(mengukur) itu valid. Valid berarti

kepercayaan 90%, maka Perhitungan

instrumen tersebut digunakan untuk

sampel:

mengukur
n


apa

yang

seharusnya

14 .238
14 .238 (0,1) 2  1

diukur (ketepatan). bila koefisien

14 .238
143 ,38

(paling

= 99,3

korelasi sama dengan 0,3 atau lebih
kecil

0,3),

maka

butir

instrumen dinyatakan valid.
Rumus uji validitas :

= 100 Responden

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

325

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

n xi yi  ( xi )( yi )

rxy 

n x

2

i



 ( xi ) n yi  ( yi )
2

2

2



(Sugiyono, 2013 : 248)

k

= banyaknya butir
pertanyaan atau banyaknya soal

b2

= jumlah varians butir

t2

= varians total

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi antara skor

2) Analisa Regresi Linier Berganda
Digunakan

variabel bebas (X) dengan skor

untuk

meramalkan

bagaimana keadaan (naik turunnya)

variabel terikat (Y)
∑X = Jumlah skor variabel bebas X

variabel dependen (Y), bila dua atau

∑Y = Jumlah skor variabel terikat Y

lebih variabel independen (X) sebagai

n

faktor prediktor dimanipulasi (dinaik

=

Jumlah

individu

dalam

turunkan nilainya). Jadi analisis regresi

sampel

ganda
variabel

b. Uji Reliabilitas
Digunakan beberapa

kali

untuk

mengukur obyek yang sama akan
menghasilkan

akan

data

yang

dilakukan

bila

independennya

jumlah

minimal

2.

Analisis regres menggunakan rumus
persamaan regres berganda yaitu :
Ў = a + b1X1 +

sama

b2X2 + b3X3 + b4X4

(konsisten). Pada taraf α = 0,05,
koefisien Alpha yang diperoleh

Dimana :

masing – masing variabel adalah >

Ў =

Reliabel.

(Sugiyono,

2013 : 172)

terikat

(Loyalitas

Pelanggan)

0,6, yang artinya instrumen yang
digunakan

Variabel

a

= Konstanta

b1....b4 = Koefisien regresi variabel
dependen yang didasarkan pada
hubungan

Rumus uji reliabilitas :
2
 k   b 
1
ri  




 t 2 
 (k  1)  

(Sugiyono, 2013 : 186)
Keterangan :
ri

326

nilai

variabel

independen.
X1

= Kehandalan (Reliability)

X2

= Tanggapan (Responsivenes)

X3

= Empati (Empathy)

X4

= Bukti Langsung (Tangibles)

= reliabilitas instrumen

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

3) Uji F

4.

PEMBAHASAN

Dilakukan untuk menguji kesesuaian

4.1 Uji Validitas

model regres linier berganda. Uji F dapat

Digunakan untuk mengukur valid

dihitung dengan rumus sebagai berikut :

tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada

F

R2 / K
2
(1  R ) /(n  k  1)

(Sugiyono 2013 : 257)

Dimana :
R2

= Koefisien Korelasi ganda

k

= Jumlah variabel independen

n

= jumlah anggota sampel

F

= Fhitung yang selanjutnya
dibandingkan dengan Ftabel

kuisioner

mampu

menggungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner.

Tabel 1. Hasi Hasil Uji Validitas
Variabel
Reliability
Responsiveness
Empathy
Tangibles
Loyalitas

rhitung
0,636
0,680
0,760
0,865
0,563

rtabel
0,549
0,549
0,549
0,549
0,549

Ket
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Dari hasil pengujian variabel data
diatas menunjukkan bahwa pada tingkat
signifikan α = 5% diperoleh rhitung > rtabel
yaitu dengan derajat bebas (df) tertentu,

4) Uji Koefisien Korelasi Parsial (Uji
t)

jumlah pertanyaan adalah 13 jadi df = nk-1= 13-4-1 = 8, maka r (0,05:8) = 0,549

Dilakukan untuk menguji signifikan
pengaruh parsial antara variabel bebas

sehingga dapat dikatakan instrumen
dalam variabel ini valid.

terhadap variabel terikat. Uji t dapat
dihitung dengan rumus sebagai berikut :
t 

rp

n3
1  rp

2

4.2 Uji Reliabilitas
Digunakan untuk mengukur suatu
kuisioner

merupakan

indikator

dari

variabel.
(Sugiyono 2013 : 260)

Tabel 2. Hasil uji Reliabilitas

Dimana :
rp = Korelasi parsial yang ditentukan
n = jumlah sampel
t = t hitung yang selanjutnya
dikonsultsikan dengan t tabel

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

Variabel
Reliability
Responsiveness
Empathy
Tangibles
Loyalitas

α hit
0,775
0,809
0,863
0,927
0,707

α batas
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6

Ket
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel

327

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

Dari hasil pengujian data diatas

4.3

menunjukkan Cronbach Alpha > 0,6

Uji

Analisa

Regresi

Linier

Berganda

maka dapat dikatakan bahwa data yang

Digunakan untuk menganalisis apakah

digunakan reliable. Sehingga pengujian

ada pengaruh dari kualitas layanan

reliabilitas disimpulkan kesemua data

terhadap

reliable.

pengaruh yang lebih dominan dari

loyalitas

pelanggan,

dan

kualitas layanan tersebut.

Tabel 3. Coefficient

Persamaan regresi yang dihasikan
Y = 4,379 + 0,440X1 + 0,400X2 +
0,695X3 + 0,452X4.
Dari

Reliability (X1)

Responsiveness (X2),

Emphaty

dan

(X3),

Tangible

(X4)

kostan.
Reliability,

variable

Responsiveness, Empathy dan Tangibles,

4.4 Uji F

terhadap Loyalitas Pelanggan diketahui

Merupakan uji secara bersama –

nilai dari variabel Reliability sebesar

sama untuk menguji signifikan pengaruh

0,440. variable Responsiveness yaitu

variabel kualitas pelayanan yang terdiri

sebesar

atas

0,400,

Begitu

juga

untuk

Reliability,

Responsiveness,

variable Empathy dan Tangibles bernilai

Emphaty, Tangible serta bersama – sama

sebesar 0,695, 0,452. Menyatakan setiap

terhadap Loyalitas pelanggan.

terjadi

kenaikan

menaikkan

loyalitas

1,

maka

akan

pelanggan

(Y)

sebesar 4,379 poin. Dengan asumsi

328

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Uji R2

Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Uji F

Model Summary
Model R

.603a .363

1

Dengan demikian Fhitung : 13,541 >
Ftabel : 2,700 . Sehingga dapat ditarik
kesimpulan variable Reliability (X1),
Responsiveness (X2), Emphaty (X3),
Tangible (X4) secara bersama – sama
mempengaruhi

variable

loyalitas

pelanggan.

Adjusted Std. Error of
R Square R Square the Estimate
.336

3.151

DurbinWatson
1.753

Nilai korelasi yang dperoleh yaitu
sebesar 0,603 sehingga diketahui bahwa
masing – masing variabel mempunyai
tingkat keeratan. Korelasi dalam batasan
ini yaitu korelasi antara ke semua
variabel bebes terhadap veriabel terikat
(simultan) dan korelasi untuk masing –
masing variabel bebas dengan tanpa
menyertakan variabel bebas yang lain

4.5 Uji t
Pengujian ini untuk melihat sejauh
mana pengaruh secara parsial variabel X
terhadap Y. Dilihat dari hasil uji t,
dimana variabel Reliability X1 (2,982 >
1,661) Responsiveness X2 (2,321 >
1,661) Empathy X3 (3,809 > 1,661)

(parsial) terhadap variabel terikat.

Tabel

No

6.

Koefisien Korelasi dan
Determinasi
Secara
Simultan
Keterangan

Nilai

1

Nilai Koefisien Korelasi

0,603

2

Nilai Koefisien Determinasi

0,363

Tangibles X4 (3,158 > 1,661). Dari hasil
tersebut keputusan yang dapat diambil

Nilai koefisien determinasi secara

yaitu H0 ditolak dan Ha diterima, maka

simultan sebesar 0,363. Menunjukkan

kualitas layanan berpengaruh terhadap

bahwa fluktuasi (tingkat gerakan) nilai

loyalitas pelanggan.

variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)
yang disebabkan oleh variabel bebas
yaitu

4.6 Analisis Korelasi Berganda dan
Koefisien Determinasi
Merupakan
menunjukkan

arah

Reliability,

Responsiveness,

Empathy dan Tangibles 36%. Sedangkan
Loyalitas Pelanggan yang disebabkan

angka

yang

dan

kuatnya

hubungan antara dua variabel atau lebih.

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

oleh faktor lain yaitu faktor persaingan
dan faktor biaya adalah sebesar 64%
(100% - 36% = 64%). (Tjiptono 2014 :

329

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

209) Hal ini menunjukkan bahwa faktor

merupakan jasa yang ditawarkan kepada

persaingan

lebih

masyarakat. Kepuasan pelayanan disini

mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada

dalam praktek tidak cukup hanya dengan

PDAM

data

terpenuhinya kepuasan pribadi untuk

Adjusted R Square pengujian data SPSS

melayani konsumen yang bersangkutan

diperoleh nilai sebesar 0,336.

tetapi juga harus diperhatikan obyek

dan

faktor

Lamongan.

biaya

Dan

dari

yang dapat memberikan keuntungan bagi
4.7

Pengaruh

Kualitas

Layanan

perusahaan, pelanggan bukanlah lawan

terhadap Loyalitas Pelanggan

bicara yang perlu diajak debat, tetapi

Semakin

perusahaan

pelanggan adalah manusia biasa yang

pesaing, maka perlu adanya upaya keras

memiliki perasaan senang, pelanggan

untuk menetapkan strategi pelayanan

dalam usaha mendapatkan pelayanan

yang tepat agar tidak kehilangan simpati

selalu ingin didahulukan, diperhatikan

dari para konsumen, maka jelas bahwa

dan ingin di istimewakan.

banyak

tantangan yang dihadapi perusahaan
dalam bidang jasa semakin berat. Selain

5.

tantangan dari konsumen yang lebih

5.1 Simpulan

PENUTUP

selektif dalam memilih produk yang

Berdasarkan hasil perhitungan yang

dibelinya, perusahaan juga dihadapkan

berkaitan dengan kualitas pelayanan

pada tantangan kualitas pelayanan yang

(Reliability, Responsiveness, Empathy

sama. Oleh karena itu perusahaan perlu

dan

menentukan pelayanan yang tepat agar

pelayanan pada PDAM Lamongan, dapat

calon konsumen tertarik dan timbul niat

disimpulkan sebagai berikut :

untuk memakai produk tersebut. Dimana

Tangibles)

Dari

hasil

terhadap

pengujian

loyalitas

hipotesis,

pelayanan adalah salah satu variabel atau

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

unsur strategi pemasaran yang lebih

Reliability (X1), Responsiveness (X2),

dikenal dengan kualitas pelayanan.

Empathy (X3), Tangibles (X4). Secara

Karena didalam kehidupan sehari –

simultan mempunyai pengaruh yang

hari masyarakat yang tidak ada sumber

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

air membutuhkan perairan yang bersih

Hal ini berarti hipotesis pertama terbukti,

dengan menggunakan PDAM, adalah

yang dilihat dari hasil uji F, dimana

perusahaan daerah air minum yang

330

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

Volume II No. 1, Februari 2017

ISSN 2502 - 3764

Fhitung > Ftabel. Maka diperoleh asumsi

perusahaan dapat mempertahankannya

bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.

atau

Dari

hasil

pengujian

hipotesis,

bahkan

variable

dapat

tersebut.

meningkatkan
Disini

penulis

Perusahaan

jangan

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

menyarankan

Reliability (X1), Responsiveness (X2),

mengabaikan kualitas pelayanan seperti

Empathy (X3), Tangibles (X4). Secara

variable

parsial

Empathy dan Tangibles, akan tetapi

mempunyai

pengaruh

yang

Reliability,

Responsiveness,

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

perusahaan

Hal ini berarti hipotesis kedua terbukti,

meningkatkan keempat variable kualitas

yang dilihat dari hasil uji t, dimana thitung

pelayanan tersebut.

> ttabel. Dari hasil tersebut keputusan

Bagi

berusaha

peneliti

untuk

selanjutnya

agar

yang dapat diambil yaitu H0 ditolak dan

mempertimbangkan

Ha diterima, maka kualitas layanan

variable

berpengaruh

Responsiveness, Empathy dan Tangibles

terhadap

loyalitas

lain

atau

lebih

selain

menambah
Reliability,

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

pelanggan.
Dari hasil analisis pengujian diketahui

seperti efektifitas iklan atau promotional

bahwa variabel yang berpengaruh relatif

mix.

dominan

secara

terhadap

selanjutnya menambah jumlah kuesioner

loyalitas

pelanggan

variabel

yang disebarkan atau data yang didapat

Empathy (X3). Merupakan nilai tertinggi

lebih banyak untuk diteliti. Sehingga

dari keempat variabel lainnya. Dengan

dimungkinkan memberikan kesimpulan

demikian hipotesis ketiga yang diajukan

hasil yang lebih komprehensif.

signifikan
adalah

Jika

perlu

penelitian

yang

di dalam penelitian ini dinyatakan
diterima atau terbukti kebenarannya

DAFTAR PUSTAKA

dengan kata lain menerima hipotesis Ha

Adisaputro, Gunawan. 2011. Manajemen
Pemasaran. Yogyakarta : Unit

dan menolak hipotesis H0.

Penerbit dan Percetakan Sekolah
Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

5.2 Saran
Peneliti memberikan saran, karena
terbukti bahwa variable Empathy lebih
berpengaruh
pelanggan,

terhadap
maka

loyalitas

disarankan

agar

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi

Bungin,

Burhan.

2005.

Penelitian Kuantitatif.

Metodologi
Jakarta :

Kencana Prenada Media Group

331

Volume II No. 1, Februari 2017

___________,

2014

Pembelajaran

ISSN 2502 - 3764

Modul
Dan

Materi
Praktek

Program SPSS 17.0 For Windows.
Lamongan : Universitas Islam
Lamongan
____________,

PDAM

Lamonagan,

Kanwil Lamongan Jatim
Sugiyono.

2011.

Metode

Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.

2013.

Metode

Penelitian

Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta : Penerbit ANDI.

332

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi