analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk olahan itik (survei di Restoran Bebek Garang Kota Bandung).
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
TERHADAP PRODUK OLAHAN ITIK
(Survei Di Restoran Bebek Garang Kota Bandung)
NOVIANTI ANGGRAINI
ABSTRAK
Penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk
olahan itik (survei di Restoran Bebek Garang Kota Bandung) telah dilaksanakan
pada bulan Januari 2013. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis berapa
besar tingkat kepuasaan terhadap Produk Olahan Daging Itik yang disediakan
oleh restoran Bebek Garang, dan untuk menganalisis tingkat loyalitas konsumen
dalam melakukan pembelian berulang. Penelitian ini menggunakan metode
survei dengan objek penelitian adalah konsumen produk olahan itik. Data
diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden. Model
analisis yang digunakan adalah metode “Customer Satifiction Index” (CSI) untuk
mengukur kepuasan konsumen dan metode “Piramida Loyalitas” untuk
menggukur tingkat loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari
10 atribut yang diamati, atribut yang paling dipertimbangkan dan dipentingkan
oleh konsumen dalam proses keputusan pembelian terhadap produk olahan itik
adalah atribut “cita rasa yang khas” dengan memberikan nilai sebesar 82%;
“variasi menu” memberikan nilai sebesar 80%; dan “kebersihan restoran secara
keseluruhan” memberikan nilai sebesar 80%. Hasil analisis kepuasan konsumen
dengan menggunakan metode CSI adalah bernilai 0,76% dengan kategori
”puas”. Konsumen yang masuk tingkat Switcher Buyer sebesar 26.70% (27
Orang); Habitual Buyer sebesar 29.52% (30 Orang); Satisfied Buyer sebesar
54,28% (57 Orang); Liking The Brand sebesar 44,76% (47Orang); dan
Committed buyer sebesar 18.09% (18 Orang).
Kata kunci: Kepuasan, Loyalitas, Konsumen, Produk Olahan Itik.
iii
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY TO
DUCK-BASED PROCESSED FOOD
(Survey in Restaurant Bebek Garang in Bandung)
NOVIANTI ANGGRAINI
ABSTRACT
The analysis of customer satisfaction and loyalty has conducted in January
2013. This study analyzes the level of customer’s satisfaction and consumer’s
loyalty on duck-based processed food in Bebek Garang Restaurant in Bandung
area. This study uses survey on consumers through distributing questionnaires
into 105 respondents. The analysis uses is the Customer Satisfaction index (CSI)
model to measure customer’s satisfaction, and loyalty pyramid method for
measuring the level of consumer loyalty. The results showed that the most
considered attributes for consumer in buying decision process are taste of
products, varieties of menu, and cleanliness of the restaurant as a whole.
Consumer Satisfaction Index results 0.76% (0 with a range of scales 0,81 to
1,00) which categorized as "satisfied", and most consumers are classified as
satisfied buyers (54.28%).
Keywords: Satisfaction, Loyalty, Consumer, Processed Duck
iv
v
TERHADAP PRODUK OLAHAN ITIK
(Survei Di Restoran Bebek Garang Kota Bandung)
NOVIANTI ANGGRAINI
ABSTRAK
Penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk
olahan itik (survei di Restoran Bebek Garang Kota Bandung) telah dilaksanakan
pada bulan Januari 2013. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis berapa
besar tingkat kepuasaan terhadap Produk Olahan Daging Itik yang disediakan
oleh restoran Bebek Garang, dan untuk menganalisis tingkat loyalitas konsumen
dalam melakukan pembelian berulang. Penelitian ini menggunakan metode
survei dengan objek penelitian adalah konsumen produk olahan itik. Data
diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada 105 orang responden. Model
analisis yang digunakan adalah metode “Customer Satifiction Index” (CSI) untuk
mengukur kepuasan konsumen dan metode “Piramida Loyalitas” untuk
menggukur tingkat loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari
10 atribut yang diamati, atribut yang paling dipertimbangkan dan dipentingkan
oleh konsumen dalam proses keputusan pembelian terhadap produk olahan itik
adalah atribut “cita rasa yang khas” dengan memberikan nilai sebesar 82%;
“variasi menu” memberikan nilai sebesar 80%; dan “kebersihan restoran secara
keseluruhan” memberikan nilai sebesar 80%. Hasil analisis kepuasan konsumen
dengan menggunakan metode CSI adalah bernilai 0,76% dengan kategori
”puas”. Konsumen yang masuk tingkat Switcher Buyer sebesar 26.70% (27
Orang); Habitual Buyer sebesar 29.52% (30 Orang); Satisfied Buyer sebesar
54,28% (57 Orang); Liking The Brand sebesar 44,76% (47Orang); dan
Committed buyer sebesar 18.09% (18 Orang).
Kata kunci: Kepuasan, Loyalitas, Konsumen, Produk Olahan Itik.
iii
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY TO
DUCK-BASED PROCESSED FOOD
(Survey in Restaurant Bebek Garang in Bandung)
NOVIANTI ANGGRAINI
ABSTRACT
The analysis of customer satisfaction and loyalty has conducted in January
2013. This study analyzes the level of customer’s satisfaction and consumer’s
loyalty on duck-based processed food in Bebek Garang Restaurant in Bandung
area. This study uses survey on consumers through distributing questionnaires
into 105 respondents. The analysis uses is the Customer Satisfaction index (CSI)
model to measure customer’s satisfaction, and loyalty pyramid method for
measuring the level of consumer loyalty. The results showed that the most
considered attributes for consumer in buying decision process are taste of
products, varieties of menu, and cleanliness of the restaurant as a whole.
Consumer Satisfaction Index results 0.76% (0 with a range of scales 0,81 to
1,00) which categorized as "satisfied", and most consumers are classified as
satisfied buyers (54.28%).
Keywords: Satisfaction, Loyalty, Consumer, Processed Duck
iv
v