Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun Tahun 2017
PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG LIMUN
TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH
ESTER FLORANI G PASARIBU
NIM. 121000343
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG LIMUN
TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
ESTER FLORANI G PASARIBU
NIM. 121000343
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DIPUSKESMAS SIMPANG LIMUN TAHUN 2017” ini beserta seluruh
isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan
atau pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan. Atas
pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya
apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam
karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Juli 2017
(ESTER FLORANI G PASARIBU)
NIM.121000343
i
Universitas Sumatera Utara
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Mutu Pelayanan kesehatan ialah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tatacara
penyelenggaraan sesuai dengan standard dan etik profesi yang telah ditetapkan.
Penelitian tersebut merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross
sectional. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
kesehatan dari dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati terhadap kepuasan pasien di Pusksesmas Simpang Limun Kota Medan.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai Juni 2017 di Puskesmas
Simpang Limun. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 orang. Data primer
diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data sekunder
diperoleh dari data Puskesmas Simpang Limun.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut diperoleh bahwa ada pengaruh
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap, jaminan
dan empati. Tidak ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
pada dimensi bukti langsung dan kehandalan. Dari hasil analisis regresi linear
menunjukan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang paling besar
terhadap kepuasan pasien (β = 1,205). Dari hasil penelitian terdapat 87 orang (90,6%)
puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Simpang Limun.
Puskesmas Simpang Limun disarankan meningkatkan pelayanan dimensi
empati terhadap pasien, menunjukan sikap yang ramah dan berkomunikasi dengan
baik serta memberikan perhatian yang tulus agar pasien senang dan puas dengan
pelayanan yang diberikan di Puskesmas Simpang Limun.
Kata Kunci : Mutu pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, Puskesmas
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Quality of Health Services is the level of perfection of health services held,
which on the one hand lead to satisfaction in every patient with the average level of
satisfaction of the population, and on the other hand the procedures of
implementation in accordance with established standards and professional ethics.
This research is a quantitative research with cross sectional approach. The
purpose of this study is to determine the effect of health service quality from direct
evidence dimensions, reliability, responsiveness, assurance and empathy to patient
satisfaction in Simpang Limun Public Health Center Medan City. This research was
conducted from January to June 2017 at Simpang Limun Public Health Center. The
sample in this study amounted to 96 people. Primary data were obtained through
interviews using questionnaires. Secondary data obtained from data of Simpang
Limun Public Health Center.
Based on the result of the research, it is found that there is influence of health
service to patient satisfaction on the dimension of responsiveness, assurance and
empathy. There is no effect of the quality of health service on patient satisfaction on
the dimension of direct evidence and reliability. From the results of linear regression
analysis showed that the variable responsiveness has the greatest influence on patient
satisfaction (β = 1.205). From result of research there are 87 people (90,6%)
satisfied to health service at Simpang Limun Public Health Center.
Simpang Limun Public Health Center is suggested to improve service
empathy dimension to patient, show friendly attitude and communicate well and give
sincere attention to patient happy and satisfied with service given at Simpang Limun
Public Health Center.
Keywords: Quality of health service, Patient satisfaction, Public Health Center
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan kasih-Nya
sehingga tugas skripsi yang berjudul : “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun Tahun
2017” dapat diselesaikan. Kiranya kasih dan damai sejahtera yang dari Tuhan
senantiasa menyertai kita semua.
Penulisan skripsi ini salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Skripsi ini terkhusus untuk Ayah tercinta
yang telah membesarkan, mendidik, membimbing dengan penuh kasih sayang , selalu
sabar dan selalu mendoakan hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Selama penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan
dukungan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu SH, M.Hum, selaku rektor Universitas Sumatera
Utara
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
3. dr. Rusmalawaty, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I dan dr.Fauzi, SKM.,
selaku dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, ilmu, arahan,
dalam penyelesaian skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
4. dr. Heldy BZ, MPH dan Dr.Juanita SE, M.Kes selaku dosen penguji yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan dalam penyelesaian
skripsi ini.
5. Dr. Surya Dharma, MPH selaku dosen Pembimbing Akademik.
6. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan.
7. Bang Hendro selaku pegawai di peminatan Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi tersebut.
8. Seluruh dosen peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan yang telah
banyak memberikan ilmu dan bimbingan.
9. Seluruh dosen dan staf pegawai yang berada di Fakultas Kesehatan
Masyarakat yang telah banyak memberikan ilmu dan membantu penyelesaian
skripsi tersebut.
10. Kepala Puskesmas Simpang Limun yang telah memberi izin melakukan
penelitian.
11. Ayah tersayang Bapak Nehru Gorat yang selalu mendukungku, selalu
memberikan semangat, nasihat dan kasih sayang yang tak terhitung.
12. Abang dan adik (Jatiroi Gorat dan Septiyan Gorat) yang selalu mendukung
dan mendoakan saya selama penyelesaian skripsi tersebut.
13. Sahabat spesial saya David Julianto Barus yang yang dengan sabar selalu
mendukung saya dalam penyelesaian skripsi tersebut.
vi
Universitas Sumatera Utara
14. Sahabat terdekat saya (Firda Manurung dan Ellysabeth Ginting) yang selalu
memberi dukungan dan kasih sayang.
15. Sahabat saya (Hanbram, Hillary, Henny, David, Andy, Gratia, Melyarta,
Glory dan Santri) yang selalu memberikan semangat dan dukungan
16. Teman-teman stambuk 2012 khususnya di peminatan Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan.
17. Teman-teman LKP di Dinas Kesehatan Provinsi (Ruli, Tamara, Poppy, Beby,
Rio) yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
18. Teman-teman PBL di desa Kutambelin (Firda,Vicy, Jessy, Margareth, Elsa,
Rahmi, Gratia dan Santri ) yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
19. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak
bisa disebutkan namanya satu per satu.
Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh
karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk
perbaikan menuju yang lebih baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita
semua.
Medan, Juli 2017
Penulis
Ester Florani G Pasaribu
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman Keaslian Skripsi ..........................................................................................i
Halaman Pengesahan .................................................................................................ii
Abstrak .......................................................................................................................iii
Abstract ......................................................................................................................iv
Kata Pengantar ...........................................................................................................v
Daftar Isi.....................................................................................................................viii
DaftarTabel ................................................................................................................xi
Daftar Lampiran .........................................................................................................xiii
Daftar Riwayat Hidup ................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1 Latar Belakang .....................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................5
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................................5
1.3.2 Tujuan Khusus ...............................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................7
2.1 Kepuasan Pelanggan/Pasien .................................................................................7
2.2 Pengukuran Kepuasan Pasien ..............................................................................8
2.3 Manfaat Kepuasan................................................................................................11
2.4 Persepsi ................................................................................................................13
2.5 Mutu Pelayanan ....................................................................................................15
2.6 Pelayanan Kesehatan ............................................................................................18
2.7 Puskesmas ............................................................................................................19
2.7.1 Pengertian Puskesmas .......................................................................................19
2.7.2 Persyaratan Puskesmas......................................................................................19
2.7.3 Tugas dan Fungsi Puskesmas ............................................................................20
2.7.4 Kategori Puskesmas ..........................................................................................20
2.7.5 Perizinan dan Registrasi Puskesmas .................................................................21
2.7.6 Organisasi Puskesmas .......................................................................................21
2.7.7 Pendanaan Puskesmas .......................................................................................21
2.7.8 Sistem Informasi Puskesmas .............................................................................22
2.7.9 Pembinaan dan Pengawasan .............................................................................22
2.8 Kerangka Konsep .................................................................................................24
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................25
3.1 Jenis Penelitian .....................................................................................................25
3.2 Lokasi dan waktu Penelitian ................................................................................25
3.2.1 Lokasi Penelitian ...............................................................................................25
viii
Universitas Sumatera Utara
3.2.2 Waktu Penelitian ...............................................................................................25
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................................25
3.3.1 Populasi .............................................................................................................25
3.3.2 Sampel ...............................................................................................................25
3.4 Metode Pengumpulan Data ..................................................................................26
3.4.1 Data Primer .......................................................................................................26
3.4.2 Data Sekunder ...................................................................................................26
3.5 Definisi Operasional.............................................................................................27
3.5.1 Variabel Dependen ............................................................................................27
3.5.2 Variabel Independen .........................................................................................27
3.6 Aspek Pengukuran ...............................................................................................28
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................................29
3.7.1 Analisis Univariat..............................................................................................29
3.7.2 Analisis Bivariat ................................................................................................29
3.7.3 Analisis Multivariat ...........................................................................................29
BAB IV HASIL PENELITIAN ..............................................................................30
4.1 Profil Puskesmas Simpan Limun .........................................................................30
4.1.1 Sejarah Puskesmas Simpan Limun ...................................................................30
4.1.2 Letak Geografis .................................................................................................30
4.1.3 Data Geografis dan Demografis ........................................................................31
4.1.3.1 Data Geografis ...............................................................................................31
4.1.3.2 Data Demografis ............................................................................................31
4.1.4 Visi dan Misi Puskesmas ..................................................................................32
4.1.4.1 Visi Puskesmas...............................................................................................32
4.1.4.2 Misi Puskesmas .............................................................................................32
4.2 Analisis Univariat.................................................................................................33
4.2.1 Karateristik Responden .....................................................................................33
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ....................................34
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reability) ............................................35
4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) .............................36
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) ...............................................37
4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) ...................................................38
4.2.7 Kepuasan Pasien................................................................................................40
4.3 Distribusi Tabulasi Silang ....................................................................................41
4.3.1 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin ........41
4.3.2 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Kelompok Umur....42
4.3.3 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkann Pendidikan ...........42
4.3.4 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Pekerjaan ...............43
4.3.5 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Bukti Langsung ..................................................................................44
4.3.6 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Kehandalan.........................................................................................44
ix
Universitas Sumatera Utara
4.3.7 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Daya
Tanggap ......................................................................................................................45
4.3.8 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan ...46
4.3.9 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati .....46
4.4 Analisi Bivariat ....................................................................................................47
4.4.1 Uji Normalitas ...................................................................................................47
4.4.2 Uji Korelasi Spearman ......................................................................................47
4.5 Analisis Multivariat ..............................................................................................48
4.5.1 Analisis Regresi Linear Ganda..........................................................................48
4.5.2 Uji Asumsi Regresi Linear Ganda ....................................................................59
BAB V PEMBAHASAN .........................................................................................52
5.1 Karateristik Responden ........................................................................................52
5.2 Persepsi Pasien di Puskesmas Simpang Limun Tentang Mutu Pelayanan
Kesehatan ...........................................................................................................54
5.2.1 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Bukti
Langsung
di Puskesmas Simpang Limun ..........................................................................54
5.2.2 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Kehandalan
di Puskesmas Simpang Limun ..........................................................................55
5.2.3 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Daya
Tanggap
di Puskesmas Simpang Limun ..........................................................................55
5.2.4 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Jaminan di
Puskesmas Simpang Limun .............................................................................56
5.2.5 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Empati di
Puskesmas Simpang Limun ..............................................................................57
5.3 Pembahasan Analisis Bivariat ..............................................................................58
5.4 Pembahasan Analisis Multivariat .........................................................................58
5.4.1 Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
SimpangLimun .................................................................................................58
5.4.1.1 Pengaruh Dimensi Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Limun ..............................................................................................59
5.4.1.2 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien
di Puskesmas Simpang Limun .......................................................................59
5.4.1.3 Pengaruh Dimensi Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Limun ..............................................................................................60
5.4.1.4 Pengaruh Dimensi Empati Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Limun ..............................................................................................60
BAB VI KESIMPULAN .........................................................................................62
6.1 Kesimpulan .........................................................................................................62
6.2 Saran.....................................................................................................................62
Daftar Pustaka ..........................................................................................................64
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Independen .........................................................34
Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Dependen............................................................34
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan...........................................40
Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)....................................................41
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu
Pelayanan Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ..................................41
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Kehandalan (Reability) ...........................................................42
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Kehandalan (Reability) ...........................................................42
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)...............................................43
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Daya Tanggap (Responsiveness) ...........................................................43
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance) ...............................................................44
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance) ...............................................................44
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Empati (Emphaty) ...................................................................45
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Empati (Emphaty) ...................................................................45
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien ...................47
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien ...........................47
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin .....48
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Kelompok Umur ....................................................................................48
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Pendidikan ..........49
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Pekerjaan ............49
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung............................................50
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan ..................................................51
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap ..............................................51
Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan ........................................................52
xi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Empati ..........................................................52
Tabel 4.23 Uji Normalitas Data ..............................................................................53
Tabel 4.24 Uji Korelasi Spearman ..........................................................................53
Tabel 4.25 Pemodelan Regresi Linear ....................................................................54
Tabel 4.26 Uji Asumsi Eksistensi ...........................................................................54
Tabel 4.27 Uji Independensi ...................................................................................55
Tabel 4.28 Uji Anova ..............................................................................................55
Tabel 4.29 Regresi Linear Ganda............................................................................56
Tabel 4.30 Uji Multikolinearitas .............................................................................56
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................................72
Lampiran 2 Surat Penelitian ....................................................................................76
Lampiran 3 Surat Selesai Penelitian .......................................................................77
Lampiran 4 Master Data..........................................................................................78
Lampiran 5 Output SPSS Uji Univariat ..................................................................81
Lampiran 6 Output SPSS Uji Bivariat ....................................................................92
Lampiran 7 Output SPSS Uji Multivariat ...............................................................98
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Ester Florani G Pasaribu
Tempat/Tanggal Lahir
: Medan, 02 November 1994
Suku Bangsa
: Batak Toba
Agama
: Kristen Protestan
Nama Ayah
: Nehru G Pasaribu
Suku Bangsa Ayah
: Batak Toba
Nama Ibu
: Sondang Mawati Simamora
Suku Bangsa Ibu
: Batak Toba
Pendidikan Formal
1.
SD/Tamat Tahun
: SD Karya Bunda Medan / 2006
2.
SLTP/Tamat Tahun
: SMP Budi Murni 4 Medan / 2009
3.
SLTA/Tamat Tahun
: SMA Budi Murni 1 Medan / 2012
4.
Akademik/Tamat tahun : Fakultas Kesehatan Masyarkat, USU / 2017
5.
Lama studi di FKM USU : 4 tahun 7 bulan
xiv
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG LIMUN
TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH
ESTER FLORANI G PASARIBU
NIM. 121000343
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG LIMUN
TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
ESTER FLORANI G PASARIBU
NIM. 121000343
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DIPUSKESMAS SIMPANG LIMUN TAHUN 2017” ini beserta seluruh
isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan
atau pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan. Atas
pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya
apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam
karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Juli 2017
(ESTER FLORANI G PASARIBU)
NIM.121000343
i
Universitas Sumatera Utara
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Mutu Pelayanan kesehatan ialah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tatacara
penyelenggaraan sesuai dengan standard dan etik profesi yang telah ditetapkan.
Penelitian tersebut merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross
sectional. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
kesehatan dari dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati terhadap kepuasan pasien di Pusksesmas Simpang Limun Kota Medan.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai Juni 2017 di Puskesmas
Simpang Limun. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 orang. Data primer
diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data sekunder
diperoleh dari data Puskesmas Simpang Limun.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut diperoleh bahwa ada pengaruh
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap, jaminan
dan empati. Tidak ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
pada dimensi bukti langsung dan kehandalan. Dari hasil analisis regresi linear
menunjukan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang paling besar
terhadap kepuasan pasien (β = 1,205). Dari hasil penelitian terdapat 87 orang (90,6%)
puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Simpang Limun.
Puskesmas Simpang Limun disarankan meningkatkan pelayanan dimensi
empati terhadap pasien, menunjukan sikap yang ramah dan berkomunikasi dengan
baik serta memberikan perhatian yang tulus agar pasien senang dan puas dengan
pelayanan yang diberikan di Puskesmas Simpang Limun.
Kata Kunci : Mutu pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, Puskesmas
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Quality of Health Services is the level of perfection of health services held,
which on the one hand lead to satisfaction in every patient with the average level of
satisfaction of the population, and on the other hand the procedures of
implementation in accordance with established standards and professional ethics.
This research is a quantitative research with cross sectional approach. The
purpose of this study is to determine the effect of health service quality from direct
evidence dimensions, reliability, responsiveness, assurance and empathy to patient
satisfaction in Simpang Limun Public Health Center Medan City. This research was
conducted from January to June 2017 at Simpang Limun Public Health Center. The
sample in this study amounted to 96 people. Primary data were obtained through
interviews using questionnaires. Secondary data obtained from data of Simpang
Limun Public Health Center.
Based on the result of the research, it is found that there is influence of health
service to patient satisfaction on the dimension of responsiveness, assurance and
empathy. There is no effect of the quality of health service on patient satisfaction on
the dimension of direct evidence and reliability. From the results of linear regression
analysis showed that the variable responsiveness has the greatest influence on patient
satisfaction (β = 1.205). From result of research there are 87 people (90,6%)
satisfied to health service at Simpang Limun Public Health Center.
Simpang Limun Public Health Center is suggested to improve service
empathy dimension to patient, show friendly attitude and communicate well and give
sincere attention to patient happy and satisfied with service given at Simpang Limun
Public Health Center.
Keywords: Quality of health service, Patient satisfaction, Public Health Center
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan kasih-Nya
sehingga tugas skripsi yang berjudul : “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun Tahun
2017” dapat diselesaikan. Kiranya kasih dan damai sejahtera yang dari Tuhan
senantiasa menyertai kita semua.
Penulisan skripsi ini salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Skripsi ini terkhusus untuk Ayah tercinta
yang telah membesarkan, mendidik, membimbing dengan penuh kasih sayang , selalu
sabar dan selalu mendoakan hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Selama penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan
dukungan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu SH, M.Hum, selaku rektor Universitas Sumatera
Utara
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
3. dr. Rusmalawaty, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I dan dr.Fauzi, SKM.,
selaku dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, ilmu, arahan,
dalam penyelesaian skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
4. dr. Heldy BZ, MPH dan Dr.Juanita SE, M.Kes selaku dosen penguji yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan dalam penyelesaian
skripsi ini.
5. Dr. Surya Dharma, MPH selaku dosen Pembimbing Akademik.
6. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan.
7. Bang Hendro selaku pegawai di peminatan Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi tersebut.
8. Seluruh dosen peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan yang telah
banyak memberikan ilmu dan bimbingan.
9. Seluruh dosen dan staf pegawai yang berada di Fakultas Kesehatan
Masyarakat yang telah banyak memberikan ilmu dan membantu penyelesaian
skripsi tersebut.
10. Kepala Puskesmas Simpang Limun yang telah memberi izin melakukan
penelitian.
11. Ayah tersayang Bapak Nehru Gorat yang selalu mendukungku, selalu
memberikan semangat, nasihat dan kasih sayang yang tak terhitung.
12. Abang dan adik (Jatiroi Gorat dan Septiyan Gorat) yang selalu mendukung
dan mendoakan saya selama penyelesaian skripsi tersebut.
13. Sahabat spesial saya David Julianto Barus yang yang dengan sabar selalu
mendukung saya dalam penyelesaian skripsi tersebut.
vi
Universitas Sumatera Utara
14. Sahabat terdekat saya (Firda Manurung dan Ellysabeth Ginting) yang selalu
memberi dukungan dan kasih sayang.
15. Sahabat saya (Hanbram, Hillary, Henny, David, Andy, Gratia, Melyarta,
Glory dan Santri) yang selalu memberikan semangat dan dukungan
16. Teman-teman stambuk 2012 khususnya di peminatan Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan.
17. Teman-teman LKP di Dinas Kesehatan Provinsi (Ruli, Tamara, Poppy, Beby,
Rio) yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
18. Teman-teman PBL di desa Kutambelin (Firda,Vicy, Jessy, Margareth, Elsa,
Rahmi, Gratia dan Santri ) yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
19. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak
bisa disebutkan namanya satu per satu.
Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh
karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk
perbaikan menuju yang lebih baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita
semua.
Medan, Juli 2017
Penulis
Ester Florani G Pasaribu
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman Keaslian Skripsi ..........................................................................................i
Halaman Pengesahan .................................................................................................ii
Abstrak .......................................................................................................................iii
Abstract ......................................................................................................................iv
Kata Pengantar ...........................................................................................................v
Daftar Isi.....................................................................................................................viii
DaftarTabel ................................................................................................................xi
Daftar Lampiran .........................................................................................................xiii
Daftar Riwayat Hidup ................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1 Latar Belakang .....................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................5
1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................................5
1.3.2 Tujuan Khusus ...............................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................7
2.1 Kepuasan Pelanggan/Pasien .................................................................................7
2.2 Pengukuran Kepuasan Pasien ..............................................................................8
2.3 Manfaat Kepuasan................................................................................................11
2.4 Persepsi ................................................................................................................13
2.5 Mutu Pelayanan ....................................................................................................15
2.6 Pelayanan Kesehatan ............................................................................................18
2.7 Puskesmas ............................................................................................................19
2.7.1 Pengertian Puskesmas .......................................................................................19
2.7.2 Persyaratan Puskesmas......................................................................................19
2.7.3 Tugas dan Fungsi Puskesmas ............................................................................20
2.7.4 Kategori Puskesmas ..........................................................................................20
2.7.5 Perizinan dan Registrasi Puskesmas .................................................................21
2.7.6 Organisasi Puskesmas .......................................................................................21
2.7.7 Pendanaan Puskesmas .......................................................................................21
2.7.8 Sistem Informasi Puskesmas .............................................................................22
2.7.9 Pembinaan dan Pengawasan .............................................................................22
2.8 Kerangka Konsep .................................................................................................24
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................25
3.1 Jenis Penelitian .....................................................................................................25
3.2 Lokasi dan waktu Penelitian ................................................................................25
3.2.1 Lokasi Penelitian ...............................................................................................25
viii
Universitas Sumatera Utara
3.2.2 Waktu Penelitian ...............................................................................................25
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................................25
3.3.1 Populasi .............................................................................................................25
3.3.2 Sampel ...............................................................................................................25
3.4 Metode Pengumpulan Data ..................................................................................26
3.4.1 Data Primer .......................................................................................................26
3.4.2 Data Sekunder ...................................................................................................26
3.5 Definisi Operasional.............................................................................................27
3.5.1 Variabel Dependen ............................................................................................27
3.5.2 Variabel Independen .........................................................................................27
3.6 Aspek Pengukuran ...............................................................................................28
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................................29
3.7.1 Analisis Univariat..............................................................................................29
3.7.2 Analisis Bivariat ................................................................................................29
3.7.3 Analisis Multivariat ...........................................................................................29
BAB IV HASIL PENELITIAN ..............................................................................30
4.1 Profil Puskesmas Simpan Limun .........................................................................30
4.1.1 Sejarah Puskesmas Simpan Limun ...................................................................30
4.1.2 Letak Geografis .................................................................................................30
4.1.3 Data Geografis dan Demografis ........................................................................31
4.1.3.1 Data Geografis ...............................................................................................31
4.1.3.2 Data Demografis ............................................................................................31
4.1.4 Visi dan Misi Puskesmas ..................................................................................32
4.1.4.1 Visi Puskesmas...............................................................................................32
4.1.4.2 Misi Puskesmas .............................................................................................32
4.2 Analisis Univariat.................................................................................................33
4.2.1 Karateristik Responden .....................................................................................33
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ....................................34
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reability) ............................................35
4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) .............................36
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) ...............................................37
4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) ...................................................38
4.2.7 Kepuasan Pasien................................................................................................40
4.3 Distribusi Tabulasi Silang ....................................................................................41
4.3.1 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin ........41
4.3.2 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Kelompok Umur....42
4.3.3 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkann Pendidikan ...........42
4.3.4 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Pekerjaan ...............43
4.3.5 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Bukti Langsung ..................................................................................44
4.3.6 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Kehandalan.........................................................................................44
ix
Universitas Sumatera Utara
4.3.7 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Daya
Tanggap ......................................................................................................................45
4.3.8 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan ...46
4.3.9 Distribusi Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati .....46
4.4 Analisi Bivariat ....................................................................................................47
4.4.1 Uji Normalitas ...................................................................................................47
4.4.2 Uji Korelasi Spearman ......................................................................................47
4.5 Analisis Multivariat ..............................................................................................48
4.5.1 Analisis Regresi Linear Ganda..........................................................................48
4.5.2 Uji Asumsi Regresi Linear Ganda ....................................................................59
BAB V PEMBAHASAN .........................................................................................52
5.1 Karateristik Responden ........................................................................................52
5.2 Persepsi Pasien di Puskesmas Simpang Limun Tentang Mutu Pelayanan
Kesehatan ...........................................................................................................54
5.2.1 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Bukti
Langsung
di Puskesmas Simpang Limun ..........................................................................54
5.2.2 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Kehandalan
di Puskesmas Simpang Limun ..........................................................................55
5.2.3 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Daya
Tanggap
di Puskesmas Simpang Limun ..........................................................................55
5.2.4 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Jaminan di
Puskesmas Simpang Limun .............................................................................56
5.2.5 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dari Dimensi Empati di
Puskesmas Simpang Limun ..............................................................................57
5.3 Pembahasan Analisis Bivariat ..............................................................................58
5.4 Pembahasan Analisis Multivariat .........................................................................58
5.4.1 Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
SimpangLimun .................................................................................................58
5.4.1.1 Pengaruh Dimensi Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Limun ..............................................................................................59
5.4.1.2 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien
di Puskesmas Simpang Limun .......................................................................59
5.4.1.3 Pengaruh Dimensi Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Limun ..............................................................................................60
5.4.1.4 Pengaruh Dimensi Empati Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Limun ..............................................................................................60
BAB VI KESIMPULAN .........................................................................................62
6.1 Kesimpulan .........................................................................................................62
6.2 Saran.....................................................................................................................62
Daftar Pustaka ..........................................................................................................64
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Independen .........................................................34
Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Dependen............................................................34
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan...........................................40
Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)....................................................41
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu
Pelayanan Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ..................................41
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Kehandalan (Reability) ...........................................................42
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Kehandalan (Reability) ...........................................................42
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)...............................................43
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Daya Tanggap (Responsiveness) ...........................................................43
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance) ...............................................................44
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance) ...............................................................44
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mutu Pelayanan
Dimensi Empati (Emphaty) ...................................................................45
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Empati (Emphaty) ...................................................................45
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien ...................47
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien ...........................47
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin .....48
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Kelompok Umur ....................................................................................48
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Pendidikan ..........49
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Pekerjaan ............49
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Langsung............................................50
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan ..................................................51
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap ..............................................51
Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan ........................................................52
xi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Empati ..........................................................52
Tabel 4.23 Uji Normalitas Data ..............................................................................53
Tabel 4.24 Uji Korelasi Spearman ..........................................................................53
Tabel 4.25 Pemodelan Regresi Linear ....................................................................54
Tabel 4.26 Uji Asumsi Eksistensi ...........................................................................54
Tabel 4.27 Uji Independensi ...................................................................................55
Tabel 4.28 Uji Anova ..............................................................................................55
Tabel 4.29 Regresi Linear Ganda............................................................................56
Tabel 4.30 Uji Multikolinearitas .............................................................................56
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................................72
Lampiran 2 Surat Penelitian ....................................................................................76
Lampiran 3 Surat Selesai Penelitian .......................................................................77
Lampiran 4 Master Data..........................................................................................78
Lampiran 5 Output SPSS Uji Univariat ..................................................................81
Lampiran 6 Output SPSS Uji Bivariat ....................................................................92
Lampiran 7 Output SPSS Uji Multivariat ...............................................................98
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Ester Florani G Pasaribu
Tempat/Tanggal Lahir
: Medan, 02 November 1994
Suku Bangsa
: Batak Toba
Agama
: Kristen Protestan
Nama Ayah
: Nehru G Pasaribu
Suku Bangsa Ayah
: Batak Toba
Nama Ibu
: Sondang Mawati Simamora
Suku Bangsa Ibu
: Batak Toba
Pendidikan Formal
1.
SD/Tamat Tahun
: SD Karya Bunda Medan / 2006
2.
SLTP/Tamat Tahun
: SMP Budi Murni 4 Medan / 2009
3.
SLTA/Tamat Tahun
: SMA Budi Murni 1 Medan / 2012
4.
Akademik/Tamat tahun : Fakultas Kesehatan Masyarkat, USU / 2017
5.
Lama studi di FKM USU : 4 tahun 7 bulan
xiv
Universitas Sumatera Utara