Pengaruh System Quality, Information Quality Dan Service Quality Terhadap User Satisfaction Sap R 3 Dengan Perceived Usefulness Sebagai Variabel Moderating Di PT.Indosat Medan
PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY DAN
SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION
SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
DI PT.INDOSAT MEDAN
TESIS
Oleh
Monetarist Butar Butar
117017082 / Akt
MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY DAN
SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION
SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
DI PT.INDOSAT MEDAN
TESIS
Oleh
Monetarist Butar Butar
117017082 / Akt
MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Judul Tesis
:PENGARUH
SYSTEM
QUALITY,
INFORMATION
QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP USER
SATISFACTION
SAP
R/3
DENGAN
PERCEIVED
USEFULNESS SEBAGAI VARIABEL MODERATING DI
PT.INDOSAT MEDAN
Nama Mahasiswa
: Monetarist Butar Butar
Nomor Pokok
: 117017082
Program Studi
: Akuntansi
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof.Dr.Ade Fatma Lubis,MAFIS,MBA,CPA)
Ketua
Ketua Program Studi
(Prof.Dr.Ade Fatma Lubis,MAFIS,MBA,CPA)
Tanggal Lulus : 30 Oktober 2013
(Drs.Firman Syarif,M.Si,Ak)
Anggota
Dekan Fakultas Ekonomi
(Prof. Dr. Azhar Maksum,M.Ec,Ac,Ak,CA)
Telah diuji pada
Tanggal : 30 Oktober 2013
PANITIA PENGUJI TESIS:
Ketua
: Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS, MBA, CPA
Anggota
: 1. Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak
2. Dr. Rina Bukit, SE, M.Si, Ak
3. Drs. Zainul Bahri Torong, M.Si, Ak
4. Dra. Tapi Anda Sari Lubis, M.Si, Ak
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY DAN
SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION
SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
DI PT.INDOSAT MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa Tesis ini disusun sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Magister pada Program Studi Akuntansi Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari
hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini telah penulis cantumkan sumbernya secara
jelas sesuai norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian disertasi ini bukan
hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia
menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya
sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Agustus 2013
Yang Membuat Pernyataan
Monetarist Butar Butar
PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY DAN
SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION
SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
DI PT.INDOSAT MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh System Quality,
Information Quality dan Service Quality dengan Perceived Usefulness sebagai variabel
moderating serta menguji dan menganalisis apakah variabel System Quality, Information
Quality dan Service Quality berpengaruh secara simultan maupun secara parsial terhadap
User Satisfaction SAP R/3 serta Perceived Usefulness sebagai variabel moderating
mempengaruhi hubungan System Quality, Information Quality dan Service Quality terhadap
User Satisfaction SAP R/3. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal. Pengumpulan data
dilakukan dengan cara mengumpulkan data secara primer yang diperoleh melalui penyebaran
kuesioner kepada pegawai PT.Indosat Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
karyawan PT.Indosat Medan sebanyak 309 orang. Sampel penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 30 orang dengan menggunakan metode quota sampling. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara parsial System Quality tidak berpengaruh signifikan
terhadap User Satisfaction SAP R/3, Information Quality dan Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap User Satisfaction SAP R/3 melalui uji faktor. Secara simultan System
Quality, Information Quality dan Service Quality berpengaruh signifikan terhadap User
Satisfaction SAP R/3. Dan hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Perceived Usefulness
bukan merupakan variabel moderating.
Kata Kunci : IS Success Model, System Quality, Information Quality, Service Quality ,
Perceived Usefulness dan User Satisfaction .
THE INFLUENCE OF SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY, AND
SERVICE QUALITY ON USER SATISFACTION OF SAP R/3
WITH PERCEIVED USEFULNESS AS MODERATING
VARIABLE AT PT. INDOSAT MEDAN
ABSTRACT
The purpose of this study was to test and analyze the influence of system quality,
information quality, and service quality with perceived usefulness as moderating variable
and to test and analyze whether or not the variables of system quality, information quality,
and service quality simultaneously and partially had influence on user satisfaction of SAP
R/3 and whether or not perceived usefulness as moderating variable had influence on the
relationship between system quality, information quality, and service quality and user
satisfaction of SAP R/3. The population of this study was all of the 309 employees of PT.
Indosat Medan and 30 of them were selected to be the samples for this study through quota
sampling technique. The data used in this causal study were the primary data obtained
through distributing questionnaires to 30 employees of PT. Indosat Medan (the samples). The
result of this study showed that partially system quality did not have a significant influence
on user satisfaction of SAP R/3, and through factor test, information quality and service
quality had a significant influence on user satisfaction of SAP R/3. Simultaneously, system
quality, information quality, and service quality had a significant influence on user
satisfaction of SAP R/3. The result of this study also showed that perceived usefulness was
not a moderating variable.
Keywords: IS Success Model, System Quality, Information Quality, Service Quality,
Perceived Usefulness, User Satisfaction
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, tulus dan ikhlas, penulis memanjat segala puji dan
syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan berkah-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melaksanakan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh
bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Menteri Pendidikan Nasional yang telah memberikan dukungan pembiayaan melalui
program Beasiswa Unggulan.
2. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SP.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof.Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS, MBA, Ak, selaku Ketua Program Studi Magister
Akuntansi Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara dan sekaligus sebagai Dosen
Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan bantuan dan masukan kepada peneliti
dalam menyusun tesis ini.
5. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak. Anggota Komisi Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.
6. Ibu Dra. Tapi Anda Sari Lubis, M.Si. Ak, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Akuntansi
Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi
Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
7. Ibu Dr Rina Bukit, S.E, M.Si, Ak selaku Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik
yang diberikan.
8. Bapak Drs.Zainul Bahri Torong, S.E, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding atas saran
dan kritik yang diberikan.
9. Bapak dan Ibu Dosen Pasca Sarjana USU serta staff dan karyawan Pasca Sarjana yang
telah banyak membantu penulis.
10.Bapak Soym Butarbutar sebagai HRD PT.Indosat Jakarta yang telah banyak membantu
penulis dalam memberikan informasi.
11.Bapak Darmanto sebagai ex-HRD PT.Indosat Medan yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis dalam melakukan riset.
12.Bapak Syaiful sebagai HRD PT.Indosat Medan dan Kak Ivo yang telah membantu penulis
serta staff dan karyawan PT.Indosat Medan yang telah bersedia menjadi responden dan
mengisi kuesioner penelitian.
13.Kepada (Alm) Opung Datir Sitorus, yang sangat disayangi oleh penulis terima kasih atas
nasehat, kasih sayang, dan motivasi yang diberikan selama ini kepada penulis.
14.Kepada Orang Tua tersayang : Parlindungan Butarbutar dan Dra.Sonny Riama Kartika
Siburian yang telah mendukung, memberikan motivasi serta doa yang tulus dalam
menyelesikan tesis ini.
15.Kepada kedua adik penulis: Pangihutan Butarbutar, S.Pd dan Triarta Butarbutar yang telah
mendukung, memberikan motivasi serta doa yang tulus dalam menyelesaikan tesis ini.
16.Teristimewa kepada Ibu Guru Sofia yang menjadi inspirasi bagi penulis dalam
memberikan semangat, nasehat dan motivasi bagi penulis serta para guru dan dosen yang
selama ini telah membantu penulis.
17.Kepada teman- teman Akuntansi Pemerintahan 2011 Kak Eny, Bu Fitri, Kak Dhian, Pak
Arif, Pak Dudi, Kak Dora, Kak Evi, Bang Hendra, Pak Edi, Suster Ria, Christina serta
teman-teman Pasca Sarjana Ekonomi lainnya, terima kasih atas motivasi dan dukungan
bagi penulis.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna.
Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga Tuhan
Yesus Kristus memberkati kita semua. Amin
Medan, Agustus 2013
Monetarist Butarbutar
RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama
:
Monetarist Butarbutar
Tempat/Tgl Lahir
:
Medan, 9 Agustus 1988.
Jenis Kelamin
:
Laki-Laki
Agama
:
Kristen Protestan.
Status
:
Belum Menikah
Alamat
:
Jl.H.M.Sariman Gg Kutilang No. 5 L.Dendang
Kecamatan Percut Sei Tuan
Kabupaten Deli Serdang
Kode Pos
:
20371
No.HP
:
082162888362
E-mail
:
monetaristbutarbutar@gmail.com
Orangtua
:
Parlindungan Butarbutar (Ayah)
Dra.Sonny.R.K.Siburian (Ibu)
Pendidikan
2011-2013
:
2006-2010
Pasca Sarjana Akuntansi Pemerintahan, Program Studi
Ilmu Akuntansi
:
Universitas HKBP Nommensen Medan, Program Studi
Akuntansi
2003-2006
:
SMA Katolik Budi Murni 1 Medan
2000-2003
:
SLTP Katolik Budi Murni 1 Medan
1994-2000
:
SD Katolik Budi Murni 1 Medan
1993-1994
:
TK Katolik Budi Murni 1 Medan
Pengalaman:
2010
: Magang di PT.Indosat Medan
DAFTAR ISI
ABSTRAK…………………………………………………………………
ABSTRACT……………………………………………………………….
KATA PENGANTAR…………………………………………………….
DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………………
DAFTAR ISI………………………………………………………………
DAFTAR TABEL…………………………………………………………
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………..
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………..
Halaman
i
ii
iii
v
vi
ix
xiii
xiv
BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………
1.1
Latar Belakang………………………………………………..
1.2. Rumusan Masalah…………………………………………….
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………….
1.4. Manfaat Penelitian……………………………………………
1.5. Originalitas Penelitian…………………………………………
1
1
5
6
6
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………….
2.1. Landasan Teori..............................................................................
2.1.1. Konsep IS Success........................................................................
2.1.2. User Satisfaction…………………………………………………
2.1.3. System Quality...............................................................................
2.1.4. Information Quality........................................................................
2.1.5. Service Quality................................................................................
2.1.6. Perceived Usefulness.......................................................................
2.1.7. ERP dan SAP R/3............................................................................
2.2. Review Peneliti Terdahulu..............................................................
10
10
10
30
32
33
33
34
35
41
BAB III. KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS………………………………
3.1. Kerangka Konseptual..........................................................................
3.1.1. Pengaruh System Quality Terhadap User Satisfaction……..
3.1.2. Pengaruh Information Quality Terhadap User Satisfaction...
3.1.3. Pengaruh Service Quality Terhadap User Satisfaction…….
3.1.4. Pengaruh Perceived Usefulness Terhadap User Satisfaction.
3.2. Hipotesis.............................................................................................
45
45
46
47
48
49
50
BAB IV. METODE PENELITIAN………………………………………………….
51
4.1. Jenis Penelitian...................................................................................
51
4.2. Lokasi dan Waktu Peneletian.............................................................
51
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian........................................................
51
4.4. Metode Pengumpulan Data...............................................................
51
4.5. Definisi Operasional dan Metode Pengukuran Variabel...................
54
4.5.1. Variabel Dependen………………………………………….
54
4.5.1.1. User Satisfaction…...................................................
54
4.5.2. Variabel Independen………………………………………….
55
4.5.2.1. System Quality……………………………………..
55
4.5.2.2. Information Quality……………………………….. 55
4.5.2.3. Service Quality……………………………………. 55
4.6.
4.5.3. Variabel Moderating………………………………………...
55
4.5.3.1. Perceived Usefulness ………………………………….
56
Metode Analisis Data……………………………………………………… 57
4.6.1. Statistik Deskriptif………………………………………….
57
4.6.2. Uji Kualitas Data……………………………………………
58
4.6.2.1. Uji Validitas……………………………………….
58
4.6.2.2. Uji Reliabiltas……………………………………..
58
4.6.3. Uji Faktor Konfirmatori……………………………………
59
4.6.4. Uji Asumsi Klasik………………………………………….
60
4.6.4.1. Uji Normalitas………………………………………
60
4.6.4.2. Uji Multikolinearitas…………………………….....
62
4.6.4.3. Uji Heterokedastisitas……………………………...
62
4.6.5. Uji Hipotesis……………………………………………….
62
4.6.5.1. Uji F………………………………………………
63
4.6.5.2. Uji t………………………………………………
63
4.6.5.3. Uji Koefisien Determinasi………………………..
64
4.6.5.4. Uji Residual………………………………………
64
BAB V.HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian………………………………………………….
5.1.1. Karakteristik Penelitian…………………………………
5.1.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian…………………….
5.1.1.2. Tingkat Pengembalian Kuesioner……………..
5.1.1.3. Karakteristik Responden………………………
5.1.2. Statistik Deskriptif Penelitian…………………………
5.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ……………………………
5.1.3.1. Penjelasan Responden Atas User Satisfaction (Y)...
5.1.3.2. Penjelasan Responden Atas System Quality (X1)..
5.1.3.3. Penjelasan Responden Atas Information Quality (X2)..
5.1.3.4. Penjelasan Responden Atas Service Quality (X3)..
5.1.3.5. Penjelasan Responden Atas Perceived Usefulness (Z)..
5.1.4. Kualitas Data Penelitian…………………………………
5.1.4.1. Uji Validitas…………………………………….
5.1.4.2. Uji Reliabilitas…………………………………
5.1.5. Uji Faktor………………………………………………..
5.1.6. Uji Asumsi Klasik……………………………………….
5.1.6.1. Uji Normalitas……………………………………
5.1.6.2. Uji Multikolinearitas…………………………….
5.1.6.3. Uji Heterokedastisitas……………………………
5.1.7. Uji Hipotesis……………………………………………..
5.1.7.1. Uji F…………………………………………….
5.1.7.2. Uji t……………………………………………..
5.1.7.3. Koefisien Determinasi (R2)………………………..
5.1.7.4. Uji Residual………………………………………..
5.2. Pembahasan………………………………………………………...
66
66
66
66
67
71
72
72
78
84
87
90
93
93
93
94
95
95
97
98
99
99
100
102
103
104
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………….
6.1. Kesimpulan……………………………………………………
6.2. Keterbatasan Penelitian……………………………………….
6.3. Saran…………………………………………………………..
107
107
108
108
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….
110
DAFTAR TABEL
No
1.1.
2.2.
4.5.
5.1.1.2.
5.1.1.3.
5.1.2 .
5.1.3.1.
5.1.3.2.
5.1.3.3.
5.1.3.4.
5.1.3.5.
5.1.5.1.
5.1.5.2.
5.1.6.1.
5.1.6.2..
5.1.7.1.
5.1.7.2.
5.1.7.3.
5.1.7.4.1.
5.1.7.4.2.
5.2.
Judul
Halaman
Originalitas Penelitian………………………………………..
Theoritical Mapping…………………………………………
Definisi Operasional Variabel……………………………….
Tingkat Pengembalian Kuesioner……………………………..
Karakteristik Responden………………………………………
Statistik Deskriptif Penelitian…………………………………
Penjelasan Responden Atas User Satisfaction (Y)……………
Penjelasan Responden Atas System Quality (X1)…………….
Penjelasan Responden Atas Information Quality (X2)……….
Penjelasan Responden Atas Service Quality (X3)…………….
Penjelasan Responden Atas Perceived Usefulness (Z)……….
KMO and Barlett’s Test……………………………………………
Anti-image Matrices………………………………………………….
Uji Kolmogorov-Smirnov……………………………………………
Uji Multikolinearitas…………………………………….……………
Uji F……………………………………………………………………
Uji t………………………………………………………………….
Koefisien Determinasi…………………………………………………
Uji Residual……………………………………………………………
Nilai Tolerance dan VIF dalam Uji Residual …………………………
High and Low Performance Karyawan PT.Indosat Medan………………
9
43
56
67
68
71
73
79
84
87
90
94
94
96
98
100
100
102
103
104
105
DAFTAR GAMBAR
No
2.1.1.1.
2.1.1.2.
2.1.1.3.
2.1.1.4.
2.1.1.5.
2.1.1.6.
2.1.1.7.
2.1.1.8.
2.1.1.9.
2.1.10.
2.1.11.
2.1.12.
3.1.1.
5.1.5
5.1.6.1.1.
5.1.6.1.2.
5.1.6.3.
Judul
Halaman
Kategori of IS Sucess.....................................................................
Model Sederhana DeLone dan McLean (1992)...............................
Model Seddon (1994).....................................................................
Model Seddon yang menggabungkan dua model varian (1997).......
Model Delone dan McLean (2003)......................................................
Model Delone dan McLean yang direvisi (2004)................................
Model Delone dan McLean yang dimodifikasi Rai,dkk(2002)............
Model Seddon yang diamanden Rai,dkk (2002)................................
Model Mc Gill,dkk (2003)...................................................................
Model Barnes dan Noble.com IS Success (2004)..............................
Model ME Electronics IS Success (2004).........................................
Model Livari (2005)...........................................................................
Kerangka Konsep……………..........................................................
Kerangka Konsep sesudah uji faktor……………………………….
Normal P-P Plot…………………………………………….............
Histogram…………………………………………………………….
Scatterplot……………………………………………………………
12
13
17
19
23
24
25
26
27
28
29
30
45
95
96
97
99
DAFTAR LAMPIRAN
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
Judul
Jadwal Penelitian……………………………………………………….
Kuesioner Penelitian…………………………………………………....
Artikel DeLone dan McLean (2004)……………………………………..
Pengembangan Model DeLone dan McLean di berbagai bidang………
Tempat Penyelenggaraan ICIS………………………………………….
Evolusi Sistem Informasi………………………………………………….
Daftar Perusahaan yang memakai SAP………………………………....
Struktur Organisasi PT.Indosat Medan…………………………………
Statistik Deskriptif Penelitian…………………………………………..
Analisis Distribusi Frekuensi Penelitian………………………………..
Rekapitulasi Data Variabel/Kisaran Teoritis……………………………
Tabulasi Variabel Penelitian……………………………………………
Output Uji Validitas…………………………………………………….
Output Uji Reliabilitas………………………………………………….
Output Uji Normalitas…………………………………………………..
Output Uji Mulltikolinearitas …………………………………………..
Output Uji Heterokedastisitas ………………………………………….
Uji Faktor……………………………………………………………….
Uji F…………………………………………………………………….
Uji t……………………………………………………………………..
Koefisien Determinasi………………………………………………….
Uji Residual…………………………………………………………….
Uji Interaksi…………………………………………………………….
Uji Selisih Mutlak………………………………………………………
Halaman
117
118
130
131
132
133
134
135
136
137
148
149
150
151
152
154
155
156
157
157
157
157
158
158
SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION
SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
DI PT.INDOSAT MEDAN
TESIS
Oleh
Monetarist Butar Butar
117017082 / Akt
MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY DAN
SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION
SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
DI PT.INDOSAT MEDAN
TESIS
Oleh
Monetarist Butar Butar
117017082 / Akt
MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Judul Tesis
:PENGARUH
SYSTEM
QUALITY,
INFORMATION
QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP USER
SATISFACTION
SAP
R/3
DENGAN
PERCEIVED
USEFULNESS SEBAGAI VARIABEL MODERATING DI
PT.INDOSAT MEDAN
Nama Mahasiswa
: Monetarist Butar Butar
Nomor Pokok
: 117017082
Program Studi
: Akuntansi
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof.Dr.Ade Fatma Lubis,MAFIS,MBA,CPA)
Ketua
Ketua Program Studi
(Prof.Dr.Ade Fatma Lubis,MAFIS,MBA,CPA)
Tanggal Lulus : 30 Oktober 2013
(Drs.Firman Syarif,M.Si,Ak)
Anggota
Dekan Fakultas Ekonomi
(Prof. Dr. Azhar Maksum,M.Ec,Ac,Ak,CA)
Telah diuji pada
Tanggal : 30 Oktober 2013
PANITIA PENGUJI TESIS:
Ketua
: Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS, MBA, CPA
Anggota
: 1. Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak
2. Dr. Rina Bukit, SE, M.Si, Ak
3. Drs. Zainul Bahri Torong, M.Si, Ak
4. Dra. Tapi Anda Sari Lubis, M.Si, Ak
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY DAN
SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION
SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
DI PT.INDOSAT MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa Tesis ini disusun sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Magister pada Program Studi Akuntansi Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari
hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini telah penulis cantumkan sumbernya secara
jelas sesuai norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian disertasi ini bukan
hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia
menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya
sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Agustus 2013
Yang Membuat Pernyataan
Monetarist Butar Butar
PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY DAN
SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION
SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
DI PT.INDOSAT MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh System Quality,
Information Quality dan Service Quality dengan Perceived Usefulness sebagai variabel
moderating serta menguji dan menganalisis apakah variabel System Quality, Information
Quality dan Service Quality berpengaruh secara simultan maupun secara parsial terhadap
User Satisfaction SAP R/3 serta Perceived Usefulness sebagai variabel moderating
mempengaruhi hubungan System Quality, Information Quality dan Service Quality terhadap
User Satisfaction SAP R/3. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal. Pengumpulan data
dilakukan dengan cara mengumpulkan data secara primer yang diperoleh melalui penyebaran
kuesioner kepada pegawai PT.Indosat Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
karyawan PT.Indosat Medan sebanyak 309 orang. Sampel penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 30 orang dengan menggunakan metode quota sampling. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara parsial System Quality tidak berpengaruh signifikan
terhadap User Satisfaction SAP R/3, Information Quality dan Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap User Satisfaction SAP R/3 melalui uji faktor. Secara simultan System
Quality, Information Quality dan Service Quality berpengaruh signifikan terhadap User
Satisfaction SAP R/3. Dan hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Perceived Usefulness
bukan merupakan variabel moderating.
Kata Kunci : IS Success Model, System Quality, Information Quality, Service Quality ,
Perceived Usefulness dan User Satisfaction .
THE INFLUENCE OF SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY, AND
SERVICE QUALITY ON USER SATISFACTION OF SAP R/3
WITH PERCEIVED USEFULNESS AS MODERATING
VARIABLE AT PT. INDOSAT MEDAN
ABSTRACT
The purpose of this study was to test and analyze the influence of system quality,
information quality, and service quality with perceived usefulness as moderating variable
and to test and analyze whether or not the variables of system quality, information quality,
and service quality simultaneously and partially had influence on user satisfaction of SAP
R/3 and whether or not perceived usefulness as moderating variable had influence on the
relationship between system quality, information quality, and service quality and user
satisfaction of SAP R/3. The population of this study was all of the 309 employees of PT.
Indosat Medan and 30 of them were selected to be the samples for this study through quota
sampling technique. The data used in this causal study were the primary data obtained
through distributing questionnaires to 30 employees of PT. Indosat Medan (the samples). The
result of this study showed that partially system quality did not have a significant influence
on user satisfaction of SAP R/3, and through factor test, information quality and service
quality had a significant influence on user satisfaction of SAP R/3. Simultaneously, system
quality, information quality, and service quality had a significant influence on user
satisfaction of SAP R/3. The result of this study also showed that perceived usefulness was
not a moderating variable.
Keywords: IS Success Model, System Quality, Information Quality, Service Quality,
Perceived Usefulness, User Satisfaction
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, tulus dan ikhlas, penulis memanjat segala puji dan
syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan berkah-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melaksanakan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh
bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Menteri Pendidikan Nasional yang telah memberikan dukungan pembiayaan melalui
program Beasiswa Unggulan.
2. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SP.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof.Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS, MBA, Ak, selaku Ketua Program Studi Magister
Akuntansi Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara dan sekaligus sebagai Dosen
Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan bantuan dan masukan kepada peneliti
dalam menyusun tesis ini.
5. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak. Anggota Komisi Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.
6. Ibu Dra. Tapi Anda Sari Lubis, M.Si. Ak, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Akuntansi
Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi
Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
7. Ibu Dr Rina Bukit, S.E, M.Si, Ak selaku Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik
yang diberikan.
8. Bapak Drs.Zainul Bahri Torong, S.E, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding atas saran
dan kritik yang diberikan.
9. Bapak dan Ibu Dosen Pasca Sarjana USU serta staff dan karyawan Pasca Sarjana yang
telah banyak membantu penulis.
10.Bapak Soym Butarbutar sebagai HRD PT.Indosat Jakarta yang telah banyak membantu
penulis dalam memberikan informasi.
11.Bapak Darmanto sebagai ex-HRD PT.Indosat Medan yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis dalam melakukan riset.
12.Bapak Syaiful sebagai HRD PT.Indosat Medan dan Kak Ivo yang telah membantu penulis
serta staff dan karyawan PT.Indosat Medan yang telah bersedia menjadi responden dan
mengisi kuesioner penelitian.
13.Kepada (Alm) Opung Datir Sitorus, yang sangat disayangi oleh penulis terima kasih atas
nasehat, kasih sayang, dan motivasi yang diberikan selama ini kepada penulis.
14.Kepada Orang Tua tersayang : Parlindungan Butarbutar dan Dra.Sonny Riama Kartika
Siburian yang telah mendukung, memberikan motivasi serta doa yang tulus dalam
menyelesikan tesis ini.
15.Kepada kedua adik penulis: Pangihutan Butarbutar, S.Pd dan Triarta Butarbutar yang telah
mendukung, memberikan motivasi serta doa yang tulus dalam menyelesaikan tesis ini.
16.Teristimewa kepada Ibu Guru Sofia yang menjadi inspirasi bagi penulis dalam
memberikan semangat, nasehat dan motivasi bagi penulis serta para guru dan dosen yang
selama ini telah membantu penulis.
17.Kepada teman- teman Akuntansi Pemerintahan 2011 Kak Eny, Bu Fitri, Kak Dhian, Pak
Arif, Pak Dudi, Kak Dora, Kak Evi, Bang Hendra, Pak Edi, Suster Ria, Christina serta
teman-teman Pasca Sarjana Ekonomi lainnya, terima kasih atas motivasi dan dukungan
bagi penulis.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna.
Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga Tuhan
Yesus Kristus memberkati kita semua. Amin
Medan, Agustus 2013
Monetarist Butarbutar
RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama
:
Monetarist Butarbutar
Tempat/Tgl Lahir
:
Medan, 9 Agustus 1988.
Jenis Kelamin
:
Laki-Laki
Agama
:
Kristen Protestan.
Status
:
Belum Menikah
Alamat
:
Jl.H.M.Sariman Gg Kutilang No. 5 L.Dendang
Kecamatan Percut Sei Tuan
Kabupaten Deli Serdang
Kode Pos
:
20371
No.HP
:
082162888362
:
monetaristbutarbutar@gmail.com
Orangtua
:
Parlindungan Butarbutar (Ayah)
Dra.Sonny.R.K.Siburian (Ibu)
Pendidikan
2011-2013
:
2006-2010
Pasca Sarjana Akuntansi Pemerintahan, Program Studi
Ilmu Akuntansi
:
Universitas HKBP Nommensen Medan, Program Studi
Akuntansi
2003-2006
:
SMA Katolik Budi Murni 1 Medan
2000-2003
:
SLTP Katolik Budi Murni 1 Medan
1994-2000
:
SD Katolik Budi Murni 1 Medan
1993-1994
:
TK Katolik Budi Murni 1 Medan
Pengalaman:
2010
: Magang di PT.Indosat Medan
DAFTAR ISI
ABSTRAK…………………………………………………………………
ABSTRACT……………………………………………………………….
KATA PENGANTAR…………………………………………………….
DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………………
DAFTAR ISI………………………………………………………………
DAFTAR TABEL…………………………………………………………
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………..
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………..
Halaman
i
ii
iii
v
vi
ix
xiii
xiv
BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………
1.1
Latar Belakang………………………………………………..
1.2. Rumusan Masalah…………………………………………….
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………….
1.4. Manfaat Penelitian……………………………………………
1.5. Originalitas Penelitian…………………………………………
1
1
5
6
6
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………….
2.1. Landasan Teori..............................................................................
2.1.1. Konsep IS Success........................................................................
2.1.2. User Satisfaction…………………………………………………
2.1.3. System Quality...............................................................................
2.1.4. Information Quality........................................................................
2.1.5. Service Quality................................................................................
2.1.6. Perceived Usefulness.......................................................................
2.1.7. ERP dan SAP R/3............................................................................
2.2. Review Peneliti Terdahulu..............................................................
10
10
10
30
32
33
33
34
35
41
BAB III. KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS………………………………
3.1. Kerangka Konseptual..........................................................................
3.1.1. Pengaruh System Quality Terhadap User Satisfaction……..
3.1.2. Pengaruh Information Quality Terhadap User Satisfaction...
3.1.3. Pengaruh Service Quality Terhadap User Satisfaction…….
3.1.4. Pengaruh Perceived Usefulness Terhadap User Satisfaction.
3.2. Hipotesis.............................................................................................
45
45
46
47
48
49
50
BAB IV. METODE PENELITIAN………………………………………………….
51
4.1. Jenis Penelitian...................................................................................
51
4.2. Lokasi dan Waktu Peneletian.............................................................
51
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian........................................................
51
4.4. Metode Pengumpulan Data...............................................................
51
4.5. Definisi Operasional dan Metode Pengukuran Variabel...................
54
4.5.1. Variabel Dependen………………………………………….
54
4.5.1.1. User Satisfaction…...................................................
54
4.5.2. Variabel Independen………………………………………….
55
4.5.2.1. System Quality……………………………………..
55
4.5.2.2. Information Quality……………………………….. 55
4.5.2.3. Service Quality……………………………………. 55
4.6.
4.5.3. Variabel Moderating………………………………………...
55
4.5.3.1. Perceived Usefulness ………………………………….
56
Metode Analisis Data……………………………………………………… 57
4.6.1. Statistik Deskriptif………………………………………….
57
4.6.2. Uji Kualitas Data……………………………………………
58
4.6.2.1. Uji Validitas……………………………………….
58
4.6.2.2. Uji Reliabiltas……………………………………..
58
4.6.3. Uji Faktor Konfirmatori……………………………………
59
4.6.4. Uji Asumsi Klasik………………………………………….
60
4.6.4.1. Uji Normalitas………………………………………
60
4.6.4.2. Uji Multikolinearitas…………………………….....
62
4.6.4.3. Uji Heterokedastisitas……………………………...
62
4.6.5. Uji Hipotesis……………………………………………….
62
4.6.5.1. Uji F………………………………………………
63
4.6.5.2. Uji t………………………………………………
63
4.6.5.3. Uji Koefisien Determinasi………………………..
64
4.6.5.4. Uji Residual………………………………………
64
BAB V.HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian………………………………………………….
5.1.1. Karakteristik Penelitian…………………………………
5.1.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian…………………….
5.1.1.2. Tingkat Pengembalian Kuesioner……………..
5.1.1.3. Karakteristik Responden………………………
5.1.2. Statistik Deskriptif Penelitian…………………………
5.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ……………………………
5.1.3.1. Penjelasan Responden Atas User Satisfaction (Y)...
5.1.3.2. Penjelasan Responden Atas System Quality (X1)..
5.1.3.3. Penjelasan Responden Atas Information Quality (X2)..
5.1.3.4. Penjelasan Responden Atas Service Quality (X3)..
5.1.3.5. Penjelasan Responden Atas Perceived Usefulness (Z)..
5.1.4. Kualitas Data Penelitian…………………………………
5.1.4.1. Uji Validitas…………………………………….
5.1.4.2. Uji Reliabilitas…………………………………
5.1.5. Uji Faktor………………………………………………..
5.1.6. Uji Asumsi Klasik……………………………………….
5.1.6.1. Uji Normalitas……………………………………
5.1.6.2. Uji Multikolinearitas…………………………….
5.1.6.3. Uji Heterokedastisitas……………………………
5.1.7. Uji Hipotesis……………………………………………..
5.1.7.1. Uji F…………………………………………….
5.1.7.2. Uji t……………………………………………..
5.1.7.3. Koefisien Determinasi (R2)………………………..
5.1.7.4. Uji Residual………………………………………..
5.2. Pembahasan………………………………………………………...
66
66
66
66
67
71
72
72
78
84
87
90
93
93
93
94
95
95
97
98
99
99
100
102
103
104
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………….
6.1. Kesimpulan……………………………………………………
6.2. Keterbatasan Penelitian……………………………………….
6.3. Saran…………………………………………………………..
107
107
108
108
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….
110
DAFTAR TABEL
No
1.1.
2.2.
4.5.
5.1.1.2.
5.1.1.3.
5.1.2 .
5.1.3.1.
5.1.3.2.
5.1.3.3.
5.1.3.4.
5.1.3.5.
5.1.5.1.
5.1.5.2.
5.1.6.1.
5.1.6.2..
5.1.7.1.
5.1.7.2.
5.1.7.3.
5.1.7.4.1.
5.1.7.4.2.
5.2.
Judul
Halaman
Originalitas Penelitian………………………………………..
Theoritical Mapping…………………………………………
Definisi Operasional Variabel……………………………….
Tingkat Pengembalian Kuesioner……………………………..
Karakteristik Responden………………………………………
Statistik Deskriptif Penelitian…………………………………
Penjelasan Responden Atas User Satisfaction (Y)……………
Penjelasan Responden Atas System Quality (X1)…………….
Penjelasan Responden Atas Information Quality (X2)……….
Penjelasan Responden Atas Service Quality (X3)…………….
Penjelasan Responden Atas Perceived Usefulness (Z)……….
KMO and Barlett’s Test……………………………………………
Anti-image Matrices………………………………………………….
Uji Kolmogorov-Smirnov……………………………………………
Uji Multikolinearitas…………………………………….……………
Uji F……………………………………………………………………
Uji t………………………………………………………………….
Koefisien Determinasi…………………………………………………
Uji Residual……………………………………………………………
Nilai Tolerance dan VIF dalam Uji Residual …………………………
High and Low Performance Karyawan PT.Indosat Medan………………
9
43
56
67
68
71
73
79
84
87
90
94
94
96
98
100
100
102
103
104
105
DAFTAR GAMBAR
No
2.1.1.1.
2.1.1.2.
2.1.1.3.
2.1.1.4.
2.1.1.5.
2.1.1.6.
2.1.1.7.
2.1.1.8.
2.1.1.9.
2.1.10.
2.1.11.
2.1.12.
3.1.1.
5.1.5
5.1.6.1.1.
5.1.6.1.2.
5.1.6.3.
Judul
Halaman
Kategori of IS Sucess.....................................................................
Model Sederhana DeLone dan McLean (1992)...............................
Model Seddon (1994).....................................................................
Model Seddon yang menggabungkan dua model varian (1997).......
Model Delone dan McLean (2003)......................................................
Model Delone dan McLean yang direvisi (2004)................................
Model Delone dan McLean yang dimodifikasi Rai,dkk(2002)............
Model Seddon yang diamanden Rai,dkk (2002)................................
Model Mc Gill,dkk (2003)...................................................................
Model Barnes dan Noble.com IS Success (2004)..............................
Model ME Electronics IS Success (2004).........................................
Model Livari (2005)...........................................................................
Kerangka Konsep……………..........................................................
Kerangka Konsep sesudah uji faktor……………………………….
Normal P-P Plot…………………………………………….............
Histogram…………………………………………………………….
Scatterplot……………………………………………………………
12
13
17
19
23
24
25
26
27
28
29
30
45
95
96
97
99
DAFTAR LAMPIRAN
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
Judul
Jadwal Penelitian……………………………………………………….
Kuesioner Penelitian…………………………………………………....
Artikel DeLone dan McLean (2004)……………………………………..
Pengembangan Model DeLone dan McLean di berbagai bidang………
Tempat Penyelenggaraan ICIS………………………………………….
Evolusi Sistem Informasi………………………………………………….
Daftar Perusahaan yang memakai SAP………………………………....
Struktur Organisasi PT.Indosat Medan…………………………………
Statistik Deskriptif Penelitian…………………………………………..
Analisis Distribusi Frekuensi Penelitian………………………………..
Rekapitulasi Data Variabel/Kisaran Teoritis……………………………
Tabulasi Variabel Penelitian……………………………………………
Output Uji Validitas…………………………………………………….
Output Uji Reliabilitas………………………………………………….
Output Uji Normalitas…………………………………………………..
Output Uji Mulltikolinearitas …………………………………………..
Output Uji Heterokedastisitas ………………………………………….
Uji Faktor……………………………………………………………….
Uji F…………………………………………………………………….
Uji t……………………………………………………………………..
Koefisien Determinasi………………………………………………….
Uji Residual…………………………………………………………….
Uji Interaksi…………………………………………………………….
Uji Selisih Mutlak………………………………………………………
Halaman
117
118
130
131
132
133
134
135
136
137
148
149
150
151
152
154
155
156
157
157
157
157
158
158