Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan Kartu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan (Studi Tentang Pemberian Pelayanan Bagi Peserta Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota)

DAFTAR PUSTAKA Buku:

Agus, Dwiyanto. 2003. Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.

Arikunto.1996. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Fandy, Tjiptono.2000. Manajemen Jasa, Yogyakarta: ANDI

Gaspersz, Vincent.2000. Manajemen Produktivitas Total, Jakarta: PT. Gramedia

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, terj : Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2, PT Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat.

Ratminto dan Winarsih Atik Septi.2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar

Saleh, Muwafik, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press.

Sinambela, Lijan Poltak Simanjuntak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy dan Gregoreus Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI

Jurnal :

Lina Nur Hidayah, Teguh Santoso.2015.Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Ketenagakerjaan (Studi Tentang Pemberian Pelayanan Bpjs Ketenagakerjaan Bagi Tenaga Kerja Di Kantor Bpjs Cabang Rungkut Surabaya ). Surabaya

Skripsi :

Anggreani. 2015. Pengaruh Potensi Pegawai Dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Implementasi Program Pelayanan Kesehatan Bpjs Di Kota Medan. Medan

Wahyuningsih, Anis. 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karang Anyer.Jakarta.

Undang-undang :

UU Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Publik

UU Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS)

UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

UU Nomor 163 Tahun 2003 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Peraturan Presiden Republik Indonesia nomor 109 tahun 2013 tentang Penahapan Kepesertaan Program Jaminan Sosial

sInternet :

http://adesuherman.co.id/2011/11/kualitas-pelayanan-publik.html

diakses 24

februari 2016

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Kondisi Geografis

BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan berada di Jl. Kapten Patimura No. 334, Kelurahan Darat, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara. Kecamatan Medan Baru memiliki luas wilayah 5,41 KM². Kecamatan Medan Baru adalah salah satu daerah hunian dan permukiman di Kota Medan. Kecamatan Medan Baru terdiri dari 6 kelurahan yang terbagi atas 64 lingkungan. Berada dibawah pemerintahan Kota Medan yang terdiri dari 21 Kecamatan dan mencakup 151 Kelurahan.

Kecamatan Medan Baru dengan batas-batas sebagai berikut :

1. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Medan Sunggal 2. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Medan Polonia 3. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Medan Selayang 4. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Medan Petisah

Secara administratif, wilayah kota medan hampir secara keseluruhan berbatasan dengan Daerah Kabupaten Deli Serdang, yaitu sebelah Barat, Selatan dan Timur. Sepanjang wilayah Utara nya berbatasan langsung dengan Selat Malaka, yang diketahui merupakan salah satu jalur lalu lintas terpadat di dunia. Kabupaten Deli Serdang merupakan salah satu daerah yang kaya dengan Sumber Daya alam (SDA), Khususnya di bidang perkebunan dan kehutanan. Karenanyasecara geografis kota Medan didukung oleh daerah-daerah yang kaya

Sumber daya alam seperti Deli Serdang , Labuhan Batu, Simalungun, Tapanuli Utara, Tapanuli Selatan, Mandailing Natal, Karo, Binjai dan lain-lain. Kondisi ini menjadikan kota Medan secara ekonomi mampu mengembangkan berbagai kerjasama dan kemitraan yang sejajar, saling menguntungkan, saling memperkuat dengan daerah-daerah sekitarnya.

3.2 Sejarah BPJS Ketenagakerjaan

Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu tangungjawab dan kewajiban Negara untuk memberikan perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat. Sesuai dengan kondisi kemampuan keuangan Negara. Indonesia seperti halnya negara berkembang lainnya, mengembangkan program jaminan sosial berdasarkan funded social security, yaitu jaminan sosial yang didanai oleh peserta dan masih terbatas pada masyarakat pekerja di sektor formal. Sejarah terbentuknya PT Jamsostek (Persero) mengalami proses yang panjang, dimulai dari UU No.33/1947 jo UU No.2/1951 tentang kecelakaan kerja, Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No.48/1952 jo PMP No.8/1956 tentang pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh, PMP No.15/1957 tentang pembentukan Yayasan Sosial Buruh, PMP No.5/1964 tentang pembentukan Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS), diberlakukannya UU No.14/1969 tentang Pokok-pokok Tenaga Kerja. Secara kronologis proses lahirnya asuransi sosial tenaga kerja semakin transparan.

Setelah mengalami kemajuan dan perkembangan, baik menyangkut landasan hukum, bentuk perlindungan maupun cara penyelenggaraan, pada tahun 1977

diperoleh suatu tonggak sejarah penting dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No.33 tahun 1977 tentang pelaksanaan program asuransi sosial tenaga kerja (ASTEK), yang mewajibkan setiap pemberi kerja/pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK. Terbit pula PP No.34/1977 tentang pembentukan wadah penyelenggara ASTEK yaitu Perum Astek.

Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya UU No.3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK). Dan melalui PP No.36/1995 ditetapkannya PT Jamsostek sebagai badan penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja. Program Jamsostek memberikan perlindungan dasar untuk memenuhi kebutuhan minimal bagi tenaga kerja dan keluarganya, dengan memberikan kepastian berlangsungnya arus penerimaan penghasilan keluarga sebagai pengganti sebagian atau seluruhnya penghasilan yang hilang, akibat risiko sosial. Selanjutnya pada akhir tahun 2004, Pemerintah juga menerbitkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Undang-undang itu berhubungan dengan Amandemen UUD 1945 tentang perubahan pasal 34 ayat 2, yang kini berbunyi: "Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu sesuai dengan martabat kemanusiaan". Manfaat perlindungan tersebut dapat memberikan rasa aman kepada pekerja sehingga dapat lebih berkonsentrasi dalam meningkatkan motivasi maupun produktivitas kerja.

Kiprah Perusahaan PT Jamsostek (Persero) yang mengedepankan kepentingan dan hak normatif Tenaga Kerja di Indonesia dengan memberikan perlindungan 4 (empat) program, yang mencakup Program Jaminan Kecelakaan

Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) bagi seluruh tenaga kerja dan keluarganya terus berlanjutnya hingga berlakunya UU No 24 Tahun 2011.

Tahun 2011, ditetapkanlah UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai dengan amanat undang-undang, tanggal 1 Januri 2014 PT Jamsostek akan berubah menjadi Badan Hukum Publik. PT Jamsostek (Persero) yang bertransformsi menjadi BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan tetap dipercaya untuk menyelenggarakan program jaminan sosial tenaga kerja, yang meliputi JKK, JKM, JHT dengan penambahan Jaminan Pensiun mulai 1 Juli 2015. Menyadari besar dan mulianya tanggung jawab tersebut, BPJS Ketenagakerjaan pun terus meningkatkan kompetensi di seluruh lini pelayanan sambil mengembangkan berbagai program dan manfaat yang langsung dapat dinikmati oleh pekerja dan keluarganya. Kini dengan system penyelenggaraan yang semakin maju, program BPJS Ketenagakerjaan tidak hanya memberikan manfaat kepada pekerja dan pengusaha saja, tetapi juga memberikan kontribusi penting bagi peningkatan pertumbuhan ekonomi bangsa dan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

3.3 Visi dan Misi 1. VISI

Menjadi Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) berkelas dunia, terpercaya, bersahabat dan unggul dalam Operasional dan Pelayanan.

2. Misi

Sebagai badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang memenuhi perlindungan dasar bagi tenaga kerja serta menjadi mitra terpercaya bagi:

1. 1.Tenaga Kerja: Memberikan perlindungan yang layak bagi tenaga kerja dan keluarga

2. Pengusaha: Menjadi mitra terpercaya untuk memberikan perlindungan kepada tenaga kerja dan meningkatkan produktivitas

3. Negara: Berperan serta dalam pembangunan

3. Filosofi Badan Penyelenggara Jamian Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan

BPJS Ketenagakerjaan dilandasi filosofi kemandirian dan harga diri untuk mengatasi resiko sosial ekonomi. Kemandirian berarti tidak tergantung orang lain dalam membiayai perawatan pada waktu sakit, kehidupan dihari tua maupun keluarganya bila meninggal dunia. Harga diri berarti jaminan tersebut diperoleh sebagai hak dan bukan dari belas kasihan orang lain. Agar pembiayaan dan manfaatnya optimal, pelaksanaan program BPJS Ketenagakerjaan dilakukan secara gotong royong, dimana yang muda membantu yang tua, yang sehat

membantu yang sakit dan yang berpenghasilan tinggi membantu yang berpenghasilan

rendah.

4. Motto Perusahaan

"Menjadi Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja"

5. Nilai-Nilai Perusahaan

Iman : Taqwa, berfikir positif, tanggung jawab, pelayanan tulus ikhlas. Profesional : Berprestasi, bermental unggul, proaktif dan bersikap positif

terhadap perubahan dan pembaharuan

Teladan : Berpandangan jauh kedepan, penghargaan dan pembimbingan (reward & encouragement), pemberdayaan

Integritas : Berani, komitmen, keterbukaan

Kerjasama : Kebersamaan, menghargai pendapat, menghargai orang lain.

6. Etika Kerja Perusahaan

Teamwork : Memiliki kemampuan dalam membangun kerjasama dengan orang lain atau dengan kelompok untuk mencapai tujuan perusahaan. Open Mind : Memiliki kemampuan untuk membuka pikiran dan menerima

gagasangagasan baru yang lebih baik.

Action : Segera melaksanakan rencana/pekerjaan/tugas yang telah disepakati dan ditetapkan bersama

Sense : Rasa memiliki, kepedulian, ikut bertanggung jawab dan memiliki inisiatif yang tinggi untuk memecahkan masalah perusahaan.

3.4 Program-Program BPJS Ketenagakerjaan

3.4.1 Program Jaminan Kecelakaan Kerja

Memberikan perlindungan atas risiko-risiko kecelakaan yang terjadi dalam hubungan kerja, termasuk kecelakaan yang terjadi dalam perjalanan dari rumah menuju tempat kerja atau sebaliknya dan penyakit yang disebabkan oleh lingkungan kerja. Iuran dibayarkan oleh pemberi kerja yang dibayarkan (bagi peserta penerima upah), tergantung pada tingkat risiko lingkungan kerja, yang besarannya dievaluasi paling lama 2 (tahun) sekali, dan mengacu pada table sebagai berikut:

Tabel 3.1

Tingkat Risiko Lingkungan Kerja Program JKK No. Tingkat Risiko Lingkungan Kerja Besaran Persentase 1. tingkat risiko sangat rendah 0,24 % dari upah sebulan 2. tingkat risiko rendah 0,54 % dari upah sebulan 3. tingkat risiko sedang 0,89 % dari upah sebulan 4. tingkat risiko tinggi 1,27 % dari upah sebulan 5. tingkat risiko sangat tinggi 1,74 % dari upah sebulan

Untuk kecelakaan kerja yang terjadi sejak 1 Juli 2015, harus diperhatikan adanya masa kadaluarsa klaim untuk mendapatkan manfaat. Masa kadaluarsa klaim selama selama 2 (dua) tahun dihitung dari tanggal kejadian kecelakaan. Perusahaan harus tertib melaporkan baik secara lisan (manual) ataupun elektronik atas kejadian kecelakaan kepada BPJS Ketenagakerjaan selambatnya 2 kali 24 jam setelah kejadian kecelakaan, dan perusahaan segera menindaklanjuti laporan yang telah dibuat tersebut dengan mengirimkan formulir kecelakaan kerja tahap I yang telah dilengkapi dengan dokumen pendukung.

Tabel 3.2

Manfaat Pelayanan Kesehatan

No. Manfaat Keterangan

1.

Pelayanan kesehatan (perawatan dan pengobatan), antara lain:

pemeriksaan dasar dan penunjang;

perawatan tingkat pertama dan lanjutan;

rawat inap dengan kelas ruang perawatan yang setara dengan kelas I rumah sakit pemerintah;

perawatan intensif (HCU, ICCU, ICU);

penunjang diagnostic;

pengobatan dengan obat generik (diutamakan) dan/atau obat

Pelayanan kesehatan diberikan tanpa batasan plafon sepanjang sesuai kebutuhan medis (medical need).

Pelayanan kesehatan diberikan melalui fasilitas kesehatan yang telah bekerjasama dengan BPJS Ketenagakerjaan (trauma center BPJS Ketenagakerjaan). Penggantian biaya (reimbursement) atas perawatan dan

bermerk (paten)

pelayanan khusus;

alat kesehatan dan implant;

jasa dokter/medis;

operasi;

transfusi darah (pelayanan darah); dan

rehabilitasi medik.

pengobatan, hanya berlaku untuk daerah remote area atau didaerah yang tidak ada trauma center BPJS. Ketenagakerjaan. Penggantian biaya diberikan sesuai

ketentuan yang berlaku.

2. Santunan berbentuk uang, antara lain:

a) Penggantian biaya pengangkutan peserta yang mengalami kecelakaan kerja/penyakit akibat kerja, ke rumah sakit dan/atau kerumahnya, termasuk biaya pertolongan pertama pada kecelakaan;.

Angkutan darat/sungai/danau diganti maksimal Rp1.000.000,- (satu juta rupiah).

Angkutan laut diganti maksimal Rp1.500.000 (satu setengah juta rupiah).

Angkutan udara diganti maksimal Rp2.500.000 (dua setengah juta rupiah).

Perhitungan biaya transportasi untuk kasus kecelakaan kerja yang menggunakan lebih dari satu jenis transportasi berhak atas biaya maksimal dari masing-masing angkutan yang digunakan dan diganti sesuai bukti/kuitansi dengan

penjumlahan batasan maksimal dari semua jenis transportasi yang digunakan

b) Sementara Tidak Mampu Bekerja (STMB), dengan perincian penggantian, sebagai berikut:

6 (enam) bulan pertama diberikan sebesar 100% dari upah.

6 (enam) bulan kedua diberikan sebesar 75% dari upah.

6 (enam) bulan ketiga dan

seterusnya diberikan sebesar 50% dari upah.

Dibayarkan kepada pemberi kerja (sebagai pengganti upah yang diberikan kepada tenaga kerja) selama peserta tidak mampu bekerja sampai peserta dinyatakan sembuh atau cacat sebagian anatomis atau cacat sebagian fungsi atau cacat total tetap atau meninggal dunia berdasarkan surat keterangan dokter yang merawat dan/atau dokter penasehat.

c) Santunan Kecacatan

Cacat Sebagian Anatomis sebesar = % sesuai tabel x 80 x upah sebulan.

Cacat Sebagian Fungsi = % berkurangnya fungsi x % sesuai tabel x 80 x upah sebulan.

Cacat Total Tetap = 70% x 80 x upah sebulan.

Jenis dan besar persentase kecacatan dinyatakan oleh dokter yang merawat atau dokter penasehat yang ditunjuk oleh

Kementerian

Ketenagakerjaan RI, setelah peserta selesai menjalani perawatan dan pengobatan.

Tabel kecacatan diatur dalam Lampiran III Peraturan Pemerintah No. 44 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Program Jaminan

Kecelakaan Kerja dan Jaminan Kematian.

d) Santunan kematian dan biaya pemakaman

Santunan Kematian sebesar = 60 % x 80 x upah sebulan, sekurang kurangnya sebesar Jaminan Kematian.

Biaya Pemakaman Rp3.000.000,-.

Santunan berkala selama 24 bulan yang dapat dibayar sekaligus= 24 x Rp200.000,- = Rp4.800.000,-.

3.

Program Kembali Bekerja (Return to Work) berupa pendampingan kepada peserta yang mengalami kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja yang berpotensi mengalami kecacatan, mulai dari peserta masuk perawatan di rumah sakit sampai peserta tersebut dapat kembali bekerja.

4.

Kegiatan Promotif dan Preventif untuk mendukung terwujudnya keselamatan dan kesehatan kerja sehingga dapat

menurunkan angka kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja.

5.

Rehabilitasi berupa alat bantu (orthese) dan/atau alat ganti (prothese) bagi Peserta yang anggota badannya hilang atau tidak berfungsi akibat Kecelakaan Kerja untuk setiap kasus dengan patokan harga yang ditetapkan oleh Pusat Rehabilitasi Rumah Sakit Umum Pemerintah ditambah 40% (empat puluh persen) dari harga tersebut serta biaya rehabilitasi medik.

6.

Beasiswa pendidikan anak bagi setiap peserta yang meninggal dunia atau mengalami cacat total tetap akibat kecelakaan kerja sebesar Rp12.000.000,- (dua belas juta rupiah) untuk setiap peserta.

7.

Terdapat masa kadaluarsa klaim 2 tahun sejak kecelakaan terjadi dan tidak dilaporkan oleh perusahaan.

3.4.2 Program Jaminan Hari Tua (JHT) Kepesertaan bersifat wajib sesuai penahapan kepesertaan

Kepesertaan :

1. Penerima upah selain penyelenggara negara:

2. Orang asing yang bekerja di Indonesia lebih dari 6 bulan 2. Bukan penerima upah

1. Pemberi kerja

2. Pekerja di luar hubungan kerja/mandiri 3. Pekerja bukan penerima upah selain poin 2

Pekerja bukan penerima upah selain pekerja di luar hubungan kerja/mandiri Jika pengusaha mempunyai lebih dari satu perusahaan, masing-masing wajib terdaftar. Jika peserta bekerja di lebih dari satu perusahaan, masing-masing wajib didaftarkan sesuai penahapan kepesertaan.

Tabel 3.3

Tata Cara Pendaftaran Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT

Keterangan Penerima Upah Bukan Penerima Upah

Cara

Pendaftaran

Didaftarkan melalui perusahaan

Jika perusahaan lalai, pekerja dapat mendaftarkan dirinya sendiri dengan melampirkan :

Perjanjian kerja atau bukti lain sebagai pekerja

KTP KK

Dapat mendaftarkan dirinya kepada BPJS Ketenagakerjaan sesuai penahapan baik sendiri-sendiri maupun melalui wadah

Bukti peserta

Nomor peserta diterbitkan 1 hari setelah dokumen pendaftaran diterima

Nomor peserta diterbitkan 1 hari setelah dokumen pendaftaran diterima lengkap dan iuran pertama

lengkap dan iuran pertama dibayar lunas Kartu diterbitkan paling lama 7 hari setelah dokumen pendaftaran diterima lengkap dan iuran pertama dibayar lunas

Kepesertaan terhitung sejak nomor

kepesertaan diterbitkan

dibayar lunas

Kartu diterbitkan paling lama 7 hari setelah dokumen pendaftaran diterima lengkap dan iuran pertama dibayar lunas

Kepesertaan terhitung sejak nomor kepesertaan diterbitkan

Pindah

perusahaan

Wajib meneruskan kepesertaan dengan menginformasikan kepesertaan JHTnya yang lama ke perusahaan yang baru

-

Perubahan data

Wajib disampaikan oleh perusahaan kepada BPJS Ketenagakerjaan paling lama 7 hari sejak terjadinya perubahan

Wajib disampaikan oleh peserta atau wadah kepada BPJS Ketenagakerjaan paling lama 7 hari sejak terjadinya perubahan Iuran dan tata cara pembayaran

Keterangan Penerima Upah Bukan Penerima Upah

Besar Iuran

5,7% dari upah: 2% pekerja

3,7% pemberi kerja

Didasarkan pada nominal tertentu yang ditetapkan dalam daftar sesuai lampiran I PP Daftar iuran dipilih oleh peserta sesuai penghasilan peserta masing-masing Upah yang dijadikan dasar

Upah sebulan, yaitu terdiri atas upah pokok & tunjangan tetap -

Cara

pembayaran

Dibayarkan oleh perusahaan

Paling lama tanggal 15 bulan berikutnya

Dibayarkan sendiri atau melalui wadah

Paling lama tanggal 15 bulan berikutnya

Denda

2% untuk tiap bulan

keterlambatan dari iuran yang dibayarkan

-

Manfaat JHT adalah berupa uang tunai yang besarnya merupakan nilai akumulasi iuran ditambah hasil pengembangannya, yang dibayarkan secara sekaligus apabila :

1. peserta mencapai usia 56 tahun 2. meninggal dunia

3. cacat total tetap

Yang dimaksud usia pensiun termasuk peserta yang berhenti bekerja karena mengundurkan diri, terkena PHK dan sedang tidak aktif bekerja dimanapun; atau peserta yang meninggalkan wilayah Indonesia untuk selamanya. Hasil pengembangan JHT paling sedikit sebesar rata-rata bunga deposito counter rate bank pemerintah. Manfaat JHT sebelum mencapai usia 56 tahun dapat diambil sebagian jika mencapai kepesertaan 10 tahun dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Diambil max 10 % dari total saldo sebagai persiapan usia pensiun 2. Diambil max 30% dari total saldo untuk uang perumahan

Pengambilan sebagian tersebut hanya dapat dilakukan sekali selama menjadi peserta

a. Jika setelah mencapai usia 56 tahun peserta masih bekerja dan memilih untuk menunda pembayaran JHT maka JHT dibayarkan saat yang bersangkutan berhenti bekerja.

b. BPJS Ketenagakerjaan wajib memberikan informasi kepada peserta mengenai besarnya saldo JHT beserta hasil pengembangannya 1 (satu) kali dalam setahun.

c. Apabila peserta meninggal dunia, urutan ahli waris yang berhak atas manfaat JHT sbb :

1. Janda/duda 2. Anak

3. Orang tua, cucu 4. Saudara Kandung 5. Mertua

6. Pihak yang ditunjuk dalam wasiat

7. Apabila tidak ada ahli waris dan wasiat maka JHT dikembalikan ke Balai Harta Peninggalan

d. Jika terjadi JHT kurang bayar akibat pelaporan upah yang tidak sesuai, menjadi tanggungjawab perusahaan

3.4.3 Program Jaminan Pensiun (JP)

Jaminan pensiun adalah jaminan sosial yang bertujuan untuk mempertahankan derajat kehidupan yang layak bagi peserta dan/atau ahli warisnya dengan memberikan penghasilan setelah peserta memasuki usia pensiun, mengalami cacat total tetap, atau meninggal dunia. Manfaat pensiun adalah sejumlah uang yang dibayarkan setiap bulan kepada peserta yang memasuki usia pensiun, mengalami cacat total tetap, atau kepada ahli waris bagi peserta yang meninggal dunia.

Kepesertaan Program Jaminan Pensiun :

Peserta Program Jaminan Pensiun adalah pekerja yang terdaftar dan telah membayar iuran. Peserta merupakan pekerja yang bekerja pada pemberi kerja selain penyelenggara negara, yaitu peserta penerima upah yang terdiri dari:

1. Pekerja pada perusahaan

2. Pekerja pada orang perseorangan

Selain itu, pemberi kerja juga dapat mengikuti Program Jaminan Pensiun sesuai dengan penahapan kepesertaan. Pekerja yang didaftarkan oleh pemberi kerja mempunyai usia paling banyak 1 (satu) bulan sebelum memasuki usia pensiun. Usia pensiun untuk pertama kali ditetapkan 56 tahun dan mulai 1 Januari 2019, usia pensiun menjadi 57 tahun dan selanjutnya bertambah 1 (satu) tahun untuk setiap 3 (tiga) tahun berikutnya sampai mencapai Usia Pensiun 65 tahun.

Dalam hal pemberi kerja nyata-nyata lalai tidak mendaftarkan Pekerjanya, Pekerja dapat langsung mendaftarkan dirinya kepada BPJS Ketenagakerjaan.Dalam hal peserta pindah tempat kerja, Peserta wajib memberitahukan kepesertaannya kepada Pemberi Kerja tempat kerja baru dengan menunjukkan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan. Selanjutnya Pemberi Kerja tempat kerja baru meneruskan kepesertaan pekerja.

Iuran Program Jaminan Pensiun :

a. Iuran program jaminan pensiun dihitung sebesar 3%, yang terdiri atas 2% iuran pemberi kerja dan 1% iuran pekerja.

b. Upah setiap bulan yang dijadikan dasar perhitungan iuran terdiri atas upah pokok dan tunjangan tetap. Untuk tahun 2015 batas paling tinggi upah yang digunakan sebagai dasar perhitungan ditetapkan sebesar Rp 7 Juta (tujuh juta rupiah). BPJS Ketenagakerjaan menyesuaikan besaran upah dengan menggunakan faktor pengali sebesar 1 (satu) ditambah tingkat pertumbuhan tahunan produk domestik bruto tahun sebelumnya. Selanjutnya BPJS Ketenagakerjaan menetapkan serta mengumumkan penyesuaian batas upah tertinggi paling lama 1 (satu) bulan setelah lembaga yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dibidang statistik (BPS) mengumumkan data produk domestik bruto.

d. Pemberi kerja wajib membayar iuran paling lambat tanggal 15 bulan berikutnya.

e. Pemberi kerja yang tidak memenuhi ketentuan pembayaran iuran dikenakan denda sebesar 2% setiap bulan keterlambatan.

Manfaat Program Jaminan Pensiun :

1. Manfaat Pensiun Hari Tua (MPHT)

Berupa Uang tunai bulanan yang diberikan kepada peserta (yang memenuhi masa iuran minimum 15 tahun yang setara dengan 180 bulan) saat memasuki usia pensiun sampai dengan meninggal dunia;

2. Manfaat Pensiun Cacat (MPC)

Berupa Uang tunai bulanan yang diberikan kepada peserta (kejadian yang menyebabkan cacat total tetap terjadi paling sedikit 1 bulan menjadi peserta dan density rate minimal 80%) yang mengalami cacat total tetap akibat kecelakaan tidak dapat bekerja kembali atau akibat penyakit sampai meninggal dunia. Manfaat pensiun cacat ini diberikan sampai dengan meninggal dunia atau peserta bekerja kembali;

3. Manfaat Pensiun Janda/Duda (MPJD)

Berupa Uang tunai bulanan yang diberikan kepada janda/duda yang menjadi ahli waris (terdaftar di BPJS Ketenagakerjaan) sampai dengan meninggal dunia atau menikah lagi, dengan kondisi peserta:

a. meninggal dunia bila masa iur kurang dari 15 tahun, dimana masa iur yang digunakan dalam menghitung manfaat adalah 15 tahun dengan ketentuan memenuhi minimal 1 tahun kepesertaan dan density rate 80% atau

b. meninggal dunia pada saat memperoleh manfaat pensiun MPHT.

4. Manfaat Pensiun Anak (MPA)

Berupa Uang tunai bulanan yang diberikan kepada anak yang menjadi ahli waris peserta (maksimal 2 orang anak yang didaftarkan pada program pensiun) sampai dengan usia anak mencapai usia 23 (dua puluh tiga) tahun, atau bekerja, atau menikah dengan kondisi peserta;

a. meninggal dunia sebelum masa usia pensiun bila masa iur kurang dari 15 tahun, masa iur yang digunakan dalam menghitung manfaat adalah 15 tahun dengan ketentuan minimal kepesertaan 1 tahun dan memenuhi density rate 80% dan tidak memiliki ahli waris janda/duda atau

b. meninggal dunia pada saat memperoleh manfaat pensiun MPHT dan tidak memiliki ahli waris janda/duda atau

c. Janda/duda yang memperoleh manfaat pensiun MPHT meninggal dunia.

5. Manfaat Pensiun Orang Tua (MPOT)

Manfaat yang diberikan kepada orang tua (bapak / ibu) yang menjadi ahli waris peserta lajang, bila masa iur peserta lajang kurang dari 15 tahun, masa iur yang digunakan dalam menghitung manfaat adalah 15 tahun dengan ketentuan memenuhi minimal kepesertaan 1 tahun dan memenuhi density rate 80%.

6. Manfaat Lumpsum

Peserta tidak berhak atas manfaat pensiun bulanan, akan tetapi berhak mendapatkan manfaat berupa akumulasi iurannya ditambah hasil pengembangannya apabila:

a. Peserta memasuki Usia Pensiun dan tidak memenuhi masa iur minimum 15 tahun

b. Mengalami cacat total tetap dan tidak memenuhi kejadian cacat setelah minimal 1 bulan menjadi peserta dan minimal density rate 80%.

c. Peserta meninggal dunia dan tidak memenuhi masa kepesertaan minimal 1 tahun menjadi peserta dan minimal density rate 80%.

7. Manfaat Pensiun diberikan berupa manfaat pasti yang ditetapkan sebagai berikut:

a. Untuk 1 (satu) tahun pertama, Manfaat Pensiun dihitung berdasarkan formula Manfaat Pensiun; dan

b. Untuk setiap 1 (satu) tahun selanjutnya, Manfaat Pensiun dihitung sebesar Manfaat Pensiun dihitung sebesar Manfaat Pensiun tahun sebelumnya dikali faktor indeksasi.

8. Formula Manfaat Pensiun adalah 1% (satu persen) dikali Masa iur dibagi 12 (dua belas) bulan dikali rata-rata upah tahunan tertimbang selama Masa Iur dibagi 12 (dua belas).

9. Pembayaran Manfaat Pensiun dibayarkan untuk pertama kali setelah dokumen pendukung secara lengkap dan pembayaran Manfaat Pensiun bulan berikutnya setiap tanggal 1 bulan berjalan dan apabila tanggal 1 jatuh pada hari libur, pembayaran dilaksanakan pada hari kerja berikutnya.

10. Dalam hal peserta telah memasuki Usia Pensiun tetapi yang bersangkutan diperkerjakan, Peserta dapat memilih untuk menerima Manfaat Pensiun pada saat mencapai Usia Pensiun atau pada saat berhenti bekerja dengan ketentuan paling lama 3 (tiga) tahun setelah Usia Pensiun.

11. Penerima manfaat pensiun adalah peserta atau ahli waris peserta yang berhak menerima manfaat pensiun.

3.4.4 Program Jaminan Kematian (JKM)

Memberikan manfaat uang tunai yang diberikan kepada ahli waris ketika peserta meninggal dunia bukan akibat kecelakaan kerja.

Iuran JKM

1. bagi peserta penerima gaji atau upah sebesar 0,30% (nol koma tiga puluh persen) dari gaji atau upah sebulan.

2. Iuran JKM bagi peserta bukan penerima upah sebesar Rp 6.800,00 (enam ribu delapan ratus Rupiah) setiap bulan

Manfaat Jaminan Kematian dibayarkan kepada ahli waris peserta, apabila peserta meninggal dunia dalam masa aktif (manfaat perlindungan 6 bulan tidak berlaku lagi), terdiri atas:

a. Santunan sekaligus Rp16.200.000,00 (enam belas juta dua ratus ribu rupiah);

b. Santunan berkala 24 x Rp200.000,00 = Rp4.800.000,00 (empat juta delapan ratus ribu rupiah) yang dibayar sekaligus;

c. Biaya pemakaman sebesar Rp3.000.000,00 (tiga juta rupiah); dan

d. Beasiswa pendidikan anak diberikan kepada setiap peserta yang meninggal dunia bukan akibat kecelakaan kerja dan telah memiliki

masa iur paling singkat 5 (lima) tahun yang diberikan sebanyak Rp12.000.000,00 (dua belas juta rupiah) untuk setiap peserta.

Besarnya iuran dan manfaat program JKM bagi peserta dilakukan evaluasi secara berkala paling lama setiap 2 (dua) tahun

3.5 Struktur Organisasi

1. Kepala Kantor Cabang

Tugas Pokok: Mengarahkan, mengevaluasi dan mengendalikan kegiatan operasional di Kantor Cabang, selaras dengan kebijakan dan strategi yang ditetapkan di Kantor Wilayah serta kegiatan yang terkait dengan pengawasan dan pemeriksaan kepesertaan, guna memastikan pencapaian target Cabang dan wilayah secara optimal, sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku di perusahaan.

2. Sekretaris Cabang

Tugas Pokok: Melaksanakan pengelolaan administrasi surat menyurat, rapat intern/ekstern, administrasi personil, serta sarana dan prasarana kerja pada Kantor Cabang, guna mendukung kelancaran kerja Kepala Kantor Cabang.

3. Kepala Bidang Pemasaran Peserta Penerima Upah.

Merencanakan program pemasaran peserta penerima upah (untuk pengembangan kepesertaan) dan pengelolaan kepesertaan peserta penerima upah melalui program Customer RelationshipManagement (CRM) di cabang yang selaras dengan strategi pemasaran wilayah, memantau danmembina kinerja Relationship Officer (RO) serta mengendalikan pelayanan

administrasikepesertaan, guna memastikan target kepesertaan Peserta Penerima Upah dan iuran di cabangtercapai dengan efektif dan efisien.

4. Relationship Officer 1 (Unit Kerja : Bidang PemasaranPeserta Penerima Upah).

Tugas Pokok: Menyusun usulan rencana pengelolaan kepesertaan untuk tim-nya, mengkoordinasikan dan/ataumelaksanakan kegiatan pembinaan kepada peserta (sebagai bagian dari program Customer Relationship Management/CRM), memberikan pelayanan dan menangani keluhan peserta dengancepat dan tepat, serta melakukan pembinaan kepada tim-nya, guna tercapainya tertib administrasi,terjalinnya hubungan baik dengan peserta, dan meningkatkan kepesertaan dan iuran yang telah ditetapkan.

5. Relationship Officer 2 (Unit Kerja : Bidang PemasaranPeserta Penerima Upah).

Tugas Pokok: Menelaah dan mengkoordinasikan pengumpulan data peserta, melaksanakan kegiatan pembinaankepada peserta (sebagai bagian dari program Customer Relationship Management/CRM),memberikan pelayanan dan menanganikeluhan peserta dengan cepat dan tepat, serta melakukanpembinaan kepada tim-nya, guna tercapainya tertib administrasi, terjalinnya hubungan baikdengan peserta, dan meningkatkan kepesertaan dan iuran yang telah ditetapkan.

6. Relationship Officer 3 (Unit Kerja: Bidang PemasaranPeserta Penerima Upah).

Tugas Pokok: Menelaah dan mengkoordinasikan pengumpulan data peserta, melaksanakan kegiatan pembinaan kepada peserta (sebagai bagian dari program CustomerRelationship Management/CRM),memberikan pelayanan dan menangani keluhan peserta dengan cepat dan tepat, serta melakukanpembinaan kepada tim-nya, guna tercapainya tertib administrasi, terjalinnya hubungan

baikdengan peserta, dan meningkatkan kepesertaan dan iuran yang telah ditetapkan.

7. Relationship Officer 4 (Bidang PemasaranPeserta Penerima Upah). Tugas Pokok: Mengumpulkan data peserta, melaksanakan kegiatan pembinaan kepada peserta (sebagai bagiandari program Customer Relationship Management/CRM), memberikan pelayanan dan menanganikeluhan peserta dengan cepat dan tepat, guna tercapainya tertib administrasi, Terjalinnya hubungan baik dengan peserta, dan meningkatkan kepesertaan dan iuran yang telah ditetapkan.

8. Relationship Officer 5 (Bidang Pemasaran Peserta Penerima Upah). Tugas Pokok:Mengumpulkan data peserta, melaksanakan kegiatan pembinaan kepada peserta (sebagai bagiandari program Customer Relationship Management/CRM), memberikan pelayanan dan menanganikeluhan peserta dengan cepat dan tepat, guna tercapainya tertib administrasi, terjalinnyahubungan baik dengan peserta, dan meningkatkan kepesertaan dan iuran yang telah ditetapkan.

9. Marketing Officer 1

Tugas Pokok: Menyusun usulan program pemasaran untuk tim-nya, mengkoordinasikan dan atau melaksanakankegiatan pemasaran untuk mengakuisisi kepesertaan baruatau mendapatkan kembali pesertayang telah keluar dari kepesertaan (untuk masuk kembali menjadi peserta), serta melakukanpembinaan kepada tim, guna memastikan tercapainya target kepesertaan dan iuran yang telahdibebankan.

10. Marketing Officer 2

Tugas Pokok: Mereview data potensi dan/atau melaksanakan kegiatan pemasaran untuk mengakuisisikepesertaan baru atau mendapatkan kembali peserta yang telah keluar dari kepesertaan (untukmasuk kembali menjadi peserta), serta melakukan pembinaan kepada tim, guna memastikantercapainya target kepesertaan dan iuran yang telah dibebankan.

11. Marketing Officer 3

Tugas Pokok: Mengumpulkan data potensi dan melaksanakan kegiatan pemasaran untuk mengakuisisikepesertaan baru atau mendapatkan kembali peserta yang telah keluar dari kepesertaan (untukmasuk kembali menjadi peserta), guna memastikan tercapainya target kepesertaan dan iuranyang telah dibebankan

12. Marketing Officer 4

Tugas Pokok: Mengumpulkan data potensi dan melaksanakan kegiatan pemasaran untuk mengakuisisikepesertaan baru atau mendapatkan kembali peserta yang telah keluar dari kepesertaan (untukmasuk kembali menjadi peserta), guna memastikan tercapainya target kepesertaan dan iuranyang telah dibebankan.

13. Marketing Officer 5

Tugas Pokok: Mengumpulkan data potensi dan melaksanakan kegiatan pemasaran untuk mengakuisisikepesertaan baru atau mendapatkan kembali peserta yang telah keluar dari kepesertaan (untukmasuk kembali menjadi peserta), guna memastikan tercapainya target kepesertaan dan iuranyang telah dibebankan.

14. Penata Madya Administrasi Pemasaran (Bidang Pemasaran Peserta Penerima Upah)

Tugas Pokok: Menghimpun dan mengelola data yang terkait dengan kegiatan pemasaran dan administrasi kepesertaan, melakukan pelayanan dokumen administrasi dan penghitungan besar iuran sertadenda (jika ada), guna menyediakan data yang akurat dan dokumen yang lengkap untukmendukung kelancaran kegiatan pemasaran.

15. Kepala Bidang Pemasaran Peserta Bukan Penerima Upah (Bidang PemasaranPeserta Bukan PenerimaUpah)

Tugas Pokok: Merencanakan, mengkoordinasikan, mengarahkan, dan mengelola program pemasaran pesertabukan penerima upah dan jasa konstruksi di kantor cabang yang selaras dengan strategipemasaran wilayah, memantau dan membina kinerja Relationship Officer (RO) sertamengendalikan pelayanan administrasi kepesertaan, guna memastikan target kepesertaan sertaiuran di bidang jasa konstruksi dan bukan penerima upah di cabang tercapai dengan efektif dan efisien.Merencanakan dan mengkoordinasikan penerapan program Kesejahteraan Peserta, selarasdengan strategi di Kantor Wilayah, guna efektivitas dan efisiensi program untuk mendukungkegiatan pemasaran.

16. Penata Madya Pemasaran Peserta Bukan Penerima Upah (Bidang Pemasaranm Peserta Bukan PenerimaUpah)

Tugas Pokok: Melaksanakan kegiatan pemasaran (untuk mengembangkan kepesertaan) dan pembinaan kepadapeserta bukan penerima upah dan jasa konstruksi, memberikan pelayanan dan menangani keluhan peserta dengan cepat dan tepat, guna memastikan tercapainya target kepesertaan daniuran informal yang telah dibebankan dan untuk menjaga kepuasan peserta.

17. Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah (Bidang PemasaranPeserta Bukan PenerimaUpah)

Tugas Pokok: Menghimpun data yang terkait dengan kegiatan pemasaran dan administrasi kepesertaan bukan penerima upah dan jasa konstruksi, menyiapkan sarana prasarana penunjang kegiatanpemasaran serta melakukan pelayanan dokumen administrasi dan penghitungan besar iuran sertadenda (jika ada), guna menyediakan data yang akurat dan dokumen yang lengkap untukmendukung kelancaran kegiatan pemasaran peserta bukan penerima upah.

18. Penata Madya Kesejahteraan Peserta (Bidang PemasaranPeserta Bukan PenerimaUpah)

Tugas Pokok: Menyebarkan informasi mengenai program Kesejahteraan Peserta, menghimpun dan mengkonsolidasikan data, serta mengelola administrasi program dan informasi yang terkaitdengan program KP,guna menunjang kelancaran program KP Kantor Cabang.

19. Kepala Bidang Pelayanan

Tugas Pokok: Merencanakan, mengkoordinasikan, memantau dan mengevaluasi penyelenggaraan dan pelayanan program JHT,JP, JKK dan JK serta mengkooordinasikan penyelesaian kasusterdiagnosa Kecelakaan Kerja – Penyakit Akibat Kerja (KK-PAK) di lingkungan operasional Kantor Cabang guna memastikan kegiatan pelayanan berlangsung lancar dan memenuhi standar kualitasyang ditentukan.

- Pembayaran klaim diselesaikan tepat waktu. - Jumlah klaim tertunda menjadi minimal.

- Meningkatnya kepuasan peserta.

- Menetapkan besaran jaminan sesuai batas kewenangannya 20. Manajer Kasus Kecelakaan Kerja dan PAK

Tugas Pokok: Melaksanakan dan menindaklanjuti penyelesaian kasus terdiagnosa Kecelakaan Kerja – PenyakitAkibat Kerja (KK-PAK) di lingkungan operasional Kantor Cabang, serta melakukan koordinasidengan mitra terkait dalam penanganan kasus KK-PAK guna hingga memastikan peserta BPJSKetenagakerjaan tersebut siap kembali bekerja.

Tersedianya kajian antara lain : - Data statistik kasus KK-PAK

- Kebutuhan atas perluasan jejaring trauma centre. - Penyelesaian kasus KK-PAK.

- Utilisasi jejaring trauma centre

- Penambahan kebutuhan jumlah Case Manager

- Pengembangan kompetensi dan pengetahuan Case Manager. - Penambahan dan optimalisasi utilisasi trauma centre.

- Ratio peserta dengan kasus KK-PAK yang siap kembali bekerja. - Penurunan ratio kecacatan peserta dengan kasus KK-PAK.

- Penyelesaian rujukan kasus KK-PAK antar Kantor Cabang/Kantor Wilayah.

21. Penata Madya Pelayanan JHT-JP

Tugas Pokok: Melakukan verifikasi terhadap dokumen pendukung proses klaim program JHT & JP, menentukanbesar klaim dan memproses klaim sesuai ketentuan yang berlaku, guna memenuhi kewajibanpembayaran klaim kepada peserta dengan tepat jumlah dan tepat waktu.

22. Penata Madya Pelayanan JKK-JK

Tugas Pokok: Melakukan verifikasi dokumen pendukung dan perhitungan biaya sesuai ketentuan dalam prosesklaim program JKK-JK, menentukan besar klaim dan memproses klaim, serta memantau kinerjadan melakukan pembinaan kepada mitra Penyedia Pelayanan Kecelakaan Kerja , guna memenuhikewajiban proses klaim kepada peserta dengan tepat sasaran, tepat mutu dan tepat waktu.

23. Customer Service (Bidang pelayanan)

Tugas Pokok: Memberikan pelayanan kepada peserta maupun calon peserta sesuai kebutuhan (sepertipelayanan kepesertaan, iuran, pengajuan jaminan, permintaan informasi, dll), menangani keluhanpeserta sesuai ketentuan, guna memenuhi kebutuhan dengan tepat sasaran dan tepat waktu, danuntuk menjaga kepuasan pelanggan sesuai standar yang ditetapkan.

- Prosentase keluhan yang berhasil diselesaikan. - Penyampaian informasi program.

- Ketaatan terhadap SLA. - Tingkat kepuasan pelanggan

Tugas Pokok: Memantau dan mengoordinasikan kegiatan pengelolaan sumber daya manusia, pengadaanbarang dan jasa, pemeliharaan arsip, aset dan pelayanan umum bagi karyawan (seperti rumahtangga, kebersihan, keamanan, kearsipan, dll), serta hubungan komunikasi dengan pihak internaldan eksternal, guna memberikan dukungan pada aspek SDM & Umum bagi kelancaran kegiatanbisnis di kantor cabang.

25. Penata Madya SDM

Tugas Pokok: Melaksanakan pengelolaan sistem SDM, administrasi karyawan dan pembinaan bagi karyawan diKantor Cabang, sesuai arahan,guna memberikan dukungan optimal terhadap kelancaranoperasional.

26. Penata Madya Umum

Tugas Pokok: Mengkoordinasikan pemberian layanan umum dan penyediaan barang/jasa sesuai kebutuhan, danpemeliharaaan arsip, aset, sarana dan prasarana serta melaksanakan program komunikasi sesuai arahan, guna memberikan dukungan optimal terhadap kelancaran operasional.

27. Staf Umum

Tugas Pokok: Melakukan kegiatan pemeliharaan sarana dan prasarana perusahaan, penerimaan, penyimpanan dan distribusi barang di gudang sesuai dengan kebutuhan serta melakukan pencatatan/monitoring sesuai ketentuan yang berlaku, penyediaan kendaraan dinas, guna memastikan seluruh sarana dan prasarana kantor terjaga dan terpelihara dengan baik dan mendukung pemenuhan kebutuhan sarana dan prasana dalam mendukung efektivitas

28. Kepala Bidang Keuangan & TI

Tugas Pokok: Memantau dan mengoordinasikan kegiatan yang terkait dengan pengelolaan keuangan dan teknologi informasi di kantor cabang, guna memberikan dukungan pada aspek keuangan & TI bagikegiatan operasional yang efektif dan efisien.

29. Penata Madya Keuangan

Tugas Pokok: Mengkompilasi usulan anggaran dari setiap Bidang di Kantor Cabang, melaksanakan pengendalian penggunaan anggaran, serta memenuhi kewajiban perpajakan perusahaan, gunamenghasilkan pengelolaan anggaran yang efektif dan efisien serta dipenuhinya kewajiban yangterkait dengan perpajakan.

30. Penata Muda Keuangan

Tugas Pokok: Melaksanakan pencatatan keuangan secara akurat, memproses pembayaran klaim jaminan, danmengelola administrasi keuangan, guna menghasilkan laporan yang tertib administrasi.

31. Penata Madya Teknologi Informasi (TI)

Tugas Pokok: Melaksanakan pengaturan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan hardware, software danjejaring, serta mengelola database dan aplikasi, guna mengoptimalkan pengoperasian perangkatsistem informasi untuk memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada peserta dan untuk efektivitas kegiatan operasional.

32. Penata Utama Pengawasan dan Pemeriksaan

Tugas Pokok: Menyusun dan melaksanakan rencana kerja pengawasan dan pemeriksaan kepada pemberikerja, membuat laporan dan mengusulkan sanksi administratif berupa surat teguran, denda danrekomendasi penghentian pelayanan publik berkoordinasi dengan instansi terkait gunamendukung kepatuhan danpertumbuhan kepesertaan Program Jaminan Sosial.

3.6 Kegiatan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan.

BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang medan melaksanakan pelayanan setiap hari kerja (senin s/d jumat) dari pukul 08.00 WIB s/d 17.00 WIB.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif tentang kualitas penyelenggaraan pelayanan publik pembuatan kartu peserta BPJS ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah Cabang Medan Kota. Setelah diadakan penelitian dan pengumpulan data, baik melalui wawancara dan pengamatan langsung (observasi) maka, diperoleh berbagai data dari informan yang menerima kegiatan pelayanan publik di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota maupun informan yang menerima kegiatan pelayanan publik di lapangan terkait dengan pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah. Peneliti melakukan penelitian di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota dan kegiatan-kegiatan pelayanan publik di luar kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota.

4.1 Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik saat ini menjadi bagian kebutuhan setiap masyarakat. pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Saat ini memberikan pelayanan semakin perlu dibenahi dan ditingkatkan , maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada

masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih baik merupakan suatu keharusan yang harus segera dilakukan untuk menciptakan pelayanan lebih efisien, efektif dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Untuk mempermudah dalam proses penelitian dan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan BPJS KetenagakerjaanKantor Cabang Medan Kota kepada peserta Bukan Penerima Upah (BPU), peneliti menggunakan indikator sebagai penilaian pelayanan yaitu aspek bukti langsung (tangibles), aspek Keandalan (reliability), aspek daya tanggap (responsiveness), aspek jaminan (assurance),dan aspek empati (empaty).

4.1.1 Bukti Fisik (Tangible)

Adapun pelayanan yang dimaksud sebagai aspek bukti fisik adalah tentang kebersihan dan kenyamanan kantor, fasilitas berupa sarana dan prasarana, serta penampilan atau grooming yang merupakan bagian dari pelayanan yang perlu diperhatikan karena penampilan pegawai merupakan citra (image) dari perusahaan hal tersebut juga dapat membuat pelanggan nyaman bersama pegawai BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota.

Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat yang akan mendaftarkan dirinya menjadi peserta Bukan Penerima Upah Yaitu Bapak Adi Mulia.

Menurut Bapak Adi :

“Kebersihan dan kenyamanan di kantor sudah baik, sarana dan prasarananya juga bagus, pegawainya juga ganteng-ganteng dan cantik-cantik, satpam yang di depan tadi juga rapi,” ( Hasil wawancara, 03 Agustus 2016 ).

Selanjutnya peneliti mewawancarai masyarakat yaitu Ibu Jeni Harahap tentang kebersihan, fasilitas dan penampilan pegawai BPJS Ketenagakerjaan.

Menurut Ibu Jeni :

“Kantor tertata rapi dan toiletnya juga bersih, tempat menunggu antrianpun nyaman,” kalau dilihat-lihat secara keseluruhan sudah baiklah, fasilitas lengkap dari kursi,TV, ruangan yang sejuk, penampilan para pegawai juga berpakaian yang rapi dan selain bersih juga disediakannya air minum dan TV juga untuk mayarakat yang sedang antri agar tidak bosan jadi fasilitas di kantor ini sudah baguslah”. (Hasil wawancara, 10 Agustus 2016)

Bapak Rudi Siregar (pedagang, 35 tahun) juga memiliki pendapat yang hampir sama. Beliau mengatakan bahwa kursi sudah cukup banyak disediakan namun, diakhir bulan atau diawal bulan kan banyak orang yang mendaftar terkadang kursi di waktu-waktu tertentu masih kurang sebagian harus berdiri untuk menunggu sebentar dan dilengkapi dengan gambar-gambar tentang program BPJS Ketenagakerjaan.

”Pegawai nya rapi, satpam juga ramah dan berpakaian rapi, tentunya hal ini sudah tidak asing lagi karena budaya di kantor BPJS Ketenagakerjaan bahkan di kantor-kantor lain juga pasti mewajibkan pegawainya untuk berpenampilan yang sopan, bersih, dan, rapi,”tambahnya . (Hasil wawancara, 24 Agustus 2016)

Selanjutnya hasil wawancara pada kegiatan Edukasi Pasar Rakyat yang dilaksanakan di Pasar Centrall Mall Medan mengenai Aspek Bukti Fisik

(Tangible) Bagian Bukan Penerima Upah BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota di lapangan.

Menurut Bapak Tobing (Pedagang, 52 tahun) :

“Untuk penempatan mobil aplikasi di dekat parkiran jadi kalau soal kebersihan sama kenyamanan seadanya saja tapi masih bisa dikatakan bersih, memang seperti inilah kondisi pasar tradisional. Kalau sarana dan prasarana saya rasa bagus ada mobil seperti ini jadi kartu langsung bisa dicetak walaupun kursi untuk menunggu kalau ada antrian masih kurang dan untuk penampilan pegawai sudah rapi walaupun tidak semua memakai seragam BPJS Ketenagakerjaan tapi pegawai tetap memakai tanda pengenalnya,”. ( Hasil wawancara, 30 Juni 2016)

Selanjutnya menurut Ibu Ronaria (pedagang, 37 tahun) :

“Sudah bersih dan rapi, hanya saja kalau sedang menunggu antrian pembuatan kartu agak panas, tapi sudah ada TV, kursi, saya pikir sudah cukup lengkap fasilitas mobilnya dan pegawainya juga berpenampilan menarik, bersih dan rapi”. (Hasil wawancara, 30 Juni 2016)

Peneliti juga melakukan wawancara dengan Bapak Zainal yang menjabat sebagai Kepala Bidang Pemasaran Peserta Bukan Penerima Upah (Penata Madya Pemasaran Peserta Bukan Penerima Upah). Hal senada juga diungkapkan mengenai kebersihan dan keamanan kantor terutama ruang tunggu juga merupakan prioritas utama dan pihak BPJS Ketenagakerjaan juga sangat menyadari akan hal tersebut.

“Bahkan pada hari sabtu, saat pegawai tidak bekerja tetap dilakukan kebersihan oleh Cleaning Service kita supaya bersih, rapi dan ruangan juga kita tata dengan gambar-gambar menarik tentang tenaga kerja dan program-program kita agar semakin memperindah ruangan,” lanjutnya.

Gambar 4.1

Keterangan : Ruang tunggu Kantor BPJS Ketenagerjaan Kantor Cabang Medan Kota

Kemudian untuk sarana dan prasarana juga menjadi salah satu aspek penting dalam pelayanan publik . Untuk fasilitas di Kantor Bapak Zainal menjelaskan bahwa sarana yang disediakan di ruang tunggu kantor adalah; brosur dan pamflet untuk dibaca oleh masyarakat yang datang ke kantor, air minum dan TV agar jika terjadi antrian masyarakat tidak bosan, bahkan fasilitas penunjang seperti mesin foto copy juga sudah tersedia dan penggunaan genset saat listrik mati juga sudah optimal. Beliau juga menambahkan bahwa untuk peserta Bukan Penerima upah pihak BPJS Ketenagakerjaan juga membuat fasilitas khusus yaitu mobil aplikasi. Mobil aplikasi digunakan saat hendak melakukan kegiatan-kegiatan perekrutan peserta di lapangan sehingga masyarakat tidak lagi harus melakukan pendaftaran di Kantor BPJS Ketenagakerjaan tetapi dalam mobil aplikasi sudah terdapat fasilitas seperti wifi, Genset, komputer, Printer untuk meng-entry data dan mencetak kartu serta melakukan pembayaran iuran. Hal ini dilakukan untuk memaksimalkan pelayanan kepada peserta Bukan Penerima Upah saat melakukan penjangkauan peserta di lapangan. Pemakaian Mobil Aplikasi sendiri dilakukan secara rutin seperti dalam kegiatan Edukasi Pasar Rakyat yang dilakukan dalam dua kali sebulan dan event-event lainnya yang bekerjasama dengan pihak BPJS Ketenagakerjaan. (Hasil wawancara 24 Agustus 2016)

Gambar 4.2

Kemudian, penampilan atau Grooming merupakan bagian dari pelayanan yang perlu diperhatikan karena penampilan pegawai merupakan citra (image) dari perusahaan hal tersebut juga dapat membuat pelanggan nyaman bersama pegawai. Hal ini juga ditanggapi oleh Kepala Bidang Bukan Penerima Upah, Bapak Zainal. Beliau mengungkapkan bahwa seragam merupakan sebagian dari etika berpakaian. Seperti, memperhatikan potongan rambut agar tidak menutupi mata, rambut tidak berwarna mencolok, menggunakan make-up sepantasnya bagi wanita memaksimalkan penampilan demi pelayananan yang berkualitas tanpa membeda-bedakan pelanggan dari bidang Penerima Upah maupun Bukan Penerima Upah. (Hasil wawancara, 24 Agustus 2016)

Berdasarkan hasil observasi yag dilakukan oleh peneliti juga senada dengan yang dipaparkan oleh masyarakat maupun pihak BPJS Ketenagakerjaan. Ruang tunggu terlihat bersih, tertata dengan baik dan menimbulkan rasa nyaman kepada peserta maupun kepada calon peserta yang hendak melakukan pendaftaran. Sarana dan prasarana di Kantor BPJS Ketenagakerjaan sudah cukup baik seperti UU No. 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Dan ketika mendatangi kantor BPJS Ketenagakerjaan seluruh pegawai berpenampilan sangat rapi dari mulai petugas satpam, pegawai yang berada di counter semua terlihat berpakaian dengan baik dan bersih. Pegawai menyadari bahwa kerapian dan kebersihan akan membuat seseorang terlihat lebih menarik dan tentunya enak di pandang mata terutama para peserta yang hendak menyelesaikan urusannya di Kantor BPJS Ketenagakerjaan.

Peneliti juga menayakan terkait tentang hambatan pelayanan publik dan upaya mengatasi hambatan tersebut berhubungan dengan aspek bukti fisik (tangible) kepada kepala Bidang Bukan Penerima Upah yaitu Bapak Zainal.

Menurut Bapak Zainal :

“Masalah sarana dan prasarana di lapangan pada saat melakukan penjangkauan tenaga kerja, kita hanya memiliki satu Mobil Aplikasi sementara untuk bagian Bidang Penerima Upah mobil aplikasi ini sangat perlu, jadi sebenarnya kita butuh Mobil Aplikasi agar proses penjangkauan peserta dan pencetakan kartu bagian Bukan Penerima Upah diberbagai wilayah di medan dapat tersentuh karena tidak semua orang mau meluangkan waktu untuk datang ke kantor. Kalaupun dilapangan Mobil Apikasi juga memiliki kekurangan jika masyarakat sedang melakukan pendaftaran dan harus antri jumlah kursi sangat kurang jadi masyarakat terpaksa berdiri saat menunggu antrian,” jelasnya.

Gambar 4.3

Terkait dengan upaya mengatasi masalah tersebut beliau menjelaskan bahwa untuk membuat satu buah Mobil Aplikasi BPJS Ketenagakerjaan memerlukan biaya yang cukup besar dan bahkan sampai saat ini tidak semua kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan di Indonesia memilki Mobil Aplikasi.

“Jadi untuk menunggu adanya tambahan mobil Aplikasi kita harus menunggu karena biayanya tiadk murah, kita pakai yang ada saja dulu,” tambah Pak Zainal. (Hasil wawancara, 24 Agustus 2016)

Berdasarkan hasil observasi, peneliti juga memperhatikan bahwa pegawai BPJS Kketenagakerjaan dalam melakukan proses penyelenggaraan publik memiliki penampilan yang rapi, kebersihan ruang tunggu juga sudah cukup bersih dan nyaman, sarana dan prasarana yang dimiliki Kantor BPJS Ketenagakerjaan dalam melakukan pelayanan publik juga sudah cukup lengkap. Namun, masih terdapat beberapa kekurangan saat melakukan pelayanan publik di luar kantor atau menggunakan mobil aplikasi seperti masyarakat yang harus berdiri untuk menunggu proses pencetakan kartu.

4.1.2 Keandalan (Realiability)

Kemampuan suatu instansi pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan terpercaya serta memberikan pelayanan yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki oleh pemberi jasa layanan. Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan

merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan. Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Keandalan yang dimaksud kemampuan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Ketenagakerjaan dalam pelayanan yang mencerminkan keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat, kejelasan pegawai dalam memberikan informasi dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan efektif dan efisien. Kesigapan pegawai dalam melayani peserta. Dari hasil penelitian terungkap bahwa mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat, sudah handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota seperti yang disampaikan oleh Ibu Ima Sulasthri.

“Prosedurnya mudah, sesuai intruksi dari pegawai untuk pendaftaran sebagai peserta hanya memerlukan KTP saja, dan membayar iuran sebulan atau bisa sekaligus tiga bulan sesuai dengan program yang diikuti kalau saya ikut program Jaminan Kecelakaan Kerja dan Jaminan Kematian jadi iuran dalam sebulan Rp.16.800,” ujarnya. (Hasil wawancara, 03 Agustus 2016)

Beliau juga menambahkan bahwa untuk proses pencetakan kartu tidak memerlukan waktu yang lama. Ibu Ima mengakui bahwa beliau hanya menunggu sekitar 10-15 menit untuk menunggu pencetakan kartu selesai.

“Pegawai sudah baik dalam memberikan informasi urutan pelayanan juga jelas dan pelan – pelan sehingga saya mengerti, tidak bingung dan puas akan pelayanan pegawainya”. (Hasil wawancara, 10 Agustus 2016)

Peneliti juga mewawancarai Bapak Santoso ( Buruh Bangunan, 45 tahun) :

“ Pelayanan yang diberikan pegawai sudah cepat dan pertanyaan-pernyatan informasi tentang program juga di jawab dengan baik”. (Hasil wawancara, 24 Agustus 2016)

Selanjutnya hasil wawancara pada kegiatan donor darah BPJS Ketenagakerjaan yang dilaksanakan di Rumah sakit Universitas Sumatera Utara (USU) mengenai pelayanan publik pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bagi Peserta Bukan Penerima Upah (BPU). Menurut Ibu Ita yang merupakan salah satu anggota organisasi KNPI :

“Penjelasan mengenai pendaftaran dan program-program yang disediakan oleh BPJS Ketenagakerjaan dapat ditanggapi dengan baik oleh pegawai, dan cara-cara pendaftaranpun cukup mudah dan tidak berbelit-belit”. ( Hasil wawancara,13 Agustus 2016)

Selanjutnya menurut Ibu Irma :

“Kesegeraan petugas dalam merespon peserta sudah baik, cepat dan jelas. Pada saat menanyakan alur pelayanan, kelengkapan data hanya KTP dan membayar iuran, kartunya langsung selesai.” ( Hasil wawancara, 13 Agustus 2016)

Gambar 4.4

Keterangan : Pelayanan Publik Pembuatan Kartu BPJS Ketenagakerjaan di RS. USU

Sejalan dengan hal tersebut Bapak Zainal selaku Kepala Bidang Bukan penerima Upah juga memberi keterangan mengenai daya tanggap pegawai akan kebutuhan masyarakat sebagai berikut :

“Terkait dengan pelayanan publik bidang Bukan Penerima Upah saya merasa tidak sulit asal masyarakat membawa syarat dibutuhkan saat akan melakukan pendaftaran. Syaratnya mudah hanya membawa KTP dan juga membayar iuran sesuai dengan program yang diikuti. Untuk program waajib bagi peserta Bukan Penerima Upah adalah Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) dan Jaminan Kematian (JKM) iurannya sebesar Rp.16.800 dan jika ingin mengikuti program Jaminan Pensiun (JP) dan Jaminan Hari Tua (JHT) makan ditambah Rp.20.000,00 sehingga total menjadi Rp.36.000,00/bulan. Namun masih ada juga masyarakat yang belum paham dengan prosedurnya seperti datang dengan tidak membawa KTP”.

Beliau juga menambahkan bahwa pihak BPJS Ketenagakerjaan telah menerapkan fast track system dalam pencetakan kartu BPJS Ketenagakerjaan. Jika masyarakat yang hendak mendaftar sudah membawa KTP dan membayar iuran, kartu akan segera dicetak dan tidak menunggu waktu lama dengan adanya proses komputerisasi , pencetakan dengan nomor identitas tunggal pada kartu dan akan selesai dalam waktu singkat antara 5-15 menit.

Mengenai masalah yang terjadi di lapangan Bapak Zainal menjelaskan bahwa masalah yang dihadapi di lapangan berbeda dengan di Kantor BPJS Ketenagakerjaan kantor Cabang medan Kota.

“ Kami pernah ke kantor Pos daerah amplas sewaktu pencairaan PKH (Program Keluarga Harapan) menjalin kerjasama untuk prospek peserta Bukan Penerima Upah dengan harapan setelah pencairan PKH masyarakat langsung ke Mobil Aplikasi untuk mendengarkan pengarahan dari pegawai. Seperti yang kita harapkan masyarakat sangat ramai mendatangi mobil dan mendaftar sebagai peserta mungkin lebih dari 80 orang, akhirnya kami kewalahan untuk mengisi formulir dan melakukan pencetakan kartu karena hanya ada satu komputer saja untuk melakukan entry-data jadi terjadi antrian yang panjang”.

Beliau juga menjelaskan solusi yang dilakukan dalam masalah ini adalah hanya formulir saja yang diisi di mobil aplikasi dan pemindahan data dari formulir ke komputer (entry-data) akan dilakukan di kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota dan tiga hari kemudian pihak BPJS mengantar Kartu peserta Bukan Penerima Upah yang sudah di cetak ke Kntor Pos Amplas agar masyrakat mengambil kartu peserta di Kantor Pos tersebut. (Hasil wawancara, 13 Agustus 2016)

Berdasarkan hasil observasi terutama saat proses pelayanan publik pembuatan kartu kepesertaan yang dilakukan di luar kantor banyak masyarakat yang tidak memiliki KTP atau kehilangan KTP. Berbedaa dengan di Kantor BPJS

Ketenagakerjaan, para calon peserta Bukan Penerima Upah yang hendak melakukan pendaftaran cenderung sudah mengetahui kelengkapan administrasi untuk pembuatan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan. Dalam mengatasi hilangnya KTP calon peserta para pegawai sudah menanggapi dengan baik masalah dan keluhanan yang pada umumnya terjadi di masyarakat yang akan melakukan pencetakan kartu Peserta BPJS ketenagakerjaan.

4.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)

Aspek daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuahan dan aspirasi dari masyarakat. Daya tanggap disini berarti respon atau kesigapan petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap pegawai Bidang Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota peneliti mewawancarai Bapak Murdi (Driver ojek online,47 tahun) sebagai berikut :

“Dari mulai petugas satpam menanggapi dengan cepat ya, dan kita juga bisa bertanya kepada satpam kalau ada yang kurang jelas seperti tadi saya bertanya mau mendaftar dimana, dan langsung ditanggapi dengan cepat dan diantarkan juga, pegawainya juga cepat kartunya , saya tidak lama menunggu cuma bawa KTP aja syaratnya, bayar iuran juga” jelasnya. (Hasil wawancara, 03 Agustus 2016)

Selanjutnya menurut Ibu dwi (Guru les private, 38 tahun) :

“ Kecepatan dan kejelasan yang diberikan sudah baik, informasi dan keterangan yang disampaikan jelas. Kedisiplinannya baik namun pada saat istirahat kita harus menunggu lagi karena pegawainya istirahat bergantian”. (Hasil wawancara, 10 Agustus 2016)

Dan menurut Bapak A.Silalahi (Supir, 51 tahun):

“ Kalau pelayanan yang diberikan sangat baik, waktu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan cara menerangkan juga jelas pada saat menanyakan kelengkapan data ” ( Hasil wawancara, 24 Agustus 2016).

Selanjutnya hasil wawancara mengenai pelayanan publik pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bagi Peserta Bukan Penerima Upah (BPU) yang dilaksanakan bersamaan dengan pencairan dana PKH (Program Keluarga Harapan) di Kantor Pos di Jl. Kapten R.Sulian No.173 Belawan bekerjasama dengan panitia PKH ( Program Keluarga Harapan). Peneliti mewawancarai masyarakat yang mengantar istrinya untuk melakukan pencairan PKH yaitu Bapak Suryadi (Buruh bangunan, 51 tahun) sebagai berikut :

“ KTP saya sudah lama hilang, karena tidak pernah dipergunakan lagi jadi saya tidak mengurusnya, padahal saya mau mendaftar karena kalau jadi buruh bangunan itu tinggi resikonya, belum lagi kalau terjadi apa-apa (kecelakaan kerja) setidaknya sudah tidak membebani keluarga lagi. Pegawai bisa mencari melalui komputer nomor KTP saya. Saya tinggal memberikan nama lengkap dan tanggal lahir saya. Jadi saya rasa mereka sudah sigap bekerjanya. Saya pikir tadi akan lama prosesnya ternyata tidak”. (Hasil wawancara, 13 Agustus 2016)

Gambar 4.5

Keterangan : Pelayanan publik pembuatan kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan di Halaman Kantor Pos Belawan

Selanjutnya menurut Ibu Wati (Tukang pangkas keliling, 41 Tahun) :

“Pencetakan kartunya tadi cepat, kemudian setiap pertanyaan juga langsung di jawab oleh petugasnya, kalau ditanya tentang daya tanggap saya rasa sudah bagus karena kan pasti mereka sudah terlatih”. ( Hasil wawancara, 13 Agustus 2016)

Hal ini juga ditanggapi oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah (Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah) Bapak Adhee Muhammad Ihsan.

“Setiap pegawai memiliki kewajiban untuk cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, dimulai dari petugas satpam berjumlah 3 (tiga) orang yang bertugas setiap harinya. Sewaktu kita datang langsung diarahkan parkir untuk kendaraan, ada juga satpam yang bertugas di depan pintu masuk untuk menjawab pertanyaan masyarakat terkait dengan urusan masyarakat yang datang seperti syarat- syarat pendaftaran dll, dan satu lagi satpam yang membukakan pintu dan mengarahkan peserta kepada pegawai sesuai dengan urusannya. Dan pegawai khususnya bidang Bukan Penerima Upah membutuhkan NIK (Nomor Induk KTP) beserta pekerjaan untuk entry data agar kartu dapat dicetak dan waktu pencetakan kartu cukup singkat hanya sekitar 5-15 menit, jadi kita memang berusaha untuk merespon dengan cepat proses pencetakan kartu, kalau bisa cepat untuk apa berbelit-belit,” jelas Pak Adhee.

Peneliti juga menanyakan perihal keluhan atau masalah yang sering terjadi di masyarakat dan Bapak Adhee mengakui bahwa masalah yang sering terjadi pada masyarakat yang hendak mendaftar adalah kehilangan KTP. Sementara Nomor Induk KTP adalah hal yang krusial untuk melakukan pencetakan kartu.

“Jika ada masyarakat yang kehilangan KTP dan ingin mendaftar menjadi peserta kita hanyaa perlu mengetahui tanggal lahir dan nama lengkap seperti yang tertera dlam KTP yang hilang maka proses komputerisasi secara otomatis akan menampilkan Nomor Induk KTP sehingga masyarakat tetap dapat melakukan pencetakan kartu, tapi haarus benar-benar sudah pernah membuat KTP maka data akan muncul dan pegawai hanya membutuhkan waktu sekitar 5-10 menit untuk melakukn pencarian Nomor Induk KTP,” tambahnya. (Hasil wawancara, 13 Agustus 2016)

Menurut hasil observasi yag dilakukan oleh peneliti bahwa respon/daya tanggap yang diberikan oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah (BPU) sudah cepat dalam pembuatan kartu dan menanggapi masalah dan keluhan masyarakat.

4.1.4 Jaminan (Assurance)

Aspek Jaminan yang dimaksud adalah bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan bagi masyarakat. Masyarakat yang datang sudah seharusnya mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu

dengan cara memberikan rasa aman, sopan santun pegawai, dan penguasaan pengetahuan pegawai bagi masyarakat selama pelayanan, baik dilingkungan kantor maupun di luar kantor.

Berhubungan dengan keamanan yang diberikn oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan, menurut Ibu Susi Fatmawati (pedagang,45 tahun):

“Sudah aman, satpamkan selalu berjaga bahkan lebih dari satu orang jadi saya rasa amanlah dan satpamnya juga ramah-ramah, dan satpam juga bisa ditanyakan jika ada prosedur yang tidak di mengerti apalagi saya sedang mendaftar tiga orang pegawai saya jadi wajar masih bingung”. (Hasil wawancara, 03 Agustus 2016).

Selanjutnya menurut Bapak Edi Simatupang ( Supir, 38 tahun) :

“Untuk keamanan saya rasa sudah cukup aman karena diluar sudah disediakan lahan parkir beserta satpam untuk menjaga parkirnya. Jadi, masyarakat tidak perlu kuatir dengan kendaraan diluar, pegawai sopan dan langsung menanyakan urusan kita sudah baik pelayanannya, kalau tentang penguasaan pegawai pastilah mereka sudah menguasai kan sudah terbiasa dengan pekerjaan terssebut”. (Hasil wawancara, 10 Agustus 2016)

Bapak Hengki (Pedagang, 46 tahun) juga menambahkan:

“Saya dapat mengatakan aman karena belum ada kejadian tindak kriminal di sini seperti pencurian, ini berarti kan kondisi aman, selain itu kita di sini juga ada satpam, pegawai juga sudah memahami setiap prosedur pembuatan kartu dan pasti sudah menguasai tentang prosedur

itu jangankan pegawai, satpam juga bisa menjelaskna prosedurnya berarti pegawainya menguasai, ”. (Hasil wawancara, 24 Agustus 2016)

Selanjutnya hasil wawancara mengenai pelayanan publik pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bagi Peserta Bukan Penerima Upah (BPU)

mengenai aspek jaminan (assurance) pada kegiatan Edukasi Pasar rakyat yang dilaksanakan di Pasar Petisah.

Menurut Ibu Tio Nainggolan ( Pedagang 42 tahun) :

“Saya merasa aman, justru karena saya merasa aman makanya saya mendatangi Mobil ini dan tidak terjadi keributan, kalau terjadi keributankan saya tidak akan tertarik untuk mendaftar dan saya rasa pihak BPJS Ketenagakerjaan juga sudah mengantongi ijin untuk melakukan kegiatan seperti sekarang, seluruh pertanyaan juga saya perhatikan ditanggapi dengan baik”. (Hasil wawancara, 03 September 2016)

Selanjutnya menurut Ibu R.Ginting (Pedagang, 50 tahun) :

“Selama kegiatannya positip, tidak menggangu, memiliki ijin pasti akan aman karena masyarakat baik pedagang atau pembelikan juga membutuhkan informasi tentang program yang belum semua orang tau. Saya tidak kuatir, saya rasa aman, ada banyak pegawai BPJS Ketenagakerjaan jadi kalau ada apa-apa tinggal melapor saja. Sebagian dari pegawai juga langsung datang ke tempat kita berdagang untuk sosialisai, saya rasa tidak mengganggu walaupun ada sebagian teman-teman pedagang yang merasa informasi itu tidak penting. Tetapi, mereka tetap sopan melakukan sosialisasi. pegawai juga bersikap sopan dan saya perhatikan tadi walaupun masyarakat sudah bertanya banyak dan tidak jadi mendaftar pegawai tetap ramah”. ( Hasil wawancara, 30 September 2016)

Gambar 4.5

Keterangan : Pegawai memberikan penjelasan tentang prosedur pendaftaran.

Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah (Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah) Bapak Adhee Muhammad Ihsan mengatakan bahwa pihak BPJS Ketenagakerjaan untuk keamanan pelayanan sudah maksimal. Petugas jaga yaitu satpam bahkan lebih dari satu orang diharapkan mampu menghindarkan dari hal-hal yang tidak diharapkan seperti pencurian kendaraan dll. Selain untuk keaman, satpam juga bisa memberikan informasi terkait pelayanan.

Peneliti juga menanyakan tentang keamanan yang di dapatkan oleh masyarakat ketika berada di lapangan atau mendaftar di event-event yang dilaksanakan oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan untuk bidang Bukan Penerima Upah seperti Edukasi Pasar Rakyat. Bapak Adhee mengakui bahwamelakukan

prospek peserta di lapangan sangat membutuhkan tenaga ekstra dan pihak BPJS Ketengakerjaan sendiri tidak menyepelekan keamanan pada saat proses pelayanan di lapangan walaupun kegiatan Edukasi Pasar Rakyat diadakan pada hari libur kerja yaitu hari sabtu tetapi para pegawai tidak lepas tangan akan keamanan di pasar-pasar tradisional yang dikunjungi.

“Pertama kita harus memilih tempat yang tepat untuk pemilihan parkir Mobil Aplikasi kita agar tidak mengganggu akses transportasi maupun para pedagang dan pembeli jadi tidak ada yang terganggu. Kemudian sebelum melakukan kegiatan, kita juga sudah menyurati pihak Pasar Tradisional dan meminta ijin serta ikut serta ataupun bekerja sama untuk membantu keamanan jika terjadi sesuatu dilapangan dan sampai saat ini belum pernah terjadi hal-hal yang menggangu proses keamana pelayanan karena pemerintah daerah juga sangat mendukung kegiatan pihak BPJS Ketenagakerjaan untuk menjangkau peserta Bukan Penerima Upah,”. Jelasnya.

Beliau juga menambahkan bahwa saat briefing Kegiatan Edukasi Pasar Rakyat, pegawai sudah dibagi dalam beberapa tim dan setiap tim melakukan penjangkauan peserta di lantai gedung pasar yang berbeda-beda karena jika melakukan prospek pada pedagang yang sama maka masyarakat juga akan merasa terganggu. ( Hasil wawancara, 03 September 2016).

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti juga menilai bahwa kegiatan pelayanan publik mengenai pembuatan kartu kepesertaan pada bidang Bukan Penerima Upah (BPU) sudah aman, dan pegawai tetap menanggapi setiap pertanyaan bahkan pertanyaan yang berulang-ulang dengan baik, dan yang harus ditekankan dalam prosedur pendaftaran selain dari syarat administrasi seperti KTP

dan membayar iuran sesuai program yang dipilih, pegawai juga harus memperhatikan usia peserta Bukan Penerima Upah tidak lebih dari 55 tahun.

4.1.5 Empati (empaty)

Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan. Sebagai instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Kepedulian pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung terciptanya kualitas pelayan publik. Untuk itu peneliti mewawancarai masyarakat yang menerima pelayanan publik di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan kota yaitu Bapak Wahyudi ( driver ojek online,47 tahun) sebagai berikut :

“ Berbicara tentang kepedulian pegawai sudah baik dimulai dari satpam, petugas yang counter memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat, makanya saya mengerti bahwa penting untuk menjadi peserta, setiap hari kerjaan saya berisiko dan kalau ada program pemerintah yang membayar iurannya tidak begitu mahal jadi asya mendaftar dan merasa tenang juga saat bekerja”. (Hasil wawancara, 03 Agustus 2016)

Beliau juga menambahkan bahwa banyak rekan-rekannya yang bekerja sebagai pengemudi ojek online sudah mendaftar sebagai peserta Bukan Penerima Upah. Bahkan, salah seorang teman beliau yang baru saja delapan (8) hari menjadi peserta kemudian mengalami kecelakaan langsung di cover oleh BPJS Ketenagakerjaan.

“ Teman saya ada yang mengalami kecelakaan padahal dia baru mendaftar, dan langsung dilarikan ke RS. Murni Teguh. Dia bilang perawatan sampai sembuh sekitar Rp.37.000.000,00 dan semua ditanggung oleh BPJS Ketenagakerjaan. Jadi saya sadar bahwa ternyata perlu punya seperti asuransi untuk kerja. Semua orang kan punya risiko kerja bahkan yang duduk-duduk di kantorpun pasti ada risiko kerjanya”. (Hasil wawancara, 03 Agustus 2016)

Kemudian menurut Bapak deni (Pedagang, 50 tahun) :

“Informasi yang diberikan pegawai tadi lebih memperjelas program-program BPJS ketenagakerjaan ini, tentang kecelakaan kerja, misalnya kalau terjadi cacat, biaya pengobatan dan perawatan, juga tentang santunan kematian. Jadi kita harus paham dulu dengan programnya dan pegawainya juga harus menejelaskan dengan baik baru kita yakin akan menjadi peserta. Penjelasan tentang pendaftaran juga sudah sangat baik dan jelas. Dan masyarakat harus mengetahui informasi ini, karena yang paling sering di dengar masyarakat kan lebih kepada BPJS kesehatan”. (Hasil wawancara, 10 Agustus 2016)

Selanjutnya menurut Ibu Dame (Pedagang, 37 tahun) :

“ Soal informasi tadi pegawai menjelaskan bahwa ternyata BPJS Ketenagakerjaan ini peralihan dari Jamsostek, karena masyarakat pasti bingung kalau tidak dijelaskan karena ada BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Saya pikir tadi juga pendaftarannya lama ternyata tidak, pegawai membantu supaya cepat mencetak kartunya. Karena selama ini orang-orang berpikir kalau administrasi pasti berbelit-belit. Saya perhatikan pegawai sudah peduli”. (Hasil wawancara, 24 Agustus 2016)

Selanjutnya hasil wawancara mengenai pelayanan publik pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bagi Peserta Bukan Penerima Upah (BPU) yang dilaksanakan bersamaan dengan pencairan dana PKH (Program Keluarga Harapan) di Kantor Pos di Jl. Kapten R.Sulian No.173 Belawan bekerjasama dengan PKH ( Program Keluarga Harapan). Peneliti mewawancarai masyarakat yang mengantar istrinya untuk melakukan pencairan PKH yaitu Bapak H. Siallagan (Nelayan, 47 tahun) sebagai berikut :

“ Saya pikir pegawai BPJS Ketenagakerjaan sudah peduli. Mereka datang ke Belawan berartikan sudah termasuk kepedulian, jadi tidak usah repot-repot lagi ke kantor untuk mendaftar. Dan memberi informasi yang tadinya tidak ketahui. Juga disediakan air minum, walaupun tidak mendaftar tapi masyarakat yang antri dan kepanasan bebas mengambil minum, ada TV juga di mobilnya, sambil menunggu pencairan kita bisa menonton, berarti kan ini bentuk kepedulian”. (Hasil wawancara, 13 Agustus 2016)

Selanjutnya menurut Bapak Sukardi (Tukang ojek, 52 tahun) :

“Pegawai sudah menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat. Apa yang ingin diketahui masyarakat semuanya ditanggapi oleh pegawai. Tetapi tidak semua masyarakat tertarik. Apalagi masyarakat yang baru saja mengetahui program ini masih bingung membedakan antara BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan”. (Hasil wawancara, 13 Agustus 2016)

Gambar 4.6

Keterangan : Pegawai memberi informasi tentang program-program BPJS ketenagakerjaan dan prosedur pembuatan kartu kepesertaan

Peneliti melihat bahwa ketika diadakan kegiatan yang dilakukan di luar kantor banyak masyarakat yang mendatangi Mobil Aplikasi. Namun, pada

akhirnya tidak semua masyarakat yang mendaftar. Pegawai memberikan informasi dengan cukup jelas. Namun, seringkali masyarakat mengulang pertanyaan yang baru saja ditanyakan sebelumnya oleh masyarakat yang lain.Terkait hal ini peneliti meminta konfirmasi dengan Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah (Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah) yaitu Bapak Adhee Muhammad Ikhsan.

Menurut Bapak Adhee :

“Memang pertanyaan yang berulang-ulang sudah menjadi hal yang biasa,karena peserta Bukan Penerima Upah merupakan pekerja informal dari berbagai profesi dan dari berbagai latar belakang tentu daya tanggapnya berbeda-beda. Jadi, untuk melakukan prospek peserta harus benar-benar sabar. Dan yang paling penting ada team yang akan langsung masuk ke Pasar untuk melakukan prospek penjangkauan peserta dan ada yang stay di Mobil aplikasi. Bagi team yang melakukan prospek dengan mendatangi masyarakat diharapkan untuk tidak mengganggu proses pencairan dana atauproses jual beli dalam kegiatan pasar edukasi yang sedang dilakukan. Sehingga, masyarakat tidak merasa terganggu dan pegawai harus melihat timing yang tepat untuk memberi penjelasan dan yang paling penting adalah melakukan prospek dengan ramah dan sopan. Kemudian selalu ada respon masyarakat yang kurang menerima atau sama sekali tidak tertarik dengan program-program BPJS Ketenagakerjaan maka diharapkan pegawai harus menanggapi dengan tidak menunjukkan kemarahan atau bersikap profesional”. (13 Agustus 2016)

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti hal yang paling sering terjadi pada masyarakat adalah adanya persepsi yang menganggap BPJS Ketenagakerjaan dan Kesehatan adalah program yang sama. Bahkan, tidak jarang masyarakat menanyakan keaslian dari kartu BPJS Ketenagakerjaan mengingat adanya pemberitaan di media mengenai kartu BPJS Kesehatan yang palsu. Dan masyarakat banyak yang menganggap sudah mendaftar tanpa memastikan terlebih dahulu apakah program tersebut merupakan BPJS Ketenagakerjaan atau Kesehatan.

Hal ini juga ditanggapi oleh Bapak Adhee sebagai Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah (Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah) yaitu Bapak Adhee Muhammad Ikhsan. Sebagai berikut :

“ Banyak masyarakat yang kurang paham akan perbedaan program-program BPJS Ketenagakerjaan dan Kesehatan jadi pegawai harus benar-benar menjelaskan dengan baik perbedaan dari kedua program ini. BPJS Kesehatan meng-cover yang di diagnosa oleh dokter sedangkan untuk BPJS ketenagakerjaan meng-cover akibat kecelakaan kerja dan jaminan kematian. Jadi pegawai jangan membiarkan masyarakat tidak paham, walaupun masyarakat tidak tertarik sebagai bentuk empati pegawai harus melakukan komunikasi publik tentang program BPJS Ketenagakerjaan agar branding dan program-program BPJS Ketenagakerjaan diketahui oleh masyarakat”.

Beliau juga menyampaikan bahwa tujuan dilakukannya pelayanan publik di luar kantor BPJS Ketenagakerjaan merupakan salah satu bentuk kepedulian dari BPJS Ketenagakerjaan. Sistem “jemput bola” merupakan hal yang efektif dan efisien untuk memudahkan masyarakat mengetahui informasi mengenai BPJS Ketenagakerjan termasuk pembuatan kartu peserta. Pihak BPJS Ketenagakerjaan juga mengusahakan kenyamanan peserta baik di kantor maupun diluar kantor dengan menyediakan air minum dan televisi agar masyarakat tidak bosan saat mengantri. Peneliti juga memperhatikan bahwa pihak BPJS juga memberikan souvenir menarik bagi masyarakat yang mendaftar di lapangan seperti gelas BPJS Ketenagakerjaan dll. (Hasil wawancara, 13 Agustus 2016)

BAB V ANALISA DATA

Pada bab ini, penulis menganalisis dan menginterprestasikan data yang telah dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Adapun jenis metode yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif, dimana data dan fakta yang didapatkan di lapangan dideskripsikan sebagaimana adanya diiringi dengan penafsiran dan analisa yang rasional. Dari seluruh data yang telah disediakan secara menyeluruh yang diperoleh selama penelitian, baik melalui studi kepustakaan, wawancara, serta melalui observasi terhadap fenomena-fenomena yang ada kaitannya dengan “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan Bidang Bukan Penerima Upah”

Kualitas pelayanan publik sangat penting guna mewujudkan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Pelayanan terbaik sesuai dengan standar yang berlaku sehingga tercapai tujuannya yaitu memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Dalam hal ini, Pelayanan Publik dalam pembuatan Kartu Peserta BPJS ketenagakerjaan cabang Medan Kota mempunyai indikator-indikator yaitu Bukti Langsung (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan empati (empaty).Dengan indikator-indikator tersebut akan diketahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 12

1.3 Tujuan Penelitian ... 12

1.4 Manfaat Penelitian ... 13

1.5 Kerangka Teori ... 14

1.5.1 Kualitas Pelayanan ... 14

1.5.1.1 Pengertian Kualitas ... ... . 14

1.5.1.2 Pengertian Pelayanan ... 15

1.5.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13

1.5.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17

1.5.2 Pelayanan Publik. ... 18

1.5.2.1 Jenis-Jenis Pelayanan Publik ... 21

vi

1.5.2.3 Hak dan Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik ... 24

1.5.3 Paradigma The New Public service ... 26

1.5.4 Kualitas Pelayanan Publik ... 29

1.5.5 Pengertian Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan ... 32

.1.5.5.1 Pengertian Kepesertaan Bukan Penerima Upah (BPU ... 33

.1.5.5.2 Dasar Penerbitan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan ... 34

1.5.5.3 Persyaratan Pembuatan Kartu BPJS Ketenagakerjaan Bidang Bukan Penerima Upah (BPU) ... 34

1.5.5.4 Cara Pendaftaran Peserta Bukan Penerima Upah (BPU ... 35

1.6 Kerangka Berpikir ... 36

1.7 Defenisi Konsep ... 37

1.8 Defenisi Operasional ... 38

1.9 Sistematika Penulisan ... 40

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... ... 42

2.2 Lokasi Penelitian . ... 42

2.3 Informan Penelitian ... 43

2.4 Teknik Pengumpulan Data .. ... 44

2.5 Teknik Analisa Data . ... 49

BAB III DESKRIPSI LOKASI 3.1 Kondisi Geografis ... 51

3.2 Sejarah BPJS Ketenagakerjaan ... 52

3.3 Visi dan Misi ... 55

3.4 Program-program BPJS Ketenagakerjaan... 57

3.4.1 Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK ... 57

3.4.2 Program Jaminan Hari Tua (JHT ... 62

3.4.3 Program Jaminan Pensiun (JP ... 67

3.4.4 Program Jaminan Kematian (JKM ... 73

3.5 Struktur Organisasi ... 75

3.6 Kegiatan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota... 85

BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Kualitas Pelayanan Publik ... 86

4.1.1 Bukti Fisik (Tangibles). ... 87

4.1.2 Keandalan (Reability) ... 95

4.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness) . ... 100

4.1.4 Jaminan (Assurance) . ... 104

4.1.5 Empati (Empaty) ... 105

BAB V ANALISA DATA 5.1 Pelayanan Publik ... 114

5.1.1 Bukti Langsung (Tangibles) ... 114

5.1.2 Keandalan (Reability)... 115

viii

5.1.4 Jaminan (Assurance) ... 117

5.1.5 Empati (Empaty) ... 118

5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ... 119

5.3 Faktor-Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Publik ... 122

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan . ... 124

6.2 Saran ... 126 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel

1.1 Kisi _– kisi wawancara Pelayanan Publik bidang BPU di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota ... 45 1.2 Kisi _– kisi observasi Pelayanan Publik bidang BPU di BPJS

Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota ... 47 3.1 Tingkat Risiko Lingkungan Kerja Program JKK ... 57 3.2 Manfaat Pelayanan Kesehatan ... 58 3.3 Tata Cara Pendaftaran Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program

x DAFTAR GAMBAR

Gambar

1.1 Cara Pendaftaran dan Pembayaran Peserta BPU ... 35

4.1 Ruang tunggu Kantor BPJS Ketenagerjaan Kantor Cabang Medan Kota 90 4.2 Mobil Aplikasi BPJS Ketenagakerjaan cabang Medan Kota ... 92

4.3 Masyarakat sedang menunggu pencetakan kartu ... 94

4.4 Pelayanan Publik di RS. USU ... 98

4.4 Pelayanan publik di Halaman Kantor Pos Belawan ... 102

4.5 Pegawai memberikan penjelasan tentang prosedur pendaftaran ... 106