Komunikasi Bisnis Fakultas Program Studi
MODUL PERKULIAHAN
Komunikasi
Bisnis
Pesan Persuasif dan Pesan Negatif.
Fakultas
Program Studi
Ekonomi dan Bisnis
S-1 Akuntansi
2016
1
Tatap Muka
07
Kode MK
Disusun Oleh
84036
Diah Fistiani S,ST.,MM.
Abstract
Kompetensi
Pada modul ini akan mempelajari
pesan negatif dan pesan persuasif
Mahasiswa setelah selesai
mempelajari modul ini diharapkan
mampu untuk memahami pesan
negatif dan pesan persuasif.
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
A. Latar Belakang
Maksud
dari
pesan-pesan
bad
news
(pesan
negative)
adalah
untuk
menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau
memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens. Sebagai contoh: berita duka cita,
pemutusan hubungan kerja (PHK), penurunan jabatan, penolakan kredit, kegagalan
ujian, penolakan lamaran kerja, dan sebagainya. Untuk mencapai tujuan tersebut maka
harus dapat mempertimbangkanbagaimana pandangan audiens, bahkan kalau
memungkinkan harus dapt menjelaskan bagaimana pesan-pesan negative tetap
memberikan manfaat bagi audiens.
Pesan persuasif merupakan suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan atau
tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan.
Pesan-pesan persuasive dimaksudkan untuk menjual ide / gagasan kepada orang lain,
memberi saran agar prosedur operasional lebih efisien, mengumpulkan suatu dukungan
untuk kegiatan tertentu, dan untuk meminta bantuan dana bagi pembiayaan suatu
proyek tertentu.
Pesan persuasive yang efektif adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu pesan
dengan cara yang membuat audiens (pembaca atau pendengar) merasa mempunyai
pilihan dan membuat mereka setuju.
B. Pesan Persuasif
Persuasif berasal dari bahasa Latin- “Persuasio” yang artinya : “membujuk”,
“mengajak”, “merayu”
Penulisan pesan persuasif
adalah usaha untuk mengubah sikap, kepercayaan,
pendapat, atau
komunikan (persuadee), baik secara verbal maupun
tindakan
nonverbal untuk mencapai suatu tujuan.
Perubahan yang terjadi
bukan karena suatu tipuan atau tekanan, tetapi karena
persetujuan dan kebebasan dalam membuat pilihan.
Tujuan utama:
Meminta komunikan melakukan sesuatu
Menyediakan informasi yang cukup agar komunikan
dilakukan
2016
2
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
tahu apa yang harus
Menanggapi keberatan yang mungkin menunda suatu tindakan penting yang
harus dilakukan
Meminta komunikan bereaksi positif atas suatu permintaan
Tujuan sekunder:
Membangun image baik persuader
Membangun image baik organisasi persuader
Mempererat hubungan baik antara persuader dan persuadee.
Mengurangi atau menghilangkan korespondensi atas hal yang sama di masa
depan
B. 1. Perencanaan pesan-pesan persuasif
Dalam melakukan perencanaan pesan-pesan persuasive dimulai dengan melakukan
analisis audiens, mempertimbangkan perbedaan budaya dan memilih pendekatan
organisasional
Analisis audiens
setiap orang mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda
dan setiap
orang akan merespon secara berbeda pula untuk setiap pesan yang
disampaikan.
Pertimbangan perbedaan budaya
Cara memberikan persuasi utk budaya yang berbeda maka akan
disampaikan dg berbeda pula
Memilih pendekatan organisasional
Umumnya menggunakan pendekatan tak langsung
Ada beberapa orang
yang lebih suka mendengarkan pesan yang
disampaikan secara segera, maka menggunakan pendekatan langsung
B. 2. Mengembangkan pesan-pesan persuasif
Persuasif yang efektif harus mencakup empat komponen penting yaitu: menetapkan
kredibilitas, membuat kerangka argumentasi, menghubungkan audiens dengan hal-hal
yang logis, dan memperkuat posisi dengan penggunaan bahasa yang baik dan tepat.
Menetapkan Kredibilitas
Cara menumbuhkan kredibilitas:
o melalui fakta.
Semua bentuk dokumen, statistik, jaminan, dan hasil riset
2016
3
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
o antusias terhadap materi yang disampaikan
o objektif dalam melakukan penilaian sesuatu
o sikap hormat
o kejujuran
Kerangka Argumentasi
Bovee & Thill (2007:394) umumnya pesan-pesan persuasif menggunakan 4 fase
yang disebut AIDA model;
o Attention (perhatian) pada bagian awal diuraikan ide pokok yang dapat
menarik perhatian agar mau mendengar.
Yakinkan audiens bahwa Anda mempunyai sesuatu yang berguna untuk
disampaikan. Perkenalkan pada audiens suatu masalah atau ide yang
membuat mereka mau mendengarkan pesan-pesan yang disampaikan.
o Interest (minat). Hubungkan pesan-pesan yang disampaikan dengan
manfaat sepesifik yang dapat dinikmati audiens, sehingga dapat
menimbulkan minat.
Kaitkan pesan-pesan yang disampaikan dengan manfaat secara spesifik
yang dapat dinikmati audiens.
o Desire (keinginan). Pada fase ini persuader mampu membangun hasrat
Persuadee/ audiens untuk melakukan perubahan.
menjelaskan bagaimana perubahan yang dilakukan dapat memberikan
manfaat yang lebih baik bagi audiens
o Action (tindakan). Bagian akhir pesan digunakan untuk meminta audiens
melakukan tindakan seperti yang diinginkan komunikator.
Menyarankan tindakan spesifik yang anda inginkan terhadap audiens
Memperkuat Posisi
Untuk mendukung posisi / memperkuat posisi kredibilitas maka
1. Gunakan kata yang lebih kuat (lugas) untuk menyampaikan pesan anda.
Misalnya perusahaan anda sedang dalam masalah keuangan yang serius,
berbicara tentang “bagaimana bertahan hidup “ lebih kuat daripada berbicara
“operasi yang berkelanjutan”
2. Jelaskan manfaat langsung dan tidak langsung jika permohonan anda
dipenuhi.
2016
4
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Memilih Daya Pemikat
a. Pemikat emosional
Dalam hal ini dapat menggunakan kata-kata yang sangat berpengaruh pada
emosi seseorang, misalnya kebebasan, merdeka,
keberhasilan, nilai,
penghargaan, kenyamanan, dan keamanan.
b. Pemikat logika
-
Analogi, dari bukti spesifik menuju bukti spesifik pula
-
Induksi, dari bukti spesifik menuju kesimpulan umum
-
Deduksi, dari yang bersifat umum untuk kesimpulan yang spesifik
c. Pertimbangan etika
secara etis menginformasikan
hal2 yang berkaitan dg manfaat ide,
organisasi, produk.
B. 3. Penulisan pesan-pesan penjualan dan permohonan dana
Ada dua jenis pesan-pesan persuasive yaitu, surat penjualan (sales letters) dan surat
permohonan bantuan dana (fundraising letters). Pesan-pesan ini meliputi brosur,
formulir jawaba, atau surat-surat khusu lainnya.
Pengorganisasian dan komposisi pesan-pesan penjualan
Ada beberapa cara yang bias dilakukan untuk menyampaikan pesan-pesan
penjualan, diantaranya melalui pengiriman surat, brosur, sampel (contoh produk),
kartu, telpon, surat elektronik dan iklan media massa dan elektronik (termasuk
internet).
Dalam perencanaan organisasional menggunakan AIDA:
-
Menarik perhatian
-
Membangun minat
-
Meningkatkan hasrat
-
Memotivasi tindakan
Perencanaan pesan-pesan permohonan bantuan dana
Satu hal yang tidak boleh dilupakan dalam pesan permohonan bantuan dana
adalah bahwa Anda perlu meyakinkan kepada pembaca betapa penting dan
mulianya orang yang memberikan bantuan dana (donasi) bagi orang lain yang
sangat membutuhkan.
2016
5
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan surat permohonan
bantuan dana, yaitu:
a. Harus mampu menjelaskan kebutuhan acr spesifik
b. Tunjukkan betapa pentingnya donasi yg disumbangkan kpd pihak lain
c. Kemukakan secara jelas jumlah donasi yang dibutuhkan
d. Jelaskan manfaat atau kegunaan donasi yang telah diberikan oleh audiens
C. Pesan Negatif
Bila ingin memberikan tanggapan atas complaints pelanggan, mengkomunikasikan
permasalahan tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan
yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan
tiga hal :
Penyampaian bad news
Penerimaan pesan tersebut
Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens serta menjaga citra
perusahaan sebaik mungkin
C.1. Strategi pengorganisasian pesan-pesan negatif.
C. 1.1. Menciptakan Audience-Centered Tone
Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news cukup penting bagi
efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga
tujuan secara spesifik :
-
Menggambarkan suatu keputusan yang tegas.
-
Keputusan anda adalah adil.
-
Tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
C. 1.2. Memilih pendekatan organisasional
Pendekatan tak langsung
Pembuka (Membuat Pernyataan Netral) Membuat Alasan
(penjelasan Logis) Penyampaikan Pesan Negatif (Bad News)
Penutup (Positif, Bersahabat dan Menyenangkan)
Pendekatan langsung
Pernyataan Bad News Alasan (Jelaskan Alasan Bad News)
Penutup ( Positif dan Bersahabat)
2016
6
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
C.2. Mengkomunikasi Informasi dan Jawaban Negatif.
1) Bad news tentang produk
o
Penyampaian
kepada
pelanggan
menggunakan
pendekatan
tak
langsung.
o
Untuk internal perusahaan menggunakan pendekatan langsung.
o
Penolakan kerja sama
Dapat menggunakan pendekatan langsung maupun tidak langsung.
2) Penolakan undangan
-
Menggunakan pendekatan tidak langsung, bila belum mengenal dengan
baik.
-
Menggunakan pendekatan langsung, bila mengenal dengan baik.
C.3. Penyampaian pesan negatif kepada pelanggan
Ada tiga hal yang harus diperhatikan:
Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan
ulang (resale)
Tetap menjaga imstruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin
Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat.
Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk
yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan
ulang bagi para pelanggan.
Pesan negatif tentang pesanan
Bila anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan, maka
dapat menggunakan pendekatan tak langsung, yang isi paragraph pembukanya
adalah good news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi.
Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk.
Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong kea rah
pemenuhan semua transaksi tersebut.
Bila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan, maka
gunakan pendekatan tak langsung, dimana paragraph pembuka atau buffer
hanya akan menginformasikan suatu penjualan, dan menjelaskan alas an
mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan.
2016
7
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Penolakan surat pengaduan dan keluhan
Perlu menghindari penggunakaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi
pelanggan. Dapat menggunakan pendekatan tidak langsung.
Mengganti produk
Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti,
maka dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan.
Jika ragu-ragu, maka dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara
pemesanannya. Dapat menggunakan pendekatan tak langsung.
Tidak memenuhi pesanan
Menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari
pelanggan. Pendekatan yang diterapkan adalah pendekatan tidak langsung.
C.4. Pesan negatif tentang orang
Penolakan menulis surat rekomendasi
Dapat menggunakan pendekatan langsung dan tak langsung
Penolakan lamaran pekerjaan
-
Pendekatan Langsung, utk yang memenuhi persyaratan
-
Pendekatan tak langsung, utk yang tidak memenuhi persyaratan
Surat penolakan kredit
Menggunakan pendekatan tak langsung
2016
8
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Adler, Ronald B. and Jeanne M. Elmhorst. 1996. Communicating at Work: Principles and
Practices for Business and Professions. Fifth Edition. New York: McGrawH-Hill.
Curtis, Dan B., James J. Floyd and Jerry L. Winsor. 1996. Business and Professional
Communication. (Terjemahan). Jakarta: PT. Rosda Jayaputra
Katz, Bernard. 1994. Turning Practical Communication into Business Power.
(Terjemahan). Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Luthans, Fred. 1973. Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill.
Pace, R. Wayne and Don F. Faules. 1998. Komunikasi Organisasi: Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Terjemahan). Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Purwanto, Djoko. 2003. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Rakhmat, Jalaluddin. 1993. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies,
Applications. (Terjemahan). Seventh edition. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Tubbs, Stewart L. and Sylvia Moss. Human Communication. (Terjemahan). Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
2016
9
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Komunikasi
Bisnis
Pesan Persuasif dan Pesan Negatif.
Fakultas
Program Studi
Ekonomi dan Bisnis
S-1 Akuntansi
2016
1
Tatap Muka
07
Kode MK
Disusun Oleh
84036
Diah Fistiani S,ST.,MM.
Abstract
Kompetensi
Pada modul ini akan mempelajari
pesan negatif dan pesan persuasif
Mahasiswa setelah selesai
mempelajari modul ini diharapkan
mampu untuk memahami pesan
negatif dan pesan persuasif.
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
A. Latar Belakang
Maksud
dari
pesan-pesan
bad
news
(pesan
negative)
adalah
untuk
menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau
memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens. Sebagai contoh: berita duka cita,
pemutusan hubungan kerja (PHK), penurunan jabatan, penolakan kredit, kegagalan
ujian, penolakan lamaran kerja, dan sebagainya. Untuk mencapai tujuan tersebut maka
harus dapat mempertimbangkanbagaimana pandangan audiens, bahkan kalau
memungkinkan harus dapt menjelaskan bagaimana pesan-pesan negative tetap
memberikan manfaat bagi audiens.
Pesan persuasif merupakan suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan atau
tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan.
Pesan-pesan persuasive dimaksudkan untuk menjual ide / gagasan kepada orang lain,
memberi saran agar prosedur operasional lebih efisien, mengumpulkan suatu dukungan
untuk kegiatan tertentu, dan untuk meminta bantuan dana bagi pembiayaan suatu
proyek tertentu.
Pesan persuasive yang efektif adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu pesan
dengan cara yang membuat audiens (pembaca atau pendengar) merasa mempunyai
pilihan dan membuat mereka setuju.
B. Pesan Persuasif
Persuasif berasal dari bahasa Latin- “Persuasio” yang artinya : “membujuk”,
“mengajak”, “merayu”
Penulisan pesan persuasif
adalah usaha untuk mengubah sikap, kepercayaan,
pendapat, atau
komunikan (persuadee), baik secara verbal maupun
tindakan
nonverbal untuk mencapai suatu tujuan.
Perubahan yang terjadi
bukan karena suatu tipuan atau tekanan, tetapi karena
persetujuan dan kebebasan dalam membuat pilihan.
Tujuan utama:
Meminta komunikan melakukan sesuatu
Menyediakan informasi yang cukup agar komunikan
dilakukan
2016
2
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
tahu apa yang harus
Menanggapi keberatan yang mungkin menunda suatu tindakan penting yang
harus dilakukan
Meminta komunikan bereaksi positif atas suatu permintaan
Tujuan sekunder:
Membangun image baik persuader
Membangun image baik organisasi persuader
Mempererat hubungan baik antara persuader dan persuadee.
Mengurangi atau menghilangkan korespondensi atas hal yang sama di masa
depan
B. 1. Perencanaan pesan-pesan persuasif
Dalam melakukan perencanaan pesan-pesan persuasive dimulai dengan melakukan
analisis audiens, mempertimbangkan perbedaan budaya dan memilih pendekatan
organisasional
Analisis audiens
setiap orang mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda
dan setiap
orang akan merespon secara berbeda pula untuk setiap pesan yang
disampaikan.
Pertimbangan perbedaan budaya
Cara memberikan persuasi utk budaya yang berbeda maka akan
disampaikan dg berbeda pula
Memilih pendekatan organisasional
Umumnya menggunakan pendekatan tak langsung
Ada beberapa orang
yang lebih suka mendengarkan pesan yang
disampaikan secara segera, maka menggunakan pendekatan langsung
B. 2. Mengembangkan pesan-pesan persuasif
Persuasif yang efektif harus mencakup empat komponen penting yaitu: menetapkan
kredibilitas, membuat kerangka argumentasi, menghubungkan audiens dengan hal-hal
yang logis, dan memperkuat posisi dengan penggunaan bahasa yang baik dan tepat.
Menetapkan Kredibilitas
Cara menumbuhkan kredibilitas:
o melalui fakta.
Semua bentuk dokumen, statistik, jaminan, dan hasil riset
2016
3
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
o antusias terhadap materi yang disampaikan
o objektif dalam melakukan penilaian sesuatu
o sikap hormat
o kejujuran
Kerangka Argumentasi
Bovee & Thill (2007:394) umumnya pesan-pesan persuasif menggunakan 4 fase
yang disebut AIDA model;
o Attention (perhatian) pada bagian awal diuraikan ide pokok yang dapat
menarik perhatian agar mau mendengar.
Yakinkan audiens bahwa Anda mempunyai sesuatu yang berguna untuk
disampaikan. Perkenalkan pada audiens suatu masalah atau ide yang
membuat mereka mau mendengarkan pesan-pesan yang disampaikan.
o Interest (minat). Hubungkan pesan-pesan yang disampaikan dengan
manfaat sepesifik yang dapat dinikmati audiens, sehingga dapat
menimbulkan minat.
Kaitkan pesan-pesan yang disampaikan dengan manfaat secara spesifik
yang dapat dinikmati audiens.
o Desire (keinginan). Pada fase ini persuader mampu membangun hasrat
Persuadee/ audiens untuk melakukan perubahan.
menjelaskan bagaimana perubahan yang dilakukan dapat memberikan
manfaat yang lebih baik bagi audiens
o Action (tindakan). Bagian akhir pesan digunakan untuk meminta audiens
melakukan tindakan seperti yang diinginkan komunikator.
Menyarankan tindakan spesifik yang anda inginkan terhadap audiens
Memperkuat Posisi
Untuk mendukung posisi / memperkuat posisi kredibilitas maka
1. Gunakan kata yang lebih kuat (lugas) untuk menyampaikan pesan anda.
Misalnya perusahaan anda sedang dalam masalah keuangan yang serius,
berbicara tentang “bagaimana bertahan hidup “ lebih kuat daripada berbicara
“operasi yang berkelanjutan”
2. Jelaskan manfaat langsung dan tidak langsung jika permohonan anda
dipenuhi.
2016
4
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Memilih Daya Pemikat
a. Pemikat emosional
Dalam hal ini dapat menggunakan kata-kata yang sangat berpengaruh pada
emosi seseorang, misalnya kebebasan, merdeka,
keberhasilan, nilai,
penghargaan, kenyamanan, dan keamanan.
b. Pemikat logika
-
Analogi, dari bukti spesifik menuju bukti spesifik pula
-
Induksi, dari bukti spesifik menuju kesimpulan umum
-
Deduksi, dari yang bersifat umum untuk kesimpulan yang spesifik
c. Pertimbangan etika
secara etis menginformasikan
hal2 yang berkaitan dg manfaat ide,
organisasi, produk.
B. 3. Penulisan pesan-pesan penjualan dan permohonan dana
Ada dua jenis pesan-pesan persuasive yaitu, surat penjualan (sales letters) dan surat
permohonan bantuan dana (fundraising letters). Pesan-pesan ini meliputi brosur,
formulir jawaba, atau surat-surat khusu lainnya.
Pengorganisasian dan komposisi pesan-pesan penjualan
Ada beberapa cara yang bias dilakukan untuk menyampaikan pesan-pesan
penjualan, diantaranya melalui pengiriman surat, brosur, sampel (contoh produk),
kartu, telpon, surat elektronik dan iklan media massa dan elektronik (termasuk
internet).
Dalam perencanaan organisasional menggunakan AIDA:
-
Menarik perhatian
-
Membangun minat
-
Meningkatkan hasrat
-
Memotivasi tindakan
Perencanaan pesan-pesan permohonan bantuan dana
Satu hal yang tidak boleh dilupakan dalam pesan permohonan bantuan dana
adalah bahwa Anda perlu meyakinkan kepada pembaca betapa penting dan
mulianya orang yang memberikan bantuan dana (donasi) bagi orang lain yang
sangat membutuhkan.
2016
5
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan surat permohonan
bantuan dana, yaitu:
a. Harus mampu menjelaskan kebutuhan acr spesifik
b. Tunjukkan betapa pentingnya donasi yg disumbangkan kpd pihak lain
c. Kemukakan secara jelas jumlah donasi yang dibutuhkan
d. Jelaskan manfaat atau kegunaan donasi yang telah diberikan oleh audiens
C. Pesan Negatif
Bila ingin memberikan tanggapan atas complaints pelanggan, mengkomunikasikan
permasalahan tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan
yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan
tiga hal :
Penyampaian bad news
Penerimaan pesan tersebut
Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens serta menjaga citra
perusahaan sebaik mungkin
C.1. Strategi pengorganisasian pesan-pesan negatif.
C. 1.1. Menciptakan Audience-Centered Tone
Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news cukup penting bagi
efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga
tujuan secara spesifik :
-
Menggambarkan suatu keputusan yang tegas.
-
Keputusan anda adalah adil.
-
Tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
C. 1.2. Memilih pendekatan organisasional
Pendekatan tak langsung
Pembuka (Membuat Pernyataan Netral) Membuat Alasan
(penjelasan Logis) Penyampaikan Pesan Negatif (Bad News)
Penutup (Positif, Bersahabat dan Menyenangkan)
Pendekatan langsung
Pernyataan Bad News Alasan (Jelaskan Alasan Bad News)
Penutup ( Positif dan Bersahabat)
2016
6
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
C.2. Mengkomunikasi Informasi dan Jawaban Negatif.
1) Bad news tentang produk
o
Penyampaian
kepada
pelanggan
menggunakan
pendekatan
tak
langsung.
o
Untuk internal perusahaan menggunakan pendekatan langsung.
o
Penolakan kerja sama
Dapat menggunakan pendekatan langsung maupun tidak langsung.
2) Penolakan undangan
-
Menggunakan pendekatan tidak langsung, bila belum mengenal dengan
baik.
-
Menggunakan pendekatan langsung, bila mengenal dengan baik.
C.3. Penyampaian pesan negatif kepada pelanggan
Ada tiga hal yang harus diperhatikan:
Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan
ulang (resale)
Tetap menjaga imstruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin
Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat.
Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk
yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan
ulang bagi para pelanggan.
Pesan negatif tentang pesanan
Bila anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan, maka
dapat menggunakan pendekatan tak langsung, yang isi paragraph pembukanya
adalah good news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi.
Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk.
Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong kea rah
pemenuhan semua transaksi tersebut.
Bila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan, maka
gunakan pendekatan tak langsung, dimana paragraph pembuka atau buffer
hanya akan menginformasikan suatu penjualan, dan menjelaskan alas an
mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan.
2016
7
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Penolakan surat pengaduan dan keluhan
Perlu menghindari penggunakaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi
pelanggan. Dapat menggunakan pendekatan tidak langsung.
Mengganti produk
Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti,
maka dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan.
Jika ragu-ragu, maka dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara
pemesanannya. Dapat menggunakan pendekatan tak langsung.
Tidak memenuhi pesanan
Menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari
pelanggan. Pendekatan yang diterapkan adalah pendekatan tidak langsung.
C.4. Pesan negatif tentang orang
Penolakan menulis surat rekomendasi
Dapat menggunakan pendekatan langsung dan tak langsung
Penolakan lamaran pekerjaan
-
Pendekatan Langsung, utk yang memenuhi persyaratan
-
Pendekatan tak langsung, utk yang tidak memenuhi persyaratan
Surat penolakan kredit
Menggunakan pendekatan tak langsung
2016
8
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Adler, Ronald B. and Jeanne M. Elmhorst. 1996. Communicating at Work: Principles and
Practices for Business and Professions. Fifth Edition. New York: McGrawH-Hill.
Curtis, Dan B., James J. Floyd and Jerry L. Winsor. 1996. Business and Professional
Communication. (Terjemahan). Jakarta: PT. Rosda Jayaputra
Katz, Bernard. 1994. Turning Practical Communication into Business Power.
(Terjemahan). Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Luthans, Fred. 1973. Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill.
Pace, R. Wayne and Don F. Faules. 1998. Komunikasi Organisasi: Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Terjemahan). Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Purwanto, Djoko. 2003. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Rakhmat, Jalaluddin. 1993. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies,
Applications. (Terjemahan). Seventh edition. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Tubbs, Stewart L. and Sylvia Moss. Human Communication. (Terjemahan). Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
2016
9
Komunikasi Bisnis
Diah Fistani S,ST.,MM.
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id