BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran - Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang nernilai dengan pihak lain.
Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut: 1.
Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar.
Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.
2. Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik.
Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial.
3. Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
4. Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik, jasa, dan gagasan.
5. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
6. Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa.
7. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya.
8. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
9. Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.
10. Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan.
11. Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
12. Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.
13. Pasar (market) adalah terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu orang-orang dengan kebutuhan daya beli, dan perilaku pembelian mereka. Jadi, di dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.
14. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat di dalam pertukaran nilai.
2.1.2 Bauran Pemasaran.
Menurut Kotler (2005:82) adalah sebagai Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public
Relation, Physical Evidence, Process dan People . Tiga elemen terakhir yaitu
Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran
yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemen-elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
1. Produk (Product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
3. Promosi (Promotion)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
4. Orang (People)
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
5. Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-
contact services , yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang
bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
6. Tampilan Fisik (Physical Evidence)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
7. Saluran Distribusi (Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
8. Tenaga (Power)
Adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.
9. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/organisasi.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas (Barata, 2004:15).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:16), mendefenisikan pelayanan (jasa) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Soejipto (dalam Harahap, 2008:11), mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
Tjiptono (2005:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Menurut Zeithmal et al. dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual (service quality) didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005:260) diketahui pada penelitian awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).
Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut: 1.
Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang disediakan oleh penyedia jasa.
2.3 Nilai Pelanggan
2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:144), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:121), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
2.3.3 Tipe Pelanggan
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan
pelanggan kedalam 3 (tiga) kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 (sembilan) tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain
jasa.2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006:173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing
what he wants. ”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.4.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden et al., 2004:17). Parasuraman et al. (Lupiyodi, 2001:22) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
Foumier dan Mick (Bearden et al., 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Gryna, (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.
Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan”.Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson (Harjati, 2003:23) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan) dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka.
Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total
customer value ) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari
produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono, (2005:33) menyatakan bahwa "terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ".
Irawan, (2003:23) menyatakan : "seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan".
Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium 2.
Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif 3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien 5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling
2.5 Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : ‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a
preferred product or service consistenclyin the future, despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behaviour”.Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut: 1.
The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
2. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.6 Penelitian Terdahulu
Palilati (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Hidayah, (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil penelitian menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2.7 Kerangka Konseptual
Loyalitas pada suatu perusahaan berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan tersebut. Heskett et
al . (dalam Gefen, 2002:45) menyatakan bahwa ”Salah satu cara untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”. Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta mencapai nilai pelanggan/Customer Value (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19).
Foumier dan Mick (Bearden et al. 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
1 Kualitas Pelayanan (X )
Loyalitas Pelanggan
2 Nilai Pelanggan (X )
(Y) Kepuasan Pelanggan
3
(X )
Sumber : Bearden et al. 2004, Grefen (2002), Tjiptono (2005)
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual2.8 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport”.