123dok peranan perpustakaan umum dalam menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat kota medan studi pada kantor perpustakaan umum kota medan

PERANAN PERPUSTAKAAN UMUM DALAM
MENYELENGGARAKAN PELAYANAN PUBLIK KEPADA
MASYARAKAT KOTA MEDAN
(Studi Pada Kantor Perpustakaan Umum Kota Medan)

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana
(S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Ekstensi

OLEH :

MUTIA SYAPUTRI
NIM : 060921016

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2009

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi robbil’ aalami.
Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada
waktunya. Skripsi ini penulis susun untuk memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Penyusunan skripsi ini didasarkan atas hasil penelitian yang penulis
lakukan di Kantor Perpustakaan Umum Kota Medan. Adapun judul dari skripsi
ini adalah : “Peranan Perpustakaan Umum dalam Menyelenggarakan Pelayanan
Publik Kepada Masyarakat Kota Medan”. Skripsi ini membahas secara
menyeluruh mengenai kegiatan yang dilakukan di Perpustakaan Umum,
khususnya kegiatan pelayanan.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan,
dukungan dan fasilitas dari berbagai pihak. Sehingga penulis ingin menyampaikan
rasa terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis

menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung, berupa
materi maupun moral. Pertama sekali penulis ingin mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada orang tua penulis yaitu Ayahanda Matnur dan
Ibunda Titin, yang telah memberikan perhatian serta dukungan kepada penulis
secara materi, moral dan tak lupa mendoakan penulis untuk menyelesaikan

Universitas Sumatera Utara

pendidikan pada program Sarjana Ekstensi, Jurusan Ilmu Administrasi Negara,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Selanjutnya, penulis juga mengucapkan terima kasih dan memberikan
penghargaan yang setinggi-tingginya atas bimbingan dan dukungan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A., selaku Ketua Jurusan Program
Extension Ilmu Administrasi Negara yang juga merupakan Dosen
Pembimbing penulis selama penyusunan skripsi.
3. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Program Ekstensi
Ilmu Administrasi Negara.
4. Ibu Dr. Erika Revida, M. Si., selaku Dosen Wali Penulis.

5. Dosen-dosen program Ekstensi jurusan Ilmu Administrasi Negara, FISIP
Universitas Sumatera Utara yang telah membagi pengetahuan yang
berharga selama penulis kuliah.
6. Staf / Pegawai FISIP USU khususnya Kak Mega dan Kak Dian, terima
kasih atas bantuannya selama ini.
7. Bapak Hidayat Lufti, SE. selaku Kepala Kantor yang telah memberikan
izin kepada penulis untuk melakukan penelitian serta seluruh pegawai
Kantor Perpustakaan Umum Kota Medan yang telah membantu penulis
dalam memberikan data di skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

8. Buat My Husband Chairil dan adik-adikku Ridho dan Rizky yang selalu
memberikan doa dan dorongan semangat agar penulis sukses dalam
menjalani kuliah terutama dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Teman-teman jurusan Ilmu Administrasi Negara Ekstensi angkatan 2006
khususnya Kak Lina, Doni, dan Pida yang sangat membantu dalam
penulisan skripsi ini dan telah menjadi teman terbaik selama kuliah.
10. Semua pihak yang telah membantu penulis namun tidak dapat penulis
sebutkan satu-persatu, tetapi perannya begitu penting bagi penulis.

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan walaupun penulis sudah berusaha semaksimal mungkin
untuk menyusun skripsi yang sempurna dan sebaik-baiknya, maka dari itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna sempurnanya
penulisan skripsi ini dan demi perbaikan skripsi ini di masa yang akan datang.
Akhir kata Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah
pengetahuan

bagi

penulis

sendiri

khususnya

dan

pihak-pihak

yang

membutuhkannya.
Amien…..
Medan,

Oktober 2009

Mutia Syaputri

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
HAL
KATA PENGANTAR…………………..………………………………………...i
DAFTAR ISI……..………………………………………………………………iv
DAFTAR BAGAN.……………………………………………………..………vii
DAFTAR TABEL……………………………………………………....... …...viii
ABSTRAK……………………………………………………………………….xi
BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah……….………...……....…………………..1
1.2. Perumusan Masalah..…………….………...…..……………………5
1.3. Tujuan Penelitian…………….…………….....………………..……6
1.4. Manfaat Penelitian………………….………....….………..………..6
1.5. Kerangka Teori……………………………....….....….…………….7
1.5.1. Perpustakaan Umum…………..………...…………………..7
1.5.1.1 Defenisi……………………………………………7
1.5.1.2. Visi dan Misi…………….………………………10
1.5.1.3. Strategi…………………………………………..11
1.5.1.4. Tugas dan Fungsi………………………………..13
1.5.2. Pelayanan Publik………………………..….……………....14
1.5.2.1. Defenisi …………………………………………14
1.5.2.2. Asas Pelayanan Publik……………………..……15
1.5.2.3. Kualitas Pelayanan Publik…….…….…………...17
1.5.2.4. Standar Pelayanan Publik……….……….………20
1.5.2.5.Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Publik…………………………….…………...….21

Universitas Sumatera Utara

1.5.2.6. Kelompok Pelayanan Publik…….………………21
1.5.2.7. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik………..22
1.5.2.8. Biaya Pelayanan Publik………………………....23
1.5.2.9. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik..24
1.5.3. Pelayanan/Layanan Perpustakan Umum...……………….24
1.6. Defenisi Konsep………………………..………………………...29
1.7. Defenisi Operasional………………………...…………………...30
1.8. Sistematika Penulisan……….………..…………………………..31
BAB II. METODE PENELITIAN
2.1. Bentuk Penelitian………………………………………………….34
2.2. Lokasi Penelitian…………………………………………………..34
2.3. Populasi dan Sampel………………………………………............34
2.4. Metode/Teknik Pengumpulan Data………………………………..37
2.5. Metode/Teknik Analisa Data……………………………………...38
BAB III. DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. Gambaran Umum Lokasi
3.1.1 Sejarah Kantor Perpustakaan Umum…………….……....40
3.1.2. Visi dan Misi……………………………………………..41
3.1.3. Tugas dan Fungsi………………………………………...42
3.1.4. Struktur Organisasi……………………………………….43

3.1.5. Profil Kepegawaian………………………………………48
3.1.6. Gedung, Koleksi, dan Pengunjung/Anggota……………..49

Universitas Sumatera Utara

BAB IV PENYAJIAN DATA
4.1. Deskripasi Hasil Penelitian………………………………………56
BAB V ANALISA DATA
5.1. Peranan Perpustakaan Umum dalam Menyelenggarakan Pelayanan
Publik…………………………………………………………….86
5.2. Dampak

Pelayanan

Publik

yang

diselenggarakan

oleh

Perpustakaan Umum Kepada Masyarakat……………………….93
BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan……………………..………………………………..95
6.2. Saran……………………………………………………………...96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
PERANAN PERPUSTAKAAN UMUM DALAM MENYELENGGARAKAN
PELAYANAN PUBLIK KEPADA MASYARAKAT KOTA MEDAN
(Studi pada Kantor Perpustakaan Umum Kota Medan)

NAMA
NIM
DEPARTEMEN
FAKULTAS

PEMBIMBING

: MUTIA SYAPUTRI
: 060921016
: ILMU ADMINISTRASI NEGARA
: ILMU SOSIAL DA ILMU POLITIK
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Pelayanan public adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa atau pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Penyelenggaraan pelayanan public di pemerintahan diartikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang public maupun jasa
public yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan badan usaha milik
negara/bandan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Perpustakaan umum sebagai penyelenggara pelayanan public harus
member rasa senang dan puas kepada pengguna masyarakat. Pegawai sebagai

pelaksana pelayanan public diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan
pada kepentingan masyarakat.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dan analisa deskriptif yang
bertunjuan untuk mengetahui bagaimana peranan perpustakaan umum dalam
menyelenggarakan pelayanan public dan untuk mengetahui dampaknya terhadap
masyarakat. Teknik pengumpukan data dilakukan melalui metode wawancara dan
penyebaran kuesioner. Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
yaitu menggunakan teknik samplingProportionate Stratified Random karena
populasi mempunyai anggota/unsure yang tidak homogen dan berstrata secara
proposional digunakan sebagai sampel.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa Peranan
Perpustakaan Umum Kota Medan secara umum telah menyelenggarakan
pelayanan public dengan baik dan menunjukkan bahwa ada respon yang positif
dari masyarakat terhadap tupoksi dan peranan perpustakaan umum. Hal ini
terwujud dalam nbentuk kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan
yaitu adanya keinginan kembali ke perpustakaan untuk memberdayakan dan
memperhgunakan perpustakaan sebagai salah satu sarana informasi bagi
masyarakat.
Key words : Pelayanan Publik, Perpustakaan Umum

Universitas Sumatera Utara

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Salah satu tugas pemerintah baik di pusat maupun di daerah adalah
memberikan dan menyelenggarakan pelayanan bagi masyarakatnya. Pemerintah
harus melayani masyarakat sehingga memperkuat integritas dan proses yang
berlangsung

dalam suatu

masyarakat

demokratis.

Prinsip

dasar

dalam

menjalankan pelayanan publik, yang perlu dijiwai dan dijalankan oleh setiap
pelayan publik yaitu bahwa setiap warga negara harus dilayani secara sama dan
tidak memihak, pelayanan tersebut harus dicapai dengan menghormati dan
berlandaskan pada lembaga-lembaga pemerintahan, dan administrasi internal di
dalam lembaga-lembaga pemerintah tersebut harus konsisten dengan cara
layanannya.
Tugas pelayanan pemerintahan dalam proses pemenuhan berbagai
kebutuhan masyarakat dapat berfungsi optimal apabila organisasi pemerintah
pemberi layanan telah mempunyai mekanisme dan standar pelayanan tertentu.
Mekanisme pelayanan dimaksud harus menjamin terciptanya makna pemerintahan
yang responsif, yakni sosok pemerintahan yang sensitif, akomodatif, dan
antisipatif terhadap kebutuhan, keinginan, aspirasi, kepentingan, cita-cita,
harapan, motivasi, tuntutan dan keluhan masyarakat serta bertanggung jawab
kepada rakyat atas pelaksanaan tugasnya sebagai pelayan masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan bagian kewenangan
penting bagi pemerintah khususnya di daerah sehingga keberhasilan dalam
membangun pelayanan publik secara professional,

efisien, efektif dan

akuntabilitas akan mengangkat citra positif pemerintah kabupaten/kota di mata
warga masyarakat pada era otonomi seperti sekarang ini.
Hakekat dan tujuan otonomi daerah yang dilaksanakan pada saat ini
adalah salah satunya mendekatkan pemerintah pada pelayanan publik dan
peningkatan pelayanan pemerintahan kepada masyarakat. Hal ini dimaksudkan
agar pelayanan yang diberikan lebih efisien dan responsif terhadap potensi,
kebutuhan, maupun karakteristik di daerah masing-masing. Caranya ditempuh
melalui peningkatan hak dan tanggung jawab pemerintah daerah untuk mengelola
rumah tangganya sendiri sesuai dengan kondisi, potensi dan keanekaragaman
wilayahnya sehingga dapat pula memacu pembangunan di setiap lembagalembaga pemerintahan daerah, tetapi tetap dalam koridor Negara Kesatuan
Republik Indonesia.
Implementasi otonomi daerah mampu mendorong daerah berkembang
dengan inisiatifnya sendiri termasuk menumbuhkan partisipasi masyarakat,
akuntabilitas, transparansi, dan komitmen yang kuat untuk mendahulukan
kepentingan bangsa dan negara. Dengan diberlakukannya otonomi daerah ini
maka daerah dituntut untuk mampu menyelenggarakan pelayanan di bidang
pemerintahan baik yang wajib maupun pilihan. Di dalam penjelasan Undang –
Undang Otonomi Daerah No. 32 tahun 2004 ada 2 macam urusan yang diberikan
pemerintah pusat kepada pemerintahan daerah yaitu urusan wajib dan pilihan.

Universitas Sumatera Utara

Sedangkan di dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun
2007 Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun
2006 Tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah, Pasal 32 Ayat (2)
disebutkan bahwa urusan wajib pemerintah daerah adalah :
-

Pendidikan
Kesehatan
Pekerjaan Umum
Perpustakaan
Perumahan Rakyat
Penataan Ruang
Perencanaan Pembangunan
Perhubungan
Lingkungan Hidup
Pertanahan
Kependudukan dan Catatan
Sipil
Pemberdayaan Perempuan
dan Perlindungan Anak
Keluarga Berencana dan
Keluarga Sejahtera
Sosial
Ketenagakerjaan

-

-

Koperasi dan Usaha Kecil
dan Menengah
Penanaman Modal
Kebudayaan
Kepemudaan dan Olah Raga
Kesatuan Bangsa dan Politik
Dalam Negeri
Otonomi daerah,
Pemerintahan Umum,
Administrasi Keuangan
Daerah, Perangkat Daerah,
Kepegawaian dan Persandian
Ketahanan Pangan
Pemberdayaan Masyarakat
dan Desa
Statistik
Kearsipan
Komunikasi dan Informatika

Sedangkan pada ayat (3) disebutkan bahwa urusan pilihan pemerintah daerah
adalah :
-

Pertanian
Kehutanan
Energi dan Sumber Daya
Mineral
Pariwisata

-

Kelautan dan Perikanan
Perdagangan
Industri
Ketransmigrasian

Urusan wajib adalah suatu unsur pemerintah yang berkaitan dengan
pelayanan dasar sedangkan urusan pilihan adalah urusan pemerintah yang secara
nyata ada dan berpotensi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai
dengan kondisi, kekhasan, dan potensi unggulan daerah bersangkutan.

Universitas Sumatera Utara

Di dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007
disebutkan bahwa Perpustakaan Umum (public libraries) merupakan salah satu
urusan wajib pemerintahan daerah. Sebagai urusan wajib, Perpustakaan Umum
memiliki tugas pokok dan fungsi utamanya adalah menghimpun (to collect),
memelihara, melestarikan (to preserve), mengolah dan menyajikan (to make
available) informasi serta memberdayakannya (to empower) kepada seluruh
lapisan masyarakat. Perpustakaan umum menjalankan perannya sebagai suatu
lembaga yang netral di dalam masyarakat. Dalam arti, perpustakaan umum
menyediakan informasi tentang isu-isu muktakhir sehingga sering dijadikan
tempat bahan rujukan dalam mencari informasi, dan masyarakat pun dapat
memberdayakan diri mereka sendiri melalui perpustakaan dengan mendapatkan
berbagai informasi yang sesuai dengan kebutuhan profesi dan bidang tugas
masing-masing yang pada akhirnya bermuara pada tumbuhnya warga masyarakat
yang berinformasi dengan baik, berkualitas, dan demokratis. Kegiatan utama di
perpustakaan umum adalah melayani masyarakat sebagai pengguna perpustakaan.
Secara umum pelayanan salah satu kegiatan perpustakaan yang penting
dan harus dilakukan secara baik. Pelayanan dilakukan pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan tugas pokok organisasi. Banyak perpustakaan umum di Negara
kita yang sudah berkembang tetapi ada juga beberapa perpustakaan umum yang
belum berkembang dengan memuaskan, hal ini dapat dilihat bahwa masih
banyaknya masyarakat yang belum pernah ke perpustakaan umum. Perpustakaan
umum

mungkin

belum

berhasil

menarik

perhatian

masyarakat

untuk

mengunjunginya atau sebaliknya apabila perpustakaan umum dapat memberi

Universitas Sumatera Utara

pelayanan yang baik dan bermanfaat maka masyarakat akan tersadar akan
pentingnya keberadaan perpustakaan bagi mereka.
Keberhasilan perpustakaan umum dalam menjalankan tugas pokok dan
fungsinya tidak terlepas dari masyarakat dan pelayanan yang diberikan secara
efektif dan efisien. Kebutuhan masyarakat akan informasi menjadi hal yang paling
penting untuk diperhatikan oleh perpustakaan umum. Dan dengan memperhatikan
kebutuhan masyarakat tersebut maka perencanaan pada bidang pelayanan
perpustakaan umum akan lebih bersifat strategis.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penulis merasa tertarik untuk
mengkaji dan meneliti mengenai bagaimana peranan perpustakaan umum dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Sehingga dari permasalahan di atas penulis
mengambil judul penelitian yaitu “PERANAN PERPUSTAKAAN UMUM
DALAM MENYELENGGARAKAN PELAYANAN PUBLIK KEPADA
MASYARAKAT

KOTA

MEDAN

(STUDI

PADA

KANTOR

PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MEDAN)”.

1.2 Perumusan Masalah
Untuk mempermudah di dalam penelitian perlu ditegaskan dan
dirumuskan secara jelas mengenai masalah di atas sehingga proses penyajian
benar-benar terarah dalam menginterpretasikan fakta dan datanya. Untuk itu yang
menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : “Bagaimanakah peranan
Perpustakaan Umum

dalam menyelenggarakan pelayanan publik kepada

masyarakat kota Medan.”

Universitas Sumatera Utara

1.3 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian memiliki tujuan yang hendak dicapai, sesuai dengan
judul yang dikemukakan maka tujuan dari penelitian yang dilakukan ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana peranan Kantor Perpustakan Umum
Kota Medan dalam menyelenggarakan pelayanan publik kepada
masyarakat kota Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana dampaknya pada masyarakat Kota
Medan.

. 1.4 Manfaat Penelitian
Suatu penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak
terkait. Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi pihak Universitas Sumatera Utara (USU), khususnya Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) dapat digunakan untuk
memperkaya referansi karya ilmiah menyangkut pelayanan publik
pada

Departemen

dimanfaatkan

Ilmu

sebagai

Administrasi

bahan

bacaan

Negara.
yang

Dan

berguna

dapat
bagi

pembacanya.
2. Bagi pihak Kantor Perpustakaan Umum Kota Medan, dapat
dimanfaatkan sebagai bahan masukan atau tambahan informasi
mengenai pelayanan publik.
3. Bagi pihak Masyarakat, dapat dimanfaatkan sebagai bahan
masukan agar masyarakat sendiri dapat lebih berpartisipasi/ikut

Universitas Sumatera Utara

serta

dalam

pelayanan

publik

dan

dapat

memberdayakan

Perpustakaan Umum Kota Medan.
4. Bagi Penulis, penelitian ini bermanfaat untuk menambah ilmu
pengetahuan penulis di dalam bidang pelayanan publik dan dapat
melatih penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama
perkuliahan di FISIP Universitas Sumatera Utara serta penulis
dapat mengembangkan dan meningkatakan kemampuan berfikir
melalui penulisan karya ilmiah ini.

1.5 Kerangka Teori.
Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan
penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel
atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. (Arikunto, 2000 : 92)
Untuk menerangkan Peranan Kantor Perpustakaan Umum Kota Medan
dalam menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat kota Medan maka
penulis membuat kerangka teori yang penulis kutip dari berbagai teori para ahli.

1.5.1. Perpustakaan Umum
1.5.1.1. Definisi
Pengertian Perpustakaan menurut Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan adalah intitusi pengelola koleksi
karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara professional dengan sistem
yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian,

Universitas Sumatera Utara

informasi, dan rekreasi para pemustaka (pengguna perpustakaan). Sedangkan
pengertian Perpustakaan Umum Menurut Undang-Undang tersebut adalah
perpustakaan yang diperuntukkan bagi masyarakat

luas sebagai sarana

pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku,
agama, ras, dan status sosial-ekonomi.
Menurut Sutarno NS (2003 : 2) Perpustakaan umum merupakan lembaga
pendidikan yang sangat demokratis karena melayani semua lapisan masyarakat
dengan menyediakan sumber belajar yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat,
tanpa membedakan suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, strata sosial,
dan umur.
Perpustakaan Umum adalah perpustakaan yang didanai dari sumber yang
berasal dari masyarakat seperti pajak dan retribusi, yang kemudian dikembalikan
kepada masyarakat dalam bentuk layanan. (Sulistyo, 1992 : 25)
Menurut UNESCO PUBLIC LIBRARY MANIFESTO (November
1964), perpustakaan umum dinyatakan sebagai berikut : “The public library is the
local centre of information, making all kinds of knowledge and information
readily available to its users… The public library, the local gateway to
knowledge, provides a basic condition for lifelong learning, independent decisionmaking and culture development of the individual and socialgroups. (Sutarno NS,
2006 : 38)
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Perpustakaan umum merupakan
human investment dan future investment, yaitu kegiatan untuk mempersiapkan
generasi masa depan yang andal, berkemampuan, dan sanggup untuk bersaing

Universitas Sumatera Utara

dengan dibekali ilmu pengetahuan yang luas, keterampilan memadai, dan sikap
mandiri. Perpustakaan umum menyediakan bahan bacaan dan melayani semua
orang, yaitu anak-anak, remaja, dewasa, usia lanjut, laki-laki dan perempuan serta
para penyandang cacat. Perpustakaan Umum sebagai salah satu pusat informasi
dan ilmu pengetahuan akan selalu diperlukan masyarakat.
Perpustakaan umum merupakan salah satu jenis perpustakaan yang ada
dan dikembangkan di Indonesia. Sebuah perpustakaan umum sering diumpakan
sebagai Universitas Rakyat. Maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum
merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan
berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya sebagai sumber
belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan bagi semua
lapisan masyarakat. Sebab posisi perpustakaan umum dalam upaya menunjang
mencerdaskan kehidupan masyarakat sangat strategis, karena fungsinya melayani
semua lapisan masyarakat untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan
dengan mudah dan sederhana (tanpa membayar).
Perpustakaan Umum berada di tiga tingkatan pemerintahan yakni :
1. Perpustakaan Umum Kabupaten dan Kota di seluruh Indonesia.
2. Perpustakaan Umum Kecamatan
3. Perpustakaan Umum Desa / Kelurahan.
Perpustakaan

Umum

tersebut

milik

pemerintah

daerah

yang

bersangkutan. Sumber dana pembiayaan dari dana umum, yang berasal dari
APBD. Tugas dan fungsinya memberikan layanan kepada seluruh lapisan

Universitas Sumatera Utara

masyarakat, sebagai pusat informasi, pusat sumber belajar, tempat rekreasi,
penelitian, dan pelestarian koleksi bahan pustaka yang dimiliki.

1.5.1.2. Visi dan Misi
Visi adalah cara memandang tentang kondisi dan situasi di masa depan.
(Sutarno MS, 2006 : 50). Jadi Visi dapat diartikan sebagai suatu konsep filosofi
tentang kemampuan untuk melihat dan memperkirakan gambaran masa depan
yang akan diwujudkan. Gambaran tentang cita-cita yang akan dicapai pada suatu
periode tertentu menurut perhitungan rasional sesuai dengan kemampuan yang ada
sekarang sehingga diharapkan adalah suatu keadaan yang lebih baik dibandingkan
yang telah dan sedang dihadapi.
Misi adalah suatu tugas yang dirasakan sebagai suatu kewajiban untuk
melakukan demi terselengaranya atau terlaksanakannya kegiatan yang telah
direncanakan untuk mencapai tujuan tertentu. (Sutarno, 2003 : 9)
Menurut Sutarno (2003 : 9) Visi Perpustakaan Umum yaitu terciptanya
masyarakat informasi atau masyarakat cerdas. Sedangkan misi perpustakaan
umum menurut Blasius Sudarsono ( 2006:160) yaitu terdiri dari :
a) Menciptakan dan menguatkan kebiasaan membaca sejak usia dini.
b) Mendukung pelaksanaan bagi pendidikan formal maupun bagi
perorangan yang belajar mandiri.
c) Memberikan peluang bagi pengembangan kreativitas perorangan.
d) Merangsang imajinasi serta kreativitas anak dan kaum muda.

Universitas Sumatera Utara

e) Mempromosikan warisan budaya, penghargaan atas seni, penemuan
ilmiah dan inovasi.
f) Menyediakan akses pada ekspresi budaya dan semua pertunjukan
seni.
g) Membina dialog antar budaya dan mendukung keanekaragaman
budaya.
h) Membantu budaya lisan
i) Menjamin akses atas semua jenis informasi kemasyarakatan bagi
semua warga.
j) Menyediakan cukup informasi bagi perusahaan, asosiasi, dan
kelompok pemerhati setempat.
k) Memberi kemudahan dalam pengembangan keterampilan akan
ketidakbutaan informasi komputer.
l) Membantu dan aktif dalam kegiatan pemberantasan buta huruf pada
semua tingkatan umur, dan bahkan memulainya apabila diperlukan.

1.5.1.3. Strategi
Stategi adalah suatu rencana yang matang dan sangat cermat mengenai
kegiatan untuk mencapai sasaran, target atau tujuan. Agar dalam penyelenggaraan,
pembinaan dan pengembangan perpustakaan umum dapat berjalan optimal, maka
diperlukan strategi yang jitu.

Universitas Sumatera Utara

Strategi perpustakaan umum adalah : (Sutarno, 2003 : 9)
a) Pembinaan dan pengembangan perpustakaan umum menjadi
kewajiban dan tanggung jawab pemerintah daerah dan melibatkan
peran serta masyarakat dan swasta.
b) Perpustakaan umum merupakan salah satu lembaga pelayanan
publik di bidang informasi, ilmu pengetahuan/pendidikan, rekreasi,
teknologi, dan budaya.
c) Layanan yang diberikan bersifat sosial, nirlaba, dan tidak
komersil/tidak mencari keuntungan.
d) Penerapan sistem demokrasi informasi, maksudnya memberikan
persamaan hak, kesempatan, dan fasilitas secara bebas, sama, adil,
dan merata kepada seluruh lapisan masyarakat.
e) Prinsip yang diterapkan adalah “melayani bukan dilayani”. Dengan
semangat pengabdian sesuai dengan wewenang, tanggung jawab
dan kewajibannya.
f) Untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan, dibutuhkan
masukan, saran, dan peran serta masyarakat sesuai dengan system
dan prosedur yang berlaku.
g) Menjalin, dan mengembangkan mitra kerja dengan berbagai pihak
yang mempunyai keterkaitan kegiatan.
h) Memberikan kesempatan dan fasilitas kepada anggota dan
pengunjung

perpustakaan

untuk

menampung,

memupuk,

mengembangkan dan menyalurkan bakat, minat dan kemampuan

Universitas Sumatera Utara

(ajang prestasi dan kreativitas) melalui penyelenggaraan berbagai
kegiatan yang melibatkan peran serta masyarakat.

1.5.1.4. Tugas dan Fungsi
Tugas pokok perpustakaan menurut Sutarno (2006 : 53) adalah
menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua
koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatan, dan melayani
masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.
Sedangkan tugas Perpustakaan umum menurut Sutarno (2003 :14) yaitu melayani
masyarakat dan kedinasan dalam bidang pustaka dan informasi.
Fungsi dari perpustakaan umum adalah :
a) Pengaturan dan pendayagunaan bahan pustaka dan informasi
sebagai pusat sumber belajar, layanan informasi, penelitian dan
penumbuhan minat, gemar serta budaya membaca bagi seluruh
lapisan masyarakat.
b) Pemeliharaan dan Pelestarian Bahan Pustaka dan Informasi
c) Penghimpunan dan Pengolahan Bahan Pustaka dan Informasi
d) Pelaksanaan Urusan Rumah Tangga.
e) Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka
pemanfaatan bersama koleksi sarana prasarana.

Universitas Sumatera Utara

1.5.2. Pelayanan Publik
1.5.2.1. Defenisi
Pelayanan publik menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003
adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. (Ratminto, 2007 : 5)
Pelayanan publik adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa (Napitupulu, 2007 : 165). Sedangkan
pengertian pelayanan publik yang lainnya adalah pemberian layanan (melayani)
kepeluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Kurniawan, 2005
: 4)
Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan dapat juga
disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara negara.

Universitas Sumatera Utara

Hakikat pelayanan publik menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun
2003 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. (Ratminto,
2007 : 19). Sedangkan tujuan dari pelayanan publik adalah memuskan dan atau
sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. (Tjandra, 2005 :
3)
Pelayanan publik harus diberikan secara prima serta sesuai dengan tujuan
dari kebijakan otonomi daerah. Untuk dapat memberikan pelayanan publik yang
prima oleh pegawai setidaknya tergantung pada 2 (dua) faktor yaitu Pertama,
dukungan aparatur birokrasi dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayan
masyarakat. Kedua, faktor kepemimpinan kepala daerah yang mendorong dan
memacu agar aparaturnya bekerja maksimal sebagai abdi masyarakat dengan
melakukan

inovasi-inovasi

untuk

menggerakan

roda

pemerintahan.

(Romli, 2007 : 72)

1.5.2.2. Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna
jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai
berikut :
a) Transparansi
Maksud dari transparansi adalah pelayanan yang diberikan harus
bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

Universitas Sumatera Utara

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti
b) Akuntabilitas
Pelayanan tersebut harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional
Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisien dan efektif.
d) Partisipatif
Pelayanan tersebut harus dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan Hak
Penyelenggara pelayanan di dalam memberikan pelayanan tidak
diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender, dan status ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.

Universitas Sumatera Utara

1.5.2.3. Kualitas Pelayanan Publik
Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek
kualitas untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
para pelayan publik yang di ukur melalui kriteria-kriteria sebagai berikut
(Napitupulu, 2007 : 173) :
a) Credibility
Yaitu kemampuan dan keandalan aparat menyediakan pelayanan
yang terpercaya dan jujur. Hal ini mencakup nama instansi,
reputasi, karakteristik dan interaksi pelanggan.
b) Security
Yaitu pelayanan yang diberikan bebas dari bahaya dan keraguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial dan
kerahasiaan.
c) Accessibility
Yaitu pelayanan tersebut mudah dihubungi dan didatangi. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi yang mudah
dihubungi.
d) Communications
Yaitu

kemampuan

mendengarkan

konsumen

dan

dapat

memberikan informasi yang jelas serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan.

Universitas Sumatera Utara

e) Understanding the costumers
Yaitu kemampuan memahami dan menangani kebutuhan konsumen
f) Tangibles
Yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, peralatan,
dan karyawan.
g) Reliability
Yaitu kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat
diandalkan.
h) Responsiveness
Yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen
i) Competence
Yaitu aparat harus memiliki keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk menghasilkan jasa.
j) Courtesy
Yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat dalam
meyakinkan konsumen serta kemampuan untuk penuh perhatian
terhadap konsumen serta memiliki jiwa yang bersahabat.

Sedangkan menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, meliputi :

Universitas Sumatera Utara

a) Kesederhanaan/mudah dilaksanakan, yaitu prosedur atau tata cara
pelayanan umum harus di desain sedemikian rupa sehingga
penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancer, cepat
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b) Kejelasan/transaparan, yaitu bahwa pelanggan mengetahui seluruh
informasi yang mereka butuhkan secara jelas dan pasti tentang :
tatacara, rincian biaya, dan cara pembayarannya, siapa yang
bertanggung jawab, kejelasan produk maupun tempat pengaduan.
c) Akurasi, bahwa produk diterima secara benar, tepat ukuran.
d) Jaminan keamanan, bahwa proses dan produk pelayanan publik
memberikan jaminan keamanan (kerahasiaan)

dan

jaminan

legalitas/kepastian hukum.
e) Tanggung jawab, bahwa dalam proses pelayanan ada yang
bertanggung jawab atas proses, output maupun bila terjadi
sengketa.
f) Kelengkapan sarana, yaitu tersedianya sarana maupun prasarana
kerja termasuk tersedianya teknologi informasi.
g) Kemudahan akses, meliputi keterjangkauan lokasi pelayanan,
kemudahan mengakses informasi, maupun kemudahan mengakses
pelayanan tanpa ada perlakuan yang berbeda
h) Responsivitas (keramahan, kesopanan, dan kedisiplinan) meliputi
sikap ramah, sopan dalam pelayanan serta sikap tanggap terhadap
kepentingan pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

i) Kenyamanan, adalah kondisi yang mendukung dalam proses
pelayanan sehingga pelanggan, atau pengguna jasa merasa nyaman
(meliputi pengaturan, kelengkapan fasilitas pendukung).

1.5.2.4. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan meliputi :
a) Prosedur Pelayanan
Setiap pelayanan publik yang diberikan harus memiliki prosedur
pelayanan yang harus ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan
termasuk dalam hal ini adalah pengaduan, yaitu jika terdapat
ketidakcocokan di dalam prosedur tersebut.
b) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan.
c) Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

d) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e) Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.

1.5.2.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Menurut Moenir agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok
orang lain yang dilayani, maka perlu yang bertugas melayani harus memenuhi 4
(empat) kriteria pokok yaitu : (Tangkilisan, 2005 : 208)
a) Tingkah laku yang sopan.
b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
c) Waktu menyampaikan yang cepat dan tepat.
d) Keramah-tamahan.

1.5.2.6. Kelompok Pelayanan Publik
Pelayanan publik dibedakan menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu :

Universitas Sumatera Utara

a) Kelompok

pelayanan

administratif

yaitu

pelayanan

yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
oleh publik. Misalnya : status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang,
KTP (Kartu Tanda Penduduk), Akte Kelahiran dan lain-lain.
b) Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Misalnya
: jaringan listrik, telepon, air bersih dan lain-lain.
c) Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasayang dibutuhkan oleh publik. Misalnya :
pendidikan (sekolah dan perpustakaan), kesehatan, transportasi,
pos, dan lain-lain.

1.5.2.7. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pola pelayanan terdiri dari empat bentuk yaitu :
a) Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,
sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangan.
b) Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

Universitas Sumatera Utara

c) Terpadu
Pola penyelenggaraan pelyanan publik terpadu dibedakan menjadi :
I.

Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang
tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui
beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat
dengan mayarakat tidak perlu disatuatapkan.

II.

Terpadu satu pintu
Pola Pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang
memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

d) Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk
gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan
lokasi pemberian pelayanan tertentu.

1.5.2.8. Biaya Pelayanan Publik
Penetapan biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai
berikut :
a) Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
b) Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa

Universitas Sumatera Utara

c) Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang
memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaaan, pengukuran,
dan pengajuan.
d) Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan
prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

1.5.3.9. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui
beberapa cara sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) :
a) Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan
langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b) Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh
aparat pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c) Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh
masyarakat, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang
penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.

1.5.3. Pelayanan/Layanan Perpustakaan Umum
Layanan merupakan salah satu kegiatan utama di perpustakaan umum.
Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan
masyarakat, dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan

Universitas Sumatera Utara

perpustakaan. Layanan yang baik adalah yang dapat memberikan rasa senang dan
puas kepada pemakai perpustakaan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh perpustakaan umum dapat
dikatakan sebagai layanan prima yaitu cepat, tepat, mudah, sederhana, dan murah,
serta memuaskan pemakai masyarakat. Prinsip layanan publik perpustakaan adalah
layanan jasa, sehingga yang paling penting adalah bagaimana menciptakan
kepercayaan, kepuasan, ketepatan, dan kecepatan.
Koleksi bahan pustaka yang sudah tersedia harus didayagunakan untuk
dimanfaatkan semaksimal mungkin oleh masyarakat pemakai. Harus diusahakan
agar semua warga masyarakat dapat menggunakan perpustakaan dan bahan
pustaka yang disediakan. Agar koleksi perpustakaan dibaca dan dimanfaatkan
semaksimal mungkin oleh masyarakat maka perpustakaan harus menyediakan
berbagai macam / jenis layanan, beserta sarana dan prasarana yang sesuai, praktis
dan ekonomis, serta memberikan kemudahan bagi masyarakat menggunakan
koleksi. Pendayagunaan koleksi ini sangat diperlukan karena kegiatan ini adalah
upaya perpustakaan merumuskan berbagai ketentuan kebijakan yang akan
diterapkan pada layanan, merancang dan menyiapkan system layanan yang tepat
beserta sarana dan prasarananya.

Selanjutnya

berusaha

mempromosikan

perpustakaan kepada masyarakat, sebelum dan ketika memberikan layanan
tersebut.
Jenis layanan informasi kepada masyarakat meliputi kegiatan-kegiatan
sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

a) Menyusun rencana operasional layanan informasi. Meliputi
jenisnya, sistemnya, peraturan tata tertib, kebutuhan biaya, dan
peralatan tenagamya, serta penentuan fokus atau segmen pemakai.
b) Layanan sirkulasi adalah kegiatan melayani pemakai jasa
perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman, dan pengembalian
bahan pustaka beserta penyelesaian administrasi.
c) Layanan perpustakaan keliling.
d) Layanan rujukan.
e) Penelusuran literatur adalah kegiatan mencari atau menentukan
kembali semua kepustakaan yang pernah terbit atau pernah ada
mengenai suatu bidang tertentu.
f) Layanan bahan pandang dengar.
g) Menyediakan bahan pustaka.
h) Bimbingan pemakai adalah kegiatan yang bermaksud memberikan
panduan, penjelasan tentang penggunaan perpustakaan kepada
sekelompok pengguna baru perpustakaan.
i) Layanan bercerita pada anak-anak
j) Membina kelompok pembaca.
k) Menyebarkan informasi terbaru/kilat.
l) Membuat

analisis

kepustakaan

adalah

kegiatan

membuat

karangan/tulisan baru yang diperoleh dengan jalan mengkaji dan
mensarikan kepustakaan yang ada tentang suatu bidang tertentu

Universitas Sumatera Utara

untuk keperluan pengguna. (resensi, tinjau kepustakaan, dan
informasi teknis)
m) Membuat statistik layanan informasi kepada masyarakat.

Menurut Sutarno (2003 : 121), layanan publik yang dilakukan oleh
perpustakaan umum adalah :
a) Merumuskan berbagai ketentuan/kebijakan layanan.
b) Merancang jenis layanan yang akan diterapkan dan menyiapkan
tenaga serta sarana prasarananya untuk penerapannya.
c) Pembuatan pedoman dan tata tertib penggunaan perpustakaan
secara tertulis (misalnya brosur/leaflet) yang kemudian disebarkan
kepada masyarakat.
d) Melakukan promosi.

Pelayanan publik yang diberikan oleh perpustakaan umum mempunyai
karakteristik yaitu :
a) Layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan/yang dikehendaki
masyarakat pemakai.
b) Berorientasi kepada pemakai.
c) Berlangsung cepat waktu dan tepat sasaran.
d) Berjalan mudah dan sederhana.
e) Murah dan ekonomis.
f) Menarik dan menyenangkan, serta menimbulkan rasa simpati.

Universitas Sumatera Utara

g) Bervariatif.
h) Mengundang rasa ingin kembali.
i) Ramah tamah.
j) Bersifat informatif, membimbing, dan mengarahkan, tetapi tidak
bersifat menggurui.
k) Mengembangkan hal-hal yang baru/inovatif.
l) Mampu berkompetisi dengan layanan di bidang yang lain.
m) Mampu menumbuhkan rasa percaya bagi pemakai dan bersifat
mandiri.
Ketentuan-ketentuan yang dtetapkan bagi pemakai layanan perpustakaan
umum adalah :
a) Siapa sajakah warga masyarakat yang akan di layani.
b) Luas atau batas-batas wilayah pemukiman yang akan dilayani.
c) Apakah menggunakan akses terbuka atau akses tertutup.
d) Syarat-syarat pendaftaran menjadi anggota perpustakaan.
e) Bahan pustaka yang boleh dan atau tidak boleh dipinjam.
f) Sanksi bagi keterlambatan pengembalian, menghilangkan dan
merusak buku.
g) Jenis-jenis layanan yang akan diberikan kepada masyarakat.
h) Penerapan otomasi.

Universitas Sumatera Utara

1.6 Defenisi Konsep
Menurut Masrin Singarimbun dan Sofian Effendi (1982 : 17) Konsep
adalah unsur penelitian yang terpenting dan merupakan defenisi yang dipakai oleh
para peneliti untuk menggambarkan secara abstrak suatu fenomena sosial ataupun
fenomena alami. Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu,
sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama.
Defenisi konsep di dalam penelitian ini adalah :
(i.)

Perpustakaan umum adalah lembaga teknis pemerintahan daerah
dan lembaga pendidikan yang sangat demokratis karena melayani
semua lapisan masyarakat dengan menyediakan sumber belajar
yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, tanpa membedakan
suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, strata sosial, dan
umur.

(ii.)

Pelayanan Publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan

masyarakat

maupun

dalam

rangka

pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.
(iii.)

Pelayanan perpustakaan umum adalah kegiatan perpustakaan untuk
melayani masyarakat dalam hal memenuhi kebutuhan akan
informasi.

Universitas Sumatera Utara

1.7 Defenisi Operasional
Defenisi opersional bertujuan untuk mempermudah uraian konsep yang
sudah ada, lalu dirumuskan ke dalam bentuk indikator-indikator agar lebih
memudahkan operasional dari suatu penelitian.
Adapun yang menjadi defenisi dalam penelitian ini adalah :
1. Perpustakaan Umum, yang dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :
a) Fungsi dan peranan Perpustakaan Umum
b) Kewenangan Perpustakaan Umum
c) Program-program Perpustakaan Umum
d) Mekanisme kerja untuk pelayanan publik Perpustakaan
Umum.
e) Hubungan atau mitra kerjasama Perpustakaan Umum
dengan masyarakat dan lembaga-lembaga yang berkaitan.
2. Pelayanan publik, yang dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :
a) Prosedur

Pelayanan,

yaitu

kesederhanaan

dan

kejelasan/transparansi prosedur pelayanan yang harus ditaati oleh
pemberi dan penerima pelayanan. Prosedur yang diberikan tidak
berbelit-belit dan masyarakat mengetahui secara pasti mengenai
informasi yang mereka butuhkan mengenai tata cara, siapa yang
bertanggung jawab, dan tempat informasi pengaduan.
b) Waktu penyelesaian, yaitu ketepatan/kepastian waktu penyelesaian
yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

c) Biaya Pelayanan, yaitu kejelasan rincian biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
d) Produk Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan atau akurasi.
e) Sarana dan prasarana, yaitu kelengkapan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
termasuk tersedianya teknologi informasi sehingga memberikan
kondisi yang nyaman dan mendukung proses pelayanan.
f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu kompetensi petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan atau respinsivitas.
g) Kemudahan akses, meliputi keterjangkauan lokasi pelayanan,
kemudahan mengakses informasi, maupun kemudahan mengakses
pelayanan tanpa ada perlakuan yang berbeda.

1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan penelitian ini dibuat untuk menjelaskan secara
garis besar mengenai isi dari penelitian yang penulis susun ini. Sistematika
penulisan penelitian yang akan penulis susun adalah sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

BAB I

:

PENDAHULUAN
Bab ini mengemukakan mengenai latar belakang, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori,
hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika
penulisan.

BAB II

:

METODELOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian,
populasi dan sampel, metode dan teknik pengumpulan data, dan
metode dan teknik analisa data.

BAB III

:

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini memuat mengenai profil singkat Kantor Perpustakaan
Umum Kota Medan. Berisikan data-data atau karakteristik
lokasi penelitian.

BAB IV

:

PENYAJIAN DATA
Bab ini berisikan seluruh rangkaian hasil penelitian yang
dirangkum dan memuat tentang deskripsi hasil penelitian.

BAB V

:

ANALISA DATA
Bab ini berisikan tentang interpretasi data setelah melakukan
penelitian yang menjadi pedoman untuk mengambil keputusan.

BAB VI

:

PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian dan
pemberian saran dari penulis yang dianggap penting.

Universitas Sumatera Utara

Daftar Pustaka
Yaitu daftar bacaan atau literatur yang dipakai dan digunakan
sebagai acuan dalam pembahasan penelitian.
Lampiran
Lampiran terdiri dari struktur oganisasi, dan gambar atau penjelasan
mengenai hal-hal yang berkaitan dengan masalah penelitian.

Universitas Sumatera Utara

BAB II
METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian
Bentuk yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
metode deskriptif. Metode deskriptif memusatkan perhatian terhadap masalah –
masalah atau fenomena – fenomena