Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada Pengguna Produk Apple (iPhone).

v

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Seiring dengan berkembangnya teknologi gadget saat ini, banyak sekali perusahaan elektronik yang terus mengembangkan produknya dengan tujuan untuk selalu menjadi pilihan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Gaya hidup anak muda masa kini yang tidak pernah lupa untuk membawa gadget kesayangannya dan didukung oleh pertumbuhan produk smartphone memang luar biasa di dunia termasuk di Indonesia. Kecenderungan inilah yang menyebabkan keperluan akan gadget smartphone semakin meningkat bahkan menjadi kebutuhan hidup.

Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasi pengaruh Brand image serta brand trust terhadap brand loyalty produk pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang menggunakan produk Apple iPhone. Sample yang digunakan menggunakan metode purposive sampling. Adapun yang menjadi sampel dari penelitian ini yaitu mahasiswa UKM yang menggunakan produk Apple yaitu iPhone. Model regresi berganda digunakan dalam penelitian ini sebagai model analisis data. Hasil penelitian ini menunjukan terdapat pengaruh positif brand image dan brand trust terhadap brand loyalty sebesar 39,3%

vi ABSTRACT

Along with the development of technology gadgets today, many electronics companies that continue to develop products with purpose to always be the choice of consumers to meet their needs. The lifestyle of young people nowadays who never forgets to bring his favorite gadget and supported by the growth of smartphones in Indonesia. This tendency is causing the need for increasing smartphone gadget even become a necessity of life.

This research’s purpose is to identify the result of the brand image and brand trust on brand loyalty product at Maranatha Christian University students who use Apple products, which is iPhone. The sample that is taken uses purposive sampling method. The sample that is used in this research comes from some Maranatha Christian University students who use Apple products which is iPhone. Multiple regression model used in this study as a model for data analyze. The result of the research shows that these is a positive effect from the brand image and brand trust to customer loyalty Apple products by 39,3%

vii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Kegunaan Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 5

2.1 Kajian Pustaka ... 5

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 5

2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran ... 5

2.1.3 Product ... 7

2.1.4 Brand ... 10

2.1.5 Perilaku Konsumen ... 17

viii

2.1.7 Tahap-Tahap Dalam Proses Keputusan Pembelian ... 20

2.1.8 Loyalitas Konsumen ... 22

2.2 Rerangka Teoritis ... 26

2.3 Rerangka Pemikiran ... 27

2.4 Penelitian Terdahulu ... 28

2.5 Pengembangan Hipotesis... 29

2.6 Model Penelitian ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Populasi dan sampel ... 31

3.2.1 Populasi ... 31

3.2.2 Sampel ... 32

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 32

3.3.1 Penentuan Jumlah sampel ... 33

3.4 Definis Operasional Variabel ( DOV ) ... 34

3.5 Metode Pengumpulan Data ... 37

3.6 Metode Analisis Data ... 38

3.6.1 Uji Instrumen ... 38

3.6.1.1 Uji Validitas... 38

3.6.1.2 Uji Reliabilitas ... 39

3.6.2 Uji Regresi Berganda ... 40

BAB IV HASIL PENELITIA DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1 Karakteristik Responden ... 41

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 42

ix

Universitas Kristen Maranatha

4.2.1 Uji Validitas... 43

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 44

4.3 Uji Regresi Berganda ... 45

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 48

5.1 Kesimpulan ... 48

5.2 Saran ... 49

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 50

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.2 Kerangka Teoritis ... 25 Gambar 2.3.1 Kerangka Pemikiran ... 26 Gambar 2.6.1 Model Penelitian ... 29

xi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.4.1 Penelitian terdahulu ... 27

Tabel 3.4.1 DOV ... 33

Tabel 3.5.1 Tabel skala Likert ... 37

Tabel 4.1 Jenis kelamin responden ... 40

Tabel 4.2 Usia responden ... 41

Tabel 4.3 Profesi Responden ... 42

Tabel 4.4 Validitas Data ... 42

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ... 44

Tabel 4.6 Uji Regresi ... 45

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi dewasa ini semakin meningkat. Berbagai teknologi baru diciptakan, termasuk teknologi telekomunikasi. Seiring hal tersebut meningkatnya kebutuhan akan gadget yang bisa mengerjakan segala hal menggantikan fungsi komputer mulai dari komunikasi, push email, belanja online, browsing, bahkan sekadar update status di media sosial. Teknologi komunikasi dikembangkan tidak hanya untuk keperluan berkomunikasi, tetapi juga keperluan aktualisasi diri. Kecenderungan inilah yang menyebabkan keperluan smartphone semakin meningkat bahkan menjadi kebutuhan hidup.

Pertumbuhan produk smartphone memang luar biasa di dunia termasuk di Indonesia.Tingginya tingkat persaingan smartphone menuntut perusahaan seperti Apple, Samsung, dan Blackberry berusaha menciptakan image yang kuat terhadap mereknya untuk memenangkan hati pelanggan. Belum lagi dengan masuknya pemain baru seperti Lenovo, Sony, dan merek keluaran Cina yang menawarkan harga lebih murah dengan kualitas hampir sama. Hal ini dapat meningkatkan kompetisi dan memengaruhi keputusan konsumen.

Kotler & Armstrong (2012) menyebutkan dalam sebuah pasar yang kompetitif, pertempuran tidak hanya terletak pada tarif dan produk namun juga pada persepsi konsumen. Beberapa produk dengan kualitas, model, dan fitur yang relatif sama dapat memiliki nilai yang berbeda di pasar karena perbedaan persepsi dalam benak konsumen. Persepsi konsumen tersebut digambarkan melalui brand karena brand tumbuh di dalam pikiran konsumen. Produk dengan brand yang kuat memiliki kemampuan yang lebih unggul dalam menciptakan

2 Universitas Kristen Maranatha preferensi serta loyalitas konsumen. Image yang kuat serta positif memberikan dampak yang signifikan dalam merebut hati pelanggan bahkan menciptakan loyalitas pelanggan.

Keputusan pembelian smartphone juga tidak terlepas dari faktor brand image produk tersebut. Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk lain (Kotler & Amstrong, 2012). Menurut Schifman dan Kanuk (2010), brand image adalah persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat relatif konsisten. Oleh karena itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu brand image merupakan salah satu unsur penting yang mendorong konsumen untuk membeli sebuah produk. Semakin baik brand image yang melekat pada produk tersebut, konsumen akan semakin tertarik untuk membeli karena konsumen beranggapan bahwa suatu produk dengan brand yang sudah tepercaya lebih memberikan rasa aman ketika menggunakannya.

Apple merupakan salah satu perusahaan yang sangat berhasil menciptakan brand image yang kuat di benak pelanggan. Hal ini terbukti dari tingginya pertumbuhan penjualan produk smartphone Apple, yaitu iPhone. Begitu besarnya peminat produk smartphone yang diciptakan oleh Apple bahkan sebelum produk tersebut diluncurkan. Ketertarikan atau minat membentuk persepsi terhadap brand image suatu produk dalam proses pengambilan keputusan seseorang. Hal ini akan mendorong seseorang memutuskan pembelian yang berujung pada loyalitas. Keterkaitan antara brand image dengan loyalitas menurut Keller (2003) yaitu pada dasarnya brand image yang positif dapat meningkatkan kemungkinan pilihan terhadap brand tersebut. Asosiasi brand image menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. Orang yang sudah loyal tidak dapat melihat brand lain karena pada dasarnya konsumen akan percaya pada brand produk yang sudah mereka kenal sebelumnya, bahkan mereka bisa memilih begitu saja secara optimis brand

3 Universitas Kristen Maranatha yang mereka kenal tanpa usaha membandingkan dengan brand lain. Oleh karena itu, beruntunglah perusahaan yang memunyai produk dengan brand image yang baik di mata konsumen. Sebuah perusahaan harus berupaya membangun brand image secara terus-menerus agar brand tersebut menjadi lebih dipilih dan konsumen loyal terhadap brand tersebut.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas penulis berniat mengambil judul

“PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY

PADA PENGGUNA PRODUK APPLE (iPhone)”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penilitian ini sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh Brand Image terhadap Customer Brand Loyalty pada produk Apple?

2. Apakah terdapat pengaruh Brand Trust terhadap Customer Brand Loyalty pada produk Apple?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh Brand Image terhadap Customer Brand Loyalty 2. Untuk menganalisis pengaruh Brand Trust terhadap Customer Brand Loyalty

4 Universitas Kristen Maranatha

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk pihak-pihak sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Penulis berharap dalam penelitian ini dapat memberikan informasi tambahan yang mungkin dapat digunakan perusahaan sebagai masukan dalam menghadapi permasalah yang ada kaitannya dengan menciptakan suatu loyalitas terhadap konsumen dengan menekankan hal pada brand image dan brand trust.

2. Bagi Peniliti

Dengan melakukan penelitian ini, penulis memperoleh kesempatan dalam mempelajari dan memperdalam manajemen pemasaran khususnya permasalahan mengenai brand image, brand trust serta customer brand loyalty

3. Bagi Masyarakat

Diharapkan dengan penelitian ini masyarakat luas dapat mendapatkan bermacam informasi yang khususnya sedang mempelajari masalah merek mengenai brand image, brand trust, customer brand loyalty dan diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pihak-pihak yang akan meneliti lebih lanjut mengenai topik ini.

48 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai “ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN: STUDI PADA PRODUK APPLE” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Apple merupakan salah satu perusahaan yang sangat berhasil menciptakan brand image yang kuat di benak pelanggan. Hal ini terbukti dari tingginya pertumbuhan penjualan produk smartphone Apple, yaitu iPhone. Begitu besarnya peminat produk smartphone yang diciptakan oleh Apple bahkan sebelum produk tersebut diluncurkan. Ketertarikan atau minat membentuk persepsi terhadap brand image suatu produk dalam proses pengambilan keputusan seseorang. Hal ini akan mendorong seseorang memutuskan pembelian yang berujung pada loyalitas. Keterkaitan antara brand image dengan loyalitas menurut Keller (2003) yaitu pada dasarnya brand image yang positif dapat meningkatkan kemungkinan pilihan terhadap brand tersebut. Asosiasi brand image menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. Kotler & Armstrong (2012) menyebutkan dalam sebuah pasar yang kompetitif, pertempuran tidak hanya terletak pada tarif dan produk namun juga pada persepsi konsumen. Beberapa produk dengan kualitas, model, dan fitur yang relatif sama dapat memiliki nilai yang berbeda di pasar karena perbedaan persepsi dalam benak konsumen. Persepsi konsumen tersebut digambarkan melalui brand karena brand tumbuh di dalam pikiran konsumen.

2. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Kuantitatif dan pengolahan hasil dari kuesioner yang diperoleh dari para responden dan selanjutnya

49 Universitas Kristen Maranatha akan diolah menggunakan program SPSS 16 dengan uji instrumen diantaranya Uji Validitas dan Uji Reliabilitas dilanjut dengan Uji Regresi linier berganda. Dari data yang sudah diolah menghasilkan pengaruh brand image dan brand trust terhadap loyalitas konsumen sebesar 39,3% sedangkan sisanya 60,7% dipengaruhi oleh faktor lain seperti harga, fitur, customer service ataupun kelengkapan hardware lainnya.

5.2 SARAN

1. Implikasi Manajerial

Diharapkan perusahaan dapat menjaga brand image dan brand trust, karena dilihat dari brand image dan brand trust cukup berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Diharapkan juga perusahaan dapat mempromosikan produknya dari sisi emotional branding konsumen, agar konsumen dapat meningkatkan citra diri mereka sebagai pemakai dan lebih loyal terhadap perusahaan

2. Penelitian Selanjutnya

 Bagi penelitian mendatang, hendaknya sampel dan objek penelitian dapat diperluas, yaitu sampel tidak hanya dari 80 orang dan objek dapat tidak terbatas tidak hanya meneliti produk iPhone saja, sehingga hasil yang diperoleh berdasarkan cakupan secara luas.

 Bagi penelitian mendatang, hendaknya meneliti variabel lain lebih luas selain brand image dan brand trust, agar dapat mengetahui variabel apa yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk iPhone Apple.

50 Universitas Kristen Maranatha

5.3 KETERBATASAN PENELITIAN

Dalam penelitian masih terdapat beberapa keterbatasan yaitu:

• Keterbatasan dalam mengambil jumlah sampel yang hanya diambil dari beberapa mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang menggunakan produk iPhone Apple.

• Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, adanya kesalahan dalam melakukan pengisian kuesioner dilakukan secara sembarangan.

51 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, saifuddin. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pus- taka Pelajar, edisi ketiga.

Jogiyanto. H.M. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman- Pengalaman. BPFE. Yogyakarta. 2004

Kotler. “Tahap- tahap dalam proses keputusan Pembelian”. 2010

Maholtra, Naresh K. Marketing Research and Applied and Orientation. Prentice Hall International Inc. New Jersey. 1996

Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi ( Mixed Methods). Alfabet.2012

Sunjoyo; setiawan, R; Magdalena, N; Kurniawan. APLIKASI SPSS untuk SMART RISET ( Program IBM SPSS 21.0.ALFABETA

yang mereka kenal tanpa usaha membandingkan dengan brand lain. Oleh karena itu, beruntunglah perusahaan yang memunyai produk dengan brand image yang baik di mata konsumen. Sebuah perusahaan harus berupaya membangun brand image secara terus-menerus agar brand tersebut menjadi lebih dipilih dan konsumen loyal terhadap brand tersebut.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas penulis berniat mengambil judul “PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA PRODUK APPLE (iPhone)”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penilitian ini sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh Brand Image terhadap Customer Brand Loyalty pada produk Apple?

2. Apakah terdapat pengaruh Brand Trust terhadap Customer Brand Loyalty pada produk Apple?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh Brand Image terhadap Customer Brand Loyalty

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk pihak-pihak sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Penulis berharap dalam penelitian ini dapat memberikan informasi tambahan yang mungkin dapat digunakan perusahaan sebagai masukan dalam menghadapi permasalah yang ada kaitannya dengan menciptakan suatu loyalitas terhadap konsumen dengan menekankan hal pada brand image dan brand trust.

2. Bagi Peniliti

Dengan melakukan penelitian ini, penulis memperoleh kesempatan dalam mempelajari dan memperdalam manajemen pemasaran khususnya permasalahan mengenai brand image, brand trust serta customer brand loyalty

3. Bagi Masyarakat

Diharapkan dengan penelitian ini masyarakat luas dapat mendapatkan bermacam informasi yang khususnya sedang mempelajari masalah merek mengenai brand

image, brand trust, customer brand loyalty dan diharapkan dapat memberikan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai “ANALISIS PENGARUH BRAND

IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN: STUDI PADA

PRODUK APPLE” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Apple merupakan salah satu perusahaan yang sangat berhasil menciptakan brand

image yang kuat di benak pelanggan. Hal ini terbukti dari tingginya pertumbuhan

penjualan produk smartphone Apple, yaitu iPhone. Begitu besarnya peminat produk

smartphone yang diciptakan oleh Apple bahkan sebelum produk tersebut diluncurkan.

Ketertarikan atau minat membentuk persepsi terhadap brand image suatu produk dalam proses pengambilan keputusan seseorang. Hal ini akan mendorong seseorang memutuskan pembelian yang berujung pada loyalitas. Keterkaitan antara brand image dengan loyalitas menurut Keller (2003) yaitu pada dasarnya brand image yang positif dapat meningkatkan kemungkinan pilihan terhadap brand tersebut. Asosiasi brand

image menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand

tersebut. Kotler & Armstrong (2012) menyebutkan dalam sebuah pasar yang kompetitif, pertempuran tidak hanya terletak pada tarif dan produk namun juga pada persepsi konsumen. Beberapa produk dengan kualitas, model, dan fitur yang relatif sama dapat memiliki nilai yang berbeda di pasar karena perbedaan persepsi dalam benak konsumen. Persepsi konsumen tersebut digambarkan melalui brand karena

brand tumbuh di dalam pikiran konsumen.

2. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Kuantitatif dan pengolahan hasil dari kuesioner yang diperoleh dari para responden dan selanjutnya

akan diolah menggunakan program SPSS 16 dengan uji instrumen diantaranya Uji Validitas dan Uji Reliabilitas dilanjut dengan Uji Regresi linier berganda. Dari data yang sudah diolah menghasilkan pengaruh brand image dan brand trust terhadap loyalitas konsumen sebesar 39,3% sedangkan sisanya 60,7% dipengaruhi oleh faktor lain seperti harga, fitur, customer service ataupun kelengkapan hardware lainnya.

5.2 SARAN

1. Implikasi Manajerial

Diharapkan perusahaan dapat menjaga brand image dan brand trust, karena dilihat dari brand image dan brand trust cukup berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Diharapkan juga perusahaan dapat mempromosikan produknya dari sisi emotional branding konsumen, agar konsumen dapat meningkatkan citra diri mereka sebagai pemakai dan lebih loyal terhadap perusahaan

2. Penelitian Selanjutnya

 Bagi penelitian mendatang, hendaknya sampel dan objek penelitian dapat diperluas, yaitu sampel tidak hanya dari 80 orang dan objek dapat tidak terbatas tidak hanya meneliti produk iPhone saja, sehingga hasil yang diperoleh berdasarkan cakupan secara luas.

 Bagi penelitian mendatang, hendaknya meneliti variabel lain lebih luas selain brand image dan brand trust, agar dapat mengetahui variabel apa yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk iPhone Apple.

5.3 KETERBATASAN PENELITIAN

Dalam penelitian masih terdapat beberapa keterbatasan yaitu:

• Keterbatasan dalam mengambil jumlah sampel yang hanya diambil dari beberapa mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang menggunakan produk iPhone Apple.

• Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, adanya kesalahan dalam melakukan pengisian kuesioner dilakukan secara sembarangan.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, saifuddin. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pus- taka Pelajar, edisi ketiga.

Jogiyanto. H.M. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman- Pengalaman. BPFE. Yogyakarta. 2004

Kotler. “Tahap- tahap dalam proses keputusan Pembelian”. 2010

Maholtra, Naresh K. Marketing Research and Applied and Orientation. Prentice Hall International Inc. New Jersey. 1996

Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi ( Mixed Methods). Alfabet.2012

Sunjoyo; setiawan, R; Magdalena, N; Kurniawan. APLIKASI SPSS untuk SMART RISET ( Program IBM SPSS 21.0.ALFABETA