Pemanfaatan Jaringan Sosial Dalam Pening
Pemanfaatan Jaringan Sosial Dalam Peningkatan Kinerja CRM
Perusahaan
Elvi ¹, Siswono²
¹Mahasiswa Jurusan Komputer Akuntansi ,Binus University
²Dosen Pembimbing
Jl.Kebon Jeruk Raya No.27 Kemanggisan Jakarta Barat 11530
Elvi21_guo@yahoo.com , sisbinus@yahoo.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan manfaat jejaring sosial bagi perusahaan dalam mengelola
CRM. Metodologi yang digunakan adalah metode kualitatif dengan melakukan studi pustaka,
mengumpulkan data pada situs jurnal online dan menganalisa kasus nyata yang terjadi. Jejaring Sosial
merupakan media yang paling efektif untuk mengetahui tren bisnis yang sedang berkembang. Selain itu,
Indonesia merupakan negara dengan jumlah pengguna jejaring sosial terbanyak ke empat di dunia.
Melalui situs tersebut, pelanggan yang dapat merasa percaya akan secara terbuka menyatakan tingkah
laku mereka seperti apa yang mereka sukai dan tidak sukai. Tren pengelolaan CRM seperti ini
dinamakan dengan CRM 2.0 yang mulai muncul pada tahun 2007. Tren CRM 2.0 tidak akan mungkin
dikelola hanya menggunakan DBMS biasa. Data yang sangat besar harus bisa diakses dengan cepat dan
diolah menjadi informasi yang berkualitas. Sehingga, perusahaan perlu menerapkan teknologi baru yang
dinamakan Big Data. Teknologi ini memanfaatkan In-Memory Computing (IMC). Di Indonesia sendiri,
tren yang baru mulai digunakan adalah tren Cloud Computing. Diharapkan Big Data akan mulai masuk
ke Indonesia mengingat Indonesia merupakan negara pengguna jejaring sosial yang besar.
Kata kunci : CRM, Jejaring Sosial, Informasi Berkualitas,Big Data, IMC.
ABSTRACT
The purpose of this study is to explain the benefits of social networking for companies in managing CRM.
The methodology used a qualitative method to sudy literature, collecting data on the online journal site
and analyze real case that happened. Social networking is the most effective medium to know the trend of
growing business. In addition, Indonesia is the country with the fourth highest number of social
networking users in the world. Through the site, customer can fell free to declare their behavior like
things they like and don’t like. CRM management trends such as this is called CRM 2.0. Trends in CRM
2.0 can not be managed using regular DBMS. A very large data must be accessed quickly and processed
into quality information. Thus, companies need to implement new technology called Big Data. This
technology utilizes In-Memory Computing (IMC). In Indonesia, a new trend is starting to use Cloud
Computing. Big data will be expected to come to Indonesia because it has many social networking users.
Keywords : CRM, Social Networking, Information Quality, Big Data, IMC.
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
CRM merupakan pendekatan yang menarik dalam dunia bisnis modren. CRM tidak hanya
sekedar menggunakan software untuk mengatur hubungan dengan customer. CRM juga berhubungan
dengan strategi-strategi yang diterapkan oleh perusahaan untuk mempertahankan customer yang ada dan
menambah daftar customer yang sudah ada. Dalam perusahaan, customer tidak hanya sebagai agen
eksternal yang meminta kebutuhannya untuk dipenuhi. Customer juga merupakan partner bagi
perusahaan untuk meningkatkan layanan yang diberikan perusahaan. Customer menjadi kunci bagi
perusahaan untuk menetapkan standar kualitas pelayanan. Untuk menetapkan standar tersebut,
perusahaan harus mampu menyerap informasi yang mereka dapat tentang customer. Oleh karena itu,
sistem yang mampu untuk menganalisa data customer dalam jumlah besar menjadi perangkat yang paling
dicari oleh perusahaan. Mengingat peluang tersebut, banyak perusahaan berbasis IT menawarkan
berbagai sistem yang menyajikan informasi yang berkualitas. Informasi yang berkualitas mempengaruhi
efektivitas dan efisiensi proses bisnis.
Rumusan Masalah
Penggunaan teknologi dalam menerapkan CRM yang terkontrol dengan baik sudah merupakan
hal yang mutlak. Namun, perusahaan perlu mempertimbangkan model teknologi apa yang akan mereka
pakai. Perusahaan yang berskala besar perlu menambah kapasitas storage untuk menampung data
customer mereka yang jauh lebih beragam. Ditambah lagi dengan perkembangan teknologi saat ini,
perusahaan tidak hanya sekedar menganalisa tingkah laku customer mereka. Perusahaan juga perlu
menganalisa tingkah laku masyarakat yang akan menjadi calon customer mereka. Analisa yang dilakukan
tidak hanya dengan memanfaatkan data customer yang bisa diperoleh dengan memberikan kuisioner atau
menanyakan secara langsung. Perkembangan jaringan sosial yang pesat juga dapat menjadi bahan untuk
menganalisa tingkah laku masyarakat. Jaringan sosial menjadi bahan yang paling mudah dicari untuk
menemukan informasi berkaitan dengan gaya hidup dan gaya konsumen. Hampir semua kalangan
menggunkan jaringan sosial untuk mengekspresikan isi pikiran mereka.
Menghadapi perkembangan jaringan sosial yang terus berkembang membuat perusahaan
mencoba menawarkan sistem yang mampu menampung data berskala besar dan jauh lebih besar daripada
database yang ada saat ini. Sistem ini dinamakan Big Data. Perusahaan dapat menjaga hubungan baik
dengan customer dengan memperhatikan apa yang menjadi keluhan mereka. Keluhan tersebut tidak hanya
menyangkut produk yang ditawarkan perusahaan. Namun, keluhan juga dapat berhubungan dengan hal
lain yang mungkin dapat menjadi ide bagi perusahaan untuk berinovasi dalam menawarkan produk atau
jasa. Perusahaan yang mampu menangkap peluang pasar yang baru akan lebih maju selangkah
dibandingkan kompetitor mereka. Melihat peluang tersebut, tidak heran jika banyak perusahaan seperti
IBM mencoba menawarkan teknologi tersebut. Dan dalam hal ini, Fern Halper mengatakan, “At IBM, Big
Data is about ‘the art of possible.’……The company is certainly a leader in this space.” Oleh karena itu,
perusahaan harus dapat memanfaatkan media yang ada secara maksimal.
Penggunaan
teknologi
diharapkan menghasilkan informasi yang berkualitas
yaitu, informasi yang menggambarkan tingkah
laku setiap konsumen dan terhubung dengan tepat mulai dari hubungan antar data, jenis entitas, atribut,
terhadapa jenis entitas, hingga jenis entitas dengan sub-jenis entitas.
Dalam melayani konsumen, perusahaan juga harus mengutamakan pelayanan yang
efisien dan efektif. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya dengan customer service
center, tetapi juga mendukung aktifitas pelayanan secara online. Jaringan sosial juga dapat digunakan
sebagai alat untuk memnbangun kedekatan hubungan dengan konsumen dan juga memperkenalkan
perusahaan kepada masyarakat. Sehingga perusahaan dapat menjangkau pasar yang jauh lebih luas.
2
Tujuan Penelitian
Pembahasan materi ini bertujuan untuk menjelaskan bahwa perusahaan harus mau mengubah cara
pandang mereka dalam melayani pelanggan. Perusahaan tidak boleh terus bertahan dengan cara yang
lama dalam melayani pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kemajuan teknologi yang
dimanfaatkan oleh perusahaan akan mendorong kemajuan bagi perusahaan itu sendiri. Perusahaan bisa
saja bertahan dengan cara lama. Namun, perusahaan akan ditinggal oleh pelanggannya. Penelitian ini juga
bertujuan untuk menggambarkan bahwa penggunaan jaringan sosial sebagai sarana untuk meningkatkan
pelayanan CRM perusahaan akan memberikan dampak yang sangat signifikan. Media tersebut
memberikan gudang data yang sangat besar bagi perusahaan sehingga menjadi aset yang berharga bagi
perusahaan dalam menentukan strategi bisnisnya. Untuk menganalisa data yang begitu besar, perusahaan
perlu menerapkan Database yang sangat besar namun tetap cepat dalam menyimpan data.
METODE
Metode penelitian yang digunakan berupa metode kualitatif. Penulis melakukan studi pustaka ,
dan mencari bahan yang ada di jurnal online. Pada pembahasan, penulis juga memaparkan kasus nyata
yang terjadi pada dunia bisnis. Penelitian dilakukan dengan menganalisa data kuantitatif dan data
kualitatif dari sumber tertentu. Penelitian mengarah ke perusahaan secara general, terutama yang ada di
Indonesia, termasuk bagaimana tingkat kesiapan perusahaan tersebut untuk menggunakan teknologi Big
Data.Penelitian ini akan memaparkan bagaimana sebuah jaringan sosial yang dimanfaatkan dengan baik,
memberikan dampak yang luar biasa pada perusahaan. Sehingga, media tersebut menjadi tren baru dalam
dunia bisnis Indonesia.
HASIL dan PEMBAHASAN
1. Pengenalan CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah manajemen yang menarik. CRM
merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
CRM tidak hanya diterapkan lagi dalam perusahaan berskala besar. Tetapi juga diterapkan oleh
perusahaan menengah. CRM yang baik adalah CRM yang terintegrasi dengan strategi perusahaan,
metodologi bisnis, dan teknologi untuk mencapai tujuan organisasi yaitu beroperasi dalam lingkungan
customer driven. Tidak ada bisnis yang dapat bertahan tanpa memahami seperti apa cutomer mereka.
CRM dapat dipandang sebagai software yang menyimpan, menganalisa, dan mengatur hubungan dengan
pelanggan. CRM juga dapat dipandang sebagai manajemen dalam menjaga hubungan baik dengan
customer dengan berdasarkan strategi dan tujuan organisasi.
Harapan untuk Sistem CRM terus mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Pada
awalnya CRM diimplementasi hanya untuk mendapat data pelanggan lalu digunakan untuk analisa
bagian mana dari produk atau layanan dari perusahaan yang memiliki arti penting bagi pelanggan. Sistem
ini pada awalnya menemui kelemahan diantaranya tidak adanya informasi tidak disaring untuk tingkat
manajemen. Sehingga pengetahuan yang diperoleh tidak dilengkapi dengan strategi perusahaan. Sehingga
tatkti perusahaan dipisah dari pengetahuan tentang pelanggan.
CRM generasi kedua mulai mengalami peningkatan pada teknik pengumpulan data dan analisis.
CRM dapat membantu perusahaan mendapatkan gambaran nilai ekonomi dari hubungan dengan
pelanggan. Perusahaan juga dapat mengutilisasi hasil analisa untuk mengkostumisasi proses sehingga
lebih efisien dan efektif. Manajemen juga mempunyai akses terhadap pengetahuan dari CRM dan
digunakan untuk memahami secara penuh lingkungan bisnis saat ini dan sebelumnya. Sehingga,
perusahaan dapat menentukan arah bisnis mereka.
Pada perkembangannya, Sistem CRM dapat membantu meramalkan penjualan di masa
yang akan datang. Teknik didukung dengan menggunakan Data Mining pada berbagai perusahaan.
Pendekatan ini dicetuskan oleh Perusahaan Lane Furniture. Mereka dapat mengelola gudang mereka
3
dengan lebih efektif dan efisien, dan menentukan kapan waktu yang tepat untuk melakukan iklan. Tidak
jarang, Data Mining yang dilakukan oleh perusahaan bahkan cenderung melewati batas privasi pelanggan
sendiri. Ditambah lagi, perkembangan teknologi di dunia internet yang berkembang dengan pesat
membuat data diri pelanggan secara tidak langsung dibuka untuk tujuan komersial.
Teknologi yang ada mendorong munculnya “Institusi Baru” yaitu
“Institusi Pengetahuan Teknologi Informasi Baru.” Pada lembaga tersebut, terdapat pakar – pakar yang
bertujuan menawarkan jasa khusus untuk menganalisa industry. Mereka akan menentukan batasan dan
kebijakan yang dimungkinkan dalam mendukung bisnis perusahaan. Lembaga ini dapat menjadi pilihan
bagi perusahaan dalam melakukan outsource untuk CRM mereka.
Dalam penerapan CRM, perusahaan harus memahami bahwa CRM
bukan berarti akan langsung memberi manfaat setelah dibeli. Perusahaan harus mampu menerapkan CRM
hingga ke level “enterprises”. Namun, banyak perusahaan yang tidak menerapkan CRM hingga ke level
tersebut. Menurut pengurus penelitan pada perusahaan Healthcare Industry Research and Advisory
Services, Joanne Galimi, alasan utama perusahaan tidak menerapkan hal tersebut adalah ketidakmampuan
untuk melihat “Big Pictures”, dan luasnya perubahan yang harus dilakukan, dan kurangnya kerangka
kerja strategis. Disamping itu, jumlah silos yang banyak di perusahaan juga mempengaruhi tingkat
kesulitan implementasi hal tersebut. Oleh karena itu, dalam menerapkan CRM, perusahaan harus
merencanakan arsitektur CRM yang sesuai dengan perusahaan, teknologi, dan strategi infrastruktur. Dan
dalam membangun strategi CRM harus memperhatikan bahwa strategi tersebut mendukung arah dan
tujuan financial perusahaan, menetapkan strategi pemasaran dalam mencapai tujuan, menggambarkan
bagaimana perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan yang bernilai dan pelanggan yang setia,
menetapkan tujuan dan matriks yang diperlukan untuk memperoleh, membangun dan mempertahankan
target pelanggan.
2. CRM di Masa Sekarang
CRM hingga saat ini dapat terus berkembang hingga ke bentuk yang tidak lagi sama dengan
generasi sebelumnya. CRM juga bukan hanya bagian yang hanya ada di perusahaan besar. Perusahaan
menengah bahkan juga menerapkan CRM dengan skala yang sesuai dengan perusahaan. Penerapan
tersebut mendorong perusahaan mencapai profit yang jauh lebih besar dari pada perusahaan lainnya.
Sebab, akan lebih murah dan lebih efektif bagi perusahaan untuk menjual produk kepada pelanggan lama
daripada mencari dan mendekati pelanggan yang baru.
CRM mengurangi pada tiga isu dasar yaitu:
- Penemuan (Discovery). Menemukan pelanggan dan apa yang mereka butuhkan.
- Dialog (Dialogue). Berhubungan dengan komunikasi dalam hubungan dengan
pelanggan.
- Disiplin (Discipline). Menerapkan perangkat yang memungkinkan perusahaan
terus
berkomunikasi dengan pelanggannya.
CRM pada tahun 2007-2008 mengalami peningkatan yang substansial. CRM mulai mengalami
transformasi dan dinamakan CRM 2.0 atau CRM Sosial. Strategi CRM juga mengalami perubahan dari
strategi yang fokus pada transaksi pelanggan menjadi strategi yang melibatkan transaksi pelanggan dan
interaksi pelanggan. Keberhasilan pada strategi ini akan menambah infomasi yang sangat berguna untuk
pemahaman pelanggan.
Sebagian transformasi ini dipicu oleh revolusi pada komunikasi sosial yang mendorong
perubahan besar terutama pada generasi muda dalam cara berkomunikasi satu sama lain. Perangkat
terutama saluran komunikasi juga mengalami perubahan. Pada tahun 2007, Amerika Serikat memiliki
jumlah pengguna ponsel yang lebih banyak pertama kalinya. Selain itu, menurut Schadler et all,pada
tahun 2006, penelitian menunjukkan bahwa generasi muda juga memulai tren baru, yaitu menghabiskan
waktu lebih banyak di internet (12,2 jam per minggu) daripada menonton telivisi(10,6 jam per minggu),
4
dan tren tersebutu terus berlanjut hingga saat ini.
Menurut ComScore, Facebook memiliki dua ratus juta pengunjung unik di bulan
Desember 2008 saja. Angka-angka ini mencerminkan bahwa media tersebut tidak hanya mengubah
interaksi antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga menjadi pendekatan baru dalam memperoleh
infomasi bagi pelanggan. Sehingga, tidak mengherankan Facebook menjadi sarana untuk melakukan iklan
produk dan layanan perusahaan.
Menghadapi perubahan ini, perusahaan harus mencari cara baru dalam
berinteraksi dengan pelanggan. CRM tidak lagi cukup jika hanya menangkap data pembelian pelanggan
dan mengidentifikasi pola pembeliannya. Oleh karena itu, terdapat perbedaan mendasar antara CRM
tradisional dengan CRM 2.0.
Tabel 1. Perbandingan CRM Tradisional dengan CRM 2.0
Sumber : Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. The Journal of Business &
Industrial Marketing, 25(6), 410-419. doi:http://dx.doi.org/10.1108/08858621011066008
Fitur CRM tradisional
Definisi : CRM adalah filosofi dan strategi bisnis
perusahaan yang didukung oleh sistem dan
teknologi, didesain untuk meningkatkan interaksi
antar manusia dalam lingkungan bisnis.
Fitur CRM 2.0
Definisi : CRM adalah filosofi dan strategi bisnis
perusahaan yang didukung oleh sistem dan
teknologi, didesaink untuk berhubungan dengan
customer dalam kolaborasi interaktif yang
memberikan nilai keuntungan mutual dalam
lingkungan bisnis yang terpercaya dan transparan.
Taktik dan operasional : Strategi Pelanggan
merupakan bagian dari strategi perusahaan.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan terlihat
seperti perusahaan mengantur pelanggannya.
Strategi : Strategi Pelanggan merupakan bagian
dari strategi perusahaan. Hubungan antara
perusahaan dan pelanggan terlihat seperti usaha
yang kolaboratif.
Fokus pada hubungan perusahaan- pelanggan.
Fokus pada semua iterasi hubungan dan khususnya
fokus pada identifikasi, berhubungan, dan
memungkinkan hubungan yang berpengaruh.
Perusahaan untuk memimpin dan membentuk opini
pelanggan tentang produk, layanan, dan hubungan
perusahaan-pelanggan.
Pelanggan terlihat sebagai partner dari awal
pengembangan dan peningkatan produk, layanan,
dan hubungan perusahaan- pelanggan.
Customer menghadapi fitur-penjualan, pemasaran
dan dukungan.
Customer menghadapi baik fitur dan orang yang
bertanggungjawab dalam pengembangan dan
pemberian fitur.
Pemasaran berfokus pada proses yang dikirim
meningkat, ditargetkan
Pemasaran berfokus pada membagangun hubungan
dengan pelanggan- hubungan dengan pelanggan
dalam aktivitas dan diskusi, mengamati dan
mengarahkan percakapan antar pelanggan,
partisipasi dalam percakapan tersebut.
Hal intelektual dibuat dan dimiliki bersama dengan
pelanggan, supplier, partner, pemecah masalah.
Hak intelektual dilindungi dengan semua kekuatan
hukum yang tersedia.
5
3. Pemanfaaatan Informasi dari Jaringan Sosial
Pelanggan dari abad ke dua puluh menjadi pelanggan sosial di abad ke dua puluh satu.
Pelanggan tersebut merasa terdorong untuk berbagi informasi dengan rekan-rekan mereka yang mungkin
tidak pernah mereka temui. Pelanggan juga dengan mudah memberikan gambar, video tentang apa yang
mereka lakukan dan dapat langsung dilihat oleh jutaan orang di dunia karena semakin mudah dan murah
teknologi saat ini. Ditambah lagi, munculnya perangkat mobile seperti Black Berry membuat pelanggan
dapat dengan mudah masuk ke jaringan sosial.
Dalam memperoleh informasi pelanggan, harus memperhatikan kualitas informasi.
informasi yang tidak berkualitas akan menghabiskan biaya yang jauh lebih besar. Kualitas informasi
dapat didefinisikan dalam dua jenis:
- Kualitas Informasi Inheren : keakuratan data. Kategori ini menggambarkan
seberapa besar tingkat keakuratan dalam menggambarkan objek nyata yang dideskripsikan data. Dengan
kata lain. Kualitas informasi inheren berarti data tersebut benar.
-Kualitas Informasi Pragmatis : derajat tingkat kegunaan dan nilai data. Data
yang didapat harus mendukung proses bisnis perusahaan. Data dalam Database pada dasarnya tidak
memiliki nilai, tapi memiliki nilai potensial. Kualitas informasi pragmatis adalah derajat sebuah data
memungkinkan pengetahuan karyawan untuk mencapai tujuan organisasi yaitu efektif dan efisien.
Komponen dalam mengindentifikasi data yang berkualitas dirumuskan dengan formula berikut :
Information = f(Data + Definition + Presentation)
Informasi yang baik harus dapat dipahami , mempunyai nilai data (Data) yang benar untuk
mendefinisikan sebuah fakta (Definition) dan presentasinya (Presentation) baik berupa laporan fisik
ataupun laporan yang tersimpan dalam komputer mempunyai kualitas yang baik. Kekurangan pada setiap
komponen akan membuat kesalahpahaman dan informasi menjadi tidak berguna lagi.
Dalam mengambil data dari jejaring sosial, ada lima komponen utama yang harus
dipertimbangkan untuk meningkatkan kemampuan belajar dari bisnis apapun tentang pelanggan mereka.
Komponen tersebut adalah :
1. Data
Data yang dikumpulkan tidak hanya berupa data transaksi yang ada di CRM tradisional.
Histori pembelian, pengembalian, berapa kali mengunjungi situs e-commerce dan waktu yang
dihabiskan pada halaman web yang berbeda, respon pemasaran untuk kampanye, dan data
pelanggan mengenai permintaan layanan dan masalah, menjadi bagian penting dalam
keseluruhan data yang perlu dimasukkan. Catatan pelanggan dan data luar seperti data
perusahaan kompetitif dikombinasikan dengan informasi dari profil individual. Data akan
diurai melalui analisa teks dari diskusi di internet, blog-blog, dan percakapan yang
berlangsung pada jejaring sosial dan komunitas tertentu.
2. Analisa Sentimen
Digunakan untuk mengetahui perasaan individu dan grup. Dapat berupa sikap pelanggan
seperti beraksi postif, negatif, atau netral pada saat tertentu atau perubahan sikap dari waktu
ke waktu. Analisa ini juga dapat digunakan untuk mengukur bagaimana efek dari
propaganda melalui jaringan dan komunitas sosial. Salah satu contoh penggunaan analisa ini
adalah pada SAP. SAP menggunakan Twitter dalam memakai alat analisa yang dapat
menemukan diskusi tentang layanan pelanggan di sekitar perusahaan, atau mengetahui
diskusi tentang perusahaan tersebut baik yang positif maupun negatif. Jika sudah mencapai
kriteria tertentu, maka akan dikeluarkan sebuah peringatan untuk mengambil tindakan.
6
Analisa ini akan memberikan tambahan catatan layanan pelanggan yang sebelumnya tidak
tersedia.
3. Pengawasan Media Sosial
Media sosial memberikan sumber informasi yang besar. Perangkat CRM Sosial berfokus
pada pengawasan media yang biasanya digunakan untuk pemasaran dan hubungan dengan
umum. Saat ini, sudah berkembang tren untuk menggunakan perangkat pengawas media
sosial untuk melacak layanan pelanggan. Perusahaan seperti Comcast dan Dell alat
microblogging Twitter untuk melacak masalah pelanggan yang didiskusikan di Twitterverse.
4. Profil
Data pribadi sekarang menjadi sangat penting dalam mendapatkan pengetahuan bagaimana
pelanggan ingin berinteraksi dengan perusahaan. Data tersebut dapat juga berupa film, hobi,
gaya yang disukai dan tidak disukai. Profil menjadi penting untuk menemukan informasi
yang berbeda tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Alat yang dapat digunakan untuk
memperoleh profil tersebut diantaranya Facebook, LinkedIn.
5. Customers Experience Maps (Peta Pengalaman Pelanggan)
Digunakan untuk melihat apa yang menjadi harapan dan dipikirkan oleh pelanggan.
Perusahaan terutama bagian pemasaran sering kali mendapatkan gambaran yang salah
tentang pelanggan mereka. Pelanggan akan dianalisa bagaimana interaksinya pada suatu
wilayah dengan demografis tertentu.
4. Teknologi Pendukung CRM 2.0
CRM 2.0 sangat bergantung pada informasi pelanggan yang sangat rinci. Sehingga, CRM 2.0
perlu menggunakan teknologi terbaru dalam menampung data dalam jumlah yang sangat besar. Oleh
karena itu, Database yang digunakan tidak lagi berupa Database yang sedang dipakai saat ini. Sebagai
contoh,pada salah satu media seperti Twitter. Dalam 1 menit saja, sudah muncul ratusan tweet yang baru.
Semua tweet ini menjadi aset yang berharga bagi perusahaan. Data yang begitu banyak juga harus mampu
ditampung dalam waktu yang singkat.
Untuk mengatasi masalah tersebut muncullah tren baru yang dinamakan Big Data.
Teknologi ini merupakan perkembangan dari Database. Big Data adalah kumpulan data yang sangat
besar dan kompleks sehingga akan sulit untuk diproses menggunakan Database Management Tools
(DBMS) atau aplikasi pengolah data tradisional. Tren Big Data muncul karena perusahaan perlu
mengolah beberapa data tambahan terutama untuk mengetahui tren bisnis yang muncul.
Di samping itu, juga diperlukan komputasi yang jauh lebih inovatif yaitu
In-Memory Computing (IMC). Teknologi ini memungkinkan transaksi yang kompleks dengan kumpulan
data yang sangat besar. IMC memungkinkan data dalam volume besar disimpan di DRAM utama
computer, bukan di disk elektronik. Perusahaan ternama seperti IBM , Terracotta dan beberapa
perusahaan lain mulai menawarkan Big Data mengingat kondisi data yang akan melonjak semenjak
jejaring sosial.
Dalam Big Data ada beberapa komponen yang menjadi
perhatian :
- Volume
Big Data menjadi teknologi yang dapat diandalkan berkat kemampuannya dalam menampung
jumlah data yang sangat besar. Sebab, dengan menggunakan jejaring sosial perusahaan akan
dipenuhi dengan data yang tumbuh cepat dengan klasifikasi yang berbeda-beda. Dalam Big data,
data sekecil apapun tidak boleh dilewatkan karena berpotensial untuk memberikan nilai bagi
perusahaan.
-
Velocity.
7
Untuk proses yang sangat sensitif dengan waktu, seperti menangkap kecurangan, Big Data harus
mampu menangkap data secepat mungkin. Bahkan waktu 2 menit pun sudah termasuk dalam
kategori lama.
-
Variety
Big Data harus mampu menampung berbagai jenis data, baik yang terstruktur maupun tidak
terstruktur, seperti teks, data sensor, video, click streams, log files, dan lain-lain. Pada saat data
tersebut diproses secara bersamaan akan muncul pengetahuan yang baru.
-
Veracity
Satu dari tiga pemimpin bisnis tidak percaya dengan informasi yang akan mereka gunakan untuk
membuat keputusan. Hal ini tentu saja menghambat pertumbuhan bisnis. Big Data memberikan
solusi tersebut dengan memberikan data yang lebih “dekat” dengan pelanggan. Sebab, data diolah
melalui media tempat dimana penggunanya selalu menuangkan sikap mereka baik positif, negatif,
atau netral.
Big Data memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan. Manfaat tersebut berupa :
-
-
-
Meningkatkan penjualan
Data pelanggan seperti apa yang mereka suka dan tidak suka, apa yang mereka beli, bersama
siapa saat ini, berada di mana saat ini dapat menjadi bahan analisa perusahaan dalam
meluncurkan produk berikutnya.
Hubungan dengan pelanggan
Perusahaan dapat menganalisa dan mengambil keputusan mengenai bagaimana cara mereka
membangun hubungan dengan pelanggan. Hal itu seperti, promo apa yang diberikan sehingga
dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Sehingga, perusahaan dapat membangun citra
baik di mata pelanggan mereka.
Hubungan dengan Karyawan
Sumber daya manusia merupakan aset yang berharga bagi perusahaan. Data tingkat kepuasan
dan ketidak puasan karyawan akan selalu diperhatikan oleh perusahaan. Sehingga perusahaan
dapat mempertahankan karyawan mereka dengan memperhatikan apa yang menjadi
kebutuhan karyawan.
Big Data dan Big Memory telah berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan ternama seperti
Paypal, VISA, Telstra, Cathay Pacific, BBC, dan lain-lain. Akses data yang cepat membuat perusahaan
tersebut dapat mentranasformasikan sejumlah fungsi perusahaan , terutama layanan pelanggan, analitika,
dan penjualan. Menurut MicKinsey’s Global Institute, penggunanan Big Data akan menjadi strategi kunci
untuk memimpin perusahaan mengalahkan saingan. Bahkan, beberapa perusahaan mampu meningkatkan
margin di operasional hingga 60%.
Dalam menerapkan Big data, harus memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan
perusahaan tersebut. Pada perusahaan yang menjalankan Sistem High Performance Computing (HPC)
cenderung memiliki kebutuhan yang lebih tinggi untuk akses data dan media penyimpanan. Kecepatan
dari supercomputer memerlukan sistem penyimpanan yang sama fleksibel dan efisiennya untuk
mendukung arus data yang dihasilkan.
Untuk perusahaan
yang beroperasi dengan bandwith yang tinggi dan
memerlukan hasil yang cepat, perusahaan perlu mencari sistem pararelling filling seperti Lustre. Sistem
tersebut menyediakan skalabilitas untuk kebutuhan sekarang dan yang akan datang sekalgus
mengoptimalkan konfigurasi penyimpanan untuk performa yang lebih kuat.
Perusahaaan perlu memastikan bahwa penyedia
penyimpanan menawarkan perangkat manajemen yang tepat. Memilih solusi yang bersifat open source
8
dapat membantu perusahaan untuk menanamkan investasinya pada infrastruktur IT lain yang menempati
posisi strategis dalam perusahaan.
Perusahaan
perlu
mempertimbangkan
penggunaan Big Data, dimana pada masa yang akan datang ukuran Petabyte (10 ❑15 ) sudah bukan
ukuran yang besar lagi. Oleh karena itu, perusahaan perlu menyediakan infrastruktur yang menunjang
dalam menghadapi perubahan teknologi. Sebab, perusahaan yang mampu berinovasi akan dapat bertahan.
Perusahaan yang tetap mempertahankan cara lama dalam melayani pelanggan akan ditinggal oleh
pelanggannya.
5. Pemanfaatan Big Data Di Indonesia
Untuk menilai bagaimana kemampuan perusahaan di Indonesia dalam mengelola informasi yang ada di
jejaring sosial dapat kita lihat dengan pengimplementasian Big Data pada perusahaan. Perusahaan yang
benar-benar mengelola informasi tersebut sudah pasti menggunakan Big Data. Pemahaman akan
teknologi tersebut dapat dilihat berdasarkan respon pengguna. Berikut hasil survey yang dilakukan oleh
ICT Institute.
Grafik 1. Tingkat Pemahaman Big Data dan Pemanfaatannya
Sumber : http://fr.slideshare.net/HeruSutadi/hasil-kajian-big-data-di-indonesia#btnNext , diakses pada
tanggal 20 Juni 2013
9
Grafik 2. Tingkat Pemahaman Big Data dan Pemanfaatannya
Sumber : http://fr.slideshare.net/HeruSutadi/hasil-kajian-big-data-di-indonesia#btnNext , diakses pada
tanggal 20 Juni 2013
Dari data tersebut, dapat diketahui bahwa responden yang berasal dari Indonesia khususnya area
Jabodetabek mulai mengenal apa itu Big Data. Namun, belum mengetahui manfaatnya apa. Sehingga,
Indonesia hanya perlu menunggu waktu untuk mengimplementasikannya. Untuk perusahaan yang ada di
Indonesia, pengimplementasian teknologi ini masih sangat minim, yakni 12% saja yang
mengimplementasikannya. Menurut survei yang dilakukan oleh SAS dan SourceMedia, 21% perusahaan
tidak tahu banyak tentang Big Data, 15 % tidak mengerti tentang manfaatnya, 9% kekurangan dukungan
bisnis, 9% kekurangan kualitas data yang baik dalam sistem yang dimiliki. Di samping itu, menurut Riset
Trend Micro Incoporated, tingkat keamanan IT untuk perusahaan di Indonesia masih rendah
dibandingkan dengan perusahaan lain di Asia Pasifik. Direksi perusahaan Indonesia kurang memahami
pentingnya mengelola keamanan data. Seharusnya, keamanan data menjadi aset bagi perusahaan. Oleh
karena itu, wajar jika Big Data sendiri belum dikenal lebih dekat di Indonesia.
Di Indonesia, tren teknologi yang masih baru adalah Cloud Computing. Saat ini, sudah
banyak perusahaan yang menyewa layanan IT, sedangkan infrastrukturnya, aplikasi dan platform
dilakukan oleh provider. Sehingga, tren ini menggambarkan tingkat kesadaran perusahaan untuk
memanfaatkan teknologi dalam meningkatkan proses bisnis. Artinya, penggunaan Big Data tinggal
menunggu waktunya saja. Sebab, Big Data dapat dimanfaatkan dengan maksimal di Negara Indonesia,
dimana penduduknya yang memanfaatkan situs jejaring sosial ini menempati urutan ke empat di dunia.
Khusus untuk Indonesia, dimensi dari Big Data tidak hanya 4 V,
tetapi mencapai 5 V.
5 V tersebut adalah :
1. Volume : ukuran data yang besar.
2. Velocity: kecepatan akses data.
3. Variety: keberagaman data yang diakses.
4. Veracity: keakuratan data.
5. Victory: penguasaan Big Data.
10
Oleh karena itu, Indonesia perlu adanya Sumber Daya Manusia yang berkualitas untuk
menangani tren bisnis yang muncul. Sehingga, perusahaan dapat menjadi lebih kompetitif dan mampu
bersaing dengan perusahaan asing.
DAFTAR PUSTAKA
sAntaraNews,http://www.antaranews.com/berita/372329/jadikan-big-data-aset-perusahaan-denganteknologi-in-memory-computing-imc , diakses 18 Juni 2013.
BlogDetik, http://bigdata.blogdetik.com/ , diakses 18 Juni 2013.
Chip,http://chip.co.id/news/apps-press_release/6536/terracotta_hadir_di_indonesia_menawarkan_ solusi_
big_data_dengan_kecepatan_tinggi , diakses 18 Juni 2013.
Chip, http://chip.co.id/news/general/1656/menangani_era_big_data_dengan_cara_yang_benar, diakses 18
Juni 2013.
English, Larry P. ;(1999). Improving Data Warehouse and Business Information Quality. 1 ❑st
Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Galimi, J. (2004). CRM leadership requires a big-picture approach. Managed Healthcare Executive,
14(11), 56. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/212604730?accountid=31532
Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. The Journal of Business & Industrial
Marketing, 25(6), 410-419. doi:http://dx.doi.org/10.1108/08858621011066008
IBM.com, http://www-01.ibm.com/software/data/bigdata/ , diakses 16 Juni 2013.
Mark, K. (2002). The shortest distance: CRM's promise: Linking the front end with the backend.
Purchasing B2B, , 0. Retrieved from http://search.proquest.com /docview/232472235? accountid=
31532
Motiwalla, F.L. dan Jeff Thompson. (2012). Enterprise System for Management. 2 nd Edition. New Jersey :
Pearson Education, Inc.
Williams, R., & Pollock, N. (2010). What’s in a name? that which we call CRM: How new knowledge
institutions frame information technologies. Rochester: doi:http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1616592
11
RIWAYAT PENULIS
Elvi lahir di Kota Pekanbaru pada tanggal 21 Agustus 1993. Sedang studi S1 di Universitas Bina
Nusantara jurusan Komputerisasi Akuntansi. Tinggal di Jl.K.H.Syahdan Gg.Hj.Senin 26, Jakarta Barat.
Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi 0852 659 69 497, elvi21_guo@yahoo.com
12
Perusahaan
Elvi ¹, Siswono²
¹Mahasiswa Jurusan Komputer Akuntansi ,Binus University
²Dosen Pembimbing
Jl.Kebon Jeruk Raya No.27 Kemanggisan Jakarta Barat 11530
Elvi21_guo@yahoo.com , sisbinus@yahoo.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan manfaat jejaring sosial bagi perusahaan dalam mengelola
CRM. Metodologi yang digunakan adalah metode kualitatif dengan melakukan studi pustaka,
mengumpulkan data pada situs jurnal online dan menganalisa kasus nyata yang terjadi. Jejaring Sosial
merupakan media yang paling efektif untuk mengetahui tren bisnis yang sedang berkembang. Selain itu,
Indonesia merupakan negara dengan jumlah pengguna jejaring sosial terbanyak ke empat di dunia.
Melalui situs tersebut, pelanggan yang dapat merasa percaya akan secara terbuka menyatakan tingkah
laku mereka seperti apa yang mereka sukai dan tidak sukai. Tren pengelolaan CRM seperti ini
dinamakan dengan CRM 2.0 yang mulai muncul pada tahun 2007. Tren CRM 2.0 tidak akan mungkin
dikelola hanya menggunakan DBMS biasa. Data yang sangat besar harus bisa diakses dengan cepat dan
diolah menjadi informasi yang berkualitas. Sehingga, perusahaan perlu menerapkan teknologi baru yang
dinamakan Big Data. Teknologi ini memanfaatkan In-Memory Computing (IMC). Di Indonesia sendiri,
tren yang baru mulai digunakan adalah tren Cloud Computing. Diharapkan Big Data akan mulai masuk
ke Indonesia mengingat Indonesia merupakan negara pengguna jejaring sosial yang besar.
Kata kunci : CRM, Jejaring Sosial, Informasi Berkualitas,Big Data, IMC.
ABSTRACT
The purpose of this study is to explain the benefits of social networking for companies in managing CRM.
The methodology used a qualitative method to sudy literature, collecting data on the online journal site
and analyze real case that happened. Social networking is the most effective medium to know the trend of
growing business. In addition, Indonesia is the country with the fourth highest number of social
networking users in the world. Through the site, customer can fell free to declare their behavior like
things they like and don’t like. CRM management trends such as this is called CRM 2.0. Trends in CRM
2.0 can not be managed using regular DBMS. A very large data must be accessed quickly and processed
into quality information. Thus, companies need to implement new technology called Big Data. This
technology utilizes In-Memory Computing (IMC). In Indonesia, a new trend is starting to use Cloud
Computing. Big data will be expected to come to Indonesia because it has many social networking users.
Keywords : CRM, Social Networking, Information Quality, Big Data, IMC.
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
CRM merupakan pendekatan yang menarik dalam dunia bisnis modren. CRM tidak hanya
sekedar menggunakan software untuk mengatur hubungan dengan customer. CRM juga berhubungan
dengan strategi-strategi yang diterapkan oleh perusahaan untuk mempertahankan customer yang ada dan
menambah daftar customer yang sudah ada. Dalam perusahaan, customer tidak hanya sebagai agen
eksternal yang meminta kebutuhannya untuk dipenuhi. Customer juga merupakan partner bagi
perusahaan untuk meningkatkan layanan yang diberikan perusahaan. Customer menjadi kunci bagi
perusahaan untuk menetapkan standar kualitas pelayanan. Untuk menetapkan standar tersebut,
perusahaan harus mampu menyerap informasi yang mereka dapat tentang customer. Oleh karena itu,
sistem yang mampu untuk menganalisa data customer dalam jumlah besar menjadi perangkat yang paling
dicari oleh perusahaan. Mengingat peluang tersebut, banyak perusahaan berbasis IT menawarkan
berbagai sistem yang menyajikan informasi yang berkualitas. Informasi yang berkualitas mempengaruhi
efektivitas dan efisiensi proses bisnis.
Rumusan Masalah
Penggunaan teknologi dalam menerapkan CRM yang terkontrol dengan baik sudah merupakan
hal yang mutlak. Namun, perusahaan perlu mempertimbangkan model teknologi apa yang akan mereka
pakai. Perusahaan yang berskala besar perlu menambah kapasitas storage untuk menampung data
customer mereka yang jauh lebih beragam. Ditambah lagi dengan perkembangan teknologi saat ini,
perusahaan tidak hanya sekedar menganalisa tingkah laku customer mereka. Perusahaan juga perlu
menganalisa tingkah laku masyarakat yang akan menjadi calon customer mereka. Analisa yang dilakukan
tidak hanya dengan memanfaatkan data customer yang bisa diperoleh dengan memberikan kuisioner atau
menanyakan secara langsung. Perkembangan jaringan sosial yang pesat juga dapat menjadi bahan untuk
menganalisa tingkah laku masyarakat. Jaringan sosial menjadi bahan yang paling mudah dicari untuk
menemukan informasi berkaitan dengan gaya hidup dan gaya konsumen. Hampir semua kalangan
menggunkan jaringan sosial untuk mengekspresikan isi pikiran mereka.
Menghadapi perkembangan jaringan sosial yang terus berkembang membuat perusahaan
mencoba menawarkan sistem yang mampu menampung data berskala besar dan jauh lebih besar daripada
database yang ada saat ini. Sistem ini dinamakan Big Data. Perusahaan dapat menjaga hubungan baik
dengan customer dengan memperhatikan apa yang menjadi keluhan mereka. Keluhan tersebut tidak hanya
menyangkut produk yang ditawarkan perusahaan. Namun, keluhan juga dapat berhubungan dengan hal
lain yang mungkin dapat menjadi ide bagi perusahaan untuk berinovasi dalam menawarkan produk atau
jasa. Perusahaan yang mampu menangkap peluang pasar yang baru akan lebih maju selangkah
dibandingkan kompetitor mereka. Melihat peluang tersebut, tidak heran jika banyak perusahaan seperti
IBM mencoba menawarkan teknologi tersebut. Dan dalam hal ini, Fern Halper mengatakan, “At IBM, Big
Data is about ‘the art of possible.’……The company is certainly a leader in this space.” Oleh karena itu,
perusahaan harus dapat memanfaatkan media yang ada secara maksimal.
Penggunaan
teknologi
diharapkan menghasilkan informasi yang berkualitas
yaitu, informasi yang menggambarkan tingkah
laku setiap konsumen dan terhubung dengan tepat mulai dari hubungan antar data, jenis entitas, atribut,
terhadapa jenis entitas, hingga jenis entitas dengan sub-jenis entitas.
Dalam melayani konsumen, perusahaan juga harus mengutamakan pelayanan yang
efisien dan efektif. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya dengan customer service
center, tetapi juga mendukung aktifitas pelayanan secara online. Jaringan sosial juga dapat digunakan
sebagai alat untuk memnbangun kedekatan hubungan dengan konsumen dan juga memperkenalkan
perusahaan kepada masyarakat. Sehingga perusahaan dapat menjangkau pasar yang jauh lebih luas.
2
Tujuan Penelitian
Pembahasan materi ini bertujuan untuk menjelaskan bahwa perusahaan harus mau mengubah cara
pandang mereka dalam melayani pelanggan. Perusahaan tidak boleh terus bertahan dengan cara yang
lama dalam melayani pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kemajuan teknologi yang
dimanfaatkan oleh perusahaan akan mendorong kemajuan bagi perusahaan itu sendiri. Perusahaan bisa
saja bertahan dengan cara lama. Namun, perusahaan akan ditinggal oleh pelanggannya. Penelitian ini juga
bertujuan untuk menggambarkan bahwa penggunaan jaringan sosial sebagai sarana untuk meningkatkan
pelayanan CRM perusahaan akan memberikan dampak yang sangat signifikan. Media tersebut
memberikan gudang data yang sangat besar bagi perusahaan sehingga menjadi aset yang berharga bagi
perusahaan dalam menentukan strategi bisnisnya. Untuk menganalisa data yang begitu besar, perusahaan
perlu menerapkan Database yang sangat besar namun tetap cepat dalam menyimpan data.
METODE
Metode penelitian yang digunakan berupa metode kualitatif. Penulis melakukan studi pustaka ,
dan mencari bahan yang ada di jurnal online. Pada pembahasan, penulis juga memaparkan kasus nyata
yang terjadi pada dunia bisnis. Penelitian dilakukan dengan menganalisa data kuantitatif dan data
kualitatif dari sumber tertentu. Penelitian mengarah ke perusahaan secara general, terutama yang ada di
Indonesia, termasuk bagaimana tingkat kesiapan perusahaan tersebut untuk menggunakan teknologi Big
Data.Penelitian ini akan memaparkan bagaimana sebuah jaringan sosial yang dimanfaatkan dengan baik,
memberikan dampak yang luar biasa pada perusahaan. Sehingga, media tersebut menjadi tren baru dalam
dunia bisnis Indonesia.
HASIL dan PEMBAHASAN
1. Pengenalan CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah manajemen yang menarik. CRM
merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
CRM tidak hanya diterapkan lagi dalam perusahaan berskala besar. Tetapi juga diterapkan oleh
perusahaan menengah. CRM yang baik adalah CRM yang terintegrasi dengan strategi perusahaan,
metodologi bisnis, dan teknologi untuk mencapai tujuan organisasi yaitu beroperasi dalam lingkungan
customer driven. Tidak ada bisnis yang dapat bertahan tanpa memahami seperti apa cutomer mereka.
CRM dapat dipandang sebagai software yang menyimpan, menganalisa, dan mengatur hubungan dengan
pelanggan. CRM juga dapat dipandang sebagai manajemen dalam menjaga hubungan baik dengan
customer dengan berdasarkan strategi dan tujuan organisasi.
Harapan untuk Sistem CRM terus mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Pada
awalnya CRM diimplementasi hanya untuk mendapat data pelanggan lalu digunakan untuk analisa
bagian mana dari produk atau layanan dari perusahaan yang memiliki arti penting bagi pelanggan. Sistem
ini pada awalnya menemui kelemahan diantaranya tidak adanya informasi tidak disaring untuk tingkat
manajemen. Sehingga pengetahuan yang diperoleh tidak dilengkapi dengan strategi perusahaan. Sehingga
tatkti perusahaan dipisah dari pengetahuan tentang pelanggan.
CRM generasi kedua mulai mengalami peningkatan pada teknik pengumpulan data dan analisis.
CRM dapat membantu perusahaan mendapatkan gambaran nilai ekonomi dari hubungan dengan
pelanggan. Perusahaan juga dapat mengutilisasi hasil analisa untuk mengkostumisasi proses sehingga
lebih efisien dan efektif. Manajemen juga mempunyai akses terhadap pengetahuan dari CRM dan
digunakan untuk memahami secara penuh lingkungan bisnis saat ini dan sebelumnya. Sehingga,
perusahaan dapat menentukan arah bisnis mereka.
Pada perkembangannya, Sistem CRM dapat membantu meramalkan penjualan di masa
yang akan datang. Teknik didukung dengan menggunakan Data Mining pada berbagai perusahaan.
Pendekatan ini dicetuskan oleh Perusahaan Lane Furniture. Mereka dapat mengelola gudang mereka
3
dengan lebih efektif dan efisien, dan menentukan kapan waktu yang tepat untuk melakukan iklan. Tidak
jarang, Data Mining yang dilakukan oleh perusahaan bahkan cenderung melewati batas privasi pelanggan
sendiri. Ditambah lagi, perkembangan teknologi di dunia internet yang berkembang dengan pesat
membuat data diri pelanggan secara tidak langsung dibuka untuk tujuan komersial.
Teknologi yang ada mendorong munculnya “Institusi Baru” yaitu
“Institusi Pengetahuan Teknologi Informasi Baru.” Pada lembaga tersebut, terdapat pakar – pakar yang
bertujuan menawarkan jasa khusus untuk menganalisa industry. Mereka akan menentukan batasan dan
kebijakan yang dimungkinkan dalam mendukung bisnis perusahaan. Lembaga ini dapat menjadi pilihan
bagi perusahaan dalam melakukan outsource untuk CRM mereka.
Dalam penerapan CRM, perusahaan harus memahami bahwa CRM
bukan berarti akan langsung memberi manfaat setelah dibeli. Perusahaan harus mampu menerapkan CRM
hingga ke level “enterprises”. Namun, banyak perusahaan yang tidak menerapkan CRM hingga ke level
tersebut. Menurut pengurus penelitan pada perusahaan Healthcare Industry Research and Advisory
Services, Joanne Galimi, alasan utama perusahaan tidak menerapkan hal tersebut adalah ketidakmampuan
untuk melihat “Big Pictures”, dan luasnya perubahan yang harus dilakukan, dan kurangnya kerangka
kerja strategis. Disamping itu, jumlah silos yang banyak di perusahaan juga mempengaruhi tingkat
kesulitan implementasi hal tersebut. Oleh karena itu, dalam menerapkan CRM, perusahaan harus
merencanakan arsitektur CRM yang sesuai dengan perusahaan, teknologi, dan strategi infrastruktur. Dan
dalam membangun strategi CRM harus memperhatikan bahwa strategi tersebut mendukung arah dan
tujuan financial perusahaan, menetapkan strategi pemasaran dalam mencapai tujuan, menggambarkan
bagaimana perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan yang bernilai dan pelanggan yang setia,
menetapkan tujuan dan matriks yang diperlukan untuk memperoleh, membangun dan mempertahankan
target pelanggan.
2. CRM di Masa Sekarang
CRM hingga saat ini dapat terus berkembang hingga ke bentuk yang tidak lagi sama dengan
generasi sebelumnya. CRM juga bukan hanya bagian yang hanya ada di perusahaan besar. Perusahaan
menengah bahkan juga menerapkan CRM dengan skala yang sesuai dengan perusahaan. Penerapan
tersebut mendorong perusahaan mencapai profit yang jauh lebih besar dari pada perusahaan lainnya.
Sebab, akan lebih murah dan lebih efektif bagi perusahaan untuk menjual produk kepada pelanggan lama
daripada mencari dan mendekati pelanggan yang baru.
CRM mengurangi pada tiga isu dasar yaitu:
- Penemuan (Discovery). Menemukan pelanggan dan apa yang mereka butuhkan.
- Dialog (Dialogue). Berhubungan dengan komunikasi dalam hubungan dengan
pelanggan.
- Disiplin (Discipline). Menerapkan perangkat yang memungkinkan perusahaan
terus
berkomunikasi dengan pelanggannya.
CRM pada tahun 2007-2008 mengalami peningkatan yang substansial. CRM mulai mengalami
transformasi dan dinamakan CRM 2.0 atau CRM Sosial. Strategi CRM juga mengalami perubahan dari
strategi yang fokus pada transaksi pelanggan menjadi strategi yang melibatkan transaksi pelanggan dan
interaksi pelanggan. Keberhasilan pada strategi ini akan menambah infomasi yang sangat berguna untuk
pemahaman pelanggan.
Sebagian transformasi ini dipicu oleh revolusi pada komunikasi sosial yang mendorong
perubahan besar terutama pada generasi muda dalam cara berkomunikasi satu sama lain. Perangkat
terutama saluran komunikasi juga mengalami perubahan. Pada tahun 2007, Amerika Serikat memiliki
jumlah pengguna ponsel yang lebih banyak pertama kalinya. Selain itu, menurut Schadler et all,pada
tahun 2006, penelitian menunjukkan bahwa generasi muda juga memulai tren baru, yaitu menghabiskan
waktu lebih banyak di internet (12,2 jam per minggu) daripada menonton telivisi(10,6 jam per minggu),
4
dan tren tersebutu terus berlanjut hingga saat ini.
Menurut ComScore, Facebook memiliki dua ratus juta pengunjung unik di bulan
Desember 2008 saja. Angka-angka ini mencerminkan bahwa media tersebut tidak hanya mengubah
interaksi antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga menjadi pendekatan baru dalam memperoleh
infomasi bagi pelanggan. Sehingga, tidak mengherankan Facebook menjadi sarana untuk melakukan iklan
produk dan layanan perusahaan.
Menghadapi perubahan ini, perusahaan harus mencari cara baru dalam
berinteraksi dengan pelanggan. CRM tidak lagi cukup jika hanya menangkap data pembelian pelanggan
dan mengidentifikasi pola pembeliannya. Oleh karena itu, terdapat perbedaan mendasar antara CRM
tradisional dengan CRM 2.0.
Tabel 1. Perbandingan CRM Tradisional dengan CRM 2.0
Sumber : Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. The Journal of Business &
Industrial Marketing, 25(6), 410-419. doi:http://dx.doi.org/10.1108/08858621011066008
Fitur CRM tradisional
Definisi : CRM adalah filosofi dan strategi bisnis
perusahaan yang didukung oleh sistem dan
teknologi, didesain untuk meningkatkan interaksi
antar manusia dalam lingkungan bisnis.
Fitur CRM 2.0
Definisi : CRM adalah filosofi dan strategi bisnis
perusahaan yang didukung oleh sistem dan
teknologi, didesaink untuk berhubungan dengan
customer dalam kolaborasi interaktif yang
memberikan nilai keuntungan mutual dalam
lingkungan bisnis yang terpercaya dan transparan.
Taktik dan operasional : Strategi Pelanggan
merupakan bagian dari strategi perusahaan.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan terlihat
seperti perusahaan mengantur pelanggannya.
Strategi : Strategi Pelanggan merupakan bagian
dari strategi perusahaan. Hubungan antara
perusahaan dan pelanggan terlihat seperti usaha
yang kolaboratif.
Fokus pada hubungan perusahaan- pelanggan.
Fokus pada semua iterasi hubungan dan khususnya
fokus pada identifikasi, berhubungan, dan
memungkinkan hubungan yang berpengaruh.
Perusahaan untuk memimpin dan membentuk opini
pelanggan tentang produk, layanan, dan hubungan
perusahaan-pelanggan.
Pelanggan terlihat sebagai partner dari awal
pengembangan dan peningkatan produk, layanan,
dan hubungan perusahaan- pelanggan.
Customer menghadapi fitur-penjualan, pemasaran
dan dukungan.
Customer menghadapi baik fitur dan orang yang
bertanggungjawab dalam pengembangan dan
pemberian fitur.
Pemasaran berfokus pada proses yang dikirim
meningkat, ditargetkan
Pemasaran berfokus pada membagangun hubungan
dengan pelanggan- hubungan dengan pelanggan
dalam aktivitas dan diskusi, mengamati dan
mengarahkan percakapan antar pelanggan,
partisipasi dalam percakapan tersebut.
Hal intelektual dibuat dan dimiliki bersama dengan
pelanggan, supplier, partner, pemecah masalah.
Hak intelektual dilindungi dengan semua kekuatan
hukum yang tersedia.
5
3. Pemanfaaatan Informasi dari Jaringan Sosial
Pelanggan dari abad ke dua puluh menjadi pelanggan sosial di abad ke dua puluh satu.
Pelanggan tersebut merasa terdorong untuk berbagi informasi dengan rekan-rekan mereka yang mungkin
tidak pernah mereka temui. Pelanggan juga dengan mudah memberikan gambar, video tentang apa yang
mereka lakukan dan dapat langsung dilihat oleh jutaan orang di dunia karena semakin mudah dan murah
teknologi saat ini. Ditambah lagi, munculnya perangkat mobile seperti Black Berry membuat pelanggan
dapat dengan mudah masuk ke jaringan sosial.
Dalam memperoleh informasi pelanggan, harus memperhatikan kualitas informasi.
informasi yang tidak berkualitas akan menghabiskan biaya yang jauh lebih besar. Kualitas informasi
dapat didefinisikan dalam dua jenis:
- Kualitas Informasi Inheren : keakuratan data. Kategori ini menggambarkan
seberapa besar tingkat keakuratan dalam menggambarkan objek nyata yang dideskripsikan data. Dengan
kata lain. Kualitas informasi inheren berarti data tersebut benar.
-Kualitas Informasi Pragmatis : derajat tingkat kegunaan dan nilai data. Data
yang didapat harus mendukung proses bisnis perusahaan. Data dalam Database pada dasarnya tidak
memiliki nilai, tapi memiliki nilai potensial. Kualitas informasi pragmatis adalah derajat sebuah data
memungkinkan pengetahuan karyawan untuk mencapai tujuan organisasi yaitu efektif dan efisien.
Komponen dalam mengindentifikasi data yang berkualitas dirumuskan dengan formula berikut :
Information = f(Data + Definition + Presentation)
Informasi yang baik harus dapat dipahami , mempunyai nilai data (Data) yang benar untuk
mendefinisikan sebuah fakta (Definition) dan presentasinya (Presentation) baik berupa laporan fisik
ataupun laporan yang tersimpan dalam komputer mempunyai kualitas yang baik. Kekurangan pada setiap
komponen akan membuat kesalahpahaman dan informasi menjadi tidak berguna lagi.
Dalam mengambil data dari jejaring sosial, ada lima komponen utama yang harus
dipertimbangkan untuk meningkatkan kemampuan belajar dari bisnis apapun tentang pelanggan mereka.
Komponen tersebut adalah :
1. Data
Data yang dikumpulkan tidak hanya berupa data transaksi yang ada di CRM tradisional.
Histori pembelian, pengembalian, berapa kali mengunjungi situs e-commerce dan waktu yang
dihabiskan pada halaman web yang berbeda, respon pemasaran untuk kampanye, dan data
pelanggan mengenai permintaan layanan dan masalah, menjadi bagian penting dalam
keseluruhan data yang perlu dimasukkan. Catatan pelanggan dan data luar seperti data
perusahaan kompetitif dikombinasikan dengan informasi dari profil individual. Data akan
diurai melalui analisa teks dari diskusi di internet, blog-blog, dan percakapan yang
berlangsung pada jejaring sosial dan komunitas tertentu.
2. Analisa Sentimen
Digunakan untuk mengetahui perasaan individu dan grup. Dapat berupa sikap pelanggan
seperti beraksi postif, negatif, atau netral pada saat tertentu atau perubahan sikap dari waktu
ke waktu. Analisa ini juga dapat digunakan untuk mengukur bagaimana efek dari
propaganda melalui jaringan dan komunitas sosial. Salah satu contoh penggunaan analisa ini
adalah pada SAP. SAP menggunakan Twitter dalam memakai alat analisa yang dapat
menemukan diskusi tentang layanan pelanggan di sekitar perusahaan, atau mengetahui
diskusi tentang perusahaan tersebut baik yang positif maupun negatif. Jika sudah mencapai
kriteria tertentu, maka akan dikeluarkan sebuah peringatan untuk mengambil tindakan.
6
Analisa ini akan memberikan tambahan catatan layanan pelanggan yang sebelumnya tidak
tersedia.
3. Pengawasan Media Sosial
Media sosial memberikan sumber informasi yang besar. Perangkat CRM Sosial berfokus
pada pengawasan media yang biasanya digunakan untuk pemasaran dan hubungan dengan
umum. Saat ini, sudah berkembang tren untuk menggunakan perangkat pengawas media
sosial untuk melacak layanan pelanggan. Perusahaan seperti Comcast dan Dell alat
microblogging Twitter untuk melacak masalah pelanggan yang didiskusikan di Twitterverse.
4. Profil
Data pribadi sekarang menjadi sangat penting dalam mendapatkan pengetahuan bagaimana
pelanggan ingin berinteraksi dengan perusahaan. Data tersebut dapat juga berupa film, hobi,
gaya yang disukai dan tidak disukai. Profil menjadi penting untuk menemukan informasi
yang berbeda tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Alat yang dapat digunakan untuk
memperoleh profil tersebut diantaranya Facebook, LinkedIn.
5. Customers Experience Maps (Peta Pengalaman Pelanggan)
Digunakan untuk melihat apa yang menjadi harapan dan dipikirkan oleh pelanggan.
Perusahaan terutama bagian pemasaran sering kali mendapatkan gambaran yang salah
tentang pelanggan mereka. Pelanggan akan dianalisa bagaimana interaksinya pada suatu
wilayah dengan demografis tertentu.
4. Teknologi Pendukung CRM 2.0
CRM 2.0 sangat bergantung pada informasi pelanggan yang sangat rinci. Sehingga, CRM 2.0
perlu menggunakan teknologi terbaru dalam menampung data dalam jumlah yang sangat besar. Oleh
karena itu, Database yang digunakan tidak lagi berupa Database yang sedang dipakai saat ini. Sebagai
contoh,pada salah satu media seperti Twitter. Dalam 1 menit saja, sudah muncul ratusan tweet yang baru.
Semua tweet ini menjadi aset yang berharga bagi perusahaan. Data yang begitu banyak juga harus mampu
ditampung dalam waktu yang singkat.
Untuk mengatasi masalah tersebut muncullah tren baru yang dinamakan Big Data.
Teknologi ini merupakan perkembangan dari Database. Big Data adalah kumpulan data yang sangat
besar dan kompleks sehingga akan sulit untuk diproses menggunakan Database Management Tools
(DBMS) atau aplikasi pengolah data tradisional. Tren Big Data muncul karena perusahaan perlu
mengolah beberapa data tambahan terutama untuk mengetahui tren bisnis yang muncul.
Di samping itu, juga diperlukan komputasi yang jauh lebih inovatif yaitu
In-Memory Computing (IMC). Teknologi ini memungkinkan transaksi yang kompleks dengan kumpulan
data yang sangat besar. IMC memungkinkan data dalam volume besar disimpan di DRAM utama
computer, bukan di disk elektronik. Perusahaan ternama seperti IBM , Terracotta dan beberapa
perusahaan lain mulai menawarkan Big Data mengingat kondisi data yang akan melonjak semenjak
jejaring sosial.
Dalam Big Data ada beberapa komponen yang menjadi
perhatian :
- Volume
Big Data menjadi teknologi yang dapat diandalkan berkat kemampuannya dalam menampung
jumlah data yang sangat besar. Sebab, dengan menggunakan jejaring sosial perusahaan akan
dipenuhi dengan data yang tumbuh cepat dengan klasifikasi yang berbeda-beda. Dalam Big data,
data sekecil apapun tidak boleh dilewatkan karena berpotensial untuk memberikan nilai bagi
perusahaan.
-
Velocity.
7
Untuk proses yang sangat sensitif dengan waktu, seperti menangkap kecurangan, Big Data harus
mampu menangkap data secepat mungkin. Bahkan waktu 2 menit pun sudah termasuk dalam
kategori lama.
-
Variety
Big Data harus mampu menampung berbagai jenis data, baik yang terstruktur maupun tidak
terstruktur, seperti teks, data sensor, video, click streams, log files, dan lain-lain. Pada saat data
tersebut diproses secara bersamaan akan muncul pengetahuan yang baru.
-
Veracity
Satu dari tiga pemimpin bisnis tidak percaya dengan informasi yang akan mereka gunakan untuk
membuat keputusan. Hal ini tentu saja menghambat pertumbuhan bisnis. Big Data memberikan
solusi tersebut dengan memberikan data yang lebih “dekat” dengan pelanggan. Sebab, data diolah
melalui media tempat dimana penggunanya selalu menuangkan sikap mereka baik positif, negatif,
atau netral.
Big Data memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan. Manfaat tersebut berupa :
-
-
-
Meningkatkan penjualan
Data pelanggan seperti apa yang mereka suka dan tidak suka, apa yang mereka beli, bersama
siapa saat ini, berada di mana saat ini dapat menjadi bahan analisa perusahaan dalam
meluncurkan produk berikutnya.
Hubungan dengan pelanggan
Perusahaan dapat menganalisa dan mengambil keputusan mengenai bagaimana cara mereka
membangun hubungan dengan pelanggan. Hal itu seperti, promo apa yang diberikan sehingga
dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Sehingga, perusahaan dapat membangun citra
baik di mata pelanggan mereka.
Hubungan dengan Karyawan
Sumber daya manusia merupakan aset yang berharga bagi perusahaan. Data tingkat kepuasan
dan ketidak puasan karyawan akan selalu diperhatikan oleh perusahaan. Sehingga perusahaan
dapat mempertahankan karyawan mereka dengan memperhatikan apa yang menjadi
kebutuhan karyawan.
Big Data dan Big Memory telah berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan ternama seperti
Paypal, VISA, Telstra, Cathay Pacific, BBC, dan lain-lain. Akses data yang cepat membuat perusahaan
tersebut dapat mentranasformasikan sejumlah fungsi perusahaan , terutama layanan pelanggan, analitika,
dan penjualan. Menurut MicKinsey’s Global Institute, penggunanan Big Data akan menjadi strategi kunci
untuk memimpin perusahaan mengalahkan saingan. Bahkan, beberapa perusahaan mampu meningkatkan
margin di operasional hingga 60%.
Dalam menerapkan Big data, harus memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan
perusahaan tersebut. Pada perusahaan yang menjalankan Sistem High Performance Computing (HPC)
cenderung memiliki kebutuhan yang lebih tinggi untuk akses data dan media penyimpanan. Kecepatan
dari supercomputer memerlukan sistem penyimpanan yang sama fleksibel dan efisiennya untuk
mendukung arus data yang dihasilkan.
Untuk perusahaan
yang beroperasi dengan bandwith yang tinggi dan
memerlukan hasil yang cepat, perusahaan perlu mencari sistem pararelling filling seperti Lustre. Sistem
tersebut menyediakan skalabilitas untuk kebutuhan sekarang dan yang akan datang sekalgus
mengoptimalkan konfigurasi penyimpanan untuk performa yang lebih kuat.
Perusahaaan perlu memastikan bahwa penyedia
penyimpanan menawarkan perangkat manajemen yang tepat. Memilih solusi yang bersifat open source
8
dapat membantu perusahaan untuk menanamkan investasinya pada infrastruktur IT lain yang menempati
posisi strategis dalam perusahaan.
Perusahaan
perlu
mempertimbangkan
penggunaan Big Data, dimana pada masa yang akan datang ukuran Petabyte (10 ❑15 ) sudah bukan
ukuran yang besar lagi. Oleh karena itu, perusahaan perlu menyediakan infrastruktur yang menunjang
dalam menghadapi perubahan teknologi. Sebab, perusahaan yang mampu berinovasi akan dapat bertahan.
Perusahaan yang tetap mempertahankan cara lama dalam melayani pelanggan akan ditinggal oleh
pelanggannya.
5. Pemanfaatan Big Data Di Indonesia
Untuk menilai bagaimana kemampuan perusahaan di Indonesia dalam mengelola informasi yang ada di
jejaring sosial dapat kita lihat dengan pengimplementasian Big Data pada perusahaan. Perusahaan yang
benar-benar mengelola informasi tersebut sudah pasti menggunakan Big Data. Pemahaman akan
teknologi tersebut dapat dilihat berdasarkan respon pengguna. Berikut hasil survey yang dilakukan oleh
ICT Institute.
Grafik 1. Tingkat Pemahaman Big Data dan Pemanfaatannya
Sumber : http://fr.slideshare.net/HeruSutadi/hasil-kajian-big-data-di-indonesia#btnNext , diakses pada
tanggal 20 Juni 2013
9
Grafik 2. Tingkat Pemahaman Big Data dan Pemanfaatannya
Sumber : http://fr.slideshare.net/HeruSutadi/hasil-kajian-big-data-di-indonesia#btnNext , diakses pada
tanggal 20 Juni 2013
Dari data tersebut, dapat diketahui bahwa responden yang berasal dari Indonesia khususnya area
Jabodetabek mulai mengenal apa itu Big Data. Namun, belum mengetahui manfaatnya apa. Sehingga,
Indonesia hanya perlu menunggu waktu untuk mengimplementasikannya. Untuk perusahaan yang ada di
Indonesia, pengimplementasian teknologi ini masih sangat minim, yakni 12% saja yang
mengimplementasikannya. Menurut survei yang dilakukan oleh SAS dan SourceMedia, 21% perusahaan
tidak tahu banyak tentang Big Data, 15 % tidak mengerti tentang manfaatnya, 9% kekurangan dukungan
bisnis, 9% kekurangan kualitas data yang baik dalam sistem yang dimiliki. Di samping itu, menurut Riset
Trend Micro Incoporated, tingkat keamanan IT untuk perusahaan di Indonesia masih rendah
dibandingkan dengan perusahaan lain di Asia Pasifik. Direksi perusahaan Indonesia kurang memahami
pentingnya mengelola keamanan data. Seharusnya, keamanan data menjadi aset bagi perusahaan. Oleh
karena itu, wajar jika Big Data sendiri belum dikenal lebih dekat di Indonesia.
Di Indonesia, tren teknologi yang masih baru adalah Cloud Computing. Saat ini, sudah
banyak perusahaan yang menyewa layanan IT, sedangkan infrastrukturnya, aplikasi dan platform
dilakukan oleh provider. Sehingga, tren ini menggambarkan tingkat kesadaran perusahaan untuk
memanfaatkan teknologi dalam meningkatkan proses bisnis. Artinya, penggunaan Big Data tinggal
menunggu waktunya saja. Sebab, Big Data dapat dimanfaatkan dengan maksimal di Negara Indonesia,
dimana penduduknya yang memanfaatkan situs jejaring sosial ini menempati urutan ke empat di dunia.
Khusus untuk Indonesia, dimensi dari Big Data tidak hanya 4 V,
tetapi mencapai 5 V.
5 V tersebut adalah :
1. Volume : ukuran data yang besar.
2. Velocity: kecepatan akses data.
3. Variety: keberagaman data yang diakses.
4. Veracity: keakuratan data.
5. Victory: penguasaan Big Data.
10
Oleh karena itu, Indonesia perlu adanya Sumber Daya Manusia yang berkualitas untuk
menangani tren bisnis yang muncul. Sehingga, perusahaan dapat menjadi lebih kompetitif dan mampu
bersaing dengan perusahaan asing.
DAFTAR PUSTAKA
sAntaraNews,http://www.antaranews.com/berita/372329/jadikan-big-data-aset-perusahaan-denganteknologi-in-memory-computing-imc , diakses 18 Juni 2013.
BlogDetik, http://bigdata.blogdetik.com/ , diakses 18 Juni 2013.
Chip,http://chip.co.id/news/apps-press_release/6536/terracotta_hadir_di_indonesia_menawarkan_ solusi_
big_data_dengan_kecepatan_tinggi , diakses 18 Juni 2013.
Chip, http://chip.co.id/news/general/1656/menangani_era_big_data_dengan_cara_yang_benar, diakses 18
Juni 2013.
English, Larry P. ;(1999). Improving Data Warehouse and Business Information Quality. 1 ❑st
Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Galimi, J. (2004). CRM leadership requires a big-picture approach. Managed Healthcare Executive,
14(11), 56. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/212604730?accountid=31532
Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. The Journal of Business & Industrial
Marketing, 25(6), 410-419. doi:http://dx.doi.org/10.1108/08858621011066008
IBM.com, http://www-01.ibm.com/software/data/bigdata/ , diakses 16 Juni 2013.
Mark, K. (2002). The shortest distance: CRM's promise: Linking the front end with the backend.
Purchasing B2B, , 0. Retrieved from http://search.proquest.com /docview/232472235? accountid=
31532
Motiwalla, F.L. dan Jeff Thompson. (2012). Enterprise System for Management. 2 nd Edition. New Jersey :
Pearson Education, Inc.
Williams, R., & Pollock, N. (2010). What’s in a name? that which we call CRM: How new knowledge
institutions frame information technologies. Rochester: doi:http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1616592
11
RIWAYAT PENULIS
Elvi lahir di Kota Pekanbaru pada tanggal 21 Agustus 1993. Sedang studi S1 di Universitas Bina
Nusantara jurusan Komputerisasi Akuntansi. Tinggal di Jl.K.H.Syahdan Gg.Hj.Senin 26, Jakarta Barat.
Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi 0852 659 69 497, elvi21_guo@yahoo.com
12