PDF ini PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PUBLIK DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI | Apriyanti | 1 PB
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN
KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PUBLIK DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ARTIKEL
LENGGO APRIYANTI
NPM. 1110018212059
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penangan keluhan terhadap Loyalitas Publik
dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi
Lenggo Apriyanti, Niki Lukviarman, Sefnedi
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
email:lenggo_apriyanti@gmail.com
ABSTRACT
The aim of this study was to examine the role of customer’s satisfaction as mediation
on the relationship between service quality, voices and customer loyalty. The
population on the study was the Building and Fishing Business Permits at the Office
of BPMP2T West Pasaman Regency. The number of usable sample was 180
respondents by using purposive sampling. In terms of testing the hypotheses, the
study performs simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis
revealed that first; service quality and voices positively affect both customer’s
satisfaction and customer loyalty. Second, customer’s satisfaction was found to have
positively effect on customer loyalty. Third, customer’s satisfaction was proven to
mediate the relationship between service quality, voices and customer loyalty. The
study’s findings recommended increasing implementation of customer’s satisfaction,
service quality, and voices.
Keywords: Service Quality, Voices, Satisfaction, and Loyalty.
PENDAHULUAN
Dalam rangka mewujudkan tata
ruang yang baik sesuai standar tata
ruang yang semestinya, Pemerintah RI
menertibkan
bangunan
setiap
baru,
pendirian
merubah
dan
menambah, mengurangi atau merawat
bangunan yang ada melalui penerbitan
IMB. Selain memberikan implikasi
pada aspek keteraturan, IMB juga
memiliki aspek lainnya yaitu aspek
pendapatan daerah karena penerbitan
IMB diiringi oleh adanya pungutan
Pemerintah yang menjadi sumber
pendapatan daerah. Oleh sebab itu,
dalam
meningkatkan
daerah,
pendapatan
Pemerintah
Daerah
berkepentingan untuk meningkatkan
kepatuhan
masyarakat
pemilik
bangunan untuk mengurus IMB dan
Izin Usaha lainnya seperti Izin usaha
perikanan sebagai mana mestinya.
Kepatuhan
memenuhi
dianalogikan
pelanggan
masyarakat
dalam
kewajibannya
dapat
dengan
loyalitas
(costomer
loyalty).
Loyalitas pelanggan adalah keputusan
pelanggan
untuk
keterikatanan
dalam
terus
dengan
jangka
memiliki
maka dilakukan pengamatan awal
perusahaan
dimana hasil survey menunjukkan
panjang,
dengan
bahwa
masih
rendahnya
perilaku
membeli dan menggunakan barang
masyarakat
atau jasa secara berulang-ulang, dan
menyampaikan hal-hal positif tentang
dengan suka rela merekomendasikan
IMB dan izin usaha perikanan kepada
produk atau jasa tersebut kepada pihak
orang lain, mengajak orang lain agar
lain (Lovelock dan Wright, 2005).
mengurus IMB, dan keinginan untuk
Fornell (1994) menjelaskan bahwa
mengurus IMB disetiap kesempatan ,
indikasi pelanggan yang loyal dapat
sehingga hal ini merupakan fenomena
dilihat 3 aspek yaitu: 1) mengatakan
bahwa kepatuhan masyarakat atau
hal yang positif tentang produk atau
loyalitas publik masih rendah.
jasa yang telah dikonsumsi (say
Fornell
(publik)
(1994)
untuk
menjelaskan
positive things), 2) merekomendasikan
diantara variabel yang mempengaruhi
produk
atau
dikonsumsi
(recommend
jasa
kepada
others),
yang
telah
loyalitas pelanggan adalah kepuasan
pihak
lain
pelanggan. Menurut Kotler dan Keller
dan
3)
(2011)
kepuasan
melakukan transaksi ulang (continue
merupakan
perasaan
purchasing).
kecewa
Pemerintah
Daerah
Kabupaten
yang
pelanggan
pelanggan
senang
dirasakan
setelah
atau
oleh
membandingkan
Pasaman Barat sangat berkepentingan
antara
untuk
Selanjutnya Fornel (1994) dan Griffin
mewujudkan
kepatuhan
harapan
dan
kenyataan.
masyarakat (loyalitas publik) dalam
(2003)
pengurusan IMB dan usaha perikanan
kualitas pelayanan merupakan aspek
mengingat pendapatan dari penerbitan
terpenting yang menentukan tingkat
IMB dan usaha perikanan merupakan
kepuasan
salah satu sumber pendapatan daerah.
pelayanan merupakan keseluruhan ciri
Untuk dapat mengungkap fenomena
serta sifat suatu produk atau pelayanan
terkait loyalitas publik khususnya
yang berpengaruh pada kemampuan
tentang IMB dan usaha perikanan,
untuk memuaskan kebutuhan dan
menyatakan
bahwa
pelanggan.
faktor
Kualitas
keinginan yang dinyatakan atau yang
Pasaman Barat yang pernah menerima
tersirat (Kotler dan Keller, 2011).
layanan IMB dan izin usaha perikanan
Disisi lain Tjiptono dan Chandra
pada Badan Penanaman Modal dan
(2007)
Pelayanan
menjelaskan
bahwa
aspek
(voices)
juga
(BPMP2T) Kabupaten Pasaman Barat.
merupakan faktor penentu terhadap
Jumlah sampel yang digunakan adalah
kepuasan pelanggan.
sebanyak 180 orang responden dengan
penangan
keluhan
Berdasarkan uraian diatas, dapat
Perizinan
menggunakan
Terpadu
purposive
penulis sampaikan gap teoritis yaitu
sebagai
loyalitas ditentukan oleh kepuasan
dengan
(Fornell, 1994), sementara kepuasan
pengurusan IMB dan izin usaha
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
perikanan
(Fornell, 1994; Griffin, 2003) dan
menggunakan
penanganan
Berdomisili di Kabupaten Pasaman
keluhan
(Tjiptono
&
teknik
sampling
penarikan
kriteria
secara
a)
melakukan
langsung
perantara)
Chandra, 2007), sehingga jelaslah
Barat.
bawa
Teknik Pengumpulan Data
variabel
kepuasan
berada
diantara (mediasi atau intervening)
sampel
(tidak
dan
b)
Teknik pengumpulan data dalam
pelayanan,
penelitian ini menggunakan kuesioner
penanganan keluhan dan loyalitas.
(angket) yang terdiri dari pernyataan
Namun
seperti
variabel
kualitas
penelitian
empiris
yang
profil
responden,
penanganan
kualitas
menguji secara serentak pengaruh
pelayanan,
kualitas pelayanan dan penanganan
kepuasan publik dan loyalitas publik.
keluhan terhadap loyalitas dengan
Dalam
kepuasan sebagai variabel mediasi
alternatif
atau intervening masih sangat terbatas.
responden
kuesioner
keluhan,
telah
tersedia
jawaban
dan
kepada
terpilih
diminta
untuk
memiliki salah satu jawaban yang ada,
METODE PENELITIAN
dengan demikian maka kuesioner
Populasi dan Sampel
termasuk kedalam kategori kuesioner
Populasi
dalam
penelitian
ini
adalah seluruh masyarakat Kabupaten
tertutup.
Definisi dan Operasional Variabel
Kualitas pelayanan didefinisikan
Kepuasan publik adalah perasaan
senang
atau
kecewa
yang
sebagai segala aktifitas layanan IMB
diekspresikan oleh masyarakat atau
dan izin usaha perikanan yang berikan
publik dalam menerima layanan IMB
oleh BPMP2T Kabupaten Pasaman
dan izin usaha perikanan dengan
Barat yang berkaitan dengan dimensi
membandingkan antara harapan dan
tangibles,
reliability,
kenyataan. Kepuasan publik diukur
assurance.
dengan
empathy,
responsiveness
dan
5
item
pernyataan
Kualitas pelayanan diukur dengan 5
(Anthanassopoulos
indikator (Parasuraman dkk, 1991)
Layanan yang bebas kesalahan, Iklim
yaitu tangibles, empathy, reliability,
layanan,
responsiveness, dan assurance.
layanan, dan Kepuasan menyeluruh.
dkk,
Lokasi
2001):
layanan,
Biaya
Penangan keluhan adalah tindakan
Loyalitas publik adalah perilaku
nyata yang dilakukan oleh BPMP2T
keputusan masyarakat untuk tetap
Kabupaten Pasaman
terkait
bersedia menggunakan jasa layanan
dengan komplain masyarakat atau
IMB dan izin usaha perikanan dalam
publik dalam menerima layanan IMB
jangka waktu yang panjang serta
dan izin usaha perikanan. Penanganan
memiliki perilaku menyampaikan hal-
keluhan
item
hal positif dan mengajak pihak lain
diukur
Barat
dengan
6
pernayataan
(Artanti,
2010;
agar menggunakan layanan IMB dan
Budiarti,2009):
Perilaku karyawan,
izin usaha perikanan. Loyalitas publik
Kecepatan
menangani
keluhan,
diukur dengan menggunakan 3 item
Ketepatan
menaNgani
keluhan,
pernyataan
Kompensasi
Kewajaran
yang
atau
memecahkan
keluhan,
konsumen
keluhan.
dan
diberikan,
keadilan
dalam
permasalahan
atau
Kemudahan
bagi
untuk
menyampaikan
(Fornell,
1994)
yskni
Menyampaikan hal-hal yang positif,
Merekomendasikan,
dan
terus
menerus menggunakan layanan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan
profil
responden,
mayoritas responden adalah laki-laki
(70%), berusia antara 39-49 tahun
dilaksanakan
pengujian
hipotesis,
(36,7%), memiliki pendidikan SLTA
terlebih dahulu dilakukan uji validitas
(51,1%), jenis layanan yang diterima
dan reliabilitas dimana hasilnya dapat
IMB (90,6%), dan bekerja sebagai
diringkas sebagai berikut
pegawai swasta (23,3%). Sebelum
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No
1
2
2
3
Variabel
Kualitas Pelayanan
Penanganan Keluahan
Kepuasan Publik
Loyalitas Publik
Jumlah
item
Tidak
Valid
Valid
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
22
6
5
3
5
1
1
-
17
5
4
3
0,818
0,729
0,826
0,777
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah
itu 7 item pernyataan yang tidak valid
Dari tabel diatas terlihat bahwa
tersebut
tidak
digunakan
terdapat 7 item pernyataan yang tidak
analisis.
Hasil
analisis
valid yaitu 5 item pernyataan pada
tentang variabel kualitas pelayanan,
variabel kualitas pelayanan, 1 item
penanganan keluhan, kepuasan dan
pernyataan pada variabel penanganan
loyalitas
keluahan, dan 1 item pernyataan pada
sebagai berikut.
publik
dapat
dalam
deskriptif
diringkat
variabel kepuasan publik. Oleh karena
Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif
No
Variabel
1
2
3
4
Kualitas Pelayanan
Penanganan Keluahan
Kepuasan Publik
Loyalitas Publik
Jumlah
Item Valid
17
5
4
3
RataRata
3,30
3,12
3,37
3,41
TCR (%)
Keterangan
66,00
62,40
67,40
68,20
Cukup Baik
Tidak Baik
Cukup Puas
Cukup Loyal
Sumber: Data Primer yang diolah
asumsi klasik yang terdiri dari uji
Uji Asumsi Klasik
Sebelum
dilakukan
pengujian
hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji
normalitas,
multikolonearitas
linearitas,
dan
heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil
uji
asumsi
klasik
tersebut
dapat
Hipotesis
H1
dikembangkan
dan
H2
adalah
yang
kualitas
disimpulkan bahwa semua jenis uji
pelayanan dan penanganan keluahan
asumsi klasik terpenuhi.
berpengaruh positif terhadap kepuasan
publik. Hasil analisis pengujian kedua
Kualitas
Pelayanan
Penanganan
Keluhan
dan
terhadap
hipotesis ini dapat diringkas sebagai
berikut:
Kepuasan Publik
Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap
Kepuasan Publik
Kepuasan Publik (I)
Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Regresi
Konstanta (a)
0,636
0,002
Kualitas Pelayanan (X1)
0,512
0,000
H1 diterima
Penanganan Keluhan (X2)
0,310
0,000
H2 diterima
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat
variabel
kualitas
pelayanan
pelayanan yang mampu diberikan oleh
(X1)
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
memiliki koefisien regresi sebesar
yang dalam hal ini terkait dengan
0,425 dan signifikan 0,000 atau lebih
sarana
kecil dari 0,05. Dengan demikian
kecepatan
dapat disimpulkan bahwa kualitas
pegawai
pelayanan berpengaruh positif dan
kepastian layanan maka dimasa yang
signifikan terhadap kepuasan publik
akan datang akan dapat meningkatkan
dalam menerima layanan IMB dan
kepuasan publik dalam menerima
izin usaha perikalanan pada BPMP2T
layanan
Kabupaten Pasaman Barat, sehingga
Perikanan.
hipotesis pertama dapat diterima.
berlangsung tingkat kepuasan yang
fisik,
empati
tanggapan,
dalam
IMB
pegawai
keandalan
melayani,
dan
Disaat
Izin
dan
Usaha
penelitian
ini
Temuan ini memberikan makna
dirasakan oleh publik atau masyarakat
bahwa apabila semakin baik kualitas
baru tergolon kedalam kategori cukup
puas atau masyrakat belum merasa
membuktikan
puas. Untuk itu perlu diperhatikan dan
pelayanan
bahkan ditingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
bahwa
kualitas
berpengaruh
positif
khususnya layanan IMB dan Izin
Variabel penanganan keluhan (X2)
Usaha Perikanan agar dapat membuat
memiliki koefisien regresi sebesar
masyarakat lebih merasa puas.
0,310 dan signifikan 0,000 atau lebih
Hasil penelitian ini mendukung
kecil dari 0,05. Dengan demikian
pendapat Fornell (1994) dan Griffin
dapat disimpulkan bahwa penaganan
(2003) menyatakan bahwa kualitas
keluhan
pelayanan merupakan faktor utama
signifikan terhadap kepuasan publik
yang
berpengaruh
positif
dan
menentukan
kepuasan
dalam menerima layanan IMB dan
Kualitas
pelayanan
izin usaha perikalanan pada BPMP2T
aktifitas
Kabupaten Pasaman Barat, sehingga
konsumen.
diartikan
sebagai
layanan
IMB
peruklanan
segala
dan
yang
izin
berikan
usaha
hipotesis
oleh
Temuan
kedua
ini
dapat
diterima.
memberikan
makna
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
bahwa apabila semakin baik penangan
yang
keluhan masyarakat
berkaitan
tangibles,
dengan
empathy,
responsiveness
dan
dimensi
yang mampu
reliability,
lakukan oleh BPMP2T Kabupaten
assurance.
Pasaman Barat yang dalam hal ini
Sedangkan kepuasan publik adalah
terkait
perasaan senang atau kecewa yang
ketepatan
diekspresikan oleh masyarakat dalam
pemberian kompensasi jika terjadi
menerima layanan IMB dan izin usaha
kesalahan
perikanan
penanganan
dengan
membandingkan
dengan
kecepatan
penanganan
layanan,
keluhan
dan
keluhan,
dan
prosedur
yang
tidak
antara harapan dan kenyataan. Secara
berbelit-belit maka dimasa yang akan
empiris, hasil penelitian ini sejalan
datang
dengan
kepuasan public dalam menerima
hasil
penelitian
terdahulu
akan
dapat
meningkatkan
seperti Diskha dkk (2010), Rita dkk
layanan
(2013), Rinda dan Nur (2012), dan
Perikanan.
Eman
berlangsung penanganan keluhan yan
dan
Ayman
(2013)
yang
IMB
dan
Disaat
Izin
Usaha
penelitian
ini
dirasakan oleh publik atau masyarakat
menerima layanan IMB dan izin usaha
masuk kedalam kategori tidak baik.
perikanan
Oleh karena itu, dimasa yang akan
antara harapan dan kenyataan. Secara
dapat
Kabupaten
empiris, hasil penelitian ini sejalan
melakukan
dengan
pihak
Pasaman
BPMP2T
Barat
perbaikan
perlu
penanganan
keluhan
dengan
hasil
membandingkan
penelitian
terdahulu
diantaranya Arenawati (2010), Artanti
dan Ningsih (2010), Ghoniyah (2012)
masyarakat.
Hasil penelitian ini mendukung
dimana semua peneliti tersebut juga
pendapat Tjiptono dan Chandra (2007)
telah membuktikan bahwa penanganan
menyatakan
keluahan memiliki pengaruh yang
bahwa
penanganan
keluhan merupakan variabel yang
signifikan terhadap kepuasan.
dapat
Kualitas
Pelayanan
konsumen. Penangan keluhan adalah
Penanganan
Keluhan
tindakan nyata yang dilakukan oleh
Loyalitas Publik
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
Hipotesis
mempengaruhi
kepuasan
H3
dan
terhadap
H4
yang
terkait dengan komplain masyarakat
dikembangkan
dalam menerima layanan IMB dan
pelayanan dan penanganan keluahan
izin
Sedangkan
berpengaruh positif terhadap loyalitas
perasaan
publik. Hasil analisis pengujian kedua
yang
hipotesis ini dapat diringkas sebagai
usaha
perikanan.
kepuasan
publik
adalah
senang
atau
kecewa
diekspresikan oleh masyarakat dalam
adalah
dan
kualitas
berikut:
Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap
Loyalitas Publik
Loyalitas Publik (Y)
Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Regresi
Konstanta (a)
1,561
0,000
Kualitas Pelayanan (X1)
0,425
0,000
H3 diterima
Penanganan Keluhan (X2)
0,228
0,004
H4 diterima
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari tabel 4 dapat dapat dilihat
variabel
kualitas
pelayanan
ditingkat
kualitas
pelayanan
(X1)
khususnya layanan IMB dan Izin
memiliki koefisien regresi sebesar
Usaha Perikanan agar dapat membuat
0,425 dan signifikan 0,000 atau lebih
masyarakat lebih loyal yang akan
kecil dari 0,05. Dengan demikian
memberikam implikasi dalam perilaku
dapat disimpulkan bahwa kualitas
masyarakat
pelayanan berpengaruh positif dan
hal-hal positif tentang layanan pada
signifikan terhadap loyalitas publik
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
dalam menerima layanan IMB dan
dan
izin usaha perikalanan pada BPMP2T
menunakan jasa layanan IMB dan Izin
Kabupaten Pasaman Barat, sehingga
Usaha Perikanan. Hasil penelitian ini
hipotesis
ketigaa
diterima.
mendukung pendapat. Hasil penelitian
Temuan
ini
makna
ini sejalan dengan hasil penelitian
dapat
memberikan
seperti
mengajak
menyampaikan
orang
lain
agar
bahwa apabila semakin baik kualitas
terdahulu
pelayanan yang mampu diberikan oleh
Sundring (2011), Nurul (2012), Salay
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
(2010) dan Kheng dkk (2010) dimana
yang dalam hal ini terkait dengan
para peneliti tersebut membuktikan
sarana
secara
fisik,
kecepatan
pegawai
empati
tanggapan,
dalam
pegawai
keandalan
melayani,
dan
diantaranya
empiris
pelayanan
Ketut
dan
bahwa
kualitas
berpengaruh
positif
terhadap loyalitas.
kepastian layanan maka dimasa yang
Variabel penanganan keluhan (X2)
akan datang akan dapat meningkatkan
memiliki koefisien regresi sebesar
loyalitas
publik
0,228 dan signifikan 0,004 atau lebih
layanan
IMB
dalam
dan
menerima
Izin
Usaha
Perikanan.
kecil dari 0,05. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa penaganan
Disaat penelitian ini berlangsung
keluhan
berpengaruh
positif
dan
tingkat loyalitas publik belum dapat
signifikan terhadap loyalitas publik
dikatakan menggembirakan atai masih
dalam menerima layanan IMB dan
tergolong kedalam sedang. Untuk itu
izin usaha perikalanan pada BPMP2T
perlu
Kabupaten Pasaman Barat, sehingga
diperhatikan
dan
bahkan
hipotesis keempat dapat diterima.
konsumen. Penangan keluhan adalah
Temuan
makna
tindakan nyata yang dilakukan oleh
bahwa apabila semakin baik penangan
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
keluhan masyarakat
yang mampu
terkait dengan komplain masyarakat
lakukan oleh BPMP2T Kabupaten
dalam menerima layanan IMB dan
Pasaman Barat yang dalam hal ini
izin
terkait
kepuasan
publik
adalah
senang
atau
kecewa
ini
memberikan
dengan
ketepatan
kecepatan
penanganan
dan
keluhan,
usaha
perikanan.
Sedangkan
perasaan
yang
pemberian kompensasi jika terjadi
diekspresikan oleh masyarakat dalam
kesalahan
menerima layanan IMB dan izin usaha
layanan,
penanganan
dan
keluhan
prosedur
yang
tidak
perikanan
dengan
membandingkan
berbelit-belit maka dimasa yang akan
antara harapan dan kenyataan. Hasil
datang
penelitian ini sejalan dengan hasil
akan
dapat
loyalitas
publik
layanan
IMB
Perikanan.
meningkatkan
dalam
dan
Izin
Usaha
terdahulu
diantaranya
Budiarti (2009), Murti (2013), Maulidi
dan Rofiq (2013) dan Radityawan
berlangsung penanganan keluhan yan
(2013) yang juga telah membuktikan
dirasakan oleh publik atau masyarakat
bahwa variabel penanganan keluhan
masuk kedalam kategori tidak baik.
memiliki
Oleh karena itu, dimasa yang akan
terhadap loyalitas.
pihak
Pasaman
BPMP2T
Barat
perbaikan
penelitian
penelitian
ini
dapat
Disaat
menerima
perlu
penanganan
pengaruh
yang
positif
Kabupaten
melakukan
keluhan
masyarakat.
Kualitas
Kepuasan
terhadap
Loyalitas Publik
Hipotesis H5 yang dikembangkan
Hasil penelitian ini mendukung
adalah kepuasan berpengaruh positif
pendapat Tjiptono dan Chandra (2007)
terhadap
menyatakan
analisis pengujian hipotesis ini dapat
bahwa
penanganan
keluhan merupakan variabel yang
dapat
mempengaruhi
kepuasan
loyalitas
publik.
diringkas sebagai berikut:
Hasil
Tabel 5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Publik
Loyalitas Publik (Y)
Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Regresi
Konstanta (a)
1,808
0,000
Kepuasan Publik (I)
0,536
0,000
H5 diterima
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat ditemukan
Pasaman Barat serta mengajak pihak
variabel kepuasan publik memiliki
lain agar menggunakan jasa layanan
koefisien regresi sebesar 0,536 dan
IMB dan Izin Usaha Perikanan.
signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
0,05.
Dengan
demikian
Hasil penelitian ini mendukung
dapat
pendapat Fornell (1994) menjelaskan
disimpulkan bahwa kepuasan publik
bahwa faktor utama yang menentukan
berpengaruh positif dan signifikan
loyalitas konsumen (customer loyalty)
terhadap
dalam
adalah kepuasan konsumen (customer
menerima layanan IMB dan izin usaha
satisfaction). Kepuasan publik adalah
perikalanan pada BPMP2T Kabupaten
perasaan senang atau kecewa yang
Pasaman Barat, sehingga hipotesis
diekspresikan oleh masyarakat dalam
kelima dapat diterima. Temuan ini
menerima layanan IMB dan izin usaha
memberikan makna bahwa apabila
perikanan
semakin tingi tingkat kepuasan yang
antara
dirasakan
dalam
Sedangkan loyalitas publik adalah
menerima layanan IMB dan Izin usaha
perilaku keputusan masyarakat untuk
Perikanan pada BPMP2T Kabupaten
tetap
Pasaman Barat maka dimasa yang
layanan IMB dan izin usaha perikanan
akan datang akan dapat meningkatkan
dalam jangka waktu yang panjang
loyalitas
serta
loyalitas
oleh
publik
masyarakat
masayarakat
diaman
dengan
harapan
bersedia
membandingkan
dan
kenyataan.
menggunakan
memiliki
jasa
perilaku
masyarakat yang loyal tersebut akan
menyampaikan hal-hal positif dan
berperilaku
mengajak
diantaranya
pihak
lain
agar
menyampaikan hal-hal positif tentang
menggunakan layanan IMB dan izin
layanan pada BPMP2T Kabupaten
usaha perikanan. Secara empiris, hasil
penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian
terdahulu
diantaranya
Asmai dan Zhafiri (2011), Caruana
(2002), Kandampully dan Suhartanto
(2000) yang juga telah membuktikan
bahwa variabel kepuasan berpengaruh
positif terhadap loyalitas.
Kepuasan Publik sebagai Variabel
Mediasi
Hipotesis H6 dan H7 yang
dikembangkan
adalah
berperan
sebagai
kualitas
pelayanan,
kepuasan
mediasi
antara
penanganan
keluahan dan loyalitas publik. Hasil
analisis pengujian kedua hipotesis ini
dapat diringkas sebagai berikut.
Tabel 6. Peranan Kepuasan Publik sebagai Variabel Mediasi
Model 1
Model 2
Variabel
Koefisien
Sig.
Koefisien
Sig
Regresi
Regresi
Konstanta
1,561
0,000
1,343
0,000
Kualitas Pelayanan
0,425
0,000
0,250
0,005
(X1)
Penanganan Keluhan
0,228
0,004
0,122
0,116
(X1)
Kepuasan Publik (I)
0,342
0,000
2
R
0,358
0,436
Keputusan
H6 dan H7
diterima
Sumber: Data Primer yang diolah
Model 1 menjelaskan pengaruh
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
kualitas pelayanan dan penanganan
dan penangan keluhan secara langsung
keluhan terhadap loyalitas publik.
berpengaruh positif dan signifikan
Dalam hal ini diketahui koefisien
terhadap
regresi variabel kualitas pelayanan
besarnya pengaruh tersebut adalah
adalah 0,425 dan signifikan sebesar
35,8% (R2 = 0,358).
0,000 atau lebih kecil dari 0,05.
Sedangkan
public
dimana
Secara teoritiis, hasil penelitian ini
penanganan
mendukung
keluhan memiliki koefisien regesi
dikemukan
0,228 dan signifikan 0,004 atau lebih
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
kecil
merupakan
dari
varibel
loyalitas
0,05.
Sehingga
dapat
konsep
oleh
faktor
teori
Griffin
utama
yang
(2003)
yang
menentukan kepuasan konsumen, dan
loyalitas publik, sehingga hipotesis H6
mendukung pendapat Fornell (1994)
dapat diterima. Kemudian variabel
menjelaskan bahwa faktor utama yang
penanganan keluhan diketahui tidak
menentukan
lagi berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas
konsumen
adalah kepuasan konsumen. Secara
loyalitas
empiris, hasil penelitian ini didukung
signifikannya 0,116 atau lebih besar
oleh hasil penelitian terdahulu, dimana
dari 0,05. Dengan demikian dapat
kualitas pelayanan berpengaruh positif
disimpulkan bahwa kepuasan kerja
dan
berperan sebagai variabel full mediasi
sinifikan
signifikan
terhadap
publik
karena
nilai
kepuasan (Diskha dkk, 2010; Rita dkk,
antara
2013; Rinda & Nur, 2012; Eman &
loyalitas publik, sehingga hipotesis H7
Ayman,
seterusnya
dapat diterima. Disamping itu dapat
kepuasan berpengaruh positif dan
dijelaskan bahwa besarnya pengaruh
signifikan terhadap loyalitas (Asmai &
kaulitas pelayanan dan penanganan
Zhafiri,
keluhan
2013)
2011;
dan
Caruana,
2002;
Kandampully & Suhartanto, 2000).
Model 2 menjelaskan pengaruh
tidak
langsung
terhadap
keluahan
loyalitas
dan
publik
melalui kepuasan adalah 43,6% (R2 =
0,436).
kualitas
Hasil penelitian ini mendukung
pelayanan dan penanganan keluhan
pendapat Kotler dan Keller (2011)
terhadap loyalitas publik yaitu melalui
yang menyatakan bahwa diantara
kepuasan
factor
publik
variabel
penanganan
sebagai
variabel
yang
menentukan
tingkat
mediasi. Dalam Model 2 ini diketahui
kepuasan pelanggan adalah bagaimana
variabel kualitas pelayanan masih
cara-cara
berpengaruh
pelanggan
dilaksanakan,
mendukung
mendukung
loyalitas
signifikan
publik,
karena
terhadap
nilai
penanganan
keluhan
serta
pendapat
signifikannya 0,005 atau lebih kecil
Fornell (1994) menjelaskan bahwa
dari 0,05. Dengan demikian dapat
faktor
disimpulkan bahwa kepuasan kerja
loyalitas konsumen adalah kepuasan
berperan sebagai variabel mediasi
konsumen.
parsial antara kaulitas pelayanan dan
penelitian ini didukung oleh hasil
utama
yang
Secara
menentukan
empiris,
hasil
penelitian
terdahulu,
penanganan
keluhan
positif
dan
dimana
loyalitas publik dalam menerima
berpengaruh
layanan IMB dan izin usaha
sinifikan
signifikan
terhadap kepuasan (Arenawati, 2010;
Artanti & Ningsih, 2010; Ghoniyah,
2012)
dan
perikanan
pada
BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat.
4. Penanganan
keluhan
memiliki
seterusnya
kepuasan
dampak
berpengaruh positif dan
signifikan
loyalitas publik dalam menerima
terhadap loyalitas (Asmai & Zhafiri,
layanan IMB dan izin usaha
2011; Caruana, 2002; Kandampully &
perikanan
Suhartanto, 2000).
Kabupaten Pasaman Barat.
yang positif terhadap
pada
BPMP2T
5. Kepuasan yang dirasakan oleh
PENUTUP
publik memiliki dampak yang
Kesimpulan
positif terhadap loyalitas publik
Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan,
maka
dapat
ditarik
dalam menerima layanan IMB dan
izin
usaha
beberapa kesimpulan sebagai berikut:
BPMP2T
1. Kualitas
Barat.
pelayanan
memiliki
perikanan
Kabupaten
pada
Pasaman
pengaruh yang berarti terhadap
6. Kepuasan publik berperan sebagai
kepuasan publik dalam menerima
mediasi antara kualitas pelayanan
layanan IMB dan izin usaha
dan
perikanan
menerima layanan IMB dan izin
pada
BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat.
2. Penanganan
dampak
keluhan
memiliki
yang positif terhadap
loyalitas
publik
dalam
usaha perikanan pada BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat.
7. Kepuasan publik berperan sebagai
kepuasan publik dalam menerima
mediasi
layanan IMB dan izin usaha
keluhan dan loyalitas publik dalam
perikanan
menerima layanan IMB dan izin
pada
BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat.
3. Kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh yang berarti terhadap
antara
penanganan
usaha perikanan pada BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat
Keterbatasan
Beberapa
penelitian
keterbatasan
ini
dapat
dalam
disampaikan
berikut ini:
1. Ruang
hanyalah
lingkup
penelitian
pada
ini
BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat dengan
menfokuskan pada layanan IMB
dan Izin Usaha Perikanan. Oleh itu
hasil penelitian ini belum tentu
berlaku
sama
pada
instansi
lainnya.
2. Sementara dari sisi variabel yang
diteliti, ruang lingkup penelitian
ini hanya terbatas pada variabel
kualitas pelayanan, penangannan
keluahan, kepuasan dan loyalitas
public, sementara variabel-variabel
lainnya yang dapat mempengaruhi
baik kepuasan maupun loyalitas
tidak termasuk kedalam ruang
lingkup penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Anthanassopoulos, Antreas, Spiros
Gaounaris
dan
Vlassis
Stathakopoulos (2001). Behavioral
Responses
to
Customer
Satisfaction: An Empirical Study.
European Journal of Marketing,
Vol 35, No 5/6 687-707.
Arenawati (2010). Pengaruh NilaiNilai
Kerja,
Kemampuan
Komunikasi, dan Penanganan
Keluahan terhadap Kepuasan
Masyarakat pada RSUD Serang.
Jurnal
Administrasi
Publik,
Volume 1 No 2.
Artanti, Y dan Ningsih, L (2010).
Pengaruh
Penangan
Keluhan
terhadap Loyalitas Nasabah PT.
Bank Muamalat Indonesia, Tbk
dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel Perantara (Studi pada
Nasabah Bank Muamalat Cabang
Surabaya).
BENEFIT
Jurnal
Manajemen dan Bisnis. Volume
14, Nomor 2
Asmai, I dan Zhafiri, L (2011).
Pengaruh
Kepuasan
dan
Kepercayaan Konsumen terhadap
Loyalitas: Studi tentang Peran
Mediasi Switching Costs. Jurnal
Siasat Bisnis Vol 15 No 1.
Budiarti, A (2009). Pengaruh Kualitas
Pelayanan
dan
Penanganan
Keluhan
terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank Umum Syariah di
Surabaya. Jurnal Ekuitas Vol 15
No 2
Caruana, Albert (2002). Service
Loyalty: The Effects of Service
Quality and The Mediating Role of
Customer Satisfaction. European
Journal of Marketing, Vol 36 No 8
pp 811-828.
Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy,
C. (2010). Analisis Kepuasan
Pasien sebagai Mediasi Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kesehatan
terhadap Citra Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Arifin
Achmad
Pekanbaru.
Jurnal
Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.
Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013).
The impact of corporate image and
reputation on service quality,
customer satisfaction and customer
loyalty: testing the mediating role.
Case analysis in an international
service company. The Business &
Management
Review,
Vol.3
Number-2.
Fornell,
C.
(1994).
Customer
Satisfaction
Barometer:
The
Swedish Experience. Journal of
Marketing. Vol 56.
Ghoniyah, N (2012). Perilaku
Komplain
dan
Pengaruhnya
terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Jasa. Jurnal Dharma
Ekonomi
STIE
Dharmaputra
Semarang, No. 35 / Th XIX / April
Griffin.
(2003).
Marketing
Management, Mc. Graw Hill,
Seventh Edition, New York
(terjemahan).
Kandampully dan Suhartanto (2000).
Customer Loyalty in the Hotel
Industry: The Role of Customer
Satisfaction
and
Image.
International
Journal
of
Contemporary
Hospitality
Management 12/6:346-351.
Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011).
Kualitas Layanan dan Loyalitas
Pasien (Studi pada Rumah Sakit
Umum Swasta di Kota Singaraja–
Bali). Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan Vol 13 No 1.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
(2011). Manjemen Pemasaran.
Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT.
Erlangga
Lovelock, Christopher H. dan Lauren
K. Wright (2005). Manajemen
Pemasaran Jasa.
Jakarta: Indeks.
Terjemahan.
Maulidi dan Rofiq, A (2013).
Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
pada Nasabah PT. BPD Jawa
Timur Tbk Cabang Bawean).
Jurnal Kewirausahaan Vol 3 No 2
Murti, Susanti H (2013). Pengaruh
Dimensi Relationship Marketing
terhadap Loyalitas pelanggan.
Management Analysis Journal Vol
2 No 1
Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh
Kualitas Layanan dan Citra
Institusi terhadap Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan.
Jurnal
Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.
Parasuraman, V.A. Zeithalm., &
Leonard, L. B (1991). Refinement
and Reassessment of SERVQUAL
Scale. Journal of Retailing, 67, 4,
pp 420-450
Radityawan, A (2013). Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Penanganan
Keluhan dan kepuasan terhadap
Loyalitas. Journal of Economics
and Management Vol 2 No 2
Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012).
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan,
dan
Kepercayaan
terhadap
Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile
Broadband di Wilayah Surabaya
dengan
Pendekatan
SEM
Bayesian. Jurnal Sains dan Seni
ITS. Vol 1 No.1
Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan
Suharyono (2013).
Effect of
Service Quality and Product
Quality to Corporate Image,
Customer’s
Satisfaction
and
Customer’s Trust. IOSR Journal of
Business and Management (IOSRJBM). Vo 9, No 6
Salay, Victor (2010). Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan
Penanganan Komplain terhadap
Kepuasan
Nasabah
terhadap
Kepuasan Nasabah pada bank BRI
Cabang Kertajaya di Surabaya.
Jurnal Marketing dan Bisnis Vol
13 No 4
Tjiptono, Fandy., dan Chandra, Yanto
(2007).
Marketing
Scales.
Yogyakarta : Andi
KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PUBLIK DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ARTIKEL
LENGGO APRIYANTI
NPM. 1110018212059
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penangan keluhan terhadap Loyalitas Publik
dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi
Lenggo Apriyanti, Niki Lukviarman, Sefnedi
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
email:lenggo_apriyanti@gmail.com
ABSTRACT
The aim of this study was to examine the role of customer’s satisfaction as mediation
on the relationship between service quality, voices and customer loyalty. The
population on the study was the Building and Fishing Business Permits at the Office
of BPMP2T West Pasaman Regency. The number of usable sample was 180
respondents by using purposive sampling. In terms of testing the hypotheses, the
study performs simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis
revealed that first; service quality and voices positively affect both customer’s
satisfaction and customer loyalty. Second, customer’s satisfaction was found to have
positively effect on customer loyalty. Third, customer’s satisfaction was proven to
mediate the relationship between service quality, voices and customer loyalty. The
study’s findings recommended increasing implementation of customer’s satisfaction,
service quality, and voices.
Keywords: Service Quality, Voices, Satisfaction, and Loyalty.
PENDAHULUAN
Dalam rangka mewujudkan tata
ruang yang baik sesuai standar tata
ruang yang semestinya, Pemerintah RI
menertibkan
bangunan
setiap
baru,
pendirian
merubah
dan
menambah, mengurangi atau merawat
bangunan yang ada melalui penerbitan
IMB. Selain memberikan implikasi
pada aspek keteraturan, IMB juga
memiliki aspek lainnya yaitu aspek
pendapatan daerah karena penerbitan
IMB diiringi oleh adanya pungutan
Pemerintah yang menjadi sumber
pendapatan daerah. Oleh sebab itu,
dalam
meningkatkan
daerah,
pendapatan
Pemerintah
Daerah
berkepentingan untuk meningkatkan
kepatuhan
masyarakat
pemilik
bangunan untuk mengurus IMB dan
Izin Usaha lainnya seperti Izin usaha
perikanan sebagai mana mestinya.
Kepatuhan
memenuhi
dianalogikan
pelanggan
masyarakat
dalam
kewajibannya
dapat
dengan
loyalitas
(costomer
loyalty).
Loyalitas pelanggan adalah keputusan
pelanggan
untuk
keterikatanan
dalam
terus
dengan
jangka
memiliki
maka dilakukan pengamatan awal
perusahaan
dimana hasil survey menunjukkan
panjang,
dengan
bahwa
masih
rendahnya
perilaku
membeli dan menggunakan barang
masyarakat
atau jasa secara berulang-ulang, dan
menyampaikan hal-hal positif tentang
dengan suka rela merekomendasikan
IMB dan izin usaha perikanan kepada
produk atau jasa tersebut kepada pihak
orang lain, mengajak orang lain agar
lain (Lovelock dan Wright, 2005).
mengurus IMB, dan keinginan untuk
Fornell (1994) menjelaskan bahwa
mengurus IMB disetiap kesempatan ,
indikasi pelanggan yang loyal dapat
sehingga hal ini merupakan fenomena
dilihat 3 aspek yaitu: 1) mengatakan
bahwa kepatuhan masyarakat atau
hal yang positif tentang produk atau
loyalitas publik masih rendah.
jasa yang telah dikonsumsi (say
Fornell
(publik)
(1994)
untuk
menjelaskan
positive things), 2) merekomendasikan
diantara variabel yang mempengaruhi
produk
atau
dikonsumsi
(recommend
jasa
kepada
others),
yang
telah
loyalitas pelanggan adalah kepuasan
pihak
lain
pelanggan. Menurut Kotler dan Keller
dan
3)
(2011)
kepuasan
melakukan transaksi ulang (continue
merupakan
perasaan
purchasing).
kecewa
Pemerintah
Daerah
Kabupaten
yang
pelanggan
pelanggan
senang
dirasakan
setelah
atau
oleh
membandingkan
Pasaman Barat sangat berkepentingan
antara
untuk
Selanjutnya Fornel (1994) dan Griffin
mewujudkan
kepatuhan
harapan
dan
kenyataan.
masyarakat (loyalitas publik) dalam
(2003)
pengurusan IMB dan usaha perikanan
kualitas pelayanan merupakan aspek
mengingat pendapatan dari penerbitan
terpenting yang menentukan tingkat
IMB dan usaha perikanan merupakan
kepuasan
salah satu sumber pendapatan daerah.
pelayanan merupakan keseluruhan ciri
Untuk dapat mengungkap fenomena
serta sifat suatu produk atau pelayanan
terkait loyalitas publik khususnya
yang berpengaruh pada kemampuan
tentang IMB dan usaha perikanan,
untuk memuaskan kebutuhan dan
menyatakan
bahwa
pelanggan.
faktor
Kualitas
keinginan yang dinyatakan atau yang
Pasaman Barat yang pernah menerima
tersirat (Kotler dan Keller, 2011).
layanan IMB dan izin usaha perikanan
Disisi lain Tjiptono dan Chandra
pada Badan Penanaman Modal dan
(2007)
Pelayanan
menjelaskan
bahwa
aspek
(voices)
juga
(BPMP2T) Kabupaten Pasaman Barat.
merupakan faktor penentu terhadap
Jumlah sampel yang digunakan adalah
kepuasan pelanggan.
sebanyak 180 orang responden dengan
penangan
keluhan
Berdasarkan uraian diatas, dapat
Perizinan
menggunakan
Terpadu
purposive
penulis sampaikan gap teoritis yaitu
sebagai
loyalitas ditentukan oleh kepuasan
dengan
(Fornell, 1994), sementara kepuasan
pengurusan IMB dan izin usaha
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
perikanan
(Fornell, 1994; Griffin, 2003) dan
menggunakan
penanganan
Berdomisili di Kabupaten Pasaman
keluhan
(Tjiptono
&
teknik
sampling
penarikan
kriteria
secara
a)
melakukan
langsung
perantara)
Chandra, 2007), sehingga jelaslah
Barat.
bawa
Teknik Pengumpulan Data
variabel
kepuasan
berada
diantara (mediasi atau intervening)
sampel
(tidak
dan
b)
Teknik pengumpulan data dalam
pelayanan,
penelitian ini menggunakan kuesioner
penanganan keluhan dan loyalitas.
(angket) yang terdiri dari pernyataan
Namun
seperti
variabel
kualitas
penelitian
empiris
yang
profil
responden,
penanganan
kualitas
menguji secara serentak pengaruh
pelayanan,
kualitas pelayanan dan penanganan
kepuasan publik dan loyalitas publik.
keluhan terhadap loyalitas dengan
Dalam
kepuasan sebagai variabel mediasi
alternatif
atau intervening masih sangat terbatas.
responden
kuesioner
keluhan,
telah
tersedia
jawaban
dan
kepada
terpilih
diminta
untuk
memiliki salah satu jawaban yang ada,
METODE PENELITIAN
dengan demikian maka kuesioner
Populasi dan Sampel
termasuk kedalam kategori kuesioner
Populasi
dalam
penelitian
ini
adalah seluruh masyarakat Kabupaten
tertutup.
Definisi dan Operasional Variabel
Kualitas pelayanan didefinisikan
Kepuasan publik adalah perasaan
senang
atau
kecewa
yang
sebagai segala aktifitas layanan IMB
diekspresikan oleh masyarakat atau
dan izin usaha perikanan yang berikan
publik dalam menerima layanan IMB
oleh BPMP2T Kabupaten Pasaman
dan izin usaha perikanan dengan
Barat yang berkaitan dengan dimensi
membandingkan antara harapan dan
tangibles,
reliability,
kenyataan. Kepuasan publik diukur
assurance.
dengan
empathy,
responsiveness
dan
5
item
pernyataan
Kualitas pelayanan diukur dengan 5
(Anthanassopoulos
indikator (Parasuraman dkk, 1991)
Layanan yang bebas kesalahan, Iklim
yaitu tangibles, empathy, reliability,
layanan,
responsiveness, dan assurance.
layanan, dan Kepuasan menyeluruh.
dkk,
Lokasi
2001):
layanan,
Biaya
Penangan keluhan adalah tindakan
Loyalitas publik adalah perilaku
nyata yang dilakukan oleh BPMP2T
keputusan masyarakat untuk tetap
Kabupaten Pasaman
terkait
bersedia menggunakan jasa layanan
dengan komplain masyarakat atau
IMB dan izin usaha perikanan dalam
publik dalam menerima layanan IMB
jangka waktu yang panjang serta
dan izin usaha perikanan. Penanganan
memiliki perilaku menyampaikan hal-
keluhan
item
hal positif dan mengajak pihak lain
diukur
Barat
dengan
6
pernayataan
(Artanti,
2010;
agar menggunakan layanan IMB dan
Budiarti,2009):
Perilaku karyawan,
izin usaha perikanan. Loyalitas publik
Kecepatan
menangani
keluhan,
diukur dengan menggunakan 3 item
Ketepatan
menaNgani
keluhan,
pernyataan
Kompensasi
Kewajaran
yang
atau
memecahkan
keluhan,
konsumen
keluhan.
dan
diberikan,
keadilan
dalam
permasalahan
atau
Kemudahan
bagi
untuk
menyampaikan
(Fornell,
1994)
yskni
Menyampaikan hal-hal yang positif,
Merekomendasikan,
dan
terus
menerus menggunakan layanan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan
profil
responden,
mayoritas responden adalah laki-laki
(70%), berusia antara 39-49 tahun
dilaksanakan
pengujian
hipotesis,
(36,7%), memiliki pendidikan SLTA
terlebih dahulu dilakukan uji validitas
(51,1%), jenis layanan yang diterima
dan reliabilitas dimana hasilnya dapat
IMB (90,6%), dan bekerja sebagai
diringkas sebagai berikut
pegawai swasta (23,3%). Sebelum
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No
1
2
2
3
Variabel
Kualitas Pelayanan
Penanganan Keluahan
Kepuasan Publik
Loyalitas Publik
Jumlah
item
Tidak
Valid
Valid
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
22
6
5
3
5
1
1
-
17
5
4
3
0,818
0,729
0,826
0,777
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah
itu 7 item pernyataan yang tidak valid
Dari tabel diatas terlihat bahwa
tersebut
tidak
digunakan
terdapat 7 item pernyataan yang tidak
analisis.
Hasil
analisis
valid yaitu 5 item pernyataan pada
tentang variabel kualitas pelayanan,
variabel kualitas pelayanan, 1 item
penanganan keluhan, kepuasan dan
pernyataan pada variabel penanganan
loyalitas
keluahan, dan 1 item pernyataan pada
sebagai berikut.
publik
dapat
dalam
deskriptif
diringkat
variabel kepuasan publik. Oleh karena
Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif
No
Variabel
1
2
3
4
Kualitas Pelayanan
Penanganan Keluahan
Kepuasan Publik
Loyalitas Publik
Jumlah
Item Valid
17
5
4
3
RataRata
3,30
3,12
3,37
3,41
TCR (%)
Keterangan
66,00
62,40
67,40
68,20
Cukup Baik
Tidak Baik
Cukup Puas
Cukup Loyal
Sumber: Data Primer yang diolah
asumsi klasik yang terdiri dari uji
Uji Asumsi Klasik
Sebelum
dilakukan
pengujian
hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji
normalitas,
multikolonearitas
linearitas,
dan
heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil
uji
asumsi
klasik
tersebut
dapat
Hipotesis
H1
dikembangkan
dan
H2
adalah
yang
kualitas
disimpulkan bahwa semua jenis uji
pelayanan dan penanganan keluahan
asumsi klasik terpenuhi.
berpengaruh positif terhadap kepuasan
publik. Hasil analisis pengujian kedua
Kualitas
Pelayanan
Penanganan
Keluhan
dan
terhadap
hipotesis ini dapat diringkas sebagai
berikut:
Kepuasan Publik
Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap
Kepuasan Publik
Kepuasan Publik (I)
Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Regresi
Konstanta (a)
0,636
0,002
Kualitas Pelayanan (X1)
0,512
0,000
H1 diterima
Penanganan Keluhan (X2)
0,310
0,000
H2 diterima
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat
variabel
kualitas
pelayanan
pelayanan yang mampu diberikan oleh
(X1)
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
memiliki koefisien regresi sebesar
yang dalam hal ini terkait dengan
0,425 dan signifikan 0,000 atau lebih
sarana
kecil dari 0,05. Dengan demikian
kecepatan
dapat disimpulkan bahwa kualitas
pegawai
pelayanan berpengaruh positif dan
kepastian layanan maka dimasa yang
signifikan terhadap kepuasan publik
akan datang akan dapat meningkatkan
dalam menerima layanan IMB dan
kepuasan publik dalam menerima
izin usaha perikalanan pada BPMP2T
layanan
Kabupaten Pasaman Barat, sehingga
Perikanan.
hipotesis pertama dapat diterima.
berlangsung tingkat kepuasan yang
fisik,
empati
tanggapan,
dalam
IMB
pegawai
keandalan
melayani,
dan
Disaat
Izin
dan
Usaha
penelitian
ini
Temuan ini memberikan makna
dirasakan oleh publik atau masyarakat
bahwa apabila semakin baik kualitas
baru tergolon kedalam kategori cukup
puas atau masyrakat belum merasa
membuktikan
puas. Untuk itu perlu diperhatikan dan
pelayanan
bahkan ditingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
bahwa
kualitas
berpengaruh
positif
khususnya layanan IMB dan Izin
Variabel penanganan keluhan (X2)
Usaha Perikanan agar dapat membuat
memiliki koefisien regresi sebesar
masyarakat lebih merasa puas.
0,310 dan signifikan 0,000 atau lebih
Hasil penelitian ini mendukung
kecil dari 0,05. Dengan demikian
pendapat Fornell (1994) dan Griffin
dapat disimpulkan bahwa penaganan
(2003) menyatakan bahwa kualitas
keluhan
pelayanan merupakan faktor utama
signifikan terhadap kepuasan publik
yang
berpengaruh
positif
dan
menentukan
kepuasan
dalam menerima layanan IMB dan
Kualitas
pelayanan
izin usaha perikalanan pada BPMP2T
aktifitas
Kabupaten Pasaman Barat, sehingga
konsumen.
diartikan
sebagai
layanan
IMB
peruklanan
segala
dan
yang
izin
berikan
usaha
hipotesis
oleh
Temuan
kedua
ini
dapat
diterima.
memberikan
makna
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
bahwa apabila semakin baik penangan
yang
keluhan masyarakat
berkaitan
tangibles,
dengan
empathy,
responsiveness
dan
dimensi
yang mampu
reliability,
lakukan oleh BPMP2T Kabupaten
assurance.
Pasaman Barat yang dalam hal ini
Sedangkan kepuasan publik adalah
terkait
perasaan senang atau kecewa yang
ketepatan
diekspresikan oleh masyarakat dalam
pemberian kompensasi jika terjadi
menerima layanan IMB dan izin usaha
kesalahan
perikanan
penanganan
dengan
membandingkan
dengan
kecepatan
penanganan
layanan,
keluhan
dan
keluhan,
dan
prosedur
yang
tidak
antara harapan dan kenyataan. Secara
berbelit-belit maka dimasa yang akan
empiris, hasil penelitian ini sejalan
datang
dengan
kepuasan public dalam menerima
hasil
penelitian
terdahulu
akan
dapat
meningkatkan
seperti Diskha dkk (2010), Rita dkk
layanan
(2013), Rinda dan Nur (2012), dan
Perikanan.
Eman
berlangsung penanganan keluhan yan
dan
Ayman
(2013)
yang
IMB
dan
Disaat
Izin
Usaha
penelitian
ini
dirasakan oleh publik atau masyarakat
menerima layanan IMB dan izin usaha
masuk kedalam kategori tidak baik.
perikanan
Oleh karena itu, dimasa yang akan
antara harapan dan kenyataan. Secara
dapat
Kabupaten
empiris, hasil penelitian ini sejalan
melakukan
dengan
pihak
Pasaman
BPMP2T
Barat
perbaikan
perlu
penanganan
keluhan
dengan
hasil
membandingkan
penelitian
terdahulu
diantaranya Arenawati (2010), Artanti
dan Ningsih (2010), Ghoniyah (2012)
masyarakat.
Hasil penelitian ini mendukung
dimana semua peneliti tersebut juga
pendapat Tjiptono dan Chandra (2007)
telah membuktikan bahwa penanganan
menyatakan
keluahan memiliki pengaruh yang
bahwa
penanganan
keluhan merupakan variabel yang
signifikan terhadap kepuasan.
dapat
Kualitas
Pelayanan
konsumen. Penangan keluhan adalah
Penanganan
Keluhan
tindakan nyata yang dilakukan oleh
Loyalitas Publik
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
Hipotesis
mempengaruhi
kepuasan
H3
dan
terhadap
H4
yang
terkait dengan komplain masyarakat
dikembangkan
dalam menerima layanan IMB dan
pelayanan dan penanganan keluahan
izin
Sedangkan
berpengaruh positif terhadap loyalitas
perasaan
publik. Hasil analisis pengujian kedua
yang
hipotesis ini dapat diringkas sebagai
usaha
perikanan.
kepuasan
publik
adalah
senang
atau
kecewa
diekspresikan oleh masyarakat dalam
adalah
dan
kualitas
berikut:
Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap
Loyalitas Publik
Loyalitas Publik (Y)
Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Regresi
Konstanta (a)
1,561
0,000
Kualitas Pelayanan (X1)
0,425
0,000
H3 diterima
Penanganan Keluhan (X2)
0,228
0,004
H4 diterima
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari tabel 4 dapat dapat dilihat
variabel
kualitas
pelayanan
ditingkat
kualitas
pelayanan
(X1)
khususnya layanan IMB dan Izin
memiliki koefisien regresi sebesar
Usaha Perikanan agar dapat membuat
0,425 dan signifikan 0,000 atau lebih
masyarakat lebih loyal yang akan
kecil dari 0,05. Dengan demikian
memberikam implikasi dalam perilaku
dapat disimpulkan bahwa kualitas
masyarakat
pelayanan berpengaruh positif dan
hal-hal positif tentang layanan pada
signifikan terhadap loyalitas publik
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
dalam menerima layanan IMB dan
dan
izin usaha perikalanan pada BPMP2T
menunakan jasa layanan IMB dan Izin
Kabupaten Pasaman Barat, sehingga
Usaha Perikanan. Hasil penelitian ini
hipotesis
ketigaa
diterima.
mendukung pendapat. Hasil penelitian
Temuan
ini
makna
ini sejalan dengan hasil penelitian
dapat
memberikan
seperti
mengajak
menyampaikan
orang
lain
agar
bahwa apabila semakin baik kualitas
terdahulu
pelayanan yang mampu diberikan oleh
Sundring (2011), Nurul (2012), Salay
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
(2010) dan Kheng dkk (2010) dimana
yang dalam hal ini terkait dengan
para peneliti tersebut membuktikan
sarana
secara
fisik,
kecepatan
pegawai
empati
tanggapan,
dalam
pegawai
keandalan
melayani,
dan
diantaranya
empiris
pelayanan
Ketut
dan
bahwa
kualitas
berpengaruh
positif
terhadap loyalitas.
kepastian layanan maka dimasa yang
Variabel penanganan keluhan (X2)
akan datang akan dapat meningkatkan
memiliki koefisien regresi sebesar
loyalitas
publik
0,228 dan signifikan 0,004 atau lebih
layanan
IMB
dalam
dan
menerima
Izin
Usaha
Perikanan.
kecil dari 0,05. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa penaganan
Disaat penelitian ini berlangsung
keluhan
berpengaruh
positif
dan
tingkat loyalitas publik belum dapat
signifikan terhadap loyalitas publik
dikatakan menggembirakan atai masih
dalam menerima layanan IMB dan
tergolong kedalam sedang. Untuk itu
izin usaha perikalanan pada BPMP2T
perlu
Kabupaten Pasaman Barat, sehingga
diperhatikan
dan
bahkan
hipotesis keempat dapat diterima.
konsumen. Penangan keluhan adalah
Temuan
makna
tindakan nyata yang dilakukan oleh
bahwa apabila semakin baik penangan
BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat
keluhan masyarakat
yang mampu
terkait dengan komplain masyarakat
lakukan oleh BPMP2T Kabupaten
dalam menerima layanan IMB dan
Pasaman Barat yang dalam hal ini
izin
terkait
kepuasan
publik
adalah
senang
atau
kecewa
ini
memberikan
dengan
ketepatan
kecepatan
penanganan
dan
keluhan,
usaha
perikanan.
Sedangkan
perasaan
yang
pemberian kompensasi jika terjadi
diekspresikan oleh masyarakat dalam
kesalahan
menerima layanan IMB dan izin usaha
layanan,
penanganan
dan
keluhan
prosedur
yang
tidak
perikanan
dengan
membandingkan
berbelit-belit maka dimasa yang akan
antara harapan dan kenyataan. Hasil
datang
penelitian ini sejalan dengan hasil
akan
dapat
loyalitas
publik
layanan
IMB
Perikanan.
meningkatkan
dalam
dan
Izin
Usaha
terdahulu
diantaranya
Budiarti (2009), Murti (2013), Maulidi
dan Rofiq (2013) dan Radityawan
berlangsung penanganan keluhan yan
(2013) yang juga telah membuktikan
dirasakan oleh publik atau masyarakat
bahwa variabel penanganan keluhan
masuk kedalam kategori tidak baik.
memiliki
Oleh karena itu, dimasa yang akan
terhadap loyalitas.
pihak
Pasaman
BPMP2T
Barat
perbaikan
penelitian
penelitian
ini
dapat
Disaat
menerima
perlu
penanganan
pengaruh
yang
positif
Kabupaten
melakukan
keluhan
masyarakat.
Kualitas
Kepuasan
terhadap
Loyalitas Publik
Hipotesis H5 yang dikembangkan
Hasil penelitian ini mendukung
adalah kepuasan berpengaruh positif
pendapat Tjiptono dan Chandra (2007)
terhadap
menyatakan
analisis pengujian hipotesis ini dapat
bahwa
penanganan
keluhan merupakan variabel yang
dapat
mempengaruhi
kepuasan
loyalitas
publik.
diringkas sebagai berikut:
Hasil
Tabel 5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Publik
Loyalitas Publik (Y)
Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Regresi
Konstanta (a)
1,808
0,000
Kepuasan Publik (I)
0,536
0,000
H5 diterima
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat ditemukan
Pasaman Barat serta mengajak pihak
variabel kepuasan publik memiliki
lain agar menggunakan jasa layanan
koefisien regresi sebesar 0,536 dan
IMB dan Izin Usaha Perikanan.
signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
0,05.
Dengan
demikian
Hasil penelitian ini mendukung
dapat
pendapat Fornell (1994) menjelaskan
disimpulkan bahwa kepuasan publik
bahwa faktor utama yang menentukan
berpengaruh positif dan signifikan
loyalitas konsumen (customer loyalty)
terhadap
dalam
adalah kepuasan konsumen (customer
menerima layanan IMB dan izin usaha
satisfaction). Kepuasan publik adalah
perikalanan pada BPMP2T Kabupaten
perasaan senang atau kecewa yang
Pasaman Barat, sehingga hipotesis
diekspresikan oleh masyarakat dalam
kelima dapat diterima. Temuan ini
menerima layanan IMB dan izin usaha
memberikan makna bahwa apabila
perikanan
semakin tingi tingkat kepuasan yang
antara
dirasakan
dalam
Sedangkan loyalitas publik adalah
menerima layanan IMB dan Izin usaha
perilaku keputusan masyarakat untuk
Perikanan pada BPMP2T Kabupaten
tetap
Pasaman Barat maka dimasa yang
layanan IMB dan izin usaha perikanan
akan datang akan dapat meningkatkan
dalam jangka waktu yang panjang
loyalitas
serta
loyalitas
oleh
publik
masyarakat
masayarakat
diaman
dengan
harapan
bersedia
membandingkan
dan
kenyataan.
menggunakan
memiliki
jasa
perilaku
masyarakat yang loyal tersebut akan
menyampaikan hal-hal positif dan
berperilaku
mengajak
diantaranya
pihak
lain
agar
menyampaikan hal-hal positif tentang
menggunakan layanan IMB dan izin
layanan pada BPMP2T Kabupaten
usaha perikanan. Secara empiris, hasil
penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian
terdahulu
diantaranya
Asmai dan Zhafiri (2011), Caruana
(2002), Kandampully dan Suhartanto
(2000) yang juga telah membuktikan
bahwa variabel kepuasan berpengaruh
positif terhadap loyalitas.
Kepuasan Publik sebagai Variabel
Mediasi
Hipotesis H6 dan H7 yang
dikembangkan
adalah
berperan
sebagai
kualitas
pelayanan,
kepuasan
mediasi
antara
penanganan
keluahan dan loyalitas publik. Hasil
analisis pengujian kedua hipotesis ini
dapat diringkas sebagai berikut.
Tabel 6. Peranan Kepuasan Publik sebagai Variabel Mediasi
Model 1
Model 2
Variabel
Koefisien
Sig.
Koefisien
Sig
Regresi
Regresi
Konstanta
1,561
0,000
1,343
0,000
Kualitas Pelayanan
0,425
0,000
0,250
0,005
(X1)
Penanganan Keluhan
0,228
0,004
0,122
0,116
(X1)
Kepuasan Publik (I)
0,342
0,000
2
R
0,358
0,436
Keputusan
H6 dan H7
diterima
Sumber: Data Primer yang diolah
Model 1 menjelaskan pengaruh
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
kualitas pelayanan dan penanganan
dan penangan keluhan secara langsung
keluhan terhadap loyalitas publik.
berpengaruh positif dan signifikan
Dalam hal ini diketahui koefisien
terhadap
regresi variabel kualitas pelayanan
besarnya pengaruh tersebut adalah
adalah 0,425 dan signifikan sebesar
35,8% (R2 = 0,358).
0,000 atau lebih kecil dari 0,05.
Sedangkan
public
dimana
Secara teoritiis, hasil penelitian ini
penanganan
mendukung
keluhan memiliki koefisien regesi
dikemukan
0,228 dan signifikan 0,004 atau lebih
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
kecil
merupakan
dari
varibel
loyalitas
0,05.
Sehingga
dapat
konsep
oleh
faktor
teori
Griffin
utama
yang
(2003)
yang
menentukan kepuasan konsumen, dan
loyalitas publik, sehingga hipotesis H6
mendukung pendapat Fornell (1994)
dapat diterima. Kemudian variabel
menjelaskan bahwa faktor utama yang
penanganan keluhan diketahui tidak
menentukan
lagi berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas
konsumen
adalah kepuasan konsumen. Secara
loyalitas
empiris, hasil penelitian ini didukung
signifikannya 0,116 atau lebih besar
oleh hasil penelitian terdahulu, dimana
dari 0,05. Dengan demikian dapat
kualitas pelayanan berpengaruh positif
disimpulkan bahwa kepuasan kerja
dan
berperan sebagai variabel full mediasi
sinifikan
signifikan
terhadap
publik
karena
nilai
kepuasan (Diskha dkk, 2010; Rita dkk,
antara
2013; Rinda & Nur, 2012; Eman &
loyalitas publik, sehingga hipotesis H7
Ayman,
seterusnya
dapat diterima. Disamping itu dapat
kepuasan berpengaruh positif dan
dijelaskan bahwa besarnya pengaruh
signifikan terhadap loyalitas (Asmai &
kaulitas pelayanan dan penanganan
Zhafiri,
keluhan
2013)
2011;
dan
Caruana,
2002;
Kandampully & Suhartanto, 2000).
Model 2 menjelaskan pengaruh
tidak
langsung
terhadap
keluahan
loyalitas
dan
publik
melalui kepuasan adalah 43,6% (R2 =
0,436).
kualitas
Hasil penelitian ini mendukung
pelayanan dan penanganan keluhan
pendapat Kotler dan Keller (2011)
terhadap loyalitas publik yaitu melalui
yang menyatakan bahwa diantara
kepuasan
factor
publik
variabel
penanganan
sebagai
variabel
yang
menentukan
tingkat
mediasi. Dalam Model 2 ini diketahui
kepuasan pelanggan adalah bagaimana
variabel kualitas pelayanan masih
cara-cara
berpengaruh
pelanggan
dilaksanakan,
mendukung
mendukung
loyalitas
signifikan
publik,
karena
terhadap
nilai
penanganan
keluhan
serta
pendapat
signifikannya 0,005 atau lebih kecil
Fornell (1994) menjelaskan bahwa
dari 0,05. Dengan demikian dapat
faktor
disimpulkan bahwa kepuasan kerja
loyalitas konsumen adalah kepuasan
berperan sebagai variabel mediasi
konsumen.
parsial antara kaulitas pelayanan dan
penelitian ini didukung oleh hasil
utama
yang
Secara
menentukan
empiris,
hasil
penelitian
terdahulu,
penanganan
keluhan
positif
dan
dimana
loyalitas publik dalam menerima
berpengaruh
layanan IMB dan izin usaha
sinifikan
signifikan
terhadap kepuasan (Arenawati, 2010;
Artanti & Ningsih, 2010; Ghoniyah,
2012)
dan
perikanan
pada
BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat.
4. Penanganan
keluhan
memiliki
seterusnya
kepuasan
dampak
berpengaruh positif dan
signifikan
loyalitas publik dalam menerima
terhadap loyalitas (Asmai & Zhafiri,
layanan IMB dan izin usaha
2011; Caruana, 2002; Kandampully &
perikanan
Suhartanto, 2000).
Kabupaten Pasaman Barat.
yang positif terhadap
pada
BPMP2T
5. Kepuasan yang dirasakan oleh
PENUTUP
publik memiliki dampak yang
Kesimpulan
positif terhadap loyalitas publik
Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan,
maka
dapat
ditarik
dalam menerima layanan IMB dan
izin
usaha
beberapa kesimpulan sebagai berikut:
BPMP2T
1. Kualitas
Barat.
pelayanan
memiliki
perikanan
Kabupaten
pada
Pasaman
pengaruh yang berarti terhadap
6. Kepuasan publik berperan sebagai
kepuasan publik dalam menerima
mediasi antara kualitas pelayanan
layanan IMB dan izin usaha
dan
perikanan
menerima layanan IMB dan izin
pada
BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat.
2. Penanganan
dampak
keluhan
memiliki
yang positif terhadap
loyalitas
publik
dalam
usaha perikanan pada BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat.
7. Kepuasan publik berperan sebagai
kepuasan publik dalam menerima
mediasi
layanan IMB dan izin usaha
keluhan dan loyalitas publik dalam
perikanan
menerima layanan IMB dan izin
pada
BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat.
3. Kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh yang berarti terhadap
antara
penanganan
usaha perikanan pada BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat
Keterbatasan
Beberapa
penelitian
keterbatasan
ini
dapat
dalam
disampaikan
berikut ini:
1. Ruang
hanyalah
lingkup
penelitian
pada
ini
BPMP2T
Kabupaten Pasaman Barat dengan
menfokuskan pada layanan IMB
dan Izin Usaha Perikanan. Oleh itu
hasil penelitian ini belum tentu
berlaku
sama
pada
instansi
lainnya.
2. Sementara dari sisi variabel yang
diteliti, ruang lingkup penelitian
ini hanya terbatas pada variabel
kualitas pelayanan, penangannan
keluahan, kepuasan dan loyalitas
public, sementara variabel-variabel
lainnya yang dapat mempengaruhi
baik kepuasan maupun loyalitas
tidak termasuk kedalam ruang
lingkup penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Anthanassopoulos, Antreas, Spiros
Gaounaris
dan
Vlassis
Stathakopoulos (2001). Behavioral
Responses
to
Customer
Satisfaction: An Empirical Study.
European Journal of Marketing,
Vol 35, No 5/6 687-707.
Arenawati (2010). Pengaruh NilaiNilai
Kerja,
Kemampuan
Komunikasi, dan Penanganan
Keluahan terhadap Kepuasan
Masyarakat pada RSUD Serang.
Jurnal
Administrasi
Publik,
Volume 1 No 2.
Artanti, Y dan Ningsih, L (2010).
Pengaruh
Penangan
Keluhan
terhadap Loyalitas Nasabah PT.
Bank Muamalat Indonesia, Tbk
dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel Perantara (Studi pada
Nasabah Bank Muamalat Cabang
Surabaya).
BENEFIT
Jurnal
Manajemen dan Bisnis. Volume
14, Nomor 2
Asmai, I dan Zhafiri, L (2011).
Pengaruh
Kepuasan
dan
Kepercayaan Konsumen terhadap
Loyalitas: Studi tentang Peran
Mediasi Switching Costs. Jurnal
Siasat Bisnis Vol 15 No 1.
Budiarti, A (2009). Pengaruh Kualitas
Pelayanan
dan
Penanganan
Keluhan
terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank Umum Syariah di
Surabaya. Jurnal Ekuitas Vol 15
No 2
Caruana, Albert (2002). Service
Loyalty: The Effects of Service
Quality and The Mediating Role of
Customer Satisfaction. European
Journal of Marketing, Vol 36 No 8
pp 811-828.
Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy,
C. (2010). Analisis Kepuasan
Pasien sebagai Mediasi Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kesehatan
terhadap Citra Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Arifin
Achmad
Pekanbaru.
Jurnal
Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.
Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013).
The impact of corporate image and
reputation on service quality,
customer satisfaction and customer
loyalty: testing the mediating role.
Case analysis in an international
service company. The Business &
Management
Review,
Vol.3
Number-2.
Fornell,
C.
(1994).
Customer
Satisfaction
Barometer:
The
Swedish Experience. Journal of
Marketing. Vol 56.
Ghoniyah, N (2012). Perilaku
Komplain
dan
Pengaruhnya
terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Jasa. Jurnal Dharma
Ekonomi
STIE
Dharmaputra
Semarang, No. 35 / Th XIX / April
Griffin.
(2003).
Marketing
Management, Mc. Graw Hill,
Seventh Edition, New York
(terjemahan).
Kandampully dan Suhartanto (2000).
Customer Loyalty in the Hotel
Industry: The Role of Customer
Satisfaction
and
Image.
International
Journal
of
Contemporary
Hospitality
Management 12/6:346-351.
Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011).
Kualitas Layanan dan Loyalitas
Pasien (Studi pada Rumah Sakit
Umum Swasta di Kota Singaraja–
Bali). Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan Vol 13 No 1.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
(2011). Manjemen Pemasaran.
Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT.
Erlangga
Lovelock, Christopher H. dan Lauren
K. Wright (2005). Manajemen
Pemasaran Jasa.
Jakarta: Indeks.
Terjemahan.
Maulidi dan Rofiq, A (2013).
Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
pada Nasabah PT. BPD Jawa
Timur Tbk Cabang Bawean).
Jurnal Kewirausahaan Vol 3 No 2
Murti, Susanti H (2013). Pengaruh
Dimensi Relationship Marketing
terhadap Loyalitas pelanggan.
Management Analysis Journal Vol
2 No 1
Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh
Kualitas Layanan dan Citra
Institusi terhadap Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan.
Jurnal
Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.
Parasuraman, V.A. Zeithalm., &
Leonard, L. B (1991). Refinement
and Reassessment of SERVQUAL
Scale. Journal of Retailing, 67, 4,
pp 420-450
Radityawan, A (2013). Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Penanganan
Keluhan dan kepuasan terhadap
Loyalitas. Journal of Economics
and Management Vol 2 No 2
Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012).
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan,
dan
Kepercayaan
terhadap
Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile
Broadband di Wilayah Surabaya
dengan
Pendekatan
SEM
Bayesian. Jurnal Sains dan Seni
ITS. Vol 1 No.1
Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan
Suharyono (2013).
Effect of
Service Quality and Product
Quality to Corporate Image,
Customer’s
Satisfaction
and
Customer’s Trust. IOSR Journal of
Business and Management (IOSRJBM). Vo 9, No 6
Salay, Victor (2010). Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan
Penanganan Komplain terhadap
Kepuasan
Nasabah
terhadap
Kepuasan Nasabah pada bank BRI
Cabang Kertajaya di Surabaya.
Jurnal Marketing dan Bisnis Vol
13 No 4
Tjiptono, Fandy., dan Chandra, Yanto
(2007).
Marketing
Scales.
Yogyakarta : Andi