PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN JNE (STUDI KASUS JNE DI KECAMATAN MEDAN-PETISAH).
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN JNE (STUDI
KASUS JNE DI KECAMATAN MEDAN-PETISAH)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
NIKI OCTAVIANI MELIALA
NIM 7103210042
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Niki Octaviani Meliala
NIM
: 7103210042
Jurusan
: Manajemen
Program Studi
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi
Menyatakan bahwa skripsi yang saya buat ini bebas dari plagiat,
terkecuali kutipan-kutipan yang diambil dari buku-buku dalam Daftar Pustaka.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dan bila
dikemudian hari ternyata tidak benar maka saya bersedia dituntut sesuai dengan
hukum yang berlaku. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Medan,
Februari 2014
Hormat Saya,
(Niki Octaviani Meliala)
NIM. 7103210042
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAHAN
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ............................................................ iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1.Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2.Identifikasi Masalah ........................................................................ 8
1.3.Pembatasan Masalah........................................................................ 8
1.4.Rumusan Masalah............................................................................ 9
1.5.Tujuan Penelitian ............................................................................. 9
1.6.Manfaat penelitian ........................................................................... 10
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 11
viii
2.1. Kerangka Teoritis ........................................................................... 11
2.1.1. Harga ...................................................................................... 11
2.1.1.1. Pengertian Harga ........................................................... 11
2.1.1.2. Metode Penetapan Harga ............................................... 15
2.1.1.3. Tujuan Penetapan Harga ................................................ 17
2.1.1.4. Peranan Harga................................................................ 19
2.1.1.5. Tingkat Harga ................................................................ 19
2.1.1.6. Indikator Harga .............................................................. 21
2.1.2. Kualitas Pelayanan ................................................................... 22
2.1.2.1. Pengertian Kualitas ........................................................ 22
2.1.2.2. Pengertian Pelayanan ..................................................... 24
2.1.2.3. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................... 26
2.1.2.4. Indikator Kualitas Pelayanan ......................................... 28
2.1.3. Kepuasan Konsumen................................................................ 31
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................... 31
2.1.3.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................. 35
2.1.3.3. Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen ....................... 36
2.1.3.4. Indikator Kepuasan Konsumen ..................................... 36
2.2. Penelitian Yang Relevan ................................................................ 38
2.3. Kerangka Berpikir .......................................................................... 42
2.4. Hipotesis ......................................................................................... 44
ix
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 45
3.1. Lokasi Penelitian ............................................................................ 45
3.2. Populasi dan Sampel ....................................................................... 45
3.2.1. Populasi ................................................................................... 45
3.2.2. Sampel ..................................................................................... 45
3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ................................ 46
3.3.1. Variabel Penelitian ................................................................... 46
3.3.2. Defenisi Operasional ................................................................ 46
3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 48
3.4.1. Uji Validitas dan Reabilitas ..................................................... 51
3.4.1.1. Uji Validitas ................................................................... 51
3.4.1.2 Uji Reabilitas................................................................... 52
3.5. Teknik Analisis Data ...................................................................... 53
3.5.1. Model Spesifikasi ..................................................................... 54
3.5.1.1. Pengembangan Model Teoritis ...................................... 54
3.5.1.2. Pengembangan Diagram Alur ....................................... 54
3.5.2. Model Identifikasi .................................................................... 56
3.5.3. Uji Asumsi SEM ...................................................................... 56
3.5.4. Uji Kesesuaian (Goodness Of Fit) ............................................ 58
3.5.5. Uji Hipotesis ............................................................................ 60
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................. 62
x
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................ 61
4.1.1. Deskripsi Perusahaan .............................................................. 61
4.1.2. Deskripsi Responden .............................................................. 62
4.2. Analisis Data Penelitian ............................................................... 65
4.2.1. Uji Validiitas dan Reliabilitas ................................................ 65
4.2.1.1. Uji Validiitas dan Reliabilitas Variabel Harga............... 65
4.2.1.2. Uji Validiitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas
Pelayanan ....................................................................... 67
4.2.1.3. Uji Validiitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen .... 68
4.2.2. Identifikasi Variabel Penelitian .............................................. 70
4.2.2.1. Identifikasi Variabel Harga ............................................ 70
4.2.2.2. Identifikasi Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 71
4.2.2.3. Identifikasi variabel Kepuasan Konsumen .................... 73
4.2.3. Analisis SEM ......................................................................... 74
4.2.3.1. Model Spesifikasi ........................................................... 74
4.2.3.2. Model Identifikasi ......................................................... 76
4.2.3.3. Uji Asumsi SEM ............................................................ 77
4.2.3.4. Uji Kesesuaian ............................................................... 82
4.2.3.5. Uji Hipotesis .................................................................. 83
4.2.3.5.1. Harga terhadap Kepuasan Konsumen ................ 84
4.2.3.5.2. Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ......... 85
xi
4.2.3.5.3. Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen......................................... 86
4.3. Pembahasan .................................................................................. 87
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 92
5.1. Kesimpulan ................................................................................... 92
5.2. Saran .............................................................................................. 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Harga Pengiriman JNE dan Pesaingnya ............................... 5
Tabel 1.2 Data Jumlah Pengiriman PT. JNE Medan ....................................... 7
Tabel 3.1 Layout Angket.................................................................................. 50
Tabel 3.2 Goodness-of Fit Indeces................................................................... 59
Tabel 4.1 Karakteristik Responden .................................................................. 63
Tabel 4.2 Pengujian Validitas Variabel Harga ................................................. 67
Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harga ............................................... 67
Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 68
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kualitas Pelayanan .......................... 69
Tabel 4.6 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ........................ 69
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kepuasan Konsumen....................... 70
Tabel 4.8 Jawaban Kuesioner Variabel Harga ................................................. 71
Tabel 4.9 Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 73
Tabel 4.10 Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen....................... 74
Tabel 4.11 Computation of degrees of freedom ............................................... 78
Tabel 4.12 Assessment of normality ................................................................. 78
Tabel 4.13 ANOVA Harga terhadap Kepuasan Konsumen............................. 80
Tabel 4.14 ANOVA Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen........ 81
xiii
Tabel 4.15 Coefficients..................................................................................... 82
Tabel 4.16 Hasil Uji Goodness of fit ................................................................ 83
Tabel 4.17 Structural Model : Regression Weight ........................................... 84
Tabel 4.18 Harga terhadap Kepuasan Konsumen ............................................ 84
Tabel 4.19 Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ......................... 85
Tabel 4.20 Covariances ................................................................................... 86
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................... 32
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ........................................................................ 43
Gambar 3.1 Skala Differensial Semantik ......................................................... 49
Gambar 4.1 Diagram Alur................................................................................ 80
Gambar 4.2 Notes For Group ........................................................................... 82
Gambar 4.1 Diagram Alur................................................................................ 81
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1:
Kuesioner
Lampiran 2:
Data Tabulasi 100 Responden Variabel Harga (X1)
Lampiran 3:
Data Tabulasi 100 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Lampiran 4:
Data Tabulasi 100 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 5:
Reliability dan Validitas Harga (X1)
Lampiran 6:
Reliability dan Validitas Kualitas Pelayanan (X2)
Lampiran 7:
Reliability dan Validitas Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 8:
Assesment of Normality
Lampiran 9:
Linearitas
Lampiran 10: Multikolinearitas
Lampiran 11: Observations Farthest From The Centroid
Lampiran 12: Notes for Model
Lampiran 13: Model Fit Summary
Lampiran 14: Estimate Measurement Model
Lampiran 15: Riwayat Hidup
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan laju pertumbuhan penduduk
yang semakin bertambah pesat, mendorong semakin meningkatnya pertumbuhan
ekonomi. Hal ini menimbulkan adanya persaingan antar perusahaan yang semakin
tajam terutama dalam usaha mereka memasarkan produk-produknya baik berupa
barang maupun jasa kepada konsumen. Pemasaran dalam sebuah unit usaha
adalah salah satu aspek kegiatan yang sangat penting dalam menentukan
keberlangsungan hidup dan perkembangan usaha, serta menentukan perolehan
keuntungan usaha. Kegiatan pemasaran berada diantara proses produksi dan
konsumsi oleh konsumen. Setiap unit usaha membutuhkan kegiatan pemasaran
agar barang atau jasa yang diproduksi dapat digunakan atau dipakai oleh
konsumen. Tanpa adanya kegiatan pemasaran tentu barang atau jasa tidak akan
sampai kepada konsumen.
Persaingan
yang ketat juga dirasakan oleh perusahaan penyedia jasa
logistik atau pengiriman kilat. Hal ini dikarenakan semakin meningkatnya
permintaan masyarakat akan pengguna jasa logistik akhir-akhir ini. Melihat
adanya peluang usaha pada perusahaan penyedia jasa logistik maka pebisnis
berlomba mendirikan perusahaan yang bergerak dibidang tersebut. Pada dasarnya
perusahaan ini membantu perusahaan yang bergerak dibidang penghasil barang
2
dalam melayani konsumen yang berada jauh dari perusahaan demi tercapainya
kemudahan dan kepuasan masyarakat sebagai konsumen. Mengingat masyarakat
pada saat ini disibukkan dengan padatnya rutinitas sehari-hari yang harus
dilaksanakan, sehingga timbul tuntutan untuk dapat mengikuti perkembangan,
dimana segala sesuatunya diharapkan dapat terlaksana dengan cepat, praktis dan
dengan harga terjangkau terutama dalam melakukan kegiatan proses pengiriman
suatu barang. Hal inilah yang mendorong timbulnya perusahaan penyedia jasa
logistik atau pengiriman kilat. Manfaat utama dari perusahaan ini adalah
memudahkan masyarakat dalam menjangkau suatu tempat untuk mengantarkan
suatu barang yang tidak memungkinkan dijangkau secara langsung oleh pengirim.
Melihat semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang jasa
pengiriman maka untuk dapat mempertahankan eksistensinya setiap perusahaan
penyedia jasa logistik atau pengiriman kilat harus dapat mengembangkan
kemampuan, keterampilan dan pengetahuannya sehingga dapat menghadapi
persaingan dan juga untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin tinggi
terhadap pemenuhan kebutuhan penyedia jasa ekspedisi. Banyak perusahaaanperusahaan jasa pengiriman yang memberikan nilai dan kepuasan melalui jasa
yang berkualitas dan harga yang bersaing. Memberikan kepuasan kepada
konsumen adalah faktor terpenting, dimana konsumen pada saat ini semakin
bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang mana yang akan
digunakan. Menurut Irawan (2007 : 37), ada 5 faktor yang mendorong kepuasan
konsumen diantaranya Kualitas produk, Harga, Service quality, Emotional Factor,
3
dan Biaya. Sehingga agar perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi
persaingan, mereka harus dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa pengiriman adalah PT. JNE
Express Across Nations. JNE merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa
logistik terkenal dan terluas di Indonesia dan mempunyai pelanggan yang banyak
dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya yang juga bergerak dibidang yang
sama. JNE melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, kendaraan, dll.
Hal inilah menjadi alasan penulis memilih JNE dalam penelitian. Mengingat agen
JNE yang jumlahnya sangat banyak, penulis membatas penelitian hanya di agenagen yang terletak di Kecamatan Medan-Petisah yang berjumlah 5 agen.
Pemilihan lokasi ini dikarenakan Kecamatan Medan-Petisah terletak di tengah
kota sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, Kecamatan MedanPetisah memiliki jumlah agen paling banyak bila dibandingkan dengan
Kecamatan lain yang terdapat di Medan. Sehingga jumlah populasi yang
diperoleh akan lebih banyak bila dibandingkan dengan Kecamatan lain.
Berdasarkan hasil pra survey yang telah dilakukan penulis ke lokasi
penelitian diperoleh bahwa kelebihan JNE adalah terletak pada agen-agen JNE
yang mudah untuk dijangkau. Hal ini tentu memudahkan masyarakat dalam
menggunakan jasa pengiriman melalui JNE dibanding dengan penyedia jasa
pengiriman lainnya. Akan tetapi, banyak konsumen yang merasa kecewa terhadap
pelayanan yang diberikan para agen. Kekecewaan ini dikarenakan para agen tidak
ramah dalam melayani konsumen. Sehingga tidak jarang konsumen merasa kesal
terhadap ketidakramahan tersebut. Selain pelayanan yang dianggap kurang baik,
4
terdapat permasalahan pada harga yang ditetapkan JNE yang lebih mahal bila
dibandingkan dengan pesaingnya seperti TIKI dan Pos Indonesia.
Sehingga diperoleh bahwa faktor harga dan kualitas pelayanan yang
memiliki pengaruh besar dalam menciptakan kepuasan mereka pada saat
menggunakan jasa JNE. Apabila harga yang ditetapkan terlalu tinggi atau
pelayanan yang diberikan tidak sebanding dengan harga yang harus dibayar maka
jasa tersebut sama sekali tidak akan ada artinya. Sehingga ketiga faktor lain yang
dikemukakan oleh Irawan yaitu kualitas produk, Emotional Factor, dan Biaya
tidak begitu mempengaruhi kepuasan pengguna jasa dilokasi penelitian.
Konsumen menganggap perusahaan jasa pengiriman semua sama saja sehingga
tidak berpengaruh terhadap tingkat kebanggaan mereka pada saat menggunakan
jasa. Sedangkan untuk faktor biaya dalam kemudahan menjangkau agen dianggap
tidak begitu berpengaruh karena lokasi Kecamatan Medan-Petisah mudah
dijangkau oleh konsumen karena terletak ditengah kota. Sehingga penulis
memutuskan untuk hanya meneliti kedua faktor yaitu Harga dan Kualitas
Pelayanan. Dengan pemberian layanan yang baik maka masyarakat sebagai
konsumen akan merasa senang. Timbulnya perasaan senang akan sejalan dengan
perasaan puas yang dirasakan konsumen. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kondisi ini akan
berdampak pada performa bisnis perusahaan JNE. Peningkatan jumlah konsumen
menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan
profitabilitas. Pada akhirnya JNE mampu dalam menghadapi persaingan dengan
5
perusahaan jasa lainnya seperti, TIKI, Pos Indonesia, dan lain-lain. Berikut daftar
harga pengiriman JNE dan pesaingnya pada beberapa kota:
Tabel 1.1
Daftar Harga Pengiriman JNE dan Pesaingnya di Beberapa Kota
Ekspedisi
JNE
TIKI
POS
JNE
TIKI
POS
Paket
Ongkos kirim (KG)
Medan ke Jakarta
OKE
14.000
REG
17.000
SPS
320.000
YES
22.000
Over Night Service (ONS) 19.000
Regular Service (REG)
14.500
Pos Kilat Khusus
29.500
Pos Ekspress Barang
22.000
Medan ke Bandung
OKE
17.000
REG
20.000
SPS
450.000
YES
27.000
Over Night Service (ONS) 23.500
Regular Service (REG)
17.000
Pos Kilat Khusus
29.500
Pos Ekspress Barang
24.500
Estimasi pengiriman
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
Medan ke Balikpapan
JNE
TIKI
POS
JNE
OKE
37.000
REG
43.000
SPS
570.000
YES
45.000
Over Night Service (ONS) 33.500
Regular Service (REG)
29.500
Pos Kilat Khusus
35.500
Pos Ekspress Barang
38.000
Medan ke Yogyakarta
OKE
19.000
REG
22.000
SPS
500.000
YES
28.000
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
6
TIKI
POS
JNE
TIKI
POS
Over Night Service (ONS) 24.000
Regular Service (REG)
19.000
Pos Kilat Khusus
30.500
Pos Ekspress Barang
25.500
Medan ke Semarang
OKE
19.000
REG
22.000
SPS
500.000
YES
28.000
Over Night Service (ONS) 39.500
Regular Service (REG)
32.000
Pos Kilat Khusus
30.500
Pos Ekspress Barang
25.500
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
Dari tabel diatas dengan pengiriman dari Medan ke beberapa kota tujuan
dapat terlihat bahwa JNE menawarkan paket pengiriman dengan harga tertinggi.
Hal ini dapat dengan jelas dilihat dengan membandingkan tarif paket dengan
estimasi yang sama antar ketiga perusahaan tersebut yaitu paket YES pada JNE,
paket ONS pada TIKI dan paket Pos Ekspress Barang pada POS. Pada pengiriman
barang dari Medan ke Jakarta terdapat perbedaan harga sebesar Rp. 3000 antara
JNE dan TIKI. Paket YES pada JNE menawarkan tarif sebesar Rp. 22.000 yang
dimana tarif tersebut sama dengan tarif yang ditawarkan POS pada paket pos
ekspress barang. Sedangkan pada TIKI terdapat paket ONS yang bertarif sebesar
19.000. Penawaran harga yang relatif tinggi ini tentu akan menjadi pertimbangan
bagi konsumen untuk tetap menggunakan jasa JNE atau tidak sehingga akan
berdampak pada naik turunnya jumlah pengiriman. Hal ini dapat dilihat pada data
jumlah pengiriman JNE Medan selama januari 2011 sampai oktober 2013 sebagai
berikut :
7
Tabel 1.2
Data Jumlah Pengiriman PT. JNE Medan (Januari 2011- Oktober 2013)
Tahun
Bulan
2011
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
2012
27865
31465
24877
18480
30786
32328
38440
38119
18794
39732
32297
45649
2013
44895
29086
50045
35740
53757
19517
57521
48024
34589
59583
59340
17169
52713
59139
62841
69169
71688
55418
67069
40971
62478
37757
Masih berlangsung
Belum berlangsung
Sumber : PT. JNE Medan
Jumlah transaksi naik turun di setiap bulan pada 3 tahun terakhir, kondisi
seperti ini tentu tidak sesuai dengan harapan perusahaan. Penurunan jumlah
transaksi yang terjadi pada JNE di Medan tentu karena adanya masalah yang
dihadapi konsumen pada saat penggunaan jasanya, salah satu
faktor
kemungkinannya adalah mereka merasa tidak puas atas jasa yang ditawarkan
perusahaan. Perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen
dapat menjadi ukuran bagi kepuasan konsumen mengenai jasa pengiriman yang
berkualitas. Dengan harga yang relatif tinggi apabila tidak diimbangi dengan
kualitas pelayanan yang baik tentu akan berdampak buruk bagi kinerja
perusahaan.
Berdasarkan fenomena di atas, mengingat pentingnya masalah mengenai harga
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka penulis tertarik untuk
8
melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman pada JNE di Kecamatan
Medan-Petisah”.
1.2
Identifikasi Masalah
Melihat banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan maka penulis memutuskan untuk mengidentifikasi masalah dari
beberapa faktor yang ada yaitu :
1.
Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna di Kecamatan
Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?
2.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna di
Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?
3.
Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa
pengiriman JNE?
1.3
Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta mengingat
keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan
masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Jasa Pengiriman JNE (Studi Kasus JNE di Kecamatan Medan Petisah).
9
1.4
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini meliputi :
1.
Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna di Kecamatan
Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?
2.
Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?
3.
Apakah terdapat pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa
pengiriman JNE?
1.5
Tujuan Penelitian
Dalam melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu tujuan
penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian. Adapun tujuantujuan dari diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk mengetahui pengaruh antara harga terhadap kepuasan pengguna di
Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE.
2.
Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa
pengiriman JNE.
3.
Untuk mengetahui pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa
pengiriman JNE.
10
1.6
Manfaat Penelitian
Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, di lain pihak ada manfaat dari
penelitian ini yang diharapkan dapat berguna bagi penulis, bagi perusahaan, bagi
Universitas Negeri Medan dan bagi pihak lain. Adapun manfaat yang dapat
diperoleh dari penelitian ini yaitu :
1.
Bagi Peneliti
Sebagai pengembangan wawasan antara pengetahuan teoritis yang diperoleh
di perkuliahan dengan kondisi lapangan pekerjaan
sebenarnya, serta
menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai pengaruh harga
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2.
Bagi Perusahaan
Sebagai tambahan informasi dan bahan masukan bagi perusahaan dalam hal
meningkatkan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3.
Bagi Universitas Negeri Medan
Sebagai tambahan literatur kepustakaan di bidang pemasaran tentang harga,
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
4.
Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian sejenis di masa yang
akan datang.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka
penulis menyatakan beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel Harga terbukti secara signifikan memiliki pengaruh positif sebesar
0,592 dengan probabilitas 0,033 pada tingkat signifikansi 5%. Hal ini
menunjukkan jika variabel harga naik sebesar 1 maka akan mempengaruhi
kepuasan konsumen sebesar 0,592. Apabila dilihat dari hasil jawaban
kuesioner didapat bahwa keterjangkauan harga memiliki nilai rata-rata
yang paling rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa memiliki
penilaian yang negatif terhadap harga yang ditetapkan JNE.
2. Variabel Kualitas Pelayanan terbukti secara signifikan memiliki pengaruh
positif sebesar 0,699 dengan probabilitas 0,010 pada tingkat signifikansi
5% terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan jika variabel
kualitas pelayanan naik sebesar 1 maka akan mempengaruhi kepuasan
konsumen sebesar 0,699. Dilihat dari hasil jawaban kuesioner diperoleh
bahwa tingkat keandalan JNE dalam memberikan pelayanan yang tidak
pernah mengecewakan dinilai positif oleh pengguna jasa. Sedangkan pada
bagian fasilitas dinilai negatif oleh pengguna jasa. Hal ini menunjukkan
bahwa fasilitas yang diberikan JNE dianggap belum begitu baik.
92
3. Penelitian ini juga menunjukan bahwa harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan
hasil analisis data diperoleh nilai estimasi sebesar 0,26. Probabilitas dari
korelasi tersebut sebesar 0,046 yang kurang dari 0,05 sehingga ρ (0,046) <
cut off value (0,05), nilai critical ratio (C.R) sebesar 2,094 sehingga (C.R)
≥ 2,0. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5%, harga dan
kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen.
4. Dari hasil penelitian diatas terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan lebih
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen JNE bila dibandingkan
dengan harga. Nilai estimasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna jasa atau konsumen adalah sebesar 0,699. Sedangkan nilai
estimasi harga terhadap kepuasan sebesar 0,592. Hal ini membuktikan
bahwa pada perusahaan jasa yang menjadi faktor utama untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah melalui kualitas pelayanan yang
diberikan.
5.2.
Saran
Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilaksanakan,
maka
penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut ini :
1. JNE hendaknya berusaha senantiasa memperhatikan tingkat harga yang
ditetapkan dan membandingkan dengan harga pesaing. Hal ini dilakukan
agar harga yang ditetapkan JNE merupakan harga yang bersaing
93
mengingat JNE bukan merupakan satu-satunya perusahaan penyedia jasa
logistik yang berada di Indonesia. Dengan menetapkan harga yang
bersaing tentu JNE akan dapat terus bertahan sebagai perusahaan penyedia
jasa logistik yang diminati masyarakat.
2. Bagi agen-agen JNE hendaknya selalu tanggap dalam melayani kebutuhan
konsumen serta lebih cepat dan tepat dalam memberikan bantuan yang
dibutuhkan khususnya keluhan yang diberikan oleh konsumen agar
mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Perusahaan
juga harus lebih meningkatkan fasilitas yang disediakan demi menunjang
kenyamanan pengguna jasa saat melakukan transaksi. Hal ini juga
dilakukan untuk lebih meningkatkan tingkat kepuasan pengguna saat
menggunakan jasa JNE.
3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk lebih memperluas objek
penelitian tidak hanya pada variabel harga dan kualitas pelayanan tetapi
juga pada variabel-variabel lain sehingga diperoleh informasi yang
lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dan penelitian berikutnya dapat lebih bermanfaat.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas
Indonesia. Volume 17, Nomor 2. Diakses 13 Oktober Jam 20.32
Azwar, Saifudin. 2009. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Effendi, Guntur. 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Sagung
Seto
Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen, edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
________________. 2002. “Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herlistyani, Liestien. 2012. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy kepada PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran.
Volume 1 Nomor . Diakses 17 Desember 2013 Jam 17.30
Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepusan Pelanggan. Cetakan kesembilan. PT
Elex Media Komputindo.
Iskandar, Ridwan. 2009. Metode Penetapan Harga. http://ridwaniskandar.
files.wordpress.com/2009/05/93 -metode-penetapan-harga.pdf
Istiqomah, Kurniati dan Sri Purwantini. 2012. Analisis Pengaruh Pelayanan,
Kualitas Jasa Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Runggu Jaya
Laundry Tembalang – Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas
Semarang. Volume 1 Nomor 2. Diakses 15 Oktober 2013 Jam 21.45
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, dan
Pengendalian. Jilid II. Edisi Millenium. Erlangga, Jakarta.
Kotler, P dan Armstrong G. 2010. Principles of Marketing, thirteen edition. New
Jersey: Prentice-Hall, Inc
Kotler, Philip dan K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta: Indeks.
Lembang, Rosvita, D. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi
dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian The Siap Minum Dalam
Kemasan Merek The Botol Sostro (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi S1 Regular II Universitas Diponegoro). Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro: Semarang. Diakses 15 Oktober 2013 Jam 22.00
Lubis, N. A. dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan
(Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli
Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. Diakses 13 Oktober 2013 Jam 20.34
Mulyanto, Wieldy. 2011. Pengaruh Kelengkapan Produk dan Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus.
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang
Puspitasari, Devi.,Syahmurni, dan Rosmawati.
Eceran/Ritel. Jakarta. Inti Prima
2012.
Membuka
Usaha
Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat, Bandung : Linda
Karya
Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi
dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
________. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV.Alfabeta
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta :
Jakarta.
Swastha, dkk. 2010. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono. Fandi. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi
Pertama. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2007. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel Edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat
Utami, Tri dan Sri Purwantini. 2012. Analisis Persepsi Harga, Fasilitas, dan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet
Floo Karangjati, No.7 Kec. Bergas, Kab. Semarang). Fakultas Ekonomi
Universitas Semarang. Volume 2, Nomor 1. Diakses 13 Oktober Jam
19.24
Yola, Melfa dan Duwi Budianto. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Diakses 13 Oktober
jam 20.13
Zeithaml, Valarie A and Bitner, M.J. 2003. Service Marketing. Tata McGrawHill.
KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN JNE (STUDI
KASUS JNE DI KECAMATAN MEDAN-PETISAH)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
NIKI OCTAVIANI MELIALA
NIM 7103210042
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Niki Octaviani Meliala
NIM
: 7103210042
Jurusan
: Manajemen
Program Studi
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi
Menyatakan bahwa skripsi yang saya buat ini bebas dari plagiat,
terkecuali kutipan-kutipan yang diambil dari buku-buku dalam Daftar Pustaka.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dan bila
dikemudian hari ternyata tidak benar maka saya bersedia dituntut sesuai dengan
hukum yang berlaku. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Medan,
Februari 2014
Hormat Saya,
(Niki Octaviani Meliala)
NIM. 7103210042
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAHAN
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ............................................................ iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1.Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2.Identifikasi Masalah ........................................................................ 8
1.3.Pembatasan Masalah........................................................................ 8
1.4.Rumusan Masalah............................................................................ 9
1.5.Tujuan Penelitian ............................................................................. 9
1.6.Manfaat penelitian ........................................................................... 10
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 11
viii
2.1. Kerangka Teoritis ........................................................................... 11
2.1.1. Harga ...................................................................................... 11
2.1.1.1. Pengertian Harga ........................................................... 11
2.1.1.2. Metode Penetapan Harga ............................................... 15
2.1.1.3. Tujuan Penetapan Harga ................................................ 17
2.1.1.4. Peranan Harga................................................................ 19
2.1.1.5. Tingkat Harga ................................................................ 19
2.1.1.6. Indikator Harga .............................................................. 21
2.1.2. Kualitas Pelayanan ................................................................... 22
2.1.2.1. Pengertian Kualitas ........................................................ 22
2.1.2.2. Pengertian Pelayanan ..................................................... 24
2.1.2.3. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................... 26
2.1.2.4. Indikator Kualitas Pelayanan ......................................... 28
2.1.3. Kepuasan Konsumen................................................................ 31
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................... 31
2.1.3.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................. 35
2.1.3.3. Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen ....................... 36
2.1.3.4. Indikator Kepuasan Konsumen ..................................... 36
2.2. Penelitian Yang Relevan ................................................................ 38
2.3. Kerangka Berpikir .......................................................................... 42
2.4. Hipotesis ......................................................................................... 44
ix
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 45
3.1. Lokasi Penelitian ............................................................................ 45
3.2. Populasi dan Sampel ....................................................................... 45
3.2.1. Populasi ................................................................................... 45
3.2.2. Sampel ..................................................................................... 45
3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ................................ 46
3.3.1. Variabel Penelitian ................................................................... 46
3.3.2. Defenisi Operasional ................................................................ 46
3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 48
3.4.1. Uji Validitas dan Reabilitas ..................................................... 51
3.4.1.1. Uji Validitas ................................................................... 51
3.4.1.2 Uji Reabilitas................................................................... 52
3.5. Teknik Analisis Data ...................................................................... 53
3.5.1. Model Spesifikasi ..................................................................... 54
3.5.1.1. Pengembangan Model Teoritis ...................................... 54
3.5.1.2. Pengembangan Diagram Alur ....................................... 54
3.5.2. Model Identifikasi .................................................................... 56
3.5.3. Uji Asumsi SEM ...................................................................... 56
3.5.4. Uji Kesesuaian (Goodness Of Fit) ............................................ 58
3.5.5. Uji Hipotesis ............................................................................ 60
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................. 62
x
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................ 61
4.1.1. Deskripsi Perusahaan .............................................................. 61
4.1.2. Deskripsi Responden .............................................................. 62
4.2. Analisis Data Penelitian ............................................................... 65
4.2.1. Uji Validiitas dan Reliabilitas ................................................ 65
4.2.1.1. Uji Validiitas dan Reliabilitas Variabel Harga............... 65
4.2.1.2. Uji Validiitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas
Pelayanan ....................................................................... 67
4.2.1.3. Uji Validiitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen .... 68
4.2.2. Identifikasi Variabel Penelitian .............................................. 70
4.2.2.1. Identifikasi Variabel Harga ............................................ 70
4.2.2.2. Identifikasi Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 71
4.2.2.3. Identifikasi variabel Kepuasan Konsumen .................... 73
4.2.3. Analisis SEM ......................................................................... 74
4.2.3.1. Model Spesifikasi ........................................................... 74
4.2.3.2. Model Identifikasi ......................................................... 76
4.2.3.3. Uji Asumsi SEM ............................................................ 77
4.2.3.4. Uji Kesesuaian ............................................................... 82
4.2.3.5. Uji Hipotesis .................................................................. 83
4.2.3.5.1. Harga terhadap Kepuasan Konsumen ................ 84
4.2.3.5.2. Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ......... 85
xi
4.2.3.5.3. Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen......................................... 86
4.3. Pembahasan .................................................................................. 87
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 92
5.1. Kesimpulan ................................................................................... 92
5.2. Saran .............................................................................................. 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Harga Pengiriman JNE dan Pesaingnya ............................... 5
Tabel 1.2 Data Jumlah Pengiriman PT. JNE Medan ....................................... 7
Tabel 3.1 Layout Angket.................................................................................. 50
Tabel 3.2 Goodness-of Fit Indeces................................................................... 59
Tabel 4.1 Karakteristik Responden .................................................................. 63
Tabel 4.2 Pengujian Validitas Variabel Harga ................................................. 67
Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harga ............................................... 67
Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 68
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kualitas Pelayanan .......................... 69
Tabel 4.6 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ........................ 69
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kepuasan Konsumen....................... 70
Tabel 4.8 Jawaban Kuesioner Variabel Harga ................................................. 71
Tabel 4.9 Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 73
Tabel 4.10 Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen....................... 74
Tabel 4.11 Computation of degrees of freedom ............................................... 78
Tabel 4.12 Assessment of normality ................................................................. 78
Tabel 4.13 ANOVA Harga terhadap Kepuasan Konsumen............................. 80
Tabel 4.14 ANOVA Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen........ 81
xiii
Tabel 4.15 Coefficients..................................................................................... 82
Tabel 4.16 Hasil Uji Goodness of fit ................................................................ 83
Tabel 4.17 Structural Model : Regression Weight ........................................... 84
Tabel 4.18 Harga terhadap Kepuasan Konsumen ............................................ 84
Tabel 4.19 Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ......................... 85
Tabel 4.20 Covariances ................................................................................... 86
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................... 32
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ........................................................................ 43
Gambar 3.1 Skala Differensial Semantik ......................................................... 49
Gambar 4.1 Diagram Alur................................................................................ 80
Gambar 4.2 Notes For Group ........................................................................... 82
Gambar 4.1 Diagram Alur................................................................................ 81
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1:
Kuesioner
Lampiran 2:
Data Tabulasi 100 Responden Variabel Harga (X1)
Lampiran 3:
Data Tabulasi 100 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Lampiran 4:
Data Tabulasi 100 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 5:
Reliability dan Validitas Harga (X1)
Lampiran 6:
Reliability dan Validitas Kualitas Pelayanan (X2)
Lampiran 7:
Reliability dan Validitas Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 8:
Assesment of Normality
Lampiran 9:
Linearitas
Lampiran 10: Multikolinearitas
Lampiran 11: Observations Farthest From The Centroid
Lampiran 12: Notes for Model
Lampiran 13: Model Fit Summary
Lampiran 14: Estimate Measurement Model
Lampiran 15: Riwayat Hidup
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan laju pertumbuhan penduduk
yang semakin bertambah pesat, mendorong semakin meningkatnya pertumbuhan
ekonomi. Hal ini menimbulkan adanya persaingan antar perusahaan yang semakin
tajam terutama dalam usaha mereka memasarkan produk-produknya baik berupa
barang maupun jasa kepada konsumen. Pemasaran dalam sebuah unit usaha
adalah salah satu aspek kegiatan yang sangat penting dalam menentukan
keberlangsungan hidup dan perkembangan usaha, serta menentukan perolehan
keuntungan usaha. Kegiatan pemasaran berada diantara proses produksi dan
konsumsi oleh konsumen. Setiap unit usaha membutuhkan kegiatan pemasaran
agar barang atau jasa yang diproduksi dapat digunakan atau dipakai oleh
konsumen. Tanpa adanya kegiatan pemasaran tentu barang atau jasa tidak akan
sampai kepada konsumen.
Persaingan
yang ketat juga dirasakan oleh perusahaan penyedia jasa
logistik atau pengiriman kilat. Hal ini dikarenakan semakin meningkatnya
permintaan masyarakat akan pengguna jasa logistik akhir-akhir ini. Melihat
adanya peluang usaha pada perusahaan penyedia jasa logistik maka pebisnis
berlomba mendirikan perusahaan yang bergerak dibidang tersebut. Pada dasarnya
perusahaan ini membantu perusahaan yang bergerak dibidang penghasil barang
2
dalam melayani konsumen yang berada jauh dari perusahaan demi tercapainya
kemudahan dan kepuasan masyarakat sebagai konsumen. Mengingat masyarakat
pada saat ini disibukkan dengan padatnya rutinitas sehari-hari yang harus
dilaksanakan, sehingga timbul tuntutan untuk dapat mengikuti perkembangan,
dimana segala sesuatunya diharapkan dapat terlaksana dengan cepat, praktis dan
dengan harga terjangkau terutama dalam melakukan kegiatan proses pengiriman
suatu barang. Hal inilah yang mendorong timbulnya perusahaan penyedia jasa
logistik atau pengiriman kilat. Manfaat utama dari perusahaan ini adalah
memudahkan masyarakat dalam menjangkau suatu tempat untuk mengantarkan
suatu barang yang tidak memungkinkan dijangkau secara langsung oleh pengirim.
Melihat semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang jasa
pengiriman maka untuk dapat mempertahankan eksistensinya setiap perusahaan
penyedia jasa logistik atau pengiriman kilat harus dapat mengembangkan
kemampuan, keterampilan dan pengetahuannya sehingga dapat menghadapi
persaingan dan juga untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin tinggi
terhadap pemenuhan kebutuhan penyedia jasa ekspedisi. Banyak perusahaaanperusahaan jasa pengiriman yang memberikan nilai dan kepuasan melalui jasa
yang berkualitas dan harga yang bersaing. Memberikan kepuasan kepada
konsumen adalah faktor terpenting, dimana konsumen pada saat ini semakin
bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang mana yang akan
digunakan. Menurut Irawan (2007 : 37), ada 5 faktor yang mendorong kepuasan
konsumen diantaranya Kualitas produk, Harga, Service quality, Emotional Factor,
3
dan Biaya. Sehingga agar perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi
persaingan, mereka harus dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa pengiriman adalah PT. JNE
Express Across Nations. JNE merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa
logistik terkenal dan terluas di Indonesia dan mempunyai pelanggan yang banyak
dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya yang juga bergerak dibidang yang
sama. JNE melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, kendaraan, dll.
Hal inilah menjadi alasan penulis memilih JNE dalam penelitian. Mengingat agen
JNE yang jumlahnya sangat banyak, penulis membatas penelitian hanya di agenagen yang terletak di Kecamatan Medan-Petisah yang berjumlah 5 agen.
Pemilihan lokasi ini dikarenakan Kecamatan Medan-Petisah terletak di tengah
kota sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, Kecamatan MedanPetisah memiliki jumlah agen paling banyak bila dibandingkan dengan
Kecamatan lain yang terdapat di Medan. Sehingga jumlah populasi yang
diperoleh akan lebih banyak bila dibandingkan dengan Kecamatan lain.
Berdasarkan hasil pra survey yang telah dilakukan penulis ke lokasi
penelitian diperoleh bahwa kelebihan JNE adalah terletak pada agen-agen JNE
yang mudah untuk dijangkau. Hal ini tentu memudahkan masyarakat dalam
menggunakan jasa pengiriman melalui JNE dibanding dengan penyedia jasa
pengiriman lainnya. Akan tetapi, banyak konsumen yang merasa kecewa terhadap
pelayanan yang diberikan para agen. Kekecewaan ini dikarenakan para agen tidak
ramah dalam melayani konsumen. Sehingga tidak jarang konsumen merasa kesal
terhadap ketidakramahan tersebut. Selain pelayanan yang dianggap kurang baik,
4
terdapat permasalahan pada harga yang ditetapkan JNE yang lebih mahal bila
dibandingkan dengan pesaingnya seperti TIKI dan Pos Indonesia.
Sehingga diperoleh bahwa faktor harga dan kualitas pelayanan yang
memiliki pengaruh besar dalam menciptakan kepuasan mereka pada saat
menggunakan jasa JNE. Apabila harga yang ditetapkan terlalu tinggi atau
pelayanan yang diberikan tidak sebanding dengan harga yang harus dibayar maka
jasa tersebut sama sekali tidak akan ada artinya. Sehingga ketiga faktor lain yang
dikemukakan oleh Irawan yaitu kualitas produk, Emotional Factor, dan Biaya
tidak begitu mempengaruhi kepuasan pengguna jasa dilokasi penelitian.
Konsumen menganggap perusahaan jasa pengiriman semua sama saja sehingga
tidak berpengaruh terhadap tingkat kebanggaan mereka pada saat menggunakan
jasa. Sedangkan untuk faktor biaya dalam kemudahan menjangkau agen dianggap
tidak begitu berpengaruh karena lokasi Kecamatan Medan-Petisah mudah
dijangkau oleh konsumen karena terletak ditengah kota. Sehingga penulis
memutuskan untuk hanya meneliti kedua faktor yaitu Harga dan Kualitas
Pelayanan. Dengan pemberian layanan yang baik maka masyarakat sebagai
konsumen akan merasa senang. Timbulnya perasaan senang akan sejalan dengan
perasaan puas yang dirasakan konsumen. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kondisi ini akan
berdampak pada performa bisnis perusahaan JNE. Peningkatan jumlah konsumen
menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan
profitabilitas. Pada akhirnya JNE mampu dalam menghadapi persaingan dengan
5
perusahaan jasa lainnya seperti, TIKI, Pos Indonesia, dan lain-lain. Berikut daftar
harga pengiriman JNE dan pesaingnya pada beberapa kota:
Tabel 1.1
Daftar Harga Pengiriman JNE dan Pesaingnya di Beberapa Kota
Ekspedisi
JNE
TIKI
POS
JNE
TIKI
POS
Paket
Ongkos kirim (KG)
Medan ke Jakarta
OKE
14.000
REG
17.000
SPS
320.000
YES
22.000
Over Night Service (ONS) 19.000
Regular Service (REG)
14.500
Pos Kilat Khusus
29.500
Pos Ekspress Barang
22.000
Medan ke Bandung
OKE
17.000
REG
20.000
SPS
450.000
YES
27.000
Over Night Service (ONS) 23.500
Regular Service (REG)
17.000
Pos Kilat Khusus
29.500
Pos Ekspress Barang
24.500
Estimasi pengiriman
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
Medan ke Balikpapan
JNE
TIKI
POS
JNE
OKE
37.000
REG
43.000
SPS
570.000
YES
45.000
Over Night Service (ONS) 33.500
Regular Service (REG)
29.500
Pos Kilat Khusus
35.500
Pos Ekspress Barang
38.000
Medan ke Yogyakarta
OKE
19.000
REG
22.000
SPS
500.000
YES
28.000
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
6
TIKI
POS
JNE
TIKI
POS
Over Night Service (ONS) 24.000
Regular Service (REG)
19.000
Pos Kilat Khusus
30.500
Pos Ekspress Barang
25.500
Medan ke Semarang
OKE
19.000
REG
22.000
SPS
500.000
YES
28.000
Over Night Service (ONS) 39.500
Regular Service (REG)
32.000
Pos Kilat Khusus
30.500
Pos Ekspress Barang
25.500
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
2-3 Hari
1-2 Hari
Hari yang sama
1 Hari
1 Hari
1-2 Hari
Sesuai kesepakatan
1 hari
Dari tabel diatas dengan pengiriman dari Medan ke beberapa kota tujuan
dapat terlihat bahwa JNE menawarkan paket pengiriman dengan harga tertinggi.
Hal ini dapat dengan jelas dilihat dengan membandingkan tarif paket dengan
estimasi yang sama antar ketiga perusahaan tersebut yaitu paket YES pada JNE,
paket ONS pada TIKI dan paket Pos Ekspress Barang pada POS. Pada pengiriman
barang dari Medan ke Jakarta terdapat perbedaan harga sebesar Rp. 3000 antara
JNE dan TIKI. Paket YES pada JNE menawarkan tarif sebesar Rp. 22.000 yang
dimana tarif tersebut sama dengan tarif yang ditawarkan POS pada paket pos
ekspress barang. Sedangkan pada TIKI terdapat paket ONS yang bertarif sebesar
19.000. Penawaran harga yang relatif tinggi ini tentu akan menjadi pertimbangan
bagi konsumen untuk tetap menggunakan jasa JNE atau tidak sehingga akan
berdampak pada naik turunnya jumlah pengiriman. Hal ini dapat dilihat pada data
jumlah pengiriman JNE Medan selama januari 2011 sampai oktober 2013 sebagai
berikut :
7
Tabel 1.2
Data Jumlah Pengiriman PT. JNE Medan (Januari 2011- Oktober 2013)
Tahun
Bulan
2011
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
2012
27865
31465
24877
18480
30786
32328
38440
38119
18794
39732
32297
45649
2013
44895
29086
50045
35740
53757
19517
57521
48024
34589
59583
59340
17169
52713
59139
62841
69169
71688
55418
67069
40971
62478
37757
Masih berlangsung
Belum berlangsung
Sumber : PT. JNE Medan
Jumlah transaksi naik turun di setiap bulan pada 3 tahun terakhir, kondisi
seperti ini tentu tidak sesuai dengan harapan perusahaan. Penurunan jumlah
transaksi yang terjadi pada JNE di Medan tentu karena adanya masalah yang
dihadapi konsumen pada saat penggunaan jasanya, salah satu
faktor
kemungkinannya adalah mereka merasa tidak puas atas jasa yang ditawarkan
perusahaan. Perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen
dapat menjadi ukuran bagi kepuasan konsumen mengenai jasa pengiriman yang
berkualitas. Dengan harga yang relatif tinggi apabila tidak diimbangi dengan
kualitas pelayanan yang baik tentu akan berdampak buruk bagi kinerja
perusahaan.
Berdasarkan fenomena di atas, mengingat pentingnya masalah mengenai harga
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka penulis tertarik untuk
8
melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman pada JNE di Kecamatan
Medan-Petisah”.
1.2
Identifikasi Masalah
Melihat banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan maka penulis memutuskan untuk mengidentifikasi masalah dari
beberapa faktor yang ada yaitu :
1.
Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna di Kecamatan
Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?
2.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna di
Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?
3.
Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa
pengiriman JNE?
1.3
Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta mengingat
keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan
masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Jasa Pengiriman JNE (Studi Kasus JNE di Kecamatan Medan Petisah).
9
1.4
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini meliputi :
1.
Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna di Kecamatan
Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?
2.
Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?
3.
Apakah terdapat pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa
pengiriman JNE?
1.5
Tujuan Penelitian
Dalam melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu tujuan
penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian. Adapun tujuantujuan dari diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk mengetahui pengaruh antara harga terhadap kepuasan pengguna di
Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE.
2.
Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa
pengiriman JNE.
3.
Untuk mengetahui pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa
pengiriman JNE.
10
1.6
Manfaat Penelitian
Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, di lain pihak ada manfaat dari
penelitian ini yang diharapkan dapat berguna bagi penulis, bagi perusahaan, bagi
Universitas Negeri Medan dan bagi pihak lain. Adapun manfaat yang dapat
diperoleh dari penelitian ini yaitu :
1.
Bagi Peneliti
Sebagai pengembangan wawasan antara pengetahuan teoritis yang diperoleh
di perkuliahan dengan kondisi lapangan pekerjaan
sebenarnya, serta
menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai pengaruh harga
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2.
Bagi Perusahaan
Sebagai tambahan informasi dan bahan masukan bagi perusahaan dalam hal
meningkatkan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3.
Bagi Universitas Negeri Medan
Sebagai tambahan literatur kepustakaan di bidang pemasaran tentang harga,
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
4.
Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian sejenis di masa yang
akan datang.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka
penulis menyatakan beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel Harga terbukti secara signifikan memiliki pengaruh positif sebesar
0,592 dengan probabilitas 0,033 pada tingkat signifikansi 5%. Hal ini
menunjukkan jika variabel harga naik sebesar 1 maka akan mempengaruhi
kepuasan konsumen sebesar 0,592. Apabila dilihat dari hasil jawaban
kuesioner didapat bahwa keterjangkauan harga memiliki nilai rata-rata
yang paling rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa memiliki
penilaian yang negatif terhadap harga yang ditetapkan JNE.
2. Variabel Kualitas Pelayanan terbukti secara signifikan memiliki pengaruh
positif sebesar 0,699 dengan probabilitas 0,010 pada tingkat signifikansi
5% terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan jika variabel
kualitas pelayanan naik sebesar 1 maka akan mempengaruhi kepuasan
konsumen sebesar 0,699. Dilihat dari hasil jawaban kuesioner diperoleh
bahwa tingkat keandalan JNE dalam memberikan pelayanan yang tidak
pernah mengecewakan dinilai positif oleh pengguna jasa. Sedangkan pada
bagian fasilitas dinilai negatif oleh pengguna jasa. Hal ini menunjukkan
bahwa fasilitas yang diberikan JNE dianggap belum begitu baik.
92
3. Penelitian ini juga menunjukan bahwa harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan
hasil analisis data diperoleh nilai estimasi sebesar 0,26. Probabilitas dari
korelasi tersebut sebesar 0,046 yang kurang dari 0,05 sehingga ρ (0,046) <
cut off value (0,05), nilai critical ratio (C.R) sebesar 2,094 sehingga (C.R)
≥ 2,0. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5%, harga dan
kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen.
4. Dari hasil penelitian diatas terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan lebih
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen JNE bila dibandingkan
dengan harga. Nilai estimasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna jasa atau konsumen adalah sebesar 0,699. Sedangkan nilai
estimasi harga terhadap kepuasan sebesar 0,592. Hal ini membuktikan
bahwa pada perusahaan jasa yang menjadi faktor utama untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah melalui kualitas pelayanan yang
diberikan.
5.2.
Saran
Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilaksanakan,
maka
penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut ini :
1. JNE hendaknya berusaha senantiasa memperhatikan tingkat harga yang
ditetapkan dan membandingkan dengan harga pesaing. Hal ini dilakukan
agar harga yang ditetapkan JNE merupakan harga yang bersaing
93
mengingat JNE bukan merupakan satu-satunya perusahaan penyedia jasa
logistik yang berada di Indonesia. Dengan menetapkan harga yang
bersaing tentu JNE akan dapat terus bertahan sebagai perusahaan penyedia
jasa logistik yang diminati masyarakat.
2. Bagi agen-agen JNE hendaknya selalu tanggap dalam melayani kebutuhan
konsumen serta lebih cepat dan tepat dalam memberikan bantuan yang
dibutuhkan khususnya keluhan yang diberikan oleh konsumen agar
mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Perusahaan
juga harus lebih meningkatkan fasilitas yang disediakan demi menunjang
kenyamanan pengguna jasa saat melakukan transaksi. Hal ini juga
dilakukan untuk lebih meningkatkan tingkat kepuasan pengguna saat
menggunakan jasa JNE.
3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk lebih memperluas objek
penelitian tidak hanya pada variabel harga dan kualitas pelayanan tetapi
juga pada variabel-variabel lain sehingga diperoleh informasi yang
lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dan penelitian berikutnya dapat lebih bermanfaat.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas
Indonesia. Volume 17, Nomor 2. Diakses 13 Oktober Jam 20.32
Azwar, Saifudin. 2009. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Effendi, Guntur. 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Sagung
Seto
Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen, edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
________________. 2002. “Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herlistyani, Liestien. 2012. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy kepada PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran.
Volume 1 Nomor . Diakses 17 Desember 2013 Jam 17.30
Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepusan Pelanggan. Cetakan kesembilan. PT
Elex Media Komputindo.
Iskandar, Ridwan. 2009. Metode Penetapan Harga. http://ridwaniskandar.
files.wordpress.com/2009/05/93 -metode-penetapan-harga.pdf
Istiqomah, Kurniati dan Sri Purwantini. 2012. Analisis Pengaruh Pelayanan,
Kualitas Jasa Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Runggu Jaya
Laundry Tembalang – Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas
Semarang. Volume 1 Nomor 2. Diakses 15 Oktober 2013 Jam 21.45
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, dan
Pengendalian. Jilid II. Edisi Millenium. Erlangga, Jakarta.
Kotler, P dan Armstrong G. 2010. Principles of Marketing, thirteen edition. New
Jersey: Prentice-Hall, Inc
Kotler, Philip dan K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta: Indeks.
Lembang, Rosvita, D. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi
dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian The Siap Minum Dalam
Kemasan Merek The Botol Sostro (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi S1 Regular II Universitas Diponegoro). Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro: Semarang. Diakses 15 Oktober 2013 Jam 22.00
Lubis, N. A. dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan
(Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli
Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. Diakses 13 Oktober 2013 Jam 20.34
Mulyanto, Wieldy. 2011. Pengaruh Kelengkapan Produk dan Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus.
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang
Puspitasari, Devi.,Syahmurni, dan Rosmawati.
Eceran/Ritel. Jakarta. Inti Prima
2012.
Membuka
Usaha
Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat, Bandung : Linda
Karya
Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi
dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
________. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV.Alfabeta
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta :
Jakarta.
Swastha, dkk. 2010. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono. Fandi. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi
Pertama. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2007. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel Edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat
Utami, Tri dan Sri Purwantini. 2012. Analisis Persepsi Harga, Fasilitas, dan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet
Floo Karangjati, No.7 Kec. Bergas, Kab. Semarang). Fakultas Ekonomi
Universitas Semarang. Volume 2, Nomor 1. Diakses 13 Oktober Jam
19.24
Yola, Melfa dan Duwi Budianto. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Diakses 13 Oktober
jam 20.13
Zeithaml, Valarie A and Bitner, M.J. 2003. Service Marketing. Tata McGrawHill.