Tugas Dan Tanggung Jawab Pramukamar Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Grand Swiss-Belhotel International Medan

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PRAMUKAMAR DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI GRAND SWISS-BELHOTEL

INTERNATIONAL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

HENNY DIANA TAMPUBOLON 122204070

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

Meningkatkan Pelayanan di Grand Swiss-belhotel Internasional Medan

Oleh : Henny Diana Tampubolon

NIM : 122204070

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr.Syahron Lubis, M.A NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M.Si NIP.19640821 199802 2 001

LEMBAR PERSETUJUAN

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PRAMUKAMAR DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI GRAND SWISS-BELHOTEL

INTERNATIONAL MEDAN

OLEH

HENNY DIANA TAMPUBOLON 122204070

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Hasrun Tanjung, S.EDra. Nur Cahaya Bangun, M.Si,

i

Meningkatkan Pelayanan di Grand Swiss-belHotel International Medan”. Dimana membahas/membicarakan tugas dan dan tanggung jawab seorang Pramukamar dalam meningkatkan pelayanan. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana seorang Pramukamar meningkatkan pelayanan kepada tamu baik dari segi efektifitas, penampilan seorang Pramukamar, apa saja yang menjadi tugas dan tanggung jawab dari seorang Pramukamar, bagaimana sikap dan perilaku seorang Pramukamar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian lapangan dan studi kepustakaan. Uraian teoritis yang di bahas dalam bab II, berbicara tentang pengertian Housekeeping, pengertian pelayanan. Dalam bab III penulis menguraikan gambaran umum Grand Swiss-BelHotel International Medan. Dalam bab IV penulis menguraikan tugas dan tanggung jawab Pramukamar dalam meningkatkan pelayanan. Dalam bab V yaitu bab penutup, penulis menguraikan hasil yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan yaitu peran seorang Pramukamar sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan kamar. Untuk itu seorangPramukamar dituntut untuk memiliki pengetahuan dan sikap serta penampilan yang baik

ii

KATA PENGANTAR

Terlebih dahulu penulis panjatkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan karunia-Nya kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan gelar Diploma III Program Studi Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis begitu juga pengalaman yang didapatkan. Penulisan kertas karya ini dilandasi pengalaman dan pengetahuan penulis selama Praktek Kerja Lapangan di Hotel Grand Swiss-belhotel Internasional Medan.

Adapun judul kertas karya ini adalah “Tugas dan Tanggung Jawab Pramukamar Dalam Meningkatkan Pelayanan di Grand Swiss-Bel Hotel International Medan ”

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Syahron Lubis M.A. selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

2. Arwina Sufika, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

iii ini.

4. Dra. Nur Cahaya Bangun M.Si, sebagai dosen pembaca yang telah banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis untuk perbaikan kertas karya ini.

5. Seluruh staf pengajar Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

6. Kedua Orangtua ku tercinta yaitu Bapak B. Tampubolon dan Ibu D. Br Lingga yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi mulai dari perkuliahan sampai selesainya Kertas Karya ini.

7. Kakak serta abang ku Bunga Tampubolon, Barnes Tampubolon yang telah banyak membantu membiayai perkuliahan sampai selesainya Kertas Karya ini.

8. Teman- teman penulis di bidang Perhotelan stambuk 2012 terutama untuk Yolan K. Lestari Tarigan, Sri Mutiara , Grace Eunike Sibuea, dan masih banyak lagi terimakasih untuk dukungan semangat dan saranya.

9. Teman-teman yang ada di Gemapala terkhusus untuk angkatan insider yang telah banyak memberi saran serta dukungan.

10. Teman- teman yang ada di kos Karo di Gg. Angkir terkhusus untuk Kak Juwita Lingga, Sinta, Jenny Lubis yang telah banyak memberi bantuan, saran serta dukungan.

iv

11. Teman- teman penulis semasa SMP dan SMA yang memberikan saran dan semangat berupa motivasi.

Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Medan, Oktober 2015

Penulis

HENNY DIANA TAMPUBOLON NIM : 122204070

v

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

BAB I Pendahuluan 1.1 Alasan Pemilihan Judul... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 3

1.4 Metode Penelitian ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II Uraian Teoritis ... 6

2.1 Pengertian Housekeeping Department Secara Umum ... 6

2.2 RuangLingkupTugasdanTanggungJawab HousekeepingDepartment ... 6

2.3 Hubungan Housekeeping Dengan Departement Lain ... 10

2.4 KarakteristikdanPengertianPelayanan ... 12

BAB III Tinjauan Umum Di Grand Swiss-Bel Hotel International Medan 3.1 SejarahBerdirinya Hotel ... 15

3.2 Klasfikasi Hotel ... 16

3.3 Fasilitas yang DimilikiHotel ... 20

vi

BAB IV Tugas dan Tanggung Jawab Pramukamar Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Grand Swiss-Bel Hotel International Medan

4.1 Pengertian Pramukamar ... 25

4.2 UraianTugas dan Tanggung Jawab Room Section ... 25

4.3 SikapdanPerilakuSeorangPramukamar ... 29

4.4 Persyaratan Menjadi SeorangPramukamar ... 31

4.5 ProsedurPembersihanKamar ... 32

4.6 Status Kamar Yang Harus Diketahui Seorang Pramukamar ... 39

4.7 Usaha-Usaha yangDilakukanOlehSeorangPramukamar dalamMeningkatkanPelayanan ... 41

BAB V Penutup 5.1 Kesimpulan ... 43

5.2 Saran ... 44 Daftar Pustaka

vii

i ABSTRAK

Kertas karya ini berjudul “ Tugas dan Tanggung Jawab Pramukamar Dalam Meningkatkan Pelayanan di Grand Swiss-belHotel International Medan”. Dimana membahas/membicarakan tugas dan dan tanggung jawab seorang Pramukamar dalam meningkatkan pelayanan. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana seorang Pramukamar meningkatkan pelayanan kepada tamu baik dari segi efektifitas, penampilan seorang Pramukamar, apa saja yang menjadi tugas dan tanggung jawab dari seorang Pramukamar, bagaimana sikap dan perilaku seorang Pramukamar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian lapangan dan studi kepustakaan. Uraian teoritis yang di bahas dalam bab II, berbicara tentang pengertian Housekeeping, pengertian pelayanan. Dalam bab III penulis menguraikan gambaran umum Grand Swiss-BelHotel International Medan. Dalam bab IV penulis menguraikan tugas dan tanggung jawab Pramukamar dalam meningkatkan pelayanan. Dalam bab V yaitu bab penutup, penulis menguraikan hasil yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan yaitu peran seorang Pramukamar sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan kamar. Untuk itu seorangPramukamar dituntut untuk memiliki pengetahuan dan sikap serta penampilan yang baik

1 1.1 Alasan Pemilihan Judul

Perkembangan pariwisata tidak terlepas dari industri yang terkait atau yang menunjang kegiatan pariwisata itu sendiri. Salah satu sektor atau industri yang dominan adalah perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan siapa saja yang menginginkan, akomodasi penginapan, makanan dan minuman serta jasa lain yang disediakan oleh hotel. Disamping itu yang penting adalah seluruh karyawan melayani dengan baik, penampilan maupaun tingkat intelegensi serta keterampilan dalam menjalankan tugas.

Hotel adalah salah satu sarana akomodasi yang bersifat komersil yang menyediakan fasilitas kepada tamu seperti, kamar tidur (bed room), makanan dan minuman (Food and Beverages) serta penunjang lainnya seperti tempat rekreasi, fasilitas olah raga , fasiltas laundry yang tujuannya untuk mendapat keuntungan yang optimal

Mengingat industry perhotelan sangat penting maka memerlukan bagian-bagian operasional agar kegiatan industry perhotelan dapat berjalan dengan baik. Bagian operasional tersebut meliputi: Front Office, Housekeeping, dan Food & Beverage Department. Salah satu bagian operasional yang sangat penting diperhatikan adalah Housekeeping karena bagian ini menangani kebersihan, kerapian, dan keindahan kamar sehingga memerlukan tenaga kerja yang terampil,

2

jujur dan memiliki pengetahuan yang luas agar dapat melakukan tugasnya dengan baik terutama petugas Pramukamar yang bertugas menangani kebersihan kamar

Dengan demikian peranan Housekeeping sangatlah penting, oleh karena itu penulis tertarik untuk membuat kertas karya ini dengan judul “ Tugas Dan Tanggung Jawab Pramukamar Dalam Meningkatkan Pelayanan di Grand Swiss-belhotel Internasional Medan” dengan alasan memberikan kesempatan untuk mengetahui cara kerja seorang Pramukamar dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Grand Swiss-belhotel Internasional Medan. Dan

untukmeningkatkankualitaspelayanandanmenghasilkanpekerjaan yang baikmakaseorangpramukamarharusdituntutmemilikiperilaku

,kemampuanjujur,sertapengetahuan yang luas bagaimana menjaga kerapian dan kebersihan kamar hotel. Dengan menggunakan tekhnik dan prosedur yang benar, dengan demikian dapat menjamin kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu.

1.2 Batasan Masalah

Kertas karya ini disusun berdasarkan ilmu teoritis yang diperoleh penulis selama mengikuti perkuliahan, buku-buku, khususnya dari pengalaman praktek kerja lapangan yang telah dilaksanakan sebelumnya. Penulis menyadari kemampuan dan pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu penulis melakukan pembatasan masalah yakni: Membahas usaha-usaha yang dilakukan seorang Pramukamar, Persyaratan untuk menjadi seorang Pramukamar, Tugas dan tanggung jawab seorang Pramukamar,Hal-hal yang di lakukan dalam

meningkatkan mutu pelayanan untuk menarik simpati tamu, hal-hal yang di lakukan agar tamu merasa senang dan puas mendapat pelayanan selama mereka menginap. Dengan batasan ini penulis bermaksud agar penulisan kertas karya ini dapat lebih terarah dan lebih akurat. Dengan demikian penulis mengharapkan akan mampu menyusun kertas karya ini sebaik mungkin.

1.3 Tujuan Penulisan

Tujuanpenulisankertaskaryaini adalah:

1. Penulisankertaskaryainiadalahuntukmelengkapisalahsatusyaratdalammengikutiu jian Diploma III Program StudiPariwisata, BidangKeahlianPerhotelan, FakultasIlmuBudaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Penulisan kertas karya ini bertujuan untuk menguraikan dan mejelaskan hasil pengamatan penulis selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan di Hotel Grand Swiss-belhotel Internasional Medan. Selain itu, juga menjelaskan sejauh mana penguasaan penulis terhadap bidang yang dipelajari selama kuliah.

3. Untuk mengetahui cara kerja yang efektif dari seorang pramukamar dalam penanganan meningkatkan pelayanan kamar di Grand Swiss-belhotel Internasional Medan

1.4 Metode Penelitian

Dalam proses penyusunan kertas karya ini ,dilakukan pengumpulan data dan bahan dengan menggunakan metode penelitian sebagai berikut :

4

Penelitian yang dilakukan dengan cara pengumpulan data dari buku-buku dan majalah yang masih berhubungan erat dengan topic pembahasan.

2. FieldResearch(PenelitianLapangan)

Penelitianlapanganyaitupenelitian yang dilakukansecaralangsung di HotelGrand

Swissbell Medan.Pengumpulan data diperolehberdasarkanpengamatandananalisaselamapraktek.

1.5 Sistematika Penulisan

Di dalam penulisan sebuah kertas karya, diperlukan sistematika penulisan yang teratur dan terperinci. Dalam hal ini, penulis memberikan sistematika penulisan yang cara pembahasannya dibagi kedalam lima bab, seperti di bawah ini:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yangberisikan Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penulisan dan Sistematika Penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS

Bab ini menjelaskantentangpengertianhousekeeping department secara umum,ruanglingkuptugasdan tanggungjawabhousekeeping department, hubungan housekeeping dengan department lain,karakteristik dan pengertian pelayanan.

BAB III:TINJAUAN UMUM HOTEL

Merupakantinjauanumum dari Swiss-belhotel Internasional Medan, mencakup sejarahberdirinyahotel, klasifikasihotel, fasilitasyangdimiliki,strukturorganisasi.

BAB IV : PEMBAHASAN

Merupakanuraiantentangpengertianpramukamar,uraian tugas dan tanggung jawab roomsection,sikapdanperilakuseorang Pramukamar,persyaratan menjadi seorang Pramukamar, proses pembersihankamar, Status kamar yang harus diketahui oleh seorang Pramukamar, usaha-usaha yang dilakukanolehseorang Pramukamar dalam meningkatkan pelayanan kamar.

6 BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Houseekeping Department Secara Umum

Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah,wisma,hotel dan to keep yang berarti merawat atau memelihara. Jadi housekeeping adalah bagian atau departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya, (Agusnawar, 2000: 20). Housekeeping department juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, offices serta toilet (Rumekso,2002: 1).

2.2 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Department 2.2.1 Tugas-Tugas Housekeeping Department

1) Membersihkan seluruh kamar hotel beserta fasilitas yang ada di dalamnya.

2) Membersihkan Public Area (daerah umum) seperti : Lobby, kantor manajemen, swimming pool, toilet umum, restaurant, meeting room, locker karyawan dan tempat umum lainnya.

3) Menyediakan perlengkapan kamar–kamar hotel, area umum, sarana kebersihan,dan pemeliharaan seragam karyawan.

4) Melakukan pembersihan dan pencucian linen, table cloth, dan menerima cucian pakaian tamu.

2.2.2 Tanggung Jawab dari Housekeeping Department 1. Tanggung Jawab Kepada Manajemen

1) Mengadakan pengawasan dan latihan terhadap karyawannya.

2) Memilih dan menentukan cleaning equipment (perlengkapan kebersihan) yang sesuai dengan pemakaian dan kebutuhannya.

3) Mengadakan inventarisasi atas semua barang-barang milik hotel.

4) Membina kerja sama dengan department lain lewatkomunikasi yang baik

2.Tanggung Jawab Terhadap Tamu

1) Menciptakan suasana ruangan yang nyaman dan menyenangkan. 2) Melayani tamu dengan penuh perhatian dan sikap ramah.

3) Harus dapat menjamin kenyamanan dan kebersihan kamar tamu. 4) Berusaha memberikan kesan yang baik terhadap tamu.

3.Tanggung Jawab Terhadap Karyawan

1) Menciptakan suasana kerja yang baik dan serasi diantara sesama karyawan tanpa membatasi kewenangan masing-masing.

2) Adanya sikap saling saling kerja sama dan saling menghargai diantara sesama karyawan.

8

4) Mendorong semangat kerja karyawan agar bekerja keras sesuai yang ditetapkan manajemen.

2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Seksi-Seksi Housekeeping Department 1. Executive Housekeeper

Menurut Agusnawar, dalam buku Operasional Tata Graha Hotel (2000: 29) tugas pokok Executive Housekeeper adalah mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan langsung, serta mengontrol operasional sehari-hari di tata graha sehingga dapat berjalan dengan lancar.

2. Assistant Executive Housekeeper

Tugas pokok Assistant Executive Housekeeperadalah mnjalankan tugas dan tanggung jawab Executive Housekeeper apabila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.

3. Floor Supervisor

Memimpin bawahannya yang terdiri atas pramukamar. Mengarahkan dan membimbing bawahannya dalam menangani kebersihan kamar tamu dan guest supplies disetiap kamar.

4. Pramukamar

Melaksanakan pembersihan terhadap kamar tamu sesuai arahan dari floor supervisor

5. Chief of Houseman

Memimpin bawahannya yang terdiri dari Houseman/Cleaner. Bertanggung jawab atas kebersihan Public Area,seperti: lobby, toilet umum,koridor,ruang rapat,dan area lainnya.

6. Night Supervisor

Memimpin Night Maid untuk pembersihan terhadap kamar dan pelayanan lain terhadap kamar dan pelayanan lain terhadap keperluan tamu pada malam hari.

7. Gardener

Bertanggung jawab terhadap kebersihan taman di sekitar hotel, sekaligus memelihara dan merawat dan merawat tanaman agar tetap segar dan cantik.

8. Linen Room

Bertanggung Jawab dalam hal penyediaan dan perawatan linen untuk keperluan hotel dan keperluan lainnya.

9. Laundry Supervisor

Memimpin bawahannya didalam menangani pencucian terhadap seragam karyawan dan pakaian-pakaian tamu.

2.3 Hubungan Housekeeping Department dengan Department Lainnya 1. Hubungan Housekeeping Department dengan Front Office Department.

1) Menyiapkan kamar-kamar yang akan segera ditempati oleh tamu (EA rooms), baik individu, group maupun tamu untuk VIP.

2) Melaporkan kepada Front Office, kamar-kamar yang sudah vacant (ready for used ) siap pakai.

3) Melaporkan penemuan barang-barang tamu dalam kamar yang baru saja check out.

10

4) Melaporkan kepada Front Office bila tamu minta tambah kamar ataupun pindah kamar.

2. Hubungan Housekeeping Department dengan Food and Beverage Department.

1) Membantu waiter/waitress Room Service memasukkan hidangan ke dalam kamar tamu.

2) Melaporkan kepada Room Service bila ada barang-barang yang dipakai oleh tamu di dalam kamar agar segera diambil (clear up).

3) Menyediakan linen supplies dan uniform yang akan dipakai dalam suatu event/function.

3. Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Department.

1) Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja Housekeeping Department, seperti kerusakan-kerusakan alat-alat kerja, mesin-mesin, lampu mati, AC tidak dingin, telephone mati.

2) Membuat dan mengirimkan WO (Work Order) kepada Engineering Department untuk perbaiki kerusakan, atau membuatkan sarana kerja yang diperlukan oleh Housekeeping Department.

3) Meminta bantuan Engineering untuk pemasangan perlengkapan- perlengkapan yang menggunakan tenaga listrik.

4. Hubungan Houseekeping Department dengan Accounting Department.

1) Menyediakan, merawat dan menyimpan uniform milik karyawan Accounting Department.

2) Membuat laporan penggunaan bahan pembersih untuk kamar-kamar tamu, public area, maupun laundry.

3) Melaporkan tentang penggunaan Guest Supplies di kamar-kamar.

5. Hubungan Housekeeping Department dengan Security atau bagian keamananan (Satpam).

1) Melaporkan kepada security apabila ada tamu-tamu yang mencurigakan.

2) Meminta bantuan security untuk pengamanan area tugas Houseekeping.

3) Melaporkan apabila ada barang-barang milik tamu dalam kamar yang hilang.

6. Hubungan Housekeeping Department dengan Personel Department 1) Mengajukan permintaan penambahan karyawan bila diperlukan.

2) Memberikan time schedule (jadwal kerja) karyawan housekeeping department.

3) Melaporkan absensi karyawan Housekeeping Department setiap bulan.

4) Menyampaikan pengumuman, instruksi, mengenai kebijaksanaan dari manajemen kepada karyawan housekeeping.

7. Hubungan Housekeeping Department dengan Bell Boy

1) Saat tamu check in maupun check out, Pramukamar biasanya meminta jasa bell boy untuk membawakan barang tamu. Bila bell boy tidak membawa master key, dia akan meminta bantuan room boy untuk membukakan kamar tamu.

12

2) Bila Bell boy akan memasukkan surat kabar, majalah, dan lainnya, ia dapat meminta bantuan Room boy untuk membukakan pintu kamar tamu.

2.4KarakteristikdanPengertianPelayanan

Karakteristik pelayanan merupakan ciri-ciri atau sifat pelayanan yang khas,meliputi: 1. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki.

2. Pelayanan tidak berwujud dan tidak dapat diukur. 3. Bobot layanan tergantung dari harapan penerima. 4. Lebih bersifat emosional daripada rasional. 5. Bersifat segera.

Sedangkan pelayanan memiliki definisi sebagai suatau usaha yang dilakukan oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan-kebutuhan serta tujuan-tujuannya sehingga membuatnya menjadi puas (Agus Sulastiyono, 1994:1).

Agar tamu dapat mendapatkan kepuasan maka Pramukamar harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

“Costumer Satisfaction with service qualitycan be defined by comparing perception of service received with expection of service desired” (James A Fitzsimmons dan Mona J.Fitzsimmons dalam buku Service Management for Competitive Advantage, 1994: 189, dikutip langsung oleh Agus Sulastiyono,1994:5).

1. Reability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar pada jenis pelayanan yang telah di janjikan kepada konsumen.

2. Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat.

3. Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada konsumen.

4. Empathy, memberikan perhatian individu konsumen secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri kemampuan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen

5. Tangibles, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan (Agus Sulastiyono,1994: 5)

14 BAB III

GAMBARAN UMUM GRAND SWISS-BELHOTEL INTERNATIONAL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel.

Hotel berbintang lima ini terletak di Medan yang merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan sekaligus merupakan ibukota Sumatera Utara. Selain karena fasilitasnya yang modern seperti kamar tamu yang nyaman, restoran, kolam renang, pelayanan spa, lokasinya yang dekat dengan Cambridge Condominiums dan pusat perbelajaan menjadikan hotel ini pilihan mudah bagi para tamu untuk mengunjungi pusat kota. Tempet-tempat menarik sekitar hotel ini diantaranya Mesjid Raya Medan, Istana Maimun, Rahmad Galery dan area resort Brastagi. Para pebisnis juga dapat menikmati fasilitas dan layanan baik di hotel ini karena hotel ini juga memiliki bussiness center dan ruang pertemuan.

Grand Swiss-Belhotel International Medan letaknya sangat strategis. Berdiri dan mulai beroperasi September 2008 dibawah pimpinan Crhistoper Maclean, dengan jumlah yang relatif masih sedikit dan hanya dilantai 8 dan 9 yang siap dijual (vacant ready). Memasuki tahun pertama, Grand Swiss-belhotel Internasional Medan menambah lagi beberapa kamar yang saat itu pengerjaannya belum selesai dan akan diselesaikan diawal tahun 2010.

Kemudian diawal tahun 2010 pimpinan perusahaan (General Manager) ini dipegang oleh seorang dengan kebangsaan Malaysia yang bernama David Tai. Beliau terkenal lebih kaku dibandingkan General Manager sebelumnya. Dan selalu

mengutamakan prosedur dan peraturan-peraturan yang sebelumnya masih terdapat toleransi yang cukup tinggi kepada para pegawai bahkan owner dari hotel ini.

Tahun 2010, kepemimpinan Grand Swiss-belhotel International Medan diserahkan kepada David Richard O’Hanlon yang juga merupakan seorang yang berkebangsaan barat, yaitu Irlandia. Dengan kepemimpinan baru ini, Grand Swiss-belhotel International Medan sudah beroperasi sepenuhnya, karena sebelumnya kamar yang sudah selesai ketika perusahaan dipimpin oleh David Tai yang sekarang sudah berjumlah 242 kamar.

3.2 Klasifikasi Hotel

Suatu hotel dapat diklasifikasikan dalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, perencanaan penjualan, dan lain-lain. Berikut ini diuraikan dasar pengklasifikasian tersebut.

1. Berdasarkan Plan (Perencanaan Penjualan Kamar) Pembagian berdasarkan plan adalah:

1) B&B Plan, yaitu harga kamar sudah termasuk sarapan pagi.

2) Full American Plan, yaitu harga kamar sudah termasuk makan pagi, makan siang, makan malam. Plan jenis ini disebut juga Full Board karena harga sewa sudah termasuk 3 kali makan. Bisa juga digunakan untuk event/banquet.

3) Modified American Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan. Breakfast dan Lunch atau Dinner. Dan biasa digunakan untuk meeting package.

16

4) Continental Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk makan pagi saja ala Continental.

5) Europan Plan, yaitu harga sewa kamar tidak termasuk makan (room only).

Berdasarkan plan, Grand Swiss-belhotel International Medan menerapkan sistem Continental Plan.Tapi dilihat dari beberapa situasi dan kondisi terkadang menerapkan sistem Full American Plan untuk paket meeting di banquet/Convention.Sistem ini diterapkan biasanya dalam rangka promosi atau ketika low season.

2. Berdasarkan Size Number of Room (jumlah kamar)

Pembagian yang umum berdasakan jumlah kamar adalah sebagai berikut: 1) Small Hotel : Maksimum 25 kamar 2) Average Hotel : Maksimum 26-100 kamar 3) Above Average Hotel : Mempunyai 101-299 kamar 4) Large Hotel : Minimum 300 kamar

Grand Swiss-belhotel Internasional Medan mempunyai 242 kamar. Dengan demikian berdasarkan jumlah kamar hotel, maka hotel ini digolongkan sebagai hotel menengah ke atas ( above average hotel ).

3. Berdasarkan Length of Guest Stay (Lama Tamu Menginap). Penggolongan berdasarkan lama tamu menginap, terdiri dari:

1) Transit Hotel : Tamu yang menginap umumnya hanya satu malam.

2) Semi Residential Hotel : Tamu yang menginap lebih dari satu hari, tapi masih dalam periode yang pendek.

3) Resident Hotel : Tamu yang menginap di hotel untuk jangka waktu yang cukup lama (longstay).

Tamu yang menginap di Grand Swiss-belhotel Internasional Medan umumnya hanya sebentar, atau berkisar antara 1-3 hari saja.

4. Berdasarkan Location (Lokasi Berdirinya)

Hotel bedasarkan lokasinya banyak macamnya, ada City Hotel, Resort Hotel, Beach Hotel dan lain sebagainya. Grand Swiss-belhotel International Medan yang berada di jalan S. Parman No 217 Medan adalah sebuah City Hotel. Lokasinya yang sangat strategis karena berada di pusat kota Medan.

5. Berdasarkan Type of Patronage (Tipe Tamu yang Menginap)

Umunya tamu yang menginap di Grand Swiss-belhotel International Medan adalah para pengusaha dan bussiness man. Karena itu hotel disebut Bussiness Hotel. Dan hotel ini juga mendukung untuk kegiatan bisnis.

6. Berdasarkan Under Goverment Regulation (Peraturan Pemerintah). Pengelolaan menurut peraturan pemerintah terbagi menjadi dua sistem yaitu:

1) Grade System Hotel, terdiri dari: - Economy Class

- FirstClass - Deluxe Class

2) Star System Hotel, terdiri dari: - Berbintang I, II, III, IV, V

18

- Non bintang, disebut sebagai Hotel Melati

Saat ini Grand Swiss-belhotel International Medan didukung oleh fasilitas-fasilitas yang lengkap dan merupakan sebuah hotel berbintang lima (five star) dan bertaraf internasional. Klasifikasi hotel di Indonesia dinyatakan dengan predikat bintang. Mulai dari bintang satu sampai bintang lima. Penetapan bintang dinyatakan dengan piagam yang dikeluarkan oleh Dirjen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No: 14/U/88 tanggal 24 Oktober 1994.

3.3 Fasilitas yang dimiliki

Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Grand Swiss-belhotel Internasional Medan antara lain:

1. Room (kamar)

Saat ini Grand Swiss-belhotel International Medan mempunyai 242 kamar berlantai karpet dengan fasilitas-fasilitas antara lain: Tempat Tidur, Meja & Kursi, Lemari Pakaian, Televisi, Air Conditioning (AC), Televisi Berlangganan, Kamar mandi alam, Water Heater, Wastafel, Kulkas, Sofa, Telepon Kamar.

Jenis-jenis kamar ada 5 macam, dengan perincian sebagai berikut: 1. Deluxe Room : sebanyak 112 kamar

2. Deluxe Room : sebanyak 103 kamar 3. Grand Deluxe Room : sebanyak 14 kamar 4. Suite Room : sebanyak 6 kamar 5. President Suite Room : sebanyak 1 kamar

2. Food & Beverage

1) The Rendez-Vous Lobby Lounge

Terletak di area lobi. Disediakan untuk pebisnis atau bersantai sambil minum dengan teman-teman atau rekan di lounge. Beberapa menu makanan ringan yang ditawarkan sepanjang hari, yang menampilkan baik hidangan barat dan lokal.

2) Swiss Cafe.

Terletak di lantai pertama. Ini adalah sebuah kafe gaya kontemporer yang menampilkan suasana yang modern dengan konsep dapur terbuka, melayani pilihan favourite Asia, Barat, dan Prasmanan setiap hari. Restoran ini terlihat keluar bangunan tetangga dan dengan lokasi pusat, menjadikannya tempat yang ideal untuk mengambil makanan cepat atau makanan lengkap. Swiss Cafe juga membawahi bagian pemesanan makan dan minum ke kamar tamu (Room Service).

3) The View Music Lounge & Bar.

Terletak di lantai 26, ini adalah lounge trendi, penuh warna dan nyaman dengan ruangan yang menarik. Terlihat pemandangan panorama kota, ini adalah tempat yang tepat untuk bersantai di malam hari sambil mendengarkan live music.

4) The Edge Restaurant.

adalah gaya hidup terkini atap restoran di lantai 27 dengan kedua tempat duduk didalam dan di luar ruangan. Merupakan tempat makan bergaya dan romantis. Kita dapat menikmati panorama ialah dari

20

atas dengan baik disertai makanan ringan atau makanan penuh dari menu kreativitas barat, atau hanya bersantai dengan cocktail menyegarkan setelah hari yang sibuk.

5) Banquet Facilities.

Pemilihan restoran ruang pertemuan dan ballroom untuk memenuhi kebutuhan anda. Terletak di lantai 2 dan 25 dan 3 swata ruang pertemuan di lanatai 26, ruangan ini menawarkan pilihan pemandangan dan didukung oleh berbagai peralatan audio visual.

3. Sporting and Recreation 1) My Life Gym & Spa Cover

Terletak di lantai bawah tanah Cambridge City Square, dilengkapi dengan berbagai peralatan pelatihan kordiovaskular dan perawatan yang sesuai dengan setiap anggota dan tamu kebutuhan individu. Spa terletak di lantai 7 Grand Swiss-belhotel Internasional Medan. Menikmati istirahat spa, atau menikmati pijat santai dan keluar perasaan di remajakan atau berenang di kolam renang dinding kaca yang pertama di Medan.

4. Meeting facilities

Untuk keperluan pesta, rapat, pertemuan, konferensi, dan bermacam-macam kegiatan sejenis lainnya. Grand Swiss-belhotel Internasional Medan mempunyai ruangan yang dapat di sewa oleh tamu, yaitu: Diamond Ballroom di lantai 2 (dua), yang dilengkapi dengan sistem suara dan karpet dari dinding ke dinding, beserta dinding pemisah yang memungkinkan ruangan dibagi menjadi beberapa bagian

ruangan mampu menampung lebih dari 250 orang yang terdapat dilantai 25 (dua puluh lima) terdiri dari ruangan dengan nama Jade,Emerald, Ruby, dan Saphire. 5. Communication Network.

Penyediaan telepon umum yang berada di lobby, penyediaan area wi-fi. Semua telepon di kamar tamu dapat diputar langsung. Sambungkan telepon jarak jauh dapat dilayani melalui operator hotel atau diputar langsung.

22

3.4 Struktur Organisasi Housekeeping Department

Tabel 3.4

Struktur Organisasi Houseekeping Department

Sumber: HRD Manager Grand Swiss-BelHotel International Medan

Eks.Houseekeper Floor Supervisor Room Attendant PA Supervisor Pool Attendant Gardener Attendant PA Attendant Office Coordinator Order Taker Laundry Supervisor Linen Attendant Laundry Attendant Outside LDR Attendant Asst.Exc. Housekeeper

23

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PRAMUKAMAR DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI GRAND SWISSBEL

HOTEL MEDAN

4.1 Pengertian Pramukamar.

Adabeberapadefinisimengenai Pramukamar,antaralain:

1. Pramukamar adalah petugas Floor Section yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan kamar tamu (Rumekso, 2002: 7) 2. Pramukamar adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu

membersihkan kamar. Pada waktu tamu masuk ke kamar, pandangan pertama akan ditujukan ke kerapihan tempat tidur. Itulah sebabnya tempat tidur harus disiapkan serapih mungkin sebelum tamu masuk ke kamarnya

(Agus Sulastiyono, 1994 ; 42).

Definisi-definisi tersebut diatas menunjukkan bahwa Pramukamar sangat berjasa di dalam operasional hotel.Penghasilan (Income) hotel pada umumnya yang paling besar didapat dari penjualan kamar, walau ada beberapa di antaranya yang mendapatkannya dari penjualan makanan dan minuman.

4.2UraianTugas dan Tanggung jawab Room Section

Untuk menjaga mutu pelayanan setiap Pramukamar dituntut untuk memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dalam membersihkan kamar, melengkapi

24

kamar dan menata kamar. Untuk itu sebelum melaksanakan tugasnya dengan baik seorang Pramukamar harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut.

1. Persiapan diri dengan memakai seragam yang rapi dan bersih.

2. Potong rambut harus rapi dan untuk wanita wajib untuk mengikat rambut

3. Tepat waktu

4. Harus mengenakan seragam dan memakai tanda pengenal diri saat bertugas.

Adapun tugas dan tanggung jawab seorang Pramukamar ialah sebagai berikut :

1. Mengelola kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti: menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan, serta kelengkapan fasilitas yang ada di dalamnya. Kemudian melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar dibuatkan di Work Order (WO) kepada Engineering Department untuk segera diperbaiki. Serta menjaga keamann barang-barang milik hotel yang ada di dalam kamar jangan sampai hilang atau rusak oleh tamu.

2. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap.

3. Melaksanakan perintah atasan, baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari-hari maupun extra job atau tugas-tugas tambahan untuk perawatan kamar, serta tugas-tugas yang terkait dengan persiapan kedatangan tamu hotel.

4. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu di dalam kamar dan menjaga keamanan barang-barang milik hotel di dalam kamar.

5. Melakukan koordinasi/kerjasama dengan sesama teman dalam satu seksi. Bila ketika sedang bertugas mengetahui ada Pramukamar yang lain yang belum selesai mengerjakan kamar sedangkan dia sudah selesai, maka ia harus membantu teman yang lain yang belum selesai. Jika ada Pramukamar yang memerlukan tambahan sheet, pillow case, serta towel, ia dapat memperolehnya dari Pramukamar lain yang berlebih serta telah selesai dalam menjalankan tugasnya.

6. Melakukan kerjasama dengan lain seksi dan departemen lain,seperti dengan:

- Front office Cashier pada saat tamu check out. - Bell Boy pada saat tamu check in.

- Waiter/waitress Room Service ketika akan memasukkan fruit basket untuk kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, mengambil alat-alat makan/minum yang habis dipakai oleh tamu di dalam kamar. - Repair and Maintenance (Engineering Department) untuk perbaikan kerusakan dalam kamar.

- Security untuk keamanan di seluruh floor area di mana pramukamar bertugas, apalagi bila ada tamu–tamu yang mendapatkan perhatian khusus.

26

Petugas Pramukamar berhubungan langsung dengan tamu dan melayanai tamu lebih dekat daripada petugas lainnya.Untuk itu pelaksanaan tugas seorang PramukamardibagimenjaditigaShift:

1. Morning shift dengan jam kerja: - Mulai jam 06.00 – 14.00 - Jam 07.00–15.00

- Jam 08.00 – 16.00 2. Evening shift dengan jam kerja: - Jam 14.00 - 22.00

- Jam15.00–23.00 - jam 16.00 – 00.00

3. Night shift dengan jam kerja : - jam 22.00 – 06.00

- jam 23.00 – 07.00 - jam 00.00 – 08.00

4.3SikapdanPerilakuSeorangPramukamar

Sikap atau perilaku seorang Pramukamar dalam menunjang mutu pelayanan pada dasarnya adalah suata sikap yang keberadaannya untuk tujuan dan kepentingan yang sama yaitu “ The Satisfactory Of Service” yaitu dimana sikap yang menunjukkan oleh para petugas hotel harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu.

Berikut adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki seorang Pramukamar dalam melaksanakan tugasnya :

1. Appearance (penampilan)

Adalah merupakan faktor dominan dalam keberhasilan terciptanya kepuasan tamu seperti penampilan yang rapi, bersih, ceria dengan tingkah laku yang sopan dan ramah.

2. Expresience (ekspresi)

Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain senang, wajah yang tersenyum dan suara tidak terlalu keras dan tidak terlalu lembut, cara bicara harus santai tidak terlalu terburu-buru, bicara jelas dan teratur, pemakaian bahasa yang baik dan pemilihan kata yang sopan,mampu membuat perasaan tamu dan menarik simpati tamu.

3. Cepat

Dalam memodekan pelayanan kepada tamu, petugas Pramukamarharus bersikap cepat dalam arti gesit. Jangan bertindak seolah-olah tidak semangat dan tidak boleh memberi kesan bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan.

4. Tepat/Teliti

Dalam memberikan pelayanan seorang Pramukamardituntut untuk memiliki ketelitian agar tidak menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.

28

5. Emotion (emosi)

Emosi seorang Pramukamar harus dihindari tidak boleh bersifat terlalu sensitif terutama sikap acuh tidak acuh akan tetapi harus memiliki sikap peduli, lapang dada dan rendah hati.

6. Interest (Perhatian)

Seorang Pramukamar harus memiliki perhatian kepada tamu sehingga tamu merasa diperhatikan.

7. Jujur

Seorang Pramukamar dituntut untuk memiliki sikap jujur dalam pekerjaannya. Kejujuran tersebut meliputi waktu, uang, benda.

8. Wiraga

Setiap petugas hotel harus selalu memelihara suatu sikap tubuh yang baik seperti: sikap duduk, berdiri dan sikap berjalan.

9. Tanggung jawab Seorang petugas Pramukamar harus melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar dan memiliki tanggung jawab yang besar dalam melaksanakan tugasnya dengan baik

10. Disiplin

Setiap petugas harus memiliki disiplin waktu dan tertib, patuh dalam melaksanakan pekerjaanya

11. Loyality

Setiap petugas Pramukamar harus selalu penuh kesetiaan dalam melaksanakan pekerjaannya demi kemajuan hotel.

12. Rajin

Bahwa setiapPramuakamar harus mempunyai kemauan untuk bekerja keras demi suksesnya pekerjaan dan tercapainya tujuan hotel.

13. Inisiatif

Seorang petugas hotel harus mampu mengeluarkan ide-ide yang baik untuk menunjang kemajuan hotel dan yang terpenting untuk meningkatkan mutu pelayanan.

4.4 Persyaratan Menjadi Seorang Pramukamar.

Roomboy, Room attendant, atau Pramukamar, karena selalu berhubungan dengan tamu, harus memenuhi persyaratan, baik fisik maupun intelegasinya. Pramukamar harus dapat menunjukkkan disiplin kerja yang tinggi, berdedikasi, loyal terhadap perusahaan, berperilaku jujur, dan ramah.

Secara garis besar dapat disebutkan sebagai berikut: 1. Mempunyai postur tubuh yang ideal.

2. Ramah dan hormat kepada tamu, atasan maupun teman sekerja.

3. Selalu siap membantu dengan kata-kata, “ May I help you?” dan ucapkan “thank you.” Pada akhir setiap pembicaraan.

4. Berpenampilan rapi dengan pakaian seragam karena tamu akan melihatnya dan mendapatkan kesan yang pertama atas hotel melalui pakaian seragam yang dikenakannya.

5. Rambut dipotong rapi, tidak berkumis, berjambang dan berjenggot. 6. Dapat bekerja sama dengan semua karyawan.

30

7. Gigi disikat bersih, tidak beraroma rokok, menggunakan parfum yang tidak menyengat baunya.

8. Tidak boleh berkuku panjang, bersepatu hitam dengan kaos kaki berwarna hitam

9. Tidak boleh memakai perhiasan secara berlebihan.

4.5 Prosedur Pembersihan Kamar

Sesuai yang dialami penulis selama Praktik Kerja Lapangan di Grand Swiss-belhotel Internasional Medan bagaimana pelaksanaan prosedur pembersihan kamar pada room section bagian-bagian nya ialah sebagai berikut:

1. Prosedur Memasuki Kamar Tamu

Sudah kebijakan perusahaan bahwa semua petugas harus mengikuti prosedur bagaimana memasuki kamar tamu dengan benar setiap saat. Ketuk pintu dengan menyebutkan nama department, nyatakan tujuan kunjungan dan minta izin.

Prosedur memasuki kamar tamu:

1) Berdiri di depan pintu dengan jarak yang cukup.

2) Mengetuk pintu tiga kali atau menekan door bell tiga kali sambil menyebut jati diri: “Housekeeping”. Tunggu beberapa saat untuk memastikan apakah ada tamu di dalam atau tidak.

3) Buka pintu kamar pelan-pelan dengan menggunakan master key. Begitu pintu terbuka, ucapkan “permisi”, atau “excuse me”.

4) Menyalakan semua lampu dalam kamar sambil memeriksa kalau-kalau ada yang mati. Jika ada lampu yang mati, segera melapor kepada

FloorSupervisor agar dibuatkan work order kepada Engineering, agar diperbaiki atau diganti.

5) Membuka black out curtain atau night curtain agar suasana dalam kamar menjadi lebih terang.

6) Memeriksa minibar consume. Jika ada minuman dalam almari es yang diminum tamu, segera tanyakan kepada Front Office Cashier apakah minuman tersebut sudah dibayar tamu.

7) Memeriksa perlengkapan lain dalam kamar, seperti asbak, remote control, atau handuk yang terbawa oleh tamu saat check out. Bila ada, segera melapor kepada Front Office Cashier untuk menanyakan nya kepada tamu atau memohon kepada tamu untuk membayarnya.

8) Mengeluarkan alat-alat bekas makan minum tamu yang ada di dalam kamar, seperti piring, sendok, garpu, gelas, dan lain-lain (bila ada), serta menyimpannya di dalam Room boy counter atau pantry atau memberitahukannya kepada waiter/waitress room service untuk mengambilnya.

9) Langkah berikutnya adalah melakukan making bed ( penataan tempat tidur)

2. Prosedur Merapikan Tempat Tidur

Petugas harus selalu membersihkan atau merapikan tempat tidur dengan benar.Apakah itu dalam keadaan kosong ataupun sedang dihuni.Untuk melakukan pengecekan guna mengantisipasi barang-barang yang tertinggal ditempat tidur.

32

1) Semua linen dalam kamar yang sedang dihuni harus diganti setiap hari. 2) Ketika melakukan pembersihan tempat tidur, maka lakukanlah dengan

benar.

3) Lepaskan pillow case dari pillow dan letakkan pillow di sofa. 4) Periksa pillow untuk melihat noda atau bintik, ganti bila perlu.

5) Lepaskan duveet dan letakkan inner di sofa, periksa adanya noda dan bintik.

6) Tarik sheet dan kibaskan di atas tempat tidur sehingga barang yang tertinggal tidak akan pecah atau hilang.

7) Untuk kamar check out, jika menemukan sesuatu harus di laporkan kepada supervisor.

8) Periksa tempat tidur untuk melihat bintik atau noda.

9) Periksa tempat tidur apakah sudah di letakkan sedemikian rapi. 3. Prosedur Menyusun dan Mengatur Tempat Tidur

Petugas harus selalu menyusun dan memepersiapkan tempat tidur serta mengganti linen setiap hari khususnya pada kamar yang di huni sekaligus memberikan rasa nyaman kepada tamu dan mempertahankan properti yang baik.

Prosedurmenyusundanmengatur tempattidur:

1) Sheet, pillow case, duveet yang kotor dikeluarkan dan dibawa ke pantry . Yang ditinggal di dalam kamar adalah bantal, inner duveet, dan bed pad. 2) Rapikan letak bed juga bed skirting, bed pad dirapikan letakkan

ditengah-tengah bed, gunanya untuk mencegah merembesnya air dan udara yang panas dari bed.

3) Sheet pertama yang bersih dipasang, bagian yang halus di atas. Bagian kepala lipatannya lebih besar daripada bagian kaki. Kemudian kelebihan panjang dan lebar dari sheet ini diselipkan ke bawah kasur, sedangkan sudut-sudutnya dilipat segitiga daluhu sebelum dimasukkan ke bawah kasur.

4) Lalu passang inner duveet ke duveet, pegang ujung inner satu sama lain lalu masukkan pada ujung duveet setelah itu kibaskan duveet dan letakkan di atas bed lalu rapikan lipat bagian atas duveet kemudian bagian bawah kelebihan panjang dari duveet dimasukkan ke bawah kasur, bagian sudut bawah duvet dibentuk segitiga.

5) Terakhir pasang pillow case dan tempatkan di atas bed. Bed sudah rapi dan siap digunakan

4. Prosedur Membersihkan Kamar Mandi

Membersihkan kamar mandi harus selalu dibersihkan secara teratur agar bebasdaridebu,noda,danrambutuntukmempertahankankebersihannya.

Prosedurmembersihkankamarmandi:

1) Cucilah gelas lebih dahulu dengan bahan pembersih dan alat penggosok sponge setelah bersih ditelungkupkan gelas tersebut di atas tempat bersih yang sudah dialasi dengan kain lap untuk alas gelas.

2) Mulailah membersihkan bagian atas, antara lain kata atas wash basin table dengan chemicals khusus yang sudah disiapkan.

34

4) Bersihkan buth tub, kran air, tempat sabun, head shower mulai dari kaca dengan cara membilas dengan air panas supaya kotoran yang menempel turun kemudian semprotkan chemicals Multi Purpose Cleaner dan digosok dengan sponge kemudian dibilas dengan air hangat.

5) Bersihkan toilet bowl dengan menggunakan sikat khusus dimulai dari bagian dalam kemudian bagian luar sampai dengan kaki.

6) Bersihkan lantai dengan cara menyikat kemudian di pel dan keringkan. 5. Prosedur Membersihkan Debu (Dusting)

Dusting dimaksudkan untuk membersihkan debu maupun kotoran lain yang menempel pada perlengkapan yang ada di dalam kamar tamu.

Prosedur membersihkan debu (dusting):

1. Agar pekerjaan dapat berjalan efektif dan tidak ada yang terlewatkan, dusting dimulai dari pintu masuk kamar, berputar searah jarum jam, dan berakhir pada pintu masuk kamar lagi. Alat yang digunakan untuk dusting adalah Dust cloth khusus untuk membersihkan kaca dan cermin dan Dust cloth untuk mebersihkan meja, kursi yang terbuat dari kayu serta yang terbuat dari logam. Adapun bagian-bagian yang perlu dibersihkan meliputi: pintu masuk kamar, cupboard/wardrobe, long mirror, refrigator, dressing mirror, dressing lamp, kaca-kaca jendela dan bingkainya, coffe table and chair, head board, standing lamp, night table, pintu kamar mandi, Stainlessteel, AC grill, lubang AC, serta exhaust yang ada di dalam kamar mandi.

2. Lengkapi semua guest amanities yang dipakai oleh tamu sebagai syarat kelengkapan kamar.

6. Prosedur Vacuuming The Room.

Vacuuming adalah membersihkan lantai kamar berkarpet agar bebas dari debu, benda-benda tajam seperti isi stapler, potongan cutter, jarum, dan lain-lain agar kamar menjadi bersih, aman, dan nyaman.

Prosedurvacuumingtheroom:

Bagian-bagian yang perlu di vacuum meliputi bagian bawah bed, di bawah headboard, dibawah black out curtain, di bawah coffe table and chair, dibawah dressing table, di belakang pintu, lantai kamar mandi, dibagian depan dan luar kamar tamu.

Vacuuming dilakukan mulai dari bagian yang paling jauh (pojok ruangan), berjalan mundur dan berakhir di pintu masuk kamar. Tidak ketinggalan juga lantai kamar mandi. Vacuuming lantai kamar mandi dilakukan setelah lantai di pel dan dikeringkan, untuk membersihkan serpihan tissue, kain pel, ataupun rambut yang rontok.

4.6 Status Kamar yang Harus Diketahui Seorang Pramukamar

Di dalam penulisan laporan-laporan tentang status ataupun kondisi kamar yang dibuat bagian Housekeeping maupun Front Office ditemukan kode-kode ataupun istilah yang harus dipahami oleh seorang pramukamar, yaitu:

1. VC : Vacant Clean, adalah kamar dalam keadaan bersih atau CL (Clean).

36

2. VD : Vacant Dirty, kamar yang masih kotor ( dirty ) atau belum dibersihkan.

3. VR : Vacant Ready, kamar dalam keadaan bersih dan siap untuk ditempati/dijual.

4. OC : Occopied Clean, kamar yang ditempati oleh tamu dan sudah dibersihkan.

5. OD : Occopied Dirty, kamar yang ditempati oleh tamu tetapi belum dibersihkan.

6. EA : Expected Departure, kamar dipersiapakan untuk tamu yang diharapkan datang.

7. ED : Expected Departure, kamar yang diperkirakan tamunya akan check out.

8. C/I : Check In, tamu yang baru datang(register).

9. C/O : Check Out, tamu yang sudah keluar dari kamar hotel. 10. DL : Double Locked, kamar yang pintunya di double locked

(kunci ganda) oleh tamu

11. OOO : Out Of Order,kamar yang rusak dan tidak bisa dipakai (tidak bisa dijual)

12. OS : Out Of Service, kamar yang kosong dan dalam perbaikan.

13. DD : Don’t Disturb, kamar yang tamunya tidak mau diganggu. 14. HU : House Used, kamar yang ditempati oleh staf hotel .

15. S/O : Sleep Out, kamar yang sudah dibayar oleh tamu tetapi tidak ditempati.

16. SR : Service Refused,kamar yang akan dibersihkan tetapi ditolak oleh tamu.

17. EB : Extra Bed, tempat tidur tambahan. 18. Bct : Baby Cot, tempat tidur untuk bayi.

19. VIP : Very Important Person, tamu yang penting.

4.7 Usaha-UsahayangDilakukan OlehSeorangPramukamardalam Meningkatkan PelayananKamar.

Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar, pihak Grand Swiss-belhotel International Medan melaksanakan beberapa upaya antara lain.

1. Efisiensi Pramukamar.

Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan tujuan yang akan dicapai (penghematan). Jadi efisiensi Pramukamar dalam memberikan pelayanan kepada tamu sangatlah penting, sebagai aset meningkatkan pelayanan di Hotel.

2. Efektifitas

Efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target itu tercapai, baik dari kualitas maupun waktu. Maka efektifitas dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam tata graha adalah mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang telah ditentukan oleh pihak Hotel.

38

3. Komunikasi antarPramukamar

Komunikasi antar Pramukamar sangatlah penting agar tercapai kerja sama yangharmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan tugas yang diberi pihak Hotel

4. Keamanan kamar tamu.

Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu. Bila tamu puas dia akan merasa betah tinggal di hotel dan akan kembali berkunjung apabila datang kembali ke daerah tersebut. Hal-hal yang perlu diperhatikan Pramukamar menyangkut keamanan kamar tamu adalahsebagaiberikut:

1) Pada saat mengerjakan kamar Occupied jangan meninggalkan kamar dengan kondisi kamar tidak dikunci.

2) Jangan meninggalkan kunci kamar di pantry atau di sembarang tempat. 3) Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang.

4) Perhatikan dan laporkan kepada atasan jika ada yang mencurigakan dikoridor atau kamar.

5) Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu yang lain.

6) Saat membuang sampah harus diperhatikan mana tahu ada barang tamu yang terbuang.

39 5.1 KESIMPULAN.

Berdasarkan dari data analisis yang dilakukan penulis membuat kesimpulan sebagai berikut:

1. Grand Swiss-belhotel dengan kapasitas 242 kamar merupakan hotel bertaraf internasional berbintang lima(*****).

2. Kamar hotel merupakan salah satu hal yang diharapkan bisa memberikan keamanan dan kenyamanan bagi tamu-tamu yang ingin menginap.

3. Peranan Pramukamar sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan kamar. Untuk itu seorangPramukamar dituntut untuk memiliki pengetahuan dan sikap serta penampilan yang baik.

4. HousekeepingDepartment memiliki hubungan dengan departemen lain di dalam hotel dan dituntut untuk menjalin kerja sama demi tercapainya tujuan utama dari hotel.

5.2 SARAN.

Dari kesimpulan di atas, disampaikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Setiap Roomboy harus lebih ditekankan bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan di Grand Swiss-belhotel International Medan.

40

2. Setiap karyawan hendaknya mengetahui/menyadari bahwa mereka adalah duta-duta perusahaan. Oleh karena itu sikap, perilaku, serta penampilan mereka harus menjadi perhatian utama.

Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung: Alfabeta Rumekso. 2001. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Rumekso. 2005. Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta: CV Andi Offset. Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

36

2. VD : Vacant Dirty, kamar yang masih kotor ( dirty ) atau belum dibersihkan.

3. VR : Vacant Ready, kamar dalam keadaan bersih dan siap untuk ditempati/dijual.

4. OC : Occopied Clean, kamar yang ditempati oleh tamu dan sudah dibersihkan.

5. OD : Occopied Dirty, kamar yang ditempati oleh tamu tetapi belum dibersihkan.

6. EA : Expected Departure, kamar dipersiapakan untuk tamu

yang diharapkan datang.

7. ED : Expected Departure, kamar yang diperkirakan tamunya akan check out.

8. C/I : Check In, tamu yang baru datang(register).

9. C/O : Check Out, tamu yang sudah keluar dari kamar hotel. 10. DL : Double Locked, kamar yang pintunya di double locked

(kunci ganda) oleh tamu

11. OOO : Out Of Order,kamar yang rusak dan tidak bisa dipakai (tidak bisa dijual)

12. OS : Out Of Service, kamar yang kosong dan dalam perbaikan.

13. DD : Don’t Disturb, kamar yang tamunya tidak mau diganggu. 14. HU : House Used, kamar yang ditempati oleh staf hotel .

15. S/O : Sleep Out, kamar yang sudah dibayar oleh tamu tetapi tidak ditempati.

16. SR : Service Refused,kamar yang akan dibersihkan tetapi ditolak oleh tamu.

17. EB : Extra Bed, tempat tidur tambahan. 18. Bct : Baby Cot, tempat tidur untuk bayi.

19. VIP : Very Important Person, tamu yang penting.

4.7 Usaha-UsahayangDilakukan OlehSeorangPramukamardalam

Meningkatkan PelayananKamar.

Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar, pihak Grand Swiss-belhotel International Medan melaksanakan beberapa upaya antara lain.

1. Efisiensi Pramukamar.

Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan tujuan yang akan dicapai (penghematan). Jadi efisiensi Pramukamar dalam memberikan pelayanan kepada tamu sangatlah penting, sebagai aset meningkatkan pelayanan di Hotel.

2. Efektifitas

Efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target itu tercapai, baik dari kualitas maupun waktu. Maka efektifitas dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam tata graha adalah mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang telah ditentukan oleh pihak Hotel.

38

3. Komunikasi antarPramukamar

Komunikasi antar Pramukamar sangatlah penting agar tercapai kerja sama yangharmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan tugas yang diberi pihak Hotel

4. Keamanan kamar tamu.

Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu. Bila tamu puas dia akan merasa betah tinggal di hotel dan akan kembali berkunjung apabila datang kembali ke daerah tersebut. Hal-hal yang perlu diperhatikan Pramukamar menyangkut keamanan kamar tamu adalahsebagaiberikut:

1) Pada saat mengerjakan kamar Occupied jangan meninggalkan kamar dengan kondisi kamar tidak dikunci.

2) Jangan meninggalkan kunci kamar di pantry atau di sembarang tempat. 3) Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang.

4) Perhatikan dan laporkan kepada atasan jika ada yang mencurigakan dikoridor atau kamar.

5) Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu yang lain.

6) Saat membuang sampah harus diperhatikan mana tahu ada barang tamu yang terbuang.

39 5.1 KESIMPULAN.

Berdasarkan dari data analisis yang dilakukan penulis membuat kesimpulan sebagai berikut:

1. Grand Swiss-belhotel dengan kapasitas 242 kamar merupakan hotel bertaraf internasional berbintang lima(*****).

2. Kamar hotel merupakan salah satu hal yang diharapkan bisa memberikan keamanan dan kenyamanan bagi tamu-tamu yang ingin menginap.

3. Peranan Pramukamar sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan kamar. Untuk itu seorangPramukamar dituntut untuk memiliki pengetahuan dan sikap serta penampilan yang baik.

4. HousekeepingDepartment memiliki hubungan dengan departemen lain di

dalam hotel dan dituntut untuk menjalin kerja sama demi tercapainya tujuan utama dari hotel.

5.2 SARAN.

Dari kesimpulan di atas, disampaikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Setiap Roomboy harus lebih ditekankan bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan di Grand Swiss-belhotel International Medan.

40

2. Setiap karyawan hendaknya mengetahui/menyadari bahwa mereka adalah duta-duta perusahaan. Oleh karena itu sikap, perilaku, serta penampilan mereka harus menjadi perhatian utama.

Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung: Alfabeta Rumekso. 2001. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Rumekso. 2005. Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta: CV Andi Offset. Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.