Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Real Estate Puri Zahara 2 Di Kota Medan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori

2.1.1 Teori Tentang Properti dan Penilaian 2.1.1.1 Properti

Menurut Kotler (2008) properti adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu berupa benda nyata (real estate) maupun finansial (saham dan obligasi). Sedangkan menurut Robert & Floyd (1991) properti adalah semua bangunan yang ada di atas permukaan bumi yang menjulang ke angkasa yang melekat secara permanen baik secara alamiah maupun campur tangan manusia.

2.1.1.2 Klasifikasi Properti

Real Estate di bagi menjadi 4 (empat) klasifikasi yaitu:

1. Residensial Real Estate

Perumahan Penduduk baik milik pribadi maupun milik pemerintah dan institusional, yang memenuhi kebutuhan dasar perlindungan bagi manusia. Ini merupakan sumber permintaan terbanyak dari jasa manager properti profesional.

2. Commercial Real Estate

Perumahan komersil terdiri dari bangunan perkantoran dan properti retail.

3. Industrial Property

Meliputi pabrik manufaktur berat dan ringan, gudang untuk penyimpanan dan pendistribusian produk.

Hotel, motel, klub, resort, rumah sakit, teater, sekolah, universitas, institusi pemerintah, tempat ibadah dimasukkan dalam kategori dengan tujuan khusus. Denominasi umum mereka adalah fakta bahwa aktifitas yang terjadi dalam bangunan ini merupakan bisnis khusus.

2.1.1.3 Real Estate Perumahan

Real Estate Perumahan termasuk tempat tinggal pribadi seperti pemerintah dan perumahan kelembagaan, memberikan kepuasan yang dibutuhkan oleh penduduk. Sumber permintaan yang besar ini merupakan pelayanan dari manajer properti profesional. Robert & Flyod, (1991).

Menurut Sastra dan Marlina (2005), untuk membuat sebuah perencanaan real estate perumahan yang betul-betul dapat menjawab tuntutan pembangunan perumahan dan permukiman maka perlu dipertimbangkan secara matang aspek-aspek perencanaannya. Aspek-aspek-aspek yang mendasari perencanaan real estate perumahan tersebut adalah :

1. Lingkungan

Hal utama yang harus dipertimbangkan dalam perencanaan perumahan adalah manajemen lingkungan yang baik dan terarah, karena lingkungan suatu perumahan merupakan faktor yang sangat menentukan dan keberadaannya tidak boleh diabaikan. Hal tersebut dapat terjadi karena baik buruknya kondisi lingkungan akan berdampak terhadap penghuni perumahan. Apabila ternyata daya dukung alami lingkungan sudah tidak dapat mengimbangi lagi maka perlu dilakukan investasi treatment lingkungan, agar kelestarian lingkungan dapat tercipta. Dengan adanya upaya tersebut maka pembangunan perumahan

tidak akan menimbulkan dampak yang negatif, terutama bagi lingkungan perumahan tersebut.

2. Daya Beli (Affordability)

Perencanaan bangunan diharapkan dapat mendukung tercapainya tujuan pembangunan yang telah dicanangkan sesuai dengan programnya. Di dalam perencanaan perumahan selalu dipikirkan kesesuaian antara ukuran bangunan, kebutuhan ruang, konstruksi bangunan, maupun bahan bangunan yang digunakan dengan jangkauan pelayanannya. Hal ini perlu diantisipasi mengingat kemampuan rata-rata (kemampuan daya beli) masyarakat pada wilayah yang satu dengan yang lain tidak sama. Bahkan jika melihat data tentang kebutuhan akan rumah tinggal di Indonesia secara umum, maka kemampuan masyarakat untuk membeli rumah masih berada di bawah garis kemampuan standar.

Faktor yang mempengaruhi daya beli masyarakat antara lain :

a) Pendapatan per kapita sebagian besar masyarakat yang masih relatif rendah (di bawah standar).

b) Tingkat pendidikan sebagian besar masyarakat, terutama di daerah pedesaan, masih relatif rendah.

c) Pembanguanan yang belum merata pada berbagai daerah sehingga memicu timbulnya kesenjangan sosial dan ekonomi, dimana hal ini berdampak terhadap persaingan antara golongan yang berpenghasilan rendah, seolah-olah fasilitas dan kemajuan pembangunan pembangunan (termasuk perumahan) hanya dapat dinikmati oleh kaum yang berpenghasilan tinggi saja.

d) Situasi politik dan keamanan yang cenderung tidak stabil masyarakat untuk berinvestasi dan mengembangkan modal.

e) Inflasi yang tinggi yang menyebabkan naiknya harga bahan bangunan, yang berdampak dengan melambungnya harga rumah, baik untuk kategori rumah sederhana, menengah, maupun mewah.

Untuk itu penyediaan fasilitas perumahan hendaknya disesuaikan dengan kemampuan keluarga yang akan menempatinya, karena ekonomi keluarga yang satu dengan yang lain tidak sama.

3. Kelembagaan

Keberhasilan pembangunan perumahan dalam suatu wilayah, baik diperkotaan maupun di pedesaan, tidak terlepas dari peran pemerintah sebagai pihak yang berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta menciptakan suasana yang kondusif bagi terciptanya keberhasilan itu. Masyarakat sebagai pelaku utama pembangunan memegang peranan penting dalam setiap program pembangunan yang dijalankan. Apabila dikaji lebih jauh lagi tentang unsur pelaku pembangunan perumahan, maka peran swasta dalam hal ini pengembang (kontraktor) sangatlah menentukan terciptanya arah dan laju pembangunan menuju masyarakat yang adil dan sejahtera dengan tercukupinya segala kebutuhan, termasuk kebutuhan perumahan.

Wurtzebach dan Miles (1994) membagi proses pengembangan suatu proyek perumahan dalam 8 tahap, seperti yang ditunjukan dalam gambar 2.1.

Proses pengembangan dimulai pada saat pengembang mempunyai suatu ide tentang pengembangan suatu perumahan di suatu daerah tertentu setelah melihat

permintaan dan peluang yang ada. Tahap selanjutnya yaitu tahap penyempurnaan ide, dimana mulai dilakukan pencarian lokasi dengan memperhatikan zoning, tersedianya akses jalan dan fasilitas-fasilitas disekitarnya (misalnya : pusat perbelanjaan, pusat industri, perkantoran, dan lain-lain).

Tabel 2.1 Tahapan dan Aktifitas pada Proses Pengembangan Perumahan Tahapan Aktifitas

Lahirnya ide • Timbulnya ide pengembangan • Menentukan target pasar • Mencari sumber pendanaan

• Melakukan estimasi proyek secara kasar Penyempurnaan

ide •

Melakukan pengecekan terhadap zoing, akses jalan dan fasilitas lainnya.

• Melakukan pengecekan kondisi tanah, peraturan dan keuangan.

• Melakukan pendekatan dengan institusi finansial. Studi kelayakan • Melakukan studi kelayakan dan riset pasa

• Melakukan preliminary design • Pengurusan perijinan

Negosiasi

kontrak •

Mencari pinjaman permanen • Mencari pinjaman konstruksi Point komitmen • Penandatangan kontrak

• Menetapkan anggaran konstruksi secara mendetail • Menetapkan penjadwalan pelaksanaan proyek

keuangan

Konstruksi • Mengadakan test tanah • Pembangunan struktur

• Pembayaran pekerjaan kontraktor Awal

pengoperasian •

Pemasangan utilitas • Pemasangan iklan • Promosi

Manajemen Aset • Pemeliharaan • Peluncuran produk

Sumber: Wurtzebach dan Miles (1994)

Pada tahap studi kelayakan dilakukan studi kelayakan fisik untuk menentukan kondisi dan kekuatan tanah seperti mempersiapkan tata letak arsitektural agar sesuai dengan selera pasar dan peraturan pemerintah. Masuk ke tahapan negosiasi kontrak semua perjanjian kerja harus dinegosiasikan dengan pihak-pihak yang

akan terlibat dalam poyek sebelum adanya perjanjian yang bersifat mengikat. Setelah tahap negosiasi kontrak, tahapan berlanjut pada tahap pola komitmen yaitu dilakukannya penandatanganan kontrak-kontrak beserta semua persyaratannya. Proses pengembangan dilanjutkan pada tahap konstruksi dimana pihak kontraktor ditunjuk melalui pembangunan dan pihak manager konstruksi juga mulai melakukan pekerjaan pengawasan. Setelah proses konstruksi selesai dimulailah tahap pengoperasian proyek dan tahap terakhir adalah manajemen asset.

2.1.1.4 Manajemen Properti

Tujuan manajemen properti menurut Harjanto (2003) diklasifikasikan menjadi 2 (dua) yaitu:

a. Mengelola properti sebagai investasi/bisnis. Mengelola properti sebagai investasi sangat terkait dengan faktor-faktor eksternal sebagai peraturan pemerintah, faktor persaingan, permintaan dan penawaran, selera konsumen dan lain sebagainya. Tujuan utamanya adalah memaksimalkan pendapatan dan modal dari investor.

b. Mengelola dan melaksanakan aspek fisik lingkungan properti sehingga tercapai hasil optimal dan efektif dan efisien. Tujuannya adalah untuk menghambat laju penyusutan ataupun terjadinya kerusakan pada properti maupun lingkungan sekitarnya.

2.1.1.5Cakupan Manajemen Properti

Menurut Harjanto (2003) Cakupan manajemen properti adalah: 1. Manajemen Sewa

Yaitu bagaimana membuat maksimal pendapatan bersih dari suatu properti sesuai dengan umur ekonomisnya. Seorang manajer properti harus dapat melaksanakan manajemen sewa mencakup: perjanjian sewa, pengawasan sewa, dan pengawasan rutin.

2. Manajemen Perawataan

Perawatan suatu bangunan mencakup berbagai aspek pekerjaan, tetapi hal ini dapat dibagi dalam 3 kategori yitu perencanaan pelaksanaan pekerjaan harian seperti pembersihan dan pemeriksaan fasilitas tertentu, perawatan berulang seperti pengecatan dan perbaikan komponen yang rusak dan penggantian.

3. Manajemen Keuangan

Tujuan utama dari manajemen properti adalah untuk mencapai pengembalian bersih yang tertinggi. Manajemen keuangan bertujuan untuk menetapkan dan membuat justifikasi semua biaya operasi dan pembelanjaan, memeriksa penghematan yang dapat dilakukan, kemampuan untuk mengatur pembiayaan jangka pendek atau jangka panjang di pasaran dengan tingkat bunga yang kompetitif.

4. Manajemen Investasi

Peran khusus lain dari manajer properti yang dapat dilakukan adalah memperoleh properti untuk tujuan investasi atas nama pemilik. Perolehan dari aset yang menghasilkan pendapatan biasanya dievaluasi berdasarkan jangka waktu yang lama. Waktu yang baik untuk mendapatkan properti semacam ini bila ada demand yang besar dan supply yang terbatas. Waktu adalah hal kriteria yang penting untuk investasi properti. Waktu yang

terbaik untuk investasi jika ekonomi di suatu negara trennya sedang menanjak.

5. Manajemen sosial

Tujuan dari public relation adalah untuk memberikan kesan keluar yang baik dari perusahaan. Hubungan baik antara pemilik dan penyewa akan menghasilkan banyak keuntungan didalam manajemen properti.

2.1.1.6 Properti sebagai Sumber Investasi

Tanah dan bangunan adalah salah satu bidang investasi yang paling popular saat ini danggap sebagai salah satu bidang investasi yang paling mantap karena cirinya yang dapat melawan inflasi. Dengan kata lain seorang investor yang menginvestasikan uangnya dalam bentuk tanah dan atau bangunan tidak perlu bimbang dengan keselamatan modalnya, malahan presentasi kenaikan nilai tanah telah menarik minat investor menginvestasikan modalnya. Dari segi pendapatan pula kebanyakan investasi dalam bentuk tanah dan bangunan tidak mengalami banyak masalah. Kareteristik yang terdapat dalam bidang investasi properti tanah dan bangunan:

1. Investasi adalah bersifat jangka panjang

2. Biaya untuk membeli dan menjualnya relatif tinggi

3. Waktu yang diperlukan untuk membeli dan menjualnya adalah panjang 4. Bukti kepemilikan kadangkala dapat menjadi masalah yang menyulitkan 5. Jumlah modal yang diperlukan untuk membeli tanah dan bangunan adalah

relatif lebih tinggi dan tak dapat dibeli sebagian dari sahamnya. 6. Mungkin terdapat banyak masalah dalam hal pemilikannya

7. Tanah adalah terbuka pengaruh undang-undang dan kebijaksanaan serta politik Negara, dimana hal ini mungkin akan mempunyai pengaruh negatif terhadap suatu kepentingan atas tanah tersebut.

8. Terdapat unsur “kemegahan” seseorang yang menjadi tuan tanah dalam arti lain pemilikan tanah melupakan lambang “status sosial” seseorang 9. Nilai tanah senantiasa naik seiring dengan waktu merupakan satu kontrol

yang baik terhadap inflasi.

10. Hasil dari investasi di dibidang properti secara umumnya jauh lebih tinggi daripada hasil dari jumlah yang sama diinvetasikan dalam bentuk investasi lain.

2.1.1.7 Faktor-faktor Penentuan Lokasi Perumahan

Penentuan lokasi perumahan dapat didasarkan pada beberapa pertimbangan. Karsten (1920) mengajukan gagasan bahwa lokasi perumahan didasarkan pada tingkat ekonomi bukan dipisahkan atas dasar etnis. Watts (1950), menerapkan prinsip zoning dan sejak itu pengertian kota lebih ditekankan pada land use

planning. Ide dasar pembangunan perumahan adalah menciptakan kreasi suatu

lingkungan pemukiman kota yang terpadu dan harmonis sebagai suatu kesatuan fungsi tersendiri (Djoyodipuro, 1992). Faktor-faktor yang berpengaruh pada penentuan lokasi perumahan adalah sebagai berikut: (1) fisik dasar : topografi, iklim, kondisi tanah, dan drainase; (2) fisik geografis: lokasi geografis yang strategis; (3) prasarana dan sarana : jaringan jalan dan utilitas umum; (4) fasilitas kebutuhan: pasar/pertokoan, pendidikan, peribadatan, kesehatan, hiburan, pemerintahan; dan (5) lingkungan: pencemaran air, pencemaran udara, pencemaran suara, kenyamanan lingkungan, kebersihan dan kesehatan

lingkungan, kepadatan bangunan dan penduduk, dan krisis bencana alam. Kualitas lokasi perumahan yang baik dapat terwujud apabila didukung dan ditunjang oleh faktor daya dukung lingkungan, fungsi lingkungan, estetika lingkungan, dan penataan lingkungan yang berkelanjutan. Berdasarkan kajian teoritis, faktor-faktor yang mempengaruhi penentuan lokasi perumahan adalah: 1. Kelayakan fisik

Lokasi kawasan perumahan harus mempunyai kondisi geologi dan topografi yang dapat menjamin keamanan. Kawasan perumahan harus mempunyai tingkat kemantapan dan kestabilan yang tinggi serta mempunyai tingkat kelerengan yang rendah (Departemen P U, 1981). Sementara itu, Kepmen PU Nomor 378/KPTS/1987 menyebutkan bahwa lokasi perumahan harus memenuhi persyaratan antara lain: tidak berada di bawah permukaan air setempat, mempunyai kemiringan lahan yang relatif datar, dan aman dari bencana geologi. Djayadinata (1999) menyatakan bahwa untuk kawasan perumahan, kemiringan lereng yang diijinkan adalah < 15%. Keadaan tanah, topografi, drainase mempengaruhi penataan lokasi dan desain bangunan. 2. Ketersediaan air bersih

Lokasi perumahan harus memenuhi persyaratan antara lain tersedianya air bersih. Beberapa kemungkinan air bersih dapat diperoleh melalui saluran PDAM, sumur artesis, sumur pantek, mata air, penjernihan air sungai dan sebagainya (Kepmen PU Nomor 378/KPTS/1987).

3. Aksesibilitas

Aksesibilitas yang baik diperlukan untuk kriteria penentuan lokasi perumahan sebagai pelayanan kota terhadap kemudahan berhubungan dengan tempat

kerja, sekolah-sekolah, pusat perbelanjaan, pusat pemerintahan, kepolisian, dinas pemadam kebakaran, pengangkutan sampah dan sebagainya. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian Firmansyah (1991) yang mengungkapkan pentingnya ketersediaan angkutan umum dalam penentuan lokasi perumahan

2.1.1.8 Penilaian Properti Real Estate Perumahan

Penilaian properti merupakan suatu proses penentuan nilai, baik nilai pasar, nilai investasi, nilai asuransi atau jenis nilai lainnya, dari suatu properti pada suatu tanggal penilaian tertentu. Penentuan nilai suatu properti menurut American

Institute of Real Estate Appraiser, Wolcott (1987) dan Eckert et.al (1991) dapat

dilakukan melalui tiga pendekatan, yaitu pendekatan perbandingan data pasar (market data comparison approach), pendekatan biaya (cost approach) dan pendekatan pendapatan (income approach). Sedangkan penilaian properti dipengaruhi oleh aspek fisik seperti luas dan bentuk, aksesbilitas, prasarana lingkungan, ketersediaan air bersih, iklim, dan bebas banjir; kondisi perekonomian seperti kesempatan kerja dan ketersediaan fasilitas kredit perumahan; kondisi politik meliputi kebijakan pemerintah, peruntukan lahan, keamanan lingkungan dan pajak; kondisi sosial seperti sikap dan tingkah laku masyarakat; dan aspek legal berupa hak milik, hak guna bangunan, hak pakai

Dalam melakukan penilaian terhadap tanah dan bangunan pada suatu kawasan tidak lepas dari nilai yang melekat pada tanah dan bangunan tersebut berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Sehingga perlu dicermati perpaduan nilai antara keduanya.

Lahan atau tanah merupakan suatu sumber daya yang menyediakan ruangan (space) yang dapat mendukung semua kebutuhan makhluk hidup. Pada dasarnya ruangan yang disediakan sangat terbatas, sementara itu kebutuhan akan tanah mempunyai kecenderungan yang terus meningkat dari tahun ke tahun, baik untuk kebutuhan perumahan, pertanian, industri dan lain sebagainya. Hal inilah yang menuntut perkembangan teoritis nilai tanah.

Nilai tanah mempunyai definisi atau pengertian bermacam-macam tergantung pada konteks dan tujuannya serta sudut pandangnya. Nilai tanah secara definisi diartikan sebagai kekuatan nilai dari tanah untuk dipertukarkan dengan barang lain. Sebagai contoh tanah yang mempunyai produktivitas rendah seperti tanah padang rumput relatif lebih rendah nilainya karena keterbatasan dalam penggunaannya. Sedangkan nilai pasar tanah didefinisikan sebagai harga (yang diukur dalam satuan uang) yang dikehendaki oleh penjual dan pembeli.

Faktor non-manusia berkenaan dengan eksternalitas yang diterima oleh tanah tersebut. Jika eksternalitas bersifat positif, seperti dekat dengan pusat perekonomian, bebas banjir, kepadatan penduduk, dan adanya sarana jalan, maka tanah akan bernilai tinggi jika dibandingkan dengan tanah yang tidak menerima eksternalitas, meskipun luas dan bentuk tanah itu sama. Jika tanah menerima eksternalitas yang bersifat negatif, seperti dekat dengan sampah, jauh dari pusat kota/perekonomian, tidak bebas banjir, maka tanah akan bernilai rendah jika dibandingkan dengan tanah yang tidak menerima eksternalitas yang negatif (Pearce and Turner 1990).

Nilai tanah dalam konteks pasar properti adalah nilai pasar wajar yaitu nilai yang ditentukan atau ditetapkan oleh pembeli yang ingin membeli sesuatu dan penjual

ingin menjual sesuatu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan kedua belah pihak dalam kondisi wajar tanpa ada tekanan dari pihak luar pada proses transaksi jual beli sehingga terjadi kemufakatan. Pembeli dan penjual mempunyai tenggang waktu yang cukup atas properti yang diperjualbelikan dan bertindak untuk kepentingan sendiri.

Nilai pasar pada dasarnya mencerminkan harga yang terbaik atas suatu properti pada suatu waktu, tempat dan keadaan atau kondisi pasar tertentu. Hal ini sejalan dengan pengertian nilai menurut Eckert (1990) yang menyebutkan bahwa nilai merupakan suatu waktu yang menggambarkan harga atau nilai uang dari properti, barang atau jasa bagi pembeli dan penjual. Dari beberapa pengertian dapat disimpulkan bahwa nilai tanah adalah ukuran kemampuan tanah untuk menghasilkan atau memproduksi sesuatu secara langsung memberikan keuntungan ekonomis. Dalam konteks pasar properti nilai tanah sama dengan harga pasar tanah tersebut misalnya harga pasar tanah tinggi maka nilai tanahnya juga tinggi demikian pula sebaliknya.

2. Nilai Bangunan

Dalam penentuan nilai bangunan yang dilakukan secara masal, maka pelaksanaan penilaian dimulai dengan penyusunan Daftar Biaya Komponen Bangunan (DBKB). Untuk menyusun atau membuat DBKB digunakan metode survey kuantitas terhadap model bangunan yang dianggap dapat mewakili kelompok bangunan tersebut dan dinilai dengan dasar perhitungan analisis BOW. Biaya komponen bangunan perlu dikelompokkan kedalam biaya komponen utama, komponen material dan komponen fasilitas bangunan

1. Komponen utama adalah komponen struktur rangka bangunan yang terdiri dari pondasi, plat lantai, kolom, balok, tangga, dinding geser. Struktur bangunan bawah tanah (basement) dalam perhitungannya dikeluarkan dari struktur utama.

2. Komponen material adalah komponen pelapis (kulit) struktur rangka bangunan.

3. Komponen fasilitas adalah komponen pelengkap fungsi bangunan. Nilai jual Objek Pajak (NJOP) bangunan ditentukan berdasarkan pada

1. Kelas/tipe/bintang dari bangunan, 2. Komponen utama bangunan, 3. Komponen material bangunan, 4. Komponen fasilitas bangunan,

5. Komponen fasilitas yang perlu disusutkan, 6. Penyusutan,

7. Komponen fasilitas yang tidak disusutkan, dan 8. Kapasitas dan letak (khusus untuk tangki).

Tingkat penyusutan bangunan berdasarkan umur efekif, keluasan dan kondisi bangunan. Umur efektif bangunan secara umum adalah sebagai berikut :

Umur Efektif= Tahun Pajak – Tahun Dibangun

(1) Bila tahun direnovasi terisi:

Umur Efektif = Tahun Pajak - Tahun Renovasi

Dalam penentuan nilai bangunan diperhitungkan faktor penyusutan. Faktor penyusutan ditentukan berdasarkan pengelompokan besarnya biaya pembuatan pengganti baru bangunan permeter persegi, umur efektif dan kondisi bangunan pada umumnya dan dituangkan dalam daftar penyusutan. (Direktorat Jenderal Pajak Bumi dan Bangunan, 1998)

2.1.2 Teori Tentang Pemasaan 2.1.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada (real buyer) maupun pembeli potensial (potensial buyer) (Stanton, 1994).

Dalam perusahaan modern, pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam yang mempengaruhi seluruh aspek operasi perusahaan. Pemasaran berawal dan berakhir pada konsumen, maka sangat esensial agar operasi perusahaan diarahkan kepada sasaran ini. Kegiatan menghubungkan perusahaan dengan kebutuhan konsumen itu dicapai melalui pemasaran.

Tiga unsur konsep pemasaran (Stanton, 1994) : 1. Orientasi pada

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral 3. Kepuasan Konsumen

Peranan pemasaran adalah mengidentifikasikan kebutuhan konsumen dan cara yang mereka kehendaki untuk memenuhi kebutuhan ini. Pemasaran

mengkaji, mengukur dan memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen melalui analisis permintaan (demand analysis), yaitu dengan mengamati perilaku mereka sebagai pembeli sehingga dapat dibuat program pemasaran yang sesuai (Hasymi, 1986).

2.1.2.2 Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah bagian dari langkah-langkah suatu rencana pemasaran dan merupakan pendekatan pokok pemasaran untuk mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan lebih dahulu. Strategi pemasaran merupakan upaya untuk mencapai tujuan yang dinyatakan secara konkrit dan terukur dalam volume penjualan, porsi pasar (market share) dan laba (Hasymi, 1986)

Strategi pemasaran mengandung dua faktor yang terpisah tetapi berhubungan erat (Anaroga, 1997: 230), yakni:

c. Pasar target/sasaran. Yaitu suatu kelompok konsumen yang merupakan “sasaran” perusahaan.

d. Bauran pemasaran (marketing mix), yaitu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol, yang akan dikombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang maksimal.

Kedua faktor ini berhubungan erat. Pasar sasaran merupakan sasaran yang akan dituju, sedangkan Bauran Pemasaran merupakan alat menuju sasaran tersebut 2.1.2.3 Pemasaran Properti

Tujuan utama kegiatan pemasaran yang dilakukan manajer properti adalah menyewakan atau menjual suatu properti kepada konsumen agar memperoleh keuntungan dari penyewaan atau penjualan tersebut. Untuk mencapai tujuan

tersebut, maka manajer harus memiliki keahlian dalam bidang pemasaran yang meliputi:

1. Advertising campaign strategi and menthods

Strategi ini bergantung pada tiga faktor utama yaitu tipe properti, persediaan dan permintaan dan sumber keuangan yang tersedia.

a. Tipe properti yang dipromosikan harus memberikan pengaruh terkuat dari perancangan kampanye marketing. Metode yang digunakan untuk memasarkan spesifik properti merupakan fungsi alamiah dan jumlah dari penyewa potensial yang tertarik harus didapatkan.

b. Tingkat penyediaan dan permintaan pada area ini juga dapat menjadi penentu srategi marketing pada properti. Hanya ada sedikit kebutuhan akan promosi besar-besaran untuk menarik prospek pada pasar yang stabil. Bagaimanapun juga, program promosi dapat meningkatkan prestise bangunan.

c. Pengaruh ketiga dari perancangan strategi pemasaran adalah adanya sumber finansial. Pendapatan dari properti biasanya memiliki efek langsung pada dana total yang dialokasikan untuk iklan.

2. Pomotional Effort

Manajer properti dapat menaikkan rasio sewa melalui tindakan promosi yang baik.

3. Personal Actifity Effort

Aktifitas penjualan personal secara langsung diarahkan pada broker seperti pada individual berprospek. (Robert & Flyod, 1991)

2.1.3 Teori tentang Bauran Pemasaran 2.1.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran

Stanton (1994) menyatakan bahwa Bauran pemasaran adalah kombinasi dari 4 (empat) variabel atau kegiatan yang merupakan sistem pemasaran perusahaan yaitu, produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi.

Foster (2010:56) menyatakan bahwa “Bauran Pemasaran adalah suatu istilah yang menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan faktor produksi yang dikerahkan guna mencapai sasaran perusahaan.

Kotler (2008:45) menyatakan bahwa “Bauran Pemasaran adalah serangkaian variabel pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang dikehendaki perusahaan dari pasar sasarannya, Bauran Pemasaran terdiri dari segala hal yang biasa dilakukan perusahaan utnuk mempengaruhi permintaan atas produknya.

2.1.3.2 Dimensi Bauran Pemasaran

Menurut Kotler (2008:46) dimensi Bauran Pemasaran meliputi: 1. Produk (product)

2. Harga (price)

3. Lokasi (place)

4. Promosi (promotion)

Promosi berpengaruh pada pengambilan keputusan, dan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dalam penelitian ini, promosi tidak dibahas lebih lanjut.

Gambar 2.1. Diagram Bauran Pemasaran

Sumber: Kotler 2002:18 2.1.4 Teori Tentang Produk (Product)

2.1.4.1 Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada pasar agar diperhatikan, diminta atau dikonsumsikan sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler, 1990). Karena produk dapat memenuhi kebutuhan tertentu maka produk juga dapat diartikan sebagai sekelompok nilai yang memberikan kepuasan pada pemakainya. Produk yang dipasarkan termasuk didalamnya adalah jasa dan barang.

Adisaputro (2010:67) menyatakan “produk adalah sebagai tawaran (market

offerings) yang meliputi produk fisiknya dengan berbagai kemampuan produk,

jasa pelayanan, tawaran garansi dan brand yang menunjukkan identitas produsennya.

Menurut Tjiptono (2008) bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar

bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

Gambar 2.2 Pengertian Produk

Sumber: Tjiptono 2008

2.1.4.2 Lima Tingkatan Produk

Produk juga memiliki tingkatan-tingkatan sesuai hierarki nilai bagi konsumennya. Setiap tingkatan menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (costumer value

heirarcy).

Berikut adalah lima tingkatan produk: 1. Manfaat inti (core benefit)

Manfaat yang terdapat dalam produk dan manfaat ini inilah yang sebenarnya diinginkan dan dibeli oleh konsumen.

2. Produk dasar (basic product)

3. Produk yang diharapkan (expected product)

Pemasar menyiapkan produk tambahan yang melebihi harapan pelanggan. 4. Produk tambahan (augmented product)

Pemasar menyiapkan produk tambahan yang melebihi harapan pelanggan. 5. Produk potensial (potential product)

Produk potensial mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami seubah produk atau penawaran di masa depan.

2.1.4.3 Perumahan dan Pemukiman

Disebut dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 4 Tahun 1992: Bab I, pasal 1 dijelaskan bahwa secara teknis pengertian permukiman skala besar adalah suatu permukiman dengan jumlah rumah diatas 200 unit dan dilengkapi dengan prasarana dan sarana kebutuhan sosial ekonomi lingkungan. Adapun ciri-ciri umum permukiman khususnya permukiman skala besar adalah sebagai berikut: 1. Sebagian besar adalah untuk tempat tinggal.

2. Infrastruktur yang dikembangkan lebih pada pelayanan skala lingkungan. 3. Luas kawasan yang dikembangkan lebih kecil dari 1000 ha

Kebutuhan fasilitas perkotaan bagi penduduk kawasan hunian skala besar masih tergantung atau memanfaatkan fasilitas perkotaan yang berada di pusat kota. Adapun kebutuhan pengembangan permukiman skala besar adalah sebagai berikut:

1. Memiliki akses jalan menuju ke kota yang dapat menampung pergerakan harian dari lokasi ke pusat kota yang sangat padat.

2. Waktu pencapaian dari lokasi ke pusat kota relatif singkat.

pembangunan suatu perumahan, yaitu:

1. Yang terpenting dari hunian bukan pada apanya, melainkan pada akibat yang ditimbulkannya terhadap penghuninya;

2. Perumahan tidak lagi dipandang sebagai produk akhir, tetapi proses yang berkembang;

3. Ketidaksempurnaan dalam pembangunan perumahan akan dapat lebih ditolelir apabila hal ini menjadi tanggung jawab pihak penghuni dibanding pihak lain.

Sementara itu tolak ukur pembangunan perumahan ditentukan oleh 3 (tiga) faktor utama yang meliputi:

1. Nilai perumahan (The value of housing);

2. Ekonomi dan perumahan (housing economic); dan

3. Kewenangan terhadap perumahan (authority over housing).

Pada Undang-Undang No.4 tahun 1992 pasal 1 tentang Perumahan dan Permukiman, berfungsi sebagai:

1. Tempat tinggal atau hunian yang digunakan manusia untuk berlindung dari gangguan iklim, musuh, penyakit, dan makluk hidup lainnya.

2. Tempat awal pengembangan kehidupan dan penghidupan keluarga, dalam lingkungan yang sehat, aman, serasi dan teratur.

3. Tempat untuk menyelenggarakan kegiatan bermasyarakat dalam lingkup yang terbatas.

Kelengkapan prasarana dan sarana lingkungan sebagai ketersediaan infrastruktur permukiman tersebut, dimaksudkan agar dapat merupakan lingkungan yang sehat, aman, serasi dan teratur serta dapat berfungsi sebagai

lingkungan tempat tinggal atau lingkungan hunian dan tempat kegiatan yang mendukung kehidupan dan penghidupan.

2.1.4.4 Prasarana Lingkungan Perumahan.

Menurut Dirjen Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum (1989), Lingkungan Perumahan adalah sekelompok rumah-rumah dengan fasilitas lingkungannya. Prasarana perumahan meliputi jalan, saluran air minum, saluran air hujan, jaringan listrik dan jaringan telepon.

a. Jaringan Jalan

Berdasarkan Pedoman Standar Pelayanan Minimal, prasarana lingkungan tentang jaringan jalan adalah:

1. Jalan kota, panjang jalan 0,6 km/1.000 penduduk dengan kecepatan rata- 15 s/d 20 km/jam. dan dapat diakses kesemua bagian kota dengan mudah.

2. Jalan lingkungan, panjang jalan 40-60 m/Ha dengan lebar 2-5 m dan dapat diakses kesemua bagian lingkungan dengan mudah.

3. Jalan setapak, panjang jalan 50-100 m/Ha dengan lebar 0,8-2 m dan dapat diakses kesemua bagian lingkungan dengan mudah.

b. Jaringan Air Bersih

Pembangunan prasarana air bersih bertujuan untuk menyediakan air bersih bagi warga masyarakat guna meningkatkan kesejahteraan dan untuk memenuhi kebutuhan yang mempunyai nilai strategis. Air bersih adalah air yang memenuhi persyaratan untuk keperluan rumah tangga.

c. Jaringan Drainase

Jaringan drainase perkotaan merupakan tempat pembuangan kelebihan air pada suatu kota dengan cara mengalirkannya melalui permukaan tanah (surface

drainage) atau lewat di bawah permukaan tanah (sub surface drainage), untuk

dibuang ke sungai, laut atau danau. Kelebihan air tersebut dapat berupa air hujan, air limbah domestik dan industri.

Karena itu drainase perkotaan terpadu dengan sanitasi, sampah, pengendalian banjir kota dan lain-lain. Secara umum sumber-sumber air buangan kota dibagi dalam kelompok-kelompok (disesuaikan dengan perencanaan air minum yang ada), diantaranya dari rumah tangga, perdagangan, industri sedang dan ringan, pendidikan, kesehatan, tempat peribadatan, sarana rekreasi.

d. Jaringan Listrik

Jaringan listrik merupakan suatu kesatuan sistem jaringan yang terdiri dari sumber pembangkit listrik, gardu induk, gardu hubung, gardu pembagi atau distribusi, jaringan kabel tegangan tinggi, jaringan kabel tegangan menengah dan jaringan kabel tegangan rendah. Jaringan listrik di Indonesia pengadaan dan pengelolaannya di lakukaan oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN)

2.1.4.5 Sarana Lingkungan Perumahan.

Sarana lingkungan perumahan meliputi kelengkapan lingkungan yang berupa fasilitas pendidikan, kesehatan, perbelanjaan dan niaga, pemerintahan dan pelayanan umum, peribadatan, rekreasi dan kebudayaan, olah raga dan lapangan terbuka. Sarana lingkungan dalam obyek penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Sarana Peribadatan

Sarana-sarana Peribadatan, jenis, macam dan besarnya sangat tergantung pada kondisi setempat. Untuk mendapatkan hasil perencanaan yang sesuai, ada tiga hal yang perlu diperhatikan antara lain:

2. Jenis agama atau kepercayaan yang dianut

3. Cara atau pola melaksanakan agama atau kepercayaan b. Sarana Olah-raga dan Ruang Terbuka

Sarana Olah-raga dan Ruang Terbuka selain berfungsi utama sebagai taman, tempat bermain anak-anak dan lapangan olah-raga juga akan memberikan kesegaran dan menetralisasi polusi udara sebagai paru-paru kota. Oleh karena fungsinya yang sangat penting, maka sarana-sarana ini harus benar-benar dijaga baik dalam besaran maupun kondisinya.

Disamping taman dan lapangan olah-raga terbuka masih harus disediakan jalur-jalur hijau

2.1.4.6 Karakteristik Lingkungan Perumahan.

Karakteristik perumahan pada dasarnya terbagi atas dua hal yang didasarkan pada sistem pembangunan dan kepemilikannya, yang menyangkut juga pembangunan yang meliputi tipe dan ukuran perumahan, kepemilikan, jumlah anggota keluarga, hubungan inter keluarga, pendidikan kepala keluarga, pekerjaan keluarga, dan pendapatan keluarga.

Hartshorn (1980), menyatakan bahwa perpindahan individu dan keputusannya terhadap tempat tinggalnya diakibatkan oleh dorongan-dorongan yang disebabkan oleh faktor-faktor internal dan eksternal. Faktor internal meliputi: kebutuhan dan perkiraan-perkiraan terhadap lokasi yang baru. Faktor eksternal meliputi: karakteristik fisik lingkungan, karakteristik tetangga, karakteristik bentuk perumahan, dan lokasi perumahan yang relatif dekat dengan daerah perkotaan. Mengenai karakteristik fisik lingkungan, bahwa kualitas fisik lingkungan mencerminkan kualitas hidup manusia yang ada di dalamnya.

Komponen kualitas lingkungan dapat dibagi menjadi: (1). Variabel lokasi: Jarak ke pusat pelayanan, iklim, dan topografi; (2). Variabel fisik: Organisasi ruang yang jelas, kondisi udara yang bersih, dan suasana yang tenang; (3). Variabel Psikologis: Kepadatan penduduk dan kemewahan; (4). Variabel sosial ekonomi:Suku, status sosial, tingkat kriminalitas dan sistem pendidikan.

2.1.4.7 Produk Rumah

Produk rumah dalam lingkungan real estate meliputi: a. Kualitas : mutu rumah yang diproduksi b. Gaya : bentuk atau tampak rumah

c. Pilihan : adanya macam-macam tipe dalam lokasi d. Lokasi : pengaruh lokasi lahan terhadap kota. e. Lingkungan : kondisi batas-batas lokasi.

f. Saluran : jalan masuk (akses yang menarik dan kemudahan mencapai ke lokasi.

g. Transportasi : adanya sarana transportasi umum maupun kemudahan seseorang mencapai lokasi dari tempat bekerja, sekolah dan berbelanja. h. Merek dagang : citra atau nama perusahaan yang menonjol.

i. Kemasan : pengaturan penataan letak (site planning) j. Ukuran : luas rumah yang ditawarkan.

k. Pelayanan : fasilitas umum yang disediakan l. Jaminan : keberesan sertifikat tanah.

2.1.4.8Kerusakan Produk Rumah pada Proyek perumahan

Kerusakan pada produk rumah menunjukkan adanya kesalahan, penyimpangan atau permasalahan pada proses pelaksanaan pekerjaan

pembangunan rumah. Kerusakan produk rumah pada proyek perumahan terdiri dari kebocoran atap, pasangan keramik atau pecah, dinding retak, cat dinding pudar, sanitair tidak berfungsi, pasangan kusen tidak sempurna, plafond bernoda dan lain-lain.

Permasalah kerusakan produk rumah diatas dapat dihindari apabila faktor-faktor yang terlibat dalam proses pelaksanaan proyek perumahan terdiri dari faktor sumber daya manusia, peralatan, material dan cara kerja memenuhi persyaratan mutu sehingga produk rumah yang dihasilkan dapat berfungsi secara memuaskan selama kurun waktu tertentu.

2.1.5 Teori tentang Harga 2.1.5.1 Pengertian Harga

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Stanson, 1994).

Menurut Lamb et al (2001:9) “ Harga adalah apa yang harus diberikan oleh pembeli untuk mendapatkan suatu produk”. Harga juga merupakan hal yang terpenting bagi sebuah perusahaan di dalam mentapkan harga agar produknya bisa bersaing di Pasar.

Menurut Kotler (2008:70) “Harga adalah salah satu elemen dalam Bauran Pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lain dari Bauran itu menghasilkan biaya-biaya”. Harga jual mungkin merupakan elemen dalam program pemasaran yang paling mudah diubah, sedangkan fitur produk, saluran pemasaran, dan juga program promosi akan memakan waktu yang lebih lama untuk diubah. Harga jual produk juga mampu mengkomunikasikan pada pasar

tentang nilai positioning yang dimaksudkan oleh perusahaan dari produk atau

brand-nya. Harga juga ditentukan melalui proses negosiasi antara pembeli dan

penjual.

Untuk bertahan dalam pasar yang persaingan sangat kompetitif, perusahaan memerlukan sasaran penetapan harga yang khusus, yang dapat dicapai dan diukur. Langkah-langkah dalam menetapkan harga dapat disajikan pada Gambar 2.3:

Gambar 2.3 Langkah-langkah dalam menetapkan harga

Sumber: Subagyo (2010)

Gambar 2.3 dapat dijelaskan ada empat langkah dalam menetapkan harga. Tujuan penetapan harga dibagi menjadi tiga kategori yaitu, orientasi laba, orientasi penjualan dan status quo. Orientasi keuntungan didasarkan pada maksimalisasi keuntungan, keuntungan yang memuaskan dan target pengembalian investasi. Orientasi penjualan berfokus untuk mempertahankan

persentasi pangsa pasar. Dan status quo untuk mempertahankan harga yang telah ada atau menyesuaikan diri dengan harga persaingan.

Dalam memilih suatu metode dalam suatu strategi harga untuk membantu dalam menentukan harga dasar ada hal yang harus dipertimbangkan yaitu: biaya menetapkan batas bawah untuk harga, harga pesaing dan harga produk pengganti memberikan titik orientasi, dan penilaian atas fitur-fitur unik menetapkan batas atas harga.

Ada lima metode didalam penetapan harga yaitu : Penentapan harga mark-up

(mark up pricing) yang merupakan penetapan harga paling mendasar dengan

menambah mark-up standar ke biaya produk. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran (target return pricing). Produk merupakan sekelompok nilai yang diperoleh atau dipersepsikan oleh konsumen yang menggunakan produk tersebut. Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan. Dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, dan kepercayaan. Penetapan harga nilai (value pricing) dengan memberikan harga yang rendah perusahaan berupaya menjadi produsen low cost tanpa harus mengorbankan kualitas produknya dengan harga yang rendah tersebut diharapkan dapat menarik sebagian besar pelanggan yang sadar akan nilai. Penetapan harga

going rate (going rate pricing) perusahaan yang menggunakan cara ini

mendasarkan harga produknya terutama pada harga produk pesaing. Setelah harga dasar telah dipertimbangkan maka harga akhir produk akan ditetapkan.

Paramater harga yang ada pada strategi pemasaran meliputi daftar harga, jangka waktu pembayaran, sistem pengkreditan, penghargaan, diskon. Harga

semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut adalah biaya, kebijakan pesaing dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan-penetapan seperti:

a. Daftar harga dari tipe-tipe yang ditawarkan.

b. Jangka waktu pembayaran, kemungkinan adanya pembayaran tunai dengan potongan yang menarik atau pembayaran bertahap.

c. Sistem pengkreditan, kemungkinan pemberian kredit misalnya melalui Bank berupa KPR, dengan tingkat suku bunga yang menarik, bila memungkinkan adanya subsidi dari perusahaan.

d. Penghargaan-penghargaan dan hadiah-hadiah lain pada saat pembelian, misalnya berupa gratis sambungan telepon, hadiah kulkas, televisi dan sebagainya.

e. Potongan harga: sebagian besar perusahaan akan membuat sedikit modifikasi terhadap harga dasarnya sebagai imbalan pada konsumen atas hal-hal tertentu, seperti misalnya pembayaran yang lebih awal, pembelian dalam jumlah banyak, pembelian dalam musim sepi dan sebagainya. Penyesuaian harga jual tersebut disebut potongan harga, meliputi potongan tunai, potongan kwantitas, potangan fungsional, potongan musiman, imbalan khusus (allowance) dan pada saat promosi diberikan harga promosi terkadang di bawah harga pokok.

2.1.6 Teori tentang Lokasi (Place) 2.1.6.1 Pengertian Lokasi

Lokasi merupakan prasayarat dalam menghadapi persaingan kompetitif di pasar. Para konsumen berhak memperhitungkan lokasi yang ingin mereka tempati dengan berbagai fasilitas sarana dan prsarana lengkap dan mereka akan merasa puas atas tingkat kebutuhan yang mereka perlu dan inginkan.

Menurut Subagyo (2010:77) “lokasi akan menambah nilai produk yang dirasakan dan akan mendorong para konsumen untuk membeli produk pada perusahaan kita”.

Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen. Lokasi yang strategis memiliki biaya investasi yang mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan biaya pemasaran yang lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. Menurut Kotler dan Amstrong (2004), Lokasi (place) adalah mencakup aktifitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran.

2.1.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi dalam Pemilihan Lokasi

Teori penggunaan lahan (Kein dalam Nelson, 1997) menerangkan bahwa pemilihan lokasi hunian bergantung pada biaya transportasi, sewa lahan dan minat. Akan tetapi, perubahan faktor sosial dan teknologi terapan kemudian ikut menjadi pertimbangan. Biaya perjalanan yang murah menurut Fugguit dalam Nelson (1997) membuat para keluarga memiliki fleksibilitas dan kesempatan untuk memilih tempat tinggal, terutama dipengaruhi jarak pekerja dengan pusat kota (Gambar 2.4).

Gambar 2.4 Pengaruh Jarak dari Distrik Pusat Bisnis / CBD

Sumber: Nelson, 1997

Perumahan mempunyai fungsi peranan yang penting. Rees dalam Yeates dan Garner (980:291) berpendapat bahwa terdapat elemen yang mempengaruhi keputusan seseorang atau sebuah keluarga dalam menentukan pilihan lokasi tempat tinggal, yaitu:

a. Posisi keluarga dalam lingkup sosial, mencakup status sosial ekonomi (pendidikan pekerjaan dan penghasilan).

b. Lingkup perumahan, mencakup : nilai kualitas dan tipe rumah. c. Lingkup komunitas.

d. Lingkup fisik atau lokasi rumah.

Analisa mengenai kepuasan terhadap tempat tinggal terpusat pada “kepuasan” sebagai konsekuensi dari karateristik keluarga, namun hal ini bukan satu-satunya variable yang memberi efek rasa puas terhadap tempat tinggal, akan tetapi faktor lingkungan juga turut berpengaruh terhadap rasa puas. Faktor-faktor yang

menjadi latar belakang rasa puas terhadap tempat tinggal (Morris & Winter, 1978:156-157):

a. Faktor demografi dan sosial ekonomi, meliputi : tingkat kehidupan, status sosial ekonomi dan struktur keluarga.

b. Ketidakpuasan terhadap tempat tinggal yang lama. c. Pengaruh dari kondisi perumahan

Hubungan dari ketiga faktor tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 2.5 Hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi tempat tinggal

Sumber:Moris Earl and Winter Mary, 1978:156-157

Selain itu menurut Drabkin (1980:6) ada juga beberapa faktor yang berpengaruh terhadap pemilihan lokasi perumahan, yang secara individu berbeda satu sama lain, yaitu:

a. Aksesibilitas, yang terdiri dari kemudahan transportasi dan jarak ke pusat kota

b. Lingkungan, dalam hal ini terdiri dari lingkungan sosial dan fisik seperti kebisingan, polusi dan lingkungan yang nyaman.

c. Peluang kerja yang tersedia, yaitu kemudahan seseorang dalam mencari pekerjaan untuk kelangsungan hidupnya.

d. Tingkat pelayanan, lokasi yang dipilih merupakan lokasi yang memiliki pelayanan yang baik dalam hal sarana dan prasaran dan lain-lain.

Faktor lingkungan juga menjadi pertimbangan di dalam memilih lokasi perumahan menurut (Bourne, 1975:205) adalah:

a. Aksesibilitas ke pusat kota: jalan raya utama, sekolah dan tempat rekreasi. b. Karateristik fisik dan lingkungan permukiman: kondisi jalan, pola jalan dan

ketenangan.

c. Fasilitas dan pelayanan; kualitas dari utilitas, sekolah, polisi dan pemadam kebakaran.

d. Lingkungan sosial: pemukiman bergengsi, komposisi sosial ekonomi, etnis dan demografi.

e. Karateristik site rumah; luas tanah, luas bangunan, jumlah kamar dan biaya pemeliharaan.

Berkaitan dengan lokasi, Luhst (1997:128) menyebut bahwa kualitas kehidupan yang berupa kenyamanan, keamanan dari suatu rumah sangat ditentukan oleh lokasinya. Daya tarik suatu lokasi ditentukan oleh dua hal yaitu aksesiblitas dan lingkungan. Aksesibilitas merupakan daya tarik ditentukan oleh kemudahan dalam pencapaian ke berbagai pusat kegiatan seperti pusat perdagangan, pusat pendidikan daerah industri, jasa pelayanan perbankan, tempat rekreasi, pelayanan

pemerintahan jasa professional dan bahkan merupakan perpaduan antara semua kegiatan tersebut.

2.1.7. Teori Tentang Kualitas Pelayanan Konsumen 2.1.7.1. Kualitas Pelayanan

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.

Menurut Tjiptono (2005 : 110): “kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Selanjutnya Assauri (2003) menyatakan bahwa: Pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan tersebut. Pelanggan mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan yang didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas dimensi tersebut. Kepuasan

pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata, akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor pribadi juga sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan memandang produk yang mereka peroleh tersebut. 2.1.7.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (2005 : 223) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service

Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari

pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Gambar 2.6.Model Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh Kualitas (Layanan Produk) dan Faktor Eksternal.

.

Sumber: Tjiptono, 2005

Gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat terkait erat dengan kualitas layanan dan kualitas produk serta faktor eksternal yaitu faktor situasi dan faktor eksternal. Kedua faktor kualitas tersebut yang mendorong terjadinya costumer satisfaction yang juga bisa dipengaruhi oleh faktor eksternal.

Dari pendapat di atas dapat dipahami bahwa kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti kemampuan karyawan ketika menghadapi pelanggan, akan tetapi lebih penting lagi bagaimana perusahaan dengan segala sumber daya yang dimilikinya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentu terpenuhi. Dengan kata lain, antara harapan dengan layanan yang mereka rasakan tidak berbeda sama sekali.

ServQual model dapat dibagi menjadi dua menurut pengguna dan pemasar dalam hal ini perusahaan. Penggunan dalam menggunakan produk sangat dipengaruhi oleh komunikasi dari mounth-to-mounth, kebutuhan pribadi atau pengalaman masa lalu

pengguna. Setelah pengguna dipengaruhi faktor tersebut barulah mengharapkan jasa produk. Pengguna mempersepsikan jasa produk dengan jalan menyamakan pola pikir fungsi dasar jasa produk.

Sedangkan menurut sudut pandang perusahaan, pada awalnya harus ada persamaan persepsi antara manajemen perusahaan dengan konsumen, setelah itu adanya penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa. Komunikasi eksternal dilakukan untuk meyakinkan pengguna bahwa informasi dalam produk sesuai dengan kenyataan yang terjadi pada perusahaan dan produk yang dihasilkan bermanfaat bagi pengguna. Lalu konsumen terpengaruh dengan produk yang dihasilkan, sehingga penyampaian jasa produk kepada konsumen dapat terlaksana.

2.1.8. Teori tentang Kepuasan Konsumen 2.1.8.1. Pengertian Konsumen

Konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasaran, karena konsumenlah memutuskan apakah ia akan membeli atau tidak. Ada dua cara untuk menciptakan dan mempertahankan prestasi unggul dalam waktu yang lama. Pertama, beri perhatian luar biasa kepada pelanggan lewat pelayanan yang unggul. Kedua, teruslah berinovasi. Pendapat diatas menekankan betapa pentingnya konsumen untuk diperhatikan dan dilayani dengan sebaik – baiknya.

Menurut Sumarwan (2004) Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu : konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit).

2.1.8.2. Motivasi Konsumen Membeli Produk Perumahan

Motivasi konsumen dalam membeli produk perumahan dapat terdiri dari: 1. Motif konsumen emosional, yang terdiri dari:

a. Kebanggaan karena penampilan pribadi b. Untuk terhindar dari keadaan bahaya c. Konsumen ingin berbeda dari yang lain 2. Motif konsumen rasional, yang terdiri dari:

a. Kemudahan dan efisiensi dalam penggunaan b. Tahan lama

c. Dapat membantu bertambahnya pendapatan d. Hemat dalam pemakaian

e. Murah harga pembelian.

Motif konsumen tersebut dapat berlaku pada semua golongan konsumen. Umumnya semakin rendah status sosial konsumen, maka kecil pula motif konsumen yang bersifat emosional.

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik perusahaan memperlakukan konsumen, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan dalam perubahan operasi dan pemasaran. Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. 2.1.8.3. Pengertian Kepuasan Konsumen

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dengan

harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan penilaian dari suatu pengalaman pembelian dan konsumsi atas barang maupun jasa.

Menurut Kotler (2008:53) “kepuasan” (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau kinerja hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Jika produk gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika produk sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas.

Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain.

Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu :

a. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

b. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan, Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

c. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara

psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut Day dalam Engel, Well& Miniard (1994), yaitu :

1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.

2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.

3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.

4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap baik. Perusahaan perlu memuaskan harapan konsumen dengan:

1. Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya promosi.

2. Mempertahankan mutu yang konsisten. Konsumen yang tidak puas cenderung mengekspresikan ketidakpuasannya kepada orang lain, sehingga ketidakpuasan konsumen menyebabkan perusahaan kehilangana penjualan pada masa yang akan datang.

Menurut Kotler (2008:68) konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan

produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008:430), menekankan tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Mutu (Quality)

Totalitas fitur dan kateristik produk dan layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat dikatakan jika penjual telah menghantarkan kualitas produk atau pelayanannya dapat memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan.

2. Pelayanan (service)

Aktifitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dari proses pengenalan produk hingga pada proses pembelian.

3. Nilai (value)

Seluruh manfaat yang dijanjikan perusahaan dan dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan teori kepuasan konsumen yang telah dijelaskan, maka indikator-indikator dari kepuasan konsumen antara lain meliputi:

1. Kepuasan atas produk

Penilaian kepuasan konsumen atas produk yang dihasilkan perumahan dapat dilihat dari berbagai keunggulan yang dimiliki setiap unit dari rumah. Karena keunggulan-keunggulan yang dimiliki setiap unit rumah memberikan nilai lebih pada setiap unit rumah yang dihasilkan.

Keunggulan pelayanan yang ditawarkan oleh pengembang perumahan kepada penghuni maupun calon penghuninya menjadi salah satu pertimbangan bagi mereka untuk menjadikan perumahan Puri Zahara 2 sebagai salah satu pilihan dalam menentukan tempat tinggal.

3. Kepuasan atas pelayanan purna jual

Pelayanan purna jual yang ditawarkan pengembang perumahan kepada para penghuninya, hal ini menunjukkan komitmen pengembang perumahan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para calon penghuni maupun bagi para penghuninya sebelum dan sesudah membeli (purna jual).

2.2 Penelitian Terdahulu

Hubungan antara kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran dengan kepuasan konsumen penting bagi perusahaan dan peneliti karena perusahaan perlu mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan kinerja dan produk perusahaan pada tingkat maksimum. Dengan demikian dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran yang dapat meningkatkan penjualan.

Kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasasaran maka semakin tinggi kepuasan konsumen yang dihasilkan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, dan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.

Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel. 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama

Peneliti

Judul Penelitian Alat Analisis

Hasil Penelitian 1 Bayu

Hadyanto Mulyono, 2007

Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. (Studi Kasus Perumahan Puri Mediterania Semarang) Analisis Regresi Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas produk dan kualitas layanan merupakan

variabel yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen sehingga implikasi manajerial

seharusnya lebih

difokuskan pada variabel-variabel tersebut

2 Satrio Wibowo, 2009

Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni Terhadap Kepuasan Penghuni Rumah (Studi Kasus Perumahan Bukit Semarang Baru)

Analisis Regresi

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni berpengaruh Positif Signifikan terhadap Kepuasan Penghuni Rumah

3 Ahmad Iqbal Lubis 2011

Analisis Faktor yang mempengaruhi

kepuasan Konsumen Membeli Rumah pada PT. Tunas Santosa Manunggal Pekanbaru

Analisi Regresi

Bahwa kondisi fisik, fasilitas, lokasi, pelayanan, dan harga sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah variabel lokasi berupa akses ke perumahan (jalan), visibilitas (perumahan tampak dari jalan), tempat parkir, dan lingkungan perumahan.

Lanjutan

Tabel. 2.1 Penelitian terdahulu No Nama

Peneliti

Judul Penelitian Alat Analisis

Hasil Penelitian 4 Manongtong

Siagian,2012 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pembeli Rumah pada Perumahan Meranti Permai Pematang Siantar

Analisis Regresi

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan faktor Produk, Harga, dan Bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pembeli rumah Meranti Permai 5 Dwi Indah

Lestari, 2012

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Strategi bauran

pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan

Analisis Regresi

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan dan Bauran Pemasaran yang terdiri dari produk, harga dan lokasi sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2.2.1 Perbedaan Penelitian

Berdasarkan Penelitian terdahulu maka perbedaan penelitian ini dari beberapa penelitian terdahulu adalah sebagai berikut:

1. Lestari (2012). Perbedaannya adalah penelitian ini terdapat perluasan kajian pada variabel kualitas pelayanan konsumen pada saat proses pembelian dan saat purna jual/pasca huni.

2. Siagian (2012) menguji variabel bauran pemasaran yang terdiri dari Produk, Harga, Lokasi dan Bukti Fisik. Pada Penelitian Siagian (2012),Bukti fisik adalah bagian dari variabel Produk. Perbedaan Siagian(2012) dengan penelitian ini adalah perluasan pada variabel Kualitas Pelayanan. Pada penelitian variabel Kualitas Pelayanan sebagai salah satu variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Lubis (2011). Perbedaannya adalah pada penelitian Lubis, 2011 tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus sedangkan pada penelitian ini teori Bauran Pemasaran dibahas.

4. Wibowo (2009). Perbedaannya adalah Penelitian Wibowo 2009 tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus dan hanya menghubungkan satu variabel Bauran Pemasaran yaitu variabel Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian Wibowo (2009) juga menguji bagian pelayanan pasca huni saja sedangkan pada penelitian ini, pelayanan dikaji sejak sebelum, saat dan sesudah proses pembelian berlangsung.

5. Mulyono, (2007). Perbedaannya adalah Penelitian ini tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus dan hanya menghubungkan satu variabel Bauran Pemasaran yaitu, variabel Produk terhadap Kepuasan konsumen, sedangkan pada penelitian ini variabel Bauran Pemasaran diuraikan dalam beberapa variabel, yaitu: produk, harga dan lokasi.

psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut Day dalam Engel, Well& Miniard (1994), yaitu :

1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.

2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.

3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.

4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap baik. Perusahaan perlu memuaskan harapan konsumen dengan:

1. Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya promosi.

2. Mempertahankan mutu yang konsisten. Konsumen yang tidak puas cenderung mengekspresikan ketidakpuasannya kepada orang lain, sehingga ketidakpuasan konsumen menyebabkan perusahaan kehilangana penjualan pada masa yang akan datang.

Menurut Kotler (2008:68) konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan

produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008:430), menekankan tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Mutu (Quality)

Totalitas fitur dan kateristik produk dan layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat dikatakan jika penjual telah menghantarkan kualitas produk atau pelayanannya dapat memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan.

2. Pelayanan (service)

Aktifitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dari proses pengenalan produk hingga pada proses pembelian.

3. Nilai (value)

Seluruh manfaat yang dijanjikan perusahaan dan dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan teori kepuasan konsumen yang telah dijelaskan, maka indikator-indikator dari kepuasan konsumen antara lain meliputi:

1. Kepuasan atas produk

Penilaian kepuasan konsumen atas produk yang dihasilkan perumahan dapat dilihat dari berbagai keunggulan yang dimiliki setiap unit dari rumah. Karena keunggulan-keunggulan yang dimiliki setiap unit rumah memberikan nilai lebih pada setiap unit rumah yang dihasilkan.

Keunggulan pelayanan yang ditawarkan oleh pengembang perumahan kepada penghuni maupun calon penghuninya menjadi salah satu pertimbangan bagi mereka untuk menjadikan perumahan Puri Zahara 2 sebagai salah satu pilihan dalam menentukan tempat tinggal.

3. Kepuasan atas pelayanan purna jual

Pelayanan purna jual yang ditawarkan pengembang perumahan kepada para penghuninya, hal ini menunjukkan komitmen pengembang perumahan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para calon penghuni maupun bagi para penghuninya sebelum dan sesudah membeli (purna jual).

2.2 Penelitian Terdahulu

Hubungan antara kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran dengan kepuasan konsumen penting bagi perusahaan dan peneliti karena perusahaan perlu mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan kinerja dan produk perusahaan pada tingkat maksimum. Dengan demikian dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran yang dapat meningkatkan penjualan.

Kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasasaran maka semakin tinggi kepuasan konsumen yang dihasilkan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, dan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.

Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel. 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama

Peneliti

Judul Penelitian Alat Analisis

Hasil Penelitian 1 Bayu

Hadyanto Mulyono, 2007

Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. (Studi Kasus Perumahan Puri Mediterania Semarang) Analisis Regresi Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas produk dan kualitas layanan merupakan

variabel yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen sehingga implikasi manajerial

seharusnya lebih

difokuskan pada variabel-variabel tersebut

2 Satrio Wibowo, 2009

Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni Terhadap Kepuasan Penghuni Rumah (Studi Kasus Perumahan Bukit Semarang Baru)

Analisis Regresi

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni berpengaruh Positif Signifikan terhadap Kepuasan Penghuni Rumah

3 Ahmad Iqbal Lubis 2011

Analisis Faktor yang mempengaruhi

kepuasan Konsumen Membeli Rumah pada PT. Tunas Santosa Manunggal Pekanbaru

Analisi Regresi

Bahwa kondisi fisik, fasilitas, lokasi, pelayanan, dan harga sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah variabel lokasi berupa akses ke perumahan (jalan), visibilitas (perumahan tampak dari jalan), tempat parkir, dan lingkungan perumahan.

Lanjutan

Tabel. 2.1 Penelitian terdahulu No Nama

Peneliti

Judul Penelitian Alat Analisis

Hasil Penelitian 4 Manongtong

Siagian,2012 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pembeli Rumah pada Perumahan Meranti Permai Pematang Siantar

Analisis Regresi

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan faktor Produk, Harga, dan Bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pembeli rumah Meranti Permai 5 Dwi Indah

Lestari, 2012

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Strategi bauran

pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan

Analisis Regresi

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan dan Bauran Pemasaran yang terdiri dari produk, harga dan lokasi sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2.2.1 Perbedaan Penelitian

Berdasarkan Penelitian terdahulu maka perbedaan penelitian ini dari beberapa penelitian terdahulu adalah sebagai berikut:

1. Lestari (2012). Perbedaannya adalah penelitian ini terdapat perluasan kajian pada variabel kualitas pelayanan konsumen pada saat proses pembelian dan saat purna jual/pasca huni.

2. Siagian (2012) menguji variabel bauran pemasaran yang terdiri dari Produk, Harga, Lokasi dan Bukti Fisik. Pada Penelitian Siagian (2012),Bukti fisik adalah bagian dari variabel Produk. Perbedaan Siagian(2012) dengan penelitian ini adalah perluasan pada variabel Kualitas Pelayanan. Pada penelitian variabel Kualitas Pelayanan sebagai salah satu variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Lubis (2011). Perbedaannya adalah pada penelitian Lubis, 2011 tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus sedangkan pada penelitian ini teori Bauran Pemasaran dibahas.

4. Wibowo (2009). Perbedaannya adalah Penelitian Wibowo 2009 tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus dan hanya menghubungkan satu variabel Bauran Pemasaran yaitu variabel Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian Wibowo (2009) juga menguji bagian pelayanan pasca huni saja sedangkan pada penelitian ini, pelayanan dikaji sejak sebelum, saat dan sesudah proses pembelian berlangsung.

5. Mulyono, (2007). Perbedaannya adalah Penelitian ini tidak membahas teori Bauran Pemasaran secara khusus dan hanya menghubungkan satu variabel Bauran Pemasaran yaitu, variabel Produk terhadap Kepuasan konsumen, sedangkan pada penelitian ini variabel Bauran Pemasaran diuraikan dalam beberapa variabel, yaitu: produk, harga dan lokasi.