PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA: Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent.

Resta Purba, 2013

No Daftar FPEB : 440/UN. 40. FPEB.1. PL/2012

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

(Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap Di Rumah

Sakit Advent)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Sidang Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen

Universitas Pendidikan Indonesia

Resta Purba 0808422

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

Resta Purba, 2013

2012

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI

RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

(Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent)

Oleh Resta Purba

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Resta Purba, 2013

© Resta Purba 2012 Universitas Pendidikan Indonesia

Oktober 2012

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

Resta Purba, 2013

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

(Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent Bandung)

RESTA PURBA 08008422

Disetujui dan disahkan oleh:

1. Pembimbing I

Prof. Dr, H. Nanang Fattah, M.Pd NIP. 19510518 197803 1 001

2. Pembimbing II

Dr. Chairul Furqon, S.Sos. MM NIP. 19750704 200312 1 001

3. Ketua Program Studi

Dr. Vanessa Gaffar, SE.AK, MBA NIP. 19740307 200212 2 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

i

Resta Purba, 2013

ABSTRAK

Resta Purba (0808422), “PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM

INFORMASI RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA”

(Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent). Dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Nanang Fattah, M.Pd dan Dr. Chairul Furqon, S.Sos. MM.

Rumah sakit Advent merupakan salah satu rumah sakit di Bandung, Jawa Barat yang masih mengalami permasalahan dengan kepuasan akan kualitas layanan sistem informasi rawat inap yang digunakan. Berdasarkan Survey yang dilakukan penelii pada waktu pra penelitian masih terdapat banyak keluhan pengguna.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1. Gambaran kualitas layanan sistem informasi rawat inap di rumah sakit Advent Bandung menurut persepsi pengguna. 2. Tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan sistem informasi rawat inap di rumah sakit Advent Bandung. 3. Pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap kepuasan pengguna di rumah sakit advent bandung.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan verifikatif dengan metode explanotory survey. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan pengguna sistem informasi rawat inap yang terdapat di berbagai bidang di rumah sakit advent bandung. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 orang yang diambil secara sensus atau sampel jenuh. Data dianalisis dengan menggunakan regresi linear sederhana.

Hasil analisis linear sederhana menunjukan bahwa semua dimensi kualitas layanan sistem informasi rawat inap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Tanggapan responden terhadap kualitas layanan sistem informasi rawat inap ialah cukup berkualitas dan tanggapan responden terhadap kepuasan pengguna cukup memuaskan.

Disarankan kepada bagian sistem informasi manajemen rumah sakit Advent Bandung sebagai penyedia sistem informasi rawat inap agar meningkatkan keandalan (realibility)sistem yang dibuat dan meningkatkan daya tanggap (responsiveness) sistem informasi.

ii

Resta Purba, 2013

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang ...Error! Bookmark not defined.

1.2 Identifikasi Masalah ...Error! Bookmark not defined.

1.3 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Tujuan Penelitian...Error! Bookmark not defined.

1.5 Kegunaan Penelitian ...Error! Bookmark not defined. BAB II Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran, dan HipotesisError! Bookmark not defined.

2.1 Kajian Pustaka ...Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Konsep Kepuasan Pengguna ...Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Konsep Sistem Informasi ...Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Konsep Sistem Informasi Manajemen Rawat InapError! Bookmark not defined.

2.1.4 Konsep Pemasaran Jasa ...Error! Bookmark not defined.

2.1.5 Konsep Kualitas ...Error! Bookmark not defined.

2.1.6 Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Rawat Inap Terhada Kepuasan Pengguna...Error! Bookmark not defined.

2.2 Kerangka Pemikiran ...Error! Bookmark not defined.

2.3 Hipotesis ...Error! Bookmark not defined. BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

3.2 Metode dan Desain Penelitian...Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Metode Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Desain Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

3.3 Operasional Variabel ...Error! Bookmark not defined.

3.4 Jenis, Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data ...Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Jenis Dan Sumber Data Penelitian ...Error! Bookmark not defined. 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

3.5.1 Populasi Penelitian...Error! Bookmark not defined.

Resta Purba, 2013

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ...Error! Bookmark not defined.

3.7 Pengembangan Intrumen ...Error! Bookmark not defined.

3.8 Rancangan Analisis Data ...Error! Bookmark not defined.

3.8.1 Uji Validitas ...Error! Bookmark not defined.

3.8.2 Uji Reliabilitas ...Error! Bookmark not defined.

3.9 Teknik Analisis Data ...Error! Bookmark not defined.

3.10 Uji Regresi Linear Sedernana ...Error! Bookmark not defined.

3.11 Uji Hipotesis ...Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Error! Bookmark not defined.

4.1 Hasil Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Tinjauan Umum Tentang Objek Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.1.3 Tanggapan Responden Atas Kualitas Layanan Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent Bandung ...Error! Bookmark not defined.

4.1.4 Tanggapan Responden Terhadap Masalah Yang Sering Terjadi Pada Sistem Informasi Rawat Inap ...Error! Bookmark not defined.

4.1.5 Deskripsi Hasil Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.1.6 Deskripsi Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Rawat InapError! Bookmark not defined.

4.1.7 Hasil Pengujian Statistik ...Error! Bookmark not defined.

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Pembahasan Kualitas Layanan Sistem Informasi Rawat InapError! Bookmark not defined.

4.2.2 Pembahasan Kepuasan Pengguna SI Rawat Inap di RS. AdventError! Bookmark not defined.

4.2.3 Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pengguna ...Error! Bookmark not defined.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ...Error! Bookmark not defined.

5.2 Saran ...Error! Bookmark not defined.

1

Resta Purba, 2013

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin tinggi, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan artinya kesehatan, untuk menjawab kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan. Rumah sakit berusaha untuk memenuhinya. Rumah sakit adalah bagian yang integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui perencanaan pembangunan kesehatan. Tantangan yang dihadapi rumah sakit tersebut dijawab dengan peningkatan kemampuan dalam melakukan pelayanan jasa kesehatan. Bagi pengelola maupun pemilik rumah sakit agar kegiatannya tetap berkelanjutan, maka peningkatan dilakukan dengan menambah teknologi kedokteran yang ada, tenaga paramedis, tenaga ahli di bidang kesehatan, serta tenaga lainnya yang menunjang operasional rumah sakit termasuk teknologi informasi.

Teknologi informasi merupakan salah satu teknologi yang sedang berkembang pesat pada saat ini. Contohnya penggunaan komputer sebagai salah satu sarana penunjang dalam sistem informasi dapat memberikan hasil yang lebih untuk output sebuah sistem, tentunya bila sistem di dalamnya telah berjalan dengan baik. (Ekowati, 2003).

2

Resta Purba, 2013

Satu dari beberapa modul sistem yang ada di rumah sakit adalah Sistem Rawat Inap (RRI), kegiatan dari sistem ini pada dasarnya adalah melayani para pasien/keluarga yang akan mendaftarkan diri untuk dirawat inap. Sistem rawat inap ini ibarat gerbang utama untuk masuk di rawat inap. Disinilah segala informasi yang akan di rawat di rekam (Medical Record), baik itu data pasien, penanggung biaya, kamar yang ditempati ataupun dokter yang menangani. Berikut ini gambar model sistem informasi yang digunakan di instalasi rawat inap di rumah sakit Advent.

Gambar 1.1

3

Resta Purba, 2013

Resta Purba, 2013

Pengelolaan data rumah sakit merupakan salah satu komponen yang penting dalam mewujudkan suatu sistem informasi di rumah sakit. Pengelolaan data secara manual, mempunyai banyak kelemahan, selain membutuhkan waktu yang lama, keakuratannya juga kurang dapat diterima, karena kemungkinan kesalahan sangat besar. Dengan dukungan teknologi informasi yang ada sekarang ini, pekerjaan pengelolaan data dengan secara manual dapat digantikan dengan suatu sistem informasi dengan menggunakan komputer. Selain lebih cepat dan mudah. Pengelolaan data juga menjadi lebih akurat (Handoyo, 2008). Data yang akurat bila diproses akan menghasilkan informasi yang akurat. Informasi yang akurat sangat berguna untuk membuat keputusan, baik bagi manajemen maupun yang lain (wahyu, 2004).

Pelayanan rumah sakit mengandalkan informasi secara intensif. Informasi memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan. Sistem informasi dapat digunakan sebagai sarana strategis untuk memberikan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perlu disadari bahwa pelanggan rumah sakit dapat berupa pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan intenal adalah pemilik, pimpinan, dan seluruh karyawan rumah sakit, sedangkan pelanggan eksternal adalah pasien, keluarga pasien, rekanan pemasok, dan juga masyarakat luas (Aditama, 2006). Pengadaan informasi yang baik didukung oleh teknologi sangat menentukan kepuasan bagi karyawan atau pelanggan internal rumah sakit.

Berikut ini disajikan jumlah karyawan pengguna sistem informasi rawat inap dari setiap bidang di rumah sakit Advent.

Resta Purba, 2013

Tabel 1.1

Jumlah Pengguna Sistem Pada Divisi Rawat Inap

Sumber: Divisi Rawat Inap R.S Advent Bandung 2012

Namun dalam pelaksanaanya masih terdapat berbagai permasalahan dalam pelayanan yang diberikan oleh sistem tersebut yang diterima oleh pengguna yaitu karyawan yang menggunakan sistem tersebut untuk produktivitas kinerja mereka. Fenomena ini terbukti dari data kuisioner pra penelitian yang dilakukan peneliti terhadap lima responden atau pengguna sistem informasi rawat inap di rumah sakit Advent.

Tabel 1.2

Data Tentang Masalah atau Variabel Kepuasan Pengguna (Y)

No Bidang Jumlah

Responden

1 Pembukaan 10

2 PBO 13

3 Medical record 15

4 Material 6

5 Mirsa 5

6 Diklat 1

JUMLAH 50

No

Pertanyaan Kualitas Layanan

Penilaian responden Terhadap kualitas layanan (x) dan kepuasan pengguna (y)

STP TP RR P SP

To tal res po

1 2 3 4 5

A Dimensi Tangible

1 Tingkat Ketersediaan Komputer Untuk Akses ke Sistem

Informasi Rawat Inap

2 3 5

2 Tingkat ketersediaan koneksi ke jaringan Sistem

Informasi Rawat Inap

0 2 3 0 5

3 Tingkat ketersediaan SDM TI atau petugas khusus 0 0 3 2 0 5

4 Tingkat ketersediaan tempat penyimpanan data secara

terpusat

Resta Purba, 2013

5 Tingkat ketersediaan aplikasi Sistem Informasi yang _{sesuai dengan tugas fungsional} 0 3 0 2 0 5

6 Kondisi komputer yang digunakan selalu daam kondisi

baik

1 3 0 1 0 5

Total 1 12 7 13 25

Skor 4% 48% 28% 52%

B Dimensi Reliability

1 Tingkat kebaharuan Sistem Aplikasi yang digunakan

selalu up-to-date

2 3 0 0 0 5

2 Tingkat kecepatan dan kemudahan akses ke Sistem

Informasi Rawat Inap

0 1 0 4 0 5

3 Tingkat kecepatan akses data dan informasi Sistem

Informasi Rawat Inap

0 2 1 2 0 5

4 Tingkat kemampuan Sistem Informasi menyediakan data _{dan informasi yang akurat} 0 1 1 3 0 5

Total 2 7 2 9 20

Skor 10 % 35 % 10% 45%

C Dimensi Responsiveness 1

Tingkat kecepatan SDM unit TI dalam menanggapi keluhan & pengaduan pengguna terhadap masalah Sistem Informasi rawat inap

0 2 1 2 0 5

2 Tingkat kecepatan SDM unit TI dalam menangani _{masalah yang terjadi di Sistem Informasi Rawat Inap} 0 2 1 2 0 5 3

Tingkat kecepatan administrator Sistem Informasi dalam merespon di saat pengguna membutuhkan data dan informasi tambahan

1 1 0 3 0 5

4

Tingkat keamanan dan keterjaminan data dan informasi dari kerusakan dan kehilangan karena Sistem Informasi telah menyediakan back-up data

0 0 3 2 0 5

Total 1 5 5 9 20

Skor 10 % 25 % 25 % 45 %

D Dimensi Assurance 1

Tingkat ketersediaan hak akses Sistem Informasi pada pengguna terterntu untuk jaminan keamanan dan kerahasiaan data dan informasi

0 0 3 2 0 5

2

Tingkat kemampuan Sistem Informasi menghindari kerusakan jaringan, data dan informasi yang disebabkan oleh virus dan hacker

1 1 2 1 0 5

3 Tingkat kompetensi SDM unit TI dalam mengatasi _{masalah Sistem informasi rawat inap} 0 0 1 4 0 5

Total 1 1 6 7 15

Skor 6,6 % 6,6 % 40 % 46 %

E Dimensi Empathy

1 Tingkat kemudahan SDM unit TI untuk dihubungi oleh

pengguna jika menemui masalah pada sistem 0 2 1 2 0 5

Resta Purba, 2013

Sumber : Data kuisioner pra UP terhadap lima orang responden pengguna sistem informasi rawat inap di Rumah Sakit Advent

Dari data kuisioner pra UP diatas terlihat bahwa penilaian responden atau pengguna sistem informasi rawat inap terhadap kualitas layanan sistem masih terdapat responden yang sangat tidak puas terhadap dimensi tangible sebesar 4 %, pada dimensi realibility sebesar 10 %, pada dimensi responsiveness sebesar 10 %, pada dimensi assurance sebesar 6,6 %, dan penilaian tidak puas terhadap pernyataan yang diberikan oleh peneliti pada dimensi dimensi tangible sebesar 48 %, dimensi realibility sebesar 35 %, dimensi responsiveness sebesar 25 %, dimensi assurance 6,6 % sebesar dan dimensi empathy sebesar 26 % sedangkan pernyataan sangat puas dari responden hanya ada pada dimensi empathy sebesar 13 %. Hal ini menunjukkan masih terdapat permasalahan kepuasan pengguna karena kurang optimalnya kualitas layanan sistem informasi rawat inap yang dirasakan.

Berdasarkan berbagai permasalahan yang sering terjadi mengenai kepuasan pengguna penulis memandang pentingnya peran sebuah sistem yang akurat, cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau pengguna yang memakai

sistem. Karena itu penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Sistem Informasi Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pengguna”

3

Tingkat ketersediaan fasilitas bantuan aplikasi sistem

informasi (menu help) bagi pengguna dalam

pengoperasiaannya

0 2 1 2 0 5

Total _{4 3 7 2 15}

Resta Purba, 2013

1.2 Identifikasi Masalah

Kebutuhan akan informasi merupakan suatu hal yang mutlak harus ada pada setiap organisasi. Sistem informasi merupakan faktor penentu keberhasilan pengembangan suatu organisasi. Ketepatan dan kecepatan penemuan kembali setiap data dan informasi yang dibutuhkan akan dapat membantu pimpinan dalam proses pengambilan keputusan khususnya dalam keputusan untuk melakukan tindakan perbaikan secara terus-menerus dalam pelayanan. Sistem informasi adalah faktor yang tidak bisa diabaikan begitu saja. Oleh karena itu setiap organisasi yang menghendaki adanya kelancaran kerja dan kelangsungan bisnis harus menyelenggaran sistem informasi manajemen dengan baik.

Salah satu hambatan dalam pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit adalah pengolahan data pada rumah sakit yang mencakup data-data administratif dan fungsional secara efektif dan efisien. Untuk mengatasi hambatan dalam pelayanan kesehatan dalam rumah sakit keberadaan teknologi informasi merupakan salah satu faktor penunjang untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, yang merupakan tujuan bisnis proses dari suatu rumah sakit.

Perencanaan suatu sistem informasi rumah sakit dilakukan dengan mempertimbangkan dua faktor yang informasi dan proses, yang berbasis pada struktur manajemen rumah sakit yang bersangkutan. Secara garis besar struktur manajemen suatu rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu bagian struktural dan fungsional. Aktivitas pada bagian struktural lebih berhubungan dengan penanganan aspek administratif dari rumah sakit yang bersangkutan seperti pembayaran dan perlengkapan dimana salah satu dari aktivitas tersebut

Resta Purba, 2013

adalah sistem informasi rawat inap, sedangkan aktivitas pada bagian fungsional lebih terfokus pada sisi pelayanan kesehatan pada pasien.

Pada umumnya setiap Rumah Sakit memiliki sistem informasi rawat inap mengingat sistem ini merupakan gerbang utama pasien untuk masuk ruang rawat inap. Penerapan sistem ini akan menampung segala informasi pasien yang nantinya digunakan oleh karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai pasien secara lebih cepat, akurat dan tepat. Akan tetapi dalam prosesnya masih banyak kekurangan daripada kualitas layanan sistem tersebut dalam pemberian informasi yang tentunya sangat berpengaruh terhadap kepuasan karyawan sebagai pengguna sistem tersebut.

1.3 Rumusan Masalah

Sehubungan dengan identifikasi masalah diatas, maka penulis merumuskan masalah-masalah yang akan dibahas dalam penelitian, yakni sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran kualitas layanan sistem informasi rawat inap di rumah

Sakit Advent menurut persepsi pengguna.

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan sistem informasi rawat inap.

3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap kepuasan pengguna

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Gambaran kualitas layanan sistem informasi rawat inap di rumah sakit Advent menurut persepsi pengguna.

Resta Purba, 2013

2. Gambaran tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan sistem informasi rawat inap.

3. Pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap kepuasan pengguna.

1.5 Kegunaan Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu manajemen, khususnya tentang sistem informasi manajemen yang berkaitan dengan pengaruh kualitas layanan SIM terhadap kepuasan pengguna.

2. Secara Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak Rumah Sakit Advent sebagai lembaga tempat penelitian ini dilakukan, untuk mengkaji lebih dalam mengenai kualitas layanan sistem informasi yang diberikan serta pengaruhnya terhadap kepuasaan penggunanya dan penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat bagi penelitian selanjutnya.

56

Resta Purba, 2013

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini dilihat dari dua variabel yaitu: variabel kualitas layanan sistem informasi rawat inap dan kepuasan pengguna. Variabel kualitas layanan sistem informasi rawat inap merupakan variabel bebas dan variabel kepuasan pengguna merupakan variabel terikat. Unit analisis dari objek penelitian ini adalah Rumah Sakit Advent.

3.2 Metode dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

Dalam melaksanakan suatu penelitian, tentunya akan diperlukan sejumlah data yang dapat membantu untuk membahas masalah dalam suatu penelitian tersebut. Untuk memperoleh data-data dan informasi yang tepat, maka diperlukan suatu metode pengumpulan data yang tepat pula, sehingga tujuan penelitian yang diharapkan dapat tercapai sebagaimana mestinya. Menurut Sugiyono (2009:1) Metode merupakan “cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.”Atau dengan kata lain metode ini digunakan untuk menguji hipotesis dengan mempergunakan teknis serta alat-alat tertentu.

Berdasarkan variabelnya penelitian ini berjenis analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui faktor penyebab atau gambaran tingkat kepuasan pengguna. Analisis verifikatif berupa pengujian

57

Resta Purba, 2013

hipotesis dengan mengguna uji statististik yang penekanannya untuk mengungkapkan perilaku variabel penelitian.

Mengenai ciri-ciri metode deskriptif menurut Winarno Surakhman (2001:32), yaitu :

1. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa

sekarang dan pada masa yang aktual

2. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan, kemudian

dianilisis, karena itu metode ini disebut metode analisis

Berdasarkan pedoman tersebut, maka peneliti melakukan pengamatan untuk memperoleh data penelitian sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk memperoleh gambaran yang nyata tentang pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap kepuasan pengguna di rumah sakit Advent Bandung.

3.2.2 Desain Penelitian

Suharsimi Arikunto (2002:51) mengemukakan bahwa “Desain penelitian adalah rencana atau rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai rancangan kegiatan yang akan dilaksanakan.”

Desain penelitian juga dapat diartikan sebagai rencana struktur, dan strategi. Sebagai rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yaitu penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian mulai dari perumusan masalah, tujuan, gambaran hubungan antar variabel, perumusan hipotesis sampai rancangan analisis data, yang dituangkan secara

58

Resta Purba, 2013

tetulis kedalam bentuk usulan atau proposal penelitian. Sebagai strategi, desain penelitian merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan peneliti dalam rangka pelaksanaan penelitian.

Adapun desain penelitian yang digunakan penulis adalah desain penelitian kausal karena metode penelitian yang digunakan menjelaskan tentang hubungan kausal antara variabel dan metode penelitian yang digunakan juga menggambakan hubungan atau pengaruh antar variabel.

3.3 Operasional Variabel

Operasional variabel dibuat agar penelitian dapat lebih mudah dipahami sekaligus untuk menghindari terjadinya salah pengertian atau kekeliruan dalam mengartikan variabel yang diteliti, selain itu juga berguna sebagai kerangka acuan untuk mendeskripsikan permasalahan yang hendak diungkap.

Menurut Sugiyono (2005:32) mengemukakan bahwa, “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.”

Terdapat dua variabel yang menjadi kajian dari penelitian ini antara lain: 1. Kualitas layanan sistem informasi rawat inap sebagai variabel bebas

(independent variable)

2. Kepuasan pengguna sebagai variabel terikat (dependent variable)

Adapun penjabaran operasional dari kedua variabel tersebut dapat dilihat secara lebih rinci pada tabel berikut ini:

59

Resta Purba, 2013

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Konsep Dimensi Indikator Skala

Kualitas Layanan SI Sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan reliabilitas, kualitas jaminan, kualitas tanggung jawab, kualitas empati, dam kualitas fisik.

Tangible

(berwujud)

1. Tingkat kelengkapan hardware untuk mengakses informasi 2. Tingkat kelengkapan

software untuk mengakses informas 3. Tingkat ketersediaan

aplikasi sistem informasi rawat inap yang sesuai dengan tugas fungsional.

Ordinal

Reliability

(Keandalan)

1. Tingkat kecepatan sistem informasi

2. Tingkat kestabilan sistem informasi

3. Tingkat kemampuan sistem informasi rawat inap memberikan data dan informasi yang memadai dan sesuai dengan tugas.

Ordinal

Responsiveness

(Daya Tanggap)

1. Tingkat kemudahan mendapatkan informasi dari sistem informasi 2. Tingkat kecepatan sistem

informasi memenuhi kebutuhan pemakai 3. Tingkat kecepatan SDM

IT dalam menanggapi keluhan dan pengaduan pengguna terhadap masalah pada sistem

Ordinal

Assurance

(Jaminan)

1.Tingkat kemampuan sistem informasi memenuhi kebutuhan pemakai 2.Tingkat kemampuan sistem

informasi membantu pemakai meningkatkan produktivitas kerja 3.Tingkat kemampuan sistem

menghindari kerusakan jaringan data dan informasi yang

60

Resta Purba, 2013

3.4 Jenis, Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis Dan Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian adalah sumber-sumber dimana data yang dibutuhkan untuk penelitian tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung maupun tidak langsung berhubungan dengan objek penelitian. Oleh karena itu untuk menjaga validitas dari data yang diperoleh, maka sumber data yang penulis gunakan meliputi:

1. Sumber Primer

Sumber data primer merupakan sumber data dimana data yang diinginkan dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang

disebabkan virus

Empathy

(Empati)

1. Tingkat ketersediaan fasilitas pelayanan pengaduan pemakai akan informasi yang sangat dibutuhkan

2. Tingkat ketersediaan fasilitas pelayanan bantuan

3. Tingkat ketersediaan posedur penggunan sistem informasi rawat inap Ordinal Kepuasan Pelanggan (Y) Evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap sebuah produk atau pelayanan, apakah pelayanan itu sesuai kenyataan dan memenhi harapan perceived service (pelayanan yang dirasakan)

1. Tingkat Ketersediaan informasi dari sistem kepada pihak pemakai 2. Tingkat kesesuaian

informasi dengan yang ditawarkan

Ordinal

Expected service

(pelayanan yang diharapkan)

1. Tingkat ketersediaan informasi yang dibutuhkan pemakai 2. Tingkat kesesuaian

informasi yang

diberikan sistem dengan yang dibutuhkan

61

Resta Purba, 2013

berhubungan dengan penelitian. Adapun data primer dalam penelitian ini diambil dari hasil penelitian langsung di lapangan terhadap karyawan pengguna sistem informasi rawat inap di Rumah Sakit Advent.

2. Sumber Sekunder

Sumber sekunder adalah sumber data penelitian dimana subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian, tapi sifatnya membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian. Adapun data sekunder penelitian yang diambil adalah dokumen-dokumen, laporan-laporan, buku-buku, dan sistem yang ada pada instalasi rawat inap Rumah sakit Advent.

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

3.5.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analis yang ciri-cirinya akan

diteliti. Adapun pengertian populasi menurut Sugiyono (2007:55) yang

menyatakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Pendapat lain yang dikemukakan oleh Sudjana (2000:6) menyatakan bahwa “Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau pengukuran kuantitatif maupun kualitatif dari pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya”.

62

Resta Purba, 2013

Jadi dengan kata lain populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.

Namun dalam sebuah penelitian tidaklah selalu perlu meneliti individu dalam populasi, karena di samping memakan biaya yang sangat besar juga membutuhkan waktu yang lama. Kita bisa meneliti hanya sebagian dari populasi dengan harapan bahwa hasil yang didapat akan menggambarkan sifat populasi yang bersangkutan.

3.5.2 Sampel Penelitian

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang dianggap reprensentatif yang diambil dengan teknik tertentu. Hal ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto (2006:131) bahwa : “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”.

Berdasarkan beberapa definisi sampel diatas dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan sub kelompok atau sebagian dari populasi yang mewakili populasi.

Untuk mengetahui ukuran sampel penelitian dapat mengacu pada pendapat

yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto (1998:100) bahwa : “Untuk sekedar

ancer-ancer maka apabila subjeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semuanya sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah

63

Resta Purba, 2013

Berdasarkan pendapat di atas karena jumlah pegawai di bagian rawat inap yang menggunakan sistem berukuran 50 orang maka peneliti melakukan penelitian populasi.

Dimana pembagian daripada responden tersebut dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2

Daftar Responden Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Advent

No BIDANG JUMLAH

RESPONDEN

1 Pembukaan 10

2 PBO 13

3 Medical record 14

4 Material 7

5 Mirsa 5

6 Diklat 1

JUMLAH 50

Pada penelitian ini sampel responden yang digunakan untuk menjawab kuisioner untuk variabel kualitas layanan sistem informasi rawat inap dan kepuasan pengguna adalah responden dari setiap bidang dengan jumlah kuisioner sesuai jumlah sampel. Dimana responden setiap bidang tersebut adalah pengguna yang selalu menggunakan SIRI untuk pekerjaan mereka.

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1. Penelitian Lapangan (field search)

Yaitu dengan mengadakan tinjauan langsung ke organisasi yang dipilih sebagai objek penelitian. Bentuk penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:

64

Resta Purba, 2013

a. Wawancara, penulis mengadakan tanya jawab dengan pejabat perusahaan yang terkait langsung dengan objek penelitian.

b. Observasi, penulis melakukan pengamatan langsung terhadap objek

penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.

c. Kuesioner, yaitu suatu penyelidikan mengenai masalah yang

dilaksanakan dengan jalan mengedarkan pertanyaan berupa pilihan jawaban yang telah tersedia untuk mendapatkan jawaban atas tanggapan tertulis seperlunya.

d. Pengamatan dokumen-dokumen yang ada di rumah sakit.

2. Studi Kepustakaan (library search)

Studi kepustakaan tersebut dilakukan dengan cara mebaca buku-buku yang telah ditulis oleh para ahli, diktat-diktat yang penulis peroleh.

Data-data yang penulis peroleh melalui teknik pengumpulan data memerlukan pengolahan dan penganalisaan data yang lebih lanjut. Adapun langkah-langkah yang penulis lakukan untuk mengolah data yang telah penulis kumpulkan, yakni untuk memberikan penilaian terhadap pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap kepuasan pelanggan internal sebagai pemakai, penulis menyebar kuesioner dengan cara membandingkan skor ideal untuk seluruh item dengan skor yang diperoleh dari penelitian. Langkah-langkah yang penulis lakukan dalam menganalisis data adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pengumpulan data yang diperoleh dari angket yang telah diberikan kepada responden yang berisikan pertanyaan mengenai variabel X dan Y.

65

Resta Purba, 2013

2. Setelah semua angket terkumpul, maka data dipilih dan dikelompokkan menurut kelompok variabel masing-masing, lalu dilanjutkan dengan memberikan skor untuk jawaban dari setiap item pertanyaan yang diajukan.

3. Untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas layanan sistem

informasi rawat inap terhadap kepuasan karyawan sebagai pengguna, dibuat pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2008:86-87) menjelaskan bahwa “skala likert digunakan mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.

Tabel 3.3

Skala Likert Variabel X dan Y Untuk Pertanyaan Positif

3.7 Pengembangan Intrumen

Pengertian instrumen dalam penelitiaan ini adalah alat yang dipakai untuk menghimpun data. Data yang diharapkan dari penelitian ini bersumber dari kepustakaan dan lapangan. Data kepustakaan merupakan data sekunder,

Alternatif Jawaban Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak Setuju 2

66

Resta Purba, 2013

sedangkan data primer diperoleh melaui penelitiaan lapangan, yaitu data yang berasal dari responden.

Pertanyaan yang akan digunakan penulis dalam mengumpulkan data terdiri dari dua bagian, yaitu:

1. Bagian pertama menyangkut identitas umum responden, yaitu nama, jenis kelamin, usia, pendidikan, jabatan, lama pekerjaan dengan metode kuesioner terbuka.

2. Bagian kedua, dengan metode kuesioner tertutup, digunakan sejumlah pertanyaan yang menyangkut pengaruh sistem informasi yang digunakan di bagian rawat inap terhadap kepuasan penggunanya di rumah sakit Advent Bandung. Isi kuesioner adalah pertanyaan tentang fakta-fakta yang dianggap diketahui oleh responden, dengan suatu keadaan atau dengan orang-orang yang dikenal oleh responden.

Adapun responden yang terpilih untuk mengisi kuesioner adalah pelanggan internal yaitu para karyawan yang menggunakan sistem tersebut. Alasan terpilihnya responden tersebut karena mereka merupakan pihak yang berkaitan langsung dengan masalah yang akan diteliti.

3.8 Rancangan Analisis Data 3.8.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2010:211). Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid

67

Resta Purba, 2013

berarti memiliki validitas rendah. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kehandalan kuesioner yang mempunyai arti bahwa kuesioner mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis butir yaitu dengan mengkorelasikan tiap butir pertanyaan dengan skor total kemudian dikonsultasikan dengan table nilai r dengan taraf signifikan 95%. Instrument valid jika hasil korelasi skor tiap butir soal dengan skor total lebih besar dengan nilai tabel sebaliknya.

Ada dua macam validitas sesuai dengan cara pengujiannya, yaitu (1) validitas eksternal dicapai apabila data yang dihasilkan dari instrumen tersebut sesuai dengan data atau informasi lain yang mengenai variabel penelitian yang dimaksud, dan (2) validitas internal dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen dengan instrumen secara keseluruhan.

Validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah validitas eksternal dengan menggunakan rumus product moment sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ {∑ ∑ }{ ∑ ∑ }

(Arikunto, 2010:213)

dimana :

68

Resta Purba, 2013

N = jumlah populasi

x = jumlah skor butir (x) y = jumlah skor variable (y) x2 = jumlah skor butir kuadrat (x) y2 = jumlah skor variable kuadrat (y)

xy = jumlah perkalian butir (x) dan skor variable (y)

Harga rxy menunjukkan indeks korelasi antara dua variabel yang

dikorelasikan. Setiap nilai korelasi mengandung tiga makna yaitu (1) tidak adanya korelasi, (2) arah korelasi, dan (3) besarnya korelasi.

Keputusan uji validaitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

Jika rxy > r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid Jika rxy < r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows. Besarnya koefisien korelasi diinterprestasikan dengan menggunakan Tabel 3.4 dibawah ini:

Tabel 3.4

Interprestasi Besarnya Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

Antara 0,700 sampai dengan 1,000 Sangat Tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Agak Tinggi Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Sedang Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Agak Tidak Tinggi Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Tidak Tinggi Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat Tidak Tinggi Sumber: Suharsimi Arikunto (2010:178)

69

Resta Purba, 2013

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama.

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan kriteria sebagai berikut :

1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikasi α = 0,05.

2. Jika thitung > ttabel maka soal tersebut valid. 3. Jika thitung < ttabel maka soal tersebut tidak valid.

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 50 responden dengan

tingkat kesalahan 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (50-2=48), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,284.

Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel kualitas layanan (X1), kepuasan pengguna (Y). Berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows. Menunjukkan bahwa semua item-item pernyataan dalam kuesioner adalah valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,284. Sehingga untuk lebih rincinya dapat dilihat pada Tabel 3.5 telah disajikan item-item pernyataan dengan nomer item:

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan SIRI (X)

Pernyataan r hitung r tabel Ket

70

Resta Purba, 2013

1 Tersedia Komputer Untuk Akses ke Sistem Informasi Rawat Inap dengan jumlah yang memadai

0,291 0,284 Valid 2 Tersedia koneksi ke jaringan Sistem Informasi

Rawat Inap yang stabil 0,562 0,284 Valid 3 Koneksi ke jaringan internet yang selalu cepat _{0,429 0,284 Valid} 4 Tersedia SDM IT atau petugas khusus dalam

menangani berbagai permasalahan di Sistem Informasi

0,677 0,284 Valid 5 Tersedia tempat penyimpanan data secara terpusat _{0,406 0,284 Valid} 6 Tersedia aplikasi Sistem Informasi yang sesuai

dengan tugas fungsional 0,533 0,284 Valid 7 Kondisi komputer yang digunakan selalu dalam

kondisi baik 0,551 0,284 Valid

Reability

8 Kebaharuan Sistem Aplikasi yang digunakan selalu

up-to-date 0,564 0,284 Valid

9 Akseske Sistem Informasi Rawat Inap selalu

mudah dan cepat 0,718 0,284 Valid

10 Akses sistem ke internet selalu tepat dan cepat _{0,490 0,284 Valid} 11 Akses data dan informasi dari Sistem Informasi

Rawat Inap selalu cepat 0,718 0,284 Valid 12 Tugas operasional pengguna dengan aplikasi

Sistem selalu sesuai 0,699 0,284 Valid

13 Kemampuan Sistem Informasi menyediakan data

dan informasi selalu akurat 0,612 0,284 Valid

Responsiveness

14 SDM unit IT dalam menanggapi keluhan & pengaduan pengguna terhadap masalah Sistem Informasi rawat inap secara cepat

0,679 0,284 Valid 15 SDM unit IT dalam menangani masalah yang

terjadi di Sistem Informasi Rawat Inap selalu cepat 0,622 0,284 Valid 16 Tanggapan administrator Sistem Informasi dalam

merespon pengguna saat membutuhkan data dan informasi tambahan selalu cepat

0,702 0,284 Valid 17 keamanan dan keterjaminan data dan informasi

dari kerusakan dan kehilangan karena Sistem Informasi telah menyediakan back-up data

0,406 0,284 Valid

Assurance

18 Tersedia hak akses Sistem Informasi pada pengguna tertentu untuk jaminan keamanan dan kerahasiaan data dan informasi yang sudah ditetapkan

0,444 0,284 Valid 19 Kemampuan canggih yang dimiliki Sistem

Informasi menghindari kerusakan jaringan, data dan informasi yang disebabkan oleh virus dan

hacker

71

Resta Purba, 2013

20 SDM unit TI memiliki kompetensi tinggi dalam

mengatasi masalah Sistem informasi rawat inap 0,525 0,284 Valid 21 SDM unit TI memberikan pelayanan dalam

menanggapi keluhan pengguna secara ramah 0,649 0,284 Valid

Emphaty

22 SDM unit TI selalu mudah untuk dihubungi oleh

pengguna jika menemui masalah pada sistem 0,721 0,284 Valid 23 Tersedia prosedur penggunaan apikasi sistem

informasi rawat inap yang mudah dimengerti 0,621 0,284 Valid 24 Tersedia fasilitas bantuan aplikasi pada sistem

informasi (menu help) bagi pengguna dalam pengoperasiaannya

0,464 0,284 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen kualitas layanan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada indikator empathy (empati) dengan item pernyataan SDM unit TI selalu mudah untuk dihubungi oleh pengguna jika menemui masalah pada sistem yang bernilai 0,721. Sedangkan nilai terendah terdapat pada indikator item pernyataan Tersedia Komputer Untuk Akses ke Sistem Informasi Rawat Inap dengan jumlah yang memadai yang bernilai 0,291.

Berikut ini Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas variabel kepuasan pengguna yang pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)

No Pernyataan r hitung r tabel Ket

Expected Service

25 Kualitas layanan sistem informasi rawat inap

dengan yang diharapkan selalu sesuai 0,856 0,284 Valid 26 Karyawan pengguna selalu ingin menggunakan

layanan jasa Sistem informasi kembali untuk mengakses data

0,950 0,284 Valid

72

Resta Purba, 2013

27 Kualitas layanan sistem informasi rawat inap

dengan yang ditawarkan selalu sesuai 0,949 0,284 Valid 28 Layanan sistem informasi setelah digunakan,

dirasakan mempunyai nilai lebih 0,962 0,284 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.6 pada instrument variabel kepuasan pengguna dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada indikator perceived service dengan item pernyataan Layanan sistem informasi setelah digunakan, dirasakan mempunyai nilai lebih yang bernilai 0,962. Sedangkan nilai terendah terdapat pada indikator

expected service dengan item pertanyaan Kualitas layanan sistem informasi rawat inap dengan yang diharapkan selalu sesuai yang bernilai 0,856. Sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya cukup tinggi.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya. Reliabel artinya dapat dipercaya. Uji reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas mempunyai dua jenis yaitu (1) reliabilitas eksternal jika ukuran atau kriteriumnya berada diluar instrumen, dan (2) reliabilitas internal jika perhitungan dilakukan berdasarkan data dari instrumen tersebut.

73

Resta Purba, 2013

Ada dua cara untuk menguji reliabilitas eksternal suatu instrumen yaitu dengan teknik paralel dan teknik ulang, sedangkan reliabilitas internal diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai (misal: 0-100 atau 0-10) atau yang terbentuk skala (misal: 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya) maka digunakan rumus Alpha sebagai berikut :

∑

(Arikunto, 2010:239) dimana:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ = jumlah varians butir = varians total

Rumus variansnya adalah :

∑ ∑

(Arikunto, 2010:227) dimana:

= harga varians total

∑ = jumlah kuadrat skor total

∑ = jumlah kuadrat dari jumlah skor total

N = jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut: Jika rhitung > rtabel maka item pertanyaan dinyatakan reliabel Jika rhitung < rtabel maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel

74

Resta Purba, 2013

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 50 responden dengan tingkat signifikansi 0,5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (50-2 = 48) maka didapat nilai nilai r tabel sebesar 0,284. Hasil pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows diketahui bahwa semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai rhitung lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel. Hal ini dapat dilihat dalam Tabel dilihat dalam Tabel 3.7 berikut :

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel rhitung rtabel Ket

1. Kualitas Layanan SIRI (X) 0,761 0,284 Reliabel 2. Kepuasan Pengguna (Y) 0,905 0,284 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows)

3.9 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca, dipahami, dan diinterpretasikan. Data yang akan dianilisis merupakan data hasil pendekatan survei dari penelitian lapangan (field reserach) dan penelitian kepustakaan (library search), kemudian dilakukan analisis untuk menarik kesimpulan.

Adapun analisis data yang dilakukan penulis antara lain :

1. Menganalisis kualitas layanan sistem informasi rawat inap dan kepuasan karyawan sebagai pengguna.

75

Resta Purba, 2013

Langkah-langkah yang dilakukan penulis dalam memperoleh data variabel tersebut adalah sebagai berikut :

a. Penulis mengumpulkan data yang diperoleh dari kuesioner yang telah diberikan kepada responden yang berisi pertanyaan untuk variabel X dan Y, dimana yang diselidiki adalah sampel.

b. Pada penelitian ini menggunakan pengukuran skala ordinal, yang artinya peneliti sudah melakukan pengukuran terhadap variabel yang diteliti. Skala pengukuran ordinal lebih banyak digunakan mengukur fenomena atau gejala sosial.

c. Setelah metode pengumpulan data ditentukan, kemudian menentukan alat untuk memperoleh data dari elemen-elemen yang akan diselidiki, alat yang digunakan untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap pelanggan internal sebagai pemakai adalah daftar kuesioner dengan menggunakan skala likert. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan, (Sugiyono, 2008:107). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert. Adapun skor yang diberikan terdapat pada tabel 3.2

d. Setelah semua kuesioner terkumpul, data tersebut dikelompokkan

menurut kelompok indikator masing-masing variabel, lalu dilanjutkan dengan memberikan skor untuk jawaban dari setiap item pernyataan

76

Resta Purba, 2013

yang diajukan. Setelah diberikan skor untuk jawaban dari setiap item pernyataan, maka dijumlahkan total keseluruhan nilai skor per indikator atau yang disebut skor item.

e. Menghitung besarnya variabel X (Kualitas layanan sistem informasi rawat inap) dengan cara mencari rata-rata (mean) yang digunakan adalah sebagai berikut:

X =

f. Mencari tahu tentang tingkat kepuasan pengguna dengan melalui

tahapan sebagai berikut:

1. Menentukan bobot untuk setiap jawaban responden dari setiap pertanyaan.

2. Menggunakan metode Serv Equal yaitu kepuasan (satisfied) = layanan yang dirasakan-layanan yang diharapkan.

3. Menentukan skor kepuasan penggunan per indikator.

4. Dari segi rata-rata bobot setiap indikator pertanyaan kualitas pelayanan maka akan diketahui posisi pada diagram kartesius. Definisi dari diagram kartesius menurut Ajiati dalam buku “Dasar Matematika”adalah sebagai berikut:

“Garis-garis daftar yang memberi gambaran pengetahuan secara menyeluruh tentang relevansi beberapa variabel yang berupa titik-titik pada bidang daftar yang digambarkan dengan memperhatikan jaraknya terhadap dua buah garis lurus berpotongan yang disebut sumbu x dan” sumbu y dimana x disebut sumbu ordinat

77

Resta Purba, 2013

dan sumbu y disebut absis (2001:35). Diagram kartesius terbagi tas empat matriks yaitu matriks A, B, C, D. Adapun penjelasan dari masing-masing matriksnya adalah sebagai berikut:

1. Matriks “A” yang disebut kuadran “prioritas utama” menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pemakai, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pemakai sehingga mengecewakan/tidak puas.

2. Matriks “B” yang disebut kuadran “pertahankan prestasi” menunjukkan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perlu dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

3. Matriks “C” yang disebut kuadran “prioritas rendah” menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pengguna, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Hal ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

4. Matriks “B” yang disebut kuadran “Berlebihan” menunjukkan faktor yang mempengaruhi pengguna kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Adapun bentuk diagram kartesius adalah sebagai berikut:

Grafik 3.1

78

Resta Purba, 2013

g. Langkah selanjutnya adalah interval skor rata-rata untuk variabel X dan Y secara keseluruhan melalui beberapa tahap yaitu menentukan rentang skor

RS =

Keterangan:

RS = Rentang Skor M = Sko tertinggi item N = Skor terendah item b = Jumlah kelas

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Kepuasan Pengguna

Kualitas Layanan

BERLEBIHAN

D

PRORITAS UTAMA A

PRIORITAS RENDAH

C

PERTAHANKAN PRESTASI

79

Resta Purba, 2013

Skor tertinggi (banyaknya responden kali skor tertinggi yaitu 5) = 5 x 50 = 250, dan skor terendah (banyaknya responden kali skor terendah yaitu 1) = 1 x 50 = 50

RS = = 40

h. Menarik kesimpulan

Tabel 3.3

Kriteria Rentang Pengklasifikasian

Variabel Kategori Rentang Pengklasifikasian Kualitas layanan

sistem informasi rawat inap (X)

Tidak berkualitas 50 - <90 Kurang berkualitas 90 - <130

Cukup berkualitas 130-<170 Berkualitas 170-<210 Sangat berkualitas 210 -<250 Kepuasan

Pengguna (Y)

Tidak puas 50- <90 Kurang puas 90-<130 Cukup puas 130-<170

Puas 170-<210 Sangat Puas 210-<250

Karena kualitas layanan sistem informasi rawat inap dan kepuasan pengguna diukur menggunakan kuesioner, sebelum data hasil kuesioner dianalisis lebih lanjut, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas alat ukur dilakukan untuk mengetahui tingkat kesasihan (validitas) dan kekonsistenan (reliabilitas) alat ukur penelitian, sehinggan diperoleh item-item yang layak untuk digunakan pada analisis selanjutnya.

Dalam teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software statistika yaitu SPSS 17.0 for Windows.

Setelah pengolahan data dilakukan maka dilakukan interpretasi data yaitu tahap penalaran atas data-data lapangan yang telah diperoleh dengan cara mengkonfirmasikan pada teori-teori yang relevan. Pada tahapan interpretasi ini

80

Resta Purba, 2013

menghasilkan suatu pemahaman yang mengarah pada bagaimana kaitannya dengan teori.

3.10 Uji Regresi Linear Sedernana

Menurut sugiyono (2007:243) “regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independent dengan satu variabel dependent”. Dengan demikian penelitian ini dilakukann untuk mengetahui apakah berubah atu tidak kepuasan pengguna (variabel y) jika dipengaruhi oleh kualitas layanan sistem informasi rawat inap (variabel x). Persamaan umum regresi linear sederhana menurut Sugiyono (2007:244) adalah:

Y’ = a + Bx Keterangan :

Y’ = subjek dalam variabel dependent yang diprediksikan a = konstanta

b = angka arah atau koefisien yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel independent. Bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan X = subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu

3.11 Uji Hipotesis

Langkah terakhir dari analis data adalah pengujian hipotesis. Hipotesis merupakan suatu penjelasa sementara yang telah terjadi atau akan terjadi. (Mudrajad Kuncoro, 2003: 47-48).

81

Resta Purba, 2013

Hipotesis penelitian yang dapat penulis kemukakan melalui penelitian ini adalah “terdapat hubungan yang positif antara pengaruh kualitas layanan SI rawat inap terhadap kepuasan pengguna di rumah sakit Advent”.

Untuk menguji hipotesis ini, maka digunakan bentuk struktur sebagai berikut:

Gambar 3.1

Struktur Hubungan Antara Variabel X Dan Y

Sedangkan untuk menguji hipotesis penelitian di atas maka penulis membuat hipotesis statistik:

HO: P = 0 korelasi tidak berarti, artinya tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel x dan variabel y.

H1: P korelasi berarti, artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel x dan variabel y.

2

129

Resta Purba, 2013

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, pengolahan data, serta pembahasan yang telah dilakukan oleh penulis pada bab IV dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dan verifikatif yang menggunakan teknik regresi linear sederhana mengenai pengaruh kualitas layanan Sistem Informasi Rawat Inap terhadap kepuasan pengguna di rumah sakit Advent, maka dapat kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan secara umum dirasa sudah cukup baik oleh para pengguna hal ini tercermin dari jawaban-jawaban responden yang mayoritas berada pada kriteria cukup tinggi. Penilaian tertinggi ada pada dimensi empathy (empati) diikuti dengan dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi tangible (berwujud) serta dimensi assurance (jaminan), dan dimensi yang paling rendah ada pada dimensi realibility (keandalan). 2. Tanggapan responden mengenai kepuasan akan layanan dapat terlihat

dari tingkat yang dirasakan pengguna terhadap kualitas layanan dimana mayoritas pengguna menyatakan cukup memuaskan. Dimensi yang paling tinggi adalah dimensi perceived service (kualitas layanan yang dirasakan) dan diikuti oleh dimensi expected service dimensi.

130

Resta Purba, 2013

3. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. 5.2 Saran

Berdasarkan uraian kesimpulan di atas, maka penulis mengajukan beberapa saran untuk meningkatkan kepuasan pengguna melalui evaluasi kualitas layanan sebagai berikut:

1. variabel kualitas layanan yang paling rendah ada pada dimensi realibility (keandalan). Bagi setiap perusahaan rumah sakit realibility adalah satu hal yang utama, karena satu hal ini adalah faktor yang paling utama dan dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna. Jika pengguna telah merasa puas, maka pengguna akan dengan senang hati pula merekomendasikan kepada pihak/orang lain untuk menggunakan layanan yang sama. Dalam hal ini rumah sakit Advent harus dapat meningkatkan kualitas layanannya. Sehingga dapat meraih kepuasan pengguna yang maksimal, hal tersebut nantinya akan mempengaruhi terhadap hasil pekerjaan dan loyalitas mereka terhadap pekerjaan.

2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel kepuasan pengguna

terhadap kualitas layanan, bahwa layanan yang memberikan kepuasan paling rendah ada pada dimensi realibility (keandalan). Untuk meningkatkan kepuasan pada dimensi realibility maka layanan harus bisa lebih memberikan fasilitas internet yang cepat, keandalan item dalam memberikan informasi yang akurat dan tepat, serta kebaharuan sistem aplikasi

131

Resta Purba, 2013

3. Dalam meningkatkan kepuasan pengguna secara keseluruhan maka pihak

rumah sakit Advent harus memperhatikan seluruh kualitas layanan dari semua dimensi baik, tangible (berwujud), realibility (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/keamanan), empathy (empati).

Resta Purba, 2013

DAFTAR PUSTAKA.

Arikunto, suharsimi (2009). Manajemen penelitian. Jakarta: rineka cipta

B. Davis Gordon. 1992. Sistem Informasi Manajemen, pengantar. Jakarta : CV. Teruna Grafica.

B. Davis Gordon. 1992. Sistem Informasi Manajemen, pengantar. Jakarta : CV. Teruna Grafica.

Departemen Kesehatan RI (1994:3)., Rawat Inap

Jogiyanto 2004. Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Tersruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Edisi Kesatu, Andi Offset, Yogyakarta, hlm. 1-2 Kottler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks.

Mulyadi, 2001. Sistem Akuntansi, Edisi 3, Salemba Empat. Jakarta.

McLeod, Jr, Raymond dan George P. Schell. 2004. Sistem Informasi Manajemen. Edisi 8. PT. INDEKS. Jakarta

Priyatno, D. 2008. Mandiri Belajar SPSS. PT Buku Kita. Yogyakarta.

Raymond Mcleod Jr & George Schell (2004). Sistem informasi manajemen: studi sistem informasi berbasis komputer jilid II, Jakarta. PT Prenhallindo.

Riduwan. (2009). Belajar mudah penelitian untuk guru, karyawan, dan peneliti pemula. Bandung: alfabeta.

Sabarguna, 2005. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Resta Purba, 2013

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : CV. Alfabeta

Suharsimi Arikunto, Prof. Dr. (2002). Prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek. Jakarta. Rineka Cipta.

Suharsimi Arikunto, 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik, Rineke Cipta, Jakarta.

Susanto, Azhar. 2003. Sistem Informasi Manajemen Edisi 2: Konsep Dan Pengembangan. Bandung. Lingga Jaya

Susanto, Azhar. 2009. Sistem Informasi Manajemen. Bandung : Lingga Jaya. T. Hani Handoko (Dalam Intan N.H., 2003:31),

Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2005. Service quality and satisfaction. Andi. Yogyakarta .

Winarno, Wing Wahyu, 2004. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta. UUP (unit penerbit dan percetakan)AMP YKPN.

Literatur Skripsi, Jurnal dan Sumber Lain

Partigor Monang, 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Rekam Medis Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Immanuel Bandung. Skripsi UPI

Crisnandy Ivan, 20. Pengaruh Kualitas Layan Speedy Terhadap Kepuasan Pelanggan

129 Resta Purba, 2013

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, pengolahan data, serta pembahasan yang telah dilakukan oleh penulis pada bab IV dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dan verifikatif yang menggunakan teknik regresi linear sederhana mengenai pengaruh kualitas layanan Sistem Informasi Rawat Inap terhadap kepuasan pengguna di rumah sakit Advent, maka dapat kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan secara umum dirasa sudah cukup baik oleh para pengguna hal ini tercermin dari jawaban-jawaban responden yang mayoritas berada pada kriteria cukup tinggi. Penilaian tertinggi ada pada dimensi empathy (empati) diikuti dengan dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi tangible (berwujud) serta dimensi assurance (jaminan), dan dimensi yang paling rendah ada pada dimensi realibility (keandalan). 2. Tanggapan responden mengenai kepuasan akan layanan dapat terlihat

dari tingkat yang dirasakan pengguna terhadap kualitas layanan dimana mayoritas pengguna menyatakan cukup memuaskan. Dimensi yang paling tinggi adalah dimensi perceived service (kualitas layanan yang dirasakan) dan diikuti oleh dimensi expected service dimensi.

130

3. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

5.2 Saran

Berdasarkan uraian kesimpulan di atas, maka penulis mengajukan beberapa saran untuk meningkatkan kepuasan pengguna melalui evaluasi kualitas layanan sebagai berikut:

1. variabel kualitas layanan yang paling rendah ada pada dimensi realibility (keandalan). Bagi setiap perusahaan rumah sakit realibility adalah satu hal yang utama, karena satu hal ini adalah faktor yang paling utama dan dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna. Jika pengguna telah merasa puas, maka pengguna akan dengan senang hati pula merekomendasikan kepada pihak/orang lain untuk menggunakan layanan yang sama. Dalam hal ini rumah sakit Advent harus dapat meningkatkan kualitas layanannya. Sehingga dapat meraih kepuasan pengguna yang maksimal, hal tersebut nantinya akan mempengaruhi terhadap hasil pekerjaan dan loyalitas mereka terhadap pekerjaan.

2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan, bahwa layanan yang memberikan kepuasan paling rendah ada pada dimensi realibility (keandalan). Untuk meningkatkan kepuasan pada dimensi realibility maka layanan harus bisa lebih memberikan fasilitas internet yang cepat, keandalan item dalam

131

Resta Purba, 2013

3. Dalam meningkatkan kepuasan pengguna secara keseluruhan maka pihak rumah sakit Advent harus memperhatikan seluruh kualitas layanan dari semua dimensi baik, tangible (berwujud), realibility (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/keamanan), empathy (empati).

DAFTAR PUSTAKA.

Arikunto, suharsimi (2009). Manajemen penelitian. Jakarta: rineka cipta

B. Davis Gordon. 1992. Sistem Informasi Manajemen, pengantar. Jakarta : CV. Teruna Grafica.

B. Davis Gordon. 1992. Sistem Informasi Manajemen, pengantar. Jakarta : CV. Teruna Grafica.

Departemen Kesehatan RI (1994:3)., Rawat Inap

Jogiyanto 2004. Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Tersruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Edisi Kesatu, Andi Offset, Yogyakarta, hlm. 1-2 Kottler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks.

Mulyadi, 2001. Sistem Akuntansi, Edisi 3, Salemba Empat. Jakarta.

McLeod, Jr, Raymond dan George P. Schell. 2004. Sistem Informasi Manajemen. Edisi 8. PT. INDEKS. Jakarta

Priyatno, D. 2008. Mandiri Belajar SPSS. PT Buku Kita. Yogyakarta.

Raymond Mcleod Jr & George Schell (2004). Sistem informasi manajemen: studi sistem informasi berbasis komputer jilid II, Jakarta. PT Prenhallindo.

Riduwan. (2009). Belajar mudah penelitian untuk guru, karyawan, dan peneliti pemula. Bandung: alfabeta.

Sabarguna, 2005. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Resta Purba, 2013

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : CV. Alfabeta

Suharsimi Arikunto, Prof. Dr. (2002). Prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek. Jakarta. Rineka Cipta.

Suharsimi Arikunto, 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik, Rineke Cipta, Jakarta.

Susanto, Azhar. 2003. Sistem Informasi Manajemen Edisi 2: Konsep Dan Pengembangan. Bandung. Lingga Jaya

Susanto, Azhar. 2009. Sistem Informasi Manajemen. Bandung : Lingga Jaya. T. Hani Handoko (Dalam Intan N.H., 2003:31),

Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2005. Service quality and satisfaction. Andi. Yogyakarta .

Winarno, Wing Wahyu, 2004. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta. UUP (unit penerbit dan percetakan)AMP YKPN.

Literatur Skripsi, Jurnal dan Sumber Lain

Partigor Monang, 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Rekam Medis Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Immanuel Bandung. Skripsi UPI

Crisnandy Ivan, 20. Pengaruh Kualitas Layan Speedy Terhadap Kepuasan Pelanggan