Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Rekomendasi (Word of Mouth) Jasa yang Dimoderasi Reputasi (Kasus Persepsi Konsumen pada Layanan Rumah Makan Berkat Bandung).

ABSTRAK

Rumah makan berkat merupakan rumah makan yang menyediakan makanan di Bandung. Belakangan ini rumah makan berkat mengalami penurunan jumlah pengunjung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi yang di moderasi oleh reputasi di rumah makan berkat. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang faktor – faktor yang harus dikembangkan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen, rekomendasi dan reputasi terhadap rumah makan berkat. Teori yang di ambil berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nick Bontis, Lorne D. Booker, Alexander Serenko (2007) dengan judul:“The mediating and moderating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry”. Metode penelitian ini menggunakan non probability sampling. Objek penelitian ini adalah rumah makan berkat. Metode sampling yang digunakan adalah Purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode regresi linear berganda.

Hasil penelitian ini menunjukan kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap rekomendasi dengan signifikan. Reputasi tidak berpengaruh terhadap rekomendasi dengan signifikan. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap rekomendasi dengan moderasi reputasi mempunyai pengaruh signifikan. Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen tidak mempunyai pengaruh terhadap rekomendasi dan reputasi tidak mempunyai pengaruh terhadap rekomendasi. Tetapi dengan adanya moderasi reputasi, kepusan konsumen mempunyai pengaruh signifikan terhadap rekomendasi. Dengan demikian perlu adanya faktor – faktor untuk mempengaruhi kepuasan konsumen serta reputasi, sehingga perlu dilakukan kajian yang lebih mendalam. Kata kunci: kepuasan pelanggan, reputasi, rekomendasi

iv

ABSTRACT

Restaurant Berkat is a restaurant that provides meals in Bandung. Recently, restaurant Berkat have a problem with decreased number of visitors. The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction with recommendations in moderation by reputation in restaurant Berkat. This study aims to provide an overview of factors - factors that should be developed in order to improve customer satisfaction, recommendation and reputation for restaurant Berkat. The theory was based on research conducted by Nick Bontis, Lorne D.

Booker, Alexander Serenko (2007) title:“The mediating and moderating effect of

organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry”.

This research method using a non-probability method. The object of this study is restaurant Berkat. Sampling method used is purposive sampling. Data analyzed by using multiple linear regression method.

Results of this study showed no significance effect on the consumer satisfaction

with the recommendation. Reputation doesn’t affect with significance on

recommendation. Customer satisfaction have significant influence on the recommendations with moderation effect of reputation. Conclusions and suggestions of this research is consumer satisfaction has no effect with recommendation and reputation has no effect on recommendation. But with the moderation reputation, customer satisfaction has a significant influence on recommendation. Therefore need many factors, such as loyalty to affect customer satisfaction and reputation, so we need more dept study.

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN ... ii

ABSTRAK ... iii

ABSTRACT ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ... 7

2.1 Kajian Kepustakaan ... 7

2.1.1 Kepuasan Konsumen ... 7

2.1.1.1 Sikap ... 7

2.1.1.2 Komponen Sikap... 8

2.1.2 Perilaku Konsumen... 9

2.1.2.1 Model Perilaku Konsumen ... 9

2.1.2.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 10

2.1.2.3 Ruang Lingkup Kepuasan Konsumen ... 10

2.1.2.4 Ciri – ciri Konsumen yang Puas ... 11

2.1.2.5 Elemen Kepuasan Konsumen ... 12

2.1.2.6 Alat Ukur Kepuasan Konsumen ... 13

2.1.3 Rekomendasi (Word Of Mouth) ... 14

2.1.3.1 Komunikasi Pemasaran... 14

2.1.3.2 Proses Komunikasi Pemasaran ... 14

viii

2.1.3.4 Ruang Lingkup WOM ... 16

2.1.3.5 Elemen – Elemen WOM ... 18

2.1.3.6 Faktor–Faktor Terjadinya WOM ... 19

2.1.3.7 Alat Ukur WOM ... 20

2.1.4 Reputasi ... 21

2.1.4.1 Pengertian Persepsi ... 21

2.1.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi ... 22

2.1.4.3 Ruang Lingkup Reputasi ... 23

2.1.4.4 Model Pengukuran Reputasi ... 24

2.1.5 Bisnis Restoran ... 24

2.2 Penelitian Sebelumnya ... 26

BAB III RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL dan HIPOTESIS PENELITIAN ... 30

3.1 Rerangka Pemikiran ... 30

3.2 Model Penelitian ... 31

3.3 Hipotesis Penelitian ... 32

BAB IV METODE PENELITIAN ... 34

4.1 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 34

4.2 Metode Penelitian ... 35

4.2.1 Metode Penelitian yang digunakan... 35

4.2.2 Teknik Analisis ... 36

4.3 Operasional Variabel ... 39

BAB V PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ... 43

5.1 Hasil Penelitian ... 43

5.1.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 43

5.1.2 Uji Klasik ... 47

5.1.3 Uji Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM ... 49

5.1.4 Uji Pengaruh Reputasi terhadap WOM ... 51

5.1.5 Uji Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM yang dimoderasi Reputasi ... 52

5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 55

5.2.1 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Rekomendasi (Word Of Mouth) ... 55

5.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Rekomendasi (Word Of

Mouth) yang dimoderasi Reputasi ... 57

5.3 Implikasi Manajerial ... 58

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 60

6.1 Kesimpulan ... 60

6.2 Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA ... 63 LAMPIRAN ... A

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ... 9 Gambar 2.2 Proses Komunikasi Pemasaran... 15 Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ... 31 Gambar 3.2 Model Hipotetik Penelitian Kepuasan Konsumen terhadap

Rekomendasi yang dimoderasi oleh Reputasi... 32 Gambar 4.1 Model Penelitian ... 39 Gambar 5.1 Model Empirik Pengaruh Konsumen terhadap Rekomendasi yang

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Tabel Pengunjung Rumah Makan Berkat ... 2

Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya ... 28

Tabel 4.1 Tabel Operasional Varibel Kepuasan Konsumen ... 40

Tabel 4.2 Tabel Operasional Variabel WOM ... 41

Tabel 4.3 Tabel Operasional Reputasi ... 42

Tabel 5.1 KMO ... 43

Tabel 5.2 Rotated Component Matrix ... 44

Tabel 5.3 Reliabilitas alat ukur Kepuasan Konsumen ... 45

Tabel 5.4 Reliabilitas alat ukur WOM ... 45

Tabel 5.5 Reliabilitas alat ukur Reputasi ... 46

Tabel 5.6 Hasil Uji Normalitas ... 47

Tabel 5.7 Uji Multikolinearitas ... 48

Tabel 5.8 Uji Heteroskedastisitas ... 48

Tabel 5.9 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM ... 49

Tabel 5.10 Pengaruh Reputasi terhadap WOM... 51

Tabel 5.11 Pengaruh Kepuasan konsumen terhadap WOM yang di moderasi Reputasi ... 53

1

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Bandung merupakan tempat wisata, dimana selain menawarkan berbagai tempat wisata yang menarik, Bandung juga terkenal dengan wisata kulinernya. Wisata kuliner di Bandung sangat banyak di gemari oleh para wisatawan dari luar kota Bandung, khususnya dari Jakarta dan sekitarnya (infobandung,2011).

Data yang diperoleh Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung pada tahun 2012 – 2013 mengalami peningkatan jumlah wisatawan. Tahun 2012 wisatawan mancanegara 530.565 orang, wisatawan domestik 15.241.752 orang jumlah dari seluruh wisatawan 15.772.317 serta jumlah tamu yang menginap 67%. Sedangkan tahun 2013, wisatawan mancanegara 529.296 orang, wisatawan domestik 16.164.876 orang jumlah dari seluruh wisatawan 16.694.172 serta jumlah tamu yang menginap 70% (Infobandung, 2011).

Dari data yang di peroleh, kota Bandung sangat berpotensi bagi para usahawan untuk membuka suatu usaha. Karena pada tahun 2013 wisatawan yang berkunjung maupun yang menginap mengalami peningkatan yang cukup signifikan (Infobandung, 2011). Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan atau service quality menjadi suatu hal yang penting. Parasuraman, et al (1988) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan para konsumen daripada layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Persaingan yang semakin ketat semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (Tjiptono, 2000). Dalam kasus ini yang terjadi di Rumah Makan Berkat Bandung, calon konsumen ada yang melakukan pembelian ulang 65% dan ada juga yang tidak kembali 35%. Dari hasil bulan Maret sampai Juni 2015 volume penjualan menurun. Hal ini menjadi pokok masalah bagi Rumah Makan Berkat Bandung agar para konsumennya merasa nyaman dan senang.

Tabel 1.1 Tabel Pengunjung Rumah Makan Berkat no Bulan Jumlah Pengunjung

1 Januari 600 orang 2 Febuari 611 orang 3 Maret 587 orang 4 April 558 orang

5 Mei 546 orang

6 Juni 538 orang

(Sumber : Buku Penjualan Rumah Makan Berkat tahun 2015)

Rumah Makan Berkat harus mempertimbangkan kepuasan konsumen. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Menurut Kotler (2005) ada cara untuk mengukur kepuasan konsumen, yang dikelompokan menjadi empat buah indikator yaitu sebagai berikut: sistem keluhan dan saran, survey kepuasan konsumen, pembeli bayangan dan analisa konsumen yang berpindah ke perusahaan pesaing. Masalah yang dialami sekarang oleh Rumah Makan Berkat adalah komplain

3

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha dari konsumen yang meningkat. Dari data yang di peroleh pada bulan Januari 2015 sampai Juni 2015 ada sebanyak 45 komplain dari konsumen yang datang ke Rumah Makan Berkat. Hal ini menimbulkan masalah, karena ada beberapa konsumen dari Rumah Makan Berkat yang kurang puas.

Rekomendasi dari orang dapat memberikan dampak yang positif bagi Rumah Makan Berkat. Dampaknya adalah konsumen banyak yang berkunjung ke Rumah Makan Berkat. Rekomendasi dilakukan melalui kotak saran dan WOM (word of mouth) Zeithaml dkk (2000), sedangkan pada kasus yang sekarang terjadi pada Rumah Makan Berkat ialah ada beberapa konsumen yang datang hanya sendiri dan adanya 45 komplain dari konsumen. Hal ini memicu masalah pada Rumah Makan Berkat agar lebih meningkatkan kualitas sehingga para konsumen dapat memberikan kesan yang positif kepada para calon konsumen agar datang secara bersamaan (Word Of Mouth). Apabila masalah ini di biarkan para konsumen akan memberikan kesan yang negatif (Word of mouth negative) terhadap Rumah Makan Berkat.

Reputasi suatu rumah makan atau restoran juga sangat penting, apabila suatu rumah makan meliliki reputasi yang baik, maka akan mempunyai konsumen yang banyak. Konsumen mempunyai anggapan, bahwa rumah makan yang mengedepankan kepuasan memiliki reputasi yang baik. Rumah makan harus mempunyai corporate image yang bagus dan mempunyai daya tarik tersendiri di banding dengan para pesaingnya (Gilbert, 2003). Dalam kasus ini Rumah Makan Berkat ingin mempunyai daya tarik yang berbeda di banding para pesaingnya. Tetapi dengan adanya masalah dengan kompalin dari konsumen yang mencapai 45 dalam waktu 6 bulan dan ada konsumen yang datang hanya sendiri. Hal ini dapat memicu pandangan masyarakat tentang reputasi negatif dari Rumah Makan Berkat.

Berdasarkan latar belakang tersebut, menarik dikaji mengenai apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dan reputasi yang dimoderasi di Rumah Makan Berkat. Oleh karena itu diajukan penelitian dengan judul “PENGARUH KEPUASANKONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI (WORD OF MOUTH) JASA YANG DIMODERASI REPUTASI (Kasus Persepsi Konsumen Pada Layanan Rumah Makan

Berkat Bandung)”

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan sebelumnya, dapat identifikasi masalah sebagai berikut:

1. Ada beberapa konsumen yang berpindah ke perusahaan pesaing, Rumah Makan Berkat ingin para konsumen tidak beralih ke para pesaing

2. Banyak terjadi komplain dari konsumen, Rumah Makan Berkat ingin mengurangi terjadinya komplain dari para konsumennya. 3. Ada beberapa konsumen yang datang hanya sendiri, Rumah Makan

Berkat ingin membuat para konsumen datang minimal lebih dari satu orang.

Dari Identifikasi Masalah yang ada, dapat diajukan perumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi di Rumah Makan Berkat?

2. Bagaimana pengaruh reputasi terhadap rekomendasi di Rumah Makan Berkat?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi yang di moderasi oleh reputasi?

5

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

1.3 Tujuan Penelitian

Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan - tujuan tertentu untuk dicapai. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi di Rumah Makan Berkat.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh reputasi terhadap rekomendasi di Rumah Makan Berkat.

3. Untuk mengungkap besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi yang di moderasi oleh reputasi terhadap orang lain di Rumah Makan Berkat

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan memberi kegunaan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen untuk menentukan langkah - langkah yang tepat dalam upaya mengembalikan tingkat kepercayaan konsumen dengan cara memperhatikan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, rekomendasi dan reputasi. Sehingga konsumen akan melakukan pembelian secara berkala sehingga rumah makan ini mampu meningkatkan volume penjualannya kembali. Penelitian ini pun diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan kedepannya.

2. Penelitian ini diharapkan menambah pemahaman mengenai manfaat dari kepuasan konsumen, reputasi dan rekomendasi dalam dunia bisnis untuk diterapkan dimasa yang akan datang. 3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan

referensi perpustakaan bagi penelitian - penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, reputasi dan rekomendasi.

1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian

Lokasi penelitian akan dilakukan di Rumah Makan Berkat. Rumah Makan Berkat berada di Jalan Surya Sumantri No 60A Bandung. Jadwal penelitian akan dilakukan pada bulan Agustus 2015 dan rencana selesai pada bulan Oktober 2015.

60

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai jawaban dari tujuan penelitian ini, yaitu:

1. _{Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap} Rekomendasi (word of mouth) di rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi kepuasan yang didapat konsumen, konsumen belum tentu memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Berkat.

2. _{Reputasi tidak berpengaruh pada rekomendasi (word of mouth) di} rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi reputasi dari Rumah Makan Berkat, konsumen belum tentu memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Berkat.

3. Kepuasan konsumen berpengaruh pada rekomendasi (word of mouth) yang di moderasi oleh reputasi di rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi kepuasan yang didapat konsumen dengan adanya faktor moderasi dari reputasi, maka konsumen memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Berkat.

Dengan adanya kesimpulan yang ada dapat dikatakan bahwa faktor moderasi reputasi mempunyai pengaruh yang besar bagi kepuasan konsumen untuk melakukan word of mouth kepada orang lain.

61

6.2 Saran

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat diberikan saran bagi perusahaan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dengan konsumen yang merasa puas belum tentu memberikan kesan positif kepada orang lain dan reputasi yang baik belum tentu konsumen akan memberikan kesan yang baik kepada orang lain terhadap rumah makan berkat. Oleh karena itu rumah makan berkat perlu memperhatikan faktor – faktor lain, seperti faktor loyalitas dari pelanggan.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap rekomendasi (word of mouth) yang dimoderasi oleh reputasi. Oleh karena itu rumah makan berkat perlu mempertahankan dan meningkatkan terus kualitas pelayanannya sehingga para konsumen merasa senang. Baik itu memberikan pelayanan informasi melalui website, menambah fasilitas dan promosi, memperhatikan kebutuhan konsumen, ditingkatkannya respon yang cepat dan tepat dalam melayani konsumen serta menjaga mutu dan kualitas dari makanan kepada konsumen. Sehingga baik kepuasan kosumen, rekomendasi (word of mouth) ataupun reputasi dari rumah makan berkat meningkat.

3. Menambahkan variabel loyalitas dan performa produk. Dimana hal ini didukung penelitian oleh Fred Selnes (1993) dengan judul “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand

Reputation, Satisfaction and Loyalty”. Sehingga kepusan konsumen

dapat meningkatkan word of mouth serta reputasi dapat meningkatkan word of mouth.

62

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha Menyadari adanya keterbatasan pada penelitian ini, maka saran bagi penelitian selanjutnya sebagai berikut:

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada jumlah sampel, sehingga dapat disarankan untuk penelitian selanjutnya apabila ingin menggunakan metode SPSS maka dapat menggunakan jumlah sampel yang lebih besar untuk menghindari banyaknya jumlah item pertanyaan yang tidak valid dan reliabel.

2. Penelitian selanjutnya bukan hanya menggunakan survei kuisioner, tetapi menambahkan beberapa metode seperti metode wawancara. Sehingga data yang didapat lebih baik dan akurat.

3. Variabel yang diteliti terbatas hanya tiga variabel.

4. Dapat mengambil sektor perusahaan selain rumah makan untuk dilakukan penelitian. Peneliti selanjutnya juga dapat melakukan pengembangan model.

5. Dari hasil penelitian ini kepuasan konsumen dan reputasi terhadap rekomendasi (word of mouth) tidak mendukung pada penelitian sebelumnya. Karena terdapat beberapa faktor yang menyebabkan tidak terjadi pengaruh , antara lain tingkah laku konsumen (customer behavior) yang berbeda – beda, keinginan konsumen yang bervariasi serta faktor – faktor lain yang dapat mendukung.

63

DAFTAR PUSTAKA

A.Gima Sugiama, (2008), Metode Riset Bisnis dan Manajemen, Bandung: Guardaya Intimarta

Amirullah,. 2002. Perilaku Konsumen. Penerbit : Graha Ilmu. Yogyakarta.

Barney, J. B. 1991. Firm Resource And Sustained Competitive Advantage.

Journal Of Management. 17 (1): 99 – 120

Barry J. Babin, Yong‐Ki Lee, Eun‐Ju Kim, Mitch Griffin (2005) “ Modeling Consumer Satisfication And Word Of Mouth Communication: Restorant

Petronage Korea” Journal of Servive Marketing Vol.19 pp 133-139

Basu Swastha Dharmmesta dan T. Hani Handoko.(2000). Manajemen Pemasaran,

Analisa Perilaku Konsumen.Yogyakarta : BPFE – Yogyakarta

Bontis, Nick., Booker, D. Lorne., and Serenko, Aleksander. 2007. The Mediating Effect of Organizational Reputation on Customer Loyalty and Service Recommendation in the Banking Industry. Management Decision Vol. 45 No. 9 pp. 1426 - 1445

Chun, R. (2005). “Corporate reputation: meaning and

measurement.”International Journal of Management Reviews. 7(2), 91-109 Dowling, Grahame. 2001. Creating Corporate Reputation, Identify, Image and

Performance. New York: Oxford University Press.

Elcom.(2010). Seri Belajar Kilat SPSS 18. Yogyakarta: Penerbit Andi Engel, FJ., (2001), Consumen Behaviour, 9th Edition. Harcourt, Orlando

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta2000. Handoko Hani T. Manajemen edisi 2.Yogyakarta : Penerbit BPFE

Giese & Cote.(2000). Academy of Marketing Science Review.Defining Consumer

Satisfaction. Vol 2000 No. 1 Available

:http://www.amsreview.org/articlesgiese01-2000.pdf

Gilbert, David. 2003. Retailing Marketing Management. 2th _{Edition. England,} Edinburgh Gate : Pearson Educated Limited.

Hair, J.F. JR., Anderson, R.E, Tatham, R.L. & Black, W.C. (2006).Multivariate Data Analysis. Six Edition. New Jersey : Pearson

Hall, R. (1992) The Strategic Analysis of Intangible Resources. Strategic Management Journal, 13 (2), pp 135-44

Jalaluddin Rakhmat,Psikologi Komunikasi,Bandung 2004

Jogiyanto Hartono, 2013. “Teori Portofolio dan Analisis Investasi”, BPFE. Yogyakarta, Edisi Kedelapan, Yogyakarta

Kotler, P.(2005). Manajemen Pemasaran , Indonesia. PT. INDEKS Kelompok Gramedia

Kotler dan Keller, (2012).Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice

Hall.

Kotler dan Amstrong (2004), Prinsip-Prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Larkin, Judy. 2003. Strategic Reputation Risk Management. Palgrave Macmillan, New York

64

Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha Leonard J. Ponzi, Charles J. Fombrun, Naomi A. Gardberg (2011) “RepTrak ™

Pulse: Conceptualizing and Validating a Short-Form Measure of Corporate

Reputation” Journal Reputation Review

Luis V. Casalo, Carlos Flavian and Miguel Guinalıu (2008) .“The role of

satisfaction and website usability in developing customer loyalty and

positive word-of-mouth in the e-banking services”. The International

Journal of Bank Marketing Vol. 26 No. 6, 2008 pp. 399-417

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat

Maden C, Arikan E, Telci E.E., Kantur D. (2012).“Linking corporate social responsibility to corporate reputation: a study on understanding behavioral

consequences”8th International Strategic Management Conference

Magnus Söderlund (1998) “Customer satisfaction and its consequences on

customer behaviour revisited” International Journal of Service Industry

Management, Vol. 9 No. 2, 1998, pp. 169-188.

Mar’at. 1992. Sikap Manusia: Perubahan Serta Pengukurannya, Jakarta: Gramedia Media

Sarana.

Miftah, Thoha, 2003. Prilaku Organisasi Konsep dasar dan aplikasinya, Jakarta; Raja Grafindo Persada

Mittal, Vikas and Wagner A. Kamakura (2001) “Satisfaction and repurchase

behavior: The moderating influence of customer and market

characteristics,” Journal of Marketing Research Vol 38 (1), 131-42. Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia Nugroho J Setiadi. (2008). Business Economics and Managerial Decision Making

: Aplikasi Teori Ekonomi dan Pengambilan Keputusan Manajerial Dalam Dunia Bisnis. Jakarta : Kencana Prenada Media Group

Nugroho. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.Yogyakarta : ANDI.

Parasuraman, A, Zeithamal V.A, dan Berry Leonard L, 1988.SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64 Number 1, Cambridge.

Peter dan Olson, 1996, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior, Gelora Aksara Pratama, Jakarta

Rameeza Ejaz, Mirza Ashfaq Ahmed, Zahoor Ahmad, 2013. Impact of CRM

Practices on Customers’ Behaviors, International Journal of Business and Management Invention

Riduwan (2010), Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung

Rosen, Emanuel terj, Zoelkifli Kasip.2004.Kiat Pemasaran dari Mulut ke Mulut.Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Schiffman, Leon G dan Kanuk, 2008.Consumer behavior, Prentice Hall International

Sernovizt, Andy. 2009. Word Of Mouth Marketing : How Smarts Companies People Talking. Chicago :Kaplan Publishing.

65

Shahsavari Azam, Faryabi Mohammad, 2013. The Effect of Customer-Based

Corporate Reputation on Customers’ Citizenship Behaviors in Banking Industry, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology

Simamora, B. 2002.Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono, 2012.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Kombinasi ( Mixed Methods ). Bandung : Alfabeta.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi

Sunjoyo, Setiawan R., Carolina V., Magdalena N. Dan Kurniawan A. 2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset.Bandung.: Alfa Beta

Sutisna. 2002 .Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.Bandung : RemajaRosdakarya.

Tjiptono, Fandy, (2005), Prinsip-prinsip Total Quality Service - TQS, Andi, Yogyakarta.

Tor Wallin Andreassen (1994) “Satisfaction, Loyalty and Reputation as

Indicators of Customer Orientation in the Public Sector” International

Journal of Public Sector Management, Vol. 7 No. 2, 1994, pp. 16-34 Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon

Wiley & Sons Inc

Yusoff, M. S. B., 2012. The Dundee ready Educational Environment Measure: A Confirmatory Factors Analysis in a Sample of Malaysian Medical Students. International Journal of Humanities and Social Science Vol 2 (16): 313- 321.

Winahyu, Dasanti Jiwaning. 2012. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Minat Beli Air Minum Axogy (Studi Kasus Pada Pengguna Air Minum Kota Magelang Jawa Tengah).Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang. Skripsi.

Woy, Meigy A.D., Madey, S., & Soepeno, D. 2014. Kualitas Produk, Strategi Harga, Promosi pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Motor Honda Pada PT. Nusantara Surya Sakti Manad. Jurnal EMBA, Vol 1 (No 3), Hal 1483 – 1494

Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner, (2000),”Service Marketing,” Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, Second Edition, mcGrow-Hill Higher Education, USAPelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. [Online].Tanggal akses 2 November 2009.

Zeithml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1998.The Behavioral Consequences Of Service Quality. Journal of Marketing.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai jawaban dari tujuan penelitian ini, yaitu:

1. _{Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap}

Rekomendasi (word of mouth) di rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi kepuasan yang didapat konsumen, konsumen belum tentu memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Berkat.

2. _{Reputasi tidak berpengaruh pada rekomendasi (word of mouth) di}

rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi reputasi dari Rumah Makan Berkat, konsumen belum tentu memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Berkat.

3. Kepuasan konsumen berpengaruh pada rekomendasi (word of mouth) yang di moderasi oleh reputasi di rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi kepuasan yang didapat konsumen dengan adanya faktor moderasi dari reputasi, maka konsumen memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Berkat.

Dengan adanya kesimpulan yang ada dapat dikatakan bahwa faktor moderasi reputasi mempunyai pengaruh yang besar bagi kepuasan konsumen untuk melakukan word of mouth kepada orang lain.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat diberikan saran bagi perusahaan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dengan konsumen yang merasa puas belum tentu memberikan kesan positif kepada orang lain dan reputasi yang baik belum tentu konsumen akan memberikan kesan yang baik kepada orang lain terhadap rumah makan berkat. Oleh karena itu rumah makan berkat perlu memperhatikan faktor – faktor lain, seperti faktor loyalitas dari pelanggan.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap rekomendasi (word of mouth) yang dimoderasi oleh reputasi. Oleh karena itu rumah makan berkat perlu mempertahankan dan meningkatkan terus kualitas pelayanannya sehingga para konsumen merasa senang. Baik itu memberikan pelayanan informasi melalui website, menambah fasilitas dan promosi, memperhatikan kebutuhan konsumen, ditingkatkannya respon yang cepat dan tepat dalam melayani konsumen serta menjaga mutu dan kualitas dari makanan kepada konsumen. Sehingga baik kepuasan kosumen, rekomendasi (word of mouth) ataupun reputasi dari rumah makan berkat meningkat.

3. Menambahkan variabel loyalitas dan performa produk. Dimana hal ini didukung penelitian oleh Fred Selnes (1993) dengan judul “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”. Sehingga kepusan konsumen dapat meningkatkan word of mouth serta reputasi dapat meningkatkan word of mouth.

Menyadari adanya keterbatasan pada penelitian ini, maka saran bagi penelitian selanjutnya sebagai berikut:

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada jumlah sampel, sehingga dapat disarankan untuk penelitian selanjutnya apabila ingin menggunakan metode SPSS maka dapat menggunakan jumlah sampel yang lebih besar untuk menghindari banyaknya jumlah item pertanyaan yang tidak valid dan reliabel.

2. Penelitian selanjutnya bukan hanya menggunakan survei kuisioner, tetapi menambahkan beberapa metode seperti metode wawancara. Sehingga data yang didapat lebih baik dan akurat.

3. Variabel yang diteliti terbatas hanya tiga variabel.

4. Dapat mengambil sektor perusahaan selain rumah makan untuk dilakukan penelitian. Peneliti selanjutnya juga dapat melakukan pengembangan model.

5. Dari hasil penelitian ini kepuasan konsumen dan reputasi terhadap rekomendasi (word of mouth) tidak mendukung pada penelitian sebelumnya. Karena terdapat beberapa faktor yang menyebabkan tidak terjadi pengaruh , antara lain tingkah laku konsumen (customer behavior) yang berbeda – beda, keinginan konsumen yang bervariasi serta faktor – faktor lain yang dapat mendukung.

DAFTAR PUSTAKA

A.Gima Sugiama, (2008), Metode Riset Bisnis dan Manajemen, Bandung: Guardaya Intimarta

Amirullah,. 2002. Perilaku Konsumen. Penerbit : Graha Ilmu. Yogyakarta.

Barney, J. B. 1991. Firm Resource And Sustained Competitive Advantage. Journal Of Management. 17 (1): 99 – 120

Barry J. Babin, Yong‐Ki Lee, Eun‐Ju Kim, Mitch Griffin (2005) “ Modeling Consumer Satisfication And Word Of Mouth Communication: Restorant Petronage Korea” Journal of Servive Marketing Vol.19 pp 133-139

Basu Swastha Dharmmesta dan T. Hani Handoko.(2000). Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen.Yogyakarta : BPFE – Yogyakarta

Bontis, Nick., Booker, D. Lorne., and Serenko, Aleksander. 2007. The Mediating Effect of Organizational Reputation on Customer Loyalty and Service Recommendation in the Banking Industry. Management Decision Vol. 45 No. 9 pp. 1426 - 1445

Chun, R. (2005). “Corporate reputation: meaning and measurement.”International Journal of Management Reviews. 7(2), 91-109 Dowling, Grahame. 2001. Creating Corporate Reputation, Identify, Image and

Performance. New York: Oxford University Press.

Elcom.(2010). Seri Belajar Kilat SPSS 18. Yogyakarta: Penerbit Andi Engel, FJ., (2001), Consumen Behaviour, 9th Edition. Harcourt, Orlando

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta2000. Handoko Hani T. Manajemen edisi 2.Yogyakarta : Penerbit BPFE

Giese & Cote.(2000). Academy of Marketing Science Review.Defining Consumer

Satisfaction. Vol 2000 No. 1 Available

:http://www.amsreview.org/articlesgiese01-2000.pdf

Gilbert, David. 2003. Retailing Marketing Management. 2th _{Edition. England,} Edinburgh Gate : Pearson Educated Limited.

Hair, J.F. JR., Anderson, R.E, Tatham, R.L. & Black, W.C. (2006).Multivariate Data Analysis. Six Edition. New Jersey : Pearson

Hall, R. (1992) The Strategic Analysis of Intangible Resources. Strategic Management Journal, 13 (2), pp 135-44

Jalaluddin Rakhmat,Psikologi Komunikasi,Bandung 2004

Jogiyanto Hartono, 2013. “Teori Portofolio dan Analisis Investasi”, BPFE. Yogyakarta, Edisi Kedelapan, Yogyakarta

Kotler, P.(2005). Manajemen Pemasaran , Indonesia. PT. INDEKS Kelompok Gramedia

Kotler dan Keller, (2012).Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice

Hall.

Kotler dan Amstrong (2004), Prinsip-Prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Larkin, Judy. 2003. Strategic Reputation Risk Management. Palgrave Macmillan, New York

Leonard J. Ponzi, Charles J. Fombrun, Naomi A. Gardberg (2011) “RepTrak ™ Pulse: Conceptualizing and Validating a Short-Form Measure of Corporate Reputation” Journal Reputation Review

Luis V. Casalo, Carlos Flavian and Miguel Guinalıu (2008) .“The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services”. The International Journal of Bank Marketing Vol. 26 No. 6, 2008 pp. 399-417

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat

Maden C, Arikan E, Telci E.E., Kantur D. (2012).“Linking corporate social responsibility to corporate reputation: a study on understanding behavioral consequences”8th International Strategic Management Conference

Magnus Söderlund (1998) “Customer satisfaction and its consequences on customer behaviour revisited” International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, 1998, pp. 169-188.

Mar’at. 1992. Sikap Manusia: Perubahan Serta Pengukurannya, Jakarta: Gramedia Media

Sarana.

Miftah, Thoha, 2003. Prilaku Organisasi Konsep dasar dan aplikasinya, Jakarta; Raja Grafindo Persada

Mittal, Vikas and Wagner A. Kamakura (2001) “Satisfaction and repurchase

behavior: The moderating influence of customer and market

characteristics,” Journal of Marketing Research Vol 38 (1), 131-42. Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia Nugroho J Setiadi. (2008). Business Economics and Managerial Decision Making

: Aplikasi Teori Ekonomi dan Pengambilan Keputusan Manajerial Dalam Dunia Bisnis. Jakarta : Kencana Prenada Media Group

Nugroho. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.Yogyakarta : ANDI.

Parasuraman, A, Zeithamal V.A, dan Berry Leonard L, 1988.SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64 Number 1, Cambridge.

Peter dan Olson, 1996, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior, Gelora Aksara Pratama, Jakarta

Rameeza Ejaz, Mirza Ashfaq Ahmed, Zahoor Ahmad, 2013. Impact of CRM Practices on Customers’ Behaviors, International Journal of Business and Management Invention

Riduwan (2010), Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung

Rosen, Emanuel terj, Zoelkifli Kasip.2004.Kiat Pemasaran dari Mulut ke Mulut.Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Schiffman, Leon G dan Kanuk, 2008.Consumer behavior, Prentice Hall International

Sernovizt, Andy. 2009. Word Of Mouth Marketing : How Smarts Companies People Talking. Chicago :Kaplan Publishing.

Shahsavari Azam, Faryabi Mohammad, 2013. The Effect of Customer-Based Corporate Reputation on Customers’ Citizenship Behaviors in Banking Industry, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology

Simamora, B. 2002.Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono, 2012.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Kombinasi ( Mixed Methods ). Bandung : Alfabeta.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi

Sunjoyo, Setiawan R., Carolina V., Magdalena N. Dan Kurniawan A. 2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset.Bandung.: Alfa Beta

Sutisna. 2002 .Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.Bandung : RemajaRosdakarya.

Tjiptono, Fandy, (2005), Prinsip-prinsip Total Quality Service - TQS, Andi, Yogyakarta.

Tor Wallin Andreassen (1994) “Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of Customer Orientation in the Public Sector” International Journal of Public Sector Management, Vol. 7 No. 2, 1994, pp. 16-34 Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon

Wiley & Sons Inc

Yusoff, M. S. B., 2012. The Dundee ready Educational Environment Measure: A Confirmatory Factors Analysis in a Sample of Malaysian Medical Students. International Journal of Humanities and Social Science Vol 2 (16): 313- 321.

Winahyu, Dasanti Jiwaning. 2012. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Minat Beli Air Minum Axogy (Studi Kasus Pada Pengguna Air Minum Kota Magelang Jawa Tengah).Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang. Skripsi.

Woy, Meigy A.D., Madey, S., & Soepeno, D. 2014. Kualitas Produk, Strategi Harga, Promosi pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Motor Honda Pada PT. Nusantara Surya Sakti Manad. Jurnal EMBA, Vol 1 (No 3), Hal 1483 – 1494

Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner, (2000),”Service Marketing,” Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, Second Edition, mcGrow-Hill Higher Education, USAPelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. [Online].Tanggal akses 2 November 2009.

Zeithml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1998.The Behavioral Consequences Of Service Quality. Journal of Marketing.