Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Restoran Riung Gili-Gili Bogor

i

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

TERHADAP RESTORAN RIUNG GILI-GILI BOGOR

SKRIPSI

JUNITA ELISABETH MANIK H3408022

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

ii

RINGKASAN

JUNITA ELISABETH MANIK. H34080022. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Restoran Riung Gili-Gili Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan POPONG NURHAYATI).

Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia yang mengalami peningkatan jumlah penduduk setiap tahun. Peningkatan jumlah penduduk ini mengakibatkan peningkatan jumlah kebutuhan masyarakat di Kota Bogor akan makanan dan minuman. Hal ini mengakibatkan banyak restoran di Kota Bogor sehingga persaingan antar restoran semakin ketat. Salah satu restoran yang berada di dalam persaingan antar restoran di Kota Bogor adalah Restoran Riung Gili-Gili. Restoran Riung Gili-Gili merupakan restoran tradisional yang menyajikan menu makanan khas Sunda yang sangat cocok bagi keluarga. Selain itu, dekorasi etnik Sunda yang unik yang dimiliki dengan interior yang menawan pada ruang makan dan sebagian terbuka di atasnya menjadi ciri khas dari Restoran Riung Gili-Gili. Perkembangan jumlah pengunjung Restoran Riung Gili-Gili mengalami fluktuatif setiap bulan. Hal ini mengindikasikan adanya persaingan yang ketat sesama restoran. Tidak hanya itu, dalam operasionalnya sering menerima keluhan seperti keluhan pelayanan dan kecepatan penyajian. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk dapat mengetahui bagaimana perilaku konsumen Restoran Riung Gili-Gili yang mencakup kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen sehingga dapat memberikan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat bagi Restoran Riung Gili-Gili.

Tujuan dari penelitian ini yaitu : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Riung Gili-Gili, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen Restoran Riung Gili-Gili, (3) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Riung Gili-Gili, (4) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Riung Gili-Gili, dan (5) Merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat untuk Restoran Riung Gili-Gili.

Penelitian ini dilakukan di Restoran Riung Gili-Gili yang berlokasi di Jalan Pajajaran No 69, Bogor. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non-probablity sampling dengan teknik convenience sampling. Pengambilan data dilakukan pada bulan April 2012 sampai dengan bulan Mei 2012 dengan jumlah responden yang diwawancarain sebanyak 99 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis tingkat loyalitas konsumen yang terbagi dalam lima kategori yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan commited buyer.

Karakteristik konsumen Restoran Riung Gili-Gili berdasarkan karakeristik demografi adalah sebagian besar berusia 26-35 tahun, berjenis kelamin perempuan, berdomisili di Kota Bogor, berpendidikan terakhir sarjana, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, memiliki pendapatan rata-rata per bulan sebesar > Rp 4.5000.000,00, dan memiliki status pernikahan yaitu menikah.

Pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi konsumen dalam mengunjungi Restoran Riung Gili-Gili karena rasa yang khas. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi mengenai keberadaan

iii Restoran Riung Gili-Gili dari teman/kenalan dan hal penting yang ingin diketahui konsumen dari informasi tersebut adalah cita rasa makanan. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam mengunjungi Restoran Riung Gili-Gili adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau. Pada tahap pembelian, secara konsumen memutuskan pembelian tergantung situasi, konsumen melakukan pembelian berdasarkan inisiatif sendiri, hari kunjungan tidak tentu, waktu konsumen melakukan pembelian pada siang hari, dan frekuensi pembelian konsumen di Restoran Riung Gili-Gili dalam sebulan sebanyak 2-3 kali. Pada tahap pasca pembelian, konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali ke Restoran Riung Gili-Gili.

Hasil pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Riung Gili Gili yang diperoleh melalui Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 75,49 persen yang berada pada rentang 0,60-0,80 berarti konsumen merasa puas terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh pihak Restoran Riung Gili-Gili. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), pada kuadran I terdapat atribut harga dan ketersediaan sarana pakrir. Atribut yang berada pada kuadran II adalah cita rasa makanan, variasi makanan dan minuman, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kenyamanan restoran, kebersihan dan ketersediaan toilet dan wastafel, dan kemudahan dalam menjangkau lokasi. Atribut yang berada kuadran III adalah aroma makanan, porsi makanan, kemasan take away (bawa pulang), penampilan pramusaji, dekorasi restoran, tersedianya fasilitas wi-fi, durasi waktu buka restoran, iklan dan promosi, ketersediaan fasilitas dan papan nama. Kuadran. Pada penelitian ini tidak ada atribut yang berada di dalam kuadran IV.

Kondisi loyalitas konsumen Restoran Riung Gili-Gili termasuk cukup baik. Jumlah switcher buyer yaitu sebesar 2,02 persen, jumlah habitual buyer yaitu sebesar 7,07 persen, jumlah satisfied buyer yaitu sebesar 8,08 persen, jumlah liking the brand yaitu 26,26 persen, dan jumlah commited buyer yaitu sebesar 56,57 persen. Dengan kata lain, konsumen Restoran Riung Gili-Gili termasuk ke dalam konsumen yang loyal.

Alternatif yang dapat dilakukan oleh pihak Restoran Riung Gili-Gili untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan melakukan perbaikan pada atribut harga dan ketersediaan sarana parkir. Alternatif bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk ketersediaan sarana parkir adalah melakukan kerjasama dengan pihak Rumah Gaya dalam pengaturan sarana parkir. Sedangkan alternatif bauran pemasaran harga makanan adalah mengkaji kembali harga makanan yang dianggap terlalu tinggi agar penetapan harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, Restoran Riung Gili-Gili harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut-atribut yang berada di dalam kuadran II agar konsumen tetap loyal terhadap Restoran Riung Gili-Gili.

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

TERHADAP RESTORAN RIUNG GILI-GILI BOGOR

JUNITA ELISABETH MANIK H3408022

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

v

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Restoran Riung Gili-Gili Bogor

Nama : Junita Elisabeth Manik

NIM : H34080022

Disetujui, Pembimbing

Ir. Popong Nurhayati, MM NIP. 19670211 199203 2 2002

Diketahui,

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

vi

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Restoran Riung Riung Gili-Gili” adalah hasil karya sendiri dan belum pernah digunakan untuk skripsi atau atau karya ilmiah pada perguruan tinggi atau lembaga manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Februari 2013

Junita Elisabeth Manik H34080022

vii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tebing Tinggi pada tanggal 24 Juni 1990. Penulis adalah anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Karmanus Manik dan Ibu Oloria Simarmata.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Katolik Cinta Kasih Tebing Tinggi pada tahun 2002 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2005 di SMP Katolik Cinta Kasih Tebing Tinggi. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA Katolik Cinta Kasih diselesaikan pada tahun 2008.

Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2008.

Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai staff divisi Medis dalam acara Orange FEM 2010. Penulis juga aktif dalam kegiatan organisasi mitra kampus pada Organisasi Ikatan Mahasiswa Siantar dan Sekitarnya (IKANMASS), KEMAKI (Keluarga Mahasiswa Katolik IPB). Penulis juga bergabung dalam organisasi di luar kampus yaitu PMKRI (Perhimpunan Mahasiswa Katolik Republik Indonesia) Cabang Bogor periode tahun 2009-2010 dan periode tahun 2010-2011. Penulis juga aktif dalam kepanitiaan yaitu Internasional Scholarship Education Expo (ISEE), Natal Civa IPB pada tahun 2009 dan 2010.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah dalam nama Yesus Kristus atas segala kasih, kekuatan, serta penyertaann-Nya dalam hidup penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skrispsi berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Restoran Riung Gili-Gili Bogor”. Penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini bertujuan untuk memberi informasi kepada Restoran Riung Gili-Gili Bogor mengenai perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Riung Gili-Gili Bogor. Di samping itu, skripsi ini memberikan rekomendasi alternatif bauran pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen Restoran Riung Gili-Gili Bogor.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini karena adanya keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Besar harapan penulis, kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang terlibat maupun bagi para pembaca.

Bogor, Februari 2013 Junita Elisabeth Manik

ix

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang telah membantu penulis dalam segala hal, terutama dalam menyelesaikan skripsi sehingga skripsi ini bisa selesai dengan baik melalui berbagai pihak yang ikut serta mendukung dan memberikan masukan kepada penulis. Untuk itu, pada kesempatan ini penulisa mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen pembimbing skripsi atas bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sekaligus sebagai dosen pembimbing akademik selama menjalani kuliah di Departemen Agribisnis yang telah memberikan saran dan motivasi selama ini terkait peningkatan akademik.

2. Dr. Amzul Rifin, SP, MA selaku dosen penguji utama pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.

3. Anita Primaswari Widhiani, SP. MSi selaku dosen penguji bidang akademik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis.

4. Orangtuaku tercinta Bapak Karmanus Manik dan Ibu Oloria Simarmata untuk setiap dukungan, cinta kasih dan doa yang diberikan kepada penulis. Semoga ini menjadi persembahan yang terbaik bagi keluarga.

5. Kakak yang aku sayangi Normauli Natalia Manik, Bang Feris Freddy Manik dan adikku tercinta Widya Christina Manik atas semangat, dukungan, dan doa yang diberikan kepada penulis selama menyelesaikan skripsi.

6. Maria Fransiska Angelina,Theresia Shintauli Sitanggang, Yohana, Frans, dan Putri Nursakinah atas bantuan, semangat, dan doa yang diberikan selama ini kepada penulis.

7. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman Agribisnis atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi (Vonika, Sherly, Pitta, Eva, Greff, Liber, Yulius, Andreas, dan Samuel), dan teman-teman Gladikarya di Desa Gudang Kahuripan, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.

8. Teman-teman sebimbingan skripsi (Kharisma dan Pingkan) atas sharing dan yang semangat diberikan kepada penulis.

x

9. Teman-teman kostan Dwi Regina (Yosi, Dina, Lusiana, Lasma, Ester, Hanna, Lia, Silvia, Nika, Gaby, dan Melyn) atas kebersamaan, dukungan, doa, semangat, dan bantuannya selama ini kepada penulis.

10. Pemilik dan pihak manajemen Restoran Riung Gili-Gili, khususnya Bapak Yanto, Ibu Uchi Pinontoan, Mas Ricky, Mas Indra, beserta karyawan lainnya atas izin, bantuan, semangat, dan informasi yang diberikan kepada penulis selama penelitian.

Bogor, Februari 2013 Junita Elisabeth Manik

xi

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penulisan ... 7

1.4. Manfaat Penulisan ... 8

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 8

II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1. Konsep Restoran ... 9

2.1.1. Definisi Restoran ... 9

2.1.2. Jenis Restoran ... 9

2.1.3. Cara Pelayanan di Restoran ... 11

2.2. Penelitian Terdahulu ... 13

2.2.1. Penelitian Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen ... 13

2.2.2. Penelitian Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 14

2.2.3. Penelitian Mengenai Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) ... 15

III KERANGKA PEMIKIRAN ... 17

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 17

3.1.1. Definisi Konsumen ... 17

3.1.2. Karakteristik Konsumen ... 17

3.1.3. Karakteristik Produk ... 18

3.1.3.1. Dimensi Kualitas Jasa ... 18

3.1.3.2. Dimensi Kualitas Produk ... 19

3.1.4. Perilaku Konsumen ... 20

3.1.4.1. Pengaruh Lingkungan ... . 21

3.1.4.2. Perbedaan Individu ... .... 22

3.1.4.3. Proses Psikologis ... . 24

3.1.5. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 25

3.1.6. Kepuasan Konsumen ... 27

3.1.6.1. Konsep Kepuasan Konsumen ... 27

3.1.6.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 28

3.1.7. Loyalitas Konsumen ... 30

3.1.7.1. Konsep Loyalitas Konsumen ... . 30

3.1.7.2. Pengukuran Loyalitas Konsumen ... . 31

3.1.8. Bauran Pemasaran ... 33

xii

IV METODE PENELITIAN ... 39

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 39

4.2. Metode Penentuan Sampel ... 39

4.3. Data dan Instrumentasi ... 40

4.4. Metode Pengumpulan Data ... 41

4.5. Metode Pengolahan Data ... 41

4.5.1. Analisis Deskriptif ... 42

4.5.2. Validitas ... 42

4.5.3. Uji Reliabilitas ... 44

4.5.4. Customer Statisfaction Index (CSI) ... 45

4.5.5. Importance Performance Analysis (IPA) ... 46

4.5.6. Analisis Tingkat Loyalitas ... 49

4.6. Identifikasi Atribut Penelitian ... 50

4.7. Definisi Operasional ... 53

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN . ... 56

5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 56

5.2. Struktur Organisasi Restoran Riung Gili-Gili ... 57

5.3. Lokasi Restoran Riung Gili-Gili ... 60

5.4. Keunggulan dan Keunikan Restoran Riung Gili-Gili ... 61

5.5. Operasional Restoran Riung Gili-Gili ... 61

5.6. Bauran Pemasaran Restoran Riung Gili-Gili ... 62

5.6.1. Bauran Produk ... 62

5.6.2. Bauran Harga ... 63

5.6.3. Bauran Promosi ... 63

5.6.4. Bauran Tempat ... 64

5.6.5. Bauran Orang ... 64

5.6.6. Bauran Proses ... 64

5.6.7. Bauran Bukti Fisik ... 65

5.7. Karakteristik Umum Konsumen ... 65

5.7.1. Usia ... 66

5.7.2. Jenis Kelamin ... 66

5.7.3. Domisili ... 67

5.7.4. Pendidikan ... 68

5.7.5. Pekerjaan ... 69

5.7.6. Pendapatan atau Uang Saku ... 69

5.7.7. Status Pernikahan ... 70

VI PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN ... 72

6.1. Pengenalan Kebutuhan ... 72

6.1.1. Motivasi ... 72

6.2. Pencarian Informasi ... 73

6.2.1. Sumber Informasi ... 73

6.2.2. Fokus Perhatian dari Sumber Informasi ... 75

6.3. Evaluasi Alternatif ... 76

6.3.1. Pertimbangan Konsumen ketika Mengunjungi Restoran Riung Gili-Gili ... 76

xiii

6.4.1. Cara Memutuskan untuk Melakukan Kunjungan ... 78

6.4.2. Pihak yang Mempengaruhi ... 79

6.4.3. Hari Melakukan Pembelian ... 80

6.4.4. Waktu Melakukan Kunjungan ... 81

6.4.5. Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan ... 82

6.5. Evaluasi Pasca Pembelian ... 82

6.5.1. Perasaan Setelah Melakukan Pembelian ... 83

6.5.2. Minat untuk Berkunjung Kembali ... 83

6.5.3. Reaksi Jika Harga Menu Meningkat ... 84

VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN ... . 85

7.1. Indeks Kepuasan Konsumen ... 85

7.2. Prioritas Perbaikan Atribut ... 87

7.3. Analisis Loyalitas Konsumen ... 113

7.3.1. Analisis Switcher Buyer ... 113

7.3.2. Analisis Habitual Buyer ... 114

7.3.3. Analisis Satisfied Buyer ... 115

7.3.4. Analisis Liking The Brand ... 115

7.3.5. Analisis Commited Buyer ... 116

VIII IMPLIKASI STRATEGI BAURAN PEMASARAN. ... 120

8.1. Strategi Produk ... 120

8.2. Strategi Harga ... 121

8.3. Strategi Promosi ... 121

8.4. Strategi Tempat ... 122

8.5. Strategi Proses ... 123

8.6. Strategi Orang ... 123

8.7. Strategi Bukti Fisik ... 125

IX KESIMPULAN DAN SARAN ... 127

9.1. Kesimpulan ... 127

9.2. Saran ... 129

DAFTAR PUSTAKA ... 130

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Rata-Rata Pendapatan per Kapita Indonesia Tahun

2008-2010 _... 1

2. Persentase Pengeluaran Rata-Rata per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang Makanan Indonesia Tahun 2008-2010 ... 2

3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2003-2009 ... 3

4. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan yang Disajikan Tahun 2005-2008... 4

5. Perkembangan Jumlah Pengunjung Restoran Riung Gili-Gili dari Januari 2011-Februari 2012 ... 6

6. Interpretasi Customer Statisfaction Index ... 46

7. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ... 47

8. Penjabaran Atribut Penelitian ... 52

9. Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Usia ... 66

10.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Jenis Kelamin ... 66

11.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Domisili ... 67

12.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Pendidikan Terakhir ... 68

13.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Pekerjaan ... 69

14.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Tingkat Pendapatan ... 70

15.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Status Pernikahan ... 71

16.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Motivasi Makan di Luar Rumah ... 73

17.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Sumber Informasi tentang Keberadaan Restoran Riung Gili-Gili... 75

18.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Fokus Perhatian ... 76

19.Sebaran Konsumen Menurut Atribut yang Menjadi Pertimbangan Ketika Mengunjungi Restoran Riung Gili-Gili ... 77

xv

20.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Cara

Memutuskan Pembelian ... 79 21.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Pihak yang

Mempengaruhi Kunjungan... 80 22.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Hari

Konsumen Melakukan Kunjungan ... 81 23.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Waktu

Konsumen Melakukan Kunjungan ... 81 24.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Frekuensi

Kunjungan dalam Satu Bulan ... 82 25.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Perasaan

Setelah Melakukan Pembelian ... 83 26.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Minat untuk

Berkunjung Kembali ... 84 27.Sebaran Konsumen Restoran Riung Gili-Gili Menurut Reaksi Jika

Harga Menu Meningkat ... 84 28.Perhitungan Customer Statisfaction Index (CSI) Restoran

Riung Gili-Gili ... 86 29.Nilai Rata-Rata Atribut Restoran Riung Gili-Gili Berdasarkan

Tingkat Kepentingan dan Kinerja Tahun 2012 ... 88 30.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Harga Restoran

Riung Gili-Gili ... 91 31.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Ketersediaan Sarana

Parkir Restoran Riung Gili-Gili ... 92 32.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Cita Rasa Makanan dan

Minuman Restoran Riung Gili-Gili ... 93 33.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Variasi Makanan dan

Minuman Restoran Riung Gili-Gili ... 94 34.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kehigienisan Makanan

dan Minuman Restoran Riung Gili-Gili ... 95 35.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kesigapan Pramusaji

Restoran Riung Gili-Gili ... 96 36.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Keramahan dan

Kesopanan Pramusaji Restoran Riung Gili-Gili ... 97 37.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kecepatan Penyajian

xvi

38.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kecepatan Transaksi

Restoran Riung Gili-Gili ... 98 39.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kesigapan Pihak Restoran

Riung Gili-Gili ... 99 40.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Pengetahuan Pramusaji

terhadap Restoran Riung Gili-Gili ... 100 41.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kenyamanan Restoran

Riung Gili-Gili ... 101 42.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kebersihan Restoran

Riung Gili-Gili ... 102 43.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kebersihan dan

Ketersediaan Toilet dan Wastafel Restoran Riung Gili-Gili... 103 44.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kemudahan dalam

Menjangkau Lokasi Restoran Riung Gili-Gili ... 104 45.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Aroma Makanan

Restoran Riung Gili-Gili ... 105 46.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Porsi Makanan Restoran

Riung Gili-Gili ... 106 47.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kemasan Take Away

(Bawa Pulang) Restoran Riung Gili-Gili ... 107 48.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Penampilan Pramusaji

Restoran Riung Gili-Gili ... 108 49.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Dekorasi Restoran

Riung Gili-Gili ... 108 50.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Ketersediaan Fasilitas

Wi-fi Restoran Riung Gili-Gili ... 109 51.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Durasi Waktu Buka

Restoran Riung Gili-Gili ... 110 52.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Iklan dan Promosi

Restoran Riung Gili-Gili ... 111 53.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Ketersediaan Fasilitas

Restoran Riung Gili-Gili ... 111 54.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Papan Nama Restoran

Riung Gili-Gili ... 112 55.Tingkat Frekuensi dan Persenatse Tingkat Loyalitas Konsumen

xvii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi ... 21

2. Tahap-Tahap Proses keputusan Pembelian ... 27

3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 28

4. Piramida Loyalitas ... 34

5. Kerangka Pemikiran Operasional ... 38

6. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis ... 48

7. Struktur Organisasi Restoran Riung Gili-Gili ... 57

8. Denah Lokasi Restoran Riung Gili-Gili ... 60

9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Restoran Riung Gili-Gili Tahun 2012 ... 89

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan ... 133 2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja ... 134 3. Daftar Harga Menu Hidangan dan Menu Paket Restoran

Riung Gili-Gili ... 135 4. Kuesioner Penelitian ... 140 5. Dokumentasi Tempat Penelitian di Restoran Riung Gili-Gili ... 149

I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Jumlah penduduk Indonesia cenderung meningkat setiap tahun. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia, jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2010 telah mencapai 237,641,326 juta jiwa. Jumlah penduduk Indonesia yang terus meningkat dengan rata-rata pertumbuhan 1,29 persen. Pada tahun 2005 jumlah penduduk Indonesia mencapai 220 juta jiwa. Sedangkan pada tahun 2009 tercatat jumlah penduduk Indonesia mencapai 231 juta jiwa.

Peningkatan jumlah penduduk tersebut menyebabkan jumlah permintaan terhadap makanan pun meningkat. Menurut teori Maslow, makanan merupakan kebutuhan fisiologis yang akan selalu dibutuhkan selama manusia hidup (Engel et al. 1994). Tanpa makan dan minum manusia tidak dapat beraktivitas.sehingga makanan sangat dibutuhkan untuk dapat bertahan hidup. Hal ini dapat ditunjukkan dari besarnya persentase pengeluaran rumah tangga untuk makanan lebih besar dibandingkan dengan persentase pengeluaran rumah tangga untuk bukan makanan yang dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Persentase Konsumsi Rumah Tangga Indonesia Tahun 2008-2010

Indikator Terpilih 2008 2009 2010

Persentase pengeluaran rumah tangga untuk makanan

50,17 50,62 51,43

Persentase pengeluaran rumah tangga untuk bukan makanan

49,83 49, 38 48,57

Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2011)

Globalisasi mempunyai pengaruh yang cukup cukup kuat terhadap kehidupan masyarakat. Salah satu cirinya adalah perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makanan. Kesibukan masyarakat menyebabkan mereka tidak mempunyai waktu untuk menyiapkan makanan di rumah sehingga mereka lebih memilih untuk menghabiskan waktu luang dan uang dengan menikmati makanan dan minuman di luar rumah seperti restoran ataupun rumah makan. Masyarakat juga menjadikan kebiasaan makanan di restoran sebagai tempat berkumpul dan bersosalisasi dengan orang lain baik dengan keluarga, kerabat, teman, dan rekan

2

kerja. Hal ini menyebabkan semakin tinggi permintaan masyarakat terhadap restoran atau rumah makan sebagai pilihan untuk tempat makan.

Tabel 2. Persentase Pengeluaran Rata-Rata per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang Makanan, Indonesia Tahun 2008-2010

Kelompok Barang Makanan Tahun

2008 2009 2010

Padi-Padian 9,57 8,86 8,89

Umbi-umbian 0,53 0,51 0,49

Ikan 3,96 4,29 4,34

Daging 1,84 1,89 2,1

Telur dan susu 3,12 3,27 3,2

Sayur-sayuran 4,02 3,91 3,84

Kacang-kacangan 1,55 1,57 1,49

Buah-buahan 2,27 2,05 2,49

Minyak dan lemak 2,16 1,96 1,92

Bahan minuman 2,13 2.02 2,26

Bumbu-bumbuan 1,12 1,08 1,09

Konsumsi lainnya 1,39 1,33 1,29

Makanan dan minuman jadi 11,44 12,63 12,79

Minuman beralkohol - - -

Tembakau dan sirih 5,08 5,26 5,25

Jumlah makanan 50,17 50,62 51,43

Sumber : Rata-rata per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang Makanan, Badan Pusat Statistik (2011).

Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa makanan dan minuman jadi merupakan peringkat pertama untuk pengeluaran konsumsi masyarakat. Peningkatan permintaan konsumen terhadap makanan dan minuman jadi menjadi suatu peluang bisnis bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya jasa kuliner seperti restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang menjadi sasaran pengusaha untuk membuka bisnis kuliner dikarenakan letak kota bogor yang strategis dan mudah dijangkau oleh masyarakat. Semakin banyaknya usaha kuliner seperti restoran membuat persaingan semakin ketat. Perkembangan bisnis restoran dapat dilihat pada Tabel 3.

3

Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2003-2009 Tahun Jumlah Restoran (buah) Laju Pertumbuhan (%)

2003 178 -

2004 192 7,87

2005 222 15,63

2006 248 11,71

2007 268 8,06

2008 211 -21,2

2009 225 6,6

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (2010)

Berdasarkan Tabel 3, perkembangan jumlah restoran di kota Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya. Namun pada tahun 2008 jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor mengalami fluktuatif. Hal ini mengindikasikan bahwa restoran yang tidak dapat bersaing akan mudah mengalami kebangkrutan dan kerugian.

Berkembangnya jenis restoran di kota Bogor merupakan reaksi dari beragamnya selera konsumen akan makanan yang terdapat di kota Bogor. Perkembangan restoran dan rumah makan berdasarkan jenis-jenis makanan dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan yang Disajikan Tahun 2005-2008

Jenis Hidangan Jumlah (Unit)

2005 2006 2007 2008

Indonesia 45 48 51 54

Daerah 38 39 41 43

Internasional 37 38 40 41

Oriental 35 36 40 47

Kontinental 40 43 45 50

4

Bisnis restoran saat ini terus mengalami peningkatan sehingga banyak ditemukan restoran dimana-mana. Peningkatan restoran ini mengindikasikan adanya persaingan yang cukup ketat antar restoran yang ada di kota Bogor. Persaingan ini menyebabkan pelaku usaha bersaing untuk memberikan yang terbaik baik dari segi pelayanan maupun dari segi produk yang ditawarkan agar tetap diakui dan dipilih oleh konsumen.

Salah satu restoran yang berada dalam persaingan antar restoran adalah Restoran Riung Gili-Gili yang berada di Jalan Pajajaran 69, Bogor. Persaingan tersebut mengharuskan pihak Restoran Riung Gili-Gili menerapkan strategi pemasaran yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang penting di dalam keberhasilan suatu usaha.

Untuk dapat bertahan dalam persaingan maka pihak restoran berusaha melakukan berbagai cara untuk meningkatkan usaha dengan memperhatikan kepuasaan konsumen terhadap produk dan pelayanan yang disediakan. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan yang tinggi akan memberikan dampak terhadap loyalitas konsumen yang pada akhirnya melakukan pembelian ulang di restoran tersebut. Karena itu, riset mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen perlu dilakukan agar dapat digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan keinginan konsumen.

1.2. Perumusan masalah

Dalam dua tahun terakhir ini, usaha makanan dan minuman yang bersifat lokal banyak diminati oleh masyarakat. Hal ini dikarenakan adanya perubahan gaya hidup masyarakat yang lebih prakstis sehingga banyak wisata kuliner berkembang. Salah satunya adalah Kota Bogor. Wisata kuliner yang ditawarkan di Kota Bogor cukup beragam mulai dari restoran tradisional sampai restoran bercita rasa asing. Namun yang paling diminati oleh masyarakat adalah restoran tradisional karena memiliki kekhasan dibandingkan dengan restoran asing. Selain itu, mayoritas masyarakat Bogor adalah suku Sunda sehingga tidak heran melihat banyak restoran tradisional khas Sunda di kota Bogor.

5

Salah satu restoran yang menyajikan makanan tradisional adalah restoran Riung Gili-Gili yang terletak di Jalan Pajajaran, Bogor. Riung Gili-Gili merupakan salah satu restoran yang menawarkan menu makanan khas Sunda yang sangat cocok bagi keluarga seperti nasi Gurih Gili-Gili dan Sop Gurame Asem Pedas yang menjadi menu andalan di restoran Riung Gili-Gili. Dekorasi etnik Sunda yang unik menjadi ciri khas dari restoran Riung Gili-Gili dengan ruang makan dan interior yang menawan dan terbuka sebagian diatasnya dan pondok lesehan yang menciptakan suasana nyaman dan tenang jika dibandingkan dengan restoran lain yang ada di bogor. Hal ini menjadi daya tarik bagi konsumen yang datang mengunjungi restoran ini. Restoran Riung Gili-Gili juga menyediakan fasilitas playground dan meja gambar bagi anak-anak sehingga ini sangat cocok bagi keluarga. Konsumen yang datang tidak hanya untuk makan saja namun juga untuk merasakan suasana yang khas sehingga memilih restoran ini sebagai tempat pilihan mereka.

Berdasarkan informasi dari manajer Restoran Riung Gili-Gili yang menjadi target pasar dari restoran ini adalah dimulai dari anak-anak sampai dewasa. Jumlah pengunjung restoran Riung Gili-Gili mengalami fluktuasi setiap bulan. Perkembangan jumlah pengunjung Restoran Riung Gili-Gili dari Januari 2011 sampai Februari 2012 dapat dilihat pada Tabel 5.

6

Tabel 5. Perkembangan Jumlah Pengunjung Restoran Riung Gili-Gili dari Januari 2011- Februari 2012

Sumber : Restoran Riung Gili-Gili, 2012 (diolah)

Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung tiap bulan mengalami fluktuasi. Penurunan jumlah pengunjung terbesar terjadi pada bulan Agustus-September 2011. Fluktuasi jumlah pengunjung ini dpicu oleh persaingan bisnis antara restoran sejenis maupun tidak sejenis. Adapun pesaing-pesaing Restoran Riung Gili-Gili yang merupakan restoran sejenis diantaranya yaitu Rumah Makan Sariwangi, Restoran De’Luit, dan Restoran Kintamani. Restoran Bumbu Desa, Restoran Saung Kuring, Sedangkan pesaing dari restoran yang tidak sejenis seperti Pizza Hut, Restoran Bakul-Bakul, Hoka-Hoka Bento dan restoran lain yang berada di dekat lokasi Restoran Riung Gili-Gili.

Dalam operasionalnya, pihak Restoran Riung Gili-Gili sering menerima keluhan seperti keluhan pelayanan dan kecepatan penyajian. Konsumen merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran. Jika hal ini diabaikan akan berdampak lebih buruk terhadap nama baik restoran dan penjualan pun menurun sehingga restoran akan berusaha untuk memberikan kepuasan

Bulan Jumlah pengunjung (orang)

Januari 2011 9975

Februari 2011 9300

Maret 2011 9975

April 2011 10125

Mei 2011 10350

Juni 2011 9750

Juli 2011 11025

Agustus 2011 23250

September 2011 10800

Oktober 2011 10725

November 2011 9750

Desember 2011 10875

Januari 2012 10500

7

melalui peningkatan kualitas restoran. Salah satu caranya yaitu mengetahui perilaku konsumen Restoran Riung Gili-Gili yang mencakup kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen sehingga dapat memberikan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat bagi Restoran Riung Gili-Gili.

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Riung Gili-Gili ?

2. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen di Restoran Riung Gili-Gili ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Riung Gili-Gili ?

4. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Riung Gili-Gili? 5. Bagaimana strategi bauran pemasaran yang dapat direkomendasikan untuk

Restoran Riung Gili-Gili ? 1.3. Tujuan Penulisan

Berdasarkan perumusan masalah yang dirumuskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Riung Gili-Gili. 2. Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen Restoran Riung

Gili-Gili

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Riung Gili-Gili.

4. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Riung Gili-Gili.

5. Merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat untuk Restoran Riung Gili-Gili.

8

1. 4. Manfaat Penulisan

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi pihak Restoran Riung Gili-Gili, sebagai bahan masukan dalam

meningkatkan produk dan pelayanan dan sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakaan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat bersaing dengan pesaing lainnya.

2. Bagi pihak yang berkepentingan untuk melakukan studi pada permasalahan yang sejenis, dapat sebagai referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada karakteristik umum konsumen, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut, dan tingkat loyalitas konsumen terhadap atribut di restoran Riung Gili-Gili. Penelitian ini dimaksudkan untuk meberikan gambaran tentang karakteristik umum konsumen, tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen kepada pihak restoran Riung Gili-Gili. Adapun analisis yang digunakan adalah analisis Customer Statisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).

9

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Restoran

2.1.1. Definisi Restoran

Menurut Marsum (1994), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumen baik berupa makanan dan minuman. Sebuah restoran sangat berhubungan erat dengan jenis makanan yang disajikan, dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Menurut UU RI No.34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. 2.1.2 Jenis Restoran

Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Torsina (2010) menyatakan bahwa terdapat sepuluh jenis restoran yang berkembang saat ini, yaitu:

1. Family Conventional

Jenis restoran ini sangat cocok untuk keluarga dimana restoran ini mementingkan menu masakan yang enak dan suasana. Harga yang ditawarkan oleh restoran ini relatif murah, namun pelayanan dan dekorasi dapat dikategorikan biasa saja.

2. Fast Food

Restoran ini merupakan jenis restoran siap saji dimana menu makan yang tersedia masih terbatas. Harga produksi juga mahal, namun mengutamakan pelanggan. Produksi yang disajikan dapat langsung dikonsumsi di restoran (eat in) dan dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran ini paling banyak ditemukan seperti Mc Donald.

3. Cafeteria

Jenis restoran ini biasanya berada di dalam sebuah gedung perkantoran ataupun pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan menu terbatas seperti sajian di rumah. Menu biasanya berganti-ganti menurut hari dan harga yang ekonomis.

10

4. Gourtmet

Restoran ini merupakan jenis restoran yang berkelas. Restoran ini sangat cocok bagi mereka yang sangat mementingkan suasana yang nyaman dengan dekor yang artistik. Selain itu, restoran ini ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergensi. Di samping itu, jenis makanan yang disajikan berupa wines dan liquors.

5. Etnik

Restoran ini menyajikan jenis makanan khas daerah seperti Manado, India, Sumatera Utara, India, Cina, dan daerah lainnya. Dekorasi restoran ini disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan. Selain itu, pakaian seragam dari pekerja juga bernuansa etnik.

6. Buffet

Dalam restoran ini peragaan dan tampilan makanan sangat penting kuntuk dapat menarik perhatian pengunjung. Adapaun ciri utama dari retoran ini adalah berlakunya satu harga untuk mengkonsumsi makanan yang disajikan dengan sepuasnya. Biasanya sistem swalayan, tapi untuk wine, liquor atau bir dapat dilayani secara khusus.

7. Coffee Shop

Coffee Shop ini ditandai dengan sistem pelayanan makana dan minuman yang sangata cepat. Banyaknya kursi yang menempayo counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan jumlah kunjungan yang tinggi dan menarik perhatian pengunjung untuk makan siang dan bersantai.

8. Snack Bar

Ruangan biasnya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang cukup besar karena waktu makan ditambah dengan pesanan take out.

9. Drive In / Thru or Parking

Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya karena pesanan akan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan yang disajikan harus dikemas secara praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik mobil maupun motor.

11

10. Speciality Restaurant

Restoran ini merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian tetapi juga menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas. Biasanya ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentaktir teman atau keluarga dalam suasana yang berbeda. Restoran ini memilki keuntungan yang lebih bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi yang lebih untuk mneyewa tempat di daerah komersial.

Berdasarkan jenis hidangannya, Dinas Parawisata dan Kebudayaan kota Bogor (2006) membagi restoran menjadi lima macam yaitu:

1. Restoran Indonesia yaitu jenis restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia.

2. Restoran Tradisional yaitu jenis restoran yang meyajikan berbagai jenis makanan yang berasal dari daerah tertentu yang ada di Indonesia seperti restoran minang dari Sumatera Barat .

3. Restoran internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia.

4. Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti Cina atau Jepang

5. Restoran Kontinental yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan ala Eropa.

Restoran Riung Gili-Gili termasuk dalam jenis restoran tradisional karena restoran ini menyediakan makanan tradisional khas Jawa Barat yang menyajikan makanan khas Sunda dengan menu andalan nasi Gurih Gili-Gili dan Sop Gurame Asam Pedas yang memiliki cita rasa enak dan gurih dengan bumbu khas Restoran Riung Gili-Gili. Selain itu, juga menyajikan berbagai aneka makanan dan minuman

2.1.3 Cara pelayanan di restoran

Menurut Mukthar (2004), cara pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan kedalam empat kategori penyajian yaitu:

1. Table Service

Table Service merupakan sebuah sistem pelayanan makanan di atas meja yang disajikan oleh waiter/waitress. Table Service dibagi menjadi empat jenis yaitu:

12

a) America Service, merupakan sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi dan cepat. Jenis pelayanan ini biasa disebut dengan quick service dan baisanya diterapkan di coffe shop dan cafeteria.

b) English Service, merupakan sistem pelayanan dimana makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri menu makanan tersebut.

c) Russian Service merupakan cara pelayanan dengan menggunakan platter dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sendok dan garpu service yang disebut dengan clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir da terampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan ini kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dinning Room, Supper Restaurant, dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.

d) French Service merupakan sistem pelayanan yang sifatnya resmi dimana pelayanan dilakukan oleh pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commnis de Rang (waiter) dengan menggunakan alat bantu yaitu gueridon atau meja/kereta dorong.

2. Counter Service

Counter Service merupakan suatu pelayanan dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu di atas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur

3. Self Service

Self Service merupakan sistem pelayanan yang diberikan dimana para pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang diinginkannya yang tersedia dengan di atas meja buffet sedangkan minuman panas disajikan oleh pelayan. Service ini biasanya disebut juga dengan Buffet Service.

4. Carry Out Service

Carry Out Service (take out service) merupakan sistem pelayanan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa oleh si pembeli

13

untuk dimakan di luar restoran. Tamu tidak makan di tempat atau di dalam ruang restoran, karena itu, tamu tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji.

Berdasarkan cara pelayanan, Restoran Riung Gili-Gili dapat digolongkan ke dalam pelayanan table service (America Service) dimana pemorsian makanan dilakukan di dapur dan disajikan di atas meja oleh waiter atau waitress.

2.2 Penelitian Terdahulu

2.2.1. Penelitian Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen

Penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009) mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat menunjukkan bahwa motivasi konsumen melakukan kunjungan ke restoran karena rasa yang khas. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dimana rasa makanan dan minuman menjadi pertimbangan yang bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Pembelian dilakukan terkadang secara mendadak, terkadang secara terencana, tergantung situasi. Konsumen melakukan pembelian pada hari tidak tentu dan waktu kunjungan pada malam hari. Konsumen melakukan kunjungan dua kali dalam sebulan.

Penelitian yang dilakukan oleh Sianturi (2010) mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat” menunjukkan bahwa motivasi konsumen melakukan pembelian karena harga yang terjangkau. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi melalui teman dan hal yang paling penting untuk diketahui dari informasi tersebut adalah rasa makanan dan minuman. Lokasi restoran yang strategis dan mudah dijangkau menjadi pertimbangan yang penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Pembelian dilakukan terkadang mendadak, terkadang terencana, tergantung situsai. Hari pembelian tidak tentu dan waktu kunjungan yang sering dilakukan pada siang hari. Konsumen mengunjungi restoran sekali dalam sebulan. Konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian di Restoran D’cost dan ingin melakukan pembelian ulang.

Penelitian yang dilakukan oleh Astadipura (2011) mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen serta Implikasinya terhadap Strategi Bauran

14

Pemasaran pada Restoran Taman Koleksi Kota Bogor menunjukkan bahwa motivasi konsumen untuk melakukan pembelian makanan di luar rumah yaitu mencari tempat yang nyaman. Konsumen memperoleh informasi mengenai keberadaan restoran melalui teman/ kenalan dan hal yang dianggap penting diketahui oleh konsumen dari informasi tersebut adalah kenyamanan restoran. Suasana restoran menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan kunjungan. Pembelian dilakukan konsumen secara terencana dengan hari kunjungan tidak tentu pada waktu sore hari. Konsumen melakukan pembelian sebanyak dua kali dalam sebulan. Konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian dan ingin melakukan pembelian ulang.

2.2.2. Penelitian Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Keempat peneliti terdahulu melakukan penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen yang menjadi bahan acuan untuk penelitian saat ini. Penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan oleh Elbany (2009), Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011). Pada penelitian ini dapat diketahui besarnya kepuasan konsumen yang datang berkunjung ke restoran. Pada penelitian Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011) tingkat kepuasan konsumen yang berkunjung ke restoran berada pada kategori puas. Sedangkan Elbany (2009) menggunakan teknik SEM dan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Besarnya kepuasan konsumen menunjukkan restoran tersebutdapat memberikan kinerja yang baik sehingga mencapai kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu menunjukkan konsumen yang berkunjung merasa puas dengan kinerja dan produk dari restoran tersebut.

Dari kepuasan tersebut, diukur pula besarnya loyalitas konsumen yang dapat memberikan damapak positif bagi perusahaan. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen dapat menggunakan piramida loyalitas yang terdiri dari beberapa tingkatan yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011) menunjukkan bahwa kosumen termasuk dalam kategori konsumen yang loyal dimana bentuk piramida loyalitas telah berbentuk segitiga terbalik. Sementara Elbany (2009) tidak

15

menggunakan alat analisis piramida loyalitas melainkan menggunakan metode SEM dalam penelitian tersebut.

2.2.3. Penelitian Mengenai Customer Satisfaction Index (CSI) dan

Importance Performance Analysis (IPA)

Pengetahuan mengenai tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari tingkat kepentingan dari sebuah produk/jasa dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) . Kriteria indeks kepuasan konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas). Penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011) menunjukkan bahwa nilai CSI yang diperoleh berkisar 70-80 persen yang menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja dan produk yang diberikan oleh restoran.

Untuk mengukur atribut-atribut dari tingkt kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharaplan konsumen maka digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Analisis ini digunakan untuk mengetahui keadaan masing-masing variable dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kinerja dan kepentingan. Kemudian atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius dengan kuadran pertama sebagai prioritas utama konsumen, kuadran dua pertahankan prestasi, kuadran tiga sebagai prioritas rendah dan kuadran empat berlebihan atau dianggap kurang penting oleh konsumen.

Dalam mengkonsumsi makanan, cita rasa merupakan atribut yang diutamakan oleh konsumen. Hal tersebut dikatakan oleh Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011) bahwa cita rasa merupakan atribut yang harus dipertahankan dan berada pada kuadran dua. Atribut lain yang harus dipertahankan di kuadran dua antara lain kehigienisan makanan dan minuman, kebersihan ruang makan, kenyamanan restoran, dan lokasi restoran yang strategis. Sedangkan atribut yang perlu diperbaiki adalah kecepatan penyajian, ketersediaan toilet dan parkir, dan kesigapan pramusaji dalam menangani keluhan pelanggan. IPA ini dapat memberikan gambaran kepada pihak restoran bagaimana konsumen menilai atribut yang dimiliki oleh restoran tersebut.

Elbany (2009) mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen pada penelitiannya dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Model

16

(SEM). Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karateristik konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut. Variabel yang diamati untuk mengetahui faktor-faktor yang yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasi.

Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kelima variabel yang diamati (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variable laten reliability, responsiveness dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00. Artinya jika karyawannya ramah, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan, serta kesungguhan manajemen dan karyawan dalam melayani konsumen akan membuat kepuasan konsumen semakin baik dan meningkat.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah lokasi dan waktu penelitian. Penelitian ini dilakukan di Restoran Riung Gili-Gili Bogor. Perbedaan lain penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu pada tingkat loyalitas konsumen, peneliti mengelompokkan konsumen berdasarkan kriteria dimana konsumen yang telah terklasifikasi pada suatu tingkatan loyalitas tertentu tidak akan dimasukkan kembali ke dalam tingkatan loyalitas lainnya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) dan piramida loyalitas. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Elbany (2009) menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) untuk menggambarkan kepuasan konsumen dan loyalitasnya.

17

III KERANGKA PEMIKIRIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1. Definisi Konsumen

Konsumen adalah orang yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diproduksi dan dipasarkan oleh produsen. Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang yang memakai barang atau jasa yang tersedia di masyarakat, baik untuk kepentingan sendiri, keluarga, orang lain maupun mahkluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Menurut Sumarwan (2004), konsumen terdiri dari dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Keduanya sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi karena tanpa mereka produk atau jasa yang dihasilkan produsen tidak mungkin laku terjual. Konsumen individu adalah konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain). Organisasi-organisasi harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.

3.1.2 Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup banyak terhadap produk atau jasa justru mungkin tidak akan termotivasi untuk mencari informasi karena pengetahuan yang mereka miliki sudah mencukupi untuk mengambil sebuah keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak.

Beberapa karakteristik demografi konsumen yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan, agama, suku bangsa, jenis keluarga, lokasi

18

geografi dan kelas sosial. Usia merupakan karakteristik konsumen yang sangat penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda juga. Perbedaaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik demografi konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi konsumen. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek (Sumarwan, 2004). Selain itu, konsumen yang berpendidikan tinggi akan cenderung mencari informasi lebih banyak terhadap sebuah produk sebelum memutuskan untuk membeli.

3.1.3. Karakteristik Produk

Menurut Sunarto (2006), kualitas produk merupakan evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaiakn kinerja barang atau jasa. Hal utama yang penting untuk menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan oleh konsumen untuk melakukan evaluasinya.

Restoran merupakan salah satu usaha yang dalam operasionalnya menawarkan produk dan jasa. Dimensi kualitas merupakan hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa. Dimensi kualitas dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk. 3.1.3.1. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jasa menurut Umar (2003) dapat dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa. Dimensi tersebut harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah:

1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

19

dalam memberikan pelayanan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

- Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pembayaran.

- Kesopanan (courstey), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

- Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya

4. Empati (emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : - Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

- Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

- Pemahaman polan pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. 3.1.3.2. Dimensi Kualitas Produk

Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Dimensi kualitas produk berdasarkan Umar (2003) terdiri atas :

20

1. Kinerja (Performance) merupakan dimensi yang menunjukkan kepuasaan atas karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

2. Daya tahan (Durability) merupakan dimensi yang menunjukkan ukuran masa pakai sebuah produk atau daya tahan dari produk tersebut.

3. Keandalan (Reliability) merupakan dimensi yang menunjukkan kemungkinan sebuah produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu.

4. Fitur atau ciri-ciri tambahan (Features) adalah dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk.

5. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance) adalah dimensi yang menunjukkan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya atau berdasarkan keinginan pelangggan.

6. Kemampuan pelayanan (Serviceability) adalah dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahaan direparasi, serta penanganan keluhan secara memuaskan.

7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) adalah dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk tersebut.

8. Estetika (Aesthetics) adalah dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subyektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat (daya tarik produk terhadap panca indera).

3.1.4. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa serta proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel et al, 1994). Perilaku konsumen penting untuk dipahami karena jika perusahaan sudah memahami perilaku konsumennya maka perusahaan akan mampu mempertahankan konsumen yang sudah ada dan mampu bertahan di pasar. Perilaku tersebut dapat digambarkan dari bagaimana konsumen hingga pada akhirnya mengkonsumsi suatu produk setelah melalui beberapa tahap atau proses yang sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

21

Faktor lingkungan meliputi: lingkungan budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.

1. Perbedaan individu melipuiti: sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi. 2. Proses psikologis meliputi: pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Hubungan ketiga faktor dengan proses keputusan dapat dilihat secara sederhana pada Gambar 1.

Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Sumber : Engel et al. (1994)

3.1.4.1. Pengaruh Lingkungan

Manusia merupakan makhluk sosial yang tidak lepas dari hubungannya dengan faktor-faktor lain dil luar dirinya. Hubungan tersebut seringkali dapat mempengaruhi bagaimana seseorang dalam mengambil sebuah keputusan dalam hidupnya. Faktor lingkungan yang mempengaruhi seorang dijelaskan oleh Engel et al. (1994) dalam beberapa hal, yaitu : budaya, kelas dan status sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.

Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas sosial Pengaruh pribadi Keluarga Situasi Proses Keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahaan sikap /

perilaku

Perbedaan Individu

Sumberdaya konsumen Motivasi dan keterlibatan

Pengetahuan Sikap Kepribadian, gaya hidup, dan demografi   Implikasi Strategi Pemasaran

22

Budaya mengacu pada nilai, gagasan, atrefak, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pengaruh utama dari budaya yaitu dapat mempengaruhi stuktur konsumsi dan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan. Budaya juga merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna pada produk.

Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku berdasarkan posisi ekonomi mereka di pasar (Engel et al.1994). Menurut Kotler & Amstrong (2008), kelas sosial dapat diukur berdasarkan kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lain dimana hal tersebut dapat memperlihatkan selera produk maupun merek. Individu dalam suatu kelas sosial tertentu cenderung memiliki perilaku pembelian yang sama.

Pengaruh pribadi mengacu pada kelompok acuan yang dapat mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa tertentu. Konsumen akan memiliki respon terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan orang lain (Engel et al, 1994). Namun, pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu adalah pengaruh lingkungan keluarga. Pengaruh lingkungan lainnya adalah situasi yakni perilaku konsumen di sebuah lingkungan untuk mencapai tujuan tertentu. Berdasarkan Engel, et al 1994, situasi yang mempengaruhi konsumen terbagi dalam tiga bidang yaitu situasi komunikasi, pembelian, dan pemakaian. Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku konsumen. Konsumen dapat sering mengubah pola pembelian mereka bergantung kepada situasi pemakaian. Perubahan pada situasi dan hubungannya terhadap perilaku konsumen dapat menjadi manfaat bagi pemasar dalam menentukan strategi pemasarannya.

3.1.4.2. Perbedaan Individu

Tuhan menciptakan tiap individu dengan keunikan yang berbeda-beda. Dengan adanya perbedaan tersebut, tentu saja akan mempengaruhi bagaimana individu membuat keputusan. Hal ini juga sejalan dengan keputusan pembelian yang dipengaruhi oleh perbedaan individu sebagai faktornya. Ada lima hal yang membuat tiap individu konsumen berbeda satu sama lainnya, yaitu sumberdaya

23

konsumen, kerterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap, kepribadian, serta gaya hidup dan demografi (Engel et al. 1994).

Sumber daya konsumen memiliki tiga sumber daya utama yang digunakan dalam melakukan proses pertukaran barang dan jasa diantaranya sumber daya ekonomi, temporal, dan kognitif. Melalui proses ini, pemasar memberikan barang dan jasa. Sumber daya ekonomi meliputi pendapatan atau kekayaan dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen sehubungan dengan produk atau merek yang mereka punyai atau yang mungkin mereka punyai pada masa datang. Sumber daya temporal merupakan sumber daya yang berkaitan dengan waktu. Sumber daya koqnitif dikenal juga sebagai perhatian, dimana mendapatkan perhatian konsumen merupakan tantangan yang paling berat yang mungkin dihadapi oleh perusahaan. Dengan kata lain, perusahaan harus bersaing untuk mendapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen.

Motivasi merupakan suatu dorongan dari dalam yang diarahkan pada pemenuhan kebutuhan, sedangkan keterlibatan merupakan refleksi dari motivasi. Semakin tinggi keterlibatan seseorang maka semakin banyak informasi yang dibutuhkan dan dikumpulkan. Ada dua jenis keterlibatan yaitu keterlibatan langgeng dimana keterlibatan ada sepanjang waktu akibat dari peningkatan konsep diri dan keterlibatan situasisonal yaitu keterlibatan sementara yang distimulasikan oleh risiko yang didasari, tekanan konformitas, atau pertimbangan lain.

Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan dalam ingatan konsumen yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian, dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadarn terhadap kategori dan merek produk, terminologi produk, atribut atau ciri produk serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki oleh konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang dimana produk harus dibeli dan kapan pembelian terjadi.

24

Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam diingatan mengenai bagaimana produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk dapat menggunakannya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian dengan jelas, maka besar kemungkinan konsumen akan memilih produk tersebut. Oleh karena itu, pemasar harus mengetahui pengetahuan konsumen karena informasi yang ada pada konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka.

Sikap menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek. Oleh karena itu, penting bagi produsen untuk mengetahui sikap konsumen karena hal ini dapt berguna bagi keefektifan kegiatan pemasaran, membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan, dan dapat membentuk pangasa pasar dan memilih pangsa target.

Kepribadian merupakan karakteristik unik yang dimiliki masing-masing individu, sedangkan gaya hidup merupakan pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat dapat berupa umur, jenis kelamin, perkawinan, pekerjaan, dan pendapatan. Kepribadian, gaya hidup, dan demografi sangat mempengaruhi pola konsumsi tiap individu.

3.1.4.3. Proses Psikologis

Proses psikologis merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan karena proses ini merupakan proses sentaral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Menurut Engel at el (1995) terdapat tiga proses psikologis utama, yaitu pengolahan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku.

1. Pengolahan informasi

Pengolahan informasi merupakan proses yang mengacu pada bagaimana stiumulus diterima, ditafsirkan, disimpan daam ingatan, dan kemudian diambil kembali. Pengolahan informasi ini terdiri dari tahap pemaparan, perhatian, penerimaan, dan pemerolehan kembali.

25

2. Pembelajaran

Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Menurut Engel et al, ada empat jenis pembelajaran yaitu pembelajaran kognitif, pengkondisian klasik, pengkondisian operant, dan pembelajaran vicarious.

3. Perubahan sikap dan perilaku

Perubahan sikap dan perilaku menjadi sasaran pemasaran karena dapat menentukan proses pemasaran yang sesuai. Banyak perusahaan yang mengeluarkan dana besar dalam usaha memodifikasi atau mengukuhkan cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak di dalam pasar.

3.1.5. Proses Pengambilan Keputusan pembelian

Sebelum konsumen memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk mengalami sebuah proses. Proses ini akan membawa konsumen pada suatu tahap keputusan untuk membeli suatu produk. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian. Keputusan pembeliaan melalui beberapa tahapan dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian hingga perilaku pasca pembeliaan (Engel et al, 1994).

1. Pengenalan kebutuhan

Dalam tahap ini, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pada dasarnya pengenalan kebutuhan bergantung pada beberapa ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat terjadi karena adanya rangsangan internal ketika kebutuhan dasar seseorang seperti rasa lapar dan haus yang timbul pada tingkat yang cukup tinggi maupun eksternal seperti berdiskusi dengan teman atau kegiatan iklan/promosi yang dilakukan oleh perusahaan (Kotler 2008).

2. Pencarian informasi

Ini merupakan tahapan proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak. Pencarian informasi yang dilakukan dapat bersifat internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari

145 4 = (Puas), jika pramusaji dapat memenuhi pesanan Anda dalam waktu kurang dari 11-14

menit.

5 = (Sangat puas), jika pramusaji dapat memenuhi pesanan Anda dalam waktu kurang dari 7-10 menit.

12. Penilaian saya terhadap kecepatan transaksi pembayaran pada Restoran Riung Gili-Gili: 1 = (Sangat Tidak Puas), jika Anda menyelesaikan transaksi pembayaran lebih dari empat

menit.

2 = (Tidak Puas), jika Anda dapat menyelesaikan transaksi pembayaran dalam waktu empat menit.

3 = (Cukup Puas), jika Anda dapat menyelesaikan transaksi pembayaran dalam waktu tiga menit.

4 = (Puas), jika Anda dapat menyelesaikan transaksi pembayaran dalam waktu dua menit. 5 = (Sangat puas), jika Anda dapat menyelesaikan transaksi pembayaran dalam waktu satu

menit.

13. Penilaian saya terhadap kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan :

1= (Sangat tidak puas) jika semua keluhan tidak di respon dengan baik oleh pihak restoran, membutuhkan waktu lama untuk merespon dan tidak sesuai dengan yang diharapkan, bahkan sering terjadi kesalahpahaman

2= (Tidak puas) jika pihak restoran kurang sigap dalam merespon keluhan dan kurang sesuai dengan yang diharapkan

3= (Cukup puas) jika pihak restoran cukup sigap dalam merespon keluhan, walaupun masih belum sesuai dengan yang diharapkan

4= (Puas) jika pihak restoran sigap dan cepat menanggapi keluhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan

5= (Sangat puas) jika kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan pelanggan sangat baik dan sangat sesuai dengan yang diharapkan, tidak pernah ada kesalahpahaman antara pelanggan dan pihak restoran.

14. Penilaian saya terhadap pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu yang ditawarkan Restoran Riung Gili-Gili:

1 = (Sangat Tidak Puas), jika seringkali pertanyaan Anda mengenai menu yang tercantum dalam daftar tidak terjawab.

2 = (Tidak Puas), jika pramusaji masih terlihat bingung dalam menjawab pertanyaan Anda tentang menu.

3 = (Cukup Puas), jika jawaban pramusaji tidak lengkap, namun sudah cukup membuat Anda mengerti akan penjelasannya tentang menu tersebut.

4 = (Puas), jika pengetahuan mengenai hampir semua menu dikuasai, pramusaji dapat menjelaskan dengan lengkap, jelas, dan mudah dimengerti.

5 = (Sangat puas), jika pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sangat memadai, pramusaji bahkan dapat menjelaskan bahan-bahan serta proses pembuatan semua menu secara detail.

15. Penilaian saya terhadap kenyamanan Restoran Riung Gili-Gili :

1= (Sangat tidak puas) jka saya merasa sangat tidak nyaman dengan ruangan restoran, karena menurut saya ruangan di restoran ini sangat sumpek, sempit dan panas, tidak ada penyejukruangan dan tidak ada alunan musik

2= (Tidak puas) jika saya merasa tidak nyaman dengan ruangan kurang luas, panas dan alunan musik kurang menarik

3= (Cukup puas) jika saya merasa nyaman dengan ruangan cukup luas dan sejuk walaupun alunan musik kurang menarik

4= (Puas) jika saya merasa nyaman dengan ruangan luas, sejuk, dan alunan musik yang bagus

5= (Sangat puas) jika saya merasa sangat nyaman dengan ruangan sangat luas dan sejuk,ruangan restoran menggunakan pewangi yang menenangkan, dapat menikmati hidangan sekaligus menikmati alunan musik yang bagus.

146

16. Penilaian saya terhadap kebersihan ruang makan Riung Gili-Gili:

1= (Sangat tidak puas) jika ada debu, rambut atau kotoran lainnyadi meja dan kursi 2= (Tidak puas) jika ada debu, rambut atau kotoran lainnya di meja

3= (Cukup puas) jika tidak ada debu, rambut atau kotoran lainnya di meja, namun ada kotoran di kursi dan lantai

4= (Puas) jika tidak ada debu, rambut atau kotoran lainnya di meja dan kursi, namun ada debu atau kotoran di lantai

5= (Sangat puas) jika tidak ada debu, rambut atau kotoran lainnya di meja, kursi dan lantai.

17. Penilaian saya terhadap ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Restoran Riung Gili-Gili :

1= (Sangat tidak puas) jika tidak ada tempat sampah, dan sabun, tissue di toilet dan wastafel serta bau pesing di toilet

2= (Tidak puas) jika tidak ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel, namun toilet tidak bau pesing

3= (Cukup puas) jika ada tempat smpah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel, namun bau pesing di toilet

4= (Puas) jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel serta toilet harum tidak bau pesing

5= (Sangat puas) jika ada tempat sampah, sabun, dan tissuei toilet dan wastafel, serta ada pengering tangan di wastafel dan toilet harum tidak bau pesing.

18. Penilaian saya terhadap dekorasi Restoran Riung Gili-Gili:

1 = (Sangat Tidak Puas), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep restoran sangat tidak sesuai dengan dekorasi yang cenderung asal, tampilan sangat tidak menarik. 2 = (Tidak Puas), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep restoran tidak sesuai

dengan dekorasi, tampilan kurang menarik.

3 = (Cukup Puas), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep restoran cukup sesuai dengan dekorasi, tampilan biasa saja.

4 = (Puas), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep restoran sesuai dengan dekorasi, tampilan unik dan menarik.

5 = (Sangat Puas), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep restoran sangat sesuai dengan dekorasi, tampilan unik dan menarik.

19. Penilaian saya terhadap ketersediaan sarana parkir pada Restoran Riung Gili-Gili:

1= (Sangat tidak puas) jika area parkir sangat kecil dan tidak memadai untuk banyak kendaraan

2= (Tidak puas) jika area parkir kecil dan tidak memadai untuk banyak kendaraan 3= (Cukup puas jika area parkir cukup luas dan cukup memadai untuk banyak kendaraan 4= (Puas) jika area parkir luas dan memadai untuk banyak kendaraan

5= (Sangat puas) jika area parkir sangat luas dan sangat memadai untuk banyak kendaraan.

20. Penilaian saya terhadap kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran Riung Gili-Gili: 1 = (Sangat Tidak Puas), jika lokasi restoran tidak strategis dan sulit dijangkau kendaran

(tidak ada pilihan alat transportasi umum).

2 = (Tidak Puas), jika lokasi restoran kurang strategis, jauh dari perumahan, kantor, sekolah/ universitas, dan hanya dapat dijangkau dengan sedikit kendaraan (terdapat 1-2 pilihan alat transportasi umum).

3 = (Cukup Puas), jika lokasi restoran cukup strategis, cukup dekat perumahan, kantor, sekolah/universitas, dan cukup mudah dijangkau dengan beberapa kendaraan (terdapat 2-3 pilihan alat transportasi umum).

4 = (Puas), jika lokasi restoran strategis, dekat perumahan, kantor, sekolah/ universitas, dan mudah dijangkau dengan sebagian besar kendaraan (terdapat 3-4 pilihan alat transportasi umum).

5 = (Sangat puas), jika lokasi restoran sangat strategis, dekat perumahan, kantor, sekolah/ universitas, terletak di pusat kota, dan mudah dijangkau dengan berbagai kendaraan (terdapat 4-5 pilihan alat transportasi umum).

147

21. Penilaian saya terhadap ketersediaan wi-fi pada Restoran Riung Gili-Gili:

1 = (Sangat Tidak Puas), jika jaringan wi-fi sangat lambat, tidak dapat dijangkau dari semua table.

2 = (Tidak Puas), jika jaringan wi-fi lambat, tidak dapat dijangkau dari semua table. 3 = (Cukup Puas), jika jaringan wi-fi cukup cepat, dapat dijangkau dari semua table. 4 = (Puas), jika jaringan wi-fi cepat, dapat dijangkau dari semua table.

5 = (Sangat puas), jika jaringan wi-fi sangat cepat, dapat dijangkau dari semua table.

22. Penilaian saya terhadap durasi waktu buka Restoran Riung Gili-Gili :

1= (Sangat tidak puas) jika jam buka restoran diatas jam 12 siang dan tutup dibawah jam 10 malam

2= (Tidak puas) jika jam buka restoran diatas jam 12 siang dan tutup jam 10 malam

3= (Cukup puas) jika jam buka restoran dibawah jam 12 siang dan tutup dibawah jam 10 malam

4= (Puas) jika jam buka restoran jam 9 pagi dan tutup dibawah jam 10 malam 5= (Sangat puas) jika jam buka restoran jam 9 pagi dan tutup jam 10 malam.

23. Penilaian saya terhadap iklan dan promosi Restoran Riung Gili-Gili:

1= (Sangat tidak puas) jika iklan dan promosi dilakukan sangat jarang baik media cetak maupun elektronik

2= (Tidak puas) jika iklan dan promosi dilakukan jarang baik media cetak maupun elektronik 3= (Cukup puas) jika iklan dan promosi dilakukan cukup sering baik media cetak maupun

elektronik, dan belum dapat menggugah saya untuk berkunjung

4= (Puas) jika iklan dan promosi dilakukan sering baik media cetak maupun elektronik, namun belum dapat menggugah saya untuk berkunjung

5= (Sangat puas) jika iklan dan promosi dilakukan cukup sering baik media cetak maupun elektronik, dan menggugah saya untuk berkunjung.

24. Penilaian saya terhadap ketersediaan fasilitas yang diberikan Restoran Riung Gili-Gili: 1 = (Sangat Tidak Puas), jika restoran tidak memberikan fasilitas kepada Anda.

2 = (Tidak Puas), jika restoran memberikan fasilitas yang kurang memadai (hanya area bermain anak).

3 = (Cukup Puas), jika restoran memberikan fasilitas yang memadai (area bermain anak), namun perlu proses yang sangat rumit.

4 = (Puas), jika restoran memberikan fasilitas yang memadai (area bermain anak), meskipun perlu proses yang panjang.

5 = (Sangat puas), jika restoran memberikan kemudahan fasilitas yang sangat memadai (bermain anak).

25. Penilaian saya terhadap papan nama Restoran Riung Gili-Gili:

1= (Sangat tidak puas) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak mencolok

2= (Tidak puas) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) meskipun papan nama cukup mencolok

3= (Cukup puas) jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), kurang mencolok, dan belum dapat menggugah saya untuk berkunjung

4= (Puas) jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum dapat menggugah saya untuk berkunjung

5= (Sangat puas) jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, dan menggugah saya untuk berkunjung.

148

VI. LOYALITAS KONSUMEN

Petunjuk : Berilah tanda (X) pada jawaban pilihan yang tersedia

1. Jika harga rata-rata dalam Restoran Riung Gili-Gili mengalami kenaikan, apakah anda akan pindah ke Restoran lain?

a. Ya dan tidak akan kembali lagi

b. Ya dan ada kemungkinan untuk kembali lagi c. Tidak akan pindah ke restoran lain

2. Apakah anda akan berpindah ke restoran lain jika restoran tersebut menawarkan paket hemat/bonus?

a. Ya dan tidak akan kembali lagi b. Ya dan ada kemungkinan kembali lagi c. Tidak akan pindah ke restoran lain.

3. Apakah anda melakukan pembelian di Restoran Riung Gili-Gili karena faktor kebiasan? a. Ya b. Tidak

4. Apa yang anda rasakan jika tidak melakukan pembelian di Restoran Riung Gili-Gili dalam satu minggu?

a. Merasa ada yang kurang b. Biasa saja

5. Apa yang anda rasakan setelah mengunjungi di Restoran Riung Gili-Gili? a. Tidak puas dan tidak lagi melakukan pembelian

b. Tidak dapat memutuskan akan kembali lagi atau tidak c. Puas dan akan kembali lagi namun tidak terencana d. Puas dan akan kembali lagi dengan terencana

6. Bagaimana tanggapan anda setelah mengunjungi Restoran Riung Gili-Gili? a. Sangat tidak suka

b. Biasa saja c. Sangat suka

7. Apakah anda bersedia menjadi member dari Restoran Riung Gili-Gili jika ada penawaran tersebut?

a. Tidak bersedia

b. Menanyaka terlebih dahulu manfaat dan keuntungannya c. Langsung bersedia

8. Apakah anda kan merekomendasikan Restoran Riung Gili-Gili kepada orang lain? a. Tidak akan mempromosikan

b. Belum terpikir akan mempromosikan c. Akan mempromosikan

Saran/Kritik……… ……… ……… ……… ………

149

Lampiran 5. Dokumentasi Tempat Penelitian di Restoran Riung Gili-Gili

Restoran Riung Gili-Gili Tampak dari Luar

Nasi Gurih Gili-Gili

Nasi Timbel Komplit

Gurame Asam Pedas

150

Sop Buntut

Aneka Sambal dan Lalapan

Es Kelapa Glodok Es Soda Susu

Jus Stroberi Oreo Doreo Shake