BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kewirausahaan 2.1.1 Pengertian Kewirausahaan - Pengaruh Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kewirausahaan
2.1.1 Pengertian Kewirausahaan
Kewirausahaan adalah usaha menciptakan nilai tambah dengan jalan mengkombinasikan sumber-sumber melalui cara-cara baru dan berbeda untuk memenangkan persaingan. Nilai tambah tersebut dapat diciptakan dengan cara mengembangkan teknologi baru, menemukan pengetahuan baru, menemukan cara baru untuk menghasilkan barang dan jasa yang baru yang lebih efisien, memperbaiki produk dan jasa yang sudah ada, dan menemukan cara baru untuk memberikan kepuasan kepada konsumen (Suryana 2003:13).
Menurut Suherman (2008:13) kewirausahaan pada dasarnya merupakan jiwa dari seseorang yang diekspresikan melalui sikap dan perilaku yang kreatif dan inovatif untuk melakukan suatu kegiatan. Adapun orang yang memiliki jiwa tersebut tentu saja dapat melakukan kegiatan kewirausahaan atau menjadi pelaku kewirausahaan.
Menurut Hendro (2011:4) kewirausahaan adalah kemampuan untuk merangkai dan memberdayakan semua yang dimiliki. Perlu disadari bahwa saat ini pengetahuan akademis saja tidaklah cukup untuk menjadi bekal di masa depan. Walaupun lulus dengan predikat yang sangat baik, namun bila pengetahuan (prestasi) akademis tidak dilengkapi dengan kemampuan (skill) atau keahlian yang lain, hal itu tidaklah cukup.
Keterampilan entrepreneurial itu adalah mata uang. Sisi yang satu adalah mengelola, memberdayakan, dan memanfaatkan pengetahuan akademis dalam mengatasi masalah, kesulitan, dan tantangan yang dihadapi. Untuk itu, kreativitas dan inovasi berfungsi melengkapi.
2.1.2 Jenis-Jenis Kewirausahaan
Jenis-jenis entrepreneurship menurut Clarence danhof, yang
diterjemahkan oleh Winardi (2003:20-21) adalah: 1.
Innovating Entrepreneurship
Entrepreneurship demikian dicirikan oleh pengumpulan informasi secara
agresif serta analisis tentang hasil-hasil yang dicapai dan kombinasi- kombinasi baru faktor-faktor produksi.
2. Imitative Entreprenership
Entrepreneurship demikian dicirikan oleh kesediaan untuk menetapkan
inovasi-inovasi yang berhasil diterapkan oleh kelompok innovating entrepreneur .
3. Fabian Entrepreneurship
Entrepreneurship demikian dicirikan oleh sikap yang teramat hati-hai yang
segera melaksanakan peniruan-peniruan menjadi jelas sekali, bahwa apa bila mereka tidak melakukan hal tersebut, mereka akan kehilangan posisi relative mereka di dalam industri yang bersangkutan.
4. Drone Entrepreneurship
Entrepreneurship demikian dicirikan oleh penolakan untuk memanfaatkan
peluang-peluang untuk melaksanakan perubahan-perubahan dalam rumus produksi, sekalipun tersebut akan mengakibatkan mereka merugi dibandingkan dengan para produsen lainnya.
2.1.3 Manfaat Kewirausahaan
Menurut Sunyoto dan Wahyuningsih (2003:78) manfaat kewirausahaan meliputi:
1. Menambah daya tampung tenaga kerja, sehingga dapat mengurangi pengangguran
2. Sebagai generator pembangunan lingkungan, pribadi, distribusi, pemerliharaan lingkungan dan kesejahteraan
3. Memberi contoh bagaiamana harus bekerja keras, tekun dan memiliki pribadi unggul yang paatut diteladani
4. Berusaha mendidik para karyawannya menjadi orang yang mandiri, disiplin, tekun, dan jujur dalam menghadapi pekerjaaan
5. Berusaha mendidik masyarakat agar hidup secara efisien
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kewirausahaan dapat memberikan manfaat bagi masyarakat yang ingin bekerja keras dalam berinovasi dan kreatif dalam mengurangi pengangguran sehingga dapat mensejahterakan dirinya maupun orang lain.
2.2 Kreativitas
2.2.1 Pengertian Kreativitas
Kreativitas sebagai daya cipta yang bernilai ‘lebih’ tinggi dan positif lebih dapat diartikan sebagai lebih baru, lebih baik, lebih bagus, lebih benar, lebih modifikatif, lebih efektif dan lebih efisien. Sementara, lebih ‘pragmatis’ mengandung arti lebih berguna, lebih bermanfaat bagi masyarakat luas, dan lebih mudah diperoleh (Suherman, 2008:58).
Guilford dalam Munandar (2009:84) berpendapat bahwa kreativitas merupakan kemampuan berpikir divergen atau pemikiran menjajaki bermacam- macam alternatif jawaban terhadap suatu persoalan yang sama benarnya. Selanjutnya dilakukan penelitian mengenai kreativitas dengan menggunakan analisis faktor dan ditemukan faktor penting yang merupakan sifat dari kemampuan berpikir kreatif, yaitu: (1). Fluency of thinking atau kelancaran berpikir: yaitu banyaknya ide yang keluar dari pemikiran seseorang; (2).
Flexibility atau keluwesan: yaitu kemampuan untuk menggunakan bermacam- macam pendekatan dalam mengatasi persoalan. Orang yang kreatif adalah orang yang luwes dalam berpikir, mereka dengan mudah dapat meninggalkan cara berpikir lama dan menggantikan dengan cara berpikir yang baru; (3). Elaboration atau perincian, yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan dan menguraikan secara rinci; dan (4). Originality atau keaslian, yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan asli.
Kreativitas dibutuhkan untuk menciptakan keunggulan kompetitif dan menjaga kelangsungan perusahaan dalam mencapai keberhasilannya. Kreativitas memiliki pengaruh yang positif terhadap keberhasilan usaha. Hal ini dikarenakan semakin tinggi daya kreativitas yang dimiliki oleh pengusaha maka akan baru yang akan menarik konsumen dan juga membuat usahanya lenih efesien dibandingkan sebelumnya dengan begitu hasil yang akan didapat oleh wirausaha juga akan bertambah.
2.2.2 Ciri-ciri Kreativitas
Guilford dalam Munandar (2009:85) mengemukakan ciri-ciri dari kreativitas antara lain:
1. Kelancaran berpikir (fluency of thinking), yaitu kemampuan untuk menghasilkan banyak ide yang keluar dari pemikiran seseorang secara cepat.
Dalam kelancaran berpikir, yang ditekankan adalah kuantitas, dan bukan kualitas.
2. Keluwesan berpikir (flexibility), yaitu kemampuan untuk memproduksi sejumlah ide, jawaban-jawaban atau pertanyaan-pertanyaan yang bervariasi, dapat melihat suatu masalah dari sudut pandang yang berbeda-beda, mencari alternatif atau arah yang berbeda-beda, serta mampu menggunakan bermacam-macam pendekatan atau cara pemikiran. Orang yang kreatif adalah orang yang luwes dalam berpikir. Mereka dengan mudah dapat meninggalkan cara berpikir lama dan menggantikannya dengan cara berpikir yang baru.
3. Elaborasi (elaboration), yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan dan menambahkan atau memperinci detail-detail dari suatu objek, gagasan atau situasi sehingga menjadi lebih menarik.
4. Originalitas (originality), yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan unik atau kemampuan untuk mencetuskan gagasan asli.
2.2.3 Proses Kreativitas
Menurut Suryana (2003:44-46) untuk membangkitkan kreativitas memerlukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Persiapan (preparation), memberi kondisi kepada seseorang agar memudahkan munculnya kreativitas.
2. Penyelidikan (investigation), harus dilakukan pelajaran dan masalahnya dan identifikasi komponen utama permasalahannya.
3. Transformasi (transformation), identifikasi persamaan dan perbedaan yang ada dengan informasi dan data yang sudah di kumpulkan.
4. Inkubasi (incubation), ini memerlukan waktu untuk melihat kembali berbagai informasi.
5. Penerangan (illumination), langkah ini terjadi pada saat inkubasi secara spontan muncul ide baru.
6. Pengujian (verification), untuk memvaliditas ide yang tepat atau akurat, apakah berguna atau tidak, maka dilakukan percobaan.
7. Implementasi (implementasion), mulai mentransformasi ide menjadi kenyataan dan digunakan.
2.3 Inovasi
2.3.1 Pengertian Inovasi
Kata inovasi berasal dari kata latin, “innovation” yang berarti pembaruan dan perubahan. Kata kerjanya “innova” yang artinya memperbarui dan mengubah.
Inovasi dapat diartikan sebagai “proses” dan atau “hasil” pengembangan dan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan/atau jasa), proses, dan sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan (terutama ekonomi dan sosial).
Menurut Chandar, yang dikutip Suherman (2008:59) inovasi adalah pendayagunaan hasil kreativitas tertentu (yang orisinil) sehingga menjadi cara, proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya. Menurut Robbins (2002:11) Inovasi adalah suatu gagasan baru yang diterapkan untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk, proses atau jasa.
Menurut Fontana (2009:22) mengatakan bahwa: “Secara singkat inovasi adalah pengenalan cara-cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output sehingga menghasilkan perubahan besar dalam perbandingan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna”.
Ada faktor-faktor dari inovasi, contoh dalam perusahaan. Diungkapkan oleh Fontana (2009:22) yaitu ;
1. Inovasi Produk 2.
Inovasi Proses Inovasi Sistem Distribusi
2.3.2 Karakteristik Inovasi
Hageen dalam Suryana (2003:19) mengemukakan ciri-ciri inovasi yang kreatif sebagai berikut:
1. Opennes to experience, yaitu terbuka terhadap pengalaman. Ia selalu berminat dan tanggap terhadap gejala di sekitar kehidupannya dan sadar bahwa yang didalamnya terhadap individu yang berprilaku sistematik.
2. Creative imagination, yaitu kreatif dalam berimajinasi. Wirausaha memiliki kemampuan untuk bekerja dengan penuh imajinasi.
3. Confidence and content in one’s own evaluation, yaitu cakap dan memiliki keyakinan atas penilaian dirinya dan teguh pendirian.
4. Satisfaction in facing and attacking problems and in resolving confusion or
inconsistency , yaitu selalu memiliki kepuasan dalam menghadapi dan memecahkan persoalan.
5. Has a duty to responsibility to achieve, yaitu memiliki tugas dan rasa tanggung jawab untuk berprestasi.
6. Intelligence and enregetic, yaitu penuh daya imajinasi dan memiliki kecerdasan.
2.3.3 Proses Inovasi
Menurut De Jong & Den Hartog (2003:25) Perilaku inovatif dapat didefinisikan sebagai semua tindakan individu yang diarahkan pada generasi, pengenalan dan penerapan baru yang bermanfaat pada setiap tingkat organisasi. De Jong & Den Hartog (2003:26-27) merinci lebih mendalam perilaku inovatif dalam melakukan proses inovasi menjadi 4 tahap sebagai berikut:
1. Melihat Peluang
Melihat peluang bagi karyawan untuk mengidentifikasi berbagai kongruenan dan diskontinuitas yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan pola yang diharapkan misalnya timbulnya masalah pada pola kerja yang sudah berlangsung, adanya kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi, atau adanya indikasi trends yang sedang berubah.
2. Mengeluarkan Ide Dalam fase ini, karyawan mengeluarkan konsep baru dengan tujuan untuk perbaikan. Kunci dalam mengeluarkan ide adalah mengombinasikan dan mereorganisasikan informasi dan konsep yang telah ada sebelumnya untuk memecahkan masalah dan atau meningkatkan kinerja.
3. Memperjuangkan Maksudnya disini untuk mengembangkan dan mengimplementasikan ide, karyawan harus memiliki perilaku yang mengacu pada hasil. Untuk mengimplementasikan inovasi sering dibutuhkan koalisi, mendapatkan kekuatan dengan menjual ide kepada rekan yang berpotensi.
4. Aplikasi Dalam fase ini meliputi perilaku karyawan yang ditujukan untuk membangun, menguji dan memasarkan pelayanan baru. Hal ini berkaitan dengan membuat inovasi dalam bentuk proses kerja yang baru ataupun dalam proses rutin yang biasa dilakukan.
Menurut Buchari Alma (2008:10), proses inovasi merupakan faktor personal yang mendorong inovasi itu sendiri, adalah: keinginan berprestasi, adanya sifat penasaran, keinginan menanggung risiko, faktor pendidikan dan adalah adanya peluang, pengalaman dan kreativitas. Tidak diragukan lagi pengalaman adalah sebagai guru yang berharga yang memicu perintisan usaha, apalagi ditunjang oleh adanya peluang dan kreativitas.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada proses keputusan, konsumen tidak berhenti hanya pada proses konsumsi. Konsumen melakukan evaluasi setelah konsumsi. Hasil evaluasi setelah konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas. Konsep kepuasan konsumen merupakan respon emosi atau kognitif. Hampir semua definisi kepuasan, berkaitan dengan respon emosional. Berkaitan dengan kepuasan, Mowen & Minor (Yahya, 2002:419) mengemukanan “Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan menggunakannya”.
Alma (2007:32) menyatakan bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standart atau acuan dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya, harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan standart prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart ideal.
Jadi, tingkat tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pengertian ini didasarkan menurut Tjiptono (2006:54), Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah “strategi produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana yang merupakan atribut-atribut perusahaan.(Tjiptono,2006:61). Strategi ini merupakan faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan, yaitu:
1. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen.Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.
2. Harga Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi : tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap produk
3. Promosi Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi: iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
4. Lokasi Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi : lokasi perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
5. Pelayanan Karyawan Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi : kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.
6. Fasilitas Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancara operasional perusahaan yang berhubungan dengan konsumen.Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.
7. Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi : sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan
2.4.3 Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya
Menurut Kotler (2005:98) penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu :
1. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
3. Negatif disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Menurut Tjiptono (2006:62) Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti mengenai objek pengukuran :
1. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Disimpulkan berdasarkan kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting minat 2. pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
3. Kesediaan untuk merekomendasi (Wlilingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
4. Ketidakpuasan Pelanggan (Custumer Dissatisfaction) Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a) Komplain. b)return pengembalian produk. c) biaya garansi. d) Penarikan kembali produk dari pasar (product reel). e) pelanggan yang beralih ke pesaing (defection).
Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen menurut Kotler (2005:99) :
1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 2.
Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen 3. Kepuasan bagi setiap konsumen yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia
2.5 Penelitian Terdahulu
Penulis/Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian May (2009) Pengaruh Inovasi
1. Hasil penelitian Inovasi Green
Green Product Product menunjukkan bahwa
Terhadap inovasi Green Product 2.
Kepuasan Kepuasan terletak pada kategori
Konsumen Konsumen AC sedang. Itu berarti inovasi Alowa+ Panasonic Green Product dilaksanakan dengan cukup baik oleh PT.
Panasonic Gobel Inonesia
Panasonic. Inovasi Green
Product memiliki
pengaruh sebesar 42,5 % terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa inovasi
Green Product memiliki
pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen.
Penulis/Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian Rizqi (2013) Pengaruh
Kreativitas Pengusaha Terhadap Keberhasilan Usaha Pengusaha Sepatu Di Sentra Industri Kecil Persepatuan Cibaduyut (Survey Pada Pengusaha Sepatu Di Sentra Industri Kecil Persepatuan Cibaduyut).
1. Kreativitas pengusaha
2. Keberhasilan usaha Hasil penelitian menunjukkan bahwa kreativitas pengusaha dan keberhasilan usaha berada pada kategori tinggi. Hasil perhitungan korelasi sebesar 0, 587 artinya terdapat korelasi yang sedang antara kreativitas pengusaha dengan keberhasilan usaha. R squar = 34,5% artinya pengaruh kreativitas pengusaha terhadap keberhasilan usaha sebesar 34,5 sedangkan sisanya 65,5% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.
Indra (2013) Pengaruh Inovasi Terhadap Keberhasilan Usaha Pada Pengusaha Sentra 1.
Inovasi kewirausahaan
2. Keberhasilan usaha Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi kewirausahaan dan keberhasilan usaha pada kategori sangat tinggi. R Bandung berarti bahwa besarnya pengaruh inovasi kewirausahaan terhadap keberhasilan usaha adalah sebesar 52,5%. Sedangkan sisanya 47,8% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
2.6 Kerangka Konseptual
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dengan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Oleh karena itu, sebuah usaha haruslah memiliki kemampuan dalam menciptakan nilai tambah terhadap produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan kreatifitas dan keinovasian dalam produk yang ditawarkan..
Kreativitas tidak hanya sekedar keberuntungan tetapi merupakan kerja keras yang disadari. Kegagalan bagi orang yang kreatif hanyalah merupakan variabel pengganggu untuk keberhasilan. Dia akan mencoba lagi dan mencoba lagi hingga berhasil. Orang yang kreatif menggunakan pengetahuan yang kita semua memilikinya dan membuat lompatan yang memungkinkan, mereka
(Zimmerer 2008:57) memandang segala sesuatu dengan cara-cara yang baru.
Salah satu kunci meningkatkan kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan adalah mendorong laju inovasi sebuah perusahaan. Inovasi bukanlah sesuatu yang sederhana dan juga bukan suatu yang bisa diperoleh dengan mudah oleh setiap organisasi. Suryana (2003:10) inovasi yaitu: “sebagai kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan memperkaya kehidupan”. Sebuah kemampuan perusahaan untuk menggunakan bentuk dan proses organisasi baru bisa meningkatkan kemampuannya dalam mencari peluang baru secara internal, seperti kemajuan teknologi, dan hal-hal eksternal seperti pasar baru atau memperluas pasar. Inilah yang menghasilkan kesuksesan entrepreneurial.
Tjiptono (2005:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah pertama hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, kedua memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Kreativitas (X
1 )
Kepuasan Pelanggan (Y) Inovasi (X )
2 Gambar 2.1: Kerangka Konseptual Zimmerer (2008 Sumber: ) dan Suryana (2003), data diolah
2.7 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2005:70) adalah “jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah: “Faktor kreativitas dan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.”