Analisis Kinerja Bauran Pemasaran Flexi Trendy Berdasarkan Persepsi Pelanggan-Non Pelanggan Sebagai Masukan Reformulasi Bauran Pemasaran Flexi Trendy Di PT.Telkom Divisi Regional II.

ABSTRAK

Semenjak diluncurkan pada pertengahan tahun 2003, Flexi Trendy diharapkan menjadi kontributor utama dalam penyumbang jumlah pelanggan dan pendapatan Telkom Flexi. Namun fakta yang terjadi, sampai dengan September 2004 kinerja penjualan maupun pendapatan Flexi Trendy belum maksimal. Hasil riset dari MarkPlus&Co. dan SurveyOne menjelaskan tidak terdapat permasalahan mengenai penentuan target maupun strategi pemasaran Flexi Trendy. Berdasarkan permasalahan terjadi kemungkinan terjadi permasalahan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy.

Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui bauran pemasaran Flexi Trendy yang telah dijalankan oleh manajemen TELKOM, (2) Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy eksisting yang telah diterapkan manajemen TELKOM, dan (3) Merumuskan usulan (reformulasi) bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang berdasarkan persepsi pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif dengan metode analisis yang terdiri kuantitatif dan kualitatif. Analisa kuantitaif dilakukan dengan menggunakan kriteria nilai jenjang dan nilai prosentase item. Sedangkan analisa kualitatif dilakukan dengan menjelaskan persepsi pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy eksisting.

Dari hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan Flexi Trendy terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy disimpulkan masih banyak elemen dari bauran pemasaran yang memiliki kinerja Tidak baik sehingga diperlukan reformulasi bauran pemasaran Flexi Trendy.

Adapun saran untuk perbaikan bauran pemasaran Flexi Trendy berdasarkan persepsi pelanggan dan non pelanggan Flexi Trendy adalah :

 Product / Produk : (1) Menambahan jumlah BTS ataupun repeater, (2) Terus

melakukan improvement dan pengembangan jaringan, (3) Melakukan monitor/ pengecekan performansi produk Flexi Trendy secara rutin, (4) Melakukan pengembangan layanan content yang bersifat one stop services (seperti satelindo access), (5) Melakukan perbaikan desain dan packaging starterpack/ kartu perdana dan voucher Flexi Trendy, (6) Menciptakan denominasi nilai voucher dengan rentang V 50 ribu – V 100 ribu (contoh V 60 ribu atau V 75 ribu), (7) Terus melakukan pengembangan dan inovasi produk.

 Price / Harga : (1) Menurunkan harga starterpack/ kartu perdana Flexi

Trendy, (2) Menurunkan tariff SMS ke sesama grup Telkom dan menurunkan tariff panggilan seluler ke sesama grup Telkom (AS, Halo, dan SIMPATI).

 Place / Saluran Distribusi : (1) Memberi dukungan penuh kepada authorized

dealer seperti : pemberian bonus dan reward, pengadaan training ataupun mengadakan pertemuan secara rutin (dealer/ outlet gathering) II, (2) Melakukan canvasing outlet penjual Flexi Trendy dan Menyediakan materi promosi berupa poster, spanduk, banner, seragam, topi, dan cindera mata lain untuk authorized dealer sampai outlet (3) terus mengadakan kerjasama dengan mitra elektronik dan bank untuk mendistribusikan voucher Flexi Trendy.

 Promotion / Promosi : (1) Menambah alokasi anggaran below the line, (2)

Disamping market pull, perlu juga dilakukan aktivitas market push dengan cara memberdayakan saluran distribusi Flexi Trendy (terutama indirect channel), (3) Terus melakukan promosi dengan cara membuat program penjualan bundling terminal – Flexi Trendy, (4) Lebih gencar mengkampanyekan keunggulan yang dimiliki Flexi Trendy, (5) Perlu lebih sering mengadakan pameran Flexi Trendy, (6) Terus mengembangkan dan mensosialisaikan situs Telkom Flexi , (7) Berita Telkom Flexi (advetorial, press release), terutama Flexi Trendy, harus lebih sering dipasang di media masa

 People / SDM : (1) Review ulang katalog mengenai Flexi Trendy (mencakup

penjelasan produk, kebijakan, pengenalan jenis terminal, serta pengenalan Manajemen aplikasi Telkom Flexi – MAKXI), (2) Pembuatan suatu media interface (contoh : aplikasi customer care ataupun mail list), (3) Pengembangan dan penyempurnaan MAKXI, (4) Pembuatan standarisasi pelayanan untuk front liner yang ada di seluruh Indonesia dengan membuat dokumen bisnis proses dan SLA.

 Physical Evidence / Sarana Fisik : (1) Memproduksi seragam yang

mencirikan identitas Flexi Trendy, (2) Canvasing outlet yang menjual Flexi Trendy serta sarana yang dimiliki oleh Telkom lainnya (contoh telepon umum, gedung kantor pelayanan, mobil operasional, WarTel dll).

 Process / Proses : Tidak diperlukan perbaikan yang signifikan terhadap

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

1.5 Kerangka Pemikiran ... 9

1.6 Lingkup Penelitian ... 13

1.7 Metode Penelitian ... 14

1.7.1 Metode Yang Digunakan ... 14

1.7.2 Operasional Variabel ... 15

1.7.3 Jenis Dan Teknik Pengumpulan Data ... 19

1.7.4 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 20

1.7.5 Populasi Dan Teknik Sample ... 21

1.7.6 Desain Kuesioner ... 23

1.7.7 Teknik Analisis Data ... 24

1.7.8 Langkah-Langkah Penelitian... 26

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Umum Proses Pemasaran ... 29

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 32

2.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 32

2.4 Persepsi ... 36

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Gambaran Umum P.T Telkom Tbk ... 39

3.1.1 Sejarah P.T Telkom Tbk ... 39

3.1.2 Visi Dan Misi P.T Telkom Tbk ... 40

3.1.3 Budaya P.T Telkom Tbk ... 41

3.1.4 Kebijakan Strategi P.T Telkom Tbk ... 42

3.1.5 Unit Bisnis ... 43

3.1.6 Struktur Organisasi ... 45

3.2 Gambaran Umum DFWN ... 48

3.2.1 Sejarah DFWN ... 48

3.2.2 Visi Dan Misi DFWN ... 48

3.2.3 Tujuan Strategis DFWN ... 49

3.2.4 Struktur Organisasi DFWN ... 50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tinjauan Kebijakan Pemasaran Eksisting Flexi Trendy ... 52

4.1.1 Deskripsi Produk Flexi Trendy ... 52

4.1.2 Segmentasi, Target , Dan Positioning Flexi Trendy ... 52

4.1.3 Bauran Pemasaran Flexi Trendy ... 54

4.2 Reliabilitas Dan Validitas ... 67

4.2.1 Uji Validitas ... 67

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 70

4.3 Karakteristik Responden (Pelanggan – Non Pelanggan Flexi Trendy) ... 70

4.3.1 Karakteristik Responden Pelanggan Flexi Trendy ... 70

4.3.1.1 Jenis Kelamin ... 70

4.3.1.3 Pekerjaan ... 71

4.3.1.4 Pengguna Telepon Seluler ... 72

4.3.1.5 Banyak Ponsel Yang Dimiliki ... 73

4.3.1.6 Sim Card Yang Digunakan ... 73

4.3.1.7 Rata- Rata Pendapatan Perbulan ... 74

4.3.1.8 Manfaat Flexi Trendy ... 75

4.3.1.9 Frekwensi Pengisian Pulsa ... 75

4.3.1.10 Denominasi Voucher Yang Sering Diisi ... 76

4.3.1.11 Alokasi Penggunaan Pulsa Flexi Trendy ... 77

4.3.1.12 Sumber Informasi Flexi Trendy ... 78

4.3.2 Karakteristik Responden Non Pelanggan Flexi Trendy ... 79

4.3.2.1 Jenis Kelamin ... 79

4.3.2.2 Usia ... 79

4.3.2.3 Pekerjaan ... 80

4.3.2.4 Pengguna Telepon Seluler ... 81

4.3.2.5 Banyak Ponsel Yang Dimiliki ... 81

4.3.2.6 Sim Card Yang Digunakan ... 82

4.3.2.7 Rata- Rata Pendapatan Perbulan ... 83

4.4 Analisis Persepsi Responden ( Pelanggan-Non Pelanggan ) Terhadap Kebijakan Bauran Pemasaran Flexi Trendy Eksisting ... ... 83

4.4.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Product .... 84

4.4.1.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Kualitas Produk ... 85

4.4.1.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Jenis Produk 92 4.4.1.3 Analisis Persepsi Responden Terhadap Merk, Cirri Dan Kemasan Produk ... 95

4.4.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Price ... 96

4.4.2.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Harga Yang Tercantum ... 97

4.4.2.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Potongan

Tarif ... 102

4.4.3 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Place ... 103

4.4.3.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Saluran ... 104

4.4.3.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Pilihan Lokasi ... 108

4.4.4 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Promotion 111 4.4.4.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Iklan Flexi Trendy ... 112

4.4.4.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Promosi Penjualan ... 115

4.4.4.3 Analisis Persepsi Responden Terhadap HUMAS .. 118

4.4.5 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel People ... 120

4.4.6 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Physical Evidence... 124

4.4.7 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Proses ... 131

4.5 Tinjauan Kebijakan Pemasaran Eksisting Flexi Trendy ... 133

4.5.1 Reformulasi Product ... 133

4.5.2 Reformulasi Price ... 137

4.5.3 Reformulasi Place ... 138

4.5.4 Reformulasi Promotion ... 140

4.5.5 Reformulasi People... 142

4.5.6 Reformulasi Physical Evidence... 145

4.5.7 Reformulasi Process ... 146

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 147

5.2 Saran ... 149

DAFTAR PUSTAKA ... 152

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perbandingan Trendy Sold & Aktif s.d 15 Sept 2004 ... 4

Tabel 1.2 Perbandingan Trendy & Classy s.d 15 Sept 2004 ... 4

Tabel 1.3 Pencapaian pendapatan Flexi Trendy s.d SM I 2004 ... 5

Tabel 1.4 Operasional variable ... 15

Tabel 1.5 Penyebaran kuesioner ... 23

Tabel 3.1 Unit bisnis P.T Telkom Tbk... 45

Tabel 4.1 BTS Telkom Flexi di Indonesia ... 57

Tabel 4.2 Tariff Flexi Trendy ... 58

Tabel 4.3 Hasil uji validitas pelanggan Flexi Trendy ... 68

Tabel 4.4 Hasil uji validitas non pelanggan Flexi Trendy ... 70

Tabel 4.5 Persepsi responden terhadap variable product ... 85

Tabel 4.6 Persepsi responden terhadap variable price ... 98

Tabel 4.7 Persepsi responden terhadap variable place ... 105

Tabel 4.8 Persepsi responden terhadap variable promotion ... 113

Tabel 4.9 Persepsi responden terhadap variable people ... 122

Tabel 4.10 Persepsi responden terhadap variable physical evidence ... 126

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Perbandingan Pelanggan Pre Paid Dan Post Paidoperator Selular

S.D 2003 ... 3

Gambar 1.2 Sistem Pembayaran Jasa Telekomunikasi Yang Disukai ... ... 3

Gambar 1.3 Model Proses Keputusan Pembelian ... ... 10

Gambar 1.4 Model Bauran Pemasaran ... ... 11

Gambar 1.5 Kerangka Teoritik (Model Prilaku Pembeli) ... ... 12

Gambar 1.6 Langkah-Langkah Penelitian ... ... 28

Gambar 2.1 Model Bauran Pemasaran ... ... 34

Gambar 2.2 Proses Perseptual ... ... 38

Gambar 3.1 Struktur Organisasi P.T Telkom Tbk ... ... 48

Gambar 3.2 Struktur Organisasi DFWN ... ... 52

Gambar 4.1 Desain Starterpack Dan Voucher Flexi Trendy ... ... 57

Gambar 4.2 Struktur Flexi Sales Channel ... ... 61

Gambar 4.3 Karakteristik Jenis Kelamin Pelanggan ... ... 71

Gambar 4.4 Karakteristik Usia Pelanggan ... ... 72

Gambar 4.5 Karakteristik Pekerjaan Pelanggan ... ... 72

Gambar 4.6 Kepemilikan Hand Phone (GSM) ... ... 73

Gambar 4.7 Banyak Ponsel Yang Dimiliki ... ... 74

Gambar 4.8 Sim Card Yang Digunakan ... ... 74

Gambar 4.9 Rata- Rata Pendapatan Perbulan... ... 75

Gambar 4.10 Manfaat Flexi Trendy ... ... 76

Gambar 4.11 Frekwensi Pengisian Pulsa ... ... 76

Gambar 4.12 Denominasi Voucher Yang Sering Diisi ... ... 77

Gambar 4.13 Alokasi Penggunaan Pulsa ... ... 78

Gambar 4.14 Sumber Informasi Flexi Trendy ... ... 79

Gambar 4.15 Karakteristik Jenis Kelamin Non Pelanggan ... .. 80

Gambar 4.16 Karakteristik Usia Non Pelanggan ... .. 80

Gambar 4.18 Kepemilikan Hand Phone (GSM) ... .. 82

Gambar 4.19 Banyak Ponsel Yang Dimiliki ... .. 82

Gambar 4.20 Sim Card Yang Digunakan ... .. 83

Gambar 4.21 Rata- Rata Pendapatan Perbulan... .. 84

Gambar 4.22 Persepsi Responden Terhadap Kejeernihan/ Kualitas Suara Flexi Trendy ... .. 86

Gambar 4.23 Persepsi Responden Terhadap Kekuatan Sinyal Flexi Trendy ... .. 87

Gambar 4.24 Persepsi Responden Terhadap Coverage Area Flexi Trendy ... .. 89

Gambar 4.25 Persepsi Responden Terhadap Keberhasilan Pengiriman Dan Penerimaan SMS Flexi Trendy... .. 90

Gambar 4.26 Persepsi Responden Terhadap Tingkat Keberhasilan Panggilan Flexi Trendy ... .. 91

Gambar 4.27 Persepsi Responden Terhadap Kecepatan Down Load Data Flexi Trendy... .. 92

Gambar 4.28 Persepsi Responden Terhadap Kegunaan Dan Varian Fitur Flexi Trendy... .. 93

Gambar 4.29 Persepsi Responden Terhadap Kegunaan Dan Varian Layanan Content Flexi Trendy... 94

Gambar 4.30 Persepsi Responden Terhadap Varian Pulsa Flexi Trendy ... .. 95

Gambar 4.31 Persepsi Responden Terhadap Desain Dan Packaging Starterpack/ Kartu Perdana Flexi Trendy... 96

Gambar 4.32 Persepsi Responden Terhadap Desain Dan Packaging Voucher Flexi Trendy... .. 97

Gambar 4.33 Persepsi Responden Terhadap Harga Starterpack/ Kartu Perdana Flexi Trendy... 98

Gambar 4.34 Persepsi Responden Terhadap Harga Voucher Flexi Trendy ... .. 99

Gambar 4.35 Persepsi Responden Terhadap Tarif Panggilan Flexi Trendy ... .. 100

Gambar 4.36 Persepsi Responden Terhadap Tarif SMS Flexi Trendy ... .. 101 Gambar 4.37 Persepsi Responden Terhadap Tariff Down Load Data Flexi Trendy 102 Gambar 4.38 Persepsi Responden Terhadap Potongan Tariff Panggilan Flexi

Gambar 4.39 Persepsi Responden Terhadap Banyak Kantor Pelayanan Telkom.. ...105

Gambar 4.40 Persepsi Responden Terhadap Banyak Outlet Yang Menjual Starterpack/ Kartu Perdana Flexi Trendy ... 106

Gambar 4.41 Persepsi Responden Terhadap Banyak Outlet Yang Menjual Voucher Flexi Trendy... ... .. 108

Gambar 4.42 Persepsi Responden Terhadap Kemudahan Menjangkau Kantor Pelayanan Telkom... ... ...109

Gambar 4.43 Persepsi Responden Terhadap Kemudahan Mendapatkan Starterpack/ Kartu Perdana Flexi Trendy... 110

Gambar 4.44 Persepsi Responden Terhadap Kemudahan Mendapatkan Voucher Flexi Trendy... ... ...111

Gambar 4.45 Persepsi Responden Terhadap Iklan TV Flexi Trendy ... .. 113

Gambar 4.46 Persepsi Responden Terhadap Iklan Media Cetak Flexi Trendy ... .. 114

Gambar 4.47 Persepsi Responden Terhadap Materi Promosi (POS) Flexi Trendy .. 115

Gambar 4.48 Persepsi Responden Terhadap Undian Berhadiah Flexi Trendy ... .. 116

Gambar 4.49 Persepsi Responden Terhadap Bundling Penjualan Flexi Trendy – Terminal ... 117

Gambar 4.50 Persepsi Responden Terhadap Pameran Flexi Trendy ... ...118

Gambar 4.51 Persepsi Responden Terhadap Keberadaan Situs Telkom Flexi ... .. 119

Gambar 4.52 Persepsi Responden Terhadap Berita Flexi Trendy ... .. 120

Gambar 4.53 Persepsi Responden Terhadap Kemampuan Front Liner Menangani Komplain Pelanggan... 122

Gambar 4.54 Persepsi Responden Terhadap Kemampuan Front Liner Memberika Informasi ... ...124

Gambar 4.55 Persepsi Responden Terhadap Keramahan Front Liner ... .. 125

Gambar 4.56 Persepsi Responden Terhadap Seragam Petugas Pelayanan Telkom 126 Gambar 4.57 Persepsi Responden Terhadap Seragam Outlet Penjual Flexi Trendy 127 Gambar 4.58 Persepsi Responden Terhadap Atribut Flexi Trendy Yang Terdapat Di Kantor Pelayanan Telkom... 128

Gambar 4.59 Persepsi Responden Terhadap Atribut Flexi Trendy Yang Terdapat Di Outlet Penjual Flexi Trendy ... ...129

Gambar 4.60 Persepsi Responden Terhadap Mobil Operasional Telkom ... .. 130

Gambar 4.61 Persepsi Responden Terhadap Gedung Kantor Pelayanan Telkom . .. 131

Gambar 4.62 Persepsi Responden Terhadap Proses Pengisian Pulsa ... .. 132

Gambar 4.63 Persepsi Responden Terhadap Proses Pengecekan Pulsa ... .. 133

Gambar 4.64 Persepsi Responden Terhadap Keakuratan Pulsa ... .. 134

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semenjak pertengahan tahun 2003, P.T Telkom Tbk. ( selanjutnya disebut TELKOM ) meluncurkan suatu produk jasa layanan telekomunikasi baru dengan nama Telkom Flexi. Telkom Flexi adalah produk jasa telekomunikasi tanpa kabel/ nir kabel dengan menggunakan teknologi CDMA ( Code Division Multiple Access ) dan memiliki lisensi limited mobility ( penggunaan terbatas hanya pada satu kode area tertentu ). Dengan hadirnya produk ini diharapkan kebutuhan masyarakat akan telepon bergerak dengan tarif hemat akan terpenuhi sehingga diharapkan menambah jumlah pelanggan dari TELKOM dan meningkatkan pendapatan yang dihasilkan.

Saat ini, terdapat 3 ( tiga ) jenis produk Telkom Flexi yang coba ditawarkan oleh TELKOM, antara lain :

1. Flexi Home, yaitu layanan jasa telekomunikasi untuk suara dan data berbasis akses tanpa kabel berteknologi CDMA 2000-1X dengan kemampuan mobilitas terbatas ( Limited Mobility ) pada satu kode area tertentu dimana penggunaannya hanya bisa dengan menggunakan Fixed Wireless Terminal ( FWT ) serta bertujuan untuk memenuhi permintaan / Demand Waiting List terhadap telepon rumah yang dimiliki oleh TELKOM di seluruh Indonesia.

2. Flexi City, yaitu layanan jasa telekomunikasi untuk suara dan data berbasis akses tanpa kabel berteknologi CDMA 2000-1X dengan kemampuan mobilitas terbatas ( Limited Mobility ) pada satu kode area tertentu dimana penggunaannya bisa menggunakan Fixed Wireless Terminal ( FWT ) ataupun Hand Set umum lainnya. Selanjutnya Flexi

 Flexi Classy, adalah produk pasca bayar dari Telkom Flexi dengan menggunakan teknologi CDMA 2000-1X dan memiliki kemampuan akses terbatas ( Limited Mobility ) pada satu kode area tertentu.  Flexi Trendy, adalah produk pra bayar dari Telkom Flexi dengan

menggunakan teknologi CDMA 2000-1X dan memiliki kemapuan akses terbatas ( Limited Mobility ) pada satu kode area tertentu. 3. Flexi Combo, yaitu layanan jasa telekomunikasi untuk suara dan data

berbasis akses tanpa kabel berteknologi CDMA 2000-1X dengan kemampuan mobilitas terbatas ( Limited mobility ) pada satu kode area tertentu dimana pelanggan dapat memiliki 3 ( tiga nomor dari kota yang berbeda di dalam 1 ( satu ) kartu. Layanan ini diperuntukkan bagi pelanggan yang memiliki mobilitas di 3 ( tiga ) kota berbeda namun ingin memiliki layanan komunikasi dengan harga yang lebih murah dibandingkan yang ditawarkan operator GSM.

Diantara ke tiga produk dari Telkom Flexi yang ditawarkan tersebut, produk pra bayar Telkom Flexi atau yang disebut Flexi Trendy diharapkan menjadi produk andalan dalam meraih jumlah pelanggan dan pendapatan bagi TELKOM. “Dikarenakan bisnis yang dijalankan oleh operator selular dan Flexi tidak terlalu berbeda, seharusnya Flexi Trendy sebagai produk pra bayar Telkom Flexi bisa menjadi Kontributor Utama dalam menyumbangkan jumlah pelanggan Telkom Flexi secara keseluruhan” (Eris Sudariswan / SM Marketing DFWN ). Terlebih lagi mengingat perbandingan jumlah pelanggan pra bayar dan pasca bayar dari industri selular yang mencapai 85 : 15 ( lihat gambar 1.1 ). Perrnyataan dari SM Marketing DFWN tersebut dipertegas dengan target perbandingan pelanggan pra bayar ( Flexi Trendy ) dan pasca bayar ( Flexi Classy ) yang mencapai 52.5% : 47.5% ( bisnis plan Telkom Flexi 2003 – 2007 ). Selain itu, dari data yang didapat dari hasil survey yang dilakukan oleh TELKOM MCC terhadap prilaku konsumen pengguna produk telekomunikasi, lebih dari 82% dari total responden sebesar 100 orang menyebutkan lebih menyukai pemakaian

telepon dengan sistem pembayaran prabayar ( Sistem fasilitas isi ulang / lihat gambar 1.2 ).

Gambar 1.1 Perbandingan Pelanggan Pre Paid Dan Post Paid Operator Selular s.d Tahun 2003

0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000

prepaid 4058928 2200427 1425000 354527

pos tpaid 937515 179653 75000 46751

Telkom s el Satelindo Excelkom indo IM3

Sumber : Bisnis Plan Telkom Flexi

Gambar 1.2 Sistem Pembayaran Jasa Telekomunikasi Yang Paling Disukai

Siste m Pe mbayaran te le komunikasi yang paling disukai

Pr a B ayar ( f asilit as isi ulang )

8 2 %

Pasca B ayar ( B er lang g anan)

9 % Pasca b ayar + Pr a b ayar

9 %

Sumber : Survey pemasaran TELKOM MCC

Akan tetapi pada kenyataannya, sampai dengan tanggal 15 September 2004 jumlah pelanggan Flexi Trendy yang berhasil di peroleh tidak begitu besar. Dari data yang didapatkan pada laporan penjualan Flexi Trendy, terhitung dari tahun 2003 sampai dengan bulan September 2004 jumlah pelanggan ( Starter Pack Aktif Trendy ) yang dimiliki adalah sebesar 422,311 ssf, atau hanya sekitar 61 % dari jumlah total starter pack yang berhasil terjual ( Trendy Sold – lihat tabel 1.1 ). Besarnya jumlah pelanggan Trendy yang dimiliki masih sangat jauh bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan Flexi Classy yang mencapai 681,554 ssf ( lihat tabel 1.2 ). Fenomena rendahnya kinerja penjualan Flexi Trendy tersebut terutama sangat terlihat di DIVRE II yang memiliki kinerja penjualan Flexi Trendy yang paling

pelanggan yang dimiliki oleh Flexi Trendy merupakan suatu permasalahan yang cukup serius mengingat Flexi Trendy diharapkan menjadi kontributor utama penyumbang pelanggan bagi Telkom Flexi.

Tabel 1.1 Perbandingan Trendy sold dan Trendy aktif sampai dengan 15 September 2004

Sold Aktif Sold Aktif Sold Aktif Sold Aktif Sold Aktif Sold Aktif % Divre 1 56,338 6,901 23,747 27,127 4,057 12,119 14,081 12,693 3,355 3,225 101,578 62,065 61%

Divre 2 61,220 7,762 7,773 17,583 9,689 6,658 17,594 12,640 1,429 2,715 97,705 47,358 48%

Divre 3 26,725 1,956 10,457 11,611 4,592 4,477 9,639 8,260 914 1,214 52,327 27,518 53%

Divre 4 - - 74,191 37,560 1,997 15,553 10,328 12,108 5,056 2,870 91,572 68,091 74%

Divre 5 64,237 8,427 96,233 79,079 24,726 34,281 39,779 28,794 26,064 8,297 251,039 158,878 63%

Divre 6 9,285 1,973 24,520 11,025 1,579 4,020 4,458 5,148 1,464 1,780 41,306 23,946 58%

Divre 7 14,316 3,618 16,255 15,577 8,348 6,491 10,779 6,674 3,096 2,095 52,794 34,455 65%

JUMLAH 232,121 30,637 253,176 199,562 54,988 83,599 106,658 86,317 41,378 22,196 688,321 422,311 61% s/d SM I 2004 Juli 2004 Agustus 2004 Sept 2004 (s.d 15) Grand Total (2003+2004) DIVRE

s/d 2003

Sumber : Laporan bidang

marketing Divisi Fixed Wireless Network TELKOM

Tabel 1.2 Perbandingan Trendy dan Classy sampai dengan 15 September 2004

Classy Trendy Classy Trendy Classy Trendy Classy Trendy Classy Trendy Classy Trendy % Divre 1 23,134 6,901 26,815 27,127 9,474 12,119 12,918 12,693 3,603 3,225 75,944 62,065 82%

Divre 2 99,247 7,762 86,129 17,583 20,940 6,658 7,512 12,640 2,003 2,715 215,831 47,358 22%

Divre 3 3,710 1,956 17,818 11,611 3,416 4,477 3,360 8,260 1,369 1,214 29,673 27,518 93%

Divre 4 - - 44,700 37,560 7,563 15,553 9,351 12,108 2,433 2,870 64,047 68,091 106%

Divre 5 58,461 8,427 87,252 79,079 32,135 34,281 19,591 28,794 3,699 8,297 201,138 158,878 79%

Divre 6 9,930 1,973 18,670 11,025 4,118 4,020 4,749 5,148 1,725 1,780 39,192 23,946 61%

Divre 7 25,582 3,618 23,039 15,577 3,931 6,491 2,866 6,674 779 2,095 56,197 34,455 61%

JUMLAH 220,064 30,637 304,423 199,562 81,577 83,599 60,347 86,317 15,611 22,196 682,022 422,311 62% DIVRE

s/d 2003 s/d SM I 2004 Juli 2004 Agustus 2004 Sept 2004 (s.d 15) Grand Total (2003+2004)

Sumber : Laporan bidang marketing Divisi Fixed Wireless Network TELKOM

Selain itu, sampai dengan bulan September tahun 2004 tingkat Average Revenue Per User ( ARPU ) yang berhasil dicatatkan tidaklah terlalu menggembirakan. Dari data yang berhasil diperoleh dari laporan penjualan Flexi Trendy dijelaskan bahwa sampai dengan bulan September 2004 tingkat ARPU yang berhasil diperoleh hanya sebesar Rp.47,000 ( sumber : laporan bidang marketing DFWN ), masih sangat jauh dari target yang ditetapkan oleh manajemen TELKOM yaitu sebesar Rp 90,000 ( sumber : RKAP P.T TELKOM 2004 / berdasarkan interview dengan SM Marketing DFWN ). Terlebih lagi, menurut laporan semester I bidang marketing DFWN, pencapaian total realisasi pendapatan Flexi Trendy hanya mencapai 51% dari total target yang dibebankan oleh manajemen TELKOM ( lihat tabel 1.3 ) dimana DIVRE II mencatatkan prosentase pencapaian pendapatan terkecil dibandingkan dengan DIVRE lainnya.

Tabel 1.3. Pencapaian Pendapatan Flexi Trendy sampai dengan Semester I 2004

Sumber : Laporan SM I bidang marketing Divisi Fixed Wireless Network TELKOM

DIVRE TARGET REALISASI PENCAPAIAN

DIVRE 1 9.706.230.000 2.576.898.372 27%

DIVRE 2 15.840.000.000 2.311.148.588 14%

DIVRE 3 6.476.220.000 1.083.298.199 17%

DIVRE 4 3.154.500.000 4.131.474.491 131%

DIVRE 5 5.130.630.000 9.380.333.359 183%

DIVRE 6 4.066.290.000 1.696.874.995 42%

DIVRE 7 2.695.500.000 2.706.795.720 100%

Rendahnya kinerja penjualan dan pendapatan yang dimiliki oleh Flexi Trendy tentunya tidak terlepas dari perencanaan pemasaran Flexi Trendy yang dilakukan oleh manajemen Telkom, terutama Divisi Fixed Wireless Network ( selaku Product Owner ). Kemungkinan salahnya proses perencanaan pemasaran, yang terdiri dari analisa peluang pasar, penentuan strategi pemasaran ( Segmentation, Targetting, dan Ppositioning ), dan penentuan bauran pemasaran akan berdampak pada tidak tercapainya target / tujuan pemasaran yang ditetapkan. Kasali ( 1998 : 7 ) menyebutkan “lebih dari 60 % kegagalan bisnis di muka bumi ini, kalau ditelusuri ternyata disebabkan oleh gagalnya pengusaha melakukan proses perencanaan pemasaran”.

Hasil riset evaluasi perencanaan pemasaran yang dilakukan oleh konsultan pemasaran seperti Markplus&co dan Survey One secara jelas menyimpulkan bahwa tidak ada permasalahan dengan analisa peluang pasar dan strategi pemasaran Flexi Trendy. Hasil riset dari Markplus&co dan bisnis plan Telkom Flexi 2003 – 2007 menyebutkan bahwa Potential Customer Telkom Flexi sampai dengan tahun 2007 diperkirakan mencapai 7.309.843 orang, dimana diharapkan 3.837.668 orang menjadi pelanggan Flexi Trendy. Dengan kata lain, sampai dengan tahun 2007 Telkom Flexi mempunyai potensi pangsa pasar / Potential Customer yang sangat besar dan memungkinkan untuk diraih. Sementara itu, Riset strategi pemasaran dari survey one juga menyimpulkan bahwa penetapan segmentasi Flexi Trendy ( berdasarkan data marketing plan 2004 ) juga sesuai dengan hasil riset yang dilakukan dimana pembagian segmen Flexi Trendy berdasarkan kriteria prilaku pelanggan sebagai berikut ( sumber : riset Surveyone 2004 ) :

1. Segmen Technology Adaptor yang mencapai 34.1 % dari total pelanggan Flexi Trendy

2. Segmen Relationship Orientation yang mencapai 12.4 % dari total pelanggan Flexi Trendy

3. Segmen Business Orientation yang mencapai 53.5 % dari total pelanggan Flexi Trendy.

Sementara itu, pada tahun 2004 Markplus&co juga melakukan riset terhadap segmentasi Flexi Trendy berdasarkan potensi pangsa pasar Flexi Trendy dengan hasil sebagai berikut :

1) Segmen Collaborative

Pelanggan yang berasal dari potensi pasar yang menggunakan Flexi Trendy sebagai telepon kedua ( Complement to GSM ), dan umumnya segmen ini non roamers.

2) Segmen Agressif

Pelanggan potensial User Mobile Phone yang belum memiliki atau menggunakan alat komunikasi yang bersifat Mobile, baik GSM ataupun CDMA.

Dari paparan di atas, kemungkinan terdapat permasalahan mengenai bauran pemasaran yang ditetapkan sehingga penjualan dan pencapaian pendapatan Flexi Trendy belum maksimal. Oleh karena itu, perlu ada sebuah penelitian mengenai kinerja Bauran Pemasaran / Marketing Mix ( Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process ) yang telah diterapkan oleh manajemen TELKOM berdasarkan persepsi pelanggan – non pelanggan Flexi Trendy.

1.2 Perumusan Masalah

Topik pembahasan permasalahan dalam penulisan skripsi kali ini adalah untuk meneliti persepsi persepsi pelanggan – non pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy yang diterapkan yang nantinya digunakan sebagai masukan re formulasi bauran pemasaran Flexi Trendy. Oleh karena itu, dalam penelitian skripsi kali ini penulis mengambil judul :

“Analisis kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy berdasarkan persepsi

pelanggan – non pelanggan sebagai masukan re formulasi kebijakan

bauran pemasaran Flexi Trendy ( studi kasus : DIVRE II tahun 2004 ) ”

Rumusan permasalahan tersebut dapat diidentifikasikan ke dalam beberapa pertanyaan, antara lain :

1. Bagaimanakah bauran pemasaran Flexi Trendy yang telah ditetapkan oleh manajemen TELKOM ?

2. Bagaimana persepsi pelanggan – non pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy eksisting yang telah diterapkan manajemen TELKOM ?

3. Bagaimana usulan rumusan ( Reformulasi ) bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang berdasarkan persepsi pelanggan – non pelanggan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan bahan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini diantaranya adalah :

1. Mengetahui bauran pemasaran Flexi Trendy yang telah dijalankan oleh manajemen TELKOM.

2. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy eksisting yang telah diterapkan manajemen TELKOM.

3. Merumuskan usulan ( Reformulasi ) bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang berdasarkan persepsi pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan bagi pihak – pihak yang memerlukannya. Kegunaan penelitian ini diantaranya adalah :

1. Kegunaan Akademis

Menambah wawasan, pengetahuan, dan pemahaman bagi penulis mengenai persepsi pelanggan melalui penerapan dan pendekatan ilmu dan teori – teori yang telah didapatkan melalui proses perkuliahan dengan membandingkannya dengan kenyataan yang sebenarnya terjadi. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat melatih kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual.

2. Kegunaan Praktis

Sebagai masukan bagi perusahaan menyusun bauran pemasaran Flexi Trendy dengan tujuan meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapatan dimasa yang akan datang.

3. Kegunaan Umum

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak yang berkepentingan dan tertarik terhadap bahasan ini guna penelitian atau keperluan dan kepentingan lainnya.

1.5 Kerangka Pemikiran

Sesuai kutipan dari Kartajaya ( 2003 : 5 ) American Marketting Association, 1985 mendefinisikan pemasaran sebagai

“proses perancanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa, dan ide untuk menciptakan pertukaran dengan kelopok yang dituju, dimana proses ini dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan”.

Pada dasarnya, pemasaran adalah proses menata-olah ( Managing ) pasar untuk menghasilkan pertukaran dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen ( Kotler, 2004 : 6 ). Strategi pemasaran yang tepat akan dapat meningkatkan atau paling tidak mempertahankan jumlah volume penjualan sesuai dengan target yang ditetapkan. Penerapan strategi ataupun kegiatan pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan akan berhasil bila

para konsumennya, sehingga dapat diketahui mengapa seseorang lebih berpihak pada suatu produk ataupun merk tertentu.

Prilaku konsumen berkaitan dengan proses pemilihan produk yang akan dibeli terdapat dalam poses keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian konsumen dapat dipandang sebagai serangkaian 5 ( lima ) tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif sebelum pembelian, pembelian dan setelah pembelian ( Kotler, 2004 : 198 ).

Gambar 1.3 Model Proses Keputusan Pembelian

Problem recognition

Information

research Purchase desicion

Post purchase behavior Evaluation of

alternatives

Sumber : Kotler & Amstrong, Principles of Marketing 10th _edition, 2004: 198

Dalam proses pemenuhan kebutuhannya, seorang konsumen sangat dipengaruhi oleh rangsangan atau stimulus dari luar ( Environmental Stimuly ) seperti politik, ekonomi, sosial, teknologi, dan persaingan. Selain itu, seorang konsumen juga dapat dipengaruhi oleh ransangan atau stimulus yang berasal atau diciptakan oleh perusahaan itu sendiri, disebut sebagai marketing stimuly. Stimulus pemasaran yang terdiri dari komposisi Product, Price, Place, Promotion, People, Pphysical Evidence, dan Process adalah segala sesuatu berupa stimuli fisik yang didesain oleh suatu perusahaan untuk mempengaruhi konsumen ( Setiadi, 2003: 161 ).

Paduan ke tujuh elemen pemasaran tersebut ( Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process ) selanjutnya dikenal dengan Bauran Pemasaran. Kotler ( 2004 : 56 ) menjelaskan “bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran yang dapat dikendalikan –

berupa product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan proses – yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dalam pasar sasaran”.

Gambar 1.4. Model Bauran Pemasaran Product Place Promotion Price Physical good features

Quality level Accessories Packaging Warranties Product lines Branding Channel type Exposure Intermediaries Outlet locations Transportation Storage Managing channels Promotion blend Sales People Number Selection Training Intencives Advertising Targets Media types Types of ads Copy thrust Sales Promotion Publicity Flexibility Price level Terms Differentiation Discounts Allowances

People Physical Evidence Process Employees Recruiting Training Motivating Rewards Teamwork Customers Education Training Facility design Equipment Signage Employee dress Other tangibles Reports Business card Statements Guarantees

Flow of activity Standardized Customized Number of steps Simple Complex Customer involvement

Sumber : Zeithaml dan Bitner, 2004 : 24

Bauran pemasaran yang ditetapkan oleh perusahaan akan diintepretasikan sesuai dengan karakteristik pembeli yang mencakup aspek sosial, budaya, pribadi dan psikologis. Aspek psikologis selanjutnya dibagi menjadi Persepsi, motivasi, pengetahuan, serta keyakinan dan sikap. Bauran pemasaran ( 7P ) yang ditetapkan oleh perusahaan akan membentuk sebuah nilai ( Persepsi ) yang kemudian dijadikan salah satu bahan pertimbangan oleh konsumen dalam memutuskan membeli suatu produk. Persepsi diartikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menginpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenai dunia ( Kotler, 2004. 192 ). Dengan kata lain, bila bauran pemasaran yang ditetapkan oleh perusahaan efektif dan sesuai dengan persepsi pelanggan, maka akan tercipta suatu persepsi positif terhadap produk yang ditawarkan.

pendapatan Flexi Trendy serta makin ketatnya persaingan yang dihadapi di industri telekomunikasi, maka perlu adanya suatu penelitian terhadap penilaian kinerja bauran pemasaran eksisting dengan menggunakan persepsi pelanggan sebagai elemen utamanya. Selanjutnya persepsi tersebut dijadikan Feed Back untuk melakukan reformulasi kebijakan bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang.

Bila rangsangan ( Stimulus ) pemasaran terhadap konsumen yang dibentuk dari suatu bauran pemasaran yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan tindakan yang mempertimbangkan karakteristik pelanggan dan persepsi pelanggan, maka dapat dipastikan langkah yang dilakukan mempunyai pengaruh besar terhadap proses pengambilan keputusan bagi pelanggan.

Untuk lebih jelasnya, kerangka teoritik disajikan dalam bentuk diagram berikut :

Gambar 1.5 Kerangka Teoritik ( Model Prilaku Pembeli )

Ransangan Lainya :

Ekonomi Teknologi Politik Budaya Ransangan Pemasaran : Product Price Place Promotion People Physical evidence Process Proses Keputusan Membeli :

1. Pengenalan kebutuhan 2.Pencarian informasi

3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan pembelian 5. Prilaku stlh pembelian

Karakteristik Pembeli : 1. Sosial 2. Budaya 3. Pribadi 4. Psikologis Persepsi Motivasi Pengetahuan

Keyakinan & Sikap

Tanggapan Pembeli : 1. Pemilihan Produk 2. Pemilihan Merk 3. Pemilihan Dealer 4. Waktu Pembelian 5. Jumlah Pembelian

Keterangan :

: Fokus Penelitian

Sumber : Kotler & Amstrong, Principles of Marketing 10th _{edition, 2004:} 179

1.6 Lingkup Penelitian

 Objek penelitian ini adalah produk kartu prabayar ( Prepaid ) Flexi Trendy dengan bauran pemasaran yang dimilikinya, Antara lain Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence and Process.

 Responden pada penelitian ini ditujukan kepada pelanggan kartu prabayar ( Prepaid ) Flexi Trendy dan non pelanggan yang berada di wilayah DIVRE II. Pemilihan responden yang berada di wilayah DIVRE II dilandasi beberapa pertimbangan sebagai berikut:

1. DIVRE II memiliki jumlah Authorized Dealer sebanyak 23 Dealer ( no 2 terbanyak setelah DIVRE VI ). Namun, pada kenyataannya jumlah pelanggan Trendy yang diperoleh tidak begitu besar. Sampai dengan 15 September 2004, jumlah pelanggan Flexi Trendy yang dimiliki oleh DIVRE II hanya sebesar 47,358 ssf. Bila ditinjau dari perbandingan jumlah pelanggan Flexi Trendy - Flexi Classy yang dimiliki oleh masing-masing DIVRE, DIVRE II memiliki prosentase tingkat perbandingan yang sangat kecil. Dari total 270,951 ssf pelanggan yang dimiliki, hanya sebesar 26% nya yang merupakan pelanggan Flexi Trendy.

2. Bila dibandingkan berdasarkan prosentase aktif vs sold, tingkat aktivasi Starter Pack Flexi Trendy DIVRE II paling kecil dibandingkan dengan DIVRE lainnya, dengan tingkat aktivasi sebesar 48%.

4. Terbatasnya waktu, dana, serta tenaga yang dimiliki oleh penulis, sehingga penelitian hanya dapat dilakukan pada satu DIVRE ( DIVRE II ) karena memiliki daerah penelitian yang paling kecil dibandingkan dengan DIVRE lainnya.

 Penelitian ini hanya bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan Flexi Trendy terhadap kinerja bauran pemasaran eksisting yang ditetapkan oleh manajemen TELKOM.

1.7 Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah yang dimaksud adalah kegiatan penelitian yang didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematik.

Rasional berarti penelitian yang dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal sehingga terjangkau penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan dapat diamati oleh indera manusia, sedangkan sistematik adalah proses yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat kronologis dan logis.

1.7.1 Metode yang digunakan

Bila mengacu pada pengelompokan jenis penelitian menurut Sugiyono ( 2000 : 6 ) , jenis penelitian ini berdasarkan tujuan penelitiannya disebut Penelitian Terapan, yaitu penelitian yang diarahkan untuk mendapatkan informasi yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah. Bila mengacu pada metode, penelitian ini disebut Penelitian Evaluasi Formatif karena bermaksud mendapatkan Feed Back dari pelanggan Flexi Trendy sehingga diharapkan menjadi masukan reformulasi bauran pemasaran Flexi Trendy. Sedangkan menurut tingkat eksplanasi atau tingkat penjelasannya, penelitian ini dapat dikategorikan kepada Penelitian Deskriptif karena digunakan untuk mengetahui nilai

variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih ( Independen ) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain.

Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk memberikan gambaran bagaimana persepsi pelanggan Flexi Trendy mengenai bauran pemasaran yang diterapkan oleh manajemen TELKOM, khususnya bidang marketing Divisi Fixed Wireless Network ( selaku Product Owner ) pada saat ini. Selanjutnya hasil penelitian diharapkan menjadi Feed Back untuk menyusun bauran pemasaran ( Reformulasi Bauran Pemasaran ) pada masa yang akan datang.

1.7.2 Operasional Variabel

Tabel 1.4 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Konsep Variabel

Sub

Variabel Indikator Skala

Bauran pemasaran

Serangkai an alat pemasara n yang dapat dikendali

kan –

berupa produk, harga, saluran distribusi dan promosi – yang dipadukan oleh perusahaa n untuk

Product Kualitas

Kejernihan Suara kekuatan Sinyal Luas Coverage area Pengiriman & Penerimaan SMS Kualitas penyambungan (keberhasilan panggilan, tingkat dropp call) Kecepatan down load data Jenis produk Fitur yang ditawarkan Layanan Content Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

tanggapan yang diinginka n oleh perusahaa n dalam pasar sasaran.

Price

Place

Ragam (varian) jenis pulsa isi ulang yang ditawarkan

Merk, Ciri, dan kemasan Desain dan packaging starter pack Desain dan packaging voucher Harga yang tercantum Harga starterpack yang ditawarkan Harga voucher Tariff panggilan per menit yang ditawarkan Tariff SMS yang ditawarkan Tariff down load data yang ditawarkan Potongan Harga Discount tariff yang diberikan Saluran Banyaknya kantor pelayanan TELKOM yang tersedia Banyaknya outlet-outlet hand phone yang menjual starter pack Flexi Trendy

Banyaknya outlet-outlet hand phone yang menjual Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Promotion voucher Flexi Trendy. Pilihan Lokasi Lokasi kantor pelayanan TELKOM Kemudahan memperoleh starter pack Flexi Trendy Kemudahan memperoleh voucher Flexi Trendy. Ketersediaan barang Ketersediaan starter pack Flexi Trendy di pasar Ketersediaan voucher Flexi Trendy di pasar

Periklanan Iklan TV Iklan Radio Iklan media cetak Brosur, leaflet, poster dsb. Promosi penjualan Undian berhadiah yang diberikan Potongan tariff pulsa yang diberikan pada periode tertentu (ex : selama bulan puasa) Bundling penjualan yang dilakukan dengan vendor terminal. Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

People Physical evidence Process yang diadakan HUMAS Ketersedian situs TELKOM Flexi Berita mengenai TELKOM Flexi, khususnya Flexi Trendy di media cetak dan

elektronik. Kemampuan petugas front lner TELKOM melayani pelanggan Kemampuan petugas outlet penjual Flexi Trendy melayani pelanggan Keramahan dan kesopanan petugas front lner TELKOM melayani pelanggan Keramahan dan kesopanan petugas front lner TELKOM melayani pelanggan Seragam petugas front liner TELKOM Seragam petugas outlet penjual Flexi Trendy Kerapihan kantor pelayanan TELKOM Kerapihan outlet yang menjual Flexi Trendy Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Atribut Flexi yang terdapat pada kantor pelayanan TELKOM

Atribut Flexi yang terdapat pada outlet penjual Flexi Trendy Proses pengisian pulsa

Proses pengecekan pulsa

Ketepatan nilai voucher tersisa

1.7.3 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data a. Data Primer

 Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui ( Arikunto, 2002 : 128 ). Dalam hal ini kuesioner akan disebarkan kepada pelanggan – non pelanggan kartu pra bayar ( Pre paid ) Flexi Trendy.

b. Data Sekunder

Merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dengan cara :

a) Wawancara

Teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pihak yang berwenang dan berkepentingan yang dapat memberikan data tentang permasalahan yang dibahas.

b) Kepustakaan

buku teori, majalah, koran, internet, hasil riset, laporan manajemen Divisi Fixed Wireless Network dan informasi lain yang dianggap relevan dan menunjang dengan penelitian ini.

1.7.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur ( Sugiyono, 2000 : 109 ), sedangkan reliabilitas istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama ( Sugiyiono, 2000 : 110 ).

Suatu tes dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes tersebut. Jika penelitian menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data, maka item-item yang disusun merupakan alat tes yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian. Pengukuran validitas data dilakukan menggunakan koefisien korelasi Product Moment / Pearson.

Koefisien korelasi product moment/ pearson dicari dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:

Keterangan :

N = Jumlah anggota sampel x = Skor total responden

y = Skor total pernyataan masing-masing responden

N (∑xy) –(∑x ∑y) r =

Reliabilitas merupakan satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Reliabilitas dapat juga diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan, konsistensi, kestabilan dan lain-lain. Namun, ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran ( Measurement Error ). Reliabel artinya dapat dipercaya, juga dapat diandalkan ( Arikunto, 2002 : 154 ).

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode Alpha Cronbach sebagai instrumen untuk mengukur reliabilitas dari data yang ada. Rumusnya adalah sebagai berikut :

2 2 1

1 _t

b

k k

Keterangan : : nilai reliabilitas. 2

b : jumlah varians butir.

k : banyaknya butir pertanyaan

2

t _{: jumlah varians total.}

Untuk mempermudah perhitungan uji validitas dan reliabilitas, maka digunakan perangkat lunak komputer ( Software ) program Excel for windows dan SPSS ( Statistical Product and Service Solutions ) versi 11.5 for Windows ( Santoso, 2000 ).

1.7.5 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Untuk penelitian ini populasinya adalah para pelanggan dan non pelanggan Flexi Trendy yang berada di wilayah Divisi Regional II ( DIVRE II ). Jumlah pelanggan Flexi Trendy DIVRE II sampai dengan

customer Flexi Trendy di DIVRE II mencapai 1.726.950 ( sumber : diolah berdasarkan riset potential customer Telkom Flexi oleh Markplus&co ).

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel ( Sugiyono, 2000 : 73 ). Pengambilan sampel yang digunakan adalah Pengambilan Sample Probabilitas yaitu suatu metode pemilihan sample, dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sample ( Umar, 2002 : 99 ). Dalam penelitian ini teknik sampling untuk pengguna Flexi Trendy yang digunakan adalah cluster sampling, sebab objek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas. Objek penelitian akan dilakukan di wilayah DIVRE II ( JABOTABEK ). Cluster sampling adalah teknik sampling yang digunakan untuk menentukan sampel bila objek yang diteliti atau sumber data sangat luas ( Sugiyono, 2000 : 76 ).

Setelah melakukan teknik cluster sampling, kemudian objek penelitian ditentukan dengan cara simple random sampling. Simple random sampling adalah teknik pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang terdapat dalam populasi itu ( Sugiyono, 2000 : 74 ). Selanjutnya pengambilan sampel dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner pada Plasa Telkom, Flexi Center, dan pusat-pusat penjualan hand phone yang terdapat di Jakarta dan Bekasi. Sementara bagi responden yang berada di daerah Bogor, dan Tangerang, penyebaran kuesioner sepenuhnya dibantu oleh Mgr. Flexi Channel.

Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin ( Umar, 2002 : 141 ).

2

1 Ne

N n

Keterangan :

n : ukuran sampel N : ukuran populasi

E : kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengamblian sampel yang dapat ditolerir.

Besaran sampel yang diteliti ( Pelanggan )

n = 99,79 => 100 responden

Besaran sampel yang diteliti ( Non Pelanggan )

n = 99,99 => 100 responden

Tabel 1.5 Penyebaran Kuesioner

Daerah Jakarta Bekasi Bogor Tangerang

Jumlah

Sampel 25/ 25 25/ 25 25/ 25 25/ 25

1.7.6 Desain Kuesioner

Model desain kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kuesioner tertutup, dimana setiap pertanyaan telah tersedia jawabannya sehingga responden hanya tinggal memberi tanda checklist pada pilihan jawaban yang paling tepat. Adapun pertanyaan terdiri dari 3

n = 47,358

1+ 47,358 (10%) 2

n = 1.726.950

 Pertanyaan mengenai profil responden

 Pertanyaan mengenai persepsi pelanggan – non pelanggan mengenai bauran pemasaran Flexi Trendy ( berisi pertanyaan yang bersifat umum mengenai bauran pemasaran Flexi Trendy ).

 Pertanyaan mengenai persepsi pelanggan mengenai bauran pemasaran Flexi Trendy ( berisi pertanyaan yang bersifat lebih spesifik mengenai bauran pemasaran Flexi Trendy )

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal. Skala ini mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama. ( Umar 2000 : 132 ).

Kuesioner yang ditujukan bagi pelanggan Flexi Trendy eksisting, skala yang dipakai adalah :

4 = SS ( Sangat Setuju ) 3 = S ( Setuju )

2 = TS ( Tidak Setuju )

1 = STS ( Sangat Tidak Setuju )

1.7.7 Teknik Analisis Data Metoda Kuantitatif

Teknik analisis data dengan metoda kuantitatif dilakukan penulis dengan menggunakan nilai jenjang dan nilai prosentase item. Untuk mengetahui persepsi responden ( Pelanggan – Non Pelanggan ) mengenai variabel bauran pemasaran Flexi Trendy dilakukan dengan melakukan pengukuran dengan menggunakan kuesioner. Masing-masing disertai dengan empat jawaban yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item

pertanyaan berdasarkan prosentase dan nilai jenjang dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item pertanyaan yang merupakan jawaban dari 100 responden yang merupakan pelanggan Flexi Trendy dan 100 responden yang merupakan non pelanggan Flexi Trendy.

2. Prosentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekwensinya dikalikan 100%.

3. Jumlah responden = 100 orang dengan skala pengukuran terbesar = 4 dan skala pengukuran terkecil = 1 sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 100 * 4 = 400 dan jumlah kumulatif terkecil = 100 * 1 = 100.

Adapun nilai prosentase terbesarnya adalah ( 400 : 400 )*100% = 100%. Sedangkan nilai prosentase terkecilnya adalah ( 100 : 400 )*100% = 25%. Nilai rentangnya adalah 100% - 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi dengan 4 skala pengukuran, maka akan didapatkan nilai interval prosentase sebesar 18.75% sehingga diperoleh klasifikasi krieria penilaian prosentase sebagai berikut :

No Prosentase Kriteria penilaian

1 25 - 43,74 Sangat tidak baik

2 43,75 – 62,4 Tidak baik

3 62,5 Baik

4 81,25 - 100 Sangat baik

4. Kriteria nilai jenjang untuk setiap item pertanyaan menurut Arikunto ( 2000: 345 – 346 ), ditentukan berdasarkan rumus

NJI = ( Jml kumulatif item : Jml kumulatif item terbesar ) * skala

NJI = ( Jml kumulatif item : 400 ) * skala

Karena nilai rentang antara skala pengukuran terbesar dan skala pengukuran terkecil : 4 – 1 = 3, maka bila dibagi dengan skala pengukuran (4) diperoleh interval nilai jenjang sebesar 0.75 sehingga dapat disusun kriteria nilai sebagai berikut :

No Prosentase Kriteria penilaian

1 1 – 1.74 Sangat tidak baik 2 1.75 – 2.49 Tidak baik

3 2.5 – 3.24 Baik

4 3.25 – 4 Sangat baik

Metoda Kualitatif

Teknik analisis data dengan menggunakan metoda kualitatif dilakukan penulis dengan cara membandingkan persepsi pelanggan dan non pelanggan Flexi Trendy terhadap bauran pemasaran eksisting. Selanjutnya dari hasil tersebut dijadikan masukan untuk penyusunan bauran pemasaran pada masa yang akan datang ( Re Formulasi Bauran Pemasaran ).

1.7.8 Langkah-langkah Penelitian

Penelitian dilakukan dengan langkah awal mengidentifikasi permasalahan yang ada berdasarkan fenomena yang dapat disimpulkan dari data-data yang didapatkan. Selanjutnya disusun tujuan penelitian yang pada dasarnya untuk menjawab / menyelesaikan permasalahan yang telah

diidentifikasi sebelumnya. Setelah itu, dilakukan tinjuan pustaka dengan tujuan memperkuat landasan teori yang dimiliki dan melakukan observasi terhadap objek penelitian dengan tujuan Up Dating Informasi dan memperkuat data-data yang telah ada.

Kemudian langkah selanjutnya adalah mempersiapkan pengumpulan data dengan terlebih dahulu mengidentifikasi populasi penelitian, jumlah sampel yang diambil, dan menyusun kuesioner. Langkah selanjutnya adalah menyebarkan kuesioner dan mencari data sekunder lainnya untuk menjawab pertanyaan yang terdapat pada identifikasi permasalahan. Setelah data primer dalam bentuk kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan statistik deskriptif untuk menggambarkan karakteristik dari jawaban responden berdasarkan kuesioner yang diisi. Selain itu, dilakukan uji validitas dan reliabilitas data dengan tujuan memeriksa kelayakan data ( apakah data telah tepat dan dapat dipercaya ) untuk diolah lebih lanjut.

Setelah data dapat disimpulkan telah layak, maka langkah berikut adalah mengintepretasikan data tersebut dengan mengggunakan teknik analisis data yang telah ditetapkan. Terakhir, ditarik kesimpulan berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan sebelumnya dan pemberian saran untuk menyelesaikan permasalahan yang ada. Untuk lebih jelasnya, langkah – langkah penelitian dijelaskan dalam gambar dibawah ini.

Gambar 1.6 Langkah-Langkah Penelitian Identifikasi

Permasalahan

Tinjauan Pustaka Observasi Objek

Penelitian

Kesimpulan dan Saran Identifikasi Variabel Penelitian

Persiapan Pengumpulan Data Identifikasi Populasi Penelitian

Identifikasi Jumlah Sampel Penyususnan Kuesioner

Penyebaran Kuesioner dan Pencarian Data Sekunder

Pengolahan Data Statistik Deskriptif Uji Validitas dan Reliabilitas data

Interpetasi Hasil Pengolahan Data Tujuan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yang diharapkan dapat menjawab terhadap tujuan dilakukannya penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PRODUCT Flexi Trendy menyimpulkan kejernihan suara/ kualitas suara, kekuatan sinyal, luas coverage area, keberhasilan panggilan (tingkat dropp call), keberhasilan pengiriman dan penerimaan SMS, desain dan packaging starterpack/ kartu perdana serta voucher Flexi Trendy berada pada kategori Tidak Baik. Sementara, kinerja kecepatan down load data, kegunaan dan varian fitur, kegunaan dan varian layanan content, dan serta ragam voucher yang disediakan Flexi Trendy dipersepsikan berada pada kategori Baik.

Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PRICE/ HARGA Flexi Trendy berada pada kriteria Baik. Kecuali persepsi responden non pelanggan terhadap harga starterpack/ kartu perdana Flexi Trendy yang berada pada kategori tidak baik, selebihnya hasil jawaban responden pelanggan maupun non pelanggan terhadap pernyataan item variabel price yang mencangkup pernyataan terhadap harga kartu perdana, harga voucher, tariff panggilan, tariff SMS, tariff akses data maupun potongan tariff menujukkan pada kategori Baik.. Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PLACE/ SALURAN

kategori Baik. Sementara banyak dan letak outlet/ toko yang menjual starterpack dan voucher Flexi Trendy berada pada kategori Tidak Baik.

Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PROMOTION/ PROMOSI Flexi Trendy menunjukkan iklan lini atas Flexi Trendy dalam bentuk iklan di TV, iklan di surat kabar, undian berhadiah, program bundling, pameran Flexi Trendy dan keberadaan situs Telkom Flexi (menurut non pelanggan) berada pada kategori Baik. Sementara materi promosi Flexi Trendy (spanduk, poster, leaflet), situs Flexi (menurut pelanggan), dan berita Flexi Trendy yang ada di media massa berada pada kategori Tidak baik.

Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PEOPLE/ SDM Flexi Trendy menunjukkan keramahan petugas front liner berada pada kategori Baik, sementara kemampuan petugas front liner dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan memberikan informasi berada pada kategori Tidak baik.

Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PHYSICAL EVIDENCE/ SARANA FISIK Flexi Trendy menunjukkan seragam front liner TELKOM (menurut non pelanggan), materi promosi Flexi Trendy yang ada di kantor pelayanan TELKOM, , mobil operasional dan gedung kantor pelayanan TELKOM berada pada kategori Baik. Sementara seragam petugas outlet penjual starterpack/ kartu perdana atau voucher dan materi promosi Flexi Trendy yang terdapat di outlet penjual starterpack/ kartu perdana atau voucher berada pada kategori Tidak baik.

Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PROCESS/ PROSES Flexi Trendy menunjukkan berada pada kategori Baik.

Saran

1. Bagi Perusahaan

Berdasarkan permasalahan yang terdapat pada kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy, maka diperlukan perbaikan – perbaikan sehingga permasalahan mengenai kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy bisa diatasi. Berikut adalah usulan perbaikan bauran pemasaran Flexi Trendy :

Product / Produk

1. Menambahkan jumlah BTS ataupun repeater.

2. Terus melakukan improvement dan pengembangan jaringan. 3. Melakukan monitor/ pengecekan performansi produk Flexi

Trendy secara rutin.

4. Melakukan pengembangan layanan content yang bersifat one stop services (seperti satelindo access)

5. Melakukan perbaikan desain dan packaging starterpack/ kartu perdana dan voucher Flexi Trendy.

6. Menciptakan denominasi nilai voucher dengan rentang V 50 ribu – V 100 ribu (contoh V 60 ribu atau V 75 ribu).

7. Terus melakukan pengembangan dan inovasi produk.

Price / Harga

1. Menurunkan harga starterpack/ kartu perdana Flexi Trendy. 2. Menurunkan tariff SMS ke sesama grup Telkom dan

menurunkan tariff panggilan seluler ke sesama grup Telkom (AS, Halo, dan SIMPATI). Keterangan : harus ada peninjauan lebih lanjut.

Place / Saluran Distribusi

1. Memberi dukungan penuh kepada authorized dealer seperti : pemberian bonus dan reward, pengadaan training, ataupun mengadakan pertemuan secara rutin (deale/ outlet gathering).

2. Melakukan canvasing outlet penjual Flexi Trendy dan Menyediakan materi promosi berupa poster, spanduk, banner, seragam, topi, dan cindera mata lain untuk authorized dealer sampai outlet.

3. Terus mengadakan kerjasama dengan mitra elekronik channel dan Bank sehingga voucher Flexi Trendy dapat dengan mudah didapatkan pelanggan.

Promotion / Promosi

1. Lebih agresif mengkomunikasikan keunggulan – keunggulan yang dimiliki oleh Flexi Trendy. Contoh : suara lebih jernih, tariff hemat, jangkauan lebih luas dibandingkan produk sejenis (esia dan star one), akses data cepat.

2. Menambah alokasi anggaran below the line.

3. Disamping market pull, perlu juga dilakukan aktivitas market push dengan cara memberdayakan saluran distribusi Flexi Trendy (terutama indirect channel).

4. Terus melakukan promosi dengan cara membuat program penjualan bundling terminal – Flexi Trendy.

5. Perlu lebih sering mengadakan pameran Flexi Trendy. 6. Terus mengembangkan dan mensosialisaikan situs Telkom

Flexi .

7. Berita Telkom Flexi (advetorial, press release), terutama Flexi Trendy, harus lebih sering dipasang di media masa

People / SDM

1. Review ulang katalog mengenai Flexi Trendy (mencakup penjelasan produk, kebijakan, pengenalan jenis terminal, serta pengenalan Manajemen aplikasi Telkom Flexi – MAKXI)

2. Pembuatan suatu media interface (contoh : aplikasi customer care ataupun mail list)

4. Pembuatan standarisasi pelayanan untuk front liner yang ada di seluruh Indonesia dengan membuat dokumen bisnis proses dan SLA.

Physical Evidence / Sarana Fisik

1. Memproduksi seragam yang mencirikan identitas Flexi Trendy

2. Canvasing outlet yang menjual Flexi Trendy serta sarana yang dimiliki oleh Telkom lainnya (contoh telepon umum, gedung kantor pelayanan, mobil operasional, WarTel dll).

Process / Proses

Tidak diperlukan perbaikan yang signifikan terhadap process dari bauran pemasaran Flexi Trendy.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

 Karena keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, maka penelitian ini hanya dilakukan pada satu DIVRE. Oleh karena itu, untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti di setiap DIVRE dengan sehingga diperoleh data yang lebih lengkap mengenai persepsi terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy.

 Dikarenakan penelitian mengenai bauran pemasaran sangat erat kaitannya dengan penerapan strategi pemasaran (Segmenting, Targetting, Dan Positioning), maka disarankan penelitian selanjutnya juga meneliti mengenai strategi pemasaran Flexi Trendy sampai dengan penyusunan bauran pemasaran Flexi Trendy.

DAFTAR PUSTAKA

Annual Report Telkom Flexi 2004

Arikunto, Suharsimi, 2002, “Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek”, Edisi Revisi V, PT Rineka Cipta, Jakarta.

Bisnis Plan Telkom Flexi 2003 – 2007

Friedman, Lawrence. G and Timothy R. Furey. (2003). The Channel Advantage. Jakarta, Erlangga.

Keegan, Warren. J, Sandra E. Moriarty, and Thomas R. Duncan. (1995).

Marketing, Second edition, New Jersey, Prentice Hall.

Kotler, Philip, 2003, “Marketing Management”, Eleventh Edition, Prentice Hall, New Jersey, USA.

, & Amstrong, 2004, “Principles of Marketing”, Tenth Edition, Prentice Hall, New Jersey, USA.

Laporan Marketing Divisi Fixed Wireless Network TELKOM 2004

Marketing Plan Telkom Flexi 2004 & 2005

Riset penelitian dan pengembangan saluran distribusi Flexi Trendy di DIVRE II, 2004, Telkom MCC.

Santoso, Singgih, 2002, “SPSS Statistik Multivariat”, PT. Elex Media

Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.

Setiadi, J. Nugroho, 2003, “Prilaku konsumen, konsep dan implikasi untuk

strategi dan penelitian pemasaran ”, Prenada Media, Jakarta.

Sugiono, 2004, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan Keenam, CV Alfabeta, Bandung.

Umar, Husein, 2002, “Metode Riset Bisnis”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

KUESIONER

EVALUASI BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN – NON PELANGGAN UNTUK

MENINGKATKAN PENJUALAN FLEXI TRENDY ( Studi kasus : DIVRE II )

Ditengah kesibukan dan keterbatasan waktu yang saudara/i miliki, dengan segala kerendahan hati saya mengharapkan kesediaan anda untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini.

Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai persepsi saudara/i mengenai kebijakan bauran pemasaran Flexi Tendy yang telah diterapkan oleh manajemen TELKOM. Informasi yang diberikan, sepenuhnya akan kami rahasiakan. Dari hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan masukan bagi pihak manajemen TELKOM guna menyusun kebijakan bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang.

Akhirnya saya mengucapkan terima kasih atas kerjasama saudara/i dalam mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,

BAGIAN I

Data Responden : No responden :

PETUNJUK PENGISIAN : ANDA DIMOHON MEMBERI TANDA √ PADA JAWABAN YANG DIANGGAP PALING SESUAI !

1. Jenis kelamin Anda? Laki-laki Perempuan

2. Berapakah usia Anda saat ini? ………… tahun 3. Pekerjaan Anda saat ini ?

Pelajar Mahasiswa Pegawai negeri Pegawai swasta Wiraswastawan ABRI

lain-lain, sebutkan………. 4. Apakah Anda pengguna telepon selular ?

Ya Tidak

5. Berapa banyak telepon selular yang Anda miliki ?

1 buah 2 buah > 2 buah

6. Sim card apakah yang Anda gunakan saat ini ? (jawaban boleh lebih dari satu)

Simpati Mentari

IM 3 smart XL Jempol XL Bebas Fren Halo Matrix IM bright X Plor

lain-lain, sebutkan……….

7. Berapakah rata-rata pendapatan Anda per-bulan? < 500.000 500.000 - 1.000.000 1.000.000 – 2.500.000 > 2.500.000

8. Apakah Anda menggunakan produk Pra bayar Flexi Trendy? Ya (Lanjutkan ke pertanyaan no 10)

Tidak (Lanjutkan ke pertanyaan pada BAGIAN II)

9. Manfaat Flexi Trendy menurut anda...

Prestige, karena menggunakan teknologi baru yang lebih canggih (CDMA) dan memiliki fitur beragam

Memudahkan saya untuk berkomunikasi dengan kerabat terdekat (Teman, saudara dll)

Menunjang pekerjaan dan bisnis saya.

10. Berapa kali dalam 1 bulan Anda biasa mengisi voucher Flexi Trendy ? (contoh 1 kali / 1 bulan)

11. Nilai nominal voucher Flexi Trendy yang sering Anda beli ? 10.000 20.000 50.000

100.000 150.000 Lainnya, sebutkan...

12. Untuk aktifitas apa Anda gunakan sebagian pulsa Flexi Trendy Anda? Menerima panggilan

Melakukan panggilan lokal

Melakukan Panggilan interlokal/ selular Akses data/ internet

SMS lain –lain, sebutkan………

13. Dari mana Anda memperoleh informasi tentang produk pra bayar Flexi Trendy ?

Koran Radio Majalah Televisi Pameran Internet Poster/ Spanduk Lain-lain, sebutkan ………

BAGIAN II

Persepsi pelanggan – Non pelanggan thd bauran pemasaran Flexi Trendy

Menurut Penilaian/ Persepsi anda, Bagaimana Pelaksanaan Kebijakan Bauran Pemasaran Flexi Trendy di Bawah Ini?

PETUNJUK PENGISIAN : ANDA DIMOHON MEMBERI TANDA √ PADA JAWABAN YANG DIANGGAP PALING SESUAI !

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT

SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU

A Product / Produk :

Kualitas

Pr 1 Telkom Flexi memeiliki kualitas suara yang jernih Pr 2 Telkom Flexi memiliki

sinyal yang kuat

Pr 3 Kini Telkom Flexi memiliki coverage area (cakupan wilayah) yang luas

Jenis Produk

Pr 4 Fitur yang ditawarkan sangat beragam dan berguna (contoh : call forwarding, call waiting, three party etc.)

Pr 5 Layanan content yang ditawarkan beragam dan berguna (contoh :

horoscope, SMS votting, etc) Pr 6 Denominasi/ nilai voucher

yang ditawarkan beragam

Merk, ciri dan kemasan Pr 7 Starter pack (kartu perdana)

Flexi Trendy memiliki desain yang menarik

Pr 8 Voucher Flexi Trendy memiliki desain yang menarik

B Price / Harga

Harga yang tercantum Pi 9 Harga starter pack (kartu

perdana) yang ditawarkan terjangkau

Pi 10 Harga voucher yang ditawarkan terjangkau Pi 11 Tarif panggilan Flexi

Trendy murah bagi saya Pi 12 Tarif SMS Flexi Trendy

murah bagi saya

Pi 13 Tarif down load data/ akses internet Flexi Trendy murah bagi saya

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU

C Place / Tempat

Saluran

Pl 14 Kantor pelayanan Telkom yang banyak tersedia dimana-mana

Pl 15 Outlet hand phone banyak yang menjual starter pack (kartu perdana) Flexi Trendy Pl 16 Outlet hand phone banyak

yang menjual voucher Flexi Trendy

Pilihan Lokasi

Pl 17 Kantor pelayanan Telkom memiliki lokasi yang strategis dan mudah terjangkau

Pl 18 Saya dapat dengan mudah mendapatkan starter pack (kartu perdana) Flexi Trendy Pl 19 Saya dapat dengan mudah

mendapatkan voucher Flexi Trendy

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU

Promotion / Promosi

Periklanan

Pm 20 Saya mengetahui dan sering

melihat iklan “double hit bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di TV

Pm 21 Saya mengetahui dan sering

mendengar iklan “double hit bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di radio

Pm 22 Saya mengetahui dan sering

melihat iklan “double hit

bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di koran,

tabloid dan majalah

Pm 23 Saya mengetahui dan sering melihat iklan “double hit

bonus”, “ngomong berbonus 3” dan materi promosi Flexi

Trendy lainnya dalam bentuk spanduk, poster, pamflet, hanging banner etc.

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU Pm 24 Undian berhadiah yang

disediakan melalui program

“double hit bonus” dan ”ngomong berbonus 3”

menguntungkan bagi saya Pm 25 Program penjualan bundling

dengan vendor terminal menguntungkan bagi saya (contoh : bundling terminal Flexi – Nokia)

Pm 26 Pameran Telkom Flexi perlu sering diadakan

HUMAS

Pm 27 Situs Telkom Flexi membantu saya untuk mendapatkan informasi terbaru mengenai Telkom Flexi, terutama Flexi Trendy Pm 28 Saya sering melihat dan

mendengar berita mengenai Telkom Flexi, terutama Flexi Trendy di media masa

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU Pp 30 Petugas front liner Telkom

(147, plasa Telkom)

memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan informasi

Pp 31 Petugas front liner Telkom (147, plasa Telkom) memiliki sifat ramah dan sopan kepada pelanggan Pp 32 Petugas outlet penjual

starter pack (kartu perdana)/ voucher Flexi Trendy dapat melayani pelanggan dengan baik

Ph 33

Physical Evidence / Sarana

Fisik

Seragam petugas kantor pelayanan Telkom

mencirikan identitas Telkom Flexi

Ph 34 Seragam outlet penjual starter pack (kartu perdana)/ voucher Flexi Trendy

mencirikan identitas Telkom Flexi

Ph 35 Atribut Telkom Flexi (contoh : poster, hanging banner, standingbanner, spanduk) terdapat di kantor pelayanan Telkom

Ph 36 Atribut Telkom Flexi (contoh : poster, hanging banner, standingbanner, spanduk) terdapat di outlet penjual starter pack (kartu perdana)/ voucher Flexi Trendy

Ph 37 Mobil operasional P.T Telkom mencirikan identitas Tlekom Flexi

Ph 38 Gedung kantor pelayanan P.T Telkom mencirikan identitas Telkom Flexi

Bila Anda pengguna/ pelanggan Flexi Trendy silahkan lanjutkan pada pertanyaan dibawah ini !!!!. Bila Anda bukan pengguna/ pelanggan Flexi Trendy maka STOP !!!!.

BAGIAN III.

Persepsi pelanggan thd bauran pemasaran Flexi Trendy

Keterangan : Bagian ini hanya diisi oleh PELANGGAN/ PENGGUNA FLEXI TRENDY !!!!

Menurut Penilaian/ Persepsi Anda, Bagaimana Pelaksanaan Kebijakan Bauran Pemasaran Flexi Trendy di Bawah Ini?

PETUNJUK PENGISIAN : ANDA DIMOHON MEMBERI TANDA √ PADA JAWABAN YANG DIANGGAP PALING SESUAI !

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT

SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU Pr

37

SMS yang saya kirim ke setiap operator yang lain jarang ada yang gagal Pr

38

SMS yang dikirim dari operator lain ke nomor Flexi Trendy saya pasti selalu saya terima Pr

39

Terputusnya panggilan (dropp call) jarang terjadi bila saya sedang

Pr 40

Telkom Flexi memiliki kecepatan dalam

mendown load data/ akses internet dibandingkan dengan operator lain Pi

41

Potongan tarif panggilan pada waktu malam hari (non jam sibuk)

menguntungkan bagi saya Po

42

Proses pengisian pulsa berlangsung dengan mudah dan cepat Po

43

Proses pengecekan pulsa berlangsung dengan mudah dan cepat Po

44

Keakuratan jumlah pulsa yang tersisa

DAFTAR PUSTAKA

Annual Report Telkom Flexi 2004

Arikunto, Suharsimi, 2002, “Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek”, Edisi Revisi V, PT Rineka Cipta, Jakarta.

Bisnis Plan Telkom Flexi 2003 – 2007

Friedman, Lawrence. G and Timothy R. Furey. (2003). The Channel Advantage. Jakarta, Erlangga.

Keegan, Warren. J, Sandra E. Moriarty, and Thomas R. Duncan. (1995).

Marketing, Second edition, New Jersey, Prentice Hall.

Kotler, Philip, 2003, “Marketing Management”, Eleventh Edition, Prentice Hall, New Jersey, USA.

, & Amstrong, 2004, “Principles of Marketing”, Tenth Edition, Prentice Hall, New Jersey, USA.

Laporan Marketing Divisi Fixed Wireless Network TELKOM 2004

Marketing Plan Telkom Flexi 2004 & 2005

Riset penelitian dan pengembangan saluran distribusi Flexi Trendy di DIVRE II, 2004, Telkom MCC.

Santoso, Singgih, 2002, “SPSS Statistik Multivariat”, PT. Elex Media

Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.

Setiadi, J. Nugroho, 2003, “Prilaku konsumen, konsep dan implikasi untuk

strategi dan penelitian pemasaran ”, Prenada Media, Jakarta.

Sugiono, 2004, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan Keenam, CV Alfabeta, Bandung.

Umar, Husein, 2002, “Metode Riset Bisnis”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

KUESIONER

EVALUASI BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN – NON PELANGGAN UNTUK

MENINGKATKAN PENJUALAN FLEXI TRENDY ( Studi kasus : DIVRE II )

Ditengah kesibukan dan keterbatasan waktu yang saudara/i miliki, dengan segala kerendahan hati saya mengharapkan kesediaan anda untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini.

Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai persepsi saudara/i mengenai kebijakan bauran pemasaran Flexi Tendy yang telah diterapkan oleh manajemen TELKOM. Informasi yang diberikan, sepenuhnya akan kami rahasiakan. Dari hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan masukan bagi pihak manajemen TELKOM guna menyusun kebijakan bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang.

Akhirnya saya mengucapkan terima kasih atas kerjasama saudara/i dalam mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU Promotion / Promosi

Periklanan

Pm 20 Saya mengetahui dan sering melihat iklan “double hit bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di TV

Pm 21 Saya mengetahui dan sering mendengar iklan “double hit bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di radio

Pm 22 Saya mengetahui dan sering melihat iklan “double hit bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di koran, tabloid dan majalah

Pm 23 Saya mengetahui dan sering melihat iklan “double hit bonus”, “ngomong berbonus 3” dan materi promosi Flexi Trendy lainnya dalam bentuk spanduk, poster, pamflet, hanging banner etc.

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU Pm 24 Undian berhadiah yang

disediakan melalui program “double hit bonus” dan ”ngomong berbonus 3” menguntungkan bagi saya Pm 25 Program penjualan bundling

dengan vendor terminal menguntungkan bagi saya (contoh : bundling terminal Flexi – Nokia)

Pm 26 Pameran Telkom Flexi perlu sering diadakan

HUMAS

Pm 27 Situs Telkom Flexi membantu saya untuk mendapatkan informasi terbaru mengenai Telkom Flexi, terutama Flexi Trendy Pm 28 Saya sering melihat dan

mendengar berita mengenai Telkom Flexi, terutama Flexi Trendy di media masa

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU Pp 30 Petugas front liner Telkom

(147, plasa Telkom)

memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan informasi

Pp 31 Petugas front liner Telkom (147, plasa Telkom) memiliki sifat ramah dan sopan kepada pelanggan Pp 32 Petugas outlet penjual

starter pack (kartu perdana)/ voucher Flexi Trendy dapat melayani pelanggan dengan baik

Ph 33

Physical Evidence / Sarana Fisik

Seragam petugas kantor pelayanan Telkom

mencirikan identitas Telkom Flexi

Ph 34 Seragam outlet penjual starter pack (kartu perdana)/ voucher Flexi Trendy

mencirikan identitas Telkom Flexi

Ph 35 Atribut Telkom Flexi (contoh : poster, hanging banner, standingbanner, spanduk) terdapat di kantor pelayanan Telkom

Ph 36 Atribut Telkom Flexi (contoh : poster, hanging banner, standingbanner, spanduk) terdapat di outlet penjual starter pack (kartu perdana)/ voucher Flexi Trendy

Ph 37 Mobil operasional P.T Telkom mencirikan identitas Tlekom Flexi

Ph 38 Gedung kantor pelayanan P.T Telkom mencirikan identitas Telkom Flexi

Bila Anda pengguna/ pelanggan Flexi Trendy silahkan lanjutkan pada pertanyaan dibawah ini !!!!. Bila Anda bukan pengguna/ pelanggan Flexi Trendy maka STOP !!!!.

BAGIAN III.

Persepsi pelanggan thd bauran pemasaran Flexi Trendy

Keterangan : Bagian ini hanya diisi oleh PELANGGAN/ PENGGUNA FLEXI TRENDY !!!!

Menurut Penilaian/ Persepsi Anda, Bagaimana Pelaksanaan Kebijakan Bauran Pemasaran Flexi Trendy di Bawah Ini?

PETUNJUK PENGISIAN : ANDA DIMOHON MEMBERI TANDA √ PADA JAWABAN YANG DIANGGAP PALING SESUAI !

NO ITEM PERTANYAAN SANGAT

SETUJU

SETUJU TIDAK SETUJU

SANGAT TIDAK SETUJU Pr

37

SMS yang saya kirim ke setiap operator yang lain jarang ada yang gagal Pr

38

SMS yang dikirim dari operator lain ke nomor Flexi Trendy saya pasti selalu saya terima Pr

39

Terputusnya panggilan (dropp call) jarang terjadi bila saya sedang

Pr 40

Telkom Flexi memiliki kecepatan dalam

mendown load data/ akses internet dibandingkan dengan operator lain Pi

41

Potongan tarif panggilan pada waktu malam hari (non jam sibuk)

menguntungkan bagi saya Po

42

Proses pengisian pulsa berlangsung dengan mudah dan cepat Po

43

Proses pengecekan pulsa berlangsung dengan mudah dan cepat Po

44

Keakuratan jumlah pulsa yang tersisa