Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun Tahun 2017
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan/ Pasien
Gerson (2002), Kotler (2002), dan Tjiptono (2000) menyatakan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja dibawah
harapan, pelanggan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar
teman dan kenalannya serta janji dan informasi yang ada.
Dalam pelayanan kesehatan istilah pasien sudah baku dan lebih tepat
digunakan dibandingkan dengan klien, pemakai, konsumen atau pelanggan.
Menurut Iskandar (1998), pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dalam
pelayanan kesehatan. Pasien memiliki harapan memperoleh perawatan yang
diberikan oleh tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapan
menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan. Dengan demikian kepuasan adalah
suatu fungsi dan perbedaan antar penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada
tiga tingkat kepuasan bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak
dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila
penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan pelanggan/ pasien Puskesmas atau organisasi pelayanan
kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan
dengan :
7
Universitas Sumatera Utara
8
1. Pendekatan dari perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama
datang.
2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang diharap.
3. Prosedur perjanjian.
4. Waktu tunggu.
5. Fasilitas umum yang tersedia.
6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima
2.2 Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Kottler (2002), terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelanggan
(customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan adalah melalui kotak saran yang dapat diletakkan
ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, menyediakan kartu
komentar yang bisa diisi langsung.
2. Ghost shoping
Cara ini mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.
3. Lost Customer analysis
Universitas Sumatera Utara
9
Dengan cara ini organisasi (Puskesmas) menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti menggunakan jasa layanan dan mencari tahu alasan hal tersebut.
Peningkatan kehilangan pelanggan/pasien lama menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu produk, kebanyakan pelanggan
beralih keproduk lain daripada menyampaikan keluhannya, karena itu
perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tanggap akan selalu mengukur
kepuasan pelanggannya. Dari hasil pengukuran, perusahaan akan mendapat
umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Survei dapat dilakukan dengan cara:
1. Pengukuran secara langsung
Pelanggan diberi daftar pertanyaan secara langsung dan diminta untuk
menjawab.
2. Derived satisfaction
Pelanggan diberi pertanyaan menyangkut 2 hal utama, yakni mengenai
seberapa besar harapan mereka dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3. Problem analysis
Cara ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
terhadap perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
10
4. Importance-performance analysis
Responden diminta untuk membuat ranking dari berbagai elemen pelayanan.
Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh kepentingan elemen dimata
pelanggan serta seberapa baik kinerja perusahaan dalam memenuhi elemen
tersebut.
Menurut Tjiptono (2000) terdapat 5 langkah pengukuran kepuasan
pelanggan dengan cara survei :
1. Penetapan tujuan
Langkah pertama yang dilakukan dalam membuat suatu survey pelanggan
adalah menentukan terlebih dahulu tujuan dari survei tersebut.
2. Seleksi metode
Langkah kedua yaitu dengan memilih metode pengumpulan data yang akan
digunakan. Pemilihan didasari oleh kelompok pelanggan yang dijadikan target
serta informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan.
3. Pengumpulan dan penyimpanan data
Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data harus dihindari kesalahan
dalam pengukuran sebelum digunakan instrumen harus diujicobakan
reliabilitas dan validitasnya. Disarankan agar segala informasi yang telah
didapat disimpan dalam customer information system.
4. Analisis data dan presentasi
Instrumen yang telah diuji diterapkan untuk melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan.
5. Revisi dan evaluasi
Universitas Sumatera Utara
11
Pengukuran kepuasan pelanggan harus senantiasa dilakukan untuk meninjau
kembali kinerja untuk meningkatkan kualitas dimasa mendatang.
Parasuraman (1990) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dengan harapannya. Sedangkan Kotler (2002) Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Supranto (1997) mengemukakan bahwa pelanggan merupakan kinerja suatu
barang-barang/ jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
2.3 Manfaat Kepuasan
Menurut Tjiptono (2005) adanya kepuasan pelanggan/pasien dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya :
1. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan pemberi pelayanan.
5. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik dimata pelanggan/pasien.
6. Dapat meningkatkan jumlah pendapat.
Kepuasan pasien yang penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini
tidak terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas
akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga
mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana
Universitas Sumatera Utara
12
pelayanan kesehatan tersebut. Untuk itu puskesmas atau sarana kesehatan lainnya
harus selalu berupaya untuk mengantisipasi ketidak puasan sekecil apapun dan
sedini mungkin.
Gerson (2002) menyatakan alasan-alasan mengapa perlu mengukur mutu
dan kepuasan pelanggan :
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.
2. Pelanggan memiliki sifat individual dan setiap orang akan memandang
sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama.
Pengukuran akan mendapatkan gambaran persepsi pelanggan yang menjadi
dasar untuk meningkatkan program pelayanan.
3. Untuk menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana
pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang
mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan keseluruhan proses pelayanan.
4. Untuk menutup kesenjangan
Dengan mengukur kesenjangan antara pelanggan dan penyedia jasa
merupakan satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan. Semua kesenjangan
berdasarkan perbedaan persepsi antara penyedia jasa dengan pelanggan
mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia jasa dan apa yang
seharusnya diterima pelanggan.
5. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan sesuai harapan penyedia jasa atau tidak. Dalam hal ini peningkatan
Universitas Sumatera Utara
13
mutu pelayanan berdasarkan harapan pelanggan yang dihubungkan dengan
tujuan pelayanan penyedia jasa. Karena peningkatan mutu sejalan dengan
peningkatan laba peningkatan mutu pelayanan dapat memberikan kepuasan
bagi pelanggan dan akan meningkatkan jumlah pelanggan yang membutuhkan
jasa pelayanan, sehingga dapat memberikan laba/ keuntungan bagi penyedia
jasa pelayanan.
6. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan
dikemudian hari. Alasan ini merupakan yang terpenting untuk mengetahui
bagaimana sesungguhnya pelayanan yang diberikan saat ini dan digunakan
sebagai informasi untuk merencanakan apa yang dilakukan di masa
mendatang.
7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan
Semua kegiatan yang terkait dengan pelayanan senantiasa harus ditingkatkan
secara berkesinambungan untuk menghindari persaingan dari penyedia jasa
pelayanan yang lain. Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga,
diperbaiki dan ditingkatkan secara berkelanjutan (Supranto 1997).
2.4
Persepsi
Sugihartono (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan
otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus
yang masuk kedalam alat indera manusia. Walgito (2004) mengungkapkan bahwa
persepsi merupakan suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap
stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga menjadi suatu yang
berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu.
Universitas Sumatera Utara
14
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan
metode
untuk mengorganisasikan stimulus, yang mungkin kita hadapi dilingkungan kita.
Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dik
elompokkan dalam wujud yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara
yang sama pada setiap individu sehingga secara karakteristik menghasilkan
persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).
Menurut Miftah Toha (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
seseorang adalah sebagai berikut :
1. Faktor internal : perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka,
keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik,
gangguan jiwa, nilai dan kebutuhan juga minat, dan motivasi.
2. Faktor eksternal : latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,
pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,
pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidakasingan suatu objek.
Menurut Sunaryo (2004) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah sebagai
berikut :
1. Adanya objek yang dipersepsi
2. Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan
dalam mengadakan persepsi.
3. Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus
4. Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak, yang
kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.
Universitas Sumatera Utara
15
2.5
Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Depkes RI, 2009).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnakan suatu produk dalam
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang
bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan
prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan
menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan
memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (Azwar, 2007). Menurut Wijono (2011) pelayanan kesehatan
berdasarkan profesi dapat dibagi menjadi berikut:
1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan
kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau cara
pengharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara sopan,
ramah, empati, menghargai, dan tanggap.
2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan kesehatan
adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara professional sesuai
dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki, keahlian, dan adanya
peralatan yang sudah memenuhi stadar yang nantinya dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
16
3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang
pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat sebagai
konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan merupakan
tenaga professional yang dimiliki oleh perusahaan dan mampu memberikan
pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau masyarakat.
Teori diatas serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang menyatakan
mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan,
penyandang dana layanan, dan penyelenggara pelayanan.
Menurut Zeithaml mutu jasa/pelayanan merupakan kontruksi mutu
dimensi, yang terdiri dari banyak atribut yang berbeda satu sama lain, yang
meliputi (Parasuraman, 1990):
1. Nyata/berwujud (Tangible)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Cepat tanggap (Responsiveness)
4. Kompetensi (Competence)
5. Kemudahan (Access)
6. Keramahan (Courtesy)
7. Komunikasi (Communication)
8. Kepercayaan (Credibility)
9. Keamanan (Security)
10. Pemahaman pelanggan (Understanding the Costumer)
Universitas Sumatera Utara
17
Dalam perkembangan selanjutnya, dirasakan adanya dimensi mutu
pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman dimensi-dimensi
tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan karena
dirasakan adanya dimensi mutu yang saling tumpang tindih, yaitu :
1. Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap
dipakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.
2.
Kehandalan (Reability)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan
memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan konsisten dan
kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari
penyedia pelayanan. Dengan kata lain, kehandalan berarti sejauh mana jasa
mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan dengan
memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah perusahaan/instasi
memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah
perusahan/instasi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat dan
melayani secara benar.
3.
Cepat tanggap (Responsiveness)
Keinginan
para
karyawan/staff
membantu
semua
pelanggan
serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penih perhatian,
cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,pertanyaan, keluhan dan
Universitas Sumatera Utara
18
masalah pelanggan. Dimensi ketanggapan ini mereflleksikan komitmen
perusahaan atau instasi untuk memberikam pelayanan yang tepat pada
waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan.
4. Jaminan (Assurance)
Karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas
dari bahaya, serta bebs dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini
merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan santun) kepada
pelanggan. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan
dalam memberikan jasa.
5. Empati (Emphaty)
Karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa
kemudahan menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatian terhadap
pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini
menunjukan
derajat
yang
diberikan
kepada
setiap
pelanggan
dan
merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk melayani perasaan
pelanggan.
2.6 Pelayanan Kesehatan
Menurut Lumenta (1989), pelayanan adalah segala upaya kegiatan
pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dan
pemulihan kesehatn yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para
ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
19
Menurut PP RI NO 47 TAHUN 2016 tentang fasilitas pelayanan
kesehatan, pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga tingkatan pelayanan yang
terdiri atas:
a. Fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama memberikan pelayanan
kesehatan dasar.
b. Fasilitas pelayanan kesehatan tingkat kedua memberikan pelayanan
kesehatan spesialistik
c. Fasilitas pelayanan kesehatan tingkat ketiga memberikan pelayanan kesehatan
subspesialistik.
2.7
Puskesmas
2.7.1
Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat yang disebut Puskesmas adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan pereorangan tingkat pertama dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya diwilayah kerjana.
2.7.2
Persyaratan Puskesmas
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 persyaratan sebuah puskesmas harus memenuhi:
1. Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan.
2. Dalam kondisi tertentu, pada 1 (satu) kecamatan dapat didirikan lebih dari 1
(satu) Puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
20
3. Puskesmas didirikan berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah
penduduk dan aksebilitas.
4. Pendirian puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan,
prasarana, peralatan kesehatan, ketenagaan, kefarmasian dan laboratorium.
2.7.3
Tugas dan Fungsi Puskesmas
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 yang menjadi tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugasnya
Puskesmas menyelenggarakan fungsi:
1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.
2.7.4
Kategori Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan karateristik wilayah kerja
dan kemampuan penyelenggaraan adalah sebagai berikut:
1. Puskesmas kawasan perkotaan.
2. Puskesmas kawasan pedesaan.
3. Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil.
2.7.5 Perizinan dan Registrasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 perizinan dan registrasi puskesmas adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
21
1. Setiap puskesmas wajib memiliki izin untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan.
2. Izin puskesmas diberikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota.
3. Izin berlaku untuk jangka lima tahun dan dapat diperpanjang selama
memenuhi persyaratan.
4. Perpanjangan izin dilakukan dengan mengajukan permohonan perpanjangan
selambat-lambatnya enam bulan sebelum habis masa berlakunya izin.
2.7.6
Organisasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 organisasi puskesmas paling sedikit harus terdiri atas:
1. Kepala Puskesmas.
2. Kepala Sub bagian tata usaha.
3. Penanggung jawab UKM dan Keperawatan Kesehatan Masyarakat.
4. Penanggung jawab UKP, Kefarmasian dan Laboratorium.
5. Penanggung jawab Jaringan Pelayanan Puskesmas dan Jejaring Fasilitas
Pelayanan Kesehatan.
2.7.7
Pendanaan Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang pendaan adalah sebagai berikut :
1. Pendanaan dipuskesmas bersumber dari :
a. Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).
b. Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara ( APBN).
c. Sumber-sumber lain yang sah dan tidak mengikat.
Universitas Sumatera Utara
22
2. Pengelolaan dana dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
2.7.8
Sistem Informasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang Sistem Informasi Puskesmas adalah sebagai berikut :
1. Setiap Puskesmas wajib melakukan kegiatan sistem informasi Puskesmas.
2. Sistem Informasi Puskesmas dapat diselenggarakan secara elektronik dan non
elektronik
3. Sistem informasi Puskesmas paling sedikit mencakup :
a. Pencatatan dan pelaporan kegiatan Puskesmas dan jaringannya
b. Survei kelapangan
c. Laporan lintas sektor terkait, dan
d. Laporan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan diwilayah kerjanya.
2.7.9
Pembinaan dan Pengawasan
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang Pembinaan dan Pengawasan adalah sebagai berikut :
1. Pemerintah,
Pemerintah
Daerah
Provinsi,
dan
Pemerintah
Daerah
Kabupaten/Kota serta fasilitas pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan
milik Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan dan
pengawasan terhadap penyelenggaraan Puskesmas, sesuai dengan tugas dan
fungsi msing-masing.
Universitas Sumatera Utara
23
2. Pemerintah,
Pemerintah
Daerah
Provinsi,
dan
Pemerintah
Daerah
Kabupaten/Kota dapat melibatkan organisasi profesi dalam melakukan
pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan Puskesmas.
3. Pembinaan dan pengawasan diarahkan untuk meningkatkan mutu pelayanan
kepada masyarakat
4. Pembinaan dan pengawasan dalam bentuk fasilitas, konsultasi, pendidikan dan
pelatihan serta penelitian dan pengembangan
5. Ketentuan lebih lanjut mengenai pembinaan dan pengawasan tercantum dalam
lampiran yang menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri
ini.
Universitas Sumatera Utara
24
2.8 Kerangka Konsep
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
1.
2.
3.
4.
5.
Bukti Langsung (Tangibles)
Kehandalan (Reliability)
Daya tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)
Kepuasan pasien
terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas
Gambar 2.1 Kerangka konsep
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan/ Pasien
Gerson (2002), Kotler (2002), dan Tjiptono (2000) menyatakan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja dibawah
harapan, pelanggan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar
teman dan kenalannya serta janji dan informasi yang ada.
Dalam pelayanan kesehatan istilah pasien sudah baku dan lebih tepat
digunakan dibandingkan dengan klien, pemakai, konsumen atau pelanggan.
Menurut Iskandar (1998), pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dalam
pelayanan kesehatan. Pasien memiliki harapan memperoleh perawatan yang
diberikan oleh tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapan
menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan. Dengan demikian kepuasan adalah
suatu fungsi dan perbedaan antar penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada
tiga tingkat kepuasan bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak
dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila
penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan pelanggan/ pasien Puskesmas atau organisasi pelayanan
kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan
dengan :
7
Universitas Sumatera Utara
8
1. Pendekatan dari perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama
datang.
2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang diharap.
3. Prosedur perjanjian.
4. Waktu tunggu.
5. Fasilitas umum yang tersedia.
6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima
2.2 Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Kottler (2002), terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelanggan
(customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan adalah melalui kotak saran yang dapat diletakkan
ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, menyediakan kartu
komentar yang bisa diisi langsung.
2. Ghost shoping
Cara ini mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.
3. Lost Customer analysis
Universitas Sumatera Utara
9
Dengan cara ini organisasi (Puskesmas) menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti menggunakan jasa layanan dan mencari tahu alasan hal tersebut.
Peningkatan kehilangan pelanggan/pasien lama menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu produk, kebanyakan pelanggan
beralih keproduk lain daripada menyampaikan keluhannya, karena itu
perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tanggap akan selalu mengukur
kepuasan pelanggannya. Dari hasil pengukuran, perusahaan akan mendapat
umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Survei dapat dilakukan dengan cara:
1. Pengukuran secara langsung
Pelanggan diberi daftar pertanyaan secara langsung dan diminta untuk
menjawab.
2. Derived satisfaction
Pelanggan diberi pertanyaan menyangkut 2 hal utama, yakni mengenai
seberapa besar harapan mereka dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3. Problem analysis
Cara ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
terhadap perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
10
4. Importance-performance analysis
Responden diminta untuk membuat ranking dari berbagai elemen pelayanan.
Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh kepentingan elemen dimata
pelanggan serta seberapa baik kinerja perusahaan dalam memenuhi elemen
tersebut.
Menurut Tjiptono (2000) terdapat 5 langkah pengukuran kepuasan
pelanggan dengan cara survei :
1. Penetapan tujuan
Langkah pertama yang dilakukan dalam membuat suatu survey pelanggan
adalah menentukan terlebih dahulu tujuan dari survei tersebut.
2. Seleksi metode
Langkah kedua yaitu dengan memilih metode pengumpulan data yang akan
digunakan. Pemilihan didasari oleh kelompok pelanggan yang dijadikan target
serta informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan.
3. Pengumpulan dan penyimpanan data
Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data harus dihindari kesalahan
dalam pengukuran sebelum digunakan instrumen harus diujicobakan
reliabilitas dan validitasnya. Disarankan agar segala informasi yang telah
didapat disimpan dalam customer information system.
4. Analisis data dan presentasi
Instrumen yang telah diuji diterapkan untuk melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan.
5. Revisi dan evaluasi
Universitas Sumatera Utara
11
Pengukuran kepuasan pelanggan harus senantiasa dilakukan untuk meninjau
kembali kinerja untuk meningkatkan kualitas dimasa mendatang.
Parasuraman (1990) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dengan harapannya. Sedangkan Kotler (2002) Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Supranto (1997) mengemukakan bahwa pelanggan merupakan kinerja suatu
barang-barang/ jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
2.3 Manfaat Kepuasan
Menurut Tjiptono (2005) adanya kepuasan pelanggan/pasien dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya :
1. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan pemberi pelayanan.
5. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik dimata pelanggan/pasien.
6. Dapat meningkatkan jumlah pendapat.
Kepuasan pasien yang penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini
tidak terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas
akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga
mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana
Universitas Sumatera Utara
12
pelayanan kesehatan tersebut. Untuk itu puskesmas atau sarana kesehatan lainnya
harus selalu berupaya untuk mengantisipasi ketidak puasan sekecil apapun dan
sedini mungkin.
Gerson (2002) menyatakan alasan-alasan mengapa perlu mengukur mutu
dan kepuasan pelanggan :
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.
2. Pelanggan memiliki sifat individual dan setiap orang akan memandang
sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama.
Pengukuran akan mendapatkan gambaran persepsi pelanggan yang menjadi
dasar untuk meningkatkan program pelayanan.
3. Untuk menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana
pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang
mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan keseluruhan proses pelayanan.
4. Untuk menutup kesenjangan
Dengan mengukur kesenjangan antara pelanggan dan penyedia jasa
merupakan satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan. Semua kesenjangan
berdasarkan perbedaan persepsi antara penyedia jasa dengan pelanggan
mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia jasa dan apa yang
seharusnya diterima pelanggan.
5. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan sesuai harapan penyedia jasa atau tidak. Dalam hal ini peningkatan
Universitas Sumatera Utara
13
mutu pelayanan berdasarkan harapan pelanggan yang dihubungkan dengan
tujuan pelayanan penyedia jasa. Karena peningkatan mutu sejalan dengan
peningkatan laba peningkatan mutu pelayanan dapat memberikan kepuasan
bagi pelanggan dan akan meningkatkan jumlah pelanggan yang membutuhkan
jasa pelayanan, sehingga dapat memberikan laba/ keuntungan bagi penyedia
jasa pelayanan.
6. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan
dikemudian hari. Alasan ini merupakan yang terpenting untuk mengetahui
bagaimana sesungguhnya pelayanan yang diberikan saat ini dan digunakan
sebagai informasi untuk merencanakan apa yang dilakukan di masa
mendatang.
7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan
Semua kegiatan yang terkait dengan pelayanan senantiasa harus ditingkatkan
secara berkesinambungan untuk menghindari persaingan dari penyedia jasa
pelayanan yang lain. Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga,
diperbaiki dan ditingkatkan secara berkelanjutan (Supranto 1997).
2.4
Persepsi
Sugihartono (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan
otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus
yang masuk kedalam alat indera manusia. Walgito (2004) mengungkapkan bahwa
persepsi merupakan suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap
stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga menjadi suatu yang
berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu.
Universitas Sumatera Utara
14
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan
metode
untuk mengorganisasikan stimulus, yang mungkin kita hadapi dilingkungan kita.
Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dik
elompokkan dalam wujud yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara
yang sama pada setiap individu sehingga secara karakteristik menghasilkan
persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).
Menurut Miftah Toha (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
seseorang adalah sebagai berikut :
1. Faktor internal : perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka,
keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik,
gangguan jiwa, nilai dan kebutuhan juga minat, dan motivasi.
2. Faktor eksternal : latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,
pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,
pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidakasingan suatu objek.
Menurut Sunaryo (2004) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah sebagai
berikut :
1. Adanya objek yang dipersepsi
2. Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan
dalam mengadakan persepsi.
3. Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus
4. Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak, yang
kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.
Universitas Sumatera Utara
15
2.5
Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Depkes RI, 2009).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnakan suatu produk dalam
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang
bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan
prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan
menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan
memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (Azwar, 2007). Menurut Wijono (2011) pelayanan kesehatan
berdasarkan profesi dapat dibagi menjadi berikut:
1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan
kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau cara
pengharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara sopan,
ramah, empati, menghargai, dan tanggap.
2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan kesehatan
adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara professional sesuai
dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki, keahlian, dan adanya
peralatan yang sudah memenuhi stadar yang nantinya dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
16
3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang
pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat sebagai
konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan merupakan
tenaga professional yang dimiliki oleh perusahaan dan mampu memberikan
pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau masyarakat.
Teori diatas serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang menyatakan
mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan,
penyandang dana layanan, dan penyelenggara pelayanan.
Menurut Zeithaml mutu jasa/pelayanan merupakan kontruksi mutu
dimensi, yang terdiri dari banyak atribut yang berbeda satu sama lain, yang
meliputi (Parasuraman, 1990):
1. Nyata/berwujud (Tangible)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Cepat tanggap (Responsiveness)
4. Kompetensi (Competence)
5. Kemudahan (Access)
6. Keramahan (Courtesy)
7. Komunikasi (Communication)
8. Kepercayaan (Credibility)
9. Keamanan (Security)
10. Pemahaman pelanggan (Understanding the Costumer)
Universitas Sumatera Utara
17
Dalam perkembangan selanjutnya, dirasakan adanya dimensi mutu
pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman dimensi-dimensi
tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan karena
dirasakan adanya dimensi mutu yang saling tumpang tindih, yaitu :
1. Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap
dipakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.
2.
Kehandalan (Reability)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan
memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan konsisten dan
kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari
penyedia pelayanan. Dengan kata lain, kehandalan berarti sejauh mana jasa
mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan dengan
memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah perusahaan/instasi
memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah
perusahan/instasi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat dan
melayani secara benar.
3.
Cepat tanggap (Responsiveness)
Keinginan
para
karyawan/staff
membantu
semua
pelanggan
serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penih perhatian,
cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,pertanyaan, keluhan dan
Universitas Sumatera Utara
18
masalah pelanggan. Dimensi ketanggapan ini mereflleksikan komitmen
perusahaan atau instasi untuk memberikam pelayanan yang tepat pada
waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan.
4. Jaminan (Assurance)
Karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas
dari bahaya, serta bebs dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini
merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan santun) kepada
pelanggan. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan
dalam memberikan jasa.
5. Empati (Emphaty)
Karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa
kemudahan menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatian terhadap
pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini
menunjukan
derajat
yang
diberikan
kepada
setiap
pelanggan
dan
merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk melayani perasaan
pelanggan.
2.6 Pelayanan Kesehatan
Menurut Lumenta (1989), pelayanan adalah segala upaya kegiatan
pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dan
pemulihan kesehatn yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para
ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
19
Menurut PP RI NO 47 TAHUN 2016 tentang fasilitas pelayanan
kesehatan, pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga tingkatan pelayanan yang
terdiri atas:
a. Fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama memberikan pelayanan
kesehatan dasar.
b. Fasilitas pelayanan kesehatan tingkat kedua memberikan pelayanan
kesehatan spesialistik
c. Fasilitas pelayanan kesehatan tingkat ketiga memberikan pelayanan kesehatan
subspesialistik.
2.7
Puskesmas
2.7.1
Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat yang disebut Puskesmas adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan pereorangan tingkat pertama dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya diwilayah kerjana.
2.7.2
Persyaratan Puskesmas
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 persyaratan sebuah puskesmas harus memenuhi:
1. Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan.
2. Dalam kondisi tertentu, pada 1 (satu) kecamatan dapat didirikan lebih dari 1
(satu) Puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
20
3. Puskesmas didirikan berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah
penduduk dan aksebilitas.
4. Pendirian puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan,
prasarana, peralatan kesehatan, ketenagaan, kefarmasian dan laboratorium.
2.7.3
Tugas dan Fungsi Puskesmas
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 yang menjadi tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugasnya
Puskesmas menyelenggarakan fungsi:
1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.
2.7.4
Kategori Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan karateristik wilayah kerja
dan kemampuan penyelenggaraan adalah sebagai berikut:
1. Puskesmas kawasan perkotaan.
2. Puskesmas kawasan pedesaan.
3. Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil.
2.7.5 Perizinan dan Registrasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 perizinan dan registrasi puskesmas adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
21
1. Setiap puskesmas wajib memiliki izin untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan.
2. Izin puskesmas diberikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota.
3. Izin berlaku untuk jangka lima tahun dan dapat diperpanjang selama
memenuhi persyaratan.
4. Perpanjangan izin dilakukan dengan mengajukan permohonan perpanjangan
selambat-lambatnya enam bulan sebelum habis masa berlakunya izin.
2.7.6
Organisasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 organisasi puskesmas paling sedikit harus terdiri atas:
1. Kepala Puskesmas.
2. Kepala Sub bagian tata usaha.
3. Penanggung jawab UKM dan Keperawatan Kesehatan Masyarakat.
4. Penanggung jawab UKP, Kefarmasian dan Laboratorium.
5. Penanggung jawab Jaringan Pelayanan Puskesmas dan Jejaring Fasilitas
Pelayanan Kesehatan.
2.7.7
Pendanaan Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang pendaan adalah sebagai berikut :
1. Pendanaan dipuskesmas bersumber dari :
a. Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).
b. Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara ( APBN).
c. Sumber-sumber lain yang sah dan tidak mengikat.
Universitas Sumatera Utara
22
2. Pengelolaan dana dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
2.7.8
Sistem Informasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang Sistem Informasi Puskesmas adalah sebagai berikut :
1. Setiap Puskesmas wajib melakukan kegiatan sistem informasi Puskesmas.
2. Sistem Informasi Puskesmas dapat diselenggarakan secara elektronik dan non
elektronik
3. Sistem informasi Puskesmas paling sedikit mencakup :
a. Pencatatan dan pelaporan kegiatan Puskesmas dan jaringannya
b. Survei kelapangan
c. Laporan lintas sektor terkait, dan
d. Laporan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan diwilayah kerjanya.
2.7.9
Pembinaan dan Pengawasan
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang Pembinaan dan Pengawasan adalah sebagai berikut :
1. Pemerintah,
Pemerintah
Daerah
Provinsi,
dan
Pemerintah
Daerah
Kabupaten/Kota serta fasilitas pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan
milik Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan dan
pengawasan terhadap penyelenggaraan Puskesmas, sesuai dengan tugas dan
fungsi msing-masing.
Universitas Sumatera Utara
23
2. Pemerintah,
Pemerintah
Daerah
Provinsi,
dan
Pemerintah
Daerah
Kabupaten/Kota dapat melibatkan organisasi profesi dalam melakukan
pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan Puskesmas.
3. Pembinaan dan pengawasan diarahkan untuk meningkatkan mutu pelayanan
kepada masyarakat
4. Pembinaan dan pengawasan dalam bentuk fasilitas, konsultasi, pendidikan dan
pelatihan serta penelitian dan pengembangan
5. Ketentuan lebih lanjut mengenai pembinaan dan pengawasan tercantum dalam
lampiran yang menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri
ini.
Universitas Sumatera Utara
24
2.8 Kerangka Konsep
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
1.
2.
3.
4.
5.
Bukti Langsung (Tangibles)
Kehandalan (Reliability)
Daya tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)
Kepuasan pasien
terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas
Gambar 2.1 Kerangka konsep
Universitas Sumatera Utara