A. Defenisi Pelayanan Publik - Kualitas Pelayanan Pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi pada Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Humbang Hasundutan)

BAB II KERANGKA TEORI Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan maka langkah selanjutaya adalah mencari

  teori teori, konsepkonsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian .

  II.1 Kualitas Pelayanan Publik

  II.1.1 Pelayanan Publik A. Defenisi Pelayanan Publik

  Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan masyarakat. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi secara langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. ₄ Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara atau

  Sugiyono, 2005. Metode penelitian kuantitatif dan kualitattif. Bandung hal :55 hasil pekerjaan melayani. Sementara itu kata publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara.

  Sementara itu Inu Kencana mendefenisikan publik merupakan sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai norma yang ada. Oleh karena itu pelayanan publik dapat didefenisikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk fisik. Dan defenisi lain dari pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat .

B. Prinsip Prinsip Pelayanan Publik

  Dalam memberikan pelayanan, pihak-pihak pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri.

  Prinsip-prinsip dalam pelayanan publik menurut keputusan menteri pendayagunaan aparatur pemerintah negara nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah sebagai berikut:

5 Juniarso ridwan dan achmad sodik sudrajat.2010. Hukum administrasi negara

  dan kebijakan pelayanan publik. Hal: 19

  1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

  2. Kejelasan a.

  Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b. Unit kerja yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memmberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelayanan publik.

  c.

  Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3. Kepastian waktu

  Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalamm kurun waktu yang telah ditentukan.

  4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

  5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

  6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelayanan publik.

  7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

  8. Kemudahan akses Tempat atau lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

  9. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pemeberi pelayanan harus bersikap diplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

  10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan sepetiparkir, toilet, tempat ibadah dan lain lain.

C. Standar Pelayanan Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan.

  Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan sebagia jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan dalam undang undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 ayat (7). Standar pelayanan merupakan ukuan yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan. Setiap orang hendaknya memandang masyarakat sebagai mitra kerja yang dapat dilihat dan dihargai sebagai penentu berhasilnya oganisasi dalam melaksanakan kewajiban. Adapun komponen standar pelayanan publik untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas yang tercantum dalam pasal 21 antara lain: a.

  Dasar hukum Peraturan perundang undangan yang mejadi dasar.

  Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suartu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun admistratif.

  c.

  Sistem, mekanisme, dan prosedur Tata cara pelayanan yangh dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

  d.

  Jangka waktu penyelesaian Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan datri setiap pelayanan.

  e.

  Biaya/ tarif Ongkos yang dikenakan kepeda penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan f.

  Produk pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

  g.

  Sarana,prasarana atau fasilitas Peralatandan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

  h.

  Kompetensi pelaksana Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman. i.

  Pengawasan internal Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. j.

  Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut. k.

  Jumlah pelaksana Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya. l.

  Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. m.

  Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan. n.

  Evaluasi kinerja pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

  Dalam undang undang tersebut dinyatakan dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait. masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

  II.1.2 Kualitas Pelayanan

  II.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

  Sebuah barang yang dproduksi tentu tidak akan berharga dan bermanfaat jika tidak berkualitas maka dengan adanya kualitas sebuah barang tertentu dapat dipasarkan dan juga dikonsumsi oleh para konsumen. Demikian halya dengan pelayanan yang ditujukan kepada masayarakat tentu harus layanan yang berkualitas agar dapat diterima dan dinikmati oleh masyarakat karena layanan itulah yang sebenarnya yang diharapakan oleh semua masayarakat dari para pemerintah dan aparatur pemerintah.

  Kualitas merupakan suatu kondisi diamis yang berhubungan dengan produk jasa,manusia, proses dan lingjkungan yang memnuhi atau melebihi harapan (goetsch dan davis, 1994:4). Kualitas mengandung elemen elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, serta merupakan kondisi yang selalu berubah . Terdapat lima sumber kualitas yang dijumpai yaitu:

1. Program, kebijakan dan sikap yang m,elibatkanb komitmen dari manajemen puncak.

  2. Sistem informasi yang menenkannkan ketepatan, baik pada waktu maupun detail

  3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar

  4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihra dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, penemuan penyimpangan secara cepat 5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama

  Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa memepertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima layanan. Evaluasi yang berasal dari pengguna layaan merupakan elelmen pertaama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan untuk dikenali baik sebelum,dalam proses, atau setelah pelayanan itu diberikan. Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah ₆ dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini ₇ Tangkilisan, hessel nogi. 2005. Manajemen publik. Jakarta. PT Grasindo, hal 209

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1995. Total quality managemet. Yogyakarta: Andi Offset,

  hal 34 bukan tidak mungkin akan dianggap sebagi suatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Dan untuk mencapai kepuasan dituntut sebuah pelayanan yang prima tercermin dari :

  1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

  3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

  4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

  5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial dan lain-lain.

  6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. ₈ II.1.2.2 Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan

  Dalam rangka mewujudkan dan mencapai kepuasan layanan kepada masyarakat maka beberapa prinsip kualitas layanan yang harus dijalankan untuk mencipatakan kualitas layanan yang diharapkan yang diantaranya: 1.

  Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemenn puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untukmeningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

  2. Pendidikan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai alat dan teknik implementasi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanan strategik

  Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

  Proses review merupakan satu satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

  5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah dan masyarakat.

  6. Total human reward (penghargaan dan pengakuan) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

  Pihak pelayan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya harus mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan dan memantau dan mengukur kinerja. Sebagai perwujudan agar kualitas pelayanan publik menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik harus mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana), mendapat pelayanan yang wajar, mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih dan mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).

  Menurut Zethaml (dalam Widodo, 2001) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi yaitu

  1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi .

  2. Reliable terdiri kemampuan unit dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan tepat.

  3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan

  4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan 5.

  Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta melakukan kontak hubungan pribadi

  6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat

  7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko

  8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan 9.

  Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

  Namun dalam perkembangannya selanjutnya pasuraman et al sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan diatas dirangkum menjadi lima dimensi poko yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang dimana mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empathy ( yang dimana mencakup acces, communication dan understanding the costumer) serta tangible. Adapun penjelasan dari kelima dimensi tersebut yakni

  1. Tangibles (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengaan demikian bukti langsung/ wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata atau terlihat. reliability (kepercayaan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

  3. Responsiveness ( daya tangggap) merupakan sikap tanggap para pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dapat menyelesaikan dengan cepat.

  4. Assurence (jaminan) meliputi mengenai pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan.

5. Empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, kebutuhan pelanggan.

  II.2 Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah

  II.2.1 Pendaftaran Hak Milik Atas Tanah

  Pendaftaran tanah merupakan suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh negara atau pemerintah secara terus menerus dan teratur berupa pengumpulan keterangan atau data tertentu mengenai tanah-tanah tertentu yang ada diwilayah wilayah tertentu, pengolahan, penyimpanan dalam rangka memberikan jaminan kepastian hukum dibidang pertanahan, termasuk penerbitan tanda buktinya dan pemeliharaanya .

  Hak milik menurut pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Pokok Agararia adalah hak turun temurun, terkuat dan terpenuh yang dapat dipunyai orang atas tanah dengan mjenhgingat ketentuan dalam pasal 6. Dalam menggunkan hak milik atas tanh harus memperhatikan fungsi sosial atas tanah yaitu dakam menggunakan tanah tidak boleh menimbulkan kerugian bagi orang lain, penggunaan tanah harus disesuaikan dengan keadaan dan sifat haknya, adanya keseimbangan antara kepentingan pribadi dan kepentingan umum dan tanah harus dipelihara dengan baik agar bertambah kesuburannya dan mencegah kerusakan. Untuk mendapatkan hak yang diakui atas sebuah tanah maka perlu dilakukan pendaftaran atas tanah yang telah dimiliki untuk mendapatkan sertifikat hak miilik atas tanah yang menjadi tanda bukti kepemilikan. Pendaftaran tanah adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus-menerus, berkesinambungan dan teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan, pembukuan dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan data yuridis dalam bentuk peta dan daftar, mengenai bidang-bidang tanah dan satuan rumah susun, termasuk pemberian surat tanda bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada haknya dan hak milik atas satuan rumah susun serta hak-hak tertentu yang membebaninya.Sebagaimana yang tercantum dalam Peraturan Pemerintah nomor 24 Tahun 1997 yang dimana pendaftaran tanah dilaksanakan berdasarkan azas sederhana, aman, terjangkau, mutakhir dan terbuka yang dimana.

  1. Azas sederhana dalam pendaftaran tanah dimaksudkan agar ketentuan- ketentuan pokoknya maupun prosedurnya dengan mudah dapat dipahami oleh pihak-pihak yang berkepentingan terutama para 2.

  Azas aman dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa pendaftaran tanah perlu diselenggarakan secara teliti dan cermat sehingga hasilnya dapat memberikan jaminan kepastian hukum.

  3. Azas terjangkau dimaksudkan keterjangkauan bagi pihak yang memerlu-kan, khususnya dengan memperhatikan kebutuhan dan kemampuan golongan ekonomi lemah. Pelayanan yang diberikan dalam rangka penyelenggaran pendaftaran tanah harus bisa terjangkau oleh para pihak yang memerlukan.

  4. Azas mutakhir dimaksudkan kelengkapan yang memadai dalam pelaksana-annya dan kesinambungan dalam pemeliharaan datanya.Data yang tersedia harus menunjukkan keadaan yang mutakhir. Untuk itu perlu diikuti kewajiban mendaftar dan pencatatan perubahan-perubahan yang terjadi dikemudian hari.

5. Azas terbuka dimaksudkan agar masyarakat dapat memperoleh keterangan mengenai data yang benar setiap saat.

  Selain asas-asas yang ada dalam pendaftaran tanah ada tujuan dilaksanakannya pendaftaran tanah tersebut. Adapun tujuan dilakukannya pendaftaran tanah adalah, 1.

  Untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum kepada pemegang hak atas suatu bidang tanah agar dengan mudah dapat membuktikan dirinya sebagai pemegang hak atas tanah yang bersangkutan. Khusus untuk memberikan jaminan kepastian hukum, meliputi

  a) Kepastian mengenai subyek hukum hak atas tanah (orang atau badan hukum) b)

  Kepastian mengenai letak, batas, ukuran/luas tanah atau disebut kepastian mengenai obyek hak.

  c) Kepastian hak atas tanah, yakni jenis/macam hak atas tanah yang menjadi landasan hukum antara tanah dengan orang atau badan hukum.

  2. Untuk menyediakan informasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan termasuk pemerintah agar dengan mudah dapat memperoleh data yang diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai bidang- bidang tanah yang sudah terdaftar.

  3. Untuk terselenggaranya tertib administrasi pertanahan.

  Pendaftaran tanah yang dilakukan oleh masyarakat sebagai pemilik tanah sangat penting dan berguna, baik untuk sipemilik tanah maupun juga kepada pemerintah. Jadi bisa dikatakan pendaftaran tanah mempunyai kegunaan ganda, artinya di samping berguna bagi pemegang hak, juga berguna bagi pemerintah.

  1. Kegunaan bagi pemegang hak, yakni

  a) Dengan diperolehnya sertifikat hak atas tanah dapat memberikan rasa aman karena kepastian hukum hak atas tanah b)

  Apabila terjadi peralihan hak atas tanah dapat dengan mudah dilaksanakan c)

  Dengan adanya sertifikat, lazimnya taksiran harga tanah relatif lebih tinggi dari pada tanah yang belum bersertifikat d)

  Sertifikat dapat dipakai sebagai jaminan kredit

  e) Penetapam pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) tidak akan keliru.

  2. Kegunaan bagi pemerintah, yakni

  a) Dengan diselenggarakannya pendaftaran tanah berarti akan menciptakan terselenggarakannya tertib administrasi di bidang pertanahan, sebab dengan terwujudnya tertib administrasi pertanahan akan memperlancar setiap kegiatan yang menyangkut tanah dalam pembangunan di Indonesia b) Dengan diselenggarakannya pendaftaran tanah, merupakan salah satu cara untuk mengatasi setiap keresahan yang menyangkut tanah sebagai sumbernya, seperti pendudukan tanah secara liar, sengketa tanda batas dan lain sebagainya.

  Adapun pelaksanaan pendaftaran meliputi kegiatan tanah untuk pertama kali dan pemeliharaan data pendaftaran tanah

1. Kegiatan pendaftaran tanah untuk pertama kali meliputi :

  a) Pengumpulan dan pengolahan data fisik

  b) Pembuktian hak dan pembukuannya

  c) Penerbitan sertifikat

  d) penyajian data fisik dan data yuridis

e) Penyimpanan daftar umum dan dokumen.

2. Kegiatan pemeliharaan data pendaftaran tanah meliputi :

  a) Pendaftaran peralihan hak dan pembeban hak

  b) Pendaftaran perubahan data pendaftaran tanah lainnya

  Pendaftaran tanah untuk pertama kali dilaksanakan melalui pendaftaran tanah secara sistematik dan pendaftaran tanah secara sporadik. Pendaftaran tanah secara sistematik adalah pendaftaran tanah yang didasarkan pada suatu rencana kerja pemerintah dan dilaksanakan dalam suatu wilayah yang ditetapkan oleh Menteri, sedangkan pendaftaran tanah secara sporadik adalah pendaftaran tanah yang dilakukan atas permintaan atau permohonan pihak yang berkepentingan.

  Berdasarkan hal tersebut di atas, maka pemerintah berkewajiban untuk melakukan pendaftaran tanah sedangkan masyarakat (pemegang hak atas tanah) berkewajiban untuk mendaftarkan hak atas tanah tersebut (Pasal 23, Pasal 32 dan {Pasal 38 Undang Undang Pokok Agraria).

II.2.2 Sertifikat Hak Milik Atas Tanah

  Secara etimologi sertifikat berasal dari bahasa dari bahasa belanda “certificat” yang artinya surat bukti atau surat keterangan yang membuktikan tentang sesuatu, jadi sertifikat tanah adalah surat keterangan yang membuktikan hak seseorang atas sebidang tanah atau dengan kata lain keadaan tersebut menytakan bahwa ada seseorang yang memiliki bidng bidang tanah tertentu dan pemilikan itu mempunyai bukti yang kuat berupa surat berupa surat yang dibuat oleh instansi yang berwenang . Sertifikat berdasarkan pasal 32 ayat 1 PP No.24 tahun 1997 yaitu surat tanda bukti hak yang berlaku sebagi alat pembuktian yangkuat mengenai data fisik dan data yuridis yang termuat didalamnya, sepanjang data fisik dan data yuridis tersebut sesuai dengan data yang ada dalam surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan.

  Diatas telah disebutkan bahwa sertifikat merupakan surat tanda bukti hak, jadi sertifikat berfungsi sebagai alat bukti. Alat bukti yang menyatakan tanah tersebut telah diadministrasi oleh negara. Dan nama yang tertera dalam sertifikat ₁₀ adalah pemilik atas tanah yang dicantunkan didalamnya. Dan bagi sipemilik tanah sertifikat hak milik merupakan pegangan yang kuat dalam hal pembuktian hak miliknya sebab dikeluarkan oleh instansi yang sah dan berwenang secara hukum.

  Sehinggga bila yang memegang serifikat tanah itu belum namanya maka perlu dilakukan balik namanya kepada yang memegangnya sehingga terhindar dari gangguan pihak lain. Dan bila terjadi sengketa terhadap bidang tanah itu maka sertifikat yang dimiliki sipemilik tanahlah yang akan membuktikan kalau tanah tersebut adalah benar miliknya.

  Disamping sebagi alat bukti, sertifikat juga berguna sebagai jaminan akan eksistensi hak itu. Jaminan tersebut adalah jaminan hukum, dengan jaminan hukum yang dimiliki sertifikat hak milik tersebut maka sertifikat tersebut dapat maka sipemilik sertifikat juga bisa menggunakan sertifikat tersebut sebagai jaminan hutang. Sebagai salah satu contohnya, misalnya seseorang membutuhkan uang dan melakukan peminjaman ke sebuah Bank dan sertifikat hak milik tersebut yang dijadikan sebagai jaminannya.

  Keberadaan sertifikat hak milik juga diaktifkan dalam kegiatan ekonomi masyarakat sehingga bagi yang menggunakannya telah dibantu dalam meningkatkan usaha dalam meningkatkan pendapatan si pemilik sertifikat tanah sekaligus juga meningkatkan tingkat perekonomian secara makro, karena sipemilik telah mengaktifkan modal yang dipinjamkannya dari bank tersebut. Untuk itu dengan keuntungan dari kepemelikan sertifikat hak milik tersebut sangat diharapkan Kantor Pertanahan sebagi struktur pengelola admnistrasi tanah

II.2.3 Kepuasan Masyarakat Mengenai Kualitas Pelayanan

  Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Nomor KEP/25/M- PAN/2004. Dalam Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan.

  Dalam keputusan tersebut ditetapkan 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu sebagai berikut: 1.

  Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

  2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

  3. Kejelasan petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

  4. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

  6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

  7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

  8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

  9. Kesopanan dan keramahan petugas, yakni sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

  10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kejangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

  11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

  12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

  13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

  14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

II.3 Defenisi Konsep

  Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial . Yang dimana tujuannya adalah untuk mendapatkan batasan yang jelas dari setia konsep yang diteliti. Adapun konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah a.

  Kualitas pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah merupakan pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan. Dan yang menjadi tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari lima dimensi yaitu

  Tangible , Reliable, Responsiveness, Assurence, Emphaty.

  b.

  Sertifikat hak milik atas atas tanah merupakan surat tanda bukti hak milik yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yuridis yang termuat didalammnya, sepanjang data fisik atau data yuridis tersebut sesuai dengan data yang ada dalam surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan.

  c.

  Kepuasan masyarakat merupakan hasil akhir dari kualitas pelayanan yang timbul dari setiap individu atau seseorang yang mendapatkan pelayanan dan membandingkan atas apa yang diharapkannya dengan apa yang dirasakannya.

II.4 Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat yakni sebagai berikut

  BAB I : PENDAHULUAN Memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,

  manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.

  BAB II : METODE PENELITIAN Memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB III : KERANGKA TEORI Bab ini memuat teori teori yang digunakan penulis, definisi konsep dan sistematikan penulisan. BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Berisi gambaran umum kota yang diteliti dan gambaran umum Badan Pertanahan Kabupaten Humbang hasundutan BAB V : PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA Memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan

  dokumentasi yang akan dianalisis, dan memuat analisa data untuk

BAB VI : PENUTUP Memuat tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan

  dan saran-saran yang dianggap perlu sebagai rekomendasi untuk peningkatan pelayanan.