Untuk memenuhi Proposal Mata Kuliah Anal
Untuk memenuhi Proposal Mata Kuliah Analisis Data Multivarat
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat beli dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret
Cabang Darussalam Kota Banda Aceh
Disusun Oleh:
Muhammad Deza
1301102010168
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN S1 MANAJEMEN
2017
1
DAFTAR ISI
BAB I............................................................................4
PENDAHULUAN..............................................................4
1.1.
Latar Belakang Penelitian............................................4
1.2.
Masalah Penelitian....................................................8
1.3.
Tujuan Penelitian......................................................9
1.4.
Kegunaan Penelitian..................................................9
BAB II.........................................................................11
TINJAUAN KEPUSTAKAAN..............................................11
2.1.
Pengertian Pemasaran..............................................11
2.1.1.
Konsep Pemasaran.........................................................11
2.2.
Kualitas Pelayanan (Kualitas pelayanan)..........................13
2.2.1.
Dimensi Kualitas Pelayanan.............................................14
2.2.2.
Model untuk Mengukur Kualitas Pelayanan..........................17
2.3.
Kepuasan Konsumen................................................19
2.3.1.
Tahap Pembentukan Kepuasan..........................................21
2.3.2.
Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen 21
2.3.3.
Manfaat agar Terciptanya Kepuasan Konsumen.....................22
2.3.4.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen............................23
2.4.
Minat Beli............................................................25
2.4.1.
Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen Membeli..............26
2.5.
Penelitian Terdahulu................................................28
2.6.
Pengembangan Kerangka Pemikiran..............................32
2.6.1.
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli..................32
2.6.2.
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.....32
2.6.3.
Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Minat Beli................35
2.7.
Kerangka Pemikiran................................................36
2.8.
Hipotesis.............................................................36
BAB III........................................................................38
METODE PENELITIAN....................................................38
3.1.
Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian.....................38
3.2.
Populasi dan Penarikan Sampel....................................38
3.3.
Teknik Pengumpulan Data..........................................41
3.4.
Skala Pengukuran...................................................42
3.5.
Peralatan Analisis Data.............................................43
3.6.
Operasional Variabel Penelitian....................................45
3.6.1.
Variabel Penelitian.........................................................45
3.6.2.
Tabel Operasional..........................................................46
3.7.
Uji Validitas dan Reliabilitas........................................48
2
3.7.1.
Uji Validitas Instrumen...................................................49
3.7.2.
Uji Reliabilitas Instrumen................................................49
3.8.
Analisis Faktor......................................................50
3.9.
Uji Asumsi Klasik...................................................52
3.9.1.
Uji Normalitas..............................................................52
3.9.2.
Uji Multikolinearitas......................................................52
3.9.3.
Uji Heteroskedastisitas....................................................53
3.10.
Pengujian Hipotesis...............................................53
3.10.1. Uji t (Pengujian Secara Parsial).........................................55
3.11.
Uji Determinasi...................................................56
3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Dalam dunia bisnis di era globalisasi tantangan maupun ancaman bagi
pelaku bisnis sangat beragam, salah satunya adalah persaingan. Oleh karena itu,
untuk menghadapi persaingan sebuah perusahaan harus memiliki strategi dalam
pelayanan terhadap kepuasan konsumen guna meningkatkan minat beli terhadap
produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Untuk meningkatkan minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan, berbagai upaya ditempuh perusahaan untuk menghadapi persaingan
yang ketat. Hal tersebut mengharuskan perusahaan agar mampu memberikan
pelayanan yang baik dalam memuaskan konsumen untuk memenangkan
persaingan dan eksistensinya.
Dalam memenangkan persaingan dan eksistensinya, perusahaan harus
memiliki kemampuan untuk memenuhi kepuasan konsumen yang merupakan
konsep pemasaran yang selama ini banyak diterapkan untuk mendapatkan
gambaran yang bagus oleh konsumen, karena kepuasan konsumen selama ini
dipandang sebagai tujuan utama dari perusahaan yang akan menjadi kunci
kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Akan tetapi, banyak perusahaan yang
kurang memperhatikan hal tersebut terhadap konsumen. Jika kualitas pelayanan
kurang diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada
perusahaan lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi konsumennya. Hal ini karena kualitas pelayanan merupakan “upaya untuk
4
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan para konsumen” (Tjiptono, 2007). Ketika konsumen
merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuhi maka konsumen akan
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari
buku manajemen pemasaran mengatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.
Perasaan senang yang muncul mengartikan bahwa konsumen merasa puas
terhadap suatu produk (barang/jasa) yang ditawarkan sedangkan perasaan kecewa
mengartikan ketidakpuasan konsumen. Ketika konsumen merasa puas, akan
muncul minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Swastha
dan Irawan (2001) mengemukakan “faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan
membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa puas
dalam membeli barang atau jasa maka tersebut akan memperkuat keinginannya
untuk membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat untuk membeli”.
Menurut Kotler dan Keller (2003:181) “minat beli konsumen adalah sebuah
perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau
memilih sebuah
produk, berdasarkan memilih berdasarkan pengalaman,
menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk
tersebut”.
Berkenaan dengan gambaran di atas, perusahaan yang sedang dihadapkan
pada persaingan yang semakin ketat harus segera mengambil langkah yang tepat
untuk menciptakan keunggulan yang kompetitif dan mempertahankan eksistensi
5
perusahaannya. Salah satu jenis usaha yang sedang menghadapi persaingan
tersebut yaitu minimarket karena semakin banyaknya jumlah minimarket yang
berada di Banda Aceh khususnya daerah Darussalam, antara lain
Indomaret
Cabang Darussalam, Pante Pirak Darussalam, Darussalam Swalayan, Mulia
Swalayan, dan Mitra Jasa Swalayan, tentunya juga memiliki keunggulannya
masing-masing. Kelima minimarket tersebut termasuk minimarket yang masih
bertahan hingga saat ini di Darussalam, Kota Banda Aceh. Minimarket ini juga
berkomitmen untuk menjaga kualitas dan memberi pelayanan yang terbaik untuk
mempertahankan kepuasan konsumen, serta memberikan nilai melalui programprogram pelayanan.
Minimarket merupakan sebuah jenis usaha yang menggabungkan antar
konsep swalayan dalam skala kecil dengan target pasar yang sama dengan taget
pasar pada pasar tradisional. Minimarket pada dasarnya adalah sebuah bidang
usaha yang dilakukan oleh pengusaha-pengusaha yang tidak dapat dikategorikan
sebagai usaha mikro atau kecil. Beberapa minimarket yang ada di Banda Aceh
berusaha untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen agar tetap memilih
minimarketnya sebagai tempat mereka berbelanja tanpa terpengaruh dengan
minimarket lainnya.
Konsumen atau pelanggan
dalam memilih minimarket sebagai tempat
mereka berbelanja dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain :
1. Faktor usia dan siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa berbeda-beda sepanjang hidupnya yang
dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup.
2. Faktor kerjaan dan lingkungan ekonomi
6
Faktor kerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi
pola konsumsinya, selain itu biasanya pemilihan produk juga dilakukan
berdasarkan oleh keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan
yang dimiliki, jumlah tabungan, hutang, dan sikap terhadap belanja.
3. Gaya hidup
Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang
terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui kelas
sosial dan pekerjaan. Tetapi kelas sosial dan pekerjaan yang sama tidak
menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama. Melihat hal ini sebagai
peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar yang mengarahkan
merek mereka kepada gaya hidup seseorang.
4. Kepribadian
Setiap orang memiliki berbagai macam karakteristik kepribadian yang
berbeda-beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya.
Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berada yang
menghasilkan sebuah tanggapan relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap rangsangan lingkungannya.
Beberapa faktor-faktor inilah yang harus diketahui oleh pengusaha
minimarket agar mereka mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh konsumen atau pelanggan. Sehingga pihak minimarket dapat
membuat keputusan dan kebijakan yang tepat agar konsumen merasakan kepuasan
dan minat beli yang baik. Dengan demikian, konsumen atau pelanggan merasa
puas dan tidak beralih ke minimarket lainnya.
7
Oleh karena itu, minimarket yang baik harus memiliki kemampuan untuk
memenuhi kepuasan konsumen yang merupakan konsep pemasaran yang selama
ini banyak diterapkan untuk mendapatkan gambaran yang bagus oleh konsumen.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di atas,
penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang dituangkan dalam bentuk
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Minat beli dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret
Cabang Darussalam Kota Banda Aceh”. Diharapkan hasil dari penelitian ini
dapat memperkuat hasil penelitian sebelumnya sekaligus berkontribusi dalam
memperkaya ilmu pengetahuan.
1.2. Masalah Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka penulis merumuskan
masalah penelitian adalah sebagai berikut:
a.
Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri
dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles
terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota
Banda Aceh.
b.
Komponen apakah dari variabel kualitas pelayanan yang paling
dominan berpengaruh terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan
konsumen sebagai variabel mediasi pada Minimarket Indomaret
Cabang Darussalam Kota Banda Aceh.
8
1.3. Tujuan Penelitian
a.
Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan
yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Tangibles terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang
Darussalam Kota Banda Aceh.
b.
Untuk mengetahui komponen dari variabel kualitas pelayanan yang
paling dominan berpengaruh terhadap minat beli konsumen dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Minimarket
Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh.
1.4. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
a.
Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam ilmu pengetahuan di
bidang pemasaran dan sebagai salah satu bekal dari teori yang didapat
selama perkuliahan pada penerapannya di dunia riil.
b.
Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi kemajuan
minimarket di Darussalam Kota Banda Aceh dalam meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen
dan memunculkan minat beli konsumen terhadap produk tertentu untuk
masa yang akan datang.
c.
Bagi pihak luar dan peneliti mendatang
9
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi pelengkap
bagi peneliti yang berminat meneliti objek-objek penelitian yang sejenis
dan sama sifatnya dengan penelitian ini.
10
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain (Phillip Kotler, 1997:8). Sedangkan Angipora (1999:4)
mengatakan bahwa : “Pemasaran dalam arti bisnis adalah sebuah sistem dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memproduksi, memberikan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas
keinginan pasar”.
Definisi pemasaran ini berdasar pada konsep inti berikut: kebutuhan (needs),
keinginan (wants) dan permintaan (demand); produk (barang, jasa dan gagasan);
nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar
serta pemasar dan prospek. Adapun pengertian manajemen pemasaran yaitu
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Phillip Kotler, 1997 : 13).
2.1.1.
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swastha DH, 2000 : 10). Terdapat lima
11
konsep dalam pemasaran organisasi untuk melaksanakan kegiatan pemasaran
mereka antara lain konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran dan
berwawasan sosial (Phillip Kotler, 1997 : 14).
1. Konsep Produksi
Dimana konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya
terjangkau serta manajemen harus berusaha untuk memperbaiki produksi
dan efisiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai
mutu terbaik dan sifat paling inovatif, serta organisasi harus mencurahkan
energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.
3. Konsep Penjualan
Gagasan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi
dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan
promosi skala besar.
4. Konsep Pemasaran
Bahwa falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa
pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu
lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Gagasan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan
dan minat pasar sasaran dan menyerahkan kepuasan yang didambakan
secara lebih efektif dan efisien dari pesaing dengan cara memelihara dan
memperbaiki kesejahteraan konsumen atau masyarakat.
2.2. DKualitas Pelayanan (Kualitas pelayanan)
Definisi kualitas pelayanan menurut J. Supranto (2006:228) adalah sebuah
kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan
baik. Definisi pelayanan menurut Gronroos (2005:2) adalah suatu aktivitas atau
12
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal‐hal lain yang
disediakan
oleh
perusahaan
pemberi
pelayanan
yang
dimaksud
untuk
memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
aktivitas yang melibatkan upaya manusia yang disediakan oleh perusahaan
penyedia jasa untuk memenuhi keinginan dan memecahkan permasalahan
konsumen agar perusahaan tersebut dapat melayani konsumen dengan baik.
Terkait dengan pelayanan ada 1 ﴾satu﴿ istiah yang perlu diketahui , yaitu
pelayanan menurut Mohammad Ali ﴾2006:297﴿ yang dikutip dari Kamus Lengkap
Bahasa Indonesia Modern, pengertiannya adalah sebagai berikut : “Pelayanan
adalah orang yang kerjanya melayani”.
Menurut Kotler ﴾2008:145﴿ dalam penyampaian jasa ﴾service delivery) ada
3 aspek yang dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui :
a.
People
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan
melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam
berhubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.
b.
Physical environment
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih
atraktif.
c. Process
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang
superior, misalnya home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.
13
2.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan.
Kelimadimensi tersebut adalah :
1.
Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat (accurately)dan kemampuan untuk dipercaya (depentdably),
terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang
sama
sesuai
dengan
jadual
yang
telah
dijanjikan
dan
tanpa
melakukankesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam
dimensi ini antara lain adalah :
a.
b.
c.
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Reliability (kehandalan)
yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133).
2.
Responsiveness (Daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yangdibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas,akan menimbulkan kesan
negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan iniditanggapi
dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi
pengalaman yangmenyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah :
14
a.
Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
b.
c.
konsumen
Respon karyawan terhadap saran konsumen
Memberikan pelayanan yang cepat
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Responsiveness (Daya
tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap (dalam Tjiptono dan Gregorius,
2005:133).
3.
Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat
dipercaya dari kontakpersonel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan
konsumen dan merasa terbebas dari bahayadan resiko. Atribut-atribut yang
ada dalam dimensi ini adalah :
a.
Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
b.
c.
menjawab pertanyaan dari konsumen
Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan
Karyawan yang bersikap sopan
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Assurance (jaminan)
yaitu para karyawan yang bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)
4. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami
kebutuhan maupun kesulitankonsumen, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi,
kemudahan
dalam
melakukan
komunikasiatau
hubungan.
Atributatribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
15
a.
b.
c.
Memberikan perhatian individu kepada konsumen
Keramahan karyawan
Kebutuhan pelanggan secara spesifik
Sedangkan
menurut
Tjiptono
dan
Gregorius,
Emphaty
(empati/perhatian) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan dan
bertindak demi kepentingan pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius,
2005:133)
5.
Tangibles (bentuk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta
yang lainnya yang dapatdan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah :
a.
b.
c.
Penampilan Petugas Pelayanan
Peralatan yang modern
Tempat parkir
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Tangibles (bentuk fisik)
yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)
2.2.2.
Model untuk Mengukur Kualitas Pelayanan
Salah satu model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah model yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang
dikenal dengan model PZB. Ketiga peneliti ini mengidentifikasikan adanya lima
gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa.
Adapun model kesenjangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dapat
dilihat dalam hambar dibawah ini :
16
Gambar 2.1
Customer
Komunikasi dari mulut ke
mulut
Marketer
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman masa
lalu
Jasa yang diharapkan
GAP 5
Jasa yang diterima
Penyampaian
jasa
Komunikasi
eksternal
dengan
konsumen
GAP 1
GAP 4
GAP
3
Sumber: Parasuraman et al.(1985), oleh Rambat Lumpiyoadi (2001:151)
(a)
Perubahan dari
persepsi menjadi
spesifikasi
Gap Persepsi Manajemen (GAP
1) kualitas
jasa
Yaitu adanya perbedaan antara pengguna
jasa
dengan persepsi manajemen
GAP 2
(b)
mengenai harapan pengguna jasa.
Gap antara persepsi manajemen
harapan konsumen dan spesifikasi
Persepsitentang
manajemen
tentang harapan
konsumen
kualitas jasa (GAP 2)
Terjadi karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa
berdasarkan apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen.
17
Padahal pendapat tersebut belum tentu akurat. Sehingga tidak terjalin
(c)
interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (GAP 3)
Terjadi karena adanya ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai
dengan tugas, teamwork, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai,
(d)
dan perceived control.
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (GAP 4)
Seringkali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
misi atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi
perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
(e)
dipenuhi.
Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (GAP 5)
Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut.
2.3. Kepuasan Konsumen
Menurut Husein umar yang dikutip dari bukunya Studi kelayakan bisnis
(2005: 65) mengatakan bahwa ”Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya”.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari
buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.
Seorang pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya akan menjadi pelanggan dalam
waktu lama. Suatu perusahaan harus memenuhi syarat agar dapat sukses dalam
18
persaingan
dan
berusaha
mencapai
tujuan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa
yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan
demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen karena
kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan /
ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti konsumen.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dimasa yang akan datang. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang ﴾
repurchases﴿ yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Pelanggan (customer) yang kembali membeli produk atau jasa menurut
Trisno Musanto (2004:128) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat
dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.
19
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam
jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan
pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan
tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
2.3.1. Tahap Pembentukan Kepuasan
Menurut Zulian Yamit (2001:93) dalam buku Manajemen Kualitas Produk
& Jasa untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen, perusahaan dapat
melakukan dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
3. Membangun citra perusahaan
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen
2.3.2. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Zeithmal
dan
Bitner
﴾2003﴿
mengemukakan
faktor‐faktor
yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b.
c.
d.
Kualitas pelayanan atau jasa
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Faktor Pribadi
Karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
e.
kepada konsumennya.
Faktor Situasi
Keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
20
2.3.3. Manfaat agar Terciptanya Kepuasan Konsumen
Menurut Schnaars dalam buku strategi pemasaran (2008:24) pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya :
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
e.
f.
yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Day (dalam Tse dan Wilton) dalam bukunya Fandy Tjiptono
(1997:24), mengatakan bahwa kepuasan / ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sementara menurut Wilkie (1990)
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa.
Enggel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcame) tidak memenuhi harapan.
Kotler (1996), menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
21
2.3.4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2003:104) yang dikutip dari Buku Total Quality
Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
a.
Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat
pelanggan
(Customer
Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.
Informasi‐informasi ini dapat memberikan ide‐ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan)
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survey kepuasan pelanggan
22
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan
berbagai cara, yaitu :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
”Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan X pada skala
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas”
(directly reported satisfaction).
2. Responden juga dapat diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived satisfaction).
3. Metode lain adalah meminta responden untuk menuliskan permasalahan
yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemendan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen (importance / performance ratings).
2.4. Minat Beli
Minat beli konsumen merupakan rencana yang diinginkan konsumen yang
berhubungan dengan tingkat kemungkinan konsumen untuk melakukan
pembelian. (dikembangkan Ferdinand, 2002:129). Sedangkan Fishbein dan Ajzen
(1975) menjelaskan hubungan antara sikap, minat dan perilaku yang dikenal
23
dengan model intensi perilaku (Fishbein’s Behavioral Intention Model) atau
dikenal dengan teori Reasoned Action (dalam James F, 1995 : 24). Teori ini
menjelaskan bahwa perilaku seseorang sangat tergantung pada minat, sedangkan
minat tergantung pada sikap dan norma subyektif atas perilaku.
Fisbein dan Ajzen (1975) mengatakan bahwa keyakinan menunjukkan
informasi yang dimiliki seseorang tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi,
sikap atau perilaku terhadap suatu obyek merupakan suatu yang menguntungkan
atau merugikan. Berbagai informasi yang diterima pada diri seseorang inilah yang
disebut pengetahuan, sedangkan individu dapat terpengaruh atau tidak
terpengaruh sangat tergantung pada kekuatan kepribadian individu dalam
menghadapi orang lain.
2.4.1. Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen Membeli
Berikut ini adalah tahap-tahap proses keputusan konsumen, sedikit
mempunyai lima tahap (Basu Swastha, 2003 : 20) yaitu:
1. Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan
Penganalisaan ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan
2.
dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan.
Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber
Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan ke
beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk.
Sedangkan pencarian informasi pasif, mungkin hanya dengan membaca
suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa tujuan khusus
dalam pikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.
3.
Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian
24
Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu: menetapkan tujuan pembelian dan
menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian
4.
berdasarkan tujuan pembeliannya.
Keputusan untuk membeli
Merupakan proses dalam pembelian yang nyata, banyak orang yang
menemui kesulitan dan membuat keputusan. Oleh karena itu
perusahaan dapat mengusahakan untuk menyederhanakan pengambilan
5.
keputusan yang akan dilakukan oleh para konsumen.
Perilaku sesudah pembelian
Perilaku ini sangat penting bagi perusahana
karena
dapat
mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan
pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.
Bentler dan Speckart (1979) memberikan model lain yang menampilkan
suatu variable tambahan dari model sikap terhadap perilaku dari Fishbein yaitu
perilaku yang lampau (past behavior) dapat mempengaruhi minat beli (intention)
secara
langsung
terhadap
perilaku
yang
akan
datang
(future
behavior) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah (2005), sedangkan menurut
Kotler (1997) karakter pembeli akan menentukan proses keputusan pembelian,
dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Proses pembelian konsumen
melalui pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas
konsumen. Hal ini berarti keputusan konsumen merupakan fungsi harapan
25
pembeli atas produk atau kinerja yang dirasakan (Salamatun Asakdiyah, 2005 :
132)
Menghidupkan masalah
Pencarian alterntif
Umpan
Balik
Evaluasi alterntif
Keputusan pembelian
Evaluasi perilaku purna
beli
Puas
Tidak Puas
Sumber: Phillip Kotler, 1997: 170
Gambar 2.2
Proses Keputusan Konsumen
2.5. Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan
oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang
sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya :
1.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Eva Sheilla Rahma (2007) dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli
dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian”. Penelitian ini menggunakan
100 responden. Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak
AMOS. Hasil penelitian ini menunjukan Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap minat beli dalam meningkatkan keputusan pembelian.
26
2.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Adhi Rah Kusuma (2009) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga penjualan, Dan
Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang”. Penelitian ini menggunakan
Uji regresi berganda dengan 75 responden apotek. Hasil pengujian
menunjukkan secara statistic dapat dibuktikan bahwa kualitas pelayanan dan
citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
3.
minat beli ulang.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Kuntjara (2007) dengan judul “Analisis
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen”. Alat
analisis yang digunakan adalah regresi sederhana pada program SPSS.
Penelitian ini menggunakan sampel pelanggan PT. WIKA Beton Wilayah IV.
Hasil
4.
analisis
menunjukan
kualitas
pelayanan,
reputasi
perusahaan
berpengaruh positif terhadap minat beli.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Tommy Sidharta (2008) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali Konsumen”.
Responden penelitian ini adalah 100 konsumen jasa servis Daihatsu Astra
International Surakarta. Data diperoleh melalui kuisioner dan wawancara,
pengujian validitas menggunakan korelasi product moment person dan
pengujian reliabilitas menggunakan alpha croncbach. Pengujian asumsi klasik
menggunakan
uji
multikolinearitas,
heteroskedastisitas,
normalitas,
autokorelasi. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil
analisis data diperoleh bahwa kualitas pelayanan terbukti mempengaruhi
5.
minat beli.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Yuzza Bayhaqi (2006) dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Keunggulan Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang”. Sampel
27
ini adalah pelanggan Auto Bridal Semarang, sejumlah 100 orang. Structural
Equation Modelling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS,
digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukan bahwa
Kualitas
6.
Pelayanan
berpengaruh
positif
terhadap
minat
beli.
Peneltian yang dilakukan oleh Khalizzad Khalis (2011) dengan judul
“Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Di
Apotek Barito Farma Sukoharjo”. Jumlah responden dalam penilitian ini
sebanyak 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi
linier berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa ada pengaruh antara
7.
kualitas pelayanan terhadap minat beli.
Penelitian yang dilakukan oleh Nur Achmad (2008), dengan judul “Analisis
Simultan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli
Pada Grapari Telkomsel di Surakarta. Alat analisis yang digunakan adalah
Structural Equation Model (SEM). Hasil analisis menunjukan bahwa Kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap minat beli.
8.
Penelitian yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang
berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto
Denpasar.” Bahwa dalam penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.
9.
Dias Araswati (2005), peneliti mencoba meneliti kepuasan konsumen pada
nasabah Asuransi Jiwasraya di Yogyakarta yang dihubungkan dengan
variabel-variabel kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian tersebut dapat
ditemukan bahwa variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan
28
dan empati baik secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
10. Penelitian yang dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si dari
Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian
Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”. penelitian
Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol.
XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
dalam pembentukan intensi pembelian konsumen pada departement store
yang dikelola oleh Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil
penelitian tersebut yaitu memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara
interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan intensi
pembelian menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan pada P £ 0,05.
Jadi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat
bila di dalamnya terdapat kepuasan pelanggan yang tinggi.
2.6. Pengembangan Kerangka Pemikiran
Sebagaimana telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi minat beli dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
mediasi. Dengan kata lain, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas, dan kepuasan konsumen akan mendorong minat beli
konsumen. Berikut akan diuraikan secara lebih detail keterkaitan antar variabel.
29
2.6.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli
Penelitian yang dilakukan oleh Eva Sheilla Rahma (2007), Adhi Rah
Kusuma (2009), Kuntjara (2007), Tommy Sidharta (2008), Yuzza Bayhaqi
(2006), Khalizzad Khalis (2011), dan Nur Achmad (2008) mengemukakan tentang
kaitan antara Kualitas Pelayanan dan minat beli. Dalam penelitiannya,
diungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli
konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan layanan yang berkualitas, seperti
adanya pengenalan produk yang baik, keadaan yang nyaman serta pemberian
garansi dan servis yang memadai, diharapkan mampu mendorong konsumen
untuk membeli produk tersebut. Kualitas pelayanan disini adalah daya tarik
pelayanan.
2.6.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wayan Arya
Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
Pizza
Hut
Gatot
Subroto
Denpasar.”
Bahwa
dalam
penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza
Hut Gatot Subroto Denpasar.
Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan
Chandra (2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut:
1)
Keandalan (Reliability)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Keandalan berkaitan dengan kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat.”
30
Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan sesuai janji,
pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan
memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability), terhadap kepuasan
pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan
akan merasa puas terhadap perusahaan. (Kotler dan Keller 2009:53)
2)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Daya tanggap merupakan kesediaan
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.” Dalam dimensi ini suatu
perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang
pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan
Chandra (2005:134) yang menyatakan bahwa “Daya tanggap berkenaan dengan
kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani pelanggan maka
perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri”.
3)
Jaminan (Assurance)
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa
“karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaaan bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan”. Jadi, dengan adanya
kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan akan
merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan jaminan (assurance)
terhadap kepuasan pelanggan. Jadi , dengan kepercayaan yang diberikan terhadap
pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan
tersebut.
31
4)
Empati (Empathy)
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa
“perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan,
serta
memberikan
perhatian
personal
kepada
para
pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman”. Hubungan emapati dengan kepuasan pelanggan
adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan
maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahan tersebut. (Kotler
dan Keller 2009:53).
5)
Bukti Fisik (Tangibles)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Bukti fisik atau wujud merupakan
penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.” Bukti fisik salah satu
dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena aktifitas
usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung
dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:135), menyatakan bahwa
berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampiln karyawan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
khususnya perusahaan jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut
yang digunakan oleh perusahaan seperti penampilan karyawan. Didalam memberikan jasa
pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karenan
pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan
nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan
konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai
hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang
ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin
32
kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat
mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan. (Tjiptono dan Chandra 2005:115).
2.6.3. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Minat Beli
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si
dari Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian
Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”. penelitian
Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol.
XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan
intensi pembelian konsumen pada departement store yang dikelola oleh Matahari
Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut yaitu
memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara interaksi kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan dengan intensi pembelian menunjukkan hubungan yang
positif dan signifikan pada P £ 0,05. Dimensi kualitas pelayanan pada penelitian
terdahulu
menggunakan
(1)
physical
aspect;
(2)
reliability;
(3)
personal interaction; (4) probem solving; dan (5) policy. Jadi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat bila di dalamnya terdapat
kepuasan pelanggan yang tinggi. Artinya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif terhadap minat beli.
2.7. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian-uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk dapat
meningkatkan pelayanan yang berkualitas perlu ditunjang oleh faktor-faktor yang
dapat memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan
sehingga agar dapat
33
merangsang minat beli konsumen. Untuk memperjelas gambaran dari penelitian
ini, berikut ini penulis menyajikan kerangka pemikiran yang dapat mewakili isi
dari skripsi ini secara umum dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Kepuasan
Konsumen
﴾Mediating
Variable﴿
Kualitas Pelayanan
﴾Independent Variable﴿
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Minat Beli
﴾Dependent
Variable﴿
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret
Cabang Darussalam Kota Banda Aceh
2.8. Hipotesis
Menurut Mudrick (1996) hipotesis adalah suatu proposisi atau dugaan
sementara yang belum diuji benar tidaknya. Hipotesis itu merupakan penjelasan
sementara (provisional explantion) mengenai suatu fenomena atau merupakan
solusi alternatif terhadap suatu masalah. Berdasarkan uraian literatur di atas, maka
dapat diformulasikan hipotesis sebagai berikut :
•
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap minat
beli
34
•
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap
minat beli
•
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap minat
beli
•
H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Emphaty terhadap minat beli
•
H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Tangibles terhadap minat
beli
•
H6 :
Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Untuk mendapatkan data yang akurat dan relevan, perlu ditetapkan lokasi
penelitian. Adapun lokasi penelitian yang penulis lakukan adalah pada
Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh ﴾Jalan T.Nyak Arief
No.5‐6, Darussalam﴿. Alasan penulis memilih lokasi tersebut adalah dengan
pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Banda Aceh,
35
sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat
digunakan seefisien mungkin.
Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan minat beli dari
kualitas pelayanan. Sedangkan ruang lingkup penelitian ini adalah responden yang
dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang berbelanja di
minimarket Indomaret.
3.2. Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117‐118)
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,
tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Sedangkan sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang di
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat beli dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret
Cabang Darussalam Kota Banda Aceh
Disusun Oleh:
Muhammad Deza
1301102010168
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN S1 MANAJEMEN
2017
1
DAFTAR ISI
BAB I............................................................................4
PENDAHULUAN..............................................................4
1.1.
Latar Belakang Penelitian............................................4
1.2.
Masalah Penelitian....................................................8
1.3.
Tujuan Penelitian......................................................9
1.4.
Kegunaan Penelitian..................................................9
BAB II.........................................................................11
TINJAUAN KEPUSTAKAAN..............................................11
2.1.
Pengertian Pemasaran..............................................11
2.1.1.
Konsep Pemasaran.........................................................11
2.2.
Kualitas Pelayanan (Kualitas pelayanan)..........................13
2.2.1.
Dimensi Kualitas Pelayanan.............................................14
2.2.2.
Model untuk Mengukur Kualitas Pelayanan..........................17
2.3.
Kepuasan Konsumen................................................19
2.3.1.
Tahap Pembentukan Kepuasan..........................................21
2.3.2.
Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen 21
2.3.3.
Manfaat agar Terciptanya Kepuasan Konsumen.....................22
2.3.4.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen............................23
2.4.
Minat Beli............................................................25
2.4.1.
Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen Membeli..............26
2.5.
Penelitian Terdahulu................................................28
2.6.
Pengembangan Kerangka Pemikiran..............................32
2.6.1.
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli..................32
2.6.2.
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.....32
2.6.3.
Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Minat Beli................35
2.7.
Kerangka Pemikiran................................................36
2.8.
Hipotesis.............................................................36
BAB III........................................................................38
METODE PENELITIAN....................................................38
3.1.
Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian.....................38
3.2.
Populasi dan Penarikan Sampel....................................38
3.3.
Teknik Pengumpulan Data..........................................41
3.4.
Skala Pengukuran...................................................42
3.5.
Peralatan Analisis Data.............................................43
3.6.
Operasional Variabel Penelitian....................................45
3.6.1.
Variabel Penelitian.........................................................45
3.6.2.
Tabel Operasional..........................................................46
3.7.
Uji Validitas dan Reliabilitas........................................48
2
3.7.1.
Uji Validitas Instrumen...................................................49
3.7.2.
Uji Reliabilitas Instrumen................................................49
3.8.
Analisis Faktor......................................................50
3.9.
Uji Asumsi Klasik...................................................52
3.9.1.
Uji Normalitas..............................................................52
3.9.2.
Uji Multikolinearitas......................................................52
3.9.3.
Uji Heteroskedastisitas....................................................53
3.10.
Pengujian Hipotesis...............................................53
3.10.1. Uji t (Pengujian Secara Parsial).........................................55
3.11.
Uji Determinasi...................................................56
3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Dalam dunia bisnis di era globalisasi tantangan maupun ancaman bagi
pelaku bisnis sangat beragam, salah satunya adalah persaingan. Oleh karena itu,
untuk menghadapi persaingan sebuah perusahaan harus memiliki strategi dalam
pelayanan terhadap kepuasan konsumen guna meningkatkan minat beli terhadap
produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Untuk meningkatkan minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan, berbagai upaya ditempuh perusahaan untuk menghadapi persaingan
yang ketat. Hal tersebut mengharuskan perusahaan agar mampu memberikan
pelayanan yang baik dalam memuaskan konsumen untuk memenangkan
persaingan dan eksistensinya.
Dalam memenangkan persaingan dan eksistensinya, perusahaan harus
memiliki kemampuan untuk memenuhi kepuasan konsumen yang merupakan
konsep pemasaran yang selama ini banyak diterapkan untuk mendapatkan
gambaran yang bagus oleh konsumen, karena kepuasan konsumen selama ini
dipandang sebagai tujuan utama dari perusahaan yang akan menjadi kunci
kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Akan tetapi, banyak perusahaan yang
kurang memperhatikan hal tersebut terhadap konsumen. Jika kualitas pelayanan
kurang diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada
perusahaan lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi konsumennya. Hal ini karena kualitas pelayanan merupakan “upaya untuk
4
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan para konsumen” (Tjiptono, 2007). Ketika konsumen
merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuhi maka konsumen akan
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari
buku manajemen pemasaran mengatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.
Perasaan senang yang muncul mengartikan bahwa konsumen merasa puas
terhadap suatu produk (barang/jasa) yang ditawarkan sedangkan perasaan kecewa
mengartikan ketidakpuasan konsumen. Ketika konsumen merasa puas, akan
muncul minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Swastha
dan Irawan (2001) mengemukakan “faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan
membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa puas
dalam membeli barang atau jasa maka tersebut akan memperkuat keinginannya
untuk membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat untuk membeli”.
Menurut Kotler dan Keller (2003:181) “minat beli konsumen adalah sebuah
perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau
memilih sebuah
produk, berdasarkan memilih berdasarkan pengalaman,
menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk
tersebut”.
Berkenaan dengan gambaran di atas, perusahaan yang sedang dihadapkan
pada persaingan yang semakin ketat harus segera mengambil langkah yang tepat
untuk menciptakan keunggulan yang kompetitif dan mempertahankan eksistensi
5
perusahaannya. Salah satu jenis usaha yang sedang menghadapi persaingan
tersebut yaitu minimarket karena semakin banyaknya jumlah minimarket yang
berada di Banda Aceh khususnya daerah Darussalam, antara lain
Indomaret
Cabang Darussalam, Pante Pirak Darussalam, Darussalam Swalayan, Mulia
Swalayan, dan Mitra Jasa Swalayan, tentunya juga memiliki keunggulannya
masing-masing. Kelima minimarket tersebut termasuk minimarket yang masih
bertahan hingga saat ini di Darussalam, Kota Banda Aceh. Minimarket ini juga
berkomitmen untuk menjaga kualitas dan memberi pelayanan yang terbaik untuk
mempertahankan kepuasan konsumen, serta memberikan nilai melalui programprogram pelayanan.
Minimarket merupakan sebuah jenis usaha yang menggabungkan antar
konsep swalayan dalam skala kecil dengan target pasar yang sama dengan taget
pasar pada pasar tradisional. Minimarket pada dasarnya adalah sebuah bidang
usaha yang dilakukan oleh pengusaha-pengusaha yang tidak dapat dikategorikan
sebagai usaha mikro atau kecil. Beberapa minimarket yang ada di Banda Aceh
berusaha untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen agar tetap memilih
minimarketnya sebagai tempat mereka berbelanja tanpa terpengaruh dengan
minimarket lainnya.
Konsumen atau pelanggan
dalam memilih minimarket sebagai tempat
mereka berbelanja dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain :
1. Faktor usia dan siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa berbeda-beda sepanjang hidupnya yang
dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup.
2. Faktor kerjaan dan lingkungan ekonomi
6
Faktor kerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi
pola konsumsinya, selain itu biasanya pemilihan produk juga dilakukan
berdasarkan oleh keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan
yang dimiliki, jumlah tabungan, hutang, dan sikap terhadap belanja.
3. Gaya hidup
Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang
terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui kelas
sosial dan pekerjaan. Tetapi kelas sosial dan pekerjaan yang sama tidak
menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama. Melihat hal ini sebagai
peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar yang mengarahkan
merek mereka kepada gaya hidup seseorang.
4. Kepribadian
Setiap orang memiliki berbagai macam karakteristik kepribadian yang
berbeda-beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya.
Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berada yang
menghasilkan sebuah tanggapan relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap rangsangan lingkungannya.
Beberapa faktor-faktor inilah yang harus diketahui oleh pengusaha
minimarket agar mereka mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh konsumen atau pelanggan. Sehingga pihak minimarket dapat
membuat keputusan dan kebijakan yang tepat agar konsumen merasakan kepuasan
dan minat beli yang baik. Dengan demikian, konsumen atau pelanggan merasa
puas dan tidak beralih ke minimarket lainnya.
7
Oleh karena itu, minimarket yang baik harus memiliki kemampuan untuk
memenuhi kepuasan konsumen yang merupakan konsep pemasaran yang selama
ini banyak diterapkan untuk mendapatkan gambaran yang bagus oleh konsumen.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di atas,
penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang dituangkan dalam bentuk
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Minat beli dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret
Cabang Darussalam Kota Banda Aceh”. Diharapkan hasil dari penelitian ini
dapat memperkuat hasil penelitian sebelumnya sekaligus berkontribusi dalam
memperkaya ilmu pengetahuan.
1.2. Masalah Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka penulis merumuskan
masalah penelitian adalah sebagai berikut:
a.
Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri
dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles
terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota
Banda Aceh.
b.
Komponen apakah dari variabel kualitas pelayanan yang paling
dominan berpengaruh terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan
konsumen sebagai variabel mediasi pada Minimarket Indomaret
Cabang Darussalam Kota Banda Aceh.
8
1.3. Tujuan Penelitian
a.
Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan
yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Tangibles terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang
Darussalam Kota Banda Aceh.
b.
Untuk mengetahui komponen dari variabel kualitas pelayanan yang
paling dominan berpengaruh terhadap minat beli konsumen dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Minimarket
Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh.
1.4. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
a.
Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam ilmu pengetahuan di
bidang pemasaran dan sebagai salah satu bekal dari teori yang didapat
selama perkuliahan pada penerapannya di dunia riil.
b.
Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi kemajuan
minimarket di Darussalam Kota Banda Aceh dalam meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen
dan memunculkan minat beli konsumen terhadap produk tertentu untuk
masa yang akan datang.
c.
Bagi pihak luar dan peneliti mendatang
9
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi pelengkap
bagi peneliti yang berminat meneliti objek-objek penelitian yang sejenis
dan sama sifatnya dengan penelitian ini.
10
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain (Phillip Kotler, 1997:8). Sedangkan Angipora (1999:4)
mengatakan bahwa : “Pemasaran dalam arti bisnis adalah sebuah sistem dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memproduksi, memberikan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas
keinginan pasar”.
Definisi pemasaran ini berdasar pada konsep inti berikut: kebutuhan (needs),
keinginan (wants) dan permintaan (demand); produk (barang, jasa dan gagasan);
nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar
serta pemasar dan prospek. Adapun pengertian manajemen pemasaran yaitu
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Phillip Kotler, 1997 : 13).
2.1.1.
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swastha DH, 2000 : 10). Terdapat lima
11
konsep dalam pemasaran organisasi untuk melaksanakan kegiatan pemasaran
mereka antara lain konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran dan
berwawasan sosial (Phillip Kotler, 1997 : 14).
1. Konsep Produksi
Dimana konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya
terjangkau serta manajemen harus berusaha untuk memperbaiki produksi
dan efisiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai
mutu terbaik dan sifat paling inovatif, serta organisasi harus mencurahkan
energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.
3. Konsep Penjualan
Gagasan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi
dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan
promosi skala besar.
4. Konsep Pemasaran
Bahwa falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa
pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu
lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Gagasan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan
dan minat pasar sasaran dan menyerahkan kepuasan yang didambakan
secara lebih efektif dan efisien dari pesaing dengan cara memelihara dan
memperbaiki kesejahteraan konsumen atau masyarakat.
2.2. DKualitas Pelayanan (Kualitas pelayanan)
Definisi kualitas pelayanan menurut J. Supranto (2006:228) adalah sebuah
kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan
baik. Definisi pelayanan menurut Gronroos (2005:2) adalah suatu aktivitas atau
12
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal‐hal lain yang
disediakan
oleh
perusahaan
pemberi
pelayanan
yang
dimaksud
untuk
memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
aktivitas yang melibatkan upaya manusia yang disediakan oleh perusahaan
penyedia jasa untuk memenuhi keinginan dan memecahkan permasalahan
konsumen agar perusahaan tersebut dapat melayani konsumen dengan baik.
Terkait dengan pelayanan ada 1 ﴾satu﴿ istiah yang perlu diketahui , yaitu
pelayanan menurut Mohammad Ali ﴾2006:297﴿ yang dikutip dari Kamus Lengkap
Bahasa Indonesia Modern, pengertiannya adalah sebagai berikut : “Pelayanan
adalah orang yang kerjanya melayani”.
Menurut Kotler ﴾2008:145﴿ dalam penyampaian jasa ﴾service delivery) ada
3 aspek yang dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui :
a.
People
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan
melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam
berhubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.
b.
Physical environment
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih
atraktif.
c. Process
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang
superior, misalnya home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.
13
2.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan.
Kelimadimensi tersebut adalah :
1.
Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat (accurately)dan kemampuan untuk dipercaya (depentdably),
terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang
sama
sesuai
dengan
jadual
yang
telah
dijanjikan
dan
tanpa
melakukankesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam
dimensi ini antara lain adalah :
a.
b.
c.
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Reliability (kehandalan)
yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133).
2.
Responsiveness (Daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yangdibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas,akan menimbulkan kesan
negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan iniditanggapi
dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi
pengalaman yangmenyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah :
14
a.
Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
b.
c.
konsumen
Respon karyawan terhadap saran konsumen
Memberikan pelayanan yang cepat
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Responsiveness (Daya
tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap (dalam Tjiptono dan Gregorius,
2005:133).
3.
Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat
dipercaya dari kontakpersonel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan
konsumen dan merasa terbebas dari bahayadan resiko. Atribut-atribut yang
ada dalam dimensi ini adalah :
a.
Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
b.
c.
menjawab pertanyaan dari konsumen
Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan
Karyawan yang bersikap sopan
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Assurance (jaminan)
yaitu para karyawan yang bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)
4. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami
kebutuhan maupun kesulitankonsumen, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi,
kemudahan
dalam
melakukan
komunikasiatau
hubungan.
Atributatribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
15
a.
b.
c.
Memberikan perhatian individu kepada konsumen
Keramahan karyawan
Kebutuhan pelanggan secara spesifik
Sedangkan
menurut
Tjiptono
dan
Gregorius,
Emphaty
(empati/perhatian) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan dan
bertindak demi kepentingan pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius,
2005:133)
5.
Tangibles (bentuk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta
yang lainnya yang dapatdan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah :
a.
b.
c.
Penampilan Petugas Pelayanan
Peralatan yang modern
Tempat parkir
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Tangibles (bentuk fisik)
yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)
2.2.2.
Model untuk Mengukur Kualitas Pelayanan
Salah satu model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah model yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang
dikenal dengan model PZB. Ketiga peneliti ini mengidentifikasikan adanya lima
gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa.
Adapun model kesenjangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dapat
dilihat dalam hambar dibawah ini :
16
Gambar 2.1
Customer
Komunikasi dari mulut ke
mulut
Marketer
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman masa
lalu
Jasa yang diharapkan
GAP 5
Jasa yang diterima
Penyampaian
jasa
Komunikasi
eksternal
dengan
konsumen
GAP 1
GAP 4
GAP
3
Sumber: Parasuraman et al.(1985), oleh Rambat Lumpiyoadi (2001:151)
(a)
Perubahan dari
persepsi menjadi
spesifikasi
Gap Persepsi Manajemen (GAP
1) kualitas
jasa
Yaitu adanya perbedaan antara pengguna
jasa
dengan persepsi manajemen
GAP 2
(b)
mengenai harapan pengguna jasa.
Gap antara persepsi manajemen
harapan konsumen dan spesifikasi
Persepsitentang
manajemen
tentang harapan
konsumen
kualitas jasa (GAP 2)
Terjadi karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa
berdasarkan apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen.
17
Padahal pendapat tersebut belum tentu akurat. Sehingga tidak terjalin
(c)
interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (GAP 3)
Terjadi karena adanya ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai
dengan tugas, teamwork, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai,
(d)
dan perceived control.
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (GAP 4)
Seringkali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
misi atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi
perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
(e)
dipenuhi.
Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (GAP 5)
Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut.
2.3. Kepuasan Konsumen
Menurut Husein umar yang dikutip dari bukunya Studi kelayakan bisnis
(2005: 65) mengatakan bahwa ”Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya”.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari
buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.
Seorang pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya akan menjadi pelanggan dalam
waktu lama. Suatu perusahaan harus memenuhi syarat agar dapat sukses dalam
18
persaingan
dan
berusaha
mencapai
tujuan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa
yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan
demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen karena
kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan /
ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti konsumen.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dimasa yang akan datang. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang ﴾
repurchases﴿ yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Pelanggan (customer) yang kembali membeli produk atau jasa menurut
Trisno Musanto (2004:128) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat
dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.
19
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam
jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan
pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan
tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
2.3.1. Tahap Pembentukan Kepuasan
Menurut Zulian Yamit (2001:93) dalam buku Manajemen Kualitas Produk
& Jasa untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen, perusahaan dapat
melakukan dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
3. Membangun citra perusahaan
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen
2.3.2. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Zeithmal
dan
Bitner
﴾2003﴿
mengemukakan
faktor‐faktor
yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b.
c.
d.
Kualitas pelayanan atau jasa
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Faktor Pribadi
Karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
e.
kepada konsumennya.
Faktor Situasi
Keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
20
2.3.3. Manfaat agar Terciptanya Kepuasan Konsumen
Menurut Schnaars dalam buku strategi pemasaran (2008:24) pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya :
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
e.
f.
yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Day (dalam Tse dan Wilton) dalam bukunya Fandy Tjiptono
(1997:24), mengatakan bahwa kepuasan / ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sementara menurut Wilkie (1990)
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa.
Enggel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcame) tidak memenuhi harapan.
Kotler (1996), menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
21
2.3.4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2003:104) yang dikutip dari Buku Total Quality
Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
a.
Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat
pelanggan
(Customer
Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.
Informasi‐informasi ini dapat memberikan ide‐ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan)
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survey kepuasan pelanggan
22
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan
berbagai cara, yaitu :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
”Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan X pada skala
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas”
(directly reported satisfaction).
2. Responden juga dapat diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived satisfaction).
3. Metode lain adalah meminta responden untuk menuliskan permasalahan
yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemendan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen (importance / performance ratings).
2.4. Minat Beli
Minat beli konsumen merupakan rencana yang diinginkan konsumen yang
berhubungan dengan tingkat kemungkinan konsumen untuk melakukan
pembelian. (dikembangkan Ferdinand, 2002:129). Sedangkan Fishbein dan Ajzen
(1975) menjelaskan hubungan antara sikap, minat dan perilaku yang dikenal
23
dengan model intensi perilaku (Fishbein’s Behavioral Intention Model) atau
dikenal dengan teori Reasoned Action (dalam James F, 1995 : 24). Teori ini
menjelaskan bahwa perilaku seseorang sangat tergantung pada minat, sedangkan
minat tergantung pada sikap dan norma subyektif atas perilaku.
Fisbein dan Ajzen (1975) mengatakan bahwa keyakinan menunjukkan
informasi yang dimiliki seseorang tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi,
sikap atau perilaku terhadap suatu obyek merupakan suatu yang menguntungkan
atau merugikan. Berbagai informasi yang diterima pada diri seseorang inilah yang
disebut pengetahuan, sedangkan individu dapat terpengaruh atau tidak
terpengaruh sangat tergantung pada kekuatan kepribadian individu dalam
menghadapi orang lain.
2.4.1. Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen Membeli
Berikut ini adalah tahap-tahap proses keputusan konsumen, sedikit
mempunyai lima tahap (Basu Swastha, 2003 : 20) yaitu:
1. Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan
Penganalisaan ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan
2.
dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan.
Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber
Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan ke
beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk.
Sedangkan pencarian informasi pasif, mungkin hanya dengan membaca
suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa tujuan khusus
dalam pikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.
3.
Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian
24
Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu: menetapkan tujuan pembelian dan
menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian
4.
berdasarkan tujuan pembeliannya.
Keputusan untuk membeli
Merupakan proses dalam pembelian yang nyata, banyak orang yang
menemui kesulitan dan membuat keputusan. Oleh karena itu
perusahaan dapat mengusahakan untuk menyederhanakan pengambilan
5.
keputusan yang akan dilakukan oleh para konsumen.
Perilaku sesudah pembelian
Perilaku ini sangat penting bagi perusahana
karena
dapat
mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan
pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.
Bentler dan Speckart (1979) memberikan model lain yang menampilkan
suatu variable tambahan dari model sikap terhadap perilaku dari Fishbein yaitu
perilaku yang lampau (past behavior) dapat mempengaruhi minat beli (intention)
secara
langsung
terhadap
perilaku
yang
akan
datang
(future
behavior) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah (2005), sedangkan menurut
Kotler (1997) karakter pembeli akan menentukan proses keputusan pembelian,
dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Proses pembelian konsumen
melalui pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas
konsumen. Hal ini berarti keputusan konsumen merupakan fungsi harapan
25
pembeli atas produk atau kinerja yang dirasakan (Salamatun Asakdiyah, 2005 :
132)
Menghidupkan masalah
Pencarian alterntif
Umpan
Balik
Evaluasi alterntif
Keputusan pembelian
Evaluasi perilaku purna
beli
Puas
Tidak Puas
Sumber: Phillip Kotler, 1997: 170
Gambar 2.2
Proses Keputusan Konsumen
2.5. Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan
oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang
sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya :
1.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Eva Sheilla Rahma (2007) dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli
dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian”. Penelitian ini menggunakan
100 responden. Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak
AMOS. Hasil penelitian ini menunjukan Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap minat beli dalam meningkatkan keputusan pembelian.
26
2.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Adhi Rah Kusuma (2009) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga penjualan, Dan
Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang”. Penelitian ini menggunakan
Uji regresi berganda dengan 75 responden apotek. Hasil pengujian
menunjukkan secara statistic dapat dibuktikan bahwa kualitas pelayanan dan
citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
3.
minat beli ulang.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Kuntjara (2007) dengan judul “Analisis
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen”. Alat
analisis yang digunakan adalah regresi sederhana pada program SPSS.
Penelitian ini menggunakan sampel pelanggan PT. WIKA Beton Wilayah IV.
Hasil
4.
analisis
menunjukan
kualitas
pelayanan,
reputasi
perusahaan
berpengaruh positif terhadap minat beli.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Tommy Sidharta (2008) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali Konsumen”.
Responden penelitian ini adalah 100 konsumen jasa servis Daihatsu Astra
International Surakarta. Data diperoleh melalui kuisioner dan wawancara,
pengujian validitas menggunakan korelasi product moment person dan
pengujian reliabilitas menggunakan alpha croncbach. Pengujian asumsi klasik
menggunakan
uji
multikolinearitas,
heteroskedastisitas,
normalitas,
autokorelasi. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil
analisis data diperoleh bahwa kualitas pelayanan terbukti mempengaruhi
5.
minat beli.
Penelitian tesis yang dilakukan oleh Yuzza Bayhaqi (2006) dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Keunggulan Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang”. Sampel
27
ini adalah pelanggan Auto Bridal Semarang, sejumlah 100 orang. Structural
Equation Modelling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS,
digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukan bahwa
Kualitas
6.
Pelayanan
berpengaruh
positif
terhadap
minat
beli.
Peneltian yang dilakukan oleh Khalizzad Khalis (2011) dengan judul
“Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Di
Apotek Barito Farma Sukoharjo”. Jumlah responden dalam penilitian ini
sebanyak 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi
linier berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa ada pengaruh antara
7.
kualitas pelayanan terhadap minat beli.
Penelitian yang dilakukan oleh Nur Achmad (2008), dengan judul “Analisis
Simultan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli
Pada Grapari Telkomsel di Surakarta. Alat analisis yang digunakan adalah
Structural Equation Model (SEM). Hasil analisis menunjukan bahwa Kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap minat beli.
8.
Penelitian yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang
berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto
Denpasar.” Bahwa dalam penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.
9.
Dias Araswati (2005), peneliti mencoba meneliti kepuasan konsumen pada
nasabah Asuransi Jiwasraya di Yogyakarta yang dihubungkan dengan
variabel-variabel kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian tersebut dapat
ditemukan bahwa variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan
28
dan empati baik secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
10. Penelitian yang dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si dari
Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian
Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”. penelitian
Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol.
XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
dalam pembentukan intensi pembelian konsumen pada departement store
yang dikelola oleh Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil
penelitian tersebut yaitu memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara
interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan intensi
pembelian menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan pada P £ 0,05.
Jadi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat
bila di dalamnya terdapat kepuasan pelanggan yang tinggi.
2.6. Pengembangan Kerangka Pemikiran
Sebagaimana telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi minat beli dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
mediasi. Dengan kata lain, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas, dan kepuasan konsumen akan mendorong minat beli
konsumen. Berikut akan diuraikan secara lebih detail keterkaitan antar variabel.
29
2.6.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli
Penelitian yang dilakukan oleh Eva Sheilla Rahma (2007), Adhi Rah
Kusuma (2009), Kuntjara (2007), Tommy Sidharta (2008), Yuzza Bayhaqi
(2006), Khalizzad Khalis (2011), dan Nur Achmad (2008) mengemukakan tentang
kaitan antara Kualitas Pelayanan dan minat beli. Dalam penelitiannya,
diungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli
konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan layanan yang berkualitas, seperti
adanya pengenalan produk yang baik, keadaan yang nyaman serta pemberian
garansi dan servis yang memadai, diharapkan mampu mendorong konsumen
untuk membeli produk tersebut. Kualitas pelayanan disini adalah daya tarik
pelayanan.
2.6.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wayan Arya
Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
Pizza
Hut
Gatot
Subroto
Denpasar.”
Bahwa
dalam
penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza
Hut Gatot Subroto Denpasar.
Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan
Chandra (2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut:
1)
Keandalan (Reliability)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Keandalan berkaitan dengan kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat.”
30
Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan sesuai janji,
pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan
memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability), terhadap kepuasan
pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan
akan merasa puas terhadap perusahaan. (Kotler dan Keller 2009:53)
2)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Daya tanggap merupakan kesediaan
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.” Dalam dimensi ini suatu
perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang
pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan
Chandra (2005:134) yang menyatakan bahwa “Daya tanggap berkenaan dengan
kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani pelanggan maka
perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri”.
3)
Jaminan (Assurance)
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa
“karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaaan bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan”. Jadi, dengan adanya
kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan akan
merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan jaminan (assurance)
terhadap kepuasan pelanggan. Jadi , dengan kepercayaan yang diberikan terhadap
pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan
tersebut.
31
4)
Empati (Empathy)
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa
“perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan,
serta
memberikan
perhatian
personal
kepada
para
pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman”. Hubungan emapati dengan kepuasan pelanggan
adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan
maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahan tersebut. (Kotler
dan Keller 2009:53).
5)
Bukti Fisik (Tangibles)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Bukti fisik atau wujud merupakan
penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.” Bukti fisik salah satu
dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena aktifitas
usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung
dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:135), menyatakan bahwa
berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampiln karyawan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
khususnya perusahaan jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut
yang digunakan oleh perusahaan seperti penampilan karyawan. Didalam memberikan jasa
pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karenan
pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan
nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan
konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai
hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang
ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin
32
kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat
mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan. (Tjiptono dan Chandra 2005:115).
2.6.3. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Minat Beli
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si
dari Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian
Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”. penelitian
Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol.
XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan
intensi pembelian konsumen pada departement store yang dikelola oleh Matahari
Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut yaitu
memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara interaksi kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan dengan intensi pembelian menunjukkan hubungan yang
positif dan signifikan pada P £ 0,05. Dimensi kualitas pelayanan pada penelitian
terdahulu
menggunakan
(1)
physical
aspect;
(2)
reliability;
(3)
personal interaction; (4) probem solving; dan (5) policy. Jadi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat bila di dalamnya terdapat
kepuasan pelanggan yang tinggi. Artinya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif terhadap minat beli.
2.7. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian-uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk dapat
meningkatkan pelayanan yang berkualitas perlu ditunjang oleh faktor-faktor yang
dapat memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan
sehingga agar dapat
33
merangsang minat beli konsumen. Untuk memperjelas gambaran dari penelitian
ini, berikut ini penulis menyajikan kerangka pemikiran yang dapat mewakili isi
dari skripsi ini secara umum dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Kepuasan
Konsumen
﴾Mediating
Variable﴿
Kualitas Pelayanan
﴾Independent Variable﴿
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Minat Beli
﴾Dependent
Variable﴿
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret
Cabang Darussalam Kota Banda Aceh
2.8. Hipotesis
Menurut Mudrick (1996) hipotesis adalah suatu proposisi atau dugaan
sementara yang belum diuji benar tidaknya. Hipotesis itu merupakan penjelasan
sementara (provisional explantion) mengenai suatu fenomena atau merupakan
solusi alternatif terhadap suatu masalah. Berdasarkan uraian literatur di atas, maka
dapat diformulasikan hipotesis sebagai berikut :
•
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap minat
beli
34
•
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap
minat beli
•
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap minat
beli
•
H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Emphaty terhadap minat beli
•
H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Tangibles terhadap minat
beli
•
H6 :
Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Untuk mendapatkan data yang akurat dan relevan, perlu ditetapkan lokasi
penelitian. Adapun lokasi penelitian yang penulis lakukan adalah pada
Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh ﴾Jalan T.Nyak Arief
No.5‐6, Darussalam﴿. Alasan penulis memilih lokasi tersebut adalah dengan
pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Banda Aceh,
35
sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat
digunakan seefisien mungkin.
Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan minat beli dari
kualitas pelayanan. Sedangkan ruang lingkup penelitian ini adalah responden yang
dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang berbelanja di
minimarket Indomaret.
3.2. Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117‐118)
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,
tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Sedangkan sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang di