Pengaruh System Quality, Information Quality Dan Service Quality Terhadap User Satisfaction Sap R 3 Dengan Perceived Usefulness Sebagai Variabel Moderating Di PT.Indosat Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Konsep IS Sucess
Pada zaman modern saat ini, perusahaan di seluruh dunia melakukan transaksi bisnis
dengan sangat cepat. Pertumbuhan bisnis yang sangat cepat tersebut menimbulkan
kompleksitas bisnis yang tentunya akan menghambat proses transksi bisnis yang akan
dilakukan. Untuk itu, dibutuhkan sistem teknologi informasi (TI). Sistem teknologi yang
canggih tersebut digunakan untuk mempercepat transaksi bisnis agar mampu diolah secara
cepat,tepat, dan efisien. Dengan hadirnya terobosan sistem teknologi informasi di lingkungan
perusahaan, telah memberikan begitu banyak pengaruh terhadap sebuah organisasi, bukan
hanya organisasi namun pengaruh tersebut meluas hingga proses bisnis dan transaksi
organisasi. Pertanyaannya saat ini apakah semua sistem teknologi informasi yang diterapkan
pada organisasi dapat dikategorikan sukses?. Lalu bagaimana organisasi dapat mengetahui
kesuksesan sistem teknologi informasi yang diterapkan dan bagaimana membuat sistem
teknologi informasi menjadi sukses. Untuk mengatasi masalah tersebut, telah dilakukan
penelitian selama puluhan tahun yang lalu yang dinamakan model Information System Sucess
(IS Sucess). Model IS Sucess ini terus mengalami evolusi dan berkembang terus menerus dan
juga selalu mendapat kritikan dalam proses pengembangan model tersebut. Pada tahun 1980,
Keen mengindentifikasi 5 permasalahan dalam bidang Management Information System yang
dipresentasikan di Internasional Conference on Information System (ICIS) yang pertama kali
diadakan di Philadelphia, Pennsylvania,dalam penelitiannya yang berjudul “ Reference
Diciplines and A Cumulative Tradition”. Permasalahan tersebut antara lain antara lain: apa
yang menjadi referensi disiplin daripada Management Information System (MIS), apa yang
menjadi variabel dependen?, bagaimana MIS menstabilkan cumulative tradition?, apa yang
menjadi dasar hubungan MIS Research dengan teknologi komputer dalam penerapan MIS?
dan dimana seharusnya para peneliti MIS mempublikasikan hasil temuannnya?.
Berdasarkan kelima permasalahan tersebut, permasalahan kedua menjadi pokok
permasalahan yaitu: apa yang menjadi dasar variabel dependen atas MIS?. Keen dalam
presentasinya menyatakan bahwa ada kesenjangan di dalam dasar penelitian Information
System dan mengajukan pertanyaan, apakah yang menjadi variabel dependen dalam
penelitian Information System tersebut. Atas dasar tersebut, banyak peneliti yang termotivasi
untuk mencoba untuk
mengindentikasi faktor-faktor apa saja yang menjadi kesuksesan
sistem informasi. Setelah dilakukan berbagai percobaan,para peneliti sangat sulit menemukan
hal tersebut. Kemudian pada tahun 1992, DeLone dan McLean memperkenalkan Model
Kesuksesan Sistem Informasi untuk pertama kali, dalam penelitian yang berjudul
“Information System: The Quest for Dependent Variable”. Model ini lebih dikenal dengan
sebutan model D & M IS Sucess. DeLone dan McLean melakukan studi yang mendalam
tentang literatur tentang keberhasilan suatu sistem informasi tapi tidak diuji secara empiris.
Dalam penelitian ini, mereka mencoba mengevaluasi 180 studi mengenai konsep IS Sucess
yang dilakukan pada periode 1970-1980 an dan menemukan lebih dari 100 kriteria yang
digunakan dalam mengevaluasi sistem informasi. Dasar pemikiran DeLone dan McLean
dalam membuat Model IS Sucess adalah 3 level informasi yang diperkenalkan oleh Shannon
dan Weaver (1949) yaitu teknikal, semantik dan efektivitas atau pengaruh. Serta
pengembangan level atas efektivitas atau pengaruh yang diperkenalkan oleh Mason (1978)
yaitu Produksi, Produk, Penerimaan, Pengaruh atas Penerimaan, dan Pengaruh atas Sistem.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Shannon
Technical
Semantic
Efektivitas atau Pengaruh
dan Weaver
(1949)
Level
Level
Level
Production
Mason
Product
Receipt Influence
Influence
on receipt
on system
(1978)
Categories
System
of IS Success Quality
Information Use User
Quality
Individual
Satisfaction Impact
Organizational
Impact
Gambar 2.1.1.1. Kategori of IS Sucess
Keterangan:
Production
= Produksi.
Product
= Produk
Receipt
= Penerimaan
Influence on Receipt = Pengaruh atas Penerimaan
Influence on System = Pengaruh atas Sistem
Dan hasilnya kemudian dijabarkan dalam model yang terdiri dari 6 dimensi variabel.
Keenam dimensi tersebut antara lain: System Quality, Information Quality, Use, User
Satisfaction, Individual Impact dan Organizational Impact. Untuk lebih memahami konsep
sederhana IS Sucess yang dibuat oleh DeLone dan McLean, dapat dilihat pada gambar
berikut ini:
Gambar 2.1.1.2. Model Sederhana DeLone dan McLean (1992)
Keterangan:
System Quality
= Kualitas sistem
Information Quality
= Kualitas informasi
Use
= Pengunaan
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna
Individual Impact
= Dampak individual
Organizational Impact
= Dampak organisasional
Dalam model D &M IS Sucess (1992), System Quality mengukur kualitas dari sistem
informasi tersebut, Information System mengukur kualitas dari output yang dihasilkan suatu
sistem informasi, Use mengukur konsumsi dari pengunaaan suatu sistem informasi, User
Satisfaction mengukur respon dari user dalam menggunakan output dari sistem informasi,
Individual Impact mengukur efek dari sistem informasi pada perilaku user dan
Organizational Impact mengukur efek dari suatu sistem informasi pada kinerja organisasi.
Pembuatan dari model kesuksesan sistem informasi D & M (D & M Information
Success Model) dipicu oleh suatu proses pembuatan informasi dan dampak dari penggunaan
sistem informasinya. DeLone dan McLean mendasarkan modelnya pada model proses yang
terdiri dari tiga komponen proses, yaitu: pembuatan dan penggunaan sistem informasi serta
konsekuensi atau dampak dari suatu penggunaan sistem. Masing-masing dari proses-proses
ini diperlukan (necessary), tetapi masih belum cukup (not sufficient) untuk suatu kondisi
supaya dapat memberikan hasil (outcome).
Model DeLone dan McLean ini didasarkan pada proses dan hubungan kausal dari
dimensi-dimensi di model. Artinya,model ini tidak mengukur keenam dimensi pengukuran
kesuksesan sistem informasi secara independen tetapi mengukurnya secara keseluruhan satu
mempengaruhi yang lainnya.
Model proses dapat diartikan sebagai suatu sistem yang terdiri dari beberapa proses,
yaitu satu proses mengikuti proses yang lainnya. Sedangkan model kausal (model
causal) atau disebut juga dengan model varian (variance model) berusaha untuk menjelaskan
kovarian (covariance) dari elemen-elemen model untuk menentukan apakah variansi dari satu
elemen dapat dijelaskan oleh variansi dari elemen-elemen lainnya. Dengan kata lain, model
varian ini digunakan untuk menentukan apakah terjadi hubungan kausal diantara variabel
tersebut dan
bagaimana arah hubungan satu elemen dengan elemen lain,
apakah
menyebabkan lebih besar (mempunyai pengaruh positif) atau lebih kecil (mempunyai
pengaruh negatif). Model varian (variance model) dapat diuji secara empiris dengan
mengumpulkan data dalam bentuk sampel, mengukur variabel-variabelnya dan menggunakan
teknik statistik dalam menginferensi populasinya. Sedangkan model proses (process
model) menunjukkan kombinasi tertentu dari kejadian-kejadian (events) dalam urutan-urutan
tertentu yang mengakibatkan suatu hasil (outcomes). Model proses dan model varian
mengandung konsep yang berbeda dan tidak dapat digabungkan dengan arti yang sama begitu
saja. Dalam Model DeLone dan McLean masing-masing dimensi mempunyai 9 hubungan
dari keenam variabel tersebut antara lain: Information Quality dan System Quality secara
simultan dan parsial mempengaruhi Use dan User Satisfaction. Use mempengaruhi User
Satisfaction secara positif atau negatif, begitu juga sebaliknya, Use dan User Satisfaction
mempengaruhi Individual Impact dan pada akhirnya Individual Impact mempengaruhi
Organizational Impact.
Model yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean tersebut mendapat respon dari
peneliti lain. Mereka tertarik akan konsep yang dibuat oleh DeLone dan McLean tersebut dan
berusaha untuk mengembangkan hasil penelitian tersebut lebih jauh, apakah dengan
menambah variabel atau meresifikasi model tersebut. Banyak pro dan kontra mengenai hasil
penelitian ini baik model maupun hasil penelitiannya karena penelitian yang dilakukan tidak
diuji secara empiris. Salah satunya adalah Seddon dan Kiew. Seddon dan Kiew (1994)
melakukan penelitian terhadap 104 users dalam penerapan sistem akuntansi di DAS
(Departemental Accounting System) Universitas Melbourne, Australia. Menurut Seddon ,
masalah utama dari model D & M (DeLone & McLean) adalah mencoba mengkombinasikan
proses dan penjelasan kausal dari kesuksesan sistem informasi di model mereka. Dengan
demikian, model mereka tercampur antara model proses (process model) dan model
varian (variance model).
Dari hasil penelitian tersebut ditemukan bahwa ada hubungan signifikan antara
System Importance, System Quality, Information Quality dan Usefulness terhadap User
Satisfaction. Adanya hubungan signifikan antara System Importance, System Quality, dan
Information Quality terhadap Usefulness. Dalam penelitian empirisnya, ada 3 hal yang
dijabarkan oleh Seddon terhadap model Delone dan McLean antara lain: Use dalam model
DeLone dan McLean diganti oleh Usefulness, ada tambahan variabel baru yaitu System
Importance dalam model DeLone dan McLean untuk membantu menjelaskan perbedaan
dalam persepsi pengguna terhadap Usefulness dan User Satisfaction dan hubungan sebab
akibat secara simultan antara Use dan User Satisfaction dalam model DeLone dan McLean
telah diubah menjadi hubungan sebab akibat satu arah, dimana keduanya berpendapat bahwa
Usefulness mempengaruhi User Satisfaction.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Importance of the
system
System Quality
Information
Quality
Usefulness
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.3. Model Seddon dan Kiew (1994)
Keterangan:
System Quality
= Kualitas sistem.
Information Quality
= Kualitas informasi.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Usefulness
= Kegunaan.
Importance of the system
= Kepentingan sistem.
Kemudian Seddon (1997) mengembangkan model IS Success dimana ada tambahan
variabel yaitu: Perceived Usefulness dan Net Benefits to Society dan menghilangkan System
Use. Seddon meresifikasi model DeLone dan McLean tersebut. Dalam penelitian tersebut,
Seddon membagi model tersebut menjadi 3 bagian. Pertama, ada 2 variabel independen
dalam penelitian ini yaitu System Quality dan Information Quality, kedua ada persepsi umum
tentang indikator keuntungan bersih dalam penggunaan sistem informasi dan ketiga ada
indikator-indikator lain tentang keuntungan bersih dalam penggunaan sistem informasi.
Lebih jauh lagi, Seddon mengatakan bahwa kotak-kotak dan arah panah di model D
& M IS Sucess dapat diintepretasikan keduanya yaitu suatu varian dan suatu kejadian di
dalam proses. Dalam usaha mengatasi kesulitan-kesulitan di model D & M IS Sucess ini,
Seddon mencoba melakukan spesifikasi ulang dan mengembangkan sedikit versi dari model
D & M.
Model yang dispesifikasi ulang ini tetap mempertahankan fitur -fitur di
model Delone dan McLean tetapi menghilangkan kebingungan yang disebabkan
oleh art i ganda dari kotak-kotak dan arah-arah panahnya. Spesifikasi ulang ini
dilakukan dengan membagi model DeLone dan McLean menjadi dua submodelsubmodel varian (yaitu Use dan Success) dan menghilangkan intepretasi model
proses.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Gambar 2.1.1.4. Model Seddon (1997) yang menggabungkan dua model varian
Keterangan:
Rectangular boxes
= Model kesuksesan SI
Rounded boxes
= Model keperilakuan parsial dari penggunaan SI
Solid-line arrows
= Kausalitas independen (perlu dan cukup)
Dotted-line arrows
diketahui)
= Pengaruh (bukan kausal, karena tujuan pengamat tidak
Menanggapi kritik Seddon
yang meresifikasi model DeLone dan McLean yang
menyatakan bahwa proses dan kausal adalah dua konsep yang berbeda dan membingungkan
untuk digabungkan maka DeLone dan McLean (2003)
dalam penelitian selanjutnya
menyetujui kritik ini.
Kritik lainnya oleh Seddon adalah tentang pemakaian sistem (system use) adalah
suatu perilaku (behavior) sehingga harus dikeluarkan sebagai pengukur sukses dari model
kausal. DeLone dan McLean mengatakan bahwa System Use sebagai kunci kesuksesan sistem
informasi, bertolak belakang dengan Seddon yang menyatakan bahwa System Use harus
dihilangkan dalam variabel kunci kesuksesan sistem informasi. Alasan Seddon adalah Use
tersebut merupakan perilaku (behavior) sehingga harus dikeluarkan sebagai pengukur sukses
dari model kausal. Seddon menyatakan seharusnya Use tersebut cocok dalam model proses
saja, karena Use tersebut harus melalui impacts dan benefits, tapi tidak ada hubungan timbal
balik. Mereka tidak setuju dengan kritikan Seddon tersebut. Hal ini dipertegas DeLone dan
McLean (2003) yang
percaya bahwa penggunaan sistem menjadi kunci utama dalam
kesuksesan sistem informasi. Kenyataannya pemakaian sistem (system use) atau system usage
masih digunakan di banyak riset-riset empiris dan berlanjut dikembangkan dan diuji oleh
peneliti-peneliti sistem informasi. Selain itu, DeLone dan McLean (2003) mengatakan bahwa
permasalahan dengan menggunakan pemakaian sistem (use) sebagai pengukur kesuksesan
adalah pada definisinya yang terlalu sederhana tanpa memperhatikan sifat dari
penggunaannya.
Atas dasar kritikan dan saran oleh Seddon, 10 tahun kemudian (tepatnya di tahun
2003) yang direvisi kembali di tahun 2004, DeLone dan McLean melakukan penelitian
terbaru yang berjudul “The DeLone and McLean Model of Information System Success : A
Ten Year Update”. Di dalam hasil penelitian tersebut, DeLone dan McLean memperbarui
modelnya dan menyebutnya sebagai model kesuksesan sistem informasi D & M yang
diperbarui (updated D&M IS Success Model). Hal-hal yang diperbarui ini adalah sebagai
berikut ini:
1. Menambah dimensi kualitas pelayanan (service quality) sebagai tambahan dari
dimensi-dimensi kualitas yang sudah ada, yaitu kualitas sistem (system quality) dan
kualitas informasi (information quality).
2.
Menggabungkan
dampak
individual (individual
impact) dan
dampak
organisasional (organizational impact) menjadi satu variabel yaitu manfaat-manfaat
bersih (net benefits). Alasan terjadinya penggabungan adalah dampak dari sistem
informasi yang dipandang sudah meningkat tidak hanya dampaknya pada pemakai
individual dan organisasi saja, tetapi dampaknya sudah ke grup pemakai, ke antar
organisasi, konsumen, pemasok, sosial bahkan ke negara. Tujuan penggabungan ini
adalah untuk menjaga model tetap sederhana (parsimony).
3.
Menambahkan dimensi minat memakai (intention to use) sebagai alternatif dari
dimensi pemakaian (use). DeLone dan McLean mengusulkan pengukuran alternatif,
yaitu minat memakai (intention to use). Minat memakai adalah suatu sikap (attitude),
sedangkan pemakaian (use) adalah suatu perilaku (behavior). DeLone dan McLean juga
berargumentasi dengan mengganti pemakaian (use) memecahkan masalah yang dikritik
oleh Seddon tahun 1997 tentang model proses lawan model kausal.
Dalam penelitian terbarunya, DeLone dan McLean menambah variabel baru yaitu
Service Quality dan Net Benefits. Alasan utama penambahan variabel tersebut berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Pitt, dkk (1995). Pitt dkk, mengusulkan penambahan variabel
tersebut dalam mengukur IS Success karena peran dalam IS Departement dalam suatu
organisasi menjadi lebih luas dengan berkembangnya teknologi di bidang komputer. Pitt, dkk
beranggapan IS Departement tidak hanya berperan sebagai information provider (penyedia
informasi) tetapi juga sebagai service provider (penyedia layanan). Dengan demikian, dalam
mengukur IS Success tidak hanya dari sisi produk informasi saja akan tetapi Service Quality
juga harus diukur kepada user IS Departement. Dalam mengukur Service Quality, Pitt, dkk
menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1988).
Dimana indikator yang dipakai adalah tangibles (tampilan fisik), reability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), dan emphaty (empati) dengan
menggunakan 22 pertanyaan. Dengan saran dari Pitt, dkk tersebut maka DeLone dan McLean
menambah variabel baru dalam
modelnya. Kemudian Net Benefits sebagai tambahan
variabel baru didasarkan oleh saran dari berbagai peneliti dengan menambahkan indikator IS
Impact baik sebagai workgroup impacts, interorganizational dan industry impacts, serta
consumer impacts. Mereka mengatakan bahwa pilihan dimana dampak tersebut seharusnya
bergantung pada sistem tersebut atau sistem yang akan dievaluasi dan tujuan mereka (para
peneliti yang memberi saran). Dengan kompleksitas masalah yang ada, DeLone dan McLean
membuatnya menjadi Net Benefits. Selain itu, DeLone dan McLean mengusulkan model yang
sudah dimukhtakhirkan terutama untuk digunakan di e-commerce yang merupakan aplikasi
yang belum banyak muncul di model awal seperti yang dijelaskan sebelumnya. Untuk lebih
jelas mengenai model terbaru yang dibuat oleh DeLone dan McLean (2003) serta revisinya
tahun 2004, dapat dilihat di bawah ini:
Gambar 2.1.1.5. Model DeLone dan McLean (2003)
Keterangan:
Information Quality
= Kualitas informasi
System Quality
= Kualitas sistem
Service Quality
= Kualitas pelayanan
Intention to Use
= Intensitas pemakaian
Use
= Penggunaan
Net Benefits
= Manfaat-manfaat bersih
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna
System Quality
USE
Information Quality
(INTENTION TO USE)
Service Quality
Net
Benefits
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.6. Model DeLone dan McLean yang direvisi ( 2004)
Keterangan:
Information Quality
= Kualitas informasi.
System Quality
= Kualitas sistem.
Service Quality
= Kualitas pelayanan.
Intention to Use
= Intensitas pemakaian,
Use
= Penggunaan.
Net Benefits
= Manfaat-manfaat bersih.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Rai,dkk (2002) melakukan penelitian terhadap 274 users Student Information System
(SIS ) di Midwestern University, menggunakan 5 variabel yaitu System Quality, Information
Quality , Perceived Usefulness, Use dan User Satisfaction. Dalam penelitian tersebut, Rai
dkk menggunakan gabungan model DeLone dan McLean serta model Seddon. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa User Satisfaction mempengaruhi Use. Selain itu ditemukan
adanya hubungan yang signifikan antara Perceived Usefulness dengan User Satisfaction.
Dalam mendukung penelitiannnya Rai,dkk menggunakan Technology Acceptance Model
(TAM) dan Theory of Planned Behavior (TPB). Rai, dkk sangat mendukung model DeLone
dan McLean. Mereka berfokus pada konsep IS Sucess yang saling berintegrasi dan juga
berhati-hati menemukan aspek tertentu dalam observasi model Delone dan McLean tersebut.
Sedangkan dengan model Seddon secara konseptual menguraikan dan menjelaskan aspekaspek model DeLone dan McLean sehingga secara efektif menghubungkan teori inti di dalam
literatur IS Sucess. Mereka juga mendukung 3 variabel Seddon, yaitu System Quality,
Information Quality, dan Persepsi umum tentang keuntungan bersih tentang penggunaan
sistem informasi dan perilaku sistem informasi sebagai definisi IS Sucess. Dalam
mengembangkan model DeLone dan McLean, Rai dkk membuat beberapa perubahan, antara
lain: (1) System Quality diganti menjadi Ease of Use, (2) Use diganti menjadi System
Dependence, (3) Individual Impact diganti menjadi Perceived Usefulness dan (4)
Organizational Impact dihilangkan.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Ease of Use
System Dependence
Perceived
Usefulness
Information Quality
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.7. Model Delone dan McLean yang dimodifikasi oleh Rai,dkk (2002).
Keterangan:
Ease of Use
= Mudah digunakan.
Information Quality = Kualitas informasi.
System Dependence = Ketergantungan sistem.
Perceived Usefulness = Manfaat yang diterima.
User Satisfaction
Ease of Use
Information
Quality
= Kepuasan pengguna.
Perceived
Usefulness
User Satisfaction
System
Dependence
Gambar 2.1.1.8. Model Seddon yang diamandemen oleh Rai dkk (2002)
Keterangan:
Ease of Use
= Mudah digunakan.
Information Quality = Kualitas informasi.
System Dependence = Ketergantungan sistem.
Perceived Usefulness = Manfaat yang diterima.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Kemudian Mc Gill (2003) dkk dalam meneliti model DeLone dan McLean dengan
menggunakan
metode UDA (User-Developed Applications) menemukan bahwa User
Satisfaction dipengaruhi oleh Perceived System Quality dan Perceived System Quality, User
Satisfaction mempengaruhi Intended to Use dan Perceived Individual Impact, System Quality
tidak mempengaruhi Perceived System Quality, Perceived System Quality dan Perceived
System Quality tidak mempengaruhi secara langsung Intended Use, Intended to Use tidak
mempengaruhi Perceived Indivual Impact serta Individual Impact tidak mempengaruhi
Organizational Impact. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut:
Organizatio
nal Impact
System
Quality
Intended
to USe
Perceived
system
quality
Perceivecd
Information
Quality
User
Satisfacti
on
Perceived
Individual
Impact
Gambar 2.1.1.9. Model Mc Gill,dkk (2003)
Keterangan:
System Quality
= Kualitas sistem.
Perceived Information Quality
= Kualitas informasi yang diterima.
Intended to Use
= Intensitas pemakaian.
Perceived Individual Impact
= Dampak individu yang diterima.
Organizational Impact
= Dampak organisasi.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Setahun berselang tepatnya di tahun 2004, DeLone dan McLean melakukan pengujian
model terbaru dalam hal e-commerce. Dalam pengembangan model tersebut, mereka
mengambil 2 contoh perusahaan modern dan tradisional yaitu Barnes dan Noble.com dan
ME Electronics. Adapun indikator yang digunakan adalah System Quality, Information
Quality,Service Quality,Usage,Net Benefits, dan User Satisfaction. Untuk lebih jelasnya,
dapat dilihat pada gambar berikut:
Information
Quality
Use
No.of Site Visits
Relevance
Completness
Net Benefits
Incremental
Sales
System Quality
Usability
Market
Valuation
User Satisfaction
Availability
Repeat purchases
Service Quality
Completness
Gambar 2.1.1.10. Barnes dan Noble.com IS Success Model (2004)
Keterangan:
Information Quality = Kualitas informasi.
Service Quality
= Kualitas pelayanan.
System Quality
= Kualitas sistem.
Net Benefits
= Manfaat bersih.
Use
= Pengunaan.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Use
Information
Quality
No.of Site Visits
Relevance
Net Benefits
Increased sales
per customer
System Quality
Download Time
User Satisfaction
Ease of Use
Satisfaction survey
Service Quality
Responsiveness
Gambar 2.1.1.11. ME Electronics IS Sucess Model (2004)
Keterangan:
Information Quality = Kualitas informasi.
Service Quality
= Kualitas pelayanan.
System Quality
= Kualitas sistem.
Net Benefits
= Manfaat bersih.
Use
= Pengunaan.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Kemudian studi yang dilakukan oleh Livari (2005) dalam suatu organisasi di Oulu
City Council yang bersifat mandatory menunjukkan bahwa System Quality berpengaruh
signifikan terhadap Actual Use, System Quality berpengaruh signifikan terhadap User
Satisfaction, Information Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use. Information
Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction, Use berpengaruh signifikan
terhadap User Satisfaction dan User Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Use.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Livari sangat berbeda dengan Model DeLone dan
McLean yang real karena adanya argumentasi research gap dalam hal objek yang diteliti.
Karena penelitian Livari menggunakan objek yang bersifat mandatory sehingga intensitas
penggunaan (intended to use) bukan merupakan indikator IS Success yang dikembangkan.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut:
Perceived System
Quality
Actual Use
Perceived
Information Quality
User Satisfaction
Individual
Impact
Gambar 2.1.1.12. Model Livari (2005)
Keterangan:
Perceived System Quality
= Kualitas sistem yang diterima.
Actual Use
= Intensitas penggunaan
Perceived Information Quality
= Kualitas informasi yang diterima.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Individual Impact
= Dampak individu.
2.1.2. User Satisfaction
Dalam mengukur User Satisfaction, para peneliti banyak menggunakan metode yang
dikembangkan oleh Doll dan Torkzadeh (1988) yaitu End User Computing Satisfaction
(EUCS). Metode ini banyak digunakan para peneliti lainnya, sebagai tolak ukuran
keberhasilan sistem informasi dibandingkan efektifitas sistem informasi. Menurut Doll dan
Torkzadeh (1988), EUCS adalah adanya kepuasan yang diperoleh seseorang melalui
penggunaan aplikasi komputer tertentu secara langsung. Namun masalahnya kepuasan
tersebut sulit diukur. Untuk itu, Doll dan Torkzadeh membuat dimensi kepuasan pengguna
aplikasi komputer. Dimensi EUCS antara lain: content, accuracy, format, ease of use and
timeliness. Hal yang sama juga diungkapkan oleh MeLone (1990) menyatakan bahwa dalam
literatur penelitian maupun dalam praktek, kepuasan pengguna seringkali digunakan sebagai
ukuran pengganti dari efektivitas sistem informasi. Menurut DeLone dan McLean (1992),
User Satisfaction mengukur respon dari user dalam menggunakan output dari sistem
informasi. Menurut Ives, dkk (1983), EUCS sebagai salah satu mekanisme evaluasi dalam
menghubungkan user yang percaya terhadap sistem informasi yang tersedia terhadap yang
membutuhkan sistem informasi tersebut. Chin dan Lee (2000) mendefenisikan EUCS sebagai
perilaku yang efektif melalui aplikasi komputer oleh seseorang yang berinteraksi dengan
aplikasi tersebut secara langsung sebagai seluruh sistem informasi yang harus dievaluasi
secara efektif dan berhubungan dengan pengalaman
users
dalam mengakses sistem
informasi. Sementara McGill dkk, (2003) mengukur User Satisfaction terdiri atas 3 item,
yaitu efisiensi (efficiency)¸ keefektifan (effectiveness) dan kepuasan (satisfaction), ditambah
dengan indikator lain yaitu kebanggaan menggunakan sistem (proudness) terhadap sistem
informasi merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap sistem
yang digunakan. Jadi, sesuai dengan penjelasan di atas, User Satisfaction merupakan faktor
penting dalam pengukuran IS Sucess, sesuai dengan yang diteliti oleh Bailey dan Pearson
(1983), MeLone (1990), Rai dkk (2002), Almutairi dan Subramanian (2005) dan Tona, dkk
(2012).
2.1.3. System Quality
Dalam penelitian yang dilakukan oleh DeLone dan McLean (1992) menyatakan
bahwa System Quality merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem
itu sendiri. Oleh karena itu, DeLone dan McLean menyatakan bahwa makin tinggi kualitas
suatu sistem maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan user yang menggunakannya. Hal itu
juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Guimares,dkk (1992) bahwa User
Satisfaction pada sistem komputer dicerminkan oleh kualitas sistem yang dimiliki. Sementara
itu, Davis dkk (1989) serta Chin dan Todd (1995) menyatakan bahwa System Quality sebagai
Perceived Ease of Use yang merupakan seberapa besar teknologi yang dirasakan relatif
mudah untuk dipahami dan digunakan.
Semakin tinggi System Quality akan memberikan dampak semakin tinggi pula
terhadap tingkat User Satisfaction yang menggunakannya. Sementara dalam knowledge
management system yang diuji oleh Kulkarni dkk (2006), Wu dan Wang (2006) serta
Halawi,dkk (2007) System Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap User
Satisfaction. Dari penjelasan di atas, penelitian System Quality yang berpengaruh positif
terhadap User Satisfaction sejalan dengan penelitian Chiu, dkk (2007), Hsieh dan Wang
(2007), Almutairi dan Subramanian (2005), Livari (2005) dan McGill, dkk (2003).
2.1.4. Information Quality
Informasi dapat dikatakan berkualitas apabila memiliki gabungan dari tiga kualitas
komponen informasi yaitu: kejelasan data, akurasi data dan format informasi yang mudah
dimengerti oleh user. Selain berkualitas, informasi harus memiliki nilai ekonomis dalam
membantu user dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya sehingga informasi
tersebut benar-benar dapat menjadi sumber daya ekonomi yang penting. Hal yang sama juga
diungkapkan oleh DeLone dan McLean (1992) bahwa Information Quality mengukur kualitas
dari ouput yang dihasilkan dalam suatu sistem informasi. Sedangkan menurut Romney dan
Steinbart (2006) menyatakan ada beberapa dimensi dalam menilai Information Quality antara
lain: relevan, reliable, complete, timely, understandable dan veriable. Semakin tinggi
Information Quality yang dihasilkan dalam suatu sistem informasi akan memberikan dampak
yang tinggi pula terhadap User Satisfaction. Dari penjelasan di atas, penelitian Information
Quality yang berpengaruh positif terhadap User Satisfaction sejalan dengan Leclercqs (2007),
Wixom dan Todd (2007), Livari (2005), Palmer (2002) dan Rai, dkk (2002).
2.1.5. Service Quality
Menurut Parasuraman dkk, (1988) menyatakan bahwa Service Quality adalah abstrak
dan sukar dipahami indikatornya disebabkan karena 3 faktor yang unik dalam pelayanan
yaitu: intangibility, heterogeneity dan inseparability. Sedangkan menurut DeLone dan
McLean (2003) dalam pengembangan model terbarunya mengatakan bahwa Service Quality
adalah seluruh dukungan yang diberikan oleh penyedia layanan dalam menerapkan service
tersebut tanpa memperhatikan apakah dukungan ini didukung oleh IS Departement, unit
organisasi yang baru atau sumber lain oleh Internet Service Provider (ISP). Dalam penelitian
yang dilakukan oleh Pitt dkk, (1995) di bidang marketing dengan menggunakan variabel
Service Quality. Pitt, dkk mengadopi metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, dkk (1988) dengan menggunakan 22 pertanyaaan dalam 5 dimensi layanan
yaitu: tangibles, realiability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedangkan dalam studi
kasus yang dilakukan oleh Leclerq (2007) menemukan bahwa ada hubungan antara IS
Function dengan users sama seperti kualitas dukungan dan pelayanan yang dilakukan oleh IS
Function yang berdampak pada User Satisfaction. Sementara Petter (2008) menemukan
bahwa ada ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap User Satisfaction.
Dengan kata lain makin tinggi Service Quality yang diberikan oleh IS Departement maka
semakin tinggi pula terhadap User Satisfaction. Artinya, ada pengaruh positif antara Service
Quality dengan User Satisfaction. Hal ini sejalan dengan penelitian Chiu, dkk (2007), Marble
(2003), Aladawani (2002), Palawi (2002) dan Devaraj, dkk (2002).
2.1.6. Perceived Usefulness
Davis dkk, (1989) menyatakan bahwa Perceived Usefulness sebagai tingkat dimana
seseorang percaya bahwa dengan menggunakan sistem tertentu dapat meningkatkan kinerja.
Sedangkan menurut Seddon (1997) menyatakan bahwa Perceived Usefulness sebagai tingkat
dimana para stakeholder yang percaya
bahwa dengan menggunakan sistem tertentu
meningkatkan kinerja pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan atau meningkatkan kinerja
organisasi. Defini yang sama juga diungkapkan oleh Raid (2009) yang menyatakan bahwa
Perceived Usefulness tersebut mengacu pada sejauh mana sistem yang digunakan tersebut
dapat meningkatkan efektivitas individu yang nantinya diraskan bermanfaat oleh user. Hal
yang sama juga diungkapan oleh Rai,dkk (1992) meneliti bahwa hubungan antara Perceived
Usefulness dengan User Satisfaction dengan menggunakan tiga model keberhasilan sistem
informasi. Ketiga model tersebut adalah model keberhasilan sistem informasi DeLone dan
McLean (1992), model Seddon (1997), dan Model Seddon (1997) yang dimodifikasi dengan
menambahkan hubungan antara Perceived Usefulness dengan System Use. Dari berbagai
penjelasan di atas, disimpulkan bahwa semakin tinggi kinerja individu dalam memahami
suatu sistem informasi maka semakin tinggi pula User Satisfaction. Dari penjelasan di atas,
ada pengaruh positif antara Perceived Usefulness dengan User Satisfaction. Hal ini sejalan
dengan penelitian Zviran (2005), Adams (1992),dll.
2.1.7. ERP dan SAP R/3
ERP (Enterprise Resource Planning) System adalah sistem informasi yang
diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan
mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun
distribusi di perusahaan bersangkutan. ERP berkembang dari Manufacturing Resource
Planning (MRP II) dimana MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement
Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya
menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan,
invoice dan akunting perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu
mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan,
manajemen kualitas dan sumber daya manusia. ERP sering disebut sebagai Back Office
System yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan
dalam sistem ini. Berbeda dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan
pelanggan seperti sistem untuk e-Commerce, Costumer Relationship Management (CRM), eGovernment, dll. Jadi ERP adalah sebuah terminologi yang diberikan kepada sistem
informasi yang mendukung transaksi atau operasi sehari-hari dalam pengelolaan sumber daya
perusahaan. Sumber daya tersebut meliputi dana, manusia, mesin, suku cadang, waktu,
material dan kapasitas.
Sistem ERP dibagi atas beberapa sub-sistem yaitu sistem financial, sistem distribusi,
sistem manufaktur, dan sistem human resource. Contoh sistem ERP komersial antara lain:
SAP, Baan, Oracle, IFS, Peoplesoft dan JD.Edwards. Selain itu salah satu sistem ERP open
source yang populer sekarang ini adalah Compiere.
Modul ERP terbagi atas Modul Operasi, Finansial dan Akuntasi serta Sumber Daya
Manusia yang masing-masing modul terdiri dari:
1.
Operation Modul
General Logistics
Sales and Distribution
Materials Management
Logistics Execution
Quality Management
Plant Maintenance
Customer Service
Production Planning and Control
Project System
Environment Management
Accountant and Financial Modul
2.
General Accounting
Financial Accounting
Controlling
Investment Management
Treasury
Enterprise Controlling
Human Resources Modul
3.
Personnel Management
Personnel Time Management
Payroll
Training and Event Management
Organizational Management
Travel Management
Berikut adalah software ERP yang saat ini beredar, baik yang berlisensi bayar
maupun open source:
Acumatica
Dynamics AX
Compiere
ORACLE
JDE
BAAN
MFGPro
Protean
Magic
aLTiUs
SAP
Onesoft
IFS
AGRESSO
INTACS
BOSERP
EuClid System
Mincom Ellipse
Axapta
SPIN – Datadigi Indonesia
WD ERP-SYS
Keuntungan pemakai ERP:
1. Integrasi data keuangan
Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan
mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik.
2. Standarisasi Proses Operasi
Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi
peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk.
3. Standarisasi Data dan Informasi
Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk
perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan
jenis bisnis yg berbeda-beda.
Kelemahan Penggunaan ERP
1.Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran
2. Pre-implementation tidak dilakukan dengan baik
3.Strategi
operasi
tidak
sejalan
dengan
business
process
design
dan
pengembangannya
4. Orang-orang tidak disiapkan untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang
baru.
Sedangkan SAP adalah produk perangkat lunak ERP yang mempunyai kemampuan
untuk mengintegrasikan berbagai macam aplikasi bisnis, dimana setiap aplikasi mewakilkan
area bisnis tertentu. Pada SAP transaksi keterkinian dan transaksi proses dilakukan dengan
cara real time. SAP mempunyai kemampuan untuk dapat dikonfigurasikan sesuai dengan
kebutuhan bisnis. SAP adalah singkatan dari “Systeme, Andwendugen, Produkte in der
Datenverarbeitung”, yang jika diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris menjadi Systems,
Applications, Products in Data Processing. yang ditemukan oleh 5 mantan programmer IBM
yaitu Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner , Klaus E. Tschira, dan Claus
Wellenreutherdi Mannheim, Baden-Württemberg pada tahun 1 April 1972. Lalu, pada 1980
berpindah di Max-Planck-Strasse yang terletak dalam kawasan industri Walldorf, Jerman.
Pada saat itu, SAP AG mengeluarkan produk pertamanya yaitu SAP R/1 di tahun 1972, yang
kemudian diikuti oleh SAP R/2 di tahun 1979, dan SAP R/3 pada tahun 1992. Di tahun 2003,
SAP mengeluarkan produk terakhir dari SAP R/3 yang kenal sebagai mySAP ERP. Pengguna
SAP kebanyakan adalah perusahaan berukuran menengah ke besar, dengan 80% merupakan
pengguna SAP ERP dan 20% sisanya menggunakan solusi SAP lainnya. Untuk pasar ERP,
SAP merupakan pemimpin pasar di dunia dengan penggunaan pasar lebih dari 65%. SAP kini
juga menyediakan paket solusi ERP untuk perusahaan kecil menengah, yaitu SAP Bussiness
One dan SAP All-in-one. Saat ini, lebih dari 80,000 perusahaan di dunia dan 250 perusahaan
di Indonesia yang telah mengimplementasikan SAP untuk membantu perkembangan dan
bersaing di dunia bisnis. Perusahaan-perusahaan Indonesia tersebut antara lain Pertamina,
Medco, PT Telkom, Indosat, Excelcomindo, Astra, Arun NGL, BCA, Bank Niaga, Mandiri,
Blue Bird Group, Garuda, Indofood, Semen Cibinong, Anak Jaya Bapak Sejahtera (AJBS),
Sogo, dan sebagainya.
Beberapa jenis produk yang telah dikeluarkan oleh SAP AG, antara lain:
SAP R/3 Release 1.0A Release Date 6 July 1992
SAP R/3 Release 2.0 / 2.1 Released 1993
SAP R/3 Release 3.0 / 3.1 Released 1995
SAP R/3 Release 4.0B Release Date June 1998
SAP R/3 Release 4.5B Release Date March 1999
SAP R/3 Release 4.6A Release Date 1999
SAP R/3 Release 4.6B Release Date Dec 1999
SAP R/3 Release 4.6C Release Date April 2001
SAP R/3 Enterprise Release 4.70 Release Date March- Dec 2003[2]
SAP R/3 Enterprise Edition 4.7
SAP R/3 Enterprise Central Component 5.0
SAP R/3 Enterprise Central Component 6.0
SAP ERP 6.0 - Enhancement Packages (1,2,3,4,5,6)
Sumber : http://en.wikipedia.org/wiki/SAP_R/3
2.2. Review Peneliti Terdahulu
Dalam review peneliti terdahulu ini, peneliti mengambil referensi dari jurnal
internasional. Adapun review peneliti terdahulu antara lain:
Tona, dkk (2012) meneliti tentang An Empirical Test of DeLone And McLean’s
Information System Success Model in a Public Organization. Hasil penelitiannya System
Quality secara signifikan mempengaruhi Use dan User Satisfaction. Information Quality
secara signifikan mempengaruhi User Satisfaction, tapi tidak mempengaruhi Use. User
Satisfaction tidak dapat mempengaruhi Use dan juga sebaliknya serta Individual Impact
secara signifikan mempengaruhi Use.
Almutairi dan Subramanian (2005) meneliti tentang An Empirical Application of The
Delone And McLean Model In The Kuwaiti Private Sector. Hasil penelitiannya Information
dan System Quality berpengaruh signifkan terhadap User Satisfaction. System Usage
berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Tidak ada hubungan yang signifikan
antara Information Quallity dengan Organizational Impact dan System Usage. Tidak ada
hubungan yang signifikan antara
Organizational Impact
dengan System Usage, User
Sastisfcation, Individual Impact, serta System Quality serta tidak ada hubungan yang
signifikan antara System Usage dengan User Satisfaction.
Livari (2005) meneliti tentang An Empirical Test of TheDelone-McLean Model of
Information System. Hasil penelitiannya System Quality berpengaruh signifikan terhadap
Actual Use. System Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Information
Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use. Information Quality berpengaruh
signifikan terhadap User Satisfaction. Use berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction
serta User Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Use.
Gable, dkk (2003) meneliti tentang Enterprise System Sucess: A Measurement Model.
Hasil penelitiannya Sytem Quality, Information Quality, Indivdual Impact dan Organization
Impact secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction.
Rai, dkk (2002) meneliti Assesing the Validity of IS Success Models: An Empirical
Test and Theoritical Test Analysis. Hasil penelitiannya System Quality berpengaruh secara
signikan terhadap Use, User Satisfaction,Net Benefits. Information Quality berpengaruh
secara signifikan terhadap Use, Net Benefits, User Statisfaction. Use berpengaruh secara
signifikan terhadap User Satisfaction. User Satisfaction berpengaruh secara signifikan
terhadap Use dan Net Benefits serta Net Benefits berpengaruh secara signifikan terhadap Use
dan User Satisfaction. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.2.Theoretical Mapping
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Variabel yang
digunakan
Hasil Penelitian
Tona, dkk
An Empirical Test of Delone
And McLean’s Information
System Success
Variabel
bebas:
System
Quality,
Information Quality,
Use,
Individual
Impact,
User
Satisfaction
System Quality secara
signifikan
mempengaruhi Use dan
User Satisfaction.
(2012)
Variabel terikat:
Individual Impact
Information
Quality
secara
signifikan
mempengaruhi
User
Satisfaction, tapi tidak
mempengaruhi Use.
User Satisfaction tidak
dapat
mempengaruhi
Use
dan
juga
sebaliknya.
Serta Individual Impact
secara
signifikan
mempengaruhi Use
Livari
(2005)
An
Empirical
Test
of
TheDelone-McLean Model of
Information System.
Variabel Bebas:
System
Quality,
Information, Actual
Use,
dan
User
Satisfaction
Variabel terikat:
Individual Impact
System
Quality
berpengaruh signifikan
terhadap Actual Use dan
User Satisfaction.
Information
Quality
berpengaruh signifikan
terhadap Actual Use dan
User Satisfaction.
Use
berpengaruh
signifikan terhadap User
Satisfaction.
Serta User Satisafaction
berpengaruh signifikan
terhadap Use.
Gable, dkk
(2003)
Enterprise System Sucess:
A Measurement model.
Variabel bebas:
System
Quality,
Sytem
Information
Quality,
Quality,
Information Quality,
Individual Impact
Variabel terikat:
Satisfaction.
Rai,dkk
(2002)
Assesing the Validity of IS
Success Models: An Empirical
Test and Theoritical Test
Analysis.
Variabel bebas:
System
Quality,
Information Quality,
Use, Net Benefits.
Variabel terikat:
User Satisfcation
Indivdual Impact dan
Organization
Impact
secara
parsial
dan
simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Satisfaction
System
Quality
berpengaruh
secara
signikan terhadap Use,
User
Satisfaction,Net
Benefits.
Information
Quality
berpengaruh
secara
signifikan terhadap Use,
Net
Benefits,
User
Statisfaction.
Use berpengaruh secara
signifikan terhadap User
Satisfaction.
User
Satisfaction
berpengaruh
secara
signifikan terhadap Use
dan Net Benefits.
Net
Benefits
berpengaruh
secara
signifikan terhadap Use
dan User Satisfaction
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Konsep IS Sucess
Pada zaman modern saat ini, perusahaan di seluruh dunia melakukan transaksi bisnis
dengan sangat cepat. Pertumbuhan bisnis yang sangat cepat tersebut menimbulkan
kompleksitas bisnis yang tentunya akan menghambat proses transksi bisnis yang akan
dilakukan. Untuk itu, dibutuhkan sistem teknologi informasi (TI). Sistem teknologi yang
canggih tersebut digunakan untuk mempercepat transaksi bisnis agar mampu diolah secara
cepat,tepat, dan efisien. Dengan hadirnya terobosan sistem teknologi informasi di lingkungan
perusahaan, telah memberikan begitu banyak pengaruh terhadap sebuah organisasi, bukan
hanya organisasi namun pengaruh tersebut meluas hingga proses bisnis dan transaksi
organisasi. Pertanyaannya saat ini apakah semua sistem teknologi informasi yang diterapkan
pada organisasi dapat dikategorikan sukses?. Lalu bagaimana organisasi dapat mengetahui
kesuksesan sistem teknologi informasi yang diterapkan dan bagaimana membuat sistem
teknologi informasi menjadi sukses. Untuk mengatasi masalah tersebut, telah dilakukan
penelitian selama puluhan tahun yang lalu yang dinamakan model Information System Sucess
(IS Sucess). Model IS Sucess ini terus mengalami evolusi dan berkembang terus menerus dan
juga selalu mendapat kritikan dalam proses pengembangan model tersebut. Pada tahun 1980,
Keen mengindentifikasi 5 permasalahan dalam bidang Management Information System yang
dipresentasikan di Internasional Conference on Information System (ICIS) yang pertama kali
diadakan di Philadelphia, Pennsylvania,dalam penelitiannya yang berjudul “ Reference
Diciplines and A Cumulative Tradition”. Permasalahan tersebut antara lain antara lain: apa
yang menjadi referensi disiplin daripada Management Information System (MIS), apa yang
menjadi variabel dependen?, bagaimana MIS menstabilkan cumulative tradition?, apa yang
menjadi dasar hubungan MIS Research dengan teknologi komputer dalam penerapan MIS?
dan dimana seharusnya para peneliti MIS mempublikasikan hasil temuannnya?.
Berdasarkan kelima permasalahan tersebut, permasalahan kedua menjadi pokok
permasalahan yaitu: apa yang menjadi dasar variabel dependen atas MIS?. Keen dalam
presentasinya menyatakan bahwa ada kesenjangan di dalam dasar penelitian Information
System dan mengajukan pertanyaan, apakah yang menjadi variabel dependen dalam
penelitian Information System tersebut. Atas dasar tersebut, banyak peneliti yang termotivasi
untuk mencoba untuk
mengindentikasi faktor-faktor apa saja yang menjadi kesuksesan
sistem informasi. Setelah dilakukan berbagai percobaan,para peneliti sangat sulit menemukan
hal tersebut. Kemudian pada tahun 1992, DeLone dan McLean memperkenalkan Model
Kesuksesan Sistem Informasi untuk pertama kali, dalam penelitian yang berjudul
“Information System: The Quest for Dependent Variable”. Model ini lebih dikenal dengan
sebutan model D & M IS Sucess. DeLone dan McLean melakukan studi yang mendalam
tentang literatur tentang keberhasilan suatu sistem informasi tapi tidak diuji secara empiris.
Dalam penelitian ini, mereka mencoba mengevaluasi 180 studi mengenai konsep IS Sucess
yang dilakukan pada periode 1970-1980 an dan menemukan lebih dari 100 kriteria yang
digunakan dalam mengevaluasi sistem informasi. Dasar pemikiran DeLone dan McLean
dalam membuat Model IS Sucess adalah 3 level informasi yang diperkenalkan oleh Shannon
dan Weaver (1949) yaitu teknikal, semantik dan efektivitas atau pengaruh. Serta
pengembangan level atas efektivitas atau pengaruh yang diperkenalkan oleh Mason (1978)
yaitu Produksi, Produk, Penerimaan, Pengaruh atas Penerimaan, dan Pengaruh atas Sistem.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Shannon
Technical
Semantic
Efektivitas atau Pengaruh
dan Weaver
(1949)
Level
Level
Level
Production
Mason
Product
Receipt Influence
Influence
on receipt
on system
(1978)
Categories
System
of IS Success Quality
Information Use User
Quality
Individual
Satisfaction Impact
Organizational
Impact
Gambar 2.1.1.1. Kategori of IS Sucess
Keterangan:
Production
= Produksi.
Product
= Produk
Receipt
= Penerimaan
Influence on Receipt = Pengaruh atas Penerimaan
Influence on System = Pengaruh atas Sistem
Dan hasilnya kemudian dijabarkan dalam model yang terdiri dari 6 dimensi variabel.
Keenam dimensi tersebut antara lain: System Quality, Information Quality, Use, User
Satisfaction, Individual Impact dan Organizational Impact. Untuk lebih memahami konsep
sederhana IS Sucess yang dibuat oleh DeLone dan McLean, dapat dilihat pada gambar
berikut ini:
Gambar 2.1.1.2. Model Sederhana DeLone dan McLean (1992)
Keterangan:
System Quality
= Kualitas sistem
Information Quality
= Kualitas informasi
Use
= Pengunaan
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna
Individual Impact
= Dampak individual
Organizational Impact
= Dampak organisasional
Dalam model D &M IS Sucess (1992), System Quality mengukur kualitas dari sistem
informasi tersebut, Information System mengukur kualitas dari output yang dihasilkan suatu
sistem informasi, Use mengukur konsumsi dari pengunaaan suatu sistem informasi, User
Satisfaction mengukur respon dari user dalam menggunakan output dari sistem informasi,
Individual Impact mengukur efek dari sistem informasi pada perilaku user dan
Organizational Impact mengukur efek dari suatu sistem informasi pada kinerja organisasi.
Pembuatan dari model kesuksesan sistem informasi D & M (D & M Information
Success Model) dipicu oleh suatu proses pembuatan informasi dan dampak dari penggunaan
sistem informasinya. DeLone dan McLean mendasarkan modelnya pada model proses yang
terdiri dari tiga komponen proses, yaitu: pembuatan dan penggunaan sistem informasi serta
konsekuensi atau dampak dari suatu penggunaan sistem. Masing-masing dari proses-proses
ini diperlukan (necessary), tetapi masih belum cukup (not sufficient) untuk suatu kondisi
supaya dapat memberikan hasil (outcome).
Model DeLone dan McLean ini didasarkan pada proses dan hubungan kausal dari
dimensi-dimensi di model. Artinya,model ini tidak mengukur keenam dimensi pengukuran
kesuksesan sistem informasi secara independen tetapi mengukurnya secara keseluruhan satu
mempengaruhi yang lainnya.
Model proses dapat diartikan sebagai suatu sistem yang terdiri dari beberapa proses,
yaitu satu proses mengikuti proses yang lainnya. Sedangkan model kausal (model
causal) atau disebut juga dengan model varian (variance model) berusaha untuk menjelaskan
kovarian (covariance) dari elemen-elemen model untuk menentukan apakah variansi dari satu
elemen dapat dijelaskan oleh variansi dari elemen-elemen lainnya. Dengan kata lain, model
varian ini digunakan untuk menentukan apakah terjadi hubungan kausal diantara variabel
tersebut dan
bagaimana arah hubungan satu elemen dengan elemen lain,
apakah
menyebabkan lebih besar (mempunyai pengaruh positif) atau lebih kecil (mempunyai
pengaruh negatif). Model varian (variance model) dapat diuji secara empiris dengan
mengumpulkan data dalam bentuk sampel, mengukur variabel-variabelnya dan menggunakan
teknik statistik dalam menginferensi populasinya. Sedangkan model proses (process
model) menunjukkan kombinasi tertentu dari kejadian-kejadian (events) dalam urutan-urutan
tertentu yang mengakibatkan suatu hasil (outcomes). Model proses dan model varian
mengandung konsep yang berbeda dan tidak dapat digabungkan dengan arti yang sama begitu
saja. Dalam Model DeLone dan McLean masing-masing dimensi mempunyai 9 hubungan
dari keenam variabel tersebut antara lain: Information Quality dan System Quality secara
simultan dan parsial mempengaruhi Use dan User Satisfaction. Use mempengaruhi User
Satisfaction secara positif atau negatif, begitu juga sebaliknya, Use dan User Satisfaction
mempengaruhi Individual Impact dan pada akhirnya Individual Impact mempengaruhi
Organizational Impact.
Model yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean tersebut mendapat respon dari
peneliti lain. Mereka tertarik akan konsep yang dibuat oleh DeLone dan McLean tersebut dan
berusaha untuk mengembangkan hasil penelitian tersebut lebih jauh, apakah dengan
menambah variabel atau meresifikasi model tersebut. Banyak pro dan kontra mengenai hasil
penelitian ini baik model maupun hasil penelitiannya karena penelitian yang dilakukan tidak
diuji secara empiris. Salah satunya adalah Seddon dan Kiew. Seddon dan Kiew (1994)
melakukan penelitian terhadap 104 users dalam penerapan sistem akuntansi di DAS
(Departemental Accounting System) Universitas Melbourne, Australia. Menurut Seddon ,
masalah utama dari model D & M (DeLone & McLean) adalah mencoba mengkombinasikan
proses dan penjelasan kausal dari kesuksesan sistem informasi di model mereka. Dengan
demikian, model mereka tercampur antara model proses (process model) dan model
varian (variance model).
Dari hasil penelitian tersebut ditemukan bahwa ada hubungan signifikan antara
System Importance, System Quality, Information Quality dan Usefulness terhadap User
Satisfaction. Adanya hubungan signifikan antara System Importance, System Quality, dan
Information Quality terhadap Usefulness. Dalam penelitian empirisnya, ada 3 hal yang
dijabarkan oleh Seddon terhadap model Delone dan McLean antara lain: Use dalam model
DeLone dan McLean diganti oleh Usefulness, ada tambahan variabel baru yaitu System
Importance dalam model DeLone dan McLean untuk membantu menjelaskan perbedaan
dalam persepsi pengguna terhadap Usefulness dan User Satisfaction dan hubungan sebab
akibat secara simultan antara Use dan User Satisfaction dalam model DeLone dan McLean
telah diubah menjadi hubungan sebab akibat satu arah, dimana keduanya berpendapat bahwa
Usefulness mempengaruhi User Satisfaction.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Importance of the
system
System Quality
Information
Quality
Usefulness
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.3. Model Seddon dan Kiew (1994)
Keterangan:
System Quality
= Kualitas sistem.
Information Quality
= Kualitas informasi.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Usefulness
= Kegunaan.
Importance of the system
= Kepentingan sistem.
Kemudian Seddon (1997) mengembangkan model IS Success dimana ada tambahan
variabel yaitu: Perceived Usefulness dan Net Benefits to Society dan menghilangkan System
Use. Seddon meresifikasi model DeLone dan McLean tersebut. Dalam penelitian tersebut,
Seddon membagi model tersebut menjadi 3 bagian. Pertama, ada 2 variabel independen
dalam penelitian ini yaitu System Quality dan Information Quality, kedua ada persepsi umum
tentang indikator keuntungan bersih dalam penggunaan sistem informasi dan ketiga ada
indikator-indikator lain tentang keuntungan bersih dalam penggunaan sistem informasi.
Lebih jauh lagi, Seddon mengatakan bahwa kotak-kotak dan arah panah di model D
& M IS Sucess dapat diintepretasikan keduanya yaitu suatu varian dan suatu kejadian di
dalam proses. Dalam usaha mengatasi kesulitan-kesulitan di model D & M IS Sucess ini,
Seddon mencoba melakukan spesifikasi ulang dan mengembangkan sedikit versi dari model
D & M.
Model yang dispesifikasi ulang ini tetap mempertahankan fitur -fitur di
model Delone dan McLean tetapi menghilangkan kebingungan yang disebabkan
oleh art i ganda dari kotak-kotak dan arah-arah panahnya. Spesifikasi ulang ini
dilakukan dengan membagi model DeLone dan McLean menjadi dua submodelsubmodel varian (yaitu Use dan Success) dan menghilangkan intepretasi model
proses.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Gambar 2.1.1.4. Model Seddon (1997) yang menggabungkan dua model varian
Keterangan:
Rectangular boxes
= Model kesuksesan SI
Rounded boxes
= Model keperilakuan parsial dari penggunaan SI
Solid-line arrows
= Kausalitas independen (perlu dan cukup)
Dotted-line arrows
diketahui)
= Pengaruh (bukan kausal, karena tujuan pengamat tidak
Menanggapi kritik Seddon
yang meresifikasi model DeLone dan McLean yang
menyatakan bahwa proses dan kausal adalah dua konsep yang berbeda dan membingungkan
untuk digabungkan maka DeLone dan McLean (2003)
dalam penelitian selanjutnya
menyetujui kritik ini.
Kritik lainnya oleh Seddon adalah tentang pemakaian sistem (system use) adalah
suatu perilaku (behavior) sehingga harus dikeluarkan sebagai pengukur sukses dari model
kausal. DeLone dan McLean mengatakan bahwa System Use sebagai kunci kesuksesan sistem
informasi, bertolak belakang dengan Seddon yang menyatakan bahwa System Use harus
dihilangkan dalam variabel kunci kesuksesan sistem informasi. Alasan Seddon adalah Use
tersebut merupakan perilaku (behavior) sehingga harus dikeluarkan sebagai pengukur sukses
dari model kausal. Seddon menyatakan seharusnya Use tersebut cocok dalam model proses
saja, karena Use tersebut harus melalui impacts dan benefits, tapi tidak ada hubungan timbal
balik. Mereka tidak setuju dengan kritikan Seddon tersebut. Hal ini dipertegas DeLone dan
McLean (2003) yang
percaya bahwa penggunaan sistem menjadi kunci utama dalam
kesuksesan sistem informasi. Kenyataannya pemakaian sistem (system use) atau system usage
masih digunakan di banyak riset-riset empiris dan berlanjut dikembangkan dan diuji oleh
peneliti-peneliti sistem informasi. Selain itu, DeLone dan McLean (2003) mengatakan bahwa
permasalahan dengan menggunakan pemakaian sistem (use) sebagai pengukur kesuksesan
adalah pada definisinya yang terlalu sederhana tanpa memperhatikan sifat dari
penggunaannya.
Atas dasar kritikan dan saran oleh Seddon, 10 tahun kemudian (tepatnya di tahun
2003) yang direvisi kembali di tahun 2004, DeLone dan McLean melakukan penelitian
terbaru yang berjudul “The DeLone and McLean Model of Information System Success : A
Ten Year Update”. Di dalam hasil penelitian tersebut, DeLone dan McLean memperbarui
modelnya dan menyebutnya sebagai model kesuksesan sistem informasi D & M yang
diperbarui (updated D&M IS Success Model). Hal-hal yang diperbarui ini adalah sebagai
berikut ini:
1. Menambah dimensi kualitas pelayanan (service quality) sebagai tambahan dari
dimensi-dimensi kualitas yang sudah ada, yaitu kualitas sistem (system quality) dan
kualitas informasi (information quality).
2.
Menggabungkan
dampak
individual (individual
impact) dan
dampak
organisasional (organizational impact) menjadi satu variabel yaitu manfaat-manfaat
bersih (net benefits). Alasan terjadinya penggabungan adalah dampak dari sistem
informasi yang dipandang sudah meningkat tidak hanya dampaknya pada pemakai
individual dan organisasi saja, tetapi dampaknya sudah ke grup pemakai, ke antar
organisasi, konsumen, pemasok, sosial bahkan ke negara. Tujuan penggabungan ini
adalah untuk menjaga model tetap sederhana (parsimony).
3.
Menambahkan dimensi minat memakai (intention to use) sebagai alternatif dari
dimensi pemakaian (use). DeLone dan McLean mengusulkan pengukuran alternatif,
yaitu minat memakai (intention to use). Minat memakai adalah suatu sikap (attitude),
sedangkan pemakaian (use) adalah suatu perilaku (behavior). DeLone dan McLean juga
berargumentasi dengan mengganti pemakaian (use) memecahkan masalah yang dikritik
oleh Seddon tahun 1997 tentang model proses lawan model kausal.
Dalam penelitian terbarunya, DeLone dan McLean menambah variabel baru yaitu
Service Quality dan Net Benefits. Alasan utama penambahan variabel tersebut berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Pitt, dkk (1995). Pitt dkk, mengusulkan penambahan variabel
tersebut dalam mengukur IS Success karena peran dalam IS Departement dalam suatu
organisasi menjadi lebih luas dengan berkembangnya teknologi di bidang komputer. Pitt, dkk
beranggapan IS Departement tidak hanya berperan sebagai information provider (penyedia
informasi) tetapi juga sebagai service provider (penyedia layanan). Dengan demikian, dalam
mengukur IS Success tidak hanya dari sisi produk informasi saja akan tetapi Service Quality
juga harus diukur kepada user IS Departement. Dalam mengukur Service Quality, Pitt, dkk
menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1988).
Dimana indikator yang dipakai adalah tangibles (tampilan fisik), reability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), dan emphaty (empati) dengan
menggunakan 22 pertanyaan. Dengan saran dari Pitt, dkk tersebut maka DeLone dan McLean
menambah variabel baru dalam
modelnya. Kemudian Net Benefits sebagai tambahan
variabel baru didasarkan oleh saran dari berbagai peneliti dengan menambahkan indikator IS
Impact baik sebagai workgroup impacts, interorganizational dan industry impacts, serta
consumer impacts. Mereka mengatakan bahwa pilihan dimana dampak tersebut seharusnya
bergantung pada sistem tersebut atau sistem yang akan dievaluasi dan tujuan mereka (para
peneliti yang memberi saran). Dengan kompleksitas masalah yang ada, DeLone dan McLean
membuatnya menjadi Net Benefits. Selain itu, DeLone dan McLean mengusulkan model yang
sudah dimukhtakhirkan terutama untuk digunakan di e-commerce yang merupakan aplikasi
yang belum banyak muncul di model awal seperti yang dijelaskan sebelumnya. Untuk lebih
jelas mengenai model terbaru yang dibuat oleh DeLone dan McLean (2003) serta revisinya
tahun 2004, dapat dilihat di bawah ini:
Gambar 2.1.1.5. Model DeLone dan McLean (2003)
Keterangan:
Information Quality
= Kualitas informasi
System Quality
= Kualitas sistem
Service Quality
= Kualitas pelayanan
Intention to Use
= Intensitas pemakaian
Use
= Penggunaan
Net Benefits
= Manfaat-manfaat bersih
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna
System Quality
USE
Information Quality
(INTENTION TO USE)
Service Quality
Net
Benefits
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.6. Model DeLone dan McLean yang direvisi ( 2004)
Keterangan:
Information Quality
= Kualitas informasi.
System Quality
= Kualitas sistem.
Service Quality
= Kualitas pelayanan.
Intention to Use
= Intensitas pemakaian,
Use
= Penggunaan.
Net Benefits
= Manfaat-manfaat bersih.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Rai,dkk (2002) melakukan penelitian terhadap 274 users Student Information System
(SIS ) di Midwestern University, menggunakan 5 variabel yaitu System Quality, Information
Quality , Perceived Usefulness, Use dan User Satisfaction. Dalam penelitian tersebut, Rai
dkk menggunakan gabungan model DeLone dan McLean serta model Seddon. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa User Satisfaction mempengaruhi Use. Selain itu ditemukan
adanya hubungan yang signifikan antara Perceived Usefulness dengan User Satisfaction.
Dalam mendukung penelitiannnya Rai,dkk menggunakan Technology Acceptance Model
(TAM) dan Theory of Planned Behavior (TPB). Rai, dkk sangat mendukung model DeLone
dan McLean. Mereka berfokus pada konsep IS Sucess yang saling berintegrasi dan juga
berhati-hati menemukan aspek tertentu dalam observasi model Delone dan McLean tersebut.
Sedangkan dengan model Seddon secara konseptual menguraikan dan menjelaskan aspekaspek model DeLone dan McLean sehingga secara efektif menghubungkan teori inti di dalam
literatur IS Sucess. Mereka juga mendukung 3 variabel Seddon, yaitu System Quality,
Information Quality, dan Persepsi umum tentang keuntungan bersih tentang penggunaan
sistem informasi dan perilaku sistem informasi sebagai definisi IS Sucess. Dalam
mengembangkan model DeLone dan McLean, Rai dkk membuat beberapa perubahan, antara
lain: (1) System Quality diganti menjadi Ease of Use, (2) Use diganti menjadi System
Dependence, (3) Individual Impact diganti menjadi Perceived Usefulness dan (4)
Organizational Impact dihilangkan.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Ease of Use
System Dependence
Perceived
Usefulness
Information Quality
User Satisfaction
Gambar 2.1.1.7. Model Delone dan McLean yang dimodifikasi oleh Rai,dkk (2002).
Keterangan:
Ease of Use
= Mudah digunakan.
Information Quality = Kualitas informasi.
System Dependence = Ketergantungan sistem.
Perceived Usefulness = Manfaat yang diterima.
User Satisfaction
Ease of Use
Information
Quality
= Kepuasan pengguna.
Perceived
Usefulness
User Satisfaction
System
Dependence
Gambar 2.1.1.8. Model Seddon yang diamandemen oleh Rai dkk (2002)
Keterangan:
Ease of Use
= Mudah digunakan.
Information Quality = Kualitas informasi.
System Dependence = Ketergantungan sistem.
Perceived Usefulness = Manfaat yang diterima.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Kemudian Mc Gill (2003) dkk dalam meneliti model DeLone dan McLean dengan
menggunakan
metode UDA (User-Developed Applications) menemukan bahwa User
Satisfaction dipengaruhi oleh Perceived System Quality dan Perceived System Quality, User
Satisfaction mempengaruhi Intended to Use dan Perceived Individual Impact, System Quality
tidak mempengaruhi Perceived System Quality, Perceived System Quality dan Perceived
System Quality tidak mempengaruhi secara langsung Intended Use, Intended to Use tidak
mempengaruhi Perceived Indivual Impact serta Individual Impact tidak mempengaruhi
Organizational Impact. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut:
Organizatio
nal Impact
System
Quality
Intended
to USe
Perceived
system
quality
Perceivecd
Information
Quality
User
Satisfacti
on
Perceived
Individual
Impact
Gambar 2.1.1.9. Model Mc Gill,dkk (2003)
Keterangan:
System Quality
= Kualitas sistem.
Perceived Information Quality
= Kualitas informasi yang diterima.
Intended to Use
= Intensitas pemakaian.
Perceived Individual Impact
= Dampak individu yang diterima.
Organizational Impact
= Dampak organisasi.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Setahun berselang tepatnya di tahun 2004, DeLone dan McLean melakukan pengujian
model terbaru dalam hal e-commerce. Dalam pengembangan model tersebut, mereka
mengambil 2 contoh perusahaan modern dan tradisional yaitu Barnes dan Noble.com dan
ME Electronics. Adapun indikator yang digunakan adalah System Quality, Information
Quality,Service Quality,Usage,Net Benefits, dan User Satisfaction. Untuk lebih jelasnya,
dapat dilihat pada gambar berikut:
Information
Quality
Use
No.of Site Visits
Relevance
Completness
Net Benefits
Incremental
Sales
System Quality
Usability
Market
Valuation
User Satisfaction
Availability
Repeat purchases
Service Quality
Completness
Gambar 2.1.1.10. Barnes dan Noble.com IS Success Model (2004)
Keterangan:
Information Quality = Kualitas informasi.
Service Quality
= Kualitas pelayanan.
System Quality
= Kualitas sistem.
Net Benefits
= Manfaat bersih.
Use
= Pengunaan.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Use
Information
Quality
No.of Site Visits
Relevance
Net Benefits
Increased sales
per customer
System Quality
Download Time
User Satisfaction
Ease of Use
Satisfaction survey
Service Quality
Responsiveness
Gambar 2.1.1.11. ME Electronics IS Sucess Model (2004)
Keterangan:
Information Quality = Kualitas informasi.
Service Quality
= Kualitas pelayanan.
System Quality
= Kualitas sistem.
Net Benefits
= Manfaat bersih.
Use
= Pengunaan.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Kemudian studi yang dilakukan oleh Livari (2005) dalam suatu organisasi di Oulu
City Council yang bersifat mandatory menunjukkan bahwa System Quality berpengaruh
signifikan terhadap Actual Use, System Quality berpengaruh signifikan terhadap User
Satisfaction, Information Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use. Information
Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction, Use berpengaruh signifikan
terhadap User Satisfaction dan User Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Use.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Livari sangat berbeda dengan Model DeLone dan
McLean yang real karena adanya argumentasi research gap dalam hal objek yang diteliti.
Karena penelitian Livari menggunakan objek yang bersifat mandatory sehingga intensitas
penggunaan (intended to use) bukan merupakan indikator IS Success yang dikembangkan.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut:
Perceived System
Quality
Actual Use
Perceived
Information Quality
User Satisfaction
Individual
Impact
Gambar 2.1.1.12. Model Livari (2005)
Keterangan:
Perceived System Quality
= Kualitas sistem yang diterima.
Actual Use
= Intensitas penggunaan
Perceived Information Quality
= Kualitas informasi yang diterima.
User Satisfaction
= Kepuasan pengguna.
Individual Impact
= Dampak individu.
2.1.2. User Satisfaction
Dalam mengukur User Satisfaction, para peneliti banyak menggunakan metode yang
dikembangkan oleh Doll dan Torkzadeh (1988) yaitu End User Computing Satisfaction
(EUCS). Metode ini banyak digunakan para peneliti lainnya, sebagai tolak ukuran
keberhasilan sistem informasi dibandingkan efektifitas sistem informasi. Menurut Doll dan
Torkzadeh (1988), EUCS adalah adanya kepuasan yang diperoleh seseorang melalui
penggunaan aplikasi komputer tertentu secara langsung. Namun masalahnya kepuasan
tersebut sulit diukur. Untuk itu, Doll dan Torkzadeh membuat dimensi kepuasan pengguna
aplikasi komputer. Dimensi EUCS antara lain: content, accuracy, format, ease of use and
timeliness. Hal yang sama juga diungkapkan oleh MeLone (1990) menyatakan bahwa dalam
literatur penelitian maupun dalam praktek, kepuasan pengguna seringkali digunakan sebagai
ukuran pengganti dari efektivitas sistem informasi. Menurut DeLone dan McLean (1992),
User Satisfaction mengukur respon dari user dalam menggunakan output dari sistem
informasi. Menurut Ives, dkk (1983), EUCS sebagai salah satu mekanisme evaluasi dalam
menghubungkan user yang percaya terhadap sistem informasi yang tersedia terhadap yang
membutuhkan sistem informasi tersebut. Chin dan Lee (2000) mendefenisikan EUCS sebagai
perilaku yang efektif melalui aplikasi komputer oleh seseorang yang berinteraksi dengan
aplikasi tersebut secara langsung sebagai seluruh sistem informasi yang harus dievaluasi
secara efektif dan berhubungan dengan pengalaman
users
dalam mengakses sistem
informasi. Sementara McGill dkk, (2003) mengukur User Satisfaction terdiri atas 3 item,
yaitu efisiensi (efficiency)¸ keefektifan (effectiveness) dan kepuasan (satisfaction), ditambah
dengan indikator lain yaitu kebanggaan menggunakan sistem (proudness) terhadap sistem
informasi merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap sistem
yang digunakan. Jadi, sesuai dengan penjelasan di atas, User Satisfaction merupakan faktor
penting dalam pengukuran IS Sucess, sesuai dengan yang diteliti oleh Bailey dan Pearson
(1983), MeLone (1990), Rai dkk (2002), Almutairi dan Subramanian (2005) dan Tona, dkk
(2012).
2.1.3. System Quality
Dalam penelitian yang dilakukan oleh DeLone dan McLean (1992) menyatakan
bahwa System Quality merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem
itu sendiri. Oleh karena itu, DeLone dan McLean menyatakan bahwa makin tinggi kualitas
suatu sistem maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan user yang menggunakannya. Hal itu
juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Guimares,dkk (1992) bahwa User
Satisfaction pada sistem komputer dicerminkan oleh kualitas sistem yang dimiliki. Sementara
itu, Davis dkk (1989) serta Chin dan Todd (1995) menyatakan bahwa System Quality sebagai
Perceived Ease of Use yang merupakan seberapa besar teknologi yang dirasakan relatif
mudah untuk dipahami dan digunakan.
Semakin tinggi System Quality akan memberikan dampak semakin tinggi pula
terhadap tingkat User Satisfaction yang menggunakannya. Sementara dalam knowledge
management system yang diuji oleh Kulkarni dkk (2006), Wu dan Wang (2006) serta
Halawi,dkk (2007) System Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap User
Satisfaction. Dari penjelasan di atas, penelitian System Quality yang berpengaruh positif
terhadap User Satisfaction sejalan dengan penelitian Chiu, dkk (2007), Hsieh dan Wang
(2007), Almutairi dan Subramanian (2005), Livari (2005) dan McGill, dkk (2003).
2.1.4. Information Quality
Informasi dapat dikatakan berkualitas apabila memiliki gabungan dari tiga kualitas
komponen informasi yaitu: kejelasan data, akurasi data dan format informasi yang mudah
dimengerti oleh user. Selain berkualitas, informasi harus memiliki nilai ekonomis dalam
membantu user dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya sehingga informasi
tersebut benar-benar dapat menjadi sumber daya ekonomi yang penting. Hal yang sama juga
diungkapkan oleh DeLone dan McLean (1992) bahwa Information Quality mengukur kualitas
dari ouput yang dihasilkan dalam suatu sistem informasi. Sedangkan menurut Romney dan
Steinbart (2006) menyatakan ada beberapa dimensi dalam menilai Information Quality antara
lain: relevan, reliable, complete, timely, understandable dan veriable. Semakin tinggi
Information Quality yang dihasilkan dalam suatu sistem informasi akan memberikan dampak
yang tinggi pula terhadap User Satisfaction. Dari penjelasan di atas, penelitian Information
Quality yang berpengaruh positif terhadap User Satisfaction sejalan dengan Leclercqs (2007),
Wixom dan Todd (2007), Livari (2005), Palmer (2002) dan Rai, dkk (2002).
2.1.5. Service Quality
Menurut Parasuraman dkk, (1988) menyatakan bahwa Service Quality adalah abstrak
dan sukar dipahami indikatornya disebabkan karena 3 faktor yang unik dalam pelayanan
yaitu: intangibility, heterogeneity dan inseparability. Sedangkan menurut DeLone dan
McLean (2003) dalam pengembangan model terbarunya mengatakan bahwa Service Quality
adalah seluruh dukungan yang diberikan oleh penyedia layanan dalam menerapkan service
tersebut tanpa memperhatikan apakah dukungan ini didukung oleh IS Departement, unit
organisasi yang baru atau sumber lain oleh Internet Service Provider (ISP). Dalam penelitian
yang dilakukan oleh Pitt dkk, (1995) di bidang marketing dengan menggunakan variabel
Service Quality. Pitt, dkk mengadopi metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, dkk (1988) dengan menggunakan 22 pertanyaaan dalam 5 dimensi layanan
yaitu: tangibles, realiability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedangkan dalam studi
kasus yang dilakukan oleh Leclerq (2007) menemukan bahwa ada hubungan antara IS
Function dengan users sama seperti kualitas dukungan dan pelayanan yang dilakukan oleh IS
Function yang berdampak pada User Satisfaction. Sementara Petter (2008) menemukan
bahwa ada ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap User Satisfaction.
Dengan kata lain makin tinggi Service Quality yang diberikan oleh IS Departement maka
semakin tinggi pula terhadap User Satisfaction. Artinya, ada pengaruh positif antara Service
Quality dengan User Satisfaction. Hal ini sejalan dengan penelitian Chiu, dkk (2007), Marble
(2003), Aladawani (2002), Palawi (2002) dan Devaraj, dkk (2002).
2.1.6. Perceived Usefulness
Davis dkk, (1989) menyatakan bahwa Perceived Usefulness sebagai tingkat dimana
seseorang percaya bahwa dengan menggunakan sistem tertentu dapat meningkatkan kinerja.
Sedangkan menurut Seddon (1997) menyatakan bahwa Perceived Usefulness sebagai tingkat
dimana para stakeholder yang percaya
bahwa dengan menggunakan sistem tertentu
meningkatkan kinerja pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan atau meningkatkan kinerja
organisasi. Defini yang sama juga diungkapkan oleh Raid (2009) yang menyatakan bahwa
Perceived Usefulness tersebut mengacu pada sejauh mana sistem yang digunakan tersebut
dapat meningkatkan efektivitas individu yang nantinya diraskan bermanfaat oleh user. Hal
yang sama juga diungkapan oleh Rai,dkk (1992) meneliti bahwa hubungan antara Perceived
Usefulness dengan User Satisfaction dengan menggunakan tiga model keberhasilan sistem
informasi. Ketiga model tersebut adalah model keberhasilan sistem informasi DeLone dan
McLean (1992), model Seddon (1997), dan Model Seddon (1997) yang dimodifikasi dengan
menambahkan hubungan antara Perceived Usefulness dengan System Use. Dari berbagai
penjelasan di atas, disimpulkan bahwa semakin tinggi kinerja individu dalam memahami
suatu sistem informasi maka semakin tinggi pula User Satisfaction. Dari penjelasan di atas,
ada pengaruh positif antara Perceived Usefulness dengan User Satisfaction. Hal ini sejalan
dengan penelitian Zviran (2005), Adams (1992),dll.
2.1.7. ERP dan SAP R/3
ERP (Enterprise Resource Planning) System adalah sistem informasi yang
diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan
mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun
distribusi di perusahaan bersangkutan. ERP berkembang dari Manufacturing Resource
Planning (MRP II) dimana MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement
Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya
menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan,
invoice dan akunting perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu
mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan,
manajemen kualitas dan sumber daya manusia. ERP sering disebut sebagai Back Office
System yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan
dalam sistem ini. Berbeda dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan
pelanggan seperti sistem untuk e-Commerce, Costumer Relationship Management (CRM), eGovernment, dll. Jadi ERP adalah sebuah terminologi yang diberikan kepada sistem
informasi yang mendukung transaksi atau operasi sehari-hari dalam pengelolaan sumber daya
perusahaan. Sumber daya tersebut meliputi dana, manusia, mesin, suku cadang, waktu,
material dan kapasitas.
Sistem ERP dibagi atas beberapa sub-sistem yaitu sistem financial, sistem distribusi,
sistem manufaktur, dan sistem human resource. Contoh sistem ERP komersial antara lain:
SAP, Baan, Oracle, IFS, Peoplesoft dan JD.Edwards. Selain itu salah satu sistem ERP open
source yang populer sekarang ini adalah Compiere.
Modul ERP terbagi atas Modul Operasi, Finansial dan Akuntasi serta Sumber Daya
Manusia yang masing-masing modul terdiri dari:
1.
Operation Modul
General Logistics
Sales and Distribution
Materials Management
Logistics Execution
Quality Management
Plant Maintenance
Customer Service
Production Planning and Control
Project System
Environment Management
Accountant and Financial Modul
2.
General Accounting
Financial Accounting
Controlling
Investment Management
Treasury
Enterprise Controlling
Human Resources Modul
3.
Personnel Management
Personnel Time Management
Payroll
Training and Event Management
Organizational Management
Travel Management
Berikut adalah software ERP yang saat ini beredar, baik yang berlisensi bayar
maupun open source:
Acumatica
Dynamics AX
Compiere
ORACLE
JDE
BAAN
MFGPro
Protean
Magic
aLTiUs
SAP
Onesoft
IFS
AGRESSO
INTACS
BOSERP
EuClid System
Mincom Ellipse
Axapta
SPIN – Datadigi Indonesia
WD ERP-SYS
Keuntungan pemakai ERP:
1. Integrasi data keuangan
Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan
mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik.
2. Standarisasi Proses Operasi
Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi
peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk.
3. Standarisasi Data dan Informasi
Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk
perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan
jenis bisnis yg berbeda-beda.
Kelemahan Penggunaan ERP
1.Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran
2. Pre-implementation tidak dilakukan dengan baik
3.Strategi
operasi
tidak
sejalan
dengan
business
process
design
dan
pengembangannya
4. Orang-orang tidak disiapkan untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang
baru.
Sedangkan SAP adalah produk perangkat lunak ERP yang mempunyai kemampuan
untuk mengintegrasikan berbagai macam aplikasi bisnis, dimana setiap aplikasi mewakilkan
area bisnis tertentu. Pada SAP transaksi keterkinian dan transaksi proses dilakukan dengan
cara real time. SAP mempunyai kemampuan untuk dapat dikonfigurasikan sesuai dengan
kebutuhan bisnis. SAP adalah singkatan dari “Systeme, Andwendugen, Produkte in der
Datenverarbeitung”, yang jika diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris menjadi Systems,
Applications, Products in Data Processing. yang ditemukan oleh 5 mantan programmer IBM
yaitu Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner , Klaus E. Tschira, dan Claus
Wellenreutherdi Mannheim, Baden-Württemberg pada tahun 1 April 1972. Lalu, pada 1980
berpindah di Max-Planck-Strasse yang terletak dalam kawasan industri Walldorf, Jerman.
Pada saat itu, SAP AG mengeluarkan produk pertamanya yaitu SAP R/1 di tahun 1972, yang
kemudian diikuti oleh SAP R/2 di tahun 1979, dan SAP R/3 pada tahun 1992. Di tahun 2003,
SAP mengeluarkan produk terakhir dari SAP R/3 yang kenal sebagai mySAP ERP. Pengguna
SAP kebanyakan adalah perusahaan berukuran menengah ke besar, dengan 80% merupakan
pengguna SAP ERP dan 20% sisanya menggunakan solusi SAP lainnya. Untuk pasar ERP,
SAP merupakan pemimpin pasar di dunia dengan penggunaan pasar lebih dari 65%. SAP kini
juga menyediakan paket solusi ERP untuk perusahaan kecil menengah, yaitu SAP Bussiness
One dan SAP All-in-one. Saat ini, lebih dari 80,000 perusahaan di dunia dan 250 perusahaan
di Indonesia yang telah mengimplementasikan SAP untuk membantu perkembangan dan
bersaing di dunia bisnis. Perusahaan-perusahaan Indonesia tersebut antara lain Pertamina,
Medco, PT Telkom, Indosat, Excelcomindo, Astra, Arun NGL, BCA, Bank Niaga, Mandiri,
Blue Bird Group, Garuda, Indofood, Semen Cibinong, Anak Jaya Bapak Sejahtera (AJBS),
Sogo, dan sebagainya.
Beberapa jenis produk yang telah dikeluarkan oleh SAP AG, antara lain:
SAP R/3 Release 1.0A Release Date 6 July 1992
SAP R/3 Release 2.0 / 2.1 Released 1993
SAP R/3 Release 3.0 / 3.1 Released 1995
SAP R/3 Release 4.0B Release Date June 1998
SAP R/3 Release 4.5B Release Date March 1999
SAP R/3 Release 4.6A Release Date 1999
SAP R/3 Release 4.6B Release Date Dec 1999
SAP R/3 Release 4.6C Release Date April 2001
SAP R/3 Enterprise Release 4.70 Release Date March- Dec 2003[2]
SAP R/3 Enterprise Edition 4.7
SAP R/3 Enterprise Central Component 5.0
SAP R/3 Enterprise Central Component 6.0
SAP ERP 6.0 - Enhancement Packages (1,2,3,4,5,6)
Sumber : http://en.wikipedia.org/wiki/SAP_R/3
2.2. Review Peneliti Terdahulu
Dalam review peneliti terdahulu ini, peneliti mengambil referensi dari jurnal
internasional. Adapun review peneliti terdahulu antara lain:
Tona, dkk (2012) meneliti tentang An Empirical Test of DeLone And McLean’s
Information System Success Model in a Public Organization. Hasil penelitiannya System
Quality secara signifikan mempengaruhi Use dan User Satisfaction. Information Quality
secara signifikan mempengaruhi User Satisfaction, tapi tidak mempengaruhi Use. User
Satisfaction tidak dapat mempengaruhi Use dan juga sebaliknya serta Individual Impact
secara signifikan mempengaruhi Use.
Almutairi dan Subramanian (2005) meneliti tentang An Empirical Application of The
Delone And McLean Model In The Kuwaiti Private Sector. Hasil penelitiannya Information
dan System Quality berpengaruh signifkan terhadap User Satisfaction. System Usage
berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Tidak ada hubungan yang signifikan
antara Information Quallity dengan Organizational Impact dan System Usage. Tidak ada
hubungan yang signifikan antara
Organizational Impact
dengan System Usage, User
Sastisfcation, Individual Impact, serta System Quality serta tidak ada hubungan yang
signifikan antara System Usage dengan User Satisfaction.
Livari (2005) meneliti tentang An Empirical Test of TheDelone-McLean Model of
Information System. Hasil penelitiannya System Quality berpengaruh signifikan terhadap
Actual Use. System Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction. Information
Quality berpengaruh signifikan terhadap Actual Use. Information Quality berpengaruh
signifikan terhadap User Satisfaction. Use berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction
serta User Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Use.
Gable, dkk (2003) meneliti tentang Enterprise System Sucess: A Measurement Model.
Hasil penelitiannya Sytem Quality, Information Quality, Indivdual Impact dan Organization
Impact secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction.
Rai, dkk (2002) meneliti Assesing the Validity of IS Success Models: An Empirical
Test and Theoritical Test Analysis. Hasil penelitiannya System Quality berpengaruh secara
signikan terhadap Use, User Satisfaction,Net Benefits. Information Quality berpengaruh
secara signifikan terhadap Use, Net Benefits, User Statisfaction. Use berpengaruh secara
signifikan terhadap User Satisfaction. User Satisfaction berpengaruh secara signifikan
terhadap Use dan Net Benefits serta Net Benefits berpengaruh secara signifikan terhadap Use
dan User Satisfaction. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.2.Theoretical Mapping
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Variabel yang
digunakan
Hasil Penelitian
Tona, dkk
An Empirical Test of Delone
And McLean’s Information
System Success
Variabel
bebas:
System
Quality,
Information Quality,
Use,
Individual
Impact,
User
Satisfaction
System Quality secara
signifikan
mempengaruhi Use dan
User Satisfaction.
(2012)
Variabel terikat:
Individual Impact
Information
Quality
secara
signifikan
mempengaruhi
User
Satisfaction, tapi tidak
mempengaruhi Use.
User Satisfaction tidak
dapat
mempengaruhi
Use
dan
juga
sebaliknya.
Serta Individual Impact
secara
signifikan
mempengaruhi Use
Livari
(2005)
An
Empirical
Test
of
TheDelone-McLean Model of
Information System.
Variabel Bebas:
System
Quality,
Information, Actual
Use,
dan
User
Satisfaction
Variabel terikat:
Individual Impact
System
Quality
berpengaruh signifikan
terhadap Actual Use dan
User Satisfaction.
Information
Quality
berpengaruh signifikan
terhadap Actual Use dan
User Satisfaction.
Use
berpengaruh
signifikan terhadap User
Satisfaction.
Serta User Satisafaction
berpengaruh signifikan
terhadap Use.
Gable, dkk
(2003)
Enterprise System Sucess:
A Measurement model.
Variabel bebas:
System
Quality,
Sytem
Information
Quality,
Quality,
Information Quality,
Individual Impact
Variabel terikat:
Satisfaction.
Rai,dkk
(2002)
Assesing the Validity of IS
Success Models: An Empirical
Test and Theoritical Test
Analysis.
Variabel bebas:
System
Quality,
Information Quality,
Use, Net Benefits.
Variabel terikat:
User Satisfcation
Indivdual Impact dan
Organization
Impact
secara
parsial
dan
simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Satisfaction
System
Quality
berpengaruh
secara
signikan terhadap Use,
User
Satisfaction,Net
Benefits.
Information
Quality
berpengaruh
secara
signifikan terhadap Use,
Net
Benefits,
User
Statisfaction.
Use berpengaruh secara
signifikan terhadap User
Satisfaction.
User
Satisfaction
berpengaruh
secara
signifikan terhadap Use
dan Net Benefits.
Net
Benefits
berpengaruh
secara
signifikan terhadap Use
dan User Satisfaction