Tugas Dan Tanggung Jawab Pramukamar Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Grand Swiss-Belhotel International Medan
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Houseekeping Department Secara Umum
Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah,wisma,hotel dan to
keep yang berarti merawat atau memelihara. Jadi housekeeping adalah bagian atau
departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki
kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih,
menarik dan menyenangkan penghuninya, (Agusnawar, 2000: 20). Housekeeping
department juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga
kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar
gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan
yang disewa oleh para tamu, restaurant, offices serta toilet (Rumekso,2002: 1).
2.2
Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Department
2.2.1
Tugas-Tugas Housekeeping Department
1) Membersihkan seluruh kamar hotel beserta fasilitas yang ada di
dalamnya.
2) Membersihkan Public Area (daerah umum) seperti : Lobby, kantor
manajemen, swimming pool, toilet umum, restaurant, meeting room, locker
karyawan dan tempat umum lainnya.
3) Menyediakan perlengkapan kamar–kamar hotel, area umum, sarana
kebersihan,dan pemeliharaan seragam karyawan.
6
7
4) Melakukan
pembersihan
dan
pencucian
linen,
table
cloth,
dan
menerima cucian pakaian tamu.
2.2.2
Tanggung Jawab dari Housekeeping Department
1. Tanggung Jawab Kepada Manajemen
1) Mengadakan pengawasan dan latihan terhadap karyawannya.
2) Memilih dan menentukan cleaning equipment (perlengkapan kebersihan)
yang sesuai dengan pemakaian dan kebutuhannya.
3) Mengadakan inventarisasi atas semua barang-barang milik hotel.
4) Membina kerja sama dengan department lain lewatkomunikasi yang
baik
2.Tanggung Jawab Terhadap Tamu
1) Menciptakan suasana ruangan yang nyaman dan menyenangkan.
2) Melayani tamu dengan penuh perhatian dan sikap ramah.
3) Harus dapat menjamin kenyamanan dan kebersihan kamar tamu.
4) Berusaha memberikan kesan yang baik terhadap tamu.
3.Tanggung Jawab Terhadap Karyawan
1) Menciptakan suasana kerja yang baik dan serasi diantara sesama
karyawan tanpa membatasi kewenangan masing-masing.
2) Adanya sikap saling saling kerja sama dan saling menghargai diantara
sesama karyawan.
3) Menanamkan rasa displin yang tinggi.
8
4) Mendorong semangat kerja karyawan agar bekerja keras sesuai yang
ditetapkan manajemen.
2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Seksi-Seksi Housekeeping Department
1. Executive Housekeeper
Menurut Agusnawar, dalam buku Operasional Tata Graha Hotel (2000: 29)
tugas pokok Executive Housekeeper adalah mengarahkan dan mengawasi seluruh
bawahan langsung, serta mengontrol operasional sehari-hari di tata graha
sehingga dapat berjalan dengan lancar.
2. Assistant Executive Housekeeper
Tugas pokok Assistant Executive Housekeeperadalah mnjalankan tugas dan
tanggung jawab Executive Housekeeper apabila yang bersangkutan berhalangan
atau tidak dapat menjalankan tugasnya.
3. Floor Supervisor
Memimpin bawahannya yang terdiri atas pramukamar. Mengarahkan dan
membimbing bawahannya dalam menangani kebersihan kamar tamu dan guest
supplies disetiap kamar.
4. Pramukamar
Melaksanakan pembersihan terhadap kamar tamu sesuai arahan dari floor
supervisor
5. Chief of Houseman
Memimpin bawahannya yang terdiri dari Houseman/Cleaner. Bertanggung
jawab atas kebersihan Public Area,seperti: lobby, toilet umum,koridor,ruang
rapat,dan area lainnya.
9
6. Night Supervisor
Memimpin Night Maid untuk pembersihan terhadap kamar dan pelayanan
lain terhadap kamar dan pelayanan lain terhadap keperluan tamu pada malam
hari.
7. Gardener
Bertanggung jawab terhadap kebersihan taman di sekitar hotel, sekaligus
memelihara dan merawat dan merawat tanaman agar tetap segar dan cantik.
8. Linen Room
Bertanggung Jawab dalam hal penyediaan dan perawatan linen untuk
keperluan hotel dan keperluan lainnya.
9. Laundry Supervisor
Memimpin bawahannya didalam menangani pencucian terhadap seragam
karyawan dan pakaian-pakaian tamu.
2.3
Hubungan Housekeeping Department dengan Department Lainnya
1.
Hubungan Housekeeping Department dengan Front Office Department.
1) Menyiapkan kamar-kamar yang akan segera ditempati oleh tamu
(EA rooms), baik individu, group maupun tamu untuk VIP.
2) Melaporkan kepada Front Office, kamar-kamar yang sudah vacant
(ready for used ) siap pakai.
3) Melaporkan penemuan barang-barang tamu dalam kamar yang baru saja
check out.
10
4) Melaporkan kepada Front Office bila tamu minta tambah kamar ataupun
pindah kamar.
2. Hubungan
Housekeeping
Department
dengan
Food
and
Beverage
Department.
1) Membantu waiter/waitress Room Service memasukkan hidangan ke
dalam kamar tamu.
2) Melaporkan
kepada
Room
Service
bila
ada
barang-barang
yang
dipakai oleh tamu di dalam kamar agar segera diambil (clear up).
3) Menyediakan linen supplies dan uniform yang akan dipakai dalam suatu
event/function.
3. Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Department.
1) Melaporkan
kerusakan-kerusakan
yang
terjadi
di
lingkungan
kerja
Housekeeping Department, seperti kerusakan-kerusakan alat-alat kerja,
mesin-mesin, lampu mati, AC tidak dingin, telephone mati.
2) Membuat dan mengirimkan WO (Work Order) kepada Engineering
Department untuk perbaiki kerusakan, atau membuatkan sarana kerja
yang diperlukan oleh Housekeeping Department.
3) Meminta
bantuan
Engineering
untuk
pemasangan
perlengkapan-
perlengkapan yang menggunakan tenaga listrik.
4. Hubungan Houseekeping Department dengan Accounting Department.
1) Menyediakan,
merawat
Accounting Department.
dan
menyimpan
uniform
milik
karyawan
11
2) Membuat laporan penggunaan bahan pembersih untuk kamar-kamar
tamu, public area, maupun laundry.
3) Melaporkan tentang penggunaan Guest Supplies di kamar-kamar.
5. Hubungan Housekeeping Department dengan Security atau bagian keamananan
(Satpam).
1) Melaporkan kepada security apabila ada tamu-tamu yang mencurigakan.
2) Meminta
bantuan
security
untuk
pengamanan
area
tugas
Houseekeping.
3) Melaporkan apabila ada barang-barang milik tamu dalam kamar yang
hilang.
6. Hubungan Housekeeping Department dengan Personel Department
1) Mengajukan permintaan penambahan karyawan bila diperlukan.
2) Memberikan
time
schedule
(jadwal
kerja)
karyawan
housekeeping
department.
3) Melaporkan absensi karyawan Housekeeping Department setiap bulan.
4) Menyampaikan pengumuman, instruksi, mengenai kebijaksanaan dari
manajemen kepada karyawan housekeeping.
7. Hubungan Housekeeping Department dengan Bell Boy
1) Saat tamu check in maupun check out, Pramukamar biasanya meminta jasa
bell boy untuk membawakan barang tamu. Bila bell boy tidak membawa
master
key,
dia
akan
membukakan kamar tamu.
meminta
bantuan
room
boy
untuk
12
2) Bila Bell boy akan memasukkan surat kabar, majalah, dan lainnya, ia dapat
meminta bantuan Room boy untuk membukakan pintu kamar tamu.
2.4KarakteristikdanPengertianPelayanan
Karakteristik pelayanan merupakan ciri-ciri atau sifat pelayanan yang khas,meliputi:
1. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki.
2. Pelayanan tidak berwujud dan tidak dapat diukur.
3. Bobot layanan tergantung dari harapan penerima.
4. Lebih bersifat emosional daripada rasional.
5. Bersifat segera.
Sedangkan pelayanan memiliki definisi sebagai suatau usaha yang dilakukan
oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan-kebutuhan
serta tujuan-tujuannya sehingga membuatnya menjadi puas (Agus Sulastiyono,
1994:1).
Agar tamu dapat mendapatkan kepuasan maka Pramukamar harus dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas.
“Costumer Satisfaction with service qualitycan be defined by comparing perception
of service received with expection of service desired” (James A Fitzsimmons dan
Mona J.Fitzsimmons dalam buku Service Management for Competitive Advantage,
1994: 189, dikutip langsung oleh Agus Sulastiyono,1994:5).
Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu:
13
1. Reability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan
benar pada jenis pelayanan yang telah di janjikan kepada konsumen.
2. Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat.
3. Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para
pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetensi untuk
memberikan
pelayanan
dan
memiliki
sifat
respek
kepada
konsumen.
4. Empathy, memberikan perhatian individu konsumen secara khusus.
Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri kemampuan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan dan kebutuhan konsumen
5. Tangibles, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik
lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan
pelayanan (Agus Sulastiyono,1994: 5)
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Houseekeping Department Secara Umum
Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah,wisma,hotel dan to
keep yang berarti merawat atau memelihara. Jadi housekeeping adalah bagian atau
departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki
kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih,
menarik dan menyenangkan penghuninya, (Agusnawar, 2000: 20). Housekeeping
department juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga
kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar
gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan
yang disewa oleh para tamu, restaurant, offices serta toilet (Rumekso,2002: 1).
2.2
Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Department
2.2.1
Tugas-Tugas Housekeeping Department
1) Membersihkan seluruh kamar hotel beserta fasilitas yang ada di
dalamnya.
2) Membersihkan Public Area (daerah umum) seperti : Lobby, kantor
manajemen, swimming pool, toilet umum, restaurant, meeting room, locker
karyawan dan tempat umum lainnya.
3) Menyediakan perlengkapan kamar–kamar hotel, area umum, sarana
kebersihan,dan pemeliharaan seragam karyawan.
6
7
4) Melakukan
pembersihan
dan
pencucian
linen,
table
cloth,
dan
menerima cucian pakaian tamu.
2.2.2
Tanggung Jawab dari Housekeeping Department
1. Tanggung Jawab Kepada Manajemen
1) Mengadakan pengawasan dan latihan terhadap karyawannya.
2) Memilih dan menentukan cleaning equipment (perlengkapan kebersihan)
yang sesuai dengan pemakaian dan kebutuhannya.
3) Mengadakan inventarisasi atas semua barang-barang milik hotel.
4) Membina kerja sama dengan department lain lewatkomunikasi yang
baik
2.Tanggung Jawab Terhadap Tamu
1) Menciptakan suasana ruangan yang nyaman dan menyenangkan.
2) Melayani tamu dengan penuh perhatian dan sikap ramah.
3) Harus dapat menjamin kenyamanan dan kebersihan kamar tamu.
4) Berusaha memberikan kesan yang baik terhadap tamu.
3.Tanggung Jawab Terhadap Karyawan
1) Menciptakan suasana kerja yang baik dan serasi diantara sesama
karyawan tanpa membatasi kewenangan masing-masing.
2) Adanya sikap saling saling kerja sama dan saling menghargai diantara
sesama karyawan.
3) Menanamkan rasa displin yang tinggi.
8
4) Mendorong semangat kerja karyawan agar bekerja keras sesuai yang
ditetapkan manajemen.
2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Seksi-Seksi Housekeeping Department
1. Executive Housekeeper
Menurut Agusnawar, dalam buku Operasional Tata Graha Hotel (2000: 29)
tugas pokok Executive Housekeeper adalah mengarahkan dan mengawasi seluruh
bawahan langsung, serta mengontrol operasional sehari-hari di tata graha
sehingga dapat berjalan dengan lancar.
2. Assistant Executive Housekeeper
Tugas pokok Assistant Executive Housekeeperadalah mnjalankan tugas dan
tanggung jawab Executive Housekeeper apabila yang bersangkutan berhalangan
atau tidak dapat menjalankan tugasnya.
3. Floor Supervisor
Memimpin bawahannya yang terdiri atas pramukamar. Mengarahkan dan
membimbing bawahannya dalam menangani kebersihan kamar tamu dan guest
supplies disetiap kamar.
4. Pramukamar
Melaksanakan pembersihan terhadap kamar tamu sesuai arahan dari floor
supervisor
5. Chief of Houseman
Memimpin bawahannya yang terdiri dari Houseman/Cleaner. Bertanggung
jawab atas kebersihan Public Area,seperti: lobby, toilet umum,koridor,ruang
rapat,dan area lainnya.
9
6. Night Supervisor
Memimpin Night Maid untuk pembersihan terhadap kamar dan pelayanan
lain terhadap kamar dan pelayanan lain terhadap keperluan tamu pada malam
hari.
7. Gardener
Bertanggung jawab terhadap kebersihan taman di sekitar hotel, sekaligus
memelihara dan merawat dan merawat tanaman agar tetap segar dan cantik.
8. Linen Room
Bertanggung Jawab dalam hal penyediaan dan perawatan linen untuk
keperluan hotel dan keperluan lainnya.
9. Laundry Supervisor
Memimpin bawahannya didalam menangani pencucian terhadap seragam
karyawan dan pakaian-pakaian tamu.
2.3
Hubungan Housekeeping Department dengan Department Lainnya
1.
Hubungan Housekeeping Department dengan Front Office Department.
1) Menyiapkan kamar-kamar yang akan segera ditempati oleh tamu
(EA rooms), baik individu, group maupun tamu untuk VIP.
2) Melaporkan kepada Front Office, kamar-kamar yang sudah vacant
(ready for used ) siap pakai.
3) Melaporkan penemuan barang-barang tamu dalam kamar yang baru saja
check out.
10
4) Melaporkan kepada Front Office bila tamu minta tambah kamar ataupun
pindah kamar.
2. Hubungan
Housekeeping
Department
dengan
Food
and
Beverage
Department.
1) Membantu waiter/waitress Room Service memasukkan hidangan ke
dalam kamar tamu.
2) Melaporkan
kepada
Room
Service
bila
ada
barang-barang
yang
dipakai oleh tamu di dalam kamar agar segera diambil (clear up).
3) Menyediakan linen supplies dan uniform yang akan dipakai dalam suatu
event/function.
3. Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Department.
1) Melaporkan
kerusakan-kerusakan
yang
terjadi
di
lingkungan
kerja
Housekeeping Department, seperti kerusakan-kerusakan alat-alat kerja,
mesin-mesin, lampu mati, AC tidak dingin, telephone mati.
2) Membuat dan mengirimkan WO (Work Order) kepada Engineering
Department untuk perbaiki kerusakan, atau membuatkan sarana kerja
yang diperlukan oleh Housekeeping Department.
3) Meminta
bantuan
Engineering
untuk
pemasangan
perlengkapan-
perlengkapan yang menggunakan tenaga listrik.
4. Hubungan Houseekeping Department dengan Accounting Department.
1) Menyediakan,
merawat
Accounting Department.
dan
menyimpan
uniform
milik
karyawan
11
2) Membuat laporan penggunaan bahan pembersih untuk kamar-kamar
tamu, public area, maupun laundry.
3) Melaporkan tentang penggunaan Guest Supplies di kamar-kamar.
5. Hubungan Housekeeping Department dengan Security atau bagian keamananan
(Satpam).
1) Melaporkan kepada security apabila ada tamu-tamu yang mencurigakan.
2) Meminta
bantuan
security
untuk
pengamanan
area
tugas
Houseekeping.
3) Melaporkan apabila ada barang-barang milik tamu dalam kamar yang
hilang.
6. Hubungan Housekeeping Department dengan Personel Department
1) Mengajukan permintaan penambahan karyawan bila diperlukan.
2) Memberikan
time
schedule
(jadwal
kerja)
karyawan
housekeeping
department.
3) Melaporkan absensi karyawan Housekeeping Department setiap bulan.
4) Menyampaikan pengumuman, instruksi, mengenai kebijaksanaan dari
manajemen kepada karyawan housekeeping.
7. Hubungan Housekeeping Department dengan Bell Boy
1) Saat tamu check in maupun check out, Pramukamar biasanya meminta jasa
bell boy untuk membawakan barang tamu. Bila bell boy tidak membawa
master
key,
dia
akan
membukakan kamar tamu.
meminta
bantuan
room
boy
untuk
12
2) Bila Bell boy akan memasukkan surat kabar, majalah, dan lainnya, ia dapat
meminta bantuan Room boy untuk membukakan pintu kamar tamu.
2.4KarakteristikdanPengertianPelayanan
Karakteristik pelayanan merupakan ciri-ciri atau sifat pelayanan yang khas,meliputi:
1. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki.
2. Pelayanan tidak berwujud dan tidak dapat diukur.
3. Bobot layanan tergantung dari harapan penerima.
4. Lebih bersifat emosional daripada rasional.
5. Bersifat segera.
Sedangkan pelayanan memiliki definisi sebagai suatau usaha yang dilakukan
oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan-kebutuhan
serta tujuan-tujuannya sehingga membuatnya menjadi puas (Agus Sulastiyono,
1994:1).
Agar tamu dapat mendapatkan kepuasan maka Pramukamar harus dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas.
“Costumer Satisfaction with service qualitycan be defined by comparing perception
of service received with expection of service desired” (James A Fitzsimmons dan
Mona J.Fitzsimmons dalam buku Service Management for Competitive Advantage,
1994: 189, dikutip langsung oleh Agus Sulastiyono,1994:5).
Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu:
13
1. Reability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan
benar pada jenis pelayanan yang telah di janjikan kepada konsumen.
2. Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat.
3. Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para
pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetensi untuk
memberikan
pelayanan
dan
memiliki
sifat
respek
kepada
konsumen.
4. Empathy, memberikan perhatian individu konsumen secara khusus.
Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri kemampuan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan dan kebutuhan konsumen
5. Tangibles, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik
lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan
pelayanan (Agus Sulastiyono,1994: 5)