EFEKTIFITAS BUDAYA KERJA BAGIAN KEMAHASISWAAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN MAHASISWA DI UIN SUNAN AMPEL SURABAYA.

(1)

EFEKTIFITAS BUDAYA KERJA BAGIAN KEMAHASISWAAN

TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN MAHASISWA

DI UIN SUNAN AMPEL SURABAYA

SKRIPSI

Oleh:

YENIK WAHYUNINGSIH

NIM. D03212058

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

2016

(2)

(3)

(4)

(5)

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI ... iii

PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v

MOTTO ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Identifikasi Masalah ... 5

1.3.Pembatasan Masalah ... 5

1.4.Rumusan Masalah ... 5

1.5.Tujuan Penelitian ... 6

1.6.Manfaat Penelitian... 6

1.7.Penelitian Terdahulu... 7

1.8.Sistematika Pembahasan... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1.Hakikat Budaya Kerja ... 15

2.1.1. Pengertian Budaya Kerja ... 15

2.1.2. Terbentuknya Budaya Kerja ... 17

(6)

2.1.4. Manfaat Budaya Kerja ... 19

2.1.5. Budaya Kerja di Perkantoran ... 20

2.2.Pelayanan Publik ... 22

2.2.1. Pengertian Pelayanan ... 22

2.2.2. Pengertian Pelayanan Publik ... 22

2.2.3. Asas Pelayanan Publik ... 24

2.2.4. Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 25

2.2.5. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 26

2.2.6. Standar Pelayanan Publik ... 27

2.2.7. Pelaksanaan Pelayanan Publik ... 30

2.2.8. Pengawasan Pelayanan Publik ... 32

2.3.Kepuasan Pelanggan ... 33

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.Pendekatan dan Metode Penelitian ... 37

3.2.Langkah-Langkah Penelitian ... 38

3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.4.Teknik Analisis Data ... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1.Deskripsi Data Penelitian dan Analisis Hasil Penelitian ... 49

BAB V PENUTUP

5.1.Simpulan ... 60

5.2.Saran ... 61

(7)

ABSTRAK

Yenik wahyuningsih, dengan NIM. D03212058, 2016. Efektifitas Budaya Kerja

Bagian Kemahasiswaan Terhadap Kepuasan Pelayanan Mahasiswa di UIN Sunan

Ampel Surabaya.

Latar belakang penelitian ini didasari oleh adanya

statement

mengenai lima budaya

kerja yang sempat disinggung oleh Menteri Agama mengenai lima budaya kerja,

yakni: integritas, profesionalitas, inovasi, tanggungjawab, dan keteladanan. Fokus

pembahasan dalam penelitian ini mengenai efektifitas budaya kerja yang ada pada

bagian kemahasiswaan serta kepuasan pelayanan mahasiswa.

Dalam skripsi ini ada dua rumusan masalah yang telah dikaji, yakni : (1) Apakah ada

hubungan efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan

pelayanan mahasiswa? (2) Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa terhadap

pelayanan yang diberikan oleh bagian kemahasiswaan?

Untuk menjawab permasalahan tersebut peneliti menggunakan metode kuantitatif,

dengan metode random sampling dan sebanyak 73 responden dari berbagai UKK dan

UKM yang menjabat sebagai pengurus pada periode 2015 yang lalu. Dan tenik yang

digunakan untuk menganalisis pemasalahan yang pertama menggunakan rumus

product moment sedang pada permasalahan kedua menggunakan rumus modus.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakaukan oleh penulis mengenai efektifitas

budaya kerja bagian kemahasiswaan berdasarkan angket. Diperoleh adanya

hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa. Namun, besar

hubungan antara keduanya sangatlah lemah yakni sebesar 0,2. Sedang tingkat

kepuasan mahasiswa yang diwakili oleh 73 responden, sebanyak 43 responden

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bagian kemahasiswaan di UIN

Sunan Ampel Surabaya

(8)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Mahasiswa merupakan satu dari sekian stakeholder sebagai konsumen yang berada di lingkungan lembaga pendidikan tinggi. Seiring dengan banyaknya tuntutan yang melekat pada identitas mahasiswa yang notabene sebagai agen of change, serta sebagai pengamalan bentuk dari Tridarma perguruan tinggi. Setidaknya mahasiswa menjadi garda terdepan dalam perubahan, baik saat ia menyandang gelar sebagai mahasiswa maupun setelahnya. Terlebih saat mahasiswa tersebut mengikuti kegiatan yang menunjang minat dan bakatnya dengan mengikuti Unit Kegiatan Khusus (UKK) maupun Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM). Setidaknya mereka yang berkecimpung dalam kegiatan pengembangan minat dan bakatnya dapat menjadikan hal tersebut untuk diimplementasikan langsung dalam Tridarma perguruan tinggi, yang semisal terkait dengan pengabdian masyarakat yakni salah satu UKM IQMA UIN Sunan Ampel Surabaya yang didalamnya ada kegiatan pengembangan minat dan bakat untuk menjadi MC/presenter. Satu diantara kita yang mengikuti kegiatan tersebut pastilah merasakan manfaatnya saat berada ditengah masyarakat, apabila ada kegiatan disana kita dapat berpartisipasi dengan menjadi MC/presenter selagi kita dapat membantu. Untuk melakukan proses dan upaya pengembanagan minat

(9)

dan bakat hingga pengaplikasiannya, tentunya tak lepas dari peran lembaga yang menaunginya, salah satunya yakni lembaga kemahasiswaan.

Bagian kemahasiswaan merupakan bagian dari struktur organisasi birokrat yang berada di tataran kampus UIN Sunan Ampel Surabaya. Sebagai lembaga yang kerap kali menjadi sebutan hingga tupoksinya identikkan sebagai bapak ataupun ibu dari mahasiswa yang mempunyai tugas membimbing, memberikan pengarahan kepada mereka apabila diperlukan. Terutama mahasiswa yang mengikuti kegiatan UKK maupun UKM, mau tidak mau kebutuhan mereka diakomodir oleh bagian kemahasiswaan agar kegiatan pengembangan minat dan bakatnya berjalan dengan baik.

Dalam hal ini, saat bagian kemahasiswaan yang memberikan pelayanan langsung terhadap mahasiswa sepertinya menjadi perihal penting saat untuk melakukan pelayanan yang lebih. Dalam artian, mahasiswa mendapatkan haknya dengan kepuasan pelayanan yang baik sebagai satu dari stakeholder di lingkungan perguruan tingginya. Sebagai mahasiswa yang juga berkecimpung dalam UKM yang bernaung di tataran kampus UIN Sunan Ampel Surabaya. Dengan adanya statement mengenai lima budaya kerja yang sempat disinggung oleh Menteri Agama, maka kepuasan menjadi salah satu poin penting untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa (yang mengikuti UKK dan UKM) terhadap pelayanan yang diberikan oleh bagian kemahasiswaan.

(10)

Dalam beberapa agenda di lingkungan birokrat kampus, dua agenda berturut yakni mengenai pembinaan dan pengarahan pegawai yang dihadiri langsung oleh Kemenag dan disusul dengan peringatan Hari Amal Bakti Kemenag. Didalamnya, Menteri Agama menyinggung terkait budaya kerja di lingkungan Kemenag yang sempat disinggung pada paragraf diatas. Ia menuturkan “sudah sepantasnya untuk memberikan kinerja terbaik. Islam dinegara kita juga merupakan harapan dunia”.1 Dimulai dari pernyataan Menteri Agama tersebut hingga berjalan dua kegiatan yang telah saya sebutkan diatas. Dilingkungan kemenag ditanamkan lima budaya kerja untuk menopang pelayanan agar semakin produktif. Lima budaya kerja tersebut diantaranya yakni: Integritas, profesionalitas, inovasi, tanggungjawab, dan keteladanan.2

Selama ini pelayanan yang diberikan oleh lembaga tersebut dalam pandanagan saya sudah cukup baik untuk mengakomodir kebutuhan mahasiswa. Misalnya saja, dalam kegiatan yang UKM yang bergerak dibidang kepenulisan yang saya ikuti fasilitas mengenai informasi kegiatan lomba atau apapun yang berkaitan dengan UKM pasti segera diinformasikan. Akan tetapi, dalam perlu penyempurnaan kembali, seperti halnya saat mengurus keadministrasi dapat diterapkan “one day

Taufiq-Humas UINSA. 11 Desember 2015. Lima Budaya Kerja untuk Tingkatkan Kualitas Pelayanan (online), ( http://www.uinsby.ac.id/news/id/12452/lima-budaya-kerja-untuk-tingkatkan-kualitas-pelayanan, diakses pada 11 Desember 2015)

Rtn-Humas UINSA. 4 Januari 2016. Peringatan HAB Ke-70 Menteri Agama RI Ajak Mewujudkan Lima Nilai Budaya Kerja (online), ( http://www.uinsby.ac.id/news/id/12465/peringatan-hab-ke-70-menteri-agama-ri-ajak-mewujudkan-lima-nilai-budaya-kerja, diakses pada 4 Januari 2016)

(11)

service”, untuk memudahkan mahasiswa terutama dalam mengurus hal-hal yang berkenaan dengan adminstrasi kampus.

Mengutip dari buku manajemen pendidikan, Khursid Ahmad menuturkan “Off all the problem is the most challenging. The future of the muslim world will depend upon the way it responds to this challenge”, yakni dari sekian banyak permasalahan yang merupakan tantangan terhadap dunia Islam dewasa ini, maka masalah pendidikan merupakan masalah menantang .3 Masa depan Islam tergantung kepda bagaimana cara dunia Islam menjawab dan memecahkan masalah ini. Dari kutipan tersebut ditambah dengan adanya pemaparan latar belakangnya, maka akan dilakukan penelitian dengan mengambil judul “Efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya”. Yang nantinya secara tidak langsung dapat menjadi indikator berhasil tidaknya suatu universitas dalam menyelenggarakan pendidikan.4 Dengan adanya kegiatan penelitian ini, dapat memberikan masukan untuk bagian kemahasiswaan untuk pelayanan yang lebih baik lagi, dan tentunya sejalan juga dengan identitas kampus UIN Sunan Ampel Surabaya, yang merupakan kampus yang bernuansa Islam namun tetap memperhatikan aspek manajemen seperti pada umumnya.

Prof. Dr. H. Muhaimin, M.A.,dkk. 2012. Manajemen Pendidikan, Aplikasinya dalam Penyusunan Rencana Pengembangan Sekolah/Madrasah. hlm. 19.

Tika dkk. 2013. Prosentase Kepuasan Mahasiswa terhadap Sistem Pembelajaran di Kelas. Beranda LPM Solidaritas Edisi Mei-Juni, hlm. 1.

(12)

1.2. Identifikasi Masalah

Dari pengajuan latar belakang masalah yang telah di jabarkan diatas, maka pokok permasalahan dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Efektifitas budaya kerja kurang 2. Pelayanan yang kurang memuaskan

3. Masih menggunakan prosedur yang menyita waktu 4. Komunikasi yang tidak searah

5. Tingkat kehadiran yang kurang memadahi

1.3. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarrkan diatas, maka pembatasan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Efektifitas budaya kerja kurang 2. Pelayanan yang kurang memuaskan

1.4. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Apakah ada hubungan efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan

terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh bagian kemahasiswaan?

(13)

Dalam hal ini, efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan dapat diketahui melalui angket dengan pertanyaan yang tercantum pada lampiran angket dengan daftar pertanyaan nomor satu hingga nomor lima.

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan bukti-bukti atas hal-hal berikut ini:

1. Untuk mengetahui efektifitas budaya kerja yang dibangun oleh Bagian Kemahasiswaan UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh kemahasiswaan

1.6.Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka penelitian diharapkan memberi manfaat bagi:

1. Bagi Penulis

a. Menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah.

b. Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Strata Satu (S1) pada Progam Studi Manajemen Pendidikan IslamFakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Sunan Ampel Surabaya.

(14)

2. Bagi Universitas

a. Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menguasai teori yang ia dapatkan selama di bangku perkuliahan sekaligus menjadi bahan untuk evaluasi bagi mahasiswa.

b. Sebagai bahan/rujukan penelitian selanjutnya.

c. Memberikan gambaran budaya kerja yang ada di salah satu lembaga di kampus UIN Sunan Ampel Surabaya.

3. Bagi Lembaga/Institusi Lain

a. Mendorong semangat budaya kerja di lembaga.institusi masing-masing untuk perbaikan pelayanan.

1.7. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.4.1. Penelitian Terdahulu No. Peneliti M. Hanif Al Rizal

1. Judul Pengaruh Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Kota Semarang)

Teknik Sample random sampling

Variabel Kinerja karyawan, budaya organisasi dan kepuasan kerja

(15)

Hasil Budaya organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang ditunjukkan oleh nilai probabilitas 0,007 dan t hitung sebesar 2,759 dengan nilai koefisien 0,241, kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas 0,000 dan t hitung sebesar 5,262 dengan nilai koefisien 0,460. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kinerja karyawan manajemen Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Kota Semarang perlu memperhatikan faktor-faktor budaya organisasi dan kepuasan kerja. Karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi kinerja karyawan.

No. Peneliti Meyta Indrawari, Dr. Hj. Indi Djastuti, MS

2. Judul Pengaruh Budaya Organisasi dan Motivasi terhadap Kepuasan Kerja dalam Mempengaruhi Kinerja Karyawan Kantor Unit PT Telkom Regional IV Semarang

Teknik Random sampling

(16)

ketrampilan kerja

Hasil Dari deskripsi responden menunjukkan bahwa dari ke lima indikator yang mengukur motivasi kerja karyawan kantor unit PT Telkom regional IV Semarang nilai indeks yang paling rendah yakni 5, 29 dalam hal ini motivasi karena upah dinilai respnden kurang memberikan motivasi dalam bekerja.

1.8. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini, pembahasan yang akan penulis sajikan terbagi dalam lima bab yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini mengurakan tentang latar belakang masalah, yang terdiri dari: isi, latar belakang yang mengandung gambaran menyeluruh secara garis besar, dengan maksud agar pembaca tulisan ini akan memperoleh kesan dan dapat menangkap isi (maksud) dari tulisan ini. kemudian barulah menguraikan identifikasi dari masalah yang ada, pembatasan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta diakhiri dengan sistimatika penulisan.

(17)

Bab ini menguraikan tentang landasan teori dan kerangka berfikir. Pada landasan teori akan dibuka dengan uraian terkait birokrasi dan efektifitas yang selanjutnya berlanjut pada uraian pertama tentang hakikat budaya kerja, kedua menguraikan tentang hakikat pelayanan konsumen, dan yang terakhir terkait dengan kepuasan konsumen.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang metode dan desain penelitian, langkah-langkah penelitian, teknik pengumpulan data serta teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang deskripsi objek penelitian, deskripsi data penelitian, dan analisis serta interpretasi data

BAB V PENUTUP

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran dari hasil penelitian.

(18)

BAB II LANDASAN TEORI

Sebelum masuk pada bahasan tentang budaya kerja, pelayan konsumen, dan kepuasan konsumen, terasa hambar apabila kita tidak mengetahui posisi lembaga/bagaian kemahasiswan dalam suatu unit birokrasi. Birokrasi sendiri muncul karena andanya perkembangan teori administrasi yang muncul dari seorang Bapak sosiolog Jerman yang dikenal sebagai Bapak Birokrasi yakni Max Weber. Sedang istilah birokrasi berasal dari bahasa Perancis, bureau yang berarti meja, yang kemudian pengertiannya berkembang menjadi kekuasaan yang diwenangkan di meja-meja kantor.1 Akan tetapi apabila menggunakan kamus Besar-Bahasa Indonesia (2000), birokrasi mempunyai dua pengertian yakni: 1) Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah

berpegang pada hierarki dan jenjangg jabatan

2) Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban, dan menurut tata aturan (adat lainnya) yang berliku-liku.

Dalam praktiknya yang disebutkan dalam buku Manajemen (Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan) yang ditulis oleh Husain Usman menyebutkan bahwa regulasi dan birokrasi dapat berkembang secara berlebihan karena: lemahnya konrol, ambisi berlebihan untuk menambah pemasukan daerah, adanya untuk kekuasaan pejabat bahwa dirinya harus dianggap penting sehingga segala sesuatu harus melalui persetujuannya, memang dikondisikan untuk membuka

Husaini Usman, 2010. Manajemen, Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. hlm. 31

(19)

pungutan liar, kolusi, dan korupsi. Dalam hal ini menurut Weber hal tersebut merupakan ciri pola organisasi yang strukturnya dibuat sedemikian rupa agar dapat memanfaatkan tenaga ahli dengan maksimal serta organisasi diatur secara rasional, impersonal, dan bebas dari sikap prasangka.2 Sejalan dengan hal tersebut, (Jones:2007:130) mengemukakan beberapa prinsip birokrasi yakni:3 1) Berdasarkan konsep otoritas legal rasional.

2) Peran organisasi didasarkan pada kompetensi.

3) Tanggung jawab peran dan otoritas pembuatan keputusan serta hubungan dengan peran yang lain dinyatakan dengan jelas.

4) Pengorganisasian peran sedemikian rupa sehingga setiap posisi hierarki yang lebih rendah diawasi oleh hierarki diatasnya.

5) Aturan, prosedur operasi standar, dan norma dipergunakan untuk mengontrol perilaku dan hubungan antarperan dalam organisasi.

6) Tindakan administratif, keputusan, dan aturan-aturan dirumuskan tertulis. Hal yang dikemukakan oleh Weber pada paragraf diatas juga tergambar dalam struktur yang tertera pada bagan Organisasi Tenaga Kerja (Ortaker) UIN Sunan Ampel Surabaya berikut:

Ibid. ,hlm. 31 3

(20)

(21)

Pada gambarbagan diatas bagian kemahasiswaan berada dibawah garis koordinasi dengan Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama (Biro AAKK). Dan pada bagiannya terdapat sub-bagian diantaranya: Sub. bagian kemahasiswaan, Sub. bagian bina bakat dan minat mahasiswa dan Sub. bag administrasi alumni. Pada posisi tersebut juga telah ditempatkan tenaga ahli yang menangani seperti: Kabag. Kemahasiswaan dan alumni Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama UIN Sunan Ampel Surabaya (Drs. H. Jainuddin, M.Si.), Kasubbag. pemberdayaan alumni (Drs. H. Syaikhul Amin. M.M., Kasubbag. Administrasi dan pembinaan (Drs. Nurhadi,M.M.).4

Untuk menunjang pekerjaan yang dilakukan suatu organisasi dalam pembahasan ini efektifitas yang secara kuantitatif menjadi perbandingan antara hasil yang diperoleh kemudian dibagi dengan target yang dicapai. 5 Karena pada dasarnya efektif (hasil guna) adalah tingkat keberhasilan pencapaian tujuan (outcomes) dengan cara melakukan pekerjaan yang benar (do the right things) dan juga mampu mencapai tujuan dengan baik. Menurut Gibson (et.al. 2003) dalam buku yang ditulis oleh Husaini Usman menyebutkan bahwasannya keefektifan dapat dilihat dari tiga prespetif yakni:

1) Keefektifan individual (input), ditentukan oleh pengetahuan, sikap kemampuan (keterampilan), motivasi, dan stress.

2) Keefektifan kelompok (proses), ditentukan oleh kekompakan (cohesiveness), kepemimpinan, struktur, status, peran, dan norma.

http://www.uinsby.ac.id/id/197/administrasi-universitas.html, di akses pada 12 Desember 2015

(22)

3) Keefektifan organisasi, ditentukan oleh lingkungan, teknologi, pilihan strategis, struktur, proses dan budaya.

1.1.Hakikat Budaya Kerja

1.1.1. Pengertian Budaya Kerja

Budaya secara harfiah berasal dari bahasa latin yaitu colere yang memiliki arti mengerjakan tanah, mengolah, memelihara ladang (Soerjanto Poespawardojo: 1993). Budaya atau kebudayaan juga berasal dari bahasa sansekerta yaitu buddhayah, yang merupakan bentuk jamak dari buddhi (budi atau akal) diartikan sebagai hal-hal yang berkaiatn dengan budi-akal manusia. Menurut Koentjaraningrat budaya adalah keseluruhan sistem gagasan tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan miliki diri manusia dengan cara belajar.6

The american herritage dictionary mengartikan kebudayaan adalah sebagai suatu keseluruhan dari pola perilaku yang dikirimkan melalui kehidupan sosial, seni agama, kelembagaan, dan semua hasil kerja dan pemikiran manusia dari suatu kelompok manusia. Kerja adalah melakukan sesuatu hal yang diperbuat atau arti lain dari kerja yaitu melakukan sesuatu untuk mencari nafkah. Sehingga kata budaya dan kerja digabungkan

Dr. Tubagus Achmad Darojat, M.Pd. 2015. Pentingnya Budaya Kerja Tinggi & Kuat Absolute. hlm. 29

(23)

memiliki pengertian yaitu nilai. Nilai sosial atau suatu keseluruhan pola perilaku yang berkaitan dengana kal dan budi manusia dalam melakukan suatu pekerjaan.

Sedangkan menurut kamus kamus webster Budaya kerja, adalah ide, adat, keahlian seni, dan lain-lain yang diberikan oleh manusia dalam waktu tertentu. Budaya menyangkut moral, sosial, norma-norma perialku yang medasarkan pada kepercayaan, kemampuan dan prioritas anggota organisasi. Kekuatan yang paling kuat mempengaruhi budaya kerja adalah kepercayaan dan sikap para pegawai tetapi budaya kerja dapat positif, namun juga dapat negatif.7 Budaya kerja berdampak positif dapat meningkatkan produktifitas kerja, sebaliknya yang bersifat negatif akan merintangi perilaku, menghambat efektifiitas perorangan maupun kelompok dalam organisasi.

Dalam budaya kerja ada simbol (tindakan, rutinitas, percakapan, dan seterusnya) dan pemahaman budaya yang dicapai melalui interkasi yang terjadi antar karyawan dan pihak manajemen. Aktualisasi budaya kerjanya pun mengandung komponen-komponen nilai yang dimiliki seorang karyawan, sebagai berikut:

1. Pemahaman substansi dasar tentang makna bekerja

Uhar Suharsaputra. Manajemen Pendidikan Perguruan Tinggi. Bandung: PT Refika Aditama. hlm. 54

(24)

2. Sikap baik terhadap pekerjaan dan lingkungan pekerjaan 3. Perilaku ketika bekerja yang benar

4. Etos kerja

5. Sikap terhadap waktu

6. Cara atau alat yang digunakan untuk bekerja

1.1.2. Terbentuknya Budaya Kerja

Terbentuknya budaya kerja tentunya diawali dengan tingkat kesadaran pemimpin, karena besarnya hubungan antara pemimpin dengan bawahannya sangat menentukan cara tersendiri apa yang dijalankan dalam perangkat satuan kerja dalam oraganisasi. Dari setiap budaya kerja mempunyai nilai dan makna, antara lain menumbuhkan:8

a. Disiplin; perilaku yang senantiasa berpijak pada peraturan dan norma yang berlaku diorganisasi. Disiplin meliputi ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan, prosedur, waktu kerja, berinteraksi dengan mitra dan sebagainya. b. Keterbukaan, kesiapan untuk memberi dan menerima

informasi yang benar dari dan kepada sesama mitra kerja untuk kepentingan perusahaan.

Dr. Tubagus Achmad Darojat, M.Pd. 2015. Pentingnya Budaya Kerja Tinggi & Kuat Absolute. hlm. 31

(25)

c. Saling menghargai; perilaku yang menunjukkan penghargaan terhadap individu, tugas dan tanggung jawab orang lain sesama mitra kerja.

d. Kerjasama; kesediaan untuk memberi dan menerima kontribusi dari dan atau kepada mitra kerja dalam mencapai sasaran dan target perusahaan.

1.1.3. Tujuan Budaya Kerja

Budaya kerja memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan perilaku SDM yang ada agar dapat meningkatkan produktifitas kerja untuk menghadapi berbagai tantangan dimasa yang akan datang.9 Dengan demikian tujuan budaya kerja yakni sebagai berikut:10

1. Memahami pola kerja suatu perusahaan

2. Mengimplementasikan pola kerja yang sesuai di tempat kerja 3. Menciptakan suasana harmonis dengan patner kerja atau

dengan klient

4. Membangun rasa kerjasama terhadap rekan kerja dalam team 5. Bisa beradaptasi dengan lingkungan secara baik

1.1.4. Manfaat Budaya Kerja

Leon Shiffmandan Leslie Lazar Kanuk.Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta: PT Indeks. hlm. 24

(26)

Adapun manfaat budaya kerja dalam suatu pekerjaan:11 1. Menjamin hasil kerja dengan kualitas baik

2. Keterbukaan anatara para individu dalam melakukan pekerjaan 3. Saling bergotong royong apabila dalam suatu pekerjaan ada

masalah yang sulit

4. Menimbulkan rasa kebersamaan antara individu dengan individu lain dalam pekerjaan

5. Cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan yang terjadi di dunia luar (teknologi, masyarakat, sosial, ekonomi, dan lain-lain).

Sedangkan manfaat dari penerapan budaya kerja yang baik secara psikologis adalah sebagai berikut:12

1. Meningkatkan jiwa gotong-royong 2. Meningkatkan kebersamaan 3. Saling terbuka satu sama lain 4. Meningkatkan jiwa kekeluargaan 5. Meningkatkan rasa kekeluargaan

6. Membangun komunikasi yang lebih baik 7. Meningkatkan produktivitas kerja

8. Tanggap dengan perkembangan dunia luar, dan lain-lain. 9. Menciptakan suasana nyaman

Ibid .hlm. 34 12

Robbin Stephen P. dan Timothy A. Judge. Perilaku Organisasi. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. hlm. 112

(27)

10.Dapat menciptakan kekompakan dalam bekerja 11.Meningkatkan kerjasama

1.1.5. Budaya Kerja di Perkantoran

Budaya kerja diperkantoran adalah kedisiplinan dan budaya sikap kesopanan. Agar budaya kerja dapat tumbuh kembang dengan subur dikalangan karyawan dan staf maka dibutuhkan pendekatan-pendekatan melalui tindakan manajemen puncak dan proses sosialisasi.13

1. Tindakan manajemen puncak

Apa yang dikatakan manajemen puncak akan menjadi panutan karyawan. Bagaimana manajemen puncak berperilaku akan menunjukkan karyawan bersikap dalam berkomunikasi dan berprestasi untuk mencapai standar kinerja perusahaan. Bagaimana manajemen puncak menegakkan norma-norma kerja akan menumbuhkan integritas dan komitmen karyawan yang tinggi. Imbalan dan hukuman yang diberikan manajemen puncak akan memacu karyawan untuk meningkatkan semangat dan disiplin kerja.

2. Proses sosialisasi

Proses sosialisasi dilakukan dalam bentuk advokasi bagi karyawan baru untuk penyesuaian diri dengan budaya

(28)

organisasi. Sosialisasi dilakukan ketika mereka sedang dalam tahap penyeleksian atau prakedatanagan. Setelahh diterima, karyawan baru melihat kondisi organisasi sebenarnya dan menganalisis harapan kenyataan, antara lain lewat proses orientasi kerja. Pada tahap ini para karyawan berada dalam tahap perjuangan untuk menentukan keputusan apakah sudah siap menjadi anggota sosial dalam sistem sosial perusahaan, ragu-ragu ataukah mengundurkan diri.

Dalam proses sosialisasi ini, seperti halnya yang ada di Kampus UIN Sunan Ampel Surabaya melalui Menag sempat disinggung lima budaya kerja untuk diterapkan di lingkungan Kemenang, diantaranya yakni Lima budaya kerja tersebut diantaranya yakni: Integritas, profesionalitas, inovasi, tanggungjawab, dan keteladanan.14 Dalam kamus manajemen, intergitas dapat diartikan dengan kompakan, kewibawaan, dan

selalu siap sedia, profesional diartikan dengan terampil pada

bidangnya, inovasi diartikan dapat memberikan suatu

pembaharuan seperti halnya menggunakan media yang dapat

mengefisiensikan waktu sehingga tidak membuang waktu dalam

menyelesaikan permasalahan, kemudian bertanggung jawab, dan

dapat memberi keteladanan diartikan dapat dijadikan panutan.

(29)

1.2. Pelayanan Publik

1.2.1. Pengertian Pelayanan

Layanan adalah cara melayani. Pelayanan adalah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.15 Berdasarkan pendapat diatas maka Penulis berpendapat bahwa Pelayanan adalah usaha sadar dalam penyelenggaraan layanan untuk masyarakat sesuai dengan tugas dan kewajiban yang mereka emban dengan rasa saling menghargai.

1.2.2. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Poltak Lijan (2008), berpendapat bahwa: Pelayanan Publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang mengntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.16 Poltak Lijan (2008), menyatakan bahwa: Pelayanan publik adalah sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2008., RevormasiPelayanan Publik sebuah Teori, Kebijakan, dan Implementasi (Jakarta: PT. Bumi Aksra, 2008),hlm. 5

(30)

mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.17

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.18 Konsep dasar Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum, dan mendefinisikan Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa.19

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan tersebut, dapat disimpulkan bahwa: pelayanan publik adalah sebagai pemberi layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi, sesuai dengan aturan

Ibid, hlm. 5 18

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/63/M.Pan/7/2003 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Undang-undang Republik Indonesianomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Bab 1 Ketentuan Umum pasal 1

(31)

pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

1.2.3. Asas-asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik memiliki beberapa asas dalam penyelengaraannya Asas Pelayanan Publik tersebut sebagai berikut:

1) Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2) Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3) Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.

4) Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi.

(32)

Keberhasilan pelayanan masyarakat ditentukan oleh kompetensi yang memberikan pelayanan, Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelitbelit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Pelaksanaan pelanyanan publik sekurang-kurangmnya meliputi:20

1. Landasan hukum pelayanan Publik, 2. Maksud dan tujuan Pelayanan Publik, 3. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik, 4. Persyaratan Pelayanan Publik,

5. Biaya Pelayanan Publik, 6. Waktu Penyelesaian,

7. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan publik, dan

8. Pejabat penerima pengaduan pelayanan publik.

1.2.5. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Ada sepuluh prinsip pelayanan umum yang diatur dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum

Undang-undang Republik Indonesianomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Bab 1 Ketentuan Umum pasal 1Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(33)

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut:21

a. Kesederhanaan; Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan:

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. 2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jaweb

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi; Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah

e. Keamanan; Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab; Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas

penyelenggaraan pelayanan dan Penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

(34)

g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (teletematika). h. Kemudahan Akses; Tempat dan lokasi sarana prasarana

pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan; Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan; Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

1.2.6. Standar Pelayanan Publik

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib

(35)

ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.

Oleh karena itu, perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan. Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat dan/atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan dan membangun kepedulian dan komitmen. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penarima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang- kurangnya meliputi:22

a. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan

sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

Undang-undang Republik Indonesianomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Bab 1 Ketentuan Umum pasal 1

(36)

c. Biaya Pelayanan. Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan

d. Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Sedangkan Lijan Poltak (1999) menyatakan bahwa: Kualitas pelayanan prima yang tercermin sebagai berikut:23 a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah

dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Konditional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

(37)

d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelanggaraan pelayanan publik dengn memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

1.2.7. Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku pelayanan Publik adalah sebagai bertikut: 39

a. Fungisional adalah Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Terpusat adalah Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu Satu Atap

1. Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang

(38)

tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.

2. Terpadu satu pintu adalah Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

d. Gugus tugas adalah Petugas pelayanan publik secara perseorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

1.2.8. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik

Adapun untuk Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui:24

a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.

Undang-undang republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bagian Ketujuh Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan pasal 35

(39)

b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

1. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan, dan

2. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

c. Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten /Kota.

1.3.Kepuasan Pelanggan

Dewasaini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatuperusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggitingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakinbesar bagi perusahaan, karena pelanggan akan

(40)

melakukan pembelian ulangterhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akanpindah ke produk pesaing.

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan denganharapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalamLupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakanantara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya.

Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosionalpada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidakmemenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) .

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnyasesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidakbenar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk ataulayanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yangberbeda-beda bagi konsumen yang

(41)

berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaanharus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikankepada konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Gambar 2.3.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber :Tjiptono, 1997:25

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkandefinisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan olehpelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakandengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan

(42)

dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuaidengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sangat puas.

Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untukmenyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yangberorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadapkualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada parapelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangandan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaandapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitaspelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat

(43)

dijadikan sebagai koreksiterhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembalipelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelianlagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnyapelanggan ke perusahaan pesaing.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimatapelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

(44)

BAB III

METODE PENELITIAN

1.1. Pendekatan dan Metode Penelitian

Untuk mempermudah penulis dalam pengumpulan data, fakta, dan informasi dalam penelitian “Efektifitas Budaya Kerja Lembaga Kemahsiswaan terhadap Kepuasan Pelayanan Mahasiswa di UIN Sunan Ampel Surabaya”, maka penelitian pada penulisan ini menggunakan penelitian secara terapan, penelitian terapan yang bertujuan untuk mempergunakan pengetahuan ilmiah yang telah diketahui dalam memecahkan permasalahan pada kehidupan secara praktis. Agar penulis dapat memperoleh data yang ia perlukan, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan dan metode sebagai berikut:

1. Menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode survey dalam metode analisis diskriptif, yaitu metode yang bertujuan untuk menggambarka suatu untuk kegiatan atau keadaan tertentu terlebih dahulu dengan menganalisis kejadiannya untuk dibandingkan dengan teori yang ada.

2. Adapun dalam memperoleh data yang dibutuhkan, penulis menggunkan dua macam metode penelitian yang dilakukan melalui:

a. Penelitian lapangan digunakan agar penulis dapat memperoleh fakta, data dan informasi yang lebih objektif dan akurat mengenai

(45)

kepuasan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap budaya kerja lembaga kemahasiswaan.

b. Penelitian kepustakaan digunakan agar penulis memperoleh teori-teori yang relevan dan teori-teori yang memiliki kaitan erat dengan masalah yang akan dibahas yakni mengenai kepuasan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap budaya kerja lembaga kemahasiswaan. Maka penulis mengunjungi beberapa perpustakaan diantaranya: perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya, perpustakaan Balai Diklat Keagamaan kota Suarabaya, perpustakaan Universitas Negeri Surabaya, perpustakaan Universitas Airlangga, Perpustakaan Daerah Sidoarjo, Balai Perpustakaan Daerah dan Kearsipan Jawa Timur, berkunjung ke toko buku untuk mencari referensi serta meminjam buku milik kawan-kawan.

1.2. Langkah-Langkah Penelitian 1. Persiapan

a. Penyusunan proposal b. Pengurusan izin penelitian c. Pemilahan informasi penelitian

d. Penyusunan jadwal pelaksanaan penelitian e. Pengembangan pedoman pengumpulan data

(46)

2. Pengumpulan Data

a. Pengumpulan data dilokasi penelitian menggunakan observasi wawancara, angket dan analisis dokumen

b. Mempelajari dan memahami data yang telah terkumpul c. Pengumpulan data lebih lanjut agar lebih fokus

3. Menganalisis Data

a. Melakukan analisis awal apabila ada data yang terkumpul telah memadahi

b. Mengembangkan reduksi data temuan

c. Mengadakan pengayaan dan pendalaman data d. Merumuskan kesimpulan akhir

e. Mempersiapakan penyusunan laporan penelitian dan menguji keabsahan data

4. Penyusunan Laporan Penelitian a. Penyusunan laporan awal

b. Perbaikan laporan serta menyusun laporan akhir penelitian c. Memperbanyak laporan

1.3. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis menggunakan prosedur pengumpulan dan perekaman data sebagai berikut:

(47)

1.3.1.Variabel Penelitian

Variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemuadian ditarik kesimpulannya.1 Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel. Adapun variabel yang dapat diukur dalam penelitian ini yakni:

1) Variabel independen/variabel bebasnya yakni budaya kerja 2) Variabel dependen/varibel terikatnya yakni pelayanan bagian

kemahasiswaan dan mahasiswa yang mengikuti UKK dan UKM.

1.3.2.Populasi dan Sample

Totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dinamakan dengan populasi.Sedangkan sebagian yang diambil dari populasi disebut sample.2 Dalam penelitian ini teknik yang digunakan yakni random sampling atau sample acak. Cara yang dapat dilakukan pada analisis penelitiannya cenderung deskriptif dan bersfat umum. Dalam setiap unsur populasi yang digunakan harus mempunyai kesempatan yang sama untuk bisa dipih menjadi

Prof. Dr. Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. hlm. 38 2

(48)

sample.3 Pada penelitian ini sample yang diambil yakni mahasiswa yang mengikuti UKK dan UKM (yang berperan sebagai pengurus dalam organisasi). Dengan pertimbangan karena mahasiswa yang berperan sebagai pegurus di tingkat UKK dan UKM universitas sering melakukan interaksi langsung dengan pihak Kemahasiswan Rektorat UIN Sunan Ampel Surabaya. Dari data yang ada di lembaga kemahasiswaan terdapat dua UKK dan sembilan UKM yang langsung dianungi olehnya. Dengan detail rincian jumlah populasinya sebagai berikut:

Tabel 3.3.2.1

Data Jumlah Pengurus UKK dan UKM Periode 2015 di UIN Sunan Ampel Surabaya

No. Nama UKK/UKM

Jumlah Pengurus Periode 2015

1. UKK Menwa 18

2. UKK Pramuka 33

3. UKM IQMA 35

4. UKM MAPALSA 8

5. UKM Paduan Suara 27

(49)

6. UKM Pencak Silat 26

7. UKM UPTQ 19

8. UKM LPM Solidaritas 46

9. LPM UKOR 22

10. UKPI 16

11 UKSB 14

Jumlah pengurus UKK dan UKM 264

Dengan demikian, jumlah keseluruhan dari UKK dan UKM berjumlah 264mahasiswa, maka pengambilan sample dilakukan dengan rumus slovin sebagai berikut:

n= N___ x100 % 1+Ne2

Keterangan:

n : Jumlah sample

e : Selisih atau kesalahan yang di rencanakan, semisal 0.1 N : Jumlah populasi

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sample yang didapat sebagai berikut:

n = N___ x100 % 1+Ne2

(50)

n = 264____ 1+264(0,01)

n = 264_ 3,64

n = 72,527 ≈ 73

Dengan demikian, jumlah sample yang digunakan untuk penelitian ini berjumlah 73 sample.

1.3.3.Angket

Angket atau kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berisi daftar pertanyaan atau pernyataan yang disusun secara tertulis dan digunakan untuk memperoleh keterangan atau informasi dari responden. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap budaya kerja bagian kemahasiwaan, maka angket disebarkan menggunakan media online yakni google form. Dan respondennya yakni mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya yang bersatus sebagai pengurus UKK maupun UKM masih aktif menempuh study dan menjabat sebagai pengurus pada periode 2015di UIN Sunan Ampel Surabaya.

(51)

Untuk membuat angket tersebut, penulis menggunakan skala likert yang berbentuk pernyataan positif dan pernyataan negatif yang dapat berupa kata-kata antara lain:4

Tabel 3.3.1. Skala Likert Jenis pernyataan

Pernyataan Positif Pernyataan Negatif

No. Skor

Jawaban Jawaban

No. Skor

Jawaban Jawaban

1 Selalu Sangat baik 4 Selalu Sangat baik

2 Sering Baik 3 Sering Baik

3 Kadang-kadang Cukup baik 2 Kadang-kadang Cukup baik 4 Tidak pernah Tidak baik 1 Tidak pernah Tidak baik

1.3.4. Observasi

Observasi atau pengamatan adalah teknik pengumpulan data dengan mengkaji suatu gejala atau peristiwa melalui upaya mengamati, mencatat data secara sistematis. Observasi dibutuhkan dalam pengumpulan data yang relevan dengan masalah yang

(52)

sedang diteliti dan teori-teori pendukung. Teknik ini dilakukan untuk memperoleh data tentang kepuasan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya terhadap budaya kerja bagian kemahasiswaan.

1.3.5.Dokumentasi

Dalam penelitian ini penulis juga menggunakan metode dokumentasi, yakni mencari data mengenai hal-hal atau variable yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, dan sebagainya.5 Teknik ini digunakan untuk memperoleh data responden yang akan dipakai oleh peneliti dalam pemilihan sampel dan berbagai hal yang berkaitan dengan fokus penelitian.

1.3.6.Wawancara

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pedoman wawancara (interview guide) adalah percakapan dengan maksud tertentu.Percakapan tersebut dilakukan oleh dua pihak, yakni pewawancara (interveweer) yang menunjukkan pertanyaan dan yang diwawancarai (intervieweer) yang memberikan jawaban atas pertanyaan.6 Dengan teknik wawancara ini akan mendorong terciptanya hubungan baik anatara peneliti dengan informan. Sehingga sangat membantu dalam upaya memperoleh

Suharsimi Arikunto. 2000, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek ..hlm. 206. 6

(53)

informasi.Tujuan wawancara adalah untuk mendapat informasi mengenai penelitian terdahulu tentang kepuasan mahasiswa yang pernah diteliti oleh Lembaga Penjaminan Mutu (LPM) UIN Sunan Ampel Surabaya, serta memperoleh beberapa data ataupun dokumen dari Bagian Kemahasiswaan dan Alumni di Rektorat UIN Sunan Ampel Surabaya

1.4. Teknik Analisis Data

Analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber yaitu angket dan wawancara.Setelah itu memeriksa data (editing) yang terkumpul guna memastikan kesempurnaan pengisian dari setiap instrumen.Karena tidak ada pengujian hipotesis untuk menjawab pertanyaan penelitian pertama dan kedua, maka menggunakan analisis deskriptif persentase.Data yang telah terkumpul melalui angket kemudian dianalisis secara kuantitatif melalui distribusi frekuensi dengan memberikan prosentase. Dengan rumus sebagai berikut:7

= %

Keterangan:

F : Frekuensi yang sedang dicari prosentasenya N : Jumlah frekuensi (banyaknya responden) P : Angka prosentase

(54)

Kemudian penulis mengkatorikannya menggunakan skala sebagai berikut:

1. Baik, jika nilai yang diperoleh pada interval 76% s/d 100% 2. Cukup baik, jika nilai yang diperoleh pada interval 56% s/d 75% 3. Kurang baik, jika nilai yang diperoleh pada interval 40% s/d 55% 4. Tidak baik, jika nilai yang dperoleh kurang dari 40%

Langkah selanjutnya peneliti menggunakan rumus korelasi. Untuk mengukur kuat tidaknya hubungan antar 2 variabel atau lebih, dengan memakai rumus Korelasi sebagai Berikut:

= (∑ )−(∑ )(∑ )

(∑ 2)−(∑ )2_√ . ∑ 2 −(∑ )2 Dimana:

r = Koefisien Korelasi untuk X dan Y n = Jumlah Sampel

X = Variabel Bebas Y = Variabel Terikat Jika:

r = 0 atau mendekati 0, hubungan antara dua variabel sangat lemah. r = +1 atau mendekati +1, dua variabel memiliki hubungan positif

sangat erat

r = -1 atau mendekati -1, dua variabel memiliki hubungan negatif sangat erat

(55)

Tabel 3.4.1

Interval Koefisien Tingkat hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

(56)

BAB IV HASIL PENELITIAN

1.1. Deskripsi Data dan Interpretasi Penelitian

Berikut adalah deskripsi data penelitian mengenai efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya dengan jumlah responden 73 mahasiswa/i:

N 1 2 3 4 5 6 7 8

1 2 2 2 2 4 3 1 2

2 1 1 2 3 2 3 1 1

3 2 2 2 2 2 3 2 2

4 3 1 3 2 2 3 2 1

5 1 1 2 2 2 3 2 1

6 2 1 2 2 2 2 2 1

7 2 2 2 2 2 2 2 2

8 2 2 1 2 2 2 2 2

9 2 3 3 2 2 2 3 3

10 2 2 3 2 2 2 3 2

11 2 3 2 2 2 2 3 3

12 2 1 3 3 3 2 3 1

13 3 1 2 3 3 2 3 1

14 2 2 2 3 3 2 2 2

(57)

15 1 2 3 3 3 2 2 2

16 1 2 2 3 3 3 2 2

17 1 2 1 2 2 3 2 2

18 2 3 2 2 3 3 2 3

19 2 3 3 2 4 3 2 3

20 3 2 2 2 2 3 2 2

21 2 2 1 3 2 2 2 2

22 3 2 2 3 2 2 2 2

23 1 2 2 2 2 2 2 2

24 1 1 2 3 2 2 2 1

25 2 2 2 3 2 3 2 2

26 2 3 2 4 2 3 3 3

27 3 1 3 2 2 2 3 1

28 2 2 3 2 2 3 3 2

29 3 2 2 3 3 3 3 2

30 3 2 3 3 3 4 3 2

31 2 2 2 3 3 2 2 2

32 2 2 3 2 3 2 2 2

33 2 2 2 2 3 3 2 2

34 2 2 2 3 2 3 2 2

35 1 3 3 2 2 3 3 3

(58)

37 3 2 3 2 2 2 2 2

38 1 1 4 2 3 3 3 1

39 2 1 3 2 3 2 3 1

40 2 2 3 2 2 2 4 2

41 2 2 2 2 3 2 2 2

42 2 3 2 2 3 2 2 3

43 2 2 3 2 4 2 3 2

44 2 3 4 2 2 2 3 3

45 2 1 3 3 2 2 3 1

46 3 3 2 3 3 2 2 3

47 2 2 1 3 3 2 2 2

48 1 2 3 3 3 2 3 2

49 1 3 2 2 2 3 2 3

50 1 2 2 2 2 3 2 2

51 2 3 2 2 3 3 2 3

52 2 3 2 3 2 3 2 3

53 3 2 2 2 2 2 2 2

54 2 2 2 2 2 2 2 2

55 3 2 2 2 2 2 2 2

56 1 1 2 1 2 3 2 1

57 1 2 2 3 2 2 2 2

(59)

59 2 3 3 2 2 2 3 3

60 3 2 3 3 2 1 3 2

61 2 3 3 2 2 3 3 3

62 3 2 3 2 3 3 3 2

63 3 3 2 3 3 2 2 3

64 2 2 2 2 3 3 2 2

65 2 2 2 1 3 2 2 2

66 2 3 2 2 2 2 3 3

67 1 2 3 3 2 3 2 2

68 2 3 3 2 2 2 2 3

69 2 3 2 1 3 1 2 3

70 3 2 3 2 2 2 1 2

71 2 2 3 2 2 3 3 2

72 3 2 4 2 2 2 3 2

73 1 2 2 2 1 1 2 2

N 1 X x^2 Y y^2 xy

1 1 12 144 2 4 24

2 2 12 144 1 1 12

3 2 13 169 2 4 26

4 2 15 225 1 1 15

(60)

6 2 15 225 1 1 15

7 2 16 256 2 4 32

8 3 16 256 2 4 32

9 3 20 400 3 9 60

10 3 21 441 2 4 42

11 3 21 441 3 9 63

12 3 25 625 1 1 25

13 2 25 625 1 1 25

14 2 25 625 2 4 50

15 2 27 729 2 4 54

16 2 28 784 2 4 56

17 2 26 676 2 4 52

18 2 29 841 3 9 87

19 2 32 1024 3 9 96

20 2 30 900 2 4 60

21 2 30 900 2 4 60

22 2 32 1024 2 4 64

23 2 32 1024 2 4 64

24 2 34 1156 1 1 34

25 3 36 1296 2 4 72

26 3 39 1521 3 9 117

(61)

28 3 40 1600 2 4 80

29 3 42 1764 2 4 84

30 2 45 2025 2 4 90

31 2 42 1764 2 4 84

32 2 43 1849 2 4 86

33 2 44 1936 2 4 88

34 3 45 2025 2 4 90

35 3 47 2209 3 9 141

36 2 48 2304 2 4 96

37 3 47 2209 2 4 94

38 3 52 2704 1 1 52

39 4 51 2601 1 1 51

40 2 52 2704 2 4 104

41 2 51 2601 2 4 102

42 3 52 2704 3 9 156

43 3 56 3136 2 4 112

44 3 56 3136 3 9 168

45 2 57 3249 1 1 57

46 2 57 3249 3 9 171

47 3 57 3249 2 4 114

48 2 61 3721 2 4 122

(62)

50 2 60 3600 2 4 120

51 2 62 3844 3 9 186

52 2 63 3969 3 9 189

53 2 62 3844 2 4 124

54 2 63 3969 2 4 126

55 2 64 4096 2 4 128

56 2 65 4225 1 1 65

57 2 67 4489 2 4 134

58 3 69 4761 2 4 138

59 3 70 4900 3 9 210

60 3 71 5041 2 4 142

61 3 73 5329 3 9 219

62 2 75 5625 2 4 150

63 2 74 5476 3 9 222

64 2 75 5625 2 4 150

65 3 74 5476 2 4 148

66 2 76 5776 3 9 228

67 2 79 6241 2 4 158

68 2 78 6084 3 9 234

69 1 77 5929 3 9 231

70 3 79 6241 2 4 158

(63)

72 2 84 7056 2 4 168

73 3 80 6400 2 4 160

74 2 3491 199225 152 346 7563

Selanjutnya dihitung melalui rumus berikut:

= (∑ )−(∑ )(∑ )

( (∑ 2)−(∑ )2)( ∑ 2 −(∑ )2₎

= 74(1796)−(863)(152)

(74(10361)−(863)2₎₍₇₄₍₃₄₆₎−₍₁₅₂₎2₎

= 132904−131176

(776714−744769)(25604−23104) = 1728

(21945)(2500)

= 1728

√54862500 = 1728

7406,9 = 0,2

Selanjutnya uji signifikasi, yakni dengan cara: 1. Menentukan hipotesis

0 : Tidak ada hubungan antara efektifitas budaya kerja bagian

kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya

(64)

1 : Ada antara efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan

terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya

2. Menentukan Uji Signifikasi

Akan digunakan uji signifikasi sebesar 1% dan menghitung degree of freedom (df)

df = n – 2 = 74 – 2 = 72

maka = 2,65

3. Kriteria pengujian

jika _ℎ > 2,65 maka tolak 0 terima 1

jika _ℎ < 2,65 maka tolak 1 terima 0

4. Menentukan nilai “ _ℎ ”

ℎ = √ −2

1− 2

ℎ = 0,2√74−2

1−0,22

ℎ = 0,2√72

1−0,04

ℎ = 0,2 8,5

0,06

ℎ = _0,241,7

(65)

5. Membandingkan t hitung dengan t tabel 7,1 > 2,65 maka tolak 0 terima 1

6. Kesimpulan

Karena terima ₁ maka ada hubungan antara efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya.

Setelah mengetahui hubungan antara efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya, selanjutnya dilakukan penghitungan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa dengan menggunakan modus. Dalam hal ini modus untuk data kualitatif ditentukan dengan jalan menentukan frekuensi terbanyak diantara data tersebut.1 Pada penghitungan tingkat kepuasan mahasiswa menggunakan daftar pertanyaan nomor delapan. Dan berikut sajian data penghitungannya:

xi fi

1 (Sangat puas) 12

2 (Puas) 43

3 (Cukup puas) 18

4 (Kurang puas) 0

(66)

Frekuensi terbanyak yakni (f) sebanyak 43 responden, terjadi untuk data bernilai 2 (puas), maka modus (M0)nya adalah 2 (puas).

(67)

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Dalam penelitian yang berjuan untuk mengetahui efektifitas budaya kerja yang signifikan terhadap kepuasan pelayanan kemahasiswaan di UIN Sunan Ampel Surabaya. Ada lima budaya kerja yang masuk dalam penelitian ini, yakni: integritas, profesionalitas, inovasi, tanggungjawab, dan keteladanan. Populasi yang diambil dari penelitian ini yakni dari mahasiswa/i yang mengikuti UKK ataupun UKM dan menjabat sebagai pengurus UKK maupun UKM pada periode 2015. Sampel yang diambil sebanyak 73 responden, dengan menggunakan teknik random sampling.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa:

1. Efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan berdasarkan angket yang ada diperoleh adanya hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa. Namun, besar hubungan antara keduanya sangatlah lemah yakni sebesar 0,2.

2. Dari 73 responden, sebanyak 43 responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bagian kemahasiswaan di UIN Sunan Ampel Surabaya

(68)

5.2. Saran

Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan di UIN Sunan Ampel sudah cukup baik , namun alangkah baiknya jika lima budaya kerja yang disampaikan oleh Kemenag dipertahankan secara continue. Dengan demikan dapat tercipta pelayanan yang lebih baik kedepan seiring dengan paska konversi IAIN menjadi UIN dan bersama-sama dapat bersinergi meningkatkan aspek majaemen yang baik.

Dengan selesainya skripsi ini, penulis menyadari bahwa penelitian ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangatlah diharapkan. Dan penulis mempunyai keinginan yang besar semoga apa yang yang sudah dipersembahkan ini akan dapat memberikan kontribusi dan bermanfaat bagi lembaga pendidikan dan instansi lainnya.

(69)

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Arikunto Suharsimi. 2000. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Burhanuddin, dkk. 2003. Manajemen Pendidikan. Malang: Universitas Negeri Malang.

Daft, Richard L. 200. Era Baru Manajemen. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Daryanto. 2011. Administrasi Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Hasibuan, Malayu S. P. 2012, Manajemen Sumber Daya Manusia. jakarta: PT Bumi Aksara.

Hoesada, Jan. 2013. Taksonomi Ilmu Manajemen. Yogyakarta: CV Andi Offset. Kuncoro, Haryo. 2008. Statistika Deskriptif untuk Manajer. Jakarta: Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Lucas, Robert W. 2005. Customer Service. New York: McGraw-Hill. Marbun. 2005. Kamus Manajemen. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Moloeng dan Lexy. 1998. Metodologi Penelitian Kualitiatif. Bandung: PT Rosda Karya.

Muhaimin, dkk. 2012. Manajemen Pendidikan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Robbin, Stephen P. dan Timothy A. Judge. 2008. Perilaku Organisasi. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Shiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta: PT Indeks.

Siagian, Sondang P. 2001. Audit Manajemen. Jakarta: PT Bumi Aksara. Solihin, Ismail. 2012. Manajemen Strategik. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Sudijono, Anas. 2010. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT Grafindo Raja Persada.

(70)

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suhardan, Dadang dkk. 2012. Manajemen Pendidikan. Bandung: Alvabeta. Suharsaputra, Uhar. 2015. Manajemen Pendidikan Perguruan Tinggi. Bandung:

PT Refika Aditama.

Tanjung, Bahdin Nur dan Ardial. 2005. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Proposal, skripsi, dan tesisi) dan Mempersiapkan Diri menjadi Penulis Artikel Ilmiah. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Usman, Husaini. 2010. Manajemen Teori, Praktik dan Riset Pendidikan. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/63/M.Pan/7/2003 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Undang-undang Republik Indonesia nomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Bab 1 Ketentuan Umum pasal 1

Surat Kabar/Majalah:

Tika dkk. 2013. Prosentase Kepuasan Mahasiswa terhadap Sistem Pembelajaran di Kelas. Beranda LPM Solidaritas Edisi Mei-Juni.

Internet:

Taufiq-Humas UINSA. 11 Desember 2015. Lima Budaya Kerja untuk Tingkatkan Kualitas Pelayanan (online), (

http://www.uinsby.ac.id/news/id/12452/lima-budaya-kerja-untuk-tingkatkan-kualitas-pelayanan, diakses pada 11

Desember 2015)

Rtn-Humas UINSA. 4 Januari 2016. Peringatan HAB Ke-70 Menteri Agama RI

Ajak Mewujudkan Lima Nilai Budaya Kerja (online),

(http://www

.uinsby.ac.id/news/id/12465/peringatan-hab-ke-70-menteri-agama-ri-ajak-mewujudkan-lima-nilai-budaya-kerja, diakses pada 4 Januari

(1)

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5. Membandingkan t hitung dengan t tabel 7,1 > 2,65 maka tolak 0 terima 1 6. Kesimpulan

Karena terima ₁ maka ada hubungan antara efektifitas budaya kerja bagian kemahasiswaan terhadap kepuasan pelayanan mahasiswa UIN Sunan Ampel Surabaya.

xi fi

1 (Sangat puas) 12

2 (Puas) 43

3 (Cukup puas) 18

4 (Kurang puas) 0

(2)

Frekuensi terbanyak yakni (f) sebanyak 43 responden, terjadi untuk data bernilai 2 (puas), maka modus (M0)nya adalah 2 (puas).

(3)

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa:

2. Dari 73 responden, sebanyak 43 responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bagian kemahasiswaan di UIN Sunan Ampel Surabaya

(4)

5.2. Saran

Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan di UIN Sunan Ampel sudah cukup baik , namun alangkah baiknya jika lima budaya kerja yang disampaikan oleh Kemenag dipertahankan secara continue. Dengan demikan dapat tercipta pelayanan yang lebih baik kedepan seiring dengan paska konversi IAIN menjadi UIN dan bersama-sama dapat bersinergi meningkatkan aspek majaemen yang baik.

(5)

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 62 DAFTAR PUSTAKA Buku:

Arikunto Suharsimi. 2000. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Burhanuddin, dkk. 2003. Manajemen Pendidikan. Malang: Universitas Negeri Malang.

Daft, Richard L. 200. Era Baru Manajemen. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Daryanto. 2011. Administrasi Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Hasibuan, Malayu S. P. 2012, Manajemen Sumber Daya Manusia. jakarta: PT Bumi Aksara.

Hoesada, Jan. 2013. Taksonomi Ilmu Manajemen. Yogyakarta: CV Andi Offset. Kuncoro, Haryo. 2008. Statistika Deskriptif untuk Manajer. Jakarta: Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Lucas, Robert W. 2005. Customer Service. New York: McGraw-Hill. Marbun. 2005. Kamus Manajemen. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Moloeng dan Lexy. 1998. Metodologi Penelitian Kualitiatif. Bandung: PT Rosda Karya.

Muhaimin, dkk. 2012. Manajemen Pendidikan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Robbin, Stephen P. dan Timothy A. Judge. 2008. Perilaku Organisasi. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Shiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta: PT Indeks.

Siagian, Sondang P. 2001. Audit Manajemen. Jakarta: PT Bumi Aksara. Solihin, Ismail. 2012. Manajemen Strategik. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Sudijono, Anas. 2010. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT Grafindo Raja Persada.

(6)

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suhardan, Dadang dkk. 2012. Manajemen Pendidikan. Bandung: Alvabeta. Suharsaputra, Uhar. 2015. Manajemen Pendidikan Perguruan Tinggi. Bandung:

PT Refika Aditama.

Tanjung, Bahdin Nur dan Ardial. 2005. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Proposal, skripsi, dan tesisi) dan Mempersiapkan Diri menjadi Penulis Artikel Ilmiah. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Usman, Husaini. 2010. Manajemen Teori, Praktik dan Riset Pendidikan. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/63/M.Pan/7/2003 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Undang-undang Republik Indonesia nomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Bab 1 Ketentuan Umum pasal 1