Komunikasi Antar Pribadi dalam Relations
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM RELATIONSHIP MARKETING
(Studi Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan Hubungan
Antar Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV. Krismaya
Malang dengan Klien)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Minat Utama
Komunikasi Bisnis
Oleh:
Oktosalsa Dwi Cesarin
NIM 0911220107
Jurusan Ilmu Komunikasi
Bidang Minat Komunikasi Bisnis
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
KOMUNIKASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan YME karena atas rahmat
dan karunia-Nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi
dengan judul “Komunikasi antar pribadi dalam Relationship Marketing. Studi
Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan Hubungan Antar
Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV. Krismaya Malang
dengan Klien)” ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan
dari berbagai pihak. Maka dari itu, peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Darsono Wisadirana,MS selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Brawijaya, Malang.
2. Bapak Drs. Bambang Dwi Prasetyo, S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan
Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Brawijaya, Malang.
3. Ibu Maya Diah Nirwana, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing 1 atas
bimbingan dan waktu serta kesabarannya selama penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Yuyun Agus Riani, S.Pd., M.Sc, selaku dosen pembimbing 2, atas
waktu, ilmu, dan saran serta masukan yang telah diberikan serta kesabaran
dan keteletanan selama penyusunan skripsi ini.
5. Kedua orang tua peneliti dan keluarga peneliti yang telah memberikan
kesempatan, dukungan, dan motivasi yang luar biasa kepada peneliti.
6. Teman – teman peneliti, Irene Wulandari, Rafika Putri A, Imandha Syafril
dan teman – teman peneliti lainnya yang selalu memberikan semangat dan
masukan kepada peneliti.
7. Serta seluruh pihak yang tidak bisa peneliti tuliskan satu per satu yang
telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, peneliti menerima adanya kritik ataupun saran dari
para pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini. Peneliti juga berharap semoga
skripsi ini bisa berguna bagi para mahasiswa dan mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik di Universitas Brawijaya Malang.
Malang, 14 Januari 2015
Peneliti
i
ABSTRAK
Oktosalsa Dwi Cesarin. 2015. Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Brawijaya Malang. Komunikasi Antar Pribadi dalam
Relationship Marketing (Studi Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan
Hubungan Antar Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV.
Krismaya Malang dengan Klien). Dibimbing oleh Maya Diah Nirwana dan Yuyun
Agus Riyani.
Pemasaran sekarang ini tidak hanya mengutamakan transaksi
saja, namun juga ada hubungan juga yang dipertahankan antara
pemilik usaha dengan konsumen. Pemasaran yang mengutamakan
hubungan di dalamnya sekarang ini dikenal dengan Relationship
Marketing. Penerapan Relationship Marketing tidak terlepas dari
adanya komunikasi antar pribadi yang terjalin antara pemilik usaha
dengan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana hubungan antar pribadi dalam pembentukan dan
pemeliharaan Relationship Marketing antara CV. Krismaya dengan klien
mulai tahun 2010 hingga tahun 2013.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan teknik
pengumpulan data menggunakan wawancara, dan dokumentasi.
Wawancara dalam penelitian ini menggunakan wawancara mendalam
untuk mengetahui bagaimana komunikasi yang terjalin antara CV.
Krismaya dengan klien dalam peembentukan dan pemeliharaan
Relationship Marketing. Analisis data yang digunakan berdasarkan
metode dari Bogdan & Biklen dalam Moleong, dimana metode ini
menjelaskan bahwa proses analisis dimulai dari memilah data yang
ada. Untuk teknik keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan triangulasi sumber.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa pembentukan
hubungan melalui komunikasi antara pribadi antara pemilik CV.
Krismaya dengan konsumen terdiri dari beberapa kedekatan, yaitu : (1)
adanya kesamaan hobi, (2) adanya hubungan kedekatan sebelum
bekerjasama, (3) adanya hubungan keluarga, dan (4) pernah
bekerjasama sebelumnya. Melalui beberapa kedekatan yang berbeda
tersebut, maka penangannya pun berbeda – beda sesuai dengan
kedekatan yang sebelumnya terjalin.
Pemeliharaan hubungan yang dilakukan oleh CV. Krismaya
melalui metode IDIC yang menjelaskan bagaimana pemilik melakukan
penyesuaian komunikasi berdasarkan karakter atau kepribadian dari
klien. Pemeliharaan hubungan dari pemilik Krismaya lebih kepada
ii
mempertahankan interaksi dengan klien walaupun setelah kerjasama
berakhir.
Kata-kata Kunci : Komunikasi Antar
Communication, Relationship Marketing
iii
Pribadi,
Marketing
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................................................i
ABSTRAK....................................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL........................................................................................................................vi
DAFTAR BAGAN....................................................................................................................viii
PENDAHULUAN........................................................................................................................1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Latar Belakang............................................................................. 1
Rumusan Masalah........................................................................7
Tujuan Penelitian..........................................................................7
Manfaat Penelitian........................................................................7
Etika Penelitian............................................................................. 8
BAB II.........................................................................................................................................10
TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................................................10
2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran......10
2.2 Customer Relationship Management sebagai Salah Satu Bentuk
dari Relationship Marketing......................................................18
2.3 Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing............19
..1 Tahapan dalam Hubungan Antar Pribadi 22
Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito
23
Note : De Vito (2011, h.255) 23
..2 Hubungan Interpersonal dalam Tempat Kerja 23
2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................25
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu....................................................................................................30
2.5 Kerangka Pemikiran....................................................................31
Bagan 2.1 Kerangka Pemilkiran.................................................................................................31
BAB III.......................................................................................................................................34
METODOLOGI PENELITIAN..................................................................................................34
3.1.Jenis Penelitian......................................................................................................................34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................36
Tabel 3.1 Jadwal kegiatan penelitian..........................................................................................36
3.3 Fokus Penelitian.........................................................................37
3.4 Jenis dan Sumber Data...............................................................37
..3 Data Primer 37
..4 Data Sekunder
38
3.5 Teknik Pengumpulan Data..........................................................39
..5 Wawancara 39
3.6 Teknik Pemilihan Informan..........................................................42
3.7 Teknik Analisis Data....................................................................44
3.8 Keabsahan Data.........................................................................47
BAB IV.......................................................................................................................................49
HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................................................49
4.1 Gambaran Profil Program CV. Krismaya Malang dengan Klien....49
Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya.............................................................................51
note : Wawancara dengan pemilik, 13 Maret 2014.....................................................................51
Tabel 4.1 Program Pembentukan dan Pemeliharaan Relationship
Marketing antara CV.Krismaya dengan klien
52
Note : Data diolah peneliti
52
4.2 Penyajian Data...........................................................................55
4.2.1 Pembentukan Relationship Marketing.....................................56
Tabel 4.2 Tahapan Hubungan Antar Pribadi antara Klien dengan Pemilik Krismaya................56
iv
Tabel 4.3 Pembentukan hubungan pemilik dan klien berdasarkan kesamaan karakter
berdasarkan Berger.....................................................................................................................58
note : data diolah peneliti............................................................................................................58
4.2.2 Pemeliharaan Relationship Marketing.....................................60
Tabel 4.4 Tahapan Perusakan dan Pemutusan antara CV. Krismaya dengan Klien....................60
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................60
Tabel 4.5 Tahapan IDIC yang dilakukan CV. Krismaya dengan klien.......................................61
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................61
Tabel 4.6 Tahapan hubungan antara pemilik dan klien dilihat dalam jangka waktu
perkenalannya.............................................................................................................................63
Sumber : Wawancara dengan Pemilik dan Klien, 13 Maret 2014..............................................63
4.3 Analisis Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing
................................................................................................. 63
4.3.1 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pembentukan Relationship
Marketing................................................................................. 69
Tabel 4.7 Lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya...........................................70
4.3.2 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pemeliharaan Relationship
Marketing................................................................................. 79
4.4 Relationship Marketing CV. Krismaya dengan klien....................86
Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien 95
Note : data diolah peneliti
95
BAB V.........................................................................................................................................97
KESIMPULAN DAN SARAN...................................................................................................97
5.1. Kesimpulan............................................................................... 97
5.2 Saran.......................................................................................... 97
..6 Saran Praktis 97
..7 Saran Akademis
98
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................99
LAMPIRAN 1 Interview Guide.........................................................102
LAMPIRAN 2 Data Wawancara Pemilik Krismaya...........................104
LAMPIRAN 3 Data Wawancara Klien..............................................107
LAMPIRAN 4 Dokumentasi Hasil Kerjasaama CV. Krismaya dengan
klien....................................................................................... 111
LAMPIRAN 5 Dokumentasi Klien – Klien dari Krismaya..................115
LAMPIRAN 6 Surat Persetujuan Pemilik Krismaya..........................117
v
DAFTAR TABEL
KATA PENGANTAR....................................................................................................................i
ABSTRAK....................................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL........................................................................................................................vi
DAFTAR BAGAN....................................................................................................................viii
PENDAHULUAN........................................................................................................................1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Latar Belakang............................................................................. 1
Rumusan Masalah........................................................................7
Tujuan Penelitian..........................................................................7
Manfaat Penelitian........................................................................7
Etika Penelitian............................................................................. 8
BAB II.........................................................................................................................................10
TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................................................10
2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran......10
2.2 Customer Relationship Management sebagai Salah Satu Bentuk
dari Relationship Marketing......................................................18
2.3 Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing............19
..1 Tahapan dalam Hubungan Antar Pribadi 22
Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito
23
Note : De Vito (2011, h.255) 23
..2 Hubungan Interpersonal dalam Tempat Kerja 23
2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................25
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu....................................................................................................30
2.5 Kerangka Pemikiran....................................................................31
Bagan 2.1 Kerangka Pemilkiran.................................................................................................31
BAB III.......................................................................................................................................34
METODOLOGI PENELITIAN..................................................................................................34
3.1.Jenis Penelitian......................................................................................................................34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................36
Tabel 3.1 Jadwal kegiatan penelitian..........................................................................................36
3.3 Fokus Penelitian.........................................................................37
3.4 Jenis dan Sumber Data...............................................................37
..3 Data Primer 37
..4 Data Sekunder
38
3.5 Teknik Pengumpulan Data..........................................................39
..5 Wawancara 39
3.6 Teknik Pemilihan Informan..........................................................42
3.7 Teknik Analisis Data....................................................................44
3.8 Keabsahan Data.........................................................................47
BAB IV.......................................................................................................................................49
HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................................................49
4.1 Gambaran Profil Program CV. Krismaya Malang dengan Klien....49
Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya.............................................................................51
note : Wawancara dengan pemilik, 13 Maret 2014.....................................................................51
Tabel 4.1 Program Pembentukan dan Pemeliharaan Relationship
Marketing antara CV.Krismaya dengan klien
52
Note : Data diolah peneliti
52
4.2 Penyajian Data...........................................................................55
4.2.1 Pembentukan Relationship Marketing.....................................56
vi
Tabel 4.2 Tahapan Hubungan Antar Pribadi antara Klien dengan Pemilik Krismaya................56
Tabel 4.3 Pembentukan hubungan pemilik dan klien berdasarkan kesamaan karakter
berdasarkan Berger.....................................................................................................................58
note : data diolah peneliti............................................................................................................58
4.2.2 Pemeliharaan Relationship Marketing.....................................60
Tabel 4.4 Tahapan Perusakan dan Pemutusan antara CV. Krismaya dengan Klien....................60
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................60
Tabel 4.5 Tahapan IDIC yang dilakukan CV. Krismaya dengan klien.......................................61
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................61
Tabel 4.6 Tahapan hubungan antara pemilik dan klien dilihat dalam jangka waktu
perkenalannya.............................................................................................................................63
Sumber : Wawancara dengan Pemilik dan Klien, 13 Maret 2014..............................................63
4.3 Analisis Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing
................................................................................................. 63
4.3.1 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pembentukan Relationship
Marketing................................................................................. 69
Tabel 4.7 Lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya...........................................70
4.3.2 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pemeliharaan Relationship
Marketing................................................................................. 79
4.4 Relationship Marketing CV. Krismaya dengan klien....................86
Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien 95
Note : data diolah peneliti
95
BAB V.........................................................................................................................................97
KESIMPULAN DAN SARAN...................................................................................................97
5.1. Kesimpulan............................................................................... 97
5.2 Saran.......................................................................................... 97
..6 Saran Praktis 97
..7 Saran Akademis
98
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................99
LAMPIRAN 1 Interview Guide.........................................................102
LAMPIRAN 2 Data Wawancara Pemilik Krismaya...........................104
LAMPIRAN 3 Data Wawancara Klien..............................................107
LAMPIRAN 4 Dokumentasi Hasil Kerjasaama CV. Krismaya dengan
klien....................................................................................... 111
LAMPIRAN 5 Dokumentasi Klien – Klien dari Krismaya..................115
LAMPIRAN 6 Surat Persetujuan Pemilik Krismaya..........................117
vii
DAFTAR BAGAN
KATA PENGANTAR....................................................................................................................i
ABSTRAK....................................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL........................................................................................................................vi
DAFTAR BAGAN....................................................................................................................viii
PENDAHULUAN........................................................................................................................1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Latar Belakang............................................................................. 1
Rumusan Masalah........................................................................7
Tujuan Penelitian..........................................................................7
Manfaat Penelitian........................................................................7
Etika Penelitian............................................................................. 8
BAB II.........................................................................................................................................10
TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................................................10
2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran......10
2.2 Customer Relationship Management sebagai Salah Satu Bentuk
dari Relationship Marketing......................................................18
2.3 Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing............19
..1 Tahapan dalam Hubungan Antar Pribadi 22
Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito
23
Note : De Vito (2011, h.255) 23
..2 Hubungan Interpersonal dalam Tempat Kerja 23
2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................25
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu....................................................................................................30
2.5 Kerangka Pemikiran....................................................................31
Bagan 2.1 Kerangka Pemilkiran.................................................................................................31
BAB III.......................................................................................................................................34
METODOLOGI PENELITIAN..................................................................................................34
viii
3.1.Jenis Penelitian......................................................................................................................34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................36
Tabel 3.1 Jadwal kegiatan penelitian..........................................................................................36
3.3 Fokus Penelitian.........................................................................37
3.4 Jenis dan Sumber Data...............................................................37
..3 Data Primer 37
..4 Data Sekunder
38
3.5 Teknik Pengumpulan Data..........................................................39
..5 Wawancara 39
3.6 Teknik Pemilihan Informan..........................................................42
3.7 Teknik Analisis Data....................................................................44
3.8 Keabsahan Data.........................................................................47
BAB IV.......................................................................................................................................49
HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................................................49
4.1 Gambaran Profil Program CV. Krismaya Malang dengan Klien....49
Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya.............................................................................51
note : Wawancara dengan pemilik, 13 Maret 2014.....................................................................51
Tabel 4.1 Program Pembentukan dan Pemeliharaan Relationship
Marketing antara CV.Krismaya dengan klien
52
Note : Data diolah peneliti
52
4.2 Penyajian Data...........................................................................55
4.2.1 Pembentukan Relationship Marketing.....................................56
Tabel 4.2 Tahapan Hubungan Antar Pribadi antara Klien dengan Pemilik Krismaya................56
Tabel 4.3 Pembentukan hubungan pemilik dan klien berdasarkan kesamaan karakter
berdasarkan Berger.....................................................................................................................58
note : data diolah peneliti............................................................................................................58
4.2.2 Pemeliharaan Relationship Marketing.....................................60
Tabel 4.4 Tahapan Perusakan dan Pemutusan antara CV. Krismaya dengan Klien....................60
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................60
Tabel 4.5 Tahapan IDIC yang dilakukan CV. Krismaya dengan klien.......................................61
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................61
Tabel 4.6 Tahapan hubungan antara pemilik dan klien dilihat dalam jangka waktu
perkenalannya.............................................................................................................................63
Sumber : Wawancara dengan Pemilik dan Klien, 13 Maret 2014..............................................63
4.3 Analisis Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing
................................................................................................. 63
4.3.1 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pembentukan Relationship
Marketing................................................................................. 69
Tabel 4.7 Lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya...........................................70
4.3.2 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pemeliharaan Relationship
Marketing................................................................................. 79
4.4 Relationship Marketing CV. Krismaya dengan klien....................86
Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien 95
Note : data diolah peneliti
95
BAB V.........................................................................................................................................97
KESIMPULAN DAN SARAN...................................................................................................97
5.1. Kesimpulan............................................................................... 97
5.2 Saran.......................................................................................... 97
..6 Saran Praktis 97
..7 Saran Akademis
98
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................99
LAMPIRAN 1 Interview Guide.........................................................102
ix
LAMPIRAN 2 Data Wawancara Pemilik Krismaya...........................104
LAMPIRAN 3 Data Wawancara Klien..............................................107
LAMPIRAN 4 Dokumentasi Hasil Kerjasaama CV. Krismaya dengan
klien....................................................................................... 111
LAMPIRAN 5 Dokumentasi Klien – Klien dari Krismaya..................115
LAMPIRAN 6 Surat Persetujuan Pemilik Krismaya..........................117
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan zaman akan mempengaruhi perkembangan dalam bidang
komunikasi. Baik dari segi media komunikasi maupun dalam segi komunikasi
pemasaran. Pemasaran pada awalnya hanyalah sebagai pemasaran transaksi,
seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi (2006, h.72).
Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi pada
transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek
menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa, pendekatan yang lebih
tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing. Relationship
marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha
menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan
perusahaan dengan pelanggannya.
Lebih lanjut Chan (2003, h.6) menjelaskan
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Tujuan utama dari pelaksanaan relationship marketing ialah mendapatkan
keuntungan terus menerus, baik dari mitra kerja lama yang loyal maupun
pelanggan baru.
Kotler (2001, h.11) mengatakan bahwa dalam pelaksanaannya pemasaran
modern tidak hanya sekedar membuat produk yang diinginkan masyarakat dan
memberikan harga yang sesuai bagi pelanggan yang dituju tetapi perusahaan juga
harus berkomunikasi dengan pelanggan lama maupun dengan calon pelanggan.
Kotler melanjutkan bahwa konsep dasar dari pemasaran sebenarnya ialah
pemenuhan kebutuhan masyarakat sampai pada kegiatan dimana mendapatkan
timbal balik antara produk dengan nilai dari masyarakat melalui proses
komunikasi. Penjelasan Kotler tersebut menunjukkan bahwa pemasaran sekarang
1
2
ini memiliki karakterisitk yang sama dengan relationship marketing yaitu
mengutamakan adanya komunikasi secara dua arah antara perusahaan dengan
pelanggan. Hal inilah yang menunjukkan relationship marketing masih termasuk
ke dalam kajian komunikasi melalui adanya komunikasi dua arah dalam
pembentukan dan pemeliharaan hubungan yang merujuk pada terjadinya
komunikasi antar pribadi dari perusahaan dengan klien. Pelaku utama dalam
relationship marketing ini adalah perusahaan, dimana perusahaan disini dapat
diwakilkan oleh salah satu anggota dari perusahaan tersebut.
Munculnya strategi pemasaran relationship marketing sebenarnya sudah
cukup lama, namun para pemilik usaha tidak menyadari bahwa disamping adanya
transaksi, hubungan juga merupakan sebuah kunci utama dalam melakukan
pemasaran, terutama untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang. Hubungan
dalam hal ini merupakan hubungan antara pemilik usaha dengan klien dalam
ranah bisnis. Bagaimana para pemilik usaha mendekatkan diri ke klien,
memahami kebutuhan dan keinginan klien, sehingga klien merasa nyaman untuk
bekerjasama dengan perusahaan tersebut. Relationship marketing selama ini
diteliti dalam ranah manajemen, dimana penelitian yang sudah dilakukan hanya
berfokus kepada pengaruh yang dihasilkan apabila sebuah perusahaan
menerapkan prinsip relationship marketing dimana akan membantu meningkatkan
loyalitas dari pelanggan. Namun yang perlu diperhatikan, dalam menerapkan
relationship marketing strategi seperti apa yang harus dilakukan masih sedikit
peneliti temukan dari penelitian yang sudah terlebih dahulu dilakukan.
3
Salah satu penelitian dengan tema relationship marketing yang cukup
membantu peneliti dalam memahami mengenai apa itu relationship marketing
ialah penelitian dari Renita Yulia (2012) yang meneliti tentang strategi
relationship
marketing
Indosat
East
Bali
Java
Nusra
(EJBN)
dalam
mempertahankan loyalitas konsumen. Dalam penelitian Renita Yulia yang dibahas
ialah mengenai strategi dari Indosat yang menerapkan relationship marketing
dalam mempertahankan loyalitas konsumen, dilakukan dengan metode kualitatif,
dimana hal ini merupakan kelebihannya karena kebanyakan penelitian
relationship marketing yang dilakukan menggunakan metode kuantitatif. Namun
kelemahan dari penelitian Renita Yulia karena membahas strategi relationship
marketing dalam mempertahankan loyalitas yang sudah sangat banyak dibahas.
Penelitian dengan tema relationship marketing yang lainnya ialah penelitian
dari Mugi Cahyo Utomo yang meneliti mengenai Pengaruh Relationship
Marketing dan Citra Perguruan Tinggi Terhadap Loyalitas dengan Pemediasi
Kepuasan pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya (2009).
Penelitian ini meneliti tentang bagaimana relationship marketing berpengaruh
terhadap loyalitas yang dilihar dari kepuasan mahasiswa dengan objek penelitian
disini adalah perguruan tinggi swasta di surabaya. Menggunakan metode
kuantitatif, penelitian ini menunjukkan hasil bahwa relationship marketing
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, dimana kepuasan tersebut memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas. Penelitian ini tidak jauh berbeda dengan
penelitian sebelumnya yang peneliti temukan bahwa fokusnya adalah menemukan
4
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas, dimana komunikasi bukan
menjadi fokus dalam penelitian ini.
Selain itu terdapat juga beberapa jurnal yang membahas mengenai
relationship marketing dimana salah satunya adalah Journal the relationship
marketing approach and strategic in retailing management to constitute customer
and brand loyalty oleh Mustafa Karadeniz (2010) yang membahas mengenai
strategi relationship marketing yang bertujuan untuk membentuk pelanggan serta
meningkatkan loyalitas brand terhadap pelanggan. Jurnal ini menganalisis
bagaimana beberapa perusahaan sekarang ini tidak hanya mengutamakan
penjualan tetapi juga mengutamakan kepuasan pelanggan melalui pembentukan
hubungan dengan pelanggannya. Namun jurnal ini lebih mengutamakan terhadap
bagaimana relationship marketing dapat berpengaruh terhadap loyalitas brand
dari sebuah perusahaan. Penelitian selanjutnya ialah penelitian dari Elok Nasifatul
yang berjudul ‘Kegiatan Komunikasi Antar Personal antara Sopir Taksi dan
Pelanggan dalam Penerapan Sevice Excellent. Studi pada PT. Citra Kendedes
Malang’. Penelitian ini meneliti tentang bagaimana keefektifan komunikasi dalam
hal ini adalah komunikasi antar pribadi dalam melakukan pelayanan sehingga
pelanggan merasa nyaman menggunakan service dari taksi Citra. Fokus utama
penelitian ini adalah pada bentuk – bentuk komunikasi antar pribadi yang
dilakukan oleh sopir taksi Citra, namun tidak terdapat unsur Relationship
Marketing di dalamnya. Penelitian ini membantu peneliti dalam memahami
mengenai konsep – konsep komunikasi antar pribadi yang akan peneliti gunakan
5
dalam menganalisis mengenai bagaimana hubungan antara pemilik usaha dengan
klien dalam relationship marketing.
Kurangnya pembahasan mengenai kajian komunikasi dalam bisnis yang
membahas mengenai relationship marketing membuat peneliti melakukan
penelitian ini untuk menemukan bagaimana komunikasi dapat membentuk suatu
hubungan antar pribadi yag dilihat dari segi bisnis terutama dalam membahas
mengenai salah satu strategi pemasaran yaitu relationship marketing. Kajian
komunikasi yang peneliti teliti berhubungan dengan konsep komunikasi antar
pribadi yang membantu peneliti memahami bagaimana hubungan antar pribadi
yang terjalin antara pemilik usaha dengan kliennya dari segi bisnis. Kajian
komunikasi dalam bisnis dengan mengusung tema relationship marketing masih
belum peneliti temukan dalam penelitian – penelitian terdahulu tentang
relationship marketing.
Tema
relationship
marketing
yang
merupakan
pemasaran
yang
mengutamakan adanya hubungan, membuat peneliti ingin memahami hubungan
yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan klien. Hubungan tersebut peneliti
pahami melalui 2 hal yaitu pembentukan dan pemeliharaan hubungan.
Pembentukan hubungan disini difokuskan kepada bagaimana awal perkenalan
antara pemilik Krismaya dengan klien dan pembentukan difokuskan pada
bagaimana pemilik Krismaya menajga hubungan dengan klien yang awalnya
memilik kedekatan hubungan dengan pemilik secara personal hingga akhirya
bekerjasama. Selain itu perbedaan utama penelitian terdahulu dengan penelitian
ini adalah dimana penelitian terdahulu masih menggunakan kajian manajemen di
6
dalamnya sedangkan peneliti hanya berfokus di bidang komunikasi saja. Hal itu
akan mempermudah peneliti agar tidak meluas dari topik utama penelitian ini.
Ketertarikan peneliti memilik objek Krismaya dikarenakan CV. Krismaya
ini dikarenakan peneliti menemukan bahwa CV. Krismaya memang menerapkan
relationship marketing dan cukup sukses dalam menjalin hubungan baik dengan
klien. Hasil tersebut peneliti dapatkan melalui pra survei yaitu melakukan
wawancara dengan pemilik Krismaya dan dari 20 klien Krismaya ada sekitar 10
klien yang hingga saat ini masih menjalin hubungan baik dengan Krismaya, dan
salah satu klien tersebut cukup loyal dimana masih bekerjasama dengan pemilik
Krismaya. Untuk pemilihan klien peneliti memberikan periode mulai tahun 2010
hingga sekarang ini, hal ini dikarenakan CV. Krismaya baru menerapkan prinsip
relationship marketing dimulai pada tahun 2010. Pemilik CV. Krismaya sendiri
menyebutkan bahwa memang pada tahun 2010 CV. Krismaya mulai berkembang
sejak awal berdirinya tahun 2005 sehingga membuat pemilik Krismaya ingin
mengubah cara pemasaran yang dulu pernah dilakukan.
Dulu memang saya hanya fokus pada keuntungan yang saya dapatkan, tapi
semenjak tahun 2010 dimana sudah banyak klien yang menggunakan jasa
Krismaya saya menyadari bahwa hubungan memang harus dijaga, karena
memang klien saya banyak yang dari sahabat, teman, ataupun saudara saya
(wawancara dengan pemilik Krismaya 13 Maret 2014).
Penggunaan konsep Komunikasi Antar Pribadi membantu peneliti
menunjukkan adanya hubungan antara penerapan relationship marketing dengan
bidang komunikasi. Berawal dari terjalinnya komunikasi antar pribadi dari CV.
Krismaya yang merupakan objek dari penelitian ini dengan kliennya dan akhirnya
berlanjut pada adanya hubungan interpersonal yang meluas menjadi hubungan
7
networking dalam lingkungan kerja. Hal tersebut akan lebih diperjelas dengan
penggunaan teori customer relationship marketing yang berfokus pada bagaimana
program dari suatu perusahaan dalam mempertahankan hubungannya dengan
kliennya. Dalam pemilihan objek penelitian ini, terlebih dahulu peneliti lakukan
beberapa penelitian sederhana dalam lingkup kecil yang bertujuan untuk
mengetahui perusahaan apa yang menerapkan relatioship marketing.
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimanakah pembentukan dan pemeliharaan hubungan antar pribadi
dalam relationship marketing antara Krismaya yang diwakilkan oleh pemiliknya
dengan klien?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis mengenai
pembentukan dan pemeliharaan hubungan antar pribadi dalam relationship
marketing yang dilakukan pemilik Krismaya dengan kliennya.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa manfaat dilihat dari segi akademis maupun
dari segi praktis atau dalam penerapannya. Manfaat tersebut adalah:
1. Manfaat Akademis :
a. Penelitian ini bermanfaat untuk menambah referensi penelitian dengan
tema relationship marketing
b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman dalam melakukan
penelitian mengenai komunikasi bisnis dan hubungan antar pribadi
untuk penelitian selanjutnya dengan tema relationship marketing
8
2. Manfaat Praktis
a. Penelitian ini diharapkan dapat membantu para pelaku usaha agar dapat
menyempurnakan pelayanan melalui menjalin komunikasi antar pribadi
dengan para klien.
b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi Krismaya untuk
menerapkan pembentukan dan pemeliharaan komunikasi antar pribadi
dalam
relationship
marketing
sehingga
dapat
menyelesaikan
permasalahan yang timbul.
1.5 Etika Penelitian
Penelitian ini menggunakan dasar etika dimana narasumber bebas
menentukan apakah identitas dirinya boleh atau tidak ditampilkan, peneliti juga
tidak memaksa narasumber untuk memberikan informasi yang tidak ingin
dikatakan. Prinsip etika yang harus diberikan sebagai berikut:
a. Menghargai narasumber. Sebelum melakukan wawancara, peneliti akan
bertanya apakah dia setuju untuk dijadikan informan. Objek peneliitian
dalam penelitian ini terdiri dari pemilik Krismaya dan 5 klien yang
pernah bekerjasama dengan Krismaya dan mereka sudah bersedia untuk
menjadi informan dalam penelitian ini.
b. Anonimity. Adalah jaminan untuk tidak mencantumkan identitas diri yang
sebenarnya
dari
narasumber.
Pemilik
Krismaya
bersedia
untuk
memberikan data diri yang sebenarnya kepada penelitian, dan begitu pula
dengan 5 klien tersebut, namun dikarenakan adanya kesalahan teknis
maka data diri dari klien tersebut tidak dapat dicantumkan dalam
penelitian ini.
9
c. Confidentiality. Merupakan jaminan kerahasiaan asli penelitian baik
informasi maupun masalah masalah lainnya. Semua informasi yang telah
dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Data dokumentasi
dalam penelitian ini didapat dari beberapa dokumentasi hasil kerjasama
yang dimiliki pemilik Krismaya, namun dikarenakan ada beberapa data
yang hilang sehingga dokumentasi yang peneliti dapatkan terbatas.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran
Krismaya sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa harus
melakukan pemasaran baik untuk memperkenalkan produknya ataupun untuk
menarik konsumen dan juga untuk menghadapi kompetitor yang semakin banyak
seiring dengan jaman yang semakin berkembang. Definisi dari pemasaran yang
dijelaskan oleh Kotler (2008, h.6) ialah suatu proses sosial dan managerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan
orang lain. Konsep dasar dari pemasaran sebenarnya ialah pemenuhan kebutuhan
masyarakat sampai pada kegiatan dimana mendapatkan timbal balik atau proses
saling bertukar antara produk dengan nilai dari masyarakat. Proses untuk
mencapai konsep utama dari pemasaran pastinya memerlukan strategi komunikasi
pemasaran terpadu.
Bisnis pun memerlukan komunikasi, dalam hal ini ialah bagaimana produsen
memperkenalkan barang produksinya kepada masyarakat atau konsumen agar
mereka tertarik dan mau membeli produk tersebut. Proses komunikasi dalam
bisnis diawali dengan memeriksa semua potensi yang dapat membuat pelanggan
target berinteraksi dengan produk atau perusahaan. Maksudnya adalah para
pemilik usaha harus menargetkan siapa saja yang akan menjadi sasaran dari
produknya dan mencari saluran komunikasi yang tepat sehingga masyarakat bisa
11
tertarik dengan produk tersebut (Kotler, 2001, h.113). Tjiptono (2008, h.219)
menambahkan bahwa :
Komunikasi pemasaran adalah sebuah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan
pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan. Komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pemilik usaha
juga meliputi tiga tujuan utama yaitu: Menyebarkan informasi (komunikasi
informatif), Mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik
konsumen (komunikasi persuasif) dan Mengingatkan khalayak untuk
melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali).
Para pemilik usaha harus peka terhadap semua kemungkinan, seperti seorang
konsumen membeli televisi dari kata – kata temannya, atau mereka mau membeli
suatu barang karena melihat iklannya. Semua pengalaman komunikasi dari tiap –
tiap orang berbeda – beda dan memiliki kekuatan tersendiri dalam mempengaruhi
mereka untuk membuat keputusan. Kotler menjelaskan bahwa dalam komunikasi
pemasaran terdapat beberapa alat yang dapat digunakan oleh pemilik usaha untuk
memasarkan produknya. Alat-alat tersebut disebut bauran komunikasi pemasaran.
Bauran Komunikasi Pemasaran atau promotion mix menurut merupakan
perpaduan khusus antara iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan
hubungan masyarakat yang digunakan perusahaan untuk meraih tujuan iklan dan
pemasarannya. Adapun alat – alat promosi utama dalam bauran pemasaran ialah
periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan
pemasaran langsung (2001, h 111).
Setiap kategori pemasaran tersebut memiliki alat – alatnya sendiri. Seperti
periklanan bisa berbentuk tulisan, siaran, di jalan, dan sebagainya. Penjualan
pribadi mencakup presentasi penjualan, pameran dagang dan program insentif.
12
Promosi penjualan bisa berupa pameran di tempat pembelian, hadiah, diskon,
kupon, iklan yang unik, dan demonstrasi. Pemasaran langsung meliputi katalog,
telemarketing, faks, internet dan sebagainya (Kotler, 2001, h.112). Personal
selling, salah satu alat dari bauran pemasaran juga menerapkan prinsip
relationship marketing dalam pelaksanaannya. Hal ini menunjukkan bahwa
relationship marketing memiliki hubungan yang erat dengan komunikasi
pemasaran dimana dalam salah satu alatnya menggunakan prinsip pemasaran
Relationship Marketing.
Tjiptono (2008, h.225) menjelaskan bahwa salah satu kriteria dari personal
selling ialah relationship marketing, dimana menurutnya penjual harus tahu cara
membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Personal
selling dan direct selling memiliki kesamaan dengan relationship marketing
dimana menekankan pada komunikasi pemasaran di dalam penerapannya. Chan
(2003, h.4) menambahkan perbedaan antara personal selling dan direct selling
dengan relationship marketing ialah personal selling dan direct selling
menjalankan komunikasi satu arah (one way) sedangkan relationship marketing
menggunakan
interaksi
dalam
penerapannya.
Relationship
marketing
menekankan pada pemeliharaan hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dengan pelanggan lewat penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan
yang superior. Relationship marketing didasarkan pada anggapan bahwa
pelanggan penting memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset
membuktikan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi
13
menutup penjualan dengan baik tetapi lebih dari itu, mereka menjadi pemecah
masalah dan pembina hubungan dengan pelanggan (Kotler, 2001, h.230).
Relationship marketing yang yang memiliki fokus utama dalam
menjalankan komunikasi dua arah memiliki beberapa definisi menurut beberapa
ahli yaitu:
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antar pelanggan dan perusahaan.
Syarfuddin melanjutkan bahwa tujuan jangka panjang dari relationship
marketing ialah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok
pelanggan yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru(Chan 2003, h.6).
Relationship marketing in the on-going process of identifying and creating
new value with individual customers and then sharing the benefits of this
over a lifetime of association. It involves the understanding, focusing and
management of on-going collaboration between suppliers and selected
customers for mutual value creation and sharing through independence and
organizational alignment. (Gordon 1999)
Gummerson (2008) memiliki definisi tersendiri terhadap relationship
marketing yaitu “marketing seen as relationships, network and organization”.
Gummerson memberikan penekanan bahwa pemasaran dalam relationship
marketing dilihat sebagai sebuah hubungan, jaringan dan organisasi bukan
sebagaimana pemasaran sebagai transaksi saja. Beberapa definisi di atas memiliki
beberapa kesamaan dalam poin – poin tertentu, seperti adanya komunikasi dua
arah, adanya hubungan yang saling menguntungkan antara penjual atau agen
dengan konsumen secara pribadi, adanya management untuk mengelola hubungan
tersebut. Peneliti menyimpulkan bahwa relationship marketing merupakan salah
satu strategi pemasaran yang memiliki fokus utama dalam menjaga hubungan
dengan konsumen secara pribadi dan menerapkan komunikasi dua arah, serta
14
memiliki management tersendiri dari setiap perusahaan untuk menjaga hubungan
dengan mitra kerja baik konsumen maupun agen – agennya.
Lovelock dan Wright (2005, h.118) menyatakan bahwa relationship
marketing meliputi aktivitas jangka panjang dengan biaya yang efektif antara
organisasi dan pelanggannya demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa relationship marketing
terdiri atas empat variabel, yaitu:
1. Kepercayaan
Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu
hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Komitmen tidak akan
terbentuk tanpa adanya kepercayaan. Masih menurut Morgan dan Hunt
(1994) bahwa kepercayaan secara signifikan mempengaruhi komitmen
dalam suatu hubungan. Kepercayaan juga merupakan keyakinan yang
dimiliki dalam hubungan dengan partner kerja atau klien terkait dengan
sikap jujur dan saling membantu satu sama lain. Kepercayaan dapat tercipta
ketika suatu pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain
yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya. Untuk mendapatkan
kepercayaan dari pelanggan maka perusahaan harus melakukan komunikasi
secara efektif, mengadopsi norma - norma yang diyakini pelanggan, dan
menjauhi penilaian yang negatif (Morgan dan Hunt, 1994). Hubungan
konsumen dan perusahaan memerlukan kepercayaan untuk bisa menjadi
suatu hubungan jangka panjang (Berry dan Parasuraman, 1991 dalam
Morgan dan Hunt, 1994). Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan
dapat dibangun d
(Studi Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan Hubungan
Antar Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV. Krismaya
Malang dengan Klien)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Minat Utama
Komunikasi Bisnis
Oleh:
Oktosalsa Dwi Cesarin
NIM 0911220107
Jurusan Ilmu Komunikasi
Bidang Minat Komunikasi Bisnis
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
KOMUNIKASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan YME karena atas rahmat
dan karunia-Nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi
dengan judul “Komunikasi antar pribadi dalam Relationship Marketing. Studi
Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan Hubungan Antar
Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV. Krismaya Malang
dengan Klien)” ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan
dari berbagai pihak. Maka dari itu, peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Darsono Wisadirana,MS selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Brawijaya, Malang.
2. Bapak Drs. Bambang Dwi Prasetyo, S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan
Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Brawijaya, Malang.
3. Ibu Maya Diah Nirwana, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing 1 atas
bimbingan dan waktu serta kesabarannya selama penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Yuyun Agus Riani, S.Pd., M.Sc, selaku dosen pembimbing 2, atas
waktu, ilmu, dan saran serta masukan yang telah diberikan serta kesabaran
dan keteletanan selama penyusunan skripsi ini.
5. Kedua orang tua peneliti dan keluarga peneliti yang telah memberikan
kesempatan, dukungan, dan motivasi yang luar biasa kepada peneliti.
6. Teman – teman peneliti, Irene Wulandari, Rafika Putri A, Imandha Syafril
dan teman – teman peneliti lainnya yang selalu memberikan semangat dan
masukan kepada peneliti.
7. Serta seluruh pihak yang tidak bisa peneliti tuliskan satu per satu yang
telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, peneliti menerima adanya kritik ataupun saran dari
para pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini. Peneliti juga berharap semoga
skripsi ini bisa berguna bagi para mahasiswa dan mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik di Universitas Brawijaya Malang.
Malang, 14 Januari 2015
Peneliti
i
ABSTRAK
Oktosalsa Dwi Cesarin. 2015. Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Brawijaya Malang. Komunikasi Antar Pribadi dalam
Relationship Marketing (Studi Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan
Hubungan Antar Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV.
Krismaya Malang dengan Klien). Dibimbing oleh Maya Diah Nirwana dan Yuyun
Agus Riyani.
Pemasaran sekarang ini tidak hanya mengutamakan transaksi
saja, namun juga ada hubungan juga yang dipertahankan antara
pemilik usaha dengan konsumen. Pemasaran yang mengutamakan
hubungan di dalamnya sekarang ini dikenal dengan Relationship
Marketing. Penerapan Relationship Marketing tidak terlepas dari
adanya komunikasi antar pribadi yang terjalin antara pemilik usaha
dengan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana hubungan antar pribadi dalam pembentukan dan
pemeliharaan Relationship Marketing antara CV. Krismaya dengan klien
mulai tahun 2010 hingga tahun 2013.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan teknik
pengumpulan data menggunakan wawancara, dan dokumentasi.
Wawancara dalam penelitian ini menggunakan wawancara mendalam
untuk mengetahui bagaimana komunikasi yang terjalin antara CV.
Krismaya dengan klien dalam peembentukan dan pemeliharaan
Relationship Marketing. Analisis data yang digunakan berdasarkan
metode dari Bogdan & Biklen dalam Moleong, dimana metode ini
menjelaskan bahwa proses analisis dimulai dari memilah data yang
ada. Untuk teknik keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan triangulasi sumber.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa pembentukan
hubungan melalui komunikasi antara pribadi antara pemilik CV.
Krismaya dengan konsumen terdiri dari beberapa kedekatan, yaitu : (1)
adanya kesamaan hobi, (2) adanya hubungan kedekatan sebelum
bekerjasama, (3) adanya hubungan keluarga, dan (4) pernah
bekerjasama sebelumnya. Melalui beberapa kedekatan yang berbeda
tersebut, maka penangannya pun berbeda – beda sesuai dengan
kedekatan yang sebelumnya terjalin.
Pemeliharaan hubungan yang dilakukan oleh CV. Krismaya
melalui metode IDIC yang menjelaskan bagaimana pemilik melakukan
penyesuaian komunikasi berdasarkan karakter atau kepribadian dari
klien. Pemeliharaan hubungan dari pemilik Krismaya lebih kepada
ii
mempertahankan interaksi dengan klien walaupun setelah kerjasama
berakhir.
Kata-kata Kunci : Komunikasi Antar
Communication, Relationship Marketing
iii
Pribadi,
Marketing
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................................................i
ABSTRAK....................................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL........................................................................................................................vi
DAFTAR BAGAN....................................................................................................................viii
PENDAHULUAN........................................................................................................................1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Latar Belakang............................................................................. 1
Rumusan Masalah........................................................................7
Tujuan Penelitian..........................................................................7
Manfaat Penelitian........................................................................7
Etika Penelitian............................................................................. 8
BAB II.........................................................................................................................................10
TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................................................10
2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran......10
2.2 Customer Relationship Management sebagai Salah Satu Bentuk
dari Relationship Marketing......................................................18
2.3 Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing............19
..1 Tahapan dalam Hubungan Antar Pribadi 22
Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito
23
Note : De Vito (2011, h.255) 23
..2 Hubungan Interpersonal dalam Tempat Kerja 23
2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................25
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu....................................................................................................30
2.5 Kerangka Pemikiran....................................................................31
Bagan 2.1 Kerangka Pemilkiran.................................................................................................31
BAB III.......................................................................................................................................34
METODOLOGI PENELITIAN..................................................................................................34
3.1.Jenis Penelitian......................................................................................................................34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................36
Tabel 3.1 Jadwal kegiatan penelitian..........................................................................................36
3.3 Fokus Penelitian.........................................................................37
3.4 Jenis dan Sumber Data...............................................................37
..3 Data Primer 37
..4 Data Sekunder
38
3.5 Teknik Pengumpulan Data..........................................................39
..5 Wawancara 39
3.6 Teknik Pemilihan Informan..........................................................42
3.7 Teknik Analisis Data....................................................................44
3.8 Keabsahan Data.........................................................................47
BAB IV.......................................................................................................................................49
HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................................................49
4.1 Gambaran Profil Program CV. Krismaya Malang dengan Klien....49
Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya.............................................................................51
note : Wawancara dengan pemilik, 13 Maret 2014.....................................................................51
Tabel 4.1 Program Pembentukan dan Pemeliharaan Relationship
Marketing antara CV.Krismaya dengan klien
52
Note : Data diolah peneliti
52
4.2 Penyajian Data...........................................................................55
4.2.1 Pembentukan Relationship Marketing.....................................56
Tabel 4.2 Tahapan Hubungan Antar Pribadi antara Klien dengan Pemilik Krismaya................56
iv
Tabel 4.3 Pembentukan hubungan pemilik dan klien berdasarkan kesamaan karakter
berdasarkan Berger.....................................................................................................................58
note : data diolah peneliti............................................................................................................58
4.2.2 Pemeliharaan Relationship Marketing.....................................60
Tabel 4.4 Tahapan Perusakan dan Pemutusan antara CV. Krismaya dengan Klien....................60
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................60
Tabel 4.5 Tahapan IDIC yang dilakukan CV. Krismaya dengan klien.......................................61
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................61
Tabel 4.6 Tahapan hubungan antara pemilik dan klien dilihat dalam jangka waktu
perkenalannya.............................................................................................................................63
Sumber : Wawancara dengan Pemilik dan Klien, 13 Maret 2014..............................................63
4.3 Analisis Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing
................................................................................................. 63
4.3.1 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pembentukan Relationship
Marketing................................................................................. 69
Tabel 4.7 Lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya...........................................70
4.3.2 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pemeliharaan Relationship
Marketing................................................................................. 79
4.4 Relationship Marketing CV. Krismaya dengan klien....................86
Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien 95
Note : data diolah peneliti
95
BAB V.........................................................................................................................................97
KESIMPULAN DAN SARAN...................................................................................................97
5.1. Kesimpulan............................................................................... 97
5.2 Saran.......................................................................................... 97
..6 Saran Praktis 97
..7 Saran Akademis
98
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................99
LAMPIRAN 1 Interview Guide.........................................................102
LAMPIRAN 2 Data Wawancara Pemilik Krismaya...........................104
LAMPIRAN 3 Data Wawancara Klien..............................................107
LAMPIRAN 4 Dokumentasi Hasil Kerjasaama CV. Krismaya dengan
klien....................................................................................... 111
LAMPIRAN 5 Dokumentasi Klien – Klien dari Krismaya..................115
LAMPIRAN 6 Surat Persetujuan Pemilik Krismaya..........................117
v
DAFTAR TABEL
KATA PENGANTAR....................................................................................................................i
ABSTRAK....................................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL........................................................................................................................vi
DAFTAR BAGAN....................................................................................................................viii
PENDAHULUAN........................................................................................................................1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Latar Belakang............................................................................. 1
Rumusan Masalah........................................................................7
Tujuan Penelitian..........................................................................7
Manfaat Penelitian........................................................................7
Etika Penelitian............................................................................. 8
BAB II.........................................................................................................................................10
TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................................................10
2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran......10
2.2 Customer Relationship Management sebagai Salah Satu Bentuk
dari Relationship Marketing......................................................18
2.3 Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing............19
..1 Tahapan dalam Hubungan Antar Pribadi 22
Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito
23
Note : De Vito (2011, h.255) 23
..2 Hubungan Interpersonal dalam Tempat Kerja 23
2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................25
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu....................................................................................................30
2.5 Kerangka Pemikiran....................................................................31
Bagan 2.1 Kerangka Pemilkiran.................................................................................................31
BAB III.......................................................................................................................................34
METODOLOGI PENELITIAN..................................................................................................34
3.1.Jenis Penelitian......................................................................................................................34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................36
Tabel 3.1 Jadwal kegiatan penelitian..........................................................................................36
3.3 Fokus Penelitian.........................................................................37
3.4 Jenis dan Sumber Data...............................................................37
..3 Data Primer 37
..4 Data Sekunder
38
3.5 Teknik Pengumpulan Data..........................................................39
..5 Wawancara 39
3.6 Teknik Pemilihan Informan..........................................................42
3.7 Teknik Analisis Data....................................................................44
3.8 Keabsahan Data.........................................................................47
BAB IV.......................................................................................................................................49
HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................................................49
4.1 Gambaran Profil Program CV. Krismaya Malang dengan Klien....49
Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya.............................................................................51
note : Wawancara dengan pemilik, 13 Maret 2014.....................................................................51
Tabel 4.1 Program Pembentukan dan Pemeliharaan Relationship
Marketing antara CV.Krismaya dengan klien
52
Note : Data diolah peneliti
52
4.2 Penyajian Data...........................................................................55
4.2.1 Pembentukan Relationship Marketing.....................................56
vi
Tabel 4.2 Tahapan Hubungan Antar Pribadi antara Klien dengan Pemilik Krismaya................56
Tabel 4.3 Pembentukan hubungan pemilik dan klien berdasarkan kesamaan karakter
berdasarkan Berger.....................................................................................................................58
note : data diolah peneliti............................................................................................................58
4.2.2 Pemeliharaan Relationship Marketing.....................................60
Tabel 4.4 Tahapan Perusakan dan Pemutusan antara CV. Krismaya dengan Klien....................60
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................60
Tabel 4.5 Tahapan IDIC yang dilakukan CV. Krismaya dengan klien.......................................61
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................61
Tabel 4.6 Tahapan hubungan antara pemilik dan klien dilihat dalam jangka waktu
perkenalannya.............................................................................................................................63
Sumber : Wawancara dengan Pemilik dan Klien, 13 Maret 2014..............................................63
4.3 Analisis Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing
................................................................................................. 63
4.3.1 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pembentukan Relationship
Marketing................................................................................. 69
Tabel 4.7 Lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya...........................................70
4.3.2 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pemeliharaan Relationship
Marketing................................................................................. 79
4.4 Relationship Marketing CV. Krismaya dengan klien....................86
Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien 95
Note : data diolah peneliti
95
BAB V.........................................................................................................................................97
KESIMPULAN DAN SARAN...................................................................................................97
5.1. Kesimpulan............................................................................... 97
5.2 Saran.......................................................................................... 97
..6 Saran Praktis 97
..7 Saran Akademis
98
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................99
LAMPIRAN 1 Interview Guide.........................................................102
LAMPIRAN 2 Data Wawancara Pemilik Krismaya...........................104
LAMPIRAN 3 Data Wawancara Klien..............................................107
LAMPIRAN 4 Dokumentasi Hasil Kerjasaama CV. Krismaya dengan
klien....................................................................................... 111
LAMPIRAN 5 Dokumentasi Klien – Klien dari Krismaya..................115
LAMPIRAN 6 Surat Persetujuan Pemilik Krismaya..........................117
vii
DAFTAR BAGAN
KATA PENGANTAR....................................................................................................................i
ABSTRAK....................................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL........................................................................................................................vi
DAFTAR BAGAN....................................................................................................................viii
PENDAHULUAN........................................................................................................................1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Latar Belakang............................................................................. 1
Rumusan Masalah........................................................................7
Tujuan Penelitian..........................................................................7
Manfaat Penelitian........................................................................7
Etika Penelitian............................................................................. 8
BAB II.........................................................................................................................................10
TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................................................10
2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran......10
2.2 Customer Relationship Management sebagai Salah Satu Bentuk
dari Relationship Marketing......................................................18
2.3 Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing............19
..1 Tahapan dalam Hubungan Antar Pribadi 22
Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito
23
Note : De Vito (2011, h.255) 23
..2 Hubungan Interpersonal dalam Tempat Kerja 23
2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................25
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu....................................................................................................30
2.5 Kerangka Pemikiran....................................................................31
Bagan 2.1 Kerangka Pemilkiran.................................................................................................31
BAB III.......................................................................................................................................34
METODOLOGI PENELITIAN..................................................................................................34
viii
3.1.Jenis Penelitian......................................................................................................................34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................36
Tabel 3.1 Jadwal kegiatan penelitian..........................................................................................36
3.3 Fokus Penelitian.........................................................................37
3.4 Jenis dan Sumber Data...............................................................37
..3 Data Primer 37
..4 Data Sekunder
38
3.5 Teknik Pengumpulan Data..........................................................39
..5 Wawancara 39
3.6 Teknik Pemilihan Informan..........................................................42
3.7 Teknik Analisis Data....................................................................44
3.8 Keabsahan Data.........................................................................47
BAB IV.......................................................................................................................................49
HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................................................49
4.1 Gambaran Profil Program CV. Krismaya Malang dengan Klien....49
Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya.............................................................................51
note : Wawancara dengan pemilik, 13 Maret 2014.....................................................................51
Tabel 4.1 Program Pembentukan dan Pemeliharaan Relationship
Marketing antara CV.Krismaya dengan klien
52
Note : Data diolah peneliti
52
4.2 Penyajian Data...........................................................................55
4.2.1 Pembentukan Relationship Marketing.....................................56
Tabel 4.2 Tahapan Hubungan Antar Pribadi antara Klien dengan Pemilik Krismaya................56
Tabel 4.3 Pembentukan hubungan pemilik dan klien berdasarkan kesamaan karakter
berdasarkan Berger.....................................................................................................................58
note : data diolah peneliti............................................................................................................58
4.2.2 Pemeliharaan Relationship Marketing.....................................60
Tabel 4.4 Tahapan Perusakan dan Pemutusan antara CV. Krismaya dengan Klien....................60
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................60
Tabel 4.5 Tahapan IDIC yang dilakukan CV. Krismaya dengan klien.......................................61
Note : data diolah peneliti...........................................................................................................61
Tabel 4.6 Tahapan hubungan antara pemilik dan klien dilihat dalam jangka waktu
perkenalannya.............................................................................................................................63
Sumber : Wawancara dengan Pemilik dan Klien, 13 Maret 2014..............................................63
4.3 Analisis Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing
................................................................................................. 63
4.3.1 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pembentukan Relationship
Marketing................................................................................. 69
Tabel 4.7 Lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya...........................................70
4.3.2 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pemeliharaan Relationship
Marketing................................................................................. 79
4.4 Relationship Marketing CV. Krismaya dengan klien....................86
Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien 95
Note : data diolah peneliti
95
BAB V.........................................................................................................................................97
KESIMPULAN DAN SARAN...................................................................................................97
5.1. Kesimpulan............................................................................... 97
5.2 Saran.......................................................................................... 97
..6 Saran Praktis 97
..7 Saran Akademis
98
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................99
LAMPIRAN 1 Interview Guide.........................................................102
ix
LAMPIRAN 2 Data Wawancara Pemilik Krismaya...........................104
LAMPIRAN 3 Data Wawancara Klien..............................................107
LAMPIRAN 4 Dokumentasi Hasil Kerjasaama CV. Krismaya dengan
klien....................................................................................... 111
LAMPIRAN 5 Dokumentasi Klien – Klien dari Krismaya..................115
LAMPIRAN 6 Surat Persetujuan Pemilik Krismaya..........................117
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan zaman akan mempengaruhi perkembangan dalam bidang
komunikasi. Baik dari segi media komunikasi maupun dalam segi komunikasi
pemasaran. Pemasaran pada awalnya hanyalah sebagai pemasaran transaksi,
seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi (2006, h.72).
Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi pada
transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek
menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa, pendekatan yang lebih
tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing. Relationship
marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha
menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan
perusahaan dengan pelanggannya.
Lebih lanjut Chan (2003, h.6) menjelaskan
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Tujuan utama dari pelaksanaan relationship marketing ialah mendapatkan
keuntungan terus menerus, baik dari mitra kerja lama yang loyal maupun
pelanggan baru.
Kotler (2001, h.11) mengatakan bahwa dalam pelaksanaannya pemasaran
modern tidak hanya sekedar membuat produk yang diinginkan masyarakat dan
memberikan harga yang sesuai bagi pelanggan yang dituju tetapi perusahaan juga
harus berkomunikasi dengan pelanggan lama maupun dengan calon pelanggan.
Kotler melanjutkan bahwa konsep dasar dari pemasaran sebenarnya ialah
pemenuhan kebutuhan masyarakat sampai pada kegiatan dimana mendapatkan
timbal balik antara produk dengan nilai dari masyarakat melalui proses
komunikasi. Penjelasan Kotler tersebut menunjukkan bahwa pemasaran sekarang
1
2
ini memiliki karakterisitk yang sama dengan relationship marketing yaitu
mengutamakan adanya komunikasi secara dua arah antara perusahaan dengan
pelanggan. Hal inilah yang menunjukkan relationship marketing masih termasuk
ke dalam kajian komunikasi melalui adanya komunikasi dua arah dalam
pembentukan dan pemeliharaan hubungan yang merujuk pada terjadinya
komunikasi antar pribadi dari perusahaan dengan klien. Pelaku utama dalam
relationship marketing ini adalah perusahaan, dimana perusahaan disini dapat
diwakilkan oleh salah satu anggota dari perusahaan tersebut.
Munculnya strategi pemasaran relationship marketing sebenarnya sudah
cukup lama, namun para pemilik usaha tidak menyadari bahwa disamping adanya
transaksi, hubungan juga merupakan sebuah kunci utama dalam melakukan
pemasaran, terutama untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang. Hubungan
dalam hal ini merupakan hubungan antara pemilik usaha dengan klien dalam
ranah bisnis. Bagaimana para pemilik usaha mendekatkan diri ke klien,
memahami kebutuhan dan keinginan klien, sehingga klien merasa nyaman untuk
bekerjasama dengan perusahaan tersebut. Relationship marketing selama ini
diteliti dalam ranah manajemen, dimana penelitian yang sudah dilakukan hanya
berfokus kepada pengaruh yang dihasilkan apabila sebuah perusahaan
menerapkan prinsip relationship marketing dimana akan membantu meningkatkan
loyalitas dari pelanggan. Namun yang perlu diperhatikan, dalam menerapkan
relationship marketing strategi seperti apa yang harus dilakukan masih sedikit
peneliti temukan dari penelitian yang sudah terlebih dahulu dilakukan.
3
Salah satu penelitian dengan tema relationship marketing yang cukup
membantu peneliti dalam memahami mengenai apa itu relationship marketing
ialah penelitian dari Renita Yulia (2012) yang meneliti tentang strategi
relationship
marketing
Indosat
East
Bali
Java
Nusra
(EJBN)
dalam
mempertahankan loyalitas konsumen. Dalam penelitian Renita Yulia yang dibahas
ialah mengenai strategi dari Indosat yang menerapkan relationship marketing
dalam mempertahankan loyalitas konsumen, dilakukan dengan metode kualitatif,
dimana hal ini merupakan kelebihannya karena kebanyakan penelitian
relationship marketing yang dilakukan menggunakan metode kuantitatif. Namun
kelemahan dari penelitian Renita Yulia karena membahas strategi relationship
marketing dalam mempertahankan loyalitas yang sudah sangat banyak dibahas.
Penelitian dengan tema relationship marketing yang lainnya ialah penelitian
dari Mugi Cahyo Utomo yang meneliti mengenai Pengaruh Relationship
Marketing dan Citra Perguruan Tinggi Terhadap Loyalitas dengan Pemediasi
Kepuasan pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya (2009).
Penelitian ini meneliti tentang bagaimana relationship marketing berpengaruh
terhadap loyalitas yang dilihar dari kepuasan mahasiswa dengan objek penelitian
disini adalah perguruan tinggi swasta di surabaya. Menggunakan metode
kuantitatif, penelitian ini menunjukkan hasil bahwa relationship marketing
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, dimana kepuasan tersebut memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas. Penelitian ini tidak jauh berbeda dengan
penelitian sebelumnya yang peneliti temukan bahwa fokusnya adalah menemukan
4
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas, dimana komunikasi bukan
menjadi fokus dalam penelitian ini.
Selain itu terdapat juga beberapa jurnal yang membahas mengenai
relationship marketing dimana salah satunya adalah Journal the relationship
marketing approach and strategic in retailing management to constitute customer
and brand loyalty oleh Mustafa Karadeniz (2010) yang membahas mengenai
strategi relationship marketing yang bertujuan untuk membentuk pelanggan serta
meningkatkan loyalitas brand terhadap pelanggan. Jurnal ini menganalisis
bagaimana beberapa perusahaan sekarang ini tidak hanya mengutamakan
penjualan tetapi juga mengutamakan kepuasan pelanggan melalui pembentukan
hubungan dengan pelanggannya. Namun jurnal ini lebih mengutamakan terhadap
bagaimana relationship marketing dapat berpengaruh terhadap loyalitas brand
dari sebuah perusahaan. Penelitian selanjutnya ialah penelitian dari Elok Nasifatul
yang berjudul ‘Kegiatan Komunikasi Antar Personal antara Sopir Taksi dan
Pelanggan dalam Penerapan Sevice Excellent. Studi pada PT. Citra Kendedes
Malang’. Penelitian ini meneliti tentang bagaimana keefektifan komunikasi dalam
hal ini adalah komunikasi antar pribadi dalam melakukan pelayanan sehingga
pelanggan merasa nyaman menggunakan service dari taksi Citra. Fokus utama
penelitian ini adalah pada bentuk – bentuk komunikasi antar pribadi yang
dilakukan oleh sopir taksi Citra, namun tidak terdapat unsur Relationship
Marketing di dalamnya. Penelitian ini membantu peneliti dalam memahami
mengenai konsep – konsep komunikasi antar pribadi yang akan peneliti gunakan
5
dalam menganalisis mengenai bagaimana hubungan antara pemilik usaha dengan
klien dalam relationship marketing.
Kurangnya pembahasan mengenai kajian komunikasi dalam bisnis yang
membahas mengenai relationship marketing membuat peneliti melakukan
penelitian ini untuk menemukan bagaimana komunikasi dapat membentuk suatu
hubungan antar pribadi yag dilihat dari segi bisnis terutama dalam membahas
mengenai salah satu strategi pemasaran yaitu relationship marketing. Kajian
komunikasi yang peneliti teliti berhubungan dengan konsep komunikasi antar
pribadi yang membantu peneliti memahami bagaimana hubungan antar pribadi
yang terjalin antara pemilik usaha dengan kliennya dari segi bisnis. Kajian
komunikasi dalam bisnis dengan mengusung tema relationship marketing masih
belum peneliti temukan dalam penelitian – penelitian terdahulu tentang
relationship marketing.
Tema
relationship
marketing
yang
merupakan
pemasaran
yang
mengutamakan adanya hubungan, membuat peneliti ingin memahami hubungan
yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan klien. Hubungan tersebut peneliti
pahami melalui 2 hal yaitu pembentukan dan pemeliharaan hubungan.
Pembentukan hubungan disini difokuskan kepada bagaimana awal perkenalan
antara pemilik Krismaya dengan klien dan pembentukan difokuskan pada
bagaimana pemilik Krismaya menajga hubungan dengan klien yang awalnya
memilik kedekatan hubungan dengan pemilik secara personal hingga akhirya
bekerjasama. Selain itu perbedaan utama penelitian terdahulu dengan penelitian
ini adalah dimana penelitian terdahulu masih menggunakan kajian manajemen di
6
dalamnya sedangkan peneliti hanya berfokus di bidang komunikasi saja. Hal itu
akan mempermudah peneliti agar tidak meluas dari topik utama penelitian ini.
Ketertarikan peneliti memilik objek Krismaya dikarenakan CV. Krismaya
ini dikarenakan peneliti menemukan bahwa CV. Krismaya memang menerapkan
relationship marketing dan cukup sukses dalam menjalin hubungan baik dengan
klien. Hasil tersebut peneliti dapatkan melalui pra survei yaitu melakukan
wawancara dengan pemilik Krismaya dan dari 20 klien Krismaya ada sekitar 10
klien yang hingga saat ini masih menjalin hubungan baik dengan Krismaya, dan
salah satu klien tersebut cukup loyal dimana masih bekerjasama dengan pemilik
Krismaya. Untuk pemilihan klien peneliti memberikan periode mulai tahun 2010
hingga sekarang ini, hal ini dikarenakan CV. Krismaya baru menerapkan prinsip
relationship marketing dimulai pada tahun 2010. Pemilik CV. Krismaya sendiri
menyebutkan bahwa memang pada tahun 2010 CV. Krismaya mulai berkembang
sejak awal berdirinya tahun 2005 sehingga membuat pemilik Krismaya ingin
mengubah cara pemasaran yang dulu pernah dilakukan.
Dulu memang saya hanya fokus pada keuntungan yang saya dapatkan, tapi
semenjak tahun 2010 dimana sudah banyak klien yang menggunakan jasa
Krismaya saya menyadari bahwa hubungan memang harus dijaga, karena
memang klien saya banyak yang dari sahabat, teman, ataupun saudara saya
(wawancara dengan pemilik Krismaya 13 Maret 2014).
Penggunaan konsep Komunikasi Antar Pribadi membantu peneliti
menunjukkan adanya hubungan antara penerapan relationship marketing dengan
bidang komunikasi. Berawal dari terjalinnya komunikasi antar pribadi dari CV.
Krismaya yang merupakan objek dari penelitian ini dengan kliennya dan akhirnya
berlanjut pada adanya hubungan interpersonal yang meluas menjadi hubungan
7
networking dalam lingkungan kerja. Hal tersebut akan lebih diperjelas dengan
penggunaan teori customer relationship marketing yang berfokus pada bagaimana
program dari suatu perusahaan dalam mempertahankan hubungannya dengan
kliennya. Dalam pemilihan objek penelitian ini, terlebih dahulu peneliti lakukan
beberapa penelitian sederhana dalam lingkup kecil yang bertujuan untuk
mengetahui perusahaan apa yang menerapkan relatioship marketing.
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimanakah pembentukan dan pemeliharaan hubungan antar pribadi
dalam relationship marketing antara Krismaya yang diwakilkan oleh pemiliknya
dengan klien?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis mengenai
pembentukan dan pemeliharaan hubungan antar pribadi dalam relationship
marketing yang dilakukan pemilik Krismaya dengan kliennya.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa manfaat dilihat dari segi akademis maupun
dari segi praktis atau dalam penerapannya. Manfaat tersebut adalah:
1. Manfaat Akademis :
a. Penelitian ini bermanfaat untuk menambah referensi penelitian dengan
tema relationship marketing
b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman dalam melakukan
penelitian mengenai komunikasi bisnis dan hubungan antar pribadi
untuk penelitian selanjutnya dengan tema relationship marketing
8
2. Manfaat Praktis
a. Penelitian ini diharapkan dapat membantu para pelaku usaha agar dapat
menyempurnakan pelayanan melalui menjalin komunikasi antar pribadi
dengan para klien.
b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi Krismaya untuk
menerapkan pembentukan dan pemeliharaan komunikasi antar pribadi
dalam
relationship
marketing
sehingga
dapat
menyelesaikan
permasalahan yang timbul.
1.5 Etika Penelitian
Penelitian ini menggunakan dasar etika dimana narasumber bebas
menentukan apakah identitas dirinya boleh atau tidak ditampilkan, peneliti juga
tidak memaksa narasumber untuk memberikan informasi yang tidak ingin
dikatakan. Prinsip etika yang harus diberikan sebagai berikut:
a. Menghargai narasumber. Sebelum melakukan wawancara, peneliti akan
bertanya apakah dia setuju untuk dijadikan informan. Objek peneliitian
dalam penelitian ini terdiri dari pemilik Krismaya dan 5 klien yang
pernah bekerjasama dengan Krismaya dan mereka sudah bersedia untuk
menjadi informan dalam penelitian ini.
b. Anonimity. Adalah jaminan untuk tidak mencantumkan identitas diri yang
sebenarnya
dari
narasumber.
Pemilik
Krismaya
bersedia
untuk
memberikan data diri yang sebenarnya kepada penelitian, dan begitu pula
dengan 5 klien tersebut, namun dikarenakan adanya kesalahan teknis
maka data diri dari klien tersebut tidak dapat dicantumkan dalam
penelitian ini.
9
c. Confidentiality. Merupakan jaminan kerahasiaan asli penelitian baik
informasi maupun masalah masalah lainnya. Semua informasi yang telah
dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Data dokumentasi
dalam penelitian ini didapat dari beberapa dokumentasi hasil kerjasama
yang dimiliki pemilik Krismaya, namun dikarenakan ada beberapa data
yang hilang sehingga dokumentasi yang peneliti dapatkan terbatas.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran
Krismaya sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa harus
melakukan pemasaran baik untuk memperkenalkan produknya ataupun untuk
menarik konsumen dan juga untuk menghadapi kompetitor yang semakin banyak
seiring dengan jaman yang semakin berkembang. Definisi dari pemasaran yang
dijelaskan oleh Kotler (2008, h.6) ialah suatu proses sosial dan managerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan
orang lain. Konsep dasar dari pemasaran sebenarnya ialah pemenuhan kebutuhan
masyarakat sampai pada kegiatan dimana mendapatkan timbal balik atau proses
saling bertukar antara produk dengan nilai dari masyarakat. Proses untuk
mencapai konsep utama dari pemasaran pastinya memerlukan strategi komunikasi
pemasaran terpadu.
Bisnis pun memerlukan komunikasi, dalam hal ini ialah bagaimana produsen
memperkenalkan barang produksinya kepada masyarakat atau konsumen agar
mereka tertarik dan mau membeli produk tersebut. Proses komunikasi dalam
bisnis diawali dengan memeriksa semua potensi yang dapat membuat pelanggan
target berinteraksi dengan produk atau perusahaan. Maksudnya adalah para
pemilik usaha harus menargetkan siapa saja yang akan menjadi sasaran dari
produknya dan mencari saluran komunikasi yang tepat sehingga masyarakat bisa
11
tertarik dengan produk tersebut (Kotler, 2001, h.113). Tjiptono (2008, h.219)
menambahkan bahwa :
Komunikasi pemasaran adalah sebuah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan
pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan. Komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pemilik usaha
juga meliputi tiga tujuan utama yaitu: Menyebarkan informasi (komunikasi
informatif), Mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik
konsumen (komunikasi persuasif) dan Mengingatkan khalayak untuk
melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali).
Para pemilik usaha harus peka terhadap semua kemungkinan, seperti seorang
konsumen membeli televisi dari kata – kata temannya, atau mereka mau membeli
suatu barang karena melihat iklannya. Semua pengalaman komunikasi dari tiap –
tiap orang berbeda – beda dan memiliki kekuatan tersendiri dalam mempengaruhi
mereka untuk membuat keputusan. Kotler menjelaskan bahwa dalam komunikasi
pemasaran terdapat beberapa alat yang dapat digunakan oleh pemilik usaha untuk
memasarkan produknya. Alat-alat tersebut disebut bauran komunikasi pemasaran.
Bauran Komunikasi Pemasaran atau promotion mix menurut merupakan
perpaduan khusus antara iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan
hubungan masyarakat yang digunakan perusahaan untuk meraih tujuan iklan dan
pemasarannya. Adapun alat – alat promosi utama dalam bauran pemasaran ialah
periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan
pemasaran langsung (2001, h 111).
Setiap kategori pemasaran tersebut memiliki alat – alatnya sendiri. Seperti
periklanan bisa berbentuk tulisan, siaran, di jalan, dan sebagainya. Penjualan
pribadi mencakup presentasi penjualan, pameran dagang dan program insentif.
12
Promosi penjualan bisa berupa pameran di tempat pembelian, hadiah, diskon,
kupon, iklan yang unik, dan demonstrasi. Pemasaran langsung meliputi katalog,
telemarketing, faks, internet dan sebagainya (Kotler, 2001, h.112). Personal
selling, salah satu alat dari bauran pemasaran juga menerapkan prinsip
relationship marketing dalam pelaksanaannya. Hal ini menunjukkan bahwa
relationship marketing memiliki hubungan yang erat dengan komunikasi
pemasaran dimana dalam salah satu alatnya menggunakan prinsip pemasaran
Relationship Marketing.
Tjiptono (2008, h.225) menjelaskan bahwa salah satu kriteria dari personal
selling ialah relationship marketing, dimana menurutnya penjual harus tahu cara
membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Personal
selling dan direct selling memiliki kesamaan dengan relationship marketing
dimana menekankan pada komunikasi pemasaran di dalam penerapannya. Chan
(2003, h.4) menambahkan perbedaan antara personal selling dan direct selling
dengan relationship marketing ialah personal selling dan direct selling
menjalankan komunikasi satu arah (one way) sedangkan relationship marketing
menggunakan
interaksi
dalam
penerapannya.
Relationship
marketing
menekankan pada pemeliharaan hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dengan pelanggan lewat penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan
yang superior. Relationship marketing didasarkan pada anggapan bahwa
pelanggan penting memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset
membuktikan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi
13
menutup penjualan dengan baik tetapi lebih dari itu, mereka menjadi pemecah
masalah dan pembina hubungan dengan pelanggan (Kotler, 2001, h.230).
Relationship marketing yang yang memiliki fokus utama dalam
menjalankan komunikasi dua arah memiliki beberapa definisi menurut beberapa
ahli yaitu:
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antar pelanggan dan perusahaan.
Syarfuddin melanjutkan bahwa tujuan jangka panjang dari relationship
marketing ialah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok
pelanggan yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru(Chan 2003, h.6).
Relationship marketing in the on-going process of identifying and creating
new value with individual customers and then sharing the benefits of this
over a lifetime of association. It involves the understanding, focusing and
management of on-going collaboration between suppliers and selected
customers for mutual value creation and sharing through independence and
organizational alignment. (Gordon 1999)
Gummerson (2008) memiliki definisi tersendiri terhadap relationship
marketing yaitu “marketing seen as relationships, network and organization”.
Gummerson memberikan penekanan bahwa pemasaran dalam relationship
marketing dilihat sebagai sebuah hubungan, jaringan dan organisasi bukan
sebagaimana pemasaran sebagai transaksi saja. Beberapa definisi di atas memiliki
beberapa kesamaan dalam poin – poin tertentu, seperti adanya komunikasi dua
arah, adanya hubungan yang saling menguntungkan antara penjual atau agen
dengan konsumen secara pribadi, adanya management untuk mengelola hubungan
tersebut. Peneliti menyimpulkan bahwa relationship marketing merupakan salah
satu strategi pemasaran yang memiliki fokus utama dalam menjaga hubungan
dengan konsumen secara pribadi dan menerapkan komunikasi dua arah, serta
14
memiliki management tersendiri dari setiap perusahaan untuk menjaga hubungan
dengan mitra kerja baik konsumen maupun agen – agennya.
Lovelock dan Wright (2005, h.118) menyatakan bahwa relationship
marketing meliputi aktivitas jangka panjang dengan biaya yang efektif antara
organisasi dan pelanggannya demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa relationship marketing
terdiri atas empat variabel, yaitu:
1. Kepercayaan
Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu
hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Komitmen tidak akan
terbentuk tanpa adanya kepercayaan. Masih menurut Morgan dan Hunt
(1994) bahwa kepercayaan secara signifikan mempengaruhi komitmen
dalam suatu hubungan. Kepercayaan juga merupakan keyakinan yang
dimiliki dalam hubungan dengan partner kerja atau klien terkait dengan
sikap jujur dan saling membantu satu sama lain. Kepercayaan dapat tercipta
ketika suatu pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain
yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya. Untuk mendapatkan
kepercayaan dari pelanggan maka perusahaan harus melakukan komunikasi
secara efektif, mengadopsi norma - norma yang diyakini pelanggan, dan
menjauhi penilaian yang negatif (Morgan dan Hunt, 1994). Hubungan
konsumen dan perusahaan memerlukan kepercayaan untuk bisa menjadi
suatu hubungan jangka panjang (Berry dan Parasuraman, 1991 dalam
Morgan dan Hunt, 1994). Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan
dapat dibangun d