Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Word of Mouth dalam Aspek Activity dan Praise (Studi Kasus pada Cafe Tomodachi, Bandung).

(1)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

In the middle of business competition is increasingly fierce, companies should strive to design and implement a marketing strategy that is able to create, maintain and improve customer satisfaction with services were offered by the company. Therefore, the improvement customer satisfaction can produces word of mouth, strengthening customer loyalty, greater increasing revenue, and increasing corporate reputation. This study is aim to analyze effect of customer satisfaction to word of mouth.

This study took samples from 120 respondents who had eaten at café Tomodachi, Bandung, with using purposive sampling method. Then the datas were analyzed by qualitative and quantitative analysis. Qualitative analysis is taken from the interpretation of the data opened obtain and analyzes the answers given by respondents, while the quantitative analysis include: validity test, reliability test, and simple linear regression analysis.

Finally, the results of this study is customer satisfaction has a positive effect both on word of mouth activity (11,6%) and word of mouth praise (29,6%), another factors that influencing customer satisfaction are price, service quality, taste, location, and atmosphere.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan harus berupaya mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu, peningkatan kepuasan pelanggan dapat menghasilkan word of mouth, memperkuat loyalitas pelanggan, menghasilkan pendapatan yang lebih besar, dan meningkatkan reputasi perusahaan. Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth.

Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 120 responden yang pernah makan di café Tomodachi, Bandung dengan menggunakan metode purposive sampel. Kemudian dilakukan analisis data yang diperoleh baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Analisis kualitatif diambil dari interpretasi data yang diperoleh di lapangan dan analisis jawaban terbuka yang diberikan oleh responden, sedangkan analisis kuantitatif meliputi: uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier sederhana.

Akhirnya, hasil dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif baik terhadap word of mouth activity (11,6%) maupun word of mouth praise (29,6%) yang sisanya dipengaruhi oleh harga, kualitas pelayanan, rasa, lokasi, dan suasana.

Kata–kata kunci : Kepuasan konsumen, Word of Mouth Activity, Word of Mouth Praise

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ...vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ...xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR RUMUS ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.1.1 Manajemen Pemasaran ... 9

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 10

2.1.3 Klasifikasi Produk ... 16

2.1.4 Pengertian Jasa ... 20

2.1.5 Bauran Jasa ... 23

2.1.5.1 Klasifikasi Jasa ... 24

2.1.6 Bauran Produk ... 25

2.1.7 Bauran Komunikasi Pemasaran ... 26

Saluran Komunikasi Massal ... 29

1. Periklanan ... 29

2. Promosi Penjualan... 35

3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas ... 37

4. Acara dan Pengalaman ... 41

Saluran Komunikasi Personal ... 43

5. Penjualan Pribadi ... 43

6. Pemasaran Langsung ... 46

7. Buzz Marketing ... 48

2.1.8 Kepuasan Konsumen... 51

2.1.8.1 Faktor–faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen . 52 2.1.8.2 Mengukur Kepuasan Konsumen ... 54

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

2.1.9 Pengertian Restoran ... 56

2.1.9.1 Tipe–tipe Restoran ... 56

2.2 Riset Terdahulu ... 58

2.3 Kerangka Pemikiran, Kerangka Teoritis dan Pengembangan Hipotesis . 59 2.3.1 Kerangka Pemikiran ... 60

2.3.2 Kerangka Teoritis ... 61

2.3.3 Pengembangan Hipotesis ... 62

2.4 Hipotesis Penelitian ... 62

BAB III METODE PENELITIAN ... 63

3.1 Objek Penelitian ... 63

3.1.1 Sejarah Perusahaan ... 63

3.2 Jenis Penelitian ... 65

3.3 Desain Penelitian ... 66

3.4 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Data... 68

3.4.1 Populasi ... 68

3.4.2 Sampel ... 69

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data ... 72

3.5 Definisi Operasional Variabel atau Pengukuran Variabel ... 74

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 75

3.6.1 Uji Validitas... 75

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 77

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 82

4.1 Gambaran Umum Responden ... 82

4.1.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 82

4.1.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ... 83

4.2 Uji Validitas ... 83

4.2.1 KMO and Bartlett’s Test ... 84

4.2.2 Anti–image Matrices ... 84

4.2.3 Rotated Component Matrix ... 85

4.3 Uji Reliabilitas... 86

4.3.1 Hasil Uji Reliabilitas ... 87

4.4 Uji Regresi ... 88

4.4.1 Hasil Uji Regresi KK dan WMA ... 88

Pembahasan Hasil Uji Hipotesis I ... 89

4.4.2 Hasil Uji Regresi KK dan WMP ... 91

Pembahasan Hasil Uji Hipotesis II ... 91

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 94

5.1 Kesimpulan ... 94

5.2 Saran ... 96

DAFTAR PUSTAKA ... 98

LAMPIRAN ... 103

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 The Four P Components of The Marketing Mix ... 12

Gambar 2.2 The Expanded Marketing Mix for Service ... 16

Gambar 2.3 Karakteristik Service ... 22

Gambar 2.4 Hierarchy Effect Model ... 28

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran ... 60

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Riset Terdahulu ... 58

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 74

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 82

Tabel 4.2 Usia Responden ... 83

Tabel 4.3 KMO and Bartlett’s Test ... 84

Tabel 4.4 Anti–image Matrices ... 84

Tabel 4.5 Rotated Component Matrix ... 85

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ... 87

Tabel 4.7 Uji Regresi KK dan WMA ... 88

Tabel 4.8 ANOVA KK dan WMA ... 89

Tabel 4.9 Coefficients KK dan WMA ... 90

Tabel 4.10 Uji Regresi KK dan WMP ... 91

Tabel 4.11 ANOVA KK dan WMP ... 92

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR RUMUS

Halaman

Rumus 3.1 Uji Reliabilitas ... 78

Rumus 3.2 Uji Regresi Sederhana ... 80

Rumus 3.3 Persamaan Regresi ... 80

Rumus 4.1 Persamaan Regresi KK dan WMA ... 90

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 103

Lampiran 2 Data Ordinal... 105

Lampiran 3 Uji Validitas, Uji Reliabilitas, dan Uji Regresi ... 109

(11)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan harus berupaya mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan konsumen menjadi isu utama bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat menghasilkan word of mouth, memperkuat loyalitas pelanggan, menghasilkan pendapatan yang lebih besar, dan meningkatkan reputasi perusahaan (Kim et al., 2009).

Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Churchill dan Suprenant (1982), kepuasan pelanggan adalah hasil dari membeli dan menggunakan hasil dari perbandingan penghargaan dan biaya pembelian dalam kaitannya dengan konsekuensi yang diharapkan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga dianggap sebagai keadaan emosi yang muncul dalam menanggapi evaluasi layanan (Westbrook, 1981). Di sisi lain, kepuasan pelanggan dapat menjadi penentu loyalitas (Anderson dan Fornell, 1994; Bitner, 1990).

Kepuasan pelanggan menempati posisi yang strategis bagi keberadaan perusahaan, karena banyak manfaat yang bisa diperoleh : Pertama, banyak peneliti

(12)

Universitas Kristen Maranatha

menyetujui bahwa pelanggan yang puas cenderung menjadi loyal (Anderson et al., 1994; Fornell et al., 1996). Pelanggan yang puas juga akan cenderung untuk membeli kembali kepada produsen yang sama. Keinginan untuk membeli kembali sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulangi pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman buruk. Kedua, kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong komunikasi dengan word of mouth yang positif. Word of mouth yang disampaikan oleh orang–orang yang puas ini dapat menjadi rekomendasi kepada pelanggan potensial lainnya, mendorong pelanggan lainnya untuk melakukan bisnis dengan penyedia layanan dimana pelanggan puas dan mengatakan hal–hal yang baik tentang penyedia layanan dimana pelanggan puas. Ketiga, efek dari kepuasan pelanggan cenderung untuk mempertimbangkan penyedia dapat memenuhi pertimbangan pertama jika seseorang ingin membeli produk atau layanan yang serupa (Salomo, dalam Dwi Suhartanto, 2001).

Menurut Brown et al. (2005: 125), word of mouth (WOM) terjadi ketika pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan atau perusahaan tertentu kepada orang lain. Oleh karena itu, Katz & Lazarsfeld (1955) mengatakan bahwa word of mouth lebih efektif 7 kali dibandingkan iklan surat kabar, 4 kali lebih efektif dibandingkan pemasaran langsung, & 2 kali lebih efektif dibandingkan iklan di radio. Demikian pula, Day (1971) mengatakan bahwa word of mouth lebih efektif 9 kali dibandingkan iklan. Oleh karena itu, apabila pelanggan menyebarkan opininya mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai WOM positif, tetapi bila pelanggan menyebarkan opininya mengenai keburukan produk maka disebut sebagai WOM negatif.

(13)

Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan riset Walker (2001:67) menyatakan bahwa konsumen yang puas akan memberitahukan kepada 4 hingga 5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan kepada 9 hingga 10 orang. Kondisi ini memperlihatkan bahwa konsumen lebih sering menceritakan ketidakpuasan terhadap barang atau jasa dibandingkan kepuasannya, sehingga pemasar perlu memperhatikan agar jangan sampai terjadi WOM negatif dari perusahaan yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra merek. Tindakan WOM negatif sangat berbahaya untuk pengecer dan produsen karena sebagian besar WOM negatif tidak terlihat dalam jangka pendek.

Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari aktifitas pemasaran, dengan demikian hal tersebut dapat terkait langsung dengan berbagai tahapan pembelian konsumen. Misalnya jika seseorang yang puas dengan barang atau jasa yang ditawarkan, mungkin mereka akan melakukan pembelian ulang. Kepuasan konsumen diyakini sebagai kunci yang mempengaruhi keinginan konsumen untuk mengkonsumsi kembali dimasa yang akan datang (Taylor dan Baker, 1994). Konsumen yang terpuaskan akan menceritakan pengalaman positif mereka dan hal ini yang akan membangun word of mouth yang positif, yakni akan menceritakan atau merekomendasikan pengalamannya kepada pihak lain dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas. Namun sebaliknya, konsumen yang tidak terpuaskan akan berpindah ke merek yang lain dan akan menjadi word of mouth yang negatif. Dan dalam jangka panjang, hal ini akan mempengaruhi keberlanjutan pertumbuhan perusahaan terhadap tingkat penjualan dan dapat merugikan perusahaan.

Dalam penelitian mengenai Word of Mouth Marketing (WOMM), ditemukan bahwa word of mouth dari orang yang dikenal memberi kemungkinan 50 kali lebih

(14)

Universitas Kristen Maranatha

besar dibanding word of mouth yang tidak dikenal dalam keputusan membeli suatu produk (McKinsey Quarterly, 2010). Ditemukan juga penelitian yang mengatakan bahwa word of mouth lebih efektif 9 kali lipat jika dibandingkan iklan (Day, 1971). Oleh karena itu, apabila pelanggan menyebarkan opininya mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai WOM positif, tetapi bila pelanggan menyebarkan opininya mengenai keburukan produk maka disebut sebagai WOM negatif. Namun, penelitian yang dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas barang atau jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi.

Contohnya WOMM award 2011 terhadap PT. Sidomuncul karena perusahaan ini memiliki produk yang inovatif dan luar biasa untuk kelas dunia. Selain itu, Sidomuncul mendapatkan penghargaan sebagai Merek Terpopuler, Indonesia Customer Satisfaction Index (ICSA), Indonesian Best Brand Award (IBBA), Golden Best Brand Award, Cakram Award, Marketing Award, Satria Brand Award (TRIBUNnews.com). Dalam artikel yang dimuat pada www.okezone.com, terdapat isu dalam WOM negatif pada tempat pembayaran sepeda motor bahwa pelayanannya sangat buruk & tidak efektif. Konsultan 5 loket dijadikan 2 loket, dan loket yang lain tidak dibuka karena karyawannya hanya sibuk dengan urusan pribadi. Hal ini yang dapat membuat perusahaan tersebut kehilangan banyak pelanggan dan WOM negatif ini yang akan membuat pelanggannya berpindah ke tempat pembayaran sepeda motor yang lainnya.

Berdasarkan perbedaan pendapat yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti ingin meneliti tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth

(15)

Universitas Kristen Maranatha

pada sebuah café. Yang menjadi objek penelitian ini adalah sebuah café terkemuka di Bandung, yaitu Tomodachi. Alasan pemilihan café Tomodachi sebagai objek penelitian karena café ini merupakan sebuah café yang telah berdiri sejak lama serta dikenal oleh konsumen di Bandung & luar Bandung. Peneliti memilih judul mengenai kepuasan konsumen terhadap word of mouth karena dalam kegiatan sehari–hari, seseorang yang merasa puas atau tidak puas terhadap suatu barang atau jasa yang mereka pakai dan akan merekomendasikan kepuasan atau ketidakpuasannya kepada orang lain dalam komunikasi.

Berdasarkan latar belakang sebelumnya, penulis menuangkan penelitian dalam sebuah karya ilmiah yang berjudul.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WORD OF MOUTH DALAM ASPEK ACTIVITY DAN PRAISE (STUDI KASUS PADA CAFÉ TOMODACHI, BANDUNG).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah sebelumnya, maka peneliti mengidentifikasikan penelitian ini sebagai berikut.

1. Bagaimana kepuasan konsumen pada café Tomodachi, Bandung ?

2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth activity pada café Tomodachi, Bandung ?

3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth praise pada café Tomodachi, Bandung ?

(16)

Universitas Kristen Maranatha

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada café Tomodachi, Bandung

2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth activity pada café Tomodachi, Bandung

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth praise pada café Tomodachi, Bandung

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat yang akan diperoleh dari hasil penelitian ini sebagai berikut. 1.4.1 Bagi akademisi

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tambahan bagi penelitian lebih lanjut dalam ilmu pengetahuan bagi yang ingin meneliti mengenai masalah pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth. 1.4.2 Bagi perusahaaan

Penelitian ini dapat berguna bagi perusahaan untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan konsumen benar mempengaruhi pembentukan word of mouth. Jika memang benar, maka perusahan dapat merancang suatu usaha pemasaran yang dapat melibatkan suatu kepuasan konsumen dengan word of mouth.

1.4.3 Bagi masyarakat umum

Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk masyarakat di dalam memberikan solusi efektif bagi pemecahan masalah–masalah pemasaran, terutama yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dan word of mouth.

(17)

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika dalam penulisan skripsi ini disusun sebagai berikut. Bab I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II : KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Bab ini menerangkan teori–teori yang menjadi kajian pustaka dalam melakukan penelitian ini, hipotesis–hipotesis yang didapatkan, kerangka teoritis yang akan mendukung terhadap permasalahan penelitian, serta strategi yang telah diterapkan perusahaan dalam hubungannya dengan variabel penelitian.

Bab III : METODE PENELITIAN

Bab ini akan menerangkan mengenai data–data yang diperlukan meliputi sampel dan data penelitian, pengukuran variabel, pengolahan data, serta pengujian hipotesis.

Bab IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini mengemukakan hasil analisis data yang telah dilakukan, berupa perhitungan dan hasil akhir yang diperoleh.

Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas kesimpulan mengenai objek yang diteliti berdasarkan hasil analisis data dan memberikan saran bagi pihak yang terkait.

(18)

94 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan dari hasil penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan

Konsumen terhadap Word of Mouth dalam Aspek Aktivitas dan Pujian (Studi Kasus pada Café Tomodachi, Bandung” adalah sebagai berikut :

1. Dari hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap word of mouth activity sebesar 11,6% sedangkan sisanya, yaitu 88,4% disebabkan oleh faktor lainnya yang tidak diteliti seperti harga, kualitas pelayanan, rasa, lokasi, dan suasana. Artinya Ho ditolak

karena α < 0,05 sebesar 0,012, maka kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

terhadap word of mouth activity. Selain itu, penelitian ini telah didukung oleh beberapa penelitian terdahulu seperti Harrison Walker (2001), Hennig-Thurau et al. (2002).

2. Dari hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap word of mouth praise sebesar 29,6% sedangkan sisanya, yaitu 70,4% disebabkan oleh faktor lainnya yang tidak diteliti seperti harga, kualitas pelayanan, rasa, lokasi, dan suasana. Artinya Ho ditolak

karena α < 0,05 sebesar 0,000, maka kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

terhadap word of mouth praise. Selain itu, penelitian ini telah didukung oleh beberapa penelitian terdahulu seperti Harrison Walker (2001), Hennig-Thurau et al. (2002).

(19)

Universitas Kristen Maranatha

3. Konsumen merasa cukup puas pada café Tomodachi, Bandung. Hal ini dapat dilihat pada hasil kuesioner mengenai penelitian ini dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,845 dimana hasil analisis mendekati angka 1.

4. Menurut riset Walker (2001) dikatakan bahwa konsumen yang puas akan memberitahukan kepada 4 hingga 5 orang lain tentang pengalamannya. Maka berdasarkan pernyataan tersebut dan penelitian yang telah peneliti lakukan dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Hal ini dapat didukung dari komentar para responden yang puas dengan café Tomodachi, Bandung mengatakan bahwa mereka puas dan telah merekomendasikan kepada teman dan kerabat tentang kebaikan café ini serta mereka pun menjadi konsumen yang loyal.

5. Sebaliknya menurut Taylor dan Baker (1994) dikatakan bahwa konsumen yang tidak terpuaskan akan memberitahukan kepada 9 hingga 10 orang dan akan berpindah ke merek yang lain. Maka berdasarkan pernyataan tersebut dan penelitian yang telah peneliti lakukan dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh negatif antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Hal ini pun dapat didukung dari komentar beberapa responden yang tidak puas dengan café Tomodachi, Bandung mengatakan bahwa mereka tidak puas dengan pelayanan café tersebut dan berpindah ke café lain.

(20)

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan dan kesimpulan yang telah diperoleh, maka peneliti mengajukan beberapa saran untuk café Tomodachi, Bandung yang dapat membantu meningkatkan kepuasan konsumen dalam usaha meningkatkan penjualan sebagai berikut :

1. Hendaknya café Tomodachi, Bandung lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal pelayanan yang dapat berpengaruh pada café ini, agar terciptanya hubungan kerjasama yang lebih lanjut dan juga agar setiap konsumen merasa puas, sehingga dapat menyebarkan image positif café ke masyarakat.

2. Hendaknya café Tomodachi, Bandung lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal rasa yang dapat berpengaruh pada café ini, agar terciptanya hubungan kerjasama yang lebih lanjut. Berdasarkan analisis wawancara dari beberapa responden mengatakan bahwa kadang café Tomodachi menyajikan makanan yang kurang rasa.

3. Selain pelayanan dan rasa, café Tomodachi juga harus terus memperhatikan faktor yang lain seperti harga, lokasi dan suasana agar semua faktor dapat berjalan dengan baik dan tidak ada yang terlupakan.

4. Untuk dapat meningkatkan word of mouth yang positif terhadap café Tomodachi, pengelola dapat mengoptimalkan kegiatan :

 buzz marketing seperti publisitas dan acara–acara yang dibuat oleh café Tomodachi. Dilihat dari segi publisitas dan acara, café Tomodachi banyak membuat iklan dan promosi–promosi lainnya, seperti diskon makanan. Dari acara, café Tomodachi juga menyewakan tempat untuk acara ulang tahun, wedding dan jasa catering.

(21)

Universitas Kristen Maranatha

 Viral marketing secara online. Dilihat dari namanya, istilah ini merupakan pemasaran yang dilakukan dengan konsep secepat virus melalui jaringan internet (sanga cepat meluas dan berkembang). Dalam hal ini pun, yang menjadi viral marketing pada café Tomodachi yaitu seseorang yang pernah makan di café Tomodachi dan merekomendasikan makanan itu kepada teman dan keluarga karena mereka ingin merasakan enaknya makanan di café tersebut seperti yang sudah dirasakan temannya itu dalam suatu jaringan sosial seperti pada www.kulinerbandungku.blogspot.com. Hal ini membuktikan bahwa dalam café Tomodachi berlaku strategi viral marketing.

(22)

98 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, Eugene W. (1998). Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Service Research, 1(1) Agustus, hal. 5–17.

Bakar, Abu. (2010). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention: Studi Kasus Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang. Skripsi Manajemen, Program Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Borden, N.H. (1984). The Concept of the Marketing Mix. Journal of Advertising Research, II, September, hal. 7–12.

Braga, C.F., Nascimento, A.G., and Pereira, L.A. (2011). The Word of Mouth Communication and Management Services. African Journal of Marketing Management, 3(4) April, hal. 89–93.

Burnett, John and Sandra Moriaty. (1998). Introduction to Marketing Communications. Upper Saddle River. Pearson Prentice Hall, New Jersey.

Buttle, Francis A. (1998). Word of Mouth: Understanding and Managing Refferal Marketing. Journal of Strategic Marketing, 6, hal. 241–254.

Cowell, Donald. (1985). The Marketing Service. 2nd Edition, William Heinemann Ltd., London.

Chung, Ki–Han and Shin, Jae–Ik. (2009). The Relationship Between Site Characteristics, Relationship Quality, and Word of Mouth. International Journal of Business and Information, 4(2) December, hal. 137–160.

Cengiz, Ekrem and Yayla, H.E. (2007). The Effect of Marketing Mix on Positive Word of Mouth Communication: Evidence from Accounting Offices in Turkey. Innovative Marketing, 3(4), hal. 74–86.

Etzel, Walker, and Stanton. (1999). Fundamentals of Marketing, 4th Edition, McGraw–Hill Europe.

(23)

99 Universitas Kristen Maranatha

Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., and François Marticotte. (2010). e-WOM Scale: Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences, 27(1), hal. 5–23.

Gelb, Betsy and Johnson, Madeline. (1995). Word-of-Mouth Communication: Causes and Consequences. Journal of Health Care Marketing, 15(3), hal. 54– 58.

Harrison–Walker, L. Jean. (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents. Journal of Service Research, 4(1) Agustus, hal. 60–75.

Herizon and Maylina, Wenny. (2008). Analisis Faktor–faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Warnet di Sekitar Universitas Tarumanagara. Bussiness & Management Journal Bunda Mulia, 4(1) Maret, hal. 2–20.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Gremler, D.D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes. Journal of Service Research, 4(3) February, hal. 230–247.

Iftfishing. (2009). Tomodachi Resto & Café. Iftfishing.com, 28 Oktober 2009 diakses dari http://www.iftfishing.com/city/featured/hiburan/café/tomodachi-resto- cafe.html pada tanggal 7 Oktober 2011.

Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman– pengalaman, 1st ed. BPFE, Jogyakarta.

Keong, Raymond Teo Chee. (2006). Word-of-Mouth: The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Commitment in a Commercial Education Context. Graduate School of Management. University of Western Australia, Singapore.

Kotler, Philip and Garry Armstrong. (2008). Principles of Marketing, 12th Edition, Upper Saddle River. Pearson Prentice Hall, New Jersey.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2006). Marketing Management, 12th Edition. Pearson Prentice Hall Inc., New Jersey.

(24)

100 Universitas Kristen Maranatha

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Millenium Edition. Upper Saddle River. Prentice Hall, New Jersey.

Kuswaningtyas, Retno A. (2010). Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif terhadap Perilaku WOM (Word-of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis antar Kota antar Propinsi Kelas Eksekutif di Bandung. Proposal Penelitian. Universitas Islam Kadiri, Kediri.

Marsum, W.A. (1995). Restoran dan Segala Permasalahannya. Andi Offset, Yogyakarta.

Morrison, Alastair M. (2002). Hospitality and Travel Marketing, 4th Edition. Cengage Learning, USA.

Ngapackers. (2008). Pengertian atau Definisi Pemasaran Menurut Para Ahli. AdsenseCAMP, 17 Oktober 2008 diakses dari

http://ngapackers.blogspot.com/2008/10/pengertian-definisi-pemasaran-menurut.html pada tanggal 7 Oktober 2011.

Pakpahan, Hombar. (2009). Faktor–faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Ilmukomputer, Agustus 2009 diakses dari

http://ilmucomputer2.blogspot.com/2009/08/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html pada tanggal 7 Oktober 2011.

Payne, Adrian. (2007). The Essence of Services Marketing. The Millennium Edition. Andi Publisher, Yogyakarta.

Peters, Jan Hendrik and Lenny van Ameijde. (2003). Hospitality in Motion. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Prasetyo, Budi. (2011). Sidomuncul Raih Asia Responsible Entrepreneurship Award 2011. TRIBUNnews.com, 14 Juni 2011 diakses dari

http://id.berita.yahoo.com/sidomuncul-raih- asia-responsible-entrepreneurship-award-2011-015230476.html pada tanggal 9 Juni 2011

(25)

101 Universitas Kristen Maranatha

Praswati, A.N. (2009). Analisis Faktor–faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth terhadap Minat Guna Jasa Ulang: Studi Kasus pada PT Nasmoco di Semarang. Tesis Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Roy, K.S., Butaney, G., and Bhutaney, B. (2009). Examining The Effects of The Customer Loyalty states on The Word of Mouth. AIS Electronic Library (AISeL), 85, hal. 1–14.

Satria. (2008). Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Para Ahli. shvoong.com, 26 Februari 2011 diakses dari

http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2123899-pengertian-manajemen-pemasaran-menurut.html pada tanggal 7 Oktober 2011.

Shoemaker, Stowe and Margaret Shaw. (2008). Marketing Essentials in Hospitality and Tourism. Upper Saddle River. Pearson Education Inc, New Jersey.

Singh, Harkiranpal. (2006). The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. UCTI Working Paper, 6, hal. 1–6.

Stanley, Richard E. (1982). Promotion: Advertising, Publicity, Personal Selling, Sales Promotion, 2nd Edition. Prentice Hall Inc, New Jersey.

Sugiarto, Yogi. (2010). Peranan Marketing Communications Mix dalam Meningkatkan Penjualan pada Café N’Kleine, Bandung. Skripsi Manajemen, Program Sarjana Universitas Katolik Parahyangan, Bandung (tidak dipublikasikan).

Sugiono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, 9th Ed. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suhermin. (2011). Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.

Diakses dari http://suhermin97@yahoo.com pada tanggal 8 Oktober 2011.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis, 1st ed. CV. Andi Offset (Penerbit Andi), Yogyakarta.

(26)

102 Universitas Kristen Maranatha

Suryana, C. (2010). Data dan Jenis Data Penelitian. Wordpress.com, 25 Maret 2010 diakses dari

http://csuryana.wordpress.com/2010/03/25/data-dan-jenis-data-penelitian.html pada tanggal 7 Oktober 2011.

Sutrasmawati, Endang. (2009). Persepsi Mahasiswa Jurusan Manajemen terhadap Kualitas Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 4(1) Juli, hal. 107–128.

Teo Chee Keong, Raymond. (2006). The Effect of Service Quality Customer Satisfaction and Commitment in a Commercial Education Context. Tesis doctor of Philosophy, Program Pascasarjana University of Western, Australia.

Teorionline. (2010). Aplikasi Analisis Faktor dengan SPSS versi 15.0 bagian 1, Wordpress.com, 22 Maret 2010 diakses dari

http://teorionline.wordpress.com/2010/03/22/aplikasi-analisis-faktor-dengan-spss-versi-15-0-bagian-1.html pada tanggal 31 Oktober 2010

Widyaswati, Rahmatya. (2010). Analisis Faktor–faktor yang Mempengaruhi Kepuasan sehingga Tercipta Word of Mouth yang Positif pada Pelanggan Speedy di Semarang. Tesis Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

www.kulinerbandungku.blogspot.com

Zadkarim, S., Emari, H., Sanatkar, S., and Barghlame, H. (2011). Environmental Quality as an Important Dimension of Customer Satisfaction in Apartment Industry. African Journal of Business Management, 5(17) September, hal. 7272–7283.