PENGARUH CUSTOMER SERVICE STRATEGIES TERHADAP AMAZING CUSTOMER EXPERIENCES MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI | - | Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi 9713 20644 1 SM
PENGARUH CUSTOMER SERVICE STRATEGIES
TERHADAP AMAZING CUSTOMER EXPERIENCES
MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
Muhammad Saifuddin Muntasir1, Sri Wahyuni2, Salman Alfarisy Totalia2
1
Mahasiswa S-1 Pendidikan Ekonomi
2
Dosen Pendidikan Ekonomi
Progam Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta
Email: muhammadsaifuddinm@gmail.com
ABSTRACT
The aims of this research are: (1) to know the effect of the customer service strategies
consisting of membership, serious fun, partnership, hire right, after-experience, community, and walk
the walk toward the amazing customer experiences in students of Economic Education Study
Program; (2) to know the effect of the membership toward the amazing customer experiences in
students of economic education study program; (3) to know the effect of the serious fun toward the
amazing customer experiences in students of Economic Education Study Program; (4) to know the
effect of the partnership toward the amazing customer experiences in students of Economic Education
Study Program; (5) to know the effect of the hire right toward the amazing customer experiences in
students of Economic Education Study Program; (6) to know the effect of the after-experience toward
the amazing customer experiences in students of Economic Education Study Program; (7) to know
the effect of the community toward the amazing customer experiences in students of Economic
Education Study Program; (8) to know the effect of the walk the walk toward the amazing customer
experiences in students of Economic Education Study Program. The research is descriptive
quantitative. The population of the research were all of students of Economic Education Study
Program in 2013-2015 with the total number of 187 student. The samples of the research were 127
student by using proportionate sratified random sampling. The data were obtained by questioners.
The data were analyzed by using double regression, F test and T test. The results of this research
show: (1) there is an positive effect of the customer service strategies consisting of membership,
serious fun, partnership, hire right, after-experience, community, and walk the walk toward the
amazing customer experiences in students of Economic Education Study Program; (2) there is an
positive effect of the membership toward the amazing customer experiences in students of Economic
Education Study Program; (3) there is an negative effect of the serious fun toward the amazing
customer experiences in students of Economic Education Study Program; (4) there is an negative
effect of the partnership toward the amazing customer experiences in students of Economic Education
Study Program; (5) there is an negative effect of the hire right toward the amazing customer
experiences in students of Economic Education Study Program; (6) there is an positive effect of the
after-experience toward the amazing customer experiences in students of Economic Education Study
Program; (7) there is an positive effect of the community toward the amazing customer experiences
in students of Economic Education Study; (8) there is an positive effect of the walk the walk toward
the amazing customer experiences in students of Economic Education Study Program.
Keywords: customer service strategies, amazing customer experiences
1
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah: (1) mengetahui pengaruh Customer service strategies yang
terdiri dari Membership, Serious FUN, Partnership, Hire right, After-experience, Community, dan
Walk the walk secara simultan terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi; (2) mengetahui pengaruh Membership terhadap Amazing customer experiences
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (3) mengetahui pengaruh Serious FUN terhadap
Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (4) mengetahui
pengaruh Partnership terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Ekonomi; (5) mengetahui pengaruh Hire right terhadap Amazing customer experiences pada
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (6) mengetahui pengaruh After-experience terhadap Amazing
customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (7) mengetahui pengaruh
Community terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (8)
mengetahui pengaruh Walk the walk terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Populasi dalam
penelitian ini adalah mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta tahun 2013-2015
yang berjumlah 187 mahasiswa. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 127 mahasiswa dengan teknik
pengambilan sampel proportionate sratified random sampling. Teknik pengumpulan data
menggunakan angket atau kuesioner. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda, uji F dan
uji T. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) terdapat pengaruh positif Customer service strategies
yang terdiri dari Membership, Serious FUN, Partnership, Hire right, After-experience, Community,
dan Walk the walk secara simultan terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi; (2) terdapat pengaruh positif Membership terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (3) terdapat pengaruh negatif Serious FUN
terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (4) terdapat
pengaruh negatif Partnership terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi; (5) terdapat pengaruh negatif Hire right terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (6) terdapat pengaruh positif Afterexperience terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (7)
terdapat pengaruh positif Community terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi; (8) terdapat pengaruh positif Walk the walk terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi.
Kata Kunci: customer service strategies, amazing customer experiences
Pendidikan adalah usaha sadar dan
terencana untuk mewujudkan suasana
belajar dan proses pembelajaran agar
peserta
didik
secara
aktif
mengembangkan potensi dirinya untuk
memiliki kekuatan spiritual keagamaan,
pengendalian
diri,
kepribadian,
kecerdasan, akhlak mulia, serta
keterampilan yang diperlukan dirinya,
masyarakat, bangsa dan negara.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pendidikan merupakan merupakan suatu
proses yang sangat penting dan tidak bisa lepas
dari kehidupan manusia. Adanya pendidikan
diharapkan dapat mengembangkan berbagai
potensi yang dimiliki seseorang yang berguna
untuk dirinya sendiri, masyarakat, bangsa dan
Proses pendidikan dapat diperoleh salah
agama. Menurut Undang-undang No 20 Tahun
satunya melalui lembaga pendidikan. Menurut
2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
Arikunto dan Yuliana (2009: 15) Lembaga
BAB 1, Pasal 1 menjelaskan bahwa:
pendidikan adalah badan atau instansi baik
2
negeri maupun swasta yang melaksanakan
tingkat kepuasan peserta didik. Jika lembaga
kegiatan mendidik. Dengan kata lain lembaga
pendidikan memberikan layanan yang sesuai
pendidikan adalah badan atau instansi yang
dengan keinginan dan kebutuhan, maka
menyelenggarakan usaha pendidikan. Lebih
peserta didik akan merasa puas atau tingkat
jelasnya
kepuasannya tinggi. Begitu juga sebaliknya
lembaga
pendidikan
merupakan
sebuah usaha yang bergerak dibidang jasa.
jika lembaga pendidikan memberikan layanan
Persaingan yang kompetitif menuntut
yang kurang sesuai dengan keinginan dan
lembaga pendidikan untuk memperhatikan
kebutuhan, maka peserta didik akan merasa
layanan pendidikannya. Hal ini dikarenakan
tidak puas atau tingkat kepuasannya rendah.
kunci keberhasilan dari berbagai usaha atau
Namun akan jauh lebih baik jika peserta didik
kegiatan yang bersifat jasa adalah layanan
memperoleh
yang diberikan usaha tersebut (Moenir, 2014).
melebihi keinginan dan kebutuhannya, peserta
Selain itu, Wijaya (2012) menyatakan bahwa
didik tidak hanya merasa puas melainkan akan
keberhasilan
dapat
merasa takjub. Menurut Hyken (2011) terdapat
diwujudkan dalam bentuk pemberian layanan
revolusi dalam hal layanan konsumen yang
pendidikan berkualitas kepada pelanggan,
dapat membuat konsumen merasa takjub, yaitu
yaitu
siswa.
pendidikan
jasa
Oleh
harus
pendidikan
layanan
pendidikan
yang
itu
lembaga
Amazement Revolution (revolusi ketakjuban).
memberikan
layanan
Untuk
karena
mengetahui
amazing
customer
pendidikan kepada calon peserta didik dan
experiences (pengalaman konsumen yang
peserta didik dengan layanan yang berkualitas
menakjubkan) dapat diukur melalui tujuh
sesuai keinginan dan kebutuhan peserta didik
customer service strategies (strategi layanan
tanpa memandang latar belakangnya. Seperti
konsumen) yang terdiri dari Membership
yang tercantum pada Peraturan Pemerintah No
(Keanggotaan) yaitu melayani mahasiswa
66 Tahun 2010 Pasal 53 tentang pengelolaan
lebih seperti anggota daripada konsumen,
dan penyelenggaraan pendidikan:
dengan kata lain program studi menganggap
(1)
Satuan
pendidikan
wajib
memberikan layanan pendidikan kepada
calon peserta didik dan peserta didik,
tanpa memandang latar belakang agama,
ras, etnis, gender, status sosial, dan
kemampuan ekonomi. (2) Satuan
pendidikan wajib menjamin akses
pelayanan pendidikan bagi peserta didik
yang membutuhkan pendidikan khusus,
dan layanan khusus.
mahasiswa sebagai anggota
yang layak
mendapatkan layanan tingkat superior, Serious
FUN (Benar-benar menyenangkan) yaitu
melayani mahasiswa secara lebih baik dan
benar-benar
menyenangkan
dengan
cara
memberikan dosen dan karyawan pengalaman
yang
menyenangkan
juga,
Partnership
(Kemitraan) yaitu memberikan layanan yang
Layanan pendidikan yang diberikan oleh
secara aktif membantu mahasiswa dalam
lembaga pendidikan akan mempengaruhi
memecahkan
3
masalahnya
kemudian
menginspirasi mahasiswa agar menjadikan
terhadap customer service strategies yang
program studi menjadi mitra, bukan hanya
diberikan oleh Prodi Pendidikan Ekonomi.
vendor
atau
Hire
pemasok,
right
Observasi dilakukan dengan menggunakan
(Mempekerjakan dengan tepat) yaitu merekrut
kuesioner
dan mempertahankan dosen dan karyawan
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi dengan
yang memiliki kepribadian yang unggul, After-
rincian: 10 mahasiswa tahun angkatan 2013,
experience (Pengalaman sesudahnya) yaitu
10 mahasiswa tahun angkatan 2014 dan 10
membuat
mahasiswa tahun angkatan 2015. Tingkat
mahasiswa
terkesan
setelah
yang
diberikan
kepada
30
memperoleh pengalaman layanan, Community
amazing
(Komunitas) yaitu membuat, mendukung dan
customer service strategies yang diberikan
menginspirasi komunitas dari mahasiswa,
oleh Prodi Pendidikan Ekonomi dapat dilihat
dosen dan karyawan, dan Walk the walk
pada Tabel 1.1 tentang Hasil kuesioner
(Berjalan sesuai jalur) yaitu program studi
kepuasan atas pelayanan di Prodi Pendidikan
berjalan/beroperasi di bawah serangkaian yang
Ekonomi di bawah ini:
customer
experiences
terhadap
jelas.
Program
Studi
(Prodi)
Tabel 1 Hasil kuesioner kepuasan atas
pelayanan di Prodi Pendidikan Ekonomi
Pendidikan
Ekonomi merupakan salah satu Prodi di
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
(FKIP) Universitas Sebelas Maret Surakarta
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
(UNS) yang memiliki berbagai layanan
pendidikan antara lain layanan perkuliahan,
konsultasi
akademik atau pembimbingan
mahasiswa, layanan aktif kuliah dan layanan
Sangat
Puas
4
10%
3%
7%
7%
7%
10%
3%
Puas
3
33%
47%
73%
63%
40%
37%
37%
Tidak
Puas
2
57%
43%
20%
27%
50%
50%
53%
Sangat
Tidak
Puas
1
0%
7%
0%
3%
3%
3%
7%
Total
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
(Sumber: Data Primer yang diolah, 2016)
lainnya. Penelitian ini memfokuskan pada
layanan perkuliahan dan layanan konsultasi
Tabel 1 menunjukkan bahwa dari tujuh
akademik atau pembimbingan mahasiswa. Hal
aspek Customer service strategies yang terdiri
ini dikarenakan banyak ditemukan berbagai
dari Membership (X1), Serious FUN (X2),
keluhan dari mahasiswa Prodi Pendidikan
Partnership (X3), Hire right (X4), After-
Ekonomi mengenai layanan perkuliahan dan
experience (X5), Community (X6), dan Walk
layanan
atau
the walk (X7), terdapat lima aspek yang belum
kurang
memuaskan. Aspek Walk the walk menurut
konsultasi
pembimbingan
akademik
mahasiswa
yang
mahasiswa merupakan aspek yang sangat
memuaskan.
kurang memuaskan karena terdapat 3%
Observasi prapenelitian dilakukan untuk
mengetahui
tingkat
experiences
yang
amazing
dirasakan
customer
responden yang merasa sangat tidak puas, 37%
mahasiswa
merasa puas, 53% merasa tidak puas dan 7%
4
merasa sangat tidak puas. Aspek Membership
Mengetahui pengaruh Membership terhadap
menurut mahasiswa merupakan aspek kedua
Amazing
yang kurang memuaskan karena terdapat 10%
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
responden yang merasa sangat puas, 33%
UNS Surakarta; (3) Mengetahui pengaruh
merasa puas dan 57% merasa tidak puas.
Serious FUN terhadap Amazing customer
Aspek After-experience menurut mahasiswa
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
merupakan aspek berikutnya yang kurang
Ekonomi
memuaskan karena terdapat 7% responden
Mengetahui pengaruh Partnership terhadap
yang merasa sangat puas, 40% merasa puas,
Amazing
50% merasa tidak puas dan 3% merasa sangat
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
tidak puas. Kemudian aspek Community
UNS Surakarta; (5) Mengetahui pengaruh Hire
menurut mahasiswa juga merupakan aspek
right terhadap Amazing customer experiences
yang kurang memuaskan karena terdapat 10%
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi
merasa sangat puas, 37% merasa puas, 50%
FKIP
merasa tidak puas dan 3% merasa sangat tidak
pengaruh After-experience terhadap Amazing
puas. Dan Aspek Serious FUN menurut
customer experiences pada mahasiswa Prodi
mahasiswa merupakan aspek terakhir yang
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (7)
kurang memuaskan karena terdapat 3%
Mengetahui pengaruh Community terhadap
responden merasa sangat puas, 47% merasa
Amazing
puas, 43% merasa tidak puas dan 7% merasa
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa
UNS Surakarta; (8) Mengetahui pengaruh
layanan pendidikan di Prodi Pendidikan
Walk the walk terhadap Amazing customer
Ekonomi masih belum mampu memenuhi
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
harapan mahasiswanya.
Ekonomi FKIP UNS Surakarta.
Tujuan Penelitian
Kajian Pustaka
Berdasarkan uraian di atas, tujuan yang
pengaruh
Customer
FKIP
UNS
customer
UNS
experiences
experiences
Surakarta;
customer
Surakarta;
(6)
pada
(4)
pada
Mengetahui
experiences
pada
Customer Service Strategies
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: (1)
Mengetahui
customer
Menurut Hyken (2011) terdapat tujuh
service
Customer service strategies (strategi layanan
strategies yang terdiri dari Membership,
konsumen)
Serious FUN, Partnership, Hire right, After-
pengalaman konsumen yang menakjubkan
experience, Community, dan Walk the walk
(Amazing customer experiences), yaitu: (1)
secara simultan terhadap Amazing customer
Membership
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
memperlakukan orang yang dilayani lebih
Ekonomi
seperti anggota daripada konsumen, dengan
FKIP
UNS
Surakarta;
(2)
5
untuk
dapat
menciptakan
(Keanggotaan)
yaitu
kata lain perusahaan menganggap konsumen
mereka menikmati dan menghargai melakukan
sebagai anggota yang layak mendapatkan
bisnis
layanan tingkat superior. Sehingga konsumen
(Komunitas) yaitu membuat, mendukung dan
akan melakukan pembelian ulang karena
menginspirasi
memperoleh pengalaman yang unik dan
(komunitas
menakjubkan; (2) Serious FUN (Benar-benar
(komunitas internal). Misi dari komunitas ini
Menyenangkan) yaitu melayani konsumen
adalah untuk memenangkan hati dan pikiran
secara
konsumen dengan memberikan pelayanan
lebih
baik
dengan
memberikan
dengan
kita;
komunitas
eksternal)
(6)
Community
dari
konsumen
dan
karyawan
karyawan pengalaman yang menyenangkan,
yang
yaitu pengalaman dengan tingkat pemenuhan
merekomendasikan
yang tinggi (melebihi harapan karyawan),
keluarga dan teman-temannya; (7) Walk the
menghormati keunikan dan menciptakan rasa
walk (Berjalan sesuai jalur) yaitu perusahaan
antisipasi
tantangan
berjalan/beroperasi di bawah serangkaian yang
berikutnya; (3) Partnership (Kemitraan) yaitu
jelas, berbagi nilai-nilai dengan semua orang
memberikan layanan tingkat premium yang
yang ada di organisasi, kemudian nilai-nilai
secara aktif membantu konsumen dalam
tersebut dipahami dan diikuti.
untuk
memecahkan
melakukan
masalahnya
kembali
biasa
agar
perusahaan
mereka
kepada
kemudian
menginspirasi konsumen untuk mengandalkan
dan
luar
menggunakan
Amazing Customer Experiences
layanan
Barnes (2007: 70) menyatakan bahwa
perusahaan. Jika perusahaan dapat secara aktif
“banyak pelaku bisnis tampaknya tidak
membantu konsumen dalam memecahkan
menyadari kalau kejutan-kejutan yang positif
masalahnya,
maupun negatif bisa berdampak pada kembali
maka
mempertimbangkan
konsumen
perusahaan
akan
menjadi
atau
tidaknya
pelanggan
membina
perusahaan
tersebut”.
mitra, bukan hanya vendor atau pemasok; (4)
hubungan
Hire right (Mempekerjakan dengan tepat)
Hyken (2011: 1) mendefinisikan pengalaman
yaitu merekrut dan mempertahankan karyawan
konsumen
yang memiliki kepribadian (softskill) yang
customer experiences) yang artinya sebagai
hebat untuk melakukan pekerjaan bahkan
berikut:
sebelum mencari keterampilan teknis; (5)
Layanan yang konsisten dan lebih baik
dari rata-rata. Ketakjuban belum tentu tentang
tingkat layanan yang “wow!”, meskipun itu
kadang-kadang mungkin. Ini adalah tentang
sepanjang waktu, hal ini bisa diandalkan, lebih
baik
daripada
rata-rata
pengalaman.
Kebanyakan organisasi bisa lebih baik
daripada rata-rata hanya beberapa waktu saja.
Sangat sedikit, namun, yang secara konsisten
lebih baik dari rata-rata.
After-experience (Pengalaman sesudahnya)
yaitu membuat konsumen terkesan setelah
memperoleh
pengalaman
layanan.
Memberikan setelah pengalaman secara kuat
secara personal dan fleksibel (dengan berbagai
cara), sehingga konsumen selalu ingat betapa
6
dengan
dan
yang
menakjubkan
(Amazing
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
Tabel 2 Koefisien Regresi
pengalaman konsumen yang menakjubkan
merupakan
pengalaman
konsumen
Coefficientsa
saat
Model
memperoleh layananan yang unik dan lebih
Unstandardized
Coefficients
baik dari layanan lain serta diperoleh secara
B
konsisten.
Std. Error
(Constant)
,394
,635
Membership
,087
,022
Serious FUN
-,062
,028
Partnership
-,045
,022
Studi (Prodi) Pendidikan Ekonomi Fakultas
Hire Right
-,202
,064
Keguruan dan
After Experience
,157
,061
Community
,486
,186
Walk the Walk
,394
,079
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Program
Ilmu Pendidikan
1
(FKIP)
Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta
yang beralamat di Gedung B Lantai 1 FKIP
UNS Jalan Ir. Sutami 36 A Kentingan,
a. Dependent Variable: Amazing Customer
Experience
Surakarta. Pendekatan yang digunakan dalam
(Sumber: Data Primer yang diolah, 2016)
Tabel 2 menunjukkan bahwa persamaan
penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif.
adalah
regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
Y = 0,394 + 0,087 X1 - 0,062 X2 - 0,045 X3 -
UNS
0,202 X4 + 0,157 X5 + 0,486 X6 + 0,394 X7
Populasi
dalam
Surakarta
penelitian
tahun
ini
2013-2015
yang
berjumlah 187 mahasiswa. Sampel dalam
Persamaan regresi berganda di atas dapat
penelitian ini berjumlah 127 mahasiswa
diinterpretasikan sebagai berikut: (1) Nilai
dengan menggunakan teknik pengambilan
konstanta 0,394 menunjukkan bahwa jika nilai
sampel
proportionate
sratified
Teknik
pengumpulan
variabel
random
Membership,
Serious
FUN,
data
Partnership, Hire right, After-experience,
menggunakan angket atau kuesioner. Teknik
Community, dan Walk the walk sama dengan
analisis data menggunakan regresi berganda,
nol, maka nilai Amazing Customer Experience
uji F dan uji T dengan bantuan program SPSS
adalah 0,394; (2) Koefesien regresi variabel
23 for Windows.
Membership sebesar 0,087 artinya bahwa
sampling.
peningkatan satu satuan variabel Membership
HASIL PENELITIAN
akan meningkatkan nilai variabel Amazing
Regresi Berganda
Customer Experience sebesar 0,087 dengan
asumsi variabel lain tetap atau konstan; (3)
Koefesien regresi variabel Serious FUN
sebesar -0,062 artinya bahwa peningkatan satu
7
satuan variabel Serious FUN akan menurunkan
Uji F
nilai variabel Amazing Customer Experience
Uji
F
adalah
uji
hipotesis
yang
sebesar -0,062 dengan asumsi variabel lain
digunakan
tetap atau konstan; (4) Koefesien regresi
variabel bebas secara bersama-sama (simultan)
variabel Partnership sebesar -0,045 artinya
terhadap variabel terikat.
bahwa peningkatan satu satuan variabel
Tabel 3 Anova
untuk
Partnership akan menurunkan nilai variabel
Model
dengan asumsi variabel lain tetap atau konstan;
1
Sig.
20,482
,000b
Residual
sebesar -0,202 artinya bahwa peningkatan satu
Total
a. Dependent Variable: Amazing
Customer Experience
b. Predictors: (Constant), Walk the Walk,
Community, Membership, Partnership,
After Experience, Serious FUN, Hire Right
satuan variabel Hire Right akan menurunkan
nilai variabel Amazing Customer Experience
sebesar -0,202 dengan asumsi variabel lain
tetap atau konstan; (6) Koefesien regresi
(Sumber: Data Primer yang diolah, 2016)
variabel After Experience sebesar 0,157
Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai
artinya bahwa peningkatan satu satuan variabel
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Fhitung
After Experience akan meningkatkan nilai
Customer
F
Regression
(5) Koefesien regresi variabel Hire Right
Amazing
pengaruh
ANOVAa
Amazing Customer Experience sebesar -0,045
variabel
mengetahui
(20,482) > Ftabel (2,087) maka Ho ditolak dan
Experience
Ha diterima. Sehingga terdapat pengaruh
sebesar 0,157 dengan asumsi variabel lain
Customer service strategies yang terdiri dari
tetap atau konstan; (7) Koefesien regresi
Membership, Serious FUN, Partnership, Hire
variabel Community sebesar 0,486 artinya
right, After-experience, Community, dan Walk
bahwa peningkatan satu satuan variabel
the walk secara simultan terhadap Amazing
Community akan meningkatkan nilai variabel
customer experiences pada mahasiswa Prodi
Amazing Customer Experience sebesar 0,486
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta.
dengan asumsi variabel lain tetap atau konstan;
(8) Koefesien regresi variabel Walk the Walk
Uji T
sebesar 0,394 artinya bahwa peningkatan satu
satuan
variabel
meningkatkan
Walk
nilai
the
Walk
variabel
Uji
akan
digunakan
Amazing
T
adalah
untuk
uji
hipotesis
mengetahui
yang
pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap variabel
Customer Experience sebesar 0,394 dengan
terikat.
asumsi variabel lain tetap atau konstan
8
terdapat pengaruh Hire right terhadap Amazing
Tabel 4 Koefisien Uji T
customer experiences pada mahasiswa Prodi
Coefficientsa
Model
t
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (5)
Sig.
Nilai probabilitas (0,012) < 0,05 dan nilai
,620
,536
Thitung (2,565) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak
Membership
3,937
,000
dan Ha diterima. Sehingga terdapat pengaruh
Serious FUN
-2,222
,028
After-experience terhadap Amazing customer
Partnership
-2,067
,041
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Hire Right
-3,153
,002
After Experience
2,565
,012
Community
2,618
,010
Walk the Walk
4,992
,000
(Constant)
1
Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (6) Nilai
probabilitas (0,010) < 0,05 dan nilai Thitung
(2,618) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
a. Dependent Variable: Amazing Customer
Experience
Community
(Sumber: Data Primer yang diolah, 2016)
Membership
terhadap
pengaruh
Amazing
customer
Amazing
customer
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Thitung
(3,937) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak dan Ha
terdapat
pengaruh
Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (7) Nilai
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Thitung
Sehingga
terhadap
terdapat
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Tabel 4 menunjukkan bahwa: (1) Nilai
diterima.
Sehingga
(4,992) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Sehingga terdapat pengaruh Walk the
walk terhadap Amazing customer experiences
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi
Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (2) Nilai
FKIP UNS Surakarta.
probabilitas (0,028) < 0,05 dan nilai Thitung (2,222) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak dan Ha
PEMBAHASAN
diterima. Sehingga terdapat pengaruh Serious
Pengaruh
FUN terhadap Amazing customer experiences
dilakukan melalui Uji F (Tabel 3) dapat
(0,041) < 0,05 dan nilai Thitung (-2,067) > Ttabel
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,000) <
(1,980) maka Ho ditolak dan Ha diterima.
pengaruh
strategies
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
FKIP UNS Surakarta; (3) Nilai probabilitas
terdapat
service
terhadap Amazing customer experiences
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi
Sehingga
Customer
0,05 dan nilai Fhitung (20,482) > Ftabel (2,087).
Partnership
Hal ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh
terhadap Amazing customer experiences pada
Customer service strategies yang terdiri dari
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
Membership, Serious FUN, Partnership, Hire
UNS Surakarta; (4) Nilai probabilitas (0,002)
right, After-experience, Community, dan Walk
< 0,05 dan nilai Thitung (-3,153) > Ttabel (1,980)
the walk secara simultan terhadap Amazing
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga
customer experiences pada mahasiswa Prodi
9
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
Prodi yang memiliki strategi layanan yang
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
unik dan berkualitas akan mempengaruhi
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,028) <
tingkat
0,05 dan nilai Thitung (-2,222) > Ttabel (1,980)
ketakjuban
mahasiswa
dalam
memperoleh pengalaman.
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
membuktikan
bahwa
terdapat
pengaruh
Pengaruh Membership terhadap Amazing
Serious FUN terhadap Amazing customer
customer experiences
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
Ekonomi
FKIP
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
penelitian
dari
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,000) <
Mardalis (2011: 121) juga menyatakan bahwa
0,05 dan nilai Thitung (3,937) > Ttabel (1,980)
ekspektasi
nilai
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
kesenangan
atau
membuktikan
bahwa
terdapat
pengaruh
penggunaan teknologi berpengaruh positif
Membership
terhadap
Amazing
customer
pada
sikap
UNS
Surakarta.
Prasetiani,
Purwadi
pelanggan
keceriaan
terhadap
Hasil
dan
terhadap
(fun)
penggunaan
dalam
jasa
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
teknologi. Sedangkan koefesien regresinya
Ekonomi FKIP UNS Surakarta. Sedangkan
bernilai negatif sebesar -0,062 artinya variabel
koefesien regresinya bernilai positif sebesar
Serious FUN mempunyai pengaruh yang
Membership
negatif. Prodi yang memiliki strategi Benar-
0,087
artinya
variabel
mempunyai pengaruh yang positif. Hasil
benar
penelitian
juga
negatif terhadap tingkat ketakjuban mahasiswa
menyatakan bahwa Membership berpengaruh
dalam memperoleh pengalaman. Strategi
secara signifikan terhadap perilaku pembelian
Benar-benar
konsumen. Prodi yang memiliki strategi
mahasiswa tidak memperoleh layanan yang
Keanggotaan
positif
unik dan berkualitas, sehingga membuat
terhadap tingkat ketakjuban mahasiswa dalam
konsumen tidak benar-benar merasa senang
memperoleh
dan
dari
Waarden
akan
(2008)
berpengaruh
pengalaman.
Strategi
Keanggotaan membuat mahasiswa merasa
menyenangkan
akan
berpengaruh
menyenangkan
memperoleh
pengalaman
membuat
yang
menakjubkan.
dihargai karena mahasiswa akan memperoleh
layanan terbaik dengan fasilitas khusus,
Pengaruh Partnership terhadap Amazing
sehingga mahasiswa memperoleh pengalaman
customer experiences
yang menakjubkan.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
Pengaruh Serious FUN terhadap Amazing
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,041) <
customer experiences
0,05 dan nilai Thitung (-2,067) > Ttabel (1,980)
10
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
bernilai negatif sebesar -0,202 artinya variabel
membuktikan
bahwa
terdapat
pengaruh
Hire right mempunyai pengaruh yang negatif.
terhadap
Amazing
customer
Prodi yang memiliki strategi Mempekerjakan
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
dengan Tepat akan berpengaruh negatif
Ekonomi
terhadap tingkat ketakjuban mahasiswa dalam
Partnership
FKIP
UNS
Surakarta.
Hasil
penelitian dari Sari, Muis dan Taba (2012) juga
pengalaman.
Strategi
service
Mempekerjakan dengan Tepat tidak membuat
partnership berpengaruh positif dan signifikan
Prodi merekrut dan mempertahankan tenaga
terhadap
Sedangkan
pendidik (dosen) serta tenaga kependidikan
koefesien regresinya bernilai negatif sebesar -
(admin) yang mampu melayani konsumen
0,045 artinya variabel Partnership mempunyai
dengan baik. Sehingga konsumen tidak akan
pengaruh yang negatif. Prodi yang memiliki
menerima layanan terbaik dan memperoleh
strategi Kemitraan akan berpengaruh negatif
pengalaman yang menakjubkan.
menyatakan
bahwa
loyalitas
Building
memperoleh
konsumen.
terhadap tingkat ketakjuban mahasiswa dalam
memperoleh pengalaman. Strategi Kemitraan
Pengaruh
tidak membuat hubungan mahasiswa dengan
Amazing customer
After-experience
terhadap
Prodi semakin dekat, sehingga mahasiswa
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
tidak akan memperoleh pengalaman yang
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
menakjubkan.
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,012) <
0,05 dan nilai Thitung (2,565) > Ttabel (1,980)
Pengaruh Hire right terhadap Amazing
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
customer experiences
membuktikan bahwa terdapat pengaruh Afterexperience
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
terhadap
Amazing
customer
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,002) <
Ekonomi FKIP UNS Surakarta. Sedangkan
0,05 dan nilai Thitung (-3,153) > Ttabel (1,980)
koefesien regresinya bernilai positif sebesar
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
0,157
membuktikan bahwa terdapat pengaruh Hire
mempunyai pengaruh yang positif. Hasil
right terhadap Amazing customer experiences
penelitian
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi
Dharmayanti (2013: 12) juga membuktikan
FKIP UNS Surakarta. hasil penelitian dari
bahwa terdapat pengaruh langsung positif
Sendow dan Mekel (2015: 1160) yang
signifikan yang kuat antara dimensi customer
menyatakan bahwa perekrutan dan pelatihan
experience
kerja berpengaruh terhadap kinerja kerja
pelanggan. Prodi yang memiliki strategi
karyawan. Sedangkan koefesien regresinya
Pengalaman Sesudahnya akan mempengaruhi
11
artinya
dari
variabel
Senjaya,
quality
After-experience
Semuel
terhadap
dan
kepuasan
tingkat
ketakjuban
mahasiswa
dalam
kelompok
dari
para
mahasiswa.
Dalam
memperoleh pengalaman. Pengalaman positif
komunitas eksternal, hal ini dijadikan sebagai
mahasiswa
proses
tempat untuk bertukar informasi mengenai
pembelajaran hanyalah sebagai permulaan.
harapan dan pengalaman yang telah dirasakan
Prodi akan menikdaklanjuti hubungan positif
mahasiswa. Anggota komunitas yang sudah
yang sudah terjalin dengan berbagai cara yang
memperoleh
menakjubkan, sehingga mahasiswa juga akan
menjadi loyal dan merekomendasikan Prodi
memperoleh pengalaman yang menakjubkan.
kepada keluarga serta teman-temannya untuk
saat
mengikuti
pengalaman
layanan
akan
bergabung dalam komunitas, sehingga mereka
Pengaruh Community terhadap Amazing
juga akan memperoleh pengalaman yang
customer experiences
menakjubkan.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
Pengaruh Walk the walk terhadap Amazing
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,010) <
customer experiences
0,05 dan nilai Thitung (2,618) > Ttabel (1,980)
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
membuktikan
bahwa
terdapat
pengaruh
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,000) <
terhadap
Amazing
customer
0,05 dan nilai Thitung (4,992) > Ttabel (1,980)
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
Ekonomi FKIP UNS Surakarta. Sedangkan
membuktikan bahwa terdapat pengaruh Walk
koefesien regresinya bernilai positif sebesar
the
0,486 artinya variabel Community mempunyai
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
pengaruh yang positif. Hasil penelitian dari
Ekonomi FKIP UNS Surakarta. Sedangkan
Ulfa, Wulandari dan Subagio (2014: 70) juga
koefesien regresinya bernilai positif sebesar
Community
menyatakan
bahwa
adanya
community
0,394
walk
terhadap
artinya
Amazing
variabel
Walk
customer
the
walk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
mempunyai pengaruh yang positif. Prodi yang
keputusan pembelian. Prodi yang memiliki
memiliki strategi Berjalan Sesuai Jalur akan
strategi
Komunitas
mempengaruhi tingkat ketakjuban mahasiswa
tingkat
ketakjuban
akan
mempengaruhi
mahasiswa
dalam
dalam memperoleh pengalaman. Strategi
memperoleh pengalaman. Strategi Komunitas
Berjalan Sesuai Jalur adalah sama dengan
membuat Prodi menciptakan dan mendukung
harmoni, yaitu seluruh bagian dalam Prodi
komunitas internal serta eksternal. Komunitas
baik atasan maupun bawahan mempunyai
internal adalah kelompok tenaga pendidik
tujuan yang sama yaitu fokus terhadap nilai-
(dosen) serta tenaga kependidikan (admin)
nilai pada mahasiswa. Sehingga mahasiswa
Prodi, sedangkan komunitas eksternal adalah
12
memperoleh layanan yang optimal dan tercipta
(3,153) > Ttabel (1,980); (6) Terdapat pengaruh
pengalaman yang menakjubkan.
After-experience terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
SIMPULAN DAN SARAN
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
Simpulan
probabilitas (0,012) < 0,05 dan nilai Thitung
Berdasarkan hasil analisis statistik dapat
(2,565) > Ttabel (1,980); (7) Terdapat pengaruh
Community
diambil kesimpulan sebagai berikut: (1)
Amazing
customer
service
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
strategies yang terdiri dari Membership,
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
Serious FUN, Partnership, Hire right, After-
probabilitas (0,010) < 0,05 dan nilai Thitung
experience, Community, dan Walk the walk
(2,618) > Ttabel (1,980); (8) Terdapat pengaruh
secara simultan terhadap Amazing customer
Walk the walk terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Fhitung
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Thitung
(20,482) > Ftabel (2,087); (2) Terdapat pengaruh
(4,992) > Ttabel (1,980).
Terdapat
Membership
pengaruh
terhadap
Customer
terhadap
Amazing
customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Saran
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
Berdasarkan simpulan dan implikasi
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Thitung
penelitian di atas, maka penulis memberikan
(3,937) > Ttabel (1,980); (3) Terdapat pengaruh
beberapa
Serious FUN terhadap Amazing customer
Ekonomi FKIP UNS Surakarta sebagai
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
berikut: (1) Berdasarkan hasil penelitian
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
terhadap variabel Membership, sebaiknya
probabilitas (0,028) < 0,05 dan nilai Thitung
program studi menyediakan sarana yang
(2,222) > Ttabel (1,980); (4) Terdapat pengaruh
sangat
Partnership
kurikuler
terhadap
Amazing
customer
saran
memadai
bagi
Prodi
untuk
(Himpunan
Pendidikan
kegiatan
ekstra
Mahasiswa
Prodi)
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
misalnya menyediakan komputer, printer,
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
kamera,
probabilitas (0,041) < 0,05 dan nilai Thitung
sebagainya; (2) Berdasarkan hasil penelitian
(2,067) > Ttabel (1,980); (5) Terdapat pengaruh
terhadap variabel Serious FUN, sebaiknya
Hire
customer
program studi melakukan teguran secara lisan
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
dan tertulis kepada tenaga pendidik (dosen)
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
dan
probabilitas (0,002) < 0,05 dan nilai Thitung
memberikan
right
terhadap
Amazing
13
handycam,
tenaga
microphone,
kependidikan
layanan
(admin)
kurang
baik;
dan
yang
(3)
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel
mempengaruhi ketakjuban mahasiswa; (3)
Partnership, sebaiknya program studi mampu
Penelitian
mengatasi masalah yang dialami mahasiswa
memperhatikan indikator pernyataan guna
dengan baik misalnya melalui konsultasi atau
memaksimalkan hasil penelitian dan dapat
bimbingan
mewakili keadaan yang sebenarnya.
akademik
antara
dosen
selanjutnya
sebaiknya
lebih
(pembimbing akademik) dengan mahasiswa;
(4) Berdasarkan hasil penelitian terhadap
DAFTAR PUSTAKA
variabel Hire right, sebaiknya program studi
Arikunto, S. & Yuliana, L. 2009. Manajemen
selalu merespon permintaan atau keluhan
Pendidikan. Yogyakarta: Aditya Media.
mahasiswa dengan segera dan tidak berbelit-
Barnes, J. G. 2007. Secrets of Customer
belit; (5) Berdasarkan hasil penelitian terhadap
Relationship
Management
variabel After-experience, sebaiknya tenaga
Manajemen
Hubungan
pendidik (dosen) dan tenaga kependidikan
Yogyakarta: Andi.
jam kerja dengan kesepakatan bersama; (6)
Texas: Greenleaf Book Group Press.
Moenir, A. S. 2014. Manajemen Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel
sebaiknya
program
Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
studi
mendukung atau memberi fasilitas bagi para
Aksara.
tenaga pendidik (dosen), tenaga kependidikan
(admin)
dan
mahasiswa
untuk
Pelanggan).
Hyken, S. 2011. The Amazement Revolution.
(admin) bersedia melayani mahasiswa di luar
Community,
(Rahasia
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
berbagi
Nomor
66
informasi secara online, misalnya dengan
Pengelolaan
membuat dan mengelola grup media social; (7)
Pendidikan.
Tahun
dan
2010
tentang
Penyelenggaraan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel
Prasetiani, T. R., Purwadi, D. dan Mardalis, A.
Walk the walk, sebaiknya tenaga pendidik
(2011). Memahami Pengaruh Moderasi
(dosen) dan tenaga kependidikan (admin)
Karakteristik Konsumen dan Faktor
selalu berusaha untuk memenuhi harapan
Situasional dalam Pembentukan Sikap
mahasiswa. Saran bagi peneliti selanjutnya
dan
adalah sebagai berikut: (1) Pegukuran variabel
Teknologi Swa Layan. Jurnal Ekonomi
penelitian ini hanya meneliti strategi layanan
dan Manajemen Bisnis, 12(2), 110-126.
pendidikan
Diperoleh pada 18 Maret 2016 dari
dan
pengaruhnya
terhadap
Niat
Terhadap
Penggunaan
pengalaman mahasiswa yang menakjubkan;
https://publikasiilmiah.
(2) Sebaiknya penelitian selanjutnya dapat
ums.ac.id/handle/11617/2906.
meneliti variabel-variabel lainnya sehingga
Sari, D. W., Muis, M. dan Taba, M. I. (2012).
dapat memberikan kontribusi yang besar
Pengaruh Implementasi Relationship
dalam
Marketing Terhadap Customer Loyalty
memprediksi
faktor-faktor
yang
14
Pada PT. Bank Negara
Indonesia
Ulfa, R., Wulandari, D. dan Subagio, N. A.
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama
(2014). The Influence of Hijabers
Management
Community through Lifestyle and Hijab
(UP-EMA). Diperoleh pada 18 Maret
Purchase Decision in Students’ of
2016
Faculty of Economics University of
Mattoangin
Makassar.
dari
http://repository.unhas.ac.id/handle/123
Jember. Jurnal Ekonomi Bisnis dan
456789/1734.
Akuntansi, 1(1), 67-71.
Sendow, J. dan Mekel, P. A. (2015). The Effect
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 20
of Recruitment, Motivation and Job
Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan
Training to Employee Performance at
Nasional.
PT. PLN (Persero) Region Suluttenggo.
Waarden, L. M. (2008). The influence of
Jurnal EMBA, 3(1), 1152-1161.
loyalty programme membership on
customer purchase behaviour. European
Senjaya, V., Semuel, H. dan Dharmayanti, D.
Journal of Marketing, 42(1/2), 87-114.
(2013). Pengaruh Customer Experience
Wijaya, D. 2012. Pemasaran Jasa Pendidikan:
Quality Terhadap Customer Satisfaction
& Customer Loyality di Kafe Excelso
Mengapa
Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif
Marketing. Jakarta: Salemba Empat.
B2C. Jurnal manajemen Pemasaran
Petra, 1(1), 1-15.
15
Sekolah
Melakukan
TERHADAP AMAZING CUSTOMER EXPERIENCES
MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
Muhammad Saifuddin Muntasir1, Sri Wahyuni2, Salman Alfarisy Totalia2
1
Mahasiswa S-1 Pendidikan Ekonomi
2
Dosen Pendidikan Ekonomi
Progam Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta
Email: muhammadsaifuddinm@gmail.com
ABSTRACT
The aims of this research are: (1) to know the effect of the customer service strategies
consisting of membership, serious fun, partnership, hire right, after-experience, community, and walk
the walk toward the amazing customer experiences in students of Economic Education Study
Program; (2) to know the effect of the membership toward the amazing customer experiences in
students of economic education study program; (3) to know the effect of the serious fun toward the
amazing customer experiences in students of Economic Education Study Program; (4) to know the
effect of the partnership toward the amazing customer experiences in students of Economic Education
Study Program; (5) to know the effect of the hire right toward the amazing customer experiences in
students of Economic Education Study Program; (6) to know the effect of the after-experience toward
the amazing customer experiences in students of Economic Education Study Program; (7) to know
the effect of the community toward the amazing customer experiences in students of Economic
Education Study Program; (8) to know the effect of the walk the walk toward the amazing customer
experiences in students of Economic Education Study Program. The research is descriptive
quantitative. The population of the research were all of students of Economic Education Study
Program in 2013-2015 with the total number of 187 student. The samples of the research were 127
student by using proportionate sratified random sampling. The data were obtained by questioners.
The data were analyzed by using double regression, F test and T test. The results of this research
show: (1) there is an positive effect of the customer service strategies consisting of membership,
serious fun, partnership, hire right, after-experience, community, and walk the walk toward the
amazing customer experiences in students of Economic Education Study Program; (2) there is an
positive effect of the membership toward the amazing customer experiences in students of Economic
Education Study Program; (3) there is an negative effect of the serious fun toward the amazing
customer experiences in students of Economic Education Study Program; (4) there is an negative
effect of the partnership toward the amazing customer experiences in students of Economic Education
Study Program; (5) there is an negative effect of the hire right toward the amazing customer
experiences in students of Economic Education Study Program; (6) there is an positive effect of the
after-experience toward the amazing customer experiences in students of Economic Education Study
Program; (7) there is an positive effect of the community toward the amazing customer experiences
in students of Economic Education Study; (8) there is an positive effect of the walk the walk toward
the amazing customer experiences in students of Economic Education Study Program.
Keywords: customer service strategies, amazing customer experiences
1
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah: (1) mengetahui pengaruh Customer service strategies yang
terdiri dari Membership, Serious FUN, Partnership, Hire right, After-experience, Community, dan
Walk the walk secara simultan terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi; (2) mengetahui pengaruh Membership terhadap Amazing customer experiences
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (3) mengetahui pengaruh Serious FUN terhadap
Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (4) mengetahui
pengaruh Partnership terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Ekonomi; (5) mengetahui pengaruh Hire right terhadap Amazing customer experiences pada
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (6) mengetahui pengaruh After-experience terhadap Amazing
customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (7) mengetahui pengaruh
Community terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (8)
mengetahui pengaruh Walk the walk terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Populasi dalam
penelitian ini adalah mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta tahun 2013-2015
yang berjumlah 187 mahasiswa. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 127 mahasiswa dengan teknik
pengambilan sampel proportionate sratified random sampling. Teknik pengumpulan data
menggunakan angket atau kuesioner. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda, uji F dan
uji T. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) terdapat pengaruh positif Customer service strategies
yang terdiri dari Membership, Serious FUN, Partnership, Hire right, After-experience, Community,
dan Walk the walk secara simultan terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi; (2) terdapat pengaruh positif Membership terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (3) terdapat pengaruh negatif Serious FUN
terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (4) terdapat
pengaruh negatif Partnership terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi; (5) terdapat pengaruh negatif Hire right terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (6) terdapat pengaruh positif Afterexperience terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi; (7)
terdapat pengaruh positif Community terhadap Amazing customer experiences pada mahasiswa Prodi
Pendidikan Ekonomi; (8) terdapat pengaruh positif Walk the walk terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi.
Kata Kunci: customer service strategies, amazing customer experiences
Pendidikan adalah usaha sadar dan
terencana untuk mewujudkan suasana
belajar dan proses pembelajaran agar
peserta
didik
secara
aktif
mengembangkan potensi dirinya untuk
memiliki kekuatan spiritual keagamaan,
pengendalian
diri,
kepribadian,
kecerdasan, akhlak mulia, serta
keterampilan yang diperlukan dirinya,
masyarakat, bangsa dan negara.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pendidikan merupakan merupakan suatu
proses yang sangat penting dan tidak bisa lepas
dari kehidupan manusia. Adanya pendidikan
diharapkan dapat mengembangkan berbagai
potensi yang dimiliki seseorang yang berguna
untuk dirinya sendiri, masyarakat, bangsa dan
Proses pendidikan dapat diperoleh salah
agama. Menurut Undang-undang No 20 Tahun
satunya melalui lembaga pendidikan. Menurut
2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
Arikunto dan Yuliana (2009: 15) Lembaga
BAB 1, Pasal 1 menjelaskan bahwa:
pendidikan adalah badan atau instansi baik
2
negeri maupun swasta yang melaksanakan
tingkat kepuasan peserta didik. Jika lembaga
kegiatan mendidik. Dengan kata lain lembaga
pendidikan memberikan layanan yang sesuai
pendidikan adalah badan atau instansi yang
dengan keinginan dan kebutuhan, maka
menyelenggarakan usaha pendidikan. Lebih
peserta didik akan merasa puas atau tingkat
jelasnya
kepuasannya tinggi. Begitu juga sebaliknya
lembaga
pendidikan
merupakan
sebuah usaha yang bergerak dibidang jasa.
jika lembaga pendidikan memberikan layanan
Persaingan yang kompetitif menuntut
yang kurang sesuai dengan keinginan dan
lembaga pendidikan untuk memperhatikan
kebutuhan, maka peserta didik akan merasa
layanan pendidikannya. Hal ini dikarenakan
tidak puas atau tingkat kepuasannya rendah.
kunci keberhasilan dari berbagai usaha atau
Namun akan jauh lebih baik jika peserta didik
kegiatan yang bersifat jasa adalah layanan
memperoleh
yang diberikan usaha tersebut (Moenir, 2014).
melebihi keinginan dan kebutuhannya, peserta
Selain itu, Wijaya (2012) menyatakan bahwa
didik tidak hanya merasa puas melainkan akan
keberhasilan
dapat
merasa takjub. Menurut Hyken (2011) terdapat
diwujudkan dalam bentuk pemberian layanan
revolusi dalam hal layanan konsumen yang
pendidikan berkualitas kepada pelanggan,
dapat membuat konsumen merasa takjub, yaitu
yaitu
siswa.
pendidikan
jasa
Oleh
harus
pendidikan
layanan
pendidikan
yang
itu
lembaga
Amazement Revolution (revolusi ketakjuban).
memberikan
layanan
Untuk
karena
mengetahui
amazing
customer
pendidikan kepada calon peserta didik dan
experiences (pengalaman konsumen yang
peserta didik dengan layanan yang berkualitas
menakjubkan) dapat diukur melalui tujuh
sesuai keinginan dan kebutuhan peserta didik
customer service strategies (strategi layanan
tanpa memandang latar belakangnya. Seperti
konsumen) yang terdiri dari Membership
yang tercantum pada Peraturan Pemerintah No
(Keanggotaan) yaitu melayani mahasiswa
66 Tahun 2010 Pasal 53 tentang pengelolaan
lebih seperti anggota daripada konsumen,
dan penyelenggaraan pendidikan:
dengan kata lain program studi menganggap
(1)
Satuan
pendidikan
wajib
memberikan layanan pendidikan kepada
calon peserta didik dan peserta didik,
tanpa memandang latar belakang agama,
ras, etnis, gender, status sosial, dan
kemampuan ekonomi. (2) Satuan
pendidikan wajib menjamin akses
pelayanan pendidikan bagi peserta didik
yang membutuhkan pendidikan khusus,
dan layanan khusus.
mahasiswa sebagai anggota
yang layak
mendapatkan layanan tingkat superior, Serious
FUN (Benar-benar menyenangkan) yaitu
melayani mahasiswa secara lebih baik dan
benar-benar
menyenangkan
dengan
cara
memberikan dosen dan karyawan pengalaman
yang
menyenangkan
juga,
Partnership
(Kemitraan) yaitu memberikan layanan yang
Layanan pendidikan yang diberikan oleh
secara aktif membantu mahasiswa dalam
lembaga pendidikan akan mempengaruhi
memecahkan
3
masalahnya
kemudian
menginspirasi mahasiswa agar menjadikan
terhadap customer service strategies yang
program studi menjadi mitra, bukan hanya
diberikan oleh Prodi Pendidikan Ekonomi.
vendor
atau
Hire
pemasok,
right
Observasi dilakukan dengan menggunakan
(Mempekerjakan dengan tepat) yaitu merekrut
kuesioner
dan mempertahankan dosen dan karyawan
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi dengan
yang memiliki kepribadian yang unggul, After-
rincian: 10 mahasiswa tahun angkatan 2013,
experience (Pengalaman sesudahnya) yaitu
10 mahasiswa tahun angkatan 2014 dan 10
membuat
mahasiswa tahun angkatan 2015. Tingkat
mahasiswa
terkesan
setelah
yang
diberikan
kepada
30
memperoleh pengalaman layanan, Community
amazing
(Komunitas) yaitu membuat, mendukung dan
customer service strategies yang diberikan
menginspirasi komunitas dari mahasiswa,
oleh Prodi Pendidikan Ekonomi dapat dilihat
dosen dan karyawan, dan Walk the walk
pada Tabel 1.1 tentang Hasil kuesioner
(Berjalan sesuai jalur) yaitu program studi
kepuasan atas pelayanan di Prodi Pendidikan
berjalan/beroperasi di bawah serangkaian yang
Ekonomi di bawah ini:
customer
experiences
terhadap
jelas.
Program
Studi
(Prodi)
Tabel 1 Hasil kuesioner kepuasan atas
pelayanan di Prodi Pendidikan Ekonomi
Pendidikan
Ekonomi merupakan salah satu Prodi di
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
(FKIP) Universitas Sebelas Maret Surakarta
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
(UNS) yang memiliki berbagai layanan
pendidikan antara lain layanan perkuliahan,
konsultasi
akademik atau pembimbingan
mahasiswa, layanan aktif kuliah dan layanan
Sangat
Puas
4
10%
3%
7%
7%
7%
10%
3%
Puas
3
33%
47%
73%
63%
40%
37%
37%
Tidak
Puas
2
57%
43%
20%
27%
50%
50%
53%
Sangat
Tidak
Puas
1
0%
7%
0%
3%
3%
3%
7%
Total
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
(Sumber: Data Primer yang diolah, 2016)
lainnya. Penelitian ini memfokuskan pada
layanan perkuliahan dan layanan konsultasi
Tabel 1 menunjukkan bahwa dari tujuh
akademik atau pembimbingan mahasiswa. Hal
aspek Customer service strategies yang terdiri
ini dikarenakan banyak ditemukan berbagai
dari Membership (X1), Serious FUN (X2),
keluhan dari mahasiswa Prodi Pendidikan
Partnership (X3), Hire right (X4), After-
Ekonomi mengenai layanan perkuliahan dan
experience (X5), Community (X6), dan Walk
layanan
atau
the walk (X7), terdapat lima aspek yang belum
kurang
memuaskan. Aspek Walk the walk menurut
konsultasi
pembimbingan
akademik
mahasiswa
yang
mahasiswa merupakan aspek yang sangat
memuaskan.
kurang memuaskan karena terdapat 3%
Observasi prapenelitian dilakukan untuk
mengetahui
tingkat
experiences
yang
amazing
dirasakan
customer
responden yang merasa sangat tidak puas, 37%
mahasiswa
merasa puas, 53% merasa tidak puas dan 7%
4
merasa sangat tidak puas. Aspek Membership
Mengetahui pengaruh Membership terhadap
menurut mahasiswa merupakan aspek kedua
Amazing
yang kurang memuaskan karena terdapat 10%
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
responden yang merasa sangat puas, 33%
UNS Surakarta; (3) Mengetahui pengaruh
merasa puas dan 57% merasa tidak puas.
Serious FUN terhadap Amazing customer
Aspek After-experience menurut mahasiswa
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
merupakan aspek berikutnya yang kurang
Ekonomi
memuaskan karena terdapat 7% responden
Mengetahui pengaruh Partnership terhadap
yang merasa sangat puas, 40% merasa puas,
Amazing
50% merasa tidak puas dan 3% merasa sangat
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
tidak puas. Kemudian aspek Community
UNS Surakarta; (5) Mengetahui pengaruh Hire
menurut mahasiswa juga merupakan aspek
right terhadap Amazing customer experiences
yang kurang memuaskan karena terdapat 10%
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi
merasa sangat puas, 37% merasa puas, 50%
FKIP
merasa tidak puas dan 3% merasa sangat tidak
pengaruh After-experience terhadap Amazing
puas. Dan Aspek Serious FUN menurut
customer experiences pada mahasiswa Prodi
mahasiswa merupakan aspek terakhir yang
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (7)
kurang memuaskan karena terdapat 3%
Mengetahui pengaruh Community terhadap
responden merasa sangat puas, 47% merasa
Amazing
puas, 43% merasa tidak puas dan 7% merasa
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa
UNS Surakarta; (8) Mengetahui pengaruh
layanan pendidikan di Prodi Pendidikan
Walk the walk terhadap Amazing customer
Ekonomi masih belum mampu memenuhi
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
harapan mahasiswanya.
Ekonomi FKIP UNS Surakarta.
Tujuan Penelitian
Kajian Pustaka
Berdasarkan uraian di atas, tujuan yang
pengaruh
Customer
FKIP
UNS
customer
UNS
experiences
experiences
Surakarta;
customer
Surakarta;
(6)
pada
(4)
pada
Mengetahui
experiences
pada
Customer Service Strategies
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: (1)
Mengetahui
customer
Menurut Hyken (2011) terdapat tujuh
service
Customer service strategies (strategi layanan
strategies yang terdiri dari Membership,
konsumen)
Serious FUN, Partnership, Hire right, After-
pengalaman konsumen yang menakjubkan
experience, Community, dan Walk the walk
(Amazing customer experiences), yaitu: (1)
secara simultan terhadap Amazing customer
Membership
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
memperlakukan orang yang dilayani lebih
Ekonomi
seperti anggota daripada konsumen, dengan
FKIP
UNS
Surakarta;
(2)
5
untuk
dapat
menciptakan
(Keanggotaan)
yaitu
kata lain perusahaan menganggap konsumen
mereka menikmati dan menghargai melakukan
sebagai anggota yang layak mendapatkan
bisnis
layanan tingkat superior. Sehingga konsumen
(Komunitas) yaitu membuat, mendukung dan
akan melakukan pembelian ulang karena
menginspirasi
memperoleh pengalaman yang unik dan
(komunitas
menakjubkan; (2) Serious FUN (Benar-benar
(komunitas internal). Misi dari komunitas ini
Menyenangkan) yaitu melayani konsumen
adalah untuk memenangkan hati dan pikiran
secara
konsumen dengan memberikan pelayanan
lebih
baik
dengan
memberikan
dengan
kita;
komunitas
eksternal)
(6)
Community
dari
konsumen
dan
karyawan
karyawan pengalaman yang menyenangkan,
yang
yaitu pengalaman dengan tingkat pemenuhan
merekomendasikan
yang tinggi (melebihi harapan karyawan),
keluarga dan teman-temannya; (7) Walk the
menghormati keunikan dan menciptakan rasa
walk (Berjalan sesuai jalur) yaitu perusahaan
antisipasi
tantangan
berjalan/beroperasi di bawah serangkaian yang
berikutnya; (3) Partnership (Kemitraan) yaitu
jelas, berbagi nilai-nilai dengan semua orang
memberikan layanan tingkat premium yang
yang ada di organisasi, kemudian nilai-nilai
secara aktif membantu konsumen dalam
tersebut dipahami dan diikuti.
untuk
memecahkan
melakukan
masalahnya
kembali
biasa
agar
perusahaan
mereka
kepada
kemudian
menginspirasi konsumen untuk mengandalkan
dan
luar
menggunakan
Amazing Customer Experiences
layanan
Barnes (2007: 70) menyatakan bahwa
perusahaan. Jika perusahaan dapat secara aktif
“banyak pelaku bisnis tampaknya tidak
membantu konsumen dalam memecahkan
menyadari kalau kejutan-kejutan yang positif
masalahnya,
maupun negatif bisa berdampak pada kembali
maka
mempertimbangkan
konsumen
perusahaan
akan
menjadi
atau
tidaknya
pelanggan
membina
perusahaan
tersebut”.
mitra, bukan hanya vendor atau pemasok; (4)
hubungan
Hire right (Mempekerjakan dengan tepat)
Hyken (2011: 1) mendefinisikan pengalaman
yaitu merekrut dan mempertahankan karyawan
konsumen
yang memiliki kepribadian (softskill) yang
customer experiences) yang artinya sebagai
hebat untuk melakukan pekerjaan bahkan
berikut:
sebelum mencari keterampilan teknis; (5)
Layanan yang konsisten dan lebih baik
dari rata-rata. Ketakjuban belum tentu tentang
tingkat layanan yang “wow!”, meskipun itu
kadang-kadang mungkin. Ini adalah tentang
sepanjang waktu, hal ini bisa diandalkan, lebih
baik
daripada
rata-rata
pengalaman.
Kebanyakan organisasi bisa lebih baik
daripada rata-rata hanya beberapa waktu saja.
Sangat sedikit, namun, yang secara konsisten
lebih baik dari rata-rata.
After-experience (Pengalaman sesudahnya)
yaitu membuat konsumen terkesan setelah
memperoleh
pengalaman
layanan.
Memberikan setelah pengalaman secara kuat
secara personal dan fleksibel (dengan berbagai
cara), sehingga konsumen selalu ingat betapa
6
dengan
dan
yang
menakjubkan
(Amazing
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
Tabel 2 Koefisien Regresi
pengalaman konsumen yang menakjubkan
merupakan
pengalaman
konsumen
Coefficientsa
saat
Model
memperoleh layananan yang unik dan lebih
Unstandardized
Coefficients
baik dari layanan lain serta diperoleh secara
B
konsisten.
Std. Error
(Constant)
,394
,635
Membership
,087
,022
Serious FUN
-,062
,028
Partnership
-,045
,022
Studi (Prodi) Pendidikan Ekonomi Fakultas
Hire Right
-,202
,064
Keguruan dan
After Experience
,157
,061
Community
,486
,186
Walk the Walk
,394
,079
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Program
Ilmu Pendidikan
1
(FKIP)
Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta
yang beralamat di Gedung B Lantai 1 FKIP
UNS Jalan Ir. Sutami 36 A Kentingan,
a. Dependent Variable: Amazing Customer
Experience
Surakarta. Pendekatan yang digunakan dalam
(Sumber: Data Primer yang diolah, 2016)
Tabel 2 menunjukkan bahwa persamaan
penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif.
adalah
regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
Y = 0,394 + 0,087 X1 - 0,062 X2 - 0,045 X3 -
UNS
0,202 X4 + 0,157 X5 + 0,486 X6 + 0,394 X7
Populasi
dalam
Surakarta
penelitian
tahun
ini
2013-2015
yang
berjumlah 187 mahasiswa. Sampel dalam
Persamaan regresi berganda di atas dapat
penelitian ini berjumlah 127 mahasiswa
diinterpretasikan sebagai berikut: (1) Nilai
dengan menggunakan teknik pengambilan
konstanta 0,394 menunjukkan bahwa jika nilai
sampel
proportionate
sratified
Teknik
pengumpulan
variabel
random
Membership,
Serious
FUN,
data
Partnership, Hire right, After-experience,
menggunakan angket atau kuesioner. Teknik
Community, dan Walk the walk sama dengan
analisis data menggunakan regresi berganda,
nol, maka nilai Amazing Customer Experience
uji F dan uji T dengan bantuan program SPSS
adalah 0,394; (2) Koefesien regresi variabel
23 for Windows.
Membership sebesar 0,087 artinya bahwa
sampling.
peningkatan satu satuan variabel Membership
HASIL PENELITIAN
akan meningkatkan nilai variabel Amazing
Regresi Berganda
Customer Experience sebesar 0,087 dengan
asumsi variabel lain tetap atau konstan; (3)
Koefesien regresi variabel Serious FUN
sebesar -0,062 artinya bahwa peningkatan satu
7
satuan variabel Serious FUN akan menurunkan
Uji F
nilai variabel Amazing Customer Experience
Uji
F
adalah
uji
hipotesis
yang
sebesar -0,062 dengan asumsi variabel lain
digunakan
tetap atau konstan; (4) Koefesien regresi
variabel bebas secara bersama-sama (simultan)
variabel Partnership sebesar -0,045 artinya
terhadap variabel terikat.
bahwa peningkatan satu satuan variabel
Tabel 3 Anova
untuk
Partnership akan menurunkan nilai variabel
Model
dengan asumsi variabel lain tetap atau konstan;
1
Sig.
20,482
,000b
Residual
sebesar -0,202 artinya bahwa peningkatan satu
Total
a. Dependent Variable: Amazing
Customer Experience
b. Predictors: (Constant), Walk the Walk,
Community, Membership, Partnership,
After Experience, Serious FUN, Hire Right
satuan variabel Hire Right akan menurunkan
nilai variabel Amazing Customer Experience
sebesar -0,202 dengan asumsi variabel lain
tetap atau konstan; (6) Koefesien regresi
(Sumber: Data Primer yang diolah, 2016)
variabel After Experience sebesar 0,157
Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai
artinya bahwa peningkatan satu satuan variabel
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Fhitung
After Experience akan meningkatkan nilai
Customer
F
Regression
(5) Koefesien regresi variabel Hire Right
Amazing
pengaruh
ANOVAa
Amazing Customer Experience sebesar -0,045
variabel
mengetahui
(20,482) > Ftabel (2,087) maka Ho ditolak dan
Experience
Ha diterima. Sehingga terdapat pengaruh
sebesar 0,157 dengan asumsi variabel lain
Customer service strategies yang terdiri dari
tetap atau konstan; (7) Koefesien regresi
Membership, Serious FUN, Partnership, Hire
variabel Community sebesar 0,486 artinya
right, After-experience, Community, dan Walk
bahwa peningkatan satu satuan variabel
the walk secara simultan terhadap Amazing
Community akan meningkatkan nilai variabel
customer experiences pada mahasiswa Prodi
Amazing Customer Experience sebesar 0,486
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta.
dengan asumsi variabel lain tetap atau konstan;
(8) Koefesien regresi variabel Walk the Walk
Uji T
sebesar 0,394 artinya bahwa peningkatan satu
satuan
variabel
meningkatkan
Walk
nilai
the
Walk
variabel
Uji
akan
digunakan
Amazing
T
adalah
untuk
uji
hipotesis
mengetahui
yang
pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap variabel
Customer Experience sebesar 0,394 dengan
terikat.
asumsi variabel lain tetap atau konstan
8
terdapat pengaruh Hire right terhadap Amazing
Tabel 4 Koefisien Uji T
customer experiences pada mahasiswa Prodi
Coefficientsa
Model
t
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (5)
Sig.
Nilai probabilitas (0,012) < 0,05 dan nilai
,620
,536
Thitung (2,565) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak
Membership
3,937
,000
dan Ha diterima. Sehingga terdapat pengaruh
Serious FUN
-2,222
,028
After-experience terhadap Amazing customer
Partnership
-2,067
,041
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Hire Right
-3,153
,002
After Experience
2,565
,012
Community
2,618
,010
Walk the Walk
4,992
,000
(Constant)
1
Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (6) Nilai
probabilitas (0,010) < 0,05 dan nilai Thitung
(2,618) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
a. Dependent Variable: Amazing Customer
Experience
Community
(Sumber: Data Primer yang diolah, 2016)
Membership
terhadap
pengaruh
Amazing
customer
Amazing
customer
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Thitung
(3,937) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak dan Ha
terdapat
pengaruh
Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (7) Nilai
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Thitung
Sehingga
terhadap
terdapat
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Tabel 4 menunjukkan bahwa: (1) Nilai
diterima.
Sehingga
(4,992) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Sehingga terdapat pengaruh Walk the
walk terhadap Amazing customer experiences
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi
Ekonomi FKIP UNS Surakarta; (2) Nilai
FKIP UNS Surakarta.
probabilitas (0,028) < 0,05 dan nilai Thitung (2,222) > Ttabel (1,980) maka Ho ditolak dan Ha
PEMBAHASAN
diterima. Sehingga terdapat pengaruh Serious
Pengaruh
FUN terhadap Amazing customer experiences
dilakukan melalui Uji F (Tabel 3) dapat
(0,041) < 0,05 dan nilai Thitung (-2,067) > Ttabel
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,000) <
(1,980) maka Ho ditolak dan Ha diterima.
pengaruh
strategies
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
FKIP UNS Surakarta; (3) Nilai probabilitas
terdapat
service
terhadap Amazing customer experiences
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi
Sehingga
Customer
0,05 dan nilai Fhitung (20,482) > Ftabel (2,087).
Partnership
Hal ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh
terhadap Amazing customer experiences pada
Customer service strategies yang terdiri dari
mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi FKIP
Membership, Serious FUN, Partnership, Hire
UNS Surakarta; (4) Nilai probabilitas (0,002)
right, After-experience, Community, dan Walk
< 0,05 dan nilai Thitung (-3,153) > Ttabel (1,980)
the walk secara simultan terhadap Amazing
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga
customer experiences pada mahasiswa Prodi
9
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Surakarta.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
Prodi yang memiliki strategi layanan yang
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
unik dan berkualitas akan mempengaruhi
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,028) <
tingkat
0,05 dan nilai Thitung (-2,222) > Ttabel (1,980)
ketakjuban
mahasiswa
dalam
memperoleh pengalaman.
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
membuktikan
bahwa
terdapat
pengaruh
Pengaruh Membership terhadap Amazing
Serious FUN terhadap Amazing customer
customer experiences
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
Ekonomi
FKIP
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
penelitian
dari
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,000) <
Mardalis (2011: 121) juga menyatakan bahwa
0,05 dan nilai Thitung (3,937) > Ttabel (1,980)
ekspektasi
nilai
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
kesenangan
atau
membuktikan
bahwa
terdapat
pengaruh
penggunaan teknologi berpengaruh positif
Membership
terhadap
Amazing
customer
pada
sikap
UNS
Surakarta.
Prasetiani,
Purwadi
pelanggan
keceriaan
terhadap
Hasil
dan
terhadap
(fun)
penggunaan
dalam
jasa
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
teknologi. Sedangkan koefesien regresinya
Ekonomi FKIP UNS Surakarta. Sedangkan
bernilai negatif sebesar -0,062 artinya variabel
koefesien regresinya bernilai positif sebesar
Serious FUN mempunyai pengaruh yang
Membership
negatif. Prodi yang memiliki strategi Benar-
0,087
artinya
variabel
mempunyai pengaruh yang positif. Hasil
benar
penelitian
juga
negatif terhadap tingkat ketakjuban mahasiswa
menyatakan bahwa Membership berpengaruh
dalam memperoleh pengalaman. Strategi
secara signifikan terhadap perilaku pembelian
Benar-benar
konsumen. Prodi yang memiliki strategi
mahasiswa tidak memperoleh layanan yang
Keanggotaan
positif
unik dan berkualitas, sehingga membuat
terhadap tingkat ketakjuban mahasiswa dalam
konsumen tidak benar-benar merasa senang
memperoleh
dan
dari
Waarden
akan
(2008)
berpengaruh
pengalaman.
Strategi
Keanggotaan membuat mahasiswa merasa
menyenangkan
akan
berpengaruh
menyenangkan
memperoleh
pengalaman
membuat
yang
menakjubkan.
dihargai karena mahasiswa akan memperoleh
layanan terbaik dengan fasilitas khusus,
Pengaruh Partnership terhadap Amazing
sehingga mahasiswa memperoleh pengalaman
customer experiences
yang menakjubkan.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
Pengaruh Serious FUN terhadap Amazing
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,041) <
customer experiences
0,05 dan nilai Thitung (-2,067) > Ttabel (1,980)
10
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
bernilai negatif sebesar -0,202 artinya variabel
membuktikan
bahwa
terdapat
pengaruh
Hire right mempunyai pengaruh yang negatif.
terhadap
Amazing
customer
Prodi yang memiliki strategi Mempekerjakan
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
dengan Tepat akan berpengaruh negatif
Ekonomi
terhadap tingkat ketakjuban mahasiswa dalam
Partnership
FKIP
UNS
Surakarta.
Hasil
penelitian dari Sari, Muis dan Taba (2012) juga
pengalaman.
Strategi
service
Mempekerjakan dengan Tepat tidak membuat
partnership berpengaruh positif dan signifikan
Prodi merekrut dan mempertahankan tenaga
terhadap
Sedangkan
pendidik (dosen) serta tenaga kependidikan
koefesien regresinya bernilai negatif sebesar -
(admin) yang mampu melayani konsumen
0,045 artinya variabel Partnership mempunyai
dengan baik. Sehingga konsumen tidak akan
pengaruh yang negatif. Prodi yang memiliki
menerima layanan terbaik dan memperoleh
strategi Kemitraan akan berpengaruh negatif
pengalaman yang menakjubkan.
menyatakan
bahwa
loyalitas
Building
memperoleh
konsumen.
terhadap tingkat ketakjuban mahasiswa dalam
memperoleh pengalaman. Strategi Kemitraan
Pengaruh
tidak membuat hubungan mahasiswa dengan
Amazing customer
After-experience
terhadap
Prodi semakin dekat, sehingga mahasiswa
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
tidak akan memperoleh pengalaman yang
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
menakjubkan.
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,012) <
0,05 dan nilai Thitung (2,565) > Ttabel (1,980)
Pengaruh Hire right terhadap Amazing
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
customer experiences
membuktikan bahwa terdapat pengaruh Afterexperience
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
terhadap
Amazing
customer
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,002) <
Ekonomi FKIP UNS Surakarta. Sedangkan
0,05 dan nilai Thitung (-3,153) > Ttabel (1,980)
koefesien regresinya bernilai positif sebesar
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
0,157
membuktikan bahwa terdapat pengaruh Hire
mempunyai pengaruh yang positif. Hasil
right terhadap Amazing customer experiences
penelitian
pada mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi
Dharmayanti (2013: 12) juga membuktikan
FKIP UNS Surakarta. hasil penelitian dari
bahwa terdapat pengaruh langsung positif
Sendow dan Mekel (2015: 1160) yang
signifikan yang kuat antara dimensi customer
menyatakan bahwa perekrutan dan pelatihan
experience
kerja berpengaruh terhadap kinerja kerja
pelanggan. Prodi yang memiliki strategi
karyawan. Sedangkan koefesien regresinya
Pengalaman Sesudahnya akan mempengaruhi
11
artinya
dari
variabel
Senjaya,
quality
After-experience
Semuel
terhadap
dan
kepuasan
tingkat
ketakjuban
mahasiswa
dalam
kelompok
dari
para
mahasiswa.
Dalam
memperoleh pengalaman. Pengalaman positif
komunitas eksternal, hal ini dijadikan sebagai
mahasiswa
proses
tempat untuk bertukar informasi mengenai
pembelajaran hanyalah sebagai permulaan.
harapan dan pengalaman yang telah dirasakan
Prodi akan menikdaklanjuti hubungan positif
mahasiswa. Anggota komunitas yang sudah
yang sudah terjalin dengan berbagai cara yang
memperoleh
menakjubkan, sehingga mahasiswa juga akan
menjadi loyal dan merekomendasikan Prodi
memperoleh pengalaman yang menakjubkan.
kepada keluarga serta teman-temannya untuk
saat
mengikuti
pengalaman
layanan
akan
bergabung dalam komunitas, sehingga mereka
Pengaruh Community terhadap Amazing
juga akan memperoleh pengalaman yang
customer experiences
menakjubkan.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
Pengaruh Walk the walk terhadap Amazing
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,010) <
customer experiences
0,05 dan nilai Thitung (2,618) > Ttabel (1,980)
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
dilakukan melalui Uji T (Tabel 4) dapat
membuktikan
bahwa
terdapat
pengaruh
diketahui bahwa nilai probabilitas (0,000) <
terhadap
Amazing
customer
0,05 dan nilai Thitung (4,992) > Ttabel (1,980)
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
Ekonomi FKIP UNS Surakarta. Sedangkan
membuktikan bahwa terdapat pengaruh Walk
koefesien regresinya bernilai positif sebesar
the
0,486 artinya variabel Community mempunyai
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
pengaruh yang positif. Hasil penelitian dari
Ekonomi FKIP UNS Surakarta. Sedangkan
Ulfa, Wulandari dan Subagio (2014: 70) juga
koefesien regresinya bernilai positif sebesar
Community
menyatakan
bahwa
adanya
community
0,394
walk
terhadap
artinya
Amazing
variabel
Walk
customer
the
walk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
mempunyai pengaruh yang positif. Prodi yang
keputusan pembelian. Prodi yang memiliki
memiliki strategi Berjalan Sesuai Jalur akan
strategi
Komunitas
mempengaruhi tingkat ketakjuban mahasiswa
tingkat
ketakjuban
akan
mempengaruhi
mahasiswa
dalam
dalam memperoleh pengalaman. Strategi
memperoleh pengalaman. Strategi Komunitas
Berjalan Sesuai Jalur adalah sama dengan
membuat Prodi menciptakan dan mendukung
harmoni, yaitu seluruh bagian dalam Prodi
komunitas internal serta eksternal. Komunitas
baik atasan maupun bawahan mempunyai
internal adalah kelompok tenaga pendidik
tujuan yang sama yaitu fokus terhadap nilai-
(dosen) serta tenaga kependidikan (admin)
nilai pada mahasiswa. Sehingga mahasiswa
Prodi, sedangkan komunitas eksternal adalah
12
memperoleh layanan yang optimal dan tercipta
(3,153) > Ttabel (1,980); (6) Terdapat pengaruh
pengalaman yang menakjubkan.
After-experience terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
SIMPULAN DAN SARAN
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
Simpulan
probabilitas (0,012) < 0,05 dan nilai Thitung
Berdasarkan hasil analisis statistik dapat
(2,565) > Ttabel (1,980); (7) Terdapat pengaruh
Community
diambil kesimpulan sebagai berikut: (1)
Amazing
customer
service
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
strategies yang terdiri dari Membership,
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
Serious FUN, Partnership, Hire right, After-
probabilitas (0,010) < 0,05 dan nilai Thitung
experience, Community, dan Walk the walk
(2,618) > Ttabel (1,980); (8) Terdapat pengaruh
secara simultan terhadap Amazing customer
Walk the walk terhadap Amazing customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Fhitung
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Thitung
(20,482) > Ftabel (2,087); (2) Terdapat pengaruh
(4,992) > Ttabel (1,980).
Terdapat
Membership
pengaruh
terhadap
Customer
terhadap
Amazing
customer
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
Saran
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
Berdasarkan simpulan dan implikasi
probabilitas (0,000) < 0,05 dan nilai Thitung
penelitian di atas, maka penulis memberikan
(3,937) > Ttabel (1,980); (3) Terdapat pengaruh
beberapa
Serious FUN terhadap Amazing customer
Ekonomi FKIP UNS Surakarta sebagai
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
berikut: (1) Berdasarkan hasil penelitian
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
terhadap variabel Membership, sebaiknya
probabilitas (0,028) < 0,05 dan nilai Thitung
program studi menyediakan sarana yang
(2,222) > Ttabel (1,980); (4) Terdapat pengaruh
sangat
Partnership
kurikuler
terhadap
Amazing
customer
saran
memadai
bagi
Prodi
untuk
(Himpunan
Pendidikan
kegiatan
ekstra
Mahasiswa
Prodi)
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
misalnya menyediakan komputer, printer,
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
kamera,
probabilitas (0,041) < 0,05 dan nilai Thitung
sebagainya; (2) Berdasarkan hasil penelitian
(2,067) > Ttabel (1,980); (5) Terdapat pengaruh
terhadap variabel Serious FUN, sebaiknya
Hire
customer
program studi melakukan teguran secara lisan
experiences pada mahasiswa Prodi Pendidikan
dan tertulis kepada tenaga pendidik (dosen)
Ekonomi FKIP UNS Surakarta dengan nilai
dan
probabilitas (0,002) < 0,05 dan nilai Thitung
memberikan
right
terhadap
Amazing
13
handycam,
tenaga
microphone,
kependidikan
layanan
(admin)
kurang
baik;
dan
yang
(3)
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel
mempengaruhi ketakjuban mahasiswa; (3)
Partnership, sebaiknya program studi mampu
Penelitian
mengatasi masalah yang dialami mahasiswa
memperhatikan indikator pernyataan guna
dengan baik misalnya melalui konsultasi atau
memaksimalkan hasil penelitian dan dapat
bimbingan
mewakili keadaan yang sebenarnya.
akademik
antara
dosen
selanjutnya
sebaiknya
lebih
(pembimbing akademik) dengan mahasiswa;
(4) Berdasarkan hasil penelitian terhadap
DAFTAR PUSTAKA
variabel Hire right, sebaiknya program studi
Arikunto, S. & Yuliana, L. 2009. Manajemen
selalu merespon permintaan atau keluhan
Pendidikan. Yogyakarta: Aditya Media.
mahasiswa dengan segera dan tidak berbelit-
Barnes, J. G. 2007. Secrets of Customer
belit; (5) Berdasarkan hasil penelitian terhadap
Relationship
Management
variabel After-experience, sebaiknya tenaga
Manajemen
Hubungan
pendidik (dosen) dan tenaga kependidikan
Yogyakarta: Andi.
jam kerja dengan kesepakatan bersama; (6)
Texas: Greenleaf Book Group Press.
Moenir, A. S. 2014. Manajemen Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel
sebaiknya
program
Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
studi
mendukung atau memberi fasilitas bagi para
Aksara.
tenaga pendidik (dosen), tenaga kependidikan
(admin)
dan
mahasiswa
untuk
Pelanggan).
Hyken, S. 2011. The Amazement Revolution.
(admin) bersedia melayani mahasiswa di luar
Community,
(Rahasia
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
berbagi
Nomor
66
informasi secara online, misalnya dengan
Pengelolaan
membuat dan mengelola grup media social; (7)
Pendidikan.
Tahun
dan
2010
tentang
Penyelenggaraan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel
Prasetiani, T. R., Purwadi, D. dan Mardalis, A.
Walk the walk, sebaiknya tenaga pendidik
(2011). Memahami Pengaruh Moderasi
(dosen) dan tenaga kependidikan (admin)
Karakteristik Konsumen dan Faktor
selalu berusaha untuk memenuhi harapan
Situasional dalam Pembentukan Sikap
mahasiswa. Saran bagi peneliti selanjutnya
dan
adalah sebagai berikut: (1) Pegukuran variabel
Teknologi Swa Layan. Jurnal Ekonomi
penelitian ini hanya meneliti strategi layanan
dan Manajemen Bisnis, 12(2), 110-126.
pendidikan
Diperoleh pada 18 Maret 2016 dari
dan
pengaruhnya
terhadap
Niat
Terhadap
Penggunaan
pengalaman mahasiswa yang menakjubkan;
https://publikasiilmiah.
(2) Sebaiknya penelitian selanjutnya dapat
ums.ac.id/handle/11617/2906.
meneliti variabel-variabel lainnya sehingga
Sari, D. W., Muis, M. dan Taba, M. I. (2012).
dapat memberikan kontribusi yang besar
Pengaruh Implementasi Relationship
dalam
Marketing Terhadap Customer Loyalty
memprediksi
faktor-faktor
yang
14
Pada PT. Bank Negara
Indonesia
Ulfa, R., Wulandari, D. dan Subagio, N. A.
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama
(2014). The Influence of Hijabers
Management
Community through Lifestyle and Hijab
(UP-EMA). Diperoleh pada 18 Maret
Purchase Decision in Students’ of
2016
Faculty of Economics University of
Mattoangin
Makassar.
dari
http://repository.unhas.ac.id/handle/123
Jember. Jurnal Ekonomi Bisnis dan
456789/1734.
Akuntansi, 1(1), 67-71.
Sendow, J. dan Mekel, P. A. (2015). The Effect
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 20
of Recruitment, Motivation and Job
Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan
Training to Employee Performance at
Nasional.
PT. PLN (Persero) Region Suluttenggo.
Waarden, L. M. (2008). The influence of
Jurnal EMBA, 3(1), 1152-1161.
loyalty programme membership on
customer purchase behaviour. European
Senjaya, V., Semuel, H. dan Dharmayanti, D.
Journal of Marketing, 42(1/2), 87-114.
(2013). Pengaruh Customer Experience
Wijaya, D. 2012. Pemasaran Jasa Pendidikan:
Quality Terhadap Customer Satisfaction
& Customer Loyality di Kafe Excelso
Mengapa
Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif
Marketing. Jakarta: Salemba Empat.
B2C. Jurnal manajemen Pemasaran
Petra, 1(1), 1-15.
15
Sekolah
Melakukan