Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Bank Danamon) Cabang Purwakarta.

ABSTRAK

Aditya Firmansyah Setiawan, 2008, Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi Kasus Pada Bank Danamon ) Cabang Purwakarta “, di bawah bimbingan Ibu Dr. Anny Nurbasari SE, MP.

Berdiri sejak tahun 1956, PT Bank Danamon Indonesia Tbk (Danamon) adalah bank swasta nasional terbesar kedua dan termasuk dalam lima besar bank komersial di Indonesia, dengan pangsa pasar sebesar 5 persen dari jumlah pinjaman dan deposit bank-bank di Indonesia. Bank Danamon memiliki jaringan distribusi geografi yang terluas dari semua bank di Indonesia dengan 500 kantor cabang, 790 ATM serta didukung oleh lebih dari 13.000 karyawan. Bank Danamon saat ini dikenal sebagai salah satu bank terkemuka di bidang konsumen dan UKM selain melayani nasabah korporasi dan kelembagaan di seluruh Indonesia.

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).

Konsep tentang kualitas jasa kepuasan Konsumen dan loyalitas saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai kualitas jasa perbankan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan konsumen akan loyal kepada produk jasa perbankan yang didapatkannya.

Penelitan dilakukan di Bank Danamon cabang Purwakarta yang berlokasi di jalan RE Marthadinata No. 05 Purwakarta menggunakan 98 responden. Berdasarkan hasil analisis penelitian awal peneliti memilih jasa Bank Danamon sebagai jasa pilihan responden yang terbanyak. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan metode survey yang menyebarkan kuesioner pada responden untuk diisi.

Untuk menganalisa data hasil penelitian digunakan perhitungan analisis uji regresi. Dari penelitian diketahui Dari perhitungan analisis linier sederhana dari X1 sampai X5 semua memperoleh persamaan yang diwakili oleh salah satunya yaitu: Y = 5,443 + 3,509 X. Dimana Y adalah loyalitas konsumen Bank Danamon Cabang Purwakarta dan X adalah Kualitas Jasa. Konstanta sebesar 5,443 berarti bahwa jika tidak ada kualitas jasa maka loyalitas konsumen Bank Danamon cabang Purwakarta adalah sebesar 3,509. Koefisien regresi sebesar 3,509 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 poin kualitas jasa, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Bank Danamon Cabang Purwakarta sebesar 3,509.

Dari hasil perhitungan diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen sebesar 63%, sedangkan sisanya 37% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar faktor yang diteliti.

ABSTRACT

Aditya Firmansyah Setiawan, 2008, Influence of[is Quality Of Service Banking To Loyalitas Consumer ( Case Study In Bank Danamon ) Branch Purwakarta ", below tuition Ms. Dr. Anny Nurbasari SE, MP.

Stand up since year 1956, PT Bank Danamon Indonesia Tbk is second national private bank and included in five is big of commercial bank in Indonesia, with market compartment equal to 5 percentage of the amount of bank deposit and loan in Indonesia. Bank Danamon have wide [of] geografi distribution network from all bank in Indonesia by 500 office of branch, 790 ATM and also supported by more than 13.000 employees. Bank Danamon in this time known as one of the notable bank in consumer area and UKM besides serving corporation client and institute in all Indonesia.

Business Banking represent service business which pursuant to at trust principality so that the problem of the quality of service become factor which is very determine in efficacy of[is effort. Quality of service represent form assessment of consumer to accepted service storey level with expected service storey level.

Conception about quality of service satisfaction of Consumer and loyalitas interact one otherly. Relation among value of[is quality of banking service and loyalitas influenced also by product characteristic and its purchasing pattern. If purchasing represent a[n routine activity ( habit) hence possibility of consumer of loyal to got banking service product it.

Analyse conducted in Bank Danamon branch Purwakarta which is have location on RE Marthadinata road street no. 05 Purwakarta use 98 responder. Pursuant to result of research analysis early researcher chosen Bank Danamon service as responder choice service which many. This research have the character of descriptive with survey method propagating kuesioner [at] responder to be filled.

To analyse data result of research used by calculation of analysis test regresi. From research known From calculation of linear analysis modestly from X1 until X5 all obtaining equation deputized by one of them that is: Y = 5,443 + 3,509 X. Where Y is Bank Danamon consumer loyalitas Branch Purwakarta and X is the Quality of Service. Konstanta equal to 5,443 meaning that otherwise there is quality of service hence Bank Danamon consumer loyalitas branch Purwakarta is equal to 3,509. Regresi coefficient equal to 3,509 expressing that each;every addition 1 poin of[is quality of service, hence will improve Bank Danamon cutomer loyalitas Branch Purwakarta equal to 3,509 .

From result of calculation above hence can be concluded that influence of[is quality of service to consumer loyalitas equal to 63%, while the rest 37% influenced by other factors outside accurate factor

vii

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATAPENGANTAR...iii

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang...1

1.2 Identifikasi Masalah...9

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitan...9

1.4 Kegunaan Penelitian...10

BAB II TINJAUAN PUSATAKA, KERANGKA PEMIKIRAN

DAN HIPOTESIS

2.1. Konsep dan Definisi Jasa...11

2.1.1. Pengertian JasaBank...13

2.1.3. Jenis-Jenis Jasa Bank...14

2.1.4. Definisi Kualitas Jasa...17

2.1.5. Definisi Pelayanan...19

2.1.6. Definisi Kepuasan...20

2.1.7. Definsi Kualitas Pelayanan Jasa...21

2.1.8. Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa...22

2.1.9. Dimensi Kualitas...26

2.1.10. Pengembangan Produk/Jasa Baru...27

2.1.11. Persepsi Terhadap Kualitas Jasa...28

2.1.12. Pengertian Harapan Pelanggan...29

2.1.13. Faktor – Faktor Penyebab Kualitas Buruk...32

2.1.14. Definisi Loyalitas Konsumen ...34

2.1.15. Karakteristik Loyalitas Konsumen...36

2.1.16. Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen...40

2.1.17. Tahapan Loyalitas Konsumen...41

2.1.17. Tingkatan Konsumen Menuju Loyalitas...43

2.2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Penelitan...46

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITAN

3.1. Variabel Penelitian dan Pengukuran atau Operasional Variabel ...51

3.2. Desain Penelitian ...55

ix

3.2.2 Metode Analisis Data...57

3.2.3 Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran...59

3.2.4 Uji Regresi Sederhana...60

3.2.5 Koefisien Determinasi...61

3.2.6 Pengujjian Hipotesis...62

3.2.7 Uji Validitas dan Reabilitas...63

3.2. Jadwal Penelitian...64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Sejarah Bank Danamon...65

4.1.1Visi Dan Misi Bank Danamon...66

4.1.2Prinsip Bank Danamon...67

4.1.3Komisaris dan Direksi Bank Danamon...70

4.2Struktur Organisasi Bank Danamon...79

4.3Hasil Jawaban Responden...80

4.3.1Karakteristik Responden...80

4.3.2Tabulasi Hasil Jawaban Kuesioner...83

4.4Pembahasan...90

4.4.1Uji Validitas Dan Reliabilitas Alat Uji...90

4.4.2Analisis Regresi...91

4.4.3Perhitungan Koefisien Determinasi...92

4.4.4Pengujian Keberartian Koefisien Regresi...93

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan………105 5.2 Saran………...106

DAFTAR PUSTAKA

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis...49 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Bank Danamon,Tbk...79

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian...52

Tabel 3.2 Alternatif Jawaban dan Bobot Nilai Pernyataan...58

Tabel 3.3 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi...59

Tabel 3.4 Jadwal Penelitian...64

Tabel 4.1 Profil Responden...80

Tabel 4.2 Usia Responden...80

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden...81

Tabel 4.4 Sumber Informasi...81

Tabel 4.5 Jumlah Kunjungan...82

Tabel 4.6 Kegunaan...82

Tabel 4.7 Unsur Tangible (dalam%)...83

Tabel 4.8 Unsur Emphty (dalam%)...84

Tabel 4.9 Aspek Realibility (dalam%)...85

Tabel 4.10 Aspek Responsiveness (dalam%)...86

Tabel 4.11 Aspek Assurance (dalam%)...87

Tabel 4.12 Aspek Loyalita...88

Tabel 4.13 Regression X1 Terhadap Y Model Summary...92

Tabel 4.14 Regression X1 Terhadap Y Conffient...92

Tabel 4.15 Regression X1 Terhadap Y Annova...94

xiii

Tabel 4.17 Regression X2 Terhadap Y Conffient...95

Tabel 4.18 Regression X2 Terhadap Y Annova...95

Tabel 4.19 Regression X3 Terhadap Y Model Summary...96

Tabel 4.20 Regression X3 Terhadap Y Annova...97

Tabel 4.21 Regression X3 Terhadap Y Conffient...97

Tabel 4.22 Regression X4 Terhadap Y Model Summary...98

Tabel 4.23 Regression X4 Terhadap Y Annova...98

Tabel 4.24 Regression X4 Terhadap Y Conffient...99

Tabel 4.25 Regression X5 Terhadap Y Model Summary...100

Tabel 4.26 Regression X5 Terhadap Y Annova...101

Tabel 4.27 Regression X5 Terhadap Y Conffient...102

Tabel 4.28 Correlation...103

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran I

o Riwayat Hidup

o Surat Perjanjian

o Berita Acara Bimbingan

2. Lampiran II

o Kuesioner

3. Lampiran III

o Data Mentah

4. Lampiran IV

o Hasil Analisis

5. Lampiran V

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR

BELAKANG PENELITIAN

Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas.

Hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan oleh Lovelock (2004:7) bahwa sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh factor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industri. Karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya.

Berbagai cara dilakukan untuk melayani dan memberikan kemudahan bagi nasabah seperti pelayanan personal, sms banking, internet banking dan sebagainya. Teknologi internet membawa banyak perubahan berkaitan dengan cara perusahaan perbankan melayani pelanggan. Selain sisi teknologi, perusahaan perbankan dan para pemasar juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaran. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah penting bagi

kehidupan perusahaannya. Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Bank harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para pelanggan. Inilah yang disebut pemasaran relasional (relationship marketing).

Menurut Zeithaml and Bitner (2003:157) pemasaran relasional pada dasarnya menggambarkan pergeseran paradigma dalam pemasaran dari berfokus pada akuisisi/transaksi menjadi berfokus pada retensi/relasi. Pemasaran relasional adalah merupakan filosopi berbisnis, suatu orientasi strategik yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang dari pada mendapatkan pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai yang dibutuhkannya, para konsumen dan pelanggan bisnis lebih memilih menjalin hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi dari pada terus menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain.

Selain itu, menurut Barney (2001:24) pelanggan yang terus berbisnis dengan sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena beberapa alasan. Pertama, dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan untuk pertama kalinya: iklan, penelitian kredit, proses aplikasi dan biaya awal lain. Kedua, ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak uang mereka untuk produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan. Pelanggan

3

jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk berbisnis dengan perusahaan. Atas dasar asumsi ini maka para pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi pemasaran relasional dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada.

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service)

dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Kotler et al (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu

mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Berdiri sejak tahun 1956, PT Bank Danamon Indonesia Tbk (Danamon) adalah bank swasta nasional terbesar kedua dan termasuk dalam lima besar bank

komersial di Indonesia, dengan pangsa pasar sebesar 5 persen dari jumlah pinjaman dan deposit bank-bank di Indonesia. Bank Danamon memiliki jaringan distribusi geografi yang terluas dari semua bank di Indonesia dengan 500 kantor cabang, 790 ATM serta didukung oleh lebih dari 13.000 karyawan. Bank Danamon saat ini dikenal sebagai salah satu bank terkemuka di bidang konsumen dan UKM selain melayani nasabah korporasi dan kelembagaan di seluruh Indonesia. Beberapa penghargaan yang diterima oleh Bank Danamon baru-baru ini antara lain:

1. Ranking pertama secara keseluruhan dalam survei Banking Service Excellence yang diselenggarkan oleh Marketing Research Indonesia periode 2003 yang diumumkan pada bulan April 2004

2. Bisnis Indonesia Award 2003 sebagai Bank Nasional Terbaik

3. InfoBank Award 2003 sebagai Bank Dengan Predikat Sangat Baik (Untuk Kategori Bank dengan Aset di atas Rp 20 triliun)

4. Kartu Kredit Cicilan Tetap 'fixnfast' Bank Danamon mendapat penghargaan dari MasterCard International sebagai The Best MasterCard Electronic Program se Asia-Pasifik Tahun 2003

Asia Financial Indonesia Pte. Ltd. (AFI) saat ini memiliki saham Danamon sebesar 66%. Pemegang saham AFI adalah Temasek Holdings (Pte) Ltd. Dan Deutsche Bank AG. Temasek Holdings merupakan perusahaan induk investasi Singapura dimana banyak anak perusahaannya menjadi perusahaan terkemuka di Singapura seperti DBS Bank, salah satu kelompok perusahaan layanan keuangan

5

terbesar di Asia serta perusahaan penerbangan Singapore Airlines. Sedangkan saham Bank Danamon lainnya sebanyak 10% dimiliki oleh Republik Indonesia (Menteri Keuangan) dan sisanya sebesar 24% dimiliki oleh publik. Dengan motto "Percaya Pada Keyakinan Anda", Bank Danamon menyatakan keyakinannya pada prospek ekonomi dan bisnis kepada para nasabahnya. Gabungan dari kekuatan tim manajemen yang sangat berpengalaman dalam memahami kebutuhan perbankan para nasabahnya di Indonesia serta didukung oleh pemegang saham baru yang memiliki pengalaman dan standar internasional, Bank Danamon memiliki segala unsur yang dibutuhkan untuk mencapai keberhasilan.

Fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan menjadi variabel yang biasa dalam bisnis perbankan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty, defectors,

dan successes. Dalam prosesnya,loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan

kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah (Bhote,1996) yang menunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa perbankan.

Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah (Dick dan Basu,1994). Taylor dan Baker (1994) memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori

bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan perbankan yang baru, posisi

service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah,

sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/ pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Penulis ini menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja (SERVPERF) akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan karena pengukuran terhadap kualitas pelayanan dalam SERVQUAL yang diajukan oleh parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985,1988) telah membentuk paradigma yang lemah dimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada harapan consumen terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan persepsi terhadap kinerja jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang dituju/spesifik.

Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa

service performance akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas

jasa/pelayanan. Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia,2005) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal Peeters, 1998). Melalui studi empiris yang dilakukannya untuk menginvestigasi hubungan ke-3

7

variabel tersebut, ditegaskan bahwa kepuasan nasabah saat ini lebih tepat sebagai

moderating variable, dimana pengaruh service performance pada loyalitas, dapat

diperkuat dengan kehadiran kepuasan nasabah sebagai moderating variable daripada sebagai intervening variable (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal Peeters, 1998) .

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas konsumennya. Pertama: konsumen yang ada lebih prospektif, artinya konsumen loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan konsumen baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan konsumen yang ada. Ketiga: konsumen yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak konsumen loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan konsumen lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: konsumen loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi konsumen.

Bagi banyak banknya yang memberikan jasa perbankan, loyalitas pelanggan atau konsumen adalah target utama memasarkan produk. Melalui konsumen yang loyal, kita akan mendapatkan peluang untuk memperoleh pemasukan yang berkelanjutan. Yang menarik, ternyata loyalitas konsumen terhadap sebuah kategori produk jasa perbankan tidak bisa diterjemahkan secara hitam putih, yaitu seorang konsumen yang loyal cenderung hanya akan memilih

satu merek untuk satu kategori produk. Banyak konsumen yang memilih jasa perbankan lebih dari satu bank, hal ini di sebabkan pelayanan yang di berikan setiap bank atas jasa perbankan yang diberikan cenderung bervariasi mempunyai kelebihan yang berbeda.

Konsep tentang kualitas jasa kepuasan Konsumen dan loyalitas saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai kualitas jasa perbankan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan konsumen akan loyal kepada produk jasa perbankan yang didapatkannya. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kualitas jasa perbankan dengan loyalitas konsumen.

Penelitian ini memilih Bank Danamon sebagai obyek penelitian karena dianggap representative sebagai bank yang sedang berkembang pesat baik dari segi jumlah nasabah ataupun asset. Berdasarkan fenomena yang muncul maka peneliti ingin menguji sejauh manakah pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah pada Bank Danamon cabang Purwakarta .

9

1.2. IDENTIFIKASI

MASALAH

Pengelolaan Bank umum decade 1990an merupakan tugas yang amat menantang.Sehingga penanganannya mengetahui beberapa perrmasalahan dalam kaitan pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen:

1. Bagaimana Pelaksanaan Kualitas jasa di Bank Danamon?

2. Bagaimana loyalitas konsumen yang ada pada bank Danamon cabang Purwakarta?

3. Bagaimana pengaruh Kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen pada bank Danamon Cabang Purwakarta?

1.3. MAKSUD DAN TUJUAN PENELITAN

Maksud Penulisan proposal ini adalah untuk mengetahui perekonomian yang sedemikian sulit, terjadi perubahan .peraturan yang cepat, persaingan yang semakin cepat, persaingan yang semakin tajam dan berbagai kecenderungan lain dalam industri perbankan menjadi alasan yang perlunya manajemen bank yang solid agar mampu mengahadapi dan menghadapi semua keadaan.

Tujuan Penelitian.

1. Untuk mengetahui pelaksanaan Kualitas jasa pada bank Danamon cabang Purwakarta.

2. Untuk mengetahui loyalitas konsumen pada bank Danamon cabang Purwakarta. 3. Seberapa besar pengaruh Kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen pada bank

1.4. KEGUNAAN

PENELITIAN

Kegunaan yang di harapkan dan hasil penelitian mi adalah: 1. Bagi penulis

a. Dapat mengetahui perkembangan sector jasa perbankan pada suatu bank Danamon cabang Purwakarta .

b. Untuk mengetahui Perkembangan kwalitas jasa pada suatu bank Danamon c. Untuk dapat melihat tingkat kepuasaan pelanggan path bank Danamon. d. Untuk mengetahui tingkat kinerja bank Danamon cabang Purwakarta

terhadap loyalitas konsumen.

e. Untuk mengetahui masukan yang berarti pada bank Danamon kantor Purwakarta dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan bagi nasabah. 2. Bagi perusahaan

Dapat mengetahui pekembangan sektor jasa perbankan yang selama mi sangat sulit juga menantang pada bank danamon. Melihat perubahaan pada peraturan yang cepat, persaingan yang semakin tajam, dan berbagai kecenderungan lain dalam industri perbankan.

3. Bagi pihak lain

Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melihat kondisi perekonomian pada bidang perbankan juga mengetahui perkembangan perekonomian yang amat sulit, dan melihat perubahaan pada peraturan yang cepat, persaingan yang tajam, dan berbagai kecenderungan lain dalam industri perbankan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai Pengaruh Kualitas Jasa

Perbankan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perbankan Pada Bank Danamon) Cabang Purwakarta, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut :

1. Kualitas pelayanan yang diberikan dapat dikatakan cukup baik, terbukti nilai yang cukup tinggi dari hasil pengolahan data statistik untuk aspek Tangible,

reliability, responsiveness, dan assurance sehingga dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan cukup baik.

2. Aspek responsiveness merupakan salah satu representasi dari loyalitas Konsumen, dimana Konsumen yang puas terhadap pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan Konsumen, cepat tanggap terhadap keluhan Konsumen, serta memberikan perhatian khusus kepada Konsumen yang bermasalah menjadikan Konsumen cukup loyal.

3. Loyalitas Konsumen sangat dipengaruhi oleh Tangible, Emphaty, Reliability,

Responsiveness,dan Assurance. Bila Bank Danamon dapat memperhatikan

kelima aspek tersebut maka akan memberikan kepuasan maksimal bagi Konsumen dan akan terbentuk loyalitas Konsumen yang baik, tetapi sebaliknya apabila tidak memperhatikan kelima aspek tersebut maka tidak akan terbentuk loyalitas Konsumen yang baik. Dari pengolahan statistik hasil pengambilan data kuesioner, dan berdasarkan perhitungan regresi ganda yang dilakukan

demikian pula setelah pengujian hipotesis dengan uji F serta uji T, didapatkan angka-angka yang sangat meyakinkan bahwa loyalitas Konsumen saat ini

sangat baik.

5.2 Saran

Seperti diketahui bahwa Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness,dan

Assurance hanyalah salah satu cara untuk menyampaikan pesan dari produsen ke

konsumen agar produk dikenal oleh konsumen dan yang pada akhirnya produk tersebut akan laku terjual. Dalam dunia usaha, apapun cara yang ditempuh dan dipilih, pada intinya adalah bagaimana membuat terobosan baru yang inovatif agar dapat meningkatkan penjualan.

Penulis pada kesempatan ini memberikan rekomendasi kepada Bank Danamon untuk mengembangkan beberapa alternatif peningkatan penjualan – diluar upaya-upaya yang telah dilakukan saat ini – dengan cara penetrasi langsung ke pasaran dengan segmen market yang lebih beragam.

Disamping hal tersebut, penulis juga memberikan saran untuk melakukan survey pasar yang bertujuan untuk lebih mempertajam segmen pasar dari setiap produk yang dipasarkan sehingga mempunyai informasi hal-hal berikut : 1. Segmen usia berapa yang loyal?

2. Segmen strata ekonomi berapa yang loyal?

3. Berapa persen konsumen yang sangat loyal, loyal dan kurang loyal

4. Seberapa besar pengorbanan ( effort ) yang diperlukan untuk mempertahankan konsumen yang kurang loyal agar tidak menggunakan jasa bank lain?

107

Dengan adanya survey pasar yang menghasilkan informasi tersebut manajemen dapat lebih fokus merancang sistem penjualan dan sistem pemasaran yang dapat langsung masuk ke dalam pasar sasaran.

DAFTAR PUSTAKA

J. Supranto, 1997, “Pengukuran Tingkat Kepuasaan”, Edisi Baru, Rineka Cipta. Fandy Tjiptono,1996 “ Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer”, Edisi

Pertama, Penerbit Andi Yogyakarta.

Masri singarimbun sofian Effendi, 1989“Metode penelitian survey” Edisi Revisi, Penerbit LP3ES.

Sugiyono, 2003“ Metode Penelitian Administrasi” Edisi Ke 10, Penerhit IKAPI. WWW. Loyalitas konsumen Bank Danamon. Corn

Buchari Alma. 1998“Manajemen Pemasaran dan pemasaran jasa” Cetakan- Ketujuh, Penerbit CV. Alfa beta.

Marwan Asri.2001” Marketing” Cetakan kedua, Penerbit UPP-AMP YKPN. Auceila Anitawati Hermawan.1999” Manajemen Pemasaran” edisi Kedelapan,

Penerbit Salemba empat Prenctice hail.

A. Usmara. 2000“Manajemen Pemasaran “ cetakan pertan Penerbit Amara Books.

9

1.2. IDENTIFIKASI

MASALAH

Pengelolaan Bank umum decade 1990an merupakan tugas yang amat menantang.Sehingga penanganannya mengetahui beberapa perrmasalahan dalam kaitan pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen:

1. Bagaimana Pelaksanaan Kualitas jasa di Bank Danamon?

2. Bagaimana loyalitas konsumen yang ada pada bank Danamon cabang Purwakarta?

3. Bagaimana pengaruh Kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen pada bank Danamon Cabang Purwakarta?

1.3. MAKSUD DAN TUJUAN PENELITAN

Maksud Penulisan proposal ini adalah untuk mengetahui perekonomian yang sedemikian sulit, terjadi perubahan .peraturan yang cepat, persaingan yang semakin cepat, persaingan yang semakin tajam dan berbagai kecenderungan lain dalam industri perbankan menjadi alasan yang perlunya manajemen bank yang solid agar mampu mengahadapi dan menghadapi semua keadaan.

Tujuan Penelitian.

1. Untuk mengetahui pelaksanaan Kualitas jasa pada bank Danamon cabang Purwakarta.

2. Untuk mengetahui loyalitas konsumen pada bank Danamon cabang Purwakarta. 3. Seberapa besar pengaruh Kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen pada bank

Danamon cabang Purwakarta .

1.4. KEGUNAAN

PENELITIAN

Kegunaan yang di harapkan dan hasil penelitian mi adalah: 1. Bagi penulis

a. Dapat mengetahui perkembangan sector jasa perbankan pada suatu bank Danamon cabang Purwakarta .

b. Untuk mengetahui Perkembangan kwalitas jasa pada suatu bank Danamon c. Untuk dapat melihat tingkat kepuasaan pelanggan path bank Danamon. d. Untuk mengetahui tingkat kinerja bank Danamon cabang Purwakarta

terhadap loyalitas konsumen.

e. Untuk mengetahui masukan yang berarti pada bank Danamon kantor Purwakarta dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan bagi nasabah. 2. Bagi perusahaan

Dapat mengetahui pekembangan sektor jasa perbankan yang selama mi sangat sulit juga menantang pada bank danamon. Melihat perubahaan pada peraturan yang cepat, persaingan yang semakin tajam, dan berbagai kecenderungan lain dalam industri perbankan.

3. Bagi pihak lain

Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melihat kondisi perekonomian pada bidang perbankan juga mengetahui perkembangan perekonomian yang amat sulit, dan melihat perubahaan pada peraturan yang cepat, persaingan yang tajam, dan berbagai kecenderungan lain dalam industri perbankan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perbankan Pada Bank Danamon) Cabang Purwakarta, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang diberikan dapat dikatakan cukup baik, terbukti nilai yang cukup tinggi dari hasil pengolahan data statistik untuk aspek Tangible, reliability, responsiveness, dan assurance sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan cukup baik.

2. Aspek responsiveness merupakan salah satu representasi dari loyalitas Konsumen, dimana Konsumen yang puas terhadap pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan Konsumen, cepat tanggap terhadap keluhan Konsumen, serta memberikan perhatian khusus kepada Konsumen yang bermasalah menjadikan Konsumen cukup loyal.

3. Loyalitas Konsumen sangat dipengaruhi oleh Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness,dan Assurance. Bila Bank Danamon dapat memperhatikan kelima aspek tersebut maka akan memberikan kepuasan maksimal bagi Konsumen dan akan terbentuk loyalitas Konsumen yang baik, tetapi sebaliknya apabila tidak memperhatikan kelima aspek tersebut maka tidak akan terbentuk loyalitas Konsumen yang baik. Dari pengolahan statistik hasil pengambilan data kuesioner, dan berdasarkan perhitungan regresi ganda yang dilakukan

demikian pula setelah pengujian hipotesis dengan uji F serta uji T, didapatkan angka-angka yang sangat meyakinkan bahwa loyalitas Konsumen saat ini sangat baik.

5.2 Saran

Seperti diketahui bahwa Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness,dan Assurance hanyalah salah satu cara untuk menyampaikan pesan dari produsen ke konsumen agar produk dikenal oleh konsumen dan yang pada akhirnya produk tersebut akan laku terjual. Dalam dunia usaha, apapun cara yang ditempuh dan dipilih, pada intinya adalah bagaimana membuat terobosan baru yang inovatif agar dapat meningkatkan penjualan.

Penulis pada kesempatan ini memberikan rekomendasi kepada Bank Danamon untuk mengembangkan beberapa alternatif peningkatan penjualan – diluar upaya-upaya yang telah dilakukan saat ini – dengan cara penetrasi langsung ke pasaran dengan segmen market yang lebih beragam.

Disamping hal tersebut, penulis juga memberikan saran untuk melakukan survey pasar yang bertujuan untuk lebih mempertajam segmen pasar dari setiap produk yang dipasarkan sehingga mempunyai informasi hal-hal berikut : 1. Segmen usia berapa yang loyal?

2. Segmen strata ekonomi berapa yang loyal?

3. Berapa persen konsumen yang sangat loyal, loyal dan kurang loyal

4. Seberapa besar pengorbanan ( effort ) yang diperlukan untuk mempertahankan konsumen yang kurang loyal agar tidak menggunakan jasa bank lain?

107

Dengan adanya survey pasar yang menghasilkan informasi tersebut manajemen dapat lebih fokus merancang sistem penjualan dan sistem pemasaran yang dapat langsung masuk ke dalam pasar sasaran.

DAFTAR PUSTAKA

J. Supranto, 1997, “Pengukuran Tingkat Kepuasaan”, Edisi Baru, Rineka Cipta. Fandy Tjiptono,1996 “ Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer”, Edisi

Pertama, Penerbit Andi Yogyakarta.

Masri singarimbun sofian Effendi, 1989“Metode penelitian survey” Edisi Revisi, Penerbit LP3ES.

Sugiyono, 2003“ Metode Penelitian Administrasi” Edisi Ke 10, Penerhit IKAPI. WWW. Loyalitas konsumen Bank Danamon. Corn

Buchari Alma. 1998“Manajemen Pemasaran dan pemasaran jasa” Cetakan- Ketujuh, Penerbit CV. Alfa beta.

Marwan Asri.2001” Marketing” Cetakan kedua, Penerbit UPP-AMP YKPN. Auceila Anitawati Hermawan.1999” Manajemen Pemasaran” edisi Kedelapan,

Penerbit Salemba empat Prenctice hail.

A. Usmara. 2000“Manajemen Pemasaran “ cetakan pertan Penerbit Amara Books.