PENGARUH EDUKASI OLEH CUSTOMER SERVICE DEAN TINGKAT PENDIDIKAN TERHADAP PENGGUNAAN ATM DI BANK SYARIAH BUKOPIN SIDOARJO DALAM TRANSAKSI NON TUNAI DI SD AL-FALAH SIDOARJO.
Pengaruh Edukasi Oleh Customer Service Dan Tingkat
Pendidikan Terhadap Penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin
Sidoarjo Dalam Transaksi Non Tunai Di SD AL-Falah Sidoarjo
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu Ekonomi Syariah
Oleh :
DIAR EKA JULIASARI
NIM : C04212009
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Iislam
Program Studi Ekonomi Syariah
Surabaya
2016
ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Edukasi Oleh Customer Service dan
Tingkat Pendidikan terhadap Penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin
Sidoarjo dalam Transaksi Non Tunai Di SD AL-Falah Sidoarjo” ini
merupakan hasil penelitian kuantitatif
yang bertujuan untuk menjawab
pertanyaan tentang apakah terdapat pengaruh signifikan antara edukasi customer
service dan tingkat pendidikan secara simultan terhadap penggunaan ATM untuk
transaksi non tunai dan apakah terdapat pengaruh signifikan antara edukasi
customer service dan tingkat pendidikan secara parsial terhadap penggunaan
ATM untuk transaksi non tunai.
Metodologi penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Jenis
penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya (tingkat kejelasan) menggunakan
jenis penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan
untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan antara dua variable atau lebih.
Pengumpulan data dilakukan dengan pengisian kuesioner penelitian oleh para
nasabah Bank Syariah Bukopin Sidoarjo tepatnya bertempat di SD AL-Falah
Tropodo wali murid kelas 2 yang menggunakan ATM untuk transaksi non
tunai.Populasi penelitian ini adalah seluruh para nasabah Bank Syariah Bukopin
Sidoarjo tepatnya bertempat di SD AL-Falah Tropodo wali murid kelas 2 yang
menggunakan ATM untuk transaksi non tunai. Pengambilan sampel yang
berjumlah 60 orang dari 132 anggota yang menggunakan ATM untuk transaksi
non tunai di Bank Syariah Bukopin Sidoarjo. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah simple random sampling. Teknik analisa yang digunakan
adalah regresi linier berganda dengan salah satu variable dummy.
Dari hasil perhitungan secara simultan diperoleh f hitung> f tabel yaitu
11,251 > 3,16 dan nilai signifikansi < 0,050, yaitu 0,000 < 0,050 serta bertanda
positif yang berarti hipotesis ada pengaruh secara simultan bahwa edukasi
customer service dan tingkat pendidikan terhadap penggunaan ATM untuk
transaksi non tunai. Sedangkan hasil uji parsial diperoleh untuk variable
edukasicustomer service nilai t hitung > t tabel yaitu 4,854 >2,00247 serta
bertanda positif, variable tingkat pendidikanjenjang SMPhasil t hitung < t tabel
yaitu -2,318 t tabel yaitu 3,495 >2,00247bertanda positif, jenjang sarjana diperoleh
hasilt hitung > t tabel yaitu 4,412 >2,00247 bertanda positif. Berarti secara persial
variable tingkat pendidikantingkat SMP tidak berpengaruh terhadap penggunaan
ATM untuk transaksi non tunai.
vii
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ..................................................................................................i
PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................................ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING .........................................................................iii
PENGESAHAN………………………………………………………..…………iv
PERSEMBAHAN....................................................................................................v
MOTTO..................................................................................................................vi
ABSTRAK ............................................................................................................vii
KATA PENGANTAR .........................................................................................viii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL ................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................xiii
DAFTAR TRANSLITERASI…………………………………………………..xiv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................1
B. Rumusan Masalah .....................................................................................12
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................12
D. Kegunaan Hasil Penelitian ........................................................................12
E. Sistematika Penulisan ...............................................................................13
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................15
A. Landasan Teori ..........................................................................................15
1. Edukasi Customer Service ..................................................................15
2. Tingkat Pendidikan .............................................................................18
3. Penggunaan Layanan Sistem Teknologi ............................................22
4. ATM ....................................................................................................27
5. Pelayanan Teknologi Jasa dalam Akad Ijarah....................................31
B. Penelitian Terdahulu yang Relevan ..........................................................34
C. Kerangka Konseptual ................................................................................36
D. Hipotesis ...................................................................................................37
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................38
A. Jenis Penelitian .........................................................................................38
B. Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................39
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................39
D. Variabel Penelitian ....................................................................................40
E. Definisi Operasional .................................................................................40
F. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...............................................43
G. Data dan Sumber Data ..............................................................................45
H. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................46
I. Teknik Analisis Data ................................................................................48
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................60
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ...........................................................60
B. Karakteristik Responden ...........................................................................67
C. Analisis Data .............................................................................................70
BAB V PEMBAHASAN ......................................................................................88
A. PengaruhEdukasi Customer Service dan Tingkat Pendidikan
secara Simultan terhadap Penggunaan ATM Untuk Transaksi
Non Tunai..................................................................................................88
B. Pengaruh Edukasi Customer Service dan Tingkat Pendidikan
secara Parsial terhadap Penggunaan ATM Untuk Transaksi
Non Tunai..................................................................................................91
BAB VI PENUTUP .............................................................................................97
A. Kesimpulan ...............................................................................................97
B. Saran .........................................................................................................97
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................99
LAMPIRAN ........................................................................................................101
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan ..............................................................34
3.1 Tabel Uji Validitas .........................................................................................46
3.2Tabel Uji Reliabilitas .......................................................................................47
3.3Tabel skor .........................................................................................................50
3.4 Tabel Regresi Dummy ....................................................................................57
4.1Tabel Karakteristik Responden Jenis Kelamin................................................70
4.2Tabel Karakteristik Responden Usia ...............................................................71
4.3Tabel Karakteristik Responden Tingkat Pendidikan ......................................72
4.4Pendapatan .......................................................................................................73
4.5 Pengeluaran .....................................................................................................74
4.6 Pekerjaan .........................................................................................................75
4.7 Hasil Uji Normalitas .......................................................................................76
4.8 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................................80
4.9 Hasil Regresi Dummy .....................................................................................83
4.10 Model Summary ............................................................................................86
4.11 Hasil Uji Simultan F .....................................................................................89
4.12 Hasil Uji Parsial T .........................................................................................92
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Kerangka Konseptual ......................................................................................36
4.2 Plot Regresi .....................................................................................................77
4.3Histogram .........................................................................................................78
4.4 Uji Heterokedastisitas ......................................................................................8
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masyarakat kita dari dulu mempunyai kebiasaan melakukan tanda
tangan dalam hal bertransaksi di perbankan. Sebagian besar produk dan
proses pelayanan jasa perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan
berlangsung. Pemasaran dan edukasi pelayanan jasa perbankan berawal dari
meja customer service. Tidak hanya berawal dari meja customer service,
tetapi juga dari peran kesadaran akan pentingnya tingkat pendidikan dari
para pemakai jasa dalam menciptakan kepuasan yang nyata dan sesuai
dengan sistem yang telah diatur oleh penyedia jasa keuangan untuk
melakukan sebuah kegiatan yang melibatkan jasa perbankan. Semakin tinggi
tingkat pendidikan pemakai jasa akan lebih mudah untuk menerima arahan
dalam melakukan kegiatan yang menyangkut di instansi perbankan,
begitupun sebaliknya apabila tingkat pendidikan rendah akan lebih sulit
untuk menerima arahan dari pihak instansi perbankan.
Tingkat pendidikan juga merupakan bagian dari upaya untuk
membantu manusia memperoleh kehidupan yang bermanfaat hingga
diperoleh suatu kemaslahatan hidup, baik secara individu maupun kelompok.
Sebagai proses, pendidikan memerlukan sebuah sistem yang terprogram,
serta tujuan yang jelas agar arah yang dituju mudah dicapai. Pendidikan
1
2
adalah upaya yang disengaja. Untuk itu pendidikan merupakan suatu
rancangan dari proses suatu kegiatan yang memiliki landasan dasar yang
kokoh, dan arah yang jelas sebagai tujuan yang hendak dicapai.
Segala sesuatu yang dilakukan manusia selalu terjadwal dan didasari
oleh berbagai pertimbangan, serta diakhiri dengan suatu harapan akan
terwujudnya pencapaian tujuan, sesuai dengan keinginannya. Sebelum
melakukan sesuatu ia mempertimbangkan dulu secara matang dan seksama
apakah suatu aktivitas harus dilakukan atau tidak. Selanjutnya hasil dari
kegiatan tersebut sesuai dengan yang diharapkannya, maka pada umumnya
keberhasilan dan kepuasan itu akan menimbulkan rasa sukses pada dirinya.
Perasaan seperti itu akan membuat merasa puas dan bahagia, karena apa
yang dilakukannya menghasilkan sesuatu yang bermakna. Kebahagiaan akan
mendorong untuk mengulang aktivitasnya kembali, sedangkan makna akan
memberi kepuasan.1
Sejalan dengan perkembangan teknologi dan tingginya tingkat
pendidikan seseorang akan sangat mempengaruhi untuk memilih dan
menggunakan sebuah produk atau jasa tekonologi yang lebih cangih, yang
dapat menunjang kebutuhan seseorang dalam mempermudah kegiatannya
sehari-hari. Karena penggunaan teknologi modern dalam kegiatan sehari-hari
dapat lebih berkembang, pendidikan yang lebih cepat berkembang,
pendidikan yang lebih tinggi meningkatkan daya pemikiran masyarakat
untuk menggunakan suatu produk atau jasa perbankan syariah. Produk1
Prof. Dr. H. Jalaluddin, Teologi Pendidikan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004), 80-81.
3
produk dan jasa perbankan syariah salah satunya, produk bank syariah bisa
jadi sama, tetapi perbedaan dapat ditunjukkan melalui cara yang diterapkan
oleh bank syariah dalam melayani nasabah, yaitu bermula dari meja
customer service dengan memberikan pelayanan dan memberikan edukasi
kepada nasabah.
Salah satu strategi Bank Syariah Bukopin cabang Sidoarjo yang tepat
untuk mengetahui kemampuan bank syariah dalam memuaskan nasabah
wali murid SD AL-Falah Tropodo adalah dengan mengupayakan sistem
umpan-balik yang memungkinkan bank syariah dapat mengetahui langsung
dari pelanggan itu sendiri, apakah mereka puas dengan pelayanan bank
syariah dan harapan mereka tentang bagaimana seharusnya bank syariah
memberikan pelayanan yang memuaskan menurut persepsi nasabah. Sistem
umpan balik menjadi mudah diwujudkan manakala perbankan mempunyai
customer service atau pelayanan nasabah. Customer service atau pelayanan
nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk
memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan wali murid SD Al-Falah Tropodo.
SD AL-Falah Tropodo memilih menggunakan jasa Bank Syariah
Bukopin Cabang Sidoarjo karena nasabah dapat membuka rekening
tabungan dengan langsung memperoleh kartu ATM untuk melakukan
transaksi penarikan tunai serta transaksi non tunai lainnya melalui mesin
ATM dan pembayaran secara elektronik serta bebas administrasi bulanan.
Serta adanya dorongan dari pihak sekolah untuk membuka ATM Bank
4
Syariah Bukopin sebagai mempermudah akses pembayaran putra-putri
sekolah untuk tiap bulannya.
Mengingat pentingnya customer service ini, perbankan syariah
menyiapkan tenaga khusus yang terlatih baik dengan kualifikasi istimewa
dengan maksud untuk melayani dan sekaligus mengedukasi awal wali murid
SD Al-Falah untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan nasabah,
khususnya kebutuhan untuk bertransaksi non tunai. Salah satu pelayanan
dari customer service Bank Syariah Bukopin Sidoarjo yaitu memberikan
edukasi kepada nasabah tentang penggunaan ATM untuk transaksi non tunai
yang tidak hanya sekedar diambil manfaatnya sebagai transfer atau tarik
tunai semata. Lebih dari itu manfaat teknologi ATM dapat digunakan untuk
membayarkan tagihan bulanan nasabah, seperti tagihan listik, telepon,
sekolah, pembayaran kartu kredit, dan pembelian pulsa.
Peran customer service sangat mendukung bagi peningkatan kualitas
bank, karena customer service pembina dan memelihara keberadaan
hubungan antara bank syariah dengan nasabah, dengan adanya tenaga
customer service yang berkualitas dapat lebih cepat teknologi jasa dan
informasi terbaru yang diluncurkan oleh bank syariah dapat segera berpindah
ke nasabah, dan secara cepat pula wali murid SD Al-Falah akan segera
menggunakan jasa teknologi tersebut.
Selain berfungsi memelihara keberadaan wali murid SD Al-Falah
agar tetap setia dan tetap menggunakan jasa perbankan tersebut, customer
service juga berperan dalam menciptakan peluang penjualan produk dan jasa
5
bank syariah lainnya. Dengan teknik kehumasan yang baik nasabah dapat
juga dijadikan pemasar yang baik untuk merekrut pembeli baru.2
Seiring dengan semakin pesat dan berkembangnya teknologi
perbankan yang diiringi dengan meningkatnya persaingan bisnis di bidang
jasa. Salah satu faktor yang paling berpengaruh adalah perubahan gaya hidup
masyarakat yang menjadi lebih dinamis dan bergerak serba cepat serta lebih
menghargai waktu. Kemudahan transaksi online nampaknya masih dalam
tahap sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat. Di indonesia, tren
teknologi treasury perusahaan mengarah pada pendekatan yang fokus ke
kebutuhan nasabah dengan perubahan dalam proses kerja terkait dengan
sistem perbankan. Semakin sedikit uang kontan karena transaksi akan
dilakukan secara elektronis, kantor-kantor cabang juga akan berkurang
karena setiap nasabah yang dilengkapi dengan PC, bisa langsung melakukan
transaksi virtual dan kemajuan teknologi memungkinkan pekerjaan pada
banker akan digantikan dengan mesin.
Teknologi informasi di industri perbankan syariah yang tergolong
masih baru dan kini tengah dikembangkan bersama oleh Visa International
dan World Inc. Adalah perangkat lunak (software) yang disebut elektronik.
Dengan dukungan TI, operasi perbankan semakin bersifat elektronis dan
efisien tanpa harus mengurangi jumlah karyawan.
Kebutuhan para wali murid SD Al-Falah Tropodo akan penggunaan
transaksi finansial kian hari kian meningkat. Penggunaan transaksi finansial
2
Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 178179..
6
seperti tarik tunai, transfer, pembayaran dan lain sebagainya dirasakan sudah
menjadi bagian dari kehidupan masyarakat yang penting dan tidak bisa
ditinggalkan. Dengan menggunakan ATM yang dimilikinya, seseorang dapat
dengan mudah melakukan transaksi tersebut. Bahkan kini era transaksi non
tunai sudah menjadi tren tersendiri, khususnya di kalangan wali murid SD
Al-Falah Tropodo yang berjiwa modern, dan semakin menggeser penggunaan
transaksi tunai.
Untuk sekarang ini perbankan syariah berusaha mengoptimalkan
pelayanan kualitas jasa teknologi, dalam rangka meraih konsumen sebanyakbanyaknya, sesuai dengan fungsi bank syariah yang menghimpun dana dari
pihak ketiga dan menyalurkan dananya kepada debitur, bank juga
mempunyai fungsi sebagai penyedia pelayanan jasa, seperti penyedia jasa
pelayanan teknologi operasional untuk aplikasi pembayaran yang lebih
cepat, aman, dan efisien. Meskipun investasi dalam pelayanan jasa teknologi
operasional akan menyerap biaya yang sangat tinggi. Hal ini dilakukan
perusahaan perbankan syariah karena para nasabah bank syariah cenderung
memilih bank yang memiliki fasilitas teknologi yang baik dengan harapan
akan mendapatkan kemudahan dan kecepatan dalam proses kegiatan
operasionalnya, dan dalam memenangkan persaingan antara bank syariah
dalam menjalankan bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi.
Akan tetapi, ketepatan penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu
bank ditentukan melalui kualitas jasa yang ditawarkan. Keberhasilan fakor
ini dapat diukur melalui:
7
1.
Kualitas jasa yang dirasakan nasabah. Artinya, apa yang
diterima nasabah pada saat menerima atau membeli jasa yang
ditawarkan bank.
2.
Jasa yang diharapkan nasabah. Artinya, apa yang dirasakan
nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa
yang dibelinya.3
Salah satu
layanan jasa
perbankan syariah
adalah dengan
menawarkan produk jasa perbankan, bank syariah dapat meningkatkan
pendapatannya berupa fee atas jasa yang diberikan. Pendapatan fee atas jasa
pelayanan bank kepada nasabah disebut dengan fee based income. Salah satu
pelayanan jasa yang dikembangkan oleh bank syariah antara lain ATM. 4
ATM merupakan instrumen pembayaran dimana sistem mekanisme
yang memfasilitasi pembayaran seperti pembayaran sekolah, rekening listrik,
dan sebagainya. Untuk perkembangan teknologi ini Bank Syariah Bukopin
Sidoarjo menunjukkan bahwa wali murid SD Al-Falah Tropodo mulai
merasakan manfaat dan kemudahan dengan adanya ATM ini walaupun
hanya segmen masyarakat tertentu yang menggunakannya, dan banyak pula
masyarakat kita masih belum terbiasa dengan transaksi E- Banking dan
bahkan masih banyak yang belum mengerti. Untuk itu gambaran yang
dimengerti tentang E-Banking sebagai ilustrasinya adalah: “meja teller/
customer service seolah-olah berpindah ke tempat nasabah, dimana nasabah
pulalah sebagai teller/ teller customer servisnya”, atau tangan teller/
3
4
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2004), 121.
Drs. Ismail, Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011, 43-44.
8
customer servis berada di tangan nasabah. Wali murid SD Al-Falah Tropodo
dapat bebas melakukan transaksi apa saja selama ada pada menu transaksi,
diluar menu tersebut tidak dapat dilakukan. Transaksi E-Banking dapat
dilakukan dimana saja, di belahan bumi manapun, selama ada jaringan
layanan data dan dapat berakses.
Teknologi seperti itulah adalah salah satu bisnis Bank Syariah
Bukopin yang saat ini akan terus berkembang secara berkelanjutan. Produk
dan jasa terus diluncurkan dengan variasi produk sangat beragam. Semakin
meluasnya penggunaan internet menuntut keseluruhan sistem agar dapat
bekerja secara efektif dan praktis yang akhirnya memunculkan inovasi dalam
bidang instrumen pembayaran yang diciptakan untuk menggantikan alat
pembayaran berupa uang tunai. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 3
Tahun 2004, mengatakan bahwa salah satu tujuan Bank Indonesia didukung
oleh tiga pilar yang merupakan tiga bidang tugasnya adalah mengatur dan
menjaga kelancaran sistem pembayaran. Dengan demikian, Bank Indonesia
memang memiliki tanggung jawab agar masyarakat luas dapat memperoleh
jasa sistem pembayaran yang efisien, cepat, tepat, dan aman.5
Berbagai kemajuan teknologi menciptakan metode baru yang telah
dikembangkan untuk melakukan pembayaran melalui versi elektronik dan
sistem pembayaran tradisional yang kita gunakan sehari-hari. Dalam
kehidupan sehari-hari kita menggunakan uang tunai, kartu kredit, atau cek
untuk melakukan pembayaran. Semua sistem digital ini didirikan pada web
5
Bank Indonesia, Mengurangi Ketergantungan Pada Uang Tunai, Jakarta, Gerai Info, 2.
9
seperti e-tunai, cek elektronik, electronic funds transfer dan kartu kredit
elektronik. Teknologi di era sekarang mengalami kemajuan yang sangat
pesat baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem
jaringan dan komunikasi data yang memberikan dampak luar biasa kepada
jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan bidang teknologi E-Banking
saat ini juga mengalami lompatan besar dengan menciptakan transaksi bank
menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat.
Sistem pembayaran non tunai melalui ATM ini suatu mekanisme
yang mengkoneksikan komponen sistem pembayaran satu dengan yang lain.
Tujuan dari teknologi ini adalah sebagai syarat agar dapat melakukan
perpindahan dana secara lebih cepat dan efisien. Bermula dari kebutuhan
untuk melakukan perpindahan dana secara cepat, efisien, dan aman, maka
adanya inovasi teknologi sistem pembayaran. Keamanan dari sistem
transaksi dari teknonolgi melalui ATM ini antara lain:
1.
Pin merupakan kode akses sehungga no pin merupakan kode
rahasia pribadi, tidak boleh orang lain mengetahuinya.
2.
User ID bersifat rahasia dan key token tidak dipinjamkan ke
orang lain, serta mengakses situs bank yang benar.
3.
Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu cara
untuk meminimalkan risiko.
4.
Nasabah harus berhati-hati, karena banyak orang-orang jahat
selalu mencoba untuk memanfaatkan kelengahan nasabah baik
dengan melalui phising atau kegiatan hacker.
10
Mengenai sistem pembayaran tak lepas dari adanya payung hukum,
mekanisme dan prosedur kebijakan, inovasi infrastruktur pembayaran, dan
instrumen pembayaran serta kelembagaan. Seluruh komponen tersebut tak
hanya saling berinteraksi namun juga saling melindungi dan melengkapi satu
sama lain demi kelancaran sistem pembayaran. Dibawah payung hukum yang
bernama Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia
sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun
2009, Bank Indonesia mulai mengemban mandat dan tugas yang salah
satunya adalah mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran.
Dengan landasan hukum inilah bank sentral secara tegas mengatur dan
menjaga kelancaran sistem pembayaran. Dengan landasan hukum inilah bank
sentral secara tegas mengatur dan memperhatikan perkembangan setiap
lingkup dari segala sisi sistem pembayaran.6
Perluasan akses sistem pembayaran terhadap masyarakat menjadi
fokus penting dalam arah pengembangan kedepan. Perluasan menjalin akses
kepada lembaga non bank dimaksudkan untuk menjangkau segmen
masyarakat tertentu khusunya yang selama ini belum dapat dijangkau oleh
industri perbankan syariah, agar kedepan upaya yang dapat meningkatkan
financial inclusion untuk lebih mendorong akses masyarakat terhadap
penggunaan teknologi perbankan syariah antara lain:
6
Laporan sistem pembayaran dan pengedaran uang, Direktorat Akunting dan Sistem Pembayaran
Direktorat Pengedaran Uang, 2010, 10.
11
1.
Meningkatkan kegiatan sosialisasi dan edukasi terhadap
layanan sistem pembayaran non tunai melalui ATM yang
dilakukan melalui kerja sama dengan instansi-instansi terkait.
2.
Mendorong industri sistem pembayaran untuk melakukan
penyebaran infrastruktur dan layanan sistem pembayaran non
tunai melalui teknologi E-Banking.7
Pembayaran secara non tunai melalui ATM ini dilakukan dengan
menggunakan sebuah kartu debet dan secara langsung saldo dari rekening
nasabah di bank. Penggunaan teknologi perbankan bakal memberikan
sejumlah manfaat dibandingkan dengan menggunakan uang tunai yang
langsung dibayarkan kepada instansi yang berkaitan. Pengguna ATM
tersebut tidak perlu khawatir dalam adanya kesalahan dalam menghitung
sejumlah tagihan yang akan dibayarkan. Karena sudah ditentukan dari awal
jumlah tagihan yang akan didebet untuk pembayaran tagihan.
Dengan kata lain pembayaran secara non tunai melalui ATM menjadi
salah satu solusi alternatif untuk menghindari kecurangan dalam bertransaksi
untuk melunasi tagihan nasabah. Serta menghindari dari pungutan liar di luar
kesepakatan jumlah tagihan diawal perjanjian. Oleh karena itu, bank syariah
sebagai penyedia jasa hanya membebani biaya administrasi. Jasa perbankan
dimaksudkan untuk mendapatkan upah atau fee.8
7
Ibid, 62.
Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, (Jakarta: PT RAJAGRAFINDO PERSADA, 2007),
128.
8
12
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka rumusan masalah penelitian adalah:
1.
Apakah pengaruh edukasi customer service dan tingkat pendidikan pada
penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin berpengaruh secara parsial
dalam transaksi non tunai.
2.
Apakah pengaruh edukasi customer service dan tingkat pendidikan pada
penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin berpengaruh secara simultan
dalam transaksi non tunai.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah :
1.
Untuk menguji pengaruh edukasi customer service dan tingkat
pendidikan pada penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin berpengaruh
secara parsial dalam transaksi non tunai.
2.
Untuk menguji pengaruh edukasi customer service dan tingkat
pendidikan pada penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin berpengaruh
secara simultan dalam transaksi non tunai.
D. Kegunaan Hasil Penelitian
1.
Kegunaan Teoritis
Penulisan skripsi ini dijadikan sebagai sumber pengetahuan,
khususnya bagian teknologi perbankan bagi nasabah pengguna fasilitas
ATM, acuan referensi bagi peneliti selanjutnya tentang seberapa besar
pengetahuan nasabah terhadap teknologi perbankan khusunya untuk
teknologi jasa perbankan dalam melakukan transaksi non tunai.
13
2.
Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menyempurnakan informasi serta
menjadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan ketepatan dan efisiensi
penggunaan
teknologi
jasa
perbankan
sehingga
memudahkan
masyarakat dalam bertransaksi secara non tunai. Dapat memberikan
kontribusi positif dalam rangka menyediakan informasi tentang
pengaruh edukasi customer service dan tingkat pendidikan dalam
penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin untuk melakukan transaksi
non tunai. Serta penulisan ini juga diharapkan bermanfaat bagi para
akademisi untuk menambah wawasan mengenai teknologi jasa
perbankan dalam melakukan transaksi non tunai.
E. Sistematika Penulisan
Bab pertama, pendahuluan menguraikan latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab kedua, kajian pustaka menguraikan landasan teori, penelitian
terdahulu yang relevan, kerangka konseptual, dan hhipotesis.
Bab ketiga, metode penelitian menguraikan tentang metode
penelitian yang akan digunakan dalam melakukan analisis meliputi jenis
penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel, variabel
penelitian, definisi operasional, uji validitas dan reliabilitas, jenis dan
sumber data, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
14
Bab keempat, hasil penelitian menguraikan tentang hasil penelitian
mengenai gambaran objek penelitian, analisis data mengenai pengaruh
edukasi customer service dan tingkat pendidikan terhadap penggunaan ATM
untuk transaksi non tunai.
Bab kelima, pembahasan menguraikan tentang pengaruh edukasi
customer service dan tingkat pendidikan terhadap penggunaan ATM untuk
transaksi non tunai.
Bab keenam, kesimpulan dan saran menguraikan tentang kesimpulan
dari hasil penelitian yang dilakukan dan saran-saran yang berhubungan
dengan penelitian serupa dimasa akan datang, serta keterbatasan penelitian.
15
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Edukasi Customer Service
Edukasi adalah pengetahuan, keterampilan, dan kebiasaan
sekelompok orang yang diturunkan dari satu generasi ke generasi
berikutnya melalui pengajaran, pelatihan, atau penelitian. Pendidikan
sering terjadi dibawah bimbingan orang lain, tetapi juga memungkinkan
secara otodidak. Setiap pengalaman yang memiliki efek formatif pada
cara orang berpikir, merasa, atau tindakan dapat dianggap pendidikan
atau edukasi.
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi
yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan
perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa
pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya,
Customer Service diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”,
artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer Service saja
dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer Service akan
menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan
menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan
nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa
15
16
penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak
orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai
centre & contact point antara bank dengan nasabah, customer service
haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan
jasa dan produk bank dengan baik dapat dipergunakan secara efektif
untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross
Selling.9
a. Fungsi Customer Service
Dalam praktiknya fungsi Customer service di perbankan pada
umumnya adalah sebagai berikut:
1) Sebagai Resepsionis, artinya sebagai penerima tamu yang datang
ke Bank. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke
bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan
nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap
mungkin.
2) Sebagai Deskman, artinya sebagai orang yang melayani berbagai
macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
3) Sebagai Salesman artinya sebagai orang yang menjual produk
perbankan, maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap
calon nasabah yang datang ke bank.
4) Sebagai Customer Relation Officer, yaitu sebagai seseorang yang
dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk
9
Kasmir, SE., MM, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2011), 186.
17
merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari
bank yang bersangkutan.
5) Sebagai Komunikator, artinya sebagai orang yang menghubungi
nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada
hubungannya antara bank dengan nasabah.
6) Advisor/Konsultan: Dalam melayani nasabah tidak jarang pula
customer service dengan bekal pengetahuan dan wawasannya yang
bijak konsultasi perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
7) Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah (edukasi). Customer
service adalah account assistant atau pembina/ mendidik bagi setiap
account atau rekening nasabah non kredit.
b. Komponen Edukasi Customer Service
Banyak komponen untuk mengedukasi calon nasabah pengguna
jasa perbankan yaitu mencakup:
1) Menciptakan citra yang mudah diingat terhadap perusahaan
perbankan syariah.
2) Membangun akan kesadaran dan minat terhadap penggunaan jasa
tersebut.
3) Membangun preferensi dengan mengkomunikasikan kekuatan dan
manfaat dari penggunaan teknologi jasa perbankan tersebut.
4) Menginformasikan dan memperkenalkan nasabah dengan proses
penggunaan teknologi jasa sebelum menggunakan jasa tersebut.
18
5) Mengajarkan atau mendidik nasabah tentang bagaimana cara
menggunakan teknologi jasa tersebut dengan semaksimal mungkin
kepada nasabah yang ditawarkan oleh pemasar.
6) Membujuk nasabah sasaran bahwa produk jasa tertentu menawarkan
solusi terbaik bagi kebutuhan-kebutuhan mereka, dibandingkan
dengan tawaran perusahaan-perusahaan perbankan syariah pesaing.
7) Mengingatkan kembali nasabah tentang produk tersebut dan
memotivasi nasabah untuk bertindak.
8) Memelihara hubungan dengan nasabah yang sudah ada dan
memberikan informasi terbaru lebih jauh tentang bagaimana
mendapatkan hasil manfaat atas guna penggunaan produk jasa dari
perusahaan perbankan syariah tersebut.10
2. Tingkat Pendidikan
Pendidikan adalah proses seseorang mengembangkan kemampuan
sikap dan bentuk-bentuk tingkah laku lainnya didalam masyarakat
dimana ia hidup, serta proses sosial yang dihadapkan pada pengaruh
lingkungan yang terpilih dan terkontrol khususnya yang datang dari
sekolah, sehingga ia dapat memperoleh atau mengalami perkembangan
kemampuan individu yang optimal.11 Dengan begitu suatu proses
pendidikan adalah kehidupan masa kini dan sekaligus proses persiapan
hidup dimasa mendatang.
10
Ibid, 188.
Kunaryo Hadikusumo, Pengantar Pendidikan Pengevaluasian, (Semarang: IKIP Semarang
Press, 1996), 19.
11
19
Tingkat pendidikan seseorang dapat dilihat dari pengalaman dan
pemahaman mereka untuk memilih dan menggunakan suatu produk atau
jasa. Tingkat pendidikan sendiri dapat juga diartikan sebagai tingkatan
pendidikan persekolahan yang berkesinambungan antara satu jenjang
dengan jenjang lainnya. Peningkatan kualitas diri manusia yang dicapai
melalui pendidikan, diharapkan dapat mencakup beberapa aspek yaitu:
Peningkatan kualitas fikir (kecerdasan dan kreativitas) serta peningkatan
kualitas kerja (ketrampilan dan efisien).12
Tingkat pendidikan terbagi dalam ruang lingkup yang meliputi
pendidikan formal yaitu terdiri atas Pendidikan Dasar, Pendidikan
Menengah,
dan
Pendidikan
Tinggi.
Pendidikan
informal
yaitu
pendidikan prasekolah. Dan yang terakhir adalah pendidikan non formal.
Masing-masing jenjang pendidikan persekolahan dapat dijelaskan
sebagai berikut.13
a. Pendidikan Formal
Dalam kata formal terdapat kata form atau bentuk. Pendidikan
yang mempunyai bentuk atau organisasi tertentu, seperti terdapat di
sekolah atau universitas, antara lain seperti dibawah ini:
1)
Pendidikan Dasar
Pendidikan dasar adalah pendidikan umum yang lamanya
sembilan tahun, diselenggarakan selama enam tahun di Sekolah
12
M. Tholhah Hasan, Islam dan Masalah SDM, (Jakarta: Lantabora Press, 2005), 136-137.
Acr Suryadi, M. Sc., Ph. D, Pendidikan, investasi SDM, dan pembangunan¸(Jakarta: Balai
Pustaka, 2002), 156.
13
20
Dasar (SD) dan tiga tahun di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama
(SLTP) atau satuan pendidikan yang sederajat. Pendidikan dasar
bertujuan untuk memberikan bekal kemampuan dasar kepada
peserta didik untuk mengembangkan kehidupannya sebagai
pribadi, anggota masyarakat, warga negara, dan umat manusia,
serta mempersiapkan peserta didik untuk mengikuti pendidikan
menengah.
2)
Pendidikan Menengah
Yang dimaksud pendidikan menengah adalah pendidikan
yang diselenggarakan bagi lulusan pendidikan dasar. Jenis-jenis
pendidikan menengah meliputi pendidikan menengah umum,
pendidikan menengah kejuruan. Pendidikan menengah umum
mengutamakan
perluasan
pengetahuan
dan
peningkatan
keterampilan siswa, serta menyiapkan siswa untuk melanjutkan
pendidikan pada jenjang pendidikan tinggi.
Satuan pendidikan menengah umum terdiri atas Sekolah
Menengah Umum (SMU) dan Madrasah Aliyah (MA). Tujuan
diselenggarakan
pendidikan
menengah
umum
adalah
meningkatkan pengetahuan siswa melanjutkan pendidikan pada
tingkat yang lebih tinggi dan untuk mengembangkan diri sejalan
dengan perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan
kesenian. Selanjutnya meningkatkan kemampuan siswa sebagai
21
anggota masyarakat dalam mengadakan hubungan timbal-balik
dengan lingkungan sosial, budaya, dan alam sekitarnya.
3)
Pendidikan Tinggi
Pendidikan
tinggi
merupakan
kelanjutan
pendidikan
menengah di jalur pendidikan sekolah, yang terdiri atas
pendidikan akademik dan pendidikan profesional. Pendidikan
akademik terutama diarahkan pada penguasaan ilmu pengetahuan
teknologi dan / atau kesenian, sedangkan pendidikan profesional
lebih diarahkan terutama pada kesiapan penerapan keahlian
tertentu.
Pendidikan tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah
pendidikan menengah yang mencakup program pendidikan
Diploma, Sarjana, Magister, dan Doktor. Satuan penyelenggara
pendidikan tinggi adalah perguruan tinggi. Satuan pendidikan ini
dapat berbentuk akademi, politeknik, sekolah tinggi, institut,
atau universitas. Satuan pendidikan tinggi yang berbentuk
sekolah tinggi, institut, dan universitas melaksanakan pendidikan
akademik dan/ atau profesional yang terdiri atas program sarjana
dan pascasarjana.14
a. Pendidikan Non Formal
Pendidikan non formal meliputi berbagai usaha khusus yang
diselenggarakan secara terorganisir agar terutama generasi muda dan
14
Acr Suryadi, M. Sc., Ph. D, Pendidikan, investasi SDM, dan pembangunan¸(Jakarta: Balai
Pustaka, 2002), 156.
22
juga orang dewasa yang tidak dapat sepenuhnya atau sama sekali tidak
berkesempatan
mengikuti
pendidikan
sekolah
dapat
memiliki
pengetahuan praktis dan keterampilan dasar yang mereka perlukan
sebagai warga masyarakat yang produktif.
15
pendidikan non formal
antara lain meliputi bidang pendidikan masyarakat, keolahragaan, dan
kebudayaan.
Dalam penelitian ini tingkat pendidikan yang dimaksud adalah
diukur dengan tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang agar lebih
mudah memahami pengetahuan teknologi, khususnya perkembangan
teknologi perbankan. Indikator tingkat pendidikan memiliki peran dalam
kepahaman dalam menggunakan teknologi perbankan. Jika tingkat
pendidikan yang dimiliki oleh konsumen tinggi maka semakin tinggi
pula tingkat kepahaman konsumen tersebut. Karena konsumen dapat
berpikir secara lebih efisien dan berpikir cerdas unutuk menggunakan
teknologi tersebut, daripada konsumen yang tingkat pendidikannya
masih rendah.
3. Penggunaan Layanan Sistem Teknologi
Salah satu teori tentang penggunaan sistem teknologi informasi
yang dianggap berpengaruh dan sering digunakan untuk menjelaskan
penerimaan individual terhadap penggunaan sistem teknologi adalah
Technology Acceptance Model (TAM). Tujuan utama TAM adalah
untuk mendirikan dasar penelusuran pengaruh faktor eksternal tujuan
15
Ibid, 28.
23
pengguna teknologi. Terdapat lima konstruksi TAM, kelima konstruksi
ini adalah sebagai berikut:
a.
Kegunaan (usefulness)
b.
Kemudahan penggunaan (ease of use)
c.
Sikap menggunakan teknologi (attitude towards using
technology)
d.
Minat perilaku menggunakan teknologi ( behavioral
intention to use )
e.
Penggunaan teknologi sesungguhnya ( actual technology
use) 16
Model TAM (Technology Acceptance Model) yang dikembangkan
oleh Davis F.D pada tahun 1989 merupakan salah satu model yang
paling banyak digunakan dalam penelitian teknologi, karena model ini
mudah diterapkan dalam sarana dan dianggap sangat berpengaruh untuk
menjelaskan penerimaan individual terhadap penggunaan sistem
teknologi model tersebut. TAM mendefinisikan terdapat dua variabel
yang mempengaruhi penerimaan penggunaan terhadap teknologi yaitu
persepsi kemudahan penggunaan dan persepsi akan manfaat teknologi.
Dari kedua variabel model TAM tersebut kemanfaatan dan
kemudahan penggunaan, dengan demikian dapat dijelaskan aspek
keperilakuan pengguna. Model ini secara lebih jelas menggambarkan
16
Jogiyanto, Sitem Teknologi Keperilakuan, (Yogyakarta: Andi, 2007), 113.
24
bahwa penerimaan penggunaan teknologi dipengaruhi oleh kemanfaatan
dan kemudahan penggunaan.
1) Penerimaan Penggunaan Teknologi
Iqbaria (1994), Nelson (1996) menyebutkan bahwa secara individu
atau organisasi maupun kolektif penerimaan penggunaan dapat
dijelaskan dari variasi penggunaan suatu sistem, karena diyakini
penggunaan
suatu
sistem
yang
berbasis
teknologi
dapat
mengembangkan kinerja individu atau kinerja organisasi.
2) Kemanfaatan
Kemanfaatan
mempercayai
merupakan
bahwa
dari
kondisi
penggunaan
dimana
seseorang
telah
suatu
teknologi
akan
meningkatkan kinerja dalam suatu pekerjaannya.17 Konsep ini juga
menggambarkan manfaat sistem bagi pemakainya yang berkaitan
dengan produktivitas, kinerja tugas atau efektivitas, pentingnya bagi
tugas, dan kebermanfaatan secara keseluruhan.18
Kemanfaatan teknologi informasi merupakan manfaat yang
diharapkan oleh pengguna teknologi informasi dalam melaksanakan
tugasnya. Pengukuran kemanfaatan tersebut berdasarkan frekuensi
penggunaan atau keragaman aplikasi yang dijalankan.
Davis.F.D (1989), Adam.et.al (1992) mendefinisikan kemanfaatan
sebagai suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa penggunaan
suatu subyek tertentu akan dapat meningkatkan prestasi kerja orang
17
18
Jogiyanto, Sitem Teknologi Keperilakuan, (Yogyakarta: Andi, 2007), 105.
Tjayono....,
25
tersebut.
Berdasarkan
definisi
tersebut
dapat
diartikan
bahwa
kemanfaatan dari penggunaan teknologi dapat meningkatkan prestasi
kerja orang tersebut. pengukuran kemanfaatan tersebut berdasarkan
frekuensi penggunaan dan keragaman aplikasi yang dijalankan.
Thomson (2004) menyebutkan bahwa individu akan menggunakan
teknologi jika mengetahui manfaat positif atas penggunaannya. Chin
dan Tood (1995) memberikan beberapa dimensi kemanfaatan teknologi.
Kemanfaatan dapat dibagi kedalam dua kategori, yaitu kemanfaatan
dengan estimasi satu faktor, dan kemanfaatan dengan estimasi dua
faktor (kemanfaatan dan efektifitas). Kemanfaatan dengan estimasi satu
faktor meliputi dimensi:
a.
Menjadikan pekerjaan lebih mudah.
b.
Bermanfaat.
c.
Menambah produktifitas.
d.
Mengembangkan kinerja pekerjaan.
e.
Mempertinggi efektifitas.
Kemanfaatan dengan estimasi dua faktor dibagi menjadi dua
kategori yaitu kemanfaatan dan efektifitas, dengan dimensi-dimensi
yang dikelompokkan sebagai berikut:
a.
Kemanfaatan meliputi dimensi: Menjadikan pekerjaan lebih
mudah, bermanfaat, dan menambah produktifitas.
26
b.
Efektifitas meliputi dimensi: Mempertinggi efektifitas, dan
mengembangkan kinerja pekerjaan.19
3) Kemudahan Penggunaan
Kemudahan penggunaan didefinisikan sebagaimana seseorang
percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha.20
Kemudahan penggunaan tingkat keyakinan seseorang bahwa dalam
menggunakan sistem tertentu tidak diperlukan usaha yang keras. Sistem
tersebut harus mudah diaplikasikan oleh pengguna tanpa mengeluarkan
usaha yang memberatkan, intensitas penggunaan dan interaksi antara
pengguna
dengan
sistem
juga dapat
menunjukkan
kemudahan
penggunaan.
Davis,F.D (1989) mendefinisikan kemudahan penggunaan sebagai
suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi dengan
mudah dipahami. Menurut Goodwin (1987), Silver (1988), intensitas
penggunaan dan interaksi antara penggunaan dengan sistem juga dapat
menunjukkan kemudahan penggunaan. Sistem yang lebih sering
digunakan menujukkan bahwa sistem tersebut lebih dikenal, lebih
mudah dioperasikan, dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kemudahan
penggunaan akan mengurangi usaha (baik waktu dan tenaga) seseorang
didalam mempelajari teknologi. Perbandingan kemudahan tersebut
memberikan indikasi bahwa orang yang menggunakan teknologi lebih
19
20
Bastian, Pengaruh Persepsi Manfaat, kemudahan penggunaan, dan kepercayaan , (
Jogiyanto, Sitem Teknologi Keperilakuan, (Yogyakarta: Andi, 2007), 108.
27
mudah bekerja dibandingkan dengan orang yang bekerja tanpa
menggunakan teknologi (manual).
Penggunaan teknologi mempercayai bahwa teknologi lebih
fleksibel, mudah dipahami, dan mudah pengoperasiannya sebagai
karakteristik kemudahan penggunaan. Davis. F.D (1989) memberikan
beberapa indikator kemudahan penggunaan teknologi antara lain
meliputi:
a. Teknologi sangat mudah dipelajari.
b. Teknologi mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan
pengguna.
c. Keterampilan penggunaan bertambah dengan menggunakan
teknologi.
d. Teknologi sangat mudah dioperasikan.
4. ATM
Anjungan Tunai Mandiri merupakan sistem pelayanan yang
diberikan kepada nasabah secara elektronik dengan menggunakan
komputer untuk mengupayakan penyelesaian secara otomatis dari
sebagian fungsi yang biasanya dilakukan oleh teller. ATM hakikatnya
adalah piranti bank berskala mini yang dioperasikan dengan sistematik
dengan mengandalkan teknologi komputasi dan teknologi komunikasi
nirkabel yang memungkinkan nasabah mendapat layanan teller secara
otomatis, meskipun tanpa teller manusia. Lokasi ATM tersebar di
tempat-tempat strategis.
28
a.
Manfaat ATM
Manfaat lain yang dapat diberikan oleh ATM adalah:
1) Praktis dan mudah dalam pengoperasian mesin ATM, tidak
perlu datang ke bank untuk melakukan transaksi atau
memperoleh informasi.
2) Melayani keperluan nasabah 24 jam termasuk hari libur.
3) Aman tidak perlu membawa uang tunai untuk melakukan
transaksi belanja di toko dan menjamin keamanan dan privasi.
4) Terdapat di berbagai tempat-tempat yang strategis. 21
5) Fleksibel, transaksi penarikan tunai/ pembelanjaan via ATM/
EDC ( Electronic Data Capture) dapat dilakukan di jaringan
bank sendiri, jaringan lokal dan internasional.
6) Transparan dalam setiap transaksi karena setiap transaksi non
tunai yang kita lakukan terekam dan tercatat oleh sistem
perbankan.
7) Tidak lagi menerima pengambalian dalam bentuk barang kecil
(permen) lantaran pedagang yang tidak memiliki pecahan
uang kecil.
8) Keamanan yang tersistem karena dalam penggunaannya hanya
Anda yang bisa menggunakannya.
21
Kasmir, SE., MM, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2011), 182.
29
b.
Instrumen transaksi non tunai
1) Debit (or check) Card: Kartu yang digunakan pada ATM atau
terminal point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan
memperoleh dana yang langsung didebet (diambil ) dari
rekening banknya.
2) Electronic Fund Transfer (EFT): Perpindahan “uang” atau
“pinjaman” dengan sejumlah dana melalui media elektronik.
sesuai dengan perintah si pemberi amanat yang ditujukan
untuk kepentingan pihak yang ditunjuk sebagai penerima.
Pihak bank dapat melakukan atau menerima kiriman untuk
kepentingan nasabah, termasuk hasil inkaso yang ditagih
melalui bank tersebut dan akan diteruskan kepada bank lain
untuk dibayarkan kepada nasabahnya.
3) Electronic Check Conversion: Proses konversi informasi yang
tertuang dalam cek (nomor rekening, jumlah transaksi)
kedalam format elektronik agar bisa dilakukan pemindahan
dana elektronik atau proses lebih lanjut.
4) Direct Payment: Salah satu bentuk pembayaran yang
mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui
transfer dana elektronik. Dana tersebut secara elektronik
ditransfer dari rekening nasabah ke rekening kreditor. Direct
payment berbeda dengan dari preauthorized debit dalam hal
30
ini, nasabah harus menginisiasi setiap transaksi direct
payment.
5) Direct Deposit: Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan
oleh organisasi (misalnya pemberi kerja atau instansi
pemerintah) yang membayar sejumlah dana (misalnya gaji
atau pensiun) melalui transfer elektronik. Dana ditransfer
langsung ke seti
Pendidikan Terhadap Penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin
Sidoarjo Dalam Transaksi Non Tunai Di SD AL-Falah Sidoarjo
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu Ekonomi Syariah
Oleh :
DIAR EKA JULIASARI
NIM : C04212009
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Iislam
Program Studi Ekonomi Syariah
Surabaya
2016
ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Edukasi Oleh Customer Service dan
Tingkat Pendidikan terhadap Penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin
Sidoarjo dalam Transaksi Non Tunai Di SD AL-Falah Sidoarjo” ini
merupakan hasil penelitian kuantitatif
yang bertujuan untuk menjawab
pertanyaan tentang apakah terdapat pengaruh signifikan antara edukasi customer
service dan tingkat pendidikan secara simultan terhadap penggunaan ATM untuk
transaksi non tunai dan apakah terdapat pengaruh signifikan antara edukasi
customer service dan tingkat pendidikan secara parsial terhadap penggunaan
ATM untuk transaksi non tunai.
Metodologi penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Jenis
penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya (tingkat kejelasan) menggunakan
jenis penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan
untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan antara dua variable atau lebih.
Pengumpulan data dilakukan dengan pengisian kuesioner penelitian oleh para
nasabah Bank Syariah Bukopin Sidoarjo tepatnya bertempat di SD AL-Falah
Tropodo wali murid kelas 2 yang menggunakan ATM untuk transaksi non
tunai.Populasi penelitian ini adalah seluruh para nasabah Bank Syariah Bukopin
Sidoarjo tepatnya bertempat di SD AL-Falah Tropodo wali murid kelas 2 yang
menggunakan ATM untuk transaksi non tunai. Pengambilan sampel yang
berjumlah 60 orang dari 132 anggota yang menggunakan ATM untuk transaksi
non tunai di Bank Syariah Bukopin Sidoarjo. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah simple random sampling. Teknik analisa yang digunakan
adalah regresi linier berganda dengan salah satu variable dummy.
Dari hasil perhitungan secara simultan diperoleh f hitung> f tabel yaitu
11,251 > 3,16 dan nilai signifikansi < 0,050, yaitu 0,000 < 0,050 serta bertanda
positif yang berarti hipotesis ada pengaruh secara simultan bahwa edukasi
customer service dan tingkat pendidikan terhadap penggunaan ATM untuk
transaksi non tunai. Sedangkan hasil uji parsial diperoleh untuk variable
edukasicustomer service nilai t hitung > t tabel yaitu 4,854 >2,00247 serta
bertanda positif, variable tingkat pendidikanjenjang SMPhasil t hitung < t tabel
yaitu -2,318 t tabel yaitu 3,495 >2,00247bertanda positif, jenjang sarjana diperoleh
hasilt hitung > t tabel yaitu 4,412 >2,00247 bertanda positif. Berarti secara persial
variable tingkat pendidikantingkat SMP tidak berpengaruh terhadap penggunaan
ATM untuk transaksi non tunai.
vii
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ..................................................................................................i
PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................................ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING .........................................................................iii
PENGESAHAN………………………………………………………..…………iv
PERSEMBAHAN....................................................................................................v
MOTTO..................................................................................................................vi
ABSTRAK ............................................................................................................vii
KATA PENGANTAR .........................................................................................viii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL ................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................xiii
DAFTAR TRANSLITERASI…………………………………………………..xiv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................1
B. Rumusan Masalah .....................................................................................12
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................12
D. Kegunaan Hasil Penelitian ........................................................................12
E. Sistematika Penulisan ...............................................................................13
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................15
A. Landasan Teori ..........................................................................................15
1. Edukasi Customer Service ..................................................................15
2. Tingkat Pendidikan .............................................................................18
3. Penggunaan Layanan Sistem Teknologi ............................................22
4. ATM ....................................................................................................27
5. Pelayanan Teknologi Jasa dalam Akad Ijarah....................................31
B. Penelitian Terdahulu yang Relevan ..........................................................34
C. Kerangka Konseptual ................................................................................36
D. Hipotesis ...................................................................................................37
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................38
A. Jenis Penelitian .........................................................................................38
B. Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................39
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................39
D. Variabel Penelitian ....................................................................................40
E. Definisi Operasional .................................................................................40
F. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...............................................43
G. Data dan Sumber Data ..............................................................................45
H. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................46
I. Teknik Analisis Data ................................................................................48
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................60
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ...........................................................60
B. Karakteristik Responden ...........................................................................67
C. Analisis Data .............................................................................................70
BAB V PEMBAHASAN ......................................................................................88
A. PengaruhEdukasi Customer Service dan Tingkat Pendidikan
secara Simultan terhadap Penggunaan ATM Untuk Transaksi
Non Tunai..................................................................................................88
B. Pengaruh Edukasi Customer Service dan Tingkat Pendidikan
secara Parsial terhadap Penggunaan ATM Untuk Transaksi
Non Tunai..................................................................................................91
BAB VI PENUTUP .............................................................................................97
A. Kesimpulan ...............................................................................................97
B. Saran .........................................................................................................97
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................99
LAMPIRAN ........................................................................................................101
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan ..............................................................34
3.1 Tabel Uji Validitas .........................................................................................46
3.2Tabel Uji Reliabilitas .......................................................................................47
3.3Tabel skor .........................................................................................................50
3.4 Tabel Regresi Dummy ....................................................................................57
4.1Tabel Karakteristik Responden Jenis Kelamin................................................70
4.2Tabel Karakteristik Responden Usia ...............................................................71
4.3Tabel Karakteristik Responden Tingkat Pendidikan ......................................72
4.4Pendapatan .......................................................................................................73
4.5 Pengeluaran .....................................................................................................74
4.6 Pekerjaan .........................................................................................................75
4.7 Hasil Uji Normalitas .......................................................................................76
4.8 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................................80
4.9 Hasil Regresi Dummy .....................................................................................83
4.10 Model Summary ............................................................................................86
4.11 Hasil Uji Simultan F .....................................................................................89
4.12 Hasil Uji Parsial T .........................................................................................92
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Kerangka Konseptual ......................................................................................36
4.2 Plot Regresi .....................................................................................................77
4.3Histogram .........................................................................................................78
4.4 Uji Heterokedastisitas ......................................................................................8
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masyarakat kita dari dulu mempunyai kebiasaan melakukan tanda
tangan dalam hal bertransaksi di perbankan. Sebagian besar produk dan
proses pelayanan jasa perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan
berlangsung. Pemasaran dan edukasi pelayanan jasa perbankan berawal dari
meja customer service. Tidak hanya berawal dari meja customer service,
tetapi juga dari peran kesadaran akan pentingnya tingkat pendidikan dari
para pemakai jasa dalam menciptakan kepuasan yang nyata dan sesuai
dengan sistem yang telah diatur oleh penyedia jasa keuangan untuk
melakukan sebuah kegiatan yang melibatkan jasa perbankan. Semakin tinggi
tingkat pendidikan pemakai jasa akan lebih mudah untuk menerima arahan
dalam melakukan kegiatan yang menyangkut di instansi perbankan,
begitupun sebaliknya apabila tingkat pendidikan rendah akan lebih sulit
untuk menerima arahan dari pihak instansi perbankan.
Tingkat pendidikan juga merupakan bagian dari upaya untuk
membantu manusia memperoleh kehidupan yang bermanfaat hingga
diperoleh suatu kemaslahatan hidup, baik secara individu maupun kelompok.
Sebagai proses, pendidikan memerlukan sebuah sistem yang terprogram,
serta tujuan yang jelas agar arah yang dituju mudah dicapai. Pendidikan
1
2
adalah upaya yang disengaja. Untuk itu pendidikan merupakan suatu
rancangan dari proses suatu kegiatan yang memiliki landasan dasar yang
kokoh, dan arah yang jelas sebagai tujuan yang hendak dicapai.
Segala sesuatu yang dilakukan manusia selalu terjadwal dan didasari
oleh berbagai pertimbangan, serta diakhiri dengan suatu harapan akan
terwujudnya pencapaian tujuan, sesuai dengan keinginannya. Sebelum
melakukan sesuatu ia mempertimbangkan dulu secara matang dan seksama
apakah suatu aktivitas harus dilakukan atau tidak. Selanjutnya hasil dari
kegiatan tersebut sesuai dengan yang diharapkannya, maka pada umumnya
keberhasilan dan kepuasan itu akan menimbulkan rasa sukses pada dirinya.
Perasaan seperti itu akan membuat merasa puas dan bahagia, karena apa
yang dilakukannya menghasilkan sesuatu yang bermakna. Kebahagiaan akan
mendorong untuk mengulang aktivitasnya kembali, sedangkan makna akan
memberi kepuasan.1
Sejalan dengan perkembangan teknologi dan tingginya tingkat
pendidikan seseorang akan sangat mempengaruhi untuk memilih dan
menggunakan sebuah produk atau jasa tekonologi yang lebih cangih, yang
dapat menunjang kebutuhan seseorang dalam mempermudah kegiatannya
sehari-hari. Karena penggunaan teknologi modern dalam kegiatan sehari-hari
dapat lebih berkembang, pendidikan yang lebih cepat berkembang,
pendidikan yang lebih tinggi meningkatkan daya pemikiran masyarakat
untuk menggunakan suatu produk atau jasa perbankan syariah. Produk1
Prof. Dr. H. Jalaluddin, Teologi Pendidikan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004), 80-81.
3
produk dan jasa perbankan syariah salah satunya, produk bank syariah bisa
jadi sama, tetapi perbedaan dapat ditunjukkan melalui cara yang diterapkan
oleh bank syariah dalam melayani nasabah, yaitu bermula dari meja
customer service dengan memberikan pelayanan dan memberikan edukasi
kepada nasabah.
Salah satu strategi Bank Syariah Bukopin cabang Sidoarjo yang tepat
untuk mengetahui kemampuan bank syariah dalam memuaskan nasabah
wali murid SD AL-Falah Tropodo adalah dengan mengupayakan sistem
umpan-balik yang memungkinkan bank syariah dapat mengetahui langsung
dari pelanggan itu sendiri, apakah mereka puas dengan pelayanan bank
syariah dan harapan mereka tentang bagaimana seharusnya bank syariah
memberikan pelayanan yang memuaskan menurut persepsi nasabah. Sistem
umpan balik menjadi mudah diwujudkan manakala perbankan mempunyai
customer service atau pelayanan nasabah. Customer service atau pelayanan
nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk
memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan wali murid SD Al-Falah Tropodo.
SD AL-Falah Tropodo memilih menggunakan jasa Bank Syariah
Bukopin Cabang Sidoarjo karena nasabah dapat membuka rekening
tabungan dengan langsung memperoleh kartu ATM untuk melakukan
transaksi penarikan tunai serta transaksi non tunai lainnya melalui mesin
ATM dan pembayaran secara elektronik serta bebas administrasi bulanan.
Serta adanya dorongan dari pihak sekolah untuk membuka ATM Bank
4
Syariah Bukopin sebagai mempermudah akses pembayaran putra-putri
sekolah untuk tiap bulannya.
Mengingat pentingnya customer service ini, perbankan syariah
menyiapkan tenaga khusus yang terlatih baik dengan kualifikasi istimewa
dengan maksud untuk melayani dan sekaligus mengedukasi awal wali murid
SD Al-Falah untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan nasabah,
khususnya kebutuhan untuk bertransaksi non tunai. Salah satu pelayanan
dari customer service Bank Syariah Bukopin Sidoarjo yaitu memberikan
edukasi kepada nasabah tentang penggunaan ATM untuk transaksi non tunai
yang tidak hanya sekedar diambil manfaatnya sebagai transfer atau tarik
tunai semata. Lebih dari itu manfaat teknologi ATM dapat digunakan untuk
membayarkan tagihan bulanan nasabah, seperti tagihan listik, telepon,
sekolah, pembayaran kartu kredit, dan pembelian pulsa.
Peran customer service sangat mendukung bagi peningkatan kualitas
bank, karena customer service pembina dan memelihara keberadaan
hubungan antara bank syariah dengan nasabah, dengan adanya tenaga
customer service yang berkualitas dapat lebih cepat teknologi jasa dan
informasi terbaru yang diluncurkan oleh bank syariah dapat segera berpindah
ke nasabah, dan secara cepat pula wali murid SD Al-Falah akan segera
menggunakan jasa teknologi tersebut.
Selain berfungsi memelihara keberadaan wali murid SD Al-Falah
agar tetap setia dan tetap menggunakan jasa perbankan tersebut, customer
service juga berperan dalam menciptakan peluang penjualan produk dan jasa
5
bank syariah lainnya. Dengan teknik kehumasan yang baik nasabah dapat
juga dijadikan pemasar yang baik untuk merekrut pembeli baru.2
Seiring dengan semakin pesat dan berkembangnya teknologi
perbankan yang diiringi dengan meningkatnya persaingan bisnis di bidang
jasa. Salah satu faktor yang paling berpengaruh adalah perubahan gaya hidup
masyarakat yang menjadi lebih dinamis dan bergerak serba cepat serta lebih
menghargai waktu. Kemudahan transaksi online nampaknya masih dalam
tahap sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat. Di indonesia, tren
teknologi treasury perusahaan mengarah pada pendekatan yang fokus ke
kebutuhan nasabah dengan perubahan dalam proses kerja terkait dengan
sistem perbankan. Semakin sedikit uang kontan karena transaksi akan
dilakukan secara elektronis, kantor-kantor cabang juga akan berkurang
karena setiap nasabah yang dilengkapi dengan PC, bisa langsung melakukan
transaksi virtual dan kemajuan teknologi memungkinkan pekerjaan pada
banker akan digantikan dengan mesin.
Teknologi informasi di industri perbankan syariah yang tergolong
masih baru dan kini tengah dikembangkan bersama oleh Visa International
dan World Inc. Adalah perangkat lunak (software) yang disebut elektronik.
Dengan dukungan TI, operasi perbankan semakin bersifat elektronis dan
efisien tanpa harus mengurangi jumlah karyawan.
Kebutuhan para wali murid SD Al-Falah Tropodo akan penggunaan
transaksi finansial kian hari kian meningkat. Penggunaan transaksi finansial
2
Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 178179..
6
seperti tarik tunai, transfer, pembayaran dan lain sebagainya dirasakan sudah
menjadi bagian dari kehidupan masyarakat yang penting dan tidak bisa
ditinggalkan. Dengan menggunakan ATM yang dimilikinya, seseorang dapat
dengan mudah melakukan transaksi tersebut. Bahkan kini era transaksi non
tunai sudah menjadi tren tersendiri, khususnya di kalangan wali murid SD
Al-Falah Tropodo yang berjiwa modern, dan semakin menggeser penggunaan
transaksi tunai.
Untuk sekarang ini perbankan syariah berusaha mengoptimalkan
pelayanan kualitas jasa teknologi, dalam rangka meraih konsumen sebanyakbanyaknya, sesuai dengan fungsi bank syariah yang menghimpun dana dari
pihak ketiga dan menyalurkan dananya kepada debitur, bank juga
mempunyai fungsi sebagai penyedia pelayanan jasa, seperti penyedia jasa
pelayanan teknologi operasional untuk aplikasi pembayaran yang lebih
cepat, aman, dan efisien. Meskipun investasi dalam pelayanan jasa teknologi
operasional akan menyerap biaya yang sangat tinggi. Hal ini dilakukan
perusahaan perbankan syariah karena para nasabah bank syariah cenderung
memilih bank yang memiliki fasilitas teknologi yang baik dengan harapan
akan mendapatkan kemudahan dan kecepatan dalam proses kegiatan
operasionalnya, dan dalam memenangkan persaingan antara bank syariah
dalam menjalankan bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi.
Akan tetapi, ketepatan penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu
bank ditentukan melalui kualitas jasa yang ditawarkan. Keberhasilan fakor
ini dapat diukur melalui:
7
1.
Kualitas jasa yang dirasakan nasabah. Artinya, apa yang
diterima nasabah pada saat menerima atau membeli jasa yang
ditawarkan bank.
2.
Jasa yang diharapkan nasabah. Artinya, apa yang dirasakan
nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa
yang dibelinya.3
Salah satu
layanan jasa
perbankan syariah
adalah dengan
menawarkan produk jasa perbankan, bank syariah dapat meningkatkan
pendapatannya berupa fee atas jasa yang diberikan. Pendapatan fee atas jasa
pelayanan bank kepada nasabah disebut dengan fee based income. Salah satu
pelayanan jasa yang dikembangkan oleh bank syariah antara lain ATM. 4
ATM merupakan instrumen pembayaran dimana sistem mekanisme
yang memfasilitasi pembayaran seperti pembayaran sekolah, rekening listrik,
dan sebagainya. Untuk perkembangan teknologi ini Bank Syariah Bukopin
Sidoarjo menunjukkan bahwa wali murid SD Al-Falah Tropodo mulai
merasakan manfaat dan kemudahan dengan adanya ATM ini walaupun
hanya segmen masyarakat tertentu yang menggunakannya, dan banyak pula
masyarakat kita masih belum terbiasa dengan transaksi E- Banking dan
bahkan masih banyak yang belum mengerti. Untuk itu gambaran yang
dimengerti tentang E-Banking sebagai ilustrasinya adalah: “meja teller/
customer service seolah-olah berpindah ke tempat nasabah, dimana nasabah
pulalah sebagai teller/ teller customer servisnya”, atau tangan teller/
3
4
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2004), 121.
Drs. Ismail, Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011, 43-44.
8
customer servis berada di tangan nasabah. Wali murid SD Al-Falah Tropodo
dapat bebas melakukan transaksi apa saja selama ada pada menu transaksi,
diluar menu tersebut tidak dapat dilakukan. Transaksi E-Banking dapat
dilakukan dimana saja, di belahan bumi manapun, selama ada jaringan
layanan data dan dapat berakses.
Teknologi seperti itulah adalah salah satu bisnis Bank Syariah
Bukopin yang saat ini akan terus berkembang secara berkelanjutan. Produk
dan jasa terus diluncurkan dengan variasi produk sangat beragam. Semakin
meluasnya penggunaan internet menuntut keseluruhan sistem agar dapat
bekerja secara efektif dan praktis yang akhirnya memunculkan inovasi dalam
bidang instrumen pembayaran yang diciptakan untuk menggantikan alat
pembayaran berupa uang tunai. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 3
Tahun 2004, mengatakan bahwa salah satu tujuan Bank Indonesia didukung
oleh tiga pilar yang merupakan tiga bidang tugasnya adalah mengatur dan
menjaga kelancaran sistem pembayaran. Dengan demikian, Bank Indonesia
memang memiliki tanggung jawab agar masyarakat luas dapat memperoleh
jasa sistem pembayaran yang efisien, cepat, tepat, dan aman.5
Berbagai kemajuan teknologi menciptakan metode baru yang telah
dikembangkan untuk melakukan pembayaran melalui versi elektronik dan
sistem pembayaran tradisional yang kita gunakan sehari-hari. Dalam
kehidupan sehari-hari kita menggunakan uang tunai, kartu kredit, atau cek
untuk melakukan pembayaran. Semua sistem digital ini didirikan pada web
5
Bank Indonesia, Mengurangi Ketergantungan Pada Uang Tunai, Jakarta, Gerai Info, 2.
9
seperti e-tunai, cek elektronik, electronic funds transfer dan kartu kredit
elektronik. Teknologi di era sekarang mengalami kemajuan yang sangat
pesat baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem
jaringan dan komunikasi data yang memberikan dampak luar biasa kepada
jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan bidang teknologi E-Banking
saat ini juga mengalami lompatan besar dengan menciptakan transaksi bank
menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat.
Sistem pembayaran non tunai melalui ATM ini suatu mekanisme
yang mengkoneksikan komponen sistem pembayaran satu dengan yang lain.
Tujuan dari teknologi ini adalah sebagai syarat agar dapat melakukan
perpindahan dana secara lebih cepat dan efisien. Bermula dari kebutuhan
untuk melakukan perpindahan dana secara cepat, efisien, dan aman, maka
adanya inovasi teknologi sistem pembayaran. Keamanan dari sistem
transaksi dari teknonolgi melalui ATM ini antara lain:
1.
Pin merupakan kode akses sehungga no pin merupakan kode
rahasia pribadi, tidak boleh orang lain mengetahuinya.
2.
User ID bersifat rahasia dan key token tidak dipinjamkan ke
orang lain, serta mengakses situs bank yang benar.
3.
Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu cara
untuk meminimalkan risiko.
4.
Nasabah harus berhati-hati, karena banyak orang-orang jahat
selalu mencoba untuk memanfaatkan kelengahan nasabah baik
dengan melalui phising atau kegiatan hacker.
10
Mengenai sistem pembayaran tak lepas dari adanya payung hukum,
mekanisme dan prosedur kebijakan, inovasi infrastruktur pembayaran, dan
instrumen pembayaran serta kelembagaan. Seluruh komponen tersebut tak
hanya saling berinteraksi namun juga saling melindungi dan melengkapi satu
sama lain demi kelancaran sistem pembayaran. Dibawah payung hukum yang
bernama Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia
sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun
2009, Bank Indonesia mulai mengemban mandat dan tugas yang salah
satunya adalah mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran.
Dengan landasan hukum inilah bank sentral secara tegas mengatur dan
menjaga kelancaran sistem pembayaran. Dengan landasan hukum inilah bank
sentral secara tegas mengatur dan memperhatikan perkembangan setiap
lingkup dari segala sisi sistem pembayaran.6
Perluasan akses sistem pembayaran terhadap masyarakat menjadi
fokus penting dalam arah pengembangan kedepan. Perluasan menjalin akses
kepada lembaga non bank dimaksudkan untuk menjangkau segmen
masyarakat tertentu khusunya yang selama ini belum dapat dijangkau oleh
industri perbankan syariah, agar kedepan upaya yang dapat meningkatkan
financial inclusion untuk lebih mendorong akses masyarakat terhadap
penggunaan teknologi perbankan syariah antara lain:
6
Laporan sistem pembayaran dan pengedaran uang, Direktorat Akunting dan Sistem Pembayaran
Direktorat Pengedaran Uang, 2010, 10.
11
1.
Meningkatkan kegiatan sosialisasi dan edukasi terhadap
layanan sistem pembayaran non tunai melalui ATM yang
dilakukan melalui kerja sama dengan instansi-instansi terkait.
2.
Mendorong industri sistem pembayaran untuk melakukan
penyebaran infrastruktur dan layanan sistem pembayaran non
tunai melalui teknologi E-Banking.7
Pembayaran secara non tunai melalui ATM ini dilakukan dengan
menggunakan sebuah kartu debet dan secara langsung saldo dari rekening
nasabah di bank. Penggunaan teknologi perbankan bakal memberikan
sejumlah manfaat dibandingkan dengan menggunakan uang tunai yang
langsung dibayarkan kepada instansi yang berkaitan. Pengguna ATM
tersebut tidak perlu khawatir dalam adanya kesalahan dalam menghitung
sejumlah tagihan yang akan dibayarkan. Karena sudah ditentukan dari awal
jumlah tagihan yang akan didebet untuk pembayaran tagihan.
Dengan kata lain pembayaran secara non tunai melalui ATM menjadi
salah satu solusi alternatif untuk menghindari kecurangan dalam bertransaksi
untuk melunasi tagihan nasabah. Serta menghindari dari pungutan liar di luar
kesepakatan jumlah tagihan diawal perjanjian. Oleh karena itu, bank syariah
sebagai penyedia jasa hanya membebani biaya administrasi. Jasa perbankan
dimaksudkan untuk mendapatkan upah atau fee.8
7
Ibid, 62.
Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, (Jakarta: PT RAJAGRAFINDO PERSADA, 2007),
128.
8
12
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka rumusan masalah penelitian adalah:
1.
Apakah pengaruh edukasi customer service dan tingkat pendidikan pada
penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin berpengaruh secara parsial
dalam transaksi non tunai.
2.
Apakah pengaruh edukasi customer service dan tingkat pendidikan pada
penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin berpengaruh secara simultan
dalam transaksi non tunai.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah :
1.
Untuk menguji pengaruh edukasi customer service dan tingkat
pendidikan pada penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin berpengaruh
secara parsial dalam transaksi non tunai.
2.
Untuk menguji pengaruh edukasi customer service dan tingkat
pendidikan pada penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin berpengaruh
secara simultan dalam transaksi non tunai.
D. Kegunaan Hasil Penelitian
1.
Kegunaan Teoritis
Penulisan skripsi ini dijadikan sebagai sumber pengetahuan,
khususnya bagian teknologi perbankan bagi nasabah pengguna fasilitas
ATM, acuan referensi bagi peneliti selanjutnya tentang seberapa besar
pengetahuan nasabah terhadap teknologi perbankan khusunya untuk
teknologi jasa perbankan dalam melakukan transaksi non tunai.
13
2.
Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menyempurnakan informasi serta
menjadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan ketepatan dan efisiensi
penggunaan
teknologi
jasa
perbankan
sehingga
memudahkan
masyarakat dalam bertransaksi secara non tunai. Dapat memberikan
kontribusi positif dalam rangka menyediakan informasi tentang
pengaruh edukasi customer service dan tingkat pendidikan dalam
penggunaan ATM Bank Syariah Bukopin untuk melakukan transaksi
non tunai. Serta penulisan ini juga diharapkan bermanfaat bagi para
akademisi untuk menambah wawasan mengenai teknologi jasa
perbankan dalam melakukan transaksi non tunai.
E. Sistematika Penulisan
Bab pertama, pendahuluan menguraikan latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab kedua, kajian pustaka menguraikan landasan teori, penelitian
terdahulu yang relevan, kerangka konseptual, dan hhipotesis.
Bab ketiga, metode penelitian menguraikan tentang metode
penelitian yang akan digunakan dalam melakukan analisis meliputi jenis
penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel, variabel
penelitian, definisi operasional, uji validitas dan reliabilitas, jenis dan
sumber data, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
14
Bab keempat, hasil penelitian menguraikan tentang hasil penelitian
mengenai gambaran objek penelitian, analisis data mengenai pengaruh
edukasi customer service dan tingkat pendidikan terhadap penggunaan ATM
untuk transaksi non tunai.
Bab kelima, pembahasan menguraikan tentang pengaruh edukasi
customer service dan tingkat pendidikan terhadap penggunaan ATM untuk
transaksi non tunai.
Bab keenam, kesimpulan dan saran menguraikan tentang kesimpulan
dari hasil penelitian yang dilakukan dan saran-saran yang berhubungan
dengan penelitian serupa dimasa akan datang, serta keterbatasan penelitian.
15
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Edukasi Customer Service
Edukasi adalah pengetahuan, keterampilan, dan kebiasaan
sekelompok orang yang diturunkan dari satu generasi ke generasi
berikutnya melalui pengajaran, pelatihan, atau penelitian. Pendidikan
sering terjadi dibawah bimbingan orang lain, tetapi juga memungkinkan
secara otodidak. Setiap pengalaman yang memiliki efek formatif pada
cara orang berpikir, merasa, atau tindakan dapat dianggap pendidikan
atau edukasi.
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi
yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan
perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa
pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya,
Customer Service diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”,
artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer Service saja
dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer Service akan
menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan
menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan
nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa
15
16
penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak
orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai
centre & contact point antara bank dengan nasabah, customer service
haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan
jasa dan produk bank dengan baik dapat dipergunakan secara efektif
untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross
Selling.9
a. Fungsi Customer Service
Dalam praktiknya fungsi Customer service di perbankan pada
umumnya adalah sebagai berikut:
1) Sebagai Resepsionis, artinya sebagai penerima tamu yang datang
ke Bank. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke
bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan
nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap
mungkin.
2) Sebagai Deskman, artinya sebagai orang yang melayani berbagai
macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
3) Sebagai Salesman artinya sebagai orang yang menjual produk
perbankan, maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap
calon nasabah yang datang ke bank.
4) Sebagai Customer Relation Officer, yaitu sebagai seseorang yang
dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk
9
Kasmir, SE., MM, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2011), 186.
17
merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari
bank yang bersangkutan.
5) Sebagai Komunikator, artinya sebagai orang yang menghubungi
nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada
hubungannya antara bank dengan nasabah.
6) Advisor/Konsultan: Dalam melayani nasabah tidak jarang pula
customer service dengan bekal pengetahuan dan wawasannya yang
bijak konsultasi perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
7) Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah (edukasi). Customer
service adalah account assistant atau pembina/ mendidik bagi setiap
account atau rekening nasabah non kredit.
b. Komponen Edukasi Customer Service
Banyak komponen untuk mengedukasi calon nasabah pengguna
jasa perbankan yaitu mencakup:
1) Menciptakan citra yang mudah diingat terhadap perusahaan
perbankan syariah.
2) Membangun akan kesadaran dan minat terhadap penggunaan jasa
tersebut.
3) Membangun preferensi dengan mengkomunikasikan kekuatan dan
manfaat dari penggunaan teknologi jasa perbankan tersebut.
4) Menginformasikan dan memperkenalkan nasabah dengan proses
penggunaan teknologi jasa sebelum menggunakan jasa tersebut.
18
5) Mengajarkan atau mendidik nasabah tentang bagaimana cara
menggunakan teknologi jasa tersebut dengan semaksimal mungkin
kepada nasabah yang ditawarkan oleh pemasar.
6) Membujuk nasabah sasaran bahwa produk jasa tertentu menawarkan
solusi terbaik bagi kebutuhan-kebutuhan mereka, dibandingkan
dengan tawaran perusahaan-perusahaan perbankan syariah pesaing.
7) Mengingatkan kembali nasabah tentang produk tersebut dan
memotivasi nasabah untuk bertindak.
8) Memelihara hubungan dengan nasabah yang sudah ada dan
memberikan informasi terbaru lebih jauh tentang bagaimana
mendapatkan hasil manfaat atas guna penggunaan produk jasa dari
perusahaan perbankan syariah tersebut.10
2. Tingkat Pendidikan
Pendidikan adalah proses seseorang mengembangkan kemampuan
sikap dan bentuk-bentuk tingkah laku lainnya didalam masyarakat
dimana ia hidup, serta proses sosial yang dihadapkan pada pengaruh
lingkungan yang terpilih dan terkontrol khususnya yang datang dari
sekolah, sehingga ia dapat memperoleh atau mengalami perkembangan
kemampuan individu yang optimal.11 Dengan begitu suatu proses
pendidikan adalah kehidupan masa kini dan sekaligus proses persiapan
hidup dimasa mendatang.
10
Ibid, 188.
Kunaryo Hadikusumo, Pengantar Pendidikan Pengevaluasian, (Semarang: IKIP Semarang
Press, 1996), 19.
11
19
Tingkat pendidikan seseorang dapat dilihat dari pengalaman dan
pemahaman mereka untuk memilih dan menggunakan suatu produk atau
jasa. Tingkat pendidikan sendiri dapat juga diartikan sebagai tingkatan
pendidikan persekolahan yang berkesinambungan antara satu jenjang
dengan jenjang lainnya. Peningkatan kualitas diri manusia yang dicapai
melalui pendidikan, diharapkan dapat mencakup beberapa aspek yaitu:
Peningkatan kualitas fikir (kecerdasan dan kreativitas) serta peningkatan
kualitas kerja (ketrampilan dan efisien).12
Tingkat pendidikan terbagi dalam ruang lingkup yang meliputi
pendidikan formal yaitu terdiri atas Pendidikan Dasar, Pendidikan
Menengah,
dan
Pendidikan
Tinggi.
Pendidikan
informal
yaitu
pendidikan prasekolah. Dan yang terakhir adalah pendidikan non formal.
Masing-masing jenjang pendidikan persekolahan dapat dijelaskan
sebagai berikut.13
a. Pendidikan Formal
Dalam kata formal terdapat kata form atau bentuk. Pendidikan
yang mempunyai bentuk atau organisasi tertentu, seperti terdapat di
sekolah atau universitas, antara lain seperti dibawah ini:
1)
Pendidikan Dasar
Pendidikan dasar adalah pendidikan umum yang lamanya
sembilan tahun, diselenggarakan selama enam tahun di Sekolah
12
M. Tholhah Hasan, Islam dan Masalah SDM, (Jakarta: Lantabora Press, 2005), 136-137.
Acr Suryadi, M. Sc., Ph. D, Pendidikan, investasi SDM, dan pembangunan¸(Jakarta: Balai
Pustaka, 2002), 156.
13
20
Dasar (SD) dan tiga tahun di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama
(SLTP) atau satuan pendidikan yang sederajat. Pendidikan dasar
bertujuan untuk memberikan bekal kemampuan dasar kepada
peserta didik untuk mengembangkan kehidupannya sebagai
pribadi, anggota masyarakat, warga negara, dan umat manusia,
serta mempersiapkan peserta didik untuk mengikuti pendidikan
menengah.
2)
Pendidikan Menengah
Yang dimaksud pendidikan menengah adalah pendidikan
yang diselenggarakan bagi lulusan pendidikan dasar. Jenis-jenis
pendidikan menengah meliputi pendidikan menengah umum,
pendidikan menengah kejuruan. Pendidikan menengah umum
mengutamakan
perluasan
pengetahuan
dan
peningkatan
keterampilan siswa, serta menyiapkan siswa untuk melanjutkan
pendidikan pada jenjang pendidikan tinggi.
Satuan pendidikan menengah umum terdiri atas Sekolah
Menengah Umum (SMU) dan Madrasah Aliyah (MA). Tujuan
diselenggarakan
pendidikan
menengah
umum
adalah
meningkatkan pengetahuan siswa melanjutkan pendidikan pada
tingkat yang lebih tinggi dan untuk mengembangkan diri sejalan
dengan perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan
kesenian. Selanjutnya meningkatkan kemampuan siswa sebagai
21
anggota masyarakat dalam mengadakan hubungan timbal-balik
dengan lingkungan sosial, budaya, dan alam sekitarnya.
3)
Pendidikan Tinggi
Pendidikan
tinggi
merupakan
kelanjutan
pendidikan
menengah di jalur pendidikan sekolah, yang terdiri atas
pendidikan akademik dan pendidikan profesional. Pendidikan
akademik terutama diarahkan pada penguasaan ilmu pengetahuan
teknologi dan / atau kesenian, sedangkan pendidikan profesional
lebih diarahkan terutama pada kesiapan penerapan keahlian
tertentu.
Pendidikan tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah
pendidikan menengah yang mencakup program pendidikan
Diploma, Sarjana, Magister, dan Doktor. Satuan penyelenggara
pendidikan tinggi adalah perguruan tinggi. Satuan pendidikan ini
dapat berbentuk akademi, politeknik, sekolah tinggi, institut,
atau universitas. Satuan pendidikan tinggi yang berbentuk
sekolah tinggi, institut, dan universitas melaksanakan pendidikan
akademik dan/ atau profesional yang terdiri atas program sarjana
dan pascasarjana.14
a. Pendidikan Non Formal
Pendidikan non formal meliputi berbagai usaha khusus yang
diselenggarakan secara terorganisir agar terutama generasi muda dan
14
Acr Suryadi, M. Sc., Ph. D, Pendidikan, investasi SDM, dan pembangunan¸(Jakarta: Balai
Pustaka, 2002), 156.
22
juga orang dewasa yang tidak dapat sepenuhnya atau sama sekali tidak
berkesempatan
mengikuti
pendidikan
sekolah
dapat
memiliki
pengetahuan praktis dan keterampilan dasar yang mereka perlukan
sebagai warga masyarakat yang produktif.
15
pendidikan non formal
antara lain meliputi bidang pendidikan masyarakat, keolahragaan, dan
kebudayaan.
Dalam penelitian ini tingkat pendidikan yang dimaksud adalah
diukur dengan tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang agar lebih
mudah memahami pengetahuan teknologi, khususnya perkembangan
teknologi perbankan. Indikator tingkat pendidikan memiliki peran dalam
kepahaman dalam menggunakan teknologi perbankan. Jika tingkat
pendidikan yang dimiliki oleh konsumen tinggi maka semakin tinggi
pula tingkat kepahaman konsumen tersebut. Karena konsumen dapat
berpikir secara lebih efisien dan berpikir cerdas unutuk menggunakan
teknologi tersebut, daripada konsumen yang tingkat pendidikannya
masih rendah.
3. Penggunaan Layanan Sistem Teknologi
Salah satu teori tentang penggunaan sistem teknologi informasi
yang dianggap berpengaruh dan sering digunakan untuk menjelaskan
penerimaan individual terhadap penggunaan sistem teknologi adalah
Technology Acceptance Model (TAM). Tujuan utama TAM adalah
untuk mendirikan dasar penelusuran pengaruh faktor eksternal tujuan
15
Ibid, 28.
23
pengguna teknologi. Terdapat lima konstruksi TAM, kelima konstruksi
ini adalah sebagai berikut:
a.
Kegunaan (usefulness)
b.
Kemudahan penggunaan (ease of use)
c.
Sikap menggunakan teknologi (attitude towards using
technology)
d.
Minat perilaku menggunakan teknologi ( behavioral
intention to use )
e.
Penggunaan teknologi sesungguhnya ( actual technology
use) 16
Model TAM (Technology Acceptance Model) yang dikembangkan
oleh Davis F.D pada tahun 1989 merupakan salah satu model yang
paling banyak digunakan dalam penelitian teknologi, karena model ini
mudah diterapkan dalam sarana dan dianggap sangat berpengaruh untuk
menjelaskan penerimaan individual terhadap penggunaan sistem
teknologi model tersebut. TAM mendefinisikan terdapat dua variabel
yang mempengaruhi penerimaan penggunaan terhadap teknologi yaitu
persepsi kemudahan penggunaan dan persepsi akan manfaat teknologi.
Dari kedua variabel model TAM tersebut kemanfaatan dan
kemudahan penggunaan, dengan demikian dapat dijelaskan aspek
keperilakuan pengguna. Model ini secara lebih jelas menggambarkan
16
Jogiyanto, Sitem Teknologi Keperilakuan, (Yogyakarta: Andi, 2007), 113.
24
bahwa penerimaan penggunaan teknologi dipengaruhi oleh kemanfaatan
dan kemudahan penggunaan.
1) Penerimaan Penggunaan Teknologi
Iqbaria (1994), Nelson (1996) menyebutkan bahwa secara individu
atau organisasi maupun kolektif penerimaan penggunaan dapat
dijelaskan dari variasi penggunaan suatu sistem, karena diyakini
penggunaan
suatu
sistem
yang
berbasis
teknologi
dapat
mengembangkan kinerja individu atau kinerja organisasi.
2) Kemanfaatan
Kemanfaatan
mempercayai
merupakan
bahwa
dari
kondisi
penggunaan
dimana
seseorang
telah
suatu
teknologi
akan
meningkatkan kinerja dalam suatu pekerjaannya.17 Konsep ini juga
menggambarkan manfaat sistem bagi pemakainya yang berkaitan
dengan produktivitas, kinerja tugas atau efektivitas, pentingnya bagi
tugas, dan kebermanfaatan secara keseluruhan.18
Kemanfaatan teknologi informasi merupakan manfaat yang
diharapkan oleh pengguna teknologi informasi dalam melaksanakan
tugasnya. Pengukuran kemanfaatan tersebut berdasarkan frekuensi
penggunaan atau keragaman aplikasi yang dijalankan.
Davis.F.D (1989), Adam.et.al (1992) mendefinisikan kemanfaatan
sebagai suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa penggunaan
suatu subyek tertentu akan dapat meningkatkan prestasi kerja orang
17
18
Jogiyanto, Sitem Teknologi Keperilakuan, (Yogyakarta: Andi, 2007), 105.
Tjayono....,
25
tersebut.
Berdasarkan
definisi
tersebut
dapat
diartikan
bahwa
kemanfaatan dari penggunaan teknologi dapat meningkatkan prestasi
kerja orang tersebut. pengukuran kemanfaatan tersebut berdasarkan
frekuensi penggunaan dan keragaman aplikasi yang dijalankan.
Thomson (2004) menyebutkan bahwa individu akan menggunakan
teknologi jika mengetahui manfaat positif atas penggunaannya. Chin
dan Tood (1995) memberikan beberapa dimensi kemanfaatan teknologi.
Kemanfaatan dapat dibagi kedalam dua kategori, yaitu kemanfaatan
dengan estimasi satu faktor, dan kemanfaatan dengan estimasi dua
faktor (kemanfaatan dan efektifitas). Kemanfaatan dengan estimasi satu
faktor meliputi dimensi:
a.
Menjadikan pekerjaan lebih mudah.
b.
Bermanfaat.
c.
Menambah produktifitas.
d.
Mengembangkan kinerja pekerjaan.
e.
Mempertinggi efektifitas.
Kemanfaatan dengan estimasi dua faktor dibagi menjadi dua
kategori yaitu kemanfaatan dan efektifitas, dengan dimensi-dimensi
yang dikelompokkan sebagai berikut:
a.
Kemanfaatan meliputi dimensi: Menjadikan pekerjaan lebih
mudah, bermanfaat, dan menambah produktifitas.
26
b.
Efektifitas meliputi dimensi: Mempertinggi efektifitas, dan
mengembangkan kinerja pekerjaan.19
3) Kemudahan Penggunaan
Kemudahan penggunaan didefinisikan sebagaimana seseorang
percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha.20
Kemudahan penggunaan tingkat keyakinan seseorang bahwa dalam
menggunakan sistem tertentu tidak diperlukan usaha yang keras. Sistem
tersebut harus mudah diaplikasikan oleh pengguna tanpa mengeluarkan
usaha yang memberatkan, intensitas penggunaan dan interaksi antara
pengguna
dengan
sistem
juga dapat
menunjukkan
kemudahan
penggunaan.
Davis,F.D (1989) mendefinisikan kemudahan penggunaan sebagai
suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi dengan
mudah dipahami. Menurut Goodwin (1987), Silver (1988), intensitas
penggunaan dan interaksi antara penggunaan dengan sistem juga dapat
menunjukkan kemudahan penggunaan. Sistem yang lebih sering
digunakan menujukkan bahwa sistem tersebut lebih dikenal, lebih
mudah dioperasikan, dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kemudahan
penggunaan akan mengurangi usaha (baik waktu dan tenaga) seseorang
didalam mempelajari teknologi. Perbandingan kemudahan tersebut
memberikan indikasi bahwa orang yang menggunakan teknologi lebih
19
20
Bastian, Pengaruh Persepsi Manfaat, kemudahan penggunaan, dan kepercayaan , (
Jogiyanto, Sitem Teknologi Keperilakuan, (Yogyakarta: Andi, 2007), 108.
27
mudah bekerja dibandingkan dengan orang yang bekerja tanpa
menggunakan teknologi (manual).
Penggunaan teknologi mempercayai bahwa teknologi lebih
fleksibel, mudah dipahami, dan mudah pengoperasiannya sebagai
karakteristik kemudahan penggunaan. Davis. F.D (1989) memberikan
beberapa indikator kemudahan penggunaan teknologi antara lain
meliputi:
a. Teknologi sangat mudah dipelajari.
b. Teknologi mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan
pengguna.
c. Keterampilan penggunaan bertambah dengan menggunakan
teknologi.
d. Teknologi sangat mudah dioperasikan.
4. ATM
Anjungan Tunai Mandiri merupakan sistem pelayanan yang
diberikan kepada nasabah secara elektronik dengan menggunakan
komputer untuk mengupayakan penyelesaian secara otomatis dari
sebagian fungsi yang biasanya dilakukan oleh teller. ATM hakikatnya
adalah piranti bank berskala mini yang dioperasikan dengan sistematik
dengan mengandalkan teknologi komputasi dan teknologi komunikasi
nirkabel yang memungkinkan nasabah mendapat layanan teller secara
otomatis, meskipun tanpa teller manusia. Lokasi ATM tersebar di
tempat-tempat strategis.
28
a.
Manfaat ATM
Manfaat lain yang dapat diberikan oleh ATM adalah:
1) Praktis dan mudah dalam pengoperasian mesin ATM, tidak
perlu datang ke bank untuk melakukan transaksi atau
memperoleh informasi.
2) Melayani keperluan nasabah 24 jam termasuk hari libur.
3) Aman tidak perlu membawa uang tunai untuk melakukan
transaksi belanja di toko dan menjamin keamanan dan privasi.
4) Terdapat di berbagai tempat-tempat yang strategis. 21
5) Fleksibel, transaksi penarikan tunai/ pembelanjaan via ATM/
EDC ( Electronic Data Capture) dapat dilakukan di jaringan
bank sendiri, jaringan lokal dan internasional.
6) Transparan dalam setiap transaksi karena setiap transaksi non
tunai yang kita lakukan terekam dan tercatat oleh sistem
perbankan.
7) Tidak lagi menerima pengambalian dalam bentuk barang kecil
(permen) lantaran pedagang yang tidak memiliki pecahan
uang kecil.
8) Keamanan yang tersistem karena dalam penggunaannya hanya
Anda yang bisa menggunakannya.
21
Kasmir, SE., MM, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2011), 182.
29
b.
Instrumen transaksi non tunai
1) Debit (or check) Card: Kartu yang digunakan pada ATM atau
terminal point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan
memperoleh dana yang langsung didebet (diambil ) dari
rekening banknya.
2) Electronic Fund Transfer (EFT): Perpindahan “uang” atau
“pinjaman” dengan sejumlah dana melalui media elektronik.
sesuai dengan perintah si pemberi amanat yang ditujukan
untuk kepentingan pihak yang ditunjuk sebagai penerima.
Pihak bank dapat melakukan atau menerima kiriman untuk
kepentingan nasabah, termasuk hasil inkaso yang ditagih
melalui bank tersebut dan akan diteruskan kepada bank lain
untuk dibayarkan kepada nasabahnya.
3) Electronic Check Conversion: Proses konversi informasi yang
tertuang dalam cek (nomor rekening, jumlah transaksi)
kedalam format elektronik agar bisa dilakukan pemindahan
dana elektronik atau proses lebih lanjut.
4) Direct Payment: Salah satu bentuk pembayaran yang
mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui
transfer dana elektronik. Dana tersebut secara elektronik
ditransfer dari rekening nasabah ke rekening kreditor. Direct
payment berbeda dengan dari preauthorized debit dalam hal
30
ini, nasabah harus menginisiasi setiap transaksi direct
payment.
5) Direct Deposit: Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan
oleh organisasi (misalnya pemberi kerja atau instansi
pemerintah) yang membayar sejumlah dana (misalnya gaji
atau pensiun) melalui transfer elektronik. Dana ditransfer
langsung ke seti