ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pe
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun oleh:
VERONICA DIANITA SISCA SAKTI
021334017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun oleh:
VERONICA DIANITA SISCA SAKTI
021334017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERSEMBAHAN
Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya
(Pengkotbah 3: 110)
Skripsi ini dipersembahkan untuk: Bapak & Ibu tercinta Adik dan Kakak-kakakku My son “ABEL”
” My Husband “Mas ALEX
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
“LIVE IS CHOISE”
Hidup Adalah Suatu Tantangan Yang Harus Dihadapi
Hidup Adalah Suatu Jalan Yang Harus Dilewati
Hidup Adalah Suatu Kebahagiaan Yang Harus Dinikmati
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 7 April 2009
Penulis Veronica Dianita Sisca SaktiPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Veronica Dianita Sisca SaktiNomor Mahasiswa : 021334017 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul,
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN DITINJAU DARI STATUS SOSIAL
EKONOMIberserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistibusikan secara tebatas, dan mempublikasikanya di Internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan saya
sebagai penulis. Demikian peryataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 11 Mei 2009 Yang menyatakan (Veronia Dianita Sisca Sakti)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
Studi Kasus : Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
VERONICA DIANITA SISCA SAKTI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui : (1) Perbedaan tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari
golongan pekerjaan, (2) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan, (3) Perbedaan
tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau
dari tingkat pendapatan.Penelitian studi kasus ini dilaksanakan pada bulan Juli-Oktober 2008, Di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang di rawat
inap di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul pada bulan
Juli-Oktober 2008. Jumlah sample sebanyak 80 responden diambil dengan teknik
Purposive Sampling.Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara,
kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
chi square dengan taraf signifikan 5%.Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa : (1) Ada perbedaan
tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau
dari golongan pekerjaan, (2) Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan, (3) Ada
perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan
kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF PATIENTS’ SATISFACTION TOWARDS
THE QUALITY OF HEALTH SERVICES PERCEIVED FROM
SOCIAL AND ECONOMIC STATUS
A Case Study at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul,
Yogyakarta
Veronica Dianita Sisca SaktiSanata Dharma University Yogyakarta 2009 The aim of this study is to find out: (1) the differences of patients’
satisfaction towards the quality of health services perceived from kind of jobs; (2)
the differences of patients’ satisfaction towards the quality of health services
perceived from income level; (3) the differences of patients’ satisfaction toward
the quality of health services perceived from educational degree.The research is a case study conducted at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008. The population in the research was all patients in “ Panembahan Senopati”
Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008. The samples
were 80 respondents taken by using purposive sampling technique.The data were gathered by using the technique of observasion, interviews,
questionnaire, and documentation. The data were analyzed by applying chi-square
analysis with the significant level 5%.The results of the data processing are: (1) there is different satisfaction
towards the quality of health services perceived from kind of jobs; (2) ) there is
different satisfaction toward the quality of health services perceived from income
level; (3) ) there is different satisfaction toward the quality of health services
perceived from educational degree.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
Berkah dan Rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi”. Skripsi ini disusun
untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program
Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.Terselesaikan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, masukan dan
dorongan dari berbagai pihak serta lembaga terkait. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
2. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahua Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. L. Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Bambang Purnama, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing penulis dengan kesabaran dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. S. Widanarto P., S.Pd., M.Si., yang telah banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8. Abdul Muid Sofyan, SKM, selaku Kepala Sub Bagian Pendidikan dan Penelitian.
9. Ibunda Yasinta Sri Suyati atas dorongan, dukungan, motivasi dan doa.
10. Alexander Handrio Hutomo, makasih ya Pa’ atas dukungan moril dan materilnya,(tanpa doronganmu gak bakal mama selesai studi).
11. Si kecil Dominico Abel Hutama Sakti, yang bisa merubah mama tambah sabar lagi.
12. Adikku Fenti dan Ayos yang selalu sabar nganterin aku muter-muter dan pulang pergi.(meski kadanng suka uring-uringan hehehe…)
13. Teman-teman seperjuangan ku Dita, Ninuk, Lia, Heru, Bendot, Eko, Singgih, (ya biarpun kita ga bisa Wisuda bareng tapi akhirnya kita selesai juga).
14. Mas. Totok dan mas. Arko terima kasih atas doa dan dukungannya.
15. Teman-temanku valent, harso, emi, putri, vero, heri, candra, adi palasara… ayo semangat kalian pasti bisa.
16. Kereta Pramek yang selalu menghantarkanku pulang pergi.
17. pengetikan Pojok STM makasih buat mas Moko.
18. Semua pihak yag penulis tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Meskipun jauh dari sempurna, penulis berharap skripsi ini bisa
digunakan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Untuk itu
saran dan kritik yang membangun menjadi masukan berharga bagi penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii
PERSEMBAHAN .............................................................................................. iv
MOTTO ............................................................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... vii
ABSTRAK ......................................................................................................... vii
ABSTRACT....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix
DAFTAR ISI...................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah.................................................................................. 5 C. Batasan Masalah .................................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5 E.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa 1. Pengertian Jasa....................................................................................... 7 2. Karakteristik Jasa ................................................................................... 7 B. Kualitas Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas ................................................................................ 8 2. Pengertian Pelayanan Kesehatan............................................................ 9 3. Rumah Sakit........................................................................................... 9 4. Pasien ..................................................................................................... 9 C. Kepuasan Konsumen atau Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Konsumen / Pelanggan........................................ 10 2. Cara Mengukur Kepuasan...................................................................... 10 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................... 12 D. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Dimensi Mutu ........................................................................................ 15 2. Mutu Pelayanan Kesehatan.................................................................... 16 3. Pelayanan Medis Yang Baik .................................................................. 17 E. Status Sosial Ekonomi 1. Golongan Pekerjaan ............................................................................... 21 2. Tingkat Pendapatan................................................................................ 22 3. Tingkat Pendidikan ............................................................................... 23
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Hubungan Antara Tingkat Pendapatan Dan Kepuasan Layanan ........... 26 3.
Hubungan Antara Tingkat Pendidikan Dan Kepuasan Layanan............ 26 H.
Hipotesis................................................................................................. 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian....................................................................................... 28 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 28 C. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 28 D. Teknik dan Pengambilan Sampel........................................................... 29 E. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran.............................................. 30 F. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 35 G. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................. 36 H. Teknik Analisis Data.............................................................................. 40 BAB IV GAMBARAN UMUM A. Sejarah Singkat RSD Panembahan Sinopati Bantul .............................. 46 B. Lokasi RSD Panembahan Sinopati Bantul............................................. 47 C.
Kedudukan, Filosofi, Visi, Misi, Motto, Fungsi, Tugas, Sarana dan
Prasarana, Layanan Unggulan, Pelayanan Penunjang ........................... 47 D. Struktur Organisasi ................................................................................ 53 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEBAHASAN A.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan.......................................... 70 C.
Hasil Pengujian Chi Square 1. Berdasarkan Jenis Pekerjaan.................................................................. 73 2. Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................................... 75 3. Berdasarkan Tingkat Pendapatan........................................................... 77 D.
Pembahasan............................................................................................ 78
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan ............................................................................................ 93 B. Keterbatasan Penelitian.......................................................................... 94 C. Saran....................................................................................................... 95 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Daftar Tabel
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ................................................... 31
Tabel 4. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Penelitian....................................... 39
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 62
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................................... 62
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................... 63
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ................ 65
Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan................. 67
Tabel 10.1 Harapan Pasien Terhadap Pelayanan ............................................... 69Tabel 10.2 Penilaian Kinerja Pelayanan ............................................................ 70 Tabel 11. Indek Kepuasan Pelanggan ................................................................ 72Tabel 12.1 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis pekerjaan ..... 74Tabel 12.2 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat pendidikan 76Tabel 12.3 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat pendapatan 78PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Daftar Gambar
Gambar 1. Histogram Jenis Pekerjaan ............................................................... 64
Gambar 2. Histogram Tingkat Pendapatan ........................................................ 66
Gambar 3. Histogram Tingkat Pendidikan......................................................... 67
Gambar 4. Garis Skala Per Dimensi .................................................................. 71
Gambar 5. Garis Skala Kepuasan Total ............................................................. 71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Daftar Lampiran
Lampiran 1. Kuesioner....................................................................................... 99
Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas............................................................... 104
Lampiran 3. Tabel r............................................................................................ 111
2 Lampiran 4. Tabel X ....................................................................................... 112
Lampiran 5. Data Induk Penelitian .................................................................... 113
Lampiran 6. Statistik Deskriptif......................................................................... 139
Lampiran 7. Surat Ijin Penelitian ....................................................................... 165
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia dewasa ini terus mengalami kemajuan yang sangat
pesat di berbagai bidang, ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi
informasi yang mengakibatkan perubahan yang luar biasa. Begitu pula yang terjadi di
Indonesia sebagai salah satu Negara yang berpenduduk sangat besar ikut dalam arus
kemajuan tersebut dengan menjalankan pembangunan nasional yang mencakup
berbagai bidang. Salah satu bidang dalam kehidupan masyarakat yang menunjukkan
penambahan dan perkembangan yang pesat adalah bidang kesehatan. Kesehatan yang
diusahakan adalah sebagai pelaksanaan cita-cita bangsa Indonesia, yakni tercapainya
derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Hal ini penting mengingat kesehatan
adalah salah satu modal dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan suatu bangsa.Realita menunjukkan bahwa semakin tinggi pola kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan maka semakin tinggi pula umur harapan hidupnya. Dengan
perkataan lain manusia tidak dapat hidup layak jika kebutuhan akan kesehatannya
tidak terpenuhi dengan baik. Selama ini pemerintah juga telah berusaha untuk
menyediakan sarana dan prasarana kesehatan serta kebijakan-kebijakan yang telah
dibuat dengan maksud untuk meningkatkan kesehatan masyarakat baik melalui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
optimal. Rumah Sakit sendiri merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya
kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap
pasien yang datang dan berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan bagi setiap pasien, rumah sakit dituntut, untuk dapat menjalankan
pelayanan kesehatan. Semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka akan
memperoleh kepuasan secara maksimal.Sekarang ini perkembangan setiap rumah sakit menjadi perhatian masyarakat
sebagai konsumen, masyarakat semakin menyadari akan kualitas apalagi didorong
oleh semakin banyaknya bentuk pelayanan yang hampir sama atau bahkan dari
berbagai Rumah Sakit. Rumah Sakit juga dihadapkan pada keadaan masyarakat yang
semakin baik sosial ekonominya sehingga menuntut kualitas yang lebih agar dapat
bersaing. Kenyataan ini harus menjadi perhatian khusus bagi Rumah Sakit untuk
lebih mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya.Namun dalam kenyataannya Rumah Sakit di Indonesia sebagai salah satu
perusahaan jasa masih ada yang mengabaikan arti penting kepuasan konsumen/pasien
dengan memberikan pelayanan yang kurang baik. Sebagai contoh pelayanan
kesehatan terhadap pasien berbelit-belit, membosankan, kurang cekatan, kamar-
kamar perawatan pasien yang kurang memenuhi syarat kesehatan dan lain-lain. Jika
hal ini tidak diatasi dapat berakibat pada penurunan kualitas pelayanan Rumah Sakit
itu sendiri.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BANTUL, mulai dari pasien yang dirawat di ruang rawat inap pada kelas VIP sampai
kelas Ekonomi. Dari beberapa pasien yang ditemui dan telah diobservasi dengan
tanya jawab secara langsung menyatakan bahwa mereka memilih RSUD
PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL sebagai sarana layanan
medis karena dilihat dari kualitas pelayanan medisnya, sarana dan prasarana yang
disediakan lengkap, kebersihan rumah sakit yang terjamin, luas Rumah Sakit yang
membuat para pasien merasa nyaman dan penataan ruang rawat inap yang tidak
membingungkan. Selain itu letak Rumah Sakit yang sangat strategis dari transportasi
sehingga memudahkan para pasien untuk datang ke Rumah Sakit. Dari segi harga
dibandingkan dengan Rumah Sakit Swasta, Rumah Sakit Umum memang lebih
murah, tetapi jika dibandingkan dengan kualitas serta pelayanan medis yang
diberikan cukup seimbang meskipun pada umumnya masih ada pasien yang masih
kurang merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Ada banyak alasan
kenapa para pasien memilih Rumah Sakit Umum, tidak hanya karena pelayanan
medisnya saja tapi juga ada alasan-alasan yang lain yang menjadi pertimbangan para
pasien datang ke Rumah Sakit tersebut, yaitu biaya yang lebih murah, adanya subsidi
dari pemerintah antara lain berupa Asuransi Kesehatan(ASKES), Kartu Asuransi
Kesehatan Masyarakat Miskin. Oleh karena itu kepuasan konsumen merupakan
gambaran sejauh mana pelayanan medis yang telah diberikan sudah atau belum
memenuhi kebutuhan pasien. Suatu organisasi kesehatan akan dapat bertahan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menggunakan jasa RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL
maka amat diperlukan informasi mengenai kepuasan pasiennya sebagai alat evaluasi
bagi pihak Rumah Sakit untuk melihat kembali mutu pelayanan yang telah diberikan.Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan
menganalisis kepuasan pasien sebagai pemakai jasa terutama dari segi kualitas
pelayanannya karena hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan para pasien.
Oleh karena itu penulis mengambil judul “ Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi “.
Penelitian ini akan dilaksanakan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI
KABUPATEN BANTUL, Jl. Dr. Wahidin Sudirohusodo. Penulis memilih lokasi ini
karena di Rumah Sakit tersebut memiliki fasilitas ruang rawat inap dengan kelas-kelas tertentu menurut kemampuan ekonomi para pasien. Dari adanya perbedaan
kelas-kelas ruang rawat tersebut maka penulis ingin mengetahui apakah ada
pembedaan pelayanan medis bagi pasien dilihat dari status sosial ekonominya.Setelah memahami kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa, pimpinan
Rumah Sakit harus mengetahui tentang perilaku para pemakai jasa setelah mendapat
pelayanan kesehatan. Pelayanan yang memuaskan bagi para pemakai jasa merupakan
informasi yang berguna bagi pihak Rumah Sakit sebagai bahan pertimbangan dalam
usaha lebih meningkatkan mutu pelayanannya.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Batasan Masalah B.
Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis membatasi penelitian ini yaitu pada :
1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di Rumah Sakit minimal 3 hari.
Status sosial ekonomi yang diteliti adalah golongan pekerjaan, tingkat 2. pendidikan dan tingkat pendapatan.
C. Rumusan Masalah
1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL ditinjau dari golongan pekerjaan. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas 2. pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL ditinjau dari kualitas pendapatan.
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL ditinjau dari tingkat pendidikan.
Tujuan Penelitian D.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap 2. kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.
3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan.
Manfaat Penelitian E.
Bagi Penulis 1.
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sarana mempraktekkan teori-teori selama di bangku kuliah.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi penelitian yang sejenis. Bagi Rumah Sakit 3.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai kinerja pelayanan terhadap kepuasan pasien terutama pihak-pihak Rumah Sakit harus memperhatikan hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pasien, yang pada akhirnya dapat mendorong Rumah Sakit kearah perkembangan dan kemajuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa Pengertian Jasa 1. Pembedaan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan. Hal ini
dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tetentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering kali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lainnya yang pada dasarnya intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,200:428).
Karakteristik Jasa 2.
Jasa memiliki empat karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang (Fandy Tjiptono,1996:15) yaitu: a. Intangibility Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b.
Inseparability Pada barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlabih dahulu, baru kemudian diproduksi dan / dikonsumsi secara bersamaan.
c.
Variabelity Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
B. Kualitas pelayanan kesehatan
1. Pengertian Kualitas Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena kualitas atau kinerja yang dihasilkan merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam memenangkan persaingan. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (tjiptono,2000:52).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pengertian Pelayanan Kesehatan 2.
Menurut Levey dan Loomba, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah danmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok ataupun masyarakat (Azwar,1995:35). Rumah Sakit 3.Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional
yang terorganisir serta saran kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan bersinambung diagnosa serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar,1996:82).Pasien 4.
Pasien adalah orang yang sakit. Dalam praktek sehari-hari, pasien dikelompokkan menjadi dua yaitu: a. Pasien dalam atau opname Pasien dalam atau opname adalah pasien yang memeperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu atau disebut juga pasien dirawat di rumah sakit.
Pasien rawat jalan atau luar b.
Pasien jalan atau luar adalah pasien yang banyak memperoleh pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kepuasan Konsumen/ Pelanggan C.
1. Pengertian Kepuasan Konsumen/pelanggan Kotler (2000:53) mengatakan bahwa kepuasan konsumen (pelanggan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibandingkan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang mungkin terjadi antara lain apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, apabila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira. Rumah sakit harus meminimalkan ketidakpuasan pasien dengan memberikan pelayanan yang baik juga memperhatikan pelanggan yang merasa tidak puas.
Cara Mengukur Kepuasan 2.
Untuk mengukur hasil yang dirasakan oleh pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan Kotler, 1994 mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan yaitu : Sistem pengaduan a.
Sistem ini memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk memberikan saran, pendapat, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung) atau
dikirimkan via pos kepada perusahaan.b. Survey kepuasan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan dengan menggunakan survey,
baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.c.
Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatandan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.d.
Lost costumer analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah dapat diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 3.
a. Bukti fisik (tangible) Bukti fisik adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap terhadap dimensi bukti fisik meliputi : Peralatan medis yang lengkap dan siap pakai 1) 2) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) 3) Kondisi ruangan perawatan yang sehat 4) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan tempat tidur pasien
Kebersihan kamar mandi dan wc 5) Keandalan (reliability) b.
Keandalan adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :
1) Obat-obatan dan makanan sesuai petunjuk dokter dan tepat waktu
Pelayanan pemeriksaan secara benar dan teliti 2) Pencatatan tentang diri pasien secara benar dan teliti 3)
Ketanggapan atau keresponsifan c.
Ketanggapan adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kemampuan dokter/bidan dan perawat untuk bersikap simpatik dan 1) sanggup menenangkan pasien setiap ada masalah.
2) Kemampuan dokter/bidan dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan yang disampaikan pasien.
Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan walaupun sibuk. 3) Keyakinan d.
Keyakinan adalah kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan karyawan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap : 1) Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan
Jaminan keamanan 2) Pelayanan yang ramah dan sopan 3) Pengetahuan dan kemampuan paramedic dalam mendiagnosa penyakit 4)
Empati e.
Empati adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Faktor-faktor yang memperanguhi kepuasan pasien rawat inap: Perhatian secara khusus kepada pasien 1) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga 2)
Mutu Pelayanan Kesehatan D.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Ada beberapa ahli yang memberikan definisi mutu pelayanan medis. Payne
mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai berikut: (Lumenta Benyamin,
1989)
Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecermelangan yang dihasilkan dan
dicatat dalam proses pemeriksaan pasien sehingga memperoleh diagnosis
dan pelaksanaan proses pengobatan.
Demi mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanan medis yang selalu
dipertimbangkan, ditinjau, ditaksir, dan dinilai. Semuanya perlu ditinjau dari
berbagai segi, baik dari segi pelaksanaan profesional, segi penerimaan atau
pemanfaatan pelayanan, segi organisasi pelayanan dan dari segi sosial budaya.Menurut Donalbedein, pendekatan pelayanan mutu medis dapat diidentifikasikan sebagai berikut: (Lumenta Benyamin, 1989)
Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan
a.yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan juga meliputi penilaian terhadap
pengorganisasian administrasi semua profesi kesehatan, termasuk pemilikan
lembaga pelayanan yang berkaitan dengan sumber daya dan dana.
b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para dokter
dan para profesi kesehatan lainya ketika melayani pasien. Kriteria yang sering
digunakan ialah tingkat kesesuaian penanganan pasien dengan standar dan
harapan biasanya berasal dari praktik yang dianggap ideal dan dapat diterima
dan dirumuskan oleh para tokoh. Semuanya terletak pada pertimbangan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Penilaian hasil akhir, yaitu berkaitan dengan status kesehatan semua
c. penduduk dan pemuasan semua pihak yang berkaitan dengan pelayanan medis. Perkembangan dan penaksiran ini memberi bukti terahkir bahwa pelayanan itu baik, buruk atau tidak dinilai. Mutu pelayana suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi danketergantungan yang rumit antar berbagai komponen atau aspek rumah sakit
sebagai suatu sistem. Di rumah sakit upaya peningkatan mutu pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya
kepada pasien. Secara khusus yaitu tercapai peningkatan mutu pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien dan
pemanfaatan tegnologi tepat guna, hasil penelitian dan pengembangan pelayanan
kesehatanDimesi Mutu 1.
Delapan dimensi Mutu : 1) Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk 2) Gambaran atau keistimewaan (features) Ketahanan (reliability) 3) Kesesuaian (conformance) 4) Lama bertahan (durability) 5) Kemampuan pelayanan (serviceability) 6)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Dokter terlatih dengan baik 2.
Melihat dokter yang sama setiap visite 3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien 4. Privacy dalam diskusi penyakit
5. Ongkos klinik terbuka
6. Waktu tunggu dokter yang singkat
7. Informasi dari dokter 8.
Ruang istirahat yang baik 9. Staf yang menyenangkan 10.
Ruang tunggu yang nyaman b. Pandangan Provider terhadap Mutu Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb 2.
Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen 3. Jumlah kontak dengan pasien 4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan 5. Keterampilan medis dan fisilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Follow-up, seperti janji pasien kembali 8.
9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya
10. Hubungan pasien staf
11. Sistem pencatatan Penekanan riset
12. Hubungan antar staf 13.
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain : Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling
sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980).
Pelayanan Medis yang Baik: 3.Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang 1. rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan. Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan 2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya
5. Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasien
6. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial
7. Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan
8. Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.
E. Status Sosial Ekonomi
Soekanto (1982:23) membedakan istilah kedudukan (status) dan kedudukan
sosial (status sosial). Kedudukan diartikan sebagai tempat atau posisi seseorang
dalam suatu kelompok social sehubungan dengan kelompok-kelompok lainnya di
dalam kelompok yang lebih besar lagi. Sedangkan kedudukan social adalahtempat seseorang secara umum dalam masyarakatnya sehubungan dengan orang-
orang lain, dalam arti lingkungan pergaulannya, prestasinya, dan hak-hak kewajibannya.Stratifikasi atau status adalah pembedaan penduduk dalam suatu masyarakat