Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Real Estate Puri Zahara 2 Di Kota Medan
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
TESIS
OLEH:
PERANITA SAGALA
117048002/MMPP
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister
Manajemen Properti dan Penilaian dalam Program Studi Magister
Manajemen Properti dan Penelitian pada Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara
OLEH:
PERANITA SAGALA
117048002/MMPP
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
: PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN REAL ESTATE
PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
: Peranita Sagala
: 117048002
: Magister Manajemen Properti dan Penilaian
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr.Endang Sulistya Rini, SE, M.Si)
Ketua
Ketua Program Studi,
Dr. Khaira Amalia F
(Ir. Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, PH.D)
Anggota
Direktur,
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal:
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA
: Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
Anggota
: 1. Ir. Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, Ph.D
2. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, SE.Ak, MBA, CA.
3. Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Properti dan Penilaian pada
Program Studi Magister Manajemen Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan, 23 Januari 2014
Penulis,
Materai
6000
Peranita Sagala
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN REAL ESTATE
PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
ABSTRAK
Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2 Medan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan dan produk yang
berkualitas kepada konsumen dapat menghasilkan pencapaian pangsa pasar yang
tinggi dan peningkatan laba perusahaan. Fenomena pada penelitian ini adalah
tingginya keluhan konsumen yang tidak puas terhadap produk dan kualitas
pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisis pengaruh
bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan
yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibel
terhadap kepuasan Konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2 Medan. Jenis
penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian
menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan proportionate random
sampling untuk mengambil data 93 responden yang merupakan konsumen yang
tinggal di
Real Estate Puri Zahara 2 Medan. Metode analisis data
mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat pengaruh produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Puri Zahara 2
Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai koefisien determinasi bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.567.
Hal ini menjelaskan kemampuan variabel bebas (Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan) terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen) adalah sebesar
56.7%. sedangkan sisanya 43.3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan Bauran Pemasaran yang terdiri
dari Produk, Lokasi Rumah, dan Harga berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan Kualitas pelayanan
yang terdiri dari Responsiveness dan Emphaty berpengaruh terhaap kepuasan
konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2. Berdasarkan hasil uji secara parsial
variabel kualitas pelayanan Emphaty merupakan faktor yang dominan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Bauran Pemasaran, Produk, Harga, Lokasi, Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Konsumen, Real Estate, Perumahan
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF MARKETING MIX AND SERVICE QUALITY ON
THE SATISFACTION OF THE CONSUMERS OF PURI ZAHARA 2
REAL ESTATE, MEDAN
ABSTRACT
Marketing mix and service quality are important in providing satisfaction
for consumers at Puri Zahara 2 Real Estate, Medan. The company’s success in
providing qualified service and product for consumers can yield the achievement
of high market segment and increasing profit for the company itself. The
phenomenon found in the research was the serious complaint about consumers’
dissatisfaction with the product and the service quality. The objective of the
research was to find out and to analyze the influence of marketing mix which
consisted of product, price, and location and service quality which consisted of
reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles on the satisfaction
of the consumers of Puri Zahara 2 Real Estate, Medan.. The type of the research
was descriptive quantitative; its nature was explanatory. The samples consisted
of 93 respondents who were the consumers of Puri Zahara 2 Real Estate, Medan,
taken by using proportionate random sampling technique. The data were
analyzed by using multiple linear regression analysis in order to find out the
influence of product and service quality on the satisfaction of the consumers of
Puri Zahara 2 Real Estate, Medan. The result of the research showed that the
coefficient determination value of marketing mix and service quality on
consumers’ satisfaction was 0.567 which indicated that the capacity of
independent variables (marketing mix and service quality) on dependent variable
(consumers’ satisfaction was 56.7%, while the rest (43.3%) was explained by
other variables which were excluded in the study. The result of the research
showed that, simultaneously and partially, marketing mix which consisted of
product, location of residence, and price had influence on consumers’
satisfaction. Simultaneously and partially, it was found that service quality which
consisted of responsiveness and empathy had influence on the satisfaction of the
consumers of Puri Zahara 2 Real Estate. It was also found that, partially, the
variable of service quality (empathy) was the most dominant factor which
influenced consumers’ satisfaction.
Keywords: Marketing Mix, Product, Price, Location, Service Quality,
Consumers’ Satisfaction, Real Estate, Residence
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis ini.
Selama melakukan penelitan dan penulisan tesis ini, Penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Univesitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof.Dr.Erman Munir, M.Sc, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Khaira Amalia F, SE, Ak, MBA,MAPPI (Cert) selaku Ketua
Program Studi Magister Manajemen Properti dan Penilaian.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MSi selaku anggota Komisi pembimbing
yang telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam
penulisan tesis ini.
5. Ibu Ir Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, Ph.D selaku anggota Komisi
Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan
tesis ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan
tesis ini.
7. Bapak Sukardi selaku Direktur Umum PT. Fasbiru yang telah
memberikan izin untuk mendapatkan informasi Perumahan Puri Zahara
2 Medan.
8. Seluruh staff PT. Fasbiru dan marketing pemasaran Puri Zahara 2 yang
bekerja sama dalam memberikan data yang dibutuhkan dalam tesis ini.
9. Seluruh Staf pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister
Manajemen Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara.
10. Kedua orangtua Peneliti P. Sagala dan Ratina Tarigan dan kelima
saudara peneliti atas semua kasih sayang dan semangat yang telah
diberikan.
11. Rekan-rekan Sekolah Pascasarja Magister Manajemen Properti dan
Penilaian Angkatan I dan II atas bantuan dan dukungan selama peneliti
menempuh studi dalam penulisa tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh
dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada
seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkahi kita
semua. Amin.
Medan , 23 Januari 2014
Peneliti
Peranita Sagala
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Peranita Sagala, lahir di Padang Sidimpuan Sumatera Utara pada tanggal 04
Oktober 1978 dari pasangan Ayahanda H. Palestin Sagala dan Ibunda Hj. Ratina
Tarigan
Pendidikan sekolah dasar di SD Inpres no. 030306 Sidikalang, Dairi,
Sumatera Utara. Setelah lulus SD tahun 1990 melanjutkan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Sidikalang, Dairi, Sumatera Utara lulus
tahun 1993. Selanjutnya melajutkan ke pendidikan Sekolah Menengah Atas di
SMA Negeri 1 Sidikalang, Dairi, Sumatera Utara lulus tahun 1996. Pada tahun
1997 melanjutkan pendidikan di Universitas Sumatera Utara pada Program Studi
Arsitektur, Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara, lulus pada tahun 2002.
Kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Magister Manajamen
Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada
tahun 2011.
Medan , 23 Januari 2014
Peranita Sagala
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...........................................................................................................
ABSTRACT ..........................................................................................................
KATA PENGANTAR ........................................................................................
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................
DAFTAR ISI .......................................................................................................
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
i
ii
iii
iv
i
iii
x
v
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
1.1 Latar Belakang ..................................................................................
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................
1.4.1 Manfaat Teoritis .......................................................................
1.4.2 Manfaat Praktis ........................................................................
1
1
9
10
10
10
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1 Teori ..................................................................................................
2.1.1 Teori Tentang Properti dan Penilaian ......................................
2.1.1.2 Properti .........................................................................
2.1.1.2 Klasifikasi Properti.......................................................
2.1.1.3 Real Estate Perumahan ................................................
2.1.1.4 Manajamen Properti .....................................................
2.1.1.5 Cakupan Manajemen Properti ......................................
2.1.1.6 Properti sebagai Sumber Investasi ...............................
2.1.1.7 Faktor-faktor Penentuan Lokasi Perumahan ................
2.1.1.8 Penilaian Properti Real Estate Perumahan ...................
2.1.2 Teori Tentang Pemasaran........................................................
2.1.2.1 Pengertian Pemasaran ..................................................
2.1.2.2 Strategi Pemasaran .......................................................
2.1.2.3 Strategi Pemasaran Properti .........................................
2.1.3 Teori Tentang Bauran Pemasaran ............................................
2.1.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran......................................
2.1.3.2 Dimensi Bauran Pemasaran .........................................
2.1.4 Teori Tentang Produk ..............................................................
2.1.4.1 Pengertian Produk ........................................................
2.1.4.2 Lima Tingkatan Produk ...............................................
2.1.4.3 Perumahan dan Pemukiman .........................................
2.1.4.4 Prasarana Lingkungan perumahan ...............................
2.1.4.5 Sarana Lingkungan Perumahan ...................................
2.1.4.6 Karateristik Lingkungan Perumahan ...........................
2.1.4.7 Produk Rumah .............................................................
2.1.4.8 Kerusakan Produk Rumah pada Proyek Perumahan....
2.1.5 Teori Tentang Harga ...............................................................
12
12
12
12
12
13
17
17
19
20
22
26
26
27
27
29
29
29
30
30
31
32
34
35
36
37
37
38
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.1 Pengertian Harga ..........................................................
2.1.6 Teori Tentang Lokasi ..............................................................
2.1.6.1 Pengertian Lokasi.........................................................
2.1.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi .
2.1.7 Teori Tentang Pelayanan Konsumen ......................................
2.1.7.1 Kualitas Pelayanan .......................................................
2.1.7.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ...................................
2.1.8 Teori Tentang Kepuasan Konsumen .......................................
2.1.8.1 Pengertian Konsumen ....................................................
2.1.8.2 Motivasi Konsumem Membeli Produk Perumahan ......
2.1.8.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ...................................
2.2 Penelitian Terdahulu .........................................................................
2.2.1 Perbedaan Penelitian ................................................................
38
42
42
42
46
46
47
49
49
50
50
55
57
BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN. .......................................
3.1 Kerangka Fikir. .................................................................................
3.2 Kerangka Konseptual. ......................................................................
3.3 Hipotesis Penelitian. .........................................................................
59
59
59
62
BAB IV METODE PENELITIAN................................................................
4.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian. ......................................................
4.2 Populasi Penelitian. ...........................................................................
4.3 Populasi Sasaran. ..............................................................................
4.4 Jumlah Observasi ..............................................................................
4.5 Sumber Data......................................................................................
4.6 Fokus Penelitian ................................................................................
4.7 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ..................................
4.7.1 Variabel Penelitian ...................................................................
4.7.2 Definisi Operasinal Variabel....................................................
4.8 Desain Penelitian dan Jenis Data .....................................................
4.8.1 Desain Penelitian ....................................................................
4.8.2 Jenis Data ...............................................................................
4.8.2.1 Data Menurut Sumbernya..............................................
4.8.2.2 Data Menurut Sifatnya ..................................................
4.8.3 Teknik Pengumpulan Data .....................................................
4.9 Teknik Analisis Data .........................................................................
4.9.1 Tahapan Analisis Data ............................................................
4.9.2 Analisis Regresi Berganda .....................................................
4.9.3 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................
4.10 Langkah Analisis Data ....................................................................
4.10.1 Uji Validitas..........................................................................
4.10.1.1 Uji Validitas Instrumen Variabel Produk ....................
4.10.1.2 Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ......................
4.10.1.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi .....................
4.10.1.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan .
4.10.1.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen
4.10.2 Uji Reliabilitas ......................................................................
63
63
63
64
64
66
66
66
66
68
71
71
71
71
72
72
72
72
73
75
82
82
83
84
85
85
87
87
Universitas Sumatera Utara
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................
5.1 Hasil Penelitian. ............................................................................
5.1.1 Gambaran Umum Real Estate Puri Zahara 2 .....................
5.1.2 Visi ....................................................................................
5.1.3 Misi ....................................................................................
5.1.4 Maksud dan tujuan PT. Fasbiru .........................................
5.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan .........................................
5.1.6 Manajemen Properti Perumahan Puri Zahara 2.................
5.1.7 Kebijaksanaan Perusahaan ................................................
5.1.8 Produk................................................................................
5.1.8.1 Pilihan Tipe Rumah .......................................................
5.1.8.2 Spesifikasi.....................................................................
5.1.8.3 Fasilitas Umum ..............................................................
5.1.9 Harga ...............................................................................
5.1.10 Lokasi ..............................................................................
5.1.11 Pelayanan .........................................................................
5.2 Pembahasan ..................................................................................
5.2.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................
5.2.2 Karateristik Responden Berdasarkan Status ......................
5.2.3 Karateristik Responden Berdasarkan Jumlah Anak ..........
5.2.4 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
5.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Penghasilan ............
5.2.6 Karateristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ..
5.3 Penjelasan Responden atas variabel Penelitian ...........................
5.3.1 Variabel Produk .................................................................
5.3.1.1 Variabel Produk Aspek Rumah (X 1 ) ...................
5.3.1.2 Variabel Produk Aspek Fasilitas Perumahan (X 2 )
5.3.2 Variabel Harga (X 3 ) ..........................................................
5.3.3 Variabel Lokasi ................................................................
5.3.3.1 Variabel Lokasi Perumahan(X 4 )..........................
5.3.3.2 Variabel Lokasi Rumah (X 5 ) ...............................
5.3.4 Variabel Kualitas Pelayanan Reliability (X 6 ) ...................
5.3.5 Variabel Kualitas Pelayanan Responsiveness (X 7 ) ...........
5.3.6 Variabel Kualitas Pelayanan Assurance (X 8 )....................
5.3.7 Variabel Kualitas Pelayanan Emphaty (X 9 ) ......................
5.3.8 Variabel Kualitas Pelayanan Tangibel (X 10 ) .....................
5.3.9 Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ....................................
5.4 Pengujian Asumsi Klasik.............................................................
5.4.1 Hasil Uji Normalitas ..........................................................
5.4.2 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................
5.4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ..............................................
5.4.4 Hasil Regresi Linier Berganda ..........................................
5.4.5 Koefisien Determinasi (R-Square) ....................................
5.4.6 Uji Serempak .....................................................................
5.4.7 Uji Secara Parsial (Uji T) ..................................................
5.5 Pembahasan Pengaruh .................................................................
5.5.1 Pengaruh Produk terhadap Kepuasan ................................
5.5.1.1 Pengaruh Produk Rumah .....................................
90
90
90
90
91
91
92
93
95
97
97
98
99
101
102
103
104
104
105
106
107
107
108
110
110
110
117
121
123
123
126
128
131
133
135
127
130
132
143
145
146
147
148
149
150
154
154
154
Universitas Sumatera Utara
5.5.1.2 Pengaruh Produk Fasilitas Perumahan ................
5.5.1.2.1 Manajemen Fasilitas Umum Perumahan ...........
5.5.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan ..................................
5.5.3 Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan.................................
5.5.3.1 Lokasi Perumahan .................................................
5.5.3.2 Lokasi Rumah .......................................................
5.5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan .............
5.5.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Reliability ............
5.5.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Responsiveness ....
5.5.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Assurance ............
5.5.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Emphaty...............
5.5.4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Tangibel...............
5.5.5 Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan.......
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………..
182
6.1 Kesimpulan ..................................................................................
6.2 Saran ...........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA. ........................................................................................
LAMPIRAN. .......................................................................................................
160
163
164
165
166
170
174
175
176
176
178
178
179
182
184
186
190
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
1.1 Tingkat Penjualan Unit Rumah Puri Zahara ................................................
1.2 Pilihan Tipe Unit Rumah Puri Zahara 2 Tahap I ..........................................
2.1 Tahapan dan Aktifitas pada Proses Pengembangan Perumahan ...................
2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................................
4.1 Jumlah Populasi dan Sampel pada setiap Jenis Tipe Rumah
Pada Perumahan Puri Zahara 2. ....................................................................
4.2 Operasionalisasi Variabel ...............................................................................
4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Produk ............................................................
4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Harga ..............................................................
4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Lokasi .............................................................
4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan .........................................
4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen ......................................
4.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ......................................................
5.1 Pilihan tipe unit rumah Puri Zahara 2 tahap 1 ................................................
5.2 Spesifikasi Lahan Puri Zahara 2 .....................................................................
5.3 Spesifikasi Material Rumah Puri Zahara 2 .....................................................
5.4 Harga unit rumah Puri Zahara 2 per Oktober .................................................
5.5 Harga unit rumah Puri Zahara 2 per Januari 2013 ........................................
5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................................
5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ..............................
5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anak .....................................
5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........................
5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .....................................
5.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ...........................
5.12 penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk dari Aspek Rumah ........
5.13 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk dari Perumahan.............
5.14 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga.........................................
5.15 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi Perumahan ....................
5.16 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi Rumah ...........................
5.17 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability (Kehandalan) ...............................................................................
5.18 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Responsiveness ..............................................................................................
5.19 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Assurance ...................................................................................................
5.20 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Emphaty .........................................................................................................
5.21 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Tangibel ........................................................................................................
5.22 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ................
5.23 Hasil Uji Multikolinearitas ..........................................................................
5.24 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda ...............................................
5.25 Hasil Uji Koefisien Determinasi ..................................................................
5.26 Hasil Uji-F Secara Simultan .........................................................................
5.27 Hasil Uji-t (Parsial).......................................................................................
5.28 Peningkatan nilai investasi Rumah di Perumahan Puri Zahara 2 .................
6
7
16
56
65
68
83
84
85
86
87
88
97
98
98
101
102
104
104
105
107
108
109
110
117
122
124
127
129
132
134
136
136
141
145
148
149
150
151
159
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
1.1 Perkembangan Indeks Harga Properti Residensial.........................................
2.1 Diagram Bauran Pemasaran ...........................................................................
2.2 Pengertian Produk ..........................................................................................
2.3 Langkah-langkah Menetapkan Harga.............................................................
2.4 Pengaruh Jarak dari Distrik Pusat Bisnis........................................................
2.5 Hubungan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tempat Tinggal ...................
2.6 Model Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh Kualitas
(layanan Produk dan Faktor Eksternal ..........................................................
2.7 Kerangka Koseptual .......................................................................................
5.1 Struktur Organisasi PT. Fasbiru .....................................................................
5.2 Bentuk Site Plan Perumahan Puri Zahara 2 ..................................................
5.3 Lokasi Perumahan Puri Zahara 2 ...................................................................
5.4 Hasil Uji Normalitas P-Plot ............................................................................
5.5 Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram .........................................................
5.6 Hasil Uji Heterokedastisitas ...........................................................................
5.7 Luasan Ruang pada Rumah Tipe 60 Perumahan Puri Zahara 2 .....................
5.8 Akses keluar masuk perumahan Puri Zahara .................................................
5.9 Pembagian hirarki jalan dalam perumahan Puri Zahara 2..............................
2
30
31
39
43
44
48
60
93
100
103
143
144
147
157
168
174
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Kuisioner Penelitian.........................................................................................
Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan Mesjid ..................
Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan Taman ..................
Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan akses jalan
dalam perumahan............................................................................................
Denah Standart Perumahan Puri Zahara 2 ......................................................
Brosur Pemasaran Perumahan Puri Zahara 2 ..................................................
Tabel Responden .............................................................................................
Uji Validitas .....................................................................................................
Uji Regresi Linier Berganda ............................................................................
190
196
197
198
200
206
208
212
235
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
TESIS
OLEH:
PERANITA SAGALA
117048002/MMPP
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister
Manajemen Properti dan Penilaian dalam Program Studi Magister
Manajemen Properti dan Penelitian pada Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara
OLEH:
PERANITA SAGALA
117048002/MMPP
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
: PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN REAL ESTATE
PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
: Peranita Sagala
: 117048002
: Magister Manajemen Properti dan Penilaian
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr.Endang Sulistya Rini, SE, M.Si)
Ketua
Ketua Program Studi,
Dr. Khaira Amalia F
(Ir. Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, PH.D)
Anggota
Direktur,
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal:
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA
: Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
Anggota
: 1. Ir. Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, Ph.D
2. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, SE.Ak, MBA, CA.
3. Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
REAL ESTATE PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Properti dan Penilaian pada
Program Studi Magister Manajemen Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan, 23 Januari 2014
Penulis,
Materai
6000
Peranita Sagala
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN REAL ESTATE
PURI ZAHARA 2 DI KOTA MEDAN
ABSTRAK
Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2 Medan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan dan produk yang
berkualitas kepada konsumen dapat menghasilkan pencapaian pangsa pasar yang
tinggi dan peningkatan laba perusahaan. Fenomena pada penelitian ini adalah
tingginya keluhan konsumen yang tidak puas terhadap produk dan kualitas
pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisis pengaruh
bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan
yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibel
terhadap kepuasan Konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2 Medan. Jenis
penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian
menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan proportionate random
sampling untuk mengambil data 93 responden yang merupakan konsumen yang
tinggal di
Real Estate Puri Zahara 2 Medan. Metode analisis data
mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat pengaruh produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Puri Zahara 2
Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai koefisien determinasi bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.567.
Hal ini menjelaskan kemampuan variabel bebas (Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan) terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen) adalah sebesar
56.7%. sedangkan sisanya 43.3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan Bauran Pemasaran yang terdiri
dari Produk, Lokasi Rumah, dan Harga berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan Kualitas pelayanan
yang terdiri dari Responsiveness dan Emphaty berpengaruh terhaap kepuasan
konsumen pada Real Estate Puri Zahara 2. Berdasarkan hasil uji secara parsial
variabel kualitas pelayanan Emphaty merupakan faktor yang dominan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Bauran Pemasaran, Produk, Harga, Lokasi, Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Konsumen, Real Estate, Perumahan
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF MARKETING MIX AND SERVICE QUALITY ON
THE SATISFACTION OF THE CONSUMERS OF PURI ZAHARA 2
REAL ESTATE, MEDAN
ABSTRACT
Marketing mix and service quality are important in providing satisfaction
for consumers at Puri Zahara 2 Real Estate, Medan. The company’s success in
providing qualified service and product for consumers can yield the achievement
of high market segment and increasing profit for the company itself. The
phenomenon found in the research was the serious complaint about consumers’
dissatisfaction with the product and the service quality. The objective of the
research was to find out and to analyze the influence of marketing mix which
consisted of product, price, and location and service quality which consisted of
reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles on the satisfaction
of the consumers of Puri Zahara 2 Real Estate, Medan.. The type of the research
was descriptive quantitative; its nature was explanatory. The samples consisted
of 93 respondents who were the consumers of Puri Zahara 2 Real Estate, Medan,
taken by using proportionate random sampling technique. The data were
analyzed by using multiple linear regression analysis in order to find out the
influence of product and service quality on the satisfaction of the consumers of
Puri Zahara 2 Real Estate, Medan. The result of the research showed that the
coefficient determination value of marketing mix and service quality on
consumers’ satisfaction was 0.567 which indicated that the capacity of
independent variables (marketing mix and service quality) on dependent variable
(consumers’ satisfaction was 56.7%, while the rest (43.3%) was explained by
other variables which were excluded in the study. The result of the research
showed that, simultaneously and partially, marketing mix which consisted of
product, location of residence, and price had influence on consumers’
satisfaction. Simultaneously and partially, it was found that service quality which
consisted of responsiveness and empathy had influence on the satisfaction of the
consumers of Puri Zahara 2 Real Estate. It was also found that, partially, the
variable of service quality (empathy) was the most dominant factor which
influenced consumers’ satisfaction.
Keywords: Marketing Mix, Product, Price, Location, Service Quality,
Consumers’ Satisfaction, Real Estate, Residence
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis ini.
Selama melakukan penelitan dan penulisan tesis ini, Penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Univesitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof.Dr.Erman Munir, M.Sc, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Khaira Amalia F, SE, Ak, MBA,MAPPI (Cert) selaku Ketua
Program Studi Magister Manajemen Properti dan Penilaian.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MSi selaku anggota Komisi pembimbing
yang telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam
penulisan tesis ini.
5. Ibu Ir Dwira Nirfalini Aulia, M.Sc, Ph.D selaku anggota Komisi
Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan
tesis ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan
tesis ini.
7. Bapak Sukardi selaku Direktur Umum PT. Fasbiru yang telah
memberikan izin untuk mendapatkan informasi Perumahan Puri Zahara
2 Medan.
8. Seluruh staff PT. Fasbiru dan marketing pemasaran Puri Zahara 2 yang
bekerja sama dalam memberikan data yang dibutuhkan dalam tesis ini.
9. Seluruh Staf pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister
Manajemen Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara.
10. Kedua orangtua Peneliti P. Sagala dan Ratina Tarigan dan kelima
saudara peneliti atas semua kasih sayang dan semangat yang telah
diberikan.
11. Rekan-rekan Sekolah Pascasarja Magister Manajemen Properti dan
Penilaian Angkatan I dan II atas bantuan dan dukungan selama peneliti
menempuh studi dalam penulisa tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh
dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada
seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkahi kita
semua. Amin.
Medan , 23 Januari 2014
Peneliti
Peranita Sagala
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Peranita Sagala, lahir di Padang Sidimpuan Sumatera Utara pada tanggal 04
Oktober 1978 dari pasangan Ayahanda H. Palestin Sagala dan Ibunda Hj. Ratina
Tarigan
Pendidikan sekolah dasar di SD Inpres no. 030306 Sidikalang, Dairi,
Sumatera Utara. Setelah lulus SD tahun 1990 melanjutkan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Sidikalang, Dairi, Sumatera Utara lulus
tahun 1993. Selanjutnya melajutkan ke pendidikan Sekolah Menengah Atas di
SMA Negeri 1 Sidikalang, Dairi, Sumatera Utara lulus tahun 1996. Pada tahun
1997 melanjutkan pendidikan di Universitas Sumatera Utara pada Program Studi
Arsitektur, Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara, lulus pada tahun 2002.
Kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Magister Manajamen
Properti dan Penilaian Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada
tahun 2011.
Medan , 23 Januari 2014
Peranita Sagala
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...........................................................................................................
ABSTRACT ..........................................................................................................
KATA PENGANTAR ........................................................................................
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................
DAFTAR ISI .......................................................................................................
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
i
ii
iii
iv
i
iii
x
v
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
1.1 Latar Belakang ..................................................................................
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................
1.4.1 Manfaat Teoritis .......................................................................
1.4.2 Manfaat Praktis ........................................................................
1
1
9
10
10
10
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1 Teori ..................................................................................................
2.1.1 Teori Tentang Properti dan Penilaian ......................................
2.1.1.2 Properti .........................................................................
2.1.1.2 Klasifikasi Properti.......................................................
2.1.1.3 Real Estate Perumahan ................................................
2.1.1.4 Manajamen Properti .....................................................
2.1.1.5 Cakupan Manajemen Properti ......................................
2.1.1.6 Properti sebagai Sumber Investasi ...............................
2.1.1.7 Faktor-faktor Penentuan Lokasi Perumahan ................
2.1.1.8 Penilaian Properti Real Estate Perumahan ...................
2.1.2 Teori Tentang Pemasaran........................................................
2.1.2.1 Pengertian Pemasaran ..................................................
2.1.2.2 Strategi Pemasaran .......................................................
2.1.2.3 Strategi Pemasaran Properti .........................................
2.1.3 Teori Tentang Bauran Pemasaran ............................................
2.1.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran......................................
2.1.3.2 Dimensi Bauran Pemasaran .........................................
2.1.4 Teori Tentang Produk ..............................................................
2.1.4.1 Pengertian Produk ........................................................
2.1.4.2 Lima Tingkatan Produk ...............................................
2.1.4.3 Perumahan dan Pemukiman .........................................
2.1.4.4 Prasarana Lingkungan perumahan ...............................
2.1.4.5 Sarana Lingkungan Perumahan ...................................
2.1.4.6 Karateristik Lingkungan Perumahan ...........................
2.1.4.7 Produk Rumah .............................................................
2.1.4.8 Kerusakan Produk Rumah pada Proyek Perumahan....
2.1.5 Teori Tentang Harga ...............................................................
12
12
12
12
12
13
17
17
19
20
22
26
26
27
27
29
29
29
30
30
31
32
34
35
36
37
37
38
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.1 Pengertian Harga ..........................................................
2.1.6 Teori Tentang Lokasi ..............................................................
2.1.6.1 Pengertian Lokasi.........................................................
2.1.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi .
2.1.7 Teori Tentang Pelayanan Konsumen ......................................
2.1.7.1 Kualitas Pelayanan .......................................................
2.1.7.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ...................................
2.1.8 Teori Tentang Kepuasan Konsumen .......................................
2.1.8.1 Pengertian Konsumen ....................................................
2.1.8.2 Motivasi Konsumem Membeli Produk Perumahan ......
2.1.8.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ...................................
2.2 Penelitian Terdahulu .........................................................................
2.2.1 Perbedaan Penelitian ................................................................
38
42
42
42
46
46
47
49
49
50
50
55
57
BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN. .......................................
3.1 Kerangka Fikir. .................................................................................
3.2 Kerangka Konseptual. ......................................................................
3.3 Hipotesis Penelitian. .........................................................................
59
59
59
62
BAB IV METODE PENELITIAN................................................................
4.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian. ......................................................
4.2 Populasi Penelitian. ...........................................................................
4.3 Populasi Sasaran. ..............................................................................
4.4 Jumlah Observasi ..............................................................................
4.5 Sumber Data......................................................................................
4.6 Fokus Penelitian ................................................................................
4.7 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ..................................
4.7.1 Variabel Penelitian ...................................................................
4.7.2 Definisi Operasinal Variabel....................................................
4.8 Desain Penelitian dan Jenis Data .....................................................
4.8.1 Desain Penelitian ....................................................................
4.8.2 Jenis Data ...............................................................................
4.8.2.1 Data Menurut Sumbernya..............................................
4.8.2.2 Data Menurut Sifatnya ..................................................
4.8.3 Teknik Pengumpulan Data .....................................................
4.9 Teknik Analisis Data .........................................................................
4.9.1 Tahapan Analisis Data ............................................................
4.9.2 Analisis Regresi Berganda .....................................................
4.9.3 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................
4.10 Langkah Analisis Data ....................................................................
4.10.1 Uji Validitas..........................................................................
4.10.1.1 Uji Validitas Instrumen Variabel Produk ....................
4.10.1.2 Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ......................
4.10.1.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi .....................
4.10.1.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan .
4.10.1.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen
4.10.2 Uji Reliabilitas ......................................................................
63
63
63
64
64
66
66
66
66
68
71
71
71
71
72
72
72
72
73
75
82
82
83
84
85
85
87
87
Universitas Sumatera Utara
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................
5.1 Hasil Penelitian. ............................................................................
5.1.1 Gambaran Umum Real Estate Puri Zahara 2 .....................
5.1.2 Visi ....................................................................................
5.1.3 Misi ....................................................................................
5.1.4 Maksud dan tujuan PT. Fasbiru .........................................
5.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan .........................................
5.1.6 Manajemen Properti Perumahan Puri Zahara 2.................
5.1.7 Kebijaksanaan Perusahaan ................................................
5.1.8 Produk................................................................................
5.1.8.1 Pilihan Tipe Rumah .......................................................
5.1.8.2 Spesifikasi.....................................................................
5.1.8.3 Fasilitas Umum ..............................................................
5.1.9 Harga ...............................................................................
5.1.10 Lokasi ..............................................................................
5.1.11 Pelayanan .........................................................................
5.2 Pembahasan ..................................................................................
5.2.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................
5.2.2 Karateristik Responden Berdasarkan Status ......................
5.2.3 Karateristik Responden Berdasarkan Jumlah Anak ..........
5.2.4 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
5.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Penghasilan ............
5.2.6 Karateristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ..
5.3 Penjelasan Responden atas variabel Penelitian ...........................
5.3.1 Variabel Produk .................................................................
5.3.1.1 Variabel Produk Aspek Rumah (X 1 ) ...................
5.3.1.2 Variabel Produk Aspek Fasilitas Perumahan (X 2 )
5.3.2 Variabel Harga (X 3 ) ..........................................................
5.3.3 Variabel Lokasi ................................................................
5.3.3.1 Variabel Lokasi Perumahan(X 4 )..........................
5.3.3.2 Variabel Lokasi Rumah (X 5 ) ...............................
5.3.4 Variabel Kualitas Pelayanan Reliability (X 6 ) ...................
5.3.5 Variabel Kualitas Pelayanan Responsiveness (X 7 ) ...........
5.3.6 Variabel Kualitas Pelayanan Assurance (X 8 )....................
5.3.7 Variabel Kualitas Pelayanan Emphaty (X 9 ) ......................
5.3.8 Variabel Kualitas Pelayanan Tangibel (X 10 ) .....................
5.3.9 Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ....................................
5.4 Pengujian Asumsi Klasik.............................................................
5.4.1 Hasil Uji Normalitas ..........................................................
5.4.2 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................
5.4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ..............................................
5.4.4 Hasil Regresi Linier Berganda ..........................................
5.4.5 Koefisien Determinasi (R-Square) ....................................
5.4.6 Uji Serempak .....................................................................
5.4.7 Uji Secara Parsial (Uji T) ..................................................
5.5 Pembahasan Pengaruh .................................................................
5.5.1 Pengaruh Produk terhadap Kepuasan ................................
5.5.1.1 Pengaruh Produk Rumah .....................................
90
90
90
90
91
91
92
93
95
97
97
98
99
101
102
103
104
104
105
106
107
107
108
110
110
110
117
121
123
123
126
128
131
133
135
127
130
132
143
145
146
147
148
149
150
154
154
154
Universitas Sumatera Utara
5.5.1.2 Pengaruh Produk Fasilitas Perumahan ................
5.5.1.2.1 Manajemen Fasilitas Umum Perumahan ...........
5.5.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan ..................................
5.5.3 Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan.................................
5.5.3.1 Lokasi Perumahan .................................................
5.5.3.2 Lokasi Rumah .......................................................
5.5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan .............
5.5.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Reliability ............
5.5.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Responsiveness ....
5.5.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Assurance ............
5.5.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Emphaty...............
5.5.4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Tangibel...............
5.5.5 Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan.......
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………..
182
6.1 Kesimpulan ..................................................................................
6.2 Saran ...........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA. ........................................................................................
LAMPIRAN. .......................................................................................................
160
163
164
165
166
170
174
175
176
176
178
178
179
182
184
186
190
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
1.1 Tingkat Penjualan Unit Rumah Puri Zahara ................................................
1.2 Pilihan Tipe Unit Rumah Puri Zahara 2 Tahap I ..........................................
2.1 Tahapan dan Aktifitas pada Proses Pengembangan Perumahan ...................
2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................................
4.1 Jumlah Populasi dan Sampel pada setiap Jenis Tipe Rumah
Pada Perumahan Puri Zahara 2. ....................................................................
4.2 Operasionalisasi Variabel ...............................................................................
4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Produk ............................................................
4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Harga ..............................................................
4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Lokasi .............................................................
4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan .........................................
4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen ......................................
4.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ......................................................
5.1 Pilihan tipe unit rumah Puri Zahara 2 tahap 1 ................................................
5.2 Spesifikasi Lahan Puri Zahara 2 .....................................................................
5.3 Spesifikasi Material Rumah Puri Zahara 2 .....................................................
5.4 Harga unit rumah Puri Zahara 2 per Oktober .................................................
5.5 Harga unit rumah Puri Zahara 2 per Januari 2013 ........................................
5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................................
5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ..............................
5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anak .....................................
5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........................
5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .....................................
5.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ...........................
5.12 penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk dari Aspek Rumah ........
5.13 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk dari Perumahan.............
5.14 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga.........................................
5.15 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi Perumahan ....................
5.16 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi Rumah ...........................
5.17 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability (Kehandalan) ...............................................................................
5.18 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Responsiveness ..............................................................................................
5.19 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Assurance ...................................................................................................
5.20 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Emphaty .........................................................................................................
5.21 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Tangibel ........................................................................................................
5.22 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ................
5.23 Hasil Uji Multikolinearitas ..........................................................................
5.24 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda ...............................................
5.25 Hasil Uji Koefisien Determinasi ..................................................................
5.26 Hasil Uji-F Secara Simultan .........................................................................
5.27 Hasil Uji-t (Parsial).......................................................................................
5.28 Peningkatan nilai investasi Rumah di Perumahan Puri Zahara 2 .................
6
7
16
56
65
68
83
84
85
86
87
88
97
98
98
101
102
104
104
105
107
108
109
110
117
122
124
127
129
132
134
136
136
141
145
148
149
150
151
159
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
1.1 Perkembangan Indeks Harga Properti Residensial.........................................
2.1 Diagram Bauran Pemasaran ...........................................................................
2.2 Pengertian Produk ..........................................................................................
2.3 Langkah-langkah Menetapkan Harga.............................................................
2.4 Pengaruh Jarak dari Distrik Pusat Bisnis........................................................
2.5 Hubungan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tempat Tinggal ...................
2.6 Model Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh Kualitas
(layanan Produk dan Faktor Eksternal ..........................................................
2.7 Kerangka Koseptual .......................................................................................
5.1 Struktur Organisasi PT. Fasbiru .....................................................................
5.2 Bentuk Site Plan Perumahan Puri Zahara 2 ..................................................
5.3 Lokasi Perumahan Puri Zahara 2 ...................................................................
5.4 Hasil Uji Normalitas P-Plot ............................................................................
5.5 Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram .........................................................
5.6 Hasil Uji Heterokedastisitas ...........................................................................
5.7 Luasan Ruang pada Rumah Tipe 60 Perumahan Puri Zahara 2 .....................
5.8 Akses keluar masuk perumahan Puri Zahara .................................................
5.9 Pembagian hirarki jalan dalam perumahan Puri Zahara 2..............................
2
30
31
39
43
44
48
60
93
100
103
143
144
147
157
168
174
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Kuisioner Penelitian.........................................................................................
Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan Mesjid ..................
Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan Taman ..................
Peta Konsumen yang puas terhadap lokasi rumah dengan akses jalan
dalam perumahan............................................................................................
Denah Standart Perumahan Puri Zahara 2 ......................................................
Brosur Pemasaran Perumahan Puri Zahara 2 ..................................................
Tabel Responden .............................................................................................
Uji Validitas .....................................................................................................
Uji Regresi Linier Berganda ............................................................................
190
196
197
198
200
206
208
212
235
Universitas Sumatera Utara