ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METOD
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SMK
PLUS LABORATORIUM INDONESIA, KARAWANG
Dene Herwanto 1), Zulfa Fitri Ikatrinasari 2), Euis Nina Yuliani Saparina 3)
Program Studi Magister Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jakarta
Email: 1) [email protected], 2) [email protected], 3) [email protected]
ABSTRAK
SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang berupaya meningkatkan kepuasan pelanggannya
dalam rangka menghadapi persaingan antar SMK yang kian ketat. Akan tetapi, data
menunjukkan jumlah siswa yang keluar cukup besar dengan rata-rata 9% per tahun, yang
menjadi salah satu pertanda adanya ketidakpuasan siswa atas pelayanan yang diberikan oleh
SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan oleh SMK Plus
Laboratorium Indonesia sudah sesuai dengan harapan pelanggannya, serta untuk mengetahui
kualitas layanan apa yang harus segera diperbaiki. Dalam hal ini, pelanggan yang menjadi
objek penelitian terdiri dari siswa dan orang tua/wali siswa.
Hasil pengolahan dan analisis data dengan metoda IPA (Importance Performance
Analysis) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan SMK Plus Laboratorium
Indonesia selama ini belum memenuhi harapan pelanggannya. Sedangkan kualitas layanan
yang harus segera diperbaiki dari sisi siswa ada 15 kualitas layanan, dan dari sisi orang tua/wali
siswa ada 13 kualitas layanan. Secara keseluruhan, ada 25 atribut kualitas layanan yang harus
segera diperbaiki SMK Plus Laboratorium Indonesia untuk meningkatkan kepuasan
pelanggannya.
Kata kunci: Jasa, jasa pendidikan, kualitas layanan, importance performance analysis
ABSTRACT
SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang work to improve customer satisfaction in order to
face the growing competition among vocational tight. However, the data show the number of
students who come out quite large with an average of 9% per year, which is one sign of the
dissatisfaction of students with the services provided by SMK Plus Laboratorium Indonesia.
This study aimed to determine whether the services provided by SMK Plus Laboratorium
Indonesia are in accordance with the expectations of its customers, as well as to determine the
quality of what must be fixed. In this case, the customer is the object of the study consisted of
students and parents / guardians of students.
The results of the processing and data analysis method with IPA (Importance Performance
Analysis) suggests that the quality of services provided SMK Plus Laboratorium Indonesia has
not meet customer expectations. While the quality of service that must be repaired from the
students there are 15 quality of service, and from the parents / guardians of students there are
13 quality of service. Overall, there are 25 service quality attributes that should be rectified
immediately SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang to increase customer satisfaction.
Keywords: services, education services, quality of service, the importance performance
analysis
1. PENDAHULUAN
Kabupaten
Karawang,
Jawa
Barat
merupakan daerah yang sedang beralih dari
58
daerah agraris menjadi daerah industri,
yang ditandai dengan berdirinya berbagai
perusahaan yang tersebar di beberapa
kawasan
industri.
Hal
tersebut
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
menyebabkan kebutuhan akan tenaga kerja
terampil,
khususnya
pada
tingkat
menengah,
makin
meningkat.
Untuk
memenuhi kebutuhan tenaga kerja tersebut,
maka didirikanlah berbagai SMK (sekolah
menengah kejuruan), baik oleh pemerintah
maupun pihak swasta, yang pada akhirnya
berakibat pada meningkatnya persaingan
antar SMK dalam memperebutkan siswa
baru. Saat ini, jumlah SMK di wilayah
Kabupaten Karawang telah mencapai
sekitar 70 buah.
SMK Plus Laboratorium Indonesia
Karawang merupakan salah satu dari 70-an
SMK di wilayah Kabupaten Karawang.
Dalam menghadapi persaingan yang kian
ketat, SMK Plus Laboratorium Indonesia
bertekad untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan pelanggannya. Akan tetapi data
yang ada menunjukkan bahwa jumlah siswa
yang keluar setiap tahun makin meningkat
dengan jumlah rata-rata per tahun sebesar
9% dari keseluruhan siswa yang ada.
Sebanyak 70% dari siswa yang keluar
tersebut beralasan pindah ke sekolah lain.
Besarnya jumlah siswa yang keluar dan
pindah sekolah tersebut menjadi salah satu
pertanda adanya ketidakpuasan siswa atas
pelayanan pendidikan yang diberikan oleh
SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Mengingat
hal-hal
sebagaimana
diuraikan di atas, SMK Plus Laboratorium
Indonesia
perlu
melakukan
analisis
sejauhmana tingkat pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggannya, dengan
harapan
dapat
memperbaiki
kualitas
pelayanan di masa depan sehingga dapat
bersaing dengan sekolah-sekolah lain yang
terus bermunculan bak cendawan di musim
hujan.
Berdasarkan
uraian
diatas,
permasalahan di dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah kualitas pelayanan yang selama
ini
diberikan
oleh
SMK
Plus
Laboratorium Indonesia sesuai dengan
harapan pelanggannya?
b. Kualitas layanan apa saja yang harus
segera diperbaiki guna meningkatkan
kepuasan pelanggan di SMK Plus
Laboratorium Indonesia?
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
a. Untuk mengetahui apakah kualitas
pelayanan yang selama ini diberikan
oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia
telah
sesuai
dengan
harapan
pelanggannya atau tidak.
b. Untuk mengetahui kualitas layanan yang
harus
segera
diperbaiki
guna
meningkatkan kepuasan pelanggan di
SMK Plus Laboratorium Indonesia.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Jasa, menurut Kotler (2002), dapat
didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lainnya, dimana pada
dasarnya merupakan sesuatu yang tidak
berwujud
dan
tidak
mengakibatkan
kepemilikan apapun. Suatu produk/hasil dari
jasa mungkin saja ataupun mungkin tidak
berkaitan dengan produk fisik.
Parasuraman et al. dalam Tjiptono
(2005) mendefinisikan kualitas pelayanan
dari pandangan pelanggan yang dilihat
berdasarkan ukuran internal performance,
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
adalah persepsi-persepsi pelanggan dari
keunggulan suatu pelayanan. Kualitas
pelayanan adalah salah satu unsur penting
dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan
oleh kualitas pelayanan merupakan salah
satu alat yang digunakan untuk mengukur
kinerja organisasi jasa, maka kualitas
pelayanan harus mendapat perhatian yang
serius dari manajemen organisasi jasa.
Suatu organisasi harus mempunyai tujuan
yang jelas untuk menetapkan kualitas
pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah
organisasi jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas
layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui
dimensi-dimensi kualitas layanan seperti
yang dinyatakan oleh Parasuraman et al.
dalam Tjiptono (2005) yaitu: (1) bukti fisik
(tangibles), (2) keandalan (reliability), (3)
daya tanggap (responsiveness), (4) jaminan
(assurance), dan (5) empati (empathy).
Kelima dimensi kualitas tersebut lebih
dikenal sebagai metoda servqual (service
quality).
Atina (2010) mengemukakan bahwa
servqual dapat digunakan untuk mengetahui
seberapa besar gap kualitas pelayanan
yang ada di perusahaan, dan faktor apa saja
yang menyebabkan terjadinya gap ini,
sehingga dapat dicari jalan keluarnya.
59
Supranto
dalam
Atina
(2010)
menyatakan bahwa konsep Importance
Performance Analysis ini sebenarnya
berasal dari konsep Service Quality
(Servqual), Konsep ini berisi bagaimana
menerjemahkan apa yang diinginkan oleh
konsumen diukur dalam kaitannya dengan
apa yang harus dilakukan oleh perusahaan
agar menghasilkan produk berkualitas, baik
yang berwujud maupun yang tidak
berwujud.
Lebih lanjut Atina (2010) menyatakan
bahwa untuk mengukur keinginan dari
konsumen adalah tidak mudah. Hal ini
dikarenakan setiap perusahaan memiliki
tujuan yang berbeda untuk setiap tindakan
yang dilakukannya dalam rangka memenuhi
keinginan konsumen. Sebagai contoh,
penurunan harga. Menurut konsumen,
mungkin hal tersebut adalah yang terbaik
yang
harus
dilakukan
oleh
pihak
perusahaan. Akan tetapi pihak perusahaan
tentunya mempunyai perhitungan yang jelas
mengenai harga produknya. Akibatnya,
hubungan antara keinginan konsumen dan
keinginan perusahaan menjadi bias.
Bila
konsep
servqual
hanya
menganalisis tentang kesenjangan atau gap
yang terjadi antara keinginan atau harapan
dari konsumen dengan kinerja yang telah
diberikan oleh produsen, maka pada konsep
importance performance analysis ini, dapat
menganalisis tentang tingkat kepentingan
dari suatu variabel di mata konsumen
dengan kinerja dari perusahaan tersebut.
Dengan demikian, perusahaan akan lebih
terarah dalam melaksanakan strategi
bisnisnya
sesuai
dengan
prioritas
kepentingan
konsumen
yang
paling
dominan.
Analisis
diawali
dengan
sebuah
kuesioner
yang
disebarkan
kepada
pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki
dua jawaban dalam skala Likert, yaitu
apakah menurut pelanggan hal tersebut
penting dilakukan atau dilaksanakan dan
bagaimana kinerjanya, baik atau tidak baik.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut
akan dijabarkan dalam diagram kartesius
Importance Performance Analysis.
Gambar 1. Diagram Kartesius
(Sumber: Atina, 2010)
Empat kuadran yang menjadi empat
strategi, tergantung pada kuadran manakah
yang menjadi penilaian konsumen atas
produk atau jasa yang dikeluarkan. Untuk
penilaian terhadap empat kuadran dapat
dilihat penjelasan di bawah ini:
a. Kuadran pertama (I), memerlukan
penanganan yang perlu diprioritaskan
oleh tingkat manajemen, karena tingkat
kepentingan tinggi sedangkan tingkat
kepuasan kinerja rendah.
b. Kuadran kedua (II), menunjukkan
daerah yang harus dipertahankan,
karena tingkat kepentingan tinggi
sedangkan tingkat kepuasan kinerja
juga tinggi.
c. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah
prioritas
rendah,
karena
tingkat
kepentingan rendah sedangkan tingkat
kepuasan kinerja juga rendah. Pada
kuadran ini terdapat beberapa faktor
yang kurang penting pengaruhnya bagi
konsumen. Namun perusahaan harus
selalu menampilkan sesuatu yang lebih
baik diantara kompetitor yang lain.
d. Kuadran keempat (IV), dikategorikan
sebagai daerah berlebihan, karena
terdapat faktor yang bagi konsumen
tidak penting, akan tetapi oleh
perusahaan
dilaksanakan
dengan
sangat baik. Selain itu dikarenakan
tingkat kepentingan rendah sedangkan
tingkat
kepuasan
kinerja
tinggi,
sehingga bukan menjadi prioritas yang
dibenahi.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di SMK Plus
Laboratorium Indonesia yang berlokasi di
Kabupaten Karawang, Jawa Barat.
60
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
Populasi dan Sampel
Populasi yang menjadi objek penelitian ini
adalah semua siswa dan orang tua/wali
siswa SMK Plus Laboratorium Indonesia
pada tahun pelajaran 2011/2012. Jumlah
siswa (kelas X hingga kelas XII) SMK Plus
Laboratorium
Indonesia
pada
tahun
pelajaran 2011/2012 adalah sebanyak 264
orang. Sedangkan data jumlah orang
tua/wali siswa menyesuaikan dengan
banyaknya siswa yang ada.
Banyaknya sampel atau responden
dalam penelitian ini ditetapkan dengan
rumus Slovin pada tingkat kesalahan
sebesar 5%, yaitu sebesar 160 orang siswa
dan 160 orang tua/wali siswa.
Data Penelitian
Data yang diperlukan dalam penelitian ini
adalah jawaban responden (siswa dan
orangtua/wali siswa) mengenai harapan
atau tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
terhadap layanan yang diberikan oleh SMK
Plus
Laboratorium
Indonesia,
yang
diperoleh melalui penyebaran kuesioner.
1) Analisis tingkat kesenjangan (gap)
Tingkat kesenjangan (gap) yang
dihitung dalam penelitian ini adalah
gap
kelima
dalam
kerangka
servqual, yaitu kesenjangan antara
jasa yang dirasakan dengan jasa
yang diharapkan oleh konsumen.
Tingkat kesenjangan (gap) adalah
selisih antara nilai rata-rata skor
tingkat kinerja atau persepsi dengan
nilai rerata skor tingkat kepentingan
atau harapan. Tingkat kesenjangan
(gap) inilah yang akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktorfaktor kinerja yang diukur.
b. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius digunakan untuk
mengetahui posisi masing-masing
variabel kualitas layanan berada
pada kuadran I, II, III, atau IV,
dimana masing-masing kuadran
mengandung konsekuensi yang
berbeda-beda.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metoda Analisis Data
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pendahuluan
Metoda analisis data yang digunakan dalam
tahapan pelaksanaan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan
Data Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan
data pendahuluan berupa penyebaran
kuesioner kepada 30 (tiga puluh)
responden, baik siswa maupun orang
tua/wali siswa. Hasil penyebaran
kuesioner pendahuluan ini kemudian
diuji validitas dan reliabilitas datanya.
b. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan
Data Lanjutan
Tahapan ini dilaksanakan setelah hasil
pengumpulan
data
pendahuluan
dinyatakan valid dan reliabel. Pada
tahap ini dilakukan pengumpulan data
lanjutan berupa penyebaran kuesioner
kepada responden hingga berjumlah
160 orang atau 100% dari jumlah data
yang ditentukan sebelumnya. Setelah
seluruh data terkumpul kemudian
dilakukan uji kecukupan data dengan
rumus dari Paul Leedy (Arikunto, 1998).
c. Importance Performance Analysis (IPA),
terdiri dari :
Data yang diperlukan dan akan diolah lebih
lanjut dalam penelitian ini terdiri dari 2 jenis,
yaitu data mengenai tingkat kepentingan
dan data mengenai tingkat kinerja dari
pelayanan yang diberikan oleh SMK Plus
Laboratorium Indonesia dilihat dari sisi
pelanggan. Pelanggan dalam penelitian ini
dikelompokkan menjadi 2 (dua), yaitu siswa
dan orang tua/wali siswa. Kedua data
tersebut diperoleh melalui penyebaran
kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini mengacu pada model yang
diajukan
oleh
Zeithaml,
dkk.
dan
dikembangkan
oleh
Arsyad
(2008),
kemudian oleh peneliti dimodifikasi dan
disesuaikan dengan Standar Nasional
Pendidikan dan butir-butir pertanyaan dalam
akreditasi sekolah yang diterbitkan oleh
BAN-S/M (Badan Akreditasi Nasional
Sekolah/Madrasah)
serta
peraturan
akademik dan kode etik yang berlaku di
SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada
seluruh responden (siswa dan orang
tua/wali
siswa),
kuesioner
tersebut
disebarkan kepada 30 (tiga puluh)
responden lebih dulu sebagai penelitian
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
61
pendahuluan. Apabila data hasil penyebaran
awal kuesioner ini dinyatakan valid dan
reliabel, maka kuesioner akan disebarkan
lagi kepada seluruh responden.
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas
data menunjukkan bahwa semua data valid
dan reliabel.
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Lanjutan
Hasil
pengolahan
data
pendahuluan
menunjukkan bahwa data valid dan reliabel,
sehingga kuesioner dapat digunakan untuk
pengumpulan dan pengolahan data lanjutan.
Sebagaimana yang sudah ditetapkan
sebelumnya, bahwa jumlah sampel yang
diambil sebagai responden dalam penelitian
ini adalah sebanyak 160 (seratus enam
puluh) orang untuk masing-masing jenis
responden, sehingga dengan demikian perlu
dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan
kepada 130 (seratus tiga puluh) orang
responden sisanya.
Setelah
melakukan
penyebaran
kuesioner secara lengkap kepada seluruh
responden
yang
sudah
ditentukan
sebelumnya, langkah berikutnya adalah
melakukan uji kecukupan data yang
berfungsi untuk mengetahui apakah data
yang diambil cukup atau tidak untuk
mewakili populasi yang ada. Pengujian ini
dilakukan untuk mengetahui berapa jumlah
data minimal yang dibutuhkan. Untuk
menentukan jumlah data (sampel) minimal
yang harus diperoleh, dilakukan perhitungan
dengan menggunakan rumus Paul Leedy
(Arikunto,1997).
Hasil uji kecukupan data menunjukkan
bahwa jumlah data yang terkumpul, baik
untuk responden siswa maupun orang
tua/wali siswa, dinyatakan cukup, dan dapat
digunakan
untuk
pengolahan
data
selanjutnya.
kepentingan, kinerja, dan kesenjangan
(gap) dari variabel kualitas layanan
ditunjukkan dalam Tabel [1] berikut.
Tabel 1. Rekapitulasi Nilai Rata-rata
Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, dan
Tingkat Kesenjangan (Gap)
No
1
2
3
Responden
Ortu/Wali
Siswa
Uraian
Siswa
Nilai rata-rata tingkat
kepentingan
Nilai rata-rata tingkat
kinerja
Nilai rata-rata tingkat
kesenjangan (gap)
4,17
4,22
3,04
3,17
-1,13
-1,05
Sumber: Hasil pembahasan, 2012
Dari Tabel [1] diatas, dapat diketahui
bahwa tingkat kesenjangan (gap) seluruh
variabel kualitas layanan, baik untuk
responden siswa maupun orang tua/wali
siswa, bernilai negatif, yang berarti bahwa
layanan yang diberikan oleh SMK Plus
Laboratorium Indonesia belum mampu
memenuhi harapan pelanggannya.
b. Analisis Diagram Kartesius
Diagram Kartesius digunakan untuk
mengetahui posisi masing-masing variabel
kualitas layanan berada pada kuadran I, II,
III, atau IV, dimana masing-masing
kuadran mengandung konsekuensi yang
berbeda-beda. Hasil pembuatan Diagram
Kartesius untuk semua responden dapat
dilihat pada gambar berikut.
Importance Performance Analysis (IPA)
a. Tingkat Kesenjangan (Gap)
Tingkat kesenjangan (gap) yang dihitung
dalam penelitian ini adalah gap kelima
dalam
kerangka
servqual,
yaitu
kesenjangan antara jasa yang dirasakan
(tingkat kinerja) dengan jasa yang
diharapkan oleh konsumen (tingkat
kepentingan).
Rekapitulasi
tingkat
62
(a)
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
b.Menurut orang tu/wali siswa
Tabel 3. Kualitas Layanan pada Kuadran
I Menurut Orang Tua/Wali Siswa
No
1
2
3
4
(b)
Gambar 2. Diagram Kartesius
(a) untuk responden siswa; (b) untuk
responden orang tua/wali siswa
5
Dari diagram kartesius di atas, kualitas
layanan yang harus segera diperbaiki
adalah kualitas layanan yang berada pada
kuadran I, yaitu sebagai berikut:
8
6
7
9
10
a. Menurut siswa
Tabel 2. Kualitas Layanan pada Kuadran I
Menurut Siswa
11
No
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Atribut Kualitas Layanan
Ruangan (ruang kelas, laboratorium, dan
bengkel) yang memadai
Peralatan (komputer, mesin, whiteboard,
meja, kursi) yang memadai
Lapangan dan sarana olahraga yang
memadai
Sarana pendukung yang memadai (mushola,
toilet, kantin, dan tempat parkir)
Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah
dipahami
Kebersihan dan kerapihan lingkungan
Memberikan informasi jadwal pelajaran secara
akurat (teliti dan tepat waktu)
Adanya kalender pendidikan dan jadwal
pelajaran yang jelas
Guru memberikan umpan balik yang positif
terhadap keluhan siswa.
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap
dalam mengatasi masalah yang dialami siswa
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap saat
terjadi kejadian mendadak (listrik mati, alat
tulis habis, air mati, tinta spidol habis, dan
sebagainya)
Pengetahuan dan kecakapan guru dalam
memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti kepada siswa
Keramahan dan perhatian guru dalam
menerima keluhan siswa
Pengetahuan dan kecakapan staf TU dan
karyawan dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti kepada siswa
SMK Plus Laboratorium Indonesia selalu
berupaya untuk mengenal dan memenuhi
kebutuhan siswa
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
13
Atribut Kualitas Layanan
Sarana pendukung yang memadai
(mushola, toilet, kantin, dan tempat
parkir)
Kebersihan dan kerapihan lingkungan
Memberikan informasi nilai secara akurat
(teliti dan tepat waktu)
Memberikan informasi jadwal pelajaran
secara akurat (teliti dan tepat waktu)
Kedisiplinan guru dalam kehadiran
Kedisiplinan guru dalam ketepatan waktu
mengajar
Kurikulum yang sesuai dengan visi misi
Metoda pembelajaran yang uptodate dan
bervariasi
Pengajaran di sekolah berdampak
meningkatnya kemampuan dasar siswa
Guru/Wali Kelas cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/komplain orangtua/wali siswa
Guru/Wali
Kelas
mudah
dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi
Pengetahuan dan kecakapan guru/wali
kelas dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti kepada
orangtua/wali siswa
Adanya jaminan penyaluran kerja setelah
siswa lulus melalui BKK
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan
hasil
analisis
diagram
kartesius, untuk meningkatkan kepuasan
pelanggannya (siswa dan orang tua/wali
siswa), maka SMK Plus Laboratorium
Indonesia harus memperbaiki atribut kualitas
layanan berikut:
Tabel 4. Kualitas Layanan yang Harus
Diperbaiki SMK Plus Laboratorium
Indonesia
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Atribut Kualitas Layanan
Ruangan (ruang kelas, laboratorium, dan
bengkel) yang memadai
Peralatan (komputer, mesin, whiteboard, meja,
kursi) yang memadai
Lapangan dan sarana olahraga yang memadai
Sarana pendukung yang memadai (mushola,
toilet, kantin, dan tempat parkir)
Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah
dipahami
Kebersihan dan kerapihan lingkungan
Memberikan informasi jadwal pelajaran secara
akurat (teliti dan tepat waktu)
Adanya kalender pendidikan dan jadwal pelajaran yang jelas
Guru memberikan umpan balik yang positif
terhadap keluhan siswa.
63
No
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Atribut Kualitas Layanan
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap
dalam mengatasi masalah yang dialami siswa
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap saat
terjadi kejadian mendadak (listrik mati, alat
tulis habis, air mati, tinta spidol habis, dan
sebagainya)
Pengetahuan dan kecakapan guru dalam
memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti kepada siswa
Keramahan dan perhatian guru dalam
menerima keluhan siswa
Pengetahuan dan kecakapan staf TU dan
karyawan dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti kepada siswa
SMK Plus Laboratorium Indonesia selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan siswa
Memberikan informasi nilai secara akurat (teliti
dan tepat waktu)
Kedisiplinan guru dalam kehadiran
Kedisiplinan guru dalam ketepatan waktu
mengajar
Kurikulum yang sesuai dengan visi misi
Metoda pembelajaran yang uptodate dan bervariasi
Pengajaran
di
sekolah
berdampak
meningkatnya kemampuan dasar siswa
Guru/Wali Kelas cepat dan tanggap dalam
mengatasi keluhan orangtua/wali siswa
Guru/Wali Kelas mudah dihubungi/ditemui
untuk berkonsultasi
Pengetahuan dan kecakapan guru/wali kelas
dalam memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti kepada orangtua/wali siswa
Adanya jaminan penyaluran kerja setelah
siswa lulus melalui BKK
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Keterbatasan Penelitian
Kepuasan atas layanan sekolah dalam
penelitian ini hanya didasarkan pada 2 (dua)
jenis pelanggan sebagai responden, yaitu
siswa dan orang tua/wali siswa. Menurut
Praptiningsih (2010), pelanggan sekolah
terbagi menjadi 2 (dua), yaitu pelanggan
internal dan eksternal. Yang termasuk
pelanggan internal adalah guru dan
karyawan, sedangkan siswa, orang tua/wali
siswa, dan pemakai/penerima lulusan
termasuk ke dalam pelanggan eksternal.
Dengan demikian, penelitian ini belum
melibatkan 2 (dua) jenis pelanggan sekolah
yang lain, yaitu guru dan karyawan serta
pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan
tinggi,
industri,
masyarakat).
Untuk
selanjutnya, perlu dilakukan penelitian
lanjutan dengan melibatkan jenis pelanggan
sekolah selain siswa dan orang tua/wali
siswa.
64
6. SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
a. Kualitas layanan yang diberikan oleh SMK
Plus Laboratorium Indonesia selama ini
belum memenuhi harapan pelanggannya,
baik siswa maupun orangtua siswa,
terbukti dari tingkat kesenjangan (gap)
atribut kualitas layanan yang semuanya
bernilai negatif.
b. Terdapat 25 (dua puluh lima) atribut
kualitas layanan yang harus segera
diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan SMK Plus Laboratorium
Indonesia.
Saran
Mengingat keterbatasan penelitian ini,
disarankan untuk melakukan penelitian
lanjutan dengan melibatkan guru dan
karyawan serta pihak pemakai/penerima
lulusan
(perguruan
tinggi,
industri,
masyarakat) sebagai responden penelitian
mengenai kualitas layanan sekolah.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian
(Suatu
Pendekatan
Praktek),
Jakarta: PT. Rineka Cipta
Arsyad, A. T. (2008). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi,
tidak dipublikasikan, Departemen
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Atina. (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan
dan Kualitas Pelayanan dalam
Memberikan Pelayanan Kesehatan
di Rumah Sakit Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer
Value’s (Studi Kasus RS PKU Muhammadiyah Cabang Yogyakarta).
Tugas Akhir, tidak dipublikasikan,
Jurusan Teknik Industri, Universitas
Islam Indonesia, Yogyakarta.
BAN-S/M. (2008). Instrumen Akreditasi
SMK/MAK. Jakarta: Departemen
Pendidikan Nasional.
Giantari, I. G. A. K., Widagda, I. G. N. J. A.,
Ardhani, I. G. A. K. S., & Rahanatha,
G. B. (2008). Analisis Kepuasan
Mahasiswa
Terhadap
Proses
Belajar Mengajar di Program
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
Diploma III FE Unud. Buletin Studi
Ekonomi, Volume 13, Nomor 1,
Tahun 2008, 52-66.
Hidayati, M., & Suprantiningrum. (2008).
Analisis Kualitas Jasa Pendidikan
yang Membentuk Citra Layanan
pada Perguruan Tingi Swasta (PTS)
di Semarang. Media Ekonomi dan
Manajemen, Vol.55, No.1, Jan 2008,
1-17.
Kotler, P. (2002). Marketing Management,
Millenium Edition. Boston, MA:
Pearson Custom Publishing
Praptiningsih,
(2010).
Manajemen
Peningkatan
Mutu
Pendidikan.
Jurnal Ilmiah Inkoma, Tahun 21,
Nomor 1, Februari 2010, 66-74.
Rubaman, U. M. (2008). Mengukur
Kepuasan Masyarakat Terhadap
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
Pelayanan Pendidikan. Jurnal Madani, Edisi I/Mei 2008, 28-38.
Saleh, M. (2008). Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pendidikan dengan Analisis Regresi. Jurnal Nadwa, Volume
2, Nomor 1, Tahun 2008. 163-180.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D). Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service
Quality & Satisfaction, Yogyakarta :
Andi.
Udiutomo, P. (2011). Analisa Tingkat Kepuasan Penerima Beastudi Etos Terhadap Layanan Program Tahun
2011. Jurnal Pendidikan Dompet
Dhuafa, edisi I/ 2011. 1-25.
65
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SMK
PLUS LABORATORIUM INDONESIA, KARAWANG
Dene Herwanto 1), Zulfa Fitri Ikatrinasari 2), Euis Nina Yuliani Saparina 3)
Program Studi Magister Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jakarta
Email: 1) [email protected], 2) [email protected], 3) [email protected]
ABSTRAK
SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang berupaya meningkatkan kepuasan pelanggannya
dalam rangka menghadapi persaingan antar SMK yang kian ketat. Akan tetapi, data
menunjukkan jumlah siswa yang keluar cukup besar dengan rata-rata 9% per tahun, yang
menjadi salah satu pertanda adanya ketidakpuasan siswa atas pelayanan yang diberikan oleh
SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan oleh SMK Plus
Laboratorium Indonesia sudah sesuai dengan harapan pelanggannya, serta untuk mengetahui
kualitas layanan apa yang harus segera diperbaiki. Dalam hal ini, pelanggan yang menjadi
objek penelitian terdiri dari siswa dan orang tua/wali siswa.
Hasil pengolahan dan analisis data dengan metoda IPA (Importance Performance
Analysis) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan SMK Plus Laboratorium
Indonesia selama ini belum memenuhi harapan pelanggannya. Sedangkan kualitas layanan
yang harus segera diperbaiki dari sisi siswa ada 15 kualitas layanan, dan dari sisi orang tua/wali
siswa ada 13 kualitas layanan. Secara keseluruhan, ada 25 atribut kualitas layanan yang harus
segera diperbaiki SMK Plus Laboratorium Indonesia untuk meningkatkan kepuasan
pelanggannya.
Kata kunci: Jasa, jasa pendidikan, kualitas layanan, importance performance analysis
ABSTRACT
SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang work to improve customer satisfaction in order to
face the growing competition among vocational tight. However, the data show the number of
students who come out quite large with an average of 9% per year, which is one sign of the
dissatisfaction of students with the services provided by SMK Plus Laboratorium Indonesia.
This study aimed to determine whether the services provided by SMK Plus Laboratorium
Indonesia are in accordance with the expectations of its customers, as well as to determine the
quality of what must be fixed. In this case, the customer is the object of the study consisted of
students and parents / guardians of students.
The results of the processing and data analysis method with IPA (Importance Performance
Analysis) suggests that the quality of services provided SMK Plus Laboratorium Indonesia has
not meet customer expectations. While the quality of service that must be repaired from the
students there are 15 quality of service, and from the parents / guardians of students there are
13 quality of service. Overall, there are 25 service quality attributes that should be rectified
immediately SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang to increase customer satisfaction.
Keywords: services, education services, quality of service, the importance performance
analysis
1. PENDAHULUAN
Kabupaten
Karawang,
Jawa
Barat
merupakan daerah yang sedang beralih dari
58
daerah agraris menjadi daerah industri,
yang ditandai dengan berdirinya berbagai
perusahaan yang tersebar di beberapa
kawasan
industri.
Hal
tersebut
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
menyebabkan kebutuhan akan tenaga kerja
terampil,
khususnya
pada
tingkat
menengah,
makin
meningkat.
Untuk
memenuhi kebutuhan tenaga kerja tersebut,
maka didirikanlah berbagai SMK (sekolah
menengah kejuruan), baik oleh pemerintah
maupun pihak swasta, yang pada akhirnya
berakibat pada meningkatnya persaingan
antar SMK dalam memperebutkan siswa
baru. Saat ini, jumlah SMK di wilayah
Kabupaten Karawang telah mencapai
sekitar 70 buah.
SMK Plus Laboratorium Indonesia
Karawang merupakan salah satu dari 70-an
SMK di wilayah Kabupaten Karawang.
Dalam menghadapi persaingan yang kian
ketat, SMK Plus Laboratorium Indonesia
bertekad untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan pelanggannya. Akan tetapi data
yang ada menunjukkan bahwa jumlah siswa
yang keluar setiap tahun makin meningkat
dengan jumlah rata-rata per tahun sebesar
9% dari keseluruhan siswa yang ada.
Sebanyak 70% dari siswa yang keluar
tersebut beralasan pindah ke sekolah lain.
Besarnya jumlah siswa yang keluar dan
pindah sekolah tersebut menjadi salah satu
pertanda adanya ketidakpuasan siswa atas
pelayanan pendidikan yang diberikan oleh
SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Mengingat
hal-hal
sebagaimana
diuraikan di atas, SMK Plus Laboratorium
Indonesia
perlu
melakukan
analisis
sejauhmana tingkat pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggannya, dengan
harapan
dapat
memperbaiki
kualitas
pelayanan di masa depan sehingga dapat
bersaing dengan sekolah-sekolah lain yang
terus bermunculan bak cendawan di musim
hujan.
Berdasarkan
uraian
diatas,
permasalahan di dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah kualitas pelayanan yang selama
ini
diberikan
oleh
SMK
Plus
Laboratorium Indonesia sesuai dengan
harapan pelanggannya?
b. Kualitas layanan apa saja yang harus
segera diperbaiki guna meningkatkan
kepuasan pelanggan di SMK Plus
Laboratorium Indonesia?
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
a. Untuk mengetahui apakah kualitas
pelayanan yang selama ini diberikan
oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia
telah
sesuai
dengan
harapan
pelanggannya atau tidak.
b. Untuk mengetahui kualitas layanan yang
harus
segera
diperbaiki
guna
meningkatkan kepuasan pelanggan di
SMK Plus Laboratorium Indonesia.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Jasa, menurut Kotler (2002), dapat
didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lainnya, dimana pada
dasarnya merupakan sesuatu yang tidak
berwujud
dan
tidak
mengakibatkan
kepemilikan apapun. Suatu produk/hasil dari
jasa mungkin saja ataupun mungkin tidak
berkaitan dengan produk fisik.
Parasuraman et al. dalam Tjiptono
(2005) mendefinisikan kualitas pelayanan
dari pandangan pelanggan yang dilihat
berdasarkan ukuran internal performance,
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
adalah persepsi-persepsi pelanggan dari
keunggulan suatu pelayanan. Kualitas
pelayanan adalah salah satu unsur penting
dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan
oleh kualitas pelayanan merupakan salah
satu alat yang digunakan untuk mengukur
kinerja organisasi jasa, maka kualitas
pelayanan harus mendapat perhatian yang
serius dari manajemen organisasi jasa.
Suatu organisasi harus mempunyai tujuan
yang jelas untuk menetapkan kualitas
pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah
organisasi jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas
layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui
dimensi-dimensi kualitas layanan seperti
yang dinyatakan oleh Parasuraman et al.
dalam Tjiptono (2005) yaitu: (1) bukti fisik
(tangibles), (2) keandalan (reliability), (3)
daya tanggap (responsiveness), (4) jaminan
(assurance), dan (5) empati (empathy).
Kelima dimensi kualitas tersebut lebih
dikenal sebagai metoda servqual (service
quality).
Atina (2010) mengemukakan bahwa
servqual dapat digunakan untuk mengetahui
seberapa besar gap kualitas pelayanan
yang ada di perusahaan, dan faktor apa saja
yang menyebabkan terjadinya gap ini,
sehingga dapat dicari jalan keluarnya.
59
Supranto
dalam
Atina
(2010)
menyatakan bahwa konsep Importance
Performance Analysis ini sebenarnya
berasal dari konsep Service Quality
(Servqual), Konsep ini berisi bagaimana
menerjemahkan apa yang diinginkan oleh
konsumen diukur dalam kaitannya dengan
apa yang harus dilakukan oleh perusahaan
agar menghasilkan produk berkualitas, baik
yang berwujud maupun yang tidak
berwujud.
Lebih lanjut Atina (2010) menyatakan
bahwa untuk mengukur keinginan dari
konsumen adalah tidak mudah. Hal ini
dikarenakan setiap perusahaan memiliki
tujuan yang berbeda untuk setiap tindakan
yang dilakukannya dalam rangka memenuhi
keinginan konsumen. Sebagai contoh,
penurunan harga. Menurut konsumen,
mungkin hal tersebut adalah yang terbaik
yang
harus
dilakukan
oleh
pihak
perusahaan. Akan tetapi pihak perusahaan
tentunya mempunyai perhitungan yang jelas
mengenai harga produknya. Akibatnya,
hubungan antara keinginan konsumen dan
keinginan perusahaan menjadi bias.
Bila
konsep
servqual
hanya
menganalisis tentang kesenjangan atau gap
yang terjadi antara keinginan atau harapan
dari konsumen dengan kinerja yang telah
diberikan oleh produsen, maka pada konsep
importance performance analysis ini, dapat
menganalisis tentang tingkat kepentingan
dari suatu variabel di mata konsumen
dengan kinerja dari perusahaan tersebut.
Dengan demikian, perusahaan akan lebih
terarah dalam melaksanakan strategi
bisnisnya
sesuai
dengan
prioritas
kepentingan
konsumen
yang
paling
dominan.
Analisis
diawali
dengan
sebuah
kuesioner
yang
disebarkan
kepada
pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki
dua jawaban dalam skala Likert, yaitu
apakah menurut pelanggan hal tersebut
penting dilakukan atau dilaksanakan dan
bagaimana kinerjanya, baik atau tidak baik.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut
akan dijabarkan dalam diagram kartesius
Importance Performance Analysis.
Gambar 1. Diagram Kartesius
(Sumber: Atina, 2010)
Empat kuadran yang menjadi empat
strategi, tergantung pada kuadran manakah
yang menjadi penilaian konsumen atas
produk atau jasa yang dikeluarkan. Untuk
penilaian terhadap empat kuadran dapat
dilihat penjelasan di bawah ini:
a. Kuadran pertama (I), memerlukan
penanganan yang perlu diprioritaskan
oleh tingkat manajemen, karena tingkat
kepentingan tinggi sedangkan tingkat
kepuasan kinerja rendah.
b. Kuadran kedua (II), menunjukkan
daerah yang harus dipertahankan,
karena tingkat kepentingan tinggi
sedangkan tingkat kepuasan kinerja
juga tinggi.
c. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah
prioritas
rendah,
karena
tingkat
kepentingan rendah sedangkan tingkat
kepuasan kinerja juga rendah. Pada
kuadran ini terdapat beberapa faktor
yang kurang penting pengaruhnya bagi
konsumen. Namun perusahaan harus
selalu menampilkan sesuatu yang lebih
baik diantara kompetitor yang lain.
d. Kuadran keempat (IV), dikategorikan
sebagai daerah berlebihan, karena
terdapat faktor yang bagi konsumen
tidak penting, akan tetapi oleh
perusahaan
dilaksanakan
dengan
sangat baik. Selain itu dikarenakan
tingkat kepentingan rendah sedangkan
tingkat
kepuasan
kinerja
tinggi,
sehingga bukan menjadi prioritas yang
dibenahi.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di SMK Plus
Laboratorium Indonesia yang berlokasi di
Kabupaten Karawang, Jawa Barat.
60
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
Populasi dan Sampel
Populasi yang menjadi objek penelitian ini
adalah semua siswa dan orang tua/wali
siswa SMK Plus Laboratorium Indonesia
pada tahun pelajaran 2011/2012. Jumlah
siswa (kelas X hingga kelas XII) SMK Plus
Laboratorium
Indonesia
pada
tahun
pelajaran 2011/2012 adalah sebanyak 264
orang. Sedangkan data jumlah orang
tua/wali siswa menyesuaikan dengan
banyaknya siswa yang ada.
Banyaknya sampel atau responden
dalam penelitian ini ditetapkan dengan
rumus Slovin pada tingkat kesalahan
sebesar 5%, yaitu sebesar 160 orang siswa
dan 160 orang tua/wali siswa.
Data Penelitian
Data yang diperlukan dalam penelitian ini
adalah jawaban responden (siswa dan
orangtua/wali siswa) mengenai harapan
atau tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
terhadap layanan yang diberikan oleh SMK
Plus
Laboratorium
Indonesia,
yang
diperoleh melalui penyebaran kuesioner.
1) Analisis tingkat kesenjangan (gap)
Tingkat kesenjangan (gap) yang
dihitung dalam penelitian ini adalah
gap
kelima
dalam
kerangka
servqual, yaitu kesenjangan antara
jasa yang dirasakan dengan jasa
yang diharapkan oleh konsumen.
Tingkat kesenjangan (gap) adalah
selisih antara nilai rata-rata skor
tingkat kinerja atau persepsi dengan
nilai rerata skor tingkat kepentingan
atau harapan. Tingkat kesenjangan
(gap) inilah yang akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktorfaktor kinerja yang diukur.
b. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius digunakan untuk
mengetahui posisi masing-masing
variabel kualitas layanan berada
pada kuadran I, II, III, atau IV,
dimana masing-masing kuadran
mengandung konsekuensi yang
berbeda-beda.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metoda Analisis Data
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pendahuluan
Metoda analisis data yang digunakan dalam
tahapan pelaksanaan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan
Data Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan
data pendahuluan berupa penyebaran
kuesioner kepada 30 (tiga puluh)
responden, baik siswa maupun orang
tua/wali siswa. Hasil penyebaran
kuesioner pendahuluan ini kemudian
diuji validitas dan reliabilitas datanya.
b. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan
Data Lanjutan
Tahapan ini dilaksanakan setelah hasil
pengumpulan
data
pendahuluan
dinyatakan valid dan reliabel. Pada
tahap ini dilakukan pengumpulan data
lanjutan berupa penyebaran kuesioner
kepada responden hingga berjumlah
160 orang atau 100% dari jumlah data
yang ditentukan sebelumnya. Setelah
seluruh data terkumpul kemudian
dilakukan uji kecukupan data dengan
rumus dari Paul Leedy (Arikunto, 1998).
c. Importance Performance Analysis (IPA),
terdiri dari :
Data yang diperlukan dan akan diolah lebih
lanjut dalam penelitian ini terdiri dari 2 jenis,
yaitu data mengenai tingkat kepentingan
dan data mengenai tingkat kinerja dari
pelayanan yang diberikan oleh SMK Plus
Laboratorium Indonesia dilihat dari sisi
pelanggan. Pelanggan dalam penelitian ini
dikelompokkan menjadi 2 (dua), yaitu siswa
dan orang tua/wali siswa. Kedua data
tersebut diperoleh melalui penyebaran
kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini mengacu pada model yang
diajukan
oleh
Zeithaml,
dkk.
dan
dikembangkan
oleh
Arsyad
(2008),
kemudian oleh peneliti dimodifikasi dan
disesuaikan dengan Standar Nasional
Pendidikan dan butir-butir pertanyaan dalam
akreditasi sekolah yang diterbitkan oleh
BAN-S/M (Badan Akreditasi Nasional
Sekolah/Madrasah)
serta
peraturan
akademik dan kode etik yang berlaku di
SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada
seluruh responden (siswa dan orang
tua/wali
siswa),
kuesioner
tersebut
disebarkan kepada 30 (tiga puluh)
responden lebih dulu sebagai penelitian
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
61
pendahuluan. Apabila data hasil penyebaran
awal kuesioner ini dinyatakan valid dan
reliabel, maka kuesioner akan disebarkan
lagi kepada seluruh responden.
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas
data menunjukkan bahwa semua data valid
dan reliabel.
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Lanjutan
Hasil
pengolahan
data
pendahuluan
menunjukkan bahwa data valid dan reliabel,
sehingga kuesioner dapat digunakan untuk
pengumpulan dan pengolahan data lanjutan.
Sebagaimana yang sudah ditetapkan
sebelumnya, bahwa jumlah sampel yang
diambil sebagai responden dalam penelitian
ini adalah sebanyak 160 (seratus enam
puluh) orang untuk masing-masing jenis
responden, sehingga dengan demikian perlu
dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan
kepada 130 (seratus tiga puluh) orang
responden sisanya.
Setelah
melakukan
penyebaran
kuesioner secara lengkap kepada seluruh
responden
yang
sudah
ditentukan
sebelumnya, langkah berikutnya adalah
melakukan uji kecukupan data yang
berfungsi untuk mengetahui apakah data
yang diambil cukup atau tidak untuk
mewakili populasi yang ada. Pengujian ini
dilakukan untuk mengetahui berapa jumlah
data minimal yang dibutuhkan. Untuk
menentukan jumlah data (sampel) minimal
yang harus diperoleh, dilakukan perhitungan
dengan menggunakan rumus Paul Leedy
(Arikunto,1997).
Hasil uji kecukupan data menunjukkan
bahwa jumlah data yang terkumpul, baik
untuk responden siswa maupun orang
tua/wali siswa, dinyatakan cukup, dan dapat
digunakan
untuk
pengolahan
data
selanjutnya.
kepentingan, kinerja, dan kesenjangan
(gap) dari variabel kualitas layanan
ditunjukkan dalam Tabel [1] berikut.
Tabel 1. Rekapitulasi Nilai Rata-rata
Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, dan
Tingkat Kesenjangan (Gap)
No
1
2
3
Responden
Ortu/Wali
Siswa
Uraian
Siswa
Nilai rata-rata tingkat
kepentingan
Nilai rata-rata tingkat
kinerja
Nilai rata-rata tingkat
kesenjangan (gap)
4,17
4,22
3,04
3,17
-1,13
-1,05
Sumber: Hasil pembahasan, 2012
Dari Tabel [1] diatas, dapat diketahui
bahwa tingkat kesenjangan (gap) seluruh
variabel kualitas layanan, baik untuk
responden siswa maupun orang tua/wali
siswa, bernilai negatif, yang berarti bahwa
layanan yang diberikan oleh SMK Plus
Laboratorium Indonesia belum mampu
memenuhi harapan pelanggannya.
b. Analisis Diagram Kartesius
Diagram Kartesius digunakan untuk
mengetahui posisi masing-masing variabel
kualitas layanan berada pada kuadran I, II,
III, atau IV, dimana masing-masing
kuadran mengandung konsekuensi yang
berbeda-beda. Hasil pembuatan Diagram
Kartesius untuk semua responden dapat
dilihat pada gambar berikut.
Importance Performance Analysis (IPA)
a. Tingkat Kesenjangan (Gap)
Tingkat kesenjangan (gap) yang dihitung
dalam penelitian ini adalah gap kelima
dalam
kerangka
servqual,
yaitu
kesenjangan antara jasa yang dirasakan
(tingkat kinerja) dengan jasa yang
diharapkan oleh konsumen (tingkat
kepentingan).
Rekapitulasi
tingkat
62
(a)
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
b.Menurut orang tu/wali siswa
Tabel 3. Kualitas Layanan pada Kuadran
I Menurut Orang Tua/Wali Siswa
No
1
2
3
4
(b)
Gambar 2. Diagram Kartesius
(a) untuk responden siswa; (b) untuk
responden orang tua/wali siswa
5
Dari diagram kartesius di atas, kualitas
layanan yang harus segera diperbaiki
adalah kualitas layanan yang berada pada
kuadran I, yaitu sebagai berikut:
8
6
7
9
10
a. Menurut siswa
Tabel 2. Kualitas Layanan pada Kuadran I
Menurut Siswa
11
No
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Atribut Kualitas Layanan
Ruangan (ruang kelas, laboratorium, dan
bengkel) yang memadai
Peralatan (komputer, mesin, whiteboard,
meja, kursi) yang memadai
Lapangan dan sarana olahraga yang
memadai
Sarana pendukung yang memadai (mushola,
toilet, kantin, dan tempat parkir)
Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah
dipahami
Kebersihan dan kerapihan lingkungan
Memberikan informasi jadwal pelajaran secara
akurat (teliti dan tepat waktu)
Adanya kalender pendidikan dan jadwal
pelajaran yang jelas
Guru memberikan umpan balik yang positif
terhadap keluhan siswa.
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap
dalam mengatasi masalah yang dialami siswa
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap saat
terjadi kejadian mendadak (listrik mati, alat
tulis habis, air mati, tinta spidol habis, dan
sebagainya)
Pengetahuan dan kecakapan guru dalam
memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti kepada siswa
Keramahan dan perhatian guru dalam
menerima keluhan siswa
Pengetahuan dan kecakapan staf TU dan
karyawan dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti kepada siswa
SMK Plus Laboratorium Indonesia selalu
berupaya untuk mengenal dan memenuhi
kebutuhan siswa
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
13
Atribut Kualitas Layanan
Sarana pendukung yang memadai
(mushola, toilet, kantin, dan tempat
parkir)
Kebersihan dan kerapihan lingkungan
Memberikan informasi nilai secara akurat
(teliti dan tepat waktu)
Memberikan informasi jadwal pelajaran
secara akurat (teliti dan tepat waktu)
Kedisiplinan guru dalam kehadiran
Kedisiplinan guru dalam ketepatan waktu
mengajar
Kurikulum yang sesuai dengan visi misi
Metoda pembelajaran yang uptodate dan
bervariasi
Pengajaran di sekolah berdampak
meningkatnya kemampuan dasar siswa
Guru/Wali Kelas cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/komplain orangtua/wali siswa
Guru/Wali
Kelas
mudah
dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi
Pengetahuan dan kecakapan guru/wali
kelas dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti kepada
orangtua/wali siswa
Adanya jaminan penyaluran kerja setelah
siswa lulus melalui BKK
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan
hasil
analisis
diagram
kartesius, untuk meningkatkan kepuasan
pelanggannya (siswa dan orang tua/wali
siswa), maka SMK Plus Laboratorium
Indonesia harus memperbaiki atribut kualitas
layanan berikut:
Tabel 4. Kualitas Layanan yang Harus
Diperbaiki SMK Plus Laboratorium
Indonesia
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Atribut Kualitas Layanan
Ruangan (ruang kelas, laboratorium, dan
bengkel) yang memadai
Peralatan (komputer, mesin, whiteboard, meja,
kursi) yang memadai
Lapangan dan sarana olahraga yang memadai
Sarana pendukung yang memadai (mushola,
toilet, kantin, dan tempat parkir)
Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah
dipahami
Kebersihan dan kerapihan lingkungan
Memberikan informasi jadwal pelajaran secara
akurat (teliti dan tepat waktu)
Adanya kalender pendidikan dan jadwal pelajaran yang jelas
Guru memberikan umpan balik yang positif
terhadap keluhan siswa.
63
No
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Atribut Kualitas Layanan
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap
dalam mengatasi masalah yang dialami siswa
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap saat
terjadi kejadian mendadak (listrik mati, alat
tulis habis, air mati, tinta spidol habis, dan
sebagainya)
Pengetahuan dan kecakapan guru dalam
memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti kepada siswa
Keramahan dan perhatian guru dalam
menerima keluhan siswa
Pengetahuan dan kecakapan staf TU dan
karyawan dalam memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti kepada siswa
SMK Plus Laboratorium Indonesia selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan siswa
Memberikan informasi nilai secara akurat (teliti
dan tepat waktu)
Kedisiplinan guru dalam kehadiran
Kedisiplinan guru dalam ketepatan waktu
mengajar
Kurikulum yang sesuai dengan visi misi
Metoda pembelajaran yang uptodate dan bervariasi
Pengajaran
di
sekolah
berdampak
meningkatnya kemampuan dasar siswa
Guru/Wali Kelas cepat dan tanggap dalam
mengatasi keluhan orangtua/wali siswa
Guru/Wali Kelas mudah dihubungi/ditemui
untuk berkonsultasi
Pengetahuan dan kecakapan guru/wali kelas
dalam memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti kepada orangtua/wali siswa
Adanya jaminan penyaluran kerja setelah
siswa lulus melalui BKK
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Keterbatasan Penelitian
Kepuasan atas layanan sekolah dalam
penelitian ini hanya didasarkan pada 2 (dua)
jenis pelanggan sebagai responden, yaitu
siswa dan orang tua/wali siswa. Menurut
Praptiningsih (2010), pelanggan sekolah
terbagi menjadi 2 (dua), yaitu pelanggan
internal dan eksternal. Yang termasuk
pelanggan internal adalah guru dan
karyawan, sedangkan siswa, orang tua/wali
siswa, dan pemakai/penerima lulusan
termasuk ke dalam pelanggan eksternal.
Dengan demikian, penelitian ini belum
melibatkan 2 (dua) jenis pelanggan sekolah
yang lain, yaitu guru dan karyawan serta
pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan
tinggi,
industri,
masyarakat).
Untuk
selanjutnya, perlu dilakukan penelitian
lanjutan dengan melibatkan jenis pelanggan
sekolah selain siswa dan orang tua/wali
siswa.
64
6. SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
a. Kualitas layanan yang diberikan oleh SMK
Plus Laboratorium Indonesia selama ini
belum memenuhi harapan pelanggannya,
baik siswa maupun orangtua siswa,
terbukti dari tingkat kesenjangan (gap)
atribut kualitas layanan yang semuanya
bernilai negatif.
b. Terdapat 25 (dua puluh lima) atribut
kualitas layanan yang harus segera
diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan SMK Plus Laboratorium
Indonesia.
Saran
Mengingat keterbatasan penelitian ini,
disarankan untuk melakukan penelitian
lanjutan dengan melibatkan guru dan
karyawan serta pihak pemakai/penerima
lulusan
(perguruan
tinggi,
industri,
masyarakat) sebagai responden penelitian
mengenai kualitas layanan sekolah.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian
(Suatu
Pendekatan
Praktek),
Jakarta: PT. Rineka Cipta
Arsyad, A. T. (2008). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi,
tidak dipublikasikan, Departemen
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Atina. (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan
dan Kualitas Pelayanan dalam
Memberikan Pelayanan Kesehatan
di Rumah Sakit Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer
Value’s (Studi Kasus RS PKU Muhammadiyah Cabang Yogyakarta).
Tugas Akhir, tidak dipublikasikan,
Jurusan Teknik Industri, Universitas
Islam Indonesia, Yogyakarta.
BAN-S/M. (2008). Instrumen Akreditasi
SMK/MAK. Jakarta: Departemen
Pendidikan Nasional.
Giantari, I. G. A. K., Widagda, I. G. N. J. A.,
Ardhani, I. G. A. K. S., & Rahanatha,
G. B. (2008). Analisis Kepuasan
Mahasiswa
Terhadap
Proses
Belajar Mengajar di Program
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
Diploma III FE Unud. Buletin Studi
Ekonomi, Volume 13, Nomor 1,
Tahun 2008, 52-66.
Hidayati, M., & Suprantiningrum. (2008).
Analisis Kualitas Jasa Pendidikan
yang Membentuk Citra Layanan
pada Perguruan Tingi Swasta (PTS)
di Semarang. Media Ekonomi dan
Manajemen, Vol.55, No.1, Jan 2008,
1-17.
Kotler, P. (2002). Marketing Management,
Millenium Edition. Boston, MA:
Pearson Custom Publishing
Praptiningsih,
(2010).
Manajemen
Peningkatan
Mutu
Pendidikan.
Jurnal Ilmiah Inkoma, Tahun 21,
Nomor 1, Februari 2010, 66-74.
Rubaman, U. M. (2008). Mengukur
Kepuasan Masyarakat Terhadap
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 – ISSN 2085‐5869
Pelayanan Pendidikan. Jurnal Madani, Edisi I/Mei 2008, 28-38.
Saleh, M. (2008). Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pendidikan dengan Analisis Regresi. Jurnal Nadwa, Volume
2, Nomor 1, Tahun 2008. 163-180.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D). Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service
Quality & Satisfaction, Yogyakarta :
Andi.
Udiutomo, P. (2011). Analisa Tingkat Kepuasan Penerima Beastudi Etos Terhadap Layanan Program Tahun
2011. Jurnal Pendidikan Dompet
Dhuafa, edisi I/ 2011. 1-25.
65