Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning).
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER
KEMUNING)
SKRIPSI
Oleh :
Oryza Sativayana Sinaga
H0812142
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
i
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER
KEMUNING)
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
guna memperoleh derajat gelar Sarjana Pertanian
di Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret
Program Studi Agribisnis
Oleh :
Oryza Sativayana Sinaga
H0812142
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
iii
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER
KEMUNING)
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Guna memperoleh gelar Sarjana Pertanian
Pada Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret
Progam Studi Agribisnis
Oleh
Oryza Sativayana Sinaga
H 0812142
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ii
iii
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER
KEMUNING)
Yang diajukan dan disusun oleh :
Oryza Sativayana Sinaga
H0812142
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal :
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
Ketua
Anggota I
Anggota II
Dr. Ir. Heru Irianto, M.M.
NIP. 196305141992021001
Emi Widiyanti, S.P., M.Si.
NIP. 197803252001122001
Bekti Wahyu Utami, S.P.,M.Si.
NIP. 197807152001122001
Surakarta,
Januari 2017
Mengetahui,
Universitas Sebelas Maret
Fakultas Pertanian
Dekan
Prof. Dr. Ir. Bambang Pujiasmanto, M.S.
NIP. 19560225 198601 1 001
iii
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan anugerah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penelitian serta penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Word
of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi
Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning)”. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian (SP) pada
Program Studi Agribisnis Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.
Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai
pihak. Atas segala bantuan, bimbingan, dan doa, penulis mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan penghargaan
setinggi-tingginya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Bambang Pujiasmanto, M.S. selaku Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta jajarannya
2. Ibu Nuning Setyowati, SP. M.Sc. selaku Ketua Program Studi Agribisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta jajarannya
3. Ibu Dr. Ir. Sri Marwanti, MS. selaku Ketua Komisi Sarjana Program Studi
Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Dr. Ir. Heru Irianto, MM. Selaku pembimbing akademik sekaligus
pembimbing utama yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan
arahan dan masukan dalam studi maupun kelancaran skripsi
5. Ibu Emi Widiyanti, S.P., M.Si selaku dosen pendamping yang telah
membimbing, mengarahkan, dan memberikan ilmu yang bermanfaat bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Bekti Wahyu Utami, S.P., M.Si selaku dosen penguji yang telah
memberikan arahan dan ilmu yang bermanfaat dalam menyelesaikan skripsi
ini.
7. Staf Pengelola Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
iv
v
8. Teresia Renata (Ibu Nana) selaku Manajer Rumah Teh Ndoro Donker beserta
karyawan Rumah Teh Ndoro Donker yang telah membantu kelancaran
penelitian.
9. Keluarga tercinta, Alm. Ir. Samuel Erwin Sinaga (ayah), Martha Simanjuntak
(ibu), Lilia Sinaga (adik), Dinda Sinaga (adik) yang selalu memberikan cinta
dan dukungannya dalam penyelesaian studi.
10. Teman-teman Program Studi Agribisnis 2012 terkhusus teman-teman yang
memberi dukungan dan doa : Riris Haritiya, Rindea Wini Pertiwi, Tabita
Uchy, Putri Larasati, Nyaraswati, Rizki Triyana, Vera Ginting, dan semua
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
11. Kakak-kakakku Dian Pangaribuan, dan Nia Panjaitan yang selalu memberi
semangat dan doa.
12. Sahabat-sahabatku Grace Manik, Pretty Nainggolan, Elisabeth Sihombing,
dan Nora Pangaribuan.
13. Teman-teman Naposo HKBP Solo, khususnya Samuel Reza Bukka yang telah
memberikan doa dan dukungan dalam penyelesaian studi.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga bantuan yang telah
diberikan akan dibalas pahala yang berlipat ganda dari Tuhan YME.
Penulis menyadari dengan penuh kerendahan hati bahwa penyusunan skripsi
ini masih jauh dari sempurna. Segala kesalahan dan kekeliruan yang ada adalah di
luar kemampuan dan pengetahuan penulis. Oleh Karena itu saran dan kritik yang
membangun sangat diharapkan guna penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat
bermanfaat bagi banyak orang dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Surakarta,
2017
Penulis
v
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
RINGKASAN ................................................................................................. ix
SUMMARY ..................................................................................................... xi
I.
PENDAHULUAN..................................................................................
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................
B. Perumusan Masalah ...........................................................................
C. Tujuan Penelitian...............................................................................
D. Manfaat Penelitian.............................................................................
1
1
4
5
5
II.
LANDASAN TEORI .............................................................................
A. Penelitian Terdahulu ..........................................................................
B. Tinjauan Pustaka ...............................................................................
1. Word of Mouth.............................................................................
2. Perilaku Konsumen......................................................................
3. Keputusan Pembelian ..................................................................
4. Kepuasan Konsumen ...................................................................
5. Partial Least Square ....................................................................
C. Kerangka Teori Pendekatan Masalah .................................................
D. Pengembangan Hipotesis ...................................................................
E. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................................
F. Pembatasa Masalah ...........................................................................
7
7
8
8
10
15
17
21
23
25
27
30
III.
METODE PENELITIAN.....................................................................
A. Metode Dasar Penelitian ....................................................................
B. Metode Penentuan Data .....................................................................
1. Metode Penentuan Lokasi Penelitian............................................
2. Metode Penentuan Sampel..............................................................
C. Jenis Dan Sumber Data ......................................................................
D. Teknik Pengumpulan Data.................................................................
E. Metode Analisis Data ........................................................................
31
31
31
31
32
32
33
33
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 40
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 40
B. Hasil dan Pembahasan ....................................................................... 45
C. Analisis Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
vii
vi
dan Kepuasan Konsumen .................................................................. 52
V.
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 67
A. Kesimpulan ....................................................................................... 67
B. Saran ................................................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Variabel Laten dan Indikator .............................................................. 35
Tabel 2. Kriteria Penliaian PLS ........................................................................ 39
Tabel 3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ............................... 45
Tabel 4. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur ........................... 46
Tabel 5. Karakterstik Responden Menurut Tingkat Pendidikan ........................ 46
Tabel 6. Karakteristik Responden Menurut Mata Pencaharian/Pekerjaan.. ........ 47
Tabel 7. Uang Saku Untuk Pelajar/Mahasiswa dalam Sebulan ......................... 48
Tabel 8. Pengeluaran Untuk Orang yang Bekerja dalam Sebulan ..................... 49
Tabel 9. Frekuensi Konsumen Berkunjung Sejak Didirikannya Rumah Teh Ndoro
Donker ............................................................................................... 50
Tabel 10. Sumber Informasi Keberadaan Rumah Teh Ndoro Donker ............... 51
Tabel 11. Tujuan/Alasan Konsumen Berkunjung ............................................. 51
Tabel 12. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel pada Uji
Instrumen ......................................................................................... 53
Tabel 13. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel setelah
penghilangan indikator KK4 ............................................................ 55
Tabel 14. Nilai AVE Variabel pada Uji Coba Kuesioner .................................. 56
Tabel 15. Nilai Composite Reliability Variabel pada Uji Instrumen .................. 57
Tabel 16. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel...................... 58
Tabel 17. Nilai AVE Variabel .......................................................................... 60
Tabel 18. Nilai Composite Reliability Variabel ................................................ 60
Tabel 19. Nilai R-square Variabel.................................................................... 61
Tabel 20. Nilai Q-square Variabel ................................................................... 62
Tabel 21. Hasil Bootstrapping-Path Coeffisients .............................................. 63
viii
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Penelitian ............................................................................. 24
Gambar 2. Bagan Struktur Organisasi Rumah Teh Ndoro Donker ................... 44
Gambar 3. Konstruksi Diagram Jalur pada Uji Coba Instrumen Penelitian ....... 54
Gambar 4. Konstruksi Diagram Jalur pada Uji Coba Instrumen Penelitian Setelah
Penghilangan indikator KK4 .......................................................... 56
Gambar 5. Konstruksi Diagram Jalur Hasil Pemodelan PLS ............................. 59
Gambar 6. Diagram Nilai Composite Reliability............................................... 61
x
ix
RINGKASAN
Oryza Sativayana Sinaga. H0812142. 2016. Pengaruh Word of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada
Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning). Dibawah bimbingan Dr. Ir.
Heru Irianto, M.M. dan Emi Widiyanti, S.P., M.Si. Fakultas Pertanian Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning merupakan pelopor bisnis wisata
kuliner bertema teh di Kemuning. Sejak berdirinya tahun 2011, beberapa pesaing
dengan produk yang sama muncul. Persaingan bisnis yang ketat membuat
pengelola Rumah Teh Ndoro Donker harus mampu melakukan strategi pemasaran
yang tepat dan mampu menarik minat konsumen. Salah satu strategi pemasaran
yang cukup efektif dan banyak digunakan oleh para pengusaha yaitu strategi
pemasaran Word of Mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut. Word of
mouth mempunyai pengaruh yang sangat besar kepada seseorang karena informasi
yang didapat dianggap nyata dan jujur dan cenderung dipercaya dibanding
informasi dari iklan. Pencarian informasi lebih banyak didapat konsumen melalui
komunikasi dari mulut ke mulut. Hal ini akan mempengaruhi keputusan
pembelian. Setelah melakukan keputusan pembelian, konsumen akan
mengevaluasi perilaku pasca pembelian melalui kepuasan yang dirasakannya.
Sistem pemasaran secara word of mouth merupakan media promosi di Rumah Teh
Ndoro Donker yang disebarkan oleh orang ke orang lain secara langsung maupun
media sosial. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian yang mengkaji Pengaruh
Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi
Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker).
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menjelaskan pengaruh word of mouth
terhadap keputusan pembelian di Rumah Teh Ndoro Donker (2) Menjelaskan
pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen di Rumah Teh
Ndoro Donker (3) Menjelaskan pengaruh word of mouth terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Teh Ndoro Donker. Metode dasar penelitian ini adalah
deskriptif analitis. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja di
Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning dengan responden sebanyak 100 orang.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Analisis data yang digunakan adalah metode Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang melakukan
keputusan pembelian di Rumah Teh Ndoro Donker didominasi oleh perempuan
dengan rentang usia 17 – 25 tahun. Tingkat pendidikan mayoritas SMA (43%)
dan Sarjana (42%). Kebanyakan konsumen berkunjung ke Rumah Teh Ndoro
Donker dengan frekuensi tidak menentu (69%) dan mayoritas konsumen
mengetahui keberadaan Rumah Teh Ndoro Donker melalui teman/saudara.
Berdasarkan analisis dengan bantuan model Partial Least Square (PLS) diketahui
bahwa word of mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen dan
keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan word
of mouth tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Saran yang
dapat diberikan adalah hendaknya pengelola Rumah Teh Ndoro Donker
xi
x
mempertahankan keunggulan yang dimiliki Rumah Teh Ndoro Donker karena hal
tersebut yang mendorong konsumen melakukan keputusan pembelian dan supaya
konsumen merasa puas sehingga bersedia datang kembali ke Rumah Teh Ndoro
Donker.
xi
xii
SUMMARY
Oryza Sativayana Sinaga. H0812142. 2016. The Influence of Word of
Mouth Toward the Purchasing Decision and Consumer Satisfaction (Study
on Consumer of Ndoro Donker Tea House Kemuning). Advicer : Dr. Ir. Heru
Irianto, M.M. and Emi Widiyanti, S.P., M.Si. Faculty of Agriculture, Sebelas
maret University Surakarta.
Ndoro Donker Tea House is a pioneer of tea-culinary business in
Kemuning. Since its foundation in 2011, several competitors with the same
product appears. A tight business competition makes the manager of Ndoro
Donker Tea House should be able to do a proper marketing strategy and was able
to attract consumer interest. One of the marketing strategies that quite effective
and widely used by entrepreneurs, namely Word of Mouth marketing strategy or
word of mouth communication. Word of mouth has a huge influense to a person
because the information obtained is considered real and honest and trustworthy
than someone likely to be information from ad. This will affect the purchasing
decision. After making the purchasing decision, consumers will evaluate the
behaviour of the post purchase satisfaction through perceived. The system of word
of mouth marketing is a media promotion in Ndoro Donker Tea House spread by
a person to another directly or social media. Therefore, research is needed to
examine The Influence of Word of Mouth Towards the Purchasing Decision and
Consumer Satisfaction (Study on Consumer of Ndoro Donker Tea House).
The purpose of this study is to (1) Describe the influence of word of mouth
towards purchase decision in Ndoro Donker Tea House. (2) Describe the
influence of purchase decision towards consumer satisfaction in Ndoro Donker
Tea House. (3) Describe the influence of word of mouth towards consumer
satisfaction in Ndoro Donker Tea House. The basic method of this research is a
descriptive analytical. Determination of this research location was done
intentionally in Ndoro Donker Tea House with respondents as many as 100
people. The data used in this research is the primary data and secondary data. The
analysis of the data used is the method of Partial Least Square (PLS).
The results showed that the respondents who do the purchasing decision at
Ndoro Donker Tea House is dominated by women with the age range 17 – 25
years. The level of education the majority of High School (43%) and scholars
(42%). Most consumers visiting Ndoro Donker Tea House with uncertain
frequency (69%) and the majority of consumers knowing Ndoro Donker Tea
House through friends or relatives. Based on the analysis of the model with the
help of Partial Least Square (PLS) it is known that, the word of mouth influences
on purchasing decision. Purchase decision influences on consumer satisfaction.
While word of mouth has no positive affect towards consumer satisfaction.
Advice that can be given is the manager of Ndoro Donker Tea House maintain
exellence owned Ndoro Donker Tea House because it drives consumers do
purchase decisions and so that consumers feel satisfied so willing to come back to
Ndoro Donker Tea House.
xii
xiii
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER
KEMUNING)
SKRIPSI
Oleh :
Oryza Sativayana Sinaga
H0812142
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
i
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER
KEMUNING)
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
guna memperoleh derajat gelar Sarjana Pertanian
di Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret
Program Studi Agribisnis
Oleh :
Oryza Sativayana Sinaga
H0812142
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
iii
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER
KEMUNING)
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Guna memperoleh gelar Sarjana Pertanian
Pada Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret
Progam Studi Agribisnis
Oleh
Oryza Sativayana Sinaga
H 0812142
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ii
iii
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER
KEMUNING)
Yang diajukan dan disusun oleh :
Oryza Sativayana Sinaga
H0812142
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal :
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
Ketua
Anggota I
Anggota II
Dr. Ir. Heru Irianto, M.M.
NIP. 196305141992021001
Emi Widiyanti, S.P., M.Si.
NIP. 197803252001122001
Bekti Wahyu Utami, S.P.,M.Si.
NIP. 197807152001122001
Surakarta,
Januari 2017
Mengetahui,
Universitas Sebelas Maret
Fakultas Pertanian
Dekan
Prof. Dr. Ir. Bambang Pujiasmanto, M.S.
NIP. 19560225 198601 1 001
iii
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan anugerah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penelitian serta penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Word
of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi
Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning)”. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian (SP) pada
Program Studi Agribisnis Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.
Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai
pihak. Atas segala bantuan, bimbingan, dan doa, penulis mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan penghargaan
setinggi-tingginya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Bambang Pujiasmanto, M.S. selaku Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta jajarannya
2. Ibu Nuning Setyowati, SP. M.Sc. selaku Ketua Program Studi Agribisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta jajarannya
3. Ibu Dr. Ir. Sri Marwanti, MS. selaku Ketua Komisi Sarjana Program Studi
Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Dr. Ir. Heru Irianto, MM. Selaku pembimbing akademik sekaligus
pembimbing utama yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan
arahan dan masukan dalam studi maupun kelancaran skripsi
5. Ibu Emi Widiyanti, S.P., M.Si selaku dosen pendamping yang telah
membimbing, mengarahkan, dan memberikan ilmu yang bermanfaat bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Bekti Wahyu Utami, S.P., M.Si selaku dosen penguji yang telah
memberikan arahan dan ilmu yang bermanfaat dalam menyelesaikan skripsi
ini.
7. Staf Pengelola Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
iv
v
8. Teresia Renata (Ibu Nana) selaku Manajer Rumah Teh Ndoro Donker beserta
karyawan Rumah Teh Ndoro Donker yang telah membantu kelancaran
penelitian.
9. Keluarga tercinta, Alm. Ir. Samuel Erwin Sinaga (ayah), Martha Simanjuntak
(ibu), Lilia Sinaga (adik), Dinda Sinaga (adik) yang selalu memberikan cinta
dan dukungannya dalam penyelesaian studi.
10. Teman-teman Program Studi Agribisnis 2012 terkhusus teman-teman yang
memberi dukungan dan doa : Riris Haritiya, Rindea Wini Pertiwi, Tabita
Uchy, Putri Larasati, Nyaraswati, Rizki Triyana, Vera Ginting, dan semua
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
11. Kakak-kakakku Dian Pangaribuan, dan Nia Panjaitan yang selalu memberi
semangat dan doa.
12. Sahabat-sahabatku Grace Manik, Pretty Nainggolan, Elisabeth Sihombing,
dan Nora Pangaribuan.
13. Teman-teman Naposo HKBP Solo, khususnya Samuel Reza Bukka yang telah
memberikan doa dan dukungan dalam penyelesaian studi.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga bantuan yang telah
diberikan akan dibalas pahala yang berlipat ganda dari Tuhan YME.
Penulis menyadari dengan penuh kerendahan hati bahwa penyusunan skripsi
ini masih jauh dari sempurna. Segala kesalahan dan kekeliruan yang ada adalah di
luar kemampuan dan pengetahuan penulis. Oleh Karena itu saran dan kritik yang
membangun sangat diharapkan guna penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat
bermanfaat bagi banyak orang dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Surakarta,
2017
Penulis
v
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
RINGKASAN ................................................................................................. ix
SUMMARY ..................................................................................................... xi
I.
PENDAHULUAN..................................................................................
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................
B. Perumusan Masalah ...........................................................................
C. Tujuan Penelitian...............................................................................
D. Manfaat Penelitian.............................................................................
1
1
4
5
5
II.
LANDASAN TEORI .............................................................................
A. Penelitian Terdahulu ..........................................................................
B. Tinjauan Pustaka ...............................................................................
1. Word of Mouth.............................................................................
2. Perilaku Konsumen......................................................................
3. Keputusan Pembelian ..................................................................
4. Kepuasan Konsumen ...................................................................
5. Partial Least Square ....................................................................
C. Kerangka Teori Pendekatan Masalah .................................................
D. Pengembangan Hipotesis ...................................................................
E. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................................
F. Pembatasa Masalah ...........................................................................
7
7
8
8
10
15
17
21
23
25
27
30
III.
METODE PENELITIAN.....................................................................
A. Metode Dasar Penelitian ....................................................................
B. Metode Penentuan Data .....................................................................
1. Metode Penentuan Lokasi Penelitian............................................
2. Metode Penentuan Sampel..............................................................
C. Jenis Dan Sumber Data ......................................................................
D. Teknik Pengumpulan Data.................................................................
E. Metode Analisis Data ........................................................................
31
31
31
31
32
32
33
33
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 40
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 40
B. Hasil dan Pembahasan ....................................................................... 45
C. Analisis Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
vii
vi
dan Kepuasan Konsumen .................................................................. 52
V.
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 67
A. Kesimpulan ....................................................................................... 67
B. Saran ................................................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Variabel Laten dan Indikator .............................................................. 35
Tabel 2. Kriteria Penliaian PLS ........................................................................ 39
Tabel 3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ............................... 45
Tabel 4. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur ........................... 46
Tabel 5. Karakterstik Responden Menurut Tingkat Pendidikan ........................ 46
Tabel 6. Karakteristik Responden Menurut Mata Pencaharian/Pekerjaan.. ........ 47
Tabel 7. Uang Saku Untuk Pelajar/Mahasiswa dalam Sebulan ......................... 48
Tabel 8. Pengeluaran Untuk Orang yang Bekerja dalam Sebulan ..................... 49
Tabel 9. Frekuensi Konsumen Berkunjung Sejak Didirikannya Rumah Teh Ndoro
Donker ............................................................................................... 50
Tabel 10. Sumber Informasi Keberadaan Rumah Teh Ndoro Donker ............... 51
Tabel 11. Tujuan/Alasan Konsumen Berkunjung ............................................. 51
Tabel 12. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel pada Uji
Instrumen ......................................................................................... 53
Tabel 13. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel setelah
penghilangan indikator KK4 ............................................................ 55
Tabel 14. Nilai AVE Variabel pada Uji Coba Kuesioner .................................. 56
Tabel 15. Nilai Composite Reliability Variabel pada Uji Instrumen .................. 57
Tabel 16. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel...................... 58
Tabel 17. Nilai AVE Variabel .......................................................................... 60
Tabel 18. Nilai Composite Reliability Variabel ................................................ 60
Tabel 19. Nilai R-square Variabel.................................................................... 61
Tabel 20. Nilai Q-square Variabel ................................................................... 62
Tabel 21. Hasil Bootstrapping-Path Coeffisients .............................................. 63
viii
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Penelitian ............................................................................. 24
Gambar 2. Bagan Struktur Organisasi Rumah Teh Ndoro Donker ................... 44
Gambar 3. Konstruksi Diagram Jalur pada Uji Coba Instrumen Penelitian ....... 54
Gambar 4. Konstruksi Diagram Jalur pada Uji Coba Instrumen Penelitian Setelah
Penghilangan indikator KK4 .......................................................... 56
Gambar 5. Konstruksi Diagram Jalur Hasil Pemodelan PLS ............................. 59
Gambar 6. Diagram Nilai Composite Reliability............................................... 61
x
ix
RINGKASAN
Oryza Sativayana Sinaga. H0812142. 2016. Pengaruh Word of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada
Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning). Dibawah bimbingan Dr. Ir.
Heru Irianto, M.M. dan Emi Widiyanti, S.P., M.Si. Fakultas Pertanian Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning merupakan pelopor bisnis wisata
kuliner bertema teh di Kemuning. Sejak berdirinya tahun 2011, beberapa pesaing
dengan produk yang sama muncul. Persaingan bisnis yang ketat membuat
pengelola Rumah Teh Ndoro Donker harus mampu melakukan strategi pemasaran
yang tepat dan mampu menarik minat konsumen. Salah satu strategi pemasaran
yang cukup efektif dan banyak digunakan oleh para pengusaha yaitu strategi
pemasaran Word of Mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut. Word of
mouth mempunyai pengaruh yang sangat besar kepada seseorang karena informasi
yang didapat dianggap nyata dan jujur dan cenderung dipercaya dibanding
informasi dari iklan. Pencarian informasi lebih banyak didapat konsumen melalui
komunikasi dari mulut ke mulut. Hal ini akan mempengaruhi keputusan
pembelian. Setelah melakukan keputusan pembelian, konsumen akan
mengevaluasi perilaku pasca pembelian melalui kepuasan yang dirasakannya.
Sistem pemasaran secara word of mouth merupakan media promosi di Rumah Teh
Ndoro Donker yang disebarkan oleh orang ke orang lain secara langsung maupun
media sosial. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian yang mengkaji Pengaruh
Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi
Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker).
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menjelaskan pengaruh word of mouth
terhadap keputusan pembelian di Rumah Teh Ndoro Donker (2) Menjelaskan
pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen di Rumah Teh
Ndoro Donker (3) Menjelaskan pengaruh word of mouth terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Teh Ndoro Donker. Metode dasar penelitian ini adalah
deskriptif analitis. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja di
Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning dengan responden sebanyak 100 orang.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Analisis data yang digunakan adalah metode Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang melakukan
keputusan pembelian di Rumah Teh Ndoro Donker didominasi oleh perempuan
dengan rentang usia 17 – 25 tahun. Tingkat pendidikan mayoritas SMA (43%)
dan Sarjana (42%). Kebanyakan konsumen berkunjung ke Rumah Teh Ndoro
Donker dengan frekuensi tidak menentu (69%) dan mayoritas konsumen
mengetahui keberadaan Rumah Teh Ndoro Donker melalui teman/saudara.
Berdasarkan analisis dengan bantuan model Partial Least Square (PLS) diketahui
bahwa word of mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen dan
keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan word
of mouth tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Saran yang
dapat diberikan adalah hendaknya pengelola Rumah Teh Ndoro Donker
xi
x
mempertahankan keunggulan yang dimiliki Rumah Teh Ndoro Donker karena hal
tersebut yang mendorong konsumen melakukan keputusan pembelian dan supaya
konsumen merasa puas sehingga bersedia datang kembali ke Rumah Teh Ndoro
Donker.
xi
xii
SUMMARY
Oryza Sativayana Sinaga. H0812142. 2016. The Influence of Word of
Mouth Toward the Purchasing Decision and Consumer Satisfaction (Study
on Consumer of Ndoro Donker Tea House Kemuning). Advicer : Dr. Ir. Heru
Irianto, M.M. and Emi Widiyanti, S.P., M.Si. Faculty of Agriculture, Sebelas
maret University Surakarta.
Ndoro Donker Tea House is a pioneer of tea-culinary business in
Kemuning. Since its foundation in 2011, several competitors with the same
product appears. A tight business competition makes the manager of Ndoro
Donker Tea House should be able to do a proper marketing strategy and was able
to attract consumer interest. One of the marketing strategies that quite effective
and widely used by entrepreneurs, namely Word of Mouth marketing strategy or
word of mouth communication. Word of mouth has a huge influense to a person
because the information obtained is considered real and honest and trustworthy
than someone likely to be information from ad. This will affect the purchasing
decision. After making the purchasing decision, consumers will evaluate the
behaviour of the post purchase satisfaction through perceived. The system of word
of mouth marketing is a media promotion in Ndoro Donker Tea House spread by
a person to another directly or social media. Therefore, research is needed to
examine The Influence of Word of Mouth Towards the Purchasing Decision and
Consumer Satisfaction (Study on Consumer of Ndoro Donker Tea House).
The purpose of this study is to (1) Describe the influence of word of mouth
towards purchase decision in Ndoro Donker Tea House. (2) Describe the
influence of purchase decision towards consumer satisfaction in Ndoro Donker
Tea House. (3) Describe the influence of word of mouth towards consumer
satisfaction in Ndoro Donker Tea House. The basic method of this research is a
descriptive analytical. Determination of this research location was done
intentionally in Ndoro Donker Tea House with respondents as many as 100
people. The data used in this research is the primary data and secondary data. The
analysis of the data used is the method of Partial Least Square (PLS).
The results showed that the respondents who do the purchasing decision at
Ndoro Donker Tea House is dominated by women with the age range 17 – 25
years. The level of education the majority of High School (43%) and scholars
(42%). Most consumers visiting Ndoro Donker Tea House with uncertain
frequency (69%) and the majority of consumers knowing Ndoro Donker Tea
House through friends or relatives. Based on the analysis of the model with the
help of Partial Least Square (PLS) it is known that, the word of mouth influences
on purchasing decision. Purchase decision influences on consumer satisfaction.
While word of mouth has no positive affect towards consumer satisfaction.
Advice that can be given is the manager of Ndoro Donker Tea House maintain
exellence owned Ndoro Donker Tea House because it drives consumers do
purchase decisions and so that consumers feel satisfied so willing to come back to
Ndoro Donker Tea House.
xii
xiii