Peranan Pelayanan Prima Bagi Nasabah BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Medan
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring berkembangnya era globalisasi saat ini masyarakat
menuntut adanya peningkatan kualitas kinerja salah satunya kualitas
pelayanan. Pelayanan yang berkualitas atau sering disebut dengan Pelayanan
Prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standart kualitas
pelayanan, Karena dengan adanya pelayanan terbaik yang diberikan akan
menumbuhkan citra atau nama baik instansi atau perusahaan tersebut, Jadi
pelayanan prima itu penting bagi instansi atau perusahaan.
Pelayanan prima dalam suatu organisasi publik sudah menjadi
suatu kewajiban. Salah satu unsur pelayanan prima yaitu dapat memuaskan
pelanggan dengan kualitas kompetensi layanan yang profesional dengan
transparansi, akuntabel dan kondisional. Banyak juga jenis pelayanan prima
yang diketahui masyarakat contohnya seperti Senyum, Salam, Sapa itu adalah
jenis pelayanan prima berdasarkan perhatian dan masih banyak lagi jenis
pelayanan prima lainnya.
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum,
yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Perkembangan
globalisasi mengenai teknologi informasi membawa seluruh Instansi, Badan,
Lembaga, Dinas serta Kantor Pemerintahan menuju perubahan perubahan
terhadap sikap mengenai cara memberikan pelayanan publik yang efektif dan
efisien. Kemajuaan teknologi yang sangat pesat ini menyebabkan pengaruh
1
Universitas Sumatera Utara
2
yang sangat besar pada semua bidang. Yaitu dalam pelayanan teknologi
informasi pada suatu instansi ataupun organisasi.
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan
hubungan baik dan harmonis dengan para pelanggan, nasabah, atau konsumen
yaitu dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (Attitude,
Attention, dan Action). Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3 artinya
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, atau konsumen dengan
menggunakan pendekatan sikap (Attitude), perhatian (Attention), dan tindakan
(Action).
Menurut (1:2) Fungsi pelayanan prima adalah sebagai berikut :
a. Melayani Pelanggan, Nasabah atau Konsumen dengan Ramah, Tepat dan
Cepat.
b. Menciptakan suasana agar Pelanggan, Nasabah atau Konsumen merasa
dipentingkan.
c. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
d. Memenangkan persaingan pasar.
e. Menempatkan Pelanggan, Nasabah atau Konsumen sebagai mitra usaha.
f. Memuaskan Pelanggan, Nasabah, atau Konsumen agar ingin berbisnis
lagi dengan Instansi atau Perusahaan tersebut.
g. Memberikan keuntungan pada Instansi atau Perusahaan.
Pelayan Prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa
pelayanan seperti salah satu Instansi Pemerintahan BPJS Ketenagakerjaan
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan).
2
Universitas Sumatera Utara
3
Adapun pelayanan prima yang dibuat di BPJS Ketenagakerjaan
adalah 4P (Product, Process, Physical Evidence, People).
Berdasarkan latar belakang diatas, Maka penulis tertarik tertarik
untuk menulis Tugas Akhir yang berjudul “ Peranan Pelayanan Prima Bagi
Nasabah BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Medan”. Disinilah
penulis akan menganalisis Peserta ataupun Nasabah BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Cabang Medan untuk mengetahui apakah Peserta atau Nasabah BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan merasa puas atau tidak puas dengan
pelayanan prima yang sudah diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Medan lantai I di Jl. Kapt. Pattimura No.334 Medan.
Universitas Sumatera Utara
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yanag diuraikan diatas, Maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
Bagaimana peranan pelaksanaan pelayanan prima di BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Wilayah Medan?
C. Tujuan Penelitian
Penelitiaan dilaksakan dengan tujuan:
Untuk mengetahui dan menganalisis Pelaksanaan Pelayanan Prima Bagi
Nasabah atau Peserta BPJS Ketenagakerjaan Medan lantai I di di Jl. Kapt.
Pattimura No.334 Medan.
D. Manfaat Penelitian
adapun manfaat dari penelitiaan ini adalah dapat memberikan manfaat bagi
instansi, penulis, dan bagi pihak lainnya.
1. Bagi Instansi
Sebagai masukan/input yang dapat dijadikan pedoman di BPJS
Ketenagakerjaan untuk dapat meningkatan pelaksanaan pelayan prima
yang lebih baik dan berkualitas dimasa yang akan datang , serta sebagai
koreksi untuk BPJS Ketenagakerjaan apabila ada kelemahan dalam
melakukan pelaksanaan pelayanan prima.
Universitas Sumatera Utara
5
2. Bagi Penulis
Sebagai pembelajaran untuk memperdalam ilmu pengetahuaan dan
wawasan dalam berfikir mengenai pelaksanaan pelayaan prima yang
dipakai di perusahaan dan membandingkannya di teori yang sudah
diajarkan dan dipelajari selama diperkuliahan.
3. Bagi Pihak Lainnya
Sebagai masukan bagi civitas akademika, masyarakat dan pihak-pihak
yang membutuhkan bahan untuk menambah wawasan ilmu dan
pengetahuan mengenai pelayanan prima.
E. Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Medan di
Jl. Kapt. Pattimura No.334 Medan. Jadwal kegiatan dapat dilihat pada tabel
1.1 sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jadwal Kegiatan
No
Kegiatan
1
Persiapan
2
Pengumpulan Data
3
Penulisan Laporan
Minggu I
Minggu II
Minggu III
Minggu IV
SUMBER: PENULIS (2017)
Universitas Sumatera Utara
6
F. Rencana Isi
Untuk mendapatkan gambaran laporan penelitian yang lebih terstruktus dalam
penulisan Tugas Akhir ini. Maka penulis membagi dalam 4 (empat) bab yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan diuraikan Latar belakang, Rumusan masalah, Tujuan
dan Manfaat penelitian, Jadwal penelitian dan Rencana isi.
BAB II : PROFIL INSTANSI
Pada bab profil instansi diuraikan Sejarah singkat instansi, Struktur organisasi,
Job describtion, Jaringan usaha, kinerja usaha terkini dan Rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab pembahasan diuraikan Pengertian pelayanan prima, Jenis, Fungsi
atau Peranan Pelaksanaan Pelayanan Prima di BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Wilayah Medan serta analisis kepuasan konsumen BPJS Ketenagakerjaaan
Medan lantai I di Jl. Kapt. Pattimura No.334 Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab kesimpulan dan saran diuraikan kesimpulan dari hasil penelitian di
BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Sumbagut dan saran yang berguna
bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring berkembangnya era globalisasi saat ini masyarakat
menuntut adanya peningkatan kualitas kinerja salah satunya kualitas
pelayanan. Pelayanan yang berkualitas atau sering disebut dengan Pelayanan
Prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standart kualitas
pelayanan, Karena dengan adanya pelayanan terbaik yang diberikan akan
menumbuhkan citra atau nama baik instansi atau perusahaan tersebut, Jadi
pelayanan prima itu penting bagi instansi atau perusahaan.
Pelayanan prima dalam suatu organisasi publik sudah menjadi
suatu kewajiban. Salah satu unsur pelayanan prima yaitu dapat memuaskan
pelanggan dengan kualitas kompetensi layanan yang profesional dengan
transparansi, akuntabel dan kondisional. Banyak juga jenis pelayanan prima
yang diketahui masyarakat contohnya seperti Senyum, Salam, Sapa itu adalah
jenis pelayanan prima berdasarkan perhatian dan masih banyak lagi jenis
pelayanan prima lainnya.
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum,
yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Perkembangan
globalisasi mengenai teknologi informasi membawa seluruh Instansi, Badan,
Lembaga, Dinas serta Kantor Pemerintahan menuju perubahan perubahan
terhadap sikap mengenai cara memberikan pelayanan publik yang efektif dan
efisien. Kemajuaan teknologi yang sangat pesat ini menyebabkan pengaruh
1
Universitas Sumatera Utara
2
yang sangat besar pada semua bidang. Yaitu dalam pelayanan teknologi
informasi pada suatu instansi ataupun organisasi.
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan
hubungan baik dan harmonis dengan para pelanggan, nasabah, atau konsumen
yaitu dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (Attitude,
Attention, dan Action). Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3 artinya
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, atau konsumen dengan
menggunakan pendekatan sikap (Attitude), perhatian (Attention), dan tindakan
(Action).
Menurut (1:2) Fungsi pelayanan prima adalah sebagai berikut :
a. Melayani Pelanggan, Nasabah atau Konsumen dengan Ramah, Tepat dan
Cepat.
b. Menciptakan suasana agar Pelanggan, Nasabah atau Konsumen merasa
dipentingkan.
c. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
d. Memenangkan persaingan pasar.
e. Menempatkan Pelanggan, Nasabah atau Konsumen sebagai mitra usaha.
f. Memuaskan Pelanggan, Nasabah, atau Konsumen agar ingin berbisnis
lagi dengan Instansi atau Perusahaan tersebut.
g. Memberikan keuntungan pada Instansi atau Perusahaan.
Pelayan Prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa
pelayanan seperti salah satu Instansi Pemerintahan BPJS Ketenagakerjaan
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan).
2
Universitas Sumatera Utara
3
Adapun pelayanan prima yang dibuat di BPJS Ketenagakerjaan
adalah 4P (Product, Process, Physical Evidence, People).
Berdasarkan latar belakang diatas, Maka penulis tertarik tertarik
untuk menulis Tugas Akhir yang berjudul “ Peranan Pelayanan Prima Bagi
Nasabah BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Medan”. Disinilah
penulis akan menganalisis Peserta ataupun Nasabah BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Cabang Medan untuk mengetahui apakah Peserta atau Nasabah BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan merasa puas atau tidak puas dengan
pelayanan prima yang sudah diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Medan lantai I di Jl. Kapt. Pattimura No.334 Medan.
Universitas Sumatera Utara
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yanag diuraikan diatas, Maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
Bagaimana peranan pelaksanaan pelayanan prima di BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Wilayah Medan?
C. Tujuan Penelitian
Penelitiaan dilaksakan dengan tujuan:
Untuk mengetahui dan menganalisis Pelaksanaan Pelayanan Prima Bagi
Nasabah atau Peserta BPJS Ketenagakerjaan Medan lantai I di di Jl. Kapt.
Pattimura No.334 Medan.
D. Manfaat Penelitian
adapun manfaat dari penelitiaan ini adalah dapat memberikan manfaat bagi
instansi, penulis, dan bagi pihak lainnya.
1. Bagi Instansi
Sebagai masukan/input yang dapat dijadikan pedoman di BPJS
Ketenagakerjaan untuk dapat meningkatan pelaksanaan pelayan prima
yang lebih baik dan berkualitas dimasa yang akan datang , serta sebagai
koreksi untuk BPJS Ketenagakerjaan apabila ada kelemahan dalam
melakukan pelaksanaan pelayanan prima.
Universitas Sumatera Utara
5
2. Bagi Penulis
Sebagai pembelajaran untuk memperdalam ilmu pengetahuaan dan
wawasan dalam berfikir mengenai pelaksanaan pelayaan prima yang
dipakai di perusahaan dan membandingkannya di teori yang sudah
diajarkan dan dipelajari selama diperkuliahan.
3. Bagi Pihak Lainnya
Sebagai masukan bagi civitas akademika, masyarakat dan pihak-pihak
yang membutuhkan bahan untuk menambah wawasan ilmu dan
pengetahuan mengenai pelayanan prima.
E. Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Medan di
Jl. Kapt. Pattimura No.334 Medan. Jadwal kegiatan dapat dilihat pada tabel
1.1 sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jadwal Kegiatan
No
Kegiatan
1
Persiapan
2
Pengumpulan Data
3
Penulisan Laporan
Minggu I
Minggu II
Minggu III
Minggu IV
SUMBER: PENULIS (2017)
Universitas Sumatera Utara
6
F. Rencana Isi
Untuk mendapatkan gambaran laporan penelitian yang lebih terstruktus dalam
penulisan Tugas Akhir ini. Maka penulis membagi dalam 4 (empat) bab yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan diuraikan Latar belakang, Rumusan masalah, Tujuan
dan Manfaat penelitian, Jadwal penelitian dan Rencana isi.
BAB II : PROFIL INSTANSI
Pada bab profil instansi diuraikan Sejarah singkat instansi, Struktur organisasi,
Job describtion, Jaringan usaha, kinerja usaha terkini dan Rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab pembahasan diuraikan Pengertian pelayanan prima, Jenis, Fungsi
atau Peranan Pelaksanaan Pelayanan Prima di BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Wilayah Medan serta analisis kepuasan konsumen BPJS Ketenagakerjaaan
Medan lantai I di Jl. Kapt. Pattimura No.334 Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab kesimpulan dan saran diuraikan kesimpulan dari hasil penelitian di
BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Sumbagut dan saran yang berguna
bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Universitas Sumatera Utara