PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG :Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG

(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Menempuh Ujian sidang Sarjana Pariwisata

Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh :

Riyadi Kusnandar

0607290

MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU

BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY

HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG

Oleh Riyadi Kusnandar

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Riyadi Kusnandar 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY

HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG

(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA Dewi Pancawati N S.Pd., MM

NIP. 19740307 200212 2 001 NIP.1979 200912 2 004

Mengetahui Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

HP. Diyah Setiyorini, MM

NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Riyadi Kusnandar NIM. 0607290

ABSTRAK

Riyadi Kusnandar (0607290), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung), di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak., MBA dan Dewi Pancawati Novalita, S.Pd., MM.

Kegiatan pariwisata di seluruh dunia memiliki sifat yang multiplier effect atau berdampak bagi banyak hal disekitarnya, maka jumlah angka yang besar yang disumbangkan oleh kegiatan pariwisata tersebut datang dari berbagai hal yang berkaitan ketika kegiatan pariwisata sedang dilakukan oleh wisatawan dari suatu negara. Mulai dari industri-industri pariwisata yang terkait seperti hotel, restoran, dan lain sebagainya, serta usaha-usaha kecil yang mendukung industri pariwisata tersebut. Seiring dengan semakin berkembangnya jumlah wisatawan yang datang ke Bandung, maka Bandung menyediakan sarana yang mendukung untuk kegiatan pariwisata yaitu salah satunya adalah hotel. Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung merupakan salah satu Hotel yang berada di Kota Bandung yang bergerak dalam segmentasi bisnis, dimana target pasarnya terdiri dari perusahaan swasta, lembaga pemerintah dan BUMN, sehingga sebagian besar pelanggan yang datang menggunakan jasa dan fasilitas hotel untuk kegiatan bisnis.. Jenis perusahaan yang menggunakan fasilitas meeting package di Savoy Homann sangat variatif dan Savoy Homann mempertahankan pelanggan hotelnya dari kalangan tamu bisnis, karena sebagian besar fasilitas dan program yang tersedia di Savoy Homann sesuai untuk tamu dari kalangan bisnis. Indikator loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa biasanya ditunjukkan dengan seberapa besar frekuensi pelanggan tersebut menggunakan fasilitas meeting package atau menggunakan jasanya kembali. Penelitian ini mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung, dimana kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Unit analisis dari penelitian ini adalah perusahaan sebagai pengambil keputusan yang sudah loyal terhadap Hotel Savoy Homann, dengan jumlah populasi sebanyak 50 perusahaan. Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Penelitian ini dilakukan pada kurun waktu tertentu, maka metode yang digunakan adalah cross section method. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dilakukan melalui studi kepustakaan dan kuesioner. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis digunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan statistik hipotesis, kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dapat mempengaruhi loyalitas serta berpengaruh secara signifikan secara parsial maupun simultan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan pengujian statistik yaitu melalui bantuan program SPSS 18 for windows. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis adalah sebesar 58.5%, sedangkan sisanya 41.5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

Riyadi Kusnandar (0607290), The Effect of Service Quality Of Its Business Customers Using Loyalty Meeting Package Bidakara Savoy Homann Hotel in Bandung (Survey In Business Customers Using Meeting Package at the Savoy Homann Hotel Bidakara Bandung), under the guidance of Dr. Vanessa Gaffar,

SE.Ak., MBA and Dewi Pancawati Novalita, S.Pd., MM.

Tourism activities in the world possesses a multiplier effect or impact for a lot of things around him, the amount of large numbers contributed by tourism activities comes from a variety of things related when tourist activity is being carried by tourists from the country. Ranging from industry-related tourism industry such as hotels, restaurants, and so forth, as well as small businesses that support the tourism industry. Along with the growing number of tourists who come to Bandung, the Bandung provides a means of support for tourism is a hotel that is one of them. Savoy Homann Hotel Bidakara Bandung is one of the hotels located in the city of Bandung which is engaged in the business segment, where the target market is made up of private companies, government agencies and state-owned, so most of the customers who come in to use the services and facilities for business activities .. These types of companies that use the meeting facilities at Savoy Homann package is very varied and Savoy Homann retain his hotel customers of the business guests, since most of the facilities and programs available at Savoy Homann suitable for guests of the business. Indicator of customer loyalty to a product or service is usually indicated by how much the frequency of these customers use the facilities meeting package or use his services again. This study took the title Influence Service Quality Of Its Business Customers Using Loyalty Meeting Package at Hotel Savoy Homann Bidakara Bandung, which consists of five service quality dimensions are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The unit of analysis of this study is a joint decision-making that has been loyal to the Hotel Savoy Homann, with a population of as many as 50 companies. Based on the type of research that is descriptive and verification study conducted by collecting data in the field, the research methods used in this study is a survey method explanatory. The research was carried out at a certain time, the method used is the cross section method. The data used are primary data and secondary data through literature study and a questionnaire. To measure the influence of service quality on loyalty of business travelers use multiple regression analysis. Based on the statistical hypothesis, quality of service which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy can affect loyalty and significant effect partially or simultaneously. Data processing is performed using the statistical test with SPSS 18 for windows. The results showed the effect of service quality on guest loyalty business amounted to 58.5%, while the remaining 41.5% is explained by other variables not examined in this study.

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I

PENDAHULUAN

... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah

... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Kegunaan penelitian ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN

DAN HIPOTESIS... ... 12

2.1 Kajian Pustaka... ... 12

2.1.1 Konsep Pariwisata ... 12

2.1.2 Konsep Jasa Kaomodasi/Perhotelan ... 14

2.1.3 Kualitas Pelayanan Dalam Pemasaran Jasa Perhotelan ... 17

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... ... 29

2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... ... 37

2.1.3.3 Model Kualitas Pelayanan ... 42

2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 46

2.1.4.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 46

2.1.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 52

2.1.4.3 Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 53

2.1.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ... ..56

2.2 Kerangka Pemikiran ... 62

2.3 Hipotesis ... 68

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 71

3.1 Objek Penelitian

... 71

3.2 Metode Penelitian ... 71

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metodologi yang Digunakan ... 71

3.2.2 Operasional Variabel ... 72

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 77

3.2.4 Populasi

... 78

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 80

3.2.6 Validitas dan Reliabilitas ... 81

3.2.6.1 Validitas ... 81

3.2.6.2 Reliabilitas ... 85

3.3 Rancangan Analisis Data ... 87

3.3.1 Rancangan Analisis Data Deskriftif ... 88

3.3.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 88

3.4 Pengujian Hipotesis ... 92

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... ... 94

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Bisnis... ... 94

4.1.1 Profil Perusahaan ... 94

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... ... 94

4.1.2 Karakteristik Tamu Bisnis dan Pengalaman Terhadap Savoy

Homann Bidakara Hotel Bandung ... 98

4.1.2.1 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann

Berdasarkan Jabatan ... 98

4.1.2.2 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Asal Kota

Perusahaan... 100

4.1.2.3 Pengalaman Responden Menggunakan Meeting

Package Hotel Savoy Homann ... 101

4.1.2.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Biaya

Yang Dikeluarkan Perusahaan ... 103

4.1.2.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Meeting

Package Di Hotel Savoy Homann Yang Sering

Digunakan ... 104

4.2 Gambaran Kualitas Pelayanan ... 105

4.2.1 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Kualitas Pelayanan Di

Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 105

4.2.1.1 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Tangible ... 106

4.2.1.2 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Reliability ... 107

4.2.1.3 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Responsiveness ... 108

4.2.1.4 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Assurance ... 110

4.2.1.5 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Emphaty ... 111

4.2.2 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Kualitas

Pelayanan Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 112

4.3 Gambaran Loyalitas Tamu Bisnis ... 115

4.3.1 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Di

Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 115

4.3.1.1 Gambaran Tamu Bisnis Tentang Word Of Mouth

Promotion ... 116

4.3.1.2 Gambaran Tamu Bisnis Tentang Future Repurchase

Intentions ... 117

4.3.1.3 Gambaran Tamu Bisnis Tentang Price Sensitivity... 118

4.3.1.4 Gambaran Tamu Bisnis Tentang Complaint Behaviour ... 119

4.3.2 Rekapitulasi Gambaran Tamu isnis Terhadap Loyalitas Tamu

Bisnis Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 120

4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis

Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 122

4.4.1 Hasil Uji Asumsi ... 123

4.4.1.1 Pengujian Asumsi Regresi ... 123

4.4.1.3 Koefisiensi Korelasi Dan Koefisiensi Determinasi ... 129

4.4.1.4 Pengujian Hipotesis Dan Uji Signifikansi Secara

Simultan (Uji F) ... 130

4.4.1.5 Pengujian Hipotesis Dan Signifikansi Secara Parsial

Uji t) ... 131

4.4.1.6 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Di

Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 132

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 133

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 133

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 134

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... ... 136

5.1 Kesimpulan... ... 136

5.2 Rekomendasi... ... 137

DAFTAR PUSTAKA ...

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1.1 Data Kunjungan Wisatawan Domestik Maupun Mancanegara Ke Jawa Barat

Tahun 2010-2012 ... 2

1.2 Jumlah Hotel Menurut Klasifikasinya Di Kota Bandung Tahun 2010-2012 ... 3

1.3 Data Perbandingan City Occupancy Savoy Homann Bidakara Hotel

Bandung Dengan Hotel Berbintang Empat Di Kota Bandung Tahun 2012 ... 4

1.4 Tingkat hunian Kamar Pertahun Hotel Savoy Homann Tahun 2010-2012 ... 5

1.5 Daftar Meeting Room Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung Tahun 2012 ... ..6

1.6 Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Tahun 2010-2012 ... ..8

2.1 Orisinalitas Penelitian ... 60

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 73

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 77

3.3 Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Bandung Tahun 2011 ... 79

3.4 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi... 83

3.5 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas

Pelanggan ... 84

3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan ... 86

4.1 Daftar Meeting Room Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung Tahun 2011 ... 98

4.2 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Berdasarkan Jabatan ... 99

4.3 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Berdasarkan Asal Kota

Perusahaan... 100

4.4 Data Pengalaman Responden Menggunakan Meeting Package Di Hotel

Savoy Homann ... 101

4.5 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran

Perusahaan... 103

4.6 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Meeting Package Yang

Sering Digunakan ... 104

4.7 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Tangible ... 106

4.8 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Reliability ... 107

4.9 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Responsiveness ... 109

4.10 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Assurance ... 110

4.12 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel

Savoy Homann Bandung ... 113

4.13 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Word Of Mouth Promotion ... 116

4.14 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Future Repurchase Intentions ... 117

4.15 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Price Sensitivity ... 118

4.16 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Complaint Behaviour ... 119

4.17 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap loyalitas Tamu Bisnis Hotel

Savoy homann ... 120

4.18 Hasil Uji Multikolinearitas ... 126

4.19 MAtriks Korelasi Antar Sub Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas

Tamu Bisnis ... 126

4.20 Output Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis ... 129

4.21 Pengujian Hipotesis Dan uji Signifikansi Secara Simultan ... 130

4.22 Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji t) ... 131

DAFTAR GAMBAR

No Judul Gambar Hal

1.1 Segmen Pasar Savoy homann Bidakara Hotel Bandung... 5

2.2 Piramida Loyalitas ... 55

2.3 Kerangka Pemikiran kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas Tamu Bisnis Di

Savoy homann Bidakara Hotel Bandung ... 67

2.4 Paradigma Penelitian Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas Tamu Bisnis Di

Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 68

3.1 Regresi Berganda ... 91

3.2 Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesis Utama ... 81

4.1 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Berdasarkan Jabatan ... 99

4.2 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Berdasarkan Asal Kota

Perusahaan... 101

4.3 Data Pengalaman Responden Menggunakan Meeting Package Di Hotel

Savoy Homann ... 102

4.4 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran

Perusahaan... 104

4.5 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Meeting Package Yang

Sering Digunakan ... 105

4.6 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel

Savoy Homann Bandung ... 115

4.7 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap loyalitas Tamu Bisnis Hotel

Savoy homann ... 122

4.8 Histogram loyalitas Tamu Bisnis ... 123

4.9 Normal Probability Plot ... 124

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Berwisata merupakan suatu cara pemenuhan kebutuhan manusia untuk mendapatkan penyegaran-penyegaran, yang dimaksud dengan kegiatan berwisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. Menurut pengertian tersebut, maka yang melakukan perjalanan wisata disebut dengan wisatawan. Apapun tujuannya yang penting, perjalanan itu bukan menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi.

Kegiatan pariwisata di seluruh dunia memiliki sifat yang multiplier effect

atau berdampak bagi banyak hal disekitarnya, maka jumlah angka yang besar yang disumbangkan oleh kegiatan pariwisata tersebut datang dari berbagai hal yang berkaitan ketika kegiatan pariwisata sedang dilakukan oleh wisatawan dari suatu negara. Mulai dari industri-industri pariwisata yang terkait seperti hotel, restoran, dan lain sebagainya, serta usaha-usaha kecil yang mendukung industri pariwisata tersebut. Untuk negara-negara yang perekonomiannya belum terlalu maju, pariwisata dapat memberikan kontribusi yang besar yaitu mampu menghasilkan pemasukan dan meningkatkan ekonomi pada suatu negara. Indonesia merupakan salah satu negara yang merasakan dampak dari kegiatan pariwisata.

Meningkatnya jumlah wisatawan yang datang atau berkunjung ke Indonesia sangat aktif sehingga Indonesia diwajibkan untuk melakukan pelayanan yang baik bagi para wisatawan, baik dari segi sarana maupun

2

prasarana. Selain itu Indonesia didukung kuat dengan memiliki 33 provinsi. Diantaranya adalah Provinsi Jawa Barat, yang merupakan provinsi yang banyak mendatangkan wisatawan domestik maupun mancanegara, dengan memiliki lebih dari 290 objek wisata baik alam maupun buatan serta budaya yang sangat berpotensi untuk mendatangkan wisatawan (disparbud.jabarprov.go.id).

TABEL 1.1

DATA KUNJUNGAN WISATAWAN DOMESTIK MAUPUN MANCANEGARA KE JAWA BARAT TAHUN 2010-2012 Tahun

Wisatawan

Jumlah Domestik Mancanegara

2010 32.372.637 725.692 33.098.329

2011 34.475.201 724.525 35.199.726

2012 40.112.170 767.724 40.879.894

Sumber: Disparbud.com

Berdasarkan data tersebut untuk 3 tahun terakhir jumlah wisatawan mengalami fluktuatif. Akibat dari fluktuatifnya jumlah kunjungan wisatawan, Jawa Barat lebih memperkuat dan memfokuskan kepada salah satu kotanya yang paling banyak dikunjungi yaitu Bandung. Bandung yang dikenal sebagai Paris Van Java, kelebihan yang dimiliki Kota Bandung diantaranya memiliki tempat wisata yang sangat menarik, serta didukung oleh udara sejuk, tempat, suasananya yang nyaman dan menyenangkan. Seiring dengan semakin berkembangnya jumlah wisatawan yang datang ke Bandung, maka Bandung menyediakan sarana yang mendukung untuk kegiatan pariwisata yaitu salah satunya adalah hotel.

Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum (SK.MenHub. RI. No. PM 10/PW.391/PHB-77). Konsep dan gaya hotel yang ada menjadi diferensiasi produk dan segmen pasar yang

3

berbeda yang mengakibatkan terus berkembangnya hotel sesuai klasifikasi pada tahun 2009-2011 di Kota Bandung.

TABEL 1.2

JUMLAH HOTEL MENURUT KLASIFIKASINYA DI KOTA BANDUNG TAHUN 2010-2012

Tahun

Hotel Berbintang

Total Bintang

5

Bintang 4

Bintang 3

Bintang 2

Bintang 1

2010 6 15 26 15 10 73

2011 6 19 27 16 7 77

2012 9 22 29 18 9 87

Sumber: Modifikasi Dinas Pariwisata dan budaya Kota Bandung 2013

Berdasarkan Tabel 1.2 industri hotel di Bandung mengalami perkembangan yang sangat pesat, fenomena yang terjadi yaitu hotel yang berbintang empat memiliki jumlah yang cukup banyak dibandingkan dengan jumlah hotel berbintang lainnya. Hal ini diakibatkan oleh banyak wisatawan yang puas dengan menginap di hotel bintang empat karena hotel bintang empat memiliki fasilitas yang baik, , mempunyai berbagai macam function room.

Persaingan tingkat hunian kamar cukup kuat satu sama lain, terlihat dari jumlah tingkat hunian kamar yang satu sama lain tidak berbeda jauh. Setiap hotel berlomba untuk menarik dan mempertahankan pangsa pasar dengan menawarkan berbagai produk dan jasa yang berbeda dengan pesaingnya. Bertambahnya jumlah usaha hotel tentunya akan meningkatkan persaingan antara hotel-hotel di Kota Bandung untuk memperebutkan konsumen agar menginap di hotel mereka, salah satu hotel bintang empat yang terdapat di Kota Bandung adalah Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung. Berikut ini adalah data perbandingan city occupancy hotel bintang empat yang ada di Bandung.

4

TABEL 1.3

DATA PERBANDINGAN CITY OCCUPANCY SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG DENGAN HOTEL BERBINTANG 4 DI KOTA BANDUNG

TAHUN 2012

Sumber: Department Marketing Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung , 2013

Berdasarkan data Tabel 1.3 Hotel Novotel menempati posisi pertama dalam tingkat occupancy dengan persentase85.2%, kemudian peringkat kedua adalah hotel Horizon dengan persentase sebesar 80.3%, sedangkan diperingkat ketiga ditempati oleh Savoy Homann dengan persentase sebesar 75.3%, berada pada peringkat terakhir adalah hotel Papandayan, hal ini dapat terlihat dari persentase tingkat occupancy yang hanyasebesar 42.5%.

Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung yang bergerak dalam

segmentasi bisnis, dimana target pasarnya terdiri dari perusahaan swasta, lembaga pemerintah dan BUMN, sehingga sebagian besar pelanggan yang datang menggunakan jasa dan fasilitas hotel untuk kegiatan bisnis. Savoy Homann Bidakara Hotel memiliki beberapa segmen pasar seperti corporate, convention, government dan tamu individu. Dari beberapa segmen pasar tersebut jumlah pelanggan yang menginap di Hotel Savoy Homann 60% dari segmen Conference (Bisnis), 30% Convention dan 20% sisanya dan tamu individu. (Sumber: Hotel Savoy Homann 2012)

Tahun 2011 Room Inventory Occupancy

1. Novotel 157 85.2%

2. Horizon 253 80.3%

3. Savoy Homann 185 75.3%

4. Golden Flower 194 57.0%

5

GAMBAR 1.1

SEGMEN PASAR HOTEL SAVOY HOMANN BANDUNG 2012

Berdasarkan Gambar 1.1, dapat dilihat bahwa segmen pasar terbesar Savoy Homann pada tahun 2012 dalah dari kalangan Corporate atau tamu bisnis yaitu sebesar 50%, sedangkan sisanya terbagi kedalam dua segmen yaitu Convention

sebesar 30% dan tamu individu yang sebesar 20%. Berikut adalah data tingkat hunian kamar rata-rata pertahun Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung pada tahun 2009-2011.

TABEL 1.4

TINGKAT HUNIAN KAMAR PERTAHUN HOTEL SAVOY HOMANN TAHUN 2010-2012

TAHUN JUMLAH HUNIAN KAMAR JUMLAH DALAM PERSEN

2010 45.994 70.2%

2011 49.850 75.9%

2012 48.210 73.6%

Sumber : Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung 2013

Berdasarkan Tabel 1.4 tingkat hunian kamar rata-rata

pertahun pada Savoy Homann dari tahun 2010 sampai dengan 2012 cenderung fluktuatif, pada tahun 2010 hunian kamar di Savoy Homann memiliki jumlah yang sedikit, hal ini dikarenakan adanya perbaikan fasilitas ruang meeting dan kamar

50% 30%

20%

Segmen Pasar Savoy Homann

Bidakara Hotel Bandung

Corporate Convention Tamu Individu

6

sehingga tingkat hunian kamar pada tahun 2010 hanya sekitar 70.2%. Sedangkan pada tahun 2012 tingkat hunian kamar Savoy Homann mengalami penurunan sebesar 2.3%. Hal ini bisa menjadi ancaman bagi Savoy Homann jika tidak dibenahi kembali. Banyaknya hotel pesaing dapat menjadikan persaingan di antara hotel berbintang semakin ketat, hal ini dikarenakan semakin banyaknya hotel yang sejenis yang menawarkan produk yang sama yaitu menawarkan produk meeting package.

Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung mempertahankan pelanggan hotelnya dari kalangan tamu bisnis, karena sebagian besar fasilitas dan program yang tersedia di Savoy Homann sesuai untuk tamu dari kalangan bisnis.

Untuk menunjang kegiatan meeting biasanya diselenggarakan dalam

meeting room sesuai dengan kesepakatan dengan pihak penyelenggara. Daftar

meeting room yang terdapat di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung dapat dilihat dalam tabel 1.5, sebagai berikut :

TABEL 1.5

DAFTAR MEETING ROOM

SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG TAHUN 2012

Categories Dimens ion (m)

Capacity Theatre Class

Room Banquet Reception U-Shape

Grand Ballroom 23x23x5 500 240 240 600 160

Consulate Room 17x8x3 75 50 50 100 30

Consulate Room 1 10x8x3 40 20 30 40 15

Consulate Room 2 7x8x3 25 15 20 30 10

Savoy Room 17x23x3 180 90 200 300 75

Savoy Room 1 10x12x3 80 40 50 90 30

Savoy Room 2 10x12x3 80 40 50 90 30

Savoy Room 3 7x12x3 60 30 40 60 30

Savoy Room 4 7x12x3 30 30 40 60 30

Embassy Room 15x18x4 250 120 120 250 80

The Palace Room 23x11x5 240 120 100 250 80

Sultan Room 8x5x5 40 20 20 50 20

Caesar Room 8x5x5 40 20 20 50 20

Emperor Room 8x5x5 48 30 20 - 24

7

Orchid Room 9x3x5 25 15 - - 15

Bougenville Room 9x3x5 25 15 - - 15

Sumber: Sales & Marketing Department Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung, 2013.

Berdasarkan Tabel 1.5 dapat diketahui bahwa jumlah dan ukuran meeting room

di Savoy Homann sudah mencukupi dan cukup variatif untuk disesuaikan dengan kebutuhan meeting tamu bisnisnya.

Jenis perusahaan yang menggunakan fasilitas meeting package di Savoy Homann sangat variatif dan Savoy Homann mempertahankan pelanggan hotelnya dari kalangan tamu bisnis, karena sebagian besar fasilitas dan program yang tersedia di Savoy Homann sesuai untuk tamu dari kalangan bisnis. Indikator loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa biasanya ditunjukkan dengan seberapa besar frekuensi pelanggan tersebut menggunakan fasilitas

meeting package atau menggunakan jasanya kembali.

Menurut Griffin dalam Ratih Hurriyati (2008:140) pelanggan dapat dikatakan loyal jika telah melakukan pembelian produk sebanyak dua kali atau lebih (lebih dari 1 kali). Demikian juga loyalitas tamu bisnis suatu hotel dapat ditentukan dari seberapa sering tamu bisnis akan melakukan kegiatan bisnis kembali pada hotel yang sama. Zeithaml et al., (2009:189) menambahkan bahwa dampak dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan akan membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut terhadap pelanggan. Berikut Tabel 1.6 yang menyajikan jumlah tamu bisnis dari perusahaan-perusahaan yang melakukan kegiatan bisnis lebih dari satu kali di Hotel Savoy Homann pada tahun 2009-2011.

8

TABEL 1.6

TAMU BISNIS HOTEL SAVOY HOMANN TAHUN 2010-2012

No. NAMA PERUSAHAAN No. NAMA PERUSAHAAN

1. Kemenhut Biro Keuangan 26. PUSGENKES

2. Kemen PU BP Konstruksi 27. CV. Vidya Jaya

3. Beprof Multidaya 28. Niaga Muslim

4. BNI Securities 29. Kemen Kelautan & PSDKP

5. Kemendiknas PTK Dikmen 30. Kemen Kelautan

6. Binamitra Salabil 31. RSHS Bag Bedah

7. Lusaga Training & Consulting 32. Dikti IDB Project

8. Corroison Care Indonesia 33. LKPB

9. Pelindo II Pusat 34. BRI

10. BPKP OPN 35. Bank Indonesia

11. Kemenkes RI Dirjen 36. Pertamina Perkapalan

12. Bappenas 37. TRANS TV

13. Kemenkes Dokter Keluarga 38. Kementrian PU

14. Arsip Nasional 39. Car Life Insurance

15. Bea Cukai 40. Bank Mandiri

16. Kebon Agung Malang 41. Direktorat Metrologi

17. Kemendagri Dirjen Bina Bangda 42. PT. Kembar Abadi Prima

18. Kemenpora 43. DPRD Kota Bandung

19. LKPP 44. Bank Danamon

20. Yamaha 45. Bank Jabar Banten

21. Tribun Jabar 46. Global Convex Indonesia

22. BPN Migas 47. Charles Kendal Consult

23. PBVSI Jabar 48. TRANS 7

24. Kementrian Lingkungan Hidup 49. Direktorat Jendral Pajak

25. Huawei 50. Kementrian Hukum & HAM

Sumber: Sales & Marketing Hotel Savoy Homann, 2013

Berdasarkan Tabel 1.7 dapat diperoleh informasi data pelanggan bisnis Hotel Savoy Homann, sebagian besar merupakan perusahaan besar milik Negara yang cukup menjajnjikan untuk dijadikan sebagai partner dalam bekerja sama. Hal ini cukup disayangkan jika tamu pelanggan bisnis yang potensial berpindah ke hotel lain karena tidak adanya tindak lanjut yang dilakukan Hotel Savoy Homann ketika penurunan tingkat hunian trerjadi. Menurunnya tingkat hunian

9

Hotel Savoy Homann menunjukan bahwa Hotel Savoy Homann memiliki masalah yang signifikan sehingga diperlukan adanya suatu strategi pemasaran terpadu dalam upaya meningkatkan tamu untuk melakukan kegiatan meeting.

Penurunan jumlah perusahaan bisnis yang sudah loyal menyebabkan kerugian, sehingga kondisi seperti ini dapat mengakibatkan lambatnya perkembangan perusahaan. Masalah ini dapat berakibat pada pangsa pasar khususnya tamu bisnis yang telah dimiliki oleh Hotel Savoy Homann yang mungkin akn berpindah dan memilih untuk menggunakan fasilitas meeting package di hotel lain, di mana hotel pesaing banyak menawarkan produk dan fasilitas yang lebih unggul sehingga menarik pangsa pasar yang telah dimiliki oleh Hotel Savoy Homann untuk menggunakan fasilitas meeting package di hotel pesaing. Hal ini dapat memberikan dampak yang sangat besar dan dapat menjatuhkan perusahaan.

Dengan adanya kompetitor menjadikan persaingan semakin ketat, Hotel Savoy Homann perlu mengantisipasi hal tersebut salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya dengan penambahan fasilitas hotel, promosi, meningkatkan keterampilan karyawan dan keamanan hotel, serta program khusus bagi tamu bisnis hotel. Apabila kualitas pelayanan hotel tidak ditingkatkan dapat berdampak pada berkurangnya pelanggan yang melakukan kegiatan bisnis di Hotel Savoy Homann di tahun berikutnya. Strategi-strategi yang dilakukan Hotel Savoy Homann diantaranya adalah memberikan special rate berbeda kepada tiap perusahaan, hal ini dilakukan sebagai bentuk penghargaan Hotel Savoy Homann kepada tamu bisnis yang loyal, begitu pula dengan program SpecialTreatment (perlakuan spesial) yang diberikan oleh pihak Hotel Savoy Homann seperti memberikan fasilitas yang diinginkan tamu, serta melakukan Sales Call ke perusahaan-perusahaan, baik yang sudah melakukan

10

pembelian ulang maupun perusahaan baru. Meningkatkan skill karyawan juga menjadi salah satu faktor penting dalam strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena dalam industri jasa kemampuan karyawan dalam memberikan suatu pelayanan sangatlah diperhitungkan, begitu juga dengan customer service and support.

Strategi yang dilakukan oleh Hotel Savoy Homann pada dasarnya bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan bisnis. Pelanggan yang terpuaskan oleh pelayanan hotel merupakan modal dasar bagi Hotel Savoy Homann Ada lima faktor atau penentu program kualitas pelayanan menurut Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman dalam Christopher Lovelock dan Jochen Writz (406:2011), yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

Berdasarkan penjelasan tersebut diharapkan adanya penerapan program kualitas pelayanan yang dilakukan pihak Hotel Savoy Homann dapat meningkatkan loyalitas tamu bisnis dan menambah para pelanggan baru serta mempertahankannya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Savoy Homann diduga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas maka dibutuhkan adanya suatu penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

TAMU BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

11

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Savoy Homann.

2. Bagaimana loyalitas tamu bisnis yang menggunakan meeting package

di Hotel Savoy Homann.

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis yang menggunakan meeting package di Hotel Savoy Homann.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Kualitas pelayananyang dilakukan oleh Hotel Savoy Homann.

2. Loyalitas tamu bisnis yang menggunakan meeting package di Hotel Savoy Homann.

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis yang menggunakan meeting package di Hotel Savoy Homann.

1.4 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran pariwisata, khususnya kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis yang menggunakan fasilitas meeting package pada industri perhotelan.

2. Kegunaan Praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Hotel Savoy Homann dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan hotel dalam meningkatkan penjualan meeting package dan loyalitas tamu bisnis yang menggunakan meeting package.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian mengenai loyalitas tamu bisnis Hotel Savoy Homann melalui kualitas pelayanan ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran khususnya mengenai pemasaran jasa dan Kualitas Pelayanan (X) sebagai variabel bebas

(independent variable), kemudian objek penelitian yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah Loyalitas Tamu Bisnis (Y).

Variabel bebas (independent variable) adalah Kualitas Pelayanan (X) yang memiliki lima (5) indikator diantaranya Tangibles (X1), Reliability (X2),

Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5). Sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah Loyalitas Tamu Bisnis (Y) yang memiliki 4 indikator diantaranya word of mouth promotion, future repurchase intentions, price sensitivity, dan complaint behaviour.

Pada penelitian ini, objek yang dijadikan responden adalah tamu bisnis yang menggunakan produk meeting package di Hotel Savoy Homann. Berdasarkan objek penelitian tersebut, dianalisis mengenai Loyalitas Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Melalui Kualitas Pelayanan.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitan dan Metodologi yang Digunakan

Menurut Sugiyono (2008:2), “Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah

service quality berpengaruh terhadap loyalitas tamu bisnis Hotel Savoy Homann.

Menurut pendapat Sugiyono (2008:35), “Penelitian deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan

72

dan/atau mancari hubungan variabel satu sama lain”. Melalui penelitian deskriptif,

maka dapat diperoleh deskripsi gambaran mengenai kualitas pelayanan di Hotel Savoy Homann serta gambaran mengenai loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann.

Menurut Sugiyono (2008:36), penelitian verifikatif adalah “Penelitian yang

membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel

yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Berdasarkan pada pengertian

tersebut, penelitian ini bertujuan unuk mengetahui kebenaran fenomena yaitu kepengaruhan variabel bebas atau variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan dengan variabel terikat atau variabel endogen yaitu loyalitas.

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2008:11), bahwa yang dimaksud dengan metode survey adalah metode survey adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara, terstruktur dan sebagainya.

Penelitian ini dilakukan pada kurun waktu tertentu, maka metode yang digunakan adalah cross section method (Umar, 2004:43) adalah metode penelitian dengan cara mempelajari objek, dalam kurun waktu tertentu tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang. Pada penelitian dengan pembelian metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Asep Hermawan (2006:118) mendefinisikan bahwa operasionalisasi variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur variabel suatu penelitian agar dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep analisis, maka perlu adanya

73

penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel. Variabel yang diteliti adalah pengaruh kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. terhadap loyalitas (Y) yang terdiri dari

word of mouth promotion, future repurchase intentions, price sensitivity, dan

complaint behaviour.

Penelitian ini menggunakan skala Ordinal dikarenakan data yang ada pada penelitian ini merupakan data ordinal. Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel itu yang disajikan dalam Tabel 3.1.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

variabel subvariabel konsep indikator ukuran skala No item Kualitas Pelayana n (X) Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh . Parasuraman dalam Lovelock (2011:406) Tangible (X1) Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Zeithaml et.al dalam Lovelock (2011:407) kemenarikan ruangan meeting Tingkat kemenarikan ruangan meeting

Ordinal A 1

kenyamanan ruangan meeting

Tingkat kenyamanan ruangan meeting

Ordinal A 2

kerapihan pakaian karyawan Tingkat kerapihan pakaian karyawan

Ordinal A 3

kemenarikan bangunan hotel Tingkat kemenarikan bangunan hotel

Ordinal A 4

kebersihan hotel

Tingkat

kebersihan hotel

Ordinal A 5 Reliability (X2) kemampuan untuk melaksanakan kesesuaian karyawan dalam Tingkat kesesuaian karyawan dalam

74

jasa yang dijanjikan dan akurat. Zeithaml et.al dalam Lovelock (2011:407) memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan kesesuaian informasi meeting package Tingkat kesesuaian informasi meeting package

Ordinal B 7

Responsiveness (X3) kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Zeithaml et.al dalam Lovelock (2011:407) kecepatan karyawan dalam memenuhii kebutuhan tamu di ruang meeting Tingkat kecepatan karyawan dalam memenuhi kebutuhan tamu bisnis di ruang meeting

Ordinal C 8

kecepatan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan Tingkat kecepatan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan

Ordinal C 9

kesigapan karyawan dalam menangani keluhan tamu Tingkat kesigapan karyawan dalam menangani keluhan tamu

Ordinal C 10

Assurance

(X4) Kemampuan _karyawan

atas:

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtam ahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, pengetahuan karyawan tentang produk meeting package Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk meeting package

Ordinal D 11

kejelasan dalam menyampaika n informasi Tingkat kejelasan dalam menyampaikan informasi

Ordinal D 12

keramahan karyawan dalam berkomunikasi Tingkat keramahan karyawan dalam berkomunikasi

Ordinal D 13

kesopanan karyawan terhadap tamu Tingkat kesopanan karyawan terhadap tamu

Ordinal D 14

keamanan dari segala resiko yang terjadi di hotel

Tingkat keamanan dari segala resiko yang terjadi di

75

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatk an jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamka n kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Zeithaml et.al

dalam Lovelock (2011:407) hotel Empathy (X5) Perhatian secara individual diberikan perusahaan pada pelanggan seperti kemudahan meng-hubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Zeithaml et.al dalam perhatian karyawan dalam menanggapi keluhan Tingkat perhatian karyawan dalam menanggapi keluhan

Ordinal E 16

pemahaman karyawan dalam menerima keluhan Tingkat pemahaman karyawan dalam menerima keluhan

Ordinal E 17

kemudahan dalam berkomunikasi dengan tamu Tingkat kemudahan dalam berkomunikasi dengan tamu

76

Lovelock (2011:407) Variabel Sub Variabel Konsep

Variabel

Indikator Ukuran Skala No Item Loyalitas

(Y)

Loyalty is two of the fundamental attitudes a customer most hold towards an organization in order to be considered loyal are those of trust and commitment (Morgan et.al dalam Jurnal Carmen Tideswell 2005) Word of Mouth Promotion Tingkat keinginan tamu bisnis dalam mengatakan hal yang baik kepada tamu bisnis lain

Ordinal I

Tingkat keinginan tamu bisnis dalam

merekomendasik an hotel kepada tamu bisnis lain

Ordinal II

Future Repurchase Intentions Tingkat keinginan tamu bisnis melakukan pembelian ulang produk meeting package

Ordinal III

Price Sensitivity

Tingkat kesetiaan tamu bisnis jika terjadi perubahan harga terhadap hotel

Ordinal IV

Tingkat kesetiaan tamu bisnis jika hotel pesaing merubah harga lebih rendah

Ordinal V

Complaint Behaviour Tingkat kemudahan penyampaian Complaint tamu bisnis kepada pihak hotel

Ordinal VI

Tingkat dalam menangani complaint tamu bisnis

77

Sumber: Hasil pengolahan data

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Ulber Silalahi (2010:280) mengemukakan bahwa data merupakan bahan penting yang digunakan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan atau menguji hipotesis dan mencapai tujuan penelitian.

Agus Salim (2008), data dapat dibedakan menjadi data primer dan data sekunder.

1. Data primer adalah data-data yang diperoleh secara langsung dalam kegiatan penelitian lapangan. Data primer dapat berbentuk isian kuesioner atau langsung dari responden berdasarkan masalah yang sedang dikaji.

2. Data sekunder adalah data-data yang diperoleh secara tidak langsung dalam kegiatan penelitian. Data sekunder dapat diperoleh dari sensus, laporan data, dan statistik yang berasal dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti menuliskannya dalam Tabel 3.2 berikut ini :

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA No Jenis Data Jenis

Data Sumber Data

Digunakan Untuk T-1 T-2 T-3 1. Profil perusahaan, Struktur

Organisasi

Sekunder Hotel Savoy

Homann _{- - -}

2. Operasi kegiatan perusahaan Sekunder Hotel Savoy

Homann - - -

3. Karakteristik responden Primer Konsumen

√ √ √

4 Tanggapan Konsumen

78

5. Tanggapan Konsumen terhadap loyalitas konsumen

Primer Konsumen

√ √

Sumber : Data Primer, Diolah Kembali

Keterangan :

T-1 : Untuk mengetahui tanggapan mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.

T-2 : Untuk mengetahui tanggapan terhadap loyalitas.

T-3 : Untuk menjelaskan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terhadap loyalitas.

3.2.4 Populasi

Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti (Asep Hermawan, 2006: 143).

Definisi populasi juga diungkapkan oleh Sugiyono (2008:72) yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai program kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau objek itu, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki objek atau subjek itu. Pada langkah awal seseorang peneliti harus menentukan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran, yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi pada penelitian ini diambil dari jumlah tamu bisnis yang melakukan kegiatan bisnis lebih dari 1 kali di Hotel Savoy Homann, dapat dilihat pada Tabel 3.3 sebagai berikut:

79

TABEL 3.3

TAMU BISNIS HOTEL SAVOY HOMANN BANDUNG TAHUN 2011

No. NAMA PERUSAHAAN No. NAMA PERUSAHAAN

1. Kemenhut Biro Keuangan 26. PUSGENKES

2. Kemen PU BP Konstruksi 27. CV. Vidya Jaya

3. Beprof Multidaya 28. Niaga Muslim

4. BNI Securities 29. Kemen Kelautan & PSDKP

5. Kemendiknas PTK Dikmen 30. Kemen Kelautan

6. Binamitra Salabil 31. RSHS Bag Bedah

7. Lusaga Training & Consulting 32. Dikti IDB Project

8. Corroison Care Indonesia 33. LKPB

9. Pelindo II Pusat 34. BRI

10. BPKP OPN 35. Bank Indonesia

11. Kemenkes RI Dirjen 36. Pertamina Perkapalan

12. Bappenas 37. TRANS TV

13. Kemenkes Dokter Keluarga 38. Kementrian PU

14. Arsip Nasional 39. Car Life Insurance

15. Bea Cukai 40. Bank Mandiri

16. Kebon Agung Malang 41. Direktorat Metrologi

80

18. Kemenpora 43. DPRD Kota Bandung

19. LKPP 44. Bank Danamon

20. Yamaha 45. Bank Jabar Banten

21. Tribun Jabar 46. Global Convex Indonesia

22. BPN Migas 47. Charles Kendal Consult

23. PBVSI Jabar 48. TRANS 7

24. Kementrian Lingkungan Hidup 49. Direktorat Jendral Pajak

25. Huawei 50. Kementrian Hukum & HAM

Sumber : Hotel Savoy Homann

Berdasarkan Tabel 3.3, jumlah populasi yang melakukan kegiatan bisnis lebih dari 1 kali di Hotel Savoy Homann dalam kurun waktu 1 tahun berjumlah 50 tamu bisnis. Populasi yang dipakai pada penelitian ini adalah Tamu Bisnis yang melakukan kegiatan bisnis, terdiri dari perusahaan swasta, lembaga pemerintah dan BUMN. Jumlah populasi yang didapatkan oleh Hotel Savoy Homann tidak terlalu banyak, maka seluruh populasi tersebut memungkinkan untuk dijadikan sampel sebanyak 50 perusahaan, sehingga pada penelitian ini menggunakan teknik Sampling Jenuh.

Menurut Sugiyono (2008:122-123) “Sampling Jenuh adalah “Teknik

penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel”. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan proses pengadaan data untuk keperluan penelitian, dimana data yang terkumpul adalah untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Menurut Sugiyono (2010:37) menjelaskan bahwa terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrumen penelitian dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan

81

data berkenaan dengan ketepatan cara-cara yang diguanakan untuk mengumpulkan data. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah:

1. Angket atau Kuesioner

Menurut Sugiyono (2010:142) kuisioner atau angket adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan penulis kepada responden untuk dijawabnya. 2. Studi Literatur

Teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, majalah ilmiah guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3. Observasi

Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu tamu bisnis yang menggunakan produk meeting package yang terdiri dari perusahaan-perusahaan yang menginap di Hotel Savoy Homann.

3.2.6 Validitas serta Reliabilitas

Pada suatu penelitian, data merupakan hal yang paling penting hal tersebut disebabkan karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Penelitian ini menggunakan data ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI). Pengujian validitas dan realibitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS (Statistical Product for Service Solution) 18 for windows.

3.2.6.1 Validitas

Menurut Suharsimi (2008:168) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih

82

mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang memiliki validitas rendah.

Setelah data diubah menjadi data interval, maka dapat dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas ini adalah teknik korelasional biasa, yaitu korelasi antara skor-skor yang divalidasikan dengan skor tolak ukurnya dari responden yang sama.

Menurut Husein Umar (2008:110) langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas:

1. Mendefinisikan secara operasional suatu yang konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden.

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang rumusnya seperti berikut :



   

 

 







 

 





2 2 2 2



Y Y

n X X

n

Y X XY

n r

   

 

    

(Sumber: Suharsimi Arikunto 2008:274)

Keterangan :

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden

83

dimana : r = Indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan.

Peneliti dapat memberi interprestasi terhadap kuatnya suatu hubungan dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Berikut ini adalah pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi:

TABEL 3.4

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI

Besarnya Nilai Interpretasi

Antara 0,800 sampai dengan 1,00 Tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,800 Cukup Antara 0,400 sampai dengan 0,600 Agak rendah Antara 0,200 sampai dengan 0,400 Rendah Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat rendah

Sumber: Suharsimi Arikunto (2006: 276)

Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengujian validitas instrumen:

1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probabilitas statistik < (level of significant 5% =

0,05) maka instrumen dikatakan valid

2. Jika rhitung < rtabel, maupun nilai probabilitas statistik > (level of significant 5% =

0,05) maka instrumen dikatakan tidak valid.

Pengujian validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan SPSS (Statistical Product for Service Solution) 18 for windows. Output yang dihasilkan dari pengolahan SPSS meruapakan data rhitung. untuk mengetahui apakah nilainya signifikan atau tidak, maka dilakukan uji korelasi dengan membandingkan rhitung

dengan rtabel. Agar memperoleh nilai yang signifikan, maka rhitung harus lebih besar

dari rtabel (dilihat dari tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5% dan derajat

84

Sedangkan pengujian keberartian koefisien korelasi (y) dilakukan dengan taraf signifikansi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut :

t = ; db = n-2

Nilai t dibandingkan dengan rumus harga ttabel dengan dk=n-2, dan taraf

signifikasi �=0,05. Jika thitung > ttabel maka data tersebut valid. TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Kualitas Pelayanan (X) Tangible (X1)

No. Pertanyaan rhitung rtabel Kesimpulan

1 kemenarikan ruangan meeting 0,481 0,374 Valid 2 kenyamanan ruangan meeting 0,581 0,374 Valid 3 kerapihan pakaian karyawan 0,579 0,374 Valid 4 kemenarikan bangunan hotel 0,440 0,374 Valid

5 kebersihan hotel 0,380 0,374 Valid

Reliability (X2)

6 kesesuaian karyawan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan

0,596 0,374 Valid 7 kesesuaian informasi meeting package 0,655 0,374 Valid Responsiveness (X3)

8 kecepatan karyawan dalam memenuhii kebutuhan tamu di ruang meeting

0,481 0,374 Valid 9 kecepatan karyawan hotel dalam memberikan

pelayanan

0,581 0,374

10 kesigapan karyawan dalam menangani keluhan tamu 0,498 0,374 Valid Assurance (X4)

11 pengetahuan karyawan tentang produk meeting package

0,446 0,374 Valid 12 kejelasan dalam menyampaikan informasi 0,492 0,374 Valid 13 keramahan karyawan dalam berkomunikasi 0,475 0,374 Valid 14 kesopanan karyawan terhadap tamu 0,522 0,374 Valid 15 keamanan dari segala resiko yang terjadi di hotel 0,471 0,374 Valid Empathy (X5)

16 perhatian karyawan dalam menanggapi keluhan 0,476 0,374 Valid 17 pemahaman karyawan dalam menerima keluhan 0,647 0,374 Valid 18 kemudahan dalam berkomunikasi dengan tamu 0,466 0,374 Valid

2 1

2

r n r

 

85

Loyalitas Pelanggan (Y) Word Of Mouth Promotion

No Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

19 Tingkat keinginan tamu bisnis dalam mengatakan hal yang baik kepada tamu bisnis lain

0,855 0,374 Valid 20 Tingkat keinginan tamu bisnis dalam

merekomendasikan hotel kepada tamu bisnis lain

0,669 0,374 Valid Future Repurchase Intentions

21 Tingkat keinginan tamu bisnis melakukan pembelian ulang produk meeting package

0,763 0,374 Valid Price Sensitivity

22 Tingkat kesetiaan tamu bisnis jika terjadi perubahan harga terhadap hotel

0,599 0,374 Valid 23 Tingkat kesetiaan tamu bisnis jika hotel pesaing

merubah harga lebih rendah

0,690 0,374 Valid Complaint Behaviour

24 Tingkat kemudahan penyampaian Complaint tamu bisnis kepada pihak hotel

0,857 0,374 Valid 25 Tingkat dalam menangani complaint tamu bisnis 0,763 0,374 Valid

Sumber: Pengolahan Data 2012

Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 3.5, maka dapat disimpulkan bahwa

pertanyaan yang terdiri dari 28 item, dinyatakan valid karena r

hitung

> r

tabel..

3.2.6.2 Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2008:184), reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positivistik, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha, yaitu:

(Arikunto, 2002:171) Keterangan:

86

k = banyak butir pertanyaan atau banyaknya soal = varians total

= jumlah varian butir

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:

�

2

₌

∑ �

2

_{− [∑ �}

2

� ]

�

Sumber: Suharsimi Arikunto (2006:184) Keterangan:

2 1

 = varians total

ΣX = jumlah skor n = jumlah responden

Keputusan pengujian reliabilitas item instrumen, adalah sebagai berikut: 1. item pertanyaan yang telah diteliti dikatakan valid jka rHitung

≥

rTabel. 2. item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika tHitung < tTabel Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 18.0 for window. Hasil perhitungan reliabilitas instrumen penelitian memperhatikan bahwa semua butir pertanyaan valid karena skor rHitung > rTabel.

TABEL 3.6

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

No Variabel Alpha Cronbach rtabel Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 0,964 0,7 Reliabel

2 Loyalitas Pelanggan 0,828 0,7 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012

Berdasarkan pada tabel 3.6 yaitu hasil pengujian reliabilitas maka dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan adalah reliabel. Jika koefisien

87

internal seluruh item rhitung rtabel dengan tingkat kesalahan 5% maka item

pertanyaan dikatakan reliabel.

3.3 Rancangan Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengelola dan menganalisis data tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan.

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini disusun oleh peneliti berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Dalam penelitian kuantitaif analisis data dilakukan setelah data seluruh koresponden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Menyusun Data

Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek kelengkapan data yang diisi oleh responden untuk mengetahui karakteristik responden, digunakan rumus presentase sebagai berikut:

Dimana:

n = Nilai yang diperoleh N = Jumlah seluruh nilai 100 = Konstanta

2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul.

3. Tabulasi Data

Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: a. Memberikan skor pada setiap item.

b. Menjumlahkan skor pada setiap item.

88

4. Menganalisis data dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan angka-angka yang diperoleh dari perhitungan statistik.

3.3.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif

Pada penelitian ini digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisa kualitatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik, analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis kuantitatif menitik beratkan dalam pengungkapan perilaku variabel penelitian. Dengan menggunakan kombinasi metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi yang bersifat komperhensif.

Dalam penelitian ini, analisis deskriptif yang digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yaitu:

1. Analisis deskriptif tanggapan perusahaan-perusahaan di Hotel Savoy Homann mengenai analisis kualitas pelayanan.

2. Analisis deskriptif tanggapan perusahaan-perusahaan yang menginap di Hotel Savoy Homann mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann

3.3.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif

Regresi multiple (berganda) merupakan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini. Regresi multiple digunakan untuk melihat hubungan atau pengaruh fungsional ataupun kausal antara Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Emphaty terhadap loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann. Adapun langkah untuk analisis verifikatif sebagai berikut:

1. Method of Successive Interval (MSI)

Penelitian ini menggunakan data ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive interval (Al Rasyid, 1994:131). Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:

a. Menghitung frekuensi (f) pada setiap jawaban, berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan.

89

b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan proporsi (p) setiap jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah responden.

c. Berdasarkan proporsi tersebut, selanjutnya kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

d. Menentukan nilai bebas Z untuk setiap pertanyaan dan setiap pilihan jawaban.

e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap jawaban, melalui persamaan berikut:

Scale Value = (Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit) (Are Bellow Upper Limit) – ( Are Bellow Lower Limit)

f. Hitungan skor (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilahan jawaban persamaan berikut:

Score = Score Value + 1 Scale Valueminimum 1 = 1

g. Selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel bebas dengan variabel terikat serta akan dilakukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.

2. Teknik Analisis Linier Regresi Berganda

Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda (multiple linier regression). Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan kasual antara dua variabel bebas atau lebih. Adapun untuk pengolahan data dilakukan bantuan program SPSS 18 for windows, yang menurut Suliyanto (2005:8) dilakukan sebagai berikut:

a. Masukan data dalam SPSS pada data view, dan pada variabel view dalam kolom label berilah nama masing-masing variabel.

90

b. Klik analyze, regression, linier. Lalu pindahkan variabel Y sebagai bergantung ke kolom dependent serta variabel X1, X2, X3,X4 dan X5 sebagai variabel bebas ke kolom independent. Klik method pilih enter. Abaikan yang lain kemudian klik ok.

Sebelum mengolah data dengan menggunakan program SPSS 18 for windows. Peneliti harus menentukan terlebih dahulu teknik analisis yang digunakan. Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linie berganda. Menurut Hermawan (2005:220) regresi linier berganda. Merupakan suatu model statistik yang sesuai jika masalah penelitian mencakup satu variabel terikat (depenedent) yang berskala pengukuran metrik (internal atau rasio), yang diduga dapat diprediksi oleh variabel-variabel independent yang berskala metrik (interval atau rasio).

Analisis regresi digunakan bila penelitian bermaksud ingin mengetahui kondisi diwaktu yang akan datang dengan suatu dasar keadaan sekarang atau ingin melihat kondisi waktu lalu dengan dasar keadaan dimana sifat ini merupakan prediksi atau perkiraan (Irianto, 2006:156). Arti kata prediksi bukanlah merupakan hal yang pasti tetapi merupakan suatu keadaan yang mendekati kebenaran. Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan untuk memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikan dan menurunkan keadaan variabel independen atau meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel independendan sebaliknya (Sugiyono,2010:204).

Berdasarkan tujuan penelitian ini, maka variabel yang dianalisi adalah variabel independen yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.. Sedangkan variabel dependen adalah loyalitas. Untuk bisa membuat ramalan melalui regresi, maka data setiap variabel harus tersedia.

Persamaan regresi berganda lima variabel bebas dirumuskan sebagai berikut:

91

Keterangan:

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan (loyalitas). a = Harga Y bila X = 0

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. X1, X2, X3, X4, X5 = variabel penyebab (X1 = Tangible), (X2 = Reliability), (X3 =

Responsiveness), (X4 = Emphaty) dan (X5 = Assurance)

Menurut Sugiyono (2010:277) analisis regresi berganda digunakan bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turnnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independent sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik-turunkan nilainya). Analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal dua atau lebih. Menerjamaahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap variabel dependen, lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut:

GAMBAR 3.1 REGRESI BERGANDA

Keterangan: X1 = Tangible

X1 X2 X3 X4

Y

92

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Empathy

X5 = Assurance

Y = Loyalitas

3.4 Pengujian Hipotesis

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket kuesioner. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Adapun yang menjadi variabel bebas atau variabel X adalah kualitas pelayanan yang memiliki beberapa dimensi yaitu Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Objek yang merupakan variabel terikat atau variabel Y adalah loyalitas sehingga penelitian ini akan diteliti pengaruhkualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas (Y). Penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Langkah-langkah dalam kegiatan analisis data dalam penelitian ini yaitu:

1. Menyusun data

Kegiatan seleksi data ditujukan untuk memeriksa kelengkapan identitas responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Tabulasi data

a. Memberi skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item

c. Menyusun ranking pada setiap variabel penelitian 3. Menganalisis data

Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu kesimpulan.

4. Pengujian

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Berganda(analisis jalur). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh Variabel (X) kualitas pelayanan terhadap loyalitas (Y).

93

Riyadi Kusnandar, 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Langkah-langkah teknik analisis data di atas, dibantu dengan menggunakan program SPSS 18.0 for windows yaitu menguji pengaruh kualitas pelayanan (X), yang terdiri dari X1 = Tangible), (X2 = Reliability), (X3 = Responsiveness), (X4 = Emphaty) dan (X5 = Assurance) terhadap loyalitas (Y).

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel bebas (independent) yaitu kualitas pelayanan (X) sedangkan variabel terikat (dependent) yaitu loyalitas (Y). Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas (Y). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda.

Data ini menggunakan skala ordinal, yaitu data yang merupakan data yang berjenjang atau berbentuk peringkat, tidak hanya menyatakan peringkat kategori tapi menyatakan peringkat kategori tersebut. selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dari semua sampel penelitian.

Struktur tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X (kualitas pelayanan) dan Y (loyalitas) yaitu variabel residu dan dilambangkan dengan ε, namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak diperhatikan.

Hipotesis yang akan di uji dalam rangka penerimaan dan penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:

Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Ho = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann.

Ha ≠ 0, Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann.

Riyadi Kusnandar, 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan analisis regresi berganda antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis yang menggunakan produk meeting package di Hotel Savoy Homann, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan Hotel Savoy Homann yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Secara umum tamu bisnis memiliki penilaian yang cukup baik terhadap kualitas pelayanan. Sub variabel yang memiliki nilai tertinggi adalah dimensi tangible.

2. Penilaian tamu bisnis mengenai loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann secara umum memiliki nilai yang tinggi. Indikator yang memiliki nilai tertinggi adalah word of mouth promotion.

3. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup tinggi terhadap loyalitas tamu bisnis yang menggunakan produk meeting package di Hotel Savoy Homann, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin mempengaruhi tamu bsinis untuk menggunakan produk meeting package di Hotel Savoy Homann.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis merekomendasikan hal-hal seperti berikut:

1. Kualitas pelayanan terbukti belum sepenuhnya dapat mempengaruhi loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann, masih banyak dari beberapa unsur didalamnya yang harus dibenahi, seperti unsur reliability yang menurut para tamu bisnis hal ini dikarenakan kurangnya kesesuaian terhadap janji yang ditawarkan Hotel Savoy Homann dalam kesesuaian informasi meeting package. Hal ini dapat diantisipasi dengan selalu memperhatikan standard operating procedure dalam menangani kegiatan

137

Riyadi Kusnandar, 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

meeting, seperti dengan memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada tamu bisnis harus sesuai dengan janji yang sudah diberikan oleh pihak hotel.

2. Saran penulis untuk mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas tamu bisnis Hotel Savoy Homann adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yaitu baik dengan cara sikap para karyawan, keramahan karyawan, komunikasi yang dilakukan karyawan sehingga menghasilkan pelayanan yang prima. Sehingga tamu bisnis merasa nyaman menggunakan produk meeting package di Hotel Savoy Homann.

3. Sebagai bahan rekomendasi untuk peneliti selanjutnya di Hotel Savoy Homann, para peneliti selanjutnya dapat mengangkat variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas di Hotel Savoy Homann, seperti “brand image”. Sehingga Hotel Savoy Homann akan semakin maju dan berkembang.

Riyadi Kusnandar, 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Buchari Alma, 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Cronin, J.J & Taylor, S.A., 2002. Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing

Edwin Japarianto, 2007. Pengertian service: analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan hotel majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variable intervening. Jurnal management h. 35-36, Fandy Tjiptono, 2009. Service & Marketing (esensi & aplikasi). Marknensis. Yogyakarta _____________, 2007. Pemasaran Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.

_____________& Gregorius Chandra 2005, Service Quality and Satisfaction.

Farida, Jasfar., 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia.

Gronroos, C. 2001. The perceived service quality concept - a mistake? Managing Service Quality

Hasan, Ali. 2009. Marketing. Medpress Yogyakarta.

Hermawan, Asep. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Gramedia widiasarana. Jakarta.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta.

Joewono, T. Basuki & Kubota, Hisahsi, 2007, User Perception of Private Paratransit Operation in Indonesia, Journal of Public

Kotler and Keller 2009. Marketing Management. 13th edition. Prentice Hall. New Jersey

____________, Philip. 2009 Marketing Management. Pearson International Edition : New Jersey.

Riyadi Kusnandar, 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

____________, Yee Peng 2009. Essential of Services Marketing. Pearson Prentice Hall : Singapore.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis). Graha Ilmu. Yogyakarta Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. &Berry, L. L. (2009). SERVQUAL: a multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing.

Rambat Lupiyoadi , (2009) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung ALFABETA

.

_________ 2008. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.

Suharsimi, (2006) Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta : Jakarta. Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Palikasi Pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia

Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta: Rajawali Pers

Zeithaml, V. A. (2003). Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi.

Jurnal

Dogdubay, Murat., and Avcikurt, Cevdet. 2009. Costumer loyalty in the specialty restaurants: An example from Istanbul, p.4, p.6

Eddy, Tukamushaba Kurobuza., and Celestine, Katongole. 2009. Determining Service Quality improvement priorities in selected hotel in kampala city, p.1, p.2

Jobling, Earl., Walker., Greg and Heffeman, Troy. 2009. Service Quality Attributes SME’s Desire In Their Choice And Retention Of A Bank: An Australian Perspective, p.2

Li, Hongxiu. 2009. Measurement of e-service Quality an Empirical Study on Online Travel Service, p.3

Riyadi Kusnandar, 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Rajaguru, Rajesh., and Matanda, Margaret J. 2008. Costumer Perception of Store and Product Attributes and its Effect on Costumer Loyalty within the Indian Retail Sector, p.2

Tideswell Carmen 2005. Loyality Behaviour And Relationship Commitment Towards Hotel Service, p.2

Website